• Save
Workshop  Catálogo de serviços - Visão Executiva
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

Workshop Catálogo de serviços - Visão Executiva

on

  • 843 views

Blue Hawk - B&IT Management

Blue Hawk - B&IT Management
Evento Realizado em 11/Dez/2012
Caesar Business Paulista

Statistics

Views

Total Views
843
Views on SlideShare
831
Embed Views
12

Actions

Likes
1
Downloads
0
Comments
0

1 Embed 12

http://www.linkedin.com 12

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Workshop Catálogo de serviços - Visão Executiva Presentation Transcript

  • 1. Workshop Catálogo de ServiçosVisão ExecutivaCaesar Business Paulista – 11/Dez, 2012
  • 2. Nossa Agenda Welcome - 10 minutos OpenGroup - 15 minutos Cultura de Serviços - 30 minutos Arquitetura Corporativa - 20 minutos Arquitetura de Serviços - 30 minutos Práticas de Catálogo de Serviços - 45 minutos Implementação do Catálogo de Serviços - 30 minutos 3
  • 3. Missão• A Blue Hawk tem como sua Missão: Orientar e auxiliar nossos clientes na construção, aperfeiçoamento e efetividade de seu Sistema de Gestão e Governança de TI.• Esta Missão é viabilizada através das seguintes premissas: o Integração dos objetivos da TI com as necessidades de seus clientes e negócios o Melhoria da Imagem e da Qualidade de seus Serviços de TI o Aumento da Agilidade, Exatidão e Efetividade nas atividades internas da TI o Atendimento as necessidades e resultados esperados pelos sócios, parceiros e colaboradores internos da Blue Hawk. 4
  • 4. Visão• Visão - Aspiração e a Inspiração Ser uma das principais empresas de Consultoria em Gerenciamento da Tecnologia de Negócio (Business Technology Management) e no processo de Transformação das áreas de Tecnologia de Informação (From IT-to-BT). 5
  • 5. Portfólio de Serviços B&IT Segments Service Enterprise IT Governance Managent Architecture LdS – Linhas de Serviço Optimizing IT EA Assess Advisory Governance Service Culture and Orientation System IT Governance Assessment Service Catalog EA Modeling tool Automation System System Cobit 5 ITIL •Foundation • Intermediate Education •Implementation • Service Catalog TOGAF 1&2 •Assessment • CMDB Design Design EA Consulting IT Controls Processes Solution IT Governance Architecture Sourcing Office Service Office CoE 6
  • 6. Dos Profissionais• A Blue Hawk possui em seu quadro de colaboradores consultores com ampla e consistente experiência nas áreas estratégicas de TI. Entre as principais áreas e certificações, destacamos as seguintes: – Segurança da Informação • CISM - Certified Information Security Manager • ISO/27001 – Lead Auditor • DRII – Business Continuity Management – Gerenciamento de Projetos • Prince 2 Practitioner • PMP – Project Management Professional – Governança de TI • CGEIT - Certified in the Governance of Enterprise IT • ITIL Expert – Arquitetura Corporativa • TOGAF Practitioner Level 7
  • 7. Carlos Teixeira• Carlos Teixeira, 38 – Consultor Líder / Diretor Executivo – Blue Hawk Consulting• Certificações – ITIL v2 Service Manager – ITIL v3 Expert – Consultor ISO/IEC 20.000 – Cobit 5 Foundation – CGEIT - Certified in the Governance of Enterprise IT• Experiência – Formado em Tecnologia de TI, Universidade Mackenzie – 23 anos de TI – Foco em Suporte, Infraestrutura e Operação de Ambientes Críticos – Gestor de TI desde 1995 – Atua em Governança de TI desde 2002 – Projetos Estratégicos em grandes estruturas e organizações dos segmentos de: Governo, Financeiro, Previdência, Tecnologia e Varejo. 8
  • 8. Nossos Parceiros e Acreditações 9
  • 9. Sobre este EventoWorkshop de Catálogo de Serviços – Visão Executiva sobre a importância e práticas de implementação, uso e manutenção do Catálogo de Serviços – Aborda a Cultura de Serviços – Esta baseado no Curso de Implementação de Catálogo de Serviços – Adota práticas integradas de Arquitetura Corporativa – É baseado em Práticas Consagradas (ITILv3) e Experiências em diversos Casos de Implementação de Catálogo de Serviços 10
  • 10. The Open Group• Convidamos para este evento: – Isabela Abreu, Country Manager 11
