Your SlideShare is downloading. ×
Ebook Erfolgreiches Contactcenter 2012
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Introducing the official SlideShare app

Stunning, full-screen experience for iPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Ebook Erfolgreiches Contactcenter 2012

752
views

Published on


0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
752
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Erfolgreiches Contactcenter 2012
  • 2. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 1 Herzlich willkommen ! Sie dürfen dieses eBook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise verändert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt. Alle Rechte liegen beim Herausgeber. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 3. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 2 Inhalt Vorwort .................................................................................................................................................... 3  Teil 1: Mensch ......................................................................................................................................... 4  1  Führung im Callcenter und warum in Callcentern manch moderner Führungsansatz scheitert ... 4  2  Cross Selling in 60 Sekunden ....................................................................................................... 9  3  Stressprävention: Was kommt der Mitarbeiter-Gesundheit zu Gute? ........................................ 15  4  Workforce Management bei arvato Customer Services: Steigerung von Produktivität und Planungseffizienz durch Flexibilisierung und Optimierung der Personaleinsatzplanung ........... 19  5  Personal Rekruiting für Contactcenter’ ....................................................................................... 23  Teil 2: Organisation ............................................................................................................................... 27  6  iService: der nächste Wandel kommt bestimmt .......................................................................... 27  7  Outbound - Monitoring - Permission Marketing 8  Willkommen in der Servicezukunft .............................................................................................. 39  9  Datenschutz 3.0 - Der anonyme Arbeitnehmer........................................................................... 45  10  Das Unternehmen zur Serviceorganisation entwickeln .............................................................. 49  11  CRM 3.0: xRM? ........................................................................................................................... 54  12  Kostenfreie Warteschleife ........................................................................................................... 60  13  E-Mail im Kundendialog 2.0 - Antwort per Knopfdruck ............................................................... 65  Contact Center unter Druck! ....................... 31  Teil 3: Qualität ....................................................................................................................................... 68  14  Qualitätsmanagement ist mehr als die Summe einzelner Maßnahmen ..................................... 68  15  Holistische Kennzahlensysteme als Basis für ein ganzheitliches Qualitätsmanagement .......... 72  16  Nur die 10 zählt … Kunden begeistern ....................................................................................... 78  Teil 4: Social Media ............................................................................................................................... 84  17  Die Psychologie der Empfehlung im Social Web: ein Orientierungsversuch............................. 84  18  Ein Trend wird erwachsen – Social Media im Contactcenter ..................................................... 92  19  Social Customer Service: Was für Telefon oder E-Mail gilt, kann nicht Eins zu Eins auf das Social Web übertragen werden ................................................................................................... 99  20  Wie Sie mit moderner Software Ihre Kunden begeistern - auf allen Kanälen........................... 105  Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 4. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 3 Vorwort „Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen.“ (chinesisches Sprichwort) Die organisatorische Rolle von Callcentern wandelt sich. Was früher als Stabsabteilung einzelne Aufträge für Marketing, Vertrieb und Service übernahm, ist heute eine Organisationseinheit, die Prozesse abteilungsübergreifend über das gesamte Unternehmen steuert. Callcenter Einheiten steuern den Außendienst und die Servicemitarbeiter. Sie treten über die verschiedensten Kanäle pro aktiv in Kontakt mit Kunden und Interessenten. Die Kommunikation über Social Media gewinnt an Bedeutung. In vielen Unternehmen liegt die Verantwortung für Social Media beim Marketing und nicht bei den Dialogexperten im Callcenter und Kundenservice. Hier müssen Dialogabteilungen ihre Expertise ausspielen und verlorenes Terrain zurückgewinnen. Das bedingt neue Fähigkeiten der Mitarbeiter. Agenten müssen heute nicht nur in der sprachlichen Ausdrucksfähigkeit ausgebildet sein, sondern sich auch schriftlich gut ausdrücken können. Der Umgang mit neuen Medien (Social Media) will geübt sein. Unified Communication Lösungen routen heute nicht nur Telefonanrufe, sondern ebenso Chatanfragen, Emails, SMS usw.. Wie viel parallele Arbeit kann ein Agent verkraften? Kommunikation erfolgt letztendlich immer noch durch Menschen. D.h. die emotionale Seite darf nicht außer Acht gelassen werden. Der Praxisbeitrag der Allianz Versicherung zeigt, wie man mit Kompetenz und Emotionen Kunden gewinnt.. Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanstöße aus dem jeweiligen Kompetenzbereich. Die Texte möchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die für Sie geeignete Lösung finden. Diese Themen wurden am 08.11.2012 in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter“ im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter http://www.erfolgreiches-Contactcenter.de zum Download zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre Markus Grutzeck (Herausgeber & Veranstalter – Erfolgreiches Contactcenter) Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 5. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 4 Teil 1: Mensch 1 Führung im Callcenter und warum in Callcentern manch moderner Führungsansatz scheitert Autor: Roland Rüger Ein kluges Sprichwort sagt: „Nichts ist so beständig wie die Veränderung.“ Eine Tatsache, die auch im Call Center Gültigkeit besitzt. Seien es Prozesse oder auch technische Neuerungen – immer gibt es Veränderungen für die Agents. Ist in diesem Zusammenhang eine moderne Führung im Call Center überhaupt möglich? In unserer schnelllebigen Zeit werden wir täglich damit konfrontiert, dass es technische Neuerungen gibt, Verbesserungen, die uns das Leben erleichtern, die Arbeit besser organisieren lassen, alles eben etwas einfacher machen. Ein Thema aber ist so alt wie die Welt und hat sich auch durch neue Technik nur wenig geändert. Nämlich die Frage, wie führe ich meine Mitarbeiter so, dass sie leistungsorientiert, loyal und dabei auch noch zufrieden sind. Im Call Center-Bereich, in dem Mitarbeiter nach wie vor Dreh- und Angelpunkt sind und schließlich dafür sorgen, dass das Center eine gute oder nicht so gute Qualität abliefert, ist eine gute Personalführung besonders wichtig. Aber wie sieht heute oftmals die gängige Praxis in deutschen Call oder Contact Centern aus? • Führungskräfte haben eine große Anzahl von Agents zu betreuen. • Die Teamleiter oder Fachansprechpartner werden häufig aus den eigenen Reihen rekrutiert und ohne großes Hintergrundwissen auf ihre Führungsposition gesetzt. • Es gibt viel Bewegung in einem Call Center: technische Neuerungen und auch neue Projekte. • Die Ansprüche an das technische Verständnis der Führungskräfte wachsen immer mehr: Umgang mit dem Dialer, der ACD, Verwaltung von Datensätzen, Erstellen termingerechter Reportings etc. • Der Überblick bei der Mitarbeiterbetreuung geht verloren. Der eine Agent wird intensiv betreut, der andere eventuell gar nicht. • Da die Führungskräfte häufig aus den eigenen Reihen kommen, gibt es enge persönliche Beziehungen zu den Mitarbeitern. (Nasenfaktor: Ich drücke da mal ein Auge zu!) • Wir haben in Call Centern eine Mitarbeiterklientel, die den Lebensmittelpunkt oftmals nicht unbedingt in der Arbeit sieht. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 6. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 5 Diese Umstände und der hohe Führungsanspruch an die Führungskräfte (schließlich sind die Mitarbeiter maßgeblich für den Erfolg verantwortlich) machen so manchen modernen Führungsansatz sehr schwer. Zumal die meisten modernen Führungsweisheiten uns vermitteln, wie wir unsere Mitarbeiter zu führen haben, was sie motiviert (oder auch demotiviert), was Organisationsstillstand bringt oder welcher Umgang zwischen Führung und Mitarbeiter angebracht ist und letztendlich wie wichtig es ist, den Mitarbeiter in Entscheidungsprozesse mit einzubinden. Alles gut gemeinte und ehrenwerte Tipps – allerdings zäumen sie das Pferd eher von hinten auf. Führung beginnt bei der Führungskraft Klar: Es ist deutlich einfacher, andere zu führen oder verändern zu wollen und die eigene Führungsrolle auszuleben, als daran zu arbeiten, sich selbst zu führen. Natürlich hört es sich toll an, wenn wir sagen: „Wer andere führen will, muss sich erst selbst führen.“ Wir stimmen dem kopfnickend zu, lassen es damit gut sein und kümmern uns wieder um die anderen. „Das Pferd von vorne aufzäumen“ bedeutet in der Tat, die Führung der eigenen Person. Ein sehr anspruchsvolles und für manche Führungskräfte sicher auch durchaus schmerzhaftes Programm, aber überaus wirksam. Die Führungskraft muss imstande sein, den Handlungsspielraum für den Mitarbeiter klar zu definieren, und dafür sorgen, dass dieser Handlungsspielraum für alle Mitarbeiter der gleiche ist. Der Mitarbeiter und die Führungskraft sind ganzheitlich verantwortlich für das, was sie tun. Dies setzt voraus, dass die Konsequenzen aus diesem Handeln sowohl im positiven als aber auch im negativen Sinne erstens bekannt sind und zweitens auch konsequent umgesetzt werden. Das bedeutet aber auch, dass alle Beteiligten um die Führungsinstrumente Bescheid wissen und die Frequenzen kennen, in denen diese eingesetzt werden. Und um andere führen zu können, müssen die Führungskräfte des Unternehmens also zunächst imstande sein, sich selbst zu führen. Dies setzt Einsichten, Erkenntnisse und persönliche Erfahrungen mit entsprechen Reflexionen voraus. Von allein ist dies schwierig und in der Regel gelingt dies durch Anstöße von außen. Durch individuelles Coaching, entsprechende Schulungen, immerwährende Anstöße und enge Betreuung kann sich die sensibilisierte Führungskraft im wahrsten Sinne des Wortes weiter entwickeln und so die erste Stufe zur wirklich kompetenten Führungskraft erklimmen. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 7. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 6 Führung braucht Unterstützung Eine weitere große Hilfe für die Führungskraft stellt die Unterstützung durch die automatische Lieferung der rein zahlenmäßigen Eckdaten aus allen Bereichen der qualitativen Bewertung der Mitarbeiter dar. Aus diesem Grund wurde bei der SympaTel Telemarketing AG eine Qualitätsdatenbank entworfen, die die Führungskräfte in dieser Hinsicht unterstützt und entlastet. Mit der Einführung dieser Qualitätsdatenbank wurde es tatsächlich geschafft, die Arbeitszufriedenheit über ein technisches Modul zu steigern und eine konsequente Führung zu ermöglichen, die ohne jede manipulierende Einwirkung auch Leistungssteigerungen erreichbar macht. Die Qualitätsdatenbank, die neben Beurteilungen, Coachings, Silent Monitoring und Testanrufen auch die Ergebnisse von Tests aus Webinaren und eine Erfassung von Mitarbeitergesprächen, schriftlichen Aktennotizen oder aber auch Abmahnungen umfasst, beinhaltet keine neuen qualitativen Maßnahmen. Diese wurden auch bereits vorher durchgeführt, nur eben nicht in einer Qualitätsdatenbank zusammengefasst und zu einem Ergebnis kumuliert. Selbstverständlich erfordert der Umgang mit der Qualitätsdatenbank ein großes Maß an Umsichtigkeit und Fingerspitzengefühl – schließlich soll das in Call Centern häufig vorhandene Gefühl des „Big brother’s watching you“ keineswegs unnötig verstärkt werden. Vielmehr steht die Qualitätsdatenbank für eine gerechte und vor allem neutrale Bewertung der Agentperformance, die dann auch die Basisinformationen für das eigene Incentive-Modell liefert. Des weiteren haben die Mitarbeiter die Möglichkeit, sich über ein Anreizmodell beruflich weiterzuentwickeln. So erhalten die Agents bei SympaTel und icare die Möglichkeit, so genannte „Qualitäts-Call Center-Mitarbeiter“ zu werden. Die erfolgreiche Teilnahme an dieser Qualifizierung verspricht einen höheren Stundenlohn sowie ein höheres Image im eigenen Haus. Führung heisst: mit Mitarbeitern sprechen Führung bedeutet aber auch, den Mitarbeiter ernst zu nehmen und konsequent das zu praktizieren, was versprochen und geregelt wird. Auch hier hilft die Qualitätsdatenbank, denn sie visualisiert die Qualität, die Leistung und auch das Verhalten des entsprechenden Mitarbeiters. Einblicke in die Inhalte der Qualitätsdatenbank haben dabei nicht nur die Führungskräfte, sondern auch die Mitarbeiter. Sie können jederzeit objektiv überprüfen, ob das was mit ihnen besprochen wurde, sich anhand ihrer abgebildeten Qualität in der Qualitätsdatenbank für sie auch wiederfindet. So werden die Gespräche objektiver, aber auch intensiver. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 8. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 7 Zum anderen hat die Führungskraft es leichter, die vereinbarten Regeln konsequent einzuhalten oder auch – bei Verstößen – für den Mitarbeiter nachvollziehbar geeignete Maßnahmen zu ergreifen. Eminent wichtig ist in diesem Zusammenhang, dass das Gerechtigkeitsgefühl bei den Mitarbeitern gestärkt wird. Denn jeder Agent arbeitet unter den gleichen Rahmenbedingungen, wird an denselben Zielen gemessen und erfährt selbstverständlich auch die gleichen Incentives oder Sanktionen. Fazit Zusammengenomen können wir festhalten, das es endlich einmal auch eine technische Innovation gibt, die uns beim Thema Führung wirklich voranbringt. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 9. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 8 Über den Autor Roland Rüger Autor Roland Rüger, Geschäftsführer SympaTel Telemarketing AG Roland Rüger war in einem internationalen Versandhandelsunternehmen als Leiter Telefonmarketing tätig, bevor er 2010 zur SympaTel AG in Karlsruhe wechselte. Hier leitet er den Standort Karlsruhe im operativen Bereich und ist seit März 2012 als Geschäftsführer für das Unternehmen tätig. Zusammen mit dem Geschäftsführer des Schwesterunternehmens CWB-IT sind so viele Lösungen aus der Praxis für die Praxis entstanden SympaTel Telemarketing AG Geschäftsleitung Herr Roland Rüger Telefon Fax E-Mail Am Storrenacker 18 76139 Karlsruhe Web +49 (721) 62691-320 +49 (721) 62691333 roland.rueger@sympatelag.de www.sympatel-ag.de Unternehmen Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 10. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 9 2 Cross Selling in 60 Sekunden Autor: Kai-Arne Hennig Wie Mitarbeiter echten Bedarf entdecken und in 60 Sekunden zur Abschlussfrage kommen Was Kunden wirklich nervt, ist ein Angebot zu bekommen, dass sie nicht brauchen. Das mit dem Brauchen ist dabei so eine Sache: Etwas später brauchen sie es doch. Warum hat es mit dem Angebot kurz davor nicht geklappt? Bedarf entwickeln Kaum ein Produkt, das wir kaufen, brauchen wir wirklich. Für die meisten Produkte und Leistungen bilden wir uns ein, sie haben zu müssen. Kunden haben dabei gern eine Wahl. Nur ein Angebot erfüllt diesen Anspruch nicht, dazu müssten es schon zwei Angebote sein. Um schnell verkaufen zu können, müssen Kunden einen latenten Bedarf haben. Leistungen für die man lange Erklärungen braucht, lassen sich nicht gut verkaufen. Die Kunden kaufen kein Smartphone, sondern die Idee unterwegs im Internet surfen zu können. Fürs Telefonieren braucht man kein Display von dieser Größe. Dafür werden Unhandlichkeit, Gewicht und ständiges Laden in Kauf genommen. Vor 10 Jahren waren diese Handys unverkäuflich. Verkaufsargumentationen zielen leider fast immer auf die Logikabteilung. Gekauft wird aber im limbischen System. Deswegen geht auch kaum ein Kunde aus dem Supermarkt mit den Sachen, die er kaufen wollte, es ist fast immer mehr. Die Logik ist nur die Rechtfertigung vor sich selbst mal wieder eingeknickt zu sein. Die meisten Argumente werden sogar erst nach einem Kauf gewonnen. Wenn der Kunde im Service anruft, denkt er nicht ans Kaufen. Er muss also erst einmal in Stimmung gebracht werden. Die Kundenansprüche Ein Produkt muss dabei einem von drei Ansprüchen genügen. Es muss NEU sein, um einen Reiz auszuüben oder es muss DOMINANZ über eine Situation verleihen oder es muss den aktuellen Zustand in BALANCE halten. Diese Abwägung findet im Gehirn des Kunden statt und hat mit den Produktmerkmalen wenig zu tun. Es wäre gut, wenn die Merkmale den Nutzen eindeutig wiederspiegeln. Um den Kunden in Stimmung Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 11. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 10 zu bringen, reicht es also aus, einen der drei Ansprüche NEU, DOMINANZ oder BALANCE mit einem Nutzen in Beziehung zu bringen. „Kennen Sie schon unser neues Angebot?“ reicht dafür nicht aus. Die Kontrollfrage „Kennen“ zielt direkt auf die Logikabteilung, da wollen wir nicht hin. „Schon“ heißt, er hätte etwas verpasst - wieder ungemütlich, weil neu jetzt erst noch geprüft werden muss. „Angebot“ hört sich schon nach kompliziert an. So schnell enden Verkaufsansätze. Um diesen Satz zu optimieren sind 3 Schritte erforderlich: Was soll er kennenlernen? Z.B. eine Versicherung. Versicherungen sind besonders kompliziert zu verkaufen, weil im besten Fall nichts gezahlt wird, weil ja kein Schaden eingetreten ist. Wirklich nachrechnen, wie wahrscheinlich ein Schaden ist, kann kaum einer, also bleibt nur das Gefühl abgesichert zu sein. Also wird das Gefühl angesprochen: „Wie ist Ihr Handy gegen Runterfallen geschützt?“ Diese Frage wird meist mit „gar nicht“ beantwortet. Wer schon einmal ein iPhone hat fallen lassen, weiß was gemeint ist. Damit wird die Stimmung geweckt. Schritt 2 Bedarf wecken: „Wollen Sie Ihr Handy dagegen absichern?“ Das Wort versichern ist etwas negativ belastet und wird tunlichst umgangen. Wie Sie vielleicht bemerken, wird das Handy abgesichert und nicht der Mensch. Die Frage aktiviert die Einkaufsabteilung im limbischen System. „Soll ich das für Sie einrichten?“ Wie der geneigte Leser bemerkt, werden die Worte „Angebot“,“ anbieten“, „Vertrag zuschicken“, „abschließen“ und sonstiger Verkäuferslang ausgeblendet. Jetzt kann der Kunde entscheiden, ob er es noch nicht kannte und etwas NEUes abschließen will. Er kann auch zu der Gruppe der „Handy-aus-ein-Meter-Höhe-fallen-lassen“-Gruppe gehören und möchte in dieser Situation abgesichert sein (DOMINANT). Es gibt auch die Kunden, die das Handy noch nie haben fallen lassen und den Gedanken aber erschreckend finden (BALANCE). Mitarbeiter bieten an und fragen nicht Ein Kunde ist meist schnell zu begeistern. Mitarbeiter leisten da im Training und der alltäglichen Führung professionelleren Widerstand und sie haben recht. Besonders Mitarbeiter im Inbound wollen keine Absagen. Outbounder ertragen das, Inbounder können das mental nicht verarbeiten, werden anders motiviert und brauchen daher den 100-%-Erfolg. Aus Erfahrung wissen Mitarbeiter aber, dass die meisten Angebote nicht angenommen werden. Darum fangen Mitarbeiter an, Ausreden zu finden, warum genau in diesem Gespräch kein Angebot möglich war. Mitarbeiter im Inbound können Absagen schwerer ertragen und Cross Selling schläft nach und nach ein. Um die Mitarbeiter zu motivieren, werden jetzt Kaufsignale trainiert. Damit soll die Wahrscheinlichkeit steigen, dass ein Kunde ja sagt. Trotzdem gibt es wieder keinen 100-%-Erfolg. Es ist auch sehr anstrengend, ständig auf Kaufsignale zu achten. Nach und nach schläft das Cross Selling wieder ein. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 12. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 11 Also werden mächtige Softwaretools eingesetzt, um Produktempfehlungen auszusprechen. Jetzt werden Computer programmiert, aus dem Datenbestand heraus passende Cross Selling Offerten zu generieren. Die Angebote werden auf dem Bildschirm eingeblendet und der Mitarbeiter braucht nur noch abzulesen. Erstens liest ein Mitarbeiter nicht automatisch ab, weil er keine Maschine ist und noch weniger auf eine Maschine hören will. Zweitens findet der Mitarbeiter unendlich viele Ausreden, warum dieses Angebot in dieser Situation gar nicht passt. Drittens weiß der Computer meist nicht, was der Kunde schon hat. Wir haben mehrere Bank-, Telekommunikations-, Versicherungs- und Versandhandelsverbindungen. Keine Datenbank kann das wissen. Viertens schützt das den Mitarbeiter nicht vor einer Absage. Die einzige Möglichkeit ist also, kein Angebot zu machen, wenn kein Bedarf besteht. Dazu müsste aber ein Bedarf erfragt werden und das findet in kaum einem Angebot statt. Das macht die Kunden sauer, weil sie glauben, dass sie nur zugequatscht werden und unpassende Angebote bekommen. Der Schlüssel ist also, den Kunden über eine Bedarfsfrage in Stimmung zu bringen. Hat der Kunde keinen Bedarf oder hat er das Produkt schon, wird er bestätigt: „Prima, dass Sie schon versorgt sind“. Damit werden nur noch bei echtem Bedarf Abschlussfragen gestellt. Das Gefühl der Mitarbeiter, Verkäufer zu sein oder etwas aufzuquatschen entfällt, weil der Kunde die Entscheidung trifft. Die Angst vor der Abschlussfrage kann entfallen. Latenter Bedarf Wir tragen uns alle mit latenten Bedarfen meist über längere Zeit. Diese Entscheidungsverläufe sind uns meist nicht bewusst. Wir brauchen vier Kontakte, bevor wir einem Anbieter Vertrauen schenken, ein passendes Produkt zu bekommen. Dieser latente Bedarf kann durch eine nutzenbasierte Bedarfsfrage geweckt werden. Dafür gelten drei Regeln. 1. Offene Fragen 2. Nutzen aus Sicht des Kunden formulieren 3. Sprachwelt des Kunden nutzen Beispiel: Wie ...surfen Sie ... unterwegs im Internet? Schlechtes Beispiel: Surfen Sie schon mobil im Internet? Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 13. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 12 Das mögliche Angebot kann in einfache Bedarfsfragen zerlegt werden. Im Einstieg werden oberflächliche Bedarfsfragen gestellt. Springt der Kunde darauf an, werden 2-3 vertiefende Bedarfsfragen gestellt: Stufe 1: Wollen Sie ein Haus bauen? – Ja. Stufe 2: Welchen Zeitrahmen haben sie sich vorgestellt? Wie konkret ist das für Sie? Deswegen lassen sich in 60 Sekunden Bedarfe entwickeln und decken. Danach sind standardisierte und einfache Abschlussprozesse erforderlich. Diese muss der Mitarbeiter kennen und formulieren können: Bestätigung zusenden, ein Formular im Internet gemeinsam ausfüllen oder eine Bestellung aufnehmen. Schnelle einfache Fragen... ...sind die Basis aller Bedarfs-, Angebots- und Abschlussfragen. Eine Bedarfsfrage sollte offen formuliert und auf eine Information gerichtet sein. Während der Kunde glaubt, eine Information zu geben, gibt er sich die Information und das Stichwort selbst. Die Frage scheint neutral zu sein, nimmt sich aber das Recht raus, mentale Kapazitäten zu binden und zu steuern. Das lässt den Mitarbeiter neutraler und interessierter erscheinen, als bei geschlossenen Fragen. Die Angebotsfrage zielt immer auf das Wollen des Kunden ab „Wollen Sie...?“ Es geht direkt um die einfache klare Entscheidung. Kein „Wie hört sich das an?“ „Ist das interessant?“ oder ähnliche Abschlussvernichter. Am Schluss kommt die Abschlussfrage. Dabei bekommt der Kunde das Gefühl, den Mitarbeiter zu beauftragen „Soll ich für Sie ...?“ ist kundenorientiert, wertschätzend und gibt dem Kunden das letzte Wort. Absagen Die Herausforderung ist es, Misserfolge zu vermeiden. Kunden, die keinen Bedarf haben, müssen keine Entscheidung treffen oder aus Höflichkeit vertrösten, weil so schnell kein Einwand einfällt. Außerdem wissen Kunden inzwischen, dass Mitarbeiter nur auf Einwände warten und diese langatmig entkräften wollen. Wenn der Kunde Bedarf hat, aber nicht will, sind die Absagen bei einer Angebotsfrage meist entspannter als bei einem Angebot pur. Wenn ein Kunde ein Produkt schon hat, kommen Sie als Verkäufer zu spät. Das ist nicht die Schuld des Kunden. Jetzt ist es wichtig, den Kunden in seiner Entscheidung zu bestätigen. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 14. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 13 Wenn Sie Bausparverträge verkaufen und der Kunde hat schon einen passenden Vertrag, dann ist Ihre Bedarfsfrage richtig, nur zu spät. Die Angebotsfrage ist überflüssig, aber nicht aufdringlich und die Abschlussfrage wird sich von selbst erledigen. Jetzt den Kunden in seiner Entscheidung zu bestätigen „Ich freue mich, dass Sie die passende Lösung gefunden haben.