Heft 3 Januar 2012                                                          Investitionsstudie 2012                       ...
Contact Center-Investitionsstudie 2012                               Ergebnisse zusammengefasst und aus-                  ...
Der Engpassfaktor Mensch                                                                  Inhalt    Liebe Leserin, lieber ...
Abbildungsverzeichnis    Abb. 1:  erteilung der Contact Center nach externen Dienstleistern bzw. Inhouseabteilun-         ...
Zielsetzung der Studie                                                                                                    ...
Somit lassen sich die Daten auch nach       Die Studie untergliedert sich in die nach-     Landesherkunft clustern. Aufgru...
Investitionsziele 2012                                                                                                    ...
Die nachfolgende Grafik zeigt in orange die geplanten Investitionsziele für 2011, in lila                             Die ...
ID) sowie drittens        Telefon und das Headset über die Compu-                      rufen im Krankenkassenbereich usw.)...
mindestens 5–10 Agenten in einer Out- Mitarbeiter selbst, wann er die Anwahl                                              ...
TK-Umgebungen            macht                                                                                            ...
Abb. 20: geplanter Investitionsbedarf 2012 im Bereich Social Media in % nach Clustern     Abb. 19: geplante Investitionen ...
Forrester Consulting hat im Februar 2011                                     nicht vorstellen, ihre Social Media-Akti-   t...
3. Controlling, Reporting, Monitoring           Abb. 21: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Controlling, Reporting, Moni...
© www.contact-center-network.de     Dieser Trend kann der                                                                 ...
4. Inbound                                                                                                                ...
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Contact Center Network: Investitionsstudie 2012
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"Wohin bewegt sich die Contact Center-Branche 2012?

Was sind die Probleme, die den Markt bewegt?"

- -
Bernd Fuhlert steht für Expertise in den Bereichen Datenschutz und Haftungsmanagement. Bernd Fuhlert ist als Marketingexperte mit profunden Kenntnissen der juristischen Landschaft stets auf dem neuesten Stand. Sein Ziel ist es, Risiken für seine Kunden zu minimieren und Kosten einzusparen.

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  1. 1. Heft 3 Januar 2012 Investitionsstudie 2012 Wohin bewegt sich die Contact Center-Branche 2012? Wohin bewegt sich die Contact Center- Investitions- branche 2012? Was sind die Probleme, die den Markt bewegt? studie 2012 Eine Veröffentlichung des Contact-Center-Network e.V. Was sind die dringenden Probleme, die die Führungskräfte des Marktes bewegt? Antworten auf diese Fragen finden Sie in der Contactcenter Investitionsstudie 2012. Grundlagen bilden mehr als 160 Interviews, die im November 2011 geführt wurden. Laden Sie sich die Studiener- gebnisse kostenlos unter www.contact- center-portal.de herunter oder holen Sie sich Ihr persönliches Exemplar bei den CCN-Mitgliedern auf der CallCenterWorld ab. Schauen Sie selbst hinein und bilden Sie sich Ihre eigene Meinung. Über den Herausgeber CCN Das „Contact-Center-Network e.V.“ ist eine Kooperation von Herstellern und Dienstleistern der Branche. Gemein- sam nehmen wir Trends im Markt auf, setzen Impulse und führen kooperative Vertriebsmaßnahmen durch. Der Verein ist offen für weitere Partner und Ideen, um Synergien zwischen den Partnern zu schaffen.Contact Center Network e.V. Das CCN stellt sich vor. Hessen-Homburg-Platz 1 tel: +49 (6181) 9701-0 e-mail: info@contact-center-network.de 63452 Hanau fax: +49 (6181) 9701-66 web: www.contact-center-network.de ISBN: 978-3-941952-08-9 Schutzgebühr € 25,00 inkl. 19 % USt.
  2. 2. Contact Center-Investitionsstudie 2012 Ergebnisse zusammengefasst und aus- gewertet von: Markus Grutzeck ISBN: 978-3-941952-08-9 Erschienen bei: Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz 1 63452 Hanau Tel.: +49 (6181) 9701-0 E-Mail: markus.grutzeck@grutzeck.de Web: www.grutzeck.de Alle Rechte liegen bei: Contact-Center-Network e.V. Hessen-Homburg-Platz 1 63452 Hanau Web: www.contact-center-portal.de2 Das CCN stellt sich vor. 3
  3. 3. Der Engpassfaktor Mensch Inhalt Liebe Leserin, lieber Leser, zum dritten Mal nach 2009 hat das Con- Ob das eine tragfähige Wettbewerbssitua- Abbildungsverzeichnis............................................................................................... 6 tact-Center-Network untersucht, welche tion ist, wird sich zeigen. Zielsetzung der Studie............................................................................................... 8 Trendthemen die Customer Care Branche Aufbau und Durchführung der Studie........................................................................ 8 im neuen Jahr begleiten werden. Und wie- Social Media wächst langsam in der Be- Investitionsbedarf 2011 – tatsächliche Investitionen............................................... 10 der haben sich mehr als 160 Unterneh- deutung der Investitionen. Nach einem Investitionsziele 2012............................................................................................... 13 men aus Deutschland, Österreich und der Einbruch im vergangenen Jahr steigt 1. Telekommunikation........................................................................................ 15 Schweiz an der Studie beteiligt – und auch die Zustimmung wieder. Tragfähi- 2. Unified Communication................................................................................. 19 überraschende Trends widergespiegelt. ge Geschäftskonzepte, mit denen 3. Controlling, Reporting, Monitoring ............................................................... 26 Dienstleister Geld verdienen, fehlen 4. Inbound.......................................................................................................... 30 Die Contact Center Branche wächst und aber oftmals. In vielen Unternehmen 5. Software ....................................................................................................... 33 gedeiht. Allerdings stellt das Personal eine wird Social Media eher als Teilbereich 6. Personal . ...................................................................................................... 39 Barriere für weiteres Wachstum dar. Guter der Öffentlichkeitsarbeit und nicht als 7. Raumgestaltung............................................................................................. 