Biblioteca Nazionale Marciana: Indagine di soddisfazione dell'utente aprile-maggio 2009
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Biblioteca Nazionale Marciana: Indagine di soddisfazione dell'utente aprile-maggio 2009

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Risultato dei questionari distribuiti agli utenti della Biblioteca Nazionale Marciana riguardanti la soddisfazione sui servizi erogati, allo scopo di migliorare la qualità generale ...

Risultato dei questionari distribuiti agli utenti della Biblioteca Nazionale Marciana riguardanti la soddisfazione sui servizi erogati, allo scopo di migliorare la qualità generale dell'organizzazione

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Biblioteca Nazionale Marciana: Indagine di soddisfazione dell'utente aprile-maggio 2009 Biblioteca Nazionale Marciana: Indagine di soddisfazione dell'utente aprile-maggio 2009 Presentation Transcript

  • Indagine sulla soddisfazione dell’utente – 2009
    • B iblioteca N azionale M arciana
    • In collaborazione con
    • MiBaC – Direzione Generale per le Biblioteche, gli Istituti Culturali e il Diritto d’autore
  • Biblioteca Nazionale Marciana San Marco, 7 – 30124 Venezia tel.041.2407211 – fax. 0415238803 [email_address] http://marciana.venezia.sbn.it
  • Cronoprogramma
    • fase 1. Acquisizione questionari in italiano e inglese e database - entro il 31 marzo 2009
    • fase 2. Duplicazione dei modelli (400 modelli) e spillatura - dal 6 all’11 aprile 2009
    • fase 3. Somministrazione e raccolta dei questionari agli utenti - entro il 16 maggio 2009 (nei giorni: lunedì 20 aprile, giovedì 23 aprile, martedì 5 maggio, venerdì 8 maggio, mercoledì 13 maggio e sabato 16 maggio)
    • fase 4. Numerazione dei questionari - dal 18 al 23 maggio 2009
    • fase 5. Inserimento dei dati nel database - dal 25 maggio al 18 luglio 2009
    • fase 6. Relazione al Ministero sullo stato di avanzamento del progetto - dal 29 giugno al 4 luglio 2009
    • fase 7. Elaborazione e interpretazione dei dati - dal 31 agosto al 12 settembre 2009
    • fase 8. Relazione finale al Ministero - dal 14 al 19 settembre 2009
  • 7 regole 7
    • I questionari da somministrare e raccogliere dovranno coprire tutte le giornate di apertura previste dall’istituto
    • E’ lasciata al buon senso dell’intervistatore la ricerca della massima varietà possibile degli intervistati . Il questionario deve essere somministrato dal personale che partecipa al progetto nelle fasce orarie ritenute più rappresentative dell’affluenza nell’arco della giornata.
    • Il numero di interviste giornaliero dovrà essere proporzionale almeno al 30% dei visitatori giornalieri.
    • Il personale spiegherà lo scopo dell’indagine e chiederà la disponibilità alla auto-compilazione del questionario. Resterà a disposizione dell’intervistato per fornire eventuali chiarimenti lasciandogli libertà di espressione e riservatezza nella compilazione. Occorre sottolineare che il questionario è anonimo .
    • Il tempo di compilazione calcolato è di 15 minuti . Nel caso vi siano intervistati che impieghino più tempo occorre intervenire con le necessarie delucidazioni o spiegazioni.
    • Il questionario va consegnato in entrata e una volta compilato va raccolto dall’intervistatore e numerato progressivamente.
    • I questionari verranno raccolti dal coordinatore dell’indagine che li verificherà, selezionerà i questionari completi e ne curerà l’imputazione nel form.
  • Questionario
    • Il questionario si suddivide in 5 sezioni
    • Conoscenza della propria utenza – 6 domande
    • Valutazione dei servizi della biblioteca – 19 domande
    • Valutazione del confort e dei servizi di assistenza e ospitalità al pubblico – 5 domande
    • Aspetti positivi e negativi – 3 domande
    • Anamnesi – 7 domande
    • Le sezioni 2 e 3 prevedono che le valutazioni siano espresse con un punteggio da 1 a 4, dove 4 è il punteggio di massimo gradimento
  • Analisi dei risultati
    • I questionari raccolti nei 6 giorni di indagine
    • sono stati 156
    • in rosso la moda
    • in arancione la media - positiva se superiore a 2,50
    • n.r. = non risponde
    • n.u. = non utilizza
  • Sezione 1
    • Domanda n.1 - Qual è il motivo principale che la spinge a frequentare questa Biblioteca?
