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Social Media Management requires ProcessManagement  Define the desired customer experience and apply this to business rule...
Das Social Media Maturity Model alsOrientierungs- und Handlungsrahmen                            www.big-social-media.de
Social Media Excellence Circle poweredby B.I.G.:    Participating Companies                                               ...
Der Fachbeirat                 SEITE 10
Der Fachbeirat                 SEITE 11
Das SME Social Media Maturity Modell:      Web 2.0                                                                        ...
Das Social Media Maturity Modell:Reifegrad- und Phasen-Modell               Keine dedizierte Social Media        Social Me...
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!BIG Social Media GmbHCharlottenstr. 2410117 Berlin+49 (0) 30 896 778 87 - 0+49 (0) 30 ...
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Workshop Futurebiz 21.01.2013

  1. 1. Corporate Social Media Management –Professionalisierung und Kapitalisierung von Social MediaDie Social Business-Erfolgsformel:Listen – Interact – Succeed! Sebastian von Dobeneck Hamburg, 21.01.2013
  2. 2. Why Social Media Monitoring & Analytics?Facebook makes the difference…there seem to be differentlikes, social graphs, …… Person 1 Person 2 Born 1948; grew up in  Born 1948; grew up in England England Married the second time  Married the second time 2 children  2 children successful in business  successful in business Wealthy  Wealthy Spend their winter  Spend their winter holidays in the Alps holidays in the Alps Likes dogs  Likes dogs Prince Charles Ozzy Osbourne SEITE 2
  3. 3. BIG Value Loop: Monitor "Its about conversations, and the best communicators start as the best listeners.“ Präferenzen Social Media 1:1Objective Cockpit Brian Solis, the Social Media Manifesto Setting Trends Social Media Influencer Scorecard Insights Produkte Wettbewerber Act Analyze Influencer Marketing Intervention Social Commerce Service Interaction Campaigning Seeding Testing SEITE 3
  4. 4. BIG SCREEN:ExamplesTOOLS FOR CLASSIFICATION OF POSTS & COLLECTION OF TONALITY SEITE 4
  5. 5. BIG SCREEN 2.0:Umfassendes KPI Set zur Erfolgskontrolle BIG bildet umfangreiche Metriken direkt in einem zentralen Dashboard ab Standard KPIs Corporate Channel KPIs Business KPIs Standard Social Media Kennzahlen Daten aus Unternehmenskanälen  Net Promoter Score  Share of Buzz  Fans/Follower  Recommendation Share  Tonalität  Retweets/Shares  Churn Intention  Sources  Likes/Favoriten  Markenwahrnehmung  …  Views (Facebook/Youtube)  Produktbewertungen  People talking about  … (Facebook) Business Relevanz SEITE 5
  6. 6. BIG CONNECT:Die nächste Generation der Social Media Interaction Tools INTERACTION TOOLS „1.0“ BIG CONNECT Oft Herkunft Facebook- oder Twitterclient, Multiplattform-Ansatz Schwierigkeiten bei Integration neuer Kanäle Statt Fokus auf eigenen Kanal werden relevante Beiträge Kanal- statt Plattformgedanke auf der ganzen Plattform identifiziert Vielseitigkeit hat Vorrang vor Einfachheit, Verschiedene kombinierbare Routingverfahren regeln Performancemgt. Zuständigkeiten für Beiträge Nur rudimentäre Workflows Klare Workflows erlauben Optimierung und Reporting Service- Interaction Tool Team A Thema 1 Textanalytik Routing Service- Thema 2 Team B Thema 3 Produkt- Marketing SEITE 6
  7. 7. Social Media Management requires ProcessManagement Define the desired customer experience and apply this to business rules: Inbound Outbound Hidden within the noise of social media are concrete opportunities to fix a customer’s problem, improve a product or service or identify a new sales lead. SEITE 7
  8. 8. Das Social Media Maturity Model alsOrientierungs- und Handlungsrahmen www.big-social-media.de
