Your SlideShare is downloading. ×
Ontwikkelingen en trends
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Saving this for later?

Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime - even offline.

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Ontwikkelingen en trends

2,264
views

Published on

Ontwikkelingen en trends op het gebied van digitale dienstverlening en ICT.

Ontwikkelingen en trends op het gebied van digitale dienstverlening en ICT.

Published in: Technology

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
2,264
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
33
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide
  • Openingsdia
  • Titelpagina.
  • Doelstellingen zoals oorspronkelijk gedefinieerd in Perspectief en uitvoering nog eens samengevat. 80 % direct afhandelen in het frontoffice: randvoorwaarde is dan natuurlijk een goede en inzichtelijke kennisbank voor alle frontofficemedewerkers ongeacht het kanaal. Het contactcenter herbergt in ieder geval het kanaal telefonie. In het kader van het landelijke concept Antwoord@: Gemeente als toegangspoort tot de overheid wordt bovendien aangesloten op de landelijke reeks telefoonnummers (14000 reeks). Voor het hele 010 gebied (Vlaardingen, Schiedam, Capelle a/d IJssel, Lansingerland, Maassluis, Rotterdam) één telefoonnummer, voor alle vragen aan de overheid. E-loket als primair kanaal: Hoewel alle kanalen voor burgers en ondernemers toegankelijk blijven, wordt zoveel mogelijk gestuurd naar het kanaal dat voor een bepaald product het meest geëigend is. Gebruik van het E-loket wordt daarbij zoveel als mogelijk gestimuleerd. Ooit is berekend wat de kostprijs is van een transactie via internet, email, balie en post; -Balie € 50, -Email € 10, -Telefoon € 7, -Internet € 1,- Servicenormen zijn concernbreed geïntroduceerd, de structurele monitoring van de naleving ervan (alle diensten!) wordt sinds 2009 opgepakt. PZR is hiervoor verantwoordelijk, want verantwoordelijk voor de dienstverlening via de generieke dienstverleningskanalen. De waardering voor de Rotterdamse Dienstverlening (kanalen balie, telefoon en internet) wordt al enkele jaren gemeten via de landelijke benchmark publiekszaken. Zoals bekend scoort de baliedienstverlening in Rotterdam boven het landelijke gemiddelde (7,9). De waardering voor het kanaal Telefonie is gestegen van 7,1 in 2007 naar 7,3 in 2008 De stadswinkel XL is een extra grote stadswinkel met daarin ook extra dienstverlening via specialistenloketten. Deze zou oorspronkelijk in 2010 in het nieuw te bouwen stadskantoor moeten worden gevestigd. De bouw hiervan door OBR is echter ernstig vertraagd. 2012/2013 ligt meer voor de hand. De gedachte is in deze stadswinkel XL dienstverlening in te richten voor verschillende domeinen/doelgroepen op verschillende etages, elke met een eigen specifieke inrichting, passend bij de aard van de dienstverlening. Dienstverlening voor alle burgers van Rotterdam (burgerlijk domein), dienstverlening voor burgers met een specifieke zorg of hulpvraag (maatschappelijk domein) en dienstverlening voor ondernemers (zakelijk domein) kan hier worden ondergebracht.
  • Transcript

    • 1. e – B u s i n e s s S o l u t i o n s Specialisten in digitale dienstverlening bij lokale overheden
    • 2. Ontwikkelingen en Trends Op het gebied van digitale dienstverlening en ICT 24 juni 2010 Voor bestuurders en raadsleden
    • 3. Programma
      • Het belang van ICT
      • Burgers, ondernemers, raad, college
      • Antwoord en NUP
      • Dillema’s
      • Servicenormen
      • Plan van aanpak
      • Slot
    • 4. In het gemeentehuis: loketten en producten Het belang van informatievoorziening(2) Wat zijn ICT kosten eigenlijk ?
    • 5. Gepakt langs de snelweg !! Het belang van informatievoorziening(1) Nummerbord  eigenaar voertuig (RDW)  Verzekering op orde (RDW)  Rijbewijs geldig (CBR)  BSN (GBA)  Boetes (CJIB) BSN (GBA)  Adresgegevens (BAG)  huis als eigendom (BAG)  kadastrale gegevens (BRK)  Waarde woning (WOZ) BSN (GBA)  Kinderen (GBA)  Gezondheid en ontwikkeling (EKD)  Risicojongeren (VIR)  Spijbelen (VSV) BSN (GBA)  Inkomen (belastingdienst)  toeslagen (belastingdienst)  ww,wwb,ioaz,ioaw-uitkering (DKD)  Bijzondere bijstand (gemeente)  kwijtschelding (gemeente)
    • 6. Wat verwachten burgers en ondernemers t.a.v. dienstverlening ? Ernst & Young © 2009
      • Burgers willen dienstverlening op maat (soort informatie, persoonlijk en kanaalkeuze)
      • Vraag per e-mail binnen 48 uur beantwoord
      • Diensten afnemen via andere gemeenten
      • Balie moet blijven en naar de avond
      • Standaardproducten via Internet
      • Burgers willen inspraak en stemmen via Internet (burgerparticipatie)
      • Ondernemers willen eenvoudiger informatie aan kunnen leveren via overheidsportaal
      • Ondernemers willen een beter www.antwoordvoorbedrijven.nl
      • Minder regelgeving
    • 7. Raadsakkoord Goedereede 2010-2014
      • Actief economisch beleid: bedrijvigheid, werkgelegenheid
      • Optimale dienstverlening middels o.a. schrappen overbodige regelgeving
      • promotie en marketing van de gemeente
      • Actieve informatievoorziening aan burgers
      • Klantvriendelijkheid en flexibiliteit
      • Contact met jongeren
      • Doelmatigheid en doeltreffendheid in bedrijfsvoering
    • 8. Afspraken collegevorming 2010-2014
      • 0.1 vraaggerichte werkwijze
      • 0.2 interactieve beleidsvorming, innovatieve methodes
      • 0.3 transparante besluiten en verantwoording
      • 3.1 publieksplein is klantgericht en klantvriendelijk
      • 3.2 zoveel mogelijk producten en diensten digitaal
      • 3.3 actieve informatie naar burgers
      • 6.1 Doorontwikkeling zorgloket
      • 8.4 economische beleid en processen
    • 9. Organisatie overheden: Antwoord© (en Nup) Basisregistraties FO MO Overheid # BO Gemeente A UWV Gemeente B Belasting Ministerie Burgers, bedrijven en instellingen
    • 10. Op weg naar 2015: Antwoord© De speerpunten vanuit het Rijk……
      • Zaak- en procesgericht werken, gebruik van events
      • Ontsluiting en gebruik van basisgegevens: eenmalig gebruik
      • Naast koppelen ook kantelen en generiek maken
      • De gemeente ontwikkelt zich tot dé poort tot de overheid
      • e-Overheidsvoorzieningen (o.a. Digid, GMV, volgens NUP)
      • Ketensamenwerking (suwi, zorg, handhaving, onderwijs, etc)
      • Groeipad naar serviceoriëntatie, ook organisatorisch
    • 11. Het rijk helpt: Nationaal Uitvoeringsprogramma
    • 12. Het rijk helpt: Nora, Gemma, Petra, Marij, Cora Architectuur ! Standaarden ! Koppelen naar de midoffice ! Leveranciers ! KING, EGEM-i
    • 13. De trend onder gemeenten na de verkiezingen Telency 2010
      • Digitale dienstverlening expliciet genoemd in coalitieakkoord bij 75% van gemeenten
      • Leidende thema is de inrichting van het KCC
