Metoda qfd
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Metoda qfd

on

  • 4,045 views

 

Statistics

Views

Total Views
4,045
Views on SlideShare
4,045
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
114
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Metoda qfd Document Transcript

  • 1. MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN INDUSTRI JASA MELALUI PENDEKATAN INTEGRASI METODA SERVQUAL-SIX SIGMA ATAU SERVQUAL-QFD Haryo Santoso Abstraksi SERVQUAL merupakan salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasanpelanggan atas jasa yang telah diterimanya yakni dengan cara membandingkan tingkat persepsi danekspektasinya. Servqual menilai kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas, yaitu dimensiempathy, assurance, reliability, responsivenes, dan tangibles. SIX SIGMA merupakan suatu metode atau teknik pengendalian dan peningkatan kualitasdramatik yang merupakan terobosan baru dalam bidang kualitas dan selalu berorientasi pada KepuasanPelanggan dengan suatu pengukuran target Sigma Quality Level. Langkah-Langkah Six Sigma adalahDefine (D), Measure (M), Analyze (A), Improve (I) , Control (C) QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) adalah suatu metode terstruktur untukmerencanakan dan mengembangkan yang memungkinkan tim pengembangan untuk mengklasifikasikaankeinginan dan kebutuhan konsumen serta mengevaluasi masing-masing kegunaan kemampuan produkatau jasa secara sistematis daalam memenuhi kebutuhan konsumen [Cohen, 1995. Hal 11]. QFDberusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan.Dengan demikian QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan,menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapaiefektifitas maksimum. Struktur QFD biasa digambarkan dalam House Of Quality Integrasi metoda Servqual-Six Sigma, bertujuan agar hasil pengukuran SERVQUAL yangdianalisis dengan Importance Performance Matrix untuk mengetahui variabel-variabel kritis, dilanjutkandengan perhitungan DPMO dan nilai sigma variabel-variabel kritis tersebut sehingga dapat diketahuivariabel-variabel yang menjadi prioritas perbaikan. Sedangkan dengan metoda Servqual-QFD, diharapkan suatu perusahaan dapatmemprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut,dan memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas maksimum Kombinasi-kombinasi tersebut merupakan upaya alternatif yang bisa dilakukan oleh industrijasa dalam meningkatkan kualitas jasa pelayanan. Dalam studi ini kesenjangan yang diukur adalahkesenjangan antara persepsi pihak penyedia jasa dengan harapan pelanggan yang sebenarnya (Gap 1)dan kesenjangan antara persepsi pelanggan dengan ekspektasi pelanggan (Gap 5).Kata Kunci : SERVQUAL, GAP, QFD, Six Sigma, Kepuasan Pelanggan.I. LATAR BELAKANG kualitas jasa yang berorientasi pada pelanggan merupakan salah satu faktor Dunia industri yang semakin pesat utama dalam menunjang keberhasilan suatuberubah, telah memunculkan konsekuensi bisnis, terutama pada industri jasa. Hal inisecara langsung pada peningkatan disebabkan kualitas jasa sangat tergantungpersaingan antar perusahaan. Sementara dari siapa dan bagaimana jasa tersebutmasyarakat konsumen mulai beralih diberikan. Karena keberhasilan dari suatumenjadi masyarakat yang semakin kritis industri jasa sangat tergantung darisehingga menimbulkan semakin tingginya penilaian konsumen, maka merupakan haltuntutan untuk mendapatkan produk atau yang sangat penting untuk memperhatikanjasa yang berkualitas. Schnaars (1991) kepuasan dari konsumen.menyatakan, bahwa pada dasarnya tujuan Menurut Philip Kotler (1996), kepuasandari sebuah bisnis adalah menciptakan para konsumen adalah tingkat perasaanpelanggan yang puas. Komitmen akan seseorang setelah membandingkan kinerjaJ@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 85
  • 2. produk atau jasa yang ia rasakan dengan persyaratan utama (misalnya gudangharapannya. Jadi tingkat kepuasan untuk jasa pergudangan, komputer danmerupakan fungsi dari perbedaan antara peripheralnya dalam jasa warnet, dankinerja yang dirasakan (perceived makanan di restoran)performance) dengan kinerja yang 3. Gronroos (2000)diharapkan (expectated performance). Oleh Jasa adalah proses yang terdiri darikarenanya evaluasi maupun perbaikan serangkaian aktivitas intangible yangkualitas produk jasa menjadi sangat penting biasanya (namun tidak harus selalu)dilakukan jika perusahaan ingin tetap eksis terjadi pada interaksi antara pelanggandimata pelanggannya. Untuk melakukan dan karyawan jasa dan atau sumberevaluasi dapat digunakan metoda Servqual daya fisik atau barang dan atau sistemsedangkan untuk perbaikan-perbaikan penyedia jasa, yang disediakan sebagaikualitas jasa pelayanan dapat digunakan solusi atas masalah pelanggan.analisa dengan Metoda Six Sigma atauQuality Function Deployment (QFD) Pelanggan Jasadengan melihat kasusnya. Pendekatandengan Six sigma cenderung melihat unsur- Secara tradisional pelanggan diartikanunsur input internal sedangkan QFD jika sebagai orang yang membeli dandiinginkan juga masukan dari aspek menggunakan produk. Dalam perusahaaneksternal. Selanjutnya akan dibahas yang bergerak di bidang jasa, pelangganimplementasi pendekatan-pendekatan adalah orang yang menggunakan jasaperbaikan kualitas jasa tersebut dengan pelayanan [Yamit, 2004, hal. 75].studi kasus pada industri jasa kereta api dan Menurut Zulian Yamit (2004),industri jasa paket pos. terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu : 1. Pelanggan internal (internal customer)II. TINJAUAN PUSTAKA adalah setiap orang yang ikut menangani proses pembuatan maupun Sebagai salah satu bentuk produk, jasa penyediaan produk di dalamjuga didefinisikan secara berbeda-beda. perusahaan atau organisasi.Beberapa definisi jasa tersebut diantaranya 2. Pelanggan antara (intemediateadalah sebagai berikut [Tjiptono Fandy & customer) adalah mereka yangChandra Gregorius, 2004, hal.11] : bertindak atau berperan sebagai1. Gummesson (1987) perantara untuk mendistribusikan Jasa didefinisikan sebagai “Something produk kepada pihak konsumen atau which can we bought and sold but pelanggan eksternal. which you cannot drop on your feet”. 3. Pelanggan eksternal (external Definisi ini menekankan bahwa jasa customer) adalah pembeli atau pemakai bisa dipertukarkan namun kerap kali akhir, yang sering disebut sebagai sulit dialami atau dirasakan secara fisik. pelanggan yang nyata (real customer)2. Philip Kotler (2000) Jasa adalah setiap tindakan atau Kepuasan Pelanggan perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang Kata kepuasan (satisfaction) berasal pada dasarnya bersifat intangible (tidak dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup berwujud fisik) dan tidak menghasilkan baik, memadai) dan ‘facio” (melakukan kepemilikan sesuatu. Walaupun atau membuat). Kepuasan bisa diartikan demikian, produk jasa dapat sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau berhubungan dengan produk fisik “membuat sesuatu memadai” [Tjiptono maupun tidak. Maksudnya, ada produk Fandy & Chandra Gregorius, 2004, hal. jasa murni (seperti master of ceremony 13]. MC), pengacara, guru olah vokal, dan Beberapa definisi mengenai kepuasan baby sister), ada pula jasa yang pelanggan adalah sebagai berikut : membutuhkan produk fisik sebagaiJ@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 86
