Social Media & E-Tourisme

Les Petits Déjeuners de Thème : Les Réseaux Sociaux ©Alexandre Billaut – Consultant E-Marketing – Spécialiste agréé Google Analytics & Adwords

“Votre marque n’est pas ce que vous endites mais ce que en dit!” Chris Anderson, Redacteur en Chef de Wired

“Si vous rendez vos clients mécontents dans le monderéel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à six amis.Sur Internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6 000 amis.” Jeff Bezos, PDG,

Le saviez vous?Combien de temps pour atteindre 50 millions d’utilisateurs? TV 13 ans Ipod 3 ansRadio38 ans Iphone Application 200 1 Millions d’utilisateurs Internet 4 ans Milliard de supplémentaires en téléchargements en 9 mois 9 mois

Le saviez vous?Si était un pays, il serait le troisième plusgrand pays au monde, entre l’Inde et les Etats Unisavec 700 millions d’utilisateurs.Le 2ème moteur derecherche le plus utilisé aumonde est 80% des utilisateurs de utilisent le service en dehors de …Twitter. Les personnes envoient des messages depuis n’importe quel endroit, même (surtout?) depuis un mobile.

Réseaux sociaux 50% sont des utilisateurs réguliers. 1,000 Milliard de Pages vues en Juin 2011 225 Millions de comptes.460.000 nouveaux chaque jour. 800 TPS (tweets/secondes). TPS record : 7166 le 17/07/11 3md de vidéos vues/jours. 48h de vidéo uploadées/minute. 60j = ABC+CBS+NBC depuis 60ans

Quelques R.O.I Burger King a investi moins de 50.000$ dans une application Facebook, pour un retour de 400.000$ et un équivalent de 32 millions d’impressions.Dell a vendu pour BlendTec a multiplié ses ventes par 53 millions de $ grâce à ses vidéos inédites surd’ordinateurs grâceà ! 25% du budget commercial de Ford est consacré aux réseaux sociaux.

Quels sont les usages de l’Internet?

Le saviez vous?La France compte 38 millions d’Internautes, pour 21 millionsd’abonnés, en progression constante. Classement Top 15 sites sur le territoires Français, Septembre 2011 Source : Médiamétrie

Depuis l’année dernière les réseaux sociaux sont devenusplus populaires que les moteurs de recherches aux UK. Aux Etats Unis, Facebook est le site le plus consulté.

Quels sont les biens les plus achetés en France?Nature % AchatVoyage/Tourisme 56%Billetterie, Développements Photos, Abonnements 52%CD, DVD, Livres 45%Habillement 43%Produits High Tech 38% Source : Médiamétrie/Fevad, juin 2011

Et concernant les voyages, les hotels?Les principaux sites de voyages visités sont bien entendus desvoyagistes généralistes, avec une percée de Voyage Privé,arrivé récemment sur le marché. Top 5 des agences de voyage en ligne au troisième trimestre 2011 (en millions de visiteurs uniques) par mois 0 2 4 6 8 Voyages-sncf.com VoyagePrivé Promovacances Lastminute.com Opodo Source : Médiamétrie, Octobre 2011

Ce n’est pas le prix qui attire d’abord les Internautes mais bien lafacilité de la préparation du voyage. Un voyagiste capable de pouvoirrenseigner le client sur ses offres de manière claire et de proposerdes thématiques autour du voyage, verra ses chances detransformation augmenter. Pourquoi les internautes utilisent le web pour préparer leurs vacances? (Plusieurs réponses possibles) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Cest plus simple 64 Comparaison aisee des offres 51 Preparation du voyage 48Acheter directement si une offre plait 42 Cest moins cher 39 Il y a plus de choix 34 Source : OpinionWay, Mai 2010

Mais comment se comportent les Internautes au moment d’acheter? 9 Internautes sur 10 2 Internautes sur 3 préparent leurs achats sur vont sur des sites marchands Internet. pour consulter les fiches produits.49% vont 47% ont 60% se rendent sur deschercher de recherché une réseaux sociaux, des sites marchandsl’information sur les information ou un pour connaitre les avis des autrescomparateurs de produit depuis son consommateurs!prix. mobile Source : Médiamétrie/Fevad, juin 2011