    • È molto fornita 64
    • Offre la possibilità di fare una ricerca bibliografica
    • completa ed esauriente 25
    • Non ha trovato altrove il materiale cercato 42
    • È facile da raggiungere 5
    • Le è stata consigliata da altri 4
    • Altro 11
    • n.r. 5
  • Sezione 1
    • Domanda n.2 – Da quanto tempo frequenta questa Biblioteca?
    • Da 0 a 3 mesi 29
    • Da 3 mesi a 1 anno 15
    • Da 1 a 3 anni 19
    • Oltre 3 anni 92
    • n.r. 1
  • Sezione 1
    • Domanda n.3 – Con quale frequenza?
    • Regolarmente (almeno una volta la settimana) 55
    • Saltuariamente 76
    • Raramente (non più di due volte l’anno) 22
    • n.r. 3
  • Sezione 1
    • Domanda n.4 – Frequenta altre biblioteche?
    • Sì 148
    • No 3
    • n.r. 5
  • Sezione 1
    • Domanda n.5 - Di quale servizio di questo Istituto si avvale prevalentemente?
      • Consultazione di libri, periodici, materiale
      • multimediale della Biblioteca 105
      • Studio su documentazione propria 0
      • Prestito locale 32
      • Prestito interbibliotecario 2
      • Riproduzioni (fotocopie, microfilm, riprod. digitali) 3
      • Assistenza alla ricerca bibliografica 2
      • Navigazione in internet 0
      • Altro (consultazione manoscritti) 3
      • n.r. 9
  • Sezione 1
    • Domanda n.6 - Quali settori di questo Istituto frequenta prevalentemente ?
      • Sala di Consultazione 104
      • Sezione Stampati 23
      • Sezione Manoscritti e Rari 22
      • Cataloghi 0
      • n.r. 7
  • Sezione 2 Valutazione dei servizi di biblioteca
    • Domanda n.7 – Come valuta l’orario di apertura?
    • 155 risposte utili – 522 punteggio complessivo – 3,37 punteggio punteggio medio
        • 1 8
        • 2 16
        • 3 42
        • 4 89
        • n.r. 1
        • n.u. 0
    • valutazioni espresse con un punteggio da 1 a 4, dove 4 è il punteggio di massimo gradimento
  • Sezione 2 Valutazione dei servizi di biblioteca
    • Domanda n.8 – Come valuta I tempi di attesa per il rilascio di tessere e/o autorizzazioni?
    • 142 risposte utili – 430 punteggio complessivo – 3,03 punteggio medio
        • 1 10
        • 2 31
        • 3 46
        • 4 55
        • n.r. 2
        • n.u. 12
        • valutazioni espresse con un punteggio da 1 a 4, dove 4 è il punteggio di massimo gradimento
  • Sezione 2 Valutazione dei servizi di biblioteca
    • Domanda n.9 – Come valuta l’accoglienza e l’orientamento ricevuti all’ingresso?
    • 150 risposte utili – 455 punteggio complessivo – 3,03 punteggio medio
        • 1 14
        • 2 21
        • 3 55
        • 4 58
        • n.r. 1
        • n.u. 5
    • valutazioni espresse con un punteggio da 1 a 4, dove 4 è il punteggio di massimo gradimento
  • Sezione 2 Valutazione dei servizi di biblioteca
    • Domanda n.10 – Come valuta le informazioni on line sui servizi?
    • 133 risposte utili – 364 punteggio complessivo – 2,74 punteggio medio
        • 1 19
        • 2 27
        • 3 57
        • 4 30
        • n.r. 5
        • n.u. 18
    • valutazioni espresse con un punteggio da 1 a 4, dove 4 è il punteggio di massimo gradimento
  • Sezione 2 Valutazione dei servizi di biblioteca
    • Domanda n.11 – Come valuta la segnaletica orientativa interna?
    • 141 risposte utili – 389 punteggio complessivo – 2,76 punteggio medio
        • 1 10
        • 2 44
        • 3 57
        • 4 30
        • n.r. 7
        • n.u. 8
    • valutazioni espresse con un punteggio da 1 a 4, dove 4 è il punteggio di massimo gradimento
  • Sezione 2 Valutazione dei servizi di biblioteca
    • Domanda n.12 – Come valuta l’accesso facilitato per utenti con ridotta capacità motoria?
    • 46 risposte utili – 119 punteggio complessivo – 2,59 punteggio medio
        • 1 6
        • 2 15
        • 3 17
        • 4 8
        • n.r. 13
        • n.u. 97
    • valutazioni espresse con un punteggio da 1 a 4, dove 4 è il punteggio di massimo gradimento
  • Sezione 2 Valutazione dei servizi di biblioteca
    • Domanda n.13 – Come valuta il numero posti per la consultazione?