  • 3. 1. Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) 1, menurut model tersebut, ada dua tingkat menyatakan bahwa kepuasan atau ekspektasi pelanggan, yaitu : ketidakpuasan pelanggan adalah respon 1. Jasa yang diinginkan (desired service) pelanggan terhadap evaluasi Menurut Santos & Boote (2003), desire ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang performance merupakan perpaduan dirasakan antara harapan sebelumnya antara apa yang diyakini pelanggan (atau norma kerja lainnya) dan kinerja dapat (can be) dan seharusnya (should aktual produk yang dirasakan setelah be) diterima. Sehingga dapat pemakaian. dinyatakan bahwa desired service2. Engel,et al (1990) mengungkapkan merupakan tingkat kinerja yang bahwa kepuasan pelanggan merupakan diinginkan atau diharapkan diterima evaluasi purnabeli di mana alternatif oleh pelanggan yang dipilih sekurang-kurangnya 2. Jasa yang dianggap cukup (adequate memberikan hasil (outcome) sama atau service) melampaui harapan pelanggan, Yaitu tingkatan pelayanan minimal sedangkan ketidakpuasan timbul yang masih dapat diterima pelanggan. apabila hasil yang diperoleh tidak [Zeithaml, et al.,1993]. memenuhi harapan pelanggan. Zone of tolerance adalah daerah di antara3. Kotler (1997) menyatakan bahwa desired service dan adequate service, yaitu kepuasan adalah perasaan senang atau daerah dimana variasi pelayanan yang kecewa seseorang yang berasal masih dapat diterima oleh pelanggan. perbandingan antara kesannya terhadap Zone of tolerance berbeda-beda untuk kinerja (atau hasil) suatu produk dan setiap individu, perusahaan, situasi, dan harapan-harapannya. aspek jasa. Apabila pelayanan yang diterima olehEkspektasi Pelanggan pelanggan berada di bawah adequate service, pelanggan akan merasa kecewa. Menurut Zeithaml (1996), ekspektasi Sedangkan apabila pelayanan yang diterimapelanggan didefinisikan sebagai keyakinan oleh pelanggan melebihi desired service,pelanggan sebelum mencoba atau membeli pelanggan akan merasa sangat puas.suatu produk jasa yang akan dijadikannya Zeithaml, et al. (1993) mengemukakanstandar acuan dalam menilai kinerja produk model konseptual ekspektasi pelangganbersangkutan. terhadap jasa yang mengidentifikasi 10Valarie A. Zeithaml, A Pasuraman, dan determinan utama harapan pelanggan (lihatLeonald L Berry (1990), membuat satu Gambar 1).model konseptual mengenai tingkatekspektasi pelanggan, seperti pada GambarJ@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 87
  • 4. ENDURING SERVICE EXPLICIT SERVICE INTENSIFIERS EXPECTED SERVICE PROMISES - Derives Expectations - Periklanan - Personal Service - Personal Selling philosophies - Kontrak Desired Service - Komunikasi lainnya PERSONAL NEEDS IMPLICIT SERVICE INTENSIFIERS TRANSITORY - Tangibles SERVICE - Harga INTENSIFIERS Zone - Situasi Darurat Of - Masalah-masalah Tolerance WORD OF MOUTH Layanan - Personal - ‘Pakar’ (Publisitas, PERCEIVED Konsultan, Consumer SERVICE Reports, surrogates) ALTERNATIVES Adequate Service SELF-PERCEIVED PAST EXPERIENCE SERVICE ROLE SITUATIONAL FACTOR - Cuaca Buruk - Bencana Alam - Random over-demand GAP PREDICTED PREDICTED SERVICE SERVICE Gambar 1. Model Konseptual Ekspektasi Pelanggan Terhadap Jasa (Sumber : Zeithaml, et al.,1993)1. Enduring Service Intensifers (misalnya jasa asuransi mobil pada Faktor ini merupakan merupakan faktor saat terjadinya kecelakaan laluyang bersifat stabil dan mendorong lintas)pelanggan untuk meningkatkan - Jasa terakhir yang dikonsumsisensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini pelanggan dapat pula menjadimeliputi harapan yang dipengaruhi oleh acuannya dalam menentukan baikorang lain dan filosofi pribadi seseorang buruknya jasa berikutnya.tentang jasa. 4. Perceived Service Alternative2. Personal Needs Merupakan persepsi pelanggan Kebutuhan yang dirasakan seseorang terhadap tingkat layanan perusahaan mendasar bagi kesejahteraannya juga lain sejenis. Jika konsumen memiliki sangat menetukan harapannya. beberapa alternatif, maka harapannya Kebutuhan personal meliputi kebutuhan terhadap jasa tersebut cenderung akan fisik, sosial dan psikologis. semakin besar.3. Transitory Service Intensifier 5. Self-Perceived Service RoleFaktor ini Faktor ini merupakan faktor individual mencerminkan persepsi pelanggan yang bersifat sementara (jangka terhadap tingkat keterlibatannya dalam pendek) yang meningkatkan sensitivitas mempengaruhi jasa yang diterimanya. pelanggan terhadap jasa. Faktor ini Jika konsumen terlibat dalam proses meliputi : penyampaian jasa dan jasa yang - Situasi darurat pada saat pelanggan direalisasikan ternyata tidak begitu sangat membutuhkan jasa dan ingin baik, maka pelanggan tidak bisa perusahaan bisa membantunyaJ@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 88
  • 5. menimpakan kesalahan sepenuhnya Pengukuran Kepuasan Pelanggan pada si penyedia jasa. Ada beberapa metode yang bisa6. Situasional Factors dipergunakan setiap perusahaan untuk Faktor fungsional terdiri atas segala mengukur dan mematau kepuasan kemungkinan yang bisa mempengaruhi pelanggannya dan pelanggan pesaing. kinerja jasa, yang berada di luar kendali Kotler, et all. (2004) mengidentifikasi penyedia jasa. empat metode untuk mengukur kepuasan7. Explicit Service Promises pelanggan, yaitu : 1. Sistem Keluhan dan Saran Faktor ini merupakan pernyataan atau Setiap organisasi yang berorientasi janji (secara personal ataupun non- pada pelanggan (Customer-Oriented) personal) organisasi tentang jasanya perlu menyediakan kesempatan dan kepada pelanggan. akses yang mudah dan nyaman bagi8. Implicit Service Promises para pelanggannya guna Faktor ini menyangkut petunjuk menyampaikan saran, kritik, pendapat berkaitan dengan jasa, yang dan keluhan mereka. memberikan kesimpulan atau gambaran 2. Ghost Shopping (Mystery Shopping) bagi pelanggan tentang jasa seperti apa Salah satu cara memperoleh gambaran yang seharusnya dan yang akan mengenai kepuasan pelanggan adalah diterimanya. dengan mempekerjakan beberapa orang9. Word of mouth ghost shoppers untuk berperan atau Word of mouth (Komunikasi Gethok berpura-pura sebagai pelanggan Tular) merupakan pernyataan, secara potensial produk perusahaan dan personal maupun non-personal, yang pesaing. Mereka diminta berinteraksi disampaikan oleh orang lain selain dengan staf penyedia jasa dan organisasi penyedia jasa kepada menggunakan produk/jasa perusahaan. pelanggan. Berdasarkan pengalaman tersebut,10. Past Experinces mereka kemudian diminta melaporkan Pengalaman masa lampau meliputi hal- temuan-temuannya berkenaan dengan hal yang telah dipelajari atau diketahui kekuatan dan kelemahan produk pelanggan dari yang pernah perusahaan dan pesaing. diterimanya di masa lalu. 3. Lost Customer Analysis Sedapat mungkin perusahaan seyogianya menghubungi paraPersepsi Pelanggan pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar Kualitas harus dimulai dari kebutuhan memahami mengapa hal itu terjadi danpelanggan dan berakhir pada persepsi supaya dapat mengambil kebijakanpelanggan (Kotler, 1994). Hal ini berarti perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.bahwa citra kualitas yang baik bukanlah 4. Survei Kepuasan Pelangganberdasarkan sudut pandang atau persepsi Sebagian besar riset kepuasanpenyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pelanggan dilakukan denganpandang atau persepsi pelanggan. menggunakan metode survei (McNealPelangganlah yang mengkonsumsi dan & Lamb, dikutip dalam Peterson &menikmati jasa perusahaan sehingga Wilson, 1992), baik survey melalui pos,merekalah yang seharusnya menentukan telepon, e-mail, maupun wawancarakualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap langsung. Pengukuran kepuasankualitas jasa merupakan penilaian pelanggan melalui metode ini dapatmenyeluruh atas keunggulan suatu jasa. dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya ; a. Directly Reported SatisfactionJ@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 89