  • 11. Cultura de Serviços• O que é a Cultura de Serviços? – Cultura organizacional é o conjunto de valores e normas compartilhadas em uma organização que controlam as suas interações com todas as partes interessadas, incluindo clientes, usuários, fornecedores, equipe interna etc – Estas interações são caracterizadas por entregas de Bens ou Serviços. – Logo, Cultura de Serviços é a modalidade de Cultura organizacional predominante em uma organização Provedora de Serviços. 13
  • 12. Cultura de Serviços Essencialmente, a área de Tecnologia não entrega Bens (Produtos), mesmo quando estes são ofertados fazem parte de um Pacote de Serviço.Dispositivo Remoto Estação de Trabalho ATM 14
  • 13. Cultura de Serviços Pacote de Serviços Dispositivo Físico Link de Comunicação 3G Aplicativo Embarcado Serviço de Comunicação Remota Aplicação e BD (Servidor) Dispositivo Remoto Infraestrutura e Suporte
  • 14. Cultura de Serviços• A essência de uma Cultura de Serviços são as normas e valores orientadas aos tipos de entregas (Serviços) que são realizados.• Em resumo, a Cultura de Serviços influencia a organização através – Processos e Gestão de TI – Governança de TI e Arquitetura – A forma de comunicação interna e com os clientes e usuários – O Desempenho e a Contribuição (valor) gerado aos clientes e suas necessidades, desejos e expectativas (requisitos). 16
  • 15. Governança de TI e Modelos OperacionaisINFLUENCIADORES DACULTURA DE SERVIÇOS 17
  • 16. Governança• gov·ern·ance /ˈgʌvərnəns/• –noun • 1. governo; exercício de autoridade; controle. • 2. um método ou sistema de governo © Blue Hawk - B&IT Management 2012. Todos os Direitos Reservados 18
  • 17. Governança é diferente de Gerenciamento• Governança de TI – Sistema pelo qual o uso atual e futuro da TI é Governança dirigido e controlado para dar suporte à organização e monitorar seu uso para realizar os seus planos. Estratégia Políticas – Inclui a estratégia e as políticas de uso da TI dentro da empresa. Gerenciamento• Gerenciamento de TI Controles Processos – O sistema de controles e processos necessário para alcançar os objetivos estratégicos estabelecidos pela direção da empresa. Operacional – O Gerenciamento está sujeito às diretrizes políticas e ao monitoramento estabelecidos pela governança Projetos TI Operação TI 19 corporativa. © Blue Hawk - B&IT Management 2012. Todos os Direitos Reservados
  • 18. A Norma: ISO/IEC 38500 Modelo do ciclo Avaliar-Dirigir-Monitorar para a Governança de TI Pressões Necessidades Governança do Negócio do Negócio Corporativa Estratégico Avaliar Dirigir Monitorar Propostas Políticas Tático Planos Conformidade Desempenho Processos de Gerenciamento Operacional Serviço de TI Projetos TI Operações TI © Blue Hawk - B&IT Management 2012. Todos os Direitos Reservados
  • 19. Influenciador - Financeiro Fonte: 23ª Pesquisa Anual, 2012, FGV-EAESP-CIA, Prof. Fernando S, Meirelles, www.fgv.br/cia/pesquisa Fernando.Meirelles@fgv.br © Blue Hawk - B&IT Management 2012. Todos os Direitos Reservados
  • 20. Influenciador - Mercado• A necessidade de velocidade para o negócio significa … Agilidade de resposta: Responder mais rapidamente Manutenção da Qualidade: Manter os Níveis de Serviço © Blue Hawk - B&IT Management 2012. Todos os Direitos Reservados
  • 21. Influenciador – Inovação vs ManutençãoA distribuição dos gastos de TI para "execução ", "crescimento" e "transformaçãodo negócio" fornece uma visão do perfil de investimento em termos de negócios. Fonte: Gartner IT Key Metrics Data 2010 23 © Blue Hawk - B&IT Management 2012. Todos os Direitos Reservados
  • 22. Influenciador - Tempo Consumido Quais atribuições mais importantes são avaliadas nas equipes de TI, para cada uma das seguintes funções? 3ª em importância 2ª em importância 1ª em importância Executar Gerenciar Entregar Investir em Gerenciar Projetos de TI Clientes de TI Serviços de TI Inovação Fornecedores Arquitetura Gerenciamento de Ativo Analista de Negócio Continuidade de NegócioGerenciamento Relacionamento RH em TI Gerenciamento Financeiro de TI Pesquisa de TI Estratégia e Planejamento de TI Gerenciamento de Portfólio Gerenciamento de Projetos Segurança da Informação Gerenciamento de Serviços Fonte: Pesquisa Global Online de Equipes de TI , com 128 Tomadores de decisão em TI – Forrester, 4º Tri 2009 © Blue Hawk - B&IT Management 2012. Todos os Direitos Reservados