      • Belangrijkste programma’s: Antwoord©, NUP
      • 76% van de gemeenten heeft gelijke of meer ambitie zoals vastgelegd in EGEM-i realisatieplan
      • 73% gebruikt geen business cases bij ontwikkeling dienstverlening.
      • Indien er bezuinigd wordt op digitale dienstverlening, bedraagt dit nooit meer dan 10%
    • 14. Dilemma’s van gemeenten (1)
      • www.mijnoverheid.nl , www.antwoordvoorbedrijven.nl , www.regelhulp.nl , www.omgevingsloket.nl versus gemeentelijke dienstverlening die zicht ontwikkeld volgens het concept Antwoord©
      • Onduidelijkheid voor burgers
      • Voor gemeenten is het lastig om burgers naar de gemeentelijke websites te trekken en dus ook de hoge investeringen te verantwoorden
    • 15. Dilemma’s van gemeenten (2)
      • Inrichting basisregistraties en gegevenssets:
        • Modernisering versus bescherming persoonsgegevens:
        • Wet SUWI en Wet op Basisregistraties spreken elkaar tegen (o.a. terugmeldfaciliteit)
        • Geen koppelingen tussen basisregistraties
      • Efficiënte bedrijfsvoering vereist een set van basisregistraties. Ook t.b.v. van veiligheid, handhaving, etc.
      • Hoe zorg je er voor dat persoonsgegevens niet op “straat” komen te liggen ?
      • Wel inkijk, geen koppeling
      • Koppeling VSV, VIR, DKD door gemeente zelf (bv Hoorn)
    • 16. Dilemma’s van gemeenten (3)
      • Betrouwbaarheid van overheidsprojecten versus beleidsontwikkeling en planning op strategisch, tactisch en operationeel niveau
      • Tijdelijke of permanente voorzieningen (e-Formulieren, regelhulp.nl, LVO)
      • Planning en functionaliteit van voorzieningen (Wabo, Digid voor bedrijven,NHR, RNI..)
      • NUP dreigt compleet te mislukken (Gateway review)
    • 17. Dilemma’s van gemeenten (4)
      • Voortgang e-dienstverlening versus bestuurlijk draagvlak
      • Zie voorgaande slides
      • Onduidelijkheid over sancties (5 beloften, overheidsmonitor)
      • Onduidelijkheid over de baten (Egem-i kosten baten model)
      • Sommige voorzieningen ingebed in wetgeving en goed ondersteund (DKD, basisregistraties)
      • Verplichte karakter van andere voorzieningen en projecten zijn onduidelijk (Nora, Gemma, een flink aantal NUP projecten)
      • Een veelheid aan organisaties ontwikkelt een mening (VNG, King, Rijk, VGS, diverse ministeries, ICTU, ketenpartners)
    • 18. Dilemma’s van gemeenten (5): Welke balie open? Voorbeeldcijfers 2009: Capelle aan den IJssel
      • Bezoeken website: 226.887
      • Aanbod E-loket: 302 producten
      • Aantal E-formulieren: 79 (+49)
      • Digitale afname 10,7% (1783)
      • Stijging gebruik E-loket: 39% (‘08-->’09)
      • Chat’s: 894
      • Digitale afspraken: 2572 (1180 paspoort)
    • 19. Welke Aanpak ? Klanten: Burgers, bedrijven, andere overheden, ketenpartners Business portfolio Producten, processen, organisatie-eenheden (KCC) Business-Alignment Business-trends Antwoord©, bezuinigingen, decentralisatie, transparantie Bedrijfsvoering Visie, Missie, Strategie, dienstverlening (servicenormen) Producten en organisatie Processen Architectuur trends Nora, Gemma, Marij, Petra, Cora gegevensbeheer en applicaties Techniek IT-trends: Midoffice, SOA, Basisreg, DMS, CMS, zaken-systeem, ICT Visie, Missie, Strategie, dienstverlening IT-Alignment IT portfolio Systemen, applicaties, informatiebronnen, hardware Leveranciers: Govunited, Decos, Circle, Dimpact, Centric, Pink-roccade IT Delivery
    • 20. Business case Rotterdam (1)
      • Maatschappelijk effect centraal!
        • Processen worden vanuit de vraag verbeterd en samengevoegd in events
        • Eén loket biedt diensten aan van gemeente en ketenpartners
