Managing customer service

4,417
-1

Published on

0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
4,417
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
237
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Managing customer service

  1. 1. ManagingCustomer Service 1
  2. 2. Daftar Isi :• Memahami Quality Service dan Service Culture• Ketrampilan Kunci untuk Customer Service yang Berkualitas• Mengelola Customer dengan Tipe Perilaku yang Berbeda-beda• Langkah-langkah untuk Pemulihan Service Breakdown 2
  3. 3. Service Winners adalah….. Mereka yang memiliki atitude yang positif dan pandangan yang menyenangkanMereka yang secara sungguh-sungguh menikmati bekerja dengan dan untuk orang lain Mereka yang memiliki kemampuan untuk menempatkan pelanggan pada “titik sentral” Mereka yang melihat pekerjaannya secara primer sebagai profesi yang berhubungan dengan manusia 3
  4. 4. Service adalah….• Pelanggan di dalam rumah makan yang menginginkan lebih dari sekedar makanan• Tamu di dalam hotel yang menginginkan lebih dari sekedar kamar• Client di dalam transaksi yang menginginkan lebih dari sekedar penyelesaian administratif• Pelanggan ingin lebih dari sekedar hanya produk atau service yang ditawarkan – mereka juga ingin diperlakukan dengan baik 4
  5. 5. Service adalah Intangible Intangible merupakan sisi manusia dari organisasi Service adalah intangible Intangible mencakup aspek emosi, perilaku, pemahaman, perasaan, dan persepsi manusia 5
  6. 6. Service adalah Intangible • Kepuasan Contoh • Penuh Perhatian customer • Flow service • Suka Menolong intangible : • Sensitivitas • Nada • Sikap • Pengetahuan • Pemahaman • Kebijaksanaan • Bimbingan 6
  7. 7. Dua Dimensi dari Service Dimensi prosedural Berisi sistem dan prosedur yang ditetapkan untuk memberikan produk dan/ atau service Service Dimensi Personal Bagaimana service provider menggunakan sikap, perilaku, dan kemampuan verbal mereka, membangun berinteraksi dengan pelanggan 7
  8. 8. Dua Dimensi dari Service The Freezer The Factory Buruk, baik dalam aspek Baik dalam procedural service, personal maupun prosedural tidak baik dalam personal sevice. Motto : “Kami tidak service. Motto : “Anda adalah peduli” angka. Kami akan memproses anda”The Friendly ZooTidak baik dalam aspek Quality Customer Serviceprocedural service, baik dalam Cerdas dalam keduanya, baikpersonal service. Motto : “Kami dalam dimensi personalmencoba dengan keras, tetapi maupun prosedural. Motto :tidak benar-benar mengetahui “We care and we deliver”apa yang kami kerjakan” 8
  9. 9. Elemen Kunci dari Quality Service 9
  10. 10. Lima Elemen Quality ServiceReliability Assurance Tangible Empathy Responsiveness 10
  11. 11. Lima Elemen Quality Service • Kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal danReliabilitas tepat serta akurat • Strategi Tindakan : • pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar • janjikan hanya apa yang dapat anda berikan • tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah diberikan sesuai dengan janji. 11
  12. 12. Lima Elemen Quality Service • Kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercayaAssurance (terjamin keandalannya) • Strategi tindakan : • berikan layanan yang asertif dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk dan service secara tepat 12
  13. 13. Lima Elemen Quality Service • Aspek ini berkaitan dengan aspek fasilitas fisik/peralatan sertaTangible penampilan personal dari penyedia layanan • Strategi tindakan : • jagalah ruang kerja agar tetap rapi • susunlah barang-barang dengan teratur • Berperilaku dan berpakaian secara profesional 13
  14. 14. Lima Elemen Quality Service • Tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada Empati pelanggan • Strategi tindakan : • mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan. • menempatkan diri anda dalam posisi mereka • merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian mereka 14
  15. 15. Lima Elemen Quality Service • Kemampuan untuk membantuResponsif pelanggan dan memberikan layanan yang cepat/responsif • Strategi tindakan : • tampilkan sikap positif atau “can- do attitude” • mengambil langkah dengan segera untuk membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka 15