  • 23. Modelo Organizacional de TIGartner - IT Delivery Model Maturation • Gerenciamento baseado em Valor ao Negócio • Gerenciamento baseado em Serviços e Projetos de TI BT – Business • Gerenciamento baseado Technology em Infraestrutura e Sistemas IT – Information Technology Ativos Processos Serviços Valor Tecnologia Internos de TI 25
  • 24. Modelo Organizacional de TI MIT/CISR - Peter Weill - Quatro Modelos Operacionais Integração dos processos de negócio Alto Coordenação Unificação • Plataforma Comum • Definição dos Processos • Arquitetura de Dados de Negócio • Dados Compartilhados Baixo Diversificação Replicação • Serviços Compartilhados • TI Centralizada • ERP Padrão Baixo Alto Padronização dos processos de negócio
  • 25. Arquitetura Corporativa• O que é a Arquitetura Corporativa• Arquitetura corporativa é a organização lógica de processos de negócios e infraestrutura de TI, os quais refletem a integração e padronização dos requisitos do modelo operacional da empresa. O modelo operacional é o estado desejado de integração e padronização de processos de negócios para fornecer bens e serviços aos clientes. – MIT Center for Information Systems Research, Peter Weill, Director, as presented at the Sixth e-Business Conference, Barcelona Spain, 27 March 2007, 28
  • 26. Modelos de Arquitetura Corporativa• Sendo uma organização lógica de processos de negócios e infraestrutura de TI, a Arquitetura Corporativa, ao mesmo tempo, se beneficia da definição dos Serviços da área de Tecnologia e gera artefatos e métodos para fundamentar e potencializar a criação dos componentes de um Serviço de TI.• Os modelos mais conhecidos de EA são: – The Zachman Framework for Enterprise Architectures – The Open Group Architecture Framework (TOGAF) – Federal Enterprise Architecture (FEA) – The Gartner Methodology 29
  • 27. Zachman Framework for EA 30
  • 28. TOGAF• The Open Group Architecture Framework (TOGAF) 31
  • 29. Federal Enterprise Architecture (FEA)Modelo Arquitetura Corporativa Modelo de Referência de Desempenho (PRM) Abordagem Direcionada ao Negócio • Resultados e Mensurações de Desempenho • Indicadores de Desempenho Específicos por Unidades/Linhas de Negócio Modelo de Referência de Negócio (BRM) • Linhas de Negócio • Agências, Clientes, Parceiros Modelo de Referência de Serviço (SRM) • Domínios de Serviços, Tipos de Serviços • Componentes de Serviço, Habilidades e Funcionalidades Modelo de Referência de Dados (DRM) • Padronização de Dados orientados ao Negócio • Intercâmbio de Informações Modelo de Referência de Técnica (TRM) • Interoperabilidade e interfaces de compontes de TI •Padrões Tecnológicos, recomendações FEA - Federal Enterprise Architecture - Modelo de Referência
  • 30. The Gartner Methodology• “Arquitetura é um verbo, não um substantivo”. Fonte: Gartner – EA Maturity Levels - ITScore Overview for Enterprise Architecture 33
  • 31. Componentes de uma Arquitetura A partir de uma visão comum, a Arquitetura Corporativa pode estar dividida em: • Como o negócio esta organizado para atingir seus objetivos Serviços de TI • Como os Sistemas de Informação suportam os objetivos de negócio • Como a tecnologia suporta o todo. Fonte: TOGAF 9.1 – The Open Group 34
  • 32. Modelo de Arquitetura de Serviço• Uma abordagem integrada e coerente Fonte: ITIL v3 - Service Design Book 36
  • 33. Arquitetura de Serviço – Componentes • Deve incluir não apenas os próprios serviços e sua integração global, mas também a gestão desses serviços. Fonte: ITIL v3 - Service Design Book
  • 34. • Ativos de Serviço – Qualquer Habilidade ou Recurso de um Provedor de Serviço. – Organizações os utilizam para criar valor em forma de bens e serviços. © Crown copyright 2007 Reproduzido sob licença do OGC
  • 35. • Recursos – Recursos são entradas diretas para produção.• Habilidades – Representa uma competência organizacional de coordenar, controlar e implementar recursos para produzir valor e são desenvolvidos temporalmente. – Habilidades são usadas para transformar Recursos.