  • 6. Pengukuran dilakukan tingkat kecocokan antara ekspektasi atau menggunakan item-item spesifik keinginan konsumen dan persepsi mereka. yang menyatakan langsung tingkat Pengukuran Kualitas Jasa kepuasan yang dirasakan pelanggan. Menurut Tjiptono (1996) terdapat b. Derived Satisfaction beberapa pendekatan pengukuran Dalam metode ini setidaknya kualitas meliputi : pertanyaan-pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal 1. Trancendental approach (pandangan utama, yaitu (1) tingkat harapan trasedental), yaitu kualitas yang atau ekspektasi pelanggan terhadap dipandang sebagai innate excellence, kinerja produk atau perusahaan berarti kualitas itu dapat dirasakan, pada atribut-atribut relevan, dan (2) diketahui, tetapi sulit didefinisikan, dan persepsi pelanggan terhadap kinerja dioperasionalkan. actual produk atau perusahaan 2. Product-based approach (pendekatan bersangkutan. Pengukuran kualitas berbasis produk), artinya kualitas jasa dengan model SERVQUAL merupakan karakteristik atau atribut termasuk aplikasi metode ini. yang dapat diukur. Perbedaan dalam c. Problem Analysis kualitas mencerminkan perbedaan Dalam teknik ini, responden dalam jumlah besar beberapa unsur dan diminta mengungkapkan masalah- atribut yang dimiliki oleh produk. masalah yang mereka hadapi Karena perbedaan pandangan ini sangat berkaitan dengan produk atau jasa objektif, maka tidak dapat menjelaskan perusahaan dan saran-saran perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan perbaikan. preferensi individual. d. Importance-performance Analysis 3. User-based approach (pendekatan Dalam teknik ini, responden berbasis pengguna), yang berdasarkan diminta untuk menilai tingkat pemikiran bahwa kualitas tergantung kepentingan berbagai atribut kepada orang yang memandangnya, relevan dan tingkat kinerja sehingga produk yang paling perusahaan (perceived memuaskan preferensi seseorang performance) pada masing-masing merupakan produk yang berkualitas atribut tersebut. paling tinggi. 4. Manufacturing-based approach2.1 Kualitas Jasa (pendekatan berbasis manufaktur), dimana kualitas didefinisikan sebagai Definisi Kualitas Jasa kesesuaian dengan persyaratan. Pendekatan ini berfokus pada Menurut American Society for Quality kesesuaian (conformance) terhadapControl adalah keseluruhan ciri atau sifat spesifikasi yang telah ditetapkan olehdari produk atau pelayanan yang perusahaan, yang seringkali didorongberpengaruh pada kemampuannya untuk oleh tujuan peningkatan produktivitasmemuaskan kebutuhan yang dinyatakan dan penekanan biaya. Jadi yangatau yang tersirat. menentukan kualitas adalah standar Menurut Goetsch & Davis (1994), yang ditetapkan perusahaan, bukanmendefinisikan kualitas sebagai kondisi konsumen yang menggunakannya.dinamis yang berhubungan dengan produk, 5. Value-based approach (pendekatanjasa, sumber daya manusia, proses dan berbasis nilai), yang memandanglingkungan yang memenuhi atau melebihi kualitas dari segi nilai dan harga.harapan. Sehingga kualitas bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas Definisi kualitas jasa menurut Berry, paling tinggi belum tentu produk yangParasuraman, dan Zeithaml (1990) adalah paling bernilai.J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 90
  • 7. 2.2 Metoda Servqual Definisi : Kemampuan pihak penyedia jasa dalam memberikan Model kualitas jasa yang paling populer jasa atau pelayanan secara tepat dandan hingga kini dijadikan acuan dalam riset akurat sehingga pelanggan dapatmanajemen dan pemasaran jasa adalah mempercayai danSERVQUAL (singkatan dari service mengandalkannya.quality) yang dikembangkan oleh 3. Dimensi Responsiveness (DayaParasuraman, Zeihaml, dan Berry (1985, Tanggap)1988, 1990, 1991, 1993, 1994) dalam Definisi : Kemauan atau keinginanserangkaian penelitian mereka terhadap pihak penyedia jasa untuk segeraenam sektor jasa : reparasi peralatan rumah memberikan bantuan pelayanantangga, kartu kredit, asuransi, sambungan yang dibutuhkan pelanggan dengantelepon interlokal, perbankan ritel, dan cepat.pialang sekuritas. SERVQUAL ini dikenal 4. Dimensi Assurance (Jaminan)pula dengan istilah Gap Analysis Model. Definisi : Pemahaman dan sikap SERVQUAL ini dikembangkan dengan kesopanan dari karyawan (contactmaksud untuk membantu para manajer personnel) dikaitkan dengandalam menganalisis sumber masalah kemampuan mereka dalamkualitas dan memahami cara-cara memberikan keyakinan kepadamemperbaiki kualitas jasa. Metode ini pelanggan bahwa pihak penyediadikembangkan oleh Zeithaml (1990) yang jasa mampu memberikan pelayananmengukur kualitas secara kuantitatif dalam dengan sebaik-baiknya.bentuk kuisioner yang mengandung Dimensi assurance terdiri daridimensi-dimensi kualitas jasa, yaitu empat subdimensi, yaitu :Tangibles, Reliability, Responsiveness, a. Competence (Kompetensi)Assurance, Emphaty. Definisi : Keahlian dan Metode SERVQUAL dibangun atas keterampilan yang harusadanya perbandingan dua faktor utama dimiliki penyedia jasa dalamyaitu persepsi pelanggan atas layanan yang memberikan jasanya kepadanyata mereka terima (perceived service) pelanggan.dengan layanan sesungguhnya diharapkan b. Credibility (Kredibilitas)pelanggan (expected service). Jika Definisi : Kejujuran dankenyataan lebih dari yang pelangan tanggung jawab pihak penyediaharapkan, maka layanan dapat dikatakan jasa sehingga pelanggan dapatbermutu, sedangkan jika kenyataan kurang mempercayai pihak penyediadari yang pelanggan harapkan, maka jasa.dikatakan tidak bermutu. Dengan demikian, c. Courtesy (Kesopanan)metode SERVQUAL ini mendefinisikan Definisi : Etika kesopanan, rasakualitas jasa sebagai seberapa jauh hormat, dan keramahan pihakperbedaan antara kenyataan dengan harapan penyedia jasa kepadaatas layanan yang pelanggan terima pelanggannya pada saat(Parasuraman, et.al.,1990). memberikan jasa pelayanan. Metode SERVQUAL membagi kualitas d. Securitypelayanan ke dalam lima dimensi, yakni (Keamanan/Keselamatan)(Parasuraman, et.al.,1990): Definisi : Rasa aman, perasaan 1. Dimensi Tangibles (Nyata) bebas dari rasa takut serta Definisi : Penampilan dan bebas dari keragu-raguan akan performansi dari fasilitas-fasilitas jasa pelayanan yang diberikan fisik, peralatan, dan material- oleh pihak penyedia jasa material komunikasi yang kepada pelanggannya. digunakan dalam proses 5. Dimensi Empathy (Empati) penyampaian layanan. Definisi : Tingkat perhatian atau 2. Dimensi Reliability (Keandalan) tingkat kepedulian individual yangJ@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 91
  • 8. dapat diberikan pihak penyedia jasa yang bersumber dari sisi penyedia jasa kepada pelanggannya. (manajemen) Dimensi empathy terdiri dari tiga Lima gap tersebut, adalah: sub dimensi, yaitu : Gap 1 : Kesenjangan antara persepsi dari a. Access (Akses) pihak penyedia jasa dengan harapan Definisi : Tingkat kemudahan pelanggan. untuk dihubungi dan Gap ini menunjukkan perbedaan antara ditemuinya pihak penyedia jasa penilaian pelayanan menurut pengguna jasa kepada pelanggannya. dengan persepsi manajemen mengenai b. Communication (Komunikasi) harapan pengguna jasa, atau dengan kata Definisi : Kemampuan pihak lain pihak manajemen mempersepsikan penyedia jasa untuk selalu ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa menginformasikan sesuatu secara tidak akurat. dalam bahasa yang mudah Beberapa kemungkinan penyebab dimengerti oleh pelanggan dan timbulnya gap ini, antara lain : pihak penyedia jasa selalu mau a. Informasi yang didapatkan dari riset mendengarkan apa yang pasar dan analisis disampaikan oleh pelanggan. permintaan kurang c. Understanding Customer akurat (Mengerti Pelanggan) b. Interpretasi yang kurang akurat atas Definisi : Tingkat usaha pihak informasi mengenai penyedia jasa untuk ekspektasi pelanggan mengetahui dan mengenal c. Tidak adanya analisis permintaan pelanggan beserta kebutuhan- d. Buruknya atau tidak adanya informasi kebutuhannya. ke atas (upward information) dari Parasuraman, et.al (1990), telah staf kontak pelanggan ke pihak menyusun suatu model konseptual dari manajemen kualitas layanan yang menggambarkan kesenjangan atau ketidaksesuaian antara Gap 2 : Kesenjangan antara persepsi dari keinginan dan tingkat kepentingan berbagai pihak penyedia jasa dengan pihak yang terlibat dalam penyerahan spesifikasi kualitas pelayanan. produk/jasa. Model tersebut dapat dilihat Penyebab timbulnya gap ini antara lain : pada Gambar 2 berikut : a. Tidak adanya standar kinerja yang jelas Berdasarkan model konseptual di atas, b. Kesalahan perencanaan atau prosedur ketidaksesuaian muncul dari lima macam perencanaan yang tidak memadai kesenjangan yang dapat dibagi menjadi dua c. Manajemen perencanaan yang buruk kelompok, yaitu : d. Kurangnya penetapan tujuan yang jelas1. Satu kesenjangan (gap), yaitu dalam organisasi kesenjangan kelima yang bersumber e. Kurangnya dukungan dan komitmen dari sisi penerima layanan (pelanggan). manajemen puncak terhadap2. Empat macam kesenjangan (gap), yaitu perencanaan kualitas pelayanan kesenjangan pertama hingga keempat f. Kekurangan sumber daya g. Situasi permintaan berlebihanJ@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 92