  16. 16. Komponen Service Culture Misi Sistem Service Employee rolesPengiriman and expectations Pelatihan SERVICE Prosedur dan CULTURE PeraturanMotivator dan DukunganPenghargaan Produk dan Manajemen service 16
  17. 17. Komponen Service Culture Misi Arah atau visi dari organisasi dalamPelayanan aspek pelayanan pelanggan Produk atau jasa yang menjadi Produk ditawarkan, dengan harga yang mampu dan service bersaing, bermutu bagus, dan memenuhi kebutuhan pelanggan 17
  18. 18. Komponen Service Culture Sistem Cara organisasi memberikan atau men-Pengiriman deliver produk dan service Pelatihan yang mengajari pengetahuan Pelatihan atau kemampuan kepada karyawan agar mampu menampilkan pelayanan yang sempurna 18
  19. 19. Komponen Service Culture Sistem reward and punishment yangMotivator dan ditujukan untuk mendorong danPenghargaan memotivasi perilaku pelayanan yang berkualitas 19
  20. 20. Komponen Service Culture Peran dan job description dari setiap Employee karyawan, ekspektasi yang diharapkan Roles dari mereka dalam proses pelayanan pelanggan. Pedoman yang menetapkan bagaimanaProsedur dan situasi transaksi/pelayanan Peraturan pelangganyang berbeda-beda ditangani dan dikelola 20
  21. 21. Komponen Service Culture Kesiapan dan dukungan manajemenDukungan untuk membimbing karyawan di linimanajemen depan dalam interaksi dengan pelanggan 21
  22. 22. Ketrampilan Kunci untukQuality Customer Service 22
  23. 23. Apa yang harus anda pahami? Memahami Organisasi Anda Customer Service Memahami Person Produk/Service Anda Memahami Customer Anda 23
  24. 24. Memahami Organisasi Anda Memahami • Misi dan visi organisasi Organisasi • Kultur Organisasi Anda • Aturan dan prosedur interaksi dengan pelanggan • Dukungan perusahaan untuk produk/service 24
  25. 25. Memahami Produk/Service Anda Memahami • PengembanganProduk/Service produk /jasa Anda • Konfigurasi Produk/service • Data dan spesifikasi produk/jasa • Pemeliharaan dan perawatan • Harga dan pengiriman 25
  26. 26. Memahami Customer Anda Memahami • Kebutuhan CustomerCUSTOMER Anda • Perhatian Customer • Kepribadian Customer 26
  27. 27. Mengembangkan Komunikasi yangSempurna dengan Customer Kemampuan Komunikasi Verbal yang Sempurna Hubungan Kemampuan Produktif Komunikasi Non-verbal dengan yang Sempurna Customer Kemampuan Mendengarkan yang Sempurna 27
  28. 28. Komunikasi Verbal yangSempurna dengan Customer • Rencanakan pesan anda • Berikan salam dengan hangat Berkomunikasi dan sungguh-sungguh kepada secara positif... pelanggan • Berbicaralah dengan spesifik • Gunakan “small talk” • Gunakan bahasa yang sederhana dan ringkas 28
  29. 29. Komunikasi Verbal yangSempurna dengan Customer • Ajukan pertanyaan dengan pengucapan yang positif (bukan, Mengapa anda menginginkan warna Berkomunikasi itu, namun gunakan : Apakah ada secara positif….. warna lain yang anda pertimbangkan?) • Sesuaikan gaya komunikasi Anda dengan gaya customer anda • Setuju dengan customer • Meminta feedback dan partisipasi dari customer 29
  30. 30. Komunikasi Verbal yang Sempurnadengan Customer Kata-kata dan pengucapan yang membangun hubungan: Silakan Terima kasih Bagaimana saya dapat membantu Berkomunikasi Anda? secara positif….. Saya memahami bagaimana perasaan anda Anda benar Bolehkah saya Maukah anda memikirkan….. Saya mohon maaf untuk…. 30
  31. 31. Komunikasi Verbal yang Sempurnawith Customer Kata-kata yang merusak hubungan: Anda tidak memahami Anda tidak melihat poin saya Tunggu sebentar Mencegah Peraturan saya mengatakan (atau komunikasi yang melarang) negatif Itu bukan tangung jawab saya Apa yang perlu anda lakukan adalah….. Mengapa Anda tidak…. Kata “masalah” Kata “tetapi” Kata “tidak” 31
  32. 32. Komunikasi Verbal yang Sempurnadengan Customer Enam C cara memberikan informasi yang baik untuk customer Clear/ Concise/ Correct/ Jelas Ringkas Benar Complete/ Courteous/ Concrete/ Lengkap Ramah Nyata 32
