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CCN Investitionsstudie2014 bernd fuhlert

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Die CCN Investitionsstudie gilt als wichtiger Gradmesser für die strategischen Veränderungen der Kundenservice-Branche in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

Die CCN Investitionsstudie gilt als wichtiger Gradmesser für die strategischen Veränderungen der Kundenservice-Branche in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

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  • 1. Investitionsstudie 2014 Wohin bewegt sich die Contact Center Branche 2014? Was sind die dringenden Probleme, die die Führungskräfte des Marktes bewegen?
  • 2. Contact Center Investitionsstudie 2014 Ergebnisse zusammengefasst und ausgewertet von: Markus Grutzeck ISBN: 978-3-941952-13-3 Erschienen bei: Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz 1 63452 Hanau Tel.: +49 (6181) 9701-0 Email: Markus.Grutzeck@grutzeck.de Web: www.grutzeck.de Alle Rechte liegen bei: Contact-Center-Network e.V. Hessen-Homburg-Platz 1 63452 Hanau Web: www.Contact-Center-Portal.de 3
  • 3. Vorwort Contact Center Investitionsstudie 2014 www.Contact-Center-Portal.de Liebe Leserin, lieber Leser, mit 248 Interviewpartnern haben sich so viele Führungskräfte aus der D-ACH Region wie noch nie zuvor an der Contact Center Investitionsstudie beteiligt. In der fünften Ausgabe der Studie wurde erstmals die Investition getrennt nach Erstbeschaffung und Ersatzinvestition abgefragt. Daraus lassen sich Rückschlüsse über sich neu entwickelnde Bereiche ziehen. So plant nahezu jedes zehnte Contact Center erstmals Investitionen in den Bereichen Social Media und Smartphone Apps. Aber auch in Kanäle wie Chat oder Videotelefonie wird erstmals investiert. Das Hauptthema aber bleibt wie in den letzten Jahren: Der Faktor Mensch. Auch wenn viel zur Kontaktvermeidung und –automatisierung getan wurde wünscht der Kunde, wenn alle Stricke reißen, den synchronen Kontakt mit einem Menschen z.B. via Telefon oder Chat. Mehr als jedes zweite Contact Center wird im Bereich Personalbeschaffung investieren. 4 Multikanal heißt die Herausforderung für 2014. Lag in den 90er Jahren der Fokus auf dem Telefon, haben die meisten Contact Center Ihre Hausaufgaben in den vergangenen Jahren gemacht und Emails in Prozesse und Technologien integriert. Dass das noch ein Hauptthema ist beweist, dass mehr als 30  % Investitionen im Bereich Posteingangsbearbeitung planen. Aber neue/ alte Kanäle wie Chat, Videotelefonie, Social Media usw. kommen hinzu. Diese Kanäle stellen neue Anforderungen an Mitarbeiter und Prozesse. Der Kunde erwartet selbstverständlich, dass der Kundenberater bei seinem Anruf über seine Email vor drei Tagen und seine Rückmeldung per Facebook zu diesem Vorgang Bescheid weiß. Hier stellt die Systemvielfalt Unternehmen vor große Herausforderung. Aber nicht alles ist Social Media: Hier hilft der Blick auf die Zielgruppe und die Kanalvorlieben. Denn das Telefon ist noch lange nicht tot. Auch wenn sich die junge Generation online über Produkte informiert und Bewertungen einholt, wird der Vertrag dann doch oft beim Kundenberater am Telefon geschlossen, wo letzte Detailfragen direkt geklärt werden können. Anrufer sind damit aber bestens informiert und der Callcenter Agent mutiert zu einem Themenexperten. Das Bedarf eines neuen Menschenbildes. Ein Mitarbeiter im Contact Center ist dann nicht mehr der „Sprachroboter“, der seinen Leitfaden abliest, sondern ein Spezialist seines Themas, der Kommunikation über die unterschiedlichsten Kanäle beherrscht, sein Wissen ständig aktuell hält und dem Kunden ein Gefühl der Wertschätzung entgegen bringt. Aber bilden Sie sich Ihre eigene Meinung. Wir haben die rohen Zahlen in aussagekräftige Charts für Sie aufbereitet, sodass Sie Ihre eigenen Schlüsse ziehen können. Gerne treten wir mit Ihnen in einen offenen Dialog, z.B. im Blog unter http://Contact-Center-Portal.de/ Ein besonderer Dank gilt allen Experten, die mit ihrer persönlichen Einschätzung zu einem Thema die Studie bereichern. Viel Spaß beim Blick in die Investitionsstudie 2014 Herzlichst Markus Grutzeck Vorstand Contact Center Network e.V.
  • 4. Inhalt 1 Abbildungsverzeichnis6 5.5 Software 57 2 Zielsetzung der Studie8 5.5.1 CRM 57 3 Aufbau und Durchführung der Studie9 5.5.2 Kampagnenmanagement 60 4 Investitionsbedarf 2013 – tatsächliche Investitionen11 5.5.3 Workforce Management 61 5 Investitionsziele 201413 5.5.4 Wissensmanagement 63 5.1 Telekommunikation 17 5.6 Personal 65 5.1.1 CTI 17 5.6.1 Personalbeschaffung 65 5.1.2 Dialer 19 5.6.2 Personalentwicklung 68 5.1.3 Voice over IP (VoIP) 21 5.6.3 Zertifizierung 70 5.1.4 Videotelefonie 23 6 Relevante Themen in 201472 5.2 Unified Communication 26 6.1 Rechtliche Rahmenbedingungen 74 5.2.1 ACD 27 6.2 trategie: Qualität, BPO, Branchenfokus Kostensenkung 76 S 5.2.2 Multichannel Routing 28 6.3 Ausbau der Kontaktkanäle Social Media 79 5.2.3 Social Media 30 7 Fazit 81 5.2.4 Akustik / Headsets 33 8 Anhang 82 5.3 Controlling, Reporting, Monitoring 35 8.1 Weiterführende Informationsquellen 82 5.3.1 Sprachaufzeichnung 35 8.2 Der Fragebogen 84 5.3.2 Quality Monitoring 37 9 Expertenbeiträge87 5.3.3 Speach Analytics 38 10Hallenplan CCW102 5.3.4 Business Intelligence 40 5.3.5 Beratung 42 5.4 Dialogkanäle 44 5.4.1 Posteingang / Email 44 5.4.2 Sprachportale / IVR 46 5.4.3 Internet Self Service 48 5.4.4 Chat 50 5.4.5 SMS 51 5.4.6 Smartphone Apps 53 5
  • 5. 1 Abbildungsverzeichnis Abb. 1: Verteilung der Contact Center nach Herkunftsland 8 Abb. 2: Verteilung der Contact Center nach Organisationsform 9 werken besuchen und die Einschätzung von Unternehmen Abb. 3: Verteilung der Interviewpartner nach Funktion 9 Abb. 31: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Akustik“ als „wichtig“ ein 33 Abb. 4: Verteilung der befragten Contact Center nach Anzahl Seats 10 Abb. 5: Tatsächlich getätigte Investitionen in 2013 in % 11 Abb. 6: Investitionsziele in 2013 mit dem nachhaltigsten Effekt auf Abb. 30: Gründe warum Menschen Unternehmensauftritte in Sozialen Netz32 Abb. 32: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung im Bereich „Akustik / Headsets“ 34 Abb. 33: geplanter Investitionsbedarf 2014 in Controlling, Reporting, den Unternehmenserfolg in % 11 Abb. 7: 2012 angegebene geplante Investitionsziele für 2013 in % In 12 Abb. 8: Wichtigkeit der Investitionsziele % der Nennungen 13 Abb. 9: Investitionsziele 2014 in % der Nennungen 14 Abb. 10: Veränderung der geplante Investitionsziele 2013 und 2014 15 Abb. 11: Investitionsziele 2014 nach Ersatzbeschaffung und Erstinvestition 16 Monitoring in % 35 Abb. 34: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Sprachaufzeichnung“ als „wichtig“ ein 36 Abb. 35: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Sprachaufzeichnung“36 Abb. 36: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Quality Monitoring“ als Abb. 12: geplanter Investitionsbedarf Telekommunikation für 2014 in % 17 Abb. 13: Wie viel Prozent der Befragten stufen „CTI“ als „wichtig“ ein 18 Abb. 37: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in 18 Abb. 38: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Speachanalytics“ als Abb. 14: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „CTI“ „wichtig“ ein „Quality Monitoring“ in 2014 Abb. 15: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Dialer“ als „wichtig“ ein 19 Abb. 16: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Dialer“ 20 Abb. 17: Wie viel Prozent der Befragten stufen „VoIP als „wichtig“ ein 21 Abb. 18: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „VoIP“ 22 37 Abb. 40: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Business Intelligence“ als 23 37 Abb. 41: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung im Bereich Abb. 19: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Videotelefonie“ als „wichtig“ ein „Speachanalytics“39 „wichtig“ ein „wichtig“ ein Abb. 20: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Business Intelligence / Big Data“ „Videotelefonie“24 Abb. 21: geplanter Investitionsbedarf 2014 in Unified Communication in % 26 38 Abb. 39: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in 40 40 Abb. 42: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Beratung“ als „wichtig“ ein 42 Abb. 22: Wie viel Prozent der Befragten stufen „ACD“ als „wichtig“ ein 27 Abb. 43: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Beratung“ 43 Abb. 23: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „ACD“ 28 Abb. 44: geplanter Investitionsbedarf 2014 in Dialogkanäle in % 44 Abb. 24: Wie viel Prozent der Befragten stufen „ Multichannel Routing“ Abb. 45: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Posteingang / Email“ als als „wichtig“ ein 29 Abb. 25: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Multichannel Routing“ Abb. 26: Social Media als wichtig eingestuft im zeitlichen Verlauf in % 29 30 / 80 Abb. 27: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Social Media“ als „wichtig“ ein 45 „Social Media“ Abb. 29: Gründe warum sich Menschen in Sozialen Netzwerken bewegen „Posteingang / Email“ 45 Abb. 47: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Sprachportale / IVR“ als „wichtig“ ein 31 31 46 Abb. 48: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in Abb. 49: Polarisierung im Kundenservice: Self-Service oder Abb. 28: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in 6 „wichtig“ ein Abb. 46: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Sprachportale / IVR“ 32 47 Premium-Service48
  • 6. Abb. 50: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Internet Self Service“ als „wichtig“ ein Abb. 73: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Personalbeschaffung“ 49 Abb. 51: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Internet Self Service“ 49 Abb. 52: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Chat“ als „wichtig“ ein 50 50 Abb. 54: Anzahl verschickter SMS- und MMS / Tag in Deutschland 52 Abb. 55: Wie viel Prozent der Befragten stufen „SMS“ als „wichtig“ ein 52 Abb. 56: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „SMS“ 53 Abb. 57: Anzahl der Smartphone Nutzer in Deutschland 54 Abb. 58: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Smartphone Apps“ als 54 als „wichtig“ ein 68 Abb. 77: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Personalentwicklung“69 Abb. 78: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Zertifizierungen“ als „wichtig“ ein 70 „Zertifizierungen“70 Abb. 80: 2014 als „wichtig“ eingestufte Themen in % für 55 72 Abb. 81: Versicht auf Internetaktivitäten aus Datenschutzgründen 73 Abb. 82: Bedeutung von Datenschutz im Zeitverlauf in % 55 Abb. 60: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Smartphone Apps“ 68 Abb. 76: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Personalentwicklung“ Abb. 79: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in Abb. 59: Wie viel Zeit verbringen Nutzer von iPhones mit Apps im Verhältnis zum Browser 66 „Personalbeschaffung“66 Abb. 75: Entwicklung Anzahl Call Center Mitarbeiter Abb. 53: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Chat“ „wichtig“ ein als „wichtig“ ein Abb. 74: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in 73 Abb. 83: Bedeutung der rechtlichen Rahmenbedingungen im Abb. 61: Welche Kanäle werden im Contact Center bedient? 56 Abb. 62: Welche Kanäle werden nach Altersgruppe bevorzugt? 56 Abb. 84: Bedeutung von Permission im Outbound im Zeitverlauf in % 74 Abb. 63: geplanter Investitionsbedarf 2014 in Software in % 57 Abb. 85: Bedeutung des Mindestlohns im Zeitverlauf in % 75 Abb. 86: Qualität als wichtig eingestuft im zeitlichen Verlauf in % 76 Abb. 64: Wie viel Prozent der Befragten stufen „CRM Software“ als „wichtig“ ein Abb. 87: Business Process Outsourcing als wichtig eingestuft im zeitlichen 58 Abb. 88: Welche Kerndienstleistungen bietet ihr Call Center an? 78 Abb. 89: Branchenfokus als wichtig eingestuft im zeitlichen Verlauf in % 78 60 Abb. 90: private / geschäftliche Nutzung von Kommunikationskanäle 79 Verlauf in % Abb. 66: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Kampagnenmanagement Lösungen“ als „wichtig“ ein 74 57 Abb. 65: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „CRM Software“ Zeitverlauf in % 77 Abb. 67: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Kampagnenmanagement Lösungen“ 60 Abb. 68: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Workforce Management“ als „wichtig“ ein 61 Abb. 69: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Workforce Management Lösungen“ 62 Abb. 70: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Wissensmanagement“ als „wichtig“ ein 63 Abb. 71: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Wissensmanagement“63 Abb. 72: geplanter Investitionsbedarf in Personal 2014 in % 65 7
  • 7. 2 Zielsetzung der Studie Die Investitionsstudie 2014 untersucht, in welchen Technologie- oder Dienstleistungsbereichen Investitionen im Contact Center Bereich 2014 geplant sind. Gegenüber dem Vorjahr wurde nicht mehr nur pauschal die Investitionsabsicht abgefragt, sondern differenziert nach Ersatzbeschaffung und Erstinvestition differenziert. Es wird nicht die Höhe, sondern die Absicht des Investitionsziels abgefragt. Von daher lassen sich aus der Studie keine Aussagen über Investitionsvolumen ableiten. Desweiteren wurden die Führungskräfte befragt, welche Themen sie im Hinblick auf das Jahr 2014 bewegen. Die Studie wurde bereits zum fünften Mal durchgeführt. Somit liegen zu vielen Ergebnissen Zeitreihen vor. In der vorliegenden Befragung wurden die Antwortmöglichkeiten verändert, sodass die zeitliche Vergleichbarkeit nicht in allen Bereichen gegeben ist. In Bereichen, in denen es möglich und von der Aussagekraft sinnvoll ist, werden Zeitreihen berücksichtigt. 8 Abbildung 1: Verteilung der Contact Center nach Herkunftsland
  • 8. 3 Aufbau und Durchführung der Studie Im Zeitraum vom 01.11.-30.11.2012 wurden mehr als 200 erfolgreiche Telefoninterviews durchgeführt. Parallel dazu bestand die Möglichkeit über einen Onlinefragebogen unter http://www.Contact-Center-Portal.de an der Studie teilzunehmen. Daraus flossen in die Studie zusätzlich 18 verwertbare Ergebnisse ein. Von den Onlinefragebögen wurden nur Fragebögen berücksichtigt, die zu mehr als 75  vollständig ausgefüllt waren. Die Stu% die umfasst insgesamt 248 befragte Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Knapp die Hälfte der befragten sind interne Contact- und Service-Center Einheiten. 30  % sind reine Dienstleister, die ihre Leistung am Markt frei anbieten. 18,55  sind Mischfor% men. Abbildung 2: Verteilung der Contact Center nach Organisationsform In 45  der Fälle haben Führungskräfte auf % Ebene der Geschäftsleitung Auskunft gegeben. Knapp 20  waren Leiter eines Service% oder Contact-Centers. Schaut man sich die Größe der untersuchten Contact Center Einheiten an, entdeckt man einen leichten Schwerpunkt bei der Größenordnung 11-50 Seats mit über 40  der Be% fragten. 30  Teilnehmer kamen aus dem % Segment 51-250 Seats. Knapp 13 % gaben an, weniger als 11 Seats zu nutzen, aber mehr als 10 %. über 250 Seats. Damit konnte in der Befragung bezgl. der Größe der Einheiten eine breite Marktabdeckung erreicht werden. Abbildung 3: Verteilung der Interviewpartner nach Funktion 9
  • 9. Zu jeder Frage gab es die Möglichkeit „keine Angaben“ zu machen oder unter „Sonstiges“ andere Investitionsziele zu nennen. In nachfolgender Betrachtung sind die „sonstigen Investitionsziele“ aufgrund der Vielfalt der Freitexte nicht berücksichtigt worden. Wo es sinnvoll erscheint, werden die Ergebnisse differenziert nach Ländern, Organisationsform oder Größenordnung. Die Studie untergliedert sich in die nachfolgenden sechs Hauptinvestitionsbereiche: Telekommunikation, Unified Communication, Controlling / Monitoring, Dialogkanäle, Software sowie Personal. Die Befragung gliedert sich in drei Themenblöcke. Im ersten Teil wurden die wirklich im Jahr 2013 getätigten Investitionen abgefragt. Der zweite Teil behandelt die geplanten Investitionen für 2014. Der dritte Teil beschäftigte sich mit den aktuellen Herausforderungen der Führungskräfte im Hinblick auf 2014. 10 Abbildung 4: Verteilung der befragten Contact Center nach Anzahl Seats
  • 10. 4 Investitionsbedarf 2013 – tatsächliche Investitionen Die Interviewpartner wurden zunächst befragt, in welchen Bereichen sie im Jahre 2013 tatsächlich investiert haben. Dabei waren Mehrfachnennungen möglich. Die tatsächlich in 2013 getätigten Investitionen entsprachen den Investitionsabsichten, die in der Contact Center Studie 2012 für das Jahr 2013 erfragt worden waren. Top-Themen waren seinerzeit Personalentwicklung und -beschaffung sowie CRM-Software und Social Media. Befragt nach der Investition (nur eine Nennung möglich) mit dem nachhaltigsten Effekt auf den Unternehmenserfolg, nennen mehr als 36  der Befragten Investitionen in den % Bereich Personal als „am nachhaltigsten“. Technische Werkzeuge wie Software 26 % oder Telekommunikation 10  haben eine % verhältnismäßig geringere Wirkung auf den Unternehmenserfolg gehabt. Abbildung 5: Tatsächlich getätigte Investitionen in 2013 in % Interessant ist aber, dass das Thema Arbeitsumfeld nun vom letzten Platz der Investitionsziele auf den fünften Platz steigt. In Zeiten leergefegter Arbeitsmärkte können Mitarbeiter sich ihren Arbeitsplatz aussuchen. Damit gewinnt das Arbeitsumfeld als Wettbewerbsfaktor um die knappe Ressource Mensch an Bedeutung. Abbildung 6: Investitionsziele in 2013 mit dem nachhaltigsten Effekt auf den Unternehmenserfolg in % 11
  • 11. Der Deutsche Call Center Verband spricht in der CCV Call Center Branchen Studie 2012 von 20.000 offenen Stellen. In der Pressemeldung vom 07.11.2013 schreibt der Verband, dass aktuell 9.200 Stellen1 unbesetzt sind, bei insgesamt mehr als 520.000 Beschäftigen in der Callcenter Branche mit rund 6.900 Callcenter Betreibern2. Die Grafik rechts zeigt im Überblick die angebotenen Punkte, in denen Contact Center in 2013 investieren wollten. Dabei waren Mehrfachnennungen möglich. Abbildung 7: Investitionsziele in 2013 mit dem nachhaltigsten Effekt auf den Unternehmenserfolg in % 1 2 12 3 http://www.onetoone.de/Call-Center-Marktbereinigung-sorgt-fuer-Chancen-23239.html https://callcenter-verband.de/wp-content/uploads/2011/09/PM-Offene-Stellen-07.11.13.pdf https://callcenter-verband.de/verband/ehrenkodex/
  • 12. 5 Investitionsziele 2014 Die spannende Frage ist nun, wie sich das Investitionsklima 2014 entwickelt und welche Bereiche besonders stark profitieren oder leiden werden. Die Befragten wurden zunächst nach der Bedeutung eines Themas für Sie mit den Antwortmöglichkeiten wichtig, neutral, unwichtig oder keine Angabe befragt. Daran schloss sich die Frage nach geplanten Investitionen differenziert nach Erstmalige Investition, Ersatzbeschaffung, keine sowie Keine Angabe an. Betrachten wir zunächst die Bewertung der möglichen Investitionsziele anhand Ihrer Bedeutung: Mehr als 83 % Befragten räumt der Personalbeschaffung die höchste Bedeutung ein, gefolgt von der Personalentwicklung mit 75 %. Der Faktor „Mensch“ wird als wichtigste Ressource angesehen. Den Kundenkontakt unterstützende Werkzeuge mit Informationen über und für den Kunden in Form von CRM-Systemen 73,92 % und Wissensmanagement 68,96  sind von % hoher Bedeutung für das positive Kundenerlebnis. Abbildung 8: Wichtigkeit der Investitionsziele in % der Nennungen 13
  • 13. Auf den hinteren Plätzen landen Smartphone Apps, Chat, SMS und die Videotelefonie. Das sind zum Teil neue, sich entwickelnde Kommunikationskanäle, zum Teil aber auch Technologien, die bereits lange verfügbar sind. Hier sind intelligente Servicekonzepte gefragt, die diese Kanäle sinnvoll einbinden, wo sie für den Kunden Vorteile bieten können. Auf die Bedeutung einzelner Segmente geht die Studie im hinteren Teil detaillierter ein. Rechts der Überblick über die Top-Investitionsziele 2014. Das Investitionsklima stimmt positiv Nachdem in der letzten Untersuchung die Investitionen in allen Bereichen, mit Ausnahme von Sprachportalen, Self Service, Raumgestaltung und kostenloser Warteschleife, deutlich zurückgingen, zeigt sich der Ausblick auf 2014 sehr freundlich. Die nachfolgende Grafik zeigt die Veränderung der Investitionshöhe gegenüber der Investitionshöhe im Vorjahr. Dabei werden nur Werte ausgewiesen, die auch so im Vorjahr abgefragt wurden. Abbildung 9: Investitionsziele 2014 in % der Nennungen 14
  • 14. In allen Bereichen steigen die geplanten Investitionsausgaben. Besonders in den Bereichen Personalbeschaffung und Personalentwicklung. Allerdings muss man hierbei einschränkend berücksichtige, dass die Fragestellung der Studie 2014 gegenüber dem Vorjahr leicht verändert wurde, in dem nun statt einer, zwei getrennte Fragen gestellt wurden. Von daher sollte man die absoluten Werte nicht auf die Goldwaage legen. Aber der Trend des Wachstums ist in allen Bereichen da. Das ist das erste Mal seit die Studie 2009 aufgelegt wurde, dass in allen Bereichen die Investitionsabsichten steigen. Dazu Kent Dogu, Leiter Arbeitskreis Qualität im Call Center Verband Deutschland: „Auch in den Bereichen der Sprachaufzeichnung und dem Quality Monitoring ist ein eindeutiger Aufwärtstrend in Investitionszielen zu erkennen. Immerhin bleibt die Qualität das TOP-Thema, auch wenn das Thema rechtliche Rahmenbedingungen entsprechend der aktuellen Politik zur Zeit knapp mehr Zustimmung findet. Die Qualität bedingt die Kontrolle und Bewertung der Leistung und der Geschäftsprozesse, wofür wiederum die Sprachaufzeichnung und das Quality Monitoring die nötigen Daten liefern können. Abbildung 10: Veränderung der geplante Investitionsziele 2013 und 2014 15
  • 15. Erstmalig wurde in dieser Befragung differenziert nach Erstbeschaffung und Ersatzinvestition. Somit wird anhand der Erstinvestitionen rasch sichtbar, mit welchen Bereichen Unternehmen sich erstmalig auseinandersetzen. Mit mehr als 10  der Befragten investiert erst% malig in den Bereich Social Media. Damit ist dieses Thema in den Unternehmen angekommen. Das zweite große Feld für neue Investitionen sind mit 9,68  Smartphone Apps. % Knapp 5 % wollen in Internet Self Service Angebote erstmalig investieren. Hier darf man gespannt sein, welche intelligenten Kommunikationskonzepte über die unterschiedlichsten Kanäle uns zukünftig erwarten werden. Im folgenden werden die einzelnen Bereiche inkl. der Cluster im Detail betrachtet. Abbildung 11: Investitionsziele 2014 nach Ersatzbeschaffung und Erstinvestition 16
  • 16. 5.1 Telekommunikation Im Bereich Telekommunikation wurden als Teilbereiche die Themen CTI, Dialer, VoIP und Videotelefonie abgefragt. 5.1.1 CTI CTI steht für Computer Telephony Integration und bedeutet das Zusammenspiel von Kommunikationseinrichtung, i.d.R. einer Telefoneinrichtung, mit dem Computer. Damit wird die automatische Anwahl aus Anwendungen am PC ermöglicht oder die Anruferidentifizierung bei einem eingehenden Anruf. Dazu gibt es verschiedene Standard-CTISchnittstellen wie das CSTA Protokoll (Computer Supported Telecommunications Applications) oder die TAPI-Schnittstelle (Telephony Application Programming Interface). Daneben existiert eine Vielzahl proprietärer Schnittstellen unterschiedlicher Hersteller. Abbildung 12: geplanter Investitionsbedarf Telekommunikation für 2014 in % Das manuelle Tippen einer anzuwählenden Ruf-Nr. entfällt. Für den Anwender spart die Technik Zeit. Darauf bauen im Outbound unterschiedliche Anwahlverfahren wie Preview-Dialing, Powerdialing oder Predictive-Dialing. Der Übergang zu Dialersystemen ist damit fließend. Bei einem eingehenden Anrufer kann direkt die Kundenakte mit allen relevanten Informationen in der CRM-Software geöffnet werden. CTI-Lösungen gibt es bereits seit Beginn der 90er Jahre. Die Technologie ist also ausgereift und seit langem verfügbar. Engpass sind aktuell eher die eingesetzten Anwendungen, die noch nicht über eine CTI-Anbindung verfügen 17