  • 36. Arquitetura de Serviço• Um modelo de Arquitetura de Serviços deve estar alinhado com a abordagem utilizada ou proposta para Arquitetura Corporativa.• A construção de Arquitetura de Serviços não demanda necessariamente que uma iniciativa de EA esteja instituída. 40
  • 37. Arquitetura de Serviço SERVIÇO DE NEGÓCIO Policiamento Policiamento Operações Policiamento de Policiamento em Policiamento Policiamento Policiamento Policiamento Policiamento Ações Táticas Policiamento Policiamento de Força Tática ROCAM• Práticas de EA auxiliam a construção de Política/Norma Montado Rural Especiais - COE Trânsito Eventos Ambiental com Cães Comunitário Velado Escolar Especiais com Bicicletas Fóruns Realiza PROCESSO DE NEGÓCIO Conformidade Atendimento Utilizado por COPOM Despacho Gerenciamento de Serviços do Negócio um modelo amplo e consistente. Acessa DADOS E INFORMAÇÃO DE Base Dados NEGÓCIO Critérios da Informações Informação Corporativas Utiliza APLICATIVOS DE NEGÓCIO SIOPM Funcionalidades• O ITIL não fornece informações sobre INFRAESTRUTURA DE NEGÓCIO Compõem Comunicação Dados Equivale Equivale artefatos e metodologia para sua SERVIÇO DE TIC Serviço Técnico Usado por Serviço de TIC Utilidade Utilidade Descreve Descreve Compõem PAN Compõem PU Objetivos e construção, apesar de reforçar sua Prioridades Compõem Estratégicas Plano de Comunicação do Compõem Pacote de Nível de Serviço Compõem AIN Utilidade Utilidade Serviço Modelo de Custo Analise de Caso de Negócio Compõem Compõem Viabilidade Compõem Estratégia de Serviço Financeira Previsão Orçamentária importância. Desenho de Serviço RNS Compõem Contrato Usado por ANS Compõem Compõem Realiza Compõem Compõem Esboço do Modelo Lógico do Serviço Plano de Monitoração Descreve Usado por Agrega em Garantia Garantia Parâmetros de ANO Compõem Monitoração Especificações Usado por Política de Compõem Descreve Segurança da Compõem para Métricas de Informação Serviço Pacote de Desenho do Serviço Plano de Compõem Disponibilidade Regras para Compõem Acesso• Os modelos de EA não possuem uma Planos de Compõem Continuidade e Modelo das RDSs Compõem Recuperação Compõem Plano da Usado por Regras de Compõem Capacidade Descreve Escalação PROCESSOS DE TIC Agrega em Agrega em definição coesa a respeito do Serviço de Transição de Serviço Linha de Base da Modelo de Objeto Critério de Configuração Padrão Aceitação do Agrega em Serviço Agrega em Operação de Serviço TI, variando entre a macro e micro Gerenciamento de Serviços de TIC Critério de Aceitação do Serviço Melhoria Contínua de Serviço granularidade. Critério de Programa de Aceitação do Métricas do Serviço Serviço Agrega em Outros Processos de TIC Termo de Processo TIC Entrega Abertura do Objetivos de Processo TIC PMBoK Entrega Projeto Controle COBIT Pacote de Requisitos do Entrega Negócio Processo de Processo TIC Processo TIC Entrega Negócio BABoK BPM CBoK Desenhado Mapa das Partes Entrega Interessadas• Serviços são medidos por sua contribuição SGCS Arquitetura de Compõem Gerenciamento Compõem Dados do Serviço DADOS E INFORMAÇÃO DE TIC Compõem Compõem SGC Bases de Dados Bases de Dados Base de Dados Garantia Garantia BDGC BMD Estruturados Não-Estruturados Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Sistema Legados Usado por Corporativos Gerenciamento Gerenciamento Bases de Dados Bases de Dados Eventos e Infraestrutura de Sistemas e Bases de Dados Bases de Dados do Serviço Gerenciamento do Gerenciamento do Alertas TIC Aplicativos de TIC Diversas ao negócio e não por sua complexidade. do Serviço Serviço Serviço Arquitetura de Compõem Compõem Aplicativos APLICATIVOS DE TIC Aplicativos de Aplicativos de Aplicativos de Aplicativos de Serviços Negócio Aplicativos de Processos Negócio Gerenciamento Gerenciamento Suportam Comunicação TI Corporativos Dados e Informação de Serviços Aplicações Negócio Infraestrutura Garantia Garantia Gerenciado por Infraestrutura Gerenciamento Acessado por Acessado por Acessado por de Aplicativos Servidores Usado por Desktop Integram Dispositivos Usado por INFRAESTRUTURA DE TIC Móveis Data Center Integram Armazenamento Garantia Garantia Sistemas de Sistemas de Suportam Suportam Internet Acessam Integram Redes Comunicação Suportam Suportam Suportam Usado por Predial Gerenciamento Central de Fornecedores Gerenciamento Técnico Serviços Externos de Operações de TIC Usado por Utilitários 41
  • 38. Arquitetura de Serviço – Características• Serviços são percebidos pelo cliente em Visão Fim-a-Fim – A Satisfação das áreas de negócio não esta baseada no atingimento de métricas orientada em aplicação, infraestrutura ou projetos.• Melhora a relação entre provedor e cliente com a maior clareza do valor do serviço de TI ao negócio.• Possibilita maior compreensão e transparência do custo de total de entrega e valor ao negócio: – Tanto em termos de custo de projeto, quanto de custo operacional – As métricas de avaliação com as áreas de negócios podem ser discutidas em termos de receita, produtividade, eficiência, etc• Permite operar a TI como um negócio (Run IT like a Business).• Quebrar os silos dos times de aplicação, infraestrutura e projetos. 42
  • 39. Serviços e Tipos de ServiçosDEFINIÇÃO 43
  • 40. Uma nova Abordagem: Valor SERVIÇO Serviço é um meio de entregar valor ao cliente, facilitando a obtenção dos resultados que os clientes querem alcançar sem que estes assumam a propriedade dos custos e riscos inerentes. (ITILv3 Service Strategy Book)
  • 41. Os Tipos de Serviços (Classes)• Um Serviço de TI é a combinação de tecnologia da informação, papéis (pessoas) e processos. Os podem ser percebido e interfaceados com o cliente ou não.• Basicamente, existem dois tipos de Serviços de TI, sendo: – Serviços de TI (Customer facing services) • Também chamados de Serviços de Negócio, são percebidos pelos usuários e clientes de áreas de negócio, pois possuem uma função clara de apoio, viabilização ou processamento de um processo de negócio, seja de um departamento ou da organização como um todo. • Exemplo: Faturamento, Contabilidade, Folha de Pagamento, Vendas etc. – Serviços Técnicos (Supporting services) • São serviços de apoio aos Serviços de TI, ou seja, são funções de responsabilidade direta dos times internos e somente são percebidos pelas equipes técnicas. O cliente e usuário, podem saber de sua existência, mas não atribuem propriedade desassociada do Serviços de TI ofertado. • Exemplo: Hosting, Monitoração, Backup, Armazenamento, Banco de Dados, Aplicação e Módulos de um Sistema etc.
  • 42. Os Tipos de Serviços (Classes)• Mas, e quando o Serviço de TI é o Negócio? • Serviços de Negócio • Arquitetura Convergência Corporativa • Entrega de Valor • Serviços de TI • Arquitetura de Serviços Sincronismo • Desempenho das Entregas • Sistemas • Componentes Técnicos Alinhamento • Requisições de Serviço 46
  • 43. Visão de Tecnologia vs Visão de Serviço• Visão de Tecnologia • Componentes Isolados • Focado em Tecnologia e Ativos • Monitoração de Dispositivos • Perspectiva de TI• Visão de Serviços • Serviço como é consumido / experimentado • Focado em Processos de Negócio • Tecnologia é transparente para o cliente • Perspectiva do Cliente
  • 44. Características do Serviço  É de natureza intangível Mas é percebido como um todo.  Gerenciado por Desempenho Os níveis de serviço definem a forma de mensuração  Não é estocável É produzido enquanto é entregue.  Sua Oferta deve ser Definida A publicação de uma lista de oferta auxilia na sua tangibilização e, portanto, gerenciamento.  Co-Criação Participação do cliente no processo, na definição de requisitos ou interação.
  • 45. Pacote de Serviço Quando dois ou mais serviços são acoplados e oferecidos em conjunto formam um Pacote de Serviços. Pode consistir da combinação de: Core Service: • Fornece os requisitos principais de funcionalidade desejadas. • Exemplo: Aplicação Financeira Enabling Service: • Necessário para viabilizar o Core Service (pode ou não ser percebido pelo cliente) • Exemplo: Serviço de Autenticação e Validação de ID. Enhancing Service: • Agregado ao serviço principal para torná-lo melhor e mais atrativo. • Exemplo: Serviço de Acesso Remoto
  • 46. Enhancing Internal services services External Service levelcustomers packages Catálogo deEnabling Internalservices Serviços customers Customer Service facing services packages Core services
  • 47. …e estas informações!• Sobre o Desenho de Serviço – Uma das práticas que serão abordadas pelo Catálogo de Serviço é o Desenho de Serviço. Em verdade, é mais que uma prática, pois é uma das fases do ciclo de vida do serviço, trata-se de um conunto de assuntos abordados neste momento, entre eles estão: • Cadastro dos Fornecedores que auxiliam na entrega dos Serviços ou componentes contratados; • Aspectos da Segurança da Informação; • Plano da Capacidade; • Procedimentos de Continuidade e Recuperação; • Estrutura de disponibilidade e resiliência; • Acordos de Nível de Serviço; • Principais Indicadores do Serviço; • Procedimentos de Suporte, Monitoração, Escalação e Atendimento. – Estão reunidos os principais assuntos relativos ao Serviço produzido, sendo que muitos deles não são especificações técnicas, mas de apoio para a gestão futura do Serviço. Estas informações de Desenho também compõe os artefatos de Arquitetura de Serviço
  • 48. Catálogo de Serviços• Sobre o Catálogo de Serviços: – Segundo o ITILv3, o Catálogo de Serviço é uma base de dados ou documento estruturado contendo as informações acerca de todos os serviços em produção, incluindo aqueles que estão em desenvolvimento; – O ITILv3 destaca que, o Catálogo é parte de uma outra estrutura mais ampla, chamada de Portfólio do Serviço, a qual apresenta o ciclo total da vida de um Serviço; – Catálogo de Serviços não é apenas um único documento ou sistema. 53
  • 49. Visões do Catálogo de Serviços Sistemas que compõem a Visão sobre o Serviço e sua comunicação:Estratégico Nível Portfólio de Serviços Executivo/ Define o nível de investimento para os Serviços Executivo Comitê de TITático Catálogo de ServiçosNível Gestores de Gestores de TI / Negócio Donos de Define e apresenta a condição atual de Serviço / SLM cada Serviços e Grupos de Serviços de TIOperacional Catálogo de Requisições Nível Usuários de TI Service Desk / Time Operacional Canal para Tratamento de Requisições 54
  • 50. Serviços e RDSs - Diferenças Não há uma visão clara a respeito das distinções, principalmente entre os fornecedores de soluções de atendimento de chamados, o que causa confusão de conceitos para os usuários de TI. Catálogo de Serviços Catálogo de Requisições Serviço Impacto ao Negócio Requisição Prioridade Ambiente de Trabalho Médio Novo Desktop 1 Instalação de Software 1 Empréstimo 2 Dúvidas/Orientação 2 Correio Eletrônico Alto Nova Conta 1 Criar Grupo de Email 2 Aumentar Caixa Postal 3 Gestão de Colaboradores Baixo Novo Colaborador 1 Saida de Colaborador 2 55
