Nie wiesz? Zapytaj awatara. Wirtualny doradca w bibliotece

Nie wiesz? Zapytaj awatara Wirtualny doradca w bibliotece Bożena Jaskowska Biblioteka Uniwersytetu Rzeszowskiego XIV Międzynarodowa Konferencja Naukowa Kraków UJ „Biblioteka – klucz do sukcesu użytkowników” Kraków. UJ, 2-3 czerwca 2008

Klucz do sukcesu użytkownika?
Efektywne usługi informacyjne
Sposób tradycyjny
Osobiste kontakty
Rozmowy
Wspólna praca ze źródłami informacji
Sposób elektroniczny
Spersonifikowana przestrzeń komunikacji międzyludzkiej zastąpiona zostaje środowiskiem elektronicznym i cyfrowym

Tradycyjna komunikacja o-line z użytkownikiem w bibliotece
Poczta e-mail
Formularz www
Interaktywne usługi w czasie rzeczywistym:
komunikatory
multikomunikatory
Programy typu web contact center

Ale niestety… 
Brak komunikacji w czasie rzeczywistym (e-mail)
Konieczność instalowania specjalnego oprogramowania
Obowiązek pełnej (najlepiej całodobowej) dyspozycyjności pracowników informacji oraz ich odpowiedniej liczby
Skomplikowana obsługa zaawansowanych programów web contact center oraz ich wysoka cena
Obowiązkowa dbałość o wysoką jakość e-usług informacyjnych oraz ich niezawodność

Rozwiązanie?
Web 3.0 - Internet trzeciej generacji, (sieć semantyczna) - inteligentna i ciągle ucząca się pajęczyna informacji komunikująca się z użytkownikiem za pomocą języka naturalnego , działająca w oparciu o dynamiczne i sprzężone ze sobą bazy wiedzy oraz zaawansowane narzędzia segregujące dane ( sztuczna inteligencja )
Zmiana modelu wyszukiwania informacji:
wyszukaj-znajdź problem–rozwiązanie

Awatar
Źródłosłów: avatara - w hinduizmie oznacza zejście, wcielenie, inkarnację bóstwa zstępującego na ziemię pod inną postacią, posiadającego niezwykłą i nadprzyrodzoną moc
W języku komunikacji internetowej: awatar to reprezentacja uczestnika świata wirtualnego wykorzystywana najczęściej w forach dyskusyjnych, grach komputerowych oraz tzw. rzeczywistości wirtualnej
Wirtualny doradca (asystent, konsultant)
sztuczna inteligencja
analiza języka naturalnego
zaawansowane multimedia

Zatrudnianie wirtualnych doradców / konsultantów
próba rozwiązania problemów towarzyszących głównym globalnym trendom w internecie:
zwiększanie efektywności obsługi masowego, gorzej wyedukowanego i obeznanego z siecią internauty
dążenie do humanizacji i personalizacji kontaktu
inteligentna automatyzacja procesów obsługi
rozwój Web 3.0

Producenci i dostawcy inteligentnych konsultantów
Oddcast - twórca aplikacji Vhost http:// www.oddcast.com
Novomind - producent programu Self Service Suite http:// www.novomind.de
Artificial Solutions – twórca Lingubot’a http:// www.artificial-solutions.com
Conversive – producent AnswerAgent http:// conversive.com
InteliWISE S.A - polska firmy wdrażająca zaawansowane aplikacje InteliWise Enterprise i InteliWISE Stand http:// www.inteliwise.com.pl

Obszary zastosowania wirtualnych agentów / awatarów (1)
Sfera obsługi klienta - wirtualny konsultant obsługujący czat z użytkownikami, w momencie, gdy nie ma dostępnego „prawdziwego” pracownika; działalność doradcza, konsultacyjna i ekspercka np.
Anna – wirtualny konsultant Ikea http:// www.ikea.com/g b/ en ,
Hanna ze szwedzkiej branży ubezpieczeń http://www.forsakringskassan.se/privatpers ,
Katarzyna, pierwsza polska wirtualna stewardessa w firmie Lot http:// www.lot.pl

Sfera rozrywkowa - wirtualny awatar „wciągający” użytkownika do serwisu, gry lub zabawy np. Gryzełka - interaktywny awatar, bohater telewizyjnej kreskówki http:// www.itvp.pl / event / gryzelka /

Sfera informacyjna i/lub reklamowa, promocyjna - wirtualny asystent opisujący produkty i usługi, pomagający w wypełnianiu kwestionariuszy i formularzy aplikacyjnych
Eva w niemieckiej księgarni internetowej http:// www.buch.de ,
Emma dbająca o komfortowy sen klientów francuskiej firmy http:// www.laredoute.fr
Mona we France5 http://france5.fr/ mona )