  33. 33. Komunikasi Non Verbal denganCustomer Bahasa Tubuh Volume dan Intonasi Perilaku Non verbal Penampilan dan Kerapian Bermacam- macam Isyarat Gerak Tubuh 33
  34. 34. Komunikasi Non Verbal denganCustomer Bahasa Tubuh Volume/Intonasi • Kecepatan • Kontak mata bicara • Postur • Volume • Ekspresi • Tinggi suara wajah • Kualitas suara • Gerak langkah • Artikulasi • Jeda • Diam 34
  35. 35. Non Verbal Communication withCustomers Penampilan Gerak Tubuh dan Kerapian lainnya • Hygiene (mencuci dan menyisir • Personal habit rambut dengan teratur, • Gaya dan menggunakan etiket yang mouthwash dan sopan deodorant) • Berpakaian dan menggunakan aksesoris 35
  36. 36. Perilaku Komunikasi Positif dan Negatif Positif Negatif• Kontak mata yang singkat • Menguap• Membuka mata dengan lebar Eye Mengerutkan dahi atau mencibir • contact, posture, facial• Tersenyum • expression, gestures Memperhatikan hal lain selain• Menyetujui dengan mengangguk customer• Sikap langkah yang ekspresif • Cenderung menjauh dari apa• Cara berdiri dengan badan yang dibicarakan customer terbuka • Menunduk atau sikap tangan• Mendengarkan dengan aktif yang minimal• Tetap diam saat customer • Menatap kepada customer berbicara dengan tatapan kosong• Sikap badan dengan tangan • Menginterupsi terbuka • Menunjukkan jari atau obyek lain• Bersih, mengorganisir area kerja ke arah customer • Ruang kerja yang tidak terorganisir, kotor 36
  37. 37. Karakteristik Pendengar yang Baik 1. Empati 2. Memahami Pendengar 3. Sabar yang baik 4. Penuh perhatian 5. Obyektivitas 37
  38. 38. Strategi untuk Mendengarkan dengan baik• Berhenti berbicara…• Siapkan diri anda• Dengarkan dengan aktif• Perlihatkan kerelaan untuk mendengarkan• Perlihatkan empati• Berikan isyarat nonverbal dengan positif• Jangan berargumen• Ajukan pertanyaan 38
  39. 39. Untuk mendengarkan secaralebih efektif……Memperhatikan secara fisik – bahasa tubuh yang baikmembantu kita fokus terhadap customer dan mendorongcustomer untuk memberikan lebih banyak informasiMemperhatikan secara mental – ikuti alur pemikirancustomer, dengarkan untuk memahami, janganmengevaluasi; dengarkan dulu, kemudian tanggapiMengeceknya secara verbal – menafsirkan,memperjelas, memeriksa lebih lanjut, simpulkanpemahaman anda 39
  40. 40. Berhadapan secara asertif (tegas) dengancustomers• Memandang mata customer saat anda berbicara• Menyerap dengan sungguh-sungguh• Berpikir, merencanakan, mengatakan pertanyaan tertentu• Berhenti, rangkum pemikiran, katakan• Minta maaf jika anda membuat kesalahan• Meningkatkan volume, bersuara dengan tegas dan meyakinkan• Mengambil tanggung jawab, memecahkan permasalahan 40
  41. 41. Customer-Fokused Behavior Perilaku • Bertindak dengan segera yang • Memandu daripada mengatur Berfokus • Jangan menggurui customer pada • Menawarkan bantuan Customers • Jangan membiarkan customer menunggu • Menghindari tindakan yang tidak profesional 41
  42. 42. Mengelola Customerdengan Tipe Perilaku yang Berbeda-beda 42
  43. 43. Menjawab Kebutuhan Customer Untuk merasa Untuk merasa diterima dihargai Untuk di-pahami Untuk merasa penting Untuk merasa Untuk dihormati nyaman Kebutuhan Customer 43
  44. 44. Menjawab Kebutuhan Customer Untuk merasa Menyambut dengan antusias, diterima tersenyum, memanggil nama customer, berterima kasih pada customer, menjadi positif Mendengarkan secara aktif, Untuk dipahami menafsirkan, mengajukan pertanyaan, memberikan feedback yang positif, berempati 44
  45. 45. Menjawab Kebutuhan Customer Menyambut dengan antusias, Untuk merasa menghilangkan kegugupan melalui nyaman komunikasi yang bersahabat, jelaskan tindakan anda dengan tenang, menjamin kenyamanan secara fisik Berterima kasih kepada customer, Untuk merasa dihargai menindaklanjuti, memberikan layanan melebihi harapan, memberikan penawaran ‘khusus’, mengingat detail secara khusus mengenai customer 45
  46. 46. Menjawab Kebutuhan Customer Menggunakan nama customer, Untuk merasa penting memberikan perlakuan khusus jika memungkinkan Mendengarkan, janganUntuk dihormati menginterupsi, memahami emosi dan perhatian customer, mengambil waktu untuk melayani, memberikan saran 46
  47. 47. Empat Tipe Perilaku Customers Dominance Steadiness Influencing Compliance 47
  48. 48. Ciri-ciri Empat Tipe Behavior • Kelihatan sangat sibuk • Memberikan kesan tidak mau Dominance mendengarkan • Menampilkan sikap serius • Berpendapat dengan tegas • Kelihatan sangat aktif • Senang berbicara/ngobrol Influencing • Senang membangun relasi secara informal • Mengekspresikan pendapat emosional (perasaan) 48
  49. 49. Ciri – ciri Empat Tipe Behavior • Memberikan penampilan yang pendiam dan menyendiri Steadiness • Mendengarkan orang lain dengan penuh perhatian • Membuat keputusan dengan penuh pertimbangan dan sikap hati-hati • Mengontrol ekspresi emosional • Memperlihatkan preferensi yang Compliance teratur • Cenderung mengekspresikan pendapat dengan teratur 49
  50. 50. Strategi untuk Menghadapi Dominance Person • Hindari basa-basi yang berlebihanDominance • Mengembangkan hubungan personal yang kuat bukan merupakan prioritas utama untuk dominance person • Bertindaklah dengan efisien, disiplin waktu, dan terorganisasi dengan baik • Berbicaralah secara tegas dan to the point 50
  51. 51. Strategi untuk Menghadapi Influencing Person • Berusaha menunjukkan sikap penuh antusiasmeInfluencing • Menghindari pendekatan yang terlalu formal • Mengambil waktu untuk memperlihatkan sikap baik dan membangun relasi • Jangan menempatkan terlalu banyak penekanan pada fakta dan detil • Memelihara kontak mata dengan baik • Menjadi pendengar yang baik 51
  52. 52. Strategi untuk Menghadapi Steadiness Person • Menyediakan waktu mempelajari tentang hal- hal penting dalam kehidupan individunyaSteadiness • Memberikan jaminan dan dukungan personal untuk pandangan mereka • Berupaya untuk membangun kesepakatan dengannya, steadiness person sangat menjaga harmoni dan tidak menyukai konflik • Memberikan waktu kepada mereka untuk memahami penjelasan/respon anda. Kesabaran merupakan hal penting dalam berhadapan dengan steadiness person. 52
  53. 53. Strategi untuk Menghadapi Compliance Person • Menawarkan pendekatan yang terorganisir dengan baikCompliance • Gunakan pertanyaan spesifik yang memperlihatkan arah yang jelas • Memberikan informasi yang detil dan komprehensif • Jagan pernah menekan compliance person untuk membuat keputusan dengan cepat 53
  54. 54. Mengelola dan Mengatasi “Service Breakdown” 54
  55. 55. Service Breakdown Service breakdown terjadi ketika produk atau service gagal memenuhi harapan customer 55
  56. 56. Strategi Pemulihan Service Gali Dengarkan harapanEkspresikan untuk danrespek memahami concern mereka Mengambil Uraikan Double tindakan solusinya check for dan follow satisfaction up 56
  57. 57. Strategi Pemulihan Service Gali Dengarkan harapanEkspresikan untuk yang tidakrespek memahami terpenuhi“Apa yang anda Dengarkan dengan “Maukah andakatakan kepada baik; berikan empati mengatakan apasaya adalah kepada customer; yang anda rasapenting” dan jagan membuat perlu untuk pernyataan atau dilakukan?” menginterupsi 57
  58. 58. Strategi Pemulihan Service Uraikan Mengambil Pengecekan solusi tindakan ulang untuk dan lanjutan memastikan kepuasan“Saya akan “Pengembalian uang “Sayamengambil anda telah diminta. memantaunyatindakan ini” Saya akan mengecek untukatau “Anda secara personal memastikan cekmemiliki dengan bagian anda telahbeberapa accounting unuk sampai”pilihan” memastikan cek anda dapat terkirim pada hari Jumat” 58
  59. 59. Roadblock untuk Pemulihan Service• Tidak mendengarkan• Kurangnya respek• Tidak cukupnya bahan atau peralatan yang mendukung• Kurangnya atau tidak cukupnya komunikasi• Kurangnya pelatihan• Konflik pekerjaan 59
  60. 60. Menghadapi Difficult People• Don’t take it personally• Tetap tenang, dengarkan dengan baik• Fokus pada masalah, bukan pada orangnya• Memberikan penghargaan bagi diri anda sendiri yang telah mengubah customer yang sulit menjadi senang• Apabila semuanya gagal, mintalah bantuan 60
  61. 61. Selesai 61
  62. 62. Bacaan Lanjutan yang Direkomendasikan:1. Robert W. Lucas, Customer Service : Skills and Concepts for Success, McGraw Hill2. William B. Martin, Quality Customer Service, Crisp Publication 62

×