Your SlideShare is downloading. ×
92166009 b2 c-nhom-1-1202ecom0411
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

92166009 b2 c-nhom-1-1202ecom0411

329
views

Published on


0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
329
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
25
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. : “THÀNH CÔNG CỦA AMAZON.COM DƯỚI GÓC ĐỘ QUẢN TRỊ KHÁCHHÀNG” I. Giới thiệu lịch sử hình thành và phát triển Amazon.com Jeffrey Bezos, là đại diện sáng giá nhất của cuộc cách mạng thương mại điện tử, ông là tổng giám độc điều hành đồng thời là cha đẻ của Amazon.com. Công ty ông sáng lập trở thành nhãn hiệu thương mại trực tuyến được biết đến nhiều nhất trên thế giới và ông sở hữu khối tài sản lên tới 8,2tỷ USD chỉ sau 14 năm thành lập. Vào khoảng năm 1994 khi tốc độ phát triển của Internet là 2300%/năm, mặc dù không có kinh nghiệm về bán hàng cũng như không nhiều hiểu biết về Internet, nhưng Jeffery Bezos đã sớm nhìn thấy tương lai của việc bán hàng qua mạng, và ông nhận thấy việc tìm kiếm tài liệu khó khăn nên ông đãnảy sinh ý tưởng bán sách qua mạng. Và cũng năm đó, Amazon.com ra đời, công ty nàyban đầu được đặt tên là Cadabra.Inc, nhưng tên này đã được thay đổi khi người ta pháthiện ra rằng đôi khi mọi người nghe tên là “Cadaver” (“tử thi”) Tháng 7/1995, tên gọiAmazon.com được chọn vì Amazon là tên con sông lớn nhất thế giới cho nên tên gọigợi lên quy mô lớn và cũng một phần vì nó bắt đầu bằng “A”, sẽ hiện lên đầu danh sáchchữ cái. Trụ sở chính của công ty đặt tại thành phố Seatte, bang Washington. 16/7/1995 Amazon được đưa lên mạng như một nhà sách trực tuyến với mục tiêusử dụng Internet để chuyển hoạt động mua sách sang một hình thức nhanh nhất, dễ dàngnhất và đem lại nhiều lợi ích nhất có thể. Quyển sách đầu tiên mà Amazon.com bán làFluid Concept and Creative Analogies của tákc giả Mỹ Douglas Hofstadter Ngày15/5/1997 Amazon cổ phần hóa công ty. Amazon.com phát hành cổ phiếulần đầu tiên và đăng ký trên sàn giao dịch chứng khoán Nasdaq của Mỹ với ký hiệuAMZN và có mức giá 18USD/cổ phần Từ một nhà sách trực tuyến ban đầu, chỉ chuyên bán sách, Amazon.com trở thànhmột tạp hóa trực tuyến với đủ sản phẩm từ thượng vàng đến hạ cám phát triển nhanh
  • 2. như vũ bão, Amazon.com đã đa dạng hóa các mặt hàng, thêm nhiều sản phẩm khác nhưhệ thống video gia dụng, DVD, CD, máy nghe nhạc MP3, phần mềm máy tính, game,đồ đạc, thậm chí thực phẩm… Hiện nay Amazon.com đã trở thành website thương mại điện tử lớn nhất thế giớivới doanh số bán hàng trên mạng internet gấp gần ba lần so với doanh thu của hãng xếphạng nhì trong cùng lĩnh vực Staples.Inc tại thời điểm tháng 1 năm 2010.amazon.comđã cung cấp hàng triệu sản phẩm cho hơn 17 triệu người tiêu dùng trên 160 quốc gia,ngoài ra Amazon còn cung cấp đấu giá trực tuyến, chợ điện tử. II. Thành công của amazon.com 1. Mô hình bán lẻ điện tử của website Amazon.com Amazon.com là một điển hình cho sự ra đời và phát triển của mô hình cửa hàngảo.Đây là website bán lẻ trên mạng lớn nhất thế giới, Amazon.com là nơi để mọi ngườiđến tìm mua bất cứ thứ gì một cách trực tuyến. Hàng triệu người ở trên khắp 220 quốcgia đã đánh giá Amazon là website bán lẻ hàng đầu. Sản phẩm mà Amazon cung cấpbao gồm thiếp điện tử miễn phí, đấu giá trực tuyến, hàng triệu đầu sách, đĩa CD, phimảnh, đĩa DVD, đồ chơi và trò chơi, đồ điện tử, đồ làm bếp, máy tính và nhiều sản phẩmkhác. Ngoài ra, Amazon còn nhận mua sách cũ giúpkhách hàng tiết kiệm được rấtnhiều, Amazon hỗ trợ tìm kiếm cực nhanh, có mục nhận xét đánh giá sách… Cách đây 17 năm, Amazon.com ra đời trên trang Web, lúc Jeffrey Preston Bezostròn 30 tuổi. Tên của Công ty là hình ảnh lý tưởng biểu tượng cho sự phát triển tươnglai sán lạn. Tiếng Anh nghĩa là sự mạnh mẽ, lôi cuốn, còn trong tiếng Tây Ban Nha vàBồ Đào Nha đó là con sông hùng vĩ nhất Nam Mỹ. Lúc đầu, Công ty chỉ chào bán sách và băng đĩa nhạc. Chỉ một tháng sau, thịtrường của Công ty đã mở rộng ra 50 bang của Mỹ và sang 45 nước khác. Lúc mớithành lập, Bezos thường đùa rằng nếu nhà đầu tư nào không tin vào ý tưởng của anh,chỉ bố thí cho anh 5 xu thì cũng đủ thành công. Đến nay, Bezos đã có trong tay doanh số10,5 tỷ USD. Các sản phẩm cũng được mở rộng, từ sách, băng đĩa nhạc, máy tính, ôtôđến các bộ phận nội tạng của con người. Ngày 29/9/1996, Amazon chuyển hướng hoạt động từ cửa hàng bán lẻ điện tửsang hoạt động như nhà môi giới thị trường – market maker – với chợ điện tửzShop.com Chợ điện tử Amazon.com: zShop Tháng 11/1999, khi thị phần của Amazon là 28 tỉ đô la hơn rất nhiều so với Sears,Roebuck & Co. và Kmart Corp cộng lại, Bezos thấy cần thiết phải tìm kiếm các sảnphẩm mới để duy trì sự tăng trưởng của Amazon. Công ty đã không đưa ra các sản
  • 3. phẩm mới nào kể từ năm 1998 cho tới tháng 7 năm 1999, khi công ty mở cửa hàng bánđồ chơi và điện tử, tăng trưởng hàng năm rất chậm, chỉ tăng thêm 7% so với năm trước. Tìm kiếm để tạo ra doanh thu lớn hơn, Amazon đã phát triển sản phẩm zShops.zShops là tập hợp các cửa hàng trực tuyến tạo thành một chợ điện tử (online mall).zShops cho phép các công ty khác mở cửa hàng của mình dưới cái ô lớn của Amazon,và khách hàng của Amazon có lợi từ việc được lựa chọn nhiều sản phẩm hơn. KhiBezos ngồi ở văn phòng của mình, ông đã rất băn khoăn liệu rằng việc mình quyết địnhbiến Amazon từ một hãng bán lẻ trở thành một công ty với tư cách là chợ thương mạiđiện tử là đúng hay sai. Nhìn vào mô hình này, ta có thể hình dung zShop.com là một website tập hợp cáctrang web tương ứng với các gian hàng điện tử, trên đó quảng cáo, giới thiệu sản phẩmvà bán sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Nó căn bản là tập hợp các cửa hàng điện tửnhỏ, được đảm bảo dưới nhãn hiệu của Amazon rất nổi tiếng (under the Amazonumbrella). Các website đăng kí kinh doanh tại zShop.com chỉ phải trả khoản phí hết sứcnhỏ bé. Đổi lại, Amazon sẽ thu thập được lượng thông tin khổng lồ về thói quen muahàng của người tiêu dùng. Lợi ích khi tham gia vào chợ điện tử của Amazon là tiền mặt thu về ổn định màkhông phải trả tiền thuê nhà kho chứa hàng. Mỗi cửa hàng chỉ phải trả một khoản thuêbao hàng tháng là 9,99 đô la, quá thấp so với mức chi phí thông thường cho việc thuêchỗ, rồi trả khoản hoa hồng từ 1 đến 5% cho mỗi lần tiếp cận 12 triệu khách hàng củaAmazon. Nếu các cửa hàng trong zShops quyết định chọn cách thức thanh toán củaAmazon, thì họ sẽ trả thêm một khoản phụ phí 4,75% tổng doanh số bán hàng nữa. Vớicách sắp xếp này, Amazon cũng có được các thông tin có giá trị về sở thích và thói quenkhách hàng và đem lại khả năng về thị trường mục tiêu. Mô hình kinh doanh mới này có hai lợi ích chiến lược: Thứ nhất, việc chuyểnhướng sang một chợ trực tuyến bán đủ mọi thứ là một nỗ lực để cạnh tranh với cáctrang web cổng giao diện (portal) của American Online và Yahoo, những trang webcung cấp đường links đến hàng triệu trang web khác. Mặt khác, nó mang lại cơ hộichiếm những nguồn thu của các hãng kinh doanh nhỏ đang chảy vào các trang đấu giánhư eBay, Microsoft, Excite@Home, và Lycos, những hãng đồng ý chia sẻ danh mụchàng đấu giá của họ. Chợ điện tử zShops của Amazon được sắp xếp theo sản phẩm, hạng mục sản phẩmchứ không theo tên cửa hàng. Sau khi khách hàng chọn một món hàng trong danh sách,vị khách này được chuyển sang một trang điều hành mua bán trong đó có chứa hình ảnhvà mô tả về sản phẩm. zShop.com mang lại giá trị nào cho khách hàng? Đó là:
