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Die perfekte Verbindung von Inhalt und Geschäftsprozess. Per E-Mail, Dokument, im Web und als App: Smarte Technologie für die ECM-Automatisierung | ECM-Forum auf der CeBIT 2014
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Referent: Andreas Klug, Chief Marketing Officer, ITyX Solutions AG …

Referent: Andreas Klug, Chief Marketing Officer, ITyX Solutions AG

Weitere Informationen unter:
http://ecm-navigator.de/termine/die-perfekte-verbindung-von-inhalt-und-geschaeftsprozess-e-mail-dokument-im-web-und-als-app-smarte-technologie-fuer-die-ecm-automatisierung

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  • 1. © ITyX Gruppe | 2014Seite 1 Brief | Fax | E-Mail | DE-Mail | Internet | SMS | Social Media | Apps Per E-Mail, Brief, im Web & als App Die perfekte Verbindung von Inhalt & Geschäftsprozess: Smarte Technologie für die ECM-Automatisierung Andreas Klug, Vorstand Marketing
  • 2. © ITyX Gruppe | 2014Seite 2
  • 3. © ITyX Gruppe | 2014Seite 3
  • 4. © ITyX Gruppe | 2014Seite 4
  • 5. © ITyX Gruppe | 2014Seite 5
  • 6. © ITyX Gruppe | 2014Seite 6
  • 7. © ITyX Gruppe | 2014Seite 7 Verstehen lernen Die perfekte Verbindung zwischen Inhalt und Geschäftsprozess
  • 8. © ITyX Gruppe | 2014Seite 8 ITyX Daten & Fakten Gegründet 1996 Spin-off Uni Koblenz- Landau 85 Mitarbeiter/ -innen 200 Installationen 16 Sprachen 18 Länder ITyX ist ein internationaler Lösungsanbieter von selbstlernender Software › für alle textbasierten Kontaktkanäle › auf Basis einer zentralen, modularen Prozess-Plattform
  • 9. © ITyX Gruppe | 2014Seite 9 Auszug Kundenreferenzen Lösungen von ITyX eignen sich für › mittlere bis große Unternehmen, › die großes Volumen an textbasierten Vorgängen verarbeiten
  • 10. © ITyX Gruppe | 2014Seite 10 Dokumente E-Mails, De-Mails Web-Anfragen Social Media Identifizieren Validieren Extrahieren Automatisieren Business Process Management Input Management Knowledge Management Response Management ITyX Lösungen – Hauptmerkmale Lösungen von ITyX › basieren auf Computerlinguistik und Künstlicher Intelligenz › analysieren textbasierte Inhalte › erlernen den Umgang von Menschen bei der Informationsverarbeitung › generieren daraus dynamisch Wissen
  • 11. © ITyX Gruppe | 2014Seite 11 Architektur der ITyX Lösungs-Plattform
  • 12. © ITyX Gruppe | 2014Seite 12 Unternehmen & Lösungsportfolio Die ITyX Lösungsmodule Die modularen Lösungen von ITyX für textbasierte Kommunikation › basieren auf einer zentralen Wissensbasis und Work Flow-Plattform › automatisieren Informationsprozesse (ECM) und Kundendialoge (CEM)
  • 13. © ITyX Gruppe | 2014Seite 13 Beispiel 1: Smart FAQ beantwortet zwischen 25 % und 65 % aller Fragen der Web-Besucher fallabschließend.
  • 14. © ITyX Gruppe | 2014Seite 14 › CD-konforme Web-Applikation › Enterprise Search › Suggestive Responses › Selbstregulierendes, lernfähiges System › Kein Administrationsaufwand › Bewertung der Antworten durch Web- Besucher kann dynamisch in die Optimierung des Wissens einfließen › Intelligente Suche (crawls) in Dokumenteninhalten und (Web-)Archiven › Fallabschließende Beantwortung von zwischen 25 % und 65 % der Anfragen SELF SERVICE - Kundenanfragen automatisch beantworten Mediatrix SELF SERVICE greift auf das in RESPONSE erlernte Dialogwissen zurück und gibt suggestive Antworten im Web, um einfache Fragen automatisch zu beantworten.
  • 15. © ITyX Gruppe | 2014Seite 15 SELF SERVICE – Beispiel der konfigurierbaren Web-Oberfläche
  • 16. © ITyX Gruppe | 2014Seite 16 Der SELF SERVICE erlernt den Kontext zwischen Fragestellung und assoziierter Antwort & Information. Daraus wird fortlaufend implizites Wissen für externe / interne Nutzer generiert. SELF SERVICE - Funktionsweise
  • 17. © ITyX Gruppe | 2014Seite 17 Beispiel 2: In Verbindung mit CONTEX und dem Virtual Agent sinkt die AHT im Makler-Service um 90 %.
  • 18. © ITyX Gruppe | 2014Seite 18 › Moderner Java Client › Lernfähige Klassifikation › Alternative Routing-Optionen › Eskalationsmechanismen › Multi-Topic Mail Prozesse › Antwortvorschläge mit variablen Tags › Service-Level Berechnung › AHT Senkung bis zu 90 % › Weiterleiten, Wiedervorlegen, Zuweisen, Archivieren von Vorgängen RESPONSE - Intelligentes E-Mail Management Mediatrix RESPONSE analysiert eingehende Textmitteilungen (E-Mail, SMS, Twitter, Facebook) und verteilt diese intelligent an verfügbare Service-MitarbeiterInnen.
  • 19. © ITyX Gruppe | 2014Seite 19 Vorher: überwiegend manuelle Bearbeitung
  • 20. © ITyX Gruppe | 2014Seite 20 Heute: automatisch mit ITyX Lösungen
  • 21. © ITyX Gruppe | 2014Seite 21 25% der Anfragen via FAQ beantwortet [Online Insurance] 90% Senkung der AHT [Global Insurance] 80% der Vorgänge binnen von 2 h abgeschlossen [Global Logistics] 12% Senkung von E-Mail-Anfragen [Global Tech] 140% Anstieg Online- Verkäufe via Chat [Global Banking] 40% automatische Vorgangs- Verarbeitung [Global Banking] Nutzen für ITyX Kunden
  • 22. © ITyX Gruppe | 2014Seite 22
  • 23. © ITyX Gruppe | 2014Seite 23
  • 24. © ITyX Gruppe | 2014Seite 24
  • 25. © ITyX Gruppe | 2014Seite 25 ITyX Gruppe Stollwerckstraße 17-19 D - 51149 Köln T +49 (2203) 899870 F +49 (2203) 8998727 www.ityx.de