Sfera organizacyjna - wirtualny agent uzgadniający terminy spotkań i wizyt, przeprowadzający badania oczekiwań i satysfakcji klientów, przyjmujący np. zgłoszenia produktów do oclenia i informujący o obowiązujących przepisach np.
szwedzka urzędniczka Sandra http:// www.tullverket.se /
asystent w polskim centrum medycznym Carolina www.carolina.pl

Sfera transakcyjna - wirtualny sprzedawca pomagający internaucie przejść przez kompleksowy proces zakupu online, doradca finansowy np.
agentka francuskiego Credit-Agricole http:// www.credit-agricole.fr

Zadania wirtualnego doradcy
z punktu widzenia firmy
wspieranie e-marketingu i e-commerce
kompleksowa obsługa klienta
z punktu widzenia użytkownika
wspieranie w wyszukaniu i uzyskaniu właściwej informacji
pomoc w finalizacji zakupów bądź w dokonaniu formalności

Działanie awatara – typowe komponenty aplikacji
system zarządzania bazami wiedzy (własnymi i zewnętrznymi)
analiza języka naturalnego dokonywana w oparciu o samo-organizującą się sieć semantyczną i algorytmy sieci neuronowych (tj. serce, mózg systemu),
multimedia tj. komponenty wyświetlania i zarządzania obrazem (2D lub 3D) oraz syntezatory mowy

Biblioteczny awatar – receptą na...
Świadczenie usług w czasie rzeczywistym
Obsługa wielu użytkowników w jednym czasie
Obsługa 24 h na dobę
Braki kadrowe
Lenistwo i brak kompetencji informacyjnych użytkowników
?

Wirtualny bibliotekarz - teoria
Informacje teleadresowe
Informacje organizacyjne i promocyjne
Informacje katalogowe
Porady czytelnicze i doradztwo
Rozrywka (?)
Pomoc naukowa
Kompleksowa obsługa użytkowników on-line ???

Wirtualny bibliotekarz - praktyka Stella – wirtualna bibliotekarka w Bibliotece Uniwersyteckiej w Hamburgu http://www.sub.uni-hamburg.de Askakademius - wirtualny bibliotekarz w Bibliotece Politechniki w Dortmundzie h ttp:// www.ub.uni-dortmund.de / chatterbot / Ina – wirtualna bibliotekarka w Bibliotece Bücherlhallen w Hamburgu http:// www.buecherhallen.de / Asystent Informacyjny w w Bibliotheksportal Sachsen http://portal15.bsz-bw.de/servlet/Top/anfang

Wirtualny bibliotekarz / bibliotekarka – praktyka
Używanie języka naturalnego
Informacje teleadresowe
Informacje biblioteczne
Informacje o zasadach działania katalogu OPAC
Przekierunkowanie do katalogu OPAC
Aplikacje prawie „uczące się”: rejestracja pytań i zapewnienie o ich wykorzystaniu w przyszłości
Kontakt z programistą
Sprytne naprowadzanie na tematy związane z biblioteką

Futurologia czy realna przyszłość? (1)
Komunikacja w języku naturalnym (ojczystym i kilku innych)
Aplikacja sprzężona z bazą katalogu OPAC:
informacje podmiotowe
informacje przedmiotowe (hasła przedmiotowe, słowa kluczowe, tagi)
informacja o dostępności egzemplarzy
wykaz bibliotecznych bestsellerów
automatyczna identyfikacja użytkownika i pośrednictwo w obsłudze konta
na podstawie zestawień liczby wypożyczeń / kliknięć / rezerwacji itp. – poradnictwo czytelnicze

Aplikacja sprzężona z zasobami biblioteki cyfrowej
bezpośrednie dostarczanie pełnych tekstów
Aplikacja sprzężona z zasobami katalogu centralnego
informacja o dostępności dokumentu w innych bibliotekach
Aplikacja sprzężona z wybranymi zasobami sieciowymi
serwisy społecznościowe związane z czytelnictwem (recenzje i rekomendacje czytelnicze)
serwisy informacyjne / edukacyjne (np. Wikipedia: informacje biograficzne, faktograficzne)

Aplikacja ucząca się: The more you ask the more I know
Wykorzystanie narzędzi i mechanizmów Web 2.0
Albo przystojny bibliotekarz albo piękna bibliotekarka
Awatar zawsze uśmiechnięty, zabawny, dowcipny i oczywiście wszechwiedzący (jak np. Ms. Dewey http:// www.msdewey.com )

Dziękuję za uwagę Pozdrawiam  Bożena Jaskowska [email_address]

Nie wiesz? Zapytaj awatara. Wirtualny doradca w bibliotece

by bjasko on Jun 08, 2008

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

2 Embeds 10

Statistics

Nie wiesz? Zapytaj awatara. Wirtualny doradca w bibliotece — Presentation Transcript

http://www.slideshare.net	9
http://www.malin.net.pl	1