  • 17. Schaut man sich an, welche Bedeutung die Anwender einer CTI-Funktion beimessen, wird deutlich, dass Schweizer Unternehmen (78,38  gefolgt von den Österreichern %) (70  CTI wesentlich mehr schätzen als die %) Deutschen mit 57,89  Schaut man sich die %. Größe der Contact Center Einheiten an, ist der Bedarf an CTI-Funktionalität für kleinere Einheiten bis max. 10 Seats geringer als bei den übrigen. Im Vergleich zwischen internen Contact Center Einheiten und den Dienstleistern legen insbesondere die internen Einheiten mit knapp 75  viel Wert auf die komforta% ble Telefonintegration. Das erstaunt, da die Dienstleister mit Ihrer Arbeit Geld verdienen und dafür eigentlich diese Basistechnologie benötigen. Abbildung 13: Wie viel Prozent der Befragten stufen „CTI“ als „wichtig“ ein Befragt nach den Investitionsabsichten zeigt sich aber, dass die externen Dienstleister mehr im Bereich CTI investieren als die internen Kollegen. Erstaunlich ist, dass es immer noch eine Anzahl an Unternehmen gibt, die sich erstmalig mit dem Thema CTI auseinandersetzen. Nur in der Schweiz gibt es ausschließlich Ersatzbeschaffungen. Je größer die Contact Center Einheiten sind, umso größer ist hier der Investitionsbedarf. Einheiten mit mehr als 250 Seats investieren am wenigsten. Abbildung 14: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „CTI“ in 2014 18
  • 18. 5.1.2 Dialer Dialer bauen automatisierte Telefonverbindungen auf. Dabei unterscheidet man verschiedene Anwahlverfahren: Beim Predictive Dialer baut ein intelligenter Dialer vorausschauend mehr Verbindungen auf als freie Mitarbeiter verfügbar sind. Kommt eine Verbindung zustande, wird das Gespräch auf einen freien Agentenarbeitsplatz geroutet und in der Frontendanwendung der Kundendatensatz angezeigt. Je nach Einstellungen der Dialerparameter kann es passieren, dass ggf. eine Verbindung zustande kommt, aber kein freier Mitarbeiter für dieses Gespräch verfügbar ist. Deshalb hat der Deutsche Callcenter Verband (CCV) gemeinsam mit dem Deutschen Dialogmarketing Verband (DDV) bereits 2010 konkrete Richtlinien für den Einsatz solcher Dialer herausgegeben. Abbildung 15: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Dialer“ als „wichtig“ ein Powerdialer wählen automatisiert Kontakte an. In der Anwahlphase sieht der Agent bereits den angerufenen Kontakt. Besetzte oder nicht erreichbare Gesprächspartner werden automatisch in die Wiedervorlage eingestellt. Werden falsche Ruf-Nr. in der Anwahl erkannt, werden diese aussortiert. Der Mitarbeiter sieht bereits in der Anwahlphase, welcher Kunde aktuell angerufen wird und hat bereits alle wichtigen Informationen verfügbar. Zielsetzung ist also immer die Zeitersparnis. Dialer gibt es Hardware basiert oder als Lösung aus der Cloud oder auch hybride Ansätze. Einige Lösungen bieten bereits ein rudimentäres Frontend für einfache Outboundaktionen, die aber bei komplexeren Anforderungen im Kampagnenmanagement schnell an ihre Grenzen stoßen. Unter www. grutzeck.de gibt es einen kostenlosen Simulator zum Download, der die Zeitersparnis zwischen Power- und Predictive Dialer kalkuliert. Beim PreView Dialing entscheidet der Mitarbeiter selbst, wann er die Anwahl startet. Dies wird oft nicht unter dem Begriff Dialing 1 gefasst, sondern ist eine Standardfunktion im Thema CTI. 2011 hat der Deutsche Callcenter Verband seinen Ehrenkodex im Telefonmarketing um einen Zusatz für den verantwortungsvollen Umgang mit Dialern ergänzt3. Darin werden Klingel- und Verbindungszeiten, Anrufhäufigkeit sowie Rufnummernübermittlung geregelt. Verbindlich ist der Ehrenkodex nur für Mitglieder des Call Center Verbandes (CCV). Für den Betrieb von Dialern ist besonders wichtig, die gesetzlichen Rahmenbedingungen oder auch die Statuten des jeweils zuständigen Berufsverbands zuverlässig einhalten zu können – sonst kann es sehr teuer werden. Dies wird auch durch den hohen Stellenwert der rechtlichen Rahmenbedingungen in dieser Studie verdeutlicht. Eine gute, vergleichende Übersicht über einige gängige Regelwerke findet sich unter www.authensis.de. https://callcenter-verband.de/verband/ehrenkodex/ 19
  • 19. Insgesamt ist bei der Auswahl dieser Technologie wichtig, • Beherrschen der verschiedene Sprach transportwege (ISDN, Mobilfunk, VoIP) • Qualitätssichernde Funktionen wie z. B. Mithören, Coachen, Aufzeichnen – auch kanal-getrennt - , aber auch Einspielen von Audio-Dateien oder andere Gamificati- on-Verfahren • Flächendeckende Verfügbarkeit durch Vernetzung oder Betrieb im Netzwerk • Einfaches und sicheres Einhalten der recht- lichen Rahmenbedingungen • Hohe Konnektivität zu den führenden Fachanwendungen, wie z.B. CRM-, ERP, CEM- oder Datenerfassungssystemen. Der Einsatz von Dialern kann zu Produktivitätssteigerungen zwischen 30  und 400  % % führen, abhängig von den Charakteristika der unterstützten Kampagnen. Die Produktivitätssteigerungen sind umso höher, • je kürzer das durchschnittliche Gespräch, • je größer die Anzahl der zu kontaktieren- den Rufnummern, • je höher die Anzahl zeitgleicher Agenten. Dialer werden nur von ca. einem Drittel aller Befragten als „wichtig“ eingestuft. Insbesondere in Österreich liegt die Bedeutung von Dialern mit 52,5  deutlich über den Nach% barländern.. Aber auch in der Schweiz ist mit 43  die Zustimmung höher als in Deutsch% land. Insbesondere kleinere Organisationseinheiten von 11-50 Seats halten den Dialerein- 20 Abbildung 16: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Dialer“ satz mit 44,23  für wichtig. Offensichtlich % werden hier viele Outboundkampagnen mit einem hohen Adressvolumen oder schlechter Erreichbarkeit abgearbeitet, so dass hier der Dialer effektiv eingesetzt werden kann. Die hohe Bedeutung von Dialern in Österreich zeigt sich auch im Bereich der höhsten Erstinvestitionen mit 5  der Befragten. Knapp % 19 % der befragten Schweizer Führungskräfte wollen bestehende Dialersysteme ablösen. Bei der Organisationsgröße liegen die Investitionen bei 11-50 Seats erwartungsgemäß am Höchsten, da hier auch der Dialer die höchste Wichtigkeit hatte. Erstaunlich ist das hohe Investitionsvolumen bei den größten Contact Center Einheiten. Offensichtlich gehört der Dialer dort zur Basisausstattung und ist deshalb evtl. nicht wichtig, sondern schlichtweg notwendige Basistechnologie.
  • 20. 5.1.3 Voice over IP (VoIP) Bei Voice over IP (Kurz VoIP) wird das Telefonieren über Netzwerke ermöglicht. Das kann sowohl intern im lokalen Netzwerk erfolgen, als auch über einen Internetanschluss außerhalb des Unternehmensnetzwerkes. Die Sprachqualität bei VoIP steht und fällt mit den zur Verfügung stehenden Bandbreiten. Insbesondere der ländliche Raum leidet hier unter dem mangelhaften Ausbau. Telekommunikationsspezialist Jens Arnold von AR-Systems erklärt: „Bei der Einführung von VoIP im Unternehmen sollten zumindest folgende Fragen berücksichtigt werden: Wo genau soll VoIP zum Einsatz kommen? Externe Heimarbeitsplätze? Zuführung und Aufbau der Gespräche ins Telefonnetz (Terminierung)? Anbindung von Arbeitsplätzen /Nebenstellen intern? In den ersten beiden Fällen ist zu beachten welche Bandbreiten und vor allem, welche Arten externer Internetanschlüsse am Standort zur Verfügung stehen. Oftmals wird bei Verfügbarkeit z. B. eines „16.000er DSL-Anschlusses“ davon ausgegangen, dass dies ausreicht. Die Unterschiede liegen jedoch im Detail, denn ADSL ist asynchron und stellt bei weitem nie die o.g. Bandbreite im sogenannten Upload bereit und genau dieser wird für die VoIP Verbindungen benötigt. Für ein VoIP Gespräch sind mind. 80kbit/s an Bandbreite erforderlich. Somit sollte für z.B. 20 Gespräche mindestens ein dedizierter 2Mbit/s SDSL-Anschluss mit entsprechender Güte für VoIP vorhanden sein. Abbildung 17: Wie viel Prozent der Befragten stufen „VoIP“ als „wichtig“ ein Intern hingegen müssen für das lokale Netzwerk ebenfalls einige Anforderungen berücksichtigt werden. Welche Netzwerkverkabelung mit welcher Güte und Qualität ist vorhanden? Auch hier wird oftmals davon ausgegangen wenn Gigabit vorhanden ist, reicht dies aus. Mögliche Ursachen für Probleme liegen jedoch oft woanders. Hierzu zählt eine alte und längst „brüchige“ CAT Verkabelung, unzureichende Switche oder allzu oft insgesamt schlecht konfigurierte Netze mit etlichen Störfaktoren. Sind die vorstehend genannten Anforderungen umgesetzt, bieten VoIP basierende bzw. fähige TK-Anlagen insbesondere Vorteile in der Flexibilität der Anbindung der Nebenstel- len und bei der Terminierung. Nebenstellen können i.d.R. als SIP-basierende Tischgeräte wie auch Softclients an den Arbeitsplätzen zum Einsatz kommen. Eine externe Terminierung ist zumindest für ausgehende Gespräche über mehrere Anbieter parallel möglich. Beides wirkt sich konsequenterweise positiv bei den Kosten für Infrastruktur und die Gesprächsverbindungen aus. Hybride TK-Anlagen bieten derzeit für viele Anforderungen eine optimale Alternative. Sie ermöglichen eine Weiternutzung der bisherigen leitungsvermittelnden Technologie, wie auch die Umsetzung von neuen VoIP Funktionen. Wichtiges Kriterium bei der Auswahl solcher Systeme ist die Architektur des zentralen 21
  • 21. Kommunikationsservers. Dieser sollte einen Mischbetrieb sowohl bei der internen als auch externen Anbindung ermöglichen, um in der derzeitigen Übergangsphase möglichst alle Varianten abzudecken. Später ist ein reiner Betrieb auf VoIP-Basis ohne die Notwendigkeit des Mitführens etwaiger alter Bestandteile aus der leitungsvermittelnden Technologie wünschenswert.“ Das Frauenhofer Institut „Einrichtung für Systeme der Kommunikationstechnik ESK“ mahnt in ihrem Ratgeber „Bekämpfung des Missbrauchs von IP-Sprachsystemen“ an die Sicherheit von IP Anlagen zu denken.4 Dazu gehört z.B. das regelmäßige Ändern von Passwörtern oder nicht jedem Teilnehmer eine Rufumleitung nach extern zu erlauben. In 2011 hatte ein Norddeutscher sich in diverse Telefonanlage eingehackt und seine 190er Ruf-Nr. anrufen lassen und bis zu seiner Festnahme so Euro 400.000 erbeutet.5 Mehr als 38 % aller Befragten stufen VoIP als „wichtig“ ein. Knapp 35  halten das Thema % für „unwichtig“. VoIP polarisiert. Die einen sind von der Flexibilität begeistert, die anderen haben negative Erfahrungen mit der Sprachqualität erlebt. Die Deutschen sehen das zurückhaltend, während die Hälfte der Österreicher VoIP als wichtig einschätzen. Insbesondere sehr große Contact Center Einheiten beschäftigen sich intensiv mit dem Thema. Bei internen Einheiten stößt das Thema VoIP mit 43,8 % auf wesentlich mehr Interesse als bei externen Dienstleistern mit 29,33 %. Abbildung 18: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „VoIP“ 12,91 % aller Befragten wollen in den Bereich VoIP investieren. Dabei überflügeln Schweizer und Österreicher die Deutschen deutlich. In der Schweiz scheint es bereits eine recht hohe VoIP Verbreitung zu geben, da es hier keine Neuinvestitionen, aber in großem Maße Ersatzbeschaffungen gibt. Der höchste Investitionsbedarf herrscht insbesondere bei den sehr großen Contact Center Einheiten mit mehr als 250 Seats und den externen Callcenter Dienstleistern. Hier sind die höchsten Neuinvestitionen geplant. 4 5 22 http://www.esk.fraunhofer.de/content/dam/esk/de/documents/Whitepaper_PhoneBreaking.pdf http://www.cio.de/knowledgecenter/netzwerk/2271664/
  • 22. 5.1.4 Videotelefonie Unter Videotelefonie werden alle Technologien subsumiert, die neben der Sprache auch Bilder transportieren. Schon vor dem zweiten Weltkrieg 1936 gab es zwischen Berlin, Nürnberg und München erste Bildtelefonieleitungen.6 Die bekannteste Videotelefonielösung dürfte heute Skype mit weltweit mehr als 300 Millionen Nutzern innerhalb von 10 Jahren sein.7 Das Handy brauchte 25 Jahre bis zur heutigen Verbreitung. Das Festnetz 100 Jahre. Die Deutsche Bahn baut elektronische Reisezentren für den ländlichen Raum. Dort können sich Reisende auf Knopfdruck per Videotelefonie von einem Kundenbetreuer der Bahn beraten lassen.8 Exkurs: Videotelefonie – verschiedene Varianten der Umsetzung Im Wesentlichen gibt es heute vier verschiedene Varianten, Videotelefonie umzusetzen: Erstens gibt es hardwarebasierte Systeme, bei denen spezielle Bildtelefone oder spezielle Systeme als Endgeräte eingesetzt werden. Da beide Gesprächspartner passende Hardware benötigen, die noch nicht weit verbreitet sind, kommen diese Systeme in der Kundenkommunikation bisher eigentlich nur in speziellen Szenarien zum Einsatz, bei denen ein Kunde in eine Filiale zum Beispiel einer Bank kommt und der Berater vor Ort einen zusätzlichen Spezialisten per Videotelefon oder –konferenz ins Gespräch hinzuholt. Zweitens gibt es Applikationen wie Skype und Apple Facetime, bei denen innerhalb geschlossener Benutzergruppen über Video 6 7 8 Abbildung 19: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Videotelefonie“ als „wichtig“ ein kommuniziert werden kann. Hier ist erforderlich, dass beide User die gleiche Software einsetzen und einen entsprechenden Account haben. Insbesondere aufgrund der großen Verbreitung von Skype mit mehr als 300 Millionen Nutzern bieten einige Unternehmen schon einen direkten Zugang ins Contact Center über Skype, das heute zu 100% zu Microsoft gehört – und aufgrund der Integration mit dem im Firmenumfeld stärkere Verbreitung findenden Microsoft Lync hier weiteres Potenzial bietet. Drittens sind hier Applikationen wie Cisco Webex, Adobe Connect oder auch Microsoft Lync zu nennen, die ihren Ursprung insbesondere in der Projekt- und Teamkommunikation ha- http://de.wikipedia.org/wiki/Bildtelefon http://blog.wiwo.de/look-at-it/2013/09/03/10-jahre-skype-von-0-auf-300-millionen-nutzer/ http://www.derwesten.de/wirtschaft/deutsche-bahn-will-fahrscheine-per-video-verkaufen-id8540265.html ben. Mit diesen Systemen ist es möglich, auch dritte Teilnehmer ohne eigenen Account oder ohne besondere Hardware in die Videosession zu integrieren, sofern sie zu Beginn der Session entsprechende Software adhoc aus dem Internet laden, in der Regel als Plugin des Internet-Browsers. In der Regel bieten diese Systeme in der Kundenkommunikation allerdings den Nachteil, dass Nutzer nur an einer vorab geplanten Session teilnehmen können, zu der sie per Email mit integrierten Weblink zur Session eingeladen werden. Unternehmen wie die Mainzer dtms GmbH bieten Konzepte, wie eine Kontaktaufnahme via Lync direkt innerhalb einer Webseite auch für Nutzer möglich 23
  • 23. ist, ohne dass vorab ein Meeting geplant wurde – wodurch sich eine solche Lösung in ihrer Funktionsweise der vierten Variante der Videokommunikation annähert. Viertens gibt es die Möglichkeit, Videokommunikation direkt in eine Webseite zu integrieren, wobei diese Lösungen in der Regel auf Webstandards basieren wie Adobe Flash oder dem neuen, von vielen Experten als vielversprechendem Ansatz betrachteten WebRTC-Protokoll. Diese letzte Variante der Videokommunikation ist ideal geeignet, um die spontane Kommunikation eines Unternehmens mit seinen Kunden zu ermöglichen, da hier der User weder besondere Hardware noch besondere Software oder ein Benutzerkonto benötigt. Diese oft mit Text-/Webchat integrierten Videochat-Lösungen bieten eine einfache Form der persönlichen Videokommunikation im Kundendialog – und wird nicht selten ergänzt um Cobrowsing oder Dokumenten- und Screensharing. Der Datenschutzexperte Bernd Fuhlert gibt zu bedenken: „Die Videotelefonie kann in vielen Themenbereichen die Zukunft im Kundenservice aufzeigen, wenn auch die datenschutzrechtlichen Probleme gelöst werden: z.B. die Persönlichkeitsrechte des Call Center Agent bei der Nutzung der Videotelefonie zu schützen!“ Videotelefonie spielt für die Mehrheit der Befragten (noch) keine Rolle: Mehr als 52  %der Interviewpartner stufen Videotelefonie als „unwichtig“ ein. Nur 7,66  halten das für % 24 Abbildung 20: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Videotelefonie“ „wichtig“. Ein Zeichen dafür, dass es sich bei Videokommunikation im Kundendialog noch um ein frühes Entwicklungsstadium handelt, bei dem zunächst nur die Innovatoren oder First Mover ihre Erfahrungen sammeln. Stärker etabliert hat sich diese Kommunikation bisher nur in der Automobilbranche mit Lexus und Audi als Vorreiter mit Videochat-Angeboten in der Neufahrzeug-Beratung und in der Finanzbranche. Dort tragen zahlreiche Banken und Versicherungen per Videoberatung dem Trend Rechnung, dass die Kunden immer seltener in die Filiale kommen und sie weitestgehend zeitlich und räumlich unabhängig dennoch eine individuelle Beratung wünschen. Schaut man sich die Einschätzung im Ländervergleich an, beschäftigen sich insbe- sondere die Österreicher intensiver mit dem Thema Videotelefonie. Axel Gibmeier, Video- und Multimediaexperte vom Mainzer Kundendialog-Spezialisten dtms, sieht vor allem große Potenziale bei beratungsintensiven Produkten: „Insbesondere, wenn es im Verkaufsprozess auf das Vertrauen zum Unternehmen ankommt, wird die Videokommunikation schon bald alltäglich sein. Insbesondere Banken und Versicherungen mit oft vergleichbaren Produkten profitieren sehr von der intensiven Kundenbeziehung, die durch die Videokommunikation ermöglicht wird. Stärker wird das Potenzial der Multimedia-Beratung allerdings noch durch Komponenten wie Cobrowsing, Dokumenten- und
  • 24. Application-Sharing ausgeschöpft, bei denen der Berater den Kunden mit Abbildungen, Videos und anderen optisch aufbereiteten Inhalten berät – und ihm beim Ausfüllen komplexer Formulare bis zum Abschluss ein Antrags- oder Bestellprozesses unterstützt. Auch in der Touristik führen erste Unternehmen solche Videoberatung ein – um im Fernabsatz dem Kunden z.B. in einer telefonischen Beratung das Reiseziel und das einzelne Hotel auch zeigen zu können.“ Videotelefonie ist neben dem Bereich „Social Media“ das Investitionsziel mit dem höchsten Anteil an Erstinvestitionen. Ein weiteres Indiz dafür, dass sich die Videotelefonie in einem frühen Marktstadium befindet, in der nun nach den ersten erfolgreichen Projekten bei First Movern mit starkem Wachstum gerechnet werden kann. Vorreiter sind wieder die Österreicher. Bei der Organisationsgröße nehmen die mittleren Contact Center Einheiten die Vorreiterrolle ein. Interessant ist, dass externe Dienstleister nicht an Videotelefonie interessiert sind, sondern die Investitionsimpulse von internen Einheiten ausgehen. Das verwundert, da externe Dienstleister ihren Auftraggebern neuartige Kommunikationsangebote unterbreiten und Vorreiter im Bereich Kundendialog und Kundenberatung sein sollten. 25
  • 25. 5.2 Unified Communication Der Bereich Unified Communication untergliedert sich in die Bereiche ACD, Multichannel Routing, Social-Media Integration sowie Akustik/Headsets. Das Thema Akustik/Headsets mag in diesem Zusammenhang zunächst merkwürdig erscheinen, aber wenn man die Entwicklung zu immer mehr Softphone, Presence Management Systemen etc. wahr nimmt, wird klar, dass der physische Telefonapparat zunehmend auf dem Rückzug ist. Dann wird das Headset direkt an den Computer angeschlossen und eine kanalübergreifende Kommunikation (Collaboration) wird möglich. Ralf Mühlenhöver von Voxtron schätzt die Entwicklung im Bereich Telekommunikation so ein: „Das Thema Video wurde in der Studie bei allen Befragten sehr niedrig oder nicht priorisiert, ähnlich präsentieren sich die Aussagen zu Investitionen auf dem Telekommunikationssektor. Das stagnierende Geschäft mit TK-Infrastruktur inkl. deren Zusatzoptionen wird also vermutlich auch im nächsten Jahr stabil bleiben – immer noch hoch, aber definitiv nicht mehr wachsend. Das liegt unserer Meinung nach daran, dass viele Callcenter bereits sehr gut ausgestattet sind und daran, dass der Markt sehr genau beobachtet wird und Investitionen nur vorsichtig getätigt werden. Es ist hier so, dass immer noch ein Jahr – notfalls auch zwei, oder drei - mit der vorhandenen Infrastruktur weitergearbeitet werden kann, und Kunden auf technische und kommerzielle Innovationen auf dem Hosting-/Cloud-Markt warten, oder 26 Abbildung 21: geplanter Investitionsbedarf 2014 in Unified Communication in % nach wirklichen Neuerungen à la Microsoft Lync Ausschau halten. Wir sehen als eine Interpretation der Studie den erfreulichen Trend in ein Gut zu investieren, das sich langfristig immer durchsetzt und das Voxtron seinen Kunden seit Langem empfiehlt und anbietet: Qualität. Die Investition in gut ausgebildetes Personal, in Themen wie Beratung, BI, Monitoring und Personalentwicklung, in Software im Wissensmanagement, ACD und CRM sprechen dafür, dass es den Unternehmen darum geht, Kunden qualitativ gut zu bedienen. Nur gut bediente Kunden bleiben langfristig treu.“
  • 26. 5.2.1 ACD Unter ACD versteht man die Kurzform für Automatic Call Distribution. Die meisten Menschen nutzen, ohne es vermutlich zu wissen, eine der weltweit größten ACD-Systeme im Taschenformat: an ihrem Mobiltelefon entscheiden sie persönlich über eine Anrufannahme oder die Weiterleitung an ihre Mailbox. Genau diese Technik nutzen Unternehmen, um eingehende Anrufe, Faxe und Emails automatisiert an den jeweils am besten geeigneten Mitarbeiter weiterzuleiten. Meist wird unter ACD der Fokus auf Telefongespräche gesetzt. Die ACD fokussiert sich auf die Verteilung eingehender Anrufe. Entsprechend wird die ACD von knapp 2/3 aller Befragten als wichtig eingestuft. Im Ländervergleich ist die Bedeutung der ACD in Österreich etwas geringer und in der Schweiz weitaus höher als im Gesamtdurchschnitt. Mit zunehmender Anzahl der Seats steigt auch die Wichtigkeit der ACD für das Contact Center. Für externe Dienstleister ist die ACD etwas weniger als für den Gesamtdurchschnitt wichtig. Das erstaunt eigentlich. Auch bei jedem Outbound Anruf muss eine Ruf-Nummer übermittelt werden. Das führt dann zwangsweise zu Rückrufern, wenn ein Angerufener z.B. in der Rückrufliste die Telefon-Nr. sieht. Abbildung 22: Wie viel Prozent der Befragten stufen „ACD“ als „wichtig“ ein eine ACD-Gruppe, damit die Rückrufer wieder sauber ins Team weiter geleitet und identifiziert werden können. Um den Rückrufer einer konkreten Kampagne mit dem entsprechenden Meldetext zuordnen zu können, muss je Kampagne eine spezifische Ruf-Nr. übertragen werden. Das erfordert dann zwangsweise je Outboundkampagne 27
  • 27. 5.2.2 Multichannel Routing Multichannel Routing beschreibt Technologien, die unterschiedliche Eingangskanäle, also z.B. Telefon, Fax, SMS, Email oder Social Media Kanäle, als eingehende Vorgänge betrachten, die in Unternehmensorganisationen nach vordefinierten Regeln geroutet werden. Dabei werden alle eingehenden Ereignisse in eine Universal Queue gestellt. Das entspricht einer vorgangs- oder prozessorientierten Arbeitsweise und ist der weitreichendste Ansatz in der kanalübergreifenden Eingangsbearbeitung. Abbildung 23: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „ACD“ Jeder fünfte Befragte will in 2014 im Bereich ACD investieren (20,16 %). 3,63 % aller Studienteilnehmer führen erstmalig ein ACD-System ein. Besonders stark sind die Neueinführungen bei den sehr kleinen Contact Center Einheiten mit bis zu 10 Arbeitsplätzen sowie bei den externen Dienstleistern. Sehr große Organisationseinheiten investieren mit insgesamt knapp 27 % überdurchschnittlich stark. 28 Multichannel Routing wird von den Befragten mit 43,55  als weniger wichtig einge% stuft als die ACD (Routing von Telefonaten) mit 61,69  Besondere Bedeutung genießt %. der Multichannelansatz in der Schweiz mit 56,76  Mit steigender Organisationsform %. nimmt die Bedeutung von Multichannel zu. Das ist sicherlich auch eine Frage der Kosten und der Administration der Technologie, bei denen sich durch Größe Skaleneffekte realisieren lassen. Die externen Dienstleister liegen hier unter dem Durchschnitt. Offensichtlich konzentriert man sich auf vertraute Kommunikationskanäle, wie das Telefon, oder fokussiert sich auf das Outboundgeschäft. Schaut man sich die geplanten Investitionen an, wird aber deutlich, dass insbesondere sich Contact Center Dienstleister mit dem Thema Multichannel intensiv auseinandersetzen. Mit 5.33  pla% nen die Studienteilnehmer hier die größten Neuinvestitionen.
