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Contact Center Network: Investitionsstudie 2012

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"Wohin bewegt sich die Contact Center-Branche 2012? …

"Wohin bewegt sich die Contact Center-Branche 2012?

Was sind die Probleme, die den Markt bewegt?"

- -
Bernd Fuhlert steht für Expertise in den Bereichen Datenschutz und Haftungsmanagement. Bernd Fuhlert ist als Marketingexperte mit profunden Kenntnissen der juristischen Landschaft stets auf dem neuesten Stand. Sein Ziel ist es, Risiken für seine Kunden zu minimieren und Kosten einzusparen.


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  • 1. Heft 3 Januar 2012 Investitionsstudie 2012 Wohin bewegt sich die Contact Center-Branche 2012? Wohin bewegt sich die Contact Center- Investitions- branche 2012? Was sind die Probleme, die den Markt bewegt? studie 2012 Eine Veröffentlichung des Contact-Center-Network e.V. Was sind die dringenden Probleme, die die Führungskräfte des Marktes bewegt? Antworten auf diese Fragen finden Sie in der Contactcenter Investitionsstudie 2012. Grundlagen bilden mehr als 160 Interviews, die im November 2011 geführt wurden. Laden Sie sich die Studiener- gebnisse kostenlos unter www.contact- center-portal.de herunter oder holen Sie sich Ihr persönliches Exemplar bei den CCN-Mitgliedern auf der CallCenterWorld ab. Schauen Sie selbst hinein und bilden Sie sich Ihre eigene Meinung. Über den Herausgeber CCN Das „Contact-Center-Network e.V.“ ist eine Kooperation von Herstellern und Dienstleistern der Branche. Gemein- sam nehmen wir Trends im Markt auf, setzen Impulse und führen kooperative Vertriebsmaßnahmen durch. Der Verein ist offen für weitere Partner und Ideen, um Synergien zwischen den Partnern zu schaffen.Contact Center Network e.V. Das CCN stellt sich vor. Hessen-Homburg-Platz 1 tel: +49 (6181) 9701-0 e-mail: info@contact-center-network.de 63452 Hanau fax: +49 (6181) 9701-66 web: www.contact-center-network.de ISBN: 978-3-941952-08-9 Schutzgebühr € 25,00 inkl. 19 % USt.
  • 2. Contact Center-Investitionsstudie 2012 Ergebnisse zusammengefasst und aus- gewertet von: Markus Grutzeck ISBN: 978-3-941952-08-9 Erschienen bei: Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz 1 63452 Hanau Tel.: +49 (6181) 9701-0 E-Mail: markus.grutzeck@grutzeck.de Web: www.grutzeck.de Alle Rechte liegen bei: Contact-Center-Network e.V. Hessen-Homburg-Platz 1 63452 Hanau Web: www.contact-center-portal.de2 Das CCN stellt sich vor. 3
  • 3. Der Engpassfaktor Mensch Inhalt Liebe Leserin, lieber Leser, zum dritten Mal nach 2009 hat das Con- Ob das eine tragfähige Wettbewerbssitua- Abbildungsverzeichnis............................................................................................... 6 tact-Center-Network untersucht, welche tion ist, wird sich zeigen. Zielsetzung der Studie............................................................................................... 8 Trendthemen die Customer Care Branche Aufbau und Durchführung der Studie........................................................................ 8 im neuen Jahr begleiten werden. Und wie- Social Media wächst langsam in der Be- Investitionsbedarf 2011 – tatsächliche Investitionen............................................... 10 der haben sich mehr als 160 Unterneh- deutung der Investitionen. Nach einem Investitionsziele 2012............................................................................................... 13 men aus Deutschland, Österreich und der Einbruch im vergangenen Jahr steigt 1. Telekommunikation........................................................................................ 15 Schweiz an der Studie beteiligt – und auch die Zustimmung wieder. Tragfähi- 2. Unified Communication................................................................................. 19 überraschende Trends widergespiegelt. ge Geschäftskonzepte, mit denen 3. Controlling, Reporting, Monitoring ............................................................... 26 Dienstleister Geld verdienen, fehlen 4. Inbound.......................................................................................................... 30 Die Contact Center Branche wächst und aber oftmals. In vielen Unternehmen 5. Software ....................................................................................................... 33 gedeiht. Allerdings stellt das Personal eine wird Social Media eher als Teilbereich 6. Personal . ...................................................................................................... 39 Barriere für weiteres Wachstum dar. Guter der Öffentlichkeitsarbeit und nicht als 7. Raumgestaltung............................................................................................. 45 Service erfordert gut ausgebildetes Perso- Teil des Vertriebs oder Services gese- Relevante Themen in 2012...................................................................................... 48 nal. Aber der Markt ist wie leergefegt. Von hen. Aber bilden Sie sich Ihre eigene Bedeutung der Themen im Vorjahr................................................................... 48 daher liegen die Themen Personalentwick- Meinung. Wir haben die rohen Zahlen in Das bewegt Führungskräfte 2012 . ................................................................... 49 lung und Personalbeschaffung unter den aussagekräftige Charts für Sie aufberei- Fazit . ....................................................................................................................... 55 fünf Top-Investitionszielen 2012. tet, so dass Sie Ihre eigenen Schlüsse Überraschende Top Investitionsziele 2012: ziehen können. Gerne treten wir mit Ih- CTI und Raumakustik Erstaunlicherweise schafft CTI (=Compu- nen in einen offenen Dialog, z.B. unter Die Stunde der mittleren und internen Contact Center ter Telephony Integration) als die Verbin- www.contactcenternetwork.wordpress.com Aktuelle politische Diskussion betrifft den dung von Kommunikationseinrichtung mit Großteil der Contact Center nicht Anwendungssoftware den Sprung auf das Viel Spaß beim Social Media kommt – langsam begehrteste Investitionsziel für 2012. CTI Blick in die Investi- Kanalübergreifender Inbound gewinnt an Bedeutung gibt es schon seit mehr als 30 Jahren, zu- tionsstudie 2012. Anhang..................................................................................................................... 56 nächst meist proprietär zu einzelnen Tele- Weiterführende Informationsquellen fonanlagen. Seit Jahren gibt es fest defi- Herzlichst Der Fragebogen. ............................................................................................... 59 . nierte Schnittstellenstandards (TAPI, TSAPI, CSTA). Im Bereich Qualität will sich die Mehrheit Markus Grutzeck der Contact-Centerbetreiber verbessern. Vorstand Contact-Center-Network e.V.4 Das CCN stellt sich vor. 5
  • 4. Abbildungsverzeichnis Abb. 1: erteilung der Contact Center nach externen Dienstleistern bzw. Inhouseabteilun- V Abb. 29: geplante Investitionen 2012 im Bereich Sprachportale, IVR in % nach Clustern.32 gen................................................................................................................................ 8 Abb. 30: geplante Investitionen 2012 in Internet-Self-Service in % nach Clustern...........33 Abb. 2: Verteilung der Interviewpartner nach Funktion......................................................... 9 Abb. 31: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Software in %..............................................33 Abb. 3: Verteilung der befragten Contact Center nach Anzahl Seats.................................. 9 Abb. 32: geplante Investitionen in Software im Jahresvergleich in %................................34 Abb. 4: Verteilung der Befragten nach Ländern in %............................................................ 9 Abb. 33: geplante Investitionen 2012 im Bereich CRM nach Clustern in %......................35 Abb. 5: Tatsächlich getätigte Investitionen in 2011 in %...................................................... 11 Abb. 34: eplante Investitionen 2012 im Bereich Kampagnenmanagement nach Clustern g Abb. 6: Investitionsziele in 2011 mit dem nachhaltigsten Effekt auf den Unternehmenser- in %...........................................................................................................................36 folg in %...................................................................................................................... 11 Abb. .35: geplante Investitionen 2012 im Bereich Frontend nach Clustern in %. ............. 37 . Abb. 7: In 2010 angegebene geplante Investitionsziele für 2011 in Prozent..................... 12 . Abb. 36: eplante Investitionen 2012 im Bereich Workforce Management nach Clustern in g Abb. 8: Investitionsziele 2012 in Prozent der Nennungen................................................... 13 %...............................................................................................................................38 Abb. 9: geplante Investitionsziele 2011 und 2012 in Prozent inkl. Veränderungen........... 14 Abb. 37: geplanter Investitionsbedarf Personal für 2012 in %............................................39 Abb. 10: geplanter Investitionsbedarf Telekommunikation für 2012 in %.......................... 15 . Abb. 38: geplante Investitionen im Bereich Personal im Jahresvergleich in %................. 40 Abb. 11: geplante Investitionen in Telekommunikation im Jahresvergleich in %............... 16 Abb. 39: eplanter Investitionsbedarf 2012 im Bereich Wissensmanagement in % nach g Abb. 12: geplante Investitionen 2012 in CTI nach Clustern in %........................................ 17 Clustern.................................................................................................................... 41 Abb. 13: geplante Investitionen 2012 in Dialer nach Cluster in %...................................... 18 . Abb. 40: geplante Investitionen 2012 im Bereich Personalbeschaffung in %................... 42 Abb. 14: geplante Investitionen 2012 in VoIP in % nach Clustern...................................... 19 Abb. 41: geplante Investitionen 2012 im Bereich Personalentwicklung in % in Clustern. 43 . Abb. 15: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Unified Communication in %..................... 19 Abb. 42: geplante Investitionen im Bereich Zertifizierung für 2012 in %............................44 Abb. 16: geplante Investitionen in Unified Communication im Jahresverlauf in %........... 20 Abb. 43: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Raumgestaltung in %.................................45 Abb. 17: geplante Investitionen 2012 im Bereich ACD in % nach Clustern....................... 21 Abb. 44: geplante Investitionen in das Arbeitsumfeld im Jahresvergleich in %................ 45 . Abb. 18: eplante Investitionen 2012 im Bereich Multichannel Routing in % nach Clus- g Abb. 45: geplante Investitionen 2012 in Raumakustik in % nach Clustern........................46 tern............................................................................................................................ 21 Abb. 46: geplante Investitionen 2012 in Licht in % nach Clustern......................................46 Abb. 19: geplante Investitionen 2012 im Bereich Chat in % nach Clustern.......................22 Abb. 47: geplante Investitionen 2012 in Mobiliar in % nach Clustern1............................... 47 Abb. 20: geplanter Investitionsbedarf 2012 im Bereich Social Media in % nach Clustern..23 Abb. 48: geplante Investitionen 2012 in Raumklima in % nach Clustern........................... 47 Abb. 21: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Controlling, Reporting, Monitoring in %......26 Abb. 49: in 2010 als „sehr wichtig“ eingestufte Themen für 2011 in %..............................48 . Abb. 22: geplante Investitionen in Controlling, Reporting etc. im Jahresvergleich in %....27 Abb. 50: als „sehr wichtig“ eingestufte Themen für 2012, erhoben in 2011 in %.............. 49 Abb. 23: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Sprachaufzeichnung in % nach Clustern...28 Abb. 51: Relevante Themen 2011, 2012 und Veränderungen in %.................................... 52 Abb. 24: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Bildaufzeichnung in % nach Clustern....... 28 Abb. 52: Relevante Themen 2012 für Contact-Center Führungskräfte in %.....................54 Abb. 25: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Beratung in % nach Clustern. ................... 29 . Abb. 26: geplanter Investitionsbedarf in Inbound für 2012 in %.........................................30 . Abb. 27: geplante Investitionen im Inbound im Jahresvergleich in %................................ 31 Abb. 28: geplante Investitionen 2012 im Bereich Posteingangsbearbeitung in % nach Clustern.................................................................................................................... 316 Das CCN stellt sich vor. 7
  • 5. Zielsetzung der Studie plätzen und 6,51 % mit mehr als 250 Die Investitionsstudie 2012 untersucht, in welchen Technologie- oder Dienstleis- Seats. Um hier von tungsbereichen Investitionen im Contact Center-Bereich 2012 geplant sind. Dabei der Anzahl valide wird nicht zwischen Ersatzinvestitionen und erstmaligen Neuanschaffungen unter- Aussagen zu er- schieden. Es wird nicht die Höhe, sondern die Absicht des Investitionsziels abge- halten, wurden bei fragt. Von daher lassen sich aus der Studie keine Aussagen über Investitionsvolu- der Detailanalyse men ableiten. Desweiteren wurden die Führungskräfte befragt, welche Themen sie die Einheiten von im Hinblick auf das Jahr 2012 bewegen. Da die Studie bereits das dritte Mal mit 51 bis 250 mit den vergleichbaren Fragen durchgeführt wurde, ist ein Vorjahresvergleich möglich. Abb. 2: Verteilung der Interviewpartner nach Funktion © www.contact-center-network.de Contact Centern mit mehr als 250 Aufbau und Durchführung der Studie Seats in ein Cluster zusammengefasst. gebögen wurden nur Fra- gebögen berücksichtigt, Zeitgleich wurde die zu mehr als 75 % voll- die Befragung in ständig ausgefüllt waren, Deutschland, Ös- sodass die Studie insge- terreich und samt 166 befragte Unter- Schweiz durchge- nehmen aus Deutsch- Abb. 3: Verteilung der befragten Contact führt. Dabei bilden Center nach Anzahl Seats land, Österreich und der © www.contact-center-network.de die Befragten aus Schweiz umfasst. In mehr als 30 % der Fälle wurde direkt Deutschland das größte Cluster: Die Mehrheit (knapp 52 %) mit der Geschäftsleitung gesprochen, in Abb. 1: Verteilung der Contact Center nach externen © www.contact-center-network.de Dienstleistern bzw. Inhouseabteilungen der Befragten stammt aus 33 % mit der Contact Center-Leitung, in © www.contact-center-network.de internen Contact Center- knapp 8 % mit dem IT-Leiter. Somit kann Im Zeitraum vom 01.11.–30.11.2011 wur- einheiten. Knapp 30 % sind reine Con- davon ausgegangen werden, dass In- den mehr als 2.000 Telefonate geführt tact Center-Dienstleister, 17,5 % sind vestitionsentscheider ihre Aussagen und 122 erfolgreiche Telefoninterviews interne Einheiten, die ihre Leistungen nachfolgend getroffen haben. durchgeführt. Parallel dazu bestand die aber auch extern am Markt anbieten. In der Studie dominieren die Contact Cen- Möglichkeit über einen Onlinefragebo- Für die detaillierte Untersuchung wur- ter-Einheiten mit einer Seatgröße von 11– gen unter http://www.contact-center- den die Ergebnisse nach externen 50 Arbeitsplätzen zu mehr als 42 %. portal.de an der Studie teilzunehmen. Contact Center-Dienstleistern und in- Knapp 30 % besitzen weniger als 10 Ar- Daraus flossen in die Studie zusätzlich ternen, reinen Contact-Centereinhei- beitsplätze. 20 % der Befragten sind Con- 44 Ergebnisse ein. Von den Onlinefra- ten geclustert. tact Center-Einheiten mit 51–250 Arbeits- Abb. 4: Verteilung der Befragten nach Ländern in %8 Das CCN stellt sich vor. 9
