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Multichannel Capture & BPM Automation: Auf der Suche nach der perfekten Verbindung von Content, Ressource, Device und Prozess  | BITKOM ECM-Forum auf der DMS Expo 2013
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Multichannel Capture & BPM Automation: Auf der Suche nach der perfekten Verbindung von Content, Ressource, Device und Prozess | BITKOM ECM-Forum auf der DMS Expo 2013

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Referent: Hans-Günther Hagen , Geschäftsführung ITyX Gruppe …

Referent: Hans-Günther Hagen , Geschäftsführung ITyX Gruppe

Vortrag der ITyX Solutions AG auf dem BITKOM ECM-Forum zur DMS Expo 2013


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  • 1. © ITyX group | 2013Seite 1 Multichannel Capture & BPM Automation Auf der Suche nach der perfekten Verbindung von Content, Ressource, Device und Prozess Hans-Günter Hagen, GF ITyX Gruppe
  • 2. © ITyX group | 2013Seite 2 Herausforderung: Das mobile Internet beschleunigt die Kommunikation und verändert die Service-Ökonomie. Hohe Marktdynamik durch Wandel. Multichannel Capture & BPM Automation Auf der Suche nach der perfekten Verbindung von Content, Ressource, Device und Prozess › Renaissance der Verschriftung Asynchrone Kanäle (E-Mail, De-Mail, SMS, Web, Social) lösen das Telefon als führendes Dialogmedium ab. › Vernetzte Kommunikation Konsumenten nutzen die Inhalte und Empfehlungen des Web und kommunizieren in „Nahe Echtzeit“ › Wissen als zentraler Kern einer digitalisierten Service-Ökonomie Um die Anliegen ihrer Kunden und Partner effizient zu erfassen und in Geschäftsprozesse zu transferieren, müssen Unternehmen in der Lage sein, textbasierte Inhalte zu verstehen und weitestgehend automatisiert zu verarbeiten.
  • 3. © ITyX group | 2013Seite 3
  • 4. © ITyX group | 2013Seite 4 ITyX ist Hersteller & Integrator von Softwarelösungen, die alle textbasierten Kontaktkanäle (Input Channels) innerhalb einer zentralen, modularen, lernfähigen Prozess-Plattform zusammenführen, priorisieren und verteilen. Gegründet 1996 Spin-off Uni Koblenz- Landau 85 Mitarbeiter/- innen 200 Installationen 16 Sprachen 18 Länder Multichannel Capture & BPM Automation Auf der Suche nach der perfekten Verbindung von Content, Ressource, Device und Prozess
  • 5. © ITyX group | 2013Seite 5 Lösungen von ITyX basieren auf NKI (Neuer Künstlicher Intelligenz). Sie analysieren textbasierte Inhalte, erlernen den Umgang von Menschen bei der Informationsverarbeitung und generieren daraus dynamisch Wissen. Dokumente E-Mails, De-Mails Web-Anfragen Social Media Identifizieren Validieren Extrahieren Automatisieren Business Process Management Input Management Knowledge Management Response Management Multichannel Capture & BPM Automation Auf der Suche nach der perfekten Verbindung von Content, Ressource, Device und Prozess
  • 6. © ITyX group | 2013Seite 6 Multichannel Capture & Processing: ITyX Lösungen beschränken sich nicht nur auf das Routing von Geschäftsvorfällen in Contact Centern und Back Office, sondern sie erkennen und verstehen deren Inhalte. Multichannel Capture & BPM Automation Auf der Suche nach der perfekten Verbindung von Content, Ressource, Device und Prozess
  • 7. © ITyX group | 2013Seite 7 Sie decken den vollständigen Prozess der Informations-Erfassung im Unternehmen ab: von der Eingangspost bis zum Knowledge Management. Unternehmen und Lösungsportfolio Lernfähige Software-Lösungen für eine neue Service-Ökonomie
  • 8. © ITyX group | 2013Seite 8 Smart Processing & Smart Response: ITyX Lösungen erkennen den Kontext eines Vorgangs, identifizieren Anfrager- und Ordnungsdaten und führen den Vorgang zum optimalen Zeitpunkt der geeigneten Ressource zu. Multichannel Capture & BPM Automation Auf der Suche nach der perfekten Verbindung von Content, Ressource, Device und Prozess
  • 9. © ITyX group | 2013Seite 9 Modularer Aufbau: Lösungen von ITyX verbinden die „Dunkelverarbeitung“ von Informationsprozessen im Enterprise Content Management (ECM) mit der automatisierten Abwicklung von Kundendialogen im Customer Experience Management (CEM). Multichannel Capture & BPM Automation Auf der Suche nach der perfekten Verbindung von Content, Ressource, Device und Prozess
  • 10. © ITyX group | 2013Seite 10
  • 11. © ITyX group | 2013Seite 11 Anwenderbeispiel Beispiele aus der Praxis Wissen ist der Kern der zukünftigen Service-Ökonomie – und die Grundlage automatisierter Geschäftsprozesse.