Et après les achats? 56%des Internautes donnentun avis sur le net aprèsleur achat. Des Internautes qui consultent des 88% avis se déclarent influencés dans leur achat. Source : Médiamétrie/Fevad 2011

CSP+ et E-Tourisme des acheteurs55 % en ligne sont des CSP+57 % achètent seulement des chambres. 66 %35 % Des vols secs. des CSP+ considèrent les promotions comme32 % Des offres tous compris. un moyen de voyager plus. Source : TNS-Voyage Privé Juin 2010

Est-ce que tout le monde se comporte de façon uniforme?Une étude de Nielsen concernant le continent Asiatiquemontre que tous ne ce comporte pas de la même façon.

Quels sont ces Réseaux Sociaux?

Quels sont ces Réseaux sociaux?

Sur quels réseaux intervenir en priorité? 700M de membres. Réseau Social généraliste YouTube : 490M de visiteurs uniques/mois Plateforme de Micro-Blogging Google+ : 40M de membres, dont 25M le premier mois. TripAdvisor : 45M d’avis, 20M de membres. Vinivi : Premier site d’avis de voyage Francophone avec avis certifiés

Avant de commencer

Les solutions Que recherche une entreprise sur Internet? Augmenter la visibilité Maintenir la réputation• Référencement Naturel • Community Management• Campagne Banner Display • E-Reputation• Community Management Fidéliser les Clients – Améliorer le ROI Attirer de nouveaux clients• Référencement Naturel • Community Management• Campagnes Mots Clés • Campagne Mots Clés (Adwords,• Community Management Yahoo)

Le CommunityManagement

Qu’est-ce que c’est? Community Management Il est le lien entre les clients et la marque. Ilanime la communauté de clients. Il remonte également les informations de laC’est la gestion de la communauté de communauté d’une clients.marque, d’une société Il provoque le buzz ou Il tient une veille sur la marque. communique sur des actions de la marques.

Quels sont les apports pour un groupe? Veille des discussions concernant la/les marque(s) sur l’Internet. Fidélisation des clients. Meilleur Quels sontréactivité avec les clients. les apports pour un groupe? Meilleure Meilleure remontée des anticipation et clients pour gestion des une buzz négatifs. amélioration des services.

Le Community Manager Quelles sont ses qualités?- Etre passionné par ce qu’il fait, car la passion est communicative- Aimer les gens- Rendre à la communauté- Faire preuve de modestie- Savoir raconter des histoires- Etre agile et rapide- Etre flexible et (toujours) disponible- Etre naturel, réactif, sincère

E-Reputation

Qu’est-ce que c’est? E-ReputationIl s’agit de mesurer la notoriété d’une marque sur l’Internet.Divers statistiques sont compilées : Fréquentation des réseaux sociaux Rapports Qualitatifs Agrégation des topiques de discussionCes informations peuvent également être mis en forme engraphique pour une meilleure interprétation des résultatsselon les objectifs recherchés.

Pour quoi faire? E-Reputation Surveiller au plus près lepositionnement de sa marque Surveiller sur le Net. l’actualité du moment ayant Surveiller trait a la l’évolution de la marque. notoriété.

E-ReputationL’E-Réputation Management est la veille et le suivi de la réputation sur l’Internet. - Veille active sur le nom - Veille quantitative et qualitative - Surveillance d’intrusion ou de parasitage de la marque - Etude de l’évolution de la réputation dans une période donnée - Surveillance de l’E-réputation personnel d’une liste limitée de personnes clés au groupe - Conseils, anticipations de crise - Veille de crise (24/24, 7/7) - Alerte quasi réel sur un buzz négatif ou tout autre élément important - Analyse de l’ampleur du problème (nombre de relais négatifs, nature des relais négatifs, amplification des relais) - Proposition de solutions - Effacement de données négatives ou diffamantes lorsque cela est possible.