45 Service erfordert gut ausgebildetes Perso- Teil des Vertriebs oder Services gese- Relevante Themen in 2012...................................................................................... 48 nal. Aber der Markt ist wie leergefegt. Von hen. Aber bilden Sie sich Ihre eigene Bedeutung der Themen im Vorjahr................................................................... 48 daher liegen die Themen Personalentwick- Meinung. Wir haben die rohen Zahlen in Das bewegt Führungskräfte 2012 . ................................................................... 49 lung und Personalbeschaffung unter den aussagekräftige Charts für Sie aufberei- Fazit . ....................................................................................................................... 55 fünf Top-Investitionszielen 2012. tet, so dass Sie Ihre eigenen Schlüsse Überraschende Top Investitionsziele 2012: ziehen können. Gerne treten wir mit Ih- CTI und Raumakustik Erstaunlicherweise schafft CTI (=Compu- nen in einen offenen Dialog, z.B. unter Die Stunde der mittleren und internen Contact Center ter Telephony Integration) als die Verbin- www.contactcenternetwork.wordpress.com Aktuelle politische Diskussion betrifft den dung von Kommunikationseinrichtung mit Großteil der Contact Center nicht Anwendungssoftware den Sprung auf das Viel Spaß beim Social Media kommt – langsam begehrteste Investitionsziel für 2012. CTI Blick in die Investi- Kanalübergreifender Inbound gewinnt an Bedeutung gibt es schon seit mehr als 30 Jahren, zu- tionsstudie 2012. Anhang..................................................................................................................... 56 nächst meist proprietär zu einzelnen Tele- Weiterführende Informationsquellen fonanlagen. Seit Jahren gibt es fest defi- Herzlichst Der Fragebogen. ............................................................................................... 59 . nierte Schnittstellenstandards (TAPI, TSAPI, CSTA). Im Bereich Qualität will sich die Mehrheit Markus Grutzeck der Contact-Centerbetreiber verbessern. Vorstand Contact-Center-Network e.V.4 Das CCN stellt sich vor. 5
  4. 4. Abbildungsverzeichnis Abb. 1: erteilung der Contact Center nach externen Dienstleistern bzw. Inhouseabteilun- V Abb. 29: geplante Investitionen 2012 im Bereich Sprachportale, IVR in % nach Clustern.32 gen................................................................................................................................ 8 Abb. 30: geplante Investitionen 2012 in Internet-Self-Service in % nach Clustern...........33 Abb. 2: Verteilung der Interviewpartner nach Funktion......................................................... 9 Abb. 31: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Software in %..............................................33 Abb. 3: Verteilung der befragten Contact Center nach Anzahl Seats.................................. 9 Abb. 32: geplante Investitionen in Software im Jahresvergleich in %................................34 Abb. 4: Verteilung der Befragten nach Ländern in %............................................................ 9 Abb. 33: geplante Investitionen 2012 im Bereich CRM nach Clustern in %......................35 Abb. 5: Tatsächlich getätigte Investitionen in 2011 in %...................................................... 11 Abb. 34: eplante Investitionen 2012 im Bereich Kampagnenmanagement nach Clustern g Abb. 6: Investitionsziele in 2011 mit dem nachhaltigsten Effekt auf den Unternehmenser- in %...........................................................................................................................36 folg in %...................................................................................................................... 11 Abb. .35: geplante Investitionen 2012 im Bereich Frontend nach Clustern in %. ............. 37 . Abb. 7: In 2010 angegebene geplante Investitionsziele für 2011 in Prozent..................... 12 . Abb. 36: eplante Investitionen 2012 im Bereich Workforce Management nach Clustern in g Abb. 8: Investitionsziele 2012 in Prozent der Nennungen................................................... 13 %...............................................................................................................................38 Abb. 9: geplante Investitionsziele 2011 und 2012 in Prozent inkl. Veränderungen........... 14 Abb. 37: geplanter Investitionsbedarf Personal für 2012 in %............................................39 Abb. 10: geplanter Investitionsbedarf Telekommunikation für 2012 in %.......................... 15 . Abb. 38: geplante Investitionen im Bereich Personal im Jahresvergleich in %................. 40 Abb. 11: geplante Investitionen in Telekommunikation im Jahresvergleich in %............... 16 Abb. 39: eplanter Investitionsbedarf 2012 im Bereich Wissensmanagement in % nach g Abb. 12: geplante Investitionen 2012 in CTI nach Clustern in %........................................ 17 Clustern.................................................................................................................... 41 Abb. 13: geplante Investitionen 2012 in Dialer nach Cluster in %...................................... 18 . Abb. 40: geplante Investitionen 2012 im Bereich Personalbeschaffung in %................... 42 Abb. 14: geplante Investitionen 2012 in VoIP in % nach Clustern...................................... 19 Abb. 41: geplante Investitionen 2012 im Bereich Personalentwicklung in % in Clustern. 43 . Abb. 15: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Unified Communication in %..................... 19 Abb. 42: geplante Investitionen im Bereich Zertifizierung für 2012 in %............................44 Abb. 16: geplante Investitionen in Unified Communication im Jahresverlauf in %........... 20 Abb. 43: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Raumgestaltung in %.................................45 Abb. 17: geplante Investitionen 2012 im Bereich ACD in % nach Clustern....................... 21 Abb. 44: geplante Investitionen in das Arbeitsumfeld im Jahresvergleich in %................ 45 . Abb. 18: eplante Investitionen 2012 im Bereich Multichannel Routing in % nach Clus- g Abb. 45: geplante Investitionen 2012 in Raumakustik in % nach Clustern........................46 tern............................................................................................................................ 21 Abb. 46: geplante Investitionen 2012 in Licht in % nach Clustern......................................46 Abb. 19: geplante Investitionen 2012 im Bereich Chat in % nach Clustern.......................22 Abb. 47: geplante Investitionen 2012 in Mobiliar in % nach Clustern1............................... 47 Abb. 20: geplanter Investitionsbedarf 2012 im Bereich Social Media in % nach Clustern..23 Abb. 48: geplante Investitionen 2012 in Raumklima in % nach Clustern........................... 