  9. 9. Social Media Excellence Circle poweredby B.I.G.: Participating Companies Quarterly meetings since 2010 for corporate users about the main topics of Social Media Goals: exchange of experience/ optimisation of the use of social media applications in companies Creating joint solutions for critical issues and key challenges Exclusive and confidential exchange of information Participating companies include German and international Blue Chips „Great event, highly interesting „The format was just great!“„Today, I attended one of the best discussions and people. Thank youconferences ever: the meeting of the B.I.G. for the invitation.“Social Media Excellence Initiative“ Mirko Lange, Talkabout Emily Coley, E-Plus Corinna Conradi, Deutsche Bank SEITE 9
  10. 10. Der Fachbeirat SEITE 10
  11. 11. Der Fachbeirat SEITE 11
  12. 12. Das SME Social Media Maturity Modell: Web 2.0 Integrated Business Enterprise 2.0 reactive active interactive adaptive CHAMPION ENABLER OPTIMIZER EXPLORER tactical strategic Business Impact Investments Customer Centricity SEITE 12
  13. 13. Das Social Media Maturity Modell:Reifegrad- und Phasen-Modell Keine dedizierte Social Media Social Media Strategie für einzelne Bereichsübergreifend; Ziele exis- Unternehmensübergreifend; Nutzen Strategie Bereiche; Strategie wenig tieren; Social Media als Enabler für und Ziele in Unternehmensplanung kommuniziert; Social Media wird stärker marktorientierte Unter- integriert; Social Media als Enabler isoliert betrieben nehmensgestaltung /-führung; für neue Geschäftsmodelle; Strategie Strategie gezielt kommuniziert breit kommuniziert Im Wesentlichen (eventgetriebene) Umsetzung basiert auf der Strategie; Effizienz der Umsetzung wird Schnelles Feedbacksystem Einzelaktionen Content mit anderen Medien überprüft; schnelle Reaktion auf zwischen Strategie und Umsetzung ausgetauscht; Tools werden neue Anforderungen; systematischer zur raschen Anpassung, integriertes eingesetzt Einsatz IT-Tools & Content Sharing CMS mit integrierter Social Media Improvisierte Aufgaben und Einzelne Mitarbeiter übernehmen Bereichsübergreifende Abstimmung Unternehmensweite und eigen- Zuständigkeiten; keine Abstimmung Social Media Aktivitäten (Weiterer von Zuständigkeiten; dezidierte ständige Social Media Organisation; Fachbereiche. Keine klare Kanal), Trainings werden angeboten. Personen, Bereiche & Budgets; Integration in Performance Abstimmung mit Legal. Erste Absprachen mit Legal. Guidelines/Pflichttrainings imple- Management. Dezidiertes Legal- mentiert. Dezidiertes Legal-Konzept. Konzept (mit Zertifizierung) Kein Monitoring-System; evtl. Professionelles Monitoring-System Real-time Monitoring; Kampagnen Systematische Nutzung von verschiedene Freeware-Tools im für kontinuierliches Monitoring mit und Wettbewerber Monitoring; Ergebnissen für das Business; Einsatz (ungesteuerte Toolauswahl) Fokus Issue und Brand Tracking Integration mit weiteren Integration mit anderen Systemen Applikationen Keine Analyse, kein Reporting Einfache Reports und Analysen für Reporting differenziert nach Integrierte Scorecard/Reports; Pre- Fachabteilungen Stakeholdern; erweiterte Business- dictive Social Media Analytics; Real- Kennzahlen; Integration der KPIs in time Analyse/Reporting; systemati- Business Scorecards; Social Media sche Nutzung Social Media Ergeb- Scorecard; erweiterte Analysen nisse für Businessentscheidungen Individuelles, nicht abgestimmtes Professionelle, Tool-gestützte Professionelle, Tool-gestützte Erweiterung auf Long Tail; globales Interagieren (Fragmentation) Interaktion konzentriert auf Customer Interaktion auf weiteren Bereichen Interaktionskonzept; Automatisierung Service (twitter und Facebook); und Kanälen; proaktive Interaktion der Interaktion passive Interaktion SEITE 13
  14. 14. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!BIG Social Media GmbHCharlottenstr. 2410117 Berlin+49 (0) 30 896 778 87 - 0+49 (0) 30 896 778 87 - 40Stay in touch: www.big-social-media.de

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