Mise en place du Community Management

Community Management1. Préparation au Community Management & Survey dedémarrage. - Définition - Objectifs du Groupe - L’audience visée, Points d’intérêts visés - Recherche sur l’Internet des univers pouvant être utilisés - Réseaux Sociaux (Facebook, YouTube, Twitter, Flickr, Vinivi, FriendFeed, MySpace, …) - Sites Internet - Forums spécifique. - Analyse de trafic et des interventions sur les différents sites - Profilage de l’audience (les suiveurs, les porteurs d’opinion) - Définition du Media Social Plan - Messages à véhiculer - Sujets traités dans les semaines à venir

Community Management2. Création/Intégration des Réseaux Sociaux - Mise en œuvre et déclinaison des campagnes sur les réseaux sociaux (Facebook, Google+, YouTube, DailyMotion, Twitter, Flickr, …) - Création des différents supports sur les réseaux sociaux - Personnalisation simple des pages sur les réseaux sociaux (Facebook, Google+, YouTube, Twitter, Flickr, …) - Création et personnalisation d’un blog Corporate

Community Management3. Création de contenu, Animation- Création de contenu (articles, infographies)- Optimisation des contenus pour les moteurs de recherche- Animation sur les réseaux sociaux- Administration, modération sur les réseaux sociaux- Création de contenu, animation, modération du blog- Référencement du contenu sur les plateformes de partages(Twitter, Facebook, flux rss, …)- Promotion sur les carrefours d’audiences (Groupes, Forums, …)- Recrutement de membres, fans, amis

Community Management 4. Reporting- Reporting Mensuel sur l’évolution de la communauté :Quantitatif, Evolutif- Reporting des feeds back ou des demandes de la communauté- Réunions régulières (Hebdomadaire, plus fréquemment en casde besoin) avec le service Communication, Marketing ou touteautre service nécessaire

Quelques erreurs à ne pas faire

Les Bads Buzz

KryptoniteKryptonite vend des cadenas pour vélos aux Etats Unis. Un simplestylo Bic permet de l’ouvrir…

Kryptonite

Domino’s Pizza Les faits

Domino’s PizzaLaes conséquences

AcadomiaLa cause

AcadomiaConséquences

AcadomiaRéaction

Nestlé CensureNestlé, victime d’un bad buzz en Mars 2010 en faisant censurer unevidéo de Greenpeace sur YouTube pour violation d’image.

Nestlé CensureGreenpeace remet la vidéo sur une autreréseau social et dénonce la censure de Nestlé.La marque supprime de son coté tous lesmessages sur Facebook incluant un Logo« usurpé » ou des messages peu flatteurs.La communication sur Facebook s’emballe. Leresponsable de la page a des difficultés à faireface. Chaque post de la marque est commenténégativement entre 30 et 200fois.Le « community manager » est autoritaire etcassant. La polémique fait le tour du Net et estrepris par les Grands Médias traditionnels.Le mal est fait.Nestlé finit par fermer sa page pendantquelques jours et revient en présentant sesexcuses : « Social media : as you can see, we’relearning as we go. Thanks for the comments ».

Les jeux concours FacebookSouvent les marques utilisent Facebook pour des Jeuxconcours. Le principe est souvent le même : Postez votrephoto et le plus de « like » gagne.Regardons maintenant

Autres supports

Les autres supportsNe pas négliger d’autres supports de communications :

Breaking News

Dans sa dernière version demoteur de recherche(08/11/2001), Google favorisenettement l’actualité récente pourfavoriser des résultats plus frais etplus récents. Selon lesprofessionnels, environ 35% dessites pourraient être impactés.Par ailleurs, Google continue àdonner de plus en plusd’importance aux sitesfréquemment cités ou partagersur les Réseaux sociaux (FonctionShare ou encore les commentairesFacebook à la fin d’un article).

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by Billaut Alexandre

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