  • 9. Komunikasi Dari Mulut Ke Mulut Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa Lalu (Word of Mouth Communication) (Personal Needs) (Past Experience) Pelayanan Yang Diharapkan (Expected Service) Gap 5 PELANGGAN (CUSTOMER) Pelayanan Yang Diterima (Perceived Service) Pemberian Pelayanan (Service Delivery) Gap 3 PENYEDIA Gap 4 Komunikasi Eksternal Ke (PROVIDER) Spesifikasi Kualitas Pelayanan Pelanggan (Service Quality Spesification) (External Communication to Customer) Gap 2 Gap 1 Persepsi Manajemen Terhadap Harapan Pelanggan (Management Perception of Customer Expectation) Gambar 2. Model Konseptual Kualitas Pelayanan (Sumber : Parasuraman, et.al, 1990)Gap 3: Kesenjangan antara spesifikasi f.Teknologi dan sistem yang ada kualitas pelayanan dengan proses tidak memfasilitasi kinerja sesuai pemberian/penyampaian pelayanan. dengan spesifikasi Gap ini menunjukkan perbedaan antara g. Kurang terlatihnya karyawan spesifikasi kualitas pelayanan dengan h. Beban kerja terlalu berlebihan penyampaian pelayanan yang diberikan i. Standar kinerja yang tidak dapat oleh karyawan (contact personnel). dipenuhi karyawan (terlalu tinggi Faktor-faktor yang dapat menyebabkan atau tidak realistis) gap ini antara lain: j. Karyawan dihadapkan pada a. Spesifikasi kualitas terlalu rumit standar-standar yang kadangkala atau terlalu kaku bertentangan satu sama lain. b. Para karyawan tidak menyepakati Gap 4 : Kesenjangan antara peyampaian spesifikasi tersebut dan karenanya pelayanan dengan komunikasi eksternal tidak memenuhinya kepada pelanggan. c. Spesifikasi tidak sejalan dengan Gap ini berarti bahwa janji-janji yang budaya korporat yang ada disampaikan melalui aktivitas d. Manajemen operasi jasa yang komunikasi pemasaran tidak konsisten buruk dengan jasa yang disampaikan kepada e. Kurang memadainya aktivitas para pelanggan. Hal ini dapat internal marketing disebabkan beberapa faktor :J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 93
  • 10. a. Perencanaan komunikasi dikendalikan oleh pemahaman yang kuat pemasaran tidak terintegrasi dengan terhadap kebutuhan pelanggan, pemakaian operasi jasa yang disiplin terhadap fakta, data, dan b. Kurangnya koordinasi antara analisis statistik dan perhatian yang cermat aktivitas pemasaran eksternal dan untuk mengelola, memperbaiki, dan operasi jasa menanamkan kembali proses bisnis [Pande, c. Organisasi gagal memenuhi 2000, hal. xi]. spesifikasi yang ditetapkannya Six Sigma yang berarti enam sigma, d. Kecenderungan untuk melakukan dimana sigma itu sendiri memiliki ’over promises, under-deliver’. pengertian distribusi penyebaran (variasi) Iklan dan slogan/janji perusahaan dari rata-rata (mean) suatu proses. Tentu sering mempengaruhi ekspektasi saja dalam hal ini Six Sigma mempunyai pelanggan. Jika penyedia jasa tujuan untuk selalu memperkecil variasi memberikan jasa yang berlebihan, sehingga akan diperoleh tingkat kualitas maka resikonya adalah harapan yang lebih baik yaitu mendekati ke arah pelanggan bisa membumbung sempurna (zero defect) atau untuk tinggi dan sulit dipenuhi. memperoleh semua output dalamGap 5 : Kesenjangan antara persepsi spesifikasi pelanggan. Upaya mengurangipelanggan dengan ekspektasi yang variasi secara terus-menerus merupakan haldimilikinya. yang sangat penting mengingat pelanggan Jika persepsi dan ekspektasi pelanggan akan melihat/merasakan produk pada mengenai kualitas pelayanan terbukti tingkat variasi produk, bukan rata-rata sama bahkan persepsi lebih baik dari produk. ekspektasi, maka perusahaan akan Dari berbagai definisi di atas, dapat mendapat citra dan dampak positif. disimpulkan bahwa [Pande, 2003, hal.6- Namun, bila kualitas pelayanan yang 16]: diterima lebih rendah dari yang a. Six Sigma sebagai ukuran statistik diharapkan, maka kesenjangan ini akan terhadap kinerja sebuah proses atau menimbulkan permasalahan bagi produk, yaitu dengan menggunakan perusahaan. ukuran sigma yang bertujuan untuk Gap ini terjadi bila : memfokuskan ukuran-ukuran kepada a. Pelanggan mengukur para pelanggan sebuah bisnis; dan kinerja/prestasi perusahaan memberikan satu cara yang konsisten berdasarkan kriteria yang berbeda untuk mengukuran dan b. Pelanggan keliru membandingkan proses-proses yang menginterpretasikan kualitas jasa berbeda. Dengan menggunakan skala tersebut. sigma akan dapat menilai dan membandingkan kinerja dalam proses2.3 Metoda Six Sigma kunci yang berbeda namun kritis bagi pelanggan. Six Sigma merupakan suatu metode b. Six Sigma sebagai tujuan yangatau teknik pengendalian dan peningkatan mencapai nyaris sempurna untukkualitas dramatik yang merupakan perbaikan/peningkatan kinerja. Tujuanterobosan baru dalam bidang kualitas. Six Six Sigma adalah membantu orang danSigma merupakan Sistem manajemen mutu proses guna memiliki aspirasi yangyang selalu berorientasi pada customer tinggi untuk mengirimkan produk dansatisfaction dengan suatu pengukuran target layanan yang bebas cacat yaitu denganSigma Quality Level [Gaspersz, 2002, target kinerja 99,9997 persen dimanahal.1] pada tingkat kinerja Six Sigma cacat Six Sigma merupakan sebuah sistem dalam banyak proses dan produkyang komprehensif dan fleksibel untuk menjadi hampir tidak ada.mencapai, mempertahankan, dan c. Sistem manajemen untuk mencapaimemaksimalkan sukses bisnis. Six Sigma kepemimpinan bisnis terdepan danJ@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 94
  • 11. kinerja kelas dunia. Perbedaan tingkat yang lebih kuat. Disiplin Six Sigma signifikan antara Six Sigma dengan memulai dengan mengklarifikasikan program di masa lalu adalah tingkat ukuran-ukuran apa yang menjadi kunci dimana manajemen memainkan dalam pengukuran kinerja bisnis, dan peranan kunci dalam mengawasi hasil kemudian mendapatkan data dan serta pencapaian puncak program. menganalisis variabel-variabel kunci. Sekalipun demikian, sebagai sistem Kemudian masalah-masalah akan dapat manajemen, Six Sigma tidak dimiliki dengan lebih efektif ditentukan, dianalisis, oleh pemimpin senior (sekalipun peran dan dipecahkan secara permanen. mereka kritis) atau dikendalikan oleh Di tingkat paling bawah, Six Sigma manajemen madya (sekalipun akam membantu para manajer menjawab partisipasi mereka merupakan kunci). dua pertanyaan penting untuk mendukung Ide-ide, solusi, penemuan proses, dan solusi dan keputusan yang dikendalikan perbaikan-perbaikan yang muncul dari oleh data: Six Sigma, terjadi di tingkat bawah - Data dan informasi apa yang dalam organisasi (level karyawan). sungguh-sungguh diperlukan? Perusahaan-perusahaan Six Sigma - Bagaimana menggunakan berjuang untuk meletakkan tanggung data/informasi tersebut untuk jawab lebih kepada karyawan yang manfaat maksimum? terlibat secara langsung dengan para 3. Fokus pada proses, manajemen dan pelanggan. perbaikan Dalam Six Sigma, proses adalah tempatTema Dan Manfaat Six Sigma dimana tindakan dimulai baik pada perancangan produk, jasa, pengukuran Dengan menyaring unsur-unsur kritis kinerja, perbaikan efisiensi, dan kepuasandari Six Sigma, maka ada 6 tema yang pelanggan atau bahkan menjalankan bisnisdapat memberikan gambaran tentang Six Sigma memposisikan proses sebagaibagaimana membuat Six Sigma dapat kendaraan kunci dari sukses. Salah satubekerja pada bisnis yaitu [Pande, 2002, terobosan Six Sigma adalah meyakinkanhal.16-19]: para pemimpin dan manajer terutama dalam1. Fokus sungguh-sungguh kepada fungsi dan industri berbasis layanan bahwa pelanggan sebuah proses adalah bukan hanya sangat Sebagaimana yang telah disebutkan, perlu, tetapi sebedarnya merupakan sebuahperusahan-perusahaan yang meluncurkan cara untuk membangun keunggulanSix Sigma sering sekali terkejut saat kompetitif dan mengirimkan nilai kepadamenemukan betapa sedikitnya mereka pelanggan.memahami pelanggan mereka. Dalam Six 4. Manajemen proaktifSigma, pelanggan menjadi prioritas utama. Dalam penjelasan sederhana, proaktifSebagai contoh ukuran-ukuran kinerja Six adalah bertindak sebelum ada peristiwa-Sigma dimulai dengan pelanggan. lawan dari reaktif. Tetapi dalam duniaPerbaikan Six Sigma ditentukan oleh nyata, menjadi proaktif berarti membuatpengaruhnya terhadap kepuasan dan nilai kebiasaan di luar praktik bisnis yang terlalupelanggan. Pada tema ini, akan dapat sering diabaikan, yaitu menentukan tujuanmenjelaskan mengapa dan bagaimana ambisius dan sering menilainya;bisnis anda dapat memenuhi persyaratan menentukan prioritas-prioritas yang jelas;pelanggan, mengukur kinerja terhadap memfokuskan pada pencegahan masalahpersyaratan pelanggan, dan tetap berada di versus mengatasi masalah. Menjadipengembangan-pengembangan baru dan sungguh-sungguh proaktif berarti mulaikebutuhan-kebutuhan yang tidak terpenuhi. melangkah kreatifitas dan perubahan2. Manajemen yang digerakkan oleh data efektif. Six Sigma, menekankan alat-alat dan fakta dan praktik-praktik yang menggantikan Six Sigma mengambil konsep kebiasan reaktif dengan gaya manajemen“manajemen berdasarkan fakta” pada proaktif yang dinamis dan responsif.J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 95