“ ist die ganz große Nummer und nur den wirklichen Verkäufern vorbehalten. Weniger Hamsterrolle Führungskräfte müssen das Thema Cross Selling immer wieder anstoßen. Das kostet Zeit und Nerven. Lassen Projekte das mal nicht zu, schläft das Geschäft schnell wieder ein. Wenn Sie es schaffen, dem Mitarbeiter die Misserfolgserlebnisse zu ersparen und nur dort Angebote als Fragen fordern, wo echter Bedarf ist, dann motivieren Sie die Mitarbeiter, Cross Selling als Teil der Kundenorientierung zu verstehen. Geschichten von Kunden, die über das Angebot glücklich sind, fördern die Neugier der Mitarbeiter es auch mal zu probieren. Mitarbeiter ernten nicht dauernd Absagen. Als Anwalt des Kunden will man nichts aufschwatzen. Es entspricht viel eher der Motivlage eines Helfers in einer Servicehotline, dem Kunden einen zusätzlichen Nutzen zu verkaufen, als aus Ihren Mitarbeitern Vertriebler zu machen. Dazu gehört auch, konsequent jede Auswertung darauf auszurichten. Kommunizieren sie nicht die Abschlüsse, sondern die Kundenansprachen. Belohnen sie nicht einzelne Verkaufshelden, sondern Mitarbeiter mit der besten Bedarfsfrage. Loben Sie die Mitarbeiter für Bedarfsansprachen und lassen Sie sich schildern, was der Kunde gesagt hat. Entwickeln Sie Bedarfe mit den Mitarbeitern und nicht Abschlussfragen ohne die Mitarbeiter. Kunden werden nicht mit Angeboten in der falschen Stimmung abgeholt und bereits gedeckte Bedarfe werden bestätigt. Es geht nicht darum, Verkauf zu verteufeln. Es geht darum, Verkauf zu dem zu machen was er ist: Bedarfe und Wünsche der Kunden erfüllen. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 15. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 14 Über den Autor Kaj-Arne Hennig Autor Kaj-Arne Hennig, Diplom-Ökonom ist Seniorpartner bei Phone Service Unternehmensberatung in Hannover. Er sammelte seine Erfahrungen als Interimsmanager, Bereichsleiter und Geschäftsführer in Telefonmarketingagenturen, als Berater für Call Center Optimierung und ist der Spezialist für Telefonverkauf. Seine Maxime lautet „20 % Leistungsreserve sind immer drin.“ Kontakt Phone Service Tel. +49 511 8792879 Kaj-Arne Hennig & Partner Fax- +49 511 8792878 Kirchbichler Straße 35 E-Mail: hennig@erfolg-am-telefon.de 30539 Hannover - Mittelfeld Web: www.erfolg-am-telefon.de Unternehmen Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 16. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 15 3 Stressprävention: Was kommt der Mitarbeiter-Gesundheit zu Gute? Autor: Jost Sagasser Steigende Arbeitsanforderungen, immer komplexere Aufgaben und zunehmender Termindruck lasten auf den Mitarbeitern deutscher Unternehmen. Hier werden Personaler und Gesundheitsmanager zunehmend aktiv und loten Maßnahmen zur Stressprävention aus. Doch Maßnahmen zur Stressprävention sind nicht billig, der Nutzen oft nur schwer nachweisbar. Umso wichtiger wird es für Unternehmen den Return on Investment gesundheitsförderlicher Strategien messbar zu machen und so sicherzugehen, dass die gewählte Strategie den gewünschten Erfolg aufweist. Studie belegt Wirkung der brainLight-Systeme Ein wissenschaftliches Projekt, das an der Messbarmachung und Reduzierung von Stressfaktoren ansetzt, ist die von der Schwenninger Krankenkasse initiierte und von IB-Consulting durchgeführte Studie „Die Gesundarbeiter“. In der Erhebung, die von September 2011 bis März 2012 lief, war die brainLight GmbH Studien-Partner. Am 12.07.12 wurden die endgültigen Ergebnisse zum Stressindex vor und nach einer brainLight-Anwendung auf den brainLight-Systemen benannt. Studiengegenstand war die Frage: Lässt sich Stress durch eine audiovisuelle Stimulation in Kombination mit einer Shiatsu-Massage minimieren? Eine Frage die im Burnout-Zeitalter für viele Unternehmen von zentraler Bedeutung sein dürfte. In den Räumen der Schwenninger Krankenkasse stellte Prof. M. Kohl, der wissenschaftliche Leiter der Studie sowohl den Weg zum Ergebnis, als auch das eindrucksvolle Resultat selbst etwa 120 geladenen Gästen vor: Bei 22 von 27 Probanden der Hauptstudie reduzierte sich der Stressindex hochsignifikant um 20 Prozent und damit mit einer Erfolgsquote von 81,5 Prozent. Stress wird durch die Systeme reguliert Deshalb liegt die Erhebung voll im Trend, denn, so Siegfried Gänsler, Vorstandssprecher der Schwenninger Krankenkasse, „laut einer Studie der Bertelsmannstiftung, die im Juli erschien, entstehen der deutschen Wirtschaft durch Krankheiten jährlich Kosten in Höhe von etwa 50 Milliarden Euro.“ Da Krankheit mit Mitarbeiterausfall gleichzusetzen sei, verschärfe sich für die meisten Unternehmen somit der sowieso schon vorhandene Fachkräftemangel. Psychische Erkran- Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 17. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 16 kungen rangieren in der Häufigkeit der Fehltage an vierter Stelle. Stress ist häufig der Auslöser. Die Zeit, welche die Nutzung des brainLight-Systems zum Stressabbau in Anspruch nehme, sei wesentlich geringer, als für Präventionskurse wie autogenes Training oder progressive Muskelentspannung notwendig ist, erklärte Vorstand Thorsten Bröske. Organisatorischer Aufwand, der auf Unternehmen zukomme, die solche Kurse anbieten, entfalle bei brainLight völlig. Außerdem sei die Hemmschwelle für Mitarbeiter, sich auf den Massagesessel zu setzen, deutlich geringer, als in einen Kurs zu gehen, so das Vorstandsmitglied. In der Studie eingesetzt wurde der audiovisuell entspannende relaxTower mit ShiatsuMassagesessel. Während der Shiatsu-Massage hörten die Probanden über Kopfhörer entspannende Musik mit sprachgeführter Tiefenentspannung. Die Kombination der Massage auf dem Sessel mit audiovisuellen Reizen erzeugt binnen kurzer Zeit einen tiefen Regenerationseffekt. Gemessen wurde der Stressindex mithilfe eines Herzratenvariabilitäts-Scanners im Vorfeld und im Nachgang an die Massage. „Diese Methode basiert auf Messungen des vegetativen Nervensystems über die Herzfrequenz. Weil Stress durch sogenannte sympathische und parasympathische Nerven das Herz beeinflusst, lassen sich durch eine zeitliche Analyse der Herzfrequenz Aussagen über den Stresszustand des Probanden machen“, erklärt Professor Dr. Matthias Kohl, der das Projekt betreute. Zahlreiche Unternehmen nutzen die brainLight-Systeme bereits Unternehmen in Deutschland greifen mittlerweile gerne auf die brainLight-Entspannungsmethode zurück. Unilever richtete bereits vor einigen Jahren einen speziellen Business-Ruheraum für die Mitarbeiter ein. „Wenn die Kollegen müde und abgearbeitet sind ist das Napping auf dem Massagesessel ein Erfolg. Die Leistungsfähigkeit verbessert sich dadurch gerade bei Kollegen, die abends noch lange da sind“, bestätigt Dr. Olaf Tscharnezki, Medical Director der Unilever Deutschland Holding GmbH. Ähnliche Ergebnisse stellt auch Christiane Burkardt-Ohlsen, Verantwortliche für das Gesundheitsmanagement bei der EDAG GmbH & Co. KGaA, fest. Seit Ende November 2009 gibt es dort einen Business-Ruheraum für die Mitarbeiter. „Die Kollegen fühlen sich dadurch entspannter und profitieren gerade von einer regelmäßigen Nutzung“, so Christiane Burkardt-Ohlsen. Gegen Kopfschmerzen und Stress nutzt Hartmut Lorenz, Quality und Contract Management bei der Europäischen Zentralbank, das Entspannungssystem. „Danach kann ich mich gestärkt und entspannt meinen Aufgaben widmen“, so Hartmut Lorenz. Ähnlich äußerten sich die Nutzer der brainLight-Systeme bei der Eckart GmbH aus Hartenstein. An diesem Standort beschäftigt das Unternehmen 1.400 Mitarbeiter. So sagt Betriebsarzt Dr. Reinhard Salinger: Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 18. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 17 „Der größte Teil der AnwenderInnen nutzt die Systeme zur Entspannung und Stimmungsaufhellung.“ Er attestiert den Systemen eine Abhilfefunktion bei leichten Depressionen. Eine einschlägige Studie, die an der Rosedale Wellness Klinik in Toronto durchgeführt wurde, bestätigt dies. Auch bei den Berliner Verkehrsbetrieben hat sich eine gute Akzeptanz für die brainLight-Systeme herauskristallisiert. Die Mitarbeiter in der Hauptverwaltung und im Busbetriebshof nutzen die Systeme zur Entspannung, laut der Abteilungsleiterin für Betriebliches Gesundheitsmanagement, Dr. Manuela Hütten. Der relaxTower 3D FLOAT wurde mit dem Plus X Award ausgezeichnet Relativ neu und seit dem Herbst vergangenen Jahres auf dem Markt ist der 3D brainLightShiatsu-Massagesessel FLOAT. Funktionen, wie unter anderem weltexklusive WirbelsäulenDehnungs- und 3D Massagetechniken vermitteln das Gefühl durch den Raum zu schweben. Weitere neue Funktionen des brainLight-3D-Shiatsu-Massagesessels FLOAT sind Hüft- und Beckenmassage, Fuß-, Hand- und Armmassage. Er bietet sich in Kombination mit dem audiovisuell entspannenden brainLight-relaxTower mit optimierten Programmen auch für die private Nutzung an. Der Look des Sessels kann außerdem je nach Vorliebe durch verschiedene Farben und Auflagen verschönert werden. Die Kombination aus beiden Systemen wurde bereits im Mai 2012 mit dem Plus X Award, dem weltgrößten Innovationspreis für Sport, Technologie und Lifestyle ausgezeichnet. Fazit: Der Return on Investment einer Anschaffung von brainLight-Systemen für die Mitarbeiter in Unternehmen scheint messbar. Auf dem Weg dorthin greifen nicht nur Konzerne zur Entspannungstechnik des Goldbacher Unternehmens und verschaffen sich so Wettbewerbsvorteile im Ringen um die besten Mitarbeiter. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 19. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 18 Jost Sagasser Autor Nach einer Zeit als freier Journalist in den Bereichen Wirtschaft und Marketing arbeitete ich als Pressereferent beim Walhalla Fachverlag in Regensburg und bei der Computec Media AG in Nürnberg. Danach wechselte ich in gleicher Funktion zur brainLight GmbH in Goldbach. Kontakt brainLight GmbH Hauptstr. 52 E-Mail: jost.sagasser@brainlight.de 63773 Goldbach Unternehmen Tel. +49 (6021) 5907-0 Web: www.brainlight.de Die brainLight GmbH entwickelt und vertreibt ganzheitliche Entspannungssysteme und ist auf diesem Gebiet Marktführer. Das Unternehmen veranstaltet Seminare und vermittelt Wellness-Konzepte. Im Rahmen des betrieblichen Gesundheitsmanagement bietet die brainLight GmbH Lösungen zur Stressbewältigung an. Die Systeme, welche dabei zur Anwendung kommen, erhalten die Gesundheit und steigern die Leistungsfähigkeit. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 20. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 19 4 Workforce Management bei arvato Customer Services: Steigerung von Produktivität und Planungseffizienz durch Flexibilisierung und Optimierung der Personaleinsatzplanung Autor: Peter Bollenbeck arvato Customer Services bietet effektive Lösungen rund um Kundenkommunikation, Kundenbindung und Supply Chain Management und beschäftigt weltweit rund 63.000 Mitarbeiter in der Dienstleistungsbranche. Die Servicecenter von arvato bieten Dienstleistungen in mehr als 20 Sprachen. Der Standort von arvato Customer Services in Münster wurde im Jahr 2000 gegründet. Im Auftrag verschiedener Unternehmen bilden Customer Service und Technik-Support das Kerngeschäft. Desweiteren werden Bestellannahmen sowie Kampagnen-Management durchgeführt. Insgesamt steht ein Pool von weit über 500 Agenten für Kundenanfragen zur Verfügung – zu serviceorientierten Öffnungszeiten, die auch am Wochenende bis in den späteren Abend reichen. In Spitzenzeiten sind alle der 350 verfügbaren Arbeitsplätze besetzt. Die Kundenbetreuung erfolgt in insgesamt 18 Sprachen. Pro Tag werden etwa 10.000 eingehende Anrufe bearbeitet – dies macht ca. 95% der Tätigkeit aus. Der Rest der Arbeitszeit entfällt auf Outbound Calls sowie die Bearbeitung von E-Mails und Faxdokumenten. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time - AHT) für eingehende Anrufe liegt bei 8 Minuten. Seit Herbst 2006 konzentriert sich die Tätigkeit der Agenten, die in den Branchen Telekommunikation und IT eingesetzt werden, vorrangig auf den technischen Support für ein Entertainmentsystem. Dies ist ein saisonales Geschäft, welches seine Spitzen in der Weihnachtszeit sowie zur Veröffentlichung neuer Spiele erreicht. Die Planung muss somit auf diese Zeiten hin optimiert werden. Die Einsatzplanung für die Mitarbeiter, von denen ca. 30% Teilzeit und 70% Vollzeit arbeiten, wurde viele Jahre mit einer selbstentwickelten Lösung durchgeführt, die auf einem Tabellenkalkulationsprogramm basierte. Neben dem Servicecenter in Münster wird inzwischen von dort aus auch der Mitarbeitereinsatz für die Standorte Tallinn (Estland), Gurgaon (Indien), Casablanca (Marokko), Buenos Aires (Argentinien), Malmö (Schweden) und Venlo (Niederlande) geplant. Das starke Wachstum der Standorte und die somit steigende Planungskomplexität führte jedoch die bis dahin verwendete Lösung an den Rand ihrer Möglichkeiten und erforderte einen unannehmbar hohen Zeitaufwand. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 21. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 20 arvato Customer Services benötigte daher ein Tool, welches in der Lage ist, sowohl die überlangen Öffnungszeiten, das volatile Volumen eingehender Anrufe und die Planung nach verschiedenen (fremd-) sprachlichen Skills der Agenten, als auch die Koordination der firmeninternen Mitfahrzentrale sowie die Vielzahl an arbeitsrechtlichen Regelungen der verschiedenen Länder entsprechend abzubilden. Lösung Da die Softwarelösung InVision WFM an den arvato-Standorten Wilhelmshaven und Gütersloh bereits erfolgreich implementiert wurde, hatte sich InVision von Vornherein als zuverlässiger und qualitativ hochwertiger Kandidat profiliert. Im Ergebnis der damals für die beiden Standorte durchgeführten Analyse der auf dem Markt angebotenen Workforce-Management (WFM) -Systemen überzeugte InVision WFM durch das planvolle, gut abgestimmte und funktionsreiche Gesamtkonzept. Trotz der komplexen und zahlreichen Planungsfunktionen besitzt die Software eine übersichtliche Darstellung und intuitive Bedienelemente. Ergänzt wird dies durch eine hohe Qualität des Projektmanagements, der Beratung sowie des technischen Supports seitens InVision. Innerhalb von zwei Monaten wurde die Lösung in Münster implementiert und Planer sowie Supervisoren erhielten ein entsprechendes Training. In der Implementierung galt es, Rahmenvereinbarungen mit dem Betriebsrat hinsichtlich Arbeitszeiten und Schichten zu beachten. Umsetzung Der erste Schichtplan lag schon kurze Zeit nach Abschluss der Implementierung vor. Zur Ermittlung des benötigten Personalbedarfs fließen folgende Daten in die Prognose ein: Anzahl der täglich und wöchentlich eingehenden Anrufe des Vorjahres, Anrufaufkommen der jeweils letzten 4 Wochen sowie kundenseitige Faktoren wie der Release eines neuen Computerspiels oder Preisänderungen. Die Planung erfolgt in Halbstunden-Intervallen, die Dauer der Schichten liegt zwischen 4 und 9 Stunden. Mit dem AutoScheduler, einem zentralen Modul der InVision-Lösung, können vollautomatisch per Knopfdruck bedarfsgerechte und optimierte Einsatzpläne unter Berücksichtigung aller Planungsregeln erstellt werden. So wird mit dem AutoScheduler der gesamte Optimierungsprozess in einem Schritt erledigt: von der langfristigen Zuweisung der Arbeitszeiten pro Tag bis hin zur detaillierten Definition einzelner Aktivitäten im Tagesverlauf. Die erstellten Schichtpläne werden jeweils in der Mitte des Vormonats an die Mitarbeiter verteilt. Über den AdherenceMonitor erfolgt das Controlling bzw. der Abgleich von Soll- und Istwerten. So kann z.B. die Krankheitsquote, der Umsatz pro Woche oder auch der Umsatz pro Sprache abgefragt werden. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 22. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 21 Nutzen Auf wirtschaftlicher Ebene zeigte sich eine deutliche Effizienzsteigerung von 15-20 % im Vergleich zur vorherigen Lösung. Leerzeiten konnten reduziert und somit die Produktivität gesteigert werden. Auch der ehemals überhöhte Planungsaufwand liegt heute messbar unter dem früheren Niveau: War die Gruppe von 5 Planern früher eine gute Woche für die Planung eines Standortes beschäftigt, kann in diesem Zeitraum jetzt die Planung für alle 7 Standorte durchgeführt werden. Die Software unterstützt ihren Mehrwert zudem durch ihr offenes, stabiles und skalierbares technisches Konzept. Die Tatsache, dass InVision WFM auch die Planung geografisch verteilter Standorte unterstützt und somit virtuelle Strukturen abbildet, kommt dem Servicecenter von arvato in Münster für seine MultiSite-Planung zugute: Von dort aus werden zentral auch für die sechs weiteren Servicecenter im Ausland die Pläne für den Mitarbeitereinsatz erstellt. Es wird übergreifend ein virtueller Bedarf errechnet und die Einsatzplanung dann zentral von Münster aus – jedoch unter Berücksichtigung der jeweiligen lokalen Anforderungen – durchgeführt. Die Pläne werden für jedes Land regelkonform erstellt und automatisch auf die Einhaltung der Richtlinien überprüft. Dies gilt für alle Regeln, von gesetzlichen Bestimmungen über tarif- und arbeitsvertragliche Regeln bis hin zu individuellen Vereinbarungen mit den Standorten und Mitarbeitern. Seit der Implementierung der Software verläuft dieser Prozess ohne Probleme. Auch die Mitarbeiter nehmen den Systemwechsel, der natürlich auch ihre Wünsche berücksichtigt, sehr positiv auf. Das Modul Infothek Interactive Schedule wird regelmäßig für den automatisierten, papierlosen Schichttausch sowie zur Information hinsichtlich der Dienstpläne und anstehender Aktivitätenwechsel von den Mitarbeitern genutzt. Ausblick Neben der Abwicklung des technischen Supports für das Entertainmentsystem ist geplant, noch weitere am Standort Münster betreute Projekte über InVision WFM abzubilden. Auch die Analyse und Steuerung der Personalplanung soll künftig stärker im Vordergrund stehen: Die Softwarelösung überprüft auf Wunsch automatisch und in Echtzeit jede Abweichung zwischen Planung und Realität. So kann am Standort Münster die Effizienz des Mitarbeitereinsatzes konstant gewährleistet werden. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 23. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 22 Über den Autor Peter Bollenbeck Autor Peter Bollenbeck verantwortet als CEO und Vorstandsvorsitzender der InVision AG die Unternehmensbereiche Strategie, Produktentwicklung, strategische Technologieforschung und alle Konzernfunktionen. 1995 gründete er gemeinsam mit Matthias Schroer und Armand Zohari das Unternehmen InVision. Mittlerweile verfügt er über mehr als 20 Jahre Erfahrung im Bereich Workforce Management. Mit der Umwandlung des Geschäftsmodells auf Cloud-Computing treibt er mit Nachdruck die fortschrittliche Weiterentwicklung des Produktangebotes voran. Seine Produktvisionen und Innovationsstärke haben InVision zu einem der international führenden Anbieter von Lösungen zum unternehmensweiten Workforce Management gemacht. InVision AG CEO Peter Bollenbeck Halskestr. 38 40880 Ratingen Tel: +49 2102 728-0 Fax: +49 2102 728-111 E-Mail: info@invision.de Web: www.invision.de Unternehmen Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 24. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 23 5 Personal Rekruiting für Contactcenter’ Autor: Udo Schüring Die Experten sind sich einig: Der demographische Wandel in Deutschland wird mittelfristig zu einem Fachkräftemangel führen. Schon heute hat sich der Arbeitsmarkt zu einem Bewerbermarkt gewandelt, auf dem Unternehmen um die besten Arbeitskräfte konkurrieren. „Um einem Fachkräftemangel entgegen zu wirken, muss auf allen Ebenen - politisch, wirtschaftlich und wissenschaftlich gehandelt werden.“ So lautet denn auch ein Fazit des Symposiums „Wohlstand oder Notstand? Die zwingende Notwendigkeit, systematisch neue Wege im Personalmanagement zu gehen“, das der Bundesverband für Wirtschaftsförderung und Außenwirtschaft (BWA) Anfang 2012 in Berlin veranstaltete. Neben den unternehmens-internen Abteilungen für Human Resources sind nun aber verstärkt auch externe Dienstleister gefragt, die im Bereich Personalmarketing vom BWA eingeforderten ‚neuen Wege’ zu gehen. Nach aktuellen Erhebungen arbeiten in der Contactcenter-Branche in Deutschland zurzeit etwa 520.000 Menschen, mit 3,1 Prozent Wachstum im Jahr 2011. Das ist ein echter Wirtschaftsfaktor! Diese stetige Expansion und die technische Entwicklung stellen immer höhere Ansprüche an die Mitarbeiter. In Zeiten von Facebook und Twitter müssen sie sich in diesem Umfeld bewegen können und je nach Kommunikations-Kanal, also im Tweet, Chat oder per E-Mail, die passende Ansprache finden. Im Gegensatz dazu stehen der schlechte Ruf der Branche und eine hohe Fluktuation, was die Rekrutierung immer schwieriger macht. Die Personalabteilungen haben dadurch kaum noch Zeit für ihre eigentliche Kernaufgabe, nämlich die Personalentwicklung. Somit werden immer mehr externe Vermittlungsagenturen mit der Rekrutierung beauftragt. Und hier werden innovative Personalkonzepte erwartet, um Fach- und Führungskräfte zu finden. Angefangen vom Agenten bis hin zum Standortverantwortlichen. Nicht nur Führungskräfte möchten gefunden werden Die Rekrutierung von geeigneten Führungskräften wird immer schwieriger. Hier wird es immer entscheidender über welches Netzwerk der Rekrutierende bzw. die beauftragte Agentur verfügt, denn nur ein funktionierendes Netzwerk sowie ein intelligentes Empfehlungsmarketing wird bei der Bewerbersuche zum Erfolg führen. Das Führungskräfte per Direktansprache gesucht und gefunden werden, ist kein Geheimnis. Spannend an der momentanen Entwicklung ist es aber, dass diese Vorgehensweise auch auf der Agenten-Ebene immer weiter an Bedeutung gewinnt. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 25. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 24 Rekrutierung auf allen Kanälen Ein weiterer, wichtiger Erfolgsfaktor ist die Nutzung geeigneter Rekrutierungskanäle. Also richtige Antworten auf die Frage: Wo finde ich kommunikative Bewerber und welche Berufsbilder eignen sich für Aufgaben zum Beispiel im ‚Dialogmarketing’? Der Erfolg steht und fällt nicht zuletzt mit einer zielgruppengerechten Ansprache. Erfahrungsgemäß findet man den kommunikativen Bewerber nicht in den üblichen Job-Portalen, sondern muss ihn dort ansprechen, wo er im Alltag zu finden ist, nämlich in den sozialen Netzwerken. Schlanke Prozesse ersetzen Assessmentcenter Ein ganz entscheidender Punkt beim Thema ‚War of Talents’ ist der Faktor Zeit. Langwierige Rekrutierungsprozesse kann man sich auf dem heutigen Bewerbermarkt gar nicht mehr erlauben. In vielen Branchen und Bereichen ist die Zeit der aufwendigen Assessment Center faktisch vorbei. Bei der aktuellen Bewerberknappheit sollte der Rekrutierungsprozess ohnehin möglichst schlank gehalten werden. In der Vorselektion gewinnen Telefoninterviews und Video-Intakes, also bildgestützte Vorgespräche über Skype oder ähnliche Plattformen, immer mehr an Bedeutung. Das ist ein eleganter Weg, erste Erkenntnisse über die Fähigkeiten der Bewerber zu gewinnen. Unternehmen müssen zur Marke werden und authentisch sein In Zeiten des ‚War of Talents’ muss ein potentieller Arbeitgeber sich als „Marke“ präsentieren, seine Vorzüge und sein Angebot authentisch und deutlich kommunizieren, Aufstiegsmöglichkeiten aufzeigen und dem Bewerber eine abwechslungsreiche Aufgabe bieten. Das Thema „Image der Branche“ und die damit verbundene Verunsicherung bei geeigneten Bewerbern spielen hier externen Agenturen in die Karten. Viele potenzielle Kandidaten reichen ihre Unterlagen nicht direkt beim Contactcenter-Betreiber ein, sondern gehen den Umweg über eine renommierte Agentur, um dort erst einmal Hintergrundinformationen über finanzielle Rahmenbedingungen, das Betriebsklima und den tatsächlichen Aufgabenbereich einzuholen. Gekommen um zu bleiben: Mitarbeiterbindung Mitarbeiterbindung heißt ein weiteres Zauberwort. Mitarbeiter müssen eine langfristige Perspektive bekommen. So sollten bereits vor und während der Einstellungsphase Bindungsmaßnahmen durchgeführt und damit die Basis für eine langfristige Beschäftigung geschaffen werden. Die ‚Verweildauer’ Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 26. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 25 eines neuen Mitarbeiters hängt, zumindest zu einem großen Teil, von guten Schulungen, der Integration in bestehende Teams und einer hohen Wertschätzung ihm gegenüber ab. Auch Inzentives oder Bausteine für eine Nettolohnoptimierung zusätzliche Motivation sind ein Mittel der Wahl. Demnach ist auch das Rekrutierungsmodell „Zeitarbeit“ für die Branche nicht mehr passend. Der Mitarbeiter muss mit Arbeitsaufnahme das Gefühl vermittelt bekommen, Teil eines Ganzen zu sein und nicht bloß temporär benötigte Arbeitskraft. Hier gibt es mittlerweile alternative Personalvermittlungskonzepte, die es ermöglichen, qualifizierte Kandidaten aus branchenfremden Bereichen zu rekrutieren und trotzdem günstiger als die Option „Arbeitnehmerüberlassung“ sind. Ein kleiner Ausblick zum Abschluss Unternehmen werden in Zukunft immer mehr Zeit und Geld in das Thema Personalmarketing investieren müssen, um geeignete Mitarbeiter für sich zu gewinnen und langfristig an das Unternehmen zu binden. Somit werden mehr denn je innovative Personalkonzepte- und Strategien sehr gefragt sein. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 27. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 26 Über den Autor Udo Schüring Autor Udo Schüring verfügt über langjährige Erfahrung in der deutschlandweiten Personalrekrutierung von Fach- und Führungskräften im Callcenter-Bereich. Als Moderator der größten BranchenCommunity, des "Call Center Club" und als Regionalleiter des Call Center Verbandes Deutschland e.V. hat er sich ein gut funktionierendes Netzwerk in der Branche aufgebaut, das sowohl Bewerbern, als auch Kunden der BEF –Gruppe zugute kommt. Ein hervorragendes Kundenbeziehungsmanagement und das Gespür für die richtige Personalauswahl zeichnen ihn aus. Kontakt BEF Unternehmens- Tel. +49 2844 903601 gruppe Fax: +49 2844 903602 Udo Schüring E-Mail: udo.schuering@bef-gruppe.de Auf dem Berg 3 Web: www.bef-gruppe.de 47495 Rheinberg Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 28. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 27 Teil 2: Organisation 6 iService: der nächste Wandel kommt bestimmt Autor: Andreas Klug Smart Grid, Smart Cars, Taxiruf als App: eine moderne, vernetzte Service-Ökonomie beginnt klassische Domänen des telefonischen Kundenservice zu verdrängen. Alltägliche Transaktionen lassen sich durch Smartphone-Apps und lernfähige Software erledigen. Diese Entwicklung wird Call Center verändern. Die nächste Technologiewelle rollt. Und sie wird unser Kommunikationsverhalten grundlegend verändern. Der Tarifwechsel beim Telekommunikations-Provider, die An- und Ummeldung von Stromzählern, Fragen zur Bedienung von Elektronik-Produkten: Konsumenten entwickeln ihre eigene Vorstellung von Service-Ökonomie. Als Treiber dieses Trends gelten Smartphones und Tablet-PCs, die es den Konsumenten ermöglichen, jederzeit und überall online zu sein. Und da man aus dem ICE, von der Couch und im Büro ungerne telefoniert, bieten E-Mail, Web und Apps eben eine komfortable Alternative zum Anruf auf der Hotline. Mit 73 Prozent ist die E-Mail denn auch für deutsche Verbraucher zum beliebtesten Kanal für Dialoge mit Unternehmen geworden. Im Übrigen ist dies ein europäischer Spitzenwert. In England und Frankreich fällt dieser Wert deutlich niedriger aus. Renaissance der Verschriftung Es gibt bei dieser gerade stattfindenden Umwälzung unserer Service-Ökonomie einen gewaltigen Unterschied zur vorhergehenden technischen Industrialisierung: die Geschwindigkeit, mit der die Welle herannaht. Während die Technisierung von Landwirtschaft und Industrie in den vergangenen Jahrhunderten über einen Zeitraum von Jahrzehnten erfolgte, erlebt die Automatisierung schriftbasierter Inhalte eine umsturzartige Veränderung. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 29. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 28 „Die zunehmende Digitalisierung von Service-Dialogen zwingt Call Center in ein Spannungsverhältnis von Kosten-Effizienz und Service-Exzellenz.“ Noch in 2008 wurden 90 Prozent aller Servicetransaktionen im Call Center per Telefon erledigt. Heute haben E-Mail & Web das Telefon als führendes Kontaktmedium längst eingeholt – in manchen Branchen bereits überholt. Die vierte industrielle Revolution Die zunehmende Digitalisierung von Service-Dialogen zwingt Call Center in ein Spannungsverhältnis von Kosten-Effizienz und Service-Exzellenz. Erst wurde das Call Center ins günstige Ausland verlagert. Nun bieten Chat, E-Mail und Self-Service auf den Websites günstige Möglichkeiten, um ServiceTransaktionen weitestgehend automatisierbar zu machen. Was Dampfmaschine, Fließband und Robotik in der industriellen Fertigung darstellten, sind Telefon, ACD und Automatisierung im Call Center: nicht weniger als eine vierte industrielle Revolution. Eine vierte industrielle Revolution? Auch Contact Center stehen vor einer neuen Stufe der Industrialisierung. Nach Telefon, ACD und Internet werden lernfähige Softwarelösungen eine neue disruptive Welle in der Service-Ökonomie auslösen. Nach und nach übernimmt lernfähige Software den größten Teil des Kundendialogs. 90 Prozent der Fragen und Probleme sind ohnehin wiederkehrend und beschreibbar. Selbstlernende Systeme be- Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 30. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 29 obachten den Umgang von Service-Mitarbeitern mit E-Mail, Brief- und Webanfragen und ziehen automatisch Schlüsse über den zugrunde liegenden Geschäftsprozess oder mögliche suggestive Antworten zur Lösung von Problemstellungen. „In einer vernetzten Ökonomie werden viele alltägliche Servicevorgänge durch lernfähige Software erledigt“, sagt der promovierte Physiker und Organisationsberater Dr. Gerhard Wohland. Der Leiter des Instituts für dynamikrobuste Höchstleistung (www.höchstleister.de) ist davon überzeugt, dass „die Fähigkeit einer Organisation, den automatisierbaren Geschäftsprozess von individuellen Kundenservice unterscheiden zu können“ in naher Zukunft einen „unschätzbaren Wettbewerbsvorteil schaffen“ wird. Automatisierte Serviceprozesse Call Center werden sich in Zukunft zunehmend mit individuellen, komplexeren Aufgabenstellungen ihrer Kunden auseinandersetzen – und diese werden sicherlich weiterhin telefonisch „in Echtzeit“ erledigt werden. Längst sind Premium-Services gefragt, die u.a. von Automobil-Herstellern angeboten werden. Sie bieten von der Hotel-Suche über Restaurant-Empfehlungen bis zur Geschenk-Beratung all jene Services an, die der gut situierte, gestresste Verbraucher anfragt – weil sie etwas komplizierter, nicht einfach per Klick, zu lösen sind. Der Call Center Verband Deutschland (CCV) unterstützt den Wandel. Zertifizierungen und Qualitätssiegel sollen das „Schmuddel-Image“ der Branche verändern. Service-Experten zur Lösung komplexer Aufgabenstellungen werden immer wichtiger. Den Rest des Kundendialogs – egal ob per E-Mail, De-Mail, Web oder Social Media – erledigt dann ein lernfähiges Software-System. Disruptive Technologie Diese Entwicklung wird sicherlich nicht über Nacht greifen. Aber die vernetzte Service-Ökonomie hat längst begonnen, die Geschäftsgrundlage klassischer Kundenservice-Organisationen zu zerstören. Wie alle disruptiven Veränderungen schafft sie aber Raum für Call Center, die geschickt auf die Automatisierung von schriftbasierten Geschäftsprozessen setzen. Die Technologiewelle rollt. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 31. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 30 Über den Autor Andreas Klug Autor Andreas Klug ist Marketing-Experte und Vorstandsmitglied der ITyX Unternehmensgruppe. Das Unternehmen entwickelt Software- Lösungen, die textbasierte Inhalte in E-Mail, De-Mail, Dokumenten, Web und Social Media verstehen und automatisiert verarbeiten können. Kontakt ITyX Solutions AG Tel. +49 2203 89987-0 Herr Andreas Klug Fax- +49 2203 89987-27 Stollwerckstr. 17-19 E-Mail: andreas.klug@ityx.de 51149 Köln Web: www.ityx.de Unternehmen Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 32. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 31 7 Outbound - Monitoring - Permission Marketing Contact Center unter Druck! Autor: Bernd Fuhlert Kein Contact Center kann es sich leisten, aktuelle Datenschutzgesetze auf die leichte Schulter zu nehmen oder gar zu ignorieren. Da die Aufsichtsbehörden jeder Anzeige auf Datenschutzverletzungen nachgehen müssen und Abmahnungen von Verbraucherschützern und Konkurrenten beinahe schon volkssportartige Züge angenommen haben, steigt der Druck auf die Unternehmen enorm. Bei Verstößen aber haftet erst einmal die Geschäftsführung mit oft empfindlichen Geldstrafen. Vor allem der Beschäftigtendatenschutz beim Outbound-Marketing im Zuge der Gesetzes Novellierung 2012 und gesetzeskonformes Permission Marketing nach dem Ende einer Übergangsreglung im Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) seit September 2012 sind in vielen Unternehmen noch aktuelle Brandherde, und sorgen damit für große Unsicherheit. Doch für jedes Problem gibt es eine Lösung. Outbound Monitoring: gesetzliche Ausnahmen nutzen Im Fokus des Beschäftigen- und Mitarbeiterdatenschutzes steht neben einschlägigen Gerichtsurteilen das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) mit seinem eventuell bald neuen Paragraph 32 (i) BDSG. Laut BDSG ist die Erhebung, Verarbeitung und Nutzung personenbezogener Daten zwar grundsätzlich verboten, doch gibt es zahlreiche Ausnahmetatbestände. In der juristischen Diktion spricht man hier vom „Verbot mit Erlaubnisvorbehalt“. Das BDSG gilt nämlich nur dann, wenn keine andere vorrangige Rechtsvorschrift besteht. Dazu zählt beispielsweise das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG). Zu den Erlaubnistatbeständen für die Erhebung, Verarbeitung und Nutzung personenbezogener Daten gehört zudem das freiwillige Einverständnis. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 33. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 32 So ist das heimliche Aufzeichnen von Gesprächen ohne grundsätzliche Zustimmung des Mitarbeiters nach einem Urteil des Bundesverfassungsgerichts (BVerfG, Entscheidung vom 19. Dezember 1991 - 1 BvR 382/85) grundsätzlich rechtswidrig. Freiwillige Einverständniserklärungen zum Mithören und Mitschneiden von Telefonaten, sowie für Testanrufe der Arbeitgeber, können jedoch direkt beim Mitarbeiter oder über Betriebsvereinbarungen mit Zustimmung des Betriebsrates eingeholt werden. Ein weiterer Erlaubnistatbestand nach dem BDSG ist gegeben, wenn der Arbeitgeber ein gegenüber Mitarbeiterinteressen eigenes überwiegendes Interesse an der Datenerhebung nachweisen kann. Das ist bei Contact Centern stets der Fall, da eine Leistungsüberwachung und -bewertung der Mitarbeiter für den Geschäftszweck unverzichtbar ist. Folge des „Verbots mit Erlaubnisvorbehalt“: für jeden Bereich der Mitarbeiterkontrolle müssen Ausnahmetatbestände identifiziert und entsprechende Routinen im Betriebsablauf etabliert werden. Dabei ist die Grenze der zulässigen Leistungskontrolle erreicht, wenn die Erstellung umfassender Persönlichkeitsprofile von Mitarbeitern möglich ist. Verstöße gegen das Datenschutzgesetz oder anderer rechtlicher Vorschriften bergen auch die Gefahr von Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 34. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 33 schlechter Presse. Hier kann der sogenannte „Shitstorm“ auf ein Unternehmen einbrechen. Dabei können sich „Wellen“ bilden, die nicht mehr oder nur mit unverhältnismäßig großem Aufwand und Ressourcen aufgehalten werden können. Bereits große mittelständische Unternehmen und Konzerne habe diese Erfahrung machen müssen. Abb.: „Shitstorm-Effekt“; erläutert anhand von Wellenstärken Quality Monitoring: Erlaubnis des Mitarbeiters einholen „Quality Monitoring“ – also das offene und versteckte Mithören von Telefongesprächen mit und ohne Aufzeichnung (Monitoring) – deckt auf, wo bei Mitarbeitern Schwächen der Gesprächsführung liegen. Offenes Side by Side-Coaching oder offenes Aufschalten des Vorgesetzten in ein Gespräch ist auch nach der Novellierung des Beschäftigtendatenschutzes nicht zu beanstanden. Die Maßnahme darf allerdings nicht kontinuierlich erfolgen und sollte sich auf eine kurze Zeit erstrecken, beispielsweise wöchentlich bis zu zehn Stunden auf mehrere Tage verteilt. Grundlage ist ein Urteil des Bundesarbeitsgerichts ( BAG, 30.08.1995 - 1 ABR 4/95). Verstecktes Mithören – auch Silent-Monitoring genannt – ist danach zu Ausbildungszwecken und zur Überprüfung der betrieblichen Aufgabenerfüllung Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 35. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 34 zulässig, wenn die Mitarbeiter davon grundsätzlich Kenntnis haben und die Kontrollen verhältnismäßig erfolgen. Das ist ohne rechtliche Bedenken der Fall, wenn die Mitarbeiter über die Möglichkeit des versteckten Mithörens aufgeklärt werden, es nur stichprobenartig erfolgt und die Zustimmung zur verdeckten Leistungskontrolle im Arbeitsvertrag oder in einer gesonderten Vereinbarung rechtlich abgesichert ist. Anderes gilt beim offenen und versteckten Mitschneiden, da sich der Arbeitgeber die Gesprächsverläufe im Nachhinein jederzeit anhören kann und auch zu den personenbezogenen Daten zählende Sekundärfaktoren wie Stimmlage, Sprechgeschwindigkeit und Ausdrucksweise erfasst werden, die Rückschlüsse auf die Stimmung und Verfassung des jeweiligen Mitarbeiters zulassen. Der Beschäftigtendatenschutz lässt nicht zu, Verhaltens- und Leistungskontrollen über mitgeschnittene Telefonate zu rechtfertigen, selbst wenn die mitgeschnittenen Telefonate nicht dauerhaft, sondern nur kurzfristig gespeichert werden. Ein solcher Eingriff in die Persönlichkeitsrechte könnte nur dann gerechtfertigt werden, wenn er durch einen hinreichend begründeten Verdacht auf eine Straftat erfolgen würde (Strafprozessordnung StPO § 100, vergl. auch BverfG vom 3.3.2004 – 1BvR 2378/98). Doch es gibt einen Ausweg: Der Mitarbeiter stimmt offenen und versteckten Mitschnitten ausdrücklich und freiwillig zu, oder es existiert eine entsprechende Betriebsvereinbarung. Von tatsächlicher Freiwilligkeit kann allerdings nur dann die Rede sein, wenn der Mitarbeiter bei einer Einwilligungsverweigerung keine negativen Konsequenzen zu befürchten hat und er seine Erlaubnis jederzeit widerrufen kann. Um die Freiwilligkeit zu dokumentieren, sollten Contact Center-Verantwortliche stets dafür sorgen, dass die formalen Anforderungen – keine negativen Konsequenzen und die Widerrufsmöglichkeit – schriftlich mit Unterschrift des Mitarbeiters dokumentiert sind und auch in der Praxis eingehalten werden. Die schriftliche Einverständniserklärung und Widerrufsbelehrung sollte deshalb getrennt vom Arbeitsvertrag erfolgen, am besten einige Tage oder Wochen nach der Unterzeichnung des Vertrages. Permission Marketing: jede Menge Fallstricke Die Erlaubnis bestehender und potenzieller Kunden für Werbung auf den verschiedenen Kommunikationskanälen nachzuweisen, zählt für Contact Center seit jeher zu den größten Problemfeldern. Dies gilt umso mehr da bei Anrufen ein Einverständnis des anzusprechenden Kunden vorliegen muss. Contact Center erhalten entsprechende Telefonnummern meist von Auftraggebern, die zuvor versichert haben, eine Einwilligung der Anzurufenden liege vor. Eine Überprüfung durch das Contact Center ist bei oft mehreren Tausend Adressdaten illusorisch. Trotzdem trifft das Contact Center eine sogenannte Mitstörerhaftung, wenn sich die Zusicherung des Auftraggebers als Luftschloss erweist. Begründung: Der Auftragnehmer hat an der Belästigung „adäquat und kausal“ mitgewirkt. Das große Problem: Für eine Mitstörerhaftung ist ein Verschulden des Contact Centers nicht erforderlich. Selbst Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 36. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 35 die Aussage des Unternehmensverantwortlichen, er hätte auf entsprechende vertragliche Zusicherungen des Auftraggebers vertraut, dass Werbeeinwilligungen vorliegen, hilft nicht. Wird dem Contact Center-Betreiber nachgewiesen, dass er fahrlässig oder vorsätzlich gegen das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (§ 7 Absatz 2 Nr.2 UWG) verstoßen hat, droht ihm beispielsweise pro fehlender Werbeeinwilligung ein Bußgeld bis zu 50.000 Euro. Der Absatz im §7 UWG besagt, dass eine unzumutbare Belästigung stets anzunehmen ist „bei Werbung mit einem Telefonanruf gegenüber einem Verbraucher ohne dessen vorherige ausdrückliche Einwilligung“. Diese Regelungen gelten allerdings ausschließlich für den Kontakt mit Privatkunden im B2C-Bereich. Andere gelten für den Geschäftskundenkontakt B2B, der auch eine mutmaßliche Einwilligung erlaubt. Eine Verschärfung der gesetzlichen Datenschutzanforderungen droht zudem von einem neuen europäischen Datenschutzrecht, welches das Datenschutzniveau in der EU anheben und in zwei bis drei Jahren die nationale Gesetzgebung wie in Deutschland das BDSG weitgehend ablösen soll. Demnach soll gelten: Arbeiten mehrere Unternehmen bei einer Datenverarbeitung zusammen, müssen sie ihre Verantwortlichkeiten klar definieren. Ansonsten werden alle beteiligten Unternehmen im Zweifelsfall als gemeinsame verantwortliche Stellen angesehen und haften gesamtschuldnerisch. So sollen nicht nur die Befugnisse länderübergreifend gültig und die Macht der Aufsichtsbehörden erheblich gestärkt werden, sondern es drohen auch europaweit drastischere Strafen. Je nach Schwere des Verstoßes können Bußgelder bis zu einer Millionen Euro oder zwischen 0,5 und 2 Prozent des weltweiten Umsatzes anfallen. Dabei sind die Strafen bei Werbeverstößen jetzt schon alarmierend. Von 2010 bis Ende Juni 2011 hat die Bundesnetzagentur unter anderem gegen Call Center bei 24 Ordnungswidrigkeitsverfahren Geldbußen von insgesamt 4.344.500 Euro verhängt. Das macht im Schnitt eine stolze Strafzahlung von mehr als 180.000 Euro. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 37. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 36 Abb.: Signifikante Erhöhung der Beschwerden und Verfahren Quelle: Auszug Tätigkeitsbericht 2011 der BNetzA Deshalb sollten Contact Center nicht nur die beschriebenen Haftungsrisiken mit dem Auftraggeber detailliert vertraglich regeln, sondern sich auch Nachweise gesetzeskonformer Einwilligungen in Kopie aushändigen lassen. Eigene Stichproben-Anrufe reichen nicht. Nirgendwo ist festgelegt, in welchem Umfang diese Kontrollanrufe zur Vermeidung von Haftungsrisiken erfolgen müssen. Auch eine Vorgabe oder Empfehlung, welches mathematische Verfahren für die Stichprobenanalyse anzuwenden ist, gibt es nicht. Übrig blieben demnach angesichts der Anzahl illusorische Einzelprüfungen. Mit Vorlage der Schriftstücke hingegen kann der Auftragnehmer , das Contact Center, dokumentieren, dass er seiner Sorgfaltspflicht nachgekommen ist. Rechtskonforme Opt-In: eine komplexe Aufgabe Wie aber müssen rechtskonforme Einverständniserklärungen (Opt-In) erfolgen? Unabhängig davon, ob das Contact Center personenbezogene Daten kauft, mietet oder im Zuge einer Auftragsdatenverarbeitung nutzt, müssen für alle bisher erhobenen Kundendaten Einverständniserklärungen zur Wer- Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 38. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 37 bung vorliegen - und zwar für jeden einzelnen Vertriebsweg, wie Post, Email, Fax und Telefon. Eine Schonfrist für vor dem 1. September 2009 erhobene Daten endete im September 2012. Fehlen rechtskonforme Opt-In, drohen die zwangsweise Löschung der erhobenen Daten und Bußgelder durch Aufsichtsbehörden sowie Abmahnungen von Kunden und Konkurrenten. Entsprechend gilt es, Altbestände in den Datenbanken zu durchforsten und schnell auf Vordermann zu bringen – wenn noch nicht geschehen. Dies ist allerdings bisweilen mit erheblichem Aufwand verbunden. So darf eine Einwilligung nicht generell formuliert sein. Stattdessen müssen innerhalb jeden Kommunikationskanals bei jedem Opt-In der konkrete Zweck und zudem alle möglichen Nutzer des Datensatzes genannt werden. Zu prüfen ist dementsprechend das gesamte Formularwesen. Formvorschriften, wie Opt-In zu erheben sind, legt der Gesetzgeber hingegen nicht fest. Zugleich muss das Unternehmen im Zweifelsfall jedoch nachweisen, dass ein korrektes Opt-In vorliegt. Um beispielsweise via Internet zu versendende Newsletter rechtssicher zu gestalten und etwaige Abmahnungen und Bußgelder von Anfang an zu verhindern, sollte das Double-Opt-In-Verfahren verwendet werden. Der Einwilligende muss dabei die Einwilligung nochmals bestätigen, bevor der NewsletterVersand an den Neukunden zulässig wird. Nur so kann gewährleistet werden, dass auch wirklich der Verbraucher die Einwilligung erteilt hat und die zunächst erklärte einfache Einverständniserklärung durch Ankreuzen einer Check-Box (Single Opt-In) nicht von einem Dritten stammt. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 39. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 38 Telefonwerbung: BGH setzt die Maßstäbe Nach deutschem Recht sind unaufgeforderte Werbeanrufe (cold calls) eine unzumutbare Belästigung. Telefonwerbung gegenüber Verbrauchern ist nur dann rechtskonform, wenn sie vorher ihr ausdrückliches Einverständnis gegeben haben. Der BGH hat allerdings in seinem Urteil vom 10.02.2011 (Az.: I ZR 164/09) entschieden, dass das elektronisch durchgeführte „Double-Opt-In-Verfahren“ per Email von vorneherein ungeeignet ist, das notwendige Einverständnis von Verbrauchern mit Werbeanrufen zu belegen. Beispiel: Nimmt ein Verbraucher an einem Online-Gewinnspiel teil, gibt dort seine Telefonnummer an und erklärt durch Markieren eines Feldes sein Einverständnis zur Telefonwerbung, führt das nicht zu einer eindeutigen Einverständniserklärung, dass Werbeanrufe auch tatsächlich erfolgen dürfen, so der BGH. Zwar könne davon ausgegangen werden, dass der die Einwilligung in Werbeanrufe enthaltende Teilnahmeantrag für das Online-Gewinnspiel auch von der angegebenen Email-Adresse stammt. Damit sei aber nicht zugleich auch gewährleistet, dass es sich bei der angegebenen Telefonnummer tatsächlich um den Anschluss des Absenders der Bestätigungs-Mail handelt. Oftmals würden nämlich aus welchen Gründen auch immer - falsche Telefonnummern angegeben. Das Gesetz aber verlangt zwingend, dass der konkret angerufene Teilnehmer vor dem Werbeanruf ausdrücklich sein Einverständnis erklärt hat. Hieran fehlt es nach Auffassung des BGH beim Double-Opt-In-Verfahren. Wer also auf der rechtssicheren Seite sein will, dem bleibt bei fehlenden oder unklaren Opt-In nichts anderes übrig als postalisch mit entsprechendem Rückantwortumschlag, Faxformular oder E-Mail Rückantwortadresse nachzufragen, ob telefonische Werbung unter der speziellen Rufnummer zu genannten Zwecken erlaubt ist. Auch hier müssen die Prozesse der Zustimmung lückenlos dokumentiert werden. Fazit: CRM-Datenbanken sollten um Felder für das erteilte Opt-In je Kommunikationskanal und Zweck erweitert werden. Die Kundenansprache ist dann nur möglich, wenn bei der betroffenen Adresse die Einwilligung zur gezielten Ansprache erteilt wurde. Unterm Strich werden damit unternehmerische Risiken minimiert und verärgerte Kunden vermieden. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 40. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 39 Über den Autor Bernd Fuhlert Autor Bernd Fuhlert steht für Expertise in den Bereichen Datensicherheit, Datenschutz und Marketing. Als Marketingexperte mit profunden Kenntnissen der juristischen Landschaft ist er stets auf dem neuesten Stand. Sein Ziel ist es, Risiken für seine Kunden zu minimieren und Kosten einzusparen. Dies gilt insbesondere für innovative und datenschutzkonforme Marketingstrategien im Bereich digitaler Medien. Zu seinen vielfältigen Aufgaben gehört insbesondere auch die Implementierung von Call Center-Leistungen in die Wertschöpfungskette von Unternehmen. Anfang 2011 wurde Herr Fuhlert aufgrund seiner Erfahrungen und Fähigkeiten in den Vorstand der DATATREE AG in Düsseldorf berufen. DATATREE AG Heubesstraße 10 40597 Düsseldorf Unternehmen Tel. +49 (211) 5989471 Fax. +49 (211) 59894780 E-Mail: Bernd.Fuhlert@datatree.eu Web: www.datatree.eu DATATREE berät als umfassend vernetzter Compliance-Provider insbesondere mittelständische Unternehmen in den Bereichen Datenschutz, Wettbewerbsrecht und IT. Unter anderem durch eine enge Kooperation mit der renommierten Kanzlei Baum, Reiter & Collegen leistet DATATREE juristische und steuerliche Compliance-Unterstützung auf dauerhaft hohem Niveau. 8 Willkommen in der Servicezukunft Autor: Dirk Zimmermann Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 41. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 40 Der Service der Zukunft folgt dem Wandel in den Konsum- und Nutzungsgewohnheiten der Kunden. Er paßt sich dynamisch und flexibel den Bedürfnissen an und stellt dabei den Mensch in den Mittelpunkt. Intelligente Servicelösungen, die individuell und persönlich handhabbar sind, schaffen die Voraussetzungen für eine verbesserte Zeit- und Ergebnisökonomie und sorgen so für ein Mehr an Lebensqualität. Herausforderungen Die Gestaltung der Beziehung zwischen Kunde und Anbieter im Service wird zum zentralen Ausgangspunkt für wirtschaftlichen Erfolg. Dabei werden Kunden (private Haushalte und Unternehmen) in Zukunft besser informiert und mit einem höheren Anspruchsniveau Service nachfragen, d. h., sie richten sich bei der Nutzung oder den Kauf von Services nach ähnlich objektiven Kriterien wie bereits heute im Bereich von Konsum- oder Investitionsgütern. Neue Zielgruppen Moderne Gesellschaften zeichnen sich durch einen Trend zur Pluralisierung und Ausdifferenzierung der Lebenswelten, Wertvorstellungen und Einstellungen aus. Durch den Wertewandel (weg von Pflicht- und Akzeptanzwerten hin zur Selbstverwirklichung), die allgemeine Wohlstandssteigerung, die Emanzipation der Frau, die Lockerung der Erziehungsnormen, etc. ist es zu einer Pluralisierung sozialer Milieus gekommen. Um die Zielgruppen differenziert ansprechen zu können, ist eine Marktsegmentierung notwendig, also die Aufgliederung des Marktes in klar abgegrenzte potentielle Kundengruppen. Diese unterscheiden sich unter anderem durch demographische, psychographische und (kauf)verhaltensrelevante Merkmale. Die Analyse und Beschreibung der einzelnen Segmente erlaubt es, konzentrierte Maßnahmen auf einzelne Zielgruppen abzustimmen und die jeweils adäquaten Serviceangebote festzusetzen Maßgeblichkeit der Kunden Kunden erkennen zunehmend den Wert von Services (auch als Teil von Gesamtangeboten). Das erfolgreiche Treffen der Kundenbedürfnisse im Service wird zu einem wesentlichen Differenzierungsmerkmal. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 42. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 41 Die Unternehmen werden die Märkte der Zukunft noch stärker als heute aus Kundenperspektive betrachten. Zugleich verändert die Integration des Kunden in den Prozeß der Leistungserstellung die Rollenverteilung zwischen Anbieter und Abnehmer Mehr als heute werden Kunden eigene Ressourcen für die Leistungserstellung einbringen und damit eine Teilverantwortung für den Erfolg der Leistung übernehmen. Dazu bedarf es neuer vertraglicher und außervertraglicher Arrangements zwischen Kunden und Anbietern. Flexibilität der Leistung Die Wechselwirkungen zwischen Service- und Technologieentwicklung intensivieren sich: Neue Technologien – insbesondere aus den Bereichen Informations- und Kommunikationstechnik – ermöglichen neue Arten von Services und neue Mechanismen ihrer Entwicklung und Erbringung. Zugleich befördern innovative Servicekonzepte die Entwicklung neuer technischer Lösungen. Schließlich erfordern innovative Technologien neue Dienstleistungen, um überhaupt nutzbar zu werden, z. B. in den Bereichen Schulung, Installation und Wartung. Es kommt zu einer engeren Verzahnung von Produktion und Dienstleistungen: Immer häufiger werden materielle Produkte und Dienstleistungen zu „Komplettangeboten“ gebündelt. Unternehmen des produzierenden Gewerbes nutzen in immer höherem Maß innovative Dienstleistungen „um ihre Produkte herum“, um sich vom Wettbewerb zu differenzieren. Durch innovative Services können zusätzliche Wertschöpfungspotentiale ausgeschöpft werden. Handlungsfelder Es deutet vieles darauf hin, dass sich die Dynamik des Servicemarktes weiter verstärkt, insbesondere vor dem Hintergrund der demographischen Entwicklung, individualisierter Konsumstile, zunehmender Globalisierung und einer beschleunigten technologischen Entwicklung. Hier werden mittelfristig völlig neue Bedürfnisse, Nachfrage- und Angebotsstrukturen entstehen. Durch die Entwicklung und Nutzung innovativer Serviceangebote besteht jedoch die Chance, diese Prozesse positiv zu gestalten und die damit verbundenen Potentiale besser zu nutzen. Neue Services auf soziale und konsumbezogene Trends auszurichten, bedeutet zunächst einmal den Kunden und seine Bedürfnisse ins Zentrum der Betrachtung zu rücken: 1. Wie beeinflussen Konsumverhalten, Lebensentwürfe und gesellschaftliche Strukturen den Service? Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 43. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 42 2. Welche Services werden Kunden in Zukunft in Anspruch nehmen und 3. Wie können Anbieter schon heute dafür die entsprechenden Serviceangebote entwickeln? Um auf diese Fragen Antworten zu formulieren, können Unternehmen sich nur selten auf bewährte Lösungen der Vergangenheit verlassen. Persönliche Ökonomie Wichtige Veränderungen bestimmen zusehends das Leben der Kunden: 1. Erwerbsarbeit wird für Männer und Frauen zum selbstverständlichen Teil des eigenen Lebensentwurfs. Dadurch verändert sich die Gestaltung von Familie und Privatleben und 2. Die Globalisierung der Wirtschaft verlangt ein flexibles Engagement und ein hohes Maß an Mobilität. Dadurch verändern sich die Beziehungen zur Mitwelt, der Berufsalltag usw. usf. Was Kunden in diesem Zusammenhang brauchen, sind Services, die es erlauben, der neuen Realität zwischen Familie und Beruf gerecht zu werden. Neue Services müssen den Alltag „outsourcen“: das oberste Ziel muß es sein, den Kunden beim Zeitsparen zu helfen. Wohlstand wird künftig von vielen von uns als Zeitwohlstand eingekauft. Gefragt sind: Lösungen statt Produkte, individuelle Hilfestellung statt Massenkonsum. Individueller Gewinn Jeder Kunden sucht nach der Verbesserung der eigenen Lebensqualität in all’ den Bereichen, die den Alltag wesentlich bestimmen: Familie und Partnerschaft, Beruf und Freizeit, Gesellschaft und Gemeinschaft, Konsum und Genuss. Zum einen soll durch Service, als „Support in allen Lebenslagen“ nicht nur Zeit gewonnen, sondern auch effizient genutzt werden, zum anderen sich die Verbesserung des Zeitmanagements auch auf die Qualität der Beziehungen (Familie, Freunde, Gemeinschaft, Gesellschaft) positiv auswirken. Die Individualisierung, die als das Hauptmotiv des Kunden bezogen auf die steigende Nachfrage nach Service identifiziert werden kann, legt auch den Grundstein für eine Veränderung der Lebensziels: die Hinwendung zu einem „Neuen Luxus“ (mehr Lebensqualität, Individuelles Wohlergehen, Inneres Wachstum, einzigartige Erlebnisse, mehr Zeit) Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 44. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 43 Nachhaltige Ergebnisse Kunden suchen nach dem messbaren oder spürbaren "Profit“ eines Serviceangebots, wie z. B. durch die Zunahme materieller und ideeller Werte, wie z. B. finanzieller Gewinn (Geld-Wert), Mehr-Wert, Erlebnis-Wert bzw. deren wirkungsvollste Kombination. Die Höhe des "Kunden-Profits" ergibt sich aus der Differenz zwischen Gesamt-Wert und der Investition, die der Kunde tätigt. Die Höhe des "Kunden-Profits" ist: 1. das einzig messbare oder spürbare Alleinstellungsmerkmal 2. die einzige nicht austauschbare Komponente, die aus Kundensicht den Unterschied zu Wettbewerb ausmacht! und 3. die Wirkung bzw. das Ergebnis, das vermarkten werden kann! Nachhaltigkeit erzielt ein hoher „Kunden-Profit“ dann, wenn Vertrauen in die Kompetenz, das Wohlwollen und Diskretion des Anbieters geschaffen wurde. Vertrauen kann letztlich nur durch eine respektvolle Grundhaltung der Anbieter gegenüber ihren Kunden wachsen. Gerade dort, wo der Kunde durch eine zunehmende „Selbst-Öffnung“ (Hinterlegung persönlicher Profile) und „Selbst-Beteilung“ (Entwicklung und Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen) die Nähe zu Unternehmen sucht, kann jedes schlechtes Verhalten in der Gegenwart zu einem Stolperstrick in der Zukunft werden. TIP: Lesen Sie weiter in der neuen Studie „Die Zukunft im Service“. Weitere Informationen sind hier zu finden: www.DieServiceForscher.de. Über den Autor Dirk Zimmermann Autor Dirk Zimmermann ist einer der führenden Service-Forscher in Deutschland. Er hat im Rahmen seiner Forschung zahlreiche Studien, Umfragen und Fachbeiträge veröffentlicht und ist zudem Autor verschiedener Bücher und eBooks. Seit über 10 Jahren berät er Unternehmer, Führungskräfte in DAX-Unternehmen wie KMU in Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 45. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 44 allen Fragen einer zukunftsfähigen Serviceentwicklung und kundengerechten Kommunikationsgestaltung. Das X [iks] ist ein Forschungs- und Beratungsunternehmen für die Entwicklung von zukunftsfähigem Service und der Gestaltung kundengerechter Kommunikation. Wichtige Zielorientierungen unserer Forschungstätigkeit und unserer Bemühungen um eine langfristig zukunftsorientierte Gestaltung von Service bilden die Leitperspektiven einer ökonomischen Nachhaltigkeit und die Verbesserung der Beziehung zwischen den Marktpartnern. Vor diesem Hintergrund versuchen wir die Chancen der Serviceentwicklung und Kommunikationsgestaltung im Hinblick auf den notwendigen Strukturwandel aufzuzeigen und langfristig zukunftsfähige Handlungskonzepte zu erarbeiten. Die Ergebnisse unserer Forschungen veröffentlichen wir in Form von Büchern, Ratgebern, Studien, Fachartikeln und Newsletter. Unser Leistungsangebot umfaßt Marktstudien und Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen, Beratung und Coaching sowie Vorträge und Seminare. Kontakt X [iks] Institut für Tel. +49 (30) 417 19 296 Kommuni-kation und Ser- Fax: +49 (30) 417 19 297 viceDesign® E-Mail: Dirk Zimmermann dirk.zimmermann@DieServiceForscher.de Wilhelm-Kuhr-Str. 87b Web: www.DieServiceForscher.de 13187 Berlin Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 46. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 45 9 Datenschutz 3.0 - Der anonyme Arbeitnehmer Autor: Manuel Schindler Das am 1. April 2010 in Kraft getretene Gesetz zur Änderung des Bundesdatenschutzgesetzes vom 29. Juli 2009 brachte insbesondere Änderungen für den Bereich des Scorings und der Auskunfteien. Weitere Änderungen, vor allem für den Bereich der Datenerhebung und -speicherung für geschäftliche Zwecke, brachte die weitere Novellierung des Bundesdatenschutzgesetzes vom 14. August 2009, welche in zwei Schritten am 1. September 2009 und am 1. April 2010 in Kraft trat. Eine letzte Übergangsfrist für vor dem 1. September 2009 erhobenen Daten lief am 31. August 2012 aus. Die wohl umfassendste Novellierung steht allerdings noch bevor. Bereits seit mehreren Jahren wird die umfassende Regulierung des Arbeitnehmerdatenschutzes gefordert. Die derzeit diskutierten Gesetzgebungsvorschläge sehen, letztendlich im Lichte der Datenschutzskandale der vergangenen Jahre, erhebliche Beschränkungen in der Nutzung von arbeitnehmerbezogenen Daten vom ersten Kontakt im Zuge einer Bewerbung bis zum Ausscheiden vor. Die § 32 bis 32l des Regierungsentwurfes eines Gesetzes zur Regelung des Arbeitnehmerdatenschutzes vom 24. August 2010 geht jedoch weit darüber hinaus. Nicht nur, dass der Anwendungsbereich des Bundesdatenschutzgesetzes unabhängig vom Vorliegen personenbezogener oder personenbeziehbarer Daten um den Schutz der Persönlichkeitsrechte der Betroffenen zum Beispiel beim Monitorring erweitert werden soll, es wird auch der Kommunikationspartner in den Anwendungsbereich dieser Regelungen mit einbezogen. Da das Bundesdatenschutzgesetz ein grundsätzliches Verbot mit Erlaubnisvorbehalt vorsieht, können entsprechende Maßnahmen zukünftig nur noch durchgeführt werden, wenn eine teilweise faktisch oder rechtlich nicht mögliche Einwilligung der Betroffenen oder ein entsprechender Erlaubnistatbestand vorliegt. In der politischen Diskussion wurden bereits ursprünglich vorgesehene Regelungen entschärft, die es Unternehmen unmöglich gemacht hätten allein die Daten zu nutzen, die für den Betrieb einer Telekommunikationsanlage bereits auf Systemebene zwingend notwendig sind. Der Callcenter Verband Deutschland e.V. setzt sich darüber hinaus intensiv dafür ein, dass angemessene Regelungen gefunden werden, die das Monitoren zur Leistung-und Verhaltenskontrolle, zur Qualitätssicherung und zur Beweissicherung im Rahmen eines gerechten Ausgleiches der Interessen zwischen Arbeitgeber, Arbeitnehmer und Kommunikationspartner auch zukünftig zulassen. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 47. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 46 Formulierungen in § 32i BDSG-E Absatz 1 verhindern Unternehmenssteuerung und leistungsorientierte Vergütung in der Callcenter Branche In der Kundenkommunikation ist es Praxis, das Anrufaufkommen zu messen um zielgerichtet Kapazitäten zu planen und zu steuern. Dadurch wird gewährleistet, dass anrufende Kommunikationspartner keine übermäßigen Wartezeiten erdulden müssen und Unternehmen ihre Kapazitäten lastgerecht und wirtschaftlich sinnvoll einplanen können. Legt man den derzeitigen Entwurfstext restriktiv aus, wäre die Unternehmenssteuerung nach der Formulierung des § 32i Abs. 1 BDSG-E in der CallcenterBranche zukünftig faktisch undurchführbar. Erwähnt sei, dass dies kein Callcenter spezifisches Problem ist, sondern alle Unternehmen betrifft, die Kundenhotlines betreiben. Weiter erhalten Mitarbeiter in Callcentern und im Vertrieb mitunter eine leistungsorientierte Vergütung. Für solche Berechnungen ist die Verarbeitung von Daten aus den Kommunikationsanlagen unerlässlich. Um ein vergleichendes Beispiel heranzuziehen: Die Umsetzung der vorgesehenen gesetzlichen Regelungen würde dem Versuch entsprechen, einem produzierenden Betrieb zu untersagen, die tatsächlich produzierten Stückzahlen mit den Auftragsbüchern zu vergleichen. Sowohl die Kapazitätsplanung und –steuerung als auch die Berechnung leistungsorientierter Vergütungsmodelle, beispielhaft aufgeführt für eine Reihe von Prozessen, die für die Steuerung eines Callcenter Unternehmens unerlässlich sind, würden nach dem jetzigen Stand, mit Verabschiedung der BDSG-Novelle, undurchführbar werden. Formulierungen in §32i BDSG-E Absatz 2 torpedieren die Qualitätsbemühungen der Callcenter Branche Ein wesentliches Werkzeug zur Qualitätssicherung im Callcenter ist das Mithören von Gesprächen durch Trainer oder Coaches. Durch die Regelung in § 32i Abs. 2 Satz 2 Nr. 2 BDSG-E wäre es zukünftig verpflichtend, den Kommunikationspartner von diesem Umstand in Kenntnis zu setzen. Dies würde die Gesprächsatmosphäre derart belasten, dass kein vertrauensvoller Austausch mehr stattfinden kann. In Verbindung mit der unglücklichen Formulierung „stichprobenartig“ wird die Qualitätssicherung damit undurchführbar. Die Notwendigkeit der Qualitätsüberprüfung der Gespräche, ergo der „Werkstücke“ des Callcenter Agenten, welche dieser für seinen Arbeitgeber „produziert“ liegt jedoch auf der Hand. Die Schutzwürdigkeit eines Kundengespräches beim reinen Mithören, im Sinne der Vertraulichkeit des Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 48. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 47 Wortes, wäre nicht oder nur geringfügig beeinträchtigt, da dem Kommunikationspartner letztendlich egal ist mit wem er spricht, Hauptsache, ihm wird geholfen. Es ist nicht ersichtlich, weshalb laut Gesetzentwurf die offene Videoüberwachung am Arbeitsplatz umfänglich gestattet werden soll wohingegen an das Mithören eines Gespräches zu Zwecken der Qualitätssicherung weit höhere Anforderungen gestellt werden. Der Eingriff ins Persönlichkeitsrecht des Einzelnen ist in der permanenten optischen Überwachung als ungleich höher zu bewerten, als beim bloßen Mithören im Einzelfall. Callcenter werden seit vielen Jahren für mangelnde Servicequalität und mangelndes Qualitätsbewusstsein kritisiert. Der Branche jetzt die einzige Möglichkeit zu nehmen, die Qualität zu kontrollieren und an deren Verbesserung zu arbeiten, um dem Verbraucher einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten, ist für den CCV als Verband der Callcenter Branche in Deutschland unhaltbar. Notwendigkeit, Chance und Risiko Die Regelung des Arbeitnehmerdatenschutzes und der Persönlichkeitsrechte des Arbeitnehmers, sowie des Kommunikationspartners ist unzweifelhaft im Hinblick auf die Skandale der vergangenen Jahre eine zwingende und längst überfällige Notwendigkeit. Aus Sicht der Unternehmen und der Betriebsräte ist es auch eine Chance, rechtliche Unsicherheiten zu beseitigen und einen verlässlichen Rechtsrahmen insbesondere für das Monitoring egal in welcher Ausprägung zu schaffen. Das Gesetzgebungsverfahren birgt aber auch das Risiko, die einzigen wirklich ernsthaften Möglichkeiten der Qualitäts- und Beweissicherung unmöglich zu machen und damit sowohl den Unternehmen als auch den Verbrauchern einen Kommunikationskanal abzuschneiden und über 520.000 Arbeitsplätze zu vernichten. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 49. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 48 Über den Autor Manuel Schindler Rechtsanwalt Manuel Schindler ist Vizepräsident des Call Cen- Autor ter Verband Deutschland e.V. und betreut das Ressort Recht & Regulierung Call Center Verband Deutschland e.V. Tel: +49 30 2061 328-0 Vizepräsident Fax: +49 30 2061 328-28 Manuel Schindler E-Mail: info@callcenter-verband.de Axel-Springer-Str. 54 a Web: www.callcenter-verband.de 10117 Berlin Unternehmen Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 50. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 49 10 Das Unternehmen zur Serviceorganisation entwickeln Autor: Tom Buser Ein hervorragender Kundenservice entscheidet zunehmend über den Erfolg von Unternehmen. Um sich zu einem echten Kundenunternehmen zu entwickeln, müssen diese auf mehreren Ebenen aktiv werden. Der deutsche Internet-Discounter 1&1 hatte eine hervorragende Idee: Er gab dem Kundenservice ein Gesicht und liess seinen Leiter Kundenservice Marcell Davis wiederholt im Fernsehen auftreten. „Die neuste Innovation, das bin ich“, verkündete dieser in Werbespots und forderte die Kunden auf, ihre Fragen und Klagen an ihn zu senden. Es ist unzweifelhaft eine hervorragende Idee, den Kundenservice rund ums Kernprodukt als Mehrwert zu positionieren. Der Schuss ging indes nach hinten los: die effektive Umsetzung des Serviceversprechens war offenbar so mangelhaft, dass sich die Kunden getäuscht sahen und Ihren Unmut darüber auf dem Web zum Ausdruck brachten. Davis scheint seither als „Leiter Kundenverarsche“ auf dem Video-Kanal Youtube auf (http://www.youtube.com/watch?v=uWOmRZT8GEw), er wird in einem ziemlich expliziten Eintrag in Stupidedia gegeisselt und in unzähligen Artikeln kritisiert – beissender wurde kaum je Kritik an einem Unternehmen geäussert. Steigende Erwartungen Aus dem Beispiel von 1&1 lassen sich einige Schlussfolgerungen ziehen: Der Kundenservice ist eine hochemotionale Sache – vor allem dann, wenn die hohen Kundenerwartungen nicht erfüllt werden. Im Umkehrschluss lässt sich vermuten: Gelingt es, die Erwartungen durch einen hervorragenden Kundenservice zu erfüllen oder sogar zu übertreffen, ist das für ein Unternehmen fast unbezahlbar. Fortschritte wurden in den letzten Jahren jedoch kaum erzielt. Personenbasierter Kundenservice ist teuer – deshalb versuchen Unternehmen zunehmend, die Supportorganisation vom Rat suchenden Kunden abzuschotten. Oder positiv formuliert: Bevor der Kunde auf einer durchschnittlichen Website dazu kommt, eine Frage an einen Service-Mitarbeitenden zu stellen, wird er durch wenig hilfreiche Selbsthilferoutinen geschleust. Greift der Kunde zum Telefon, landet er in der Warteschlaufe. Die technischen Möglichkeiten haben zwar zugenommen, werden aber oft mangelhaft in der Organisation eingeführt. Zurück bleiben frustrierte Kunden. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 51. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 50 Hat der Kunde alle Hürden genommen und sein Anliegen erfolgreich beim Servicemitarbeiter deponiert, stösst er häufig auf eine zweite unsichtbare Wand: Weil Unternehmen oft beim Kundendienst sparen, ist dieser häufig in der so genannten „Peripherie“ angesiedelt – bisweilen ist das durchaus geographisch zu nehmen: Indien, Nordafrika oder andere Tieflohnländer sind sehr populär. Das heisst in der Praxis nichts anders als: Die Mitarbeitenden in den Service-Organisation sind weit entfernt vom Wissen, das für eine kompetente Beantwortung sorgen könnte. Grenzenlose Unternehmen Diese offensichtliche Fehlkonstruktion im Kundenservice mutet heute besonders eigentümlich an, weil sich Unternehmen in anderer Hinsicht völlig geöffnet haben und sich die Unternehmensgrenzen zunehmend aufweichen. Mit dem Einsatz von sozialen Medien verlagern die Unternehmen Aufgaben, die bis anhin fast ausschliesslich im Unternehmen selbst gelöst wurden, an eine Vielzahl von externen Helfern. Migros hat seine Produktinnovation und den kontinuierlichen Verbesserungsprozess seiner Produkte auf die Internet-Plattform Migipedia verlegt. Andere Unternehmen gehen noch einen Schritt weiter und verlagern den Kundensupport zu den Kunden selbst: Kunden helfen Kunden ist ein sehr populäres und erstaunlich leistungsfähiges Konzept, das sich teilweise organisiert: Beim Ausbruch des isländischen Vulkans Eyjafjallajökull im Jahr 2010 lag der ganze europäische Flugverkehr lahm, was die Hotlines aller Fluglinien heillos überforderte. Die Kunden der Swiss halfen sich selbst. Über soziale Medien flossen Information, zu den liegen gebliebenen Fluggästen in ganz Europa. Diesen Effekt nutzt auch der grösste Schweizer Gesundheitsversicherer Helsana mit ihrem Kundenforum (http://forum.helsana.ch) ganz gezielt: Dort kann jedes registrierte Mitglied Fragen an die Community stellen, Beiträge platzieren und vom Gesundheitswissen aller Teilnehmer profitieren. Kundenunternehmen radikal In der Praxis werden Unternehmen indes noch mehr tun müssen, um die hohen und ständig steigenden Ansprüche der Kunden zu erfüllen. Die wichtigsten Punkte seien in der Folge kurz charakterisiert: 1. Der Zweck jedes Unternehmens ist es, die Bedürfnisse von Kunden zu befriedigen. Das anzu- strebende Kundenerlebnis muss in einer Servicestrategie klar definiert und für alle Beteiligten erlebbar sein. Es muss im Einklang mit dem Leistungsversprechen aus Werbung und Verkauf stehen. 2. Leading by example: Das Management hat aktiv vorzuleben, dass Kundenservice nicht eine periphere, sondern ganz im Gegenteil eine zentrale Aufgabe ist. Das Management arbeitet beispielsweise eine Woche pro Jahr im Kundenservice. Damit unterstreicht es nicht nur dessen Bedeutung und Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 52. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 51 gibt ein gutes Vorbild – es erspart sich auch Marktstudien, da es die Bedürfnisse der Kunden so direkt erkennt. 3. Prozesse vor Struktur: Im Zentrum sollen die Kundenprozesse stehen. Diese sind die Basis für eine leistungsfähige Prozessorganisation. Die Kundenprozesse sind unternehmensübergreifend zu definieren, mit Leistungskennzahlen zu versehen und entsprechend zu messen. 4. Soziale Medien sind konsequent einzusetzen: Kundenforums sind standardmässig zu unter- halten wie auch ganz generell Plattformen, die den Kunden eine Stimme geben. 5. Kunden-Rückmeldungen (Reklamationen UND Feedback) sind in die Kernprozesse des Un- ternehmens zu integrieren, beispielsweise in die Produktverbesserung und -innovation. 6. Die Grenzen zwischen Service-Organisationen und dem Rest des Unternehmens sind konse- quent abzubauen: Mitarbeitende von Service-Organisation sollten mindestens einmal im Jahr von der „Peripherie“ in die zentralen Abteilungen des Unternehmens (etwas ins Produktmanagement) rotieren und umgekehrt, damit Schranken abgebaut werden können. 7. Im Kundenunternehmen ist JEDER Mitarbeitende Teil des Kundendienstes. Dies sollte bereits im Anstellungsvertrag und später in den Leistungszielen seinen Niederschlag finden. Jeder Mitarbeitende ist für die Kundenzufriedenheit zuständig. 8. Von jedem Mitarbeitenden ist ein Fähigkeits- und Wissensprofil zu erstellen, das regelmässig aktualisiert wird. Mitarbeitende sind zu motivieren, ihr Wissen aktiv zu teilen. 9. Die Leistungsfähigkeit des Kundenservice muss jährlich durch unabhängige Stellen überprüft werden. Dabei werden in Prozessaudits die Effizienz der Organisation geprüft und zum Beispiel durch Mystery Contacts die Effektivität des Kundenservice auf die Probe gestellt. 10. Service-Organisationen sind mit den modernsten Werkzeugen auszurüsten: Unified Commu- nication, Soziale Medien, Knowledge-Management, CRM-Lösungen sind in einem technischen Gesamtkonzept zu vereinen. Fazit Die Globalisierung der letzten Jahrzehnte hat zu einer zunehmenden Homogenität der Produkte geführt. Zunehmend gilt dies auch für Dienstleistungsprodukte, die mit zunehmender Standardisierung immer vergleichbarer werden. Die Differenzierungsmöglichkeiten der Unternehmen werden dadurch immer kleiner. Ein hervorragender Kundenservice als Differenzierungsfaktor ist zwar von einigen Unternehmen erkannt. Nur hapert es ganz offensichtlich noch mit der Umsetzung. Der Weg vom Unter- Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 53. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 52 nehmen zum Kundenunternehmen ist anspruchsvoll und nur im Rahmen eines Gesamtkonzepts zu realisieren. Er ist auf verschiedenen Ebenen anzugehen und greift dabei in viele Prozesse ein, kostet Geld und vor allem: Bedeutet einen kulturellen Wandel im Unternehmen, der nur von „oben“ initiiert und vorgelebt werden kann. Indes scheint klar: Nur Unternehmen mit einer konsequenten Kundenbindungsstrategie, die auch auf einem hervorragenden Kundenservice basiert, werden in Zukunft erfolgreich sein. Die zunehmende Mobilität und Wahlfreiheit der Kunden bei der Auswahl der Produkte und Dienstleistungen wird die Bedeutung dieser Aussage noch massiv verstärken: Gefragt ist ein „Customer Service - Enterprise Edition“, der höchsten Ansprüchen genügen kann. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 54. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 53 Über den Autor Tom Buser Autor Tom Buser, Geschäftsführer YukonDaylight AG – Business Architects, Basel. Tom Buser ist Experte für CRM und Customer Service. Er war jahrelang CEO eines IT Dienstleisters und ist Mitbegründer des Swiss CRM Forums sowie des YukonDaylight Customer Service Summit. Tom ist Betriebswirtschafter und Autor bekannter Fachbücher. Er arbeitet als Berater für namhafte Kunden wie HP, Helsana, Touring Club Schweiz, Swisscom, UBS und der Messe Schweiz für die er erfolgreich Projekte umsetzt. Kontakt YukonDaylight AG Tel. +41 (79) 340 15 64 [Logo] Managing Partner & CEO Fax: +41 (79) 340 15 64 Herr Tom Buser E-Mail: Güterstrasse 133 tom.buser@yukondaylight.com 4053 Basel Web: www.yukondaylight.com SCHWEIZ Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 55. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 54 11 CRM 3.0: xRM? Autor: Markus Grutzeck Nach „Computer Aided Selling“ (CAS), „Sales Force Automation“ (SFA) und „Customer Relationship Mangement” (CRM) nun die nächste Entwicklungsstufe „xRM“ oder nur ein weiterer Modehype? „xRM“ steht dabei für die Abbildung „x“beliebiger Beziehungsgeflechte und stellt damit nicht mehr allein den Kunden in den Mittelpunkt, sondern alle Stakeholder eines Unternehmens. Haben CRMSysteme den Fokus auf den Kunden und versuchen hier eine 360 Grad Sicht abzubilden, weiten xRMSysteme den Blick auf Lieferanten, Behörden, Presse und Mitarbeiter oder die Öffentlichkeit aus. Anwendungsfälle gibt es schon: • • • • • • • • Im Einkauf die Beziehung zu Lieferanten: SRM = Supplier Relationship Management Zu Mitgliedern in Vereinen und Verbänden: MRM – Mitglieder Relationship Management In Spenden- und Non-Profit-Organisationen Im Gesundheitsmarkt: HRM = Healthcare Relationship Management Die Beziehungen zwischen Mitarbeitern im Personalwesen: HRM = Human Ressource Management Die Beziehungen zu Universitäten und Forschungseinrichtungen Als Bürgerinformationssystem in Behörden Für die PR-Kommunikation. Viele dieser Anwendungsteilgebiete haben sich im Sprachgebrauch noch nicht durchgesetzt. Neben der Beziehungsebene gibt es im xRM die Abbildung zur Sachebene, z.B. Produkten, Verträgen, Immobilien, Anlagengütern usw. Eben „x“ beliebige Beziehungen. Aber auch an der Kundenschnittstelle bietet xRM neue Chancen. Nachfolgend einige Beispiele, die mögliche Einsatzszenarien veranschaulichen: • • • Baubranche: Zu einem Bauvorhaben gehört ein Bauherr, der einen Architekten mit der Planung beauftragt; x Handwerker, die einzelne Gewerke erbringen; einen Bauleiter; Behörden, die Genehmigungen erteilen; Zulieferer, die Material anliefern uvm. Versicherungsbranche: Auf der Sachebene hat eine Familie x Verträge. Ein Vertragsnehmer kann dabei ein einzelnes Familienmitglied oder auch das Ehepaar sein. Ein Begünstigter aus einer Lebensversicherung ist ein anderer als der Versicherungsnehmer. Seminarveranstalter: Ein Seminar braucht einen Seminarleiter, der als Referent das Thema führt. Ein Projektleiter Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 56. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 55 kümmert sich um die Organisation. Das Seminar findet in einem Tagungshotel statt. Teilnehmer besuchen das Seminar. Abbildung von Buyingcentern Von daher bietet xRM mehr Anwendungsmöglichkeiten als klassische CRM-Systeme. Aber auch in Teildisziplinen wie im B-to-B-Verkauf mit Buyingcentern, bietet xRM-Vorteile: Bei einem Buyingcenter gibt es auf Kundenseite x Menschen, die auf die Kaufentscheidung Einfluss nehmen können: Der Budgetentscheider gibt das Geld frei. Der Anwender muss mit dem Produkt nachher arbeiten. Der Berater gibt als Externer seine Meinung dazu ab. Die Fachabteilung, z.B. IT, dient als Wächter und prüft, dass die internen Richtlinien erfüllt sind. Jede Person verfolgt dabei eigene Interessen und muss im Kaufprozess folglich mit anderen Informationen versorgt und anders angesprochen werden. Das Wesen von xRM-Systemen Bei xRM-Systemen steht ein Objekt als Informationsknoten im Mittelpunkt. Das kann z.B. eine Verkaufschance, ein Seminar, ein Bauvorhaben oder ein Versicherungsvertrag sein. Dazu gibt es Benutzer des Systems, die bestimmte Rollen einnehmen können, z.B. ein persönlicher Kundenbetreuer, ein Verkaufsleiter oder ein technischer Betreuer. Ebenso gibt es Kontakte, die eine bestimmte Rolle in diesem Kontext spielen. Denken wir an das Beispiel des Bauvorhabens, haben wir z.B. den Bauherren, Architekten, Handwerker usw. Damit wird das Beziehungsgeflecht abgebildet. Je nach Objekt kann dabei ein Kontakt auch unterschiedliche Rollen einnehmen. Ein Architekt könnte also bei einem anderen Bauvorhaben auch der Bauherr sein oder zwei Rollen gleichzeitig einnehmen. Damit ist das Beziehungsgeflecht transparent abgedeckt. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 57. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 56 Abb. Beziehungsgeflecht im xRM-System Damit ist die Arbeit natürlich nicht getan. Jetzt gilt es Aufgaben zu organisieren. Dafür gibt es Wiedervorlagen, die bezogen auf ein Objekt und / oder ein oder mehrere Kontakte für bestimmte Benutzer definiert werden können. Waren CRM-Systeme primär auf die Blickrichtung der Wiedervorlagen für einzelne Kontakte definiert, weitet sich der Blick nun auf die Objektsicht. Wiedervorlagen werden damit objektspezifisch Kontaktübergreifend festgelegt. Werden, wie in der CRM-Software AG-VIP SQL, Wiedervorlagen als Verlängerung des Zeitstrahls der Kontakthistorie gesehen, ergibt sich neben der Ansprechpartner bezogenen Kontakthistorie eine objektbezogene Kontakthistorie: Alle Vorgänge und Aktivitäten, die sich auf ein Objekt beziehen, werden unabhängig vom Kontakt sichtbar. Um den Arbeitsfortschritt sinnvoll zu steuern, genügt es nicht nur Wiedervorlagen zu definieren. Intelligente xRM-Systeme wie AG-VIP SQL bieten die Möglichkeit, Aktivitäten zu definieren. Das sind Phasen, die ein Objekt durchläuft, bis es abgeschlossen ist. Wenn wir an den Vertriebsprozess denken, könnten das die Phasen: • • • • • • Qualifizierung Bedarfsermittlung Budgetfreigabe Präsentation Angebotserstellung Entscheidung Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 58. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 57 • Implementierung sein. Dann lassen sich einzelne Wiedervorlagen Aktivitäten zuordnen. Abb. 2: Wiedervorlagen für Objekte mit verknüpften Kontakten und zugeordneten Anwendern Damit wird transparent, in welcher Phase sich ein Objekt gerade befindet. So lassen sich wirksame Kontroll- und Steuerungsmechanismen integrieren. So lassen sich z.B. alle Objekte anzeigen, bei denen bestimmte Meilensteine überschritten wurden oder keine Wiedervorlagen zur weiteren Bearbeitung existieren, obwohl der Vorgang noch offen ist. Forecastlisten lassen sich generieren uvm. Grenzen des xRM-Ansatzes Die große Chance von xRM-Systemen liegt in der Abbildung komplexer Beziehungsgeflechte. Wenn es um die Verarbeitung von Massendaten geht, ist xRM ungeeignet. Klassische CRM- und Contactcenter-Lösungen sind z.B. für die telefonische Qualifizierung von Entscheidern mit Dialerunterstützung wesentlich geeigneter. Auch bei einfachen Kaufprozessen, z.B. die Vertragsverlängerung eines Mobilfunkvertrages oder im B-to-C-Bereich spielen workflowbasierte CRM-Systeme Ihre Vorteile aus. Die Kunst liegt nun darin, beide Ansätze geschickt zu kombinieren. So wäre ein kampagnengetriebener Ansatz für die PreSalesphase mit der Qualifizierung und Bedarfsweckung bestens geeignet. Damit lassen sich schnell die erfolgsversprechenden Perlen aus dem Sand sieben. Wenn man diese Perlen nun in einem xRM-Ansatz weiter veredelt, kann eine erfolgsversprechende Verkaufsstrategie daraus werden. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 59. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 58 Die CRM-Lösung AG-VIP SQL unterstützt durch den modularen Aufbau sowohl den kampagnengetriebenen als auch den xRM-Ansatz. Damit erhalten Unternehmen ein Werkzeug, dass sich flexibel den eigenen Anforderungen anpassen und erweitern lässt. Über den Autor Markus Grutzeck Markus Grutzeck Autor Geschäftsführer der Grutzeck-Software GmbH. Autor von zahlreichen Fachartikeln. Autor der eBooks "Erfolgreich mit Telefonmarketing", "Richtig Geld sparen bei der CRM-Einführung" und "Kampagnen effektiv planen, steuern und durchführen". Co-Autor von "Callcenter Extern". Zahlreiche Vorträge zu den Themen CRM-Einführung und auswahl, Optimierung von Vertriebsprozessen uvm. Markus Grutzeck hat die Einführung von CRM- und CallcenterSoftware in den unterschiedlichsten Branchen und Unternehmensgrößen begleitet und kennt daher die Herausforderungen aus eigener Erfahrung. Grutzeck-Software GmbH +49 6181 9701-0 Markus Grutzeck Fax: +49 6181 9701-66 Hessen-Homburg-Platz 1 E-Mail: Markus.Grutzeck@grutzeck.de 63452 Hanau Unternehmen Tel: Web: www.grutzeck.de Seit 30 Jahren bietet Grutzeck-Software Lösungen in den Bereichen CRM, Callcenter-Software und Kampagnenmanagement. Überall da, wo kundenbezogene Vorgänge im Unternehmen verwaltet werden müssen, sind die Lösungen von Grutzeck-Software Zuhause: Vertrieb, Marketing, Callcenter, Service-Center, technische Hotline, ... Die CRM- und Callcenter-Software AG-VIP SQL deckt die Themen Kampagnenmanagement, Gesprächsleitfaden, Datenbank, CTI / Dialer für Inbound und Outbound, Reporting und Controlling ab. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 60. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 59 Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 61. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 60 12 Kostenfreie Warteschleife Autor: Dietmar Bräuer Wer hat nicht schon mal Bekanntschaft mit nicht enden wollenden Warteschleifen gemacht. Die Gründe dafür sind recht unterschiedlich. Auf der einen Seite stehen Unternehmen, die zur Kostenoptimierung zu wenig Ressourcen betreiben und Kunden bis zu 30 Minuten oder länger warten lassen. Auf der anderen Seite stehen Dienstleister, die z.B. aufgrund eines Wintereinbruchs dem plötzlichen Servicebedarf nicht gewachsen sind. Der Gesetzgeber wollte die Kostenoptimierung der Firmen zu Lasten der Kunden beenden und schuf mit der TKG Novelle ein Gesetz, das Betreibern von kostenpflichtigen Servicerufnummern dazu verpflichtet Warteschleifen kostenfrei zu betreiben. Bei Verstößen droht ein Bußgeld von bis zu 100.000 €. Was ist eine Warteschleife? Von einer Warteschleife ist die Rede, wenn Anrufe entgegengenommen oder aufrechterhalten werden, ohne dass das Anliegen des Anrufers bearbeitet wird. Dies umfasst die Zeitspanne ab Rufaufbau vom Anschluss des Anrufers bis zum Beginn der Bearbeitung des Anliegens des Anrufers sowie die Wartezeit während einer Weiterleitung bis zur anschließenden Bearbeitung (sogenannte nachgelagerte Warteschleife). Die Bearbeitung beginnt – und die Warteschleife endet – sobald beispielsweise Informationen abgefragt werden, die für die Bearbeitung des Anliegens erforderlich sind, ganz gleich, ob dies mittels eines automatisierten Dialogs oder durch eine natürliche Person erfolgt. Der Gesetzgeber hat allerdings keine Vorgaben zur Dauer und inhaltlichen Qualität der Bearbeitung gemacht. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 62. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 61 Kostenrisiko in den 0180er Rufnummerngassen Die Nutzung der bisherigen 0180er Rufnummerngassen beinhalten bereits heute, in der Übergangsphase der Stufe I ein Kostenrisiko, da folgende Probleme zu bewältigen sind: 1. Falls der Anrufer vor dem Ablauf von zwei Minuten vermittelt wird und in Folge erneut in eine Warteschleife gerät, so darf diese noch nicht kostenpflichtig sein. Die Vermittlung in eine kostenpflichtige Warteschleife ist nur zulässig, wenn der Anrufer bereits 2 Minuten in einer kostenfreien Warteschleife war. Selbst die Vermittlung von einem Bearbeiter zum nächsten ist erst nach 2 Minuten kostenfreier Warteschleife gesetzeskonform, da das Klingelzeichen, das bis zur Gesprächsannahme signalisiert wird, eine kostenpflichtige Warteschleife darstellt. Lösungsmöglichkeit: Um dieses Kostenrisiko abzuwenden, plant ein großer Stromanbieter den Einsatz eines Boosters, mit dem die Kunden vor der Vermittlung zum Agenten immer 2 Minuten kostenfrei warten. Damit sind dann nachgelagerte kostenpflichtige Warteschleifen in der Phase I in jedem Fall gesetzkonform. 2. Mobilfunkverbindungen werden bei allen kostenpflichtigen Servicerufnummern, also auch bei den heutigen Blocktarifen 0180-2 und 0180-4 nach Minuten abgerechnet und unterliegen damit der neuen Gesetzesregelung zur kostenfreien Warteschleife. Um das Vermittlungsproblem zu vermeiden, bieten einige Hersteller spezielle Konferenzschaltungen an, was jedoch laut Bundesnetzagentur nur dann eine zulässige Lösung ist, wenn der Kunde in der Konferenzschaltung während der Vermittlung qualifiziert bedient wird. Temporär erhöhte Wartezeiten, z.B. durch einen Wintereinbruch, können so nicht abgefangen werden. Die neuen Rufnummerngassen (0180-6 und 0180-7) schaffen für Servicerufnummernbetreiber keine befriedigende Lösung und können als Ausgleichsleistung der Netzagentur an Carrier und Serviceprovider verstanden werden, da viele Kunden aufgrund der neuen Gesetzgebung die vorhandene kostenpflichtige Rufnummer abschafften. Eine gute Lösung für Rufnummernbetreiber, Kunden oder auch die Hersteller von Telekommunikationssystemen ist noch nicht in Sicht. Die aktuelle Definition wirft viele Fragen auf und wird wohl erst durch spätere Gerichtsverfahren wasserdicht werden. Empfehlung: Vor dem weiteren Betrieb der kostenpflichtigen Rufnummer ist die Wirtschaftlichkeit zu überprüfen, da die Lösungen der Serviceprovider (z.B. free-Q…) oder technische Ergänzungslösungen erhebliche Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 63. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 62 Kosten nach sich ziehen können. Für die Phase eins werden inzwischen diverse Lösungsmöglichkeiten von Serviceprovidern und Herstellern von Kommunikationslösungen angeboten. Lösungsmöglichkeiten in Phase I: 1. Einsatz weiterer Mitarbeiter, was jedoch nur begrenzt kostenverträglich ist. 2. Wechsel der Rufnummer z.B. auf Blocktarif, 0800 oder einen Festnetzanschluss. 3. Einsatz von TK-Anlagen oder TK-Ergänzungssystemen, die Warteschleifen mit verzögertem Connect bieten. Die ersten zwei Minuten in einer Warteschleife bleiben bei diesen Lösungen kostenfrei. Inzwischen gibt es für ISDN und VoIP Lösungen (early Media), mit denen die Ansage der eigenen Warteschleife in das öffentliche Netz übertragen werden. 4. Der Betreiber verwendet Warteschleifenlösungen von Serviceprovidern, die jedoch nicht die Leistung eigener Systeme ersetzen können. Lösungsmöglichkeiten in Phase II: 1. Verwendung der Lösungen aus Phase I. Nachfolgende kostenpflichtige Warteschleifen dürfen sich bei Anwendung der Rufnummer 0180-7 im 30 Sekundenlimit bewegen. Nach Überschreiten der 30 Sekunden ist die Weitergabe von Telefonaten nicht zulässig; da auch das Klingelzeichen bereits als Warteschleife gilt. 2. Wechsel auf eine der neuen Servicerufnummern. Die Rufnummerngasse 0180-6 ist ein Blocktarif, der für das Festnetz und Mobilfunknetz gilt. Der Tarif beträgt im Festnetz 20 Cent pro Verbindung und ist nur für kurze Verbindungen geeignet. Längere Verbindungszeiten werden wohl dem Servicerufnummernbetreiber in Rechnung gestellt. Mit der Rufnummerngasse 0180-7 bleiben die ersten 30 Sekunden für den Anrufer kostenfrei, so dass mit den 2 Minuten aus dem verzögerten Connect insgesamt 2,5 Minuten kostenfreie Wartezeit genutzt werden dürfen. Beide Lösungen stellen eine Kompromisslösung dar, die nicht in jedem Fall zielführend sind. Es ist also durch den Servicerufnummernbetreiber sehr genau zu untersuchen, welche Lösung in Phase II eingesetzt werden kann. 3. Der Betreiber verwendet Warteschleifenlösungen von Serviceprovidern, die jedoch nicht die Leistung eigener Systeme ersetzen können. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 64. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 63 Aus heutiger Sicht gibt es keine eindeutige Empfehlung für die Phase II. Die neuen Servicerufnummern bieten erste praktikable Ansätze, sind jedoch von einer Allround Lösung noch weit entfernt. Über den Autor Dietmar Bräuer Dietmar Bräuer Autor Mitbegründer und Geschäftsführer der tevitel AG beendete 1983 in Hannover seine Ausbildung als Dipl. Ing. der Elektrotechnik. 1984 startete er bei Nixdorf in Berlin seine Tätigkeit als Entwickler von Kommunikationssystemen. Im Verlauf der Zeit war er an mehreren Patenten und Veröffentlichungen für den Bereich Retail beteiligt. Im Jahr 2000 wechselte er als Leiter Produktmarketing zur TELES AG. Im Jahr 2001 gründete Herr Bräuer mit zwei Partnern die tevitel AG und verantwortete seitdem als Vorstand Finanzen und Entwicklung. 2010 übernahm Herr Bräuer die alleinige Geschäftsführung der tevitel AG. tevitel AG +49 30 30203-0 Herr Dietmar Bräuer Fax: +49 30 30203-399 Schwedenstr. 9 E-Mail: d.braeuer@tevitel.de 13359 Berlin Unternehmen Tel: Web: www.tevitel.de Die tevitel.iPBX hat sich wegen ihrer großen Flexibilität und Integrationsfähigkeit als das Kommunikationsystem für integrierte Lösungen in kundenorientierten Unternehmen, Call Centern oder für Vertriebsund Serviceabteilungen erwiesen. Dabei spielt nicht zuletzt die einfache Bedienbarkeit über die bekannten Benutzeroberflächen des Micosoft-Windows® Betriebssystems und die sich daraus ergebende Homogenität der Systemlandschaft eine entscheidende Rolle. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 65. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 64 Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 66. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 65 13 E-Mail im Kundendialog 2.0 - Antwort per Knopfdruck Autor: Uwe Witt Die Vorteile der „asynchronen“ Kommunikation Wenn es um Kommunikation mit Unternehmen geht, ist die E-Mail längst zum beliebtesten Kontaktweg deutscher Verbraucher geworden. Die E-Mail ist ein „asynchrones“ Medium – sie muss nicht unmittelbar beantwortet werden, wie etwa ein Telefonanruf. E-Mails lassen sich inhaltlich analysieren, intelligent verteilen, mit geeigneten Antwortvorschlägen anreichern, wiedervorlegen, und ablegen. Der Kunde bekommt zudem eine verbindliche und nachlesbare Antwort. Soweit die offensichtlichen Vorteile. Trotzdem tun sich viele Contact Center schwer damit, schnell, kompetent, transparent und effizient auf Kunden E-Mails zu reagieren. Warum eigentlich? In den vergangenen Jahren hat die Call Center Branche einen deutlichen Trend hin zum Dialog in Schriftform mit ihren Kunden erlebt. Noch 2008 spielten E-Mail und Web im Kundenservice eine Nebenrolle. Mittlerweile haben E-Mails Telefon und Brief in der Gunst der Verbraucher längst eingeholt. Mit 73 % ist die E-Mail für deutsche Verbraucher inzwischen der beliebteste Kanal für Dialoge mit Unternehmen (Avaya, Contact Center Trend Studie 2011). E-Mail, Apps & Co. sind Trend Der Kunde beansprucht die freie Wahl des Kanals und entzieht sich den Vorgaben der Unternehmen. Smartphones, Tablet-PCs und die ständige Netzverfügbarkeit haben der E-Mail zum Siegeszug verholfen. Die lange propagierte Formel, dass E-Mails innerhalb von 48 Stunden beantwortet sein sollten, ist in 2012 jedoch längst überholt - Kunden erwarten eine Antwort auf ihre Anliegen wenn nicht sofort, so doch innerhalb weniger Stunden. Aus dem Zug, von der Couch, im Büro: Verbraucher telefonieren ungerne mit Hotlines und Service Centern. E-Mails bieten eine komfortable Alternative für die Kontaktaufnahme - zu jeder Zeit, an jedem Ort. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 67. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 66 Die Chance von E-Mail Response Management Systemen (ERMS) nutzen Warum aber tun sich viele Call Center so schwer damit, ihre schriftlichen Kundenanfragen ebenso effizient in Geschäftsprozesse zu verwandeln wie die telefonischen? Auf den ersten Blick scheint dieser Umstand schwer verständlich. Bietet doch die E-Mail als „asynchrones“ Kommunikationsmedium unbestreitbar Vorteile gegenüber dem „synchronen“ Telefon. Die Antwort ist: zu viele Contact Center pflegen kein systematisches E-Mail Management (ERMS). Zu viele Contact Center schöpfen die Vorteile der E-Mailkommunikation nicht gezielt aus und verzichten damit auf ein großes Potential an Effizienzsteigerung und Kosteneinsparung. Mit Hilfe eines ERM-Systems wie bspw. der workflow-basierten Lösung VERA – Virtual Email Response Assistant – wäre es ganz einfach. ERM-Systeme helfen, alle eingehenden Kunden E-Mails zeitnah und kompetent zu beantworten. Sie unterstützen deren komplette automatisierte Organisation, wie z.B. • Kategorisierung in das passende Thema • skillbasierte Verteilung (Sprache und Fachgebiet) • zur Verfügung stellen von passenden Standardtexten • Routing zum jeweils optimalen Agenten für das Kundenanliegen und bieten verschiedene Eskalationsprozesse, z.B. • Beobachtung der Liegezeiten mit entsprechender Aktion • Intelligentes Handling • wenn Kunden mehrere E-Mails senden (ungeduldiges Kunden-Feature) • wenn Kunden Nachfragen stellen (one face to the customer) Durch die Knowledge Base, in der die verfügbaren Antworttexte abgelegt sind, erhalten die Kunden zudem qualitätsgesicherte Antworten. ERM-Systeme wie VERA reduzieren den Aufwand für die Beantwortung von Kunden-E-Mails um 3075 %. Kunden erhalten schneller qualifizierte Antworten zur Lösung ihres Problems oder ihrer Anfrage. Damit verbessert sich einerseits die Kundenzufriedenheit, andererseits werden Kosten im Service Center reduziert. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 68. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 67 Zufriedene Kunden bei geringeren Kosten – hier liegen Optimierungspotentiale, die viele Call Center bislang noch nicht nutzen. Die Call Center tun gut daran, sich der Erkennung und „Technisierung“ dieser schriftbasierten Kundenkommunikation angemessen zu widmen. Über den Autor Uwe Witt Autor Als Manager Customer Relations bei der VERA Software GmbH in Köln ist Uwe Witt Spezialist und kompetenter Ansprechpartner für VERA Kunden und für alle Unternehmen, die E-Mail Anfragen an ihre zentralen Eingangspostfächer effizient, qualitätsgesichert und schnell beantworten wollen. Er begleitete die Einführung der E-Mail Response Management Software VERA bei namhaften Unternehmen und Behörden wie Vodafone Deutschland, Bundespresseamt, Nintendo of Europe, AOK, Swiss International Air Lines, Neckermann, Westfalia, Gärtner Pötschke, Runners Point. Uwe Witt ist seit 1988 erfolgreich als Key Account Manager und Regional Sales Manager für verschiedene nationale und internationale Unternehmen tätig. Kontakt VERA Software GmbH Tel. Uwe Witt E-Mail: uwe.witt@vera-software.com - Büro Köln - Web: +49 2203- 899 8719 www.vera-software.de Stollwerckstraße 17-19 51149 Köln-Westhoven Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 69. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 68 Teil 3: Qualität 14 Qualitätsmanagement ist mehr als die Summe einzelner Maßnahmen Autor: Klaus Graf Ich kenne keine Contact Center Organisation in der es kein „ Qualitätsmanagement“ gibt, und dennoch gibt es gewaltige Qualitätsunterschiede. Die Diskussion über Contact Center in der Öffentlichkeit hat zumindest dazu geführt, dass dem Thema insgesamt eine deutlich höhere Bedeutung zukommt, als dies noch vor Jahren der Fall war. Immer mehr Inhouse und Outsourcing Betreiber setzen inzwischen auch auf normierte Standards, wie z.B. die EU Norm 18838. Betrachtet man die Entwicklung des Qualitätsmanagement bei den Topdrivern, so ist über die Jahre ein klares Muster erkennbar, warum diese Unternehmen hier explizit sehr gut unterwegs sind. 1. Definition der Qualitätsstrategie • Was bedeutet Qualität im Kundenservice für das Unternehmen (Leitsatz) 2. Definition der strategischen Qualitätsziele • Was möchte man durch Qualität für das und im Unternehmen erreichen 3. Definition der operativen Qualitätsziele • An was macht der Kunde in der Kundenerwartung Qualität fest 4. Definition der Qualitätskriterien um die Kundenerwartung zu erreichen • Weiche und harte Kriterien die zu Kundenzufriedenheit / -begeisterung führen 5. Parametrisierung • Wann sind die Kriterien sehr gut, gut zu verbessern oder schlecht erreicht 6. Definition der notwendigen Messmethoden um Qualität aus unterschiedlichen Sichtweisen zu erheben Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 70. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 69 • Bspw. Coaching, Voicerecording, Silent Monitoring, Mystery Calling, E-Mail Kundenbefragung, Mitarbeiterbefragung, Stichprobenerhebung, Kundenbefragung etc. • Kundensicht, Mitarbeitersicht, QM-Sicht, extern Outsourcing-Sicht, Management- Sicht 7. Definition, welche Kriterien über welche Sicht erhoben werden und wie man die Sichtweisen vergleichbar gestaltet • Bildung von Clustern 8. Strukturierung der einheitlichen Datenerhebung und Sicherung • Schaffung einer strukturierten Q-Datenbank in Abstimmung mit den notwendigen Gremien Personal, Betriebsrat/Personalrat, Training, Qualitätsmanagement, Operations usw. • Realisierung von Scorecards und Individualreporting 9. Definition des gemeinsamen Reporting / Auswertungsmechanismus • Erhebung von Kennzahlen / Rollen und Rechtemodelle • Bspw. Auswahl auf Standorte, Gruppen, Teams, Prozesse, Zugangskanäle, Qualitätsmaßnahmen usw. 10. Definition der Maßnahmen, welche auf Basis von Schwellwerten zur Personalentwicklung / dem kontinuierlichen Verbesserungsprozess erfolgen • Verbindung mit der Trainingsdatenbank 11. Nachhalten der Information welche Themen eingeleitet und durchgeführt wurden 12. Vergleich der Qualitätsentwicklung vor und nach Durchführung der Maßnahmen Bereits nach kurzer Zeit stellen sich im laufenden Qualitätsprozess nachhaltige Veränderungen ein. Qualität wird in der Wertigkeit anders wahrgenommen, und Unternehmensprozesse richten sich danach aus. Zu wirklicher Exzellenz, auch in der Administration, führen dann die weiteren Schritte der Integration. 1. Verbindung mit der PEP zur Maßnahmenplanung 2. Einbindung von Produktivitätskennzahlen in das Reporting • Was glauben Sie was wirklich herauskommt, wenn Sie die Anzahl der geführten Calls gegen Qualität aus Kundensicht matchen? Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 71. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 70 • Einbindung der ACD 3. Schaffung des Qualitäts- Realtime Monitoring • Ihren Servicelevel kennen Sie immer, die Qualität Ihrer Line oftmals erst nach der Kundenbeschwerde oder nach einem Monat, wenn die Auswertungen kommen 4. Einbindung des Knowledge Management Systems • Integration der Seitenaufrufe und der Lösungsqualität der jeweiligen Knowledgeseite Das Ganze lässt sich beliebig spielen und endet wenn man möchte in der Kundenservice-App, dem mobilen Sichten und Steuern des Kundenservices. Wichtig dabei ist immer noch, jede Organisation ist anders und jede Organisation muss bei jedem Schritt abwägen, was passt zur Organisation, in welchen Schritten setzt man um, und wann ist es dann auch gut. Bereits die Umsetzung der relevanten Kernteile führt zu nachhaltig höherer Produktivität! und Qualität im Service, die sich für jede Organisation auch rechnen lässt. Getreu dem Motto: „Ein jedes Ding ist Gift, wenn die Menge nicht stimmt.