  • 28. In der Schweiz, mit der höchsten Bedeutung, gibt es hingegen keine Neuinvestitionen, sonder die höchsten geplanten Ersatzbeschaffungen. Kleine Organisationseinheiten beschäftigen sich erstmalig mit dem Thema. Abbildung 24: Wie viel Prozent der Befragten stufen „ Multichannel Routing „ als „wichtig“ ein Abbildung 25: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Multichannel Routing“ 29
  • 29. 5.2.3 Social Media Social Media ist in den Unternehmen angekommen. Unter Social Media werden dabei alle Formen der digitalen Kommunikation verstanden, also z.B. das gemeinschaftliche Erstellen medialer Inhalte in Text, Bild, Streams etc. Der Höhenflug der Sozialen Netzwerke ist beeindruckend: Außerdem nimmt die Konzentration immer weiter zu. So untersucht der Social-Media-Experten Vincenzo Cosenza mit der „World Map of Social Networks“ die Verbreitung Sozialer Netzwerke weltweit. Gab es 2009 noch 19 größere Soziale Netzwerke sind es 2013 nur noch 5. Davon dominiert Facebook in 127 von 137 untersuchten Ländern.9 Abbildung 26: Social Media als wichtig eingestuft im zeitlichen Verlauf in % Knapp 1,2 Mrd. Menschen nutzen monatlich Facebook. Mehr als 230 Millionen Menschen nutzen monatlich den Kurznachrichtendienst Twitter. 300 Millionen nutzen Google+. XING hat 12,65 Mio aktive Nutzer weltweit.10 Damit stellt sich die Frage, was das für Unternehmen bedeutet? Anja Bonelli, Business Development Executive, Telenet GmbH Kommunikationssysteme: „Die größte Herausforderung in den Contact Centern ist – neben der Suche nach qualifiziertem Personal – der Ausbau der Kontaktkanäle. Dementsprechend verwundert es nicht, dass auch die Investitionsbereitschaft für Social Media, CRM und Wissensmanagement sowie Web Self Services zum vergangenen Jahr zugenommen hat. Denn erst mit der Verzahnung der verschiedenen Kanäle wird eine einheitliche Sicht auf den Kunden und die damit verbundenen Vorgänge möglich: Ein intelligenter Kundenservice entsteht.“ Die Zustimmung in Unternehmen zu Social Media liegt aktuell bei insgesamt knapp 50  2011 wurde dieser Wert im Rahmen %. der Contact Center Investitionsstudie erstmals abgefragt und steigt kontinuierlich an. Betrachtet man die Teilsegmente ergibt sich ein recht ausgewogenes Bild, das im Ländervergleich und bei der Betrachtung der Organisationsform und –größe keine gravierenden Unterschiede erkennen lässt. Social Media ist also kein Nischenphänomen, sondern in der breiten Masse angekommen. 9 http://www.socialmediastatistik.de/facebook-der-blaue-riese-wachst-und-wachst Stand von 10-2013 – Zahlen unter obigem Link einsehbar. 10 30
  • 30. Jeder zehnte Befragte will erstmalig in Social Media investieren. Das ist im Vergleich aller Investitionsziele der höchste Wert. Wenn sich Unternehmen mit neuen Herausforderungen beschäftigen, liegt der Fokus auf Social Media. Besonders stark wird erstmalig in Österreich mit über einem Fünftel der Befragten investiert und eher bei externen Contact Center Einheiten. Betrachtet man die Größe der Contact Center Einheit, stechen insbesondere die mittleren Einheiten zwischen 11 und 250 Seats hervor. Abbildung 27: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Social Media“ als „wichtig“ ein Laut bitkom Studie „Social Media in Unternehmen“11 von 2012 nutzen bereits 47 % der Unternehmen Social Media. Weitere 15 % der befragten Unternehmen planen den Einsatz. Auch in dieser Studie gibt es keine Unterschiede der Social Media Nutzung aufgrund der Unternehmensgröße oder Branchenzugehörigkeit. Allerdings nutzen die Unternehmen laut der bitkom Studie nicht als Dialogkanal, z.B. zur Bearbeitung von Serviceanfragen, sondern 86 % als Unternehmenspräsentation, Bereitstellung von Videos 28  oder als Be% gleitkanal für Werbeaktionen 75 %. Hier wird ein Umdenken in der Zukunft notwendig sein. Denn was Unternehmen in Sozialen Netzwerken machen und was Kunden erwarten, ist eine interessante Fragestellung. Interessierten Leser empfehle ich den Blogbeitrag von Christian Michael Schenkel vom 10.10.2013.12 Abbildung 28: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Social Media“ 11 12 http://www.bitkom.org/files/documents/Social_Media_in_deutschen_Unternehmen(4).pdf http://www.commonsense.ch/kunden-social-media/ 31
  • 31. IBM hat sich 2011 mit dieser Thematik in der Studie „From Social Media to Social CRM“13 auseinandergesetzt. D.h. weniger als ein Viertel der Menschen möchte mit Unternehmen in Sozialen Netzwerken interagieren. Befragt nach den Wünschen an die Interaktion mit Unternehmen in Sozialen Netzwerken ergibt sich aus der IBM Studie folgendes Bild: Kunden erwarten individuelle Sonderangebote und Gutscheine, während Unternehmen primär zu Produkten informieren wollen. Laut der Studie „Social Minds 2012“ erwarten 60 % der Nutzer Tipps und Tricks zur Anwendung von Produkten.14 Die häufigste Form ist aber die Produktbewertung (positiv wie negativ) und das Interesse vor dem Kauf die Meinung anderer Nutzer zu erfahren. Abbildung 29: Gründe warum sich Menschen in Sozialen Netzwerken bewegen Abbildung 30: Gründe warum Menschen Unternehmensauftritte in Sozialen Netzwerken besuchen und die Einschätzung von Unternehmen 13 http://www-935.ibm.com/services/us/gbs/thoughtleadership/ibv-social-crm-whitepaper.html http://www.vivaki.de/presse/pressemeldungen/news-detailseite/social-minds-2012-vivaki-analysiert-meinungsfuehrer-in-sozialenmedien/916932062905b6ec73d8a5cda3b4ff70/ 14 32
  • 32. 5.2.4 Akustik / Headsets Die Akustik umfasst die Lärmbelastung am Arbeitsplatz, aber auch die Sprachqualität beim Telefonieren. Mehr als 60  der Befragten % stuft das Thema Akustik als wichtig ein. Da Kommunikationsendgeräte im Sinne von Collaboration Werkzeugen verschmelzen, wurde der Bereich Akustik dem Oberthema Unified Communications zugeordnet. Dem entsprechen auch die Verkaufszahlen der Headset Hersteller. So berichtet Dirk Wolf von GN Netcom, dass in 2013 bereits die Hälfte der verkauften Headsets als USB Geräte den direkten Anschluss an den Computer verfügen. In Zeiten knapper Personalressourcen gewinnen die Gesundheit der Mitarbeiter und die Reduzierung von Krankheitstagen an Bedeutung. So zeigt eine WHO Studie, dass Lärm auf Dauer zu Krankheiten führen kann. Und auch das Deutsche Bundesministerium für Umwelt, Naturschutz und Reaktorsicherheit kümmert sich unter dem Slogan „Lärm ist Out“ um das Thema.15 Die Lärmschutzverordnung schreibt Maximalwerte vor.16 Die Akustikspezialistin Anja Winter von Org-Delta erklärt: „Lärm hat dann Auswirkungen auf die Mitarbeiter, wenn die Arbeitsumgebung von ihnen subjektiv als zu laut und störend empfunden wird. Kopfschmerzen, Muskelverspannungen, Schlafstörungen, Stimmprobleme, etc. können die Folge sein. Hinzu kommt die negative Außenwirkung bei den Kunden. Grundlage ist daher eine ganzheitliche Lärmanalyse, um die notwenigen Maßnahmen zu ermitteln. Dazu gehören eine 15 16 Abbildung 31: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Akustik“ als „wichtig“ ein optimale Nachhallzeit, eine Minimierung der Schallreflexionen und des Direktschalls, mehr Lärmbewusstsein für die eigene und damit kontrollierte Stimmlautstärke. scher Ruhe. Und es geht um Technik-Einsatz, der zur Ruhe beiträgt. Und es geht um gute Führung! Einzellösungen zur Akustik bringen nichts. Es braucht ein Konzept, eine fundierte Planung und eine ganzheitliche Umsetzung. Die Lösungsansätze sind auf den jeweiligen Raum, das Design und vorhandene Budget anzupassen und können auch nachträglich angebracht werden.“ Nur dann lohnt eine Investition! Wie das geht, zeigt die HCD PlanBar unter www.hcd-gmbh. de/planbar/.“ Sandra Stüve von HCD ergänzt: „Die Raumgestaltung ist entscheidend für die Produktivität der Mitarbeiter. Aber es geht nicht um Akustik – es geht um Ruhe! Ruhe ist mehr als leise. Es geht um Prozess- und Organisationsgestaltung, um Arbeitsplatz- und Raumgestaltung im Dreiklang akustischer, visueller und opti- Ein Werkzeug um den Lärmpegel zu reduzieren und die Sprachqualität zu erhöhen, können geeignete Headsets sein. Insbesondere in Österreich wird von mehr als 82 % der Befragten das Thema Akustik als wichtig eingestuft. Mit zunehmender Größe der Organisationsform steigt die Bedeutung der Akustik. Le- http://www.apug.de/archiv/pdf/laut_ist_out.pdf http://www.bgbau-medien.de/zh/z418/7_4_3.htm 33
  • 33. Abbildung 32: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung im Bereich „Akustik / Headsets“ diglich sehr große Contact Center haben hier weniger Probleme. Offensichtlich wurden hier bereits die Hausaufgaben gemacht. Jeder zweite Befragte plant im Bereich Akustik zu investieren. Damit wird dieses Investitionsziel am zweihäufigsten genannt. Österreichische und Schweizer Contact Center Betreiber fokussieren das Thema Akustik gegenüber den Deutschen Kollegen. Insbesondere kleinere Contact Center Einheiten beschäftigen sich mit mehr als 3 % erstmalig mit dem Thema Akustik. Die Investitionen der externen Dienstleister liegen um 10  über den Investitionsabsich% ten interner Einheiten. Schaut man sich im 34 hinteren Teil der Studie die Investitionsabsichten in der Personalbeschaffung und –entwicklung an, sind hier auch bei externen Contact Center Dienstleistern die Investitionen wesentlich höher als die internen Einheiten. D.h. das Personalthema ist für externe Contact Center noch dringender. Somit erklären sich auch die höheren Investitionsabsichten im Bereich Akustik
  • 34. 5.3 Controlling, Reporting, Monitoring Für den Erfolg einer Kampagne sind Steuerungs- und Controllingmöglichkeiten in Echtzeit wichtige Voraussetzungen. Kennzahlen sind Grundlage für die Qualitätsmessung und verbesserung. In diesem Segment wurde die Sprachaufzeichnung, das Quality Monitoring, Speech Analytics und mit Business Intelligence  Big Data die Auswertung der erhobenen /  Daten abgefragt. Beratung schafft neues Know-How und kann Organisationen optimieren. „Für Unternehmen ergeben sich aus diesen Daten große Chancen,“, sagt der Datenschutzexperte Bernd Fuhlert. “aber auch erhebliche Risiken. Big Data soll die Datenflut nutzbringend verknüpfen, um durch die Bearbeitung aussagefähige Analysen erstellen und valide Prognosen für die Zukunft treffen zu können. Abbildung 33: geplanter Investitionsbedarf 2014 in Controlling, Reporting, Monitoring in % Dahinter steht das Ziel die Produktivität zu verbessern und den Umsatz zu erhöhen. Daher sind gerade hier geeignete Datenschutzkonzepte und Datenschutzmanagement wichtige Elemente in der Unternehmensstrategie.“ • in Kenntnis des Mitschneidens nicht widersprechen (konkludentes Einverständnis). Dies setzt allerdings voraus, dass bei Gesprächsbeginn auf das geplante Aufzeich nen des Telefonats hingewiesen wurde, zum Beispiel durch eine Bandansage.17 5.3.1 Sprachaufzeichnung Bei der Sprachaufzeichnung wird der Audiokanal aufgezeichnet. Das Aufzeichnen von Telefongesprächen ist laut Strafgesetzbuch (§§ 201 - 210) in Deutschland prinzipiell verboten. Das Aufzeichnen ist nur erlaubt, wenn beide Gesprächspartner, also Mitarbeiter und Kunde, • einwilligen (ausdrückliches Einverständnis) oder Die Sprachaufzeichnung dient somit der Beweissicherung, z.B. bei einem Telefonverkauf oder beim Telefonbanking oder zu Qualitätssicherungsmaßnahmen. Sprachaufzeichnungslösungen ermöglichen technisch auch nur den Mitschnitt eines Kanals, also z.B. des Call Center Agenten, sodass die Einwilligung des Kunden nicht notwendig wird. Konträre Ansicht des Landesdatenschutzbeauftragten in Bremen: http://www.datenschutz.bremen.de/ sixcms/media.php/13/MithoerenInCallcentern.pdf 17 35
  • 35. Von mehr als 57  der Befragten wird die % Gesprächsaufzeichnung als wichtig eingestuft. Im Ländervergleich liegen Österreich mit 10 % und die Schweiz mit 20 % über den Kollegen aus Deutschland. Für kleine Contact Center Einheiten spielt die Sprachaufzeichnung nur eine untergeordnete Rolle. Für größere Einheiten ist das Alltag. Deutlich verbreiteter ist die Aufzeichnung bei internen Contact Center Einheiten als bei externen Dienstleistern. Insgesamt liegen die Investitionsabsichten mit knapp 24  im Bereich Gesprächsauf% zeichnung im oberen Drittel aller Investitionsabsichten. Hier zeigen sich Deutsche Contact Center Betreiber in Investitionslaune. Investitionsbedarf besteht insbesondere bei kleineren Contact Center Einheiten mit 11-50 Arbeitsplätzen. Auch das Volumen der Erstbeschaffung bei größeren Contact Center Betreibern ist erstaunlich, da diese Technologie bereits seit etlichen Jahren verfügbar ist und zur Beweis- und Qualitätssicherung eingesetzt wird. Abbildung 34: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Sprachaufzeichnung“ als „wichtig“ ein Abbildung 35: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Sprachaufzeichnung“ 36
  • 36. 5.3.2 Quality Monitoring Unter Quality Monitoring wird eine Überwachung der Qualität im Contact Center verstanden. Dazu gehören subjektive Maßnahmen wie das Mithören von Telefonaten oder Mystery Calls oder objektive Messgrößen, die automatisiert erhoben werden. Dazu zählen z.B. die Erreichbarkeit des Contact Centers, die First-Solution-Rate, die Gesprächsdauer, die Verweildauer der Anrufer in Warteschlangen usw. Für den Aufbau eines Quality Monitoring Systems ist die Auswahl der relevanten KPIs (Key Performance Indicators) entscheidend. Ein Ansatzpunkt zur Vergleichbarkeit auch mit anderen Contact Center Einheiten liefert die Call Center Zertifizierung gemäß der Europäischen Call Center Norm DIN EN 15838. Abbildung 36: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Quality Monitoring“ als „wichtig“ ein Mit knapp 48  wird Quality Monitoring von % allen Befragten als wichtig eingestuft. Dabei ragen insbesondere Schweizer Contact Center Betreiber heraus. Bei der Größe der Contact Center Einheit sticht das größere Cluster mit 51-250 Arbeitsplätzen hervor. Knapp ein Fünftel der Befragten (19,35  %) will in dem Bereich Quality Monitoring investieren. Interessant sind hier die Erstimplementierungsabsichten. Insbesondere bei den sehr kleinen Contact Center Einheiten von bis zu 10 Arbeitsplätzen ist die Überwachung und Steuerung von Qualität ein wichtiges Investitionsziel. In der Schweiz hingegen gibt es nur den Austausch bestehender Quality Monitoring Systeme. Abbildung 37: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Quality Monitoring“ 37
  • 37. Je größer die Contact Center Einheit ist, umso häufiger wird in Quality Monitoring investiert. Die Unterschiede zwischen internen und externen Contact Centern sind hingegen marginal. Kent Dogu von onsoft technologies schätzt die Situation so ein: „In den letzten Jahren war fast eine Stagnation erreicht, was Investitionen in die Sprachaufzeichnung und das Quality Monitoring betraf. In 2013 wollten nur noch 3,18  der Befragten in die Sprachauf% zeichnung investieren. Die Investitionsstudie 2014 läutet eine Wende ein. Die aktuellen Ergebnisse ergeben, dass 23,79  der Be% fragten in die Sprachaufzeichnung investieren wollen. Auch Quality Monitoring findet regen Zuspruch. Nur Speech Analytics findet noch keine große Nachfrage. Anscheinend ist es noch zu teuer und innerbetrieblich ist die Notwendigkeit bzw. die Akzeptanz noch nicht groß genug.“ 5.3.3 Speech Analytics Speech Analytics ist ein Teilbereich des Quality Monitorings. Dabei werden aufgezeichnete Gespräche und Daten analysiert und Muster abgeleitet. Der Übergang zum Thema Business Intelligence  Big Data ist also fließend. /  Dabei werden Keywords analysiert, Emotionen erkannt und Verhaltensmuster identifiziert. Somit wird das Abhören aufgezeichneter Gespräch und Analysieren durch Teamleiter überflüssig und objektiviert. Die Anzahl der Kundengespräche in Call Centern wachsen. Die Gespräche beinhalten wertvolle Informationen. Eine Überprüfung, Auswertung und Analyse der Gespräche sind mit manuellen Methoden weder zeitlich noch finanziell durchführbar. Speech Analytics ermöglicht die bisher verborgenen Informationen in Kundengesprächen automatisch, zeitnah und bezahlbar zu ermitteln. Typische Einsatzbeispiele sind laut Kent Dogu von onsoft u.a.: • Es wird ein Gespräch gesucht, in dem bestimmte Wörter, Formulierungen oder Wörtergruppen vorkommen. • Das System lernt die Gespräche automa tisch nach Grund, Projekt oder Kampagne zu klassifizieren. • Sie führen Opt-In Gespräche durch und wollen prüfen, ob alle Kunden, deren Zu- stimmung in Gesprächen gespeichert wurde, auch ins System eingegeben worden sind. Abbildung 38: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Speachanalytics“ als „wichtig“ ein 38
  • 38. • • • • Sie möchten Ihren Aufwand optimieren und wollen feststellen, wie Ihre „First Call Resolution Rate“ ist und wie Sie die Rate verbessern können. Sie wollen ermitteln, warum einige Agen- ten so erfolgreich sind, was diese Agenten richtig machen? Sie wollen schnell den Grund ermitteln, warum auf einmal die Kundenanrufe im bestimmten Projekt sprunghaft steigen. Sie möchten, dass Ihre Agenten bestimmte Inhalte oder den vorgegebenen Ge- sprächsleitfaden einhalten und dazu die Agenten online coachen. Für 28  der Befragten ist Speech Analytics % wichtig. Der gleiche Anteil stuft dies aber als unwichtig ein. Während in Deutschland die Bedeutung eher gering ist (22 %), ist die Relevanz von Speech Analytics im Contact Center in Österreich (42,5  und der Schweiz %) (40,5 %) wesentlich größer. Abbildung 39: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Speachanalytics“ Kleine Contact Center Einheiten können mit dem Thema Speech Analytics aktuell noch nichts anfangen. Ein Fünftel der Befragten machte zur Bedeutung von Speech Analytics keine Angaben. Vermutlich ist dieser Begriff und die dahinter stehende Thematik noch nicht so bei Führungskräften in der Contact Center Branche angekommen. Mit insgesamt 4,84  liegt Speech Analytics % auf dem vorletzten Platz aller Investitionsziele. In Österreich planen 2,5  der Befragten % erstmalig Investitionen in diesem Bereich, während jeder Zehnte Schweizer Befragte bereits eine Ersatzbeschaffung vornimmt. 39
  • 39. 5.3.4 Business Intelligence Ähnlich wie bei Speech Analytics geht es bei Business Intelligence / Big Data um die Analyse von Daten. Dabei werden jedoch nicht nur Daten aus Aufzeichnungen herangezogen, sondern beliebige zur Verfügung stehende Daten. So können z.B. aus der Bestellhistorie der Warenwirtschaft und dem Zielgruppencluster des CRM-Systems dem Callcenter Agenten gezielt passende Verkaufsvorschläge angeboten werden. Im Versicherungsbereich lassen sich Betrugsfälle identifizieren oder Kundengruppen, die demnächst abwandern. Weitere Beispiele: • Während der Modeschauen von Victoria´s Secrets analysieren leistungsstarke Rechner im Stream Computing Verfahren die Beiträge auf Twitter und Facebook in Echtzeit und schätzen dadurch das Marktpotential der einzelnen Produkte neu ein. Nach der Modenschau ist der Produk- tionsplan automatisch optimiert. • Cablecom, der größte Kabelnetzbetreiber der Schweiz, hat seine unzufriedenen Kunden innerhalb des gesamten Kunden stamms mit einer Wahrscheinlichkeit von 78% identifiziert. Durch maßgeschneiderte Marketingaktivitäten konnte die jährliche Abwanderungsrate von 19% auf 2% ge- senkt werden. • Der Versicherer AEGON generierte durch eine Business Intelligence-Lösung für 18% aller eintreffenden Anrufe Cross-Selling Vorschläge, von denen die Agenten im Gespräch situations-bedingt ca. 1/3 kommunizierten. Von diesen wurden 36% 40 Abbildung 40: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Business Intelligence“ als „wichtig“ ein Abbildung 41: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung im Bereich „Business Intelligence / Big Data“
  • 40. abgeschlossen, was einem Zusatz-Umsatz von ca. 30 Mio € p.a. entsprach. Für das Aufsetzen einer Business Intelligence Lösung ist aller Anfang schwer. Datensilos müssen aufgebrochen werden, Abteilungsdenken überwunden werden. Nach der CRISP-DM Methode gliedern sich der Aufbau und der dann permanente Betrieb in folgende Phasen: • Geschäftsverständnis: Formulieren eines geschäftsbezogenen Ziels das durch Business Intelligence und Predictive Ana- lytics erreicht werden soll, z. B. die Anzahl der Kündiger von 7% auf 4% p.a. zu redu- zieren. • Datenverständnis: Um das vorab definierte Geschäftsziel zu erreichen, sollen die potentiellen Kündiger mit einer Genauig- keit von mindestens 80% identifiziert wer- den. Welche Daten brauche ich – welche sind schon da, welche muss ich noch beschaffen? • Datenaufbereitung: Geschicktes und krea- tives Aufbereiten, Neuberechnen, Umko- dieren, Bereinigen, Integrieren und Kombi- nieren von Daten. Die gute Nachricht: Wenn dies erledigt ist, sind bereits ca. 80% des Gesamtaufwands geschafft. • Modellbildung: Die Modelliermethode be stimmen, ein Testdesign auswählen, das Modell erstellen, die Modellgüte evalu- ieren – das Gleiche für die Kombination von Modellen (Metamodelling) wiederho- len. • Modellbewertung: Erreiche ich mit meinen Modellen das vorher definierte Geschäfts- ziel (z. B. Prüfung gegen eine andere Probe)? Wenn nein, dann Wiederholung von Modellbildung und Modellbewertung. • Verteilung: Verbreitung der Ergebnisse im Unternehmen (z. B. Rechte-bewehrt) – jeweils die richtige Information zur richti- gen Zeit an die richtigen Plätze. • Und dann kann der Nutzen gezogen werden… Mit 11,7  aller Investitionsabsichten be% findet sich Business Intelligence im unteren Viertel aller Investitionspläne. Schaut man sich einschlägige Fachartikel an, stechen die Schlagworte „Big Data“ und „Business Intelligence“ heraus. Viele Unternehmen beginnen erst langsam sich mit dem Thema auseinanderzusetzen. Grundlage der Analyse bildet die Datenqualität. Vorreiter bei den Investitionen sind die Schweizer. Dass auch die kleineren Contact Center, Einheiten von 11-50 Seats, Vorreiter sind, verwundert etwas angesichts der unumgänglichen, aufwändigen Vorarbeiten. Zu erwarten ist ein besonders hoher Anstieg der Nutzung bei Großunternehmen im B2C-Geschäft, die Dauerschuldverhältnisse (z. B. Abonnements, Policen, Versorgung) eingehen und bedienen. 41
  • 41. 5.3.5 Beratung Von dem amerikanischen Historiker und Schriftsteller Daniel J. Boorstin stammt das Zitat: „Manche werden als bedeutende Menschen geboren, manche erlangen Bedeutung – und manche beauftragen Berater.“ So kritisch man auf externe Berater eingestellt sein mag, haben Berater einen immensen Vorteil: Sie bringen die externe Sicht ins Unternehmen, Hinterfragen Althergebrachtes und können sich Dinge erlauben, die die interne Führungskraft nie wagen würde. Und externe Beratungen bringen Know-How in ein Unternehmen, deren interner Aufbau wesentlich mehr Zeit und Ressourcen binden würde. Der erfahrene Contact Center Berater Klaus Graf von der Opti-Serv Unternehmensberatung empfiehlt: „Die Akzeptanz externer Berater nimmt stetig zu. Je nach Reifegrad des anfragenden Unternehmens werden unterschiedliche Themenstellungen angefragt. Neue Contact Center erwarten Unterstützung in den Basisthemen rund im Personal, Technik, Organisation, Controlling und Qualitätssicherung. Unternehmen mit einem höheren Reifegrad setzen Berater meistens in Fachkonzepten, Pflichtenheften und ähnlichem ein. Gerade um bei großen Projekten (Technikinvestitionen etc.) maßgebliche Themenstellungen der Zukunft nicht außer Acht zu lassen und neutrale Aussagen zu erhalten. Leider werden noch immer im Vertrieb Aussagen getroffen, die nach der Beschaffung von den Systemen nicht gehalten werden. 42 Abbildung 42: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Beratung“ als „wichtig“ ein Im Organisationsumfeld werden Berater häufig zu Optimierungen befragt. Hierbei geht es in erster Linie darum, nichts von der Stange zu erhalten, sondern die Kultur eines Unternehmens in die Beratung mit einfließen zu lassen insbesondere, wenn es um Outsourcing, Effizienzsteigerung oder Qualitätssicherung geht. Auch bei den Beratern ist es wichtig, den Richtigen zu erreichen. Fragen sie nach Referenzen in den von Ihnen angefragten Gebieten. Reden sie über ein mögliches Beraterszenario und lassen sie sich von der Kompetenz des Beratungsunternehmens überzeugen. Legen Sie Wert auf die Möglichkeit mit gedoppeltem Know-How beim Beratungsunternehmen arbeiten zu können. Oftmals hängt der Erfolg des Projektes von der Beraterverfügbarkeit ab. Achten Sie beim Berater auf praktische Erfahrungen und nicht auf theoretisches Wissen.“ Mehr als die Hälfte der Befragten stuft Beratungsleistungen als wichtig ein. Dabei steigt die Zustimmung in der Schweiz auf knapp 65  Interne Einheiten halten Beratung für %. wichtiger als externe Contact Center Betreiber.