47 Abb. 21: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Controlling, Reporting, Monitoring in %......26 Abb. 49: in 2010 als „sehr wichtig“ eingestufte Themen für 2011 in %..............................48 . Abb. 22: geplante Investitionen in Controlling, Reporting etc. im Jahresvergleich in %....27 Abb. 50: als „sehr wichtig“ eingestufte Themen für 2012, erhoben in 2011 in %.............. 49 Abb. 23: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Sprachaufzeichnung in % nach Clustern...28 Abb. 51: Relevante Themen 2011, 2012 und Veränderungen in %.................................... 52 Abb. 24: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Bildaufzeichnung in % nach Clustern....... 28 Abb. 52: Relevante Themen 2012 für Contact-Center Führungskräfte in %.....................54 Abb. 25: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Beratung in % nach Clustern. ................... 29 . Abb. 26: geplanter Investitionsbedarf in Inbound für 2012 in %.........................................30 . Abb. 27: geplante Investitionen im Inbound im Jahresvergleich in %................................ 31 Abb. 28: geplante Investitionen 2012 im Bereich Posteingangsbearbeitung in % nach Clustern.................................................................................................................... 316 Das CCN stellt sich vor. 7
  5. 5. Zielsetzung der Studie plätzen und 6,51 % mit mehr als 250 Die Investitionsstudie 2012 untersucht, in welchen Technologie- oder Dienstleis- Seats. Um hier von tungsbereichen Investitionen im Contact Center-Bereich 2012 geplant sind. Dabei der Anzahl valide wird nicht zwischen Ersatzinvestitionen und erstmaligen Neuanschaffungen unter- Aussagen zu er- schieden. Es wird nicht die Höhe, sondern die Absicht des Investitionsziels abge- halten, wurden bei fragt. Von daher lassen sich aus der Studie keine Aussagen über Investitionsvolu- der Detailanalyse men ableiten. Desweiteren wurden die Führungskräfte befragt, welche Themen sie die Einheiten von im Hinblick auf das Jahr 2012 bewegen. Da die Studie bereits das dritte Mal mit 51 bis 250 mit den vergleichbaren Fragen durchgeführt wurde, ist ein Vorjahresvergleich möglich. Abb. 2: Verteilung der Interviewpartner nach Funktion © www.contact-center-network.de Contact Centern mit mehr als 250 Aufbau und Durchführung der Studie Seats in ein Cluster zusammengefasst. gebögen wurden nur Fra- gebögen berücksichtigt, Zeitgleich wurde die zu mehr als 75 % voll- die Befragung in ständig ausgefüllt waren, Deutschland, Ös- sodass die Studie insge- terreich und samt 166 befragte Unter- Schweiz durchge- nehmen aus Deutsch- Abb. 3: Verteilung der befragten Contact führt. Dabei bilden Center nach Anzahl Seats land, Österreich und der © www.contact-center-network.de die Befragten aus Schweiz umfasst. In mehr als 30 % der Fälle wurde direkt Deutschland das größte Cluster: Die Mehrheit (knapp 52 %) mit der Geschäftsleitung gesprochen, in Abb. 1: Verteilung der Contact Center nach externen © www.contact-center-network.de Dienstleistern bzw. Inhouseabteilungen der Befragten stammt aus 33 % mit der Contact Center-Leitung, in © www.contact-center-network.de internen Contact Center- knapp 8 % mit dem IT-Leiter. Somit kann Im Zeitraum vom 01.11.–30.11.2011 wur- einheiten. Knapp 30 % sind reine Con- davon ausgegangen werden, dass In- den mehr als 2.000 Telefonate geführt tact Center-Dienstleister, 17,5 % sind vestitionsentscheider ihre Aussagen und 122 erfolgreiche Telefoninterviews interne Einheiten, die ihre Leistungen nachfolgend getroffen haben. durchgeführt. Parallel dazu bestand die aber auch extern am Markt anbieten. In der Studie dominieren die Contact Cen- Möglichkeit über einen Onlinefragebo- Für die detaillierte Untersuchung wur- ter-Einheiten mit einer Seatgröße von 11– gen unter http://www.contact-center- den die Ergebnisse nach externen 50 Arbeitsplätzen zu mehr als 42 %. portal.de an der Studie teilzunehmen. Contact Center-Dienstleistern und in- Knapp 30 % besitzen weniger als 10 Ar- Daraus flossen in die Studie zusätzlich ternen, reinen Contact-Centereinhei- beitsplätze. 20 % der Befragten sind Con- 44 Ergebnisse ein. Von den Onlinefra- ten geclustert. tact Center-Einheiten mit 51–250 Arbeits- Abb. 4: Verteilung der Befragten nach Ländern in %8 Das CCN stellt sich vor. 9
  6. 6. Somit lassen sich die Daten auch nach Die Studie untergliedert sich in die nach- Landesherkunft clustern. Aufgrund des folgenden sieben Hauptinvestitionsbe- geringen Anteils von Interviewbögen reiche: Telekommunikation, Unified aus der Schweiz (22 Befragte) und Ös- Communication, Controlling / Reporting terreich (20 Befragte) sind die erzielten / Monitoring, Inbound, Software, Perso- Ergebnisse mit Vorsicht zu genießen. nal sowie die Gestaltung des Arbeitsum- Im Folgenden werden die differenzierten feldes (Raumgestaltung). Cluster nach Größe, Art des Contact Die Befragung gliedert sich in drei The- Centers sowie Land nur herangezogen, menblöcke. Im ersten Teil wurden die wenn es signifikante Unterschiede gibt. wirklich in diesem Jahr getätigten Inves- Zu jeder Frage gab es die Möglichkeit titionen abgefragt. Im zweiten Teil die „keine Angaben“ zu machen oder unter geplanten Investitionen für 2012. Der Abb. 5: Tatsächlich getätigte Investitionen in 2011 in % © www.contact-center-network.de „Sonstiges“ andere Investitionsziele zu dritte Teil beschäftigte sich mit den aktu- nennen. In nachfolgender Betrachtung ellen Herausforderungen der Führungs- sind die „sonstigen Investitionsziele“ kräfte im Hinblick auf 2012. aufgrund der Vielfalt der Freitexte nicht berücksichtigt worden. Investitionsbedarf 2011 – Tatsächliche Investitionen Die Interviewpartner wurden zunächst Das Thema CRM war hier Spitzenreiter Abb. 6: Investitionsziele in 2011 mit dem nachhaltigsten befragt, in welchen Bereichen sie im gefolgt von Personalentwicklung. Mit Effekt auf den Unternehmenserfolg in % © www.contact-center-network.de Jahre 2011 tatsächlich investiert haben. CTI und VoIP folgen zwei Tele­ om­ u­ k m Dabei sind Mehrfachnennungen mög- nika­ionsthemen. Somit scheinen sich t lich gewesen. geplante Investitionen auch mit den tat- sich die gleichen Investitionsziele Perso- Demnach haben mehr als 50 % der be- sächlich durchgeführten Investitionen zu nal (mit 30 %) und Software (allerdings mit fragten Unternehmen 2011 in Personal decken. weniger als 20 %). Somit sind Investitio- und Software investiert. Das deckt sich Befragt nach der Investition (nur eine Nen- nen in die Ressource Mensch die Investiti- mit den für 2011 im Vorjahr angegebe- nung möglich) mit dem nachhaltigsten Ef- onen mit dem nachhaltigsten Hebel auf nen Investitionszielen (siehe Abb. 7). fekt auf den Unternehmenserfolg, zeigen die Effizienz eines Unternehmens.10 Das CCN stellt sich vor. 11