  • 6. Somit lassen sich die Daten auch nach Die Studie untergliedert sich in die nach- Landesherkunft clustern. Aufgrund des folgenden sieben Hauptinvestitionsbe- geringen Anteils von Interviewbögen reiche: Telekommunikation, Unified aus der Schweiz (22 Befragte) und Ös- Communication, Controlling / Reporting terreich (20 Befragte) sind die erzielten / Monitoring, Inbound, Software, Perso- Ergebnisse mit Vorsicht zu genießen. nal sowie die Gestaltung des Arbeitsum- Im Folgenden werden die differenzierten feldes (Raumgestaltung). Cluster nach Größe, Art des Contact Die Befragung gliedert sich in drei The- Centers sowie Land nur herangezogen, menblöcke. Im ersten Teil wurden die wenn es signifikante Unterschiede gibt. wirklich in diesem Jahr getätigten Inves- Zu jeder Frage gab es die Möglichkeit titionen abgefragt. Im zweiten Teil die „keine Angaben“ zu machen oder unter geplanten Investitionen für 2012. Der Abb. 5: Tatsächlich getätigte Investitionen in 2011 in % © www.contact-center-network.de „Sonstiges“ andere Investitionsziele zu dritte Teil beschäftigte sich mit den aktu- nennen. In nachfolgender Betrachtung ellen Herausforderungen der Führungs- sind die „sonstigen Investitionsziele“ kräfte im Hinblick auf 2012. aufgrund der Vielfalt der Freitexte nicht berücksichtigt worden. Investitionsbedarf 2011 – Tatsächliche Investitionen Die Interviewpartner wurden zunächst Das Thema CRM war hier Spitzenreiter Abb. 6: Investitionsziele in 2011 mit dem nachhaltigsten befragt, in welchen Bereichen sie im gefolgt von Personalentwicklung. Mit Effekt auf den Unternehmenserfolg in % © www.contact-center-network.de Jahre 2011 tatsächlich investiert haben. CTI und VoIP folgen zwei Tele­ om­ u­ k m Dabei sind Mehrfachnennungen mög- nika­ionsthemen. Somit scheinen sich t lich gewesen. geplante Investitionen auch mit den tat- sich die gleichen Investitionsziele Perso- Demnach haben mehr als 50 % der be- sächlich durchgeführten Investitionen zu nal (mit 30 %) und Software (allerdings mit fragten Unternehmen 2011 in Personal decken. weniger als 20 %). Somit sind Investitio- und Software investiert. Das deckt sich Befragt nach der Investition (nur eine Nen- nen in die Ressource Mensch die Investiti- mit den für 2011 im Vorjahr angegebe- nung möglich) mit dem nachhaltigsten Ef- onen mit dem nachhaltigsten Hebel auf nen Investitionszielen (siehe Abb. 7). fekt auf den Unternehmenserfolg, zeigen die Effizienz eines Unternehmens.10 Das CCN stellt sich vor. 11
  • 7. Investitionsziele 2012 Die Befragten konnten in jedem der Investitionsziele angeben, ob das Thema für Sie wichtig, neutral, unwichtig oder Investitionen geplant sind bzw. keine Angabe wählen. Betrachtet man nur die Nennungen der geplanten Investitionen, ergibt sich für 2012 fol- gendes Bild: Abb. 7: In 2010 angegebene geplante Investitionsziele für 2011 in % Abb. 8: Investitionsziele 2012 in Prozent der Nennungen © www.contact-center-network.de © www.contact-center-network.de Die obige Grafik zeigt im Überblick die angebotenen Punkte, in denen Contact Center in Das Thema „1.1 CTI“ drängt auf den ersten Platz. Gefolgt von der 7.1 Raumakustik. CRM 2011 investieren wollten. zählt nach wie vor zu den Top 3 Investitionszielen. Personalentwicklung und Personal- beschaffung gehören der Spitzengruppe an. Hier zeigt sich deutlich der Personalman- gel in der Contact Center-Branche. Mittlerweile ist Personal zum Engpassfaktor für Un- ternehmenswachstum und Service geworden.12 Das CCN stellt sich vor. 13
  • 8. Die nachfolgende Grafik zeigt in orange die geplanten Investitionsziele für 2011, in lila Die Bedeutung von CRM sinkt gegenüber fonanlage / Kommunikationseinrichtung. die für 2012 geplanten Investitionen und in rot bzw. grün die Veränderungen gegenüber dem Vorjahr um 3,68 %, zählt aber nach Das Thema CTI zählt seit Jahren zur Ba- dem Vorjahr. So lassen sich vereinfacht Trends ablesen. wie vor zu der Spitzengruppe der Investi- sistechnologie. tionsziele. Wer Kunden heute systema- Erstaunlicherweise wird wieder in Dialer tisch betreuen will, kommt ohne eine 360 investiert. Die Investitionen in Dialer wa- Grad Sicht auf den Kunden über alle ren in 2011 komplett eingebrochen, da Kommunikationskanäle nicht mehr aus. durch gesetzliche Regelungen Outbound- Wissensmanagement zählt zu den gro- aktivitäten erschwert wurden. Im B-to-C ßen Verlierern. Die geplanten Investitio- Bereich ist das Einverständnis des Ange- nen gehen um mehr als 6 % gegenüber rufenen notwendig und eine Rufnummer dem Vorjahr zurück. Ebenso wird weniger ist zu übertragen. im Bereich VoIP, Sprachaufzeichnung, Workforce Management und Sprachpor- tale investiert. Größter Gewinner sind geplante Investiti- onen im Bereich der Raumakustik, dem Licht und der Möbel. Bedingt durch den 1. Telekommunikation engen Arbeitsmarkt können sich Mitar- beiter Arbeitsplätze aussuchen, in denen Im Bereich Telekommunikation wurden sie sich wohl fühlen. Von daher nimmt die die Unterkategorien CTI, Dialer und VoIP Gestaltung der Arbeitsplätze als Wettbe- abgefragt. werbsvorteil größeren Raum ein. Erstaunlich mutet die Ent- © www.contact-center-network.de wicklung im Bereich CTI und Dialer an. Die Steue- rung der Kommunikati- onseinrichtung (Telefon, etc.) durch den Computer zählt seit Jahren zur Ba- sistechnologie. Wer heute aber in ACD Abb. 9: geplante Investitionsziele 2011 und 2012 in Prozent inkl. Veränderungen © www.contact-center-network.de und Universal Queuing investiert, tauscht oft Abb. 10: geplanter Investitionsbedarf Telekommunikation für 2012 in % auch die komplette Tele-14 Das CCN stellt sich vor. 15
  • 9. ID) sowie drittens Telefon und das Headset über die Compu- rufen im Krankenkassenbereich usw.) ist die ACD-Gruppe tertastatur ferngesteuert wird, um Zeit zu hier die Nachfrage gegenüber dem Vor- (Redirected ID), sparen“, erklärt Ralf Mühlenhöver von jahr weiter zurückgegangen. Der Schwei- über die der Anrufer Voxtron. zer Call Centerverband CallNet verfügt zum Agentenar- aktuell noch über beitsplatz geroutet keinen Ehrenko- wurde. Damit kann dex zum Thema das Thema bei ver- Kaltanrufe, anders schiedenen Hot- der Schweizer Di- lines oder der Man- rektmarketingver- dant identifiziert band (SDV)1. werden. In der An- Speziell die inter- wendungssoftware nen sowie mittle- können so z.B. di- ren Contact Cen- Abb. 11: geplante Investitionen in Telekommunikation im Jahresvergleich in % © www.contact-center-network.de rekt ein Begrü- ter- Einheiten ßungsschirm oder rüsten bei Dialer Waren in 2011 externe Dienstleister sehr eine themenspezifische Erfassungs- Abb. 12: geplante Investitionen 2012 in CTI nach Clustern in % © www.contact-center-network.de auf. In der Befra- engagiert, ziehen nun interne Contact maske angezeigt werden. Damit sind gung wurde nicht Center-Einheiten nach und vereinen den Contact Center mit integrierter CTI- Investitionen im Bereich Dialer steigen nach der Art des Dialers differenziert. Löwenanteil der geplanten Investitionen Funktionalität gegenüber Einheiten ohne gegenüber 2011 erstmals wieder. Im So unterscheidet man hier die leis- im Bereich CTI auf sich. CTI-Funktion zeitlich in der Bearbei- Jahr 2011 lagen die geplanten Investitio- tungsfähigen Predictive Dialer, die mehr Ebenso zeigt sich, dass vorwiegend klei- tungsgeschwindigkeit überlegen. nen bei 0 %. Allerdings ist für mehr als Anwahlversuche starten als freie Agenten nere Einheiten nun aufrüsten. Mit zuneh- „CTI als Verknüpfung eines Computers 60 % der Befragten das Thema Dialer verfügbar sind, weil man davon ausgeht, mender Bedeutung von Inbound steigt die mit einem Telefon ist fast so alt wie der völlig unwichtig. dass ein bestimmter Anteil der Angeru- Notwendigkeit, über eine Verbindung von PC-Arbeitsplatz selbst. Dies resultiert Hier wirken sich die Gesetzesänderun- fenen nicht erreichbar sein wird. Kommt Telefon und Anwendungssoftware einge- aus dem Wunsch nach möglichst vielen gen (UWG-Novelle vom 04.08.2009, § 7 eine Verbindung zustande, wird das Te- hende Anrufer zu identifizieren. Technisch Informationen über den Anrufer, idealer- ff.) mit dem Verbot von Coldcalls im Pri- lefonat auf einen freien Agenten gema- stehen dazu drei Informationen bei einem weise bereits während des Klingelns. Die vatkundenbereich in Deutschland eben- kelt und die Kundendaten in der Contact eingehenden Anruf zur Verfügung: Ers- Standardschnittstellen dafür sind CSTA, so aus wie die verschärften Anforderun- Center-Software angezeigt. Dieses An- tens die Rufnummer des Anrufenden (Cal- TSAPI, JTAPI und TAPI, mit denen be- gen für den Vertragsabschluss im Bereich wahlverfahren erhöht die Call-Zeit der lerID). Damit lässt sich in Kundendaten- reits seit vielen Jahrzehnten (!) z.B. Anru- Telekommunikation und Zeitschriftena- Mitarbeiter, kann aber zu Abbrüchen banken der Anrufer identifizieren und ferinformationen aus CRM-Systemen bonnements. Nachdem nun auch die ge- verbundener Telefonate führen. Voraus- Informationen für den Agenten bereitstel- angezeigt werden, ausgehende Anrufe setzlichen Regelungen in der Schweiz setzungen für Predictive Dialing sind len. Zweitens die Zielrufnummer (Called- gestartet werden, oder einfach nur das geändert wurden (Verbot von Werbean- somit ausreichendes Adressmaterial und 1 http://www.emarsys.net/custloads/123221407/md_64012.pdf16 Das CCN stellt sich vor. 17
  • 10. mindestens 5–10 Agenten in einer Out- Mitarbeiter selbst, wann er die Anwahl me. Im eigenen Netz- boundkampagnenstufe. startet. Dies wird oft nicht unter dem Be- werk haben jedoch vie- Um den Verbraucher vor der Belästigung griff Dialing gefasst, sondern ist eine Stan- le die Umstellung auf durch Predictive Dialer zu schützen, er- dardfunktion im Thema CTI. VoIP bereits vorge- gänzt Klaus Zschaage von der Authensis Unter www.grutzeck.de gibt es einen kos- nommen.“ AG, haben Ende 2009 / Anfang 2010 Ar- tenlosen Simulator zum Download, der die beitsgruppen des Call Center Verbandes Zeitersparnis zwischen Power- und Pre- und des Deutschen Dialogmarketingver- dictive Dialer kalkuliert. bandes konkrete Richtlinien für den Be- trieb solcher Dialer erarbeitet. Der Call Center-Verband hat in einer Erweiterung des Abb. 14: geplante Investitionen 2012 in VoIP in % nach Clustern Ehrenkodex seinen Mit- © www.contact-center-network.de gliedern diese Richtlini- en als Selbstverpflich- ergeben sich durch einfache Möglichkei- 2. Unified Communication tung auferlegt. Er trägt ten der Standortkoppelungen. damit  entscheidend Im Bereich VoIP planen vorwiegend die Der Bereich Unified Communication un- zum  Ver br auc her- internen Contact Center-Einheiten In- tergliedert sich in die Bereiche ACD, Uni- schutz in Deutschland vestitionen. Auch hier sind Investitionen versal Queuing / Multichannel Routing, bei. Ein Vergleich der eher in mittleren und größeren Contact Chat sowie Social Media-Integration. Dialer-Richtlinien ver- Centern geplant. schiedener Verbände Prof. Dr. Tolkiehn von der findet sich unter www. Abb. 13: geplante Investitionen 2012 in Dialer nach Cluster in % © www.contact-center-network.de Technischen  Hochschule contact-center-portal. Wildau meint dazu: „Der Ein- de/content/dialer (Dokumente / Links). Voice over IP (VoIP) hat sich als Basis- bruch der VoIP geplanten In- Powerdialer wählen automatisiert Kon- technologie durchgesetzt. Die geplanten vestitionen kann mehrere Ur- takte an. In der Anwahlphase sieht der Investitionen sinken von 24,35 % in 2010, sachen haben: Zum einen Agent bereits den angerufenen Kontakt. über 11,05 % in 2011 nun noch auf 7,18 %. warten viele auf IPv6, denn Besetzte oder nicht erreichbare Ge- Entweder erscheint hier eine Marktsätti- der Vorrat für IPv4 Adressen sprächspartner werden automatisch in gung erreicht zu sein oder der Hype ist wird für Europa im Juni 2012 die Wiedervorlage eingestellt. Werden verschwunden. Insbesondere im ländli- wohl zu Ende gehen. Zum falsche Rufnummern in der Anwahl er- chen Raum scheitert die VoIP Einführung anderen macht VoIP über öf- kannt, werden diese aussortiert. aktuell noch an mangelnden Bandbreiten. fentlichen Grund bei Quality Beim PreView Dialing entscheidet der Große Vorteile für die VoIP Technologie of Service z.Zt. noch Proble- Abb. 15: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Unified Communication in % © www.contact-center-network.de18 Das CCN stellt sich vor. 19
  • 11. TK-Umgebungen macht dabei ein ACD-Projekt zu einer sicheren Investition für jedes Unternehmen, das professionellen Kun- denservice anbieten will.“ In der Zufriedenheit der An- wender mit IT-Systemen im Contact Center schneiden Unified Communication- Abb. 17: geplante Investitionen 2012 im Bereich ACD in % nach Clustern Lösungen und Unified © www.contact-center-network.de Messaging laut der Studie Ralf Mühlenhöver, Voxtron ergänzt: „IT-Betrieb im Contact Center“ der TH „ACD – nicht zu verwechseln mit einer Wildau und PartnerConsulting am australischen Hard-Rock-Band – ist einer schlechtesten ab. Abb. 16: geplante Investitionen in Unified Communication im Jahresverlauf in % © www.contact-center-network.de der Grundpfeiler jedes Contact Centers. Moderne Mit dem Verbot von Coldcalls steigt die Damit übersteigen die geplanten Investiti- Systeme vereinen dabei Bedeutung eingehender Anrufe (Ereignis- onen im Bereich ACD knapp die geplan- viele Funktionen, die früher se). Die geplanten Investitionen in ACD ten Investitionen im Bereich Universal von verschiedenen Her- (Automatic Call Distribution = automati- Queuing / Multichannel Routing in Höhe stellern geliefert wurden: sche Verteilung eingehender Anrufe) von 10,84 %. Darunter versteht man ein Echtzeitanzeigen (Dash- wachsen gegenüber dem Vorjahr leicht Verteilen aller eingehenden Ereignisse, boards, Wallboards), histo- um knapp 4 %. Damit steigen die Investiti- unabhängig vom eingehenden Kommuni- risches Reporting (Statisti- onen seit Durchführung der ersten Studie kationskanal, z.B. Email, Telefonate, ken), CTI, Sprachportal, von 2010 von 6,96 % über 8,84 % in 2011 Faxe, SMS, Chat, ... Dieser Ansatz wird Routing aller, Kontakte wie Abb. 18: geplante Investitionen 2012 im Bereich Multichannel Routing in % nach Clustern auf nun mehr 13,25 % kontinuierlich an. in der Zukunft weiter an Bedeutung ge- Anrufe, Webchat, Vi- © www.contact-center-network.de Schwerpunkt der Investitionen bilden die winnen, da der Kunde heute den Kanal deochat, Mails, Faxe, usw. Für den Anru- Contact Center-Betreiber investieren in internen Einheiten. Wer Wartezeiten für der Kontaktaufnahme zum Unternehmen fer ist eine intelligente Kontaktverteilung Chat nach wie vor sehr zurückhaltend. Kunden reduzieren will, benötigt intelli- selbst bestimmt. Von daher ist es für ex- doppelt hilfreich: Er wird einerseits so Gegenüber 5,52 % im Vorjahr gehen die gente Überlaufregeln, die ggf. auch an- zellenten Kundenservice wichtig, alle Ka- schnell wie möglich verbunden, anderer- geplanten Investitionen sogar um knapp dere Standorte oder externe Dienstleister näle in den Service mit einzubeziehen. seits immer mit dem am besten für seine 2 % zurück. Nur noch 3,61 % der Befrag- mit einschließen. Anfrage geeigneten Mitarbeiter. Die ein- ten geben an, in Chat-Technologien in- fache Integration in vorhandene IT- und vestieren zu wollen.20 Das CCN stellt sich vor. 21
