Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping Ervaringen omtrent een levensgebeurtenis in kaart Bettine Pluut (Zenc)

Agenda
Film
Introductie door John Kootstra (BZK)
Wat is CJM?
Ervaringen met de pilot rondom verhuizen
Discussie
maandag 8 juni 2009 © Zenc, 2009

08-06-09 © Zenc, 2009

Introductie 08-06-09 © Zenc, 2009

Wat is CJM? 08-06-09 © Zenc, 2009
Klantervaringen optekenen:
vanaf de start van een levensgebeurtenis
de reis langs diverse organisaties beschrijven
met een keuze uit verschillende methodieken
om zo te komen tot concrete verbeterpunten voor werkprocessen
CJM brengt op een 'eenvoudige' maar adequate manier in beeld hoe de burger de dienstverlening ervaart en waar hij tegenaan loopt.

08-06-09 © Zenc, 2009

De gehanteerde aanpak
Bepalen en verkennen reis & samenwerking met gemeenten gestart
Ervaringen verzamelen:
Interviews met burgers
Interviews met intermediairs
Mystery shopping
Mapping
Collectieve knelpuntenanalyse
Rapportage
08-06-09 © Zenc, 2009

Een greep uit de citaten… 08-06-09 © Zenc, 2009 Ik vraag de medewerkster hoe het zit met de parkeervergunning. Ze vertelt me dat ik deze pas mag aanvragen als ik ingeschreven sta bij de gemeente. Ik geef aan dat ik al een (voorlopig) koopcontract heb. Ze zegt te snappen dat het vervelend is, maar het is niet anders… Het verhaal begreep ik niet helemaal. Ik zou me moeten uitschrijven in Den Haag, me bij de gemeente inschrijven, me melden bij het CWI als werkzoekende, dan krijg ik allemaal formulieren… De mevrouw aan de balie was heel vriendelijk, maar ze praatte erg hard, waardoor iedereen kon horen dat ik werkloos ben. Dat vond ik erg vervelend.

08-06-09 © Zenc, 2009 Timo is ervan uitgegaan dat de gemeente het adres aan andere overheidsorganisaties doorgeeft, maar dat hadden ze wel graag bij de bevestiging te horen gekregen. Nu is dat moeilijk te achterhalen. Dat het Kadaster koopsominformatie biedt, hoorde ik pas nadat ik was verhuisd. De informatie is wel betrouwbaarder dan brixter.nl, maar helaas kost het hier wel geld . De indicatie urgent heeft hen weinig geholpen bij het snel vinden van een woning. Toen ze na 3 maanden nog niets hadden gehoord, is Kees bijna wekelijks gaan bellen met de woningcorporatie..

Conclusies over de methode
Concrete knelpunten en verbeterpunten
Inzicht in nut en noodzaak van verbeteren dienstverlening
Kansen voor het verplaatsen of integreren van producten en diensten in de keten in kaart
Advies gemeente Dordrecht:
Gebruik CJM om te toetsen of je dienstverleningsconcept ook werkt
voor complexe, meervoudige diensten.
08-06-09 © Zenc, 2009
Aandachtspunten
Betrokkenheid bij collectieve knelpunten analyse vraagt om bestuurlijke verankering of actievere rol dienstverleners
Vraag naar onderscheid incidenten – structurele knelpunten

Discussie
Inzet van CJM
Waar ziet u kansen voor de inzet van CJM bij het realiseren van betere dienstverlening?
Voor welke producten en diensten / in welke situaties heeft CJM een duidelijke toegevoegde waarde?
08-06-09 © Zenc, 2009

Meer weten over CJM?
Neem contact op met John Kootstra ( [email_address] )
of Bettine Pluut ( [email_address] )
Engelstalige handleiding en pilotrapporten
http://www.minbzk.nl/aanpaktop10
08-06-09 © Zenc, 2009

Customer Journey Mapping

by Bettine Pluut on Apr 03, 2009

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

1 Embed 29

Statistics

Customer Journey Mapping — Presentation Transcript