  • 4. - Sự tiện lợi của việc mua hàng mà chỉ cần dừng lại một lần duy nhất one-stopshopping. Với zShops, khách hàng được lựa chọn vô số các mặt hàng khác nhau củanhiều hãng cung cấp khác nhau chỉ trong một trang web duy nhất, Amazon, thay vì phảidành thời gian lướt các trang web khác cho mỗi một sản phẩm khác nhau. Thêm vào đó,khách hàng cũng tránh được việc phải nhập đi nhập lại địa chỉ giao hàng và thông tinthẻ tín dụng của mình mỗi khi kết thúc việc mua một món hàng nào đó. - Độ tin cậy: Khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ đáng tin cậy hơn khi họ muahàng từ Amazon, không phải lo lắng như khi mua hàng tại các cửa hàng bán lẻ khôngtên tuổi. Khi khách hàng yêu cầu một sản phẩm và cung cấp thông tin về thẻ tín dụngcủa mình tại Amazon, họ có cảm giác an toàn và tuyệt đối tin tưởng. - Bảo hành từ Amazon: Dịch vụ bảo hành từ A đến Z của Amazon bảo đảm chokhách hàng bằng cách sẽ cấp một khoản tiền bảo đảm 250 đô la cho các giao dịch thôngthường và 1000 đô la cho các giao dịch thực hiện trên dịch vụ 1-Click của hãng này. Ngoài cung cấp giá trị cho khách hàng, Amazon còn đem lại điều gì cho nhữngthành viên tham gia chợ điện tử? Đó là: - Sự nhận biết thương hiệu: Bằng cách tiến hành kinh doanh dưới nhãn hiệu củaAmazon, các cửa hàng bán lẻ có lợi trong việc thu hút khách hàng những người đánhgiá cao độ tin cậy của Amazon, một cửa hàng bán lẻ không thể nào có được tiếng tămvà được khách hàng biết đến nhanh như khi tiến hành kinh doanh tại zShops. - Tiếp cận lượng khách hàng lớn hơn: Bằng cách hợp tác với Amazon, các cửahàng trong zShop.com có được mạng lưới phân phối rộng lớn, tiếp cận được nhiềukhách hàng mới. - Tận dụng cơ sở của Amazon: Sẽ là quá tốn kém đối với một cửa hàng bán lẻ nhỏmuốn mở trang web kinh doanh trực tuyến với những tính năng và tiện ích như củaAmazon. Bằng cách tham gia vào chợ điện tử, họ có thể giảm được các khoản chi phíđầu tư công nghệ thông tin mà lại có thể tận dụng luôn những gì mà Amazon đã sẵn có. - Sự bảo đảm và tính tin cậy: Mỗi một cửa hàng nhỏ trong chợ điện tử sẽ có đượcmức độ tin cậy khi kinh doanh dưới nhãn hiệu Amazon. Ngoài ra, việc Amazon đảmbảo cấp khoản bồi thường 1000 đô la cho mỗi giao dịch không thành công đem lại chocác cửa hàng ở zShop một mức tin cậy cao. - Tiếp cận cơ sở dữ liệu khách hàng của Amazon: các cửa hàng ở chợ điện tử cóthể chia sẻ thông tin về khách hàng do Amazon tập hợp và phân tích. Do đó, họ có thểhiểu rõ nhu cầu khách hàng hơn và tiến hành kinh doanh có tâm điểm hơn.
  • 5. Nhờ những lợi ích trên, số giao dịch có thể xảy ra đối với một doanh nghiệp khitham gia vào chợ điện tử là rất lớn. Hình II-2 minh hoạ số giao dịch tiềm năng có thể cókhi doanh nghiệp tham gia vào chợ điện tử. Lợi ích mà zShop.com đem lại cho Amazon là: - Tạo thêm một nguồn doanh thu ổn định để tăng lợi nhuận, nguồn thu này cóđược từ phí đăng kí lập cửa hàng trên website, phần trăm giao dịch, phí quảng cáo... - Nắm thêm nhiều thông tin về khách hàng, có thêm hiểu biết về hành vi và thóiquen tiêu dùng của khách hàng để phát triển các dự án kinh doanh mới, đáp ứng các thịtrường và khách hàng tiềm năng. 1.3. Phân tích các yếu tố của mô hình kinh doanh của Amazon * Giá trị khách hàng Với tư cách là hãng bán lẻ, Amazon cung cấp cho khách hàng phương thức muahàng với chi phí mua và giao dịch thấp hơn phương pháp truyền thống, có nhiều phạmvi lựa chọn hơn, nhiều thông tin và chính xác nhanh chóng hơn, tiện lợi trong mua,thanh toán và nhận hàng, được phục vụ 24x7 (24/24 giờ cả 7 ngày trong tuần). Vớinhững thông tin quí báu về thói quen tiêu dùng của khách hàng, Amazon sử dụng nhữngthông tin đó để giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng. Khi tung ra sản phẩm chợ điệntử zShop.com, khách hàng của Amazon nhận được những giá trị mới không giống nhưnhững gì mà Amazon cung cấp khi còn là hãng bán lẻ. Mặt khác, khách hàng có thể cólượng lựa chọn sản phẩm lớn hơn. Thêm nữa, việc không phải nhập đi nhập lại cùngmột thông tin về mình cho mỗi lần mua một mặt hàng khiến cho giá trị này càng trở nên“giá trị” hơn. Và cho tới nay, giá trị mà Amazon cung cấp cho khách hàng vẫn đượcduy trì ở mức độ cao. * Quy mô Quy mô kinh doanh của Amazon ban đầu và cho tới nay vẫn tập trung vào loạihình giao dịch B2C. Khi là hãng bán lẻ, Amazon tăng cường quy mô kinh doanh củamình bằng cách đa dạng hoá sản phẩm phục vụ (từ bán sách, thêm bán CD, bán đồ chơi,đồ điện tử, v.v...). Khi có chợ điện tử, Amazon chỉ tận dụng những thuận lợi về thươnghiệu, giao diện với khách hàng và cơ sở hạ tầng công nghệ mà không phải là tận dụnglượng thông tin về khách hàng, cơ sở nhà xưởng hay là sự chuyên nghiệp trong khâuhậu cần nữa. Thị trường của Amazon là toàn cầu, không giới hạn ở bất cứ đâu, ở bất cứ nơi nàocó kết nối Internet và không có những trở ngại về giao nhận vận tải, nơi đó Amazon tiếpcận và triển khai kinh doanh.
  • 6. * Nguồn doanh thu Khi là hãng bán lẻ, doanh thu của Amazon lấy từ những người tiêu dùng cuối(end-user consumer). Đây là mô hình doanh thu theo bán hàng như đã trình bày ở phầncác thành phần của mô hình kinh doanh ở Chương I. Khi chuyển sang kinh doanh hìnhthức môi giới, chợ điện tử, Amazon vẫn có được nguồn doanh thu từ các cửa hàng trongchợ vì các cửa hàng trong chợ vẫn phải trả cho Amazon một khoản phí cố định để đượckinh doanh trên website của Amazon. Do đó, Amazon có thêm hai nguồn doanh thu nữangoài nguồn doanh thu nêu trên, đó là: hoa hồng – commission (tính trên phần trăm giátrị giao dịch tại mỗi giao dịch ở mỗi cửa hàng trên zShop.com) và phí đăng kí –subscription (mức phí cố định mà mỗi cửa hàng kinh doanh trên chợ phải trả choAmazon). * Giá cả Khi là hãng bán lẻ, doanh thu của Amazon lấy từ rất nhiều dòng khác nhau và tuỳthuộc vào lượng giao dịch trên trang bán lẻ. Giá cả trên các trang bán lẻ là không cốđịnh. Khi chuyển sang kinh doanh chợ điện tử, Amazon có cả dòng doanh thu lẻ và cốđịnh. Dòng doanh thu cố định có được là vì hãng này buộc các hãng bán lẻ trên chợ phảitrả một khoản cố định hàng tháng. Trước khi lập chợ điện tử, Amazon ít điều khiển giácả trên thị trường bán lẻ, nhất là những mặt hàng bán trong trang đấu giá thì mức giá lạicàng không thể điều khiển. Khi lập chợ điện tử, có thể nói là Amazon đã chuyển từ điềukhiển giá ở mức độ thấp sang mức độ trung bình. Nhận xét: Việc chuyển hướng kinh doanh sang thành một market maker trong khivẫn duy trì là một e-retailer, Amazon đã tận dụng được mọi lợi thế của Internet và lợithế của chính mình. Mô hình kinh doanh của Amazon liên tục được cải tiến, có thể ngaytại thời điểm luận văn này được thực hiện thì bộ máy điều hành của Amazon đã hìnhthành những chiến lược kinh doanh mới, cộng thêm vào danh mục mô hình kinh doanhcủa mình thêm những trang web mới. Hiện nay Amazon.com đã trở thành website thương mại điện tử lớn nhất thế giớivới doanh số bán hàng trên mạng internet gấp gần ba lần so với doanh thu của hãng xếphạng nhì trong cùng lĩnh vực Staples.Inc tại thời điểm tháng 1 năm 2010.amazon.comđã cung cấp hàng triệu sản phẩm cho hơn 17 triệu người tiêu dùng trên 160 quốc gia,ngoài ra Amazon còn cung cấp đấu giá trực tuyến, chợ điện tử. 2. Ứng dụng phối thức 4Ps và 4Cs trong Amazon.com Phối thức 4Ps trong bán lẻ điện tử - Place: Kênh phân phối.