  • 12. 5. Kolaborasi tanpa batas adalah tugas Black Belt dan tim untuk Six Sigma bekerja untuk menentukan dengan baik apa yangmenyingkirkan penghalang dan diinginkan pelanggan. Pekerjaan inimemperbaiki team work pada lini atas, membuat suara pelanggan (voice tobawah, dan lintas lini organisasional. customer - VOC) menjadi hal yangPeluang yang tersedia melalui kolaborasi menantang [Pande, 2003, hal. 39-40].yang telah meningkat di dalam perusahaan Dalam mendefinisikan kebutuhan spesifikdan para penjual sehingga dapat dari pelanggan adalah memahami danmemberikan nilai kepada pelanggan. Six membedakan di antara dua kategoriSigma memperluas peluang untuk persyaratan kritis, yaitu persyaratan outputkolaborasi dalam mempelajari peran yang dan persyaratan pelayanan. Persyaratansesuai dengan gambar besar dan dapat output berkaitan dengan karakteristik danmenyadari serta mengukur atau features dari produk akhir (barangkesalingtergantungan dari berbagai aktivitas dan/atau jasa) yang diserahkan kepadadi semua bagian dari proses. pelanggan pada akhir dari suatu proses.6. Dorongan untuk sempurna, toleransi terhadap kegagalan Measure (M) Dorongan untuk mencapai tingkat Langkah ini adalah langkah operasionalsempurna tapi juga toleran terhadap kedua dalam program peningkatan kualitaskegagalan. Pada dasarnya, kedua ide Six Sigma. Ada 3 hal pokok yang dapattersebut saling melengkapi. Tidak ada dilakukan pada tahap ini yaitu [Gaspersz,perusahaan yang memasuki Six Sigma 2002, hal. 72-198]:tanpa meluncurkan ide-ide dan pendekatan- a. Melakukan Pengujian Kuesionerpendekatan baru-yang selalu mencakup Pengujian kuesioner yang dilakukanbeberapa resiko. Dengan Six Sigma mencakup, pengujian reliabilitas danmembuat tujuan perusahaan, akan terus- validasi. Pengujian reliabilitas bertujuanmenerus didorong untuk lebih sempurna untuk mengetahui tingkat keandalandari sebelumnya (karena definisi sempurna kuesioner, sedangkan pengujian validitasakan selalu berubah). bertujuan untuk mengetahui apakah suatu instrumen mampu mengukur apa yangLangkah-Langkah Six Sigma diinginkan. b. Menentukan karakteristik kualitasDefine (D) kunci Langkah ini adalah langkah operasional Karakteristik kualitas (CTQ) kunciawal dalam program peningkatan kualitas ditetapkan seyogianya berhubunganSix Sigma. Pada tahap define ada 2 hal langsung dengan kebutuhan spesifikyang perlu dilakukan yaitu: pelanggan yang diturunkan secara langsunga. Mendefinisikan proses inti dari persyaratan-persyaratan output dan Proses inti adalah suatu rantai tugas- pelayanan [Gaspersz, Vincent, 2002,biasanya mencakup berbagai departemen hal.72].atau fungsi yang mengirimkan nilai Apapun karakteristik kualitas yang(produk, jasa, dukungan, informasi) kepada dipilih dan ditetapkan, seyogianya setiappara pelanggan eksternal [Pande, 2002, karakteristik sesuai dengan definisi tujuanhal.168]. Dalam pemilihan tema Six Sigma awal program peningkatan kualitas terus-pertama-tama yang dilakukan adalah menerus yaitu untuk meningkatkanmempertimbangkan dan menjelaskan tujuan kepuasan pelanggan (efisiensi eksternal)dari suatu proses inti akan dievaluasi. dan dapat menurunkan cacat menuju zerob. Mendefinisikan kebutuhan spesifik defect (efisiensi internal) [Gaspersz,kebutuhan pelanggan Vincent, 2002, hal.96]. Langkah selanjutnya adalah c. Pengukuran baseline kinerjamengidentifikasi pemain paling penting di Peningkatan kualitas dengan Six Sigmadalam semua proses, yakni pelanggan. yang telah ditetapkan akan berfokus padaPelanggan bisa internal ataupun eksternal upaya-upaya yang giat dalam peningkatanJ@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 96
  • 13. kualitas menuju kegagalan nol (zero defect) diserahkan pada pelanggan.sehingga memberikan kepuasan total Pengukuran dimaksudkan untukkepada pelanggan. Maka sebelum mengetahui sejauh mana output akhirpeningkatan kualitas dengan Six Sigma dari proses itu untuk memenuhidimulai, kita harus mengetahui tingkat kebutuhan spesifik dari pelanggan,kinerja sekarang atau dalam terminologi sebelum produk itu diserahkan padaSix Sigma disebut sebagai baseline kinerja. pelanggan.Setelah mengetahui baseline kinerja maka  Pengukuran baseline kinerja padakemajuan peningkatan-peningkatan yang tingkat outcome, dilakukan secaradicapai dapat diukur sepanjang masa langsung pada pelanggan-pelangganberlaku Six Sigma [Gaspersz, 2002, yang menerima output (produk danhal.112-169 ].: jasa) dari suatu proses. Pengukuran baseline kinerja pada Ukuran baseline kinerja yang tingkat proses, biasanya dilakukan digunakan dalam Six Sigma adalah tingkat apabila itu terdiri dari beberapa sub DPMO (Defects Per Millions proses. Pengukuran kinerja pada tingkat Oppurtunities) dan pencapaian tingkat proses akan memberikan baganan sigma. secara jelas dan konfrehensif tentang Pengukuran baseline kinerja pada segala sesuatu yang terjadi dalam sub tingkat outcome menggunakan rumus proses itu. sebagai berikut : Pengukuran baseline kinerja pada tingkat output, dilakukan secara langsung pada produk akhir yang akan DPMO = (1 – tingkat kepuasan) x 1.000.000 (1) Rating Kepuasan Tingkat kepuasan = 100% (2) T arg et KepuasanAnalyze dalam rangka perbaikan terhadap kualitas Analyze merupakan langkah pelayanan, salah satu cara untukoperasional ketiga dalam program menentukan faktor-faktor apa saja yangpeningkatan kualitas. Pada tahap ini, 2 hal perlu diprioritaskan untuk dibenahi adalahyang perlu dilakukan yaitu [Gaspersz, 2002, dengan menggunakan Importance –hal. 201-280]: performance Matrix, seperti pada Gambar 3a. Menentukan variabel kualitas yang berikut :menjadi prioritas perbaikan Sangat Penting I. Concentrate These II. Keep Up The Good Work SangatTidak Memuaskan Sangat Memuaskan III. Low Priority IV. Possible OverKill Sangat Tidak Penting Gambar 3. Diagram Importance-Performance MatrixJ@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 97
  • 14. Dari gambar terdapat empat kuadran sebab akibat yang disebut sebagai faktoryang masing-masing kuadran mempunyai serta akibat yang ditimbulkannya yangpengertian dan tindakan manajemen yang disebut sebagai karakteristik mutu.berbeda, yaitu : Kegunaan dari diagram sebab akibat ini1. Kuadran I adalah untuk menemukan faktor-faktor Variabel-variabel yang termasuk ke yang merupakan sebab pada suatu masalah. dalam kuadran I mempunyai pengaruh Atau dengan kata lain, jika suatu proses yang tinggi terhadap kualitas stabil maka diagram akan memberikan pelayanan, sehingga perlu adanya petunjuk pada penyebab yang akan perbaikan dan peningkatan kualitas diperiksa untuk perbaikan proses. Prinsip pelayanan untuk setiap variabel dalam yang dipakai dalam membuat diagram Kuadran I tersebut. Hal ini disebabkan sebab akibat ini adalah sumbang saran variabel tersebut mempunyai tingkat (brainstorming). kepentingan yang tinggi, namun Terdapat tiga jenis aplikasi Cause-effect performansinya belum memuaskan. diagram yang sering dipakai yaitu:2. Kuadran II Variabel-variabel dalam Kuadran II Improve (I) mempunyai tingkat kepentingan yang Setelah sumber-sumber dan akar tinggi dengan performansi yang juga penyebab masalah kualitas teridentifikasi, memuaskan. Oleh karena itu, yang maka perlu dilakukan penetapan rencana perlu dilakukan oleh pihak penyedia tindakan untuk melakukan peningkatan jasa adalah mempertahankan kualitas kualitas Six Sigma. Pada dasarnya rencana- pelayanan yang menyangkut variabel- rencana tindakan akan mendeskripsikan variabel dalam Kuadran II. tentang alokasi sumber-sumber daya serta3. Kuadran III prioritas dan/atau alternatif yang dilakukan Variabel-variabel dalam Kuadran III dalam implementasi dari rencana tersebut mempunyai tingkat kepentingan yang [Gasperz, 