El mercadeo como actitud de servicio

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El mercadeo como actitud de servicio

  1. 1. El mercadeo como actitud de servicio Flora Jiménez Q. Centro de Vinculación Universidad-Empresa Instituto Tecnológico de Costa Rica
  2. 2. Contenido <ul><li>Entorno actual </li></ul><ul><li>Conceptos básicos </li></ul><ul><li>Usuarios actuales </li></ul><ul><li>Tipos de servicio </li></ul><ul><li>Mercadeo como actitud de servicio </li></ul><ul><li>La biblioteca = corazón de la organización </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Joaquín Sabina </li></ul></ul></ul></ul></ul>
  3. 3. El entorno actual <ul><li>Cambiante </li></ul><ul><li>Tecnológico </li></ul><ul><li>Incierto </li></ul><ul><li>Un gran reto= lograr la equidad </li></ul>
  4. 4. Conceptos básicos
  5. 5. Mercadeo <ul><li>Es la función de crear y mantener un cliente (Levitt, Theodore) </li></ul><ul><li>Es un proceso de intercambio de productos o servicios dirigidos a un grupo específico de clientes para obtener remuneración económica, reconocimiento o provocar un cambio. </li></ul>
  6. 6. Mercadeo social <ul><li>Es un tipo de mercadeo que combina la educaci ó n sobre comportamientos espec í ficos que se desean cambiar, con el suministro de productos y servicios por medio de canales de distribuci ó n espec í ficos </li></ul><ul><li>Para desarrollarlo bien, la comunicaci ó n es un ingrediente fundamental </li></ul>
  7. 7. Funciones básicas del mercadeo <ul><li>Identificaci ó n de necesidades clientes reales y potenciales </li></ul><ul><li>Satisfacci ó n de esas necesidades. </li></ul><ul><li>Obtenci ó n de un beneficio . </li></ul>
  8. 8. La mezcla del mercadeo <ul><li>Es un conjunto de elementos que se combinan para crear la estrategia de mercadeo que permita posicionar la organización. </li></ul><ul><li>Compuesta por siete elementos: producto, precio, plaza, promoción, planta física, procesos y personal </li></ul>
  9. 9. Cambios generarados en la biblioteca a través de un mercadeo adecuado <ul><li>Contribuir al fomento de la Innovación </li></ul><ul><li>Transferencia de conocimiento </li></ul><ul><li>Contribución a la cultura general y específica de la organización </li></ul><ul><li>Punto de encuentro de análisis de asuntos internos y externos claves </li></ul>
  10. 10. El servicio <ul><li>Conjunto de acciones que se llevan a cabo para cubrir una necesidad y que el cliente espera como consecuencia de la imagen de la organizaci ó n. </li></ul><ul><li>Caracter í sticas </li></ul><ul><li>a- Intangible, productividad= +solicitudes </li></ul><ul><li>b-Prestaci ó n y consumo simult á neo= RH </li></ul>
  11. 11. Componentes del servicio al cliente <ul><li>El servicio al cliente está determinado por la filosofía, las actitudes y los comportamientos de cada una de las personas colaboradoras de la organización , desde el vigilante hasta el o la directora </li></ul>
  12. 12. Actitud <ul><li>Disposición de ánimo manifestada de algún modo. (Diccionario Real Academia Española) </li></ul><ul><li>En servicio es clave una actitud proactiva, motivada y entusiasta </li></ul>
  13. 13. Actitud positiva <ul><li>Es la predisposición sincera a escuchar, a satisfacer y a r esolver las necesidades del usuario, de forma que esta persona nos brinde su confianza y se decida a preferir nuestros productos o a usar nuestros servicios </li></ul>
  14. 14. Usuario <ul><li>Toda aquella persona u organización que quiere cubrir una necesidad utilizando nuestros servicios o productos de información </li></ul><ul><ul><li>Clientes o usuarios externos </li></ul></ul><ul><ul><li>Clientes o usuarios internos: siempre son cautivos </li></ul></ul><ul><ul><li>Clientes o usuarios potenciales </li></ul></ul>
  15. 15. Los usuarios de hoy <ul><li>Más preparados </li></ul><ul><li>Más exigentes </li></ul><ul><li>Requieren más en menos tiempo </li></ul><ul><li>Desean servicios virtuales y personalizados a la vez </li></ul>
  16. 16. Actitudes básicas hacia el servicio <ul><li>Actitud positiva= fideliza a los usuarios y desarrolla una ventaja competitiva </li></ul><ul><li>Actitud negativa= compromete el prestigio de toda la organización y por ende su sostenibilidad </li></ul>
  17. 17. Tipos de servicio <ul><li>Con base en las variables trato al cliente y competencia técnica , identificamos cuatro tipos de servicio: </li></ul><ul><li>* El ineficaz y agradable. * El eficaz y agradable. * El ineficaz y desagradable. * El eficaz y desagradable. </li></ul>