    • 148 risposte utili – 467 punteggio complessivo – 3,16 punteggio medio
        • 1 4
        • 2 20
        • 3 73
        • 4 51
        • n.r. 3
        • n.u. 5
    • valutazioni espresse con un punteggio da 1 a 4, dove 4 è il punteggio di massimo gradimento
  • Sezione 2 Valutazione dei servizi di biblioteca
    • Domanda n.14 – Come valuta il numero e la dislocazione delle postazioni informatiche?
    • 125 risposte utili – 340 punteggio complessivo – 2,72 punteggio medio
        • 1 13
        • 2 37
        • 3 47
        • 4 28
        • n.r. 6
        • n.u. 25
    • valutazioni espresse con un punteggio da 1 a 4, dove 4 è il punteggio di massimo gradimento
  • Sezione 2 Valutazione dei servizi di biblioteca
    • Domanda n.15 – Come valuta il numero dei documenti consultabili a scaffalatura aperta
    • 137 risposte utili – 351 punteggio complessivo – 2,65 punteggio medio
        • 1 21
        • 2 40
        • 3 42
        • 4 34
        • n.r. 5
        • n.u. 14
    • valutazioni espresse con un punteggio da 1 a 4, dove 4 è il punteggio di massimo gradimento
  • Sezione 2 Valutazione dei servizi di biblioteca
    • Domanda n.16 – Come valuta il numero dei documenti consultabili contemporaneam.
    • 135 risposte utili – 334 punteggio complessivo – 2,47 punteggio medio
        • 1 26
        • 2 47
        • 3 34
        • 4 28
        • n.r. 5
        • n.u. 16
            • Valutazione negativa
    • valutazioni espresse con un punteggio da 1 a 4, dove 4 è il punteggio di massimo gradimento
  • Sezione 2 Valutazione dei servizi di biblioteca
    • Domanda n.17 – Come valuta i tempi di attesa per la consegna dei docum. richiesti
    • 145 risposte utili – 304 punteggio complessivo – 2,10 punteggio medio
        • 1 53
        • 2 44
        • 3 29
        • 4 29
        • n.r. 7
        • n.u. 4
            • Valutazione negativa
    • valutazioni espresse con un punteggio da 1 a 4, dove 4 è il punteggio di massimo gradimento
  • Sezione 2 Valutazione dei servizi di biblioteca
    • Domanda n.18 – Come valuta la durata del deposito della documentazione?
    • 123 risposte utili – 371 punteggio complessivo – 3,02 punteggio medio
        • 1 6
        • 2 20
        • 3 63
        • 4 34
        • n.r. 12
        • n.u. 21
    • valutazioni espresse con un punteggio da 1 a 4, dove 4 è il punteggio di massimo gradimento
  • Sezione 2 Valutazione dei servizi di biblioteca
    • Domanda n.19 – Come valuta i cataloghi cartacei o speciali?
    • 105 risposte utili – 310 punteggio complessivo – 2,95 punteggio medio
        • 1 6
        • 2 21
        • 3 50
        • 4 28
        • n.r. 10
        • n.u. 41
    • valutazioni espresse con un punteggio da 1 a 4, dove 4 è il punteggio di massimo gradimento
  • Sezione 2 Valutazione dei servizi di biblioteca
    • Domanda n.20 – Come valuta La disponibilità di strumenti e sussidi alla ricerca per categorie svantaggiate?
    • 50 risposte utili – 128 punteggio complessivo – 2,56 punteggio medio
        • 1 6
        • 2 14
        • 3 26
        • 4 4
        • n.r. 16
        • n.u. 90
    • valutazioni espresse con un punteggio da 1 a 4, dove 4 è il punteggio di massimo gradimento
  • Sezione 2 Valutazione dei servizi di biblioteca
    • Domanda n.21 – Come valuta la consultazione del catalogo on line (OPAC)?
    • 123 risposte utili – 367 punteggio complessivo – 2,98 punteggio medio
        • 1 7
        • 2 24
        • 3 59
        • 4 34
        • n.r. 11
        • n.u. 21
    • valutazioni espresse con un punteggio da 1 a 4, dove 4 è il punteggio di massimo gradimento
  • Sezione 2 Valutazione dei servizi di biblioteca
    • Domanda n.22 – Come valuta il servizio di prestito locale?
    • 112 risposte utili – 364 punteggio complessivo – 3,25 punteggio medio
        • 1 5
        • 2 18
        • 3 33
        • 4 56
        • n.r. 13
        • n.u. 31
    • valutazioni espresse con un punteggio da 1 a 4, dove 4 è il punteggio di massimo gradimento
  • Sezione 2 Valutazione dei servizi di biblioteca
    • Domanda n.23 – Come valuta il servizio di prestito interbibliotecario?