  • 51. Visões do Catálogo de Serviços• Qual Serviço estou usando? • Quais são os Serviços• Qual o Nível de Serviço estou Ofertados? recebendo? • Quais os Níveis disponíveis?• Quanto estou gastando com TI? • Quais são as principais• Foco em Serviços e Qualidade métricas? Percebida Cliente Dono • Foco em Serviços e Sistemas de do Negócio Serviço Catálogo Serviços Catálogo Serviços de TI Técnico Usuário Equipe • O que eu utilizo de TI? de TI de TI • Como estes podem ser • Como atendemos as acionados? Requisições de usuários/cliente? • Como esta a qualidade dos • Quais são as nossas Atividades Serviços? Técnicas? • Foco em Requisições de • Quais os Níveis disponíveis? Serviço • Quais são as principais métricas? • Foco em Serviços e Sistemas
  • 52. Linha de Serviço• Um Catálogo de Serviços é também uma coleção de Linhas de Serviço (LdS), cada uma sob o controle de um Dono de Serviço e especificado para suportar um negócio em particular. Cliente de TI Dono do Serviço/Linha de Serviço (Área de Negócio) Serviço/Unidade de Processo de Negócio Linha de Serviços Serviços de TI Negócio Atendimento ao Cliente Serviço de Gerenciamento de Relacionamento Serviço de Agendamento de Atendimentos Dono de Serviço Serviço de Tratamento de Atendimento Serviço de Faturamento Reclamação ao Cliente Dono de Serviço Serviço de Office Automation Serviço de Correio Eletrônico Dono de Serviço 57
  • 53. Linhas de Serviços• Todos os Serviços de TI existem para atender direta ou indiretamente um ou mais Processos de Negócio, portanto, estes Serviços são agrupados em Linhas de Serviço: Área de Negócio Linhas de Serviço Departamento • Serviços Tecnológicos de Financeiro Finanças Departamento • Serviços Tecnológicos de de RH RH Departamento • Serviços Tecnológicos Comercial Comerciais – Estes agrupamentos de Serviços de TI devem ser permitidos na condição de 1 para N, ou seja, um Serviço pode atender a mais de uma Linha de Serviço – O foco do Sistema de Catálogo será baseado no Serviço de TI, mas cada Serviço de TI fará menção ao Processo(s) de Negócio suportado(s) e aos Serviços Técnicos que o apoiam. 58
  • 54. Etapas do Ciclo de Vida do Serviço• Relação de Status (Situação) no Ciclo de Vida do Serviço – O Catálogo deve permitir o gerenciamento da situação de cada serviço, ao longo de seu ciclo de vida, a partir dos seguintes status: Requisição Publicado Desenvolvimento Operacional Melhoria Definição Desenho Construção Degradado Análise Teste Indisponível Desenho Operação Transição Planejamento Melhoria Estratégia/ Aprovado Liberação Manutenção Contingência Retirada Removido 59
  • 55. Informações sobre o Serviço• Os atributos principais de um Serviço são os seguintes: – Nome do serviço – Referências de nível de serviço (a – Versão de serviço definir): – Descrição do serviço • Disponibilidade – Período de Funcionamento • Capacidade – Dono do Serviço • Segurança • Continuidade – Status do serviço – Serviços Técnicos de apoio – Classificação de serviço e – recursos de apoio criticidade – Serviços de TI dependentes – Aplicativos usados – ANOs de apoio, contratos e – Dados e / ou esquema de dados acordos utilizados – Métricas de serviço: – Processos de negócio suportados • Indicadores de Desempenho – Cliente de Área de Negócio • Indicadores de Conformidade – Áreas de negócios e Usuários – Requisições de Serviço Suportados relacionadas 60
  • 56. Papéis do Catálogo de Serviços Gerente de CatálogoCliente de Área de Negócio CIO/Gestor de TI Arquiteto de Serviço Dono de Serviço Usuários de TI Gestor Técnico de TI 61