  7. 7. Investitionsziele 2012 Die Befragten konnten in jedem der Investitionsziele angeben, ob das Thema für Sie wichtig, neutral, unwichtig oder Investitionen geplant sind bzw. keine Angabe wählen. Betrachtet man nur die Nennungen der geplanten Investitionen, ergibt sich für 2012 fol- gendes Bild: Abb. 7: In 2010 angegebene geplante Investitionsziele für 2011 in % Abb. 8: Investitionsziele 2012 in Prozent der Nennungen © www.contact-center-network.de © www.contact-center-network.de Die obige Grafik zeigt im Überblick die angebotenen Punkte, in denen Contact Center in Das Thema „1.1 CTI“ drängt auf den ersten Platz. Gefolgt von der 7.1 Raumakustik. CRM 2011 investieren wollten. zählt nach wie vor zu den Top 3 Investitionszielen. Personalentwicklung und Personal- beschaffung gehören der Spitzengruppe an. Hier zeigt sich deutlich der Personalman- gel in der Contact Center-Branche. Mittlerweile ist Personal zum Engpassfaktor für Un- ternehmenswachstum und Service geworden.12 Das CCN stellt sich vor. 13
  8. 8. Die nachfolgende Grafik zeigt in orange die geplanten Investitionsziele für 2011, in lila Die Bedeutung von CRM sinkt gegenüber fonanlage / Kommunikationseinrichtung. die für 2012 geplanten Investitionen und in rot bzw. grün die Veränderungen gegenüber dem Vorjahr um 3,68 %, zählt aber nach Das Thema CTI zählt seit Jahren zur Ba- dem Vorjahr. So lassen sich vereinfacht Trends ablesen. wie vor zu der Spitzengruppe der Investi- sistechnologie. tionsziele. Wer Kunden heute systema- Erstaunlicherweise wird wieder in Dialer tisch betreuen will, kommt ohne eine 360 investiert. Die Investitionen in Dialer wa- Grad Sicht auf den Kunden über alle ren in 2011 komplett eingebrochen, da Kommunikationskanäle nicht mehr aus. durch gesetzliche Regelungen Outbound- Wissensmanagement zählt zu den gro- aktivitäten erschwert wurden. Im B-to-C ßen Verlierern. Die geplanten Investitio- Bereich ist das Einverständnis des Ange- nen gehen um mehr als 6 % gegenüber rufenen notwendig und eine Rufnummer dem Vorjahr zurück. Ebenso wird weniger ist zu übertragen. im Bereich VoIP, Sprachaufzeichnung, Workforce Management und Sprachpor- tale investiert. Größter Gewinner sind geplante Investiti- onen im Bereich der Raumakustik, dem Licht und der Möbel. Bedingt durch den 1. Telekommunikation engen Arbeitsmarkt können sich Mitar- beiter Arbeitsplätze aussuchen, in denen Im Bereich Telekommunikation wurden sie sich wohl fühlen. Von daher nimmt die die Unterkategorien CTI, Dialer und VoIP Gestaltung der Arbeitsplätze als Wettbe- abgefragt. werbsvorteil größeren Raum ein. Erstaunlich mutet die Ent- © www.contact-center-network.de wicklung im Bereich CTI und Dialer an. Die Steue- rung der Kommunikati- onseinrichtung (Telefon, etc.) durch den Computer zählt seit Jahren zur Ba- sistechnologie. Wer heute aber in ACD Abb. 9: geplante Investitionsziele 2011 und 2012 in Prozent inkl. Veränderungen © www.contact-center-network.de und Universal Queuing investiert, tauscht oft Abb. 10: geplanter Investitionsbedarf Telekommunikation für 2012 in % auch die komplette Tele-14 Das CCN stellt sich vor. 15
  9. 9. ID) sowie drittens Telefon und das Headset über die Compu- rufen im Krankenkassenbereich usw.) ist die ACD-Gruppe tertastatur ferngesteuert wird, um Zeit zu hier die Nachfrage gegenüber dem Vor- (Redirected ID), sparen“, erklärt Ralf Mühlenhöver von jahr weiter zurückgegangen. Der Schwei- über die der Anrufer Voxtron. zer Call Centerverband CallNet verfügt zum Agentenar- aktuell noch über beitsplatz geroutet keinen Ehrenko- wurde. Damit kann dex zum Thema das Thema bei ver- Kaltanrufe, anders schiedenen Hot- der Schweizer Di- lines oder der Man- rektmarketingver- dant identifiziert band (SDV)1. werden. In der An- Speziell die inter- wendungssoftware nen sowie mittle- können so z.B. di- ren Contact Cen- Abb. 11: geplante Investitionen in Telekommunikation im Jahresvergleich in % © www.contact-center-network.de rekt ein Begrü- ter- Einheiten ßungsschirm oder rüsten bei Dialer Waren in 2011 externe Dienstleister sehr eine themenspezifische Erfassungs- Abb. 12: geplante Investitionen 2012 in CTI nach Clustern in % © www.contact-center-network.de auf. In der Befra- engagiert, ziehen nun interne Contact maske angezeigt werden. Damit sind gung wurde nicht Center-Einheiten nach und vereinen den Contact Center mit integrierter CTI- Investitionen im Bereich Dialer steigen nach der Art des Dialers differenziert. Löwenanteil der geplanten Investitionen Funktionalität gegenüber Einheiten ohne gegenüber 2011 erstmals wieder. Im So unterscheidet man hier die leis- im Bereich CTI auf sich. CTI-Funktion zeitlich in der Bearbei- Jahr 2011 lagen die geplanten Investitio- tungsfähigen Predictive Dialer, die mehr Ebenso zeigt sich, dass vorwiegend klei- tungsgeschwindigkeit überlegen. nen bei 0 %. Allerdings ist für mehr als Anwahlversuche starten als freie Agenten nere Einheiten nun aufrüsten. Mit zuneh- „CTI als Verknüpfung eines Computers 60 % der Befragten das Thema Dialer verfügbar sind, weil man davon ausgeht, mender Bedeutung von Inbound steigt die mit einem Telefon ist fast so alt wie der völlig unwichtig. dass ein bestimmter Anteil der Angeru- Notwendigkeit, über eine Verbindung von PC-Arbeitsplatz selbst. Dies resultiert Hier wirken sich die Gesetzesänderun- fenen nicht erreichbar sein wird. Kommt Telefon und Anwendungssoftware einge- aus dem Wunsch nach möglichst vielen gen (UWG-Novelle vom 04.08.2009, § 7 eine Verbindung zustande, wird das Te- hende Anrufer zu identifizieren. Technisch Informationen über den Anrufer, idealer- ff.) mit dem Verbot von Coldcalls im Pri- lefonat auf einen freien Agenten gema- stehen dazu drei Informationen bei einem weise bereits während des Klingelns. Die vatkundenbereich in Deutschland eben- kelt und die Kundendaten in der Contact eingehenden Anruf zur Verfügung: Ers- Standardschnittstellen dafür sind CSTA, so aus wie die verschärften Anforderun- Center-Software angezeigt. Dieses An- tens die Rufnummer des Anrufenden (Cal- TSAPI, JTAPI und TAPI, mit denen be- gen für den Vertragsabschluss im Bereich wahlverfahren erhöht die Call-Zeit der lerID). Damit lässt sich in Kundendaten- reits seit vielen Jahrzehnten (!) z.B. Anru- Telekommunikation und Zeitschriftena- Mitarbeiter, kann aber zu Abbrüchen banken der Anrufer identifizieren und ferinformationen aus CRM-Systemen bonnements. Nachdem nun auch die ge- verbundener Telefonate führen. Voraus- Informationen für den Agenten bereitstel- angezeigt werden, ausgehende Anrufe setzlichen Regelungen in der Schweiz setzungen für Predictive Dialing sind len. Zweitens die Zielrufnummer (Called- gestartet werden, oder einfach nur das geändert wurden (Verbot von Werbean- somit ausreichendes Adressmaterial und 1 http://www.emarsys.net/custloads/123221407/md_64012.pdf16 Das CCN stellt sich vor. 17