  • 42. Abbildung 43: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Beratung“ Mit insgesamt knapp 17 % Investitionsabsichten liegt die Beratung im Mittelfeld aller Investitionsziele. Die höchsten Investitionen mit knapp 19 % werden in der Schweiz erwartet. Von den kleinen Contact Center Einheiten will nahezu jeder zehnte Befragte Beratungsleistungen erstmals in Anspruch nehmen. Auch wenn bei externen Betreiber Beratung als weniger wichtig eingestuft wird als bei internen Contact Center, liegen die Investitionsabsichten doch bei den Externen wesentlich höher. 43
  • 43. 5.4 Dialogkanäle Kommunikation geschieht in zwei Richtungen: Vom Unternehmen in den Markt und umgekehrt. Mit der Verschärfung der aktiven Ansprache gewinnt der Inbound immer mehr an Bedeutung für die Unternehmenskommunikation. Um den Unternehmenserfolg zu sichern, müssen Unternehmen bereit sein, über die Kanäle zu kommunizieren, die der Konsument wählt. Somit sind die Zeiten, in denen eine gute telefonische Erreichbarkeit ausreichend war, endgültig vorbei. Kunden telefonieren, mailen, chatten, schreiben, sms-sen oder posten, tweeten, nutzen Apps usw. Der Kunde bestimmt den Kanal. Und es ist Aufgabe des Unternehmens diese Anfragen zur Zufriedenheit und Begeisterung der Kunden zu lösen. Im Bereich Dialogkanäle wurden die Befragten nach ihren Investitionsplänen für die Themen Posteingangsbearbeitung, Sprachportale  IVR, Internet Self-Service und Chat, SMS /  und Smartphone Apps befragt. 44 Abbildung 44: geplanter Investitionsbedarf 2014 in Dialogkanäle in % 5.4.1 Posteingang / Email Unter Posteingangsbearbeitung werden nicht nur die Bearbeitung postalischer Briefe, sondern auch Email, Fax, usw. subsumiert. Die Bedeutung der Non-Voice Kanäle Brief, Email, Web, SMS und sozialer Netzwerke ist in den vergangenen Jahren stetig gewachsen. Im Wesentlichen sind hierbei zwei Ursachen auszumachen: die digitale Transformation von Service-Prozessen und alltäglicher Verbraucher-Kommunikation wirkt sich aus – und Call Center werden gleichzeitig strategisch zu „Auffangbecken“ für die kanalübergreifende Bearbeitung von Geschäftsprozessen ausgebaut. Insbesondere Service-Organisationen mittlerer bis großer Ausprägung beschäftigen sich daher mit Software-Lösungen, die das Erfassen, Erkennen und weitestgehend automatische Verteilen und Beantworten von schriftbasierten Service-Vorgängen ermöglichen. „Unternehmen haben das schlummernde Effizienz-Potential in der Email- und Eingangspost-Bearbeitung längst erkannt und beschäftigen sich eifrig damit, die Vorgangsbearbeitung zu technisieren“, sagt Andreas Klug, der beim Software-Spezialisten ITyX das Vorstandsressort Marketing verantwortet. „Für Volumen jenseits von 500 Vorgängen täglich lohnen sich bereits Investitionen in Automatisierungslösungen“, rät Klug. Die große Herausforderung liegt darin, die Personenund Fachdaten aus textbasierten Vorgängen
  • 44. automatisch zu erkennen und in die Datenschicht (CRM, ERP) zu überführen. „Nicht selten werden Einsparungen von bis zu 90 Prozent erreicht.“ Klug sieht hier einen enormen Nachholbedarf, der sich in den ermittelten Investitionsschwerpunkten wiederspiegelt. Abbildung 45: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Posteingang / Email“ als „wichtig“ ein So halten mehr als 68  der Befragten das % Thema Posteingang für wichtig. Das ist der fünfthöchste Wert. Allerdings schwankt das im Ländervergleich stark. So halten fast 70 % der Deutschen das Thema für wichtig, aber nur knapp 65  der Schweizer und 62  der % % Österreicher. Mit zunehmender Größe des Contact Centers steigt die Zustimmung auf bis zu über 73  Hingegen scheint die Organi%. sationsgröße keinen großen Einfluss auf die Bedeutung der Posteingangsbearbeitung zu nehmen. Laut „Email Monitor 2013“18 des Bundesverband der Digitalen Wirtschaft (BVDW) nutzen 97  aller Deutschen Internetnutzer Emails. % Dreiviertel davon empfangen oder schreiben Emails auf mobilen Endgeräten. Seit dem Jahr 2000 ist die monatliche Nutzung von Emails um 25 % auf 94 % gestiegen. Abbildung 46: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Posteingang / Email“ 18 Mehr als 30 % der Befragten wollen in Systeme zur Automatisierung oder Bearbeitung im Posteingang investieren. Das ist das dritthäufigste Investitionsziel. Insbesondere Deutsche Contact Center Betreiber investieren im Ländervergleich hier überdurchschnittlich. Auffällig sind die großen Investitionsabsichten bei den 51-250 Arbeitsplatz großen Contact Centern. http://.bvdw.org 45
  • 45. Externe Dienstleister investieren überdurchschnittlich in das Thema Posteingang. Vermutlich fragen Auftraggeber diese Dienstleistung verstärkt nach, in dem nicht nur das Telefon, wie beim Büroservice, umgestellt wird, sondern der gesamte Posteingang outgesourct wird. Abbildung 47: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Sprachportale / IVR“ als „wichtig“ ein 5.4.2 Sprachportale / IVR Mit Sprachportalen oder besser Sprachdialogsystemen lassen sich Dialoge am Telefon teilweise oder vollständig automatisieren. Sprachportale sind vergleichbar mit Portalen im Internet. Anrufer können sich so am Telefon informieren, Daten abfragen oder eingeben und sich bei Bedarf an einen zuständigen Ansprechpartner vermitteln lassen. Sprachportale bieten dem Kunden handfeste Vorteile. Sie sind immer erreichbar, geduldig und funktionieren in gleichbleibender Qualität. Technologisch sind Sprachdialogsysteme heute soweit, dass natürlich sprechende Menschen verstanden werden können. Die Zeiten der ersten IVR (Interactive Voice Res- 46 ponse Systeme) mit Nachwahl einer Ziffer für die Auswahl in einem Sprachdialogsystem sind vorbei. Leider interpretieren manche Unternehmen ein Sprachportal immer noch als Schutzwall, um den direkten telefonischen Kontakt zum Unternehmen abzublocken. So ist es bei manchem Telekommunikationsanbieter ohne die Angabe einer gültigen Kunden-Nr. im Sprachdialogsystem unmöglich telefonisch Kontakt aufzunehmen. Eine wichtige Stellung nehmen Sprachportale beim Thema Self Service und Anrufvermeidung ein. Standardanfrage, wie z.B. die Abfrage des Kontostandes oder die Fahrplanauskunft lassen sich automatisieren. Das spart Personalkosten. Steigert die Qualität des Di-
  • 46. Abbildung 48: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Sprachportale / IVR“ alogs. Damit steigen aber auch die Anforderungen an die Mitarbeiter im Contact Center. Die 0815 Anfragen werden bereits durch das Sprachportal bearbeitet. Der Callcenter Agent hat nun mit individuellen und anspruchsvolleren Anliegen zu tun. Insgesamt liegen die Investitionsabsichten mit 12,1  im unteren Drittel aller Investiti% onsziele. Der höchste Neuzuwachs ist in Österreich zu beobachten. Aber auch in Deutschland will jeder zehnte Contact Center Betreiber eine bestehende Sprachportallösung ablösen. Knapp 39  der Interviewpartner halten % Sprachportale für wichtig, knapp 30  für % unwichtig. Die Zustimmung liegt in Österreich höher als im Durchschnitt. Insbesondere Deutsche Contact Center Betreiber sind hier zurückhaltend. Mit zunehmender Organisationsgröße steigt die Bedeutung von Sprachportalen an. Nur 30  der externen Contact % Center sehen dies als wichtig an. Mit zunehmender Anzahl Seats im Contact Center steigt auch der Investitionsbedarf. Lediglich große Contact Center mit mehr als 250 Arbeitsplätzen scheinen hier ausreichend versorgt zu sein. 47
  • 47. 5.4.3 Internet Self Service Unter Internet Self Service werden alle Angebote zusammengefasst, die es Anwendern ermöglichen, selbst Informationen zu erhalten oder Anfragen zu stellen. Typische Einsatzgebiete sind z.B. die Arbeitsvermittlung. Seit 1995 gibt es in der Schweiz ein entsprechendes Angebot der Arbeitsvermittlung und Kantone. Das Deutsche Gegenstück dazu ist das „Stellen-Informations-System“ (SIS) der Deutschen Agentur für Arbeit. Dazu zählen alltäglichen Web-Applikationen wie Online-Banking oder Online-Einkauf fallen auch intelligente Such-Anwendungen wie FAQ´s (Frequently-asked-Questions) oder Knowledge Management Lösungen darunter. Diese sind in der Lage, Fragestellungen und Suchen des Kunden fallabschließend im Internet zu beantworten. Dadurch entfällt für viele Verbraucher der Anruf auf der Hotline oder das Schreiben einer Email. Solche intelligenten Serviceangebote sind uns auch in Form von Foren im Internet, in denen sich die Teilnehmer gegenseitig unterstützen, vertraut, z.B. www.GuteFrage.net. Auch in den Foren bzw. Gruppen sozialer Netzwerke wie Facebook, XING oder LinkedIn gibt es spezielle Themengruppen, in denen sich die Teilnehmer gegenseitig helfen. Prof. Dr. Heike Simmet schreibt dazu: „Zum einen wird es deutlich mehr Automatisierung mit einem konsequenten Self-Service geben. Neue kontextsensitive Service Apps, How-to Videos, automatisierter Service direkt in den Geräten 48 Abbildung 49: Polarisierung im Kundenservice: Self-Service oder Premium-Service als First Touch Resolution sowie Sprachdialogautomatisierung und die bekannten FAQ´s erhöhen den Self-Service-Anteil deutlich. dien wie Telefon, Mail, Fax und Brief nimmt weiter ab und degeneriert in Zukunft zu einem Nischenphänomen.“ Zum anderen bildet sich ein neuer Premium-Service heraus. Hierbei spielen direkte, werthaltige und sehr individuelle Dialoge mit den Kunden eine zentrale Rolle. Technologien wie Live Video Chat, öffentliche Dialoge in den Social Media, Remote-Services und eine Integration von Applikationen aus der Augmented Reality sowie Personalized Agents übernehmen hier wichtige Aufgaben. Für ITyX Vorstand Andreas Klug ist der Trend zur Selbstbedienung „eine völlig logische Entwicklung, die bereits in der analogen Welt begonnen hat und lediglich konsequent in das digitale Zeitalter transferiert“ werden wird. Klug schreibt: „Der Umgang mit Automaten, Suchmaschinen und Portalen ist doch heute schon völlig alltäglich für Verbraucher.“ Nur weil einige Unternehmen die Zeichen der Zeit zu spät erkannt haben und weitestgehend bei manuellen, schlechten und langsamen Service-Leistungen geblieben sind, könne man nicht die Automatisierungs-Welle pauschal Callcenter müssen sich für eine klare Positionierung im enger werdenden Markt entscheiden. Denn der Support durch klassische Me-
  • 48. verteufeln. „Seien wir doch ehrlich: gerade die nicht-persönlichen Service-Anfragen wie Bedienungshilfen, allgemeine Auskünfte und Produktfragen sind doch viel schneller und häufig qualitativ hochwertiger in smarten FAQs und Apps erledigt als in Warteschleifen“, sagt Klug. Die Callcenter hätten allerdings relativ spät erkannt, dass die Automatisierung von Service-Prozessen kein Feind des Telefon-Services ist, sondern – im Gegenteil – eine Domäne, in die Service-Center das Wissen ihrer Mitarbeiter und die Gestaltung von Serviceprozessen perfekt einbringen könnten. Abbildung 50: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Internet Self Service“ als „wichtig“ ein Knapp 40  der Befragten messen dem In% ternet Self Service eine hohe Bedeutung bei. Hier gibt es zwischen den einzelnen Teilsegmenten keine großen Unterschiede. Nur von den interne Contact Center Betreibern hält jede zweite Führungskraft das Thema für wichtig. Mit 14,5 % liegen die Investitionsabsichten im unteren Mittelfeld. Allerdings haben wir es hier durchweg mit einem wachsenden Markt zu tun. In jedem Bereich beträgt die Anzahl der Unternehmen, die erstmalig in Internet Self Service investieren wollen, ca. ein Drittel der Gesamtinvestitionsabsichten. Überdurchschnittlich hoch sind die Investitionen in der Schweiz und bei internen Contact Center Betreibern. Abbildung 51: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Internet Self Service“ 49
  • 49. 5.4.4 Chat Unter (proaktivem) Chat wird Echtzeit-TextKommunikation zwischen Besuchern der Internet-Portale und verfügbaren Agenten verstanden. Besucher können je nach Besuchsverhalten proaktiv in einen Dialog eingeladen werden. Häufig gekoppelt mit Co-Browsing, Video-Unterstützung oder als Teil eines Multi-Channel-Managements. Chat ist mittlerweile im Alltag angekommen. So teilte die mobile Chatdienst WhatsApp 2012 mit, dass bereits täglich über seinen Dienst mehr als 10 Mrd. Nachrichten versendet werden. Tendenz weiter steigend.19 Im Kundendialog steht zunächst noch das unmittelbar in Webseiten eingebundene Chat-Angebot der Unternehmen im Vordergrund. Ein wichtiger Aspekt ist die Ineffizienz der schriftlichen Beantwortung von Anfragen, die das Unternehmen per Email erreichen, berichtet Axel Gibmeier von dtms: „Nicht selten leiden Unternehmen und Kunden im Email-Verkehr unter mehrfachem Email-PingPong.“ Nach einer Studie des Beratungshauses Callcentres.net sind in mehr als 10% der Anfragen von Kunden bei Unternehmen auch nach dreimaligen Hin und Her noch nicht abschließend gelöst.20 So benötigt es nach der Studie durchschnittlich 172 Kontakte, um 100 Anliegen zu klären. Oft liegt dies auch an der asynchronen Kommunikation bei der Email: Eine Rückfrage wird nicht unmittelbar gelöst sondern führt zu einer neuen Email. Anders beim Chat: Hier wer- Abbildung 52: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Chat“ als „wichtig“ ein Abbildung 53: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Chat“ 19 20 50 http://netzwertig.com/2012/08/31/whatsapp-nimmt-die-usa-ein-mobiler-chatdienst-auf-stiller-welteroberungsmission/ www.avaya.com/mx/resource/assets/premiumcontent/contactcenterconsumerpreferencestudythecostofbusinessasusual1.pdf
  • 50. den viele Sachverhalte im unmittelbaren Dialog schon im ersten Kontakt gelöst, weil alle Rückfragen direkt geklärt werden können. Zudem schätzen die Verbraucher die schnelle Klärung ihrer Anliegen – ein klarer Vorteil von Chat gegenüber der Email. Jeder Zehnte will im Bereich Chat investieren. Auffallend sind die vielen Unternehmen, die erstmalig ein Chatsystem implementieren. Obwohl schön länger verfügbar, kommt Chat jetzt langsam in der Unternehmenskommunikation an. 5.4.5 SMS SMS (= Short Message Service) ist ein Textnachrichtendienst. Seit 2003 sind in Deutschland auch Premium Dienste über SMS möglich, z.B. Foundraising zum Spenden sammeln etc. Ein weiterer Aspekt beim Einsatz von Chat in Webseiten ist die Tatsache, dass immer mehr Kunden zunächst die gewünschten Informationen direkt auf der Webseite des Anbieters suchen. Wird der Kunde hier nicht unmittelbar fündig oder hat das Unternehmen von sich aus Interesse, mit dem auf der Webseite nach hochwertigen Produkten suchenden Kunden in den direkten Dialog zu treten, bietet sich Chat als Medium an. So kann mit dem Einsatz von Chat die Conversion von Webseiten oft um ein Vielfaches gesteigert werden. „Wir kennen Projekte, in denen die Unternehmen die Conversion – also die Abschlussquote der Kunden, die etwas kaufen oder einen Vertrag schließen – innerhalb der Chat-Session um das Neunfache gegenüber der Webseite ohne Chat steigern konnten“, erklärt Axel Gibmeier von dtms. Die Schweizer sind hier am zurückhaltensten. Hohe Investitionen sind bei den größeren Contact Center zu erwarten. Starke Impulse gehen von den Dienstleistern aus. Erweitert man die Betrachung über die D-A-CH-Region hinaus, findet man interessante Informationen bei „dimension data’s 2013/14 global contact centre benchmarking”: „The web chat revolution is here: Web chat has become the top channel priority for 50.6 % of contact centres, and the number of deployments that are planned has gone up 27.2 % over the past 12 months. The question is: will web chat – not withstanding its potential to integrate with social media – provide consumers and organisations alike with the call-avoidance solution that they’ve been demanding?” Dabei ist die SMS eigentlich ein alter Hut. Am 3. Dezember 1993 war die Geburtsstunde der SMS. Mittlerweile verschickt laut bitkom allein jeder Deutsche durchschnittlich ca. 700 SMS pro Jahr.21 Die Anzahl in Deutschland versendeter SMS in 2012 beträgt 58 Mrd. Oder anders ausgedrückt: 1999 wurden pro Tag über 10 Millionen SMS gesendet. 2002 waren es bereits über 50 Millionen, 2010 mehr als 110 Millionen und 2013 mehr als 168 Millionen SMS.22 Tendenz weiter steigend. Nur ein Fünftel der Befragten hält Chat für wichtig, während nahezu 45  Chat als un% wichtig einstufen. Die Bedeutung in Österreich und der Schweiz ist wesentlich geringer als in Deutschland. Mit zunehmender Größe der Contact Center steigt auch die Bedeutung von Chat. Bei sehr großen Einheiten sehen mehr als 42 % Chat als wichtig an. Betrachtet man die Organisationsform, halten externe Dienstleister Chat für wichtiger. 21 Das Umsatzvolumen bleibt in Deutschland mit 3,1 Mrd. Euro konstant. Im Kundendialog sind SMS-Kurznachrichten besonders dann sinnvoll eingesetzt, wenn ein Unternehmen den Kunden proaktiv über den Fortgang eines Prozesses informiert, erläutert Axel Gibmeier von der Mainzer dtms: „Wenn eine Nachricht nicht nur inhaltlich sondern auch zeitnah für Kunden interessant und relevant ist, wird sie von den Kunden sehr positiv wahrgenommen. Informiert ein Telekommunikationsanbieter über die erfolgreiche Entstörung des Kabel- oder Telefonanschlusses oder meldet eine Fluggesellschaft die Änderung des Abfluggates oder eine Spedition das Eintreffen einer Lieferung innerhalb der nächsten Stunde, sind dies Informationen, die http://www.bitkom.org/de/presse/74532_74247.aspx http://de.statista.com/statistik/daten/studie/3624/umfrage/entwicklung-der-anzahl-gesendeter-sms--mms-nachrichten-seit-1999/ 22 51
  • 51. Abbildung 54: Anzahl verschickter SMS und MMS / Tag in Deutschland besser per SMS als per E-Mail verschickt werden.“ Mit Vorteilen für beide Seiten: Der Kunde freut sich über die proaktive Information – und das Unternehmen reduziert so die Anzahl eingehender Nachfragen von Kunden im Contact Center, wodurch die Kosten gesenkt werden können. Gibmeier sieht weiterhin großes Potenzial für den proaktiven Kundendialog per SMS: „Direkt in Geschäftsprozesse und Workflow-Management-Systeme integriert, kann die automatisch verschickte SMS dazu dienen, die Kunden optimal und zeitnah zu informieren. Dies trägt dem Trend Rechnung, dass Self-Service und automatisierte Kommunikation verstärkt eingesetzt werden, wenn es um einfache Informationen geht – und im persönlichen Dialog mit dem Contact Center nur noch solche Themen übrig bleiben, die komplex und beratungsintensiv sind.“ Die Bedeutung der SMS für Contact Center wird nur von 17,74  als wichtig eingestuft, % während mehr als 52  diesen Kanal für un% wichtig halten. Mit steigender Größe des Contact Centers nimmt die Bedeutung der SMS ab. Nur für sehr große Einheiten mit mehr als 250 Arbeitsplätzen ist die SMS von hoher Bedeutung. Abbildung 55: Wie viel Prozent der Befragten stufen „SMS“ als „wichtig“ ein 52
  • 52. 5.4.6 Smartphone Apps In der Studie „TK-Marktanalyse Deutschland 2013“ des Verbandes der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten e.V. (VATM) wird deutlich, dass das mobile Datenvolumen von Jahr zu Jahr dramatisch zunimmt.24 So hat sich der Markt für mobile Datennutzung in 2008 von 2,4 Mrd. Euro auf 6,1 Mrd. Euro in 2013 mehr als verdoppelt. Abbildung 56: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „SMS“ Nur 6  aller Befragten planen im Bereich % SMS Investitionen. In Österreich beabsichtigt hingegen jeder zehnte Studienteilnehmer erstmalig in den Bereich SMS zu investieren. Insgesamt liegen dort auch die Investitionen im Ländervergleich am höchsten. Interessant sind in dieser Erhebung die gravierenden Unterschiede zu einer US-Studie der Customer Experience Strategie und Management-Beratung Fifth Quadrant im Auftrag von Citrix, nach der 43% der dort befragten Unternehmen angaben, innerhalb von 2-3 Jahren SMS als Dialogkanal aufzubauen.23 Möglicherweise ist hier eine andere Zielgruppe von Ansprechpartnern im Unternehmen befragt worden, die sich stärker strategisch mit der übergreifenden Kundenservice-Ausrichtung befassen, während in der hier vorliegenden Investitionsstudie vor allem die operativ verantwortlichen Contact Center Manager befragt wurden. Auch werden Teile dieser Abweichung der Einschätzung zu SMS im Kundendialog aus den nationalen Unterschieden zwischen den USA und Deutschland resultieren. Ähnlich wie bei der Frage nach der Wichtigkeit der SMS, zeigt sich auch bei den Investitionsabsichten, dass große Einheiten in hohem Maße bestehende Lösungen ersetzen wollen. http://news.citrixonline.com/wp-content/uploads/2013/04/GoToAssist-Fifth-Quadrant-Future-of-Support.pdf http://www.vatm.de/uploads/media/2013_TK-Marktstudie.pdf https://www.mytaxi.com 26 http://whats-up-in.berlinvalley.com/mytaxi-auf-dem-weg-zum-groessten-taxi-unternehmen-europas/ Die Verbreitung internetfähiger Smartphones nimmt exorbitant zu. Damit lassen sich mobile Applikationen entwickeln und in der Kundenkommunikation nutzen. Das verändert z.T. etablierte Geschäftsmodelle wie die App „myTaxi“ zeigt.25 Über die mobile App kann ein Taxi gebucht werden. Der Taxifahrer bezahlt pro vermittelter Fahrt € 0,79 an myTaxi und spart so bislang monatlich bis zu € 200,00 an die Taxizentrale. 2009 von Niclaus Mewes und Sven Külper gegründet, zählt myTaxi mittlerweile zu den größten Taxiunternehmen in Europa26. Die bestehenden Taxi-Zentralen reagieren mit Verteidigung des bisherigen Geschäftsmodells. Mittlerweile haben sich die Deutsche Telekom, XING Gründer Lars Hinrichs und die Daimler Tochter Car2Go neben KfW und T-Venture am Unternehmen beteiligt. 23 24 25 53