2002, hal.282]. rendah dengan performansi yang belum Control (C) memuaskan. Oleh karena itu, variabel- Control ( C ) merupakan tahap variabel dalam kuadran ini mempunyai operasional terakhir dalam proyek prioritas yang rendah untuk usaha- peningkatan kualitas Six Sigma. Pada usaha perbaikan dan peningkatan tahap ini hasil-hasil peningkatan kualitas di kualitas. dokumentasikan dan disebarluaskan,4. Kuadran IV praktek-praktek terbaik yang sukses dalam Variabel-variabel dalam Kuadran IV meningkatkan proses distandarisasikan dan mempunyai tingkat kepentingan yang disebarluaskan, prosedur-prosedur rendah dengan performansi yang didokumentaikan dan dijadikan pedoman memuaskan. Oleh karena itu, usaha kerja standar, serta kepemilikan atau yang dapat dilakukan oleh pihak tanggung jawab ditransfer dari Tim Six penyedia jasa adalah pengurangan Sigma kepada pemilik atau penekanan usaha perbaikan dan penanggungjawab proses yang berarti peningkatan kualitas pelayanan . proyek Six Sigma berakhir pada tahap ini.b. Mengidentifikasi sumber dan akar [Gasperz, 2002, hal.293].penyebab ketidakpuasan pelanggan Diagram Sebab Akibat atau Cause 2.4 Quality Function DeploymentEffect diagram dikembangkan oleh KaoruIshikawa, Ph.D pada tahun 1943 dan sering Quality Function Deployment (QFD)disebut Diagram Ishikawa. Karena adalah suatu metode terstruktur untukpenampakan dari diagram ini, maka sering merencanakan dan mengembangkan yangdisebut juga Fishbone Diagram. Diagram memungkinkan tim pengembangan untukini pada dasarnya digunakan untuk mengklasifikasikaan keinginan danmengidentifikasai masalah dan kebutuhan konsumen serta mengevaluasimenunjukkan kumpulan dari kelompok masing-masing kegunaan kemampuanJ@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 98
  • 15. produk atau jasa secara sistematis dalam dengan konsumen maupun denganmemenuhi kebutuhan konsumen [Cohen, menyebar kuesioner tentang kebutuhan1995. Hal 11]. konsumen. QFD berusaha menerjemahkan apa 2. Planning Matrixyang dibutuhkan pelanggan menjadi apa merupakan matriks perencanaan yangyang dihasilkan perusahaan. Hal ini digunakan untuk menerjemahkandilaksanakan dengan melibatkan pelanggan kebutuhan konsumen ke dalamdalam proses pengembangan produk atau rencana-rencana untuk memenuhijasa sedini mungkin. Dengan demikian kebutuhan tersebut. Planning matrix iniQFD memungkinkan suatu perusahaan dibuat setelah Customer needs komplit.untuk memprioritaskan kebutuhan Planning matrix terdiri dari :pelanggan, menemukan tanggapan inovatif a. Tingkat kepentingan konsumen.terhadap kebutuhan tersebut, dan b. Tingkat kepuasan konsumen ataumemperbaiki proses hingga tercapai persepsi konsumen tentangefektifitas maksimum. Struktur QFD biasa kebutuhan konsumen.digambarkan dalam House Of Quality c. Persepsi konsumen mengenai(HOQ)[Tjiptono,1997. Hal 170]. produk atau jasa pesaing yang Langkah-langkah yang harus dilakukan berhubungan dengan kebutuhanuntuk tiap-tiap bagian dari HOQ adalah konsumen (customer need).sebagai berikut [Cohen, 1995. Hal 69-73] : d. Target dari perusahaan untuk1. Customer Needs masing-masing customer need. Merupakan data-data atau informasi e. Improvement ratio merupakan nilai yang biasanya diperoleh dari hasil perbandingan yang diperoleh penelitian pasar tentang kebutuhan dan dengan membagi goal dengan keinginan konsumen terhadap suatu tingkat kepuasan, yang dapat produk atau jasa. Customer needs ini dirumuskan sebaga berikut : dapat diperoleh dengan cara wawancara Goal Im provement Ratio  (3) Tingkat Kepuasan f. Potensi penjualan untuk masing- ratio. Semakin tinggi raw weight, masing customer need. maka semakin penting kebutuhan konsumen tersebut untuk g. Raw weight merupakan nilai dikembangkan atau diperbaiki. perkalian antara tingkat kepuasan Perhitungan raw weight dapat konsumen dengan improvement dirumuskan sebagai berikut : Raw weight Tingkat kepentingan x Im provement ratio atau (4) Goal Raw weight  Tingkat kepentingan x (5) Tingkat kepuasan h. Normalized raw weight diperoleh kebutuhan dengan nilai total raw dengan cara membagi nilai raw weight. Normalized raw weight weight untuk masing-masing dapat dirumuskan sebagai berikut : RawWeight Normalized RawWeight  (6)  RawWeightJ@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 99
  • 16. 3. Technical Response response, dan membandingkannya dengan Merupakan tanggapan dari pihak CV Titipan Kilat serta menganalisa korelasi perusahaan terhadap kebutuhan antar respon teknis apakah respon teknis pelanggan. Technical response kadang tersebut saling mendukung atau disebut sebagai corporate expectation. bertentangan.4. Relationship Menunjukkan hubungan antara 3.1 Kesimpulan Implementasi kebutuhan konsumen dengan Servqual Six Sigma karakteristik teknis perusahaan. Dalam langkah ini menggunakan metode Kesimpulan implementasi metoda prioritas matriks. Semakin banyak Servqual dan Six Sigma pada PT Kereta suatu elemen persyaratan teknik Api Indonesia adalah sebagai berikut berhubungan dengan elemen (Haryo S, et al, 2005): persyaratan konsumen, berarti elemen persyaratan teknik tersebut sangat Stasiun Tawang berpengaruh dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. 1. Nilai rata-rata persepsi pihak5. Competitive Benchmarking manajemen dan karyawan PT. Kereta Merupakan perbandingan teknis antara Api (Persero) terhadap ekspektasi hasil produk dengan pesaingnya. pelanggan jasa angkutan KA Argo Benchmarking dilakukan untuk Muria yang tertinggi adalah dimensi mengungkapkan konsep produk yang Assurance (4.3700), disusul dengan sudah ada yang telah dipakai untuk dimensi Responsiveness (4.3333), memecahkan masalah yang berkaitan, dimensi Tangibles (4.2894), dimensi dan juga memberikan informasi Reliability (4.1897), dan dimensi mengenai kekuatan dan kelemahan Empathy (4.1517). Dengan demikian, dalam persaingan. secara umum pihak manjemen dan6. Technical Target karyawan PT. Kereta Api (Persero) Merupakan target yang telah ditetapkan mempersepsikan bahwa setiap dimensi untuk setiap persyaratan teknik. kualitas pelayanan adalah penting bagi7. Technical Correlation Matrix pelanggan. Merupakan matriks hubungan antara 2. Nilai rata-rata ekspektasi pelanggan kebutuhan pelanggan dengan technical terhadap kualitas pelayanan jasa response. Matriks ini digunakan untuk angkutan KA Argo Muria yang dokumen dalam subtitute quality tertinggi adalah dimensi Reliability (4. caracteristic (SQC). 3888), disusul dengan dimensi dimensi Assurance (4.2369), dimensi TangiblesIII. IMPLEMENTASI PENELITIAN (4.1672), dimensi Responsiveness (4.1353), dan dimensi Empathy Studi implementasi Servqual-QFD (4.0630). Dengan demikian, secaradilakukan pada perusahaan jasa PT Kereta umum sesuai dengan ekspektasiApi Indonesia dengan studi kasus pelanggan KA Argo Muria kelimapelayanan KA Argo Muria, sedangkan dimensi kualitas pelayanan adalahServqual-Six Sigma pada PT Pos Indonesia penting bagi pelanggan.dengan studi kasus jasa layanan paket pos. 3. Nilai rata-rata persepsi pelanggan jasa Analisa kualitas pelayanan dengan angkutan KA Argo Muria PT. Keretametode QFD dilakukan dengan cara Api (Persero) terhadap kualitasmengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang pelayanan jasa angkutan KA Argodiperoleh dari importance-performance Muria yang tertinggi adalah padamatrix, mengidentifikasi respon teknis, dimensi Responsiveness (3.4279),menghubungkan antara variabel-variabel dilanjutkan dimensi Assurancekebutuhan pelanggan (customer (3.3845), dimensi Reliability (3.3312),needs/voice to customer) dengan technical Empathy (3.2828), dan dimensiJ@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 100