  10. 10. mindestens 5–10 Agenten in einer Out- Mitarbeiter selbst, wann er die Anwahl me. Im eigenen Netz- boundkampagnenstufe. startet. Dies wird oft nicht unter dem Be- werk haben jedoch vie- Um den Verbraucher vor der Belästigung griff Dialing gefasst, sondern ist eine Stan- le die Umstellung auf durch Predictive Dialer zu schützen, er- dardfunktion im Thema CTI. VoIP bereits vorge- gänzt Klaus Zschaage von der Authensis Unter www.grutzeck.de gibt es einen kos- nommen.“ AG, haben Ende 2009 / Anfang 2010 Ar- tenlosen Simulator zum Download, der die beitsgruppen des Call Center Verbandes Zeitersparnis zwischen Power- und Pre- und des Deutschen Dialogmarketingver- dictive Dialer kalkuliert. bandes konkrete Richtlinien für den Be- trieb solcher Dialer erarbeitet. Der Call Center-Verband hat in einer Erweiterung des Abb. 14: geplante Investitionen 2012 in VoIP in % nach Clustern Ehrenkodex seinen Mit- © www.contact-center-network.de gliedern diese Richtlini- en als Selbstverpflich- ergeben sich durch einfache Möglichkei- 2. Unified Communication tung auferlegt. Er trägt ten der Standortkoppelungen. damit  entscheidend Im Bereich VoIP planen vorwiegend die Der Bereich Unified Communication un- zum  Ver br auc her- internen Contact Center-Einheiten In- tergliedert sich in die Bereiche ACD, Uni- schutz in Deutschland vestitionen. Auch hier sind Investitionen versal Queuing / Multichannel Routing, bei. Ein Vergleich der eher in mittleren und größeren Contact Chat sowie Social Media-Integration. Dialer-Richtlinien ver- Centern geplant. schiedener Verbände Prof. Dr. Tolkiehn von der findet sich unter www. Abb. 13: geplante Investitionen 2012 in Dialer nach Cluster in % © www.contact-center-network.de Technischen  Hochschule contact-center-portal. Wildau meint dazu: „Der Ein- de/content/dialer (Dokumente / Links). Voice over IP (VoIP) hat sich als Basis- bruch der VoIP geplanten In- Powerdialer wählen automatisiert Kon- technologie durchgesetzt. Die geplanten vestitionen kann mehrere Ur- takte an. In der Anwahlphase sieht der Investitionen sinken von 24,35 % in 2010, sachen haben: Zum einen Agent bereits den angerufenen Kontakt. über 11,05 % in 2011 nun noch auf 7,18 %. warten viele auf IPv6, denn Besetzte oder nicht erreichbare Ge- Entweder erscheint hier eine Marktsätti- der Vorrat für IPv4 Adressen sprächspartner werden automatisch in gung erreicht zu sein oder der Hype ist wird für Europa im Juni 2012 die Wiedervorlage eingestellt. Werden verschwunden. Insbesondere im ländli- wohl zu Ende gehen. Zum falsche Rufnummern in der Anwahl er- chen Raum scheitert die VoIP Einführung anderen macht VoIP über öf- kannt, werden diese aussortiert. aktuell noch an mangelnden Bandbreiten. fentlichen Grund bei Quality Beim PreView Dialing entscheidet der Große Vorteile für die VoIP Technologie of Service z.Zt. noch Proble- Abb. 15: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Unified Communication in % © www.contact-center-network.de18 Das CCN stellt sich vor. 19
  11. 11. TK-Umgebungen macht dabei ein ACD-Projekt zu einer sicheren Investition für jedes Unternehmen, das professionellen Kun- denservice anbieten will.“ In der Zufriedenheit der An- wender mit IT-Systemen im Contact Center schneiden Unified Communication- Abb. 17: geplante Investitionen 2012 im Bereich ACD in % nach Clustern Lösungen und Unified © www.contact-center-network.de Messaging laut der Studie Ralf Mühlenhöver, Voxtron ergänzt: „IT-Betrieb im Contact Center“ der TH „ACD – nicht zu verwechseln mit einer Wildau und PartnerConsulting am australischen Hard-Rock-Band – ist einer schlechtesten ab. Abb. 16: geplante Investitionen in Unified Communication im Jahresverlauf in % © www.contact-center-network.de der Grundpfeiler jedes Contact Centers. Moderne Mit dem Verbot von Coldcalls steigt die Damit übersteigen die geplanten Investiti- Systeme vereinen dabei Bedeutung eingehender Anrufe (Ereignis- onen im Bereich ACD knapp die geplan- viele Funktionen, die früher se). Die geplanten Investitionen in ACD ten Investitionen im Bereich Universal von verschiedenen Her- (Automatic Call Distribution = automati- Queuing / Multichannel Routing in Höhe stellern geliefert wurden: sche Verteilung eingehender Anrufe) von 10,84 %. Darunter versteht man ein Echtzeitanzeigen (Dash- wachsen gegenüber dem Vorjahr leicht Verteilen aller eingehenden Ereignisse, boards, Wallboards), histo- um knapp 4 %. Damit steigen die Investiti- unabhängig vom eingehenden Kommuni- risches Reporting (Statisti- onen seit Durchführung der ersten Studie kationskanal, z.B. Email, Telefonate, ken), CTI, Sprachportal, von 2010 von 6,96 % über 8,84 % in 2011 Faxe, SMS, Chat, ... Dieser Ansatz wird Routing aller, Kontakte wie Abb. 18: geplante Investitionen 2012 im Bereich Multichannel Routing in % nach Clustern auf nun mehr 13,25 % kontinuierlich an. in der Zukunft weiter an Bedeutung ge- Anrufe, Webchat, Vi- © www.contact-center-network.de Schwerpunkt der Investitionen bilden die winnen, da der Kunde heute den Kanal deochat, Mails, Faxe, usw. Für den Anru- Contact Center-Betreiber investieren in internen Einheiten. Wer Wartezeiten für der Kontaktaufnahme zum Unternehmen fer ist eine intelligente Kontaktverteilung Chat nach wie vor sehr zurückhaltend. Kunden reduzieren will, benötigt intelli- selbst bestimmt. Von daher ist es für ex- doppelt hilfreich: Er wird einerseits so Gegenüber 5,52 % im Vorjahr gehen die gente Überlaufregeln, die ggf. auch an- zellenten Kundenservice wichtig, alle Ka- schnell wie möglich verbunden, anderer- geplanten Investitionen sogar um knapp dere Standorte oder externe Dienstleister näle in den Service mit einzubeziehen. seits immer mit dem am besten für seine 2 % zurück. Nur noch 3,61 % der Befrag- mit einschließen. Anfrage geeigneten Mitarbeiter. Die ein- ten geben an, in Chat-Technologien in- fache Integration in vorhandene IT- und vestieren zu wollen.20 Das CCN stellt sich vor. 21