  • 12. Abb. 20: geplanter Investitionsbedarf 2012 im Bereich Social Media in % nach Clustern Abb. 19: geplante Investitionen 2012 im Bereich Chat in % nach Clustern © www.contact-center-network.de © www.contact-center-network.de Unternehmensberater Bernhard Steimel trag generieren“, sagt Andreas Klug, stell- „Zielgruppe“ in den Genuss des Angebots Während die Telefongesellschaften welt- glaubt: „Serviceangebote im Web, in so- vertretender Vorstand des CCN. „Dabei kommen sollte. Für ein unbedeutendes weit Umsätze mit Sprachdiensten verlie- zialen Netzwerken und auch Apps ver- überwiegen die positiven Erfahrungen Schwätzchen alleine tritt kein Besucher ren, wachsen durch Datendienste neue drängen die herkömmlichen Call Center. aus der Praxis deutlich. Es fehlt nur häufig mit einem Unternehmen in Kontakt. Und Umsatzfelder. Im mobilen Bereich zeigen Kunden suchen ja nicht den Kontakt am klaren Konzept für die Öffnung des Dialoge auf der Internetseite steigern die sich EU-weit ähnliche Tendenzen. Die zum Unternehmen, um ein Gespräch zu Kanals Chat. Häufig fehle der klare Nut- Kaufbereitschaft um bis zu 300 %. Sprachdienste sinken, während mobile führen, sondern sie wollen so einfach, zen für Kunden und Unternehmen. Für Datendienste um zuletzt (2010) mehr als schnell und zuverlässig wie möglich eine den Kunden ist es ein schneller und kom- Social Media-Investitionen verharren mit 8 % zulegen (Q: EITO, IDATE, BITKOM Lösung ihrer Probleme. Wenn es smarte fortabler Weg. Für Unternehmen eine 7,83 % etwas über dem Vorjahresni- Schätzung). Apps sind bei Smartphones Serviceangebote im Netz gibt, vermei- Chance, langwierige Schriftwechsel zu veau. Viele Unternehmen sind nach wie die Haupttreiber. 70 % der Smartphone det wohl jeder von uns den Anruf bei ei- vermeiden und im Moment des Kontaktes vor zögerlich. Nutzer schreiben mobil E-Mails (Q: Gart- ner Hotline.“2 das Kundenanliegen zu lösen. Dazu“, so Der Absatz von internetfähigen Smart- ner Group). „Diese Zurückhaltung überrascht nicht. Klug, „sollten aber ausreichend ausgebil- phones steigt rapide. Mittlerweile besitzt Somit wächst das Potential, über Social Immer noch herrscht in der Customer dete und talentierte Agenten vorgesehen jeder vierte Haushalt in Deutschland Media als Unternehmen von den Kun- Care Industrie das Vorurteil, dass Echt- werden. Außerdem sollten Unternehmen mindestens ein Smartphone. 50 % der den angesprochen zu werden, bzw. zeit-Dialoge auf den Internetportalen der per Web-Radar in Abhängigkeit vom Be- mobilen Surfer nutzen als Lieblingsbe- dass die Kunden über das Unternehmen Anbieter teure Ressourcen verschwenden suchsverhalten ihrer Kunden auf den In- schäftigung Social Communities wie und die Produkte berichten. und keinen nennenswerten Umsatzbei- ternetseiten entscheiden können, welche Face­ ook, Twitter, XING und Co. b 2 Bernhard Steimel in „Die Kunst der Konversation“ vom 12.09.2011 unter http://ne-na.de/kundenservice-und-die-kunst-der-konversation-warum-das- 3 http://heikesimmet.wordpress.com/2011/12/04/social-media-im-kundenservice-ergebnisse-einer-empirischen-studie/ telefon-an-bedeutung-verliert-und-die-schriftkultur-eine-renaissance-erlebt /22 Das CCN stellt sich vor. 23
  • 13. Forrester Consulting hat im Februar 2011 nicht vorstellen, ihre Social Media-Akti- technischen Vorbereitungen getroffen Bundesbahn sind noch die Ausnahme. eine Studie zum Kaufverhalten der deut- vitäten an einen externen Dienstleister werden – doch eine technische Lösung Oft wird Social Media als Rekrutierungs- schen Konsumenten vorgestellt. Dem- abzugeben. „von der Stange“ gibt es derzeit noch kanal genutzt. nach führen Konsumenten vor dem Ein- Dass mit der Nutzung von Social Media nicht. Social Media stellt darüber hinaus „Die Chancen der aktuellen Entwicklung kauf sehr häufig eine Internetrecherche in Contact Centern auch Veränderungen neue Anforderungen an das Berufsbild werden nicht von allen Marktbeteiligten durch: 83 % der Online-Käufer und 63 % der Anforderungen der Mitarbeiter kom- des Kundenbetreuers, denen man mit gesehen. Social Media ist ein Trend-The- der Offline-Käufer haben vor dem Kauf men werden, glauben mehr als 54 % der gezielten Weiterbildungs- und Schu- ma, aber die wenigsten Entscheider ver- eine Suchmaschine benutzt, um mehr Befragten. Durch Social Media werden lungsmaßnahmen begegnen muss. Al- stehen etwas davon“, mutmaßt CCN-Vor- über das gesuchte Produkt zu erfahren. die Anforderungen an die Qualifikation les in allem bin ich davon überzeugt, stand und ITyX Geschäftsführer Andreas Zu vergleichbaren Ergebnissen kommt der Mitarbeiter deutlich steigen: Sie dass die sozialen Medien im Fortbe- Klug. „Viele Unternehmen meinen, mit eine Studie von Google und der GfK müssen komplett frei formulieren kön- stand des Kundenservices eine wichtige der Investition in eine Facebook-Präsenz zum Informations- und Kaufverhalten für nen und über Skills im schriftlichen Rolle spielen werden und für die Call alleine sei Social Media bereits erfolg- Produkte aus den Bereichen Banking, Kommunizieren verfügen. Center-Branche eine Chance darstel- reich integriert“, so Klug. „Einige Unter- Versicherungen, Mode, DSL und Mobil- Walter Benedikt von 3C Dialog ergänzt: len.“ nehmen besetzen zaghaft kleine Trainée- funk von Februar 2011. „Die Integration von Social Media- Häufig liegt die Zuständigkeit für die so- Teams, um ein bisschen Kontakt mit den Eine aktuelle Studie von Prof. Dr. Heike Dienstleistungen in die Call Center- zialen Netzwerke aber nicht in der Hand „Netzverrückten“ zu simulieren. Es erin- Simmet (Hochschule Bremerhaven)3 Landschaft ist ein logischer Schritt. des Customer Care. Unternehmen ver- nert mich an die Gründung der ersten zeigt die Nutzung von Social Media als Denn die Kunden von morgen wollen geben ihre Social Media-Aktivitäten an Direkt-Banken und -Versicherungen. Kei- Instrument des Kundenservices. Über selbst entscheiden, auf welchem Weg – das Marketing oder die Kommunika- ner glaubte, dass das im Internet funktio- 250 Führungskräfte aus der Contact sei es E-Mail, Chat, Telefon, Facebook tions- / Werbeabteilung. Dabei geht es nieren könne. Heute ist eine eigene In- Center-Branche nahmen an der Studie oder Twitter – sie mit dem Unternehmen bei Social Media-Aktivitäten um Dialog. dustrie daraus entstanden.“ teil. Die Mehrheit der befragten Contact- Kontakt aufnehmen. Call Center, die für Und hier sind Contact Center eigentlich Center, die Social Media als Instrument ihre Kunden das gesamte Spektrum die Spezialisten. Ansonsten droht die des Kundenservice kennen, wollen mit „Kundenservice“ abdecken, können so- Gefahr, dass Contact Center von Wer- Social Media die Kundenzufriedenheit mit ihre Erfahrungen aus dem bisheri- beagenturen oder PR-Agenturen im steigern, Feedback zu Produkten und gen Kundendialog einbringen und müs- Bereich Social Media rechts überholt Dienstleistungen einholen sowie den Er- sen sich gleichzeitig den neuen werden. fahrungsaustausch mit Kunden fördern. Her­ usforderungen der sozialen Medien a Interessanterweise entdecken speziell 80 % der befragten Contact Center-Be- stellen. Das setzt eine hohe Kosten- be- mittlere Contact Center-Einheiten hier treiber denkt über eine Integration von ziehungsweise Investitionsbereitschaft eine Chance für sich. Wirklich praktisch Social Media nach. Aber nur 18 % haben der Dienstleister voraus. Um den Kun- funktionierende Beispiele für exzellen- die Integration bereits vollzogen. 36 % dendialog ganzheitlich, über alle Kom- ten Kundenservice im Social Media-Be- haben noch gar keine Planungen ange- munikationswege hinweg, abbilden und reich sind allerdings noch rar: Telekom fangen. 
64% der Befragten können sich verfolgen zu können, müssen zudem die hilft oder das Angebot der Deutschen 3 http://heikesimmet.wordpress.com/2011/12/04/social-media-im-kundenservice-ergebnisse-einer-empirischen-studie/24 Das CCN stellt sich vor. 25
  • 14. 3. Controlling, Reporting, Monitoring Abb. 21: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Controlling, Reporting, Monitoring in % Abb. 22: Geplante Investitionen in Controlling, Reporting etc. im Jahresvergleich in % © www.contact-center-network.de © www.contact-center-network.de Für den Erfolg einer Kampagne sind verboten (§1 BDSG). Wer ohne Einver- unterschiedlichen Blickwinkeln (Bspw. aufzeichnung nicht mehr ganz im Trend, Steuerungs- und Controlling-Möglichkei- ständnis Gespräche mitschneidet, dem externe Dienstleister, Qualitätssiche- obwohl mehr als 77,61 % (Abb. 43) der ten in Echtzeit wichtige Voraussetzun- drohen in Deutschland nach dem Straf- rung, Mitarbeiter und Kundensicht) na- Führungskräfte die Qualität als die wich- gen. Im Bereich Controlling, Reporting gesetzbuch § 201 StGB Bußgelder oder hezu in Realtime gemessen und auf tigste Herausforderung nennen. und Monitoring wurden Sprachaufzeich- sogar der Freiheitsentzug4. Wall- und Dashboard auch kurzfristig Daraus kann abgeleitet werden, dass es nung, Bildaufzeichnung sowie unterstüt- Die Mehrheit der Befragten sieht bei den transparent zur Verfügung gestellt, ähn- heute um mehr geht, als nur die Sprach- zende Beratung abgefragt. Herausforderungen die Steigerung der lich wie Erreichbarkeit und Servicelevel aufzeichnung. Die Sprachaufzeichnung Qualität (mehr als 70 %). Da stellt sich aus der ACD. Mit den notwendigen Maß- ist nur noch Mittel zum Zweck, damit dar- In Sprachaufzeichnung wird nur noch die Frage, wie Qualität rechtskonform nahmen, welche aus den Kennzahlen auf aufgesetzt Quality Monitoring durch- von 5,5 % der Befragten investiert. Die gemessen werden kann? abgeleitet werden, wird Qualität nach- geführt werden kann, um die Qualität zu Aufzeichnung des Bildschirms ist für die Einen fundierten Einblick in die rechtli- haltig innerhalb von Stunden gesteigert“, ermitteln, unternehmerisch wichtige Ent- überwiegende Mehrheit (74 %) jedoch che Situation liefert der Artikel „Mitarbei- ergänzt Klaus Graf von der opti-serv Un- scheidungen einzuleiten und zu verbes- kein Thema. Das hängt möglicherweise terdatenschutz versus Call Center-Steu- ternehmensberatung. sern. Gewiss es ist nicht einfach, aber die mit der aktuellen Diskussion über eine erung“ von Bernd Fuhlert.5 Für Kent Dogu, Vorstand Qualität beim Beispiele aus der Praxis zeigen, dass Verschärfung des Mitarbeiterdatenschut- „Die Wertigkeit der Qualität steigt im- Deutschen Call Center-Verband Deutsch­ viele Call Center inzwischen durchaus zes zusammen. Grundsätzlich ist die mens an. So wird in den qualitativ hoch- land stellt sich die Situation so dar: „Wie Lösungswege finden, gesetzeskonform Speicherung personenbezogener Daten wertigen Contact Centern-Qualität aus die Befragung zeigt, ist die reine Sprach- mit der Qualität umzugehen. 4 Q: http://www.contact-center-portal.de/content/mitarbeiterdatenschutz-versus-call-center-steuerung 5 http://www.contact-center-portal.de/content/mitarbeiterdatenschutz-versus-call-center-steuerung26 Das CCN stellt sich vor. 27
  • 15. © www.contact-center-network.de Dieser Trend kann der Die Schweizer Contact Center-Betreiber zu 30 % Umsatzsteigerung durch Effizi- Grund sein, warum bevorzugen jedoch die Bildaufzeichnung. enzerhöhungen erzielen zu können.6 die Befragten unter re- Große Call Center planen hier keine Inves- In der Produktivitätsstudie von Proud- levanten Themen ge- titionen. Mittlere Contact Center Einheiten foot Consulting geben 55 % der Befrag- genüber dem Vorjahr zeigen den größten Investitionswillen. ten an, dass Ihre Teams schlecht in der 12 % weniger „rechtli- Wandlung von Kundengesprächen in che Rahmenbedin- Externe Hilfe durch erfahrene Berater Aufträge sind.7 gungen“ angegeben wollen sich 4,42 % der Befragten ins Klaus Graf von opti-serv ergänzt: „Die haben.“ Haus holen. Das liegt exakt auf Vorjah- Auftraggeber im Contact Center erwar- resniveau. Mehr als 32 % halten die ex- ten Beratungslösungen, welche nicht Im Bereich Sprach- terne Sicht auf das eigene Contact Cen- aus der Theorie heraus entwickelt wur- aufzeichnung / Moni- ter für wichtig. den, sondern situationsbedingt schnell Abb. 24: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Bildaufzeichnung in % nach Clustern tor ing  investieren In der Befragung der Hochschule Mann- realisierbar sind. speziell interne Contact Center Einhei- Interessanterweise sind hier auch in Ös- heim mit der Unternehmensberatung Leider wird oftmals in der Konzeption zu ten. Mit steigender Organisationsgröße terreich im Verhältnis zu den übrigen In- Peter Schreiber Partner zur Ver- wenig investiert, was in der Umsetzung nehmen die Investitionen zu. vestitionen im gleichen Land die Investi- triebseffizienz in Unternehmen geben dann nur zu suboptimalen Ergebnissen tionen außerordentlich hoch. die Mehrheit der Führungskräfte an, bis führt.“ Abb. 23: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Sprachaufzeichnung in % nach Clustern Abb. 25: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Beratung in % nach Clustern © www.contact-center-network.de © www.contact-center-network.de 6 Studie „Vertriebseffizienz in der Industriegüterbranche“, Institut für Unternehmensführung der Hochschule Mannheim 7 Global Productivity Report, Proudfoot Consulting28 Das CCN stellt sich vor. 29
  • 16. 4. Inbound Echtspracherkennung in Dialogen ist heute ohne Probleme tech- nisch möglich. Die Zei- ten der Nachwahl-IVR sind eigentlich vorbei. So konnte die Lufthan- sa bereits 2005 lt. Reinhard Schäfer, Vi- ce-President Customer Management Sales, gegenüber den vdi- Abb. 27: geplante Investitionen im Inbound im Jahresvergleich in % Nachrichten, bei einem © www.contact-center-network.de Anrufaufkommen von dem CCN Vorstand die mangelnde Inno- 13 Mio / Jahr für Umbuchungen etc. vationskraft im Back Office. durch das Sprachportal die Kosten im Abb. 26: geplanter Investitionsbedarf in Inbound für 2012 in % © www.contact-center-network.de Service um 30 % reduzieren.8 Nach dem Hype in 2009, in dem knapp Im Bereich Inbound wurden die Befragten onstreiber. Dienstleister scheuen sich 20 % der befragten Führungskräfte anga- „Mit der Novellierung des Telekommuni- nach ihren Investitionsplänen für die The- bislang offenbar immer noch neben Te- ben in Sprachportale, IVR investieren zu kationsgesetzes wird das Thema „kos- men Posteingangsbearbeitung, Sprach­ lefon und z.T. noch E-Mail auch die Be- wollen, fielen die geplanten Investitionen tenfreie Warteschleife“ hoch aktuell“, portale / IVR sowie Internet Self-Service arbeitung anderer Eingangskanäle zu in 2010 auf 3,87 % und sinken in 2011 sagt Jörg Emonts von Telenet: befragt. Dabei wird unter Posteingangsbe- übernehmen. weiter auf 3,01 % ab. Das arbeitung nicht nur die Bearbeitung posta- „Die manuelle Verarbeitung von E-Mails, erstaunt etwas, da be- lischer Briefe, sondern auch E-Mail, Fax, Briefen und Formularen im Back-Office dingt durch den Personal- SMS usw. subsumiert. gehört zu den teuren und wenig produkti- mangel in der Contact Nach dem Anstieg in 2010 von 2,61 % ven Geschäftsprozessarten. Während Center- und Kundenser- auf 8,84 % gehen die geplanten Investi- seit 15 Jahren der Telefonanruf auf die viceindustrie intelligente tionen im Bereich Posteingangsbearbei- Sekunde genau gemessen und interpre- Selfservicelösungen ein tung auf 7,23 % zurück. Allerdings halten tiert werden kann, wissen viele Entschei- Ansatz für standardisier- fast 50 % der Befragten das Thema für der nicht einmal, wie viele Antragsformu- baren Kundenservice sehr wichtig. lare oder E-Mails täglich bearbeitet rund um die Uhr sein kön- Wie im vergangenen Jahr sind interne werden – schon gar nicht mit welchen nen. Die Technologie ent- Abb. 28: geplante Investitionen 2012 im Bereich Contact Center-Einheiten die Investiti- Kosten,“ bemängelt Andreas Klug aus wickelt sich rasant weiter. Posteingangsbearbeitung in % nach Clustern © www.contact-center-network.de 8 http://www.voipmagazin.de/magazin/artikel_699_sprachportale_surfen_auf_erfolgswelle_von_voice.html30 Das CCN stellt sich vor. 31