        • Klaar terwijl u wacht: verkorte doorlooptijd
        • Minder bewijslast (en dus meer vertrouwen)
        • Eenmalige gegevensverstrekking door de aanvrager;
        • Minder administratieve lasten en regelgeving
    • 21. Business case Rotterdam (2)
      • Eén gezicht naar buiten
        • Eén website en één telefoonnummer
        • Eén huisstijl
        • Bedienen burger op uniforme wijze
        • Minimaal aantal inhoudelijk verschillende fysieke balies
        • Per balie zo breed mogelijke dienstverlening
        • Hetzelfde antwoord op dezelfde vraag via alle kanalen
    • 22. Business Case Rotterdam (3)
      • Doelstellingen dienstverlening 01-01-2010
      • 80% van de vragen wordt direct afgehandeld, 20% via de backoffice
      • Telefoon: Contactcenter dat aangesloten is op de landelijke 14-reeks (14010)
      • E-loket als primair kanaal
      • Afwikkeling vragen/reacties volgens servicenormen
      • Waardering dienstverlening door klant met een 7,5
      • Doorontwikkelen Stadswinkel XL
    • 23. Plan van aanpak e-government
      • Plannen
        • Uitwerking visie dienstverlening (KCC,MO,BO)
        • Werken onder architectuur
        • Management afspraken en informatie
        • Andere overheid (HRM, Cultuur, Organisatie)
      • Organiseren
        • Kantelen naar klanten
        • IV-beleid herijking afstemmen op P&C cyclus
        • Organiseren applicatiebeheer / gegevensbeheer
        • Zaakgericht en digitaal werken / DIV
        • Inkoop en aanbesteden
      • Randvoorwaarden
        • Processen beschrijven
        • Projectmatig werken
        • SLA eenheid automatisering / gegevensbeheer
        • Informatiebeveiliging
      • Projecten Frontoffice
        • Doorontwikkelen website
        • Antwoord voor bedrijven
        • Implementatie KCC
      • Projecten Midoffice
        • Inrichten Midoffice
        • Gegevensmakelaar (BRS, Key2data)
        • Modernisering GBA / BAG
        • Nieuw handelsregister (NHR)
        • GEO basisregistratie
        • Terugmeldfaciliteit
      • Automatisering
        • Vervanging hardware
        • Vervanging servers en netwerken
        • Netwerkverbindingen
    • 24. Tips om te bezuinigen op ICT
      • Opdrachtgeverschap en projectmatig werken binnen ICT (professionaliteit)
      • U heeft meer in huis dan u denkt: Minder focus op techniek meer op GBV
      • Inkoopbeleid en aanbestedingen
      • Standaardisatie en KIS
      • Samenwerking van projecten tot SSC (Kwaliteit versus Kosten)
      • Open source (Nog geen kritische massa)
    • 25. Tips om te bezuinigen met ICT
      • Basisregistraties  betrouwbare gegevens, fraudebestrijding, sneller werken, minder fouten.
      • Kanaalsturing: maak een slimme keuze !!!! (website,balie, telefonie, post)
      • Efficiency in werken, deregulering  Zaakgericht en digitaal werken
        • Sturen op management informatie (statistiek)
        • Processen vastleggen, lager afbreukrisico
      • Quick-wins: projectmatig werken ondersteunen met ICT, proactieve berichtgeving naar burgers, Interactieve beleidsvorming (burgerparticipatie), afspraak maken met de balie, gebruik van overheidsvoorzieningen (mijnoverheid.nl, regelhulp.nl, DKD, etc. )
    • 26. Tot slot….. Telengy 2010
      • Waarom lukken projecten niet:
        • Onvolledige kennis, twijfels over de verandering, tegengestelde belangen, onwennigheid, onzekerheid, geen projectmatige aanpak  durf te starten
      • Succesfactoren: Bestuurlijk committent, cultuurdragers, urgentie, ambitie
      • Faalfactoren: ontbreken van succesfactoren: kennis en kunde, bezuinigingen
    • 27. Vragen / discussie
    • 28.