    • 61 risposte utili – 181 punteggio complessivo – 2,97 punteggio medio
        • 1 6
        • 2 10
        • 3 25
        • 4 20
        • n.r. 14
        • n.u. 81
    • valutazioni espresse con un punteggio da 1 a 4, dove 4 è il punteggio di massimo gradimento
  • Sezione 2 Valutazione dei servizi di biblioteca
    • Domanda n.24 – Come valuta l’orario del servizio di riproduzione?
    • 109 risposte utili – 168 punteggio complessivo – 1,54 punteggio medio
        • 1 71
        • 2 22
        • 3 11
        • 4 5
        • n.r. 10
        • n.u. 37
            • Valutazione negativa
    • valutazioni espresse con un punteggio da 1 a 4, dove 4 è il punteggio di massimo gradimento
  • Sezione 2 Valutazione dei servizi di biblioteca
    • Domanda n.25 – Come valuta il costo del servizio di riproduzione?
    • 106 risposte utili – 192 punteggio complessivo – 1,81 punteggio medio
        • 1 53
        • 2 28
        • 3 17
        • 4 8
        • n.r. 12
        • n.u. 38
        • Valutazione negativa
    • valutazioni espresse con un punteggio da 1 a 4, dove 4 è il punteggio di massimo gradimento
  • Sezione 3 Valutazione di confort, assistenza, ospitalità al pubblico
    • Domanda n.26 – Come valuta il comfort degli ambienti?
    • 153 risposte utili – 476 punteggio complessivo – 3,11 punteggio medio
        • 1 9
        • 2 25
        • 3 59
        • 4 60
        • n.r. 0
        • n.u. 1
    • valutazioni espresse con un punteggio da 1 a 4, dove 4 è il punteggio di massimo gradimento
  • Sezione 3 Valutazione di confort, assistenza, ospitalità al pubblico
    • Domanda n.27 – Come valuta la pulizia degli ambienti?
    • 153 risposte utili – 498 punteggio complessivo – 3,25 punteggio medio
        • 1 7
        • 2 22
        • 3 49
        • 4 75
        • n.r. 2
        • n.u. 1
    • valutazioni espresse con un punteggio da 1 a 4, dove 4 è il punteggio di massimo gradimento
  • Sezione 3 Valutazione di confort, assistenza, ospitalità al pubblico
    • Domanda n.28 – Come valuta la cortesia del personale?
    • 155 risposte utili – 487 punteggio complessivo – 3,14 punteggio medio
        • 1 15
        • 2 17
        • 3 54
        • 4 69
        • n.r. 0
        • n.u. 1
    • valutazioni espresse con un punteggio da 1 a 4, dove 4 è il punteggio di massimo gradimento
  • Sezione 3 Valutazione di confort, assistenza, ospitalità al pubblico
    • Domanda n.29 – Come valuta la professionalità e assistenza del personale?
    • 151 risposte utili – 475 punteggio complessivo – 3,15 punteggio medio
        • 1 10
        • 2 18
        • 3 63
        • 4 60
        • n.r. 0
        • n.u. 5
    • valutazioni espresse con un punteggio da 1 a 4, dove 4 è il punteggio di massimo gradimento
  • Sezione 3 Valutazione di confort, assistenza, ospitalità al pubblico
    • Domanda n.30 – Come valuta l’offerta dei servizi di assistenza e di ospitalità [libreria, caffetteria, ecc.]?
    • 64 risposte utili – 136 punteggio complessivo – 2,12 punteggio medio
        • 1 25
        • 2 17
        • 3 11
        • 4 11
        • n.r. 13
        • n.u. 79
            • Valutazione negativa
    • valutazioni espresse con un punteggio da 1 a 4, dove 4 è il punteggio di massimo gradimento
  • Sezione 4 Aspetti positivi e negativi
    • Domanda n.31 – Che cosa ha apprezzato di più?
      • Disponibilità e cortesia del personale 36
      • Velocità nei tempi di consegna 3
      • Ampiezza dell’orario di apertura 12
      • Ricchezza dei fondi librari e documentari 89
      • Qualità dei cataloghi 5
      • Altro (L’ambiente 2) 2
      • n.r. 9
  • Sezione 4 Aspetti positivi e negativi
    • Domanda n.32 – Che cosa ritiene sia più insoddisfacente nella biblioteca che ha visitato?