  • 17. © www.contact-center-network.de © www.contact-center-network.de Abb. 29: geplante Investitionen 2012 im Bereich Sprachportale, IVR in % nach Clustern Abb. 30: geplante Investitionen 2012 in Internet Self-Service in % nach Clustern „Da Sprachportale eine einfache Lösung den lokal relevante Informationen und Recherchiert man ausgiebig, findet force Management. CRM-Systeme bein- für dieses Problem darstellen, wird der Angebote auf Smartphones gesendet. man zu diesem Thema allerdings seit halten Kundeninformationen und unter- Stellenwert von Sprachdialoganwendun- Gutscheinanbieter wie Groupon u.a. ha- 2007 kaum neuere Veröffentlichungen. stützen den Kundenkontakt. gen 2012 deutlich zunehmen.“ ben dies bereits als Geschäftsidee er- Kampagnenmanagementsysteme steu- Für mehr als 50 % haben Sprachportale kannt und wachsen überdurchschnittlich. Internet Self-Service ist ausschließlich ern Abläufe (oft in Form von Workflows aber bislang keinerlei Relevanz. ein Thema für interne Contact Center- oder Ticketingsystemen) und liefern Con- Mit der zunehmenden Vernetzung von Einheiten. Dabei sind die mitt- Internet Self-Service verliert gegenüber Autos ergibt sich hier neben der Routen- leren Contact Center die dem Vorjahr (6,23 %) und liegt aktuell führung auch eine Reihe von neuen Ser- Haupttreiber und vereinen bei 4,82 % der geplanten Investitionen. viceansätzen. Hotelbuchungen, Wetter- mehr als 75 % der geplanten Gerade hier liegen aber durch die Kom- vorhersagen für den Zielort, Ausgehtipps Investitionen auf sich. bination mit Apps auf Smartphones völ- oder relevante Sehenswürdigkeiten und lig neue Servicechancen. So sind z.B. Attraktionen, Tickets für Konzerte je 5. Software Lösungen denkbar, in denen Smartpho- nach individuellem Nutzerprofil uva. nes aktuelle Gesundheitsdaten von Pati- Diese Möglichkeiten werden bislang noch Software beinhaltet Anwen- enten in ein Gesundheitsportal für den nicht ausgeschöpft. Bereits 2009 kam die dungssoftware für die Arbeit behandelnden Arzt übermitteln oder ein Hamburger Unternehmensberatung Affi- im Contact Center. Dazu zäh- Servicecenter ggf. Betreuungsmaßnah- nis zum Ergebnis, dass der Online Self- len neben CRM-Systemen men auslöst.9 Service in der Dienstleistungsbranche das Kampagnenmanagement Völlig neue Servicemöglichkeiten erge- dringend verbesserungswürdig ist.10 zur Steuerung von Abläufen, ben sich durch Geotagging. Dabei wer- das Frontend sowie das Work- Abb. 31: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Software in % © www.contact-center-network.de 9 http://nashtechblog.wordpress.com/2011/11/29/gesundheits-assistent-smartphone-plus-robuste-verbindungen/ 10 http://www.affinis.de32 Das CCN stellt sich vor. 33
  • 18. trollingzahlen für Kampagnen. Frontend- gen zu können. Bei den internen Contact lösungen bieten für den Agenten eine Center-Einheiten scheint noch Nach­ einheitliche Sicht auf Informationen in un- holbedarf zu bestehen oder existierende terschiedlichen Anwendungssystemen, Systeme optimiert zu werden. z.B. ERP und CRM und vereinfachen da- Laut der PAC-Studie 2011 denken Füh- mit die Arbeit für die Agenten. Mit Hilfe rungskräfte bei der Auswahl eines CRM- von Workforce Management-Lösungen Systems primär an die Effizienz: Bedien- wird der Personaleinsatz optimiert und barkeit, Automatisierung und Schnittstellen dem tatsächlichen Bedarf angepasst. zu anderen Systemen sind demnach wei- tere wichtige Entschei-© www.contact-center-network.de dungsmerkmale.11 Abb. 33: geplante Investitionen 2012 im Bereich CRM nach Clustern in % © www.contact-center-network.de Um das Potential von Kampagnenmanagement ist ebenfalls ein Contact Centern geplant. Schweizer Un- CRM-Systemen voll Thema der großen Contact Center-Einhei- ternehmen planen verhältnismäßig viele zu heben, sollte die ten. Das ist nachvollziehbar, da das The- Investitionen. CRM-Lösung  nicht ma eng mit dem Thema CRM verknüpft Technisch und organisatorisch verschwin- nur im Vertrieb, son- ist. Wer Business Process Outsourcing det die Grenze zwischen In- und Outbound dern auch im Marke- betreiben und die Wertschöpfungskette immer mehr. Und das kanalübergreifend. ting und Service ein- erweitern will, braucht ein ausgefeiltes Gab es früher reine Outbound-Lösungen, gesetzt werden. Damit CRM- und Kampagnenmanagementsys- so bildet das heute die Realität nicht mehr lassen sich Medien- tem. Dabei müssen Systeme kanal- und ausreichend ab. Beim Outboundcall muss brüche umgehen und abteilungsübergreifend funktionieren und vom Gesetzgeber gefordert eine Rufnum- Abteilungsbarrieren in Echtzeit Steuerungsdaten liefern. mer übertragen werden. Somit hat man über winden.  Denn Mit mehr als 10 % der geplanten Investiti- zwangsweise Rückrufer, die dann wieder in Abb. 32: geplante Investitionen in Software im Jahresvergleich in % dem Kunden ist es onen stehen Kampagnenmanagementlö- das Outboundteam geroutet werden müs- egal, ob er im Service sungen an achter Stelle und damit im obe- sen. Geplante Outboundcalls im Kampag- Investitionen im Bereich CRM zählen oder im Vertrieb anruft: Er möchte sein ren Mittelfeld. Das Niveau ist gegenüber nenmanagement sind flexibel durch das auch in 2012 wieder zur Spitzengruppe Anliegen geklärt haben. Und das können dem Vorjahr unverändert. eingehende Ereignis aufzugreifen. Das der geplanten Investitionen. Gegenüber eine Reklamation und eine neue Bestel- lässt sich nahezu nur durch flexible Ticke- 2011 ist allerdings ein Einbruch von mehr lung sein. Kleine Einheiten investieren hier weniger tingsysteme mit Workflowmechanismen als 3 % zu verzeichnen. Bei den Investitionen liegen Schweizer stark. War das Thema Kampagnenmana- abbilden. Denn dann spielt es keine Rolle Naturgemäß benötigen Dienstleister ein Unternehmen im Verhältnis mit vorne gement in 2011 zwischen internen und ex- durch welches eingehende Ereignis der CRM- und Kampagnenmanagementsys- dabei. ternen Einheiten gleich verteilt, so sind die geplante Vorgang wieder aufgegriffen wird. tem, um externe Dienstleistungen erbrin- Investitionen vorwiegend bei internen PAC-Studie: vom Marktforschungsininstitut Pierre Audoin Consultants (PAC). Befragt 103 Unternehmen mit mehr als 500 11 Mitarbeitern 34 Das CCN stellt sich vor. 35
  • 19. Damit einher geht eine enge Anbindung In der gemeinsamen Studie von Efficient Ebene des mittleren Managements viel dungen unter einer einheitlichen Oberflä- an die (Multichannel-) ACD. Frontier und Forrester Research Arbeitszeit einsparen. Wenn notwendige che integrieren können. „Der Kunde sucht sich seinen Kontaktka- (02/2011) stellten die Marktforscher ka- Steuerungskennzahlen auf Knopfdruck In den letzten Jahren sind die geplanten nal selbst aus – zur jeweiligen Zeit und für nalübergreifenden Kampagnenmanage- verfügbar sind und nicht erst in Excel ag- Investitionen in diesem Bereich für 2010 den jeweiligen Zweck entscheidet er, wie mentlösungen schlechte Noten aus. Vie- gregiert werden müssen, kann sich die von 16,08 % auf 10,05 % und für 2012 auf er den Kontakt zu einem Unternehmen le Marketer nutzen häufig immer noch Führungskraft wieder den eigentlichen nunmehr nur noch 6,02 % gesunken. Un- wünscht“, ergänzt Ralf Mühlenhöver von Excel-Tools, um Responsemessungen Aufgaben widmen: Mitarbeiter zum Er- ternehmen scheinen hier ihre Hausaufga- Voxtron: „Eine Überweisung am Sams- usw. festzuhalten. Ein medienübergrei- folg zu coachen. ben gemacht zu haben und die Anwen- tagabend macht er gerne mit dem fender Ansatz fehlt. dungslandschaft konsolidiert zu haben. Sprachportal seiner Bank, die Rückfrage Effektives Kampagnenmanagement setzt Viele Systeme, die für die Sachbearbei- zu seiner Rechnung will er mit einem aber voraus, dass Datenbestände konsoli- Das Frontend stellt die Arbeitsoberfläche tung gut geeignet sind, sind für Agenten, Menschen direkt am Telefon fallabschlie- diert und so Kundensegmente gebildet für den Mitarbeiter im Contact Center dar. die unter hohem Zeitdruck Vorgänge fall- ßend klären, die beiden verschiedenen werden können. In vielen Unternehmen Z.T. wird dies auch als Agent Desktop be- abschließend bearbeiten sollen, schwie- Notebooks, zwischen denen er sich im liegen aber immer noch Kundendaten in zeichnet. Da im Contact Center eine Viel- rig zu bedienen. Denn wir haben es hier Webshop entscheiden will, lässt er sich vielen Dateninseln verteilt: Warenwirt- zahl von Anwendungen und Technologi- nicht mit Fachanwendern mit Tiefenwis- per Webchat und Co-Browsing erläutern, schaft, Excel, CRM, Outlook-Kontakte en zusammen treffen, sieht sich der sen zu tun, sondern meist mit Generalis- usw. Der intelligente Kanalmix entschei- usw. Häufig ist nicht mal klar, nach wel- Benutzer mit einer Vielzahl heterogener ten, die viele Standardvorgänge schnell det mehr und mehr über den Erfolg am chen Kriterien Kunden geclustert werden Oberflächen konfrontiert. Z.T. über- und effizient erledigen können. Markt, denn die angebotenen Produkte (Attribute des Idealkundenbildes). schneidet sich das Thema Frontend mit Auf der anderen Seite wachsen CRM- und Dienstleistungen werden immer ver- Mit einem zielgerichteten Kampagnen- CRM-Lösungen, z.T. werden darin auch und Kampagnenmanagement-Systeme gleichbarer.“ management lässt sich insbesondere auf Lösungen gesehen, die andere Anwen- immer mehr zusammen. Abb. 34: geplante Investitionen 2012 im Bereich Kampagnenmanagement nach Clustern in % Abb. 35: geplante Investitionen 2012 im Bereich Frontend nach Clustern in % © www.contact-center-network.de © www.contact-center-network.de36 Das CCN stellt sich vor. 37
  • 20. Durch offene Schnittstellen lassen sich zu reduzieren und Servicelevels zu ga- heit wurden Investitionen in Workforce force Management-Lösungen als Soft- Drittsysteme anbinden oder Daten aus- rantieren. Externe Dienstleister schei- Management-Lösungen insbesondere ware as a Service (SaaS) über das tauschen. Somit sinkt die Notwendigkeit nen hier bereits gut aufgestellt zu sein. bei kleinen und mittleren Contact Cen- Internet einfach und effektiv nutzen und separater Frontendlösungen. Eine gute Personaleinsatz-Optimierung tern oftmals aus Kostengründen zurück- hiermit ihren Personaleinsatz nachhaltig Frontendlösungen sind in jedem Fall ein benötigt valide Daten als Grundlage der gestellt. Dabei helfen diese den gewöhn- optimieren.“ Thema für größere Contact Center-Ein- Planung. Dies können ACD- oder Multi- lich größten Kostenblock im Contact Die „buw Workforce Management Studie heiten und spielen bei den Kleinen keine channelroutingdaten sein oder Informati- Center, die Personalkosten, zu optimie- 2010“ kommt zu dem Ergebnis, dass 2/3 Rolle. Österreichische Unternehmen pla- onen aus Dialern, Kampagnenmanage- ren. Durch neue Angebote im Bereich der Befragten mit der eingesetzten Per- nen hier Investitionen. ment- oder CRM-Systemen. In kleineren Cloud Computing werden die Barrieren sonaleinsatzplanungslösung unzufrieden Contact Center-Einheiten sind diese eingerissen: Contact Center können sind. Das wäre ein Indiz für die Einfüh- Die Investitionen im Bereich Workforce Technologien z.T. aber noch gar nicht ohne langfristige Bindung und kompli- rung einer neuen benutzerfreundlichen Management oder Personaleinsatzpla- implementiert bzw. gar nicht notwendig. ziertes Implementierungsprojekt Work- Lösung. nung (PEP) sind gegenüber dem Vorjahr leicht gesunken, nachdem diese im Vor- Im Gegensatz zur Schichtplanung im 6. Personal jahr noch gewachsen waren. Allerdings traditionellen produzierenden Gewerbe halten fast 45 % der Befragten Workforce schwankt der Personalbedarf im Con- Der Bereich Personal gliedert sich in die Bereiche Wissensmanagement, Personal- Management-Lösungen für sehr wichtig. tact Center je nach Service, Kampagne beschaffung und -entwicklung sowie Zertifizierung von Unternehmen und Mitarbei- Ausschließlich interne Contact Center und Auslastung stark. Manuelle Planun- tern. Unter den Top-Fünf-Investitionszielen für 2012 befinden sich zwei Punkte aus versuchen durch geplante Investitionen gen stoßen hierbei schnell an ihre der Kategorie Personal: Personalentwicklung an vierter Stelle und die Personalbe- mit Workforce Management den Perso- Grenzen. Mit dem Einsatz einer profes- schaffung an fünfter Stelle. Nimmt man dazu noch das zweitwichtigste Investiti- naleinsatz zu optimieren, Personalkosten sionellen Workforce Management-Lö- sung lassen sich hingegen zahlreiche Optimierungspoten- ziale realisieren. Andreas Bopp von InVision Software ist üb er zeugt ,  das s neue Technologien zu einer deutlichen Verbreitung des Ein- satzes dieser Lösun- gen führen werden:Abb. 36: geplante Investitionen 2012 im Bereich Workforce Management nach Clustern in % „In der Vergangen- Abb. 37: geplanter Investitionsbedarf Personal 2012 in % © www.contact-center-network.de © www.contact-center-network.de 38 Das CCN stellt sich vor. 39
  • 21. onsziel Raumakustik wird die Engpass- weitere Anwender verfügbar zu machen. lichkeit und Intelligenz des Auffindens z.B. als Anlage zu E-Mails etc. ablösen. Ressource Mensch zum wichtigsten Wissensmanagementsysteme werden von Wissen zu achten.“ Das ermöglicht intelligentere Suchver- Investitionsziel im Contact Center. häufig nicht nur intern von den Mitarbei- Im Positionspapier „Wichtige Trends im fahren, die dem Anwender relevante Wis- tern genutzt, sondern über die Website Wissensmanagement 2007–2011“ von sensangebote direkt unterbreiten (Social Unter Wissensmanagement versteht man auch in gewissen Bereichen online für BITKOM12 sehen die Autoren folgende Tagging, Semantische Verfahren, Meta- das Sammeln und Bereitstellen von Wis- externe Besucher zur Verfügung gestellt. wichtige Trends, die die Bedeutung von daten). sen. Lagen geplante Investitionen im Be- Solche Szenarien müssen aber bereits organisiertem Wissensmanagement in Eine weitere mögliche Entwicklung ist die reich Wissensmanagement 2011 noch auf bei Bereitstellung des Wissens vom Re- Zukunft steigen lassen: Durch den de- Integration von eLearning Angeboten in dem zweiten Platz aller Investitionsziele daktionsteam beachtet werden. Damit mografischen Wandel steigen immer Wissensmanagementlösungen. (16,57 %), findet sich dies jetzt mit mehr schließt sich der Kreis zu Internet Self- mehr ältere Erwerbstätige aus dem Ar- als 10 % im oberen Mittelfeld wieder. Service-Angeboten. beitsleben aus. Damit geht in Unterneh- Der Bereich Personalbeschaffung wird Unternehmen stehen vor der Herausfor- men auch deren Wissen und Erfahrung mit 46,41 % als nicht ganz so wichtig ein- derung das Wissen einzelner Mitarbeiter Der Wissensmanagement-Experte Maxi­ verloren, wenn es nicht rechtzeitig in ein geschätzt wie die Personalentwicklung und Experten in verständlicher Form für milian Thost von Sabio rät: „Wikis gibt es Wissensmanagementsystem transfe- mit knapp 60 %. Beide Werte liegen noch wie Sand am Meer. riert werden kann. über den Vorjahreswerten. Die Investitio-© www.contact-center-network.de Die Probleme fallen Immer größere Datenberge erfordern im- nen bei der Personalbeschaffung sind dann aber im tägli- mer mehr Rechen- und Speicherkapazi- gegenüber dem Vorjahr nochmals um chen Geschäft an. täten. Schon heute benötigen in den USA knapp 3 % auf 13,86 % gestiegen. Die Professionelle Wis- die Rechenzentren 4 % des erzeugten Situation am Arbeitsmarkt in der Contact sensmanagement- Stroms. D.h. es gilt zu sortieren, welches Center-Branche hat sich weiter ver- lösungen  liefern Wissen relevant ist. schärft. Durch die wirtschaftliche Erho- über  intelligente Wissensarbeiter nutzen synchrone Kom- lung in der Euro-Zone steigt die Nachfra- Suchalgorithmen munikationsmedien die Information, die wie Telefon, Chat der Anwender wirk- oder Webkonferen- lich sucht. Der Nut- zen. Servicemitar- zen einer Wissens- beiter schalten sich managementlö- via Fernwartung di- sung steht und fällt rekt auf das Kun- mit der Benutzer- dengerät.  Durch akzeptanz.  Des- Wissensmanage - halb ist bei der Sys- mentlösungen lässtAbb. 38: geplante Investitionen im Bereich Personal temauswahl auf die sich dateibasierte Abb. 39: geplanter Investitionsbedarf 2012 im Bereich Wis-im Jahresvergleich in % B e n u t ze r f r e u n d - Wissenshaltung, sensmanagement in % nach Clustern © www.contact-center-network.de 12 www.bitkom.org 40 Das CCN stellt sich vor. 41