  • 53. Wie reagiert die Contact Center Branche auf diese Umwälzungen? Jeder vierte Studienteilnehmer hält Smartphone Apps für wichtig. In Deutschland liegt die Zustimmung mit mehr als 27  deutlich % über Österreich mit 22,5  und der Schweiz % mit nur gut 16 %. Aber fast ein Drittel (30,6 %) halten Apps für unwichtig. Apps sind aus dem Nutzungsverhalten von Smartphone Anwendern nicht mehr weg zu denken. Die Mehrheit nutzt Apps anstatt mobil im Internet zu surfen. Abbildung 57: Anzahl der Smartphone Nutzer in Deutschland 17,74  der Befragten wollen im Bereich % Smartphone Apps investieren. Damit liegt dieser Bereich in der oberen Hälfte. Herausragend im Ländervergleich sind die Investitionsabsichten in Deutschland. In vielen Segmenten übertreffen die Erstinvestitionen die Ersatzbeschaffungen. Insbesondere externe Dienstleister beschäftigen sich mit dem Thema Smartphone Apps. Man darf gespannt sein, welche neue Kommunikations- und Servicekonzepte die Contact Center Branche entwickeln wird. Abbildung 58: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Smartphone Apps“ als „wichtig“ ein 54 Auch im weltweiten Vergleich ist die Entwicklung Richtung Apps nicht mehr aufzuhalten. So findet sich in „dimension data’s 2013/14 global contact centre benchmarking“: „ Plans for managing non-voice channels are surging. Smartphone application deployments are scheduled by 34.9% of organisations over
  • 54. the next two years. … People are becoming more comfortable with self-help, self-care and self-service. As multichannel self-help solutions become more effective, there’s less need for human-to-human interaction. If you follow this to its logical conclusion, the only time customers will want to make direct contact with an organisation is when something’s gone wrong and they’ve exhausted other real-time options to resolve it.” Betrachtet man aus dieser Studie die Entwicklung der Kontaktkanäle wird die zunehmende Verlagerung von der Telefonie in die Self Service Kanäle deutlich: Aber Ludger Sieverding, CEO D+S Communication Center Management GmbH hat die Erfahrung gemacht, dass das Telefon noch lange nicht tot ist: „Wir haben alle gedacht, dass Email den Call verdrängen wird, stellen aber fest, dass genau das nicht passiert ist. Abbildung 59: Wie viel Zeit verbringen Nutzer von iPhones mit Apps im Verhältnis zum Browser … Es wird auch in Zukunft keinen umfassenden und multimedialen Kundenservice ohne Call geben. Ein Denken in „Entweder-Oder“ ist schlichtweg falsch. Das Telefon ist aus der Kommunikation mit dem Kunden nicht wegzudenken.“28 Abbildung 60: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Smartphone Apps“ 55
  • 55. Walter Benedikt von 3C Dialog ergänzt im Interview: „Die Herausforderung für die Zukunft besteht darin, Dialoganlässe zu schaffen, um den Kunden wieder persönlich anzusprechen und betreuen zu können. Social Media bietet hier immense Möglichkeiten. Aber auch das gute alte Telefon erlebt in diesem Zusammenhang eine Renaissance. Warum? Weil es sich bei Twitter, Facebook oder auch der Email um asynchrone Kommunikationswerkzeuge handelt. Der Call oder auch Servicechat bieten hingegen eine synchrone Kommunikationsmöglichkeit, die mehr Raum für das weiterführende Gespräch gibt und sofortige Lösungen ermöglicht.“29 In der dimension data Studie wurden die Contact Center Betreiber befragt, welche Kanäle von welcher Altersklasse bevorzugt werden: Abbildung 61: Welche Kanäle werden im Contact Center bedient?27 Daraus zeigt sich, dass je nach Zielgruppe nicht zwingend alle Kanäle bedient werden müssen. Entscheidend ist, in welchen Kanälen sich die eigenen Kunden bewegen. Aufgrund der demografischen Entwicklung wird zum einen die Bevölkerung in Westeuropa immer älter und zum anderen drängt die Generation Y in das aktive Berufsleben und nach oben ins Management. Abbildung 62: Welche Kanäle werden nach Altersgruppe bevorzugt?30 dimension data’s 2013/14 global contact centre benchmarking, S. 7 in Summary Intre 4/2013 S.35 ff. Intre 4/2013, S. 54 30 dimension data’s 2013/14 global contact centre benchmarking, S. 13 in Summary 27 28 56 29
  • 56. 5.5 Software Software beinhaltet Anwendungssoftware für die Arbeit im Contact Center. Dazu zählen neben CRM-Systemen, das Kampagnenmanagement zur Steuerung von Abläufen, das Workforce-Management für die Personaleinsatzplanung, sowie das Wissensmanagement. 5.5.1 CRM CRM-Systeme beinhalten Kundeninformationen und unterstützen den Kundenkontakt. Dabei werden neben der Bereitstellung von kundenbezogenen Informationen auch Aktivitäten gesteuert. Somit ist die Grenze zu Kampagnenmanagementsystemen z.T. fließend. In der Kundeninteraktion zählen CRM-Systeme zur Grundausstattung. Allerdings sind Features wie phonetischer Dublettencheck, Anruferidentifizierung, Anreicherung oder Bonitätsprüfung der eingegebenen Daten nicht in jedem System enthalten. Über Schnittstellen lassen sich auch andere Datenquellen integrieren, wie z.B. Bestellungen aus Warenwirtschaftssystemen usw. Nach dem Thema „Personal“ zählt „CRM“ zum wichtigsten Werkzeug im Contact Center. Knapp 74  aller Befragten schätzen % „CRM-System“ als wichtig ein, während weniger als 9 % das als unwichtig ansehen. Dabei liegt die Bedeutung in Österreich und Schweiz deutlich über der Wichtigkeit in Deutschland. CRM-Systeme sind unabhängig von der Größe der Contact Center Einheit ein wichtiges Arbeitsmittel im Kundendialog. Interessant ist, dass interne Contact Center Einheiten CRM-Systemen mehr Bedeutung Abbildung 63: geplanter Investitionsbedarf 2014 in Software in % Abbildung 64: Wie viel Prozent der Befragten stufen „CRM Software“ als „wichtig“ ein 57
  • 57. beimessen als externe Dienstleister. Das kann aber auch damit zusammen hängen, dass Dienstleister oftmals mit den Systemen der Auftraggeber arbeiten. Mehr als 23 % der Befragten planen Investitionen im Bereich CRM. Davon sind allerdings nur etwas mehr als 3  Erstbeschaffungen. % Jeder fünfte Befragte plant die Ablösung bestehender CRM-Systeme. Das wirft die Frage nach der Zufriedenheit der Anwender mit ihrem CRM-System auf. Unter http://www.benchpark.com/crm.htm können Anwender die Zufriedenheit mit ihrer CRM Lösung bewerten. Dabei wird differenziert nach Technologie, Beratung, Implementierung, Support usw. Denn vor der Anschaffung einer CRM Lösung muss ein Unternehmen sich zunächst über die Prozesse und das gewünschte Datenmodell im Klaren sein und daraus die notwendigen Funktionen und Anforderungen ableiten. Denn CRM ist weitaus mehr als ein Stück Software. Damit die Anwender effektiv damit arbeiten können, bedarf es eines Kunden individuellen Customizings und Trainings. Und dafür muss Budget bereit stehen. Aber dann kann daraus eine Erfolgsgeschichte werden: zufriedene Mitarbeiter und glückliche Kunden. Eine zunehmend wichtigere Rolle spielen auch im B-to-B-Vertrieb die Vertriebsprozesse. Dazu der CRM Experte Wolfgang Schwetz: „Was für den B-to-C-Markt mit vielen Millionen von Kunden selbstverständlich und lebensnot- Abbildung 65: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „CRM Software“ wendig ist, weil eine derart große Zahl von Kunden, Beziehungen und Verträgen nur automatisiert verwaltet werden kann, wird im B-to-B-Markt wegen des deutlich geringeren Mengengerüsts gerne übersehen. Als Folge dieser Fehleinschätzung bleibt die Kundenorientierung in den Geschäftsprozessen auf der Strecke. Schon damit die festgelegten Regeln der Qualität, Lieferfähigkeit und die Reaktionszeiten eingehalten werden können, sind automatisierbare Prozesse notwendig, die den Ablauf überwachen und Eskalationsroutinen bei Abweichungen auslösen. Regelbasierte Aufgaben und Standardprozesse sind im Vertrieb in vielfältiger Weise vorhanden: zum Beispiel bei Kampagnen, bei der 31 58 CRM Report 2013, S. 8 Angebotsverfolgung, bei Reklamationen oder bei Wartungsarbeiten.“31 Wenn Sie sich mit der Ablösung oder Neuanschaffung eines CRM-Systems beschäftigen, empfehle ich Ihnen den kostenlosen Ratgeber zum Thema unter www.CRM-Einführung.de. Für CRM-Experte Markus Grutzeck von Grutzeck-Software werden sich durch das Auslaufen der BDSG Novelle weitere Investitionen in diesem Bereich anbahnen: „Durch den Gesetzgeber muss das Einverständnis zur Speicherung personenbezogener Daten nachgewiesen werden. Die werbliche Ansprache erfordert das explizite nachweisbare Opt-In je Kommunikationskanal. Hier werden
  • 58. wir in 2014 weitere Investitionen im Bereich CRM sehen, wenn die Gerichte erste Strafen verhängen. Mit Excel und selbstentwickelten Lösungen ist das nicht zu stemmen.“ “Verzicht” auf Datenschutz ihre Leistung zwar günstiger anbieten, handeln jedoch gesetzwidrig und gefährden den Ruf ihrer Auftraggeber.“32 Diese Einschätzung teilt offensichtlich ein Großteil der Studienteilnehmer. Für knapp 92  der Befragten zählt der Datenschutz zu % den großen Herausforderungen in 2014. Daten werden zu einem immer wichtigeren Gut. Das gilt es zu schützen. Differenzierte Zugriffsrechte in CRM-Systemen mit unterschiedlichen Sichten auf die Daten schützen dieses Gut vor unbefugten Anwendern und Dieben. „In der heutigen Zeit zählt der Datenschutz zu einem Qualitätsverbesserungsmerkmal in einem Unternehmen und das Bekanntwerden eines Verstoßes zieht einem Reputationsverlust nach sich. Das Vertrauen der Verbraucher hier wiederzugewinnen ist, wenn überhaupt möglich, nur mit großen Kosten und Zeit verbunden“, mahnt Datenschutzexperte Bernd Fuhlert Der Deutsche Call Center Verband macht deutlich, wie ernst das Thema Datenschutz auch für die Auftraggeber ist: „Vorstände eines Unternehmens verlieren ihren Job, wenn sie Call Center Outsourcing Partner wählen, die das Thema Datenschutz nicht ernst nehmen. Datenschutz ist keine freiwillige Übung sondern gesetzliche Pflicht. Call Center, die nicht datenschutzkonform agieren, begehen eine Datenschutzverletzung. Sie können durch den 32 https://callcenter-verband.de/wissen/branchenpublikationen/informationssicherheit-und-datenschutz-im-call-center/ 59
  • 59. 5.5.2 Kampagnenmanagement Kampagnenmanagementsysteme steuern Abläufe (oft in Form von Workflows oder Ticketingsystemen) und liefern Controllingzahlen für Kampagnen. Es steuert den Kommunikationskanal, über den Kunden angesprochen werden, abhängig vom jeweils vorliegenden Opt-In. Was eine ACD für das eingehende Telefonat ist, ist das Kampagnenmanagement die Ablaufsteuerung von Vorgängen. Technisch sind Kampagnenmanagement Systeme oftmals in CRM-Systeme integriert oder greifen auf deren Kundendaten zu. Mehr als 57 % der Führungskräfte im Contact Center halten das Kampagnenmanagement für wichtig und gut 18  für unwichtig. Im % Ländervergleich liegt hier nur Österreich in dieser Einschätzung etwas zurück. Abbildung 66: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Kampagnenmanagement Lösungen“ als „wichtig“ ein Bei der Größe der Contact- und Service-Center-Einheiten fällt auf, dass bei Einheiten mit 51-250 Seats die Bedeutung auffallend unter dem Durchschnitt liegt. Ansonsten nimmt die Wichtigkeit mit zunehmender Organisationsgröße zu. Interne Einheiten schätzen das Kampagnenmanagement als wichtiger an als externe Dienstleister. Das erstaunt etwas, da oft als ein Grund für Outsourcing die fehlende interne Kompetenz und Technologien genannt werden. Aber im Rahmen der Studie wurde nur Führungskräfte im Contact Center befragt. Abbildung 67: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Kampagnenmanagement Lösungen“ 60
  • 60. Mit 14,51  liegen die Investitionen im Be% reich Kampagnenmanagement im unteren Mittelfeld. Insbesondere in Deutschland liegen die Investitionen deutlich über den Investitionsabsichten in Österreich oder der Schweiz. In Österreich gibt es keine Neuanschaffungen während in der Schweiz sich die geplanten Investitionen je zur Hälfte in Neuanschaffungen und Ersatzinvestitionen aufteilen. Betrachtet man die Größe der Contact Center Einheit nehmen die Neuanschaffungen mit zunehmender Organisationsgröße ab. Insbesondere mittleren Einheiten planen Investitionen. Knapp jeder zehnte Dienstleister löst sein bisheriges Kampagnenmanagementsystem ab. Mehr als 3  der internen Einheiten führen % erstmalig Kampagnenmanagement ein. Abbildung 68: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Workforce Management“ als „wichtig“ ein 5.5.3 Workforce Management Workforce Management oder Deutsch „Personaleinsatz Planungswerkzeug“ bedeutet, die richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Qualifikationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort einzusetzen. Was für den einen oder anderen fast schon „abgedroschen“ klingen mag, besitzt dennoch höchste Aktualität. Denn die Komplexität der Planungsanforderung wird immer aufwändiger. Musste früher „nur“ das Anrufvolumen berücksichtigt werden, drängen heute Anfragen über sämtliche Kanäle ins Contact Center, für deren Beantwortung dem Kunden zunehmend anspruchsvollere Serviceversprechen gegeben werden. Im Zusammenspiel mit einer Vielzahl von gesetzlichen und tarif- bzw. arbeitsvertraglichen Regelungen sowie ausgeprägten Präferenzen und Restriktionen der Mitarbeiter – welche es gerade in Zeiten knapper Personalressourcen zu beachten gilt - ergeben sich bei der Personaleinsatzplanung sehr komplexe Rechenmodelle. Diese erfordern den Einsatz einer professionellen Workforce-Management-Lösung, welche die Einsätze der Mitarbeiter durch Optimierung, Standardisierung und Automatisierung konsequent am Bedarf orientieren. Workforce Management zählt zu den Standardarbeitsmitteln im Contact Center. Mehr als 54  der Führungskräfte schätzen die % Personaleinsatzplanung als wichtig an. Jeder Fünfte hält das aber für unwichtig. 61
  • 61. Funktional entwickeln sich Workforce Management Lösungen oftmals weiter und bieten auch Funktionen für den Recrutingprozess, die Abbildung von Zielvereinbarungen oder die Planung individueller Schulungsmaßnahmen. Damit geht die klassische Workforce Management Lösung Richtung HR Software oder Talent Management Software.33 Abbildung 69: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Workforce Management Lösungen“ Im Ländervergleich fällt mit 60  die hohe % Bedeutung in Österreich mit knapp 38  die % geringe Gewichtung in der Schweiz auf. Je größer die Contact Center sind, desto wichtiger und komplexer wird die effiziente Personalplanung. Zu viele Mitarbeiter in einer Schicht führen zu hohen Personalkosten. Zu wenige Mitarbeiter machen es unmöglich, vereinbarte Servicelevels und Qualitätsstandards zu realisieren. Eine Zwickmühle die Workforce Management Systeme lösen. Knapp 15  planen Investitionen im Bereich % Personaleinsatz Planung. Auffallend sind die großen Unterschiede im Ländervergleich. Trotz der hohen Bedeutung von 60 % in Öster- reich planen nur 7,5 % der befragten Österreicher Investitionen in Workforce Management. Es scheint, als ob man in Österreich bereits Einsatzplanungslösungen nutzt, die keine Ersatzinvestitionen notwendig machen. Nachholbedarf besteht in der Schweiz. Jedes fünfte Schweizer Contact Center plant Investitionen, wobei fast die Hälfte erstmalige Neuanschaffungen sind. Hier ist in der Zukunft eine steigende Bedeutung zu erwarten. Ähnlich wie bei der Frage nach der Wichtigkeit steigen die Investitionen mit zunehmender Größe des Contact Centers. Dienstleister investieren etwas mehr als interne Contact Center, planen aber nur Ablösung bestehender Systeme. 33 62 Vgl. HR Trend Report 2013: http://www.umantis.com/fileadmin/user_upload/UTM_Studien/Haufe_HR_Trend_Report_2013.pdf
  • 62. 5.5.4 Wissensmanagement Unter Wissensmanagement wird das Sammeln, Aufbereiten und Bereitstellen von Wissen verstanden. Softwarelösungen im Bereich Wissensmanagement unterstützen diesen Prozess im Unternehmen und helfen Spezialisten Wissen in allgemein verständlicher Form verfügbar und haltbar zu machen. Bereits Benjamin Franklin wusste: „Eine Investition in Wissen bringt noch immer die besten Zinsen.“ Während Isaac Newton bald erkannte: „Was wir wissen, ist ein Tropfen; was wir nicht wissen, ein Ozean.“ So kommt es schnell zur volkstümlichen Auffassung: „Ich muss das nicht wissen. Ich muss nur wissen, wo das steht.“ Und damit kommt man zum Kern des Problems: 1. Wie kommt das Wissen in ein Wissens management? 2. Wie gelangt ein Mitarbeiter rasch an das situativ benötigte Wissen? Abbildung 70: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Wissensmanagement“ als „wichtig“ ein Nun gibt es eine Vielzahl technischer Möglichkeiten Wissen zu organisieren: Wikis, Datenbanken etc. Aber Standardtools bilden oftmals nur eine der beiden obigen Herausforderungen ab. Professionelle Wissensmanagementlösung unterstützen beide Anforderungen. Mehr als zwei drittel aller Befragten schätz Wissensmanagement als wichtig ein. Nur 8  halten das für unwichtig. Damit zählt % Wissensmanagement zu den vier wichtigsten Werkzeugen im Contactcenter. Abbildung 71: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Wissensmanagement“ 63
  • 63. Im Ländervergleich liegt die Bedeutung in Österreich 75 % und der Schweiz mit 86 % deutlich über Deutschland mit 63,16 %. Betrachtet man die Größe der Contact Center ergibt sich ein uneinheitliches Bild. Interne Einheiten schätzen Wissensmanagement als wichtiger ein als die externen Dienstleister.Insbesondere vor dem aktuellen Fachkräftemangel gewinnt das Wissensmanagement an Bedeutung. Durch die demografische Entwicklung wird sich dieser Trend noch verschärfen. Umso wichtiger wird es in Zukunft werden Wissen strukturiert zu erfassen und anderen Mitarbeitern bereit zu stellen. Experten lassen sich bekanntlich nicht klonen. Mit zunehmender Größe des Contact Centers wachsen auch die Investitionsabsichten. Insbesondere größere Contact Center Einheiten planen mit 6-8  der Befragten erstmalige % Anschaffungen eines Wissensmanagement Systems. In Wissensmanagementsystemen vorhandenes Wissen kann aber auch Endkunden in Form von Self Service Angeboten verfügbar gemacht werden. Das entlastet Service Center von Standardanfragen. In der „HR Trend Studie 2013“ wurden Unternehmen bezgl. ihrer geplanten Investitionen in HR Software innerhalb der kommenden drei Jahre befragt. Hierbei nannten 17  der % befragten den Bereich Wissensmanagement, der damit noch vor der Personaleinsatzplanung liegt und direkt nach Talentmanagement und Personalverwaltung folgt. 34 Fast jede vierte Führungskraft im Contact Center plant Investitionen im Bereich Wissensmanagement. Jedes dritte Schweizer Contactcenter will hier investieren. Das ist im Ländervergleich ein Spitzenwert. 34 64 http://www.umantis.com/fileadmin/user_upload/UTM_Studien/Haufe_HR_Trend_Report_2013.pdf S. 13
  • 64. 5.6 Personal Der Bereich Personal gliedert sich in die Bereiche Personalbeschaffung und –entwicklung sowie Zertifizierung von Unternehmen und Mitarbeitern. Seit drei Jahren ist das Thema „Mensch“ die größte Herausforderung in der Contact Center Investitionsstudie. Das verdeutlicht wie eng das Fachkräfteangebot in der Contact Center Branche ist. Der „War of Talents“ ist also voll entbrannt. 5.6.1 Personalbeschaffung Unter Personalbeschaffung werden alle Maßnahmen verstanden, mit deren Hilfe neue Mitarbeiter für das Unternehmen gewonnen werden können. Dazu zählen die Feststellung des Personalbedarf hinsichtlich - Anzahl, - ab welchem Zeitpunkt für wie Lange, - an welchem Standort - mit welchen Anforderungen. Sowie die Bedarfsdeckung. Durch Überstunden lassen sich Personalengpässe nur vorübergehend lösen. Prozessoptimierung oder mehr Technisierung, z.B. durch Self Service, hilft den Personalbedarf generell zu reduzieren. Aber Kommunikation lässt sich nicht endlos automatisieren. Irgendwann ist die Kommunikation von Mensch zu Mensch gefragt. Es gibt heute mehr Möglichkeiten denn je bei der Personalbeschaffung. Stellenangebote lassen sich in vielfältigen Medien publizieren. Dabei stellt sich die Frage, in welchen Medien sich die gesuchten Kandidaten bewegen. Wer Mitarbeiter für die Social Media Bearbeitung 35 Abbildung 72: geplanter Investitionsbedarf in Personal 2014 in % sucht, sollte dort auch seine Stellenanzeigen platzieren und nicht in klassischen Printmedien. „Während der deutsche Gesetzgeber sich noch schwer tut, den Arbeitnehmerdatenschutz an die aktuell fest etablierten Größen der Social Networks anzupassen, rollt der Zug der technischen und gesellschaftlichen Entwicklung bereits weiter. Besondere Brisanz gewinnt Social Media Monitoring, wenn es dazu dient, die vorhandenen Mitarbeiter und ihre Handlungen zu screenen bzw. neue Mitarbeiter durch eRecruitung zu gewinnen!“, mahnt Datenschutzexperte Bernd Fuhlert. Zeitarbeitsunternehmen helfen kurzfristige Lücken zu schließen. Im Versandhausberater-Spezial Nr. 01/2012 schreibt Dr. Jan Thieme, Geschäftsführer der TGMC Personalberatung:35 „Die Krankenquote in deutschen Call Centern liegt mit 10,8% (2010) fast drei Mal so hoch wie in der gesamten Wirtschaft, für die das Bundesgesundheitsministerium für 2010 eine Krankenquote von 3,7% angibt. Das ist ein dramatisches Ergebnis, das den Verantwortlichen auch aus betriebswirtschaftlicher Sicht erheblich zu denken geben sollte. Laut der TGMC-Studie „Krankenstand im Call Center“ gibt es drastische Unterschiede innerhalb der Call Center-Branche. Inhouse liegt die Krankenquote bei 6,2%, bei externen Call-Centern beträgt sie 14,4%, In kleineren http://www.tgmc.de/fileadmin/redaktion/Dokumente/Die_Call-Center_Branche_in_Zahlen_-_Artikel_aus_VHSP_01_2012.pdf 65