  12. 12. Abb. 20: geplanter Investitionsbedarf 2012 im Bereich Social Media in % nach Clustern Abb. 19: geplante Investitionen 2012 im Bereich Chat in % nach Clustern © www.contact-center-network.de © www.contact-center-network.de Unternehmensberater Bernhard Steimel trag generieren“, sagt Andreas Klug, stell- „Zielgruppe“ in den Genuss des Angebots Während die Telefongesellschaften welt- glaubt: „Serviceangebote im Web, in so- vertretender Vorstand des CCN. „Dabei kommen sollte. Für ein unbedeutendes weit Umsätze mit Sprachdiensten verlie- zialen Netzwerken und auch Apps ver- überwiegen die positiven Erfahrungen Schwätzchen alleine tritt kein Besucher ren, wachsen durch Datendienste neue drängen die herkömmlichen Call Center. aus der Praxis deutlich. Es fehlt nur häufig mit einem Unternehmen in Kontakt. Und Umsatzfelder. Im mobilen Bereich zeigen Kunden suchen ja nicht den Kontakt am klaren Konzept für die Öffnung des Dialoge auf der Internetseite steigern die sich EU-weit ähnliche Tendenzen. Die zum Unternehmen, um ein Gespräch zu Kanals Chat. Häufig fehle der klare Nut- Kaufbereitschaft um bis zu 300 %. Sprachdienste sinken, während mobile führen, sondern sie wollen so einfach, zen für Kunden und Unternehmen. Für Datendienste um zuletzt (2010) mehr als schnell und zuverlässig wie möglich eine den Kunden ist es ein schneller und kom- Social Media-Investitionen verharren mit 8 % zulegen (Q: EITO, IDATE, BITKOM Lösung ihrer Probleme. Wenn es smarte fortabler Weg. Für Unternehmen eine 7,83 % etwas über dem Vorjahresni- Schätzung). Apps sind bei Smartphones Serviceangebote im Netz gibt, vermei- Chance, langwierige Schriftwechsel zu veau. Viele Unternehmen sind nach wie die Haupttreiber. 70 % der Smartphone det wohl jeder von uns den Anruf bei ei- vermeiden und im Moment des Kontaktes vor zögerlich. Nutzer schreiben mobil E-Mails (Q: Gart- ner Hotline.“2 das Kundenanliegen zu lösen. Dazu“, so Der Absatz von internetfähigen Smart- ner Group). „Diese Zurückhaltung überrascht nicht. Klug, „sollten aber ausreichend ausgebil- phones steigt rapide. Mittlerweile besitzt Somit wächst das Potential, über Social Immer noch herrscht in der Customer dete und talentierte Agenten vorgesehen jeder vierte Haushalt in Deutschland Media als Unternehmen von den Kun- Care Industrie das Vorurteil, dass Echt- werden. Außerdem sollten Unternehmen mindestens ein Smartphone. 50 % der den angesprochen zu werden, bzw. zeit-Dialoge auf den Internetportalen der per Web-Radar in Abhängigkeit vom Be- mobilen Surfer nutzen als Lieblingsbe- dass die Kunden über das Unternehmen Anbieter teure Ressourcen verschwenden suchsverhalten ihrer Kunden auf den In- schäftigung Social Communities wie und die Produkte berichten. und keinen nennenswerten Umsatzbei- ternetseiten entscheiden können, welche Face­ ook, Twitter, XING und Co. b 2 Bernhard Steimel in „Die Kunst der Konversation“ vom 12.09.2011 unter http://ne-na.de/kundenservice-und-die-kunst-der-konversation-warum-das- 3 http://heikesimmet.wordpress.com/2011/12/04/social-media-im-kundenservice-ergebnisse-einer-empirischen-studie/ telefon-an-bedeutung-verliert-und-die-schriftkultur-eine-renaissance-erlebt /22 Das CCN stellt sich vor. 23
  13. 13. Forrester Consulting hat im Februar 2011 nicht vorstellen, ihre Social Media-Akti- technischen Vorbereitungen getroffen Bundesbahn sind noch die Ausnahme. eine Studie zum Kaufverhalten der deut- vitäten an einen externen Dienstleister werden – doch eine technische Lösung Oft wird Social Media als Rekrutierungs- schen Konsumenten vorgestellt. Dem- abzugeben. „von der Stange“ gibt es derzeit noch kanal genutzt. nach führen Konsumenten vor dem Ein- Dass mit der Nutzung von Social Media nicht. Social Media stellt darüber hinaus „Die Chancen der aktuellen Entwicklung kauf sehr häufig eine Internetrecherche in Contact Centern auch Veränderungen neue Anforderungen an das Berufsbild werden nicht von allen Marktbeteiligten durch: 83 % der Online-Käufer und 63 % der Anforderungen der Mitarbeiter kom- des Kundenbetreuers, denen man mit gesehen. Social Media ist ein Trend-The- der Offline-Käufer haben vor dem Kauf men werden, glauben mehr als 54 % der gezielten Weiterbildungs- und Schu- ma, aber die wenigsten Entscheider ver- eine Suchmaschine benutzt, um mehr Befragten. Durch Social Media werden lungsmaßnahmen begegnen muss. Al- stehen etwas davon“, mutmaßt CCN-Vor- über das gesuchte Produkt zu erfahren. die Anforderungen an die Qualifikation les in allem bin ich davon überzeugt, stand und ITyX Geschäftsführer Andreas Zu vergleichbaren Ergebnissen kommt der Mitarbeiter deutlich steigen: Sie dass die sozialen Medien im Fortbe- Klug. „Viele Unternehmen meinen, mit eine Studie von Google und der GfK müssen komplett frei formulieren kön- stand des Kundenservices eine wichtige der Investition in eine Facebook-Präsenz zum Informations- und Kaufverhalten für nen und über Skills im schriftlichen Rolle spielen werden und für die Call alleine sei Social Media bereits erfolg- Produkte aus den Bereichen Banking, Kommunizieren verfügen. Center-Branche eine Chance darstel- reich integriert“, so Klug. „Einige Unter- Versicherungen, Mode, DSL und Mobil- Walter Benedikt von 3C Dialog ergänzt: len.“ nehmen besetzen zaghaft kleine Trainée- funk von Februar 2011. „Die Integration von Social Media- Häufig liegt die Zuständigkeit für die so- Teams, um ein bisschen Kontakt mit den Eine aktuelle Studie von Prof. Dr. Heike Dienstleistungen in die Call Center- zialen Netzwerke aber nicht in der Hand „Netzverrückten“ zu simulieren. Es erin- Simmet (Hochschule Bremerhaven)3 Landschaft ist ein logischer Schritt. des Customer Care. Unternehmen ver- nert mich an die Gründung der ersten zeigt die Nutzung von Social Media als Denn die Kunden von morgen wollen geben ihre Social Media-Aktivitäten an Direkt-Banken und -Versicherungen. Kei- Instrument des Kundenservices. Über selbst entscheiden, auf welchem Weg – das Marketing oder die Kommunika- ner glaubte, dass das im Internet funktio- 250 Führungskräfte aus der Contact sei es E-Mail, Chat, Telefon, Facebook tions- / Werbeabteilung. Dabei geht es nieren könne. Heute ist eine eigene In- Center-Branche nahmen an der Studie oder Twitter – sie mit dem Unternehmen bei Social Media-Aktivitäten um Dialog. dustrie daraus entstanden.“ teil. Die Mehrheit der befragten Contact- Kontakt aufnehmen. Call Center, die für Und hier sind Contact Center eigentlich Center, die Social Media als Instrument ihre Kunden das gesamte Spektrum die Spezialisten. Ansonsten droht die des Kundenservice kennen, wollen mit „Kundenservice“ abdecken, können so- Gefahr, dass Contact Center von Wer- Social Media die Kundenzufriedenheit mit ihre Erfahrungen aus dem bisheri- beagenturen oder PR-Agenturen im steigern, Feedback zu Produkten und gen Kundendialog einbringen und müs- Bereich Social Media rechts überholt Dienstleistungen einholen sowie den Er- sen sich gleichzeitig den neuen werden. fahrungsaustausch mit Kunden fördern. Her­ usforderungen der sozialen Medien a Interessanterweise entdecken speziell 80 % der befragten Contact Center-Be- stellen. Das setzt eine hohe Kosten- be- mittlere Contact Center-Einheiten hier treiber denkt über eine Integration von ziehungsweise Investitionsbereitschaft eine Chance für sich. Wirklich praktisch Social Media nach. Aber nur 18 % haben der Dienstleister voraus. Um den Kun- funktionierende Beispiele für exzellen- die Integration bereits vollzogen. 36 % dendialog ganzheitlich, über alle Kom- ten Kundenservice im Social Media-Be- haben noch gar keine Planungen ange- munikationswege hinweg, abbilden und reich sind allerdings noch rar: Telekom fangen. 
64% der Befragten können sich verfolgen zu können, müssen zudem die hilft oder das Angebot der Deutschen 3 http://heikesimmet.wordpress.com/2011/12/04/social-media-im-kundenservice-ergebnisse-einer-empirischen-studie/24 Das CCN stellt sich vor. 25
  14. 14. 3. Controlling, Reporting, Monitoring Abb. 21: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Controlling, Reporting, Monitoring in % Abb. 22: Geplante Investitionen in Controlling, Reporting etc. im Jahresvergleich in % © www.contact-center-network.de © www.contact-center-network.de Für den Erfolg einer Kampagne sind verboten (§1 BDSG). Wer ohne Einver- unterschiedlichen Blickwinkeln (Bspw. aufzeichnung nicht mehr ganz im Trend, Steuerungs- und Controlling-Möglichkei- ständnis Gespräche mitschneidet, dem externe Dienstleister, Qualitätssiche- obwohl mehr als 77,61 % (Abb. 43) der ten in Echtzeit wichtige Voraussetzun- drohen in Deutschland nach dem Straf- rung, Mitarbeiter und Kundensicht) na- Führungskräfte die Qualität als die wich- gen. Im Bereich Controlling, Reporting gesetzbuch § 201 StGB Bußgelder oder hezu in Realtime gemessen und auf tigste Herausforderung nennen. und Monitoring wurden Sprachaufzeich- sogar der Freiheitsentzug4. Wall- und Dashboard auch kurzfristig Daraus kann abgeleitet werden, dass es nung, Bildaufzeichnung sowie unterstüt- Die Mehrheit der Befragten sieht bei den transparent zur Verfügung gestellt, ähn- heute um mehr geht, als nur die Sprach- zende Beratung abgefragt. Herausforderungen die Steigerung der lich wie Erreichbarkeit und Servicelevel aufzeichnung. Die Sprachaufzeichnung Qualität (mehr als 70 %). Da stellt sich aus der ACD. Mit den notwendigen Maß- ist nur noch Mittel zum Zweck, damit dar- In Sprachaufzeichnung wird nur noch die Frage, wie Qualität rechtskonform nahmen, welche aus den Kennzahlen auf aufgesetzt Quality Monitoring durch- von 5,5 % der Befragten investiert. Die gemessen werden kann? abgeleitet werden, wird Qualität nach- geführt werden kann, um die Qualität zu Aufzeichnung des Bildschirms ist für die Einen fundierten Einblick in die rechtli- haltig innerhalb von Stunden gesteigert“, ermitteln, unternehmerisch wichtige Ent- überwiegende Mehrheit (74 %) jedoch che Situation liefert der Artikel „Mitarbei- ergänzt Klaus Graf von der opti-serv Un- scheidungen einzuleiten und zu verbes- kein Thema. Das hängt möglicherweise terdatenschutz versus Call Center-Steu- ternehmensberatung. sern. Gewiss es ist nicht einfach, aber die mit der aktuellen Diskussion über eine erung“ von Bernd Fuhlert.5 Für Kent Dogu, Vorstand Qualität beim Beispiele aus der Praxis zeigen, dass Verschärfung des Mitarbeiterdatenschut- „Die Wertigkeit der Qualität steigt im- Deutschen Call Center-Verband Deutsch­ viele Call Center inzwischen durchaus zes zusammen. Grundsätzlich ist die mens an. So wird in den qualitativ hoch- land stellt sich die Situation so dar: „Wie Lösungswege finden, gesetzeskonform Speicherung personenbezogener Daten wertigen Contact Centern-Qualität aus die Befragung zeigt, ist die reine Sprach- mit der Qualität umzugehen. 4 Q: http://www.contact-center-portal.de/content/mitarbeiterdatenschutz-versus-call-center-steuerung 5 http://www.contact-center-portal.de/content/mitarbeiterdatenschutz-versus-call-center-steuerung26 Das CCN stellt sich vor. 27
  15. 15. © www.contact-center-network.de Dieser Trend kann der Die Schweizer Contact Center-Betreiber zu 30 % Umsatzsteigerung durch Effizi- Grund sein, warum bevorzugen jedoch die Bildaufzeichnung. enzerhöhungen erzielen zu können.6 die Befragten unter re- Große Call Center planen hier keine Inves- In der Produktivitätsstudie von Proud- levanten Themen ge- titionen. Mittlere Contact Center Einheiten foot Consulting geben 55 % der Befrag- genüber dem Vorjahr zeigen den größten Investitionswillen. ten an, dass Ihre Teams schlecht in der 12 % weniger „rechtli- Wandlung von Kundengesprächen in che Rahmenbedin- Externe Hilfe durch erfahrene Berater Aufträge sind.7 gungen“ angegeben wollen sich 4,42 % der Befragten ins Klaus Graf von opti-serv ergänzt: „Die haben.“ Haus holen. Das liegt exakt auf Vorjah- Auftraggeber im Contact Center erwar- resniveau. Mehr als 32 % halten die ex- ten Beratungslösungen, welche nicht Im Bereich Sprach- terne Sicht auf das eigene Contact Cen- aus der Theorie heraus entwickelt wur- aufzeichnung / Moni- ter für wichtig. den, sondern situationsbedingt schnell Abb. 24: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Bildaufzeichnung in % nach Clustern tor ing  investieren In der Befragung der Hochschule Mann- realisierbar sind. speziell interne Contact Center Einhei- Interessanterweise sind hier auch in Ös- heim mit der Unternehmensberatung Leider wird oftmals in der Konzeption zu ten. Mit steigender Organisationsgröße terreich im Verhältnis zu den übrigen In- Peter Schreiber Partner zur Ver- wenig investiert, was in der Umsetzung nehmen die Investitionen zu. vestitionen im gleichen Land die Investi- triebseffizienz in Unternehmen geben dann nur zu suboptimalen Ergebnissen tionen außerordentlich hoch. die Mehrheit der Führungskräfte an, bis führt.“ Abb. 23: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Sprachaufzeichnung in % nach Clustern Abb. 25: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Beratung in % nach Clustern © www.contact-center-network.de © www.contact-center-network.de 6 Studie „Vertriebseffizienz in der Industriegüterbranche“, Institut für Unternehmensführung der Hochschule Mannheim 7 Global Productivity Report, Proudfoot Consulting28 Das CCN stellt sich vor. 29
  16. 16. 4. Inbound Echtspracherkennung in Dialogen ist heute ohne Probleme tech- nisch möglich. Die Zei- ten der Nachwahl-IVR sind eigentlich vorbei. So konnte die Lufthan- sa bereits 2005 lt. Reinhard Schäfer, Vi- ce-President Customer Management Sales, gegenüber den vdi- Abb. 27: geplante Investitionen im Inbound im Jahresvergleich in % Nachrichten, bei einem © www.contact-center-network.de Anrufaufkommen von dem CCN Vorstand die mangelnde Inno- 13 Mio / Jahr für Umbuchungen etc. vationskraft im Back Office. durch das Sprachportal die Kosten im Abb. 26: geplanter Investitionsbedarf in Inbound für 2012 in % © www.contact-center-network.de Service um 30 % reduzieren.8 Nach dem Hype in 2009, in dem knapp Im Bereich Inbound wurden die Befragten onstreiber. Dienstleister scheuen sich 20 % der befragten Führungskräfte anga- „Mit der Novellierung des Telekommuni- nach ihren Investitionsplänen für die The- bislang offenbar immer noch neben Te- ben in Sprachportale, IVR investieren zu kationsgesetzes wird das Thema „kos- men Posteingangsbearbeitung, Sprach­ lefon und z.T. noch E-Mail auch die Be- wollen, fielen die geplanten Investitionen tenfreie Warteschleife“ hoch aktuell“, portale / IVR sowie Internet Self-Service arbeitung anderer Eingangskanäle zu in 2010 auf 3,87 % und sinken in 2011 sagt Jörg Emonts von Telenet: befragt. Dabei wird unter Posteingangsbe- übernehmen. weiter auf 3,01 % ab. Das arbeitung nicht nur die Bearbeitung posta- „Die manuelle Verarbeitung von E-Mails, erstaunt etwas, da be- lischer Briefe, sondern auch E-Mail, Fax, Briefen und Formularen im Back-Office dingt durch den Personal- SMS usw. subsumiert. gehört zu den teuren und wenig produkti- mangel in der Contact Nach dem Anstieg in 2010 von 2,61 % ven Geschäftsprozessarten. Während Center- und Kundenser- auf 8,84 % gehen die geplanten Investi- seit 15 Jahren der Telefonanruf auf die viceindustrie intelligente tionen im Bereich Posteingangsbearbei- Sekunde genau gemessen und interpre- Selfservicelösungen ein tung auf 7,23 % zurück. Allerdings halten tiert werden kann, wissen viele Entschei- Ansatz für standardisier- fast 50 % der Befragten das Thema für der nicht einmal, wie viele Antragsformu- baren Kundenservice sehr wichtig. lare oder E-Mails täglich bearbeitet rund um die Uhr sein kön- Wie im vergangenen Jahr sind interne werden – schon gar nicht mit welchen nen. Die Technologie ent- Abb. 28: geplante Investitionen 2012 im Bereich Contact Center-Einheiten die Investiti- Kosten,“ bemängelt Andreas Klug aus wickelt sich rasant weiter. Posteingangsbearbeitung in % nach Clustern © www.contact-center-network.de 8 http://www.voipmagazin.de/magazin/artikel_699_sprachportale_surfen_auf_erfolgswelle_von_voice.html30 Das CCN stellt sich vor. 31
  17. 17. © www.contact-center-network.de © www.contact-center-network.de Abb. 29: geplante Investitionen 2012 im Bereich Sprachportale, IVR in % nach Clustern Abb. 30: geplante Investitionen 2012 in Internet Self-Service in % nach Clustern „Da Sprachportale eine einfache Lösung den lokal relevante Informationen und Recherchiert man ausgiebig, findet force Management. CRM-Systeme bein- für dieses Problem darstellen, wird der Angebote auf Smartphones gesendet. man zu diesem Thema allerdings seit halten Kundeninformationen und unter- Stellenwert von Sprachdialoganwendun- Gutscheinanbieter wie Groupon u.a. ha- 2007 kaum neuere Veröffentlichungen. stützen den Kundenkontakt. gen 2012 deutlich zunehmen.“ ben dies bereits als Geschäftsidee er- Kampagnenmanagementsysteme steu- Für mehr als 50 % haben Sprachportale kannt und wachsen überdurchschnittlich. Internet Self-Service ist ausschließlich ern Abläufe (oft in Form von Workflows aber bislang keinerlei Relevanz. ein Thema für interne Contact Center- oder Ticketingsystemen) und liefern Con- Mit der zunehmenden Vernetzung von Einheiten. Dabei sind die mitt- Internet Self-Service verliert gegenüber Autos ergibt sich hier neben der Routen- leren Contact Center die dem Vorjahr (6,23 %) und liegt aktuell führung auch eine Reihe von neuen Ser- Haupttreiber und vereinen bei 4,82 % der geplanten Investitionen. viceansätzen. Hotelbuchungen, Wetter- mehr als 75 % der geplanten Gerade hier liegen aber durch die Kom- vorhersagen für den Zielort, Ausgehtipps Investitionen auf sich. bination mit Apps auf Smartphones völ- oder relevante Sehenswürdigkeiten und lig neue Servicechancen. So sind z.B. Attraktionen, Tickets für Konzerte je 5. Software Lösungen denkbar, in denen Smartpho- nach individuellem Nutzerprofil uva. nes aktuelle Gesundheitsdaten von Pati- Diese Möglichkeiten werden bislang noch Software beinhaltet Anwen- enten in ein Gesundheitsportal für den nicht ausgeschöpft. Bereits 2009 kam die dungssoftware für die Arbeit behandelnden Arzt übermitteln oder ein Hamburger Unternehmensberatung Affi- im Contact Center. Dazu zäh- Servicecenter ggf. Betreuungsmaßnah- nis zum Ergebnis, dass der Online Self- len neben CRM-Systemen men auslöst.9 Service in der Dienstleistungsbranche das Kampagnenmanagement Völlig neue Servicemöglichkeiten erge- dringend verbesserungswürdig ist.10 zur Steuerung von Abläufen, ben sich durch Geotagging. Dabei wer- das Frontend sowie das Work- Abb. 31: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Software in % © www.contact-center-network.de 9 http://nashtechblog.wordpress.com/2011/11/29/gesundheits-assistent-smartphone-plus-robuste-verbindungen/ 10 http://www.affinis.de32 Das CCN stellt sich vor. 33
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