  • 57. Estrutura de Componentes - Catálogo CIO/Gestor de TI Catálogo de Serviço de TI Linha de Serviço ‘X’ Um Serviço de TI pode estar relacionado a outra Linha de Serviço Atividade Linha de Serviço ‘Y’ Um Serviço Técnico pode estar Técnica ‘A.01’ relacionado a mais de um Serviço de TI Linha de Serviço ‘Z’ Serviço Técnico ‘A’ Atividade Serviço de TI 001 Técnica ‘A.02’ Serviço de TI 002 Serviço de TI 003 Atividade Técnica ‘A.03’ Req Des Test Oper Manut Ret Serviço Técnico ‘B’ StatusCliente de Área de Negócio Gestor Técnico de TI Serviço Técnico ‘C’ Usuário de TI Um Dono de Serviço pode ser Dono de mais De 1 Serviço. RDS - Requisições Dono do Serviço de Serviço Ficha do Serviço Arquitetura do Serviço Gerente de Catálogo Arquiteto de Serviço 62
  • 58. Catálogo de Serviços - Dinâmica• O Catálogo de Serviços é o “hipocentro” da transformação do relacionamento entre as áreas de Tecnologia e Negócio Negocia a tor oni rd a/M Aco ANS – Acordo de Nível Serviços Serviços de Serviço rta Dono do Serviço Demandados Contínuos Repo 5 Cliente Interno 3 4 Catálogo de Serviços Técnico 2 1 Relatório Mensal Serviço de TI Integra do Serviço 1 2 3 4 (Catálogo de Serviço de TI) 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% na Acio OS – Ordens Usuários de TI Solicitações de Serviço de Serviço S ol Categorização icit a Solicitação Web Acompanhamento Aprovação Pesquisa de Satisfação Service Desk 63
  • 59. Tipos de Serviços Técnicos Planejamento/ Melhoria Desenho de Transição de Operação de Estratégia de Continuada de Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Analise de Instrumentação/ Analise/Avaliaçã Administração de Qualidade de Negócio Configuração o de Mudança segurança Serviço Gerenciamento Homologação/Te Planejamento Monitoração de Riscos ste de Mudança Continuidade de Desenvolvimento Suporte Serviço de Sistemas Relacionamento Gerenciamento Hospedagem com Cliente de Projetos Segurança da Planejamento de Armazenamento Informação Implantação de Dados Integração de Consultoria Sistemas Arquitetura de Instalação/Remo Solução ção de Sistemas Gerenciamento de Conhecimento
  • 60. Exemplo de Interface - Publicação 65
  • 61. Construção do Catálogo de Serviços• Construir um catálogo de serviços inicial e depois continuar a amadurecê-lo, junto com as dependências associadas, não é tão simples como pode parecer.• O grande desafio é manter a atualização e precisão do catálogo, incorporando todas as exibições do catálogo, tais como o portfólio de serviços e CMS• Os riscos incluem: – Definição de Serviços não aceita (sem relação com o negócio) – Pouca aceitação e utilização do catálogo de serviços (publicação) – Conteúdo não estar sob controle de mudanças, levando a imprecisão – Baixa Qualidade de entrada de informação (Falta de padrões de arquitetura) – Baixa participação dos times internos – Falta de ferramentas – Estar desacoplado do CMS – Nenhuma integração com Sistema de Gerenciamento de Serviços 67
  • 62. Construção do Catálogo de Serviços• A implementação de um Catálogo de Serviços é a melhor maneira de se iniciar a implementação de um Programa de Gerenciamento de Serviços, baseado em processos.• Esta abordagem de implementação permite uma melhor orientação para os ganhos de implementação dos processos. 2013 2014 ID Task Name Start Finish Duration Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 1 Catalogo de Serviços 01/01/2013 31/05/2013 21,8w 2 Analise de Desempenho Cumprimento de Requisições 01/03/2013 31/05/2013 13,2w 3 Adequação de Rotinas Operacionais Gerenciamento de Incidentes 01/05/2013 29/11/2013 01/08/2013 30,6w 13,4w 4 Aplicação do Modelo de Custos Gerenciamento de Configuração 03/09/2013 03/06/2013 04/12/2013 03/12/2013 13,4w 26,4w 5 Métricas de Nível de Serviço Gerenciamento de Nível de Serviço 02/12/2013 01/08/2013 03/03/2014 31/01/2014 13,2w 26,4w• A implementação do Catálogo de Serviços também permite uma outra abordagem orientada ao Desempenho e Qualidade dos Serviços de TI. 68
  • 63. RoadMap de Implementação Planejamento Inventário Definição Nível de Arquitetura Requisições Serviço Publicação
  • 64. RoadMap de Implementação• Planejamento – Objetivo: Compreender os Aspectos que definirão a estrutura, abordagem e implementação do Catálogo de Serviços. Visão do Projeto Avaliação Organizacional Definição da Equipe do Entregas: Projeto e Gerenciamento Planejamento • Avaliação Preliminar • Plano de Projeto Avaliação de Recursos Tecnológicos Escopo e Detalhamento
  • 65. RoadMap de Implementação• Inventário – Objetivo: Coletar as informações do ambientes de negócio e tecnologia para identificação da função e utilidade dos Serviços. Identificar a Cadeia de Valor da Organização Mapear os Serviços e Processos de Negócio da Organização Entregas: • Mapa de Processos de Inventário Negócio Inventariar os Sistemas Aplicativos e Tecnológicos • Grupos de Sistemas Mapear os Sistemas aos Ativos da Organização
  • 66. RoadMap de Implementação• Definição – Objetivo: Estabelecer a descrição dos Serviços de TI e de Apoio, bem como suas características. Definir Nome, Utilidade e Garantia dos Serviços Definir os Donos de Serviço Entregas: • Lista de Serviços de TI Definição • Fichas de Serviços Definir as Propriedades de Serviços • Lista de Serviços e Atividades Técnicas Definir os Serviços Técnicos e Atividades
  • 67. RoadMap de Implementação• Requisições – Objetivo: Assegurar que as RDSs e demais registros relacionados aos Sistemas de Gerenciamento de Serviços reflitam a definição dos Serviços. Definir Padrões de Requisições de Serviço Avaliar Pontos de Entregas: Integração com Processos Existentes • Modelos de RDSs Requisições • Ações de Ajuste e Integração Avaliar Pontos de Integração com Sistemas de Gerenciamento Existentes
  • 68. RoadMap de Implementação• Arquitetura – Objetivo: Estabelecer o Modelo de Serviços e Artefatos de Arquitetura de Serviço. Definição do Modelo de Arquitetura de Serviço Definição dos Artefatos Entregas: de Arquitetura • Modelo de Arquitetura de Serviços Arquitetura • Artefatos de Arquitetura Definir Modelos de Serviços • Modelos de Serviços • Repositório de Arquitetura de Serviços Definir Repositório de Dados e Arquivos
  • 69. RoadMap de Implementação• Nível de Serviço – Objetivo: Definir as métricas, metas e sistema de reporte de desempenho dos Serviços de TI. Definir as Métricas de Serviço Entregas: • Conjunto de Métricas e Estabelecer o Nível Global de Serviços Nível Níveis de Serviço de Globais Serviço • Sistema de Relato de Assegurar mecanismo de Serviço Relato
  • 70. RoadMap de Implementação• Publicação – Objetivo: Assegurar que os usuários e clientes de TI terão conhecimento e acesso ao Catálogo de Serviços. Definir Meios de Publicação Entregas: Customizar Ambiente de Publicação • Sistema de Catálogo Publicação de Serviços • Plano de Comunicação Comunicar a Áreas de Negócio e Usuários de TI
  • 71. Relação de Serviços (TI/Tec) e RDSs Serviços de TI Sistema de Catálogo de Serviços de TI Serviços Serviços Técnicos Técnicos Atividades Atividades Atividades Atividades Demandadas Contínuas Demandadas Contínuas Gerenciamento de Requisições Sistema de (Workflow)Requisições Ordens de Ordens de Requisições Ordens de Ordens dede Serviço Serviço Serviço de Serviço Serviço Serviço
  • 72. Integração de Sistemas Sistema de Catálogo de Serviços de TI Serviço Processo Técnico Serviço de de TI Negócio Arquitetura de Serviço, Indicadores de Componentes de Serviço Ficha do Serviço e RDSs Desempenho / SLA Serviço Serviço de TI de TI Serviço de TI KPI / Relatório / Qualidade do Serviços Sistema de Gerenciamento de Requisições (Workflow) 78
  • 73. Estágios de Maturidade• A matriz abaixo indica como os vários processos se relacionam com evolução da maturidade de um catálogo de serviços: Nível 3 Nível 4 Nível 5 Nível 1 Nível 2 Iniciando Implementação Implementação Catálogo de Catálogo de • Definição Parcial Completa Serviços Serviços • Definição • Definição Integrado Maduro • Publicação • Publicação • Publicação • Publicação • Arquitetura • Requisições • Requisições • Requisições • Requisições • Nível de Serviço • Nível de Serviço • Arquitetura • Arquitetura • Arquitetura • Gerenciamento da Configuração e • Nível de Serviço • Nível de Serviço • Nível de Serviço Ativos • Gerenciamento da • Gerenciamento da • Gerenciamento da • Portfólio de Configuração e Configuração e Configuração e Serviços Ativos Ativos Ativos • Gerenciamento • Portfólio de • Portfólio de • Portfólio de Financeiro Serviços Serviços Serviços • Gerenciamento • Gerenciamento Financeiro Financeiro• São 8 aspectos avaliados em 5 diferentes Níveis de Maturidade 79
  • 74. Perguntas? 80
  • 75. Obrigado por sua presença 81