  • 65. Betrieben mit unter 100 Beschäftigen sind Angestellte zudem weniger krank (Quote: 7,6%) als in Unternehmen mit mehr als 300 Mitarbeitern (Quote: 14,2%).“ Zum hohen Krankenstand führen die hohe Arbeitsbelastung mit sportlichen Zielvorgaben, die geringe Bezahlung und z.T. der Gesundheit nicht zuträgliche Arbeitsplatzgestaltung. In obigem Artikel schreibt Dr. Jan Thieme zur Bezahlung von einfachen Callcenter Agenten: „In der untersten Qualifikationsstufe, Inbound 1st Level‘ beträgt demnach der Durchschnittslohn in den Inhouse- Call Centern € 11,08 und in den externen Call Centern € 7,78.“ D.h. Agenten bei einem externen Dienstleister verdienen nur 75 % von dem Lohn ihrer Kollegen bei internen Einheiten. Das macht deutlich, dass insbesondere bei den Dienstleistern der Preisdruck durch die Auftraggeber enorm ist. Es findet sich immer ein Dienstleister, der noch günstiger anbieten will. Dem entgegen stellt sich Gerald Schreiber von Davero Dialog im Experteninterview des Contact-Center-Network während der CallCenterWorld 2013: „Bis 2015 werden alle Unternehmen Callcenter als Überbringer ihrer Marke betrachten. Die Mitarbeiter sind besser ausgebildet und verdienen deutlich über € 2.000. Sie werden als Wertschätzungsmanager eingesetzt werden und stolz auf ihre Arbeit sein.“36 Hier muss sich das Menschenbild in der Contact Center Branche ändern. Damit wird das Contact Center als Arbeitsplatz auch wieder attraktiv. Die D+S Gruppe Hamburg hat in Ihrer Pressemitteilung vom 15.11.2013 Abbildung 73: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Personalbeschaffung“ als „wichtig“ ein Abbildung 74: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Personalbeschaffung“ 36 66 http://youtu.be/LZkytIJp7YU
  • 66. angekündigt, alle befristeten Arbeitsverträge in unbefristete Verträge umzuwandeln und Zeitarbeit zu reduzieren. So sagt Ludger Sieverding, Chief Executive Officer der D+S communication center management GmbH: „Wir als Geschäftsführung der D+S-Gruppe möchten auf diese Weise noch mehr Verantwortung als Arbeitgeber übernehmen. Ziel ist, unseren Kolleginnen und Kollegen noch attraktivere Arbeitsplätze zu bieten und ihnen bei ihren Berufskarrieren weiterhin als verlässlicher Arbeitgeber zur Seite stehen. Denn wir wissen, dass sie für uns als Dienstleistungsunternehmen einen sehr wichtigen Beitrag für die Erreichung unserer Zielsetzungen leisten. Wir sind außerdem überzeugt, dass wir als D+S-Gruppe mit dieser Entscheidung ein positives Zeichen für die Beschäftigung in der gesamten Dienstleistungsbranche setzen können.“37 Dass es am Personal hapert wird schnell deutlich, wenn man sich die Frage anschaut, wie wichtig die Personalbeschaffung eingeschätzt wird. Mehr als 83 % stufen das als wichtig ein. Das ist der mit Abstand höchste Wert aller Antwortmöglichkeiten. In Österreich liegt der Wert sogar bei 90 %. Mit zunehmender Größe der Contact Center verschärft sich das Probleme noch. So klagt bei den Contact Center mit 51 -250 Arbeitsplätzen fast jeder Befragte über Personalmangel. Insbesondere Dienstleister drückt das Personalproblem. Dabei ist die Herausforderung seit mehreren Jahren bekannt: Bereits am 16.10.1998 schreibt die Computerwoche „Deutsche Call-Center suchen vergeblich nach Mitarbeitern“.38 Viel geändert hat sich also trotz vielfältiger Bemühungen nicht. Mehr als jeder zweite Befragte investiert in den Bereich Personalbeschaffung. Damit ist die Personalbeschaffung erneut das Top-Investitionsziel in der Contact- und Service-Center-Branche in der D-A-CH-Region. Analog zur Einschätzung der Wichtigkeit der Personalbeschaffung sind auch die geplanten Investitionen bei Contact Center Einheiten mit 51-250 Seats am höchsten. Mehr als 70 % planen hier Ausgaben im Bereich der Personalbeschaffung. CallCenterProfi Ranking 201339 an, fällt auf, dass viele der Top 10 Dienstleister mehr Seats als Mitarbeiter ausweisen, z.B. Walter Services 6.580 Mitarbeiter zu 7.554 Seats Schaut man sich die zeitliche Entwicklung der Beschäftigten in der Contact Center Branche in Deutschland an, sieht man vom Jahre 2000 bis 2011 eine kontinuierlich steigende Anzahl Beschäftigter. Seit 2011 verharrt die Mitarbeiteranzahl laut Call Center Verband Deutschland auf 520.000 Beschäftigten. Bei den sehr großen Einheiten sind die Investitionen am geringsten. Schaut man sich das https://www.ds360grad.com/news-termine/details/umstellung-aller-arbeitsvertraege-auf-unbefristete-arbeitsverhaeltnisse/ http://www.computerwoche.de/a/deutsche-call-center-suchen-vergeblich-nach-mitarbeitern,1088002 http://www.callcenterprofi.de/Nachricht/20830.html 37 38 39 67
  • 67. 5.6.2 Personalentwicklung Die Personalentwicklung beschreibt Maßnahmen, um Mitarbeiter weiter aus- und fortzubilden. Da der Personalmarkt leergefegt ist, wird verstärkt auf die Entwicklung eigener Mitarbeiter gesetzt. Personalentwicklung braucht Zeit. Wenn am Markt keine fertigen Führungskräfte verfügbar sind und zunächst intern ausgebildet wird, dauert es, bis wir weitere qualifizierte Mitarbeiter im Contact Center sehen werden. Ein beispielhafter Ansatz ist der „Young Professional Award“40, in dem vom Personaltrainer bfkm die besonderen Leistungen von Auszubildenden in den Berufsbildern Dialogkaufmann  -frau bzw. Fachkraft für Service /  ausgezeichnet werden. Abbildung 75: Entwicklung Anzahl Call Center Mitarbeiter 75  der Befragten halten die Personalent% wicklung für wichtig. Das ist nach der Personalbeschaffung der zweit höchste Wert. Lediglich in Österreich ist das Thema mit nur 57 % deutlich niedriger. Je größer die Contact Center Einheit ist, umso wichtiger wird dauch das Thema Personalbeschaffung. Die Differenz zwischen externen und internen Einheiten ist nicht so stark ausgeprägt wie bei der Personalbeschaffung. 28,63  aller Interviewpartner planen Inves% titionen im Bereich der Personalentwicklung. Dabei liegen die Investitionsabsichten in Deutschland mit mehr als 30 % deutlich höher als in Österreich mit 27,5 % oder der Schweiz mit 21,62 %. Abbildung 76: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Personalentwicklung“ als „wichtig“ ein 40 68 http://www.young-professionals.biz/
  • 68. und Familie sowie zu Entwicklungsperspektiven bieten. Positives Employer Branding wird hierbei immer entscheidender. Ein Zitat von Peter Baeklund41: CFO asks CEO: “What happens if we invest in developing our people and then they leave us?” CEO: “What happens, if we don´t and they stay?” Abbildung 77: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Personalentwicklung“ Insbesondere die kleineren Contact Center Einheiten planen verstärkt in die Personalentwicklung zu investieren, wogegen insbesondere die großen Contact Center Einheiten mit mehr als 250 Seats mit nur 19,23  deutlich % weniger investieren als der Durchschnitt. Mitarbeiter in der Contact Center Branche in Deutschland sind das aber nicht einmal 1  % der Beschäftigten. Neuere Gesamtzahlen sind aktuell leider nicht verfügbar. Jeder dritte Dienstleister plant Investitionen in die Personalentwicklung. Das ist deutlich mehr als bei den internen Contact Center Einheiten, bei denen nur jeder vierte Befragte investiert. Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Verbandes, fasst zusammen: „Investitionen für Personalbeschaffung und Personalentwicklung stehen weit oben für 2014. Doch auch das Arbeitsumfeld muss Berücksichtigung finden, nicht nur als physischer Arbeitsplatz an sich. Die Ausbildungszahlen stiegen laut Callcenter Verband Deutschland von 2006 mit 955 Auszubildenden bis 2008 auf 4.000 kontinuierlich. Bezogen auf derzeit ca. 520.000 Immer mehr zum Entscheidungskriterium für qualifizierte Arbeitskräfte wird, welche überzeugenden Angebote Unternehmen zu Work-Life-Balance, Vereinbarkeit von Beruf 41 www.PeterBaeklund.com 69
  • 69. 5.6.3 Zertifizierung Neun von zehn Befragten halten Qualitätsverbesserungen für die große Herausforderung für 2014. Eine Möglichkeit Qualität nach außen zum Ausdruck zu bringen, können Zertifizierungen sein. Mit 48,78  der Befragten halten knapp die % Hälfte Zertifizierungen für wichtig. Die Zustimmung steigt in Österreich dabei auf 60 %, während sie in Deutschland nur bei 43,27  % liegt. Die Bedeutung steigt insbesondere bei kleineren Contact Center Einheiten auf deutlich über 52 % an, während bei größeren Einheiten nur 42  Zertifizierungen für wichtig % halten. Interessanterweise halten externe Contact Center, die ihre Dienstleistung im Wettbewerb am Markt anbieten, Zertifizierungen für weniger wichtig als die internen Einheiten. Abbildung 78: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Zertifizierungen“ als „wichtig“ ein Schaut man sich hingegen die geplanten Investitionen an, ergibt sich ein anderes Bild: Mit insgesamt 15,72  rangieren Zertifizie% rungen im Mittelfeld aller geplanten Investitionen. Auch wenn die Bedeutung für Zertifizierung in Deutschland im Ländervergleich am Niedrigsten waren, sind die Investitionsabsichten hier doch mit 17,54  höher als in % Österreich oder der Schweiz (8,11 %). Mehr als jede vierte Contact Center Einheit mit bis zu 10 Arbeitsplätzen will im Bereich Zertifizierung investieren. Das liegt deutlich über den Investitionsabsichten der anderen Größeneinheiten von ca. 14,5 %. 70 Abbildung 79: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Zertifizierungen“
  • 70. Und auch zwischen internen und externen Einheiten zeigt sich nun bei den Investitionen das umgekehrte Bild zur Wichtigkeit der Investitionen. Zwar halten mehr als 58  der % internen Contact Center Zertifizierungen für wichtig, aber nur 12,45  planen Investitio% nen, während bei den externen Dienstleistern das von nur 38,67 % für wichtig gehalten wird, aber 24  Investitionen planen. Hier % liegen auch die erstmaligen Investitionen mit 6,67 % am Höchsten. In der Contact Center Branche sind die Zertifizierungen nach ISO 9001 und die für Callcenter geschaffene DIN EN 15838 relevant. Zertifizierungen sind eine Bestandsaufnahme zu einem Zeitpunkt. Der Hauptnutzen für die Qualität ergibt sich jedoch bei einem kontinuierlichen Qualitätsverbesserungsprozess. Das Qualitätsmanagement betrachtet dann in Anlehnung an die Studie des Kundendienst-Verbandes Deutschland (KVD) die Bereiche: Prozessoptimierung, Preisgestaltung, neue Serviceangebote, professionelle Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden, Mitarbeiterschulungen, implementierte Qualitätsstandards, das Kundenmanagement, die Kundeneinbindung sowie das aktive Beschwerdemanagement. Qualitätsverbesserungen drücken sich dann in der Optimierung Callcenter spezifischer Kennzahlen, wie z.B. die Fluktuation, den Krankenstand, die Average Handling Time, den Servicelevel oder die Beschwerdequote aus. Treiber für Zertifizierungen sind z.T. Auftraggeber, die in der Ausschreibung Zertifizie- 42 43 rungen fordern. So berichtet Michael Brandmaier, Leiter Kundenservicequalität beim TÜV Nord Cert: „Von unseren Kunden wissen wir, dass bei Ausschreibungen immer häufiger branchenspezifische Qualitätsnachweise, wie die EN 15838 gefordert werden.“42 Und im gleichen Beitrag sagt Bettina Burmester, Gesellschafterin von BKR Callbusiness: „Auf der CCVision 2012 haben wir einen Wandel prognostiziert: Von der in deutschen Communication Centern jahrelang geltenden Kostenkultur zur Qualitätskultur. ... Zertifizierte Qualität zeichnet sich nicht nur aus, sondern wird gefordert.“ Center Einheit. Die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen muss durchgängig zu allen Fachabteilungen laufen. Branchenkenner erwarten, dass durch die geplante Einführung eines Mindestlohns es für Contact Center Dienstleister schwieriger wird, sich über den Preis abzugrenzen und deshalb Qualität als Wettbewerbsfaktor an Bedeutung gewinnen wird. 3. Contact Center und Unternehmen wachsen zusammen. Kunden erwarten durchgängige Prozesse. Das Contact Center etabliert sich als Kundenmanager und steuert Vorgänge durch das gesamte Unternehmen. Abteilungsbarrieren müssen sich hier auflösen. Kunden akzeptieren keine zeitlichen Verzögerungen, weil Anfragen im Secondlevel von Fachabteilungen nur schleppend bearbeitet werden. Wer Qualität forciert, muss weg von der Kostenkultur und hin zu einer Qualitätskultur. In die gleiche Richtung geht die Forderung der PAC Studie -Vom Stiefkind zum Leitwolf: Contact Center im Jahre 2020-. „Contact Center, die als reine Kostenstelle organisiert und von anderen Fachbereichen isoliert sind, werden bis 2020 aussterben“. Dabei sehen die Zukunftsforscher folgende Haupttreiber für diese Entwicklung. 2. Contact Center Technologien und Methoden erhalten Einzug im gesamten Unternehmen. Das Kommunikationsaufkommen steigt. Die Servicebereitschaft muss gesteigert werden. Die Compliance Regeln werden strikter. Dabei steigen Budgets und Ressourcen nicht. Contact Center Einheiten sind mit diesen Rahmenbedingungen vertraut und stellen Methoden und Werkzeuge für das gesamte Unternehmen bereit. Mit 48 % ist die Reklamation der Hauptgrund warum Anrufer sich an Unternehmen wenden.43 Gefolgt von der Bestellannahme mit 35  sowie dem technischen Support. Also % werden optimale Serviceorganisationen immer wichtiger. 1. Der Kundenservice wird Unternehmenssache. Damit muss sich Service und Kundenorientierung in allen Fachbereichen etablieren und ist nicht länger nur Aufgabe einer Contact http://www.teletalk.de/nachrichten/detail/av/2013/18/october/ac/genau-hinschauen-bitte/ GKK Servicemonitor 2012 71
  • 71. 6 Relevante Themen in 2014 Neben der geplanten Investitionen wurden die Contact Center Führungskräfte befragt, welche Herausforderungen für 2014 für Sie relevant sind. Dabei waren Mehrfachnennungen möglich. Als Antwortalternativen standen unwichtig, neutral oder wichtig zur Auswahl: Seit vier Jahren liegen die Themen Strategie Qualitätssteigerungen und Datenschutz unangefochten an der Spitze. 6.1 Rechtliche Rahmenbedingungen Datenschutz Unsere Wirtschaft beruht auf Vertrauen: Der Verkäufer bietet ein Produkt oder eine Dienstleistung an und der Kunde erwartet, dass die zugesagten Produkteigenschaften oder der Nutzen erfüllt werden. Insbesondere im Onlinehandel, bei dem sich keine Menschen mehr gegenüberstehen, ist Vertrauen der Grundbaustein für das Geschäft. Dabei fangen zwangsweise Daten wie die Liefer- oder Rechnungsanschrift und Zahlungsinformationen an. Der Kunde vertraut seine Daten dem Lieferanten an. Das Datenpannen jeden treffen können, wird deutlich, wenn man sich die Datenskandale der letzten Jahre anschaut: 2007 geht eine Steuer-CD mit den Daten von 25 Millionen Familien in Großbritannien verloren. 2009 tauchen in einer Tauschbörse zufällig hochsensible Patienten- und Kundendaten inkl. Sozialversicherungsnummer einer Aidsklinik auf. Der medizinische Dienstleister Health Net aus dem US-Bundesstaat Connecticut verliert 2009 mehrere Serverfestplatten mit mehr als sieben Jahren an medizinischen Unterlagen Abbildung 80: für 2014 als „wichtig“ eingestufte Themen in % von mehr als 1,5 Millionen Patienten. 2010 wurde aus einem Auto in San Francisco die persönliche Information von über mehr als 300.000 Patienten der größten US-amerikanischen Stammzellenbank CBR gestohlen. Ein Mitarbeiter hatte offensichtlich von CBR die Patientendaten, verteilt auf drei unverschlüsselten Bandlaufwerken, im Rucksack auf dem Rücksitz liegen lassen. 2011 gelangen Hunderttausende heikle US Dokumente versehentlich ins Internet.44 Aber auch Call Center Betreiber sind vor Datenpannen nicht gefeit. So gelangten 2009 im großen Stil Kundendaten der Deutschen Telekom unkontrolliert an Subunternehmer.45 Ebenso trifft es 2009 Kabel Deutschland.46 Betrachtet man die Anzahl der nach dem BDSG korrekt bewegten Daten, sind dies sicherlich nur gravierende Ausnahmen. Der damit einhergehende Reputationsverlust für die Unternehmen ist aber immens. So finden sich allein unter dem Stichwort „Datenpanne Telekom“ mehr als 12.000 Einträge bei Google zu dem Vorfall von 2009. Und Konsumenten http://www.funkschau.de/telekommunikation/artikel/100222/ http://www.fr-online.de/datenschutz/callcenter-neue-datenpanne-bei-der-telekom,1472644,2722902.html http://www.golem.de/0903/66215.html 47 http://www.rnz.de/heidelberg/00_20131122060030_109366377_Datenpanne_bei_den_Heidelberger_Stadtwerken.html 44 45 72 Jüngstes Beispiel: Die Heidelberger Stadtwerke im November 2013. Bei einer Tarifumstellung mit vorgefertigtem Vertrag werden beim kuvertieren Anschreiben und Vertragsvordruck inkl. der Bankverbindung vertauscht, sodass Kunden die Bankverbindung anderer Kunden bekamen.47 Weitere Vorfälle finden sich unter http://datenleck.net/. 46
  • 72. sind verunsichert. Die Gfk befragte nach dem Bekanntwerden der NSA Abhörskandale, ob Konsumenten ihre Internetnutzung verändern werden. Rückgängig sind demnach alle Aktivitäten wie Online-Spiele, Bonusprogramme, aber auch das Online-Banking. Auf das Online Shopping wollen aber die wenigsten Konsumenten verzichten. In einer Umfrage des ZDF Politbarometers 2013 gaben 25  der Befragten an, ihre Da% ten im Internet besser schützen zu wollen, aber 57  wollen nichts verändern. D.h. die % Mehrheit fühlt sich „ausgeliefert“ und resigniert. Nur 13  gaben an, dass die eigenen % Daten schon gut geschützt seien. Abbildung 81: Verzicht auf Internetaktivitäten aus Datenschutzgründen Verstöße gegen das Bundesdatenschutzgesetz §43 werden je Vorfall mit bis zu € 50.000 bestraft. In Nordrhein-Westfalen beispielsweise wurde ein Bußgeld von 120.000 Euro verhängt, weil eine Bank ihren Beratern sämtliche Daten von über 1.000.000 Kunden zum Abruf bereit gestellt hatte. Ähnliches erlitt eine Hamburger Sparkasse. Sie musste ein Bußgeld von. 200.000 Euro zahlen. In 585 Fällen hatten mobile Vertriebsmitarbeiter auf Kundendaten zugegriffen. Eine schriftliche Einwilligung der Kunden fehlte. Die nächsten Monate und vermutlich Jahre werden zeigen, inwieweit es gelingt, den Datenschutz innerhalb der EU zu harmonisieren (EU Datenschutz Grundverordnung48).49 Abbildung 82: Datenschutz als wichtig eingestuft im zeitlichen Verlauf in % 48 49 50 http://www.eu-datenschutzverordnung.de/ http://www.spiegel.de/netzwelt/netzpolitik/deutsche-beamte-bremsen-europas-datenschutz-aus-a-936704.html http://www.artegic.de/datenschutz Die Bedeutung des Datenschutzes in der Contact Center Branche ist im Vergleich zu den 73
  • 73. Vorjahren um mehr als ein Prozent gestiegen und auf dem höchsten Wert, der jemals in dieser Studienreihe gemessen wurde, angekommen. Aber lt. artegic Studie „Datenschutz im Unternehmen“ halten 62,5 Prozent der Medienunternehmen die aktuelle Rechtslage im Datenschutz für intransparent und unverständlich.50 Hier erleben wir ein Auseinanderdriften zwischen gelebter Wirklichkeit und der Modellwelt des Gesetzgebers. Rechtliche Rahmenbedingungen /  Permission Outbound Der Deutsche Gesetzgeber sieht den gemeinen Konsumenten als unselbständig und schützenswert. Insofern werden die Möglichkeiten der aktiven Kundenansprache immer weiter eingeschränkt. 45  der Befragten % sehen die Permission im Outbound als Herausforderung für 2014 an, aber mehr als 85 % machen sich Sorgen über die rechtlichen Rahmenbedingungen. Um auf der sicheren Seite zu stehen, benötigen Unternehmen ein Opt-In, d.h. das Einverständnis des Betroffenen für die aktive Ansprache. Das gilt im B-to-C-Bereich und in etwas gelockerter Form im B-to-B-Bereich. Dabei schreibt der Gesetzgeber keine Form vor, wie das Opt-In einzuholen sei. Allerdings sind Werbetreibende in der Beweispflicht. Unternehmen sind gut beraten innerhalb des Kommunikationsprozesses das Opt-In einzuholen, um so auch den Kunden über unterschiedliche Kanäle entsprechend sei- Abbildung 83: Rechtlichen Rahmenbedingungen als wichtig eingestuft im zeitlichen Verlauf in % Abbildung 84: Permission im Outbound als wichtig eingestuft im zeitlichen Verlauf in % 51 74 http://youtu.be/ZnakyBN9YVg