      • Accessibilità e pulizia dei servizi igienici 25
      • Costo e organizz. del servizio di fotoriproduzione 55
      • Scarsità di prese per i computer personali 11
      • Affollamento della sala di lettura 0
      • Assenza di una caffetteria 25
      • Altro 34
      • n.r. 6
  • Sezione 4 Aspetti positivi e negativi
    • Domanda n.33 – Quali suggerimenti intende fornire per migliorare la qualità del servizio?
      • Istituzione di una card per il servizio di fotoriproduzione 54
      • Aumento delle prese per i computer personali 5
      • Aprire più presto al mattino 5
      • Fare osservare il silenzio nelle sale di studio 16
      • Aumentare le sale e i posti di studio 2
      • Raccolta differenziata e risparmio di luci non necessarie 12
      • Altro (internet, W.F., distribuzione pomeridiana, velocità) 46
      • n.r. 16
  • Sezione 5 Anamnesi
    • Domanda n.34 – Cittadinanza
      • Italiana 132
      • UE 17 (8 francese, 3 britannica, 2 tedesca, 1 austriaca, 1 ceca, 1 greca, 1 croata)
      • Altra 5 (4 USA, 1 albanese)
      • n.r. 2
  • Sezione 5 Anamnesi
    • Domanda n.35 – Residenza
      • Venezia (comune) 76
      • Venezia (provincia) 5
      • Veneto 32
      • Italia 18
      • Estero 11
      • n.r. 0
  • Sezione 5 Anamnesi
    • Domanda n.36 – Sesso
      • F 84
      • M 67
      • n.r. 5
  • Sezione 5 Anamnesi
    • Domanda n.37 – Fascia d’età
      • meno di 18 anni 0
      • 18 - 25 anni 33
      • 26 - 35 anni 39
      • 36 - 45 anni 26
      • 46 - 55 anni 16
      • 56 - 65 anni 22
      • oltre i 66 anni 20
      • n.r. 0
  • Sezione 5 Anamnesi
    • Domanda n.38 – Titolo di studio
      • Licenza media 1
      • Diploma di scuola media superiore 34
      • Laurea 106
      • Altro 15
      • n.r. 0
  • Sezione 5 Anamnesi
    • Domanda n.39 – Ambito di attività
      • Studente scuole medie superiori 0
      • Studente universitario 41
      • Dottorando o Borsista 26
      • Docente universitario 28
      • Docente scolastico 6
      • Studioso per interessi propri 44
      • Altro 8
      • n.r. 3
  • Sezione 5 Anamnesi
    • Domanda n.40 – Vuole indicare la fascia di reddito annuo in cui si colloca il nucleo familiare in cui lei vive?
      • Meno di 10.000 euro 22
      • Da 10.000 a 20.000 euro 45
      • Da 20.000 a 40.000 euro 46
      • Da 40.000 a 60.000 euro 25
      • Oltre i 60.000 euro 16
      • n.r. 2
  • Conclusioni Valutazioni positive
    • Su 24 domande specifiche, alle quali si rispondeva con
    • valutazione numerica, quelle positive (cioè con valore
    • medio superiore a 2,50 ) sono state 19 , con una media
    • generale che tocca il punteggio di 2,77 . Punte d’eccellenza:
      • orario di apertura della biblioteca 3,37
      • accoglienza 3,03
      • posti a disposizione per la consultazione 3,16
      • durata del deposito librario 3,02
      • servizio di prestito locale 3,25
      • confort degli ambienti 3,11
      • pulizia degli ambienti 3,25
      • cortesia del personale 3,14
      • professionalità e assistenza del personale 3,15
  • Conclusioni Valutazioni negative Le valutazioni negative sono state solo 5 (e di questo siamo molto orgogliosi) e rispondono alle domande n. 16. C. V. il numero dei documenti consultabili contemporaneam. 17. C. V. i tempi di attesa per la consegna dei documenti richiesti 24. C. V. l’orario del servizio di riproduzione 25. C. V. il costo del servizio di riproduzione 30. C. V. l’offerta dei servizi di assistenza e di ospitalità [libreria, caffetteria, ecc.] Il miglioramento del servizio di fotoriproduzione , della distribuzione dei materiali e dell’ ospitalità saranno i nostri obbiettivi per il prossimo futuro
  • Coordinatore Marcello Brusegan
    • Partecipanti
    • Carlo Campana Maria Michieli
    • Edi Canovese Mariagrazia Negri
    • Paolo Granzotto Barbara Pallafacchina
    • Antonia Llobet Adovilio Toppan
    • Paola Margarito Enza Vianello
  • Fine Grazie a tutti per l’attenzione e arrivederci alla