  • 7. - Product: sản phẩm, dịch vụ và cách thức làm tăng giá trị cho khách hàng. - Price: Chính sách định giá. - Promotion: Cách thức sản phẩm được xúc tiến đến tay khách hàng Phối thức 4Cs trong bán lẻ điện tử: - Convinience for the customers: Sự thuận tiện cho khách hàng. - Customer value and benerfits: Giá trị và lợi ích cho khách hàng. - Cost to the customer: Chi phí đối với khách hàng. - Communication: Quan hệ truyền thông với khách hàng. Amazon đã sử dụng phối thức 4Ps và 4Cs trong bán lẻ điện tử như sau: P1+C1 Amazon có hệ thống kho bãi vô cùng đồ sộ và hiện đại. Hệ thống kho bãi nàycho phép Amazon tiết kiệm chi phí và thời gian vận chuyển. Như vậy cũng đem lại chokhách hàng của Amazon nhiều lợi ích hơn khi mua hàng. Amazon sử dụng một cái tên của một con sông vô cùng nổi tiếng trên thế giới. Vìvậy chỉ cần nghe tên một lần là khách hàng có thể nhớ và dễ dàng tìm kiếm trang web. - Trang web của Amazon được thiết kế khoa học, dễ nhìn và thao tác. - Hàng hóa được sắp xếp theo kiểu hình vỉ và dòng tự do. Giúp khách hàng dễdàng tìm kiếm sản phẩm theo nhóm hoặc các sản phẩm bán chạy trên trang web màkhông cần click chuột quá nhiều lần. - Hình ảnh dễ nhìn và sống động giúp khách hàngdễ dàng hình dung ra sản phẩm. P3+C3 Amazon đưa ra một chính sách giá công khai vànhiều sự lựa chọn cho khách hàng. - Khách hàng có thể mua hàng mới hoặc lựa chọnmua hàng cũ với giá thấp hơn để tiết kiệm chi phí. - Còn đối với chi phí vận chuyển, Amazon cũngđưa ra rất nhiều cách thức để khách hàng lựa chọn. Ở mỗi chủ đề, Amazon lại đưa ra thông tin về giárất cụ thể để khách hàng lựa chọn Ví dụ như bảng giá giao hàng trong nước Mỹ
  • 8. Và cách tính giá cước: Ngoài ra khách hàng còn được hưởng nhiều ưu đãi nếu như thuộc các nhóm đốitượng là sinh viên, các bà me... P2+C2:
  • 9. Amazon được biết đến với một kho hàng hóa khổng lồ với nhiều chủng loại đadạng để khách hàng có thể lựa chọn. Đồng thời trên trang web khi khách hàng lựa chọn xem một sản phẩm nào đó,Amazon sẽ cung cấp cho khách hàng một lượng lớn các thông tin cần thiết. Từ giá cả,số lượng, màu sắc đến các thông số kỹ thuật, mô tả về sản phẩm, sự bình luận của cáckhách hàng khác... P4+C4 Amazon đã xây dựng những forum để khách hàng có thể thảo luận về sản phẩmcũng như gửi các phản hồi cho trang web. Điều này giúp khách hàng cảm thấy họ đượcquan tâm và chăm sóc chu đáo. Đồng thời nếu có bất cứ thắc mắc nào cần giải đáp, khách hàng có thể liên hệ vớitrang web bất cứ lúc nào thông qua 3 hình thức đó là gửi Email, gọi điện thoại hoặc chattrực tiếp. 3. Quản trị khách hàng của Amazon.com a) Phân tích công cụ hoạt động CRM của Amazon.com Hệ thống CRM của Amazon.com hoạt động hiệu quả thông qua các hoat độngone-to-one marketing. Từ năm 2002, khi khách hàng vào trang web của amazon từ lần thứ 2 trở đi, mộtfile cookie được sử dụng để xác định khách hàng và hiển thị dòng chào hỏi “Welcomeback, Tommy” và đưa ra những gợi ý mua sắm dựa trên các hoạt động mua sắm trướcđó của khách hàng. Amazon cũng phân tích quá trình mua sắm của các khách hàng thường xuyên vàgửi những email gợi ý về các sản phẩm mới cho khách hàng. Khách hàng đưa ra các lựa chọn chính xác và nâng cao lòng tin của khách hàngtrong quá trình mua sắm tại Amazon.con hơn hẳn so với mua sắm truyền thống. Luôn đặt địa chỉ trang web trong các tiêu đề thư, danh thiếp và phần chữ ký ở cuốimỗi e-mail hay ở bất cứ nơi nào khác mà các khách hàng và nhà đầu tư tiềm năng có thểsẽ chú ý tới. Đặt địa chỉ web vào trong quảng cáo Trang vàng Từ năm 1997, Amazon.com triển khai hoạt động liên kết với các công ty khác, đếnnăm 2002 Amazon.com đã có hơn 500.000 đối tác hợp tác giới thiệu khách hàng choAmazon.com với mức hoa hồng 3-5% trên các giao dịch được thực hiện
  • 10. Tất cả những nỗ lực này của Amazon.com nhằm tạo cho khách hàng sự thoải máivà yên tâm hơn khi mua hàng đồng thời khuyến khích khách hàng quay lại mua sắmtiếp. Bên cạnh công cụ tìm kiếm được xây dựng tinh tế và hiệu quả, amazon.com còn cóhệ thống kho hàng khổng lồ giúp đem lại năng lực cạnh tranh hơn hẳn so với các đối thủcạnh tranh. Chính vì thế mà Amazon.com được xếp hạng số 1 về bán lẻ trên mạng. Doanhthu năm 2003 đạt 5.3 tỷ USD, năm 2005 đạt gần 7 tỷ USD, chiến khoảng 25 % doanhsố bán lẻ qua mạng. Theo đánh giá tình hình hoạt động của Amazon.com hiện đang cóxu hướng tốt với chi phí đang giảm dần và lợi nhuận đang tăng dần. b) Qui trình kỹ thuật của hoạt động CRM Một ngày khi truy cập website bạn có thể được gợi ý nên xem Album mới củaSade có tựa đề “Lovers Rock”. Có thể với “gu” âm nhạc của mình bạn không thíchSade, nhưng chúng ta hãy xem tại sao amazon lại đề nghị bạn xem album này. Bấm vàoliên kết “Why was I reconmended this” ( tại sao chúng tôi gợi ý bạn). amazon đề nghịbạn mua album này vì trước đây bạn đã đặt mua một đĩa CD nhạc thiền, và theo amazonnhững ai thích thiền đều mê nhạc của Sade. Chúng ta chưa thể khẳng định được là lập luận của amazon đúng hay sai. Amazon có tiện ích giúp bạn có thể chỉ dẫn cho “ Bộ tạo gợi ý” đưa ra nhữngđề xuất thích hợp nhất đối với “gu” của bạn. Bên trái cột “ Your recommendations” (gợi ý của bạn) có liên kết “Improve your recommendations” ( thay đổi gợi ý của bạn).Bấm vào liên kết này, 1 trang mới sẽ xuất hiện, chỉ cho bạn cách thay đổi các gợi ý phùhợp với bạn nhất. Cách tốt nhất để có được các đề nghị sát nhất là hãy đánh giá các “hàng” đã cócủa bạn bằng cách cho điểm từ 1 đến 5 sao đối với các mặt hàng này. Amazon có thểcăn cứ vào khung điểm này để đưa ra cho bạn những gợi ý tốt nhất mỗi lần bạn thăm lạiwebsite. Khách hàng có thể đặt hàng 24/7, nhận được thư điện tử xác nhận trong vòng 2phút và nhận được thông báo bắt đầu chuyển hàng trong vòng 5 phút kể từ thời điểm đặthàng. Khách hàng có thể cung cấp thông tin để công ty lập hồ sơ đọc sách của kháchhàng, sau đó sẽ nhận được các gợi ý về sách nên tham khảo dựa trên đặc điểm sở thíchcủa từng cá nhân, cũng như được xem lời bình luận về các cuốn sách mà họ quan tâm. Tháng 10/2003, Amazon đưa ra ứng dụng tìm kiếm nội dung trong sách“Search Inside the book”, cho phép người mua tìm kiếm bằng những cụm từ chứa trong33 triệu trang sách của 120.000 cuốn sách thay vì tìm bằng tựa đề hoặc tên tác giả nhưtrước đây. Chỉ trong 1 tuần sau, doanh thu bán hàng của những cuốn sách đó tăng 9% sovới những cuốn sách không nằm trong danh mục tìm kiếm nêu trên.