  • 22. ge nach Call Center-Dienstleistungen Die Personalnachfrage ist in den internen fragten der Social Media-Studie im Con- Zertifizierung der europäischen EN und verstärkt die Personalnachfrage wei- Einheiten größer als bei den Dienstleistern tact Center von Prof. Dr. Heike Simmet 15838. ter. Technologieanbieter berichten, dass oder Mischformen. können sich nur unter Anleitung und Trai- Es bleibt abzuwarten, inwieweit sich die Projekte mangels Personal z.T. im ver- Ähnlich sehen die Detailcluster im Bereich ning vorstellen, dass Mitarbeiter mit neuen neue europäische EN 15838 gegen an- gangenen Jahr nicht umgesetzt werden Personalentwicklung aus. Allerdings sind Medien kommunizieren können. 9 % trau- dere bereits seit einigen Jahren beste- konnten. hier die geplanten Investitionen mit über en das den aktuellen Mitarbeitern erst gar hende Zertifizierungsmöglichkeiten für Contact Center-Betreiber wenden bei der 15 % noch höher als bei der Personalbe- nicht zu. Unternehmen und Mitarbeiter durchset- Personalsuche z.T. sehr kreative Metho- schaffung, sinken gegenüber dem Vorjahr Mehrere tausend Contact Center existie- zen kann: QMCC (QualityMaster: Com- den an. Neben Kopfprämien für neue Kol- allerdings leicht um 1, 5 %. Contact Cen- ren in der DACH-Region. Alle buhlen um municationCenter), TQE (Total Quality legen werden Kinderflohmärkte besucht, ter-Betreiber versuchen eigenes Personal Kunden. Die Mehrheit will sich auch in Excellence) sowie ISO 9000:2000 bzw. um Mütter zum Wiedereinstieg ins Berufs- weiter zu entwickeln und so intern einen 2012 im Bereich Qualität verbessern. Für COPC. leben zu gewinnen. Auf Rügen haben sich Stamm geeigneter Mitarbeiter aufzubau- Auftraggeber ist es schwer zu entschei- Investitionen in Zertifizierungen planen Unternehmen aus Tourismus und Contact en und auch zu halten. den, welcher Dienstleister welche Quali- nur Deutsche Contact Center-Betreiber. Center-Dienstleister zusammengeschlos- Insbesondere mittlere Contact Center- täten bietet. Hier sollen Zertifikate dem Große Contact Center-Einheiten ( 250 sen, um Kombi-Jobs anzubieten: während Einheiten mit 11–50 Seats planen hier In- Kunden für Qualität bürgen. In Februar Seats) haben das Thema Zertifizierung der Sommermonate im Tourismus und au- vestitionen. 2010 neu hinzugekommen ist die Europä- offensichtlich schon erfolgreich abgear- ßerhalb der Saison im Call Center. Der Gerade der Wandel in Social Media-The- ische Norm für Contact Center EN 15838. beitet. Call Center-Verband hat einen Arbeits- men und auch E-Mailbearbeitung erfor- Mit On Service aus Hamburg gewann ein Da das Thema Vertrauensökonomie und kreis „Inklusion“ gegründet, um Hilfestel- dert nicht nur gute Kommunikationsfähig- Dienstleister den Best-Of-Show-Award Datenschutz eine immer wichtigere Rolle lung bei der Beschäftigung behinderte keit im gesprochenen Wort, sondern der Contact Center Trends 2010 mit der spielt, können Zertifizierungen im Be- Mitarbeiter zu geben. zunehmend auch schriftlich. 56 % der Be- ersten in Deutschland durchgeführten reich Datenschutz zukünftig eine wichti- Abb. 40: geplante Investitionen 2012 im Bereich Personalbeschaffung in % Abb. 41: geplante Investitionen 2012 im Bereich Personalentwicklung in % in Clustern © www.contact-center-network.de © www.contact-center-network.de42 Das CCN stellt sich vor. 43
  • 23. © www.contact-center-network.de gere Rolle spielen, z.B. ISO 27001 des renzkampf am Markt allein nicht zieht. Be- 7. Raumgestaltung Bundesamtes für Sicherheit in der Infor- fragt man Führungskräfte, die eine mationstechnik. Zertifizierung im Contact Center durchge- Der Themenkomplex Raumge- Bernd Fuhlert von der datatree AG hat führt haben, werden vorwiegend interne staltung wird differenziert nach ähnliche Erfahrungen gemacht: „Eine Vorteile durch Prozessoptimierung und Akustik, Licht, Mobiliar und Kli- Zertifizierung als vertrauensbildendes damit einhergehende Kostenersparnisse ma abgefragt. Die Akustik ist mit Element dokumentiert den hohen Stel- und Qualitätssteigerungen genannt. 16,27 % das Topinvestitionsziel lenwert von Datenschutz und Datensi- Die Ausbildung von Führungskräften in für 2012. Mit Zustimmungswer- cherheit im Unternehmen. Nur wenn un- der Contact Center-Branche professiona- ten von mehr als 45 % werden abhängige Experten interne und externe lisiert sich weiter. Neben dem Weiterbil- Akustik, Licht und Klima für Prozesse transparent und regelmäßig dungsstudium CommunicationCenterMa- wichtig eingeschätzt. überprüfen, können Schwachstellen nagement (CCM)13 in Bremerhaven gibt es Das mag auf den ersten Blick nachhaltig beseitigt und Wettbewerbs- nun seit 2010 neu im Saarland den Studi- erstaunen. Schaut man aber vorteile erzielt werden.“ engang „Service Center-Management“14 den Engpass auf dem Arbeits- mit einem Bachelor Abschluss. Personen- markt an, wird schnell klar, dass Die Unterschiede zwischen internen Con- zertifizierungen sind insbesondere für der Wohlfühlfaktor am Arbeitsplatz und während vergleichbare Mitarbeiter im tact Center-Einheiten und Dienstleistern Führungskräfte eine interessante Perso- niedriger Krankenstand ein Wettbewerbs- Büro nur 12,3 Tage krank sind. Als Ursa- fallen nicht so groß aus, wie man das evtl. nalentwicklungsmöglichkeit und Nach- vorteil um knappe Humanressourcen ist. chen werden Schichtdienst, langes Sitzen erwarten könnte. D.H., dass das Argu- weis für Qualität und Know-How. So zeigt eine Studie der Techniker Kran- und die hohe psychische Belastung ge- ment „Wettbewerbsvorteil“ im Konkur- kenkasse (05/2011), dass Call Center-Mit- nannt. Die TGMC Unternehmensberatung arbeiter durchschnittlich 23,3 Tage fehlen, stellte signifikante Unterschiede beim Krankenstand in © www.contact-center-network.de einzelnen Call Cen- ter- Segmenten fest:15 Bei externen Call Centern liegt die Krankenquote mit 14,4 % deutlich über internen Ein- heiten von 6,2 %. Anmerkung:  Der Bundesdurchschnitt über alle Branchen Abb. 43: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Abb. 42: geplante Investitionen im Bereich Zertifizierung 2012 in % © www.contact-center-network.de Raumgestaltung in % liegt bei 3,7 %. 13 www.ccm-studium.de 15 Call Center Profi, 2011-07, S. 40 ff. Komplette Studie unter studien@tgmc.de erhältlich 14 http://www.htw-saarland.de/weiterbildung/servicecenter-management44 Das CCN stellt sich vor. 45
  • 24. © www.contact-center-network.de Auch liegt die Krankenquote bei größeren Anja Winter von Org-Delta ergänzt: „Lärm Einheiten ( 300 MA) mit 14,2 % deutlich macht krank und senkt die Leistungsbe- über der von kleineren Call Center ( 100 reitschaft. Damit ist es im Eigeninteresse MA) mit 7,6 %. Jan Thieme von TGMV der Entscheider ein Arbeitsumfeld bereit vermutet einen stärkeren Druck der Auf- zu stellen, das die Leis­ungsbereitschaft t traggeber bei größeren Call Center-Be- fördert. Aber nicht nur bei Neubauten treibern und einem weniger ausgepräg- lässt sich die Akustik optimal gestalten. ten individuellen Führungsstil. Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten Die Gewerkschaft „ver.di“ spricht z.T. von auch im Bestand und laufenden Betrieb „Sklaven“-Zuständen im Call Center. den Lärmpegel deutlich zu senken. Die Abb. 47: geplante Investitionen 2012 in Mobiliar in % nach Clustern Speziell im Bereich Akustik sind die In- Lärmampel macht Akustikprobleme zu- vestitionen gegenüber dem Vorjahr von nächst einmal objektiv messbar. Eine Möglichkeit sind z.B. Absorber- Raumklimaexperte Dominic Giesel ver- gut 5,5, % um über © www.contact-center-network.de Wand-Elemente, Segel, Bilder, Platten, weist auf die Befragungen der Hochschu- 10 % auf nunmehr Fensterrollos ...“ le Luzern16. Hierbei hat sich gezeigt, dass mehr als 16,27 % Mit steigender Contact Center-Größe sich mehr als ein Drittel der Nutzer von gestiegen. Auch die steigen die geplanten Investitionen in das Großraumbüros häufig oder ständig Bedeutung der Be- Raumklima. Dies kann damit erklärt wer- durch zu trockene Luft gestört fühlen. Der leuchtung / Licht den, dass insbesondere in Großraumbü- Einfluss auf das Wohlbefinden, die Ge- steigt gegenüber ros das Raumklima als negativ von den sundheit und letztlich die Gesprächsqua- dem Vorjahr von Mitarbeitern empfunden wird: Tempera- lität im Contact Center ist entsprechend 2,76 % auf 9,64 % tur, Luftfeuchte und Frischluftanteil lassen hoch. Entscheider in Contact Centern deutlich an. Ge- sich häufig in schlecht klimatisierten werden zunehmend sensibler für den Ein- Abb. 45: geplante Investitionen 2012 in Raumakustik in % nach Clustern plante Investitionen Großraumbüros nicht optimal regeln. fluss der Arbeitsumgebung auf die Wirt- in das Raumklima schaftlichkeit eines steigen leicht von © www.contact-center-network.de © www.contact-center-network.de Arbeitsplatzes. Die 7,55 % auf 9,04 %. Investitionsbereit- In dem Dreigestirn schaft in diesem Be- sinkt allerdings die reich wird daher Investitionsbereit- auch in den kom- schaft. Gleichwohl menden  Jahren wird das Klima als weiter steigen. wichtigstes Kriteri- um eingestuft. Abb. 46: geplante Investitionen 2012 in Licht in % nach Clustern 16 www.hslu.ch 16 www.hslu.ch46 Das CCN stellt sich vor. 47
  • 25. Relevante Themen in 2012 Das bewegt Füh- © www.contact-center-network.de rungskräfte 2012 Bedeutung der Themen im Vorjahr Die ersten vier The- Die Befragten wurden in der Befragung 2010 nach den für sie dominierenden The- men verändern sich men 2011 befragt, mit denen sie sich auseinandersetzten. Dabei waren Mehrfach- in der Reihenfolge nennungen möglich: gegenüber dem Vor- jahr nicht. Das The- ma Qualität setzt sich vor dem Datenschutz an die Spitze. Auch in 2012 bewegt der Da- tenschutz die Gemü- ter, gefolgt von den Abb. 50: als „sehr wichtig“ eingestufte Themen für 2012, erhoben in 2011 in % drohenden Änderun- gen der rechtlichen Rahmenbedingun- (BPO) oder Spezialisierung auf bestimmte gen sowie den Permissions (Opt-In) für Branchen oder die Kostenführerschaft die aktive Kundenansprache. Allerdings sind eine klare strategische Marktpositio- verlieren alle drei Themen gegenüber nierung. dem Vorjahr. Einzig die Permissions ge- Christoph Busch analysierte den Deut- winnen an Bedeutung. schen Call Center-Markt 2009 anhand der Die größte Herausforderung sehen Füh- Wettbewerbskriterien der Branchenstruk- rungskräfte im Customer Care-Umfeld in turanalyse von Michael E. Porter. Er der Steigerung der Qualität. Qualität als kommt zu dem Schluss, dass eine Fokus- Wettbewerbsvorteil ist für Auftraggeber sierung auf Qualität in die Sackgasse Abb. 49: in 2010 als „sehr wichtig“ eingestufte Themen für 2011 in % © www.contact-center-network.de im Vorfeld schwer nach­ uvollziehen. führt. Wenn die Mehrheit der Call Center- z Zertifizierungen können ein probates Betreiber auf den Wettbewerbsvorteil Beherrschende Themen in 2011 waren Datenschutz, Qualitätssteigerungen und die Mittel sein, um Qualität nach außen auf Qualität setzt, ist dies kein Wettbewerbs- rechtlichen Rahmenbedingungen. Das Thema kostenlose Warteschlange beschäftigte dem Markt zu zeigen. vorteil mehr. Zweitens ist „Qualität“ aus zwar die Parlamentarier, wurde aber in der Studie vom vorangegangenen Jahr noch Aber Qualität ist auch relativ. Jeder hat Auftraggebersicht eine not­ endige Vor- w nicht abgefragt. eine andere Auffassung und Zahlungsbe- aussetzung aber kein Differenzierungs- reitschaft für Qualität. Das macht diese merkmal.17 Stattdessen stellt der Autor Wettbewerbspositionierung auch trüge- mögliche Differenzierungsstrategien vor: risch. Die Erhöhung der Wertschöpfung 1. Die Besonderheit der Leistungserbrin- durch Business Process Outsourcing gung, z.B. die IPM-Systematik der TAS- 17 eBook „Erfolgreiches Callcenter 2010“ Download kostenlos unter www.erfolgreiches-Callcenter.de48 Das CCN stellt sich vor. 49
  • 26. Mühlheim als Grundlage für die optimale bildung, Zertifizierung, Quality Monito- schnell den Stand der Qualität zu ermit- Daten-Striptease im Netz, können sich Personalauswahl und den erfolgreichen ring, etc. teln, die Lücken und Probleme zu erken- Unternehmen einen leichtfertigen Um- Telefonvertrieb. 2. Die Dauer der Unter- Die Personalentwicklung und -beschaf- nen, wertvolle Informationen und Trends gang mit personenbezogenen Daten nehmensexistenz, Pionierposition Wal- fung gehören weiterhin zu den wichtigs- aktuell zu erhalten, um strategisch wich- nicht leisten“, ergänzt Bernd Fuhlert von ter Services seit 1978. 3. Dienstleis- ten Themen. tige Entscheidungen zeitnah zu fällen. Datatree: „Datenschutzskandale haben tungsumgebung: z.B. exponierte Lage Die Zertifizierung scheint aber nicht die Nur so können die Call Center gegen Kos- zwangsweise riesige Reputationsverlus- des D + S Dienstleisters in Lietzow (Rü- gleiche Beachtung zu finden. Wenn man ten- und Konkurrenzdruck und schlechte te zur Folge. Denn Datenschutz ist Kun- gen). 4. Image: Positionierung von DE- bedenkt, dass nicht einmal eine Hand- Motivation kämpfen, eine hohe Kunden- denschutz – und fehlender Datenschutz FACTO als Premiumpartner für komple- voll Mitglieder des Call Center-Verban- und Mitarbeiterzufriedenheit erreichen der Missbrauch wirtschaftlicher Macht.“ xe Kundenkommunikation. 5. Innovator / des Deutschland über eine Zertifizie- und ihre Geschäftsprozesse schlank und Interessant sind die Veränderungen auf First Mover: Positionierung von 3C Dia- rung (ISO 9001 oder EN 15838) verfügt, effizient halten. den nachfolgenden Plätzen: Social Me- log als Social Media-Experten. ist dies nicht verwunderlich. Die meisten Die Qualität in diesem Sinne möchten an- dia gewinnt gegenüber dem Vorjahr um Kent Dogu von Onsoft (Vorstand Quali- scheinen lieber einen eigenen Weg in scheinend die meisten Call Center erle- fast 10 % an Bedeutung. Führungskräfte tät des Call Center-Verbandes Deutsch- dem Qualitätsmanagement gehen zu ben, um dauerhaft erfolgreich zu sein.