Customer Journey Mapping
Ervaringen omtrent een levensgebeurtenis in kaart
Bettine Pluut (Zenc)
vrijdag 30 januari 2015 © Zenc, 2009 2
Agenda
- Film
- Introductie door John Kootstra (BZK)
- Wat is CJM?
- Ervaringen met...
30-01-15 © Zenc, 2009 3
Introductie
30-01-15 © Zenc, 2009 4
Wat is CJM?
30-01-15 © Zenc, 2009 5
Klantervaringen optekenen:
• vanaf de start van een levensgebeurtenis
• de reis langs ...
30-01-15 © Zenc, 2009 6
De gehanteerde aanpak
1. Bepalen en verkennen reis & samenwerking met gemeenten gestart
2. Ervaringen verzamelen:
- Interv...
Een greep uit de citaten…
30-01-15 © Zenc, 2009 8
Ik vraag de medewerkster hoe het
zit met de parkeervergunning. Ze vertel...
30-01-15 © Zenc, 2009 9
Timo is ervan uitgegaan dat de gemeente het adres
aan andere overheidsorganisaties doorgeeft, maar...
Top 10 knelpunten en oplossingen
30-01-15 © Zenc, 2009 10
Conclusies over de methode
 Concrete knelpunten en verbeterpunten
 Inzicht in nut en noodzaak van verbeteren dienstverle...
Discussie
Inzet van CJM
- Waar ziet u kansen voor de inzet van CJM bij het realiseren van betere
dienstverlening?
- Voor w...
Meer weten over CJM?
- Neem contact op met John Kootstra (john.kootstra@minbzk.nl)
of Bettine Pluut (bettine.pluut@zenc.nl...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Customer Journey Mapping

2,724

Published on

Published in: Business, Education
0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
2,724
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
70
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Film starten.
  • Customer Journey Mapping

    1. 1. Customer Journey Mapping Ervaringen omtrent een levensgebeurtenis in kaart Bettine Pluut (Zenc)
    2. 2. vrijdag 30 januari 2015 © Zenc, 2009 2 Agenda - Film - Introductie door John Kootstra (BZK) - Wat is CJM? - Ervaringen met de pilot rondom verhuizen - Discussie
    3. 3. 30-01-15 © Zenc, 2009 3
    4. 4. Introductie 30-01-15 © Zenc, 2009 4
    5. 5. Wat is CJM? 30-01-15 © Zenc, 2009 5 Klantervaringen optekenen: • vanaf de start van een levensgebeurtenis • de reis langs diverse organisaties beschrijven • met een keuze uit verschillende methodieken • om zo te komen tot concrete verbeterpunten voor werkprocessen CJM brengt op een 'eenvoudige' maar adequate manier in beeld hoe de burger de dienstverlening ervaart en waar hij tegenaan loopt. CJM brengt op een 'eenvoudige' maar adequate manier in beeld hoe de burger de dienstverlening ervaart en waar hij tegenaan loopt.
    6. 6. 30-01-15 © Zenc, 2009 6
    7. 7. De gehanteerde aanpak 1. Bepalen en verkennen reis & samenwerking met gemeenten gestart 2. Ervaringen verzamelen: - Interviews met burgers - Interviews met intermediairs - Mystery shopping 3. Mapping 4. Collectieve knelpuntenanalyse 5. Rapportage 30-01-15 © Zenc, 2009 7
    8. 8. Een greep uit de citaten… 30-01-15 © Zenc, 2009 8 Ik vraag de medewerkster hoe het zit met de parkeervergunning. Ze vertelt me dat ik deze pas mag aanvragen als ik ingeschreven sta bij de gemeente. Ik geef aan dat ik al een (voorlopig) koopcontract heb. Ze zegt te snappen dat het vervelend is, maar het is niet anders… Ik vraag de medewerkster hoe het zit met de parkeervergunning. Ze vertelt me dat ik deze pas mag aanvragen als ik ingeschreven sta bij de gemeente. Ik geef aan dat ik al een (voorlopig) koopcontract heb. Ze zegt te snappen dat het vervelend is, maar het is niet anders… Het verhaal begreep ik niet helemaal. Ik zou me moeten uitschrijven in Den Haag, me bij de gemeente inschrijven, me melden bij het CWI als werkzoekende, dan krijg ik allemaal formulieren… Het verhaal begreep ik niet helemaal. Ik zou me moeten uitschrijven in Den Haag, me bij de gemeente inschrijven, me melden bij het CWI als werkzoekende, dan krijg ik allemaal formulieren… De mevrouw aan de balie was heel vriendelijk, maar ze praatte erg hard, waardoor iedereen kon horen dat ik werkloos ben. Dat vond ik erg vervelend. De mevrouw aan de balie was heel vriendelijk, maar ze praatte erg hard, waardoor iedereen kon horen dat ik werkloos ben. Dat vond ik erg vervelend.
    9. 9. 30-01-15 © Zenc, 2009 9 Timo is ervan uitgegaan dat de gemeente het adres aan andere overheidsorganisaties doorgeeft, maar dat hadden ze wel graag bij de bevestiging te horen gekregen. Nu is dat moeilijk te achterhalen. Timo is ervan uitgegaan dat de gemeente het adres aan andere overheidsorganisaties doorgeeft, maar dat hadden ze wel graag bij de bevestiging te horen gekregen. Nu is dat moeilijk te achterhalen. Dat het Kadaster koopsominformatie biedt, hoorde ik pas nadat ik was verhuisd. De informatie is wel betrouwbaarder dan brixter.nl, maar helaas kost het hier wel geld. Dat het Kadaster koopsominformatie biedt, hoorde ik pas nadat ik was verhuisd. De informatie is wel betrouwbaarder dan brixter.nl, maar helaas kost het hier wel geld. De indicatie urgent heeft hen weinig geholpen bij het snel vinden van een woning. Toen ze na 3 maanden nog niets hadden gehoord, is Kees bijna wekelijks gaan bellen met de woningcorporatie.. De indicatie urgent heeft hen weinig geholpen bij het snel vinden van een woning. Toen ze na 3 maanden nog niets hadden gehoord, is Kees bijna wekelijks gaan bellen met de woningcorporatie..
    10. 10. Top 10 knelpunten en oplossingen 30-01-15 © Zenc, 2009 10
    11. 11. Conclusies over de methode  Concrete knelpunten en verbeterpunten  Inzicht in nut en noodzaak van verbeteren dienstverlening  Kansen voor het verplaatsen of integreren van producten en diensten in de keten in kaart Advies gemeente Dordrecht: Gebruik CJM om te toetsen of je dienstverleningsconcept ook werkt voor complexe, meervoudige diensten. 30-01-15 © Zenc, 2009 11 Aandachtspunten  Betrokkenheid bij collectieve knelpunten analyse vraagt om bestuurlijke verankering of actievere rol dienstverleners  Vraag naar onderscheid incidenten – structurele knelpunten
    12. 12. Discussie Inzet van CJM - Waar ziet u kansen voor de inzet van CJM bij het realiseren van betere dienstverlening? - Voor welke producten en diensten / in welke situaties heeft CJM een duidelijke toegevoegde waarde? 30-01-15 © Zenc, 2009 12
    13. 13. Meer weten over CJM? - Neem contact op met John Kootstra (john.kootstra@minbzk.nl) of Bettine Pluut (bettine.pluut@zenc.nl) - Engelstalige handleiding en pilotrapporten - http://www.minbzk.nl/aanpaktop10 30-01-15 © Zenc, 2009 13
    1. A particular slide catching your eye?

      Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

    ×