  • 12. © ITyX group | 2013Seite 12 Presentation Video Multi Channel Tool
  • 13. © ITyX group | 2013Seite 13 Beispiel 1: Umstellung auf einen „wissensbasierten“ digitalen Kundenservice 34 % Kostenreduzierung im digitalen Kundenservice Innerhalb von nur 8 Monaten konnte ein ROI erreicht werden. Die Bearbeitungszeiten je Kunden E-Mail wurde um wenigstens 1 Minute gesenkt. Höchster Wert in der Kundenzufriedenheit ESS = 80 – E-Mail Satisfaction Score ist einer der 10 internationalen Schlüssel KPI´s im CS des Elektronikkonzerns. Liegt im Schnitt bei 55. Durch das Response Management konnte ... - ... das Retourenmanagement abgewickelt werden - ... ein VOC (voice-of-the-customer) Qualitätsprozess realisiert werden - ... Gewährleistungsanfragen wurden vereinfacht und beschleunigt - ... Zentrale Mailboxen (service@samsung.com) mit automatischer Sortierung - ... Keine Kontaktformulare mehr im Web (kundenfreundliche Kommunikation)
  • 14. © ITyX group | 2013Seite 14 90 % Senkung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit › Überwindung der Medienbrüche, die durch manuellen Zugriff auf Drittsysteme entstehen › Senkung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit je Anfrage › Schaffung einer Software-Gesamtlösung zur Automatisierung textbasierter Kundenanfragen › Beschleunigte Erfassung, Verteilung und Verarbeitung von Kundenanfragen › Qualitätsverbesserungen durch Prüfroutinen und Reporting von Service Leveln Beispiel 2: Intelligente Automatisierung von Tarifangebots-Prozessen Führender deutscher Krankenversicherer
  • 15. © ITyX group | 2013Seite 15 Vorher: überwiegend manuelle Bearbeitung
  • 16. © ITyX group | 2013Seite 16 Heute: automatisch mit ITyX Lösungen
  • 17. © ITyX group | 2013Seite 17 Routing Beispiel 3: Multikanalmanagement - Voice/Non-Voice auf einer Routing-Engine Webservices Webservices Intelligentes Multi-Channel- Routing (Cisco) Agentenarbeitsplatz Betriebssteuerung Steuerung / Monitoring & Reporting/ Konfiguration Identifikation, Klassifikat. & SelfService Kanäle Input / Output Management Processing AIM: Advanced Interaction Management IVR / VP: Interactive Voice Response / Voice Portal KMS: Knowledge Management System VOICE Email Fax Server White Mail Scanner (OCR) SocialMedia SmartPhone App Web/Video = Contact Center main components = standard enhancements = customer environment (w/o Contact Center) = new challenges Information / Personalisation Customer data, processes, knowledge, ... Data- Warehouse KMS AIM CRM Multi- Channel- Connector IVR/VP SocialMedia Monitoring WebCallBack Co-Browsing Voice Dialog (SemanticEdge) Text Analytics (ITyX) WIE? WAS?WER? WER? Führender deutscher Energiekonzern
  • 18. © ITyX group | 2013Seite 18 25% der Anfragen via FAQ beantwortet Insurance 90% Senkung der AHT Insurance 80% der Vorgänge innerhalb von 2 h abgeschlossen Logistik 12% Senkung von E-Mail- Anfragen Technologie 140% Anstieg Online- Verkäufe via Chat Finance Erfolgs-Kennzahlen weiterer ITyX Kunden ... 40% automatische Vorgangs- Verarbeitung Finance
  • 19. © ITyX group | 2013Seite 19 Unternehmen und Lösungsportfolio Lernfähige Software-Lösungen für eine neue Service-Ökonomie
  • 20. © ITyX group | 2013Seite 20 Lösungen von ITyX eignen sich für mittlere bis große Unternehmen, die große Volumen an textbasierten Vorgängen verarbeiten. Financial Services Contact Center /Outsourcers • DEVK Versicherungen • Bosch Communication Center • HUK24 • Pluscard • Commerz Direktservice Telecoms & Technology • ERV Europäische Reiseversicherung AG • Infineon • HUK-Coburg • Simyo • UniCredit Direkt Services Logistics & Travel E-Business / Retail • Air Berlin • Conrad Electronic • DHL • IKEA Utilities • Klingel • badenova System Integrators • eprimo • NTT Data • Stadtwerke Düsseldorf • Euroscript • Bright One • T-Systems Unternehmen und Lösungsportfolio Lernfähige Software-Lösungen für eine neue Service-Ökonomie
  • 21. © ITyX group | 2013Seite 21 ITyX-Partnerschaften sichern hohe Flexibilität und umfassendes Know how - für jede spezifische Anforderung. Unternehmen und Lösungsportfolio Lernfähige Software-Lösungen für eine neue Service-Ökonomie
  • 22. © ITyX group | 2013Seite 22 ITyX Gruppe Stollwerkstraße 17-19 D - 51149 Cologne, Germany www.ityx.de www.twitter.com/andreasklug Phone: +49 (0)2203.899870 Fax: +49 (0)2203.8998727
  • 23. Vortragsvideo und weitere Informationen unter: http://www.ecm-navigator.de/termine/multichannel-capture-bpm-automation