“ im Contact Center beschäftigen sich in- land und Contact-Center-Network-Mit- wollen. Im Endeffekt geht es darum, Wer wissen will, was beim Datenschutz tensiv mit den neuen Möglichkeiten. Hier glied) ergänzt: dass das Unternehmen die Qualität er- schief geht, schaue sich einmal http:// liegen Chancen für neue Geschäftsmo- „Die Qualität eines Call Centers ist wie lebt und umsetzt. Wenn das bewusst www.datenschutzskandale.de/ an. Carri- delle. Kreative Köpfe und Unternehmer ein aus Mosaiksteinen bestehendes passiert, ist der Weg zur Zertifizierung er IQ heißt eine Software, die auf Millio- sind gefragt, die Märkte und erbrachte Bild. Nur wenn die Steine optimal zuein- nur noch eine Formalität. nen US-Smartphones offenbar SMS und Dienstleistungen zu verändern. ander gesetzt werden, kann ein harmo- Neben weiteren Methoden ist das Quali- Surfverhalten mitschneidet. Diese immer Contact Center richten sich stärker auf Ge- nisches Gesamtbild entstehen. Dabei ty Monitoring (QM) ein bewährtes und wieder publik werdenden Skandale ver- schäftsprozesse (Focus BPO) aus. Damit werden die Steine immer wieder durch- meist verbreitetes technisches Hilfsmit- unsichern den Konsumenten und ma- wird die Wertschöpfung erhöht. Contact einander gewirbelt. Es gilt, sie optimal tel zur Ermittlung, Kontrolle, Steuerung chen diese misstrauisch. Agenten haben Center sind damit längst keine „Call-Bu- im Sinne des Unternehmens zusammen und Steigerung der Qualität. Das QM es in der aktiven Kundenansprache somit den“ mehr, sondern übernehmen komplet- zu setzen. Die Steine sind die Kunden, umfasst viele Methoden angefangen immer schwieriger. te Geschäftsprozesse von Unternehmen. die Mitarbeiter, das Management, die vom Live Mithören des Agentengesprä- Auf der anderen Seite geben Menschen Statt der technischen Hotline wird das ge- Kampagnen, die Geschäftsprozesse, ches mit dem Kunden, der Bewertung immer mehr Informationen über sich in samte Retourenmanagement inkl. der Lo- die Gesetze, die Organisation. Deren der Gespräche an Hand der Bewer- sozialen Medien (Facebook, XING, Twit- gistik für Austauschgeräte übernommen. Zusammenwirken, Kontrolle und Opti- tungsformulare, dem Live Mitverfolgen ter usw.) preis. Zukunftsforscher Sven Oder statt einer Bestellhotline betreibt der mierung haben das Ziel, die Qualität zu der Bildschirmaktivitäten bis hin zum Gabor Janszky stellt „Vertrauen“ als Dienstleister den Online-Shop, stellt das überwachen und zu verbessern, so dass Einsatz von Speech Analytics zur Analy- zentrale Grundlage für wirtschaftliches Bezahlsystem und erhält eine Verkaufspro- anhaltender Erfolg gesichert werden se der Gespräche. Richtig angepasst in Handeln in den Mittelpunkt in den Le- vision. Damit wandelt sich der Contact kann. Unter dem Begriff Qualität fallen die unternehmerische Umgebung kann benswelten 2018.18 Center-Dienstleister zum BPO Dienstleis- auch die Bereiche wie Aus- und Weiter- QM ein optimales Hilfsmittel sein, um „Bei aller Freizügigkeit eines privaten ter für einzelne Geschäftsvorgänge. 18 http://www.2bahead.com50 Das CCN stellt sich vor. 51
  • 27. Damit entzieht sich der BPO Dienstleister Die lila Balken in der Abbildung zeigen Ebenso ausgenommen sind Service-Num- mer“ hin zur ‚guten alten‘ Ortsrufnummer. dem Wettbewerb reiner Call Center. Der die Nennungen relevanter Themen in mern, die unabhängig von der Gesprächs- Unternehmen sehen zwei Vorteile darin: Dienstleister wird zum Berater mit hoher Prozent für das Jahr 2012. Orange Bal- dauer einem Festpreis unterliegen. Einerseits befürchten viele Unternehmen, Prozesskompetenz. ken zeigen den Vorjahreswert. Das The- Der Gesetzgeber fordert, dass das Telefo- dass durch das neue Gesetz der techni- Die strategische Konzentration auf einzel- ma kostenlose Warteschlange wurde im nat erst dann für den Anrufer kostenpflich- sche Aufwand, die kostenlose Warte- ne Branchen geht leicht zurück. In der Vorjahr nicht abgefragt. Grün und rote tig wird, wenn ein Mitarbeiter den Anruf schleife zu realisieren, den Nutzen – in Praxis zeigt sich, dass diese Strategie ins- Balken zeigen die Veränderungen im entgegen genommen hat. D.h. solange erster Linie die Werbekostenzuschüsse, besondere für kleinere Call Center-Betrei- Jahresvergleich. der Anruf in der Warteschlange liegt, darf die der Provider ausschüttet – übersteigt. ber erfolgreich funktioniert. So bieten z.B. Die Problematik der kostenlosen Warte- er noch nicht tarifiert werden. Für eine Andererseits wirkt eine Ortsrufnummer Dienstleister Betreuungsprogramme für schlange scheint nur einen Bruchteil der Übergangszeit von 12 Monaten sind die vertrauter auf Kunden und verhindert, Autohäuser, bei der neben der Ermittlung Contact Center-Betreiber zu betreffen. An- ersten zwei Minuten in der Warteschlange dass der Kunde die Servicenummer erst der Kundenzufriedenheit auch die Ge- ders lässt sich der vorletzte Platz mit 33 % kostenfrei zu stellen. Bei einem Verstoß ist gar nicht anruft – trotz der neuen gesetzli- burtstagskarten versendet oder TÜV-Ter- der Nennungen nicht begründen. Von der der Anruf komplett kostenfrei und es dro- chen Regelung.“ mine vereinbart werden. veränderten Gesetzeslage19 sind nur kos- hen Bußgelder bis zu 100.000 €. Tech- Das Thema Mindestlohn beschäftigt wie D.h. diese Dienstleister besitzen eine tenpflichtige Hotlines betroffen. Alle kos- nisch ist die Umsetzung der geforderten im Vorjahr knapp mehr als 31 % der Con- hohe Branchenkompetenz, kennen die in- tenfreien Hotlines (0800/…) sowie Ortsruf- ersten zwei kostenfreien Minuten schwie- tact Center-Führungskräfte. Auch wenn ternen Abläufe und Defizite und setzen nummern sind davon nicht betroffen. rig umzusetzen. die Süddeutsche Zeitung am 4. Juli 2011 hier gezielt mit ihrer Dienstleistung an. Jörg Emonts von Telenet ergänzt: „Im Sin- die Schlagzeile verbreitet „Schuften im ne des neuen Telekommunikationsgeset- Call Center – für 5,77 Euro pro Stunde“20, zes ist eine Warteschleife die Zeitspanne, scheint dieser Stundenlohn doch eher die ab dem der Rufaufbau erfolgt, bis zu dem Ausnahme zu bilden. Zeitpunkt, an dem mit der Bearbeitung Der Deutsche Call Center-Verband (CCV) des Anliegens des Anrufers begonnen hat auf der Herbsttagung im November wird. Gleichgültig ob dies über einen auto- 2011 die Forderung nach einem Mindest- matisierten Dialog oder durch eine per- lohn beschlossen und prüft nun die Grün- sönliche Bearbeitung erfolgt. dung eines Zweckverbands als Arbeitge- Die automatische Bearbeitung über bervertretung. Manfred Stockmann, Sprachdialogsysteme ist bislang eine Präsident des CCV gegenüber der Finan- unterschätzte Möglichkeit, kostengünsti- cial Times Deutschland vom 09.11.2011: ge Warteschleifen zu vermeiden.“ „„Wir könnten mit einem Mindestlohn Ralf Mühlenhöver von Voxtron kommt zu gleich drei Baustellen schließen“, begrün- folgender Einschätzung: „Im Markt sehen dete Stockmann das Interesse der Fir- wir – aufgrund der Gesetzesnovelle – eine men. „Das Lohn- und Auftragsdumping, Abb. 51: Relevante Themen 2011, 2012 und Veränderungen in % starke Tendenz von der „Bezahlrufnum- das in den vergangenen Jahren zugenom- © www.contact-center-network.de 19 TKG-Novelle: http://www.contact-center-network.de/content/aktuelle-rechtsfragen 20 http://www.sueddeutsche.de/karriere/forderung-nach-mindestlohn-schuften-im-call-center-fuer-euro-pro-stunde-1.111573852 Das CCN stellt sich vor. 53
  • 28. © www.contact-center-network.de die Arbeitgeber selbst mit den Fazit Gewerkschaften aushandeln, ei- nen Vorteil gegenüber gesetzli- Überraschende Top-Investitionsziele 2012: CTI und Raumakustik chen Initiativen: „Als Zweckver- CTI (= Computer Telephony Integration) und Raumakustik sind mit jeweils über 16 % band könnten wir selbst die aller Nennungen die zwei Top-Investitionsziele für 2012. Das Thema „CTI“ über- Löhne besser nach unterschied- rascht, weil es eine seit langem vorhandene Basistechnologie ist. lichen Ansprüchen differenzie- Lärm macht krank. Insofern ist eine Optimierung der Raumakustik bei knappen Per- ren, zum Beispiel, wenn Fremd- sonalressourcen eine logische Konsequenz. sprachen notwendig sind.“ 21 Viele Contact Center-Betreiber Die Stunde der mittleren und internen Contact Center bekommen aber für wesentlich In den letzten Jahren hat der Konzentrationsprozess unter Contact Center-Dienst- höhere Stundenlöhne als der ge- leistern in Deutschland weiter zugenommen. Prominentes Beispiel 2011: Avocis. plante Mindestlohn kein Personal. Schaut man sich die Investitionspläne für 2012 an, wird deutlich, dass insbesondere Somit ist diese Diskussion für vie- interne Contact Center-Einheiten und von kleinerer Größe (11–50 Seats) aufrüsten. le Führungskräfte eher theoreti- scher Natur. Aktuelle politische Diskussion betrifft den Großteil der Contact Center nicht Der Deutsche Direktmarketing Jeweils weniger als ein Drittel der Befragten hält die aktuelle Diskussion um Min- Verband (DDV) sieht das eher destlöhne oder die kostenlose Warteschleife für das eigene Contact Center für wich- skeptisch. Die meisten DDV-Mit- tig. Entweder sind die übrigen wirklich nicht davon betroffen oder verschließen kom- glieder zahlen bereits deutlich plett die Augen. mehr als die diskutierten 7–8 € Mindestlohn. So sagt Simon Ju- Social Media kommt – langsam raschek im gleichen Interview Die Investitionen im Bereich Social Media steigen jedes Jahr langsam um 2 %. Nach- gegenüber der Financial Times dem die Bedeutung 2011 eingebrochen war, steigt nun wieder die Bedeutung. Nun gilt Deutschland: „Unsere Durch- es kreativ zu werden. Neue Geschäftsmodelle zu kreieren. Contact Center sind die schnittslöhne liegen deutlich Dialogprofis. Aber sie stehen in der Gefahr, das Thema Social Media zu verschlafen men hat. Den Fachkräftemangel, den über 9 Euro.“ und sich rechts und links von Werbe- und PR-Agenturen überholen zu lassen. auch wir zu spüren bekommen – vernünf- In internen Contact Center-Einheiten liegt tige Mitarbeiter brauchen auch vernünfti- das Lohnniveau i.d.R. höher. Ein Problem Kanalübergreifender Inbound gewinnt an Bedeutung ge Löhne. Und das Image: Es ist zwar ist der Preisdruck, den Auftraggeber ge- Der Kunde entscheidet heute frei über welchen Kanal er Kontakt mit dem Unterneh- mittlerweile nur ein sehr kleiner Teil, der genüber Dienstleistern aufbauen. Staatli- men aufnimmt. Er erwartet überall zeitnahe Reaktion. Egal ob Telefon, E-Mail, Chat zum schlechten Image beiträgt, aber er che Subventionen verzerren zusätzlich oder auf Internet Selfservice-Portalen. Multichannel-ACD werden immer wichtiger schadet der Branche insgesamt.“ die Kostenstruktur. werden. Neben dem eingehenden Ereignis muss aber auch der Vorgang im Prozess Außerdem hätte ein Mindestlohn, den perfekt abgearbeitet werden. Hier helfen CTI bei der Identifikation und CRM-Syste- 21 http://www.ftd.de/politik/deutschland/:gesetzesplaene-callcenter-starten-mindestlohn-offensive/60127250.html me bei der Abarbeitung. 54 Das CCN stellt sich vor. 55
  • 29. Anhang Die anonymisierten Rohdaten der Befragten stellen wir wissenschaftlichen Instituti- Call Center-Erfolgsstudie 2008 – Was trennt die Spreu vom Weizen? • onen gerne für Forschungszwecke zur Verfügung. www.grutzeck.de Untersuchung der Erfolgsfaktoren unternehmerisch erfolgreicher Call Center Weiterführende Informationsquellen anhand einer Befragung von mehr als 300 Call Centern in Deutschland. Stand: 10/2008 • Deutscher Bundestag Herausgeber: Institut für Systemisches Vertriebsmanagement, FHTW Berlin Antwort auf eine kleine Anfrage „der Linken“ vom 16.09.2010 http://dip21.bundestag.de/dip21/btd/17/033/1703319.pdf Customer Centricity • Stand: 10/2010 • Contact-Center Trends Herausgeber: Keylens Strategieberatung www.cc-trends.de http://www.keylens.de/publikationen.html Seit mehr als sieben Jahre durchgeführte Marktuntersuchung des Call Center- Marktes bis 2009. 2010 mit Fokus Unified Communications und 2011 als „Cus- eSerices • tomer Service-Trends“ Stand Sommer 2009 Herausgeber: Aspect Herausgeber: IKS – Institut für Kommunikation und ServiceDesign www.dieserviceforscher.de Branchenstrukturanalyse des deutschen Markts für Call Center-Dienst- • leistungen IT-Betrieb im Call Center • www.christophbusch.com Stand: 09/2010 dieser Studie wird mithilfe der Branchenstrukturanalyse nach Porter der In Herausgeber: TH Wildau, PartnerConsulting deutsche Markt für Call Center-Dienstleistungen einer tief gehenden Analyse www.partnerconsulting.de unterzogen. Stand 09/2009 Herausgeber: Christoph Busch • Kundenservice der nächsten Generation Stand Sommer 2010 Call Center Trends 2010: Qualitätsmanagement und Kosten-Effizienz • Herausgeber: Verint / Strateco im Fokus http://www.strateco.de/kundenservice2010/ www.marketing-resultant.de Einschätzungen von rund 100 Teilnehmer der Blitzumfrage von Marketing Re- • Social Media im Call Center sultant im Herbst 2009 für das kommende Jahr 2010 Stand 10/2010 Herausgeber: Harald Henn Herausgeber: Christoph Busch www.socialmediacallcenter.de56 Das CCN stellt sich vor. 57
  • 30. • Vertriebs- und Servicesteigerung im Contact Center Der Fragebogen www.cc-management.de Untersucht die Akzeptanz und Nutzung von neuen Technologien wie Sprach- und Bildschirmaufzeichnung, Stand: 12/2009 Herausgeber: CC Management Consulting GmbH Land ( ) DEU ( ) AUT ( ) CHE • Trendstudie Call Center und Contact Center in Deutschland Anzahl Seats 1–10 11–50 51–250 250 www.inin.com Ca. 100 befragte Contact Center: Stand 04/2009 Organisation intern extern k.A. Herausgeber: Interactive Intelligence Funktion Geschäftsleitung CC-Management Teamleiter Eine Übersicht weiterer interessanter Studien findet sich unter www.callcenterprofi.de. IT-Leiter Sonstiges Sonstiges Text: Rückblick Wo haben Sie Telekommunikation letztes Jahr Unified Communications investiert? Controlling / Monitoring (mehrfach Inbound Nennung Software möglich) Personal Telekommunikation Was davon hat Unified Communications Sie am meisten Controlling / Monitoring nach vorne Inbound gebracht) Software (einfach Personal Controlling / Monitoring Nennung) Inbound Software Personal58 Das CCN stellt sich vor. 59
  • 31. Investition Unwichtig Angabe Wichtig geplant Neutral Keine 1. Investitionsbedarf 2012 In welchen Bereichen planen Sie 2012 Investitionen? 5.4 PEP: Workforce Management 5.5 Sonstiges und zwar: 6.0 Personal Investition Unwichtig 6.1 Wissensmanagement Angabe Wichtig geplant Neutral Keine 6.2 Personalbeschaffung Einstellung von neuen Mitarbeitern 1.0 Telekommunikation 6.3 Personalentwicklung 1.1 CTI Trainingsdienstleistungen für Mitarbeiter 1.2 Dialer 6.4 Zertifizierung von Unternehmen / Personal 1.3 VoIP 6.5 Sonstiges und zwar: 1.4 Sonstiges und zwar: 7.0 Raumgestaltung 2.0 Unified Communication 7.1 Raumakustik 2.1 ACD 7.2 Licht 2.2 Universal Queuing, Multichannel-Routing 7.3 Mobiliar 2.3 Chat 7.4 Raumklima 2.4 Social Media 7.5 Sonstiges und zwar: 2.5 Sonstiges und zwar: 8.0 Sonstiges und zwar: 3.0 Controlling, Reporting, Monitoring 3.1 Sprachaufzeichnung 2. Wichtige Themen / Herausforderungen für 2010 3.2 Bildaufzeichnung Was sind die wichtigen Herausforderungen / Themen 3.3 Beratung für Ihr Unternehmen in 2010? 3.4 Sonstiges und zwar: 1. Engere rechtliche Rahmenbedingungen – 4.0 Inbound Bestätigung Telefonverkauf 4.1 Posteingangsmanagement für E-Mail, Fax Brief 2. Datenschutz 4.2 Sprachportale, IVR Arbeitnehmerdatenschutz  Monitorin 4.3 Internet Self Service, Chat 3. Mindestlohn 4.4 Sonstiges und zwar: 4. Permission Outbound 5.0 Software 5. kostenfreie Warteschlange 5.1 CRM 6. Unternehmenswandel: Positionierung / Vertrieb: 5.2 Kampagnenmanagement –Wie behaupten wir uns am Markt 5.3 Frontend –Unsere USPs60 Das CCN stellt sich vor. 61
  • 32. Investition Unwichtig Angabe Wichtig geplant Neutral Keine 6.1 BPO Erweiterung der Dienstleistungstiefe für Auftraggeber 6.2 Stärkerer Branchenfokus 6.3 Qualitätssteigerungen 7. Sonstiges: Was? Möchten Sie das Ergebnis der Befragung per E-Mail erhalten? (Bitte unten E-Mail-Adresse eintragen) Ja Nein Keine Angabe Möchten sie den monatl. Newsletter des Contact-Center-Networks? Ja Nein Keine Angabe Kontaktdaten (freiwillige Angabe) Firma Anrede* Vorname Nachname* Straße PLZ Ort E-Mail Web62 Das CCN stellt sich vor.
  • 33. Besuchen Sie uns auf unserem Stand J7 in Halle 4. Contact Center: Der Personalmarkt kehrt Wo die Reise hingeht sich um. Vom Anbieter-authensis AG zum Nachfragermarkt. Diamond Search GmbHLindwurmstr. 8080337 München Der Mensch rückt Die Technik funktioniert im Hintergrund Sind Sie gerüstet? Werner-von-Siemens-Str. 2-6 76646 Bruchsaltel: +49 (89) 720157-0 in den Mittelpunkt Der „War of Talents“ ist in vollem Gange. Diamond Search tel: +49 (7251) 309 91 72-0fax: +49 (89) 720157-79 authensis liefert rund um die authensis Die gesuchten Kandidaten melden sich versteht sich als fax: +49 (7251) 309 91 72-1e-mail: marketing@authensis.de Diese CCN Studie ACHAT Suite maßgeschneiderte, innova- nicht auf klassische Stellenanzeigen. Partner für Klien- e-mail: info@diamondsearch.deweb: www.authensis.de belegt: Alles rund tive Kommunikationslösungen, in die auch High Potentials wollen angesprochen wer- ten und Kandida- web: www.diamondsearch.de ums Personal rückt Smartphones und Tablet PCs eingebun- den. Steigender Nachfrageüberhang führt ten aus den Berei- in den Mittelpunkt – Entwicklung, Be- den werden können. ACHAT optimiert Ihre zu geringerem Response je Stellenanzei- chen Service Cen­er, Marketing und t schaffung, Arbeitsplatzgestaltung. Gut so. Kunden­nteraktion über alle relevanten i ge (Offline und Online). Dadurch werden Vertrieb. Unsere Erfahrung basiert aus Kanäle, integriert sich über offene Schnitt- mehr Anzeigen notwendig und die Kosten der Arbeit in den Branchen unserer Klien- Parallel dazu steigen die Investitionen in stellen in Ihre Geschäftsprozesse und ist der Rekrutierung steigen weiter. ten: Finanzdienstleistung, IT-/Telekom- technische Werkzeuge – CRM, CTI, So- („made in Germany“) flexibel anpassbar. Zielgerichtete Bindung von Leistungsträ- munikation, Verlage, Energie, Pharmazie cial Media, Wissensmanagement und Die Integration mit den IBM SPSS Busi- gern bedeutet zunehmend talentorientier- und Dienstleister. Dabei sind wir auch in- auch ACD. Logisch: Gutes Personal soll ness Intelligence Modulen unterstützt Sie te Mitarbeiterführung. Damit wird die ternational tätig. Unser Team vereint effizient arbeiten. Auch der Trend „Bring bei der Erkenntnisgewinnung aus Ihren strukturierte und zukunftsorientierte Per- mehr als drei Jahrzehnte Erfahrung in your own Device (ByoD)“ hat hier seine Kommunikations- und weiteren Daten. sonalentwicklung zur wesentlichen Säule diesen Branchen und kennt die Beson- Wurzeln und bindet zudem das Personal. für effektives Personalmanagement. derheiten. Gerade unsere Scoutingleis- ACHAT kann in nahezu beliebigen Be- Erstmals beginnen Unternehmen mit ex- tungen im Rahmen der PermaSearch Die großen Unterschiede zwischen Wich- triebssystemumgebungen betrieben und ternen Personalscouts nicht nur deshalb Angebote erfreuen sich wachsender Be- tigkeit und Investitionsbereitschaft einiger an eine Vielzahl vorhandener Kommuni- zu arbeiten, um die Kosten des ressour- liebtheit bei unseren Mandanten. Schwerpunkte springen ins Auge: In CTI, kationsanlagen angeschlossen werden. cenintensiven Recruitingprozesses zu re- Unsere Kunden profitieren von unseren Social Media, Universal Queueing, VoIP, Wir unterstützen Sie mit unserer langjähri- duzieren. Vielmehr ist es die frühzeitige langjährigen Kontakten. So ist die Dia- Dialer, ACD und CRM wird wesentlich gen Praxiserfahrung und unserem dichten Identifkation rarer Talente im Markt ver- mond Search schneller und erfolgreicher mehr investiert als es die Wichtigkeit ver- Kompetenz-Netzwerk von der Beratung bunden mit dem Ziel, diese für Ihr Haus zu als klassische Personalvermittler in der muten lässt. über Konzeption und Implementierung bis begeistern, bevor es Mitbewerber tun. Besetzung vakanter Positionen. Das hin zur Integration und Support. Nur wer jetzt in der Lage ist, flexibel zu re- spart wertvolle Zeit aber auch Kosten. Marktführer vieler Branchen vertrauen auf agieren, wird die aktuelle Situation für sich die Lösungskompetenz und die Produkte nutzen. Gleiches gilt im Wettbewerb um von authensis. die besten Mitarbeiter. 64 Das CCN stellt sich vor. 65
  • 34. Besuchen Sie uns auf unserem Stand A11 in Halle 3. Besuchen Sie uns auf unserem Stand A29 in Halle 1. Trockene Luft ist teuer! Technik ist nur so gut wieDRAABE Industrietech- die dahinter liegendennik GmbH Prozesse Grutzeck-Software GmbHSchnackenburgallee 18 Hessen-Homburg-Platz 122525 Hamburg 63452 Hanau Die Arbeitsumge- Maßnahme. Jedes zehnte Unternehmen Das Thema „CRM“ ist eines der Top-In- oder Email. Undtel: +49 (40) 85 32 77 0 bung beeinflusst die plant eine konkrete Investition für 2012. vestitionsziele für 2012. Aufbau und Pfle- trotzdem muss die- tel: +49 (6181) 9701-0fax: +49 (40) 85 32 77 79 Wirtschaftlichkeit ei- Aktuelle Untersuchungen zeigen, dass ge der Kundenbeziehung hat oberste Pri- ser Kontakt in der fax: +49 (6181) 9701-66e-mail: draabe@draabe.de nes Arbeitsplatzes. sich die Investition in eine Luftbefeuch- orität. Die geeignete CRM-Software ist Kampagnenmana- e-mail: info@grutzeck.deweb: www.draabe.de Dies gilt besonders tungsanlage bereits nach zwei Jahren aber erst Schritt zwei. Wer sich nicht zu- gementlösung die- web: www.grutzeck.de für die Arbeit im amortisieren kann. erst Gedanken über Prozesse, Daten- ser Kampagne zu- Contactcenter. struktur und die Einbeziehung der Mitar- gerechnet werden Lärm, Temperatur und Luftfeuchte wir- DRAABE (Hamburg) ist weltweit führender beiter macht, wird spätestens bei der können. Mit einem frei definierbaren gra- ken sich direkt auf die Arbeitszufrieden- Anbieter von Systemen für die Direkt- Einführung von CRM-Software scheitern. fischen Ticketingsystem ist das möglich. heit, Produktivität und die Gesundheit Raumluftbefeuchtung für alle Anwendun- Wenn also ein CRM-System das Unter- aus. Insbesondere die Luftfeuchte ist gen in Industrie und Büro. Das Produktsor- nehmen nachhaltig nach vorne bringen Aus Geschäftsleitungssicht sollte ein längst kein „weicher Faktor“ mehr für die timent umfasst Luftbefeuchtungssysteme, soll, fangen Sie an die Prozesse aus Sicht Controlling möglich sein. Damit ist er- erfolgreiche und wirtschaftliche Arbeit im die speziell für Einsätze in Callcentern und des Kunden zu modellieren. Den Kunden kennbar, welche Vertriebsaktivitäten zu Contactcenter. geräuschsensible Büroanwendungen kon- interessieren dabei keine Abteilungsgren- welchem Erfolg geführt haben. Ein Sys- zipiert wurden. zen. Er erwartet eine schnelle Lieferung tem funktioniert aber nur, wenn auch die Nach zwei Jahren amortisiert und qualifizierten Service. Deshalb sollte Mitarbeiter operativ gerne damit arbeiten Der Schutz der Atemwegschleimhäute Als erster Anbieter von Luftbefeuchtungs- ein CRM-System unbedingt die Bereiche und schnelle Vorteile im Alltag erzielen. und des Stimmapparates hat eine große anlagen ist DRAABE mit dem Zertifikat Marketing, Vertrieb und Service abbilden Einfachheit ist Trumpf. Hebelwirkung, um Fehlzeiten und Ein- „Optimierte Luftbefeuchtung“ der Berufs- können und so eine einheitliche Sicht auf schränkungen der Gesprächsqualität zu genossenschaft ausgezeichnet worden. den Kunden bieten. Mit dem Essen kommt der Appetit: Ein reduzieren. Die CCN Investitionsstudie CRM-Projekt ist nie zu Ende. Ständig ver- 2012 kommt zu dem Ergebnis, dass die Der Kunde hat längst die Hoheit über den ändert sich der Markt und es gibt neue Investition in ein optimales Raumklima gewünschten Kommunikationskanal Ideen. Deshalb ist eine einfache Anpass- daher für mehr und mehr Unternehmen übernommen. Von daher muss eine barkeit ohne teure externe Berater so als Maßnahme der Qualitätssicherung CRM-Lösung heute auch alle Kanäle be- wichtig. erwogen wird. Rund die Hälfte aller be- dienen können. Schicken Sie eine Mes- Gerne sprechen wir mit Ihnen persönlich fragten Unternehmen bewertet die Inves- seeinladung per Post mit Antwortkarte, über Ihre Herausforderungen und zeigen tition in das Raumklima als eine wichtige meldet sich der Empfänger per Telefon mögliche Lösungsperspektiven auf. 66 Das CCN stellt sich vor. 67
  • 35. Besuchen Sie uns auf unserem Stand H8 in Halle 4. Verstehen lernen TraceSim VoIP – Das Arbeitspferd für denITyX Solutions AG Nur „nett“ sein – das Hinter jeder Nachricht steckt eine Kun- VoIP-Techniker Nextragen GmbHStollwerckstraße 17–19 Lise-Meitner-Str.2 reicht heute nicht denerwartung51149 Köln 24941 Flensburg mehr aus, um Kun- Die Kunden entscheiden – und sie entzie- Die Experten sind sich einig: Die Voice dem VoIP-Admi-tel: +49 (0) 2203.89 98 7-0 den zu begeistern. hen sich dem Diktat der Unternehmen. Sie over IP (VoIP) Technik wird die klassi- nistrator ein ein- tel: +49 (0) 461 9041 4440fax: +49 (0) 2203.89 98 7-27 Die richtigen Ant- erwarten im Moment der Kontaktaufnah- sche Telefonie (ISDN) in allen Bereichen fach zu bedienen- fax: +49 (0) 461 9041 4449e-mail: kontakt@ityx.de worten müssen her. me, dass alle für sie relevanten Informatio- ersetzen. Die Umstellung auf die neue des Werkzeug zur e-mail: info@nextragen.deweb: www.ityx.de Und zwar auf allen nen zur Verfügung stehen – rund um die Technik geht in Contact-Centern mit der aktiven Netzwerk- web: www.nextragen.de Servicekanälen. Uhr und bei freier Kanalwahl. Vor diesem Fragestellung einher: Wie kann auch im überprüfung, wel- Die jüngst vorge- Hintergrund überrascht auch die schon in VoIP-Zeitalter eine hohe Sprachqualität ches durch die stellten Studien von Avaya und Aspect den Vorjahren auffällige Nachfrage nach garantiert werden? Generierung von VoIP-Gesprächen alle haben gezeigt, dass die ständige und Software-Lösungen für das Wissensma- relevanten VoIP- und QoS-Parameter ortsunabhängige Verfügbarkeit des Inter- nagement nicht. Die Nextragen GmbH entwickelt spezi- ermittelt und detailliert darstellt. nets einen nachhaltigen Einfluss auf das elle Softwarelösungen, die die Sprach- Kommunikationsverhalten der Verbrau- Wissen ist der Kern jeder Kundenbe- qualität in lokalen Netzen und in Carrier- Das Softwaretool deckt die unterschied- cher hat. Sie hat zu einem deutlichen geisterung Netzen überwacht. Der Oberbegriff lichen Anforderungen an Geschwindig- Trend in Richtung der schriftbasierten Denn Lösungen mit einer zentralen lernfä- „QoS“ beschreibt eine Serie von Para- keit und Skalierbarkeit der Unternehmen Kommunikationskanäle geführt. Für die higen Wissensbasis legen das strategi- metern, die für eine fehlerfreie Übermitt- bedarfsgerecht ab. Die integrierten Mes- Customer Service Industrie sind E-Mail, sche Fundament für ein wirksames Custo- lung von Sprache notwendig sind. Erst salgorithmen überprüfen die aktuelle Post, Internet Self Service, Chat und So- mer Experience Management. „Zentral“, die Einhaltung dieser Parameter auf der Sprachqualität und dokumentieren diese cial Media längst nicht mehr nur lästiges weil unabhängig vom gewählten Kanal gesamten Strecke sorgt für die notwen- auf einer Ende-zu-Ende-Basis. Auf bis Beiwerk. Die Investitionsstudie des CCN dieselbe Information zur Verfügung ste- dige Übertragungsqualität und Service- zu 300 parallelen Verbindungen werden bestätigt diesen Trend. Software zur effi- hen muss. „Lernfähig“, weil die Bewertung verfügbarkeit. dabei echte VoIP-Lasten übertragen und zienten Verarbeitung der Non-Voice Dia- von Informationsinhalten durch Kunden die aktuellen Priorisierungsmechanis- loge wird über alle Organisationsgrößen (Web Self Service) und Mitarbeiter (Res- Bei der Sprachübermittlung hängt die men bis in die Details getestet. hinweg zunehmend als „wichtig“ einge- ponse Management) bei intelligenten Sys- Beurteilung der Güte von folgenden Kri- schätzt. temlösungen dynamisch in die Verbesse- terien ab: Sprachqualität, Verzögerung, Dadurch wird die Nextragen-Lösung rung der Wissensbasis einbezogen wird. Jitter, Paketverluste und Priorisierung. zur Überwachung der Sprachqualität zu Kombiniert mit effizienter Workflow-Steu- Der VoIP Traffic Simulator wurde spezi- einem Muss für jedes Contact-Center! erung können Höchstleistungen entste- ell für das umfassende Messen von hen, die jeden Kunden begeistern helfen. VoIP-Systemen entwickelt und bietet 68 Das CCN stellt sich vor. 69