  18. 18. Servicio ineficaz y desagradable <ul><li>Combina la baja competencia técnica y el mal trato al cliente. Ej: una sala de revistas desordenada con profesionales groseros y una colección desactualizada (incompetencia técnica). El lema es: &quot;SOMOS INCOMPETENTES Y ANTIPÁTICOS y no nos importa&quot; </li></ul>
  19. 19. Servicio ineficaz y agradable <ul><li>Presentan bajas competencias técnicas , pero tratan como un rey al cliente y con ello esperan ocultar su incompetencia técnica. Su lema es: &quot;LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES&quot; </li></ul><ul><li>Profesionales simpáticos y atentos , colecciones desastrosas, mal servicio </li></ul>
  20. 20. Servicio desagradable pero eficaz <ul><li>Saben realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar a alcanzar altos estándares de calidad técnica, no se enfocan en el cliente y por ello no son líderes. </li></ul><ul><li>SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS&quot; </li></ul>
  21. 21. Servicio agradable y eficaz <ul><li>Equilibrio = competencias técnicas y estrategia de servicio al cliente. </li></ul><ul><li>Se enfocan en el cliente = es él de quien dependen, están conscientes de la competencia y apuntan al liderazgo. &quot;HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD&quot; </li></ul>
  22. 22. Medidas para promover una actitud de servicio <ul><li>Ayudar a entender a los colaboradores la importancia de desarrollar el buen servicio. Importante: predicar con el ejemplo. </li></ul><ul><li>Buen trato y motivación de las jefaturas hacia el personal </li></ul><ul><li>Escuchar a su gente </li></ul>
  23. 23. Medidas para promover una actitud de servicio <ul><li>Sincronizar con el reloj y preferencias de los clientes= comunicación asertiva </li></ul><ul><li>Dar seguimiento a largo plazo con los clientes que lo ameriten </li></ul><ul><li>Conocer al cliente en vez de suponer como es. Anote los cambios que registra </li></ul>
  24. 24. Medidas para promover una actitud de servicio <ul><li>Revise y mejore en equipo los protocolos: cortesía, procesos técnicos, vocabulario, actitud amable y proactiva. </li></ul><ul><li>Evaluar lo que la gente (usuarios y personal) saben sobre los productos o servicios </li></ul><ul><li>Comunicación personal / personalizada </li></ul>
  25. 25. Barreras que se oponen al desarrollo de una actitud positiva <ul><li>  Dudar de los beneficios que nuestros productos y servicios pueden aportar a los usuarios </li></ul><ul><li>Falta de entusiasmo o de conocimiento sobre los materiales que se ofrecen </li></ul><ul><li>   </li></ul>
  26. 26. Barreras que se oponen al desarrollo de una actitud positiva <ul><li>Problemas de comunicación: </li></ul><ul><li>Exceso de timidez </li></ul><ul><li>Tendencia a discutir con los usuarios </li></ul><ul><li>Poco profesionalismo </li></ul>
  27. 27. Bases para cultivar una actitud positiva <ul><li>En lo posible llame a la gente por su nombre y trátela con respeto </li></ul><ul><li>Importante escuchar antes de hablar </li></ul><ul><li>Nunca levantar la voz a un cliente </li></ul><ul><li>Asegurarse que ambas partes entienden los términos de la prestación del servicio </li></ul>
  28. 28. Mercadeo como actitud de servicio <ul><li>Desarrolle un mercadeo directo: es decir conozca a quien usted está sirviendo, temas de interés, formas en que desean recibir el servicio etc. </li></ul>
  29. 29. Mercadeo como actitud de servicio <ul><li>Contar con una Base de datos de clientes frecuentes , es el corazón del mercadeo directo… </li></ul><ul><li>Es una inversión estratégica que debe ser actualizada continuamente, ya que representa una ventaja competitiva imposible de copiar por sus competidores </li></ul>
  30. 30. Mercadeo como actitud de servicio <ul><li>Cree, cultive y mantenga equipos capacitados, interdisciplinarios y apasionados con su trabajo. </li></ul><ul><li>Rételos, desafiélos y apóyelos en la medida de lo posible </li></ul>
  31. 31. Mercadeo como actitud de servicio <ul><li>Cultive el agradecimiento entre equipos, equipos/jefaturas, proveedores, usuarios </li></ul><ul><li>Reconozca lo positivo y los logros de todas las partes </li></ul><ul><li>Cultive la perseverancia y la pertenencia en todo momento, especialmente en momentos duros </li></ul>
  32. 32. La biblioteca corazón de la organización <ul><li>Compromiso de todas las personas que laboran en ella </li></ul><ul><li>Capacidad de innovación constante </li></ul><ul><li>Vinculación interna y externa </li></ul><ul><li>Alianzas estratégicas clave </li></ul><ul><li>Fuerte capacidad de negociación </li></ul>
  33. 33. Muchas Gracias!

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