  • 17. Tangibles (3.1966). Dengan demikian, 8. Kesenjangan pada gap 5 yang bernilai secara umum pelanggan KA Argo negatif yang ditunjukkan oleh total Muria menilai pelayanan yang nilai rata-rata SERVQUAL terbobot diberikan oleh PT. Kereta Api (Persero) menunjukkan bahwa secara umum adalah cukup baik untuk kelima kualitas pelayanan jasa angkutan KA dimensi kualitas. Argo Muria belum memuaskan4. Pada gap 1, terjadi kesenjangan antara pelanggan. persepsi pihak manajemen dan 9. Prioritas perbaikan setiap dimensi karyawan PT. Kereta Api (Persero) kualitas untuk gap 5 ditentukan mengenai kespektasi pelanggan dengan berdasarkan analisis Importance ekspektasi pelanggan KA Argo Muria Performance Matrix dan nilai sigmal. yang sebenarnya. Kesenjangan ini Variabel yang menjadi prioritas ditunjukkan dengan nilai rata-rata perbaikan adalah variabel yang berada SERVQUAL terbobot pada gap 1 pada Kuadran I dan yang memiliki nilai masing-masing dimensi yaitu, dimensi sigma terendah, yakni mengenai Empathy (0.0173), dimensi Assurance kebersihan, kelengkapan dan kesiapan (0.0265), dimensi Reliability (-0.0415), pakai fasilitas sanitasi (toilet) di stasiun dimensi Responsiveness (0.0390) dan (variabel 34), dimana dari persentase dimensi Tangibles (0.0241). kenaikan nilai sigma maka target 65. Kesenjangan pada gap 1 yang bernilai sigma akan dicapai pada triwulan ke- negatif menunjukkan bahwa pihak 22. manajemen dan karyawan PT. Kereta Api (Persero) yang terlibat dalam Stasiun Gambir proses pemberian pelayanan kepada pelanggan relatif belum peka terhadap 1. Nilai rata-rata persepsi pihak keinginan pelanggan yang sebenarnya. manajemen dan karyawan PT. Kereta6. Prioritas perbaikan setiap dimensi Api (Persero) terhadap ekspektasi kualitas untuk gap 1 ditentukan pelanggan jasa angkutan KA Argo berdasarkan analisis Importance Muria yang tertinggi adalah dimensi Performance Matrix dan nilai sigma. Assurance (4.4375), disusul dengan Variabel yang menjadi prioritas dimensi Responsiveness (4.3984), perbaikan adalah variabel yang berada Reliability (4.2500), dimensi Empathy pada Kuadran I dan yang memiliki nilai (4.2396), dan dimensi Tangibles sigma terendah, yakni mengenai (4.2232). Dengan demikian, secara ketepatan jadwal kedatangan KA umum pihak manjemen dan karyawan (Variabel 39), dimana dari persentase PT. Kereta Api (Persero) kenaikan nilai sigma maka target 6 mempersepsikan bahwa setiap dimensi sigma akan dicapai pada triwulan ke- kualitas pelayanan adalah penting bagi 35. pelanggan.7. Pada gap 5, terdapat kesenjangan antara 2. Nilai rata-rata ekspektasi pelanggan persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa terhadap kualitas pelayanan jasa angkutan KA Argo Muria yang angkutan KA Argo Muria. tertinggi adalah dimensi Reliability Kesenjangan ditunjukkan dengan nilai (4.3888), disusul dengan dimensi rata-rata SERVQUAL terbobot pada dimensi Assurance (4.2429), dimensi gap 5 untuk masing-masing dimensi Tangibles (4.1708), dimensi yaitu, dimensi Empathy (-0.1520), Responsiveness (4.1463), dan dimensi dimensi Assurance Empathy (4.0716). Dengan demikian, (-0.1730), dimensi Reliability (- secara umum sesuai dengan ekspektasi 0.2206), dimensi Responsiveness (- pelanggan KA Argo Muria kelima 0.1393) dan dimensi Tangibles (- dimensi kualitas pelayanan adalah 0.1916). penting bagi pelanggan.J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 101
  • 18. 3. Nilai rata-rata persepsi pelanggan jasa gap 5 untuk masing-masing dimensi angkutan KA Argo Muria PT. Kereta yaitu, dimensi Empathy (-0.1534), Api (Persero) terhadap kualitas dimensi Assurance pelayanan jasa angkutan KA Argo (-0.1803), dimensi Reliability (- Muria yang tertinggi adalah pada 0.2208), dimensi Responsiveness (- dimensi Responsiveness (3.4301), 0.1410) dan dimensi Tangibles (- dilanjutkan dimensi Assurance 0.1824). (3.3629), dimensi Reliability (3.3300), 8. Kesenjangan pada gap 5 yang bernilai Empathy (3.2841), dan dimensi negatif yang ditunjukkan oleh total Tangibles (3.2468). Dengan demikian, nilai rata-rata SERVQUAL terbobot secara umum pelanggan KA Argo menunjukkan bahwa secara umum Muria menilai pelayanan yang kualitas pelayanan jasa angkutan KA diberikan oleh PT. Kereta Api (Persero) Argo Muria belum memuaskan adalah cukup baik untuk kelima pelanggan. dimensi kualitas. 9. Prioritas perbaikan setiap dimensi4. Pada gap 1, terjadi kesenjangan antara kualitas untuk gap 5 ditentukan persepsi pihak manajemen dan berdasarkan analisis Importance karyawan PT. Kereta Api (Persero) Performance Matrix dan nilai sigmal. mengenai ekspektasi pelanggan dengan Variabel yang menjadi prioritas ekspektasi pelanggan KA Argo Muria perbaikan adalah variabel yang berada yang sebenarnya. Kesenjangan ini pada Kuadran I dan yang memiliki nilai ditunjukkan dengan nilai rata-rata sigma terendah, yakni mengenai SERVQUAL terbobot pada gap 1 kemudahan memperoleh informasi masing-masing dimensi yaitu, dimensi tentang pelayanan KA melalui media Empathy (0.0327), dimensi Assurance cetak dan elektronik (Variabel 30), (0.0360), dimensi Reliability (-0.0290), dimana dari persentase kenaikan nilai dimensi Responsiveness (0.0496) dan sigma maka target 6 sigma dicapai dimensi Tangibles (0.0103). pada triwulan ke-14.5. Kesenjangan pada gap 1 yang bernilai negatif menunjukkan bahwa pihak 3.2 Kesimpulan Inplementasi manajemen dan karyawan PT. Kereta Servqual-DFD Api (Persero) yang terlibat dalam proses pemberian pelayanan kepada Kesimpulan implementasi metoda pelanggan relatif belum peka terhadap Servqual – QFD pada PT POS keinginan pelanggan yang sebenarnya. INDONESIA (Haryo S, et al, 2005)6. Prioritas perbaikan setiap dimensi Dari hasil penelitian yang dilakukan di kualitas untuk gap 1 ditentukan kantor pos kelas II semarang dapat berdasarkan analisis Importance diperoleh kesimpulan sebagai berikut : Performance Matrix. dan nilai sigma. 1. Kualitas pelayanan jasa paket PT. Pos Variabel yang menjadi prioritas Indonesia (Persero) jika dilihat dari perbaikan adalah variabel yang berada adanya kesenjangan yang terjadi antara pada Kuadran I dan yang memiliki nilai persepsi karyawan dan pihak sigma terendah, yakni mengenai manajemen dengan harapan pelanggan ketepatan jadwal kedatangan KA (GAP 1) dan kesenjangan antara (Variabel 39), dimana dari persentase persepsi dan harapan pelanggan (GAP kenaikan nilai sigma maka target 6 5) dinilai masih kurang baik, karena sigma dicapai pada triwulan ke-35. masih terdapat adanya gap yang7. Pada gap 5, terdapat kesenjangan antara bernilai negatif. persepsi dan ekspektasi pelanggan 2. Analisis perbaikan yang dilakukan terhadap kualitas pelayanan jasa dengan menggunakan Importance- angkutan KA Argo Muria. Performance Matrix memperlihatkan Kesenjangan ditunjukkan dengan nilai bahwa variabel-variabel yang berada rata-rata SERVQUAL terbobot pada pada kuadran I merupakan variabelJ@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 102
  • 19. yang harus diperhatikan untuk h) Perhatian karyawan terhadap diperbaiki. Variabel yang terdapat pada kebutuhan pelanggan. kuadran I untuk GAP 1 adalah 5. Prioritas respon teknis yang diperoleh kemampuan dan keterampilan yang dari analisa QFD adalah sebagai berikut dimiliki petugas loket pengiriman a. Memberikan pelatihan SDM untuk dalam menjalankan tugas-tugasnya (var karyawan loket pengiriman dan 3), pemberitahuan waktu sampainya customer service. paket di tujuan oleh petugas loket b. Mengembangkan dan pengiriman (var 6), perhatian karyawan menyempurnakan SOP untuk terhadap kebutuhan pelanggan (var 25), layanan jasa paket dan customer dan adanya pelayanan informasi dan service. pengaduan (var 26). Untuk GAP 5 c. Menyediakan situs internet yang variabel yang berada di kuadran I memuat informasi mengenai adalah kemudahan menghubungi atau layanan PT. Pos Indonesia menemui petugas customer service (var (Persero). 15), pertanyaan atau keluhan dijawab d. Menyediakan 24 hours customer petugas customer service dengan service. memuasakan (var 19), penyelesaian e. Mengembangkan sistem informasi masalah pengaduan sesuai dengan untuk layanan jasa paket dan waktu yang telah dijanjikan (var 20), customer service. dan Perusahaan memiliki peralatan dan f. Menyediakan sistem pencarian teknologi yang canggih (var 34). (tracking) melalui situs internet.3. Dari hasil benchmarking dapat g. Menyediakan pusat pelayanan diketahui bahwa nilai persepsi informasi yang berada di kantor pos pelanggan terhadap pelayanan jasa besar. paket PT. Pos Indonesia (Persero) h. Memberikan informasi lamanya masih berada dibawah CV. Titipan waktu pengiriman paket pada papan Kilat, karena CV. Titipan Kilat telah informasi. memiliki situs internet dan memiliki i. Menyediakan kotak saran sistem pencarian (tracking). konsumen.4. Berdasarkan analisa QFD diperoleh j. Melakukan survey kepuasan bahwa prioritas kebutuhan pelanggan pelanggan. yang perlu diperbaiki adalah sebagai k. Melakukan penataan kembali berikut : tempat pelayanan untuk layanan a) Pertanyaan atau keluhan dijawab jasa paket. petugas customer service dengan memuaskan. b) Penyelesaian masalah pengaduan IV. REKOMENDASI sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan. Implementasi metoda Servqual-QFD c) Perusahaan memiliki peralatan dan maupun Servqual-Six Sigma dapat teknologi yang canggih. membantu upaya meningkatkan kualitas d) Kemudahan menghubungi atau layanan pada industri jasa pada umumnya, menemui petugas customer service. dengan memperhatikan faktor-faktor yang e) Pemberitahuan waktu sampainya mempengaruhinya baik eksternal maupun paket di tujuan oleh petugas loket internal. pengiriman. f) Kemampuan dan keterampilan yang dimiliki petugas loket pengiriman dalam menjalankan tugas-tugasnya. g) Adanya pelayanan dan informasi pengaduan.J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 103
  • 20. 4.1 Rekomendasi Perbaikan Kualitas b) Membersihkan lantai dan alat-alat Layanan Kantor Pos Kelas II sanitasi lainnya setelah selesai Semarang digunakan. 3. Kemudahan memperoleh informasi1. Pihak PT. Pos Indonesia (Persero) mengenai pelayanan KA melalui media dapat melakukan perbaikan kualitas cetak dan elektronik (internet, TV, pelayanan berdasarkan prioritas respon radio). teknis. Beberapa upaya yang dapat dilakukan2. Rekomendasi untuk penelitian untuk mencegah terjadinya selanjutnya adalah : ketidakpuasan pelanggan terhadap a) Penilaian kualitas jasa yang kemudahan memperoleh informasi dilakukan tidak hanya berdasarkan mengenai pelayanan KA melalui media GAP 1 dan GAP 5 tetapi juga GAP cetak dan elektronik (internet, TV, 2, GAP 3 dan GAP 4. radio)adalah : b) Melakukan penelitian berdasarkan a) Pembuatan iklan di surat kabar dan karakteristik responden, seperti televisi tentang pelayanan dan halnya keperluan dalam fasilitas-fasilitas berbagai jenis menggunakan jasa paket yang kereta api yang ada. terdiri dari keperluan untuk pribadi b) Informasi pada situs PT. Kereta dan untuk perusahaan. Api (Persero) dibuat lebih lengkap c) Melakukan penilaian kualitas jasa dan lebih menarik. untuk pelayanan jasa PT. Pos Indonesia (Persero) yang lainnya. 4.3 Rekomendasi Penelitian Lanjutan4.2 Rekomendasi perbaikan kualitas Untuk pengembangan penelitian layanan KA Argo Muria lanjutan, maka disampaikan rekomendasi sebagai berikut :1. Ketepatan jadwal kedatangan KA sesuai dengan yang dijanjikan kepada 1. Penelitian pelayanan jasa pada PT. pelanggan (Variabel 39) Kereta Api (Persero): Beberapa upaya yang dapat dilakukan a) Dalam mengukur kepuasan untuk mencegah terjadinya pelanggan, sebaiknya juga diukur keterlambatan kedatangan adalah : tingkat kepuasan karyawan pada a) Keberangkatan kereta api sesuai PT. Kereta Api (Persero) karena dengan waktu yang telah kepuasan karyawan dapat dijadwalkan. meningkatkan kualitas kerja b) Pemeriksaan rangkaian kereta dan mereka yang pada akhirnya akan peralatan teknis lainnya beberapa berdampak pada peningkatan jam sebelum keberangkatan kereta kepuasan pelanggan. api. b) Untuk meningkatkan kualitas jasa2. Kebersihan, kelengkapan dan kesiapan secara keseluruhan, perlu pakai fasilitas sanitasi (toilet) di stasiun dilakukan pengukuran kualitas jasa Tawang (Variabel 31). berdasarkan gap-gap lainnya, yaitu Beberapa upaya yang dapat dilakukan gap 2, gap 3 dan gap 4 seperti untuk mencegah terjadinya yang terdapat pada model kualitas ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan Parasuraman et.al fasilitas sanitasi (toilet) di stasiun (1990). Dengan demikian, dapat Tawang adalah : diperoleh informasi yang lebih lengkap mengenai kesenjangan- a) Pengisian bak dengan air bersih kesenjangan yang terjadi dalamJ@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 104
  • 21. pelayanan jasa angkutan KA Argo MBNQA, dan HACCP, PT Gramedia Muria. Pustaka Utama, Jakarta. c) Untuk mengetahui perbedaan 4. Irmansyah, Muhammand. (2005), karakteristik kepentingan Analisis Kualitas Pelayanan Jasa pelanggan antara keberangkatan Perpustakaan Perguruan Tinggi, hari kerja dan keberangkatan akhir Proceeding Seminar Nasional pekan/hari libur, maka perlu Manajemen Teknologi I. dibandingkan karakteristik 5. Hadi, Sutrisno. (2001), Statistik Jilid 2, kepentingan pelanggan untuk Andi Yogyakarta. kedua hari keberangkatan tersebut. 6. Haryo S, Naniek, Imelda CP.(2005), d) Untuk mengukur gap 1 yaitu Upaya peningkatan kualitas dengan kesenjangan antara persepsi pihak pengintegrasian metoda Six sigma dan manajemen dan karyawan PT. Servqual, Studi kasus pada Jasa Kereta Api (Persero) terhadap pelayanan KA Argo Muria, ekspektasi pelanggan dengan (unpublished) ekspektasi pelanggan yang 7. Haryo S, Naniek, Desi A., sebenarnya, dapat dilakukan (2005),Upaya peningkatan kualitas dengan mengambil jenis pekerjaan jasa pelayanan dengan metoda karyawan yang lain (petugas Servqual dan QFD, Studi kasus pada informasi, greeters, kuli angkut, Jasa Paket pada PT Pos Indonesia dll) serta dengan jumlah responden (unpublished) yang lebih banyak. 8. Kotler, Philip. (1997), Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta.2. Penelitian pelayanan jasa pada PT. 9. Mansur, Agus dan Intan Wahyu WD., Pos Indonesia selanjutnya adalah : (2003). Analisis Kualitas Pelayanan a) Penilaian kualitas jasa yang dengan Menggunakan Metode dilakukan tidak hanya berdasarkan SERVQUAL sebagai Dasar GAP 1 dan GAP 5 tetapi juga GAP Peningkatan Kepuasan Pelanggan, 2, GAP 3 dan GAP 4. Prosiding Seminar Nasional b) Melakukan penelitian berdasarkan Manajemen Teknologi I. karakteristik responden, seperti 10. Mitra, Amitava. (1993), Fundamental halnya keperluan dalam of Quality Control and Improvement, menggunakan jasa paket yang Mcmiliian Publising Company, New terdiri dari keperluan untuk pribadi York. dan untuk perusahaan. 11. PT. Kereta Api (Persero). (1999), c) Melakukan penilaian kualitas jasa Standart Operasi Pelayanan di Stasiun, untuk pelayanan jasa PT. Pos PT. Kereta Api (Persero). Indonesia (Persero) yang lainnya. 12. Pande, Peter , et,al. (2002), The Six Sigma Way, Andi Yogyakarta. 13. Putro, Sarjono Utomo dan Arief R., DAFTAR PUSTAKA (2003), Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Kepariwisataan1. Andini, Seno A., (2003). Analisis (Studi Kasus : Obyek Wisata Kualitas Layanan Bandar Udara Pangandaaraan), Jurnal Manajemen Juanda dengan Menggunakan Metode Teknologi ITB, Vol. 3, Bandung. QFD, Prosiding Seminar Nasional 14. Santoso, Singgih, (2004). SPSS Statistik Manajemen Teknologi I. Multivariat, PT. Elex Media2. Cohen, Lou, (1995). Quality Function Komputindo, Jakarta. Deployment : How to Make QFD Work 15. Sarjono, Utomo, dan, Rahmana, Arief. for You, Addison Wesley (2003), Peningkatan Kualitas3. Gaspersz, Vincent. (2002), Pedoman Pelayanan Publik Kepariwisataan, Implementasi Program Six Sigma Jurnal Manajemen Teknologi ITB. Terintegrasi dengan ISO 90001:2000,J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 105
  • 22. 16. Simamora, Bilson. (2004), Panduan Riset Perilaku Konsumen, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.17. Sugiyono, DR. (2004), Statistika untuk Penelitian, CV Alfabeta, Bandung.18. Supranto, J., (1997), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, PT. Rineka Cipta, Jakarta.19. Sutarso, Yudi, (2003). Kepuasan Pelanggan pada Perguruan Tinggi : Mengukur Kinerja Kualitas dari Perspektif Pelanggan, Proceeding Seminar Teknik Industri dan Manajemen Industri III.20. Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana, (2003), Total Quality Manajemen, Andi, Yogyakarta.21. Tjiptono, Fandy, (2004), Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta.22. Tjiptono, Fandy, dan, Candra, Gregorius, (2005), Service Quality Satisfaction, Andi Yogyakarta, Yogyakarta.23. Windhyastiti, Irany, dan, Khouroh, Umu. (2003), Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan di fakultas Ekonomi Universitas Merdeka Malang, Jurnal Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial Volume XV Nomor 2.24. Yamit, Zulian, (2004), Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, PT. Ekonomia, Yogyakarta.J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 106