“ Über den Autor Klaus Graf Autor Klaus Graf, Geschäftsführer der opti-serv GmbH, erkannte durch seine langjährige Erfahrung im Contact und Service Center Bereich, dass das spezifische und schnelllebige Contact Center Umfeld individuelle Anforderungen fordert. Mit der Gründung der opti-serv GmbH 2001 erschafft er ein Unternehmen mit umfassender Beraterkompetenz für den Contact Center Bereich und bietet dadurch entsprechende Synergien und praxisorientierte Expertise Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 72. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 71 Kontakt opti-serv GmbH Tel. +49 7251 93258-0 Unternehmensberatung für Fax: +49 7251 93258-119 Servicemanagement E-Mail: graf@opti-serv.de Herr Klaus Graf Web: www.opti-serv.de Werner-von-Siemens-Str. 2-6 76646 Bruchsal Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 73. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 72 15 Holistische Kennzahlensysteme als Basis für ein ganzheitliches Qualitätsmanagement Autor: Heiko Lewandowski-Rothe Die Synchronität von Produktion und Absatz sowie die nur mittels Regeln beschreibbare Leistungserbringung machen das Qualitätsmanagement von Dienstleistungen zu einem kritischen Erfolgsfaktor für die Dienstleitungssteuerung. Dienstleistungsmanager benötigen ein geeignetes Instrumentarium, um – entsprechend der mit der Dienstleistung verfolgten Ziele und dem verfolgten Geschäftsmodell – die Services zu lenken. Ein ganzheitliches Qualitätsmanagement spiegelt dabei die Charakteristika von Dienstleistungen wider: Auf der einen Seite Messung von nicht standardisierbaren Vorgängen. Auf der anderen Seite findet eine Evaluation während der Produktion und damit während des Absatzes oder retrospektiv statt. Die Praxis zeigt: Der Schlüssel zum Erfolg liegt in einem wohldefinierten Bewertungssystem und dem Einsatz geeigneter Messinstrumente. Dieser Beitrag fokussiert den ersten Aspekt und gibt Praxistipps für die Entwicklung einer geeigneten Messgrundlage. Ein kurzer Exkurs zum Thema Messinstrumente rundet den Artikel ab. Bewertungssysteme in holistischen Messkonzepten Das Bewertungssystem ist integraler Bestandteil eines holistischen Messkonzeptes für Dienstleistungen. Um eine möglichst hohe Akzeptanz der Messgrundlage zu erreichen, sollten frühzeitig relevante Stakeholder in den Entwicklungsprozess involviert werden. Sind Outsourcing-Partner am Dienstleistungsprozess beteiligt, sollten diese aktiv am Messkonzept mitarbeiten. Dies gilt umso mehr, wenn an die Evaluationsergebnisse Bonus-/Malusregelungen geknüpft werden. Ein vollständiges Bewertungssystem beschreibt die Aspekte „Bewertungsskala“, „Bewertungskriterien“, „Gewichtung der Kriterien“ sowie „Normierung der Kriterien“ und enthält Richtlinien für die Anwendung des Systems. In fünf Schritten können diese Aspekte abgestimmt und die Ergebnisse in Form eines Normierungshandbuches festgehalten werden. Schritt 1: Festlegen der Bewertungsskala Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 74. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 73 Im ersten Schritt gilt es, für die Leistungsbeurteilung von Agenten eine Skala und die entsprechende Definition der Ausprägungen festzulegen. Für die konkrete Auswahl der Skala empfiehlt es sich, folgende Aspekte zu berücksichtigen: • Schulnoten-Skala: Die Kultusminister-Konferenz definiert die Leistung „ungenügend“ mit „weniger als die Hälfte der geforderten Leistung“. Daher sollte die Schulnoten-Skala nicht verwendet werden, da die Breite der einzelnen Items nicht konstant ist. Wird eine sechs-stufige Skala gewünscht, sollte diese invertiert werden (6,0 = „sehr gut“), um Verwechslungen mit der SchulnotenSkala zu vermeiden. • Skalenbreite: Es empfiehlt sich, eine Skalenbreite von fünf bis sieben Merkmalen zu wählen. Dies trägt zweierlei Rechnung: Differenzierbarkeit der Noten für den Urteilenden auf der einen Seite und Visualisierung von Lernfortschritten auf der anderen Seite. Für den Beurteilenden ist die Einordnung in wenige Merkmalsausprägungen einfacher und trennschärfer zu realisieren. Demgegenüber steht der Wunsch, Lernfortschritte des Beurteilten durch Notensprünge zu visualisieren. • Sonderfall Ja/Nein-Kriterien: Für die Abbildung von Ja/Nein-Kriterien (hat stattgefunden oder hat nicht stattgefunden) sollte die Spannbreite der Skala aufrechterhalten werden. Der beste Skalenwert entspricht einem „Ja“, der schlechteste Skalenwert einem „Nein“. Schritt 2: Auswahl der Bewertungskriterien Welche Bewertungskriterien in das Messkonzept aufgenommen werden sollten hängt vor allem davon ab, welchem Geschäftsmodell die Dienstleistung folgt. Um bspw. während eines Friseur-Besuchs die Qualität der empfangenen Dienstleistung zu bewerten, wird der Rezipient sich über verschiedene Aspekte Gedanken machen, z.B.: Wie funktionierte der Prozess von Aufnahme des Anliegens, Überbrücken der Wartezeit, Klärung der gewünschten Frisur bis hin zum Bezahlen der Dienstleistung (Prozesse)? Wurde eine freundliche Unterhaltung geführt (Kommunikation)? Wurde die richtige Frisur geschnitten (Inhalte)? War die Wartezeit angemessen (Quantität)? Ist die Rechnung angemessen und richtig (Kosten)? War der Kunde mit der Dienstleistung zufrieden und wurde er danach gefragt (Kundenzufriedenheit)? Ein ganzheitliches Kennzahlensystem berücksichtigt daher relevante Messkriterien aus den Bereichen „Prozesse“, „Kommunikation“, „Inhalte“, „Quantität“, „Kosten“ und „Kunde“. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 75. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 74 Schritt 3: Gewichtung der Kriterien und Gesamtwert Im Sinne einer Berichtspyramide für das eigene Unternehmen empfiehlt es sich, Messkriterien zu einem Gesamtwert zu aggregieren und dafür die Kriterien zu gewichten. Zur leichteren Nachvollziehbarkeit werden einzelne Kriterien oder Bewertungsgruppen unter der jeweils nächsthöheren Bewertungsebene auf volle 100 % angegeben. Auf Basis dieser Gewichtungen kann dann ein (ggf. vergütungsrelevantes) Gesamtergebnis ermittelt werden. Schritt 4: Definition und Normierung der ausgewählten Kriterien Intersubjektiv nachprüfbare Beurteilungen und eine hohe Beobachterübereinstimmung fußen auf vollständig definierten und normierten Kriterien. Die Beobachterübereinstimmung (Interraterreliabiliät) gibt an, wie übereinstimmend unterschiedliche Beobachter gleiche Sachverhalte beurteilen. Um eine hohe Interraterreliabilität zu erreichen, werden alle Ausprägungen eines Kriteriums beschrieben. Diese Normierung stellt die Grundlage für die Urteilsfindung im Rahmen der Leistungsbeurteilung dar. Das Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 76. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 75 Beispiel „Verbindlichkeit“ zeigt auf, wie eine Definition und Normierung auf einer fünf-stufigen Skala aussehen kann: • Definition: Vermeidung unverbindlicher Formulierungen (bspw. „vielleicht“, „unter Umständen“) und Konjunktive (bspw. „würde ich“, „müssten Sie“). • Note 1: Der Agent ist sehr unsicher und unverbindlich im Ausdruck und verwendet (fast) durchgehend Konjunktive. • Note 2: Der Agent ist unsicher und unverbindlich im Ausdruck und verwendet viele Konjunktive. • Note 3: Der Agent ist überwiegend sicher und verbindlich im Ausdruck und verwendet wenige Konjunktive. • Note 4: Der Agent ist sicher und verbindlich im Ausdruck und verwendet kaum/selten Konjunktive. • Note 5: Der Agent ist sehr sicher und verbindlich im Ausdruck und verwendet keine Konjunktive. Schritt 5: Festlegung der Bewertungsrichtlinien Abschließend werden Bewertungsrichtlinien festgelegt: Wie kommt ein Bewerter zu seinem Urteil? Zu den in der Praxis bewährten Leitlinien gehören z.B. die Durchführung der Bewertung nach dem Beobachtungsvorgang, genügend Zeit für die Evaluation einzuplanen sowie das Heranziehen des Normierungshandbuchs zur konkreten Bewertung. Die Notenfindung sollte dabei nach dem Ausschlussprinzip erfolgen: Die möglichen Merkmalsausprägungen eines Kriteriums werden Note für Note durchgegangen. Die möglichen Noten werden so lange ausgeschlossen, bis die zutreffende Definition für die Beobachtung identifiziert wurde. Exkurs: Messinstrumente Aufgrund der Synchronität von Produktion und Absatz von Dienstleistungen erfolgt die Messung der Güte zeitgleich mit dem Konsum der Dienstleistung. Dazu stehen dem Dienstleistungsmanager geeignete Instrumente zur Verfügung: Verdeckte Testkontakte, sogenannte Mystery Activities, können genutzt werden, um gezielt Themen zu evaluieren und die Außenwahrnehmung der Dienstleistung zu ermitteln. Um beim Beispiel des Friseurs zu bleiben: Ein Testkunde besucht den zu bewertenden Friseur und lässt sich eine Frisur schneiden. Im Anschluss bewertet der Testkunde den verdeckten Testkontakt. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 77. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 76 Prozessbeobachtungen dienen dazu, einen Eindruck von realen Fällen zu erhalten. Im FriseurBeispiel könnte ein Freund oder eine Freundin die Kundin begleiten und den Besuch beobachten. Kurz nach dem Besuch erfolgt dann die Evaluation. Werden direkte Feedback-Komponenten ergänzt („Ich habe mir nun zwei Haarschnitte angeschaut. Diese Punkte haben mir sehr gut gefallen. Bei diesen Aspekten sollten Sie vielleicht noch auf dieses oder jenes achten.“), spricht man von Traing-onthe-job-Maßnahmen oder Coaching. Inhalte und Prozesswissen lassen sich leicht mit Wissenstests eruieren. Diese sollten möglichst so gestaltet werden, dass die Bedingungen des normalen Arbeitsumfeldes gegeben sind. Hilfsmittel, die dem Dienstleistungserbringer im Alltag zur Verfügung stehen, sollten demnach auch beim Wissenstest nutzbar sein. Dienstleistungen lassen sich darüber hinaus quantitativ beschreiben („wieviel“, „wie schnell“, „wie lange“, …). Diese Kennzahlen haben Unternehmen in der Regel im Blick und werden oft für Zwecke der Rechnungslegung genutzt. Um die Kundenzufriedenheit gezielt abzufragen steht das Instrument Spot-Befragung zur Verfügung. Diese Form der Befragung fokussiert – im Sinne der Dienstleistungssteuerung – auf die Wirkebene Service. Die Wirkebene Unternehmen/Image liegt innerhalb einer konkreten Dienstleistungserbringung außerhalb des Einflussbereichs des Dienstleistungserbringers. Dies gilt analog für die Produktebene. Wird die service-bezogene Zufriedenheitsbefragung binnen 48 Stunden nach dem Dienstleistungs-Kontakt durchgeführt, sind die Urteile der Probanden noch nicht von Produkteigenschaften und Image-Werten überlagert. Eine spätere Befragung führt nicht mehr zu sinnvollen Ergebnissen. Ein wichtiger Hinweis: Im Praxiseinsatz sind vielfältige rechtliche Restriktionen zu berücksichtigen. Dabei sind insbesondere Regelungen aus dem Bundesdatenschutzgesetz, dem Betriebsverfassungsgesetz oder Betriebsvereinbarungen mit einem Betriebsrat zu berücksichtigen. Insbesondere ist eine Dauerüberwachung der Dienstleistungserbringer auszuschließen. Personenbezogene Auswertungen bedürfen einer Einverständniserklärung der betroffenen Personen. Kontrollmaßnahmen müssen mit einem ausreichenden Vorlauf angekündigt werden. Der Nutzen Um eine objektivierte und intersubjektiv nachprüfbare Leistungsbeurteilung für eine Dienstleistung zu erhalten, bedarf es eines ganzheitlichen und an den Besonderheiten der Dienstleistungen und des Geschäftsmodells orientierten Bewertungssystems. Regelmäßige Messungen bieten dem Dienstleistungsmanager Transparenz über das Geschehen und ermöglichen steuernde Eingriffe. So können Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 78. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 77 negative Wirkungen auf das Unternehmensimage vermieden, Beschwerdezahlen gesenkt und kostspielige Nacharbeiten durch Folgekontakte verhindert werden. Über den Autor Heiko Lewandowski-Rothe Autor Mit Kundenservice-Prozessen und –Organisationen setzt sich der Betriebswirt Heiko Lewandowski-Rothe seit dem Jahr 2000 sehr intensiv auseinander. In allen Positionen des modernen Kundenservices, vom Customer-Service-Agent, über Führungspositionen im Dienstleistungsgeschäft, bis hin zum Consultant für Qualitätsmanagement konnte Herr Lewandowski-Rothe seine Kompetenz unter Beweis stellen. Von 2008-2011 verantwortete er die Stabstelle Projektmanagement bei einem führenden deutschen eCommerce-Unternehmen bevor er zu eisq stieß. Kontakt eisq GmbH & Co. KG Tel. Herr Heiko Lewandowski-Rothe Fax- +49 541 580 543-0 +49 541 580 543-29 Franz-Lenz-Str. 1a E-Mail: heiko.lewandowski@eisq.eu 49084 Osnabrück - Schinkel Web: www.eisq.de Unternehmen Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 79. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 78 16 Nur die 10 zählt … Kunden begeistern Autor: Helga Schuler Die Allianz hat ihre telefonische Kundenbetreuung weiterentwickelt. Das neue Servicemodell setzt auf Empathie im Kundengespräch, ermöglicht im Kundencenter ein optimales Coaching und zeigt den Kundenberatern, wie sie mit Stress besser umgehen können. Mit diesem Konzept telefonieren bereits 1 000 Mitarbeiter. Die Allianz leistet nach Meinung ihrer Kunden guten und professionellen Telefonservice. Denn die Berater erhalten Jahr für Jahr ein durchweg positives Feedback und hohe Weiterempfehlungsquoten. Und dennoch wollte man sich an den Kundenbetreuungsstandorten in Leipzig, München und Nürnberg nicht auf den bisherigen Lorbeeren ausruhen. „Wir sind im Telefonservice fachlich Spitze. Platz 1 in der Service-League sichern wir uns jedoch, indem wir die Kunden auch auf emotionaler Ebene perfekt betreuen“, beschreibt der Bereichsleiter Süd der Allianz-Kundenbetreuung, Oliver Haberkorn, die Motivation zur Veränderung der Servicegespräche. Sein Kollege, verantwortlich für den Bereich Nord, Kai Fischer, ergänzt: „Wir haben einen umfassenden Veränderungsprozess angestoßen, die Dialoge flexibilisiert und die Coachings entschlackt. Dadurch schaffen wir Raum für einen achtsamen Umgang mit den Kunden und untereinander.“ Versicherungsnummer steht nicht mehr am Anfang Die Erwartungshaltung von Versicherungskunden an guten Service hat sich verändert. Sie wollen am Telefon nicht nur sachlich kompetent und auf den Fall bezogen, sondern auch persönlich angesprochen werden. Genau hier setzt das neue Servicemodell an: „Wenn ein Kunde einen Schaden meldet, dann fragten wir früher erst einmal nach seiner Versicherungsnummer. Heute stellen sich die Mitarbeiter zuerst auf die individuellen Anliegen des Anrufers ein – der Kunde hat schließlich einen Schaden erlitten – und sichern ihre Unterstützung zu“, beschreibt Teamleiterin Britta Jannek-Münch aus dem Allianz-Kundencenter Leipzig die neue Qualität der Kommunikation. Ihre Kollegin, Petra RöschSaffran, die mit ihrem Team in Nürnberg die Lebensversicherungs-Kunden betreut, schließt sich an: „Unsere Gesprächsführung ist offener. Die Mitarbeiter fühlen sich dadurch weniger eingeschränkt. Sie führen die Gespräche aktiver, fragen bei Missverständnissen früher nach und bestätigen die Kunden immer auch auf der Beziehungsebene.“ Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 80. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 79 Weiterempfehlungsbereitschaft bei Kunden steigt Und das kommt bei den Kunden gut an. Die spontanen Reaktionen der Anrufer auf die empathischen Telefonate sind positiv, und auch die offizielle Kennzahl, mit der die Allianz die Kundenzufriedenheit und Bereitschaft zur Weiterempfehlung misst, steigt seit dem Rollout in der Fläche an. (Die Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft wird über den so genannten „Net Promoter Score (NPS)“ erfasst. Höchster NPS-Wert ist die 10.) „Im Vergleich zu 2010 sehen wir in den Pilotabteilungen, die Mitte 2011 mit dem Modell starteten, einen deutlichen Trend nach oben“, freut sich Bereichsleiter Haberkorn. „Nur die 10 zählt“, heißt es deshalb auch in Sachen NPS-Wert für die Berater. Change-Agents bringen die Empathie in die Fläche Dabei hat die Allianz die 1 000 Mitarbeiter, die in den Kundengesprächen zusätzlich zu den Fakten auch verstärkt die Befindlichkeit der Kunden berücksichtigen, gar nicht zentral geschult, sondern arbeitet über ein Multiplikatoren-Konzept. In die Breite bringen das Modell 13 so genannte ChangeAgents, zu denen auch die Nürnberger und Leipziger Teamleiterinnen Petra Rösch-Saffran und Britta Jannek-Münch sowie ihre 79 Teamleiter-Kollegen gehören, die als Coaches fungieren. Sie alle hat ein Trainer-Team in Sachen Empathie und Gefühlsmanagement begleitet und fit gemacht (zum Changeund Schulungskonzept „Emotional Power“ siehe Infokasten). „Wir haben gemeinsam mit externen Trainern und Teamleitern aus den Kundencentern einen für uns passenden Prozess entwickelt“, beschreibt der Leiter Kundenbetreuung Kai Fischer das Vorgehen und erklärt: „Wir wollten in den Teams nachhaltig etwas verändern, deshalb haben wir uns für das Coach-the-Coach-Modell entschieden.“ Selbstreflexion am Telefon statt Standardisierte Checkliste Das schrittweise Vorgehen hat sich bewährt. Denn nicht nur die Kunden fühlen sich seither besser betreut. Auch die Mitarbeiter empfinden das Coaching durch die Teamleiter, das zur Sicherung der Gesprächsqualität von jeher zum Servicealltag der Versicherung gehört, als Bereicherung und Unterstützung. Das war früher nicht so. Eine Checkliste von 42 Fragen gingen Vorgesetzte und Kundenberater bei den regelmäßigen Coaching-Gesprächen gemeinsam durch, und sie prüften anhand aufgezeichneter Gespräche, ob diese auch korrekt geführt wurden. Petra Rösch-Saffran: „Das empfanden die Mitarbeiter mehr als Kontrolle, sondern viel eher als Hilfestellung.“ Heute schauen die Teamleiter nicht mehr zuerst danach, was denn im Telefonat eventuell falsch lief, sondern fragen, wie die Mitarbeiter das Gespräch selbst empfunden haben und wie sie die Ge- Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 81. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 80 sprächsqualität einschätzen. „Wir leiten dazu an, die Gespräche und die eigenen Gefühle dazu kritisch zu hinterfragen. Und wir schauen mehr auf die positiven Beispiele“, erklärt Britta Jannek-Münch. „Die Kundenberater können sehr gut beurteilen, wie ein Gespräch gelaufen ist“, weiß auch Kai Fischer, „und sie wissen, dass das oft auch viel damit zu tun hat, mit welcher Einstellung sie selbst an die Gespräche herangehen. Auch hier setzt unser neues Modell an.“ Positive Grundstimmung im Team So ist ein Effekt auch intern sichtbar: Dort, wo der Ansatz gut gelingt, wo Kunden emotional gut abgeholt werden und eine zufriedenstellende Lösung erfahren, werden die Gespräche einfacher, und der Spaß und die Entspanntheit am Telefon nehmen zu. Überhaupt gehe es in den Serviceteams heute lockerer zu, beobachten die Teamleiterinnen. Wer dem Kunden gegenüber mehr Anteilnahme zeigt, der tut das auch in seinem Umfeld. „Auch wir haben uns durch das Empathie-Training und die begleitenden Change-Management-Maßnahmen besser kennengelernt. Hinzu kommt unser gemeinsames Ziel, mit einer positiven Einstellung in die Gespräche reinzugehen. Das färbt natürlich auch auf die Atmosphäre im Team ab“, erzählt Britta Jannek-Münch. In die Empathie-Schulung haben die Teams ihre ganz eigenen Gesprächserfahrungen eingebracht. „Empathie ist etwas sehr Individuelles. Das kann man weder Mitarbeitern noch Kunden überstülpen. Was man schulen kann, sind die Sensibilität hierfür und die eigene Emotionsarbeit. Heißt, wie geht es dem Kunden und wie geht es mir in der Situation. Deshalb schlagen wir verschiedene Gesprächsansätze vor und besprechen dann die Erfahrungen damit“, beschreibt Petra Rösch-Saffran den Veränderungsprozess. Von Papierkugeln und kleinen Bilder-fluchten Auch in Sachen Change-Management gehen die Teams individuell vor. Zur neuen Servicekultur gehören Entspannungsübungen und Aktionen, die den Kopf zwischen den vielen Telefonaten wieder frei machen sollen. Deshalb gibt es in manchen Teams einen „Papiertag“, an dem jeder, dem danach ist, mit Papierkugeln wirft – stellvertretend für Freude über ein positives Gespräch oder für aufkommenden Ärger. Andere Serviceteams visualisieren die vielen guten Gespräche des Tages über farbige Pinnwand-Zettel. Oder Mitarbeiter nutzen Urlaubsbilder als „kleine Fluchten“ zwischen Gesprächen oder besprechen sich mit Kollegen. „Wichtig ist nicht, was die Kundenberater tun, sondern dass sie für sich einen Weg finden, entstandenen Stress schnell wieder loszuwerden und ihre Einstellung so aktiv zu beeinflus- Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 82. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 81 sen“, betont Rösch-Saffran. Was die Teamleiterin aber am meisten freut, ist der Anspruch, den ihr Team an die eigene Servicearbeit stellt: „Die Veränderung hat alle noch einmal neu motiviert“, resümiert sie. Ihre Gesprächs-Coachings seien plötzlich so gefragt wie nie. FAKTEN Das Promotoren-Konzept für den Service Freundlichkeit und Schnelligkeit alleine reichen im Service heute nicht mehr aus, um Kunden zu begeistern. Service Center, die Motivation zum Wiederkauf und zur Weiterempfehlung erzeugen wollen, müssen am „Touchpoint Telefon“ Kunden auch auf der emotionalen Ebene, mit Empathie, begegnen („Das kann ich gut verstehen, dass Sie das sofort regeln wollen, wir kümmern uns deshalb auch gleich darum …“ statt „Ja, bitte geben Sie mir Ihre Kundennummer.“). Durch die emotionale Ansprache entsteht eine entspannte Gesprächsatmosphäre. Der Kunde fühlt sich nicht nur fachlich gut betreut, sondern auch verstanden. Kundenzufriedenheit und -loyalität sowie die Bereitschaft zur Weiterempfehlung steigen. Training von Empathie und Emotionsarbeit Dazu bedarf es einer Neuausrichtung in der Ausbildung und im Coaching der Kundenberater, die im Servicealltag am Telefon emotionale Schwerstarbeit leisten. Sie müssen sich auf die Gefühlslage des Kunden einstellen („Was braucht der Kunde in dieser Situation, an welcher Stelle sollte ich ihn emotional bestätigen?“) und dabei gleichzeitig ihre eigene Gefühlswelt managen („Eigentlich bin ich noch gestresst vom letzten Gespräch …“). In dem Spannungsfeld der Empathie (= sich in den Kunden hineinversetzen und gleichzeitig professionelle Distanz wahren), der geforderten positiven Ausstrahlung und der eigenen Gefühlswelt setzt der Trainingsansatz „Emotional Power“ von TOP-PERFORM. Das Training versetzt Kundenberater in die Lage, auf Gesprächspartner empathisch zuzugehen und gleichzeitig ihre eigenen Emotionen besser zu managen. Seit Mitte 2011 arbeitet die Allianz in ihren Kundencentern in München, Nürnberg und Leipzig mit dem Konzept. Über ein Multiplikatoren-Modell wurden bislang 1000 Kundenberater sowie die Führungskräfte der Servicecenter ausgebildet und geschult. Die Spezialistin im Thema Servicequalität und Servicecenter hat mit Ihrem TOP-PERFORM Team das neue Change- und Trainingsprogramm „Emotional Power“ konzipiert, das bei der Allianz erstmalig erfolgreich umgesetzt wurde. Weitere Infos unter: HS@top-perform.de Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 83. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 82 Auszug aus einem Interviews der CallCenterProfi Redaktion mit Oliver Haberkorn: CallCenterProfi sprach mit Oliver Haberkorn, Bereichsleiter Süd der Allianz-Kundenbetreuung, über das Change-Projekt im telefonischen Kundenservice des Versicherers. CallCenterProfi: Herr Haberkorn, was hat Sie dazu bewogen, dieses neue Servicemodell bei der Allianz einzuführen? Haberkorn: Wir wollen unseren Kunden exzellenten Service bieten. Deshalb beschäftigt sich die Allianz schon lange mit dem Thema Kundenzufriedenheit. Um die Zufriedenheit der Kunden zu messen, nutzen wir mehrere Parameter: Mystery Calls, die täglichen Erhebungen des Net Promotor Scores (NPS) und quartalsweise Kundenbefragungen. Täglich gehen bei uns rund 50 000 Anrufe von Kunden und Vertretern ein. Sie geben uns seit Jahren sehr positive Rückmeldungen zur hohen fachlichen Kompetenz und auch zur Freundlichkeit unserer Mitarbeiter. Unser Anspruch besteht jedoch nicht darin, den Kunden zufriedenzustellen. Wir wollen unsere Kunden begeistern und im Net Promotor Score die Höchstwertung holen. Und das schaffen wir nur, wenn wir den Kunden noch stärker emotional abholen, wenn wir mit Fingerspitzengefühl und Empathie auf seine Anliegen eingehen. Und wenn wir ihm vermitteln, dass unsere Mitarbeiter Freude am Umgang mit den Kunden am Telefon haben. CallCenterProfi: Gab es interne Widerstände bei der Umsetzung, wenn ja, welche? Haberkorn: Alle – Führungskräfte und Mitarbeiter – waren sich absolut einig darin, wie wichtig die Kundenzufriedenheit ist. Es bestand lediglich ein gewisser Diskussionsbedarf in einem Punkt. Im Arbeitsalltag der Kundenbetreuung zählt neben der Serviceorientierung auch die Effizienz. Die Erreichbarkeit muss gegeben sein, Wartezeiten für den Kunden sollen vermieden werden und dennoch sollte verstärkt emotional auf die Kunden eingegangen werden. Würde das alles gleichzeitig funktionieren? Rückblickend können wir knapp ein Jahr nach der Einführung feststellen, dass diese Sorge unbegründet war. Die Rückmeldungen seitens der Führungskräfte und Mitarbeiter sind sehr positiv. CallCenterProfi: Was wird der nächste Schritt in Richtung optimalen Kundenservice? Haberkorn: Den nächsten Schritt haben wir vor Kurzem bereits vollzogen. Die Kundenbetreuung der Allianz hat sich nach der europaweit gültigen Norm EN 15838 zertifizieren lassen. Damit sind wir der erste Versicherer in Deutschland, der sich diesem Audit unterzogen hat. TÜV SÜD hat rund zwölf Monate lang die drei Standorte der Kundenbetreuung in München, Leipzig und Nürnberg geprüft, Dokumente gesichtet, die Arbeitsplätze untersucht und die Qualität der Kundengespräche bewertet – um am Ende die Note „sehr gut“ zu vergeben. Das Zertifikat haben wir im Juli erhalten und damit drei Ziele erreicht. Erstens, einen Dritten von außen auf unsere Prozesse, Abläufe und Steuerungssysteme schauen zu lassen, um Rückmeldung zu Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 84. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 83 bekommen, wo wir noch besser werden können. Die zweite Zielrichtung war, innerhalb der Allianz „Marketing“ nach innen zu betreiben, um unseren internen Kunden zu zeigen, dass die Kundenbetreuung der Allianz einen sehr guten Service bietet. Und drittens heben wir uns dank des Zertifikats vom Wettbewerb ab und können unseren Kunden schwarz auf weiß zeigen, dass unsere Kundenbetreuung auf höchstem Niveau arbeitet. Ein weiteres Projekt für den optimalen Kundenservice wurde übrigens für das kommende Jahr aufgesetzt – mehr kann ich dazu heute noch nicht verraten. Über den Autor: Helga Schuler Autorin Helga Schuler ist eine der Pionierinnen für Servicequalität. Sie baute in Deutschland die ersten Call Center und Tele-SalesTeams auf. Sie berät mit ihrer Netzwerk-Organisation TOPPERFORM, Unternehmensberatung für Wachstum und Performance, Unternehmen in der Neuausrichtung und Organisationsentwicklung von Vertrieb und Innendienst, beim Aufbau von Call Centern, Customer Care- und Service-Einheiten. Personalentwicklung und Training von Mitarbeitern und Führungskräften in Verkauf und Service sind ihr ein besonderes Anliegen. Helga Schuler Tel. +49 6128 74 80 908 TOP-PERFORM Kontakt Fax- +49 6128 74 80 909 Managementberatung für Wachstum und Performance E-Mail: HS@top-perform.de Web: www.top-perform.de Chattenpfad 29 65232 Taunusstein Unternehmen Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 85. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 84 Teil 4: Social Media 17 Die Psychologie der Empfehlung im Social Web: ein Orientierungsversuch Autor: Sabine Haas Verfolgt man die Diskussionen und Artikel zum Empfehlungsmarketing im Social Web, dann fällt auf, dass meist sehr viele unterschiedliche Nutzerverhaltensweisen und Motivationen zusammengefasst werden. Dies erscheint mir irreführend, denn es handelt sich um sehr unterschiedliche Phänomene – sowohl in ihrer Wirkungsweise als auch in ihrer Relevanz. Um ein wenig „Ordnung“ in diese Vielgestaltigkeit zu bringen, versuche ich im Folgenden eine Differenzierung dessen, was gemeinhin als Empfehlungsmarketing bezeichnet wird. Empfehlungsplattformen im Internet Es gibt im Internet Plattformen, deren Zweck es in erster Linie ist, andere Nutzer auf Themen, Produkte oder Unternehmen hinzuweisen, die Beachtung verdienen. Diese Plattformen kann man als Empfehlungsplattformen verstehen. Die Wichtigsten unter ihnen sind meiner Ansicht nach in Deutschland derzeit Twitter und Pinterest. Ihre Faszination besteht darin, dass man über den Filter des eigenen Netzwerks gezielt mit Empfehlungen versorgt wird. Im Sinne von „Schau mal da!“ wird auf das hingewiesen, was persönlich in irgendeiner Form als „besonders“ erlebt wird. Damit entsteht ein allgemeiner Schatz von Besonderheiten, der für den Nutzer dieser Plattformen als sehr bereichernd erlebt werden kann. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 86. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 85 Bildquelle: Screenshot www.pinterest.com Psychologische Motive, sich an einer solchen Plattform aktiv zu beteiligen, sind Selbstwertsteigerung, persönliche Reputation und der Wunsch nach Balance. Man möchte sich als eine Person in Szene setzen, die über ein „besonderes Wissen“ verfügt. Damit stärkt man seinen Selbstwert nach innen und außen. Man fühlt sich allerdings auch verpflichtet, das erhaltene Wissen mit einer Gegenleistung auszugleichen und damit für Balance in den Beziehungen zu sorgen. Für Unternehmen sind diese Plattformen besonders interessant. Sie können dort einerseits selbst aktiv werden, andererseits werden sie von anderen im Sinne einer Empfehlung erwähnt – Letztgenanntes allerdings nur dann, wenn das, was das Unternehmen macht, darstellt oder nach außen trägt, auch besonders ist. Im Sinne einer Normalverteilung ist das jedoch meistens nicht der Fall: Die Mehrheit der Produkte ist nur durchschnittlich gut, interessant oder schön. Der überwiegende Teil der Un- Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 87. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 86 ternehmen ist nur durchschnittlich attraktiv oder faszinierend. Und auch in ihren Auftritten auf den Social-Media-Plattformen sind die meisten Firmen nur durchschnittlich spannend. Um als Unternehmen auf Empfehlungsplattformen erfolgreich zu sein, gibt es zwei Möglichkeiten: Man nimmt dort aktiv teil, stellt gute Inhalte (nicht notwendigerweise über sich selbst) ein und verbindet sich dialogisch-wertschätzend mit den Nutzern. Entsprechend ihrem Wunsch nach „Balance“ werden die Nutzer ihrerseits dann zu einer Empfehlung des Unternehmens bereit sein. Oder man identifiziert die Bereiche des eigenen Unternehmens, die „besonders“ sind, und trägt genau diese Aspekte ins Netz. Dabei ist es natürlich am besten, wenn das „Besondere“ die eigenen Produkte sind, es kann aber auch der Kundenservice oder beispielsweise die Unternehmenskultur sein. Sehen auch die Nutzer das „Besondere“ in den jeweiligen Inhalten, werden sie diese „weitertragen“ im Sinne von „im Netz verbreiten“. Virales Marketing: der Reiz der Unterhaltung Auf dem Prinzip des „Schau mal da!“ basiert auch das virale Marketing. Unabhängig von einer bestimmten Plattform geht es bei viralen Kampagnen in der Regel darum, so außergewöhnlich und exotisch zu sein, dass dem Unternehmen die Aufmerksamkeit gewiss ist. Man schafft salopp gesagt einen „bunten Hund“, der dann schnell entsprechende Bekanntheit erlangt. Für den Nutzer liegt der Reiz des Teilens viraler Inhalte vor allem in der Unterhaltung. Es geht weniger darum, die Besonderheit eines Produkts oder einer Marke zu bestätigen, sondern vielmehr, sein Netzwerk zu unterhalten. Psychologisch ist dies das Motiv der Teilhabe oder umgangssprachlich formuliert: Geteilter Spaß ist doppelter Spaß. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 88. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 87 Bildquelle: © result gmbh Für Unternehmen stellt das virale Marketing damit die Königsdisziplin dar. Ähnlich wie bei Bestsellern oder Chartbreakern ist auch ein viraler Erfolg kaum vorhersehbar. Man benötigt ein hohes Maß an Kreativität und Können, um diese Effekte systematisch in Gang zu setzen. Selbst unter diesen Voraussetzungen bleibt der Erfolg öfter aus, als er sich einstellt. Es gelingt daher meist nur den ganz großen Unternehmen, ihre virale Kraft zu entfalten, da sie entsprechend in Know-how und Kreativität investieren können. Manchmal sind es auch einzelne User, die den viralen Effekt vorantreiben, allerdings ohne dies wirklich geplant zu haben. Der Motor des Empfehlungsmarketings: spontane Bewertungen von Kunden Ein wichtiger Motor des Empfehlungsmarketings sind spontane Bewertungen von Kunden. Diese lassen sich aus Sicht des Unternehmens forcieren, indem man Bewertungen einfordert oder um einen Nutzerbericht bittet. Solche Beurteilungen verfassen Nutzer auch spontan auf dem eigenen Blog, in sozialen Netzwerken oder in Foren. Die Motivation der Kunden, die Bewertungen abgeben, ist psychologisch gesprochen ein Gefühl der Dissonanz, das jede Entscheidung begleitet. Kauft man ein Produkt oder eine Dienstleistung, dann hat man etwas anderes nicht gekauft. Die Möglichkeit einer Fehlentscheidung wird aus psychologischer Sicht als belastend erlebt und dadurch ausgeglichen, dass man das gekaufte Produkt noch einmal explizit lobt und seine Vorteile hervorhebt. Für Kunden hilft die Vergabe von Bewertungspunkten oder -sternen, sich mit der getroffenen Entscheidung gut zu fühlen. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 89. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 88 Die Motivation der Kunden, die Bewertungen nutzen, ist ähnlich gelagert. Die Bewertungen anderer Kunden geben Entscheidungssicherheit. Außerdem dienen sie der Komplexitätsreduktion: Eine FünfSterne-Bewertung ist deutlich schneller zu erfassen als eine umfassender Vergleich aller Merkmale eines Produktes oder einer Dienstleistung. Kein Wunder also, dass inzwischen eine große Mehrheit der Konsumenten Kundenbewertungen bei Kaufentscheidungen hinzuzieht. Für Unternehmen liegt darin ein enormes Potenzial – vorausgesetzt, ihre Produkte und Leistungen entsprechen den Kundenanforderungen. Das gilt allerdings für das Social-Media-Marketing im Allgemeinen. Erfolgreich kann nur sein, wer Qualität liefert. Produkte, Leistungen oder Unternehmen, welche die Erwartungen der Kunden nicht treffen, haben im Social Web keine Chance auf Erfolg. Bildquelle: © result gmbh Unternehmen können Kundenbewertungen durch verschiedene Wege forcieren: zum einen durch die Bereitstellung eines einfachen Bewertungssystems auf der eigenen Plattform oder etwa durch die Einbindung der Kunden in die Produkt- beziehungsweise Leistungsentwicklung durch Befragungen, die Einrichtung eines Vorschlagssystems oder Ähnliches; zum anderen durch die aktive Einbindung der eigenen Produkte und Dienstleistungen auf schon bestehenden Bewertungsportalen. Natürlich ist auch immer ein Seeding von Kommentaren eine Möglichkeit, die viele Unternehmen auch sehr intensiv nutzen. Die Wirkung von Seeding ist aus meiner Sicht allerdings fragwürdig. Denn erhält der Kunde von dieser Praxis Kenntnis, schaut er in der Folge eher nach dem Anteil der Negativbewertungen und misstraut zu positiven Urteilen. Außerdem stellt sich nach dem Kauf meist eine entsprechende Ernüchterung ein, die dann zu sehr negativen Kommentaren führen kann. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 90. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 89 Reaktive Kundenbewertungen Mit reaktiven Kundenbewertungen sind Empfehlungen gemeint, die auf Nachfrage erfolgen. Oft wenden sich Interessenten gezielt an ihr Netzwerk, um sich dort Empfehlungen für Produkte oder Unternehmen zu holen. Am gängigsten ist diese Praxis meiner Einschätzung nach bei Handwerksleistungen. Die Motivation der Kunden, solche Empfehlungen zu erfragen oder abzugeben, entspricht der einer spontanen Bewertung. Nur dass an dieser Stelle noch das fundamental wichtige Motiv des Vertrauens eine Rolle spielt: Menschen vertrauen ihren Freunden, Verwandten oder Bekannten und wähnen sich in höchst möglicher Sicherheit, wenn diese ein Unternehmen oder Produkt aufgrund eigener positiver Erfahrung weiterempfehlen. Unternehmen möchten seit jeher an dieses Vertrauen direkt oder indirekt anknüpfen. Hält man es für zu schwierig oder aufwendig, sich jedem Kunden direkt empfehlenswert zu machen, besteht die Möglichkeit, sogenannte Multiplikatoren einzubinden. Experten für bestimmte Produkte, relevante Meinungsführer und Journalisten werden von Unternehmen gezielt angesprochen und informiert, um dadurch im „Relevant Set“ dieser Menschen bei Empfehlungen verankert zu werden. Die Multiplikatoren haben dann wiederum Einfluss auf die Käufer, da sich genau diese über solche „Knotenpunkte“ im Netzwerk informieren. Die Herausforderung beim indirekten Empfehlungsmarketing besteht darin, die relevanten Entscheider zu finden und zu erreichen. Die sind nicht immer leicht erkennbar und außerdem nicht in jeder Branche in gleichem Umfang vorhanden. In vielen Konsumbereichen kommen die Kunden in der Regel ohne professionelle Experten aus. Hier übernehmen Freunde und Bekannte mit Expertenstatus die Funktion des Ratgebers, und diese „Knotenpunkte“ sind für Unternehmen kaum identifizierbar. Direktes Empfehlungsmarketing ist eine altbewährte Methode vieler Branchen und wird in Form von Aktionen wie „Freunde werben Freunde“ oder „Freunde-Gutscheine“ umgesetzt. In Zeiten von Social Media glauben Unternehmen, einen weiteren Königsweg entdeckt zu haben: die Präsenz in sozialen Netzwerken wie zum Beispiel Facebook. Damit hoffen die Anbieter, sich in den Kreis der virtuellen Freunde und Bekannten „einloggen“ und als vertrauensvoller Partner positionieren zu können. Soll das „Prinzip Facebook“ gelingen, muss das Unternehmen das selbe Vertrauen gewinnen, dass die „echten Freunde“ auf Facebook genießen – keine leichte Aufgabe. Es bedarf einer enorm guten Beziehungspflege, die letztlich über den Austausch virtueller Beiläufigkeiten hinausgehen muss. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 91. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 90 Souverän antworten und den richtigen Ton treffen Ein Schlüssel scheint mir hier im Service zu liegen: Gelingt es, die Anfragen der Kunden auf souveräne Weise zu beantworten, und wählt das Unternehmen dabei den richtigen Umgangston, kann das nachhaltig zu einem guten Eindruck bei den Kunden führen. Der Ansatz der aktiven Einbindung der Kunden bei der Produktentwicklung und –bewertung ist ebenfalls möglich. Es wird deutlich: Empfehlungsmarketing möchte eine Reihe sehr unterschiedlicher Kundenmotive ansprechen und hat dafür ein breites Instrumentarium zur Verfügung. Inhaltlich gibt es Tausende Möglichkeiten, den Kunden zu aktivieren und zum „Botschafter“ des eigenen Unternehmens zu machen. Die Mechanismen, die man dabei ansteuert, sind ebenfalls divergent: das „Besondere“, die großartige Unterhaltung, die Nähe oder das Vertrauen. So schön sich virale Effekte und Mundpropaganda auch in Szene setzen lassen: Nicht jeder Schmetterlingsflügelschlag verursacht einen Sturm. Und nicht jedes Unternehmen, das im Social Web rudert, bewegt auch seinen Kunden. Quellen: • absatzwirtschaft.de vom 28.03.2012 Empfehlungsmarketing: Wer beeinflusst wen im Social Web? [Online:] URL: http://www.absatzwirtschaft.de/content/online-marketing/news/wer-beeinflusstwen-im-socialweb;76501 [Stand: 1.10.2012] • Anne M. Schüller, Thorsten Schwarz Leitfaden WOM Marketing: Die neue Empfehlungsgesellschaft [Online:] URL: http://www.brainguide.de/upload/publication/e5/khtk/4e970cc17feb8f84882f319b66404e4b_13 11535743.pdf [Stand: 28.09.2012] Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 92. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 91 Über den Autor Sabine Haas Autor Sabine Haas, geboren 1966, studierte Psychologie und Philosophie in Bonn, bevor sie 1995 das Markt- und Medienforschungsinstitut result gründete. Seit nunmehr 17 Jahren befasst sich das Kölner Institut mit den Themen Medienkonvergenz, digitaler Wandel und digitale Markenführung. Sabine Haas berät und unterstützt mit ihrem Institut vor allem Unternehmen aus den Branchen Medien, Banken, Versicherungen und Dienstleistung. Die Mutter zweier Kinder beschäftigt heute etwa 20 Mitarbeiter in Online-Marketing, Forschung und Beratung. In dem 1998 ausgegründeten Dialogcenter 3C Dialog sind weitere 350 Mitarbeiter tätig. Kontakt neolog consulting Tel. +49 221 88818 – 6300 ein Geschäftsfeld der Fax: +49 221 88818 – 6363 result holding GmbH E-Mail: sh@neolog-consulting.de Frau Sabine Haas Web: www.neolog-consulting.de Subbelrather Str. 15 50823 Köln Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 93. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 92 18 Ein Trend wird erwachsen – Social Media im Contactcenter Autor: Anja Bonelli Alle sprechen über Social Media. Neueinsteiger in das Trendthema haben es schwer, und zum konkreten Nachfragen ist es irgendwann auch zu spät. Grund genug, an dieser Stelle noch einmal Theorie und Praxis zu beleuchten. Die Kundenkommunikation wird aufgrund neuer Technologien und verändertem Kommunikationsverhalten zunehmend komplexer. Um der wachsenden Bedeutung der Digitalisierung gerecht zu werden, sind neue prozessuale als auch inhaltliche Wege erforderlich: Die Kommunikation zwischen Händler und Endkunde ist längst keine Einbahnstraße mehr und ein konvergenter Support in Echtzeit wird zur Pflicht. Der folgende Artikel beschreibt, wie der Dialog im Social Web über das Contact Center ermöglicht wird – ohne, dass eine Mammutaufgabe entsteht. Kommunikationsänderung und deren neue Herausforderungen Unsere Kommunikation hat sich innerhalb sehr kurzer Zeit durch einen technologischen aber auch soziologischen Sprung dramatisch verändert: Im Jahr 2011 nutzen allein in Deutschland 65 Millionen Menschen in Deutschland das Internet. Knapp 20 Millionen Menschen haben einen FacebookAccount, Accounts auf weiteren Sozialen Plattformen wie XING, LinkedIn, Google+ oder die VZNetzwerke kommen hinzu. 17 Milliarden Euro wurden im vergangenen Jahr in Deutschland über das Internet ausgegeben, allein 400 Millionen davon über mobile Geräte wie Smartphones. Aus Marketing und Öffentlichkeitsarbeit sind sie nicht mehr wegzudenken. Doch auch für den Kundenservice selbst werden die sozialen Netze zunehmend bedeutsam, da mehr und mehr Kunden sich über diese mit ihren Fragen direkt an Unternehmen wenden und zunehmend direkt über die sozialen Netzwerke die jeweiligen Produkte einkaufen wollen. So ergab eine Umfrage von Toluna Anfang 2011, dass bereits jeder fünfte Deutsche (17%) schon einmal mit einer Serviceanfrage über Facebook oder Twitter an ein Unternehmen herangetreten ist. Auch eine Studie der Detecon über die Zukunft des Kundenservices von 2010 räumt den Social Media einen hohen Stellenwert ein. Diese Veränderungen gehen gerade an Unternehmen mit Kundenkontakt natürlich nicht vorbei. Diese stehen vor großen Herausforderungen - auf prozessualer wie inhaltlicher Ebene. Auf der einen Seite gibt es die beschriebenen technologischen Umbrüche und den Wandel hin zur schnellen und mobilen Kommunikation. Und damit verbunden ein grundlegender Wandel in der Kundenansprache: Die Kommunikation zwischen Händler und Endkunde ist längst keine Einbahnstraße mehr und ein kon- Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 94. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 93 vergenter Support in Echtzeit wird zur Pflicht. Und begünstigt die starken Absätze und auch Prognosen – wenn denn dem genannten Kundenverhalten mit ihren differierenden Kommunikationsgewohnheiten Rechnung getragen wird. Lohnt sich das? Lange Zeit wurde nur darüber gesprochen, ob sich mit den Sozialen Netzen auch Geld jenseits von Anzeigenbannern & Werbung verdienen lässt. Natürlich und ja, und es fängt gerade erst so richtig an. Die Theorie Grundlage wie so oft ist eine eigene Fanseite mit möglichst vielen zielgruppenaffinen Interessenten und Kunden, die „Gefällt mir“ gedrückt haben und so ihre Zugehörigkeit und Interesse an einer Marke oder Produkt äußerten und über Aktualisierungen informiert werden möchten. Das lohnt sich. So hat die kanadische Marketingfirma Syncapse ausgerechnet, dass jeder Anhänger im Schnitt 60 Euro pro Jahr mehr für Produkte ausgibt, deren Fan er ist, als ein gewöhnlicher Nutzer. Auf hierzu passende Zahlen kommt die Werbeagentur DDB, die herausgefunden hat, dass 40 Prozent der Fans schon zwei bis vier Mal online eingekauft, 35 Prozent sogar mehr als fünf Mal. Die US-Beratung Vitrue glaubt sogar, den Wert eines Sympathisanten exakt beziffern zu können: 3,60 Dollar. Demnach hätte der Getränkekonzern Coca-Cola bereits ein Vermögen von 63 Millionen Dollar auf fb erwirtschaftet. Mit seinen weltweit 17,5 Millionen Fans besitzt das US-Unternehmen derzeit die größte Anziehungskraft. Gleich dahinter folgen die Kaffeekette Starbucks (17,3 Millionen) und der USKeksbäcker Oreo (13,8 Millionen). Doch wie sieht die echte Praxis hinter den Analystenzahlen aus? Die Praxis Otto macht es vor und integrierte einen "Trendberater" auf seine Facebook-Präsenz. Fans können redaktionell ausgewählte Artikel auf virtuellen Models kombinieren, das Ergebnis als "Trendtipp" an Freunde versenden oder die Produkte gleich aus Facebook heraus bestellen. Die Post verschenkt Gutschein-Codes für ihre Partner auf der „Packstation“ und selbst der Motorradhersteller Harley Davidson zeigt nebst neuen Zweirädern diverse Finanzierungsmodelle inklusive Berechnungsprogramm. Mittlerweile gibt es fast keinen Versandhändler, der nicht eine Repräsentanz auf Facebook unterhält und dort direkt verkauft. Und auch für Nischenhändler ist es das ideale Pflaster, um gefunden zu werden. Ob Shops rund um organische Seifen, Kirschkernkissen, Spoiler und vieles mehr – recht günstig in der Entwicklung, Unterhaltung und Support sind sie allemal. Gewinnbringend dank genügend großer Zielgruppe auf jeden Fall. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 95. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 94 Wie sieht es aus – das perfekte Contact Center für diese neuen Herausforderungen? Das hier dargestellte Beispiel ist auf die Spitze getrieben und wird vermutlich in der Realität nicht in aller Ausprägung gelebt werden. Aber es verdeutlicht, was möglich ist und durchaus Sinn macht. Das ganzheitliche Customer Interaction-Center übernimmt wesentlich umfangreichere Aufgaben im Service und bei der Kundenpflege, und zwar mit divergenten Zielgruppen: Die Anfrage an die Facebook-Fanseite des Unternehmens wird binnen zwei Stunden beantwortet, per Videochat wird in Echtzeit gesprochen und die Antwort des Services auf Twitter ist – selbstverständlich - nicht länger als 140 Zeichen. Und wer doch noch lieber anruft, landet nach einer intelligenten Routing-Lösung mit automatischer Anruflastverteilung bei „seinem“ Berater. Und muss diesem nicht mehr erzählen, wo genau ihn der Schuh drückt. Mehr Szenarien gefällig? Die wird es geben, denn die derzeit erlebbare Playphase der technologischen und soziologischen Entwicklung hält auch nach Prognose des Trendund Zukunftsforschers Matthias Horx noch einige Jahre an. Der Agent switcht nicht auf unterschiedlichen Dashboards oder in zusammengewürfelten Applikationen, um die einzelnen Kundenkanäle und -anfragen zu befriedigen, sondern hat im besten Falle genau eine gut strukturierte und einheitliche Maske, mit der er all die unterschiedlichen Aufgaben dirigieren kann. Einfache Anfragen oder Wissensthemen werden dem Endkunden vermehrt automatisiert zur Verfügung gestellt, so dass der Agent mehr Spezialist und weniger Anrufbeantworter wird. Er telefoniert deutlich weniger und schreibt mehr, selbstverständlich auch im Netzjargon, manchmal automatisch auf diversen Kanälen. In Eigenregie löst er durch eine mit internen und externen Wissenssammlungen angereicherte Intelligenz mehr Kundenanfragen selbst und holt sich – wenn benötigt – autark Unterstützung bei Experten im Haus. Dies ist auch möglich, weil er über sein Dashboard die jeweilige Kundenhistorie, ausstehende Aufträge, Anfragen oder auch vergangene und aktuelle Problemfälle einsehen kann und sein möglicher Handlungsrahmen dadurch klar bestimmt ist. Die dahinterliegende Intelligenz steht im Einklang mit den hausinternen Sicherheits- und Datenschutzkonzepten und selbstverständlich mit dem gerade aktuellen Datenschutzrecht – selbst BSI-konforme Sicherheitskonzepte werden unterstützt. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 96. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 95 Abb. 1: Architekturbild automatisierte Kundeninteraktion Was ist der Nutzen für das Unternehmen? All die innovativen Technologien wurden intelligent in die bestehenden Service-Prozesse eingebunden. Durch die Reduzierung von Schnittstellen und Medienbrüchen haben Unternehmen gezielt und nachhaltig ihre Produktivität und Qualität im Kundenservice gesteigert und trotz der höheren Ausbildungskosten ihres Personals kräftig gespart. Von all den Einnahmen durch die neuen Kunden und Kanäle einmal ganz abgesehen. Was ist der Nutzen für den Kunden? Doch am deutlichsten wahrnehmbar sind die Veränderungen beim Kunden: Diese erwarten von Unternehmen, dass diese genau wissen, wer sie sind, was sie erworben haben, welche Dienstleistungen sie nutzen und worüber sie sprechen möchten – ohne dass sie all das mehr als einmal erzählen müssen. Und es ist genau das, was sie im Customer Interaction Center der Zukunft bekommen. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 97. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 96 Die Einbindung der neuartigen Strukturen in das Kommunikations- und Servicekonzept eines jeden Unternehmens kann eine Mammutaufgabe sein. Eine notwendige, um wettbewerbsfähig zu bleiben und um die Chancen auf den neuen Marktplätzen zu nutzen. Doch wie in anderen Bereichen muss nicht alles und sofort nutzbar gemacht werden. Einfacher und zielorientierter wäre es, mit einer Auswahl zu beginnen. Zurück zum neuesten Parts in der Kundenansprache: Social Media Immer mehr Unternehmen müssen diesen Schritt gehen, um die neuen Kanäle bedienen zu können: Sie integrieren Social Media in bestehende Support-Geschäftsprozesse, weit über die Bereiche HR, PR, Marktforschung und Marketing hinaus. Um diesen Schritt sinnvoll möglich zu machen, ist eine Automatisierung notwendig. Oder wie sonst sollen wöchentlich miteinander geteilte 5 Milliarden Inhalte wie Links, News, Blogs und Fotos sinnvoll durchsucht und bearbeitet werden? Bei den herkömmlichen Kommunikationskanälen wie Telefon und E-Mail gibt es im Contact Center bereits etablierte Herangehensweisen und Systeme, um eingehende Anfragen den VorfallManagement-Systemen zu übergeben und sie so mit den internen Geschäftsprozessen zu verknüpfen. Es macht also durchaus Sinn, diese bereits bekannten und akzeptierten Vorfall-ManagementSysteme auch für die neuen Kanäle zu benutzen, um so das Contact Center an die Kommunikation in sozialen Netzwerken anzubinden. So gibt es erste Lösungen am Markt, mit Hilfe derer direkt oder indirekt an Unternehmen adressierte Meldungen, Nachrichten oder Kommentare erfasst, klassifiziert und in die besagten Systeme eingespeist werden können. Welches Tool macht echten Dialog möglich? Doch es gibt große Unterschiede in der Landschaft der angebotenen Tools: Für einen echten Dialog im Social Web wird nicht nur ein einfaches Monitoring-Tool, sondern zusätzlich ein „Dialog-Tool“ benötigt, welches erst einen echten Dialog mit dem Kunden ermöglicht. Dieses ist erkennbar in folgender Leistungsfähigkeit: „End-to-End-Lösung“ Die Lösung ist nicht auf das reine Monitoring begrenzt, sondern ermöglicht es, den gesamten Social Media Service-Prozess vom Monitoring bis zur Rückantwort ins soziale Netz zu steuern und effizient zu unterstützen. Zielgenaue Erfassung von Meldungen und Kommentaren Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 98. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 97 Relevante Kommentare und Postings werden auch dann erkannt, wenn auf Produkte und Services nur indirekt eingegangen wird. Um dies zu ermöglichen, reicht ein Keyword-Spotting und Boolsche Suchen nicht aus, sondern erst ein mehrstufiges Verfahren bestehend aus robuster fehlertoleranter Suche, statistischer Klassifikation und semantischer Analyse macht es möglich. Nahtlose Integration in Contact Center und Kundenservice Die nahtlose Integration des Social Media-Kanals in die bestehenden Serviceprozesse bzw. in das bestehende Contact Center sollte Pflicht sein, schließlich soll die bestehende (und funktionierende) Infrastruktur nicht geändert werden. Durch die Unterstützung zahlreicher Schnittstellen kann die Lösung einfach an bestehende Systeme – im einfachsten Falle z.B. ein E-Mail-System, aber auch große Contact-Center-Lösungen – angebunden werden. Vorklassifizierte und kategorisierte Meldungen werden dann automatisch den entsprechenden bestehenden Geschäftsprozessen zugeordnet, beispielsweise dem technischen Kundendienst, der Abteilung für Rechnungswesen, dem Versand, dem Marketing, usw. Der Agent bleibt in seinem System Der automatisierte Rückkanal zum Kunden ist so konzipiert, dass der Agent sich für seine Antwort nicht in den jeweiligen Netzwerken und Foren anmelden muss, sondern weiter in seiner bestehenden Umgebung arbeitet. So kann das Unternehmen nicht nur allgemeine Tendenzen in der Kunden- und Interessentenmeinungen im Internet verfolgen, sondern auch eine wechselseitige Kommunikation aufnehmen und den Kunden - in seinem bevorzugten Medium - antworten. Ein Wort zum Integrator Viele Anbieter am Markt kommen aus dem Bereich Monitoring und Medienbeobachtung ohne jede Erfahrung in der Integration solcher Lösungen in bestehende Contact Center-Landschaften. Auf der anderen Seite stehen Anbieter von CC-Lösungen, die über nur unzureichende Kompetenz in der Integration externer Lösungen verfügen. Auch hier lohnt sich ein genauer Blick – denn ein Tool allein funktioniert ohne sauber aufgesetzte Routingregeln, Rechtekonzepte oder genügend Trainingsdaten für die semantische Erkennung nur halb so gut. Ein erster Einstieg mit einer Trialversion ist sicherlich die beste Möglichkeit, sich umfassend mit den Möglichkeiten und Grenzen zu beschäftigen und dabei auch die Leistungsfähigkeit und -willen des Integrators zu testen. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 99. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 98 Über den Autor: Anja Bonelli Anja Bonelli ist seit 2008 als Business Development Executive bei Telenet tätig und verantwortet in dieser Funktion unter anderem den Aufbau der Produktlinie „Telenet Voice Solutions“ sowie die Entwicklung von Telenet SocialCom®, einem Tool zur nahtlosen Social Media-Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden. Zuvor war die Medienmarketingfachwirtin (BAW) bei der Süddeutschen Zeitung als Pressesprecherin und Produktmanagerin tätig. Kontakt Telenet GmbH Kommuni- Tel. +49 89 36073-156 kationssysteme Fax- +49 89 36073-125 Erika-Mann-Str. 59 E-Mail: a.bonelli@telenet.de 80636 München Web: www.telenet.de Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 100. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 99 19 Social Customer Service: Was für Telefon oder E-Mail gilt, kann nicht Eins zu Eins auf das Social Web übertragen werden Autor Thomas Halbritter Social Media ist in aller Munde und hält in immer mehr Branchen Einzug. Vorbei sind die Zeiten, in denen wir uns zurücklegen und ignorieren konnten, dass die Kunden von heute, aber auch von morgen andere Kommunikationswege präferieren, als wir sie bisher angeboten haben. E-Mail, Fax und Co. werden von Facebook- und Twitter-Präsenzen oder Communities ergänzt. Doch wie bereitet man die Kundenbetreuer auf das neue Arbeitsfeld „Social Media im Kundenservice“ vor? Welche Trainingsmethoden können hier angewendet werden? Wie könnte ein Trainingskonzept aussehen? Thomas Halbritter ist Trainer und Coach bei dem Mittelstandsdialogcenter 3C DIALOG und berichtet über seine Erfahrungen. Definitionen, was unter den Begriffen „Social Media“ und „Social Web“ zu verstehen ist, gibt es wie Sand am Meer, die von Wikipedia ist nur ein Beispiel. Dabei lassen sich die Eigenschaften des Social Web auch treffend in vier Adjektiven zusammenfassen: digital, kommunikativ, interaktiv und demokratisch. Während das Internet früher hauptsächlich Wissensdatenbank und Informationsplattform war, ist es heute vor allem User Generated Content, Bewertungsportal, Netzwerk und Serviceplattform. Der Nutzer ist heute ganz und gar nicht passiv, sondern aktiver Gestalter – die Zeiten haben sich eben geändert. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 101. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 100 Eine gute Vorbereitung ist die halbe Miete Der Kunde möchte nun selbst entscheiden, auf welchem Kanal er ein Unternehmen anspricht. Der präferierte Weg ist nicht immer der Gang zum Telefon, sondern auch der Post auf die Facebook-Seite des Unternehmens. Ein Tweet oder Post ist schnell geschrieben, und erhält der Verbraucher dann eine Nachricht von dem Unternehmen, so profitiert nicht nur er, sondern auch viele andere Fans von der Information – One-to-many-Kommunikation eben. Es kommt sogar vor, dass die Community bereits Fragen klärt, bevor das Unternehmen zur Stelle ist. Ein Auftritt in den sozialen Netzwerken will allerdings gut überlegt und geplant sein. Vor dem Start steht zu allererst die Konzeption der Präsenz und die Gründung eines Redaktionsteam. Es müssen Guidelines und Netiquetten vorliegen, Prozesse definiert werden, ausreichend Personal zur Verfügung stehen, um den Account zu betreuen, und die bereichsübergreifende Abstimmung muss gewährleistet sein. Erst dann kann es richtig losgehen. Wie fast immer birgt der öffentliche Kundendialog neben der Chance auf eine Steigerung der Reputation und der Kundenzufriedenheit, einer Verbesserung des Images und der Kundenbindung auch Risiken. Denn es werden nicht nur lobende Worte, sondern auch jede Menge Kritiker den Weg auf die Facebook-Chronik oder zum Twitter-Profil finden. Darauf sollten Unternehmen vorbereitet sein. Welche Unternehmensbereiche können kontaktiert werden? Wie sieht das Kritikmanagement im Einzelnen aus? Das alles sind Fragen, die im Voraus zu klären sind. Anforderungen an die Mitarbeiter Wer glaubt, dass damit alle Vorbereitungen für den Kundendialog im Social Web getroffen sind, der irrt. Denn auch bestehende oder neue Mitarbeiter müssen auf dieses Aufgabenfeld vorbereitet werden. Was für die Kundenbetreuung am Telefon oder per E-Mail gilt, kann nämlich nicht eins zu eins auf das Social Web übertragen werden. Das Anforderungsprofil der Mitarbeiter umfasst neben der Fach- und Methodenkompetenz auch soziale und personale Kompetenzen. Was die Fach- und Methodenkompetenz anbelangt, so müssen die Kundenbetreuer die Funktionsweisen des Social Web kennen, über die nötigen Fachkenntnisse zum Unternehmen beziehungsweise zum Projekt verfügen, im Web kommunizieren können und die dafür notwendigen Tools beherrschen. Nicht weniger wichtig sind soziale Kompetenzen – die Fähigkeit zur Empathie oder das Kritikmanagement – und personale Kompetenzen, wie der Umgang mit Stress oder Beschwerden beziehungsweise Kritik vonseiten der Kunden. Zu gewissen Teilen müssen die zukünftigen Social-Media-Agenten die genannten Anforderungen bereits erfüllen, bevor sie in das neue Aufgabengebiet einsteigen. Im Assessment-Center oder Bewerbungsgespräch wird in diesem Zusammenhang häufig mit Anforderungsprofilen gearbeitet. Je Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 102. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 101 näher der Kundenbetreuer mit seinem Know-how der Ideallinie entspricht, umso geeigneter ist er für das Aufgabenfeld. Präaktivierung, Jeopardy und Netzwerke: Fachkompetenz schulen Ist die Auswahl der Bewerber abgeschlossen, so ist es an der Trainingsabteilung, die Mitarbeiter auf das künftige Aufgabengebiet vorzubereiten. Im ersten Schritt geht es darum, dass sich die Gruppenmitglieder untereinander und die Trainer die Teilnehmer kennenlernen. Hier stehen dem Trainer unterschiedliche Methoden zur Verfügung. Zum Beispiel stellt sich die Gruppe kreisförmig auf. Der Moderator stellt nun einige Fragen wie „Wer hat einen privaten Facebook-Account?“ oder „Wer von Ihnen hat ein Haustier?“. Sobald ein Teilnehmer eine Frage mit Ja beantwortet, bekommt er ein Wollknäuel gereicht, wickelt das Ende des Fadens um einen seiner Finger und reicht das Knäuel weiter. So entsteht nach und nach ein Wollnetz, das die Verbindungen der Trainingsteilnehmer untereinander abbildet. Um die zukünftigen Kundenbetreuer nach dieser Einstiegsübung langsam auf das Thema „Social Media im Kundenservice“ vorzubereiten, besteht die Möglichkeit der Präaktivierung durch Karten, die mit Begriffen aus dem Social Web beschriftet sind. Diese werden im Raum ausgelegt. Die Teilnehmer wählen dann aus den Karten zwei Begriffe aus, die sie kennen, heften sie an eine Flipchart und stellen diese den anderen Teilnehmern vor. Gleiches geschieht mit Begriffen, mit denen die Mitarbeiter nichts anfangen können. In der Gruppe können diese Fachbegriffe nun gemeinsam erarbeitet und erklärt werden. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 103. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 102 Doch Wissen will nicht nur vermittelt, sondern auch verankert werden. Manch einer wird sich noch an die Fernsehquizshow Jeopardy erinnern. Dieses Konzept kann man für die Verankerung von Trainingsinhalten nutzen. Was man dazu benötigt? Drei bis vier Kategorien und vier bis fünf Begriffe mit unterschiedlichen Schwierigkeitsstufen, zu denen die Teilnehmer dann die entsprechende Fragestellung formulieren müssen – das Ganze macht dazu noch riesig Spaß. Natürlich sind dies nur einige Beispiele, wie die Fachkompetenz angehender Social-Media-Agenten geschult werden kann. Für die Teilnehmer ist es sehr wichtig, nicht nur in der Theorie von den Funktionsweisen des Social Webs gehört zu haben, sondern sich im Realumfeld „Social Web“ erproben zu können. Indem sie über Facebook und Twitter Kundenanfragen an andere Unternehmen richten, lernen die Mitarbeiter einerseits die Kundenperspektive kennen und erfahren zugleich, wie die Social-Media-Agenten der anderen Firma reagieren. Nicht jeder Kunde ist gleich: die soziale Kompetenz Haben die Agenten – wie im Vorangegangenen geschildert – Unternehmen mit eigens entwickelten Kundenan‐ fragen kontaktiert, so empfiehlt es sich, die Ergebnisse in der Trainingsgruppe zusammenzutragen und zu dis‐ kutieren. Wie beurteilen die Teilnehmer die Reaktionen der Unternehmen aus Kundensicht? Haben sie viel‐ leicht Verbesserungsvorschläge? Diese Trainingsmethode schult in erster Linie die soziale Kompetenz, aber  zusätzlich auch die Methodenkompetenz. Schnell wird klar werden: Kunde ist nicht gleich Kunde. Der eine ist  meistens schlecht gelaunt und ausfallend, wenn er sich mit Fragen an das Unternehmen wendet, der nächste  Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 104. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 103 ist bestens informiert und höflich, und wieder ein anderer ist seit Jahren Kunde und hat jetzt ein wichtiges  Anliegen. An dieser Stelle kann es helfen, sogenannte „Kundenpuppen“ – sprich Kundentypen – zu entwerfen  und gemeinsam zu besprechen, wie man mit welchem Typus Kunde im Social Web umgehen muss.   Personale Kompetenzen trainieren: die Gruppendiskussion Gruppendiskussionen, in denen Fragen wie „Wie gehe ich mit Stress um?“, „Wo bin ich im Internet überall sichtbar?“ oder „Wie gehe ich mit Situationen der One-to-many-Kommunikation um?“ in großer Runde besprochen werden, helfen, personale Kompetenzen aufzuzeigen und weiterzuentwickeln. Die Moderatoren dieser Gesprächsrunden haben die Möglichkeit, einen tieferen Einblick in die Fähigkeiten der Mitarbeiter zu erlangen. Wie stark sind beispielsweise die Eigenschaften Kontaktfähigkeit, Integrationsfähigkeit, Selbstdisziplin, Zuhörfähigkeit oder Rhetorik bei den angehenden Kundenbetreuern ausgeprägt? Gruppendiskussionen können Antworten liefern. Kundenanfragen beantworten und dabei die Methodenkompetenz trainieren Gelungene und weniger gelungene Beispiele von Serviceangeboten im Social Web dienen den zukünftigen Social-Media-Agenten als Anhaltspunkte und Orientierungshilfen. Geht es allerdings darum, die Methodenkompetenz – die Kommunikation im Web und den Umgang mit den Tools – zu trainieren, so können die Teilnehmer im nächsten Schritt in Teams gemeinsam Beispiele für Serviceanfragen bearbeiten und Reaktionen formulieren. Dabei lernt der eine vom anderen. Unternehmensweite Unsicherheit im Umgang mit dem Social Web In unseren bereits absolvierten Trainingseinheiten ist eines ganz klar geworden: Die Unsicherheit im Umgang mit dem Social Web findet sich nicht nur bei Agenten, sondern – unabhängig von der Hierarchieebene – auch bei Teamleitern, Managern und in der Geschäftsleitung. Hier besteht Trainingsbedarf über Abteilungsgrenzen hinweg. Zudem genügt es nicht, die Kundenbetreuer ausschließlich vor ihrer Tätigkeit als Social-Media-Agent zu schulen. Ein weiterführendes und begleitendes Coaching ist unerlässlich. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 105. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 104 Über den Autor Thomas Halbritter Autor Thomas Halbritter ist Trainer und Coach, Fachwirt für Tele-Service und Kommunikation sowie zertifizierter Trainer nach den Richtlinen der deutschen Gesellschaft für suggestopädisches Lernen (DGSL). Er verfügt über eine mehrjährige Trainererfahrung aus dem Bankenund Callcenterbereich und ist für 3C DIALOG seit Juli 2010 im Bereich Training und Coaching tätig.“ Kontakt 3C DIALOG GmbH Tel. +49 221 95171-0 Herr Thomas Halbritter Fax- +49 221 95171-7070 Subbelrather Str. 15 E-Mail: Thomas-Halbritter@3C-dialog.de 50823 Köln - Ehrenfeld Web: www.3c-dialog.de Unternehmen Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 106. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 105 20 Wie Sie mit moderner Software Ihre Kunden begeistern - auf allen Kanälen Autor: Ralf Mühlenhöver Social Media - Web 2.0 - Routing von Geschäftsprozessen Die intelligente Verteilung aller Informationen im Unternehmen wird zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Klassische ACD-Lösungen werden mehr und mehr durch intelligente Lösungen ersetzt, die kanalübergreifend und vollintegriert die Kommunikation mit Kunden verbessern. Das Business Object Routing - ein neues Verfahren zur Bearbeitung von Geschäftsprozessen – spielt dabei eine zentrale Rolle. Es integriert sich nahtlos in vorhandene IT- und TKInfrastrukturen und bietet Unternehmen enorme Vorteile, Kundenbedürfnisse gezielt zu erfüllen. Durch die zunehmende Marktmacht des Kunden rückt die Vernetzung aller Kundenkommunikationskanäle im Unternehmen verstärkt in den Vordergrund. Die Automatisierung von Geschäftsvorfällen über Websites und Apps gewinnt zunehmend an Akzeptanz. Aber Selfservice ist nicht alles. Wenn der Kunde nicht weiterkommt, wünscht er sich professionelle Betreuung - und zwar von Mitarbeitern mit Fach- und Entscheidungskompetenz. Der menschliche Anrufbeantworter im Callcenter war gestern, jetzt heißt es: vorausschauend, interaktiv, einfach, sympathisch. Was nutzt die beste Qualität von Produkten oder Dienstleistungen, wenn die Qualität des Kundenservices zu wünschen übrig lässt. Kunden wollen neben guter Erreichbarkeit sofort den richtigen Ansprechpartner sprechen, der sich fallabschließend um sein Anliegen kümmert. Die Zeiten langer Warteschleifen und auf Erlösung wartender Kunden sind vorbei. Unabhängig vom Kanal erwartet der Kunde eine schnelle, passgenaue Antwort. Niemand will noch „Ich leite Ihr Anliegen an die Fachabteilung weiter“ hören. In der Rückbesinnung auf das wertvollste Gut im Unternehmen – den Kunden - ist der Kundenbetreuer gefordert, der beim ersten Telefonklingeln schon weiß, mit wem er spricht und welche Historie - Bestellungen, Lieferungen, Telefonkontakte, Mails, Beschwerden - der Kunde hat. Schließlich ist die Qualität für den Kunden nicht alles. Was nutzt ihm die beste Qualität bei schlechter Erreichbarkeit. Im Zeitalter des Web 2.0, in dem Konsumenten zu Prosumenten (d. h. Konsumenten von Internetinhalten, die diese aber auch selbst produzieren) wurden, erwarten Kunden den Kontakt zum Unternehmen über alle Kommunikationskanäle. Zu den durch die verfügbar gewordenen technologischen Möglichkeiten gehören auch Chat und die sozialen Netzwerke. Nicht nur die Digital Natives Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 107. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 106 - die Kunden-Generation, die mit dem Internet aufgewachsen ist – nutzen diese Kontaktmöglichkeiten, sondern nahezu jeder Internetnutzer. Vor allem anspruchsvolle Kunden erwarten mehr Kontaktmöglichkeiten als das Telefon. Unternehmen gehen auf diese Wünsche ein und bieten weitere Kanäle an: Auf Fax und E-Mail folgte Webchat. Gerade der Chat ist für Unternehmen interessant und von besonderer Bedeutung, da der Erstkontakt zum Unternehmen auf der Unternehmenswebsite stattfindet. Interessenten von heute informieren sich zuerst allgemein im Internet und dann auf der Website eines möglichen Lieferanten, Partners, usw. Genau hier kann der Website-Besitzer den Besucher mit der Chatfunktion abholen und ihm seine Fragen beantworten. So fühlt sich der potentielle Kunde bestmöglich betreut und ist dem Unternehmen gegenüber positiv gestimmt. Die technische Realisierung ist inzwischen kein Problem mehr, dank Contact Center Software mit integrierten Chat-Funktionen. Solche Software bietet neben Web-Chat natürlich auch Anrufe, Faxe, E-Mails usw., die an den richtigen Ansprechpartner im Unternehmen verteilt werden. Fertige Skripte garantieren den leichten Einbau eines Chats in die UnternehmensWebsite. Weitere Kanäle, die für die Geschäftswelt immer wichtiger werden, sind die sozialen Netzwerke wie Facebook, XING oder Portale. Welche Vorteile die sozialen Netzwerke dem Unternehmen bringen, ist jedem bewusst: direkter Kontakt zu Kunden, Steigerung des Bekanntheitsgrads, Vermarktung von Produkten, uvm. Die Kunden erhalten nicht nur regelmäßige Informationen, sondern gerade der Rückkanal ist für Unternehmen enorm wichtig. Kunden können jederzeit direkt mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen oder ihre Zufriedenheit – bzw. Unzufriedenheit - zum Ausdruck bringen. Professioneller und freundlicher Service über alle Kanäle schließt gerade die sozialen Netzwerke ein. Wer auf Facebook eine Frage stellt, erwartet eine schnelle Antwort – am besten von Ihnen und nicht vom Mitbewerber. Vor dieser zeitaufwendigen Aufgabe scheuen sich die meisten Unternehmen. Mit Contact Center Software sind Sie schneller, da Mitarbeiter den Account nicht ständig beobachten müssen. Software, wie das Voxtron Communication Center, verteilt die Nachrichten aus den sozialen Netzwerken– verwenden wir als Beispiel den Quasi-Standard Facebook - sofort an die Mitarbeiter. Wie ist das möglich? Mit dem Business Object Routing (BOR), einem der vielen verschiedenen Medien im Bereich Multichannel-Routing. BOR verteilt Inhalte wie Social Media Nachrichten, Outputs aus ERP- oder CRM-Systemen und aus Datenbanken und Managementsystemen mithilfe von Containern. Diese werden dann priorisiert, per Skill verteilt, d.h. dem richtigen Mitarbeiter korrekt zugeordnet. Ein Gesamtüberblick wird durch die statistische Erfassung sowie das Onlinemonitoring sichergestellt. Das Business Object Routing ist – neben Anrufen, Faxen, Mails, usw. - einer der verschiedenen Kanäle im Multichannel-Routing des Voxtron Communication Center. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 108. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 107 Mit solch einer Contact Center Software wird der Kunde in den Mittelpunkt gestellt, nicht mehr der Kanal, über den er kommuniziert. Solch eine Software erleichtert die Arbeit des Mitarbeiters durch schnelle, präzise Informationen und fördert die Aktivität in den sozialen Netzwerken. Sie ermöglicht Unternehmen, alle Mitarbeiter vollständig in den Dienst am Kunden einzubeziehen, in ihrer jeweiligen Rolle als Agent, Mitarbeiter im Back-Office, Supporter im 3rd-Level oder Experte. Alle Funktionen moderner Kommunikation – ACD, CTI, Presence, Integration in CRM oder ERP, Unified Communications - stehen jedem Mitarbeiter zur Verfügung. Das gesamte Unternehmen bildet so eine schlagkräftige Einheit, die im Sinne des Geschäftsmodels agieren kann. Sie interessieren sich für eine Live-Demo oder eine Websession zu diesem Thema? Nutzen Sie die Chat-Funktion auf unserer Website www.voxtron.de, besuchen Sie unsere facebook-Präsenz auf http://de-de.facebook.com/Voxtron, mailen Sie an info@voxtron.de, greifen Sie zum Hörer und wählen Sie 02382-98974-0, senden Sie ein Fax oder einen Tweet … Wir sind für Sie da! Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 109. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 108 Über den Autor Ralf Mühlenhöver Autor Ralf Mühlenhöver wurde im 1968 in Beckum geboren, und absolvierte von 1988-1991 bei der Firma Leifeld/Leico (Maschinenbaubranche) in Ahlen seine Ausbildung zum Industriekaufmann mit parallelem BWL-Studium an der VWA (Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie) in Münster. 1996 wagte er den Schritt in die Selbstständigkeit in Form einer Unternehmensberatung im Telekommunikationsbereich. Dieses Unternehmen erhielt 1997 die Generalvertretung von Voxtron in der deutschsprachigen Region (D/A/CH) und resultierte 1999 in der Gründung der Voxtron GmbH, dem Standort der Software-Gruppe in Deutschland. Kontakt: Voxtron GmbH +49 2382 - 98974-0 Ralf Mühlenhöver Fax. +49 2382 - 98974-74 Zeche Westfalen 1 E-Mail: rm@voxtron.de 59229 Ahlen Unternehmen: Tel. Web: www.voxtron.de Voxtron ist ein Hersteller von Software zur Optimierung der Kommunikation im Unternehmen. Quer über alle Branchen – Industrie, Handel, Finanzdienstleister, Versicherungen, Call Center, Behörden, Dienstleister – wurden in den vergangenen Jahren alleine in D-A-CH über 600 Call Center in Abteilungen wie Hotlines, Service Center, User Help Desks, Auskünften, Telefonzentralen, Contact Center usw. installiert. Voxtrons Software zeichnet sich durch die Einfachheit der Bedienung, den modularen Aufbau, die offenen Schnittstellen und die hohe Kompatibilität zur vorhandenen IT- und TK-Infrastruktur aus. Von der Beratung über die Implementierung Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 110. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 109 bis hin zum 24/7 Service bietet Voxtron das komplette Spektrum für einen erfolgreichen Betrieb der Kommunikationslösung Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  • 111. eBook “Erfolgreiches Contactcenter 2012” Das eBook “Erfolgreiches Contactcenter 20121” enthält Fachartikel von Referenten und Lösungsanbietern der Veranstaltung “Erfolgreiches Contactlcenter 2012”, die am 08.11.2012 im Congresspark Hanau stattgefunden hat. Die Folien der Workshops und Vorträge stehen unter der Veranstaltungswebsite www.erfolgreiches-contactcenter.de zum Download zur Verfügung. Die Referenten und Autoren der vorliegenden Fachartikel wollen Callcenter-Managern und Verantwortlichen in Servicecentern helfen, sich auf die Herausforderungen der nahen Zukunft einzustellen. Rezeptlösungen gibt es nicht. Aber die Beiträge liefern Gedankenanstöße und geben Impulse zum eigenen Nachdenken. Im Namen der Autoren wünsche ich Ihnen eine unterhaltsame Lektüre. Ihr Markus Grutzeck Herausgeber: Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz 1 63452 Hanau Germany Tel.: +49 (0) 6181 - 9701-0 Fax: +49 (0) 6181 / 9701-66 Email: info@grutzeck.de Web: www.grutzeck.de ISBN: 978-3-941952-09-6