  • 36. Besuchen Sie uns auf unserem Stand E8/F7 in Halle 4. Besuchen Sie uns auf unserem Stand B2 in Halle 3.opti-serv In Qualität und Produkti- Lärmschutz und EinrichtungUnternehmensberatungfür Servicemanagement vität lässt sich viel Beste- – ein optimales Arbeitsum-GmbH hendes mit neuen Ansät- feld fördert Qualität und Ge- ORG-DELTA GmbHWerner-von-Siemens-Str. 2-676646 Bruchsal zen integrieren. sundheit Friedrichstraße 10 73262 Reichenbachtel: +49 (7251) 93 258-0 Der Trend der letz- immer sind viele Betreiber nicht in der Die Anforderungen an die Arbeits- und Das Ergebnis der tel: +49 (7153) 98 26-0fax: +49 (7251) 93 258-119 ten Jahre setzt sich Lage die Steuerung ihrer eigenen Con- Raumgestaltung haben sich verändert. Studie unterstreicht fax: +49 (7153) 98 26-98e-mail: info@opti-serv.de für die Contact tact Center und ihrer Contact Center- Der Qualitätsanspruch an Contact Cen- die Veränderung e-mail: info@org-delta.deweb: www.opti-serv.de Center in verstärk- Dienstleister auf Qualität ähnlich dezi- ter und Personal steigt ständig. und gleichzeitig die web: www.org-delta.de tem Maße auch in diert zu betreiben, wie Sie es heute für Diskrepanz. 2012 fort. Produktivität bereits tun. Personalrekrutierung und -entwicklung gewinnen dabei mehr und mehr an Be- Am Lärmbewusstsein fehlt es nicht, Die Anforderungen an Qualität in der Gerade in 2012 wird es sowohl in Inhouse deutung. Wie finde ich qualifiziertes Per- aber insgesamt sind eher wenige Inves- Kundenkontaktbearbeitung wachsen als auch bei den Contact Center Dienst- sonal und halte dies langfristig im Unter- titionen geplant. permanent. Diesem Anspruch versucht leistern das Topthema werden Transpa- nehmen? Nur wer sich wohlfühlt leistet man immer mehr durch Zertifizierungen renz zu schaffen, was den Wert des Kun- viel, gut und gern. Sind alle befragten Contact Center mit gerecht zu werden. Noch immer hat sich denservice wirklich ausmacht und welche Ihrer Raumakustik und Lärmsituation keiner der Zertifizierungsansätze durch- Qualität aus Kundensicht belegbar gelie- Insbesondere die Lärmsituation im Con- zufrieden? Wohl kaum – vielmehr gesetzt und leider bleibt oftmals die ope- fert wird. tact Center hat zum einen Einfluss auf scheut man sich, umfassende Umbau- rative Qualitätssicherung hinter den the- die Außenwirkung beim Kunden, zum maßnahmen oder Investitionen im grö- oretischen Ansätzen zurück. Die opti-serv ist eine der führenden Un- anderen auf die Mitarbeiter selbst. ßeren Stil zu tätigen. Eine Optimierung ternehmensberatungen für effizientes ist aber nicht immer aufwändig! Wichtig Eines ist jedoch sicher: Die wahrgenom- Kundenmanagement im deutschen Um mehr Personal zu gewinnen, wird ist es, Raumakustik, Klima, Mobiliar, mene Qualität des Kunden im Kunden- Markt, mit mehr als 250 erfolgreich rea- auch mehr und mehr wieder das Erfolgs- Licht und Blendschutz aufeinander ab- kontakt bezieht sich auf deutlich mehr lisierten Projekten. Diskutieren Sie mit potential älterer und erfahrener Mitarbei- zustimmen. als die Grundlagen der kommunikativen uns Ihre individuellen Herausforderun- ter hinzugezogen. Mit zunehmendem Kompetenz. Der Kunde bewertet heute gen und lernen Sie das Portfolio der op- Alter steigt jedoch die Lärmempfindlich- Wo ansetzen? Was ist die Lärmursa- schon sehr vielschichtiger, was im Um- ti-serv unverbindlich kennen. Wir sind keit. Ein Grund mehr, warum eine opti- che? Was kann ich an der Raumgestal- kehrschluss auch bedeutet, dass die sicher, auch Ihnen neue Impulse für Pro- male Arbeitsumgebung und insbeson- tung verändern? Kann man auch nach- Qualitätsbewertung des Kunden deutlich duktivität und beweisbare Qualität lie- dere eine optimale Ruhesituation im träglich etwas verbessern? Antworten tiefer mit den Themenstellungen Technik fern zu können. Contact Center wichtig sind. finden Sie bei ORG-DELTA. und Prozesse zusammenhängt. Noch 70 Das CCN stellt sich vor. 71
  • 37. Besuchen Sie uns auf unserem Stand A8 in Halle 2. Besuchen Sie uns auf unserem Stand A14 in Halle 2. Contact Center goes Social Media Steigende Informations-Telenet GmbH mengen in Contact Cen-Kommunikationssysteme tern Voxtron GmbHErika-Mann-Straße 59 Zeche Westfalen 180636 München 59229 Ahlentel: +49 (89) 360 73-0 Soziale Netzwerke ting-Lösung mit automatischer Anruflast- Die Studie zeigt, dass die Kunden durch Back-Office-Integ- tel: +49 (2382) 98974-0fax: +49 (89) 360 73-125 haben unsere Kom- verteilung direkt bei „seinem“ Berater. die zunehmende technologische Entwick- ration und Exper- fax: +49 (2382) 98974-74e-mail: info@telenet.de munikation grund- Dieser hat selbstverständlich alle we- lung mehr Kontaktmöglichkeiten als das ten-Routing sor- e-mail: info@voxtron.deweb: www.telenet.de legend verändert. sentlichen Daten bereits auf dem Schirm. Telefon erwarten. Gerade die Kommuni- gen immer mehr web: www.voxtron.de 20 Millionen Men- Wer es eilig hat, nutzt den telefonischen kation mit dem Chat ist interessant, weil es für Effizienz und schen in Deutsch- Self Service Bereich oder lässt sich auf einen schnellen, digitalen Kontakt in Echt- Effektivität im Sin- land sind auf sozialen Plattformen wie dem Handy zurückrufen. Der Agent Ende zeit mit dem Unternehmen ermöglicht. ne der Kunden. Das Unternehmen zielt Facebook, XING, LinkedIn oder Goog- dirigiert dabei alle unterschiedlichen An- mit seinem gesamten Mitarbeiterstamm, le+ vertreten. Sie nutzen diese zu gro- fragen über nur eine gut strukturierte Der Trend zur Mehrkanal-Strategie mit Front- und Back-Office, darauf ab, den ßen Teilen sehr aktiv – immer mehr Maske. neuen Medien setzt sich fort. Customer Kunden zu bedienen und wirtschaftliche auch für direkte Anfragen an ein Unter- Interaction Lösungen, die es ermöglichen, Erfolge zu erzielen. nehmen. Und was macht das Call Cen- Contact Center müssen also investie- die geschäftlichen Anforderungen innova- ter? Es telefoniert, mailt und faxt. ren, um den Kontakt zum Kunden nicht tiv und wirtschaftlich zu erfüllen, sind im- Die Software Voxtron Communication zu verlieren. Neben neuen technologi- mer noch selten – aber sie machen das Center verfügt über Schnittstellen zu na- Ja, natürlich, es wird auch in Zeiten von schen Lösungen müssen Strukturen und Rennen. hezu jeder TK-Anlage und IT-Umgebung. Social Media und Mobile Apps weiter- Prozesse angepasst werden. Telenet Egal ob Microsoft CRM, SAP ERP/CRM, hin Menschen und Gründe geben, für unterstützt seine Kunden mit allen not- Die Studie zeigt deutlich, dass in ACD und Siebel oder Microsoft Lync: Funktionen die sich Telefon und Mail besser eig- wendigen Lösungen für den erfolgrei- CTI, Social Media und Universal Queueing wie intelligente Anrufverteilung (ACD), nen. Doch bekommen sie eine ganz chen Dialog – angefangen bei Sprach- investiert wird. Voxtrons Software für die- CTI, Self-Service und Sprachportal wer- neue Rolle im Kommunikationsmix: Im portalen und Voice Self Services über se Aufgabengebiete hat sich in über 800 den in einem System integriert. Dies re- Customer Interaction Center der Zu- Lösungen für die Social Media Integrati- Call-, Contact und Service Centern erfolg- duziert die Kosten für Anschaffung, Im- kunft wird die Anfrage auf der Face- on bis hin zur Qualitätssicherung im CC. reich bewährt. Sie verteilt die Kommunika- plementierung und Betrieb. Sprechen Sie book-Fanseite binnen zwei Stunden Fast 30 Jahre Erfahrung in komplexen tion über alle Kanäle an den richtigen Mit- mit uns – wir beraten Sie gerne! beantwortet und die Antwort auf Twitter Projekten garantieren beste Ergebnisse. arbeiter, egal ob per Telefon, Fax, Mail, ist – selbstverständlich – maximal 140 Chat, Twitter, facebook, eingescannter Zeichen lang. Wer doch noch lieber an- Post oder anderen Geschäftsobjekten. ruft, landet nach einer intelligenten Rou- 72 Das CCN stellt sich vor. 73
  • 38. Medienpartner Contact Center-Investitionsstudie 2012 – Wir bedanken uns bei unseren nachfol- Ergebnisse erklärt und mit Ihnen diskutiert ... genden Medienpartnern für die kommu- nikative Unterstützung zur Durchführung der Studie: Mehr als 160 Führungskräfte aus der DACH-Region haben sich im November 2011 an der Contact Center-Investitionsstudie 2012 beteiligt. Jetzt liegen die Ergebnisse vor. Ab 01.02.2012 stehen die Ergebnisse für alle kostenlos zum Download zur Ver- fügung. Oder holen Sie sich die Studie in gedruckter Form bei den Mitgliedern des Contact-Center-Network e.V. auf der CallCenterWorld in Berlin ab. Investitionstrends 2012: Verpassen Sie nicht die Experten Webinare zur CCW Vorbereitung Vorbereitung der CallCenterWorld 2012 wird das CCN Expertennetzwerk in den ersten Webinaren die Ergebnisse der Investitionsstudie 2012 präsentieren und ei- nen Ausblick auf die Trendthemen der Branchenmesse geben. Nutzen Sie unser Expertenwissen, hören Sie die Meinung von Brancheninsidern. Die Teilnahme ist kostenfrei, aber auf 100 Teilnehmer / Webinar begrenzt. Deshalb besser gleich an- melden: Anja Winter, ORG-Delta Montag 06.02.2012 16:30 Uhr bis 17:15 Uhr „War of Talents: der Kampf um die Ressource Mensch“ Mitarbeiter gewinnen, fördern und an das felds. Beteiligte Ex- Unternehmen binden. Menschen stehen perten: Anja Winter immer noch im Mittelpunkt einer effizien- (Geschäftsführerin ten Service-Ökonomie. In diesem Webi- ORG-DELTA GmbH), Michael Holle (Ge- nar des CCN erfahren Sie mehr über die schäftsführer Diamond Search GmbH), überraschenden Ergebnisse der Investiti- Andreas Bopp (Invision Deutschland onsstudie zu Personal-Management und GmbH) und CCN-Vorstandsmitglied And- der Schaffung eines optimalen Arbeitsum- reas Klug (Vorstand ITyX AG)74 Das CCN stellt sich vor. 75
  • 39. Montag 13.02.2012 16:30 Uhr bis 17:15 Uhr Donnerstag 23.02.2012 16:30 Uhr bis 17:15 Uhr „Sauberer Kundendialog: Datenschutz ist Kundenschutz“ „Effiziente Kommunikation und die Technik im Hintergrund“ Datenschutz-Novelle, Cloud-Services und stand Datatree AG), Sie möchten ein Call Center aufbauen eller Call Center- Opt-In Verfahren die CCN-Investitionsstu- u n d   C C N - Vo r - oder ein vorhandenes auf VoIP umstel- Technik sinnvoll die hat gezeigt, dass Investitionen rund um standsvorsitzender len oder um Social Media-Komponenten erweitern können. den täglichen Umgang mit Kundendaten Markus  Grutzeck erweitern? Sie benötigen einen Über- Beteiligte Exper- immer noch im Trend liegen. Welche Maß- (Geschäftsführer blick über die aktuelle Call Center-Tech- ten: Klaus Zschaa- nahmen sind in Ihrem Unternehmen zu Grutzeck Software nik und deren Möglichkeiten im prakti- ge (Vorstand au- treffen? Wie sicher sind Cloud-Lösungen? GmbH) schen Einsatz? Hier erfahren Sie was thensis AG), Benjamin Kolbe (CTO Beteiligte Experten: Bernd Fuhlert (Vor- heute bereits möglich ist und wie Sie Nextragen) und Dr. Hilger (Leiter Innova- Ihre bestehenden ITK-Systeme mit aktu- tion Telenet) Über www.contact-center-portal.de können Sie sich zu den kostenlosen Webina- Montag 20.02.2012 16:30 Uhr bis 17:15 Uhr ren anmelden. „Auf der Suche nach Qualität: Dialoge optimieren – auf allen Kontaktkanälen“ Das kanalübergreifende Management Experten:  Klaus aller Kunden-Dialoge (Telefon, E-Mail, Graf  (Geschäfts- Chat und Social Media) sowie die intelli- führer  opti-ser v gente Einbindung von ACD-Plattformen GmbH), Ralf Müh- und Sprachportalen gehört nach wie vor lenhöver (Geschäftsführer Voxtron GmbH), zu den drängendsten Zielen der Custo- Kent Dogu (Director Sales onsoft technolo- mer Care-Industrie. Und: wie ist Qualität gies GmbH) und CCN-Vorstandsmitglied im Kundenkontakt messbar? Beteiligte Andreas Klug (Vorstand ITyX AG)76 Das CCN stellt sich vor. 77
  • 40. Hier finden Sie die Experten des Contact-Center-Networks für ein unverbindliches Beratungsgespräch ... Halle 4, Stand E8/F7 Praxisorientierte Beratung für Qualität Produktivität Halle 4, Stand H17 Headsetlösungen Halle 4, Stand H8 Eine Workflow-Plattform für alle Kanäle; Zentrale dynamische Wissensbasis (KI); Automatisierung von E-Mails, Post, Web und Social Media Halle 4, Stand J7 CTI, Multimedia ACD, Dialer Halle 4, Stand E4/F3 Workforce Management Halle 2, Stand A8 Social Media – Integration im ContactCenter; Kostenlose Warte- Halle 2, Stand A14 schleife – Gesetzeskonforme Lösung; VoiceSelfServices Multikanal-Contact-Center -Software Halle 3, Stand A2 CallCenter Systeme, kostenlose Warteschleife, Sprach- aufzeichnung und CTI und UM Lösungen für CC Halle 3, Stand B2 Halle 1, Stand A23 Innovative Lösungen für Raumakustik und Marktführer für Wissens- Einrichtung in CallCentern. Für Neuein- management richtungen oder zur Nachrüstung. Halle 2.1, Stand A6 Sprachaufzeichnung, Halle 3, Stand A11 Quality Monitoring, Halle 1, Stand A29 Raumgestaltung, Raumklima, Speech Analytics CRM-, Contactcenter-Software, Luftfeuchte Kampagnenmanagement78 Das CCN stellt sich vor. 79