  • 11. Nói chung, hệ thống CRM của amazon mà hiển thị như: cookie, Yourrecommendations, Improve your recommendations…đã giúp tạo ra cho amazon một hệcơ sở dữ liệu phong phú về khách hàng. Hàng loạt các công cụ phân tích dựa trên kỹthuật khai thác dữ liệu (data mining) hoạt động trên CSDL này và đưa ra báo cáo chocác đối tượng khác nhau. Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấp cho các nhânviên bán hàng và dịch vụ khách hàng các thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng,CRM cho phép công ty thiết lập các quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi vẫngiảm được chi phí hoạt động. Cụ thể như sau: • Bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các địnhmức quan trọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng vàdoanh thu trung bình theo khách hàng: chi phí cho mỗi đơn đặt hàng ở amazon đã giảmxuống, trong khi thời gian xử lý đơn hàng để đi tới khâu vận chuyển hàng được thungắn lại, thời gian chờ đợi của khách hàng cũng được thu ngắn theo đó. • Bộ phận tiếp thị có thể nâng cao tỷ số phản hồi của các chiến dịch tiếp thịđồng thời giảm chi phí liên quan đến việc tìm ra đối tượng tiềm năng và biến họ thànhkhách hàng: • Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ kháchhàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn đồng thời giảm thời gian phản hồi vàthời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng. Sự thành công của hệ thống CRM thể hiện ở độ dễ dàng khi khách hàng trao đổithông tin với công ty: theo bất cứ cách nào khách hàng thích, vào bất cứ lúc nào, thôngqua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào... Dù rằng các yêu cầu từ kháchhàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp để đến với đúng bộ phận phụ tráchvề sản phẩm/dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống CRM khách hàng có cảm giác đanggiao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân. Đóchính là những yếu tố mà hệ thống CRM kết hợp trong logistics của amazon đem lạicho khách hàng. c) Công nghệ của Amazon.com Những đặc điểm nổi bật của cửa hàng trực tuyến của amazon.com là dễ tìmkiếm, dễ xem và đặt hàng; nhiều thông tin về sản phẩm, nhiều bài bình luận, đánh giá,nhiều giới thiệu, gợi ý hợp lý và chuyên nghiệp; danh mục sản phẩm rộng, phong phú,giá thấp hơn các cửa hàng truyền thống; hệ thống thanh toán an toàn và thực hiện đơnhàng chuyên nghiệp. Amazon.com liên tục bổ sung các tính năng khiến quá trình mua sắm trênmạng hấp dẫn hơn đối với khách hàng. Mục “Gift Ideas” đưa ra các ý tưởng về quà tặngmới mẻ, hấp dẫn theo từng thời điểm trong năm. Mục “Community” cung cấp thông tinvề sản phẩm và những ý kiến chi xẻ của khách hàng với nhau. Mục “E-card” cho phép
  • 12. khách hàng chọn lựa và gửi những bưu thiếp điện tử miễn phí cho bạn bè, người thâncủa mình. Amazon.com đã và đang liên tục bổ sung thêm những dịch vụ rất hấp dẫnnhư trên cho khách hàng của mình. Amazon.com cũng mở rộng sang dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp như sàn giaodịch và đấu giá điện tử. Amazon Auctions cho phép các cá nhân và doanh nghiệp nhỏtham gia đấu giá trực tuyến trên khắp thế giới. Dịch vụ zShops cho các doanh nghiệpthuê gian hàng trên Amazon.com với mức phí hợp lý hàng tháng, cho phép các doanhnghiệp nhỏ hiện diện trên mạng và có thể sử dụng hệ thống thực hiện đơn hàng hàngđầu của Amazon.com. Khách hàng có thể mua sắm trên amazon.com từ PCs, cellphones, PDAs, Pocket PCs và dịch vụ điện thoại 121 của AT&T. d) Nhận xét về hoạt động CRM của amazon.com Như chúng ta đã biết Mục đích của hoạt động CRM là : Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng Phát hiện các khách hàng mới Tǎng doanh thu từ khách hàng Như vậy nhìn chung hoạt động CRM của Amazon đã khá thành công vì Amazonđã thực hiện được hầu hết các mục đích của hoạt động CRM đã kể trên. Amazon đãgiảm bớt được sự ngăn cản về địa lý, làm cho khách hàng có thể đến với Amazon mộtcách nhanh chóng và thuật lợi nhất. Nhưng tại thời điểm hiện tại Khó khăn kinh tế dokhủng hoảng tài chính không chừa một ai nên một khi người tiêu dùng siết lại hầu bao,họ giảm chi tiêu bất kể tiêu ở tiệm hay ở trên mạng Internet. Một cuộc khảo sát củaeBilme, một dịch vụ chi trả qua mạng, cho thấy 48% người được hỏi cho biết họ sẽ trìhoãn việc mua sắm qua mạng trong thời gian tới. 4. Hệ thống kho hàng của Amazon.com a) Giới thiệu khái quát về hệ thống kho hàng của Amazon: Amazon hiện nay là trang web bán lẻ khổng lồ có phạm vi hoạt động trên toàn thếgiới, với doanh thu năm 2004 đã lên tới 7 tỷ USD, nhiều hơn bất kỳ hãng bán lẻ nàokhác. Điểm nổi bật và cũng là điều tạo nên thành công cho Amazon chính là ở hệ thốngkho hàng, các nhà kho được Amazon xây dựng không theo cách thông thường mà nó
  • 13. được đầu tư công nghệ khá nhiều, nó được sử dụng công nghệ cao đến nỗi đòi hỏi rấtnhiều dòng mã hóa để vận hành phức tạp không kém gì trang web của Amazon. Hệ thống kho bao gồm: - Hệ thống kho tự động - Hệ thống máy tính để tiếp nhận và xử lý đơn hàng - Trạm phân phối thông tin - Các cabin “biết nói” chứa hàng hóa - Hệ thống băng tải, sensor quang, thùng đựng hàng … Hệ thống kho hàng của Amazon gồm 6 kho hàng quy mô lớn, mỗi kho hàng trị giátới 50 triệu đôla, chi phí để xây dựng kho hàng là rất tốn kém. Trong mỗi kho hàng đềucó đầy đủ các mặt hàng từ đồ gia dụng, quần áo giày dép sách báo đồ điện tử dến nhữngmặt hàng cá biệt hóa như đồ lưu niệm đồ trang sức…Nhìn chung các mặt hàng màAmazon kinh doanh rất phong phú đa dạng đủ các chủng loại đáp ứng đủ mọi nhu cầucủa khách hàng. Vị trí đặt các kho hàng cũng được Amazon cân nhắc rất kĩ lưỡng. Các kho hàngthường được đặt gần các trung tâm tiêu thụ lớn hay các địa điểm thuận lợi về giao thôngđáp ứng khả năng phân phối hàng hóa nhanh chóng, thường thì các kho hàng này đượcđặt ở gần sân bay để tiện cho việc vận chuyển. Hệ thống kho hàng của Amazon đảm bảo mối liên hệ rất cao từ nhà sản xuất, hệthống phân phối cho tới tay khách hàng. Trong mỗi kho hàng các mặt hàng được sắpxếp, bảo quản rất khoa học đảm bảo cho các quy trình nhập hàng, lấy hàng, xử lí đơnđặt hàng nhanh chóng hiệu quả cao.Với số lượng mặt hàng vô cùng lớn Amazon đã đầutư hệ thống thông tin với hệ thống máy tính các phần mềm ứng dụng và xử lí thông tingiúp cho việc quản lí có hiệu quả nhanh chóng, những thông tin quan trọng đều đượclưu trữ và phục vụ cho những lần kinh doanh tiếp theo.
  • 14. Phân tích hệ thống kho hàng của Amazon: Như đã nêu ở trên, các kho hàng của Amazon không hề giống với các kho hàngtruyền thống mà được tin học hoá cao độ.Các nhà kho của Amazon sử dụng công nghệcao đến nỗi chúng đòi hỏi rất nhiều dòng mã hoá để vận hành và phức tạp không kémtrang web của Amazon. Máy tính bắt đầu quy trình bằng cách gửi tín hiệu thông quamạng không dây tới cho công nhân để họ biết cần phải lấy thứ gì xuống khỏi giá, sau đóhọ sẽ đóng gói mọi thứ theo trình tự, dán nhãn mác rồi đưa vào băng truyền để chuyểntới xuống khâu vận chuyển. Trong quá trình gửi hàng, mháy tính tạo ra vô số dòng dữliệu từ những sản phẩm bị đóng gói tới thời gian chờ đợi và các nhà quản lý có nhiệmvụ theo dõi sát sao hệ thống dữ liệu này, có thể thấy đây chính là điểm khác biệt trongmô hình xây dựng kho hàng của Amazon. Bezos thường đi thăm mỗi nhà kho một tuầnliền vào quý cuối năm, đối với các nhân viên thì thời gian này quả là vất vả khi ông chủtới thăm họ, Bezos đặt ra hàng loạt câu hỏi về hệ thống giải thuật để xử lý đơn hàng, tốcđộ xử lý năng suất, và không bao giờ vừa lòng khi chưa có câu trả lời thoả đáng. Hầuhết các doanh nghiệp TMĐT khác chỉ chú ý đến việc xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệthông tin cho website của mình, họ không đầu tư nhiều cho hệ thống bến bãi, kho lưutrữ. Việc giao hàng thường được tiến hành thông qua các trung gian khác như qua đường bưu kiện, hay họ sẽ gom hàng tại địa điểm xác định nào đó. Ở đây Amazon đã sử dụng mô hình mạng lưới phân phối: đó là nhà phân phối dự trữ và giao hàng. Phương án này có lợi thế là dịch vụ khách hàng tốt hơn, thời gian đáp ứng đơn hàng nhanh hơn là những gì có thể đánh đổi cho chi phí tác nghiệp hậu cần, đây chính là điều mà Amazon hướng đến. Tuy nhiên thì phương án này cần chi phí vận
  • 15. chuyển và chi phí dự trữ là khá cao, chính vì thế mà Benzos đã quyết định đầu tư khá nhiều cho hệ thống kho hàng, bến bãi. b) Quá trình hệ thống kho xử lí đơn đặt hàng: Bước 1: Máy tính kiểm tra vị trí của hàng hóa sau khi khách hàng đặt hàng. Nóxác định đơn hàng do Amazon thực hiện hay đối tác của nó. Nếu do Amazon thực hiện,đơn hàng được truyền tự động tới các trạm phân phối thông tin tương ứng trong khohàng. Bước 2: Một bộ phận (flowmeister) tại trạm phân phối nhận tất cả các đơn hàngvà phân chia chúng tự động cho những nhân viên cụ thể xác định thông qua mạngkhông dây. Bước 3: Nhân viên nhặt hàng đi dọc theo các khoang chứa hàng, dùng máy đểkiểm tra các mã của mặt hàng để tránh sự trùng lặp, dễ dàng quản lý cho những lần muahàng kế tiếp Bước 4: Các hàng hóa nhặt ra được đặt vào thùng, sau đó chuyển vào băng tải dàihơn 10 dặm chạy quanh nhà kho. Trên băng tải có khoảng 15 điểm đọc mã hàng hóa,theo dõi hàng hóa để giảm sai sót Điểm đọc mã hàng, giám sát hàng hóa là các cụm máy tính có nhân viên kèm theođảm bảo tính chính xác của các mặt hàng Bước 5: Tất cả các thùng chạy trên băng tải tập trung vào 1 vị trí, ở đó những mãhàng hóa được sắp xếp phù hợp với số đơn hàng. Các hàng hóa được chuyển từ cácthùng đến các máng trượt, trượt xuống và được các nhân viên đặt vào các thùng cactonđể dễ dàng vận chuyển Bước 6: Các sản phẩm được qua 1 bước kiểm tra, quét để ghép hàng theo đơn đặthàng tương ứng
  • 16. Bước 7: Nếu như hàng hóa nào cần thiết phải được gói bọc thì công nhân sẽ nhặtra và gói thủ công. Bước 8: Các thùng cacton được đóng lại, dán băng dính, cân đo, dán nhãn mác vàchuyển bằng 1 dây chuyền đến 1 trong 40 thùng xe tải trong nhà kho, các xe tải này chởđến hãng vận chuyển UPS hoặc USPS, các hàng hóa lại tiếp tục cuộc hành trình để tớitay khách hàng. Quy trình xử lí trên của Amazon dựa trên mô hình chiến lược CFN (CustomerFulfillment Networking) được biểu diễn qua mô hình sau: 1. Khách hàng đặt mua, nhập số thẻ tín dụng để thanh toán 2. Đơn hàng của khách hàng được phân tích và chọn ra nhà cung ứng phù hợp(nếu hàng đó không có trong kho của Amazon). 3. Nhà sản xuất giao hàng tới kho của Amazon. 4. Tất cả hàng được đóng gói, lắp ráp ở nhà kho gần nhất và vận chuyển qua UPShoặc bưu điện. 5. Hàng được giao từ nhà kho gần nhất qua UPS, bưu điện Vì vậy các nhà quản lý của Amazon ở bộ phận lưu kho phải nỗ lực hết sức để đẩynăng suất lên cao tới tối đa, chẳng hạn bằng việc tái thiết kế hệ thống chuyển hàng trênbăng chuyền tự động, Amazon đã có thể tăng năng suất của một kho lên 40%. Đó là lído trong 3 năm qua, chi phí vận hành các nhà kho của Amazon đã giảm từ 20% doanhthu xuống còn chưa đầy 10% doanh thu, các nhà kho của Amazon vận hành hiệu quảđến nỗi tỷ lệ luân chuyển hàng mới của các nhà kho này đạt 20 lần/năm. Thậm chí ngaycả ban quản trị công ty cũng không thể tin được vào thành tích này. Tất cả các công tybán lẻ khác chỉ đạt con số dưới 15 lần/năm. Và trên thực tế, một trong những thế mạnhlớn nhất hiện nay của Amazon là năng lực quản lý hàng tồn kho, và thậm chí Amazon
  • 17. còn được các công ty bán lẻ khác giao toàn bộ hoạt động kinh doanh thương mại điện tửcủa mình cho Amazon thầu phụ, như trường hợp các hãng bán lẻ Toys R Us và Target. Và vì hệ thống lưu kho của Amazon hoạt động rất hiệu quả cho nên bên cạnh việcbán các sản phẩm của mình trên website, Amazone hiện còn bán rất nhiều sản phẩm củacác nhà bán lẻ khác trên cùng trang web của mình, điều này đã đem lại thành công quásức tưởng tượng cho Amazon. Tỷ suất lợi nhuận của Amazon khi bán buôn và ăn hoahồng của các đối thủ cạnh tranh cũng cao không kém tỷ suất lợi nhuận nếu hãng bán lẻtrực tiếp tới người tiêu dùng. Ngoài ra, Amazon không tốn một đồng chi phí quảng cáonào về giá của mình là rất rẻ, vì người tiêu dùng có thể dễ dàng so sánh mức giá củaAmazon với giá của các nhà bán lẻ khác, điều này không chỉ tiết kiệm chi phí mà còntạo ra lòng trung thành và tin tưởng của khách hàng. Việc đầu tư cao và khá nghiêm túc cho công nghệ trong hệ thống kho hàng vàcùng với đó là việc quản lý kho hàng khá tốt đã giúp cho Amazon tạo ra một cuộc cáchmạng về TMĐT và trở thành trang web khổng lồ có phạm vi trên toàn thế giới. c) Lợi thế và hạn chế trong việc quản lý kho hàng và thực hiện đơn hàng:  Quản lý kho hàng:* Lợi thế cạnh tranh của Amazon về kho hàng: Như các phân tích ở trên, ta có thể khẳng định kho hàng là chìa khóa dẫn đến lợithế cạnh tranh của Amazon, Amazon sở hữu một hệ thống lưu kho cực kỳ hiệu quả vàhiện đại, được thiết kế chính xác và tin học hoá một cách cao độ. Với hệ thống kho hàngnhư vậy Amazon không chỉ giảm được chi phí vận hành mà còn tăng năng suất luânchuyển hàng hoá của các nhà kho. Việc Amazon quyết định tự xây dựng thêm hệ thống kho bãi là một quyết địnhkhông mấy dễ dàng, với giá trị khoảng 50 triệu USD cho mỗi nhà kho, việc xây dựng vàvận hành hệ thống nhà kho quả là tốn kém. Để có thể kinh doanh thành công Amazonphải phát hành 2 tỷ USD trái phiếu công ty, thế là có vẻ như Bezos không phải đang xâydựng một công ty dot.com đích thực vì hãng lại có hệ thống nhà kho hữu hình như côngty bán lẻ thông thường. Nhiều nhà đầu tư bắt đầu phê phán mô hình kinh doanh củaAmazon là không khác gì các công ty bán lẻ truyền thống, chỉ khác một chỗ là có mộttrang web ấn tượng hơn mà thôi, tuy nhiên đây lại chính là lợi thế cạnh tranh số 1 củaAmazon.com, nếu ai đó đến thăm quan 6 nhà kho của Amazon ngày nay người ta có thểdễ dàng nhận ra các nhà đầu tư đã sai lầm khi phê bình mô hình này của Bezos. - Việc Amazone tự xây dựng kho hàng riêng cho mình sẽ giúp cho khả năng kiểmsoát hàng hóa tốt hơn, tính linh hoạt nghiệp vụ (như nhận hàng, giao hàng…) cao hơn,và một số lợi ích vô hình khác… - Đảm bảo cho tính liên tục của quá trình sản xuất và phân phối hàng hóa.
  • 18. - Vì hệ thống kho hàng của Amazon được đầu tư khá nhiều công nghệ nên tạo ranăng suất cũng như hiệu quả công việc cao, điều này góp phần giảm chi phí sản xuất vàchi phí vận chuyển, và thêm vào đó là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, thờigian đáp ứng đơn hàng nhanh hơn. - Giúp cho việc hoạt động của các khâu khác cũng được diễn ra thuận lợi. Từ đócó thể đưa ra nhiều chiến lược mới giúp doanh nghiệp thu được nhiều lợi nhuận - Hệ thống kho hàng của amazon được xây dựng phát huy lợi thế theo quy mô vàđảm bảo đa dạng hóa rất nhiều mặt hàng và đươc bố trí khoa học thuận lợi cho viêc giaonhận hàng hóa đáp ứng nhanh chóng nhu cầu ngày càng to lớn của khách hàng. * Hạn chế của kho hàng: - Vì hệ thống kho hàng của Amazon là quá khổng lồ, việc đầu tư cho kho hàng làkhá tốn kém, thế nên chi phí vận chuyển, chi phí sản xuất và chi phí bảo quản lưu kho làkhá cao. - Vì hệ thống kho hàng sử dụng rất nhiều công nghệ hiện đại nên việc tuyển dụngnhân công cho kho hàng là khá khó khăn. - Với quy mô lớn như amazon mà chỉ có 6 kho hàng là quá ít không đủ đáp ứngcho tập khách hàng toàn cầu, vì vậy đôi khi vẫn có sự sắp xếp không nhất quán các khohàng do khối lượng hàng quá lớn, nhất là vào các ngày lễ. - Hệ thống quản lý kho hàng sử dụng công nghệ khoa học cao, có hệ quản trị cơsở dữ liệu với khối lượng thông tin lưu trữ khổng lồ nên sẽ gây nhiều khó khăn trongquản lý, đòi hỏi phải nâng cấp hệ thống thường xuyên mới có thể đáp ứng được yêu cầucho việc quản lý. Điều này đồng nghĩa với việc phải tốn nhiều chi phí cho việc nâng cấphệ thống lên, chi phí về mua công nghệ mới, thuê các kỹ sư sửa chữa máy móc thiết bịvận hành, các kỹ sư công nghệ thông tin giỏi…  Thực hiện đơn hàng: * Lợi thế: - Lợi thế lớn nhất trợ giúp cho quá trình xử lý đơn hàng của Amazon là hệ thốngkho riêng đem lại hiệu quả rất cao, đảm bảo khả năng kiểm soát hàng hóa, tính liên tụccủa quá trình sản xuất và phân phối hàng hóa, hàng hóa được sắp xếp một cách khoahọc với đa dạng chủng loại và mẫu mã, cho phép nhân viên trong chuỗi xử lý đơn hàngkết hợp với nhau và xử lý đơn hàng một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất - Việc đầu tư cho công nghệ là hướng đi quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệpthương mại điện tử nào, “công nghệ, công nghệ và công nghệ” là 3 thứ quan trọng của
  • 19. Amazon. Việc thực hiện đơn hàng rất cần phải có ứng dụng của công nghệ và Amazonđã áp dụng công nghệ đỉnh cao cho việc thực hiện đơn hàng. * Hạn chế: - Hoạt động xử lý đơn hàng của Amazon nhanh chóng, chính xác nên đòi hỏi đầutư rất lớn vào dự trữ và công nghệ tích hợp, đảm bảo sự sẵn sàng trong việc thực hiệnđơn hàng - Việc đóng gói với số lượng hàng hóa lớn yêu cầu bọc gói cho các đơn hàng nhỏlẻ vẫn được thực hiện theo phương pháp thủ công, đòi hỏi một số lượng nhân viên lớnđể bắt kịp với tiến độ hoạt động của chuỗi. Do đó để thực hiện được đơn hàng yêu cầuphải có số lượng nhân viên lớn, lành nghề, nếu không sẽ mất thời gian gây chậm tiến độgiao hàng. - Công đoạn lấy hàng theo đơn sau khi đã xử lý đơn đặt hàng cũng được thực hiệnthủ công, nhân viên sẽ đẩy xe đến từng giá hàng và lấy hàng trong không gian kho rấtrộng lớn, rồi tiến hành đọc mã sản phẩm ngay lúc này, sau đó tất cả hàng hóa mới đượctập hợp lại băng chuyền để đi đến từng khu cho từng yêu cầu khác nhau vì vậy cần phảicó giải pháp cụ thể để giải quyết vấn đề này. 5. Quản trị bán hàng của Amazon.com a) Quản trị đặt hàng Dưới đây là quy trình đặt hàng và xử lý đơn hàng của Amazon. Quy trình đặt hàng có thể mô tả như sau: Bước 1: Khách hàng vào Website www.amazon.com, duyệt các sản phẩm có trênđó. Khi thấy ưng ý sản phẩm nào thì nhấn vào nút Add to Cart để thêm hàng vào giỏ.
  • 20. Bước 2: Khách hàng kiểm tra giỏ hàng, thêm bớt hàng hóa, thay đổi số lượng. Sauđó có thể nhấn vào nút Process to Checkout để tiến hành thanh toán.
  • 21. Bước 3: Khách hàng phải đăng nhập (hoặc đăng kí thành viên).Bước 4: Khách hàng cung cấp các thông tin về địa chỉ nhận hàng
  • 22. Bước 5: Khách hàng chọn phương thức vận chuyển
  • 23. Bước 6: Khách hàng cung cấp các thông tin về hình thức và thông tin thanh toán(như số thẻ tín dụng, tên người sở hữu, ngày hết hạn …) Bước 7: Khách hàng xác nhận các thông tin đã cung cấp. Nếu đồng ý sẽ nhấn vàonút Place your Order để đặt hàng.
  • 24. Bước 8: Màn hình báo cáo cho biết đơn hàng của khách hàng đã được ghi nhận.Đồng thời hệ thống cũng gửi 1 email cho khách hàng để thông báo đơn hàng.
  • 25. Nếu không có thay đổi gì về đơn hàng (như hủy đơn hàng – Cancel Order) thì hệthống sẽ tự động tiến hành bù trừ tiền giao dịch từ thông tin thẻ tín dụng mà khách hàng cung cấp. Nếu việcthanh toán diễn ra không gặp trục trặc gì thì hàng sẽ được xuất kho chuyển tới chokhách hàng qua các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển (như FedEx, UPS, U1…). Tuynhiên, nếu bất kì khâu nào gặp trục trặc thì hệ thống sẽ báo cáo lại cho khách hàngthông qua email và trong trang quản lý đơn hàng của khách hàng.
  • 26. Trước khi đơn hàng được thanh toán thì khách hàng có thể hủy đơn hàng. Sau khi hàng được xuất kho, khách hàng sẽ được theo dõi tỉ mỉ về hàng của mìnhđược vận chuyển như thế nào, vận chuyển đến đâu, doanh nghiệp nào vận chuyển …trên hệ thống quản lý đơn hàng trên site của Amazon. Amazon gần như hoàn toànchuyển việc theo dõi đơn hàng cho khách hàng.
  • 27. a) Quản trị thực hiện đơn hàngb) SƠ ĐỒ TỔNG QUÁT
  • 28. Quy trình thực hiện đơn hàng trên website HTTP://AMAZONE. o Bước 1:Chọn mặt hàng cần mua,xem thông tin và so sánh giá cả.Sau khi xem xét xong thì đưa ra quyết định mua hàng. o Bước 2: Khách hàng kiểm tra giỏ hàng, thêm bớt hàng hóa, thay đổi số lượng. Sau đó có thể nhấn vào nút Process to Checkout để tiến hành thanh toán. o Bước 3:Đặt mua và thanh toánĐể thực hiện bước thanh toán này thì bạn cần phải đăng nhập vào tài khoản,hoặccung các thông tinSau khi đăng nhập thì khách hàng tiếp tục quá trình mua.Và hệ thống sẽ gửi mailyêu cầu khách hàng xác nhận đơn hàng .
  • 29. xác định phương thức trả tiền.Để thanh toán tiền cho www.amazon.com khi mua hàng trực tiếp, bạn có thể sửdụng một trong những cách sau. - Lập tài khoản ở một ngân hàng nào đó, làm thẻ tín dụng để trả tiền. Hiện nay, www.amazon.comchấp nhận được thanh toán tiền qua các loại thẻ American Express, Diners Club, Discover, JCB, MasterCard, Eurocard, Visa, Visa Check Cards. Ở Việt Nam phổ biến và dễ làm nhất chắc là thẻ Visa hoặc MasterCard., bất kỳ một ngân hàng lớn nhà nước hay tư nhân nào ở Việt Nam đều có thể cung cấp cho bạn sử dụng 2 loại thẻ này. Nếu bạn chưa đủ tuổi 18 (chưa có CMND), bạn có thể nhờ người nhà của mình đứng tên tài khoản và thẻ tín dụng, để mua sách. - Thanh toán với www.amazon.com trực tiếp từ ngân hàng. Để làm việc này, bạn không cần phải lập tài khoản hay làm thẻ tín dụng. Bạn có thể thông qua ngân hàng ở Việt Nam chuyển tiền mặt vào tài khoản của www.amazon.com. Tuy nhiên cần lưu ý rằng làm theo cách này, bạn sẽ mất thêm phí chuyển tiền của ngân hàng. Thông thường chi phí này sẽ được tính theo % tổng số tiền mà bạn muốn chuyển ra nước ngoài. Ví dụ, bạn muốn trả cho www.amazon.com 100$ thông qua ngân hàng, thì ngân hàng làm việc chuyển tiền này sẽ thu thêm từ bạn chi phí chuyển tiền khoảng 2- 5% của số tiền 100$ bạn muốn thanh toán. Nghĩa là, bạn sẽ mất tổng cộng khoảng từ 100$+100$.2%=100$+2$=102$ đến 100$+100$.5%=100$+5$=105$. - Cách thứ ba là thanh toán với www.amazon.com thông qua thẻ riêng của cửa hàng. Làm theo cách này bạn có thể nhận được một vài ưu đãi về giá (được giảm giá chẳng hạn), tuy nhiên đằng nào bạn cũng phải có một tài khoản ở ngân hàng ngoài để chuyển tiền vào tài khoản riêng này tại www.amazon.com. Do đó, cách này chỉ cần sử dụng nếu bạn là khách hàng thường xuyên của cửa hàng này. - Nếu không có thay đổi gì về đơn hàng (như hủy đơn hàng – Cancel Order) thì hệ thống sẽ tự động tiến hành bù trừ tiền giao dịch từ thông tin thẻ tín dụng mà khách hàng cung cấp. Nếu việc thanh toán diễn ra không gặp trục trặc gì thì hàng sẽ được xuất kho chuyển tới cho khách hàng qua các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển (như FedEx, UPS, U1…). Tuy nhiên, nếu bất kì khâu nào gặp trục trặc thì hệ thống sẽ báo cáo lại cho khách hàng thông qua email và trong trang quản lý đơn hàng của khách hàng.
  • 30. c) Xử lý thanh toán 1. Người mua đặt lệnh mua trên website của người bán sau khi đã chọn hàng hóa.Sau đó người mua khai báo thông tin thẻ tín dụng của mình. 2.Thôn tin thẻ tín dụng của người mua được chuyển thẳng đến Ngân hàng củangười bán (trong trường hợp người bán có Merchant Account ) hoặc chuyển thẳng đếnnhà cung cấp dịch vụ xử ký thanh toán qua mạng ( gọi là bên thứ 3) mà người bán đãchọn. Thông tin thẻ tín dụng không được lưu trên server của người bán, do đó, hạn chếkhả năng bị hacker đánh cắp thông tin. 3.Ngân hàng của người bán hoặc bên thứ 3 này sẽ kiểm tra tính hợp lệ của thẻ vớingân hàng với ngân hàng nơi phát hành thẻ, thông qua giao thức SET. Việc kiểm tra nàyđược thức hiện tự động rất nhanh, trong vòng vài giây. 4.Ngân hàng phát hành thẻ sẽ phản hồi ( được mã hoa theo quy định) cho ngânhàng của người bán hoặc bên thứ 3 về tính hợp lệ của thẻ. 5. Sau đó thông tin được giải mã và gửi về người bán 6.Người bán dựa trên thông tin phản hồi này quyết Bước 1:Chọn mặt hàng cần mua,xem thông tin và so sánh giá cả.Sau khixemxét xong thì đưa ra quyết định mua hàng. Bước 2: Khách hàng kiểm tra giỏ hàng, thêm bớt hàng hóa, thay đổi số lượng. Sauđó có thể nhấn vào nút process to Checkout để tiến hành thanh toán. Bước 3:Đặt mua và thanh toánĐể thực hiện bước thanh toán này thì bạn cần phảiđăng nhập vào tàikhoản,hoặc cung các thông tin Sauk hi đăng nhập thì khách hàng tiếp tục quá trình mua.Và hệ thống sẽ gửi mailyêu cầukhách hàng xác nhận đơn hàng . d) Xử lý sau bán Xử lí sau bán là một khâu rất quan trọng trong quản trị bán lẻ. Bao gồm các chínhsách về các trường hợp có thể xảy ra như trường hợp khách trả lại hàng, hoàn tiền chokhách… Amazon là một trong những website làm rất tốt các công việc xử lí sau bán bêncạnh những website như Walmart.com…Chính vì điều này mà Amazon.com có một vịtrí quan trọng trong long các khách hàng. Việc xử lí tốt sau bán giúp doanh nghiệp tạođược niềm tin, uy tín và sự tin dùng của khách hàng ghé mua hàng trên website. Đâykhông phải là điều dễ mà bất kì website nào cũng có thể làm được. Đề có một quy trìnhquản lí sau bán tốt, Amazon.com đã xây dựng được một bộ chính sách về sau bán rấtlogic và đầy đủ. Trả hàng Khi muốn trả lại hàng cho Amazon mà có lý do chính đáng , bạn cần liên hệ vớitrung tâm hỗ trợ trực tuyến của Amazon để nhận được một nhãn dán có các kí hiệu vàmã vạch , khi nhận được thì nhận sẽ đóng gói sang phẩm trả lại vào hộp mà Amazon
  • 31. đựng sản phẩm , sau đó dán tem trả hàng và cuối cùng là đặt vào địa điểm nhận trả lạicủa nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh , trong trường hợp nhận nhiều mặt hàngtrong nhiều hộp riêng thì phải đặt hàng vào đúng hộp chứa mặt hàng đó Với dịch vụ vận chuyển của USPS và UPS : USPS: Với dịch vụ này, khách hàng có thể thảcác gói tại bất kì vị trí USPS nào khi sử dụng nhãnnày. Đối với một danh sách các điểm try cập, truynhập: http://usps.whitepages.com/post_office UPS: Bạn có thể thả các gói tại bất kỳ vị trí UPS khi sử dụng nhãn này . Đối vớimột danh sách các địa điểm, xin vui lòng truy cập:http://www.ups.com/dropoff Nếu hàng hóa cồng kềnh hoặc được giao vậnbởi một nhà cung cấp dịch vụ đặc biệt, khách hàng sẽliên hệ Trung tâm trực tuyến sẽ được hướng dẫn quátrình trở lại Sau khi khách hàng yêu cầu một xe bán tải UPS,xe UPS sẽ đến địa chỉ của khách hàng với một nhãn vận chuyển trong vòng 1-5 ngày. Nếu khách hàng không có ở nhà khi họ đến nơi, họ sẽ làm cho lên đến ba lần liên tiếpđể đến lấy. Nếu khách hàng không thể về nhà thì cần để lại gói tại một địa điểm an toàncùng mô tả các khiếm khuyết, hư hỏng, hoặc lỗi và bao gồm trong gói trở lại nơi mànhận viên UPS có thể nhận được . Chi phí vận chuyển trở lại có thể được khấu trừ từtiền hoàn lại thuế Có thể theo dõi quá trình di chuyển của mặt hàng trả lại bằng tài khoản trênAmazon Trong trường hợp hàng trả lại là quà tặng bí mật thì người được tặng sẽ được gửilại số tiên tương đương giá trị của quà trả lại trong 1 thẻ của Amazon Amazon.com không chấp nhận trả lại các mục sau đây: - Các mục được phân loại là chất độc hại hoặc sử dụng các chất lỏng dễ cháy hoặc chất khí.
  • 32. - Máy tính máy tính xách tay, máy tính để bàn, và Kindles hơn 30 ngày sau khi bán. - Bất kỳ sản phẩm bị mất số serial hoặc UPC. - Các sản phẩm thể tải phần mềm. - Giỏ hàng. - Pay As You Go (hoặc trả trước) thẻ điện thoại. - Thẻ game. - Mặt hàng được mua từ người bán chứ không phải là Amazon. - Một số các đơn đặt hàng trang sức . - Một số chăm sóc sức khỏe & Vật dụng cá nhân. - Sản phẩm hàng tạp hóa Với các nội dung số thì sẽ không có việc trả lại mà thay vào đó khách hàng sẽcontact để nhận được sự hỗ trợ của bên Amazon Chính sách hoàn tiền : - Hàng brandnew nhưng có dấu hiệu đã qua sử dụng : 80% giá cước.. - Bất kỳ cuốn sách có dấu hiệu rõ ràng của việc sử dụng: 50% giá cước. - CD, DVD, băng VHS, các phần mềm, trò chơi video, băng cassette đã được mở (được bọc nhựa của nó): 50% giá cước. Nếu bạn trả lại một mục bằng cách sử dụng các nhãn dán hàng trả lại được cungcấp trong trung tâm trực tuyếnvà lý do trả lại không phải là lỗi từ bên Amazon, phí vậnchuyển trở lại sẽ được khấu trừ từ tiền hoàn lại thuế III.Tổng kết về website bán lẻ điện tử Amazon 1. Lợi thế và khó khăn của Amazon.com a. Lợi thế Câu chuyện Bezos khởi sự Amazon cũng là cả một huyền thoại. Trong khi làmviệc cho công ty quỹ đầu tư vào năm 1994, ông tình cờ đọc được một nghiên cứu dựđoán Internet sẽ bùng phát trong tương lai. Ông dự đoán chẳng bao lâu người ta sẽ bắtđầu mua bán qua mạng. Sau khi nghiên cứu một số loại sản phẩm có khả năng bán quamạng, ông quyết định lựa chọn sản phẩm sách. Hầu như mỗi cuốn sách đều được lưu trữđiện tử, song không một hiệu sách nào có thể xếp đủ các cuốn sách trên giá. Rồi ông đặttrụ sở của Amazon ở Seattle vì ở đây có nhiều kỹ sư phầm mềm và lại cách thành phố
  • 33. Roseburg không xa, nơi có hệ thống nhà kho lưu trữ sách lớn nhất nước Mỹ. Lợi thế của mô hình này, theo Bezos, là nó cho phép người tiêu dùng tiếp cận mộtbộ sưu tập sách khổng lồ mà người ta không thể có đủ thời gian, chi phí và kiên nhẫn đểđi qua từng cửa hiệu sách và nhà kho, trong khi không phải tốn chi phí mở cửa hiệu bánxách và lưu kho sách. Tuy nhiên cùng với thời gian, Bezos nhận thấy rằng sự thựckhông chỉ có vậy: cách tốt nhất để thoả mãn nhu cầu của khách hàng là Amazon phải cóhệ thống lưu kho riêng để có thể quản lý toàn bộ quá trình cung ứng và giao dịch trongthời gian nhanh chóng - Jeff Bazos, người nhìn thấy cơ hội bán hàng qua Internet và đã lựa chọn đượcsản phẩm phù hợp nhất để bán qua mạng: sách. Qua các năm, sản phẩm được liên tụcmở rộng từ sách đến các sản phẩm khác, nâng cao dịch vụ khách hàng, bổ sung các dịchvà các đối tác chiến lược. Amazon.com phát triển từ cửa hàng sách lớn nhất thế giớithành cửa hàng lớn nhất thế giới Một trong những điều thú vị nhất khi mua hàng trên mạng là bạn có thể thể truynhập để đọc vô khối thông tin về sản phẩm bạn đang cân nhắc. Amazon.com cung cấpbạn những thông tin này dưới dạng các gợi ý, các bảng miêu tả chi tiết, các trang đánhgiá của người dùng. Đối với hầu hết đĩa CD âm nhạc và video trong cơ sở dữ liệu,Amazon đều có các đoạn clip minh họa đi kèm. Ngoài ra, Amazon còn cung cấp cácthông tin cho khách hàng một cách đầy đủ nhất, dưới hình thức chia sẻ kinh nghiệm củacộng đồng (những người truy nhập mạng và khách hàng). Những cộng đồng này, có tácdụng khuyến khích mọi người trao đổi thông tin và kinh nghiệm trong mua bán, là nơilý tưởng cho các khách hàng trực tuyến gặp gỡ lẫn nhau và chia sẻ hiểu biết về các vấnđề họ cùng quan tâm. Những “tín đồ của giáo phái công nghệ cao” sẽ hài lòng nếu họ có thể duyệt vàmua hàng trên mạng qua máy điện thoại có tính năng truy cập Web và các thiết bị hỗ trợcá nhân kỹ thuật số (PDA). Với Amazon.com, điều này được thực hiện một cách khá dễdàng. Người dùng điện thoại di động chỉ cần mở một tài khoản mua hàng 1-Click tạiAmazon.com và những người sử dụng Palm VII và Pocket PC chỉ cần tải về và cài đặtmột phần mềm nhỏ cho thiết bị PDA của họ.
  • 34. Với Amazon.com, bạn có cách để tặng thưởng cho người thân của bạn việc giúphọ có thể mua hàng với giá chiết khấu. Mỗi lần bạn mua sách, đĩa nhạc, đĩa DVD tạiAmazon.com, bạn có thể gửi thư cho bạn bè của bạn và Amazon.com sẽ khấu trừ 10%giá sách nếu bạn của bạn mua đúng hàng mà bạn đã mua. Nếu bất cứ một ai mua mộttrong những hàng bạn đã mua, chính bạn cũng sẽ được giảm giá trong lần mua tiếp theo. Sức mạnh lớn nhất của Amazon.com có lẽ nằm ở việc đây là hãng đầu tiên bán lẻsách trên mạng Internet với dịch vụ hết sức ấn tượng (bao gồm cả dịch vụ mới như “1-Click” shopping (mua hàng chỉ cần một lần nhấp chuột)) và lượng đầu sách khổng lồ. Đa dạng hóa sản phẩm, thương hiệu dễ nhớ, website dễ truy cập và khai thácthông tin với độ tin cậy về dịch vụ cực cao. Bên cạnh cửa hàng trực tuyến, amazon.comđã mở rộng hoạt động ra rất nhiều hướng khác nhau như: cửa hàng chuyên dụng, ví dụnhư cửa hàng kỹ thuật, đồ chơi. Amazon.com cũng mở rộng dịch vụ biên tập trongnhiều lĩnh vực khác nhau thông qua mạng lưới các chuyên gia trong nhiều lĩnh vực.Amazon.com còn phát triển danh mục sản phẩm thêm hàng triệu đầu sách đã qua sửdụng và không còn xuất bản nữa. Amazon.com cũng khai thác các sản phẩm ngoài sáchbản, như liên kết với Sony Corp. năm 2002 để bán các sản phẩm của Sony online.Những đặc điểm nổi bật của cửa hàng trực tuyến của amazon.com là dễ tìm kiếm, dễxem và đặt hàng; nhiều thông tin về sản phẩm, nhiều bài bình luận, đánh giá, nhiều giớithiệu, gợi ý hợp lý và chuyên nghiệp; danh mục sản phẩm rộng, phong phú, giá thấphơn các cửa hàng truyền thống; hệ thống thanh toán an toàn và thực hiện đơn hàngchuyên nghiệp. Amazon.com cũng mở rộng sang dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp như sàngiao dịch và đấu giá điện tử. Amazon Auctions cho phép các cá nhân và doanh nghiệpnhỏ tham gia đấu giá trực tuyến trên khắp thế giới. Dịch vụ zShops cho các doanhnghiệp thuê gian hàng trên Amazon.com với mức phí hợp lý hàng tháng, cho phép cácdoanh nghiệp nhỏ hiện diện trên mạng và có thể sử dụng hệ thống thực hiện đơn hànghàng đầu của Amazon.com. Khách hàng có thể mua sắm trên amazon.com từ PCs, cellphones, PDAs, Pocket PCs và dịch vụ điện thoại 121 của AT&T.
  • 35. Đến năm 2002 Amazon.com đã có hơn 500.000 đối tác hợp tác giới thiệu kháchhàng cho Amazon.com với mức hoa hồng 3-5% trên các giao dịch được thực hiện. Hơn60.000 trang web khác đều kết nối với Amazon.com. Các kho hàng của Amazon không hề giống với các kho hàng truyền thống màđược tin học hoá cao độ. Các nhà kho của Amazon sử dụng công nghệ cao đến nỗichúng đòi hỏi rất nhiều dòng mã hoá để vận hành và phức tạp không kém trang web củaAmazon. Máy tính bắt đầu quy trình bằng cách gửi tín hiệu thông qua mạng không dâytới cho công nhân để họ biết cần phải lấy thứ gì xuống khỏi giá; sau đó họ đóng gói mọithứ theo trình tự để gửi đi. Trong quá trình gửi hàng, máy tính tạo ra vô số dòng dữ liệutừ những sản phẩm bị đóng gói sai tới thời gian chờ đợi và các nhà quản lý có nhiệm vụphải theo dõi sát sao hệ thống dữ liệu này. Việc Amazon quyết định tự xây dựng hệ thống lưu kho bãi là một quyết địnhkhông mấy dễ dàng. Với giá trị khoảng 50 triệu USD cho mỗi nhà kho, việc xây dựngvà vận hành hệ thống nhà kho quả là tốn kém. Để có thể kinh doanh thành công,Amazon phải phát hành 2 tỷ USD trái phiếu công ty. Thế là có vẻ như Bezos khôngphải đang xây dựng một công ty dot.com đích thực vì hãng lại có hệ thống nhà kho hữuhình như công ty bán lẻ thông thường. Nhiều nhà đầu tư bắt đầu phê phán mô hình kinhdoanh của Amazon là không khác gì các công ty bán lẻ truyền thống, chỉ khác mỗi chỗlà có một trang web ấn tượng hơn mà thôi. Các kho hàng của Amazon không hề giống với các kho hàng truyền thống màđược tin học hoá cao độ. Các nhà kho của Amazon sử dụng công nghệ cao đến nỗichúng đòi hỏi rất nhiều dòng mã hoá để vận hành và phức tạp không kém trang web củaAmazon. Máy tính bắt đầu quy trình bằng cách gửi tín hiệu thông qua mạng không dâytới cho công nhân để họ biết cần phải lấy thứ gì xuống khỏi giá; sau đó họ đóng gói mọithứ theo trình tự để gửi đi. Trong quá trình gửi hàng, máy tính tạo ra vô số dòng dữ liệutừ những sản phẩm bị đóng gói sai tới thời gian chờ đợi và các nhà quản lý có nhiệm vụphải theo dõi sát sao hệ thống dữ liệu này. Bezos thường đi thăm mỗi nhà kho một tuầnliền vào quý cuối năm. Đối với các nhân viên thì thời gian này quả là vất vả khi ông chủtới thăm họ.
  • 36. b. Khó khăn Giá cả cạnh tranh sẽ là khó khăn lớn đối với Amazon trong chiến lược kinhdoanh hướng đến những mặt hàng mới. Sự hiện diện thực của công ty ngoài mạng, khách hàng sẽ tin tưởng với sự hiệndiện đó hơn là trên một môi trường ảo. Đó cũng là lợi thế lớn nhất của các đối thủ khihầu hết họ đều có một hệ thống trải khắp trên thực tế. Thách thức lớn nhất hiện nay của Amazon là thuyết phục các nhà đầu tư rằnghãng không những thành công trong việc ngăn chặn mối đe doạ từ các nhà bán lẻ khácmà việc này hoàn toàn không ảnh hưởng chút nào tới lợi nhuận của hãng. Những đốithủ cạnh tranh đáng gờm nhất của Amazon hiện nay là Overstock.com, Walmart.comcùng sự gia tăng nhanh chóng của các công cụ tìm kiếm mua sắm trực tuyến. Người tiêu dùng đang ngày một sành điệu hơn trong việc chọn lựa nơi mua sắmtrực tuyến của mình. Họ đòi hỏi chất lượng cao và giá cả cạnh tranh 2. Kết luận Trong số những công ty này phải kể tới hãng bán lẻ trực tuyến Amazon, hiện nayđược coi là nhà bán lẻ trực tuyến lớn nhất thế giới. Giữa lúc ngành bán lẻ Mỹ ngao ngánvì cảnh ế ẩm khiến không ít công ty trong ngành phải nộp đơn xin phá sản, khách hàngvẫn ùn ùn đổ tới các gian hàng trực tuyến của Amazon và Netflix. Amazon cho hay, doanh số ròng của hãng tăng 18% và lợi nhuận tăng 9% trongquý 4/2008. Tháng 12/2008 hệ thống bán lẻ trực tuyến nổi tiếng Amazon.com đã thôngbáo kết quả kinh doanh trong mùa nghỉ lễ cuối năm là "tốt chưa từng có", với lượngđơn đặt hàng tăng tới 17% trong ngày mua sắm nhộn nhịp nhất của hãng, bao gồm cảđặt hàng qua mạng. Các khách hàng của Amazon đã đặt hàng 6,3 triệu món hàng vào ngày cao điểmnhất là 15/12, trong khi con số này vào năm 2007 chỉ là khoảng 5,4 triệu. Hãng này đãvận chuyển hơn 5,6 triệu sản phẩm vào ngày đắt hàng nhất của mình, tăng 44 % so vớicon số 3,9 triệu sản phẩm của năm 2007.
  • 37. Công ty này không cung cấp các số liệu doanh thu và không nói về việc mức giátrung bình của các đơn đặt hàng có thay đổi hay không. Mức tăng trưởng nhảy vọt vừađược thông báo vào thứ 6 vừa qua tiếp tục nối dài chuỗi tăng trưởng doanh số liên tụcmà Amazon công bố từ năm 2002. Các nhà phân tích thị trường đồng quan điểm với nhau rằng công bố của Amazonlà tin tốt cho người khổng lồ mua sắm trực tuyến này, nhưng họ lại bất đồng quan điểmvề việc liệu các kết quả này có phản ánh sức mạnh của thị trường thương mại trực tuyếnnói chung hay không. Sucharita Mulpuru, nhà phân tích của Forrester Research cho biếtmức tăng doanh thu của Amazon cho thấy nền kinh tế hiện tại đang ưa chuộng các nhàbán lẻ giảm giá hơn, kể cả mua trực tuyến hay tại siêu thị. Dù hiện nay có sự xuất hiện của một số dịch vụ cung cấp hàng giá rẻ qua mạngmới như Shopping.com hay Shopzilla.com nhưng các công ty này không thể bì đượcvới uy tín về giá và chất lượng giao hàng mà Amazon đã 10 năm xây dựng. “Kháchhàng biết họ nhận được gì khi giao dịch với Amazon và vì thế họ vẫn mua nhiều ở đây”,nhà phân tích Scott Devitt của hãng Legg Mason Wood Walker nhận xét. “Ngay cả cáchãng bán lẻ phi trực tuyến cũng còn khối việc phải làm mới có thể bắt kịp Amazon”.