  • 74. Abbildung 85: Mindestlohns als wichtig eingestuft im zeitlichen Verlauf in % nen Präferenzen ansprechen zu können. Das hat Konsequenzen für Mitarbeiter, aber auch CRM- und Kampagnenmanagement-Systeme. Dazu Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Verbandes Deutschland im Experteninterview des Contact-Center-Network während der CCW 2013: „Wenn der Gesetzgeber so weiter macht, werden wir in Zukunft gar keine Call Center mehr haben, weil wir es gar nicht mehr dürfen. Aber so weit wird es nicht kommen. Denn dafür gibt es mit dem Call Center Verband einen Lobbyverein und da werden wir ein Wörtchen mitreden.“51 Da die aktive Kundenansprache vom Gesetzgeber zunehmend reglementiert wird, gewinnt der Inbound an Bedeutung. Aus einer 52 53 Beschwerde des Kunden soll idealerweise noch eine Verkaufschance erzielt werden. Das erfordert integrierte Systeme, die dem Contact Center Mitarbeiter Informationen z.B. über die Bestellhistorie aus der Warenwirtschaft, Verkaufsvorschläge, die Kontakthistorie aus dem CRM-System uvm. situationsgerecht bereitstellt. Patrick Tapp, Vizepräsident des DDV: „Rechtssicherheit und Datenschutz, sowohl für Unternehmen als auch für Konsumenten, ist seit Jahren ein politsicher Schwerpunkt des DDV. Dies gilt natürlich auch für die Bereiche der Telemedien-Services und des Telemarketing. Dass dies auch seit Jahren immer wichtiger werdende Themen der Contact Branche sind, zeigt, dass ein wertvolles Dialogmarketinginstrument im Kundenkontakt sich selbstbewusst abgrenzt von Anbietern, die die Herausforderungen an einen professionellen Kundenservice und –nutzen nicht verstanden haben. Dies zeugt vom Verantwortungsbewusstsein der befragten Firmen. Die Investitionen in Personal, sowohl in der Vergangenheit und auch als Investitionsziel der Zukunft belegen, dass die Contact Branche ein wertvoller Bestandteil des Arbeitsmarkts in der immer beschworenen Dienstleistungsgesellschaft geworden ist. Die Contact Branche leistet daher einen wichtigen Beitrag in der Beschäftigungspolitik, der leider nicht immer wertschätzend in dem Maße wahrgenommen wird, wie es verdient wäre. Mit dem Ziel, die Kontaktkanäle zu erweitern, stellt sich die Branche zukunftssicher als Kommunikationspartner auf, erweitert damit nicht nur das Serviceangebot, sondern auch die Leistungsprofile der Beschäftigten. Die Contact Branche ist ein wichtiger Bereich in der bundesdeutschen Volkswirtschaft, die die Herausforderungen erfolgreich angenommen hat.“ Mindestlohn Die Koalitionsverhandlungen in Deutschland sind weitestgehend abgeschlossen und ein Mindestlohn für die Contact Center Branche von Euro 8,50 wird erwartet.52 Das scheinen Führungskräfte bereits in den Planungen für 2014 erwartet zu haben, da dies weniger als Herausforderung wie im Vorjahr gesehen wird. Nur noch knapp 40  des Befragten % sehen dies als Herausforderung an, während dies im Vorjahr noch knapp 45 % waren. https://callcenter-verband.de/themen/ccv-positionen/mindestlohn/ http://youtu.be/LZkytIJp7YU 75
  • 75. Gerald Schreiber von Davero Dialog fordert ein geändertes Menschenbild in der Contact Center Branche: „Bis 2015 werden alle Unternehmen Callcenter als Überbringer ihrer Marke betrachten. Die Mitarbeiter sind besser ausgebildet und verdienen deutlich über Euro 2.000. Sie werden als Wertschätzungsmanager eingesetzt und sind stolz auf Ihre Arbeit.“53 6.2 Strategie: Qualität, BPO, Branchenfokus Kostensenkung Contact Center können sich strategisch positionieren und so das Profil am Markt schärfen. Qualität schreibt sich jeder auf die Fahnen. Ein Fokus kann die Übernahme kompletter Geschäftsprozesse sein (BPO). Dienstleister werben mit besonderer Branchenkenntnis oder streben die Kostenführerschaft an. Qualität Qualität ist kein absoluter Begriff sondern beschreibt die Summe oder Güte aller Eigenschaften eines Objektes, Systems oder Prozesses. Von daher versteht auch jeder etwas anderes unter Qualität. Das ist so ähnlich wie mit dem Begriff „Liebe“. Und so gibt es auch keine fixe Maßeinheit um Qualität zu messen, Handlungsanweisungen sich daraus für Contact Center Führungskräfte ergeben können und wie die Qualität im Contact Center gesteigert werden kann. Moderne Contact-Center-Software bietet Cockpits, in denen wichtige KPIs in Echtzeit dargestellt werden können. Kundenbewertungen können ein weiteres wichtiges Feedbackinstrument sein. So schreibt Klaus Graf von der Opt-Serv Unternehmensberatung: „Durch die interne Veröffentlichung der Qualitätskennzahlen und darauf ausgerichtete Ziele und Qualifizierungsmaßnahmen lässt sich langfristig und nachhaltig das Qualitätsniveau steigern. So gelingt es durch Transparenz im Contact Center das Qualitätsmanagement zu optimieren und beim Kunden durch Fach- Abbildung 86: Qualität als wichtig eingestuft im zeitlichen Verlauf in % 76
  • 76. wie wir das bei der Zeit mit Sekunden oder bei Distanzen mit Metern kennen. kompetenz und eine höhere Erreichbarkeit zu punkten.“54 Seit der Befragung 2011 zählt die Qualität mit jeweils mehr als 80 % bzw. ab 2012 über 90 % zu den Top-Herausforderungen. Das Qualitätsverständnis des Contact Center Betreibers ist nicht zwingend identisch mit der vom Kunden erwarteten bzw. erlebten Qualität. Dimension data’s 2013/14 global contact centre benchmarking nennt als Zielgrößen zur Performance Messung im Contact Center die Kundenzufriedenheit, die First-Call-Resolution sowie die Anzahl bearbeiteter Vorgänge pro Tag und Mitarbeiter. Zertifizierungen nach ISO 9001 und DIN EN 15838 liefern andere Messgrößen, um Qualität zu messen und damit auch vergleichbar zu machen. Somit stellt sich die spannende Frage, was gemessen wird (KPI: Key Performance Indicator), welche Kent Dogu, Leiter Arbeitskreis Qualität im Call Center Verband schätzt das so ein: „Erfreulich ist, dass Unternehmer wieder deutlich optimistischer sind und in allen Bereichen investieren wollen. Auf die hohen Personalkosten und Probleme bei der Personalbeschaffung will man mit der Verbesserung der Qualität und der Geschäftsprozesse reagieren. Passend zu diesem Trend wächst der Bedarf an Sprachaufzeichnung und Quality Monitoring. Das Ergebnis der Investitionsstudie 2014 ist der beste Beleg, dass in der Call Center Branche wieder eine deutliche Aufbruchsstimmung herrscht.“ Business Process Outsourcing: BPO Beim Business Process Outsourcing, kurz BPO, wird nicht nur eine Teilstufe, sondern ein gesamter Geschäftsprozess ausgelagert. Gegenüber den Vorjahren konnte die Bedeutung von BPO sich von durchschnittlich 25  % auf mehr als 50 % für 2014 verdoppeln. Damit steigt die Bedeutung von BPO für die Contact Center Branche. Die Übernahme von gesamten Geschäftsprozessen erhöht die Wertschöpfung von Dienstleistern für Unternehmen und somit auch den Deckungsbeitrag. BPO erfordert weitreichendes Branchen- und Prozess-Know-How. Contact Center Betreiber können damit dem Preiswettbewerb entkommen, weil nur wenige Dienstleister in der Lage sind, komplette Geschäftsprozesse für Unternehmen abzuwickeln. Dazu gehören z.B. Supportdienstleistungen inkl. Retourenmanagement und dazugehörige Logistik, Vertriebsoutsourcing oder die Betreibung von eCommerce inkl. Logistik und Kundencenter. Dies führt z.T. auch zu Gemeinschaftsunternehmen zwischen Dienstleistern und Auftraggeber, wie z.B. bei „aok teleservice“55 einem Joint Venture der AOK Gesundheitskassen und des Dienstleisters Davero. Abbildung 87: Business Process Outsourcing als wichtig eingestuft im zeitlichen Verlauf in % 54 55 eBook “Erfolgreiches Contactcenter 2013, S. 44 http://www.aok-teleservice.de/ 77
  • 77. Das Fachmagazin CallCenterProfi befragte 2012 Contact Center Betreiber nach ihrer Kerndienstleistung. Dabei landete BPO mit 56,6 % im Mittelfeld. Branchenfokus Mit jeweils ca. 40  war die Ausrichtung auf % einzelne Branchen in 2011 und 2012 recht prominent. 2013 sackte der Wert auf unter 24  ab. Aktuell messen mehr als 46  der % % Befragten dem Branchenfokus eine hohe Bedeutung bei. Kostensenkung Die strategische Ausrichtung „Kostensenkung“ wurde erstmals für 2014 abgefragt. Von daher stehen hier keine Vorjahreswerte zur Verfügung. Dabei geht es um die Preisführerschaft im Contact Center Markt. Abbildung 88: Welche Kerndienstleistungen bietet ihr Call Center an? 56 Das erfordert einen hohen Automatisierungsgrad und niedrige Personalkosten. Mehr als 42  der Befragten streben für 2014 Kosten% senkungen an. Abbildung 89: Branchenfokus als wichtig eingestuft im zeitlichen Verlauf in % 56 78 CallCenterProfi Magazin, Heft 04, Juni 2012, Seite 21
  • 78. 6.3 Ausbau der Kontaktkanäle Social Media Zu Beginn der 80er Jahre war die Call Center Welt noch in Ordnung. Das Telefon war Standard. Dazu gesellten sich das Fax und der Brief. Das war es dann auch schon. Heute stellt die Integration von Email, SMS, Chat, Social Media mit den unterschiedlichsten Netzwerken und Möglichkeiten Unternehmen vor echte Herausforderungen. Wie soll das alles sauber prozessual und technologisch integriert werden? Wie kommen die Mitarbeiter mit der Kanalvielfalt und Unterschiedlichkeit klar? Die Herausforderung für Contact Center und Unternehmen ist, die unterschiedlichen Kanäle unter einen Hut zu bringen. Der Kunde schreibt möglicherweise eine Email, fragt per Telefon nach was die Bearbeitung macht und postet per Chat eine ergänzende Information, um dann bei Facebook eine Bewertung zum Serviceerlebnis abzugeben. Dabei wird erwartet, dass der Kundenberater, egal über welchen Kanal der Kunde kommuniziert, immer die übergreifende Kontakthistorie zum Vorgang verfügbar hat und kompetent weiterhilft. So schreiben auch die Autoren des dimension data’s 2013/14 global contact centre benchmarking: „The consequence of these results is not so much in the stand-alone usage or plans to use individual channels. Rather, it’s the need to provide consistent and coherent customer experiences across channels. Many organisations are still struggling to provide a 57 Abbildung 90: private / geschäftliche Nutzung von Kommunikationskanäle57 consistently acceptable level of service over traditional single channels like phone, email and IVR ...and they must get this right before looking at cross-channel optimisation.” Das Telefon ist sowohl im privaten als auch im geschäftlichen Umfeld der Kommunikationskanal Nr. 1. Aber bereits bei der privaten Nutzung gewinnen die Sozialen Netzwerke mit 45,1 % und Messenger mit 24,3 % eine große Bedeutung. An Nummer 2 bw. 3 steht in beiden Segmenten unangefochten die Email. Ein ähnliches Bild liefert auch die Contact Center Investitionsstudie 2014. Demnach steigt die Bedeutung von Social Media im Contact Center von 38 % in den letzten beiden Jahren auf nun mehr über 54  für 2014. Das zeigt % sich auch in den geplanten Investitionen. Mehr als jeder fünfte Befragte will in diesem Bereich investieren. Damit ist Social Media aus der Probierphase hinaus in der Unternehmensrealität angekommen. Laut der Studie „Optimierungsbedarf im Kundenservice“ von Pegasystems 2013 sind ein Viertel der befragten Unternehmen nur per Telefon und Email erreichbar. Nur die Hälfte bietet bislang soziale Medien an.58 Walter Benedikt, Geschäftsführer 3C DIALOG GmbH sieht das kritisch: „Social Media, oder besser gesagt die digitale Kommunikation, hat noch lange nicht die entscheidenden German Social Media Consumer Report 2012/2013, S. 15 79
  • 79. Abbildung 26: Social Media als wichtig eingestuft im zeitlichen Verlauf in % Bereiche in Unternehmen erreicht oder wird bisher nicht professionell mit den verfügbaren technischen Möglichkeiten umgesetzt. Unternehmen stehen noch vor einer großen Herausforderung, alle möglichen „Touchpoints“ für ihre Belange in eine Kommunikationsstrategie einzubeziehen. Eine Integration ins Tagesgeschäft ist dann der nächste Schritt, und dies wird noch geraume Zeit in Anspruch nehmen. Wer künftig seinen Zielgruppen den optimalen Weg für einen guten Service anbieten kann, wird die Nase vorne haben.“ 58 80 http://www.haufe.de/marketing-vertrieb/crm/kundenservice-optimierungsbedarf-bei-der-kundenkommunikation_124_212732.html
  • 80. 7 Fazit 1. Multichannel bespielen Die Investitionen in den Ausbau der Kommunikationskanäle steigen. Viele Contact Center planen erstmalig Investitionen in Social Media, Smartphone Apps oder Chat. Die Herausforderung werden aber die Integration in bestehende Prozesse und IT-Landschaften sein sowie die Fortbildung der Mitarbeiter. Harald Henn von Marketing Resultant kommt zu einem ähnlichen Schluss: „Eindrucksvoll belegt die Studie, dass der Ausbau der Kanäle die größte Veränderung in 2014 gegenüber dem abgelaufenen Jahr darstellt. Die Orchestrierung der Kanalvielfalt stellt einen kritischen Erfolgsfaktor für die Beurteilung der Kunden hinsichtlich Servicequalität und Erlebnis dar. Nach außen zum Kunden hin fächern, innen bündeln heißt die Investitions-Devise der Verantwortlichen in 2014.“ Man darf gespannt sein, welche innovativen Servicekonzepte Contact Center Betreiber 2014 entwickeln werden. Es bleibt zu hoffen, dass Contact Center die Kommunikationskompetenz wirklich wahr nehmen und Auftraggeber auf die nächste Ebene zu „glücklichen“ Kunden führen. 2. Das Telefon ist noch lange nicht tot Auch wenn die Kanalviefalt zunimmt, hat das Telefon als von vielen bevorzugtes Kommunikationsmittel noch lange nicht ausgedient. Es ist richtig, dass Selfservice und soziale Medien an Bedeutung gewinnen. Aber an vielen Stellen wünschen Kunden eine synchrone Kommunikation: In einem Problemfall möchte man direkt eine Lösung des Problems, wenn FAQs nichts ergeben und eine Herausforderung zeitnah zu lösen ist. Und das Problem ist nicht neu: Wenn bereits am 16.10.1998 die Computerwoche schreibt „Deutsche Call-Center suchen vergeblich nach Mitarbeitern“, dann hat sich seitdem in der Branche nicht viel am Ruf getan. Wenn hier weiteres Wachstum möglich sein soll, muss sich dringend etwas ändern. Man darf gespannt sein, wie sich in Zukunft das Telefon, z.B. durch Videotelefonie, weiter entwickelt. Erste Direktbanken wie Comdirect oder Unicredit haben damit bereits positive Erfahrungen gesammelt. Es bleibt abzuwarten, wie die Deutsche Bahn mit Ihrem Videoberatungsangebot an ländlichen Bahnhöfen bei Kunden ankommt. 3. neuer alter Dauerbrenner: Personal Jedes Jahr das Gleiche: An allen Ecken und Enden fehlt geeignetes Personal. Aber wer will für Euro 8,50 Lösungsexperte und Kommunikationsprofi sein und dann im Schichtbetrieb arbeiten? Hier muss sich das Menschenbild ändern. Personal ist kein Kostenblock, sondern die Visitenkarte des Unternehmens. Hier werden Kunden“werte“ geschaffen und eine Unternehmensreputation aufgebaut. 81
  • 81. 8 Anhang Die anonymisierten Rohdaten der Befragten stellen wir wissenschaftlichen Institutionen gerne für Forschungszwecke zur Verfügung. 8.1 Weiterführende Informationsquellen • 15. TK-Marktanalyse Deutschland 2013 Stand: 20/2013 Herausgeber: DIALOG CONSULT / VATM http://www.vatm.de/uploads/media/2013_TK-Marktstudie.pdf • Call for Action! Fünf Gebote für den Vertriebsarbeitsplatz 2015 Stand: 11/2013 Herausgeber: damovo / Pierre Audoin Consultants http://dialog.damovo.de/workplace2015 • 2012 European Contact Center Benchmark Stand: 2012 Herausgeber: European Contact Center Benchmark Platform www.eccbp.be • Contact Center in die Offensive! Stand: 2013 Herausgeber: damovo / Pierre Audoin Consultants http://www.damovo.de/ueber-uns/downloads/downloads/ contact-center-in-die-offensive.html • Branchenstrukturanalyse des deutschen Marktes für Call Center Dienstleistungen Stand 09/2009In dieser Studie wird mithilfe der Branchenstrukturanalyse nach Porter der deutsche Markt für Call Center Dienstleistungen einer tief gehenden Analyse unterzogen. Herausgeber: Christoph Busch www.christophbusch.com • Call Center Trends 2010: Qualitätsmanagement und Kosten-Effizienz im Fokus Einschätzungen von rund 100 Teilnehmer der Blitzumfrage von Marketing Resultant im Herbst 2009 für das kommende Jahr 2010 Herausgeber: Harald Henn www.marketing-resultant.de • Callcenter Erfolgsstudie 2008 – Was trennt die Spreu vom Weizen? Untersuchung der Erfolgsfaktoren unternehmerisch erfolgreicher Callcenter anhand einer Befragung von mehr als 300 Callcentern in Deutschland. Stand: 10/2008 Herausgeber: Institut für Systemisches Vertriebsmanagement, FHTW Berlin www.grutzeck.de 82 • Customer Centricity Stand: 10/2010 Herausgeber: Keylens Strategieberatung http://www.keylens.de/publikationen.html • Datenschutz im Dialogmarketing Stand: 2013 Herausgeber: artegic http://www.artegic.de/datenschutz • dimension data’s 2013/14 global contact centre benchmarking Stand: 11/2013 Herausgeber: Dimension Data http://www.dimensiondata.com/ • German Social Media Consumer Report 2012/2013 Stand: 2012 Herausgeber: Roland Berger Strategy Consultants Westfälische Wilhelms Universität Münster http://www.socialmediathinklab.com/wp-content/ uploads/2013/02/WWU_Social-Media-Consumer-Report_0213_Ansicht.pdf
  • 82. • IT-Betrieb im Callcenter Stand: 09/2010 Herausgeber: TH Wildau, PartnerConsulting www.partnerconsulting.de • Kundendialog 2.0! Stand: Sommer 2012 Herausgeber: IKS – Institut für Kommunikation und ServiceDesign www.dieserviceforscher.de • Kundenservice der nächsten Generation Stand: Sommer 2010 Herausgeber: Verint / Strateco http://www.strateco.de/kundenservice2010/ • Social Media in deutschen Unternehmen Stand: 2012 Herausgeber: bitkom http://www.bitkom.org/de/publikationen/38338_72124.aspx Eine Übersicht weiterer interessanter Studie findet sich unter www.callcenterprofi.de. 83
  • 83. 8.2 Der Fragebogen CONTACTCENTER ART Land DEU AUT CHE Anzahl Seats 1-10 11-50 51-250 250 Organisation intern extern Mischform k.A. Funktion Geschäftsleitung CC-Management Teamleiter ITK-Leiter Sonstiges RÜCKBLICK 2013 Wo haben Sie 2013 Jahr investiert? (mehrfach Nennung mögl.) Telekommunikation Unified Communications Controlling / Monitoring Inbound Software Personal Inbound Software Personal Was davon hat Sie am meisten nach vorne gebracht? (einfach Nennung) Telekommunikation INVESTITION 2014 Unified Communications Unwichtig Controlling / Monitoring Neutral Wichtig Invest geplant k.A. 1. Telekommunikation Erst Ersatz keine 1.1 CTI 1.2 Dialer 1.3 VoIP 1.4 Videotelefonie Sonstiges: 2. Unified Communcations Erst Ersatz keine 2.1 ACD 2.2 Multichannel Routing 2.3 Social Media 2.4 Akustik / Headsets Sonstiges: 84
  • 84. INVESTITION 2014 Unwichtig Neutral Wichtig Invest geplant k.A. 3. Controlling, Monitoring … Erst Ersatz keine 3.1 Sprachaufzeichnung 3.2 Quality Monitoring 3.3 Speach Analytics 3.4 Business Intelligence, Big Data 3.5 Beratung Sonstiges: 4. Dialogkanäle Erst Ersat keine 4.1 Posteingang, Email 4.2 Sprachportale, IVR 4.3 Internet Selfservice, Communities 4.4 Chat 4.5 SMS 4.6 Smartphone Apps Sonstiges: 5. Software Erst Ersatz keine 5.1 CRM 5.2 Kampagnenmanagement 5.3 PEP, Workforce Management 5.4 Wissensmanagement Sonstiges: 6. Personal Erst Ersatz keine 6.1 Personalbeschaffung 6.2 Personalentwicklung 6.3 Zertifizierung Untern. / Mitarb. Sonstiges: 85
  • 85. Themen Unwichtig Neutral Wichtig Recht. Rahmenbedingungen Datenschutz / Arbeitnehmerdatenschutz /  Mindestlohn Permission Outbound / Opt-In Big Data, Business Intelligence Social Media - BPO - Stärkerer Branchenfokus - Qualitätssteigerung - Ausbau der Kontaktkanäle - Kostensenkungen Studienergebnis gewünscht Nein Ja Email Monatl. Newsletter CCN Nein Ja Monitoring Unternehmenswandel (Strategie) Freiwillige Angaben Firma Funktion Ansprechpartner Straße PLZ / Ort 86 k.A.
  • 86. 9 Expertenbeiträge 87
  • 87. Jens Arnold freut sich auf Ihren Besuch auf der CCW 2014. Halle 4, D2 AR-SYSTEMS GmbH Co. KG Charlotte-Bamberg-Str. 2 35578 Wetzlar tel fax +49 (6441) 204568-10 +49 (6441) 204568-19 e-mail arnold@ar-systems.de web www.ar-systems.de VoIP – Nutzbringender Einsatz, Voraussetzungen und Sicherheit Voice over IP kommt immer stärker zum Einsatz. Je nach vorhandener Infrastruktur und Größe des Unternehmens bieten dabei unterschiedliche Anwendungsszenarien das Optimierungspotential zur Verbesserung der Sprachkommunikation und Kostensenkung im Unternehmen. Was ist im Service-Center und Unternehmen zu berücksichtigen um den Kunden einen optimalen Service mit hoher qualitativer Sprachqualität zu bieten? Welche Anforderungen sollte das Netzwerk erfüllen und wie kann eine Bewertung des vorhandenen Zustandes erfolgen? Wie steht es um das Thema Sicherheit beim Einsatz von VoIP? Welche Auswirkungen hat die Einführung der neuen Technologie auf vorhandene Applikationen und Dienste im Service Center? AR-SYSTEMS bietet Ihnen integrierte, serverbasierende Telekommunikationssysteme für moderne Sprachkommunikation im Unternehmen. Vollhybrid auf Basis digitaler und VoIP-Technologie mit DECT und GSM-Integration. Umfangreiche Softwaremodule für CTI, Contact Center und Reporting. Installation, Schulung, Service und Softwareanpassungen. Qualifizierte, prozessorientierte und schnelle Kundenbetreuung runden das Portfolio ab. 88 Im Rahmen der Call Center World präsentieren wir Ihnen auf dem Stand der tevitel AG (Halle 4, Stand D2) umfassende Lösungsszenarien für Contact Center auf Basis der neuen tevitel 10S. Informieren Sie sich über die Möglichkeiten diese in Ihrem Unternehmen gewinnbringend einzusetzen. Die modulare und offene Architektur unserer Lösungen schont in vielen Szenarien vorhandene Investitionen durch eine Integration in bestehende Umgebungen (wie z.B. die Weiternutzung IP-basierender Endgeräte anderer Hersteller). Oder eine sogenannte sanfte Migration durch eine schrittweise Implementierung der neuen Kommunikationslösung parallel zur bestehenden.
  • 88. Contact Center: Wo die Reise hingeht Individueller, kompetenter Service über alle Kanäle Diese Studie zeigt: Die Investitionsbereitschaft steigt 2014 massiv. Dabei sticht bei der Beschaffung technischer Lösungen die Multikanal-Fähigkeit heraus, insbesondere die Kombination aus Telefon und E-Mail. Aber auch die bessere Betreuung beim Besuch der Website ist gefragt. Es wird immer wichtiger, den Kunden in Echtzeit kompetent zu bedienen und proaktiv Chancen zu nutzen. Die hierfür erforderlichen Daten gibt es zuhauf – aus ERP- und CRM-Systemen genauso wie aus den ACD-, UCC- oder Social Media Plattformen. Deren ganzheitliche Analyse und Modellierung ist die Basis für die erwartete maßgeschneiderte Kompetenz, aber auch z.B. für die Nutzung von Cross-Selling Potentialen in Echtzeit. Größte Transparenz und bester Kundenservice bei gerechter Mitarbeiterbelastung authensis liefert rund um die authensis ACHAT Suite maßgeschneiderte, innovative Multikanal-Kommunikationslösungen, mit Management-Cockpits auch für Smartphones und Tablet PCs. Die Integration mit IBM Business Analytics unterstützt Sie bei der Erkenntnisgewinnung über Ihre Kunden. ACHAT optimiert Ihre Kundeninteraktion über alle relevanten Kanäle, integriert sich über offene Schnittstellen in Ihre Geschäftsprozesse und ist („made in Germany“) flexibel anpassbar. ACHAT kann in nahezu beliebigen Betriebssystemumgebungen betrieben und an alle relevanten Communication Server angeschlossen werden. Marktführer vieler Branchen vertrauen auf authensis ACHAT - z.B. bereits im vierten Jahr hintereinander die deutschen Versicherungen mit dem besten Service (lt. DISQ-Untersuchung 2013). Klaus-J. Zschaage freut sich auf Ihren Besuch auf der CCW 2014. Halle 4, B4 authensis AG Landsberger Str. 408  81241 München tel. fax +49 (89) 720157-0 +49 (89) 720157-79 e-mail marketing@authensis.de web www.authensis.de 89
  • 89. Der Mensch im Mittelpunkt Die bfkm-Geschäftsleitung freut sich auf Ihren Besuch auf der CCW 2014. Halle 5, B2 bfkm fingerhut+seidel gbr Willy-Brandt-Str. 9 06110 Halle tel fax +49 (0)345 682 39 - 0 +49 (0)345 682 39 - 10 e-mail kontakt@bfkm-halle.de 90 Kundenservice heißt Kommunikation. Guter Kundenservice steht und fällt mit der Motivation und den kommunikativen Kompetenzen der Mitarbeiter an der Schnittstelle zum Kunden. Die richtigen Mitarbeiter zu finden und zu binden gehört zu den großen Herausforderungen für jedes Contact Center. Längst stehen die Bewerber nicht mehr Schlange und die Schere zwischen Anforderungsprofil und Realität geht oft weit aus einander. Die Situation am Arbeitsmarkt ist angespannt und für viele Unternehmen ist die Fluktuation zu einem ernsthaften Problem geworden. Gleichzeitig steigt die technische, fachliche und kommunikative Komplexität der Projekte. Und die Budgets für Training und Coaching sind begrenzt. Wir kennen, verstehen und schätzen die Branche und Ihre Mitarbeiter – mit all ihren Eigenheiten und Ansprüchen. Gemeinsam mit unseren Kunden entwickeln wir immer wieder Konzepte für die ganz speziellen Anforderungen der Qualifizierung und Qualitätssicherung im Contact Center. Dabei setzen wir auf ein gewachsenes Netzwerk aus Trainern und Beratern und ein erfahrenes Projektmanagement. Unsere Trainingskonzepte sind handlungsorientiert – zugeschnitten auf die Mitarbeiter und Führungskräfte im schnelllebigen Geschäft des Customer Care. Welche Trends beobachten wir aktuell? In modernen Schulungen werden Fachwissen, Systembeherrschung, Prozess-Know-How und kommunikative Kompetenzen eng verzahnt und als „Workflow aus einem Guss“ vermittelt. Dies verkürzt Trainingszeiten, senkt die Hemmschwelle bei den Teilnehmern und macht sie schneller produktiv. In Zeiten einer restriktiven Gesetzgebung ist jeder Inbound-Kontakt auch vertrieblich wertvoll. Wir haben einen erfolgreichen Ansatz entwickelt, der das Anbieten von Leistungen und Produkten als selbstverständlichen Bestandteil einer kundenorientierten, vollständigen Beratung etabliert und Abwehrreaktionen gegen das Verkaufen vermeidet. Besonders eng ist der Arbeitsmarkt im Bereich der operativen Führungskräfte. Unsere Trainings- und Coachingprogramme unterstützen Unternehmen dabei, Team- und Projektleiter aus den eigenen Reichen zu entwickeln. bfkm fingerhut+seidel: Training, Coaching und Beratung für einen menschlichen Kundenservice.
  • 90. Datenschutz für Callcenter: ein echter Wettbewerbsvorteil Zu Beginn 2013 hatte niemand eine Vorstellung davon, wie stark das Thema Datenschutz und die damit verbundene Datensicherheit die täglichen Nachrichten bestimmen werden. Durch die Edward Snowden Affäre ist jedem deutlich geworden, wie wichtig es ist und zukünftig seien wird, seine Aufmerksamkeit auf diese Bereiche zu richten. Das Ausmaß an Datensammlungen durch die Geheimdienste hatte auch Einfluss auf die Contact Center Branche. Immer mehr Verbraucher verlangen nun Auskunft über ihre Daten sowie Nachweise, woher ihr Einverständnis zu Werbeanrufen oder Werbemails stammt. Immer häufiger verfolgen Gerichte und Aufsichtsbehörden Hinweise auf Mängel bei der Datenverarbeitung sowie beim Vorliegen von Einwilligungen. Auf der anderen Seite bieten technische Neuerungen wie die Etablierung von sozialen Netzwerken als tägliche, interaktive Informationsmedien neue Wege, ein unverfälschtes Meinungsbild einzuholen, Kunden zu analysieren und sie direkt zu kontaktieren. Das rechtliche Minenfeld im Bereich Social Media, das neue Widerrufsrecht und die Änderungen durch das „Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken“ stellen Contact Center vor ganz neue Herausforderungen. DATATREE unterstützt diese Unternehmen, die Anforderungen durch neue wie bestehende Datenschutzbestimmungen auch künftig ohne großen Aufwand in der Unternehmensorganisation zu berücksichtigen. So werden aus Herausforderungen Chancen – und ein echtes Qualitätsverbesserungsmerkmal. Als umfassend vernetzter Compliance-Provider berät die DATATREE AG insbesondere mittelständische Unternehmen in den Bereichen Datensicherheit, Datenschutz und Wettbewerbsrecht. Zertifizierte Datenschutzauditoren, IT-Manager und Betriebswirte ergänzen sich durch die Zusammenarbeit mit Rechtsanwälten zu einem starken und leistungsfähigen Team über vielfältige Disziplinen, um den Anforderungen auf allen Ebenen gerecht zu werden. Vereinbaren Sie mit Bernd Fuhlert einen persönlichen Termin auf der CCW. DATATREE AG Heubesstraße 10 40597 Düsseldorf tel fax +49 (211) 5989471 +49 (211) 59894780 e-mail Bernd.Fuhlert@datatree.eu web www.datatree.eu 91
  • 91. Axel Gibmeier freut sich auf Ihren Besuch auf der CCW 2014. Halle 4, G8/10 dtms GmbH Isaac-Fulda-Allee 5 55124 Mainz tel fax +49 (6131) 4646-000 +49 (6131) 4646-414 e-mail info@dtms.de web www.dtms.de 92 Multichannel: Die passende Lösung für neue Kontaktkanäle Converting Communication - Kundenkommunikation ist im Wandel. Alleine die Zahl der verwendeten Kontaktkanäle ist heute höher denn je. 40% der Verbraucher nutzen bereits 7 oder mehr Kanäle zum Dialog mit den Unternehmen. Entsprechend bauen diese ihre Dialogangebote aus, wie die vorliegende Investitionsstudie zeigt. Die neuen Formen der Kommunikation verändern auch unser Informations- und Konsumverhalten. Mit den Möglichkeiten des Internets wächst der Ecommerce weiter stark, obwohl es nach wie vor Produkte gibt, die viele Verbraucher lieber vor Ort kaufen. Die Gründe dafür sind oft die fehlende Beratung im Internet. Gleichzeitig suchen immer mehr Verbraucher vor einem Kauf zunächst Informationen auf den Webseiten der Anbieter. Erste Unternehmen reagieren mit direkter Beratung eingebettet in ihre Webseiten, um per Chat, Video oder Cobrowsing die Webshop-Besucher an das eigene Angebot zu binden und bis zum Kaufabschluss zu begleiten. Unternehmen verändern ihre Kommunikation. Einfache Anfragen werden vermehrt über Self-Service-Portale und automatische Statusinformationen – auch per SMS direkt aufs Handy – abgewickelt. Die noch im Call Center verbleibenden Anliegen werden zunehmend komplexer. Durch Wissensmanagement und Multimedia-Beratungstools rüsten sich Unternehmen für diese Anfragen und erhöhen die Abschlussquoten oder optimieren Prozessdurchlaufzeiten bei geringeren Kosten. Converting Communication - mit diesem Leitsatz bringt dtms den eigenen Anspruch zum Ausdruck, den Wandel in der Kommunikation aktiv mitzugestalten. Erfahren Sie bei dtms mehr zu den Software-as-a-Service-Modulen, mit denen Unternehmen neue Kontaktkanäle erst einmal ohne eigene Investitionen aufbauen können. Eine neue Multi-Channel-ACD mit integrierter IVR, Chat, Video und Cobrowsing gehören genauso zu den Angeboten wie E-Mail-Management-Tools, SMS-Dienste und Web-Self-Service-Portale. Und natürlich Ortsnetz- und Service-Rufnummern in mehr 100 Ländern.
  • 92. Der Kunde im Fokus Das sagen wir schon lange. Aber war der „Kunde“ bislang nicht nur „Vertriebsziel“? Echte Partnerschaft ist geprägt von Vertrauen. Durch die BDSG Novelle ist der rechtskonforme Umgang mit personenbezogenen Daten unerlässlich geworden. Wer sich datenschutzkonform verhält, gewinnt das Vertrauen seiner Kunden. CRM hat die Sicht zu oft auf „Vertrieb“ verengt. Mit der aktuellen Version der CRM- und Contactcenter-Software AG-VIP SQL nimmt der Datenschutz Einzug in das Kampagnenmanagement. Liegt kein Opt-In für den gewählten Kampagnenkanal vor, wird der Kontakt über einen Opt-In konformen Kanal bedient. Dabei hilft der kanalübergreifende Workflow mit Kontakthistorie über alle Kanäle den Durchblick zu behalten. Aber der Kontakt beginnt schon vormals im Marketing und PreSales. Strukturiertes Leadmanagement füllt kontinuierlich den Verkaufstrichter. Service ist dann kein notwendiges Übel, sondern eine Chance auf glückliche und loyale Kunden. Wer auf eine einheitliche Datenbank für Marketing, Vertrieb und Service blickt, nutzt Cross-Selling-Chancen und Empfehlungsmarketing aktiv. Mit der CRM-Option zu AG-VIP SQL lassen sich Buyingcenter flexibel steuern und Vertriebsprojekte effizient steuern. Schauen Sie am Stand A 29 in Halle 1 vorbei. Wir zeigen Ihnen, was für Sie passt. B-to-B-Verkauf kommt immer mehr weg von der Drückerkolonne. Die Zeiten vom einsamen Entscheider sind vorbei. Wer heute erfolgreich verkaufen will, muss Buyingcenter managen. Den Überblick in Mehrpersonenverkaufsprozessen bewahren und seine Aufgaben projektbezogen sauber im eigenen Verkaufsteam steuern. Markus Grutzeck freut sich auf Ihren Besuch auf der CCW 2014. Halle 1, A29 Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz 1 63452 Hanau tel fax +49 (6181) 9701-0 +49 (6181) 9701-66 e-mail Markus.Grutzeck@grutzeck.de web www.grutzeck.de Dabei macht das Beziehungsmanagement nicht an Unternehmensgrenzen halt. Die organisatorischen Strukturen lösen sich zunehmend auf. Berater oder Freiberufler spielen für eine gewisse Zeit in Projekten eine relevante Rolle. 93
  • 93. Workforce Management „aus der Wolke“ Andreas Bopp freut sich auf Ihren Besuch auf der CCW 2014. Halle 4, E4/F3 InVision Software (Deutschland) GmbH Halskestr. 38 40880 Ratingen tel fax +49 (2102) 728-0 +49 (2102) 728-111 e-mail info@invision.de web www.invision.de Professionelle Workforce-Management-(WFM-) Lösungen sind in vielen, vor allem großen Contactcentern gang und gäbe. Die Komplexität des WFM-Prozesses erfordert leistungsfähige Software, die aufgrund spezieller Optimierungsalgorithmen in der Lage ist, bedarfsgerechte Einsatzpläne zu erzeugen. So werden Überkapazitäten vermieden, durch die einerseits teure Überstunden reduziert, andererseits Kosten gespart werden können, die durch Beschäftigung von Zusatzpersonal entstehen. Darüber hinaus verringern sich Planungsaufwand und -kosten; Prozesse werden vereinheitlicht und laufen vielfach automatisiert ab. Nicht zuletzt steigt die Motivation der Agenten: Durch gleichmäßige Auslastung sind sie weniger Stresssituationen ausgesetzt und die Berücksichtigung von Wunscharbeitszeiten ermöglicht ihnen eine flexible Arbeitsund Freizeitgestaltung. Für kleine und mittlere Callcenter sowie auch für unternehmenseigene Serviceabteilungen kommt die Anschaffung eines WFM-Systems meist aus Kostengründen nicht infrage. Ersatzweise erfolgt die Planung häufig manuell, anhand simpler Tabellenkalkulation. Diese ist jedoch äußerst fehleranfällig und orientiert sich kaum an dem tatsächlichen Bedarf. Cloud-Anwendungen ermöglichen diesen kleineren Serviceeinheiten, ihre Produktivität und ihren Servicelevel durch die optimale Verfügbarkeit von Personalressourcen zu stei- 94 gern, ohne dafür hohe Summen zu investieren. Aber auch große Unternehmen profitieren von den flexiblen Anwendungsmöglichkeiten in der Cloud, mit denen sie den Personaleinsatz exakt und kostengünstig auf ihre aktuellen Bedürfnisse abstimmen können. InVision bietet ihre Cloud-Lösung injixo WFM für eine geringe nutzerabhängige Monatsgebühr an. Es entfallen somit die sonst hohen Anfangsinvestitionen in teure Hard- und Software sowie ein langwieriger Einführungsprozess, verbunden mit einem großen IT-Projekt. Jedes Servicecenter kann je nach Bedarf, beispielsweise für Kampagnen oder aufgrund saisonaler Schwankungen, die Anzahl der Nutzer monatlich anpassen. injixo WFM erfüllt die branchenführenden Datensicherheitsbestimmungen und gewährleistet höchste Verfügbarkeit. Nutzer benötigen lediglich einen Internetzugang, um mit injixo WFM ihren Personaleinsatz zu optimieren – kostensparend und ohne Risiko.
  • 94. Smart Multichannel Service Experience Nach eher zurückhaltender Aktivität im abgelaufenen Jahr stehen wir in 2014 in der Contact Center Branche vor einer Investitionswelle. Die Bedeutung der Non-Voice Kanäle E-Mail, Brief, Web, SMS und soziale Netzwerke ist in den vergangenen Jahren stetig gewachsen. Im Wesentlichen sind hierbei zwei Ursachen auszumachen: die digitale Transformation von Service-Prozessen und alltäglicher Verbraucher-Kommunikation wirkt sich aus. Und: Contact Center werden strategisch zu „Auffangbecken“ für die kanalübergreifende Bearbeitung von Geschäftsprozessen ausgebaut. Multichannel: Die Integration unterschiedlicher Kontaktkanäle in eine übergreifende Workflow- und Integrations-Plattform ist eines der wichtigsten Themen in 2014. Viele international bedeutende Anbieter für Multichannel-Routing sind bei der reinen Verteilung der Service-Vorgänge stehen geblieben. Die eigentliche Arbeit wird immer noch durch die Mitarbeiter erledigt - überwiegend manuell. Ein stetiger Medienbruch: Inhalte werden aus E-Mails kopiert, damit sie in CRM Co eingefügt werden können. Insbesondere mittlere bis große Service-Organisationen beschäftigen sich daher mit Software-Lösungen, die das Erfassen, Erkennen und weitestgehend automatische Verteilen und Beantworten von schriftbasierten Service-Vorgängen ermöglichen. Wissen ist der Kern jeder Kundenbegeisterung. Per Web, E-Mail, Telefon oder Brief. Im Dialog mit Menschen, Web-FAQ oder Apps: Ihr Kunde erwartet, dass Sie Fragen schnell und konsistent beantworten. Lernfähige Lösungen von ITyX verstehen die Inhalte Ihrer Kundenanfragen. Und nur auf diesem Weg kann es Ihrer Organisation gelingen, wiederkehrende Service-Themen weitestgehend automatisiert zu verarbeiten. ITyX gehört zu den weltweit gefragten Technologie-Anbietern für die automatisierte Verarbeitung textbasierter Informationen in Contact Centern und Back Offices. Der Clou: Software von ITyX erlernt den Umgang ausgewählter Mitarbeiter mit textbasierten Service-Vorgängen. Im Ergebnis stehen Automatisierungsraten zwischen 25 und 70 Prozent (Smart FAQ im Web mit fallabschließender Beantwortung). Die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten sinken um bis zu 90 Prozent (Response Management mit automatischer Daten-Extraktion). Andreas KLug freut sich auf Ihren Besuch auf der CCW 2014. Halle 4, H8/J7 ITyX Solutions AG Stollwerckstr. 17-19 51149 Köln - Westhoven tel fax +49 (2203) 89987-0 +49 (2203) 89987-27 e-mail andreas.klug@ityx.de web www.ityx.de Software von ITyX macht Ihren Kundenservice zukunftsfähig. Übrigens: intelligente Service-Prozesse mit ITyX-Technologie sind jetzt auch als Coud-Lösung verfügbar. Wechseln Sie von manueller Bearbeitung zu ITyX. Besuchen Sie uns auf der CCW ITyX, Halle 4, H8/J7 95
  • 95. Voice over IP im Servicecenter Vereinbaren Sie mit Dirk Christiansen einen persönlichen Termin auf der CCW. Nextragen GmbH Wacholderweg 32 22335 Hamburg - Fuhlsbüttel tel fax +49 (461) 9041 4440 +49 (461) 9041 4449 e-mail Dirk.Christiansen@nextragen.de web www.nextragen.de/ 96 Die großen Carrier und Telekommunikationsunternehmen stellen bereits heute ihre Anschlusstechnik auf eine „All IP Strategie“ um. Die zurzeit noch bestehende Trennung zwischen IT- und TK-Welt wird es schon in wenigen Jahren endgültig nicht mehr geben. Services wie IP-Telefonie sorgen für ein Verschmelzen der beiden Welten. Auch viele Service Center setzen bereits VoIP ein. Dadurch verschiebt sich zwangsläufig die Verantwortung für die Sprachqualität zum Betreiber des Service Centers. Nextragen empfiehlt deshalb vor einer Inbetriebnahme einer reinen VoIP-Lösung eine VoIP Readiness-Prüfung für die lokalen Netzwerke und der SIP-Trunks. Dabei wird überprüft, ob alle Netzwerkkomponenten für den VoIP Betrieb ausgelegt und richtig konfiguriert sind. Insbesondere die Priorisierung der VoIP-Ströme steht im Fokus dieser Tests. Diese müssen unter Last stattfinden, da nur durch das echte Übermitteln von Sprachdaten die Fehler ermittelt und detailliert analysiert werden können. Da sich die Netzwerke durch Umkonfigurationen und Updates der Kommunikationskomponenten (Switches, Router, Firewalls, WANs, SIP Trunks) dynamisch verändern, sorgt das Monitoring von Nextragen für eine dauerhafte Überwachung des Netzwerks und gewährleistet eine Übersicht der vorhandenen VoIP-Qualitäten zu jeder Tages- und Nachtzeit. Dadurch werden auch die für das Netzwerk und die Multimedia-Anwendungen festgelegten Service Level Agreements (SLAs) überwacht. Das Monitoring sorgt somit für die dringend benötigten Prozessoptimierungen und eine unabhängige Überprüfung der vorhandenen Kommunikationsinfrastrukturen und trägt entscheidend zur Erhöhung der Wirtschaftlichkeit und zur Verbesserung der Produktivität bei.
  • 96. Das Kundenerlebnis transformieren – Wunsch wird zur Realität Die Grundidee des Total Quality Managements ist schlicht und einfach: Der Kunde definiert Qualitätsanforderungen an das Unternehmen und seine Produkte. Das Unternehmen soll alle für den Kunden wesentlichen Anforderungen des Angebotes und insbesondere die Kontaktqualität der Kommunikation erfüllen. Onsoft liefert mit ihrer Speech Analytics eine Lösung zur permanenten Analyse der telefonischen Kundeninteraktion. Mit Hilfe von Speech Analytics wird die Informations- und Beratungsqualität der aufgezeichneten Gespräche nach Inhalt und Form detailliert untersucht. Intelligente Data Mining Methoden geben u.a. wichtige Einblicke in die Inhalte der Geschäftskommunikation und fördern die verborgenen Informationen zu Tage, mit dem Ziel, Bedürfnisse des Kunden zu erfassen und Trends zu erkennen. Das Online Coaching Modul analysiert ein Gespräch, während es geführt wird. Der Agent und der Supervisor werden dabei über Pop-Up-Meldungen begleitet und unterstützt. Onsoft ist ein Spezialist im Bereich der Sprachaufzeichnung, -Analyse, Monitoring und Anrufprotokollierung. Wir freuen uns auf neue Herausforderungen und hoffen, ihre Wünsche in die Realität umwandeln zu dürfen. Kent Dogu freut sich auf Ihren Besuch auf der CCW 2014. Halle 2, A6 onsoft technologies GmbH Einsteinufer 63-65 10587 Berlin - Charlottenburg tel fax +49 (30) 390 408-130 +49 (30) 390 408-19 e-mail dogu@onsoft.de web www.onsoft.de Die Topic Identification wertet den ganzen Inhalt eines Gespräches aus und klassifiziert Rufe nach spezifischen Kategorien. Das Emotion Detection Modul erkennt Gefühlszustände wie Zufriedenheit, Ärger, Monotonie oder Aufregung, indem es die Stimme des Sprechers nach Tonhöhenund Lautstärkenvariationen und Tempo analysiert. Die First Call Resolution Messung gibt Auskunft darüber, in wieweit die Kundenanfragen möglichst beim ersten Anruf bearbeitet werden konnten, oder noch weitere Anrufe hierzu nötig wären. 97
  • 97. Klaus Graf freut sich auf Ihren Besuch auf der CCW 2014. Halle 4, F11 opti-serv GmbH Unternehmensberatung für Servicemanagement Werner-von-Siemens-Str. 2-6 76646 Bruchsal tel fax +49 (7251) 93 258-0 +49 (7251) 93 258-119 e-mail info@opti-serv.de web www.opti-serv.de Rechtssicherer Outbound und nachweisbare Verträge werden durch neue Systeme und Verfahren der opti-serv GmbH noch optimaler unterstützt Rechtssicherer Outbound und nachweisbare Verträge werden durch neue Systeme und Verfahren der opti-serv GmbH noch optimaler unterstützt Im Jahr 2014 ist für Klaus Graf, Geschäftsführer der opti-serv Unternehmensberatung für Servicemanagement GmbH, das bedeutendste Thema der rechtssichere Outbound, d.h. wie erhalten Sie rechtskonforme Opt–Ins von Neuund Bestandskunden, nachweisbare Verträge ohne händische Unterschrift des Kunden und wie können Sie dies qualitativ überprüfen und nachhalten. Hierbei kommt den neuen Verfahren um digitale Unterschriften eine ebenso hohe Bedeutung zu, wie dem klassischen Voicerecord. Gerade die Möglichkeit Vertragsrücksendung ggf. zu vermeiden und dennoch eine Unterschrift vom Kunden zu halten wird sicherlich viel diskutiert werden. Die Qualitätssicherung im Kundenkontakt ist weiterhin in der Branche gefragt. Hierbei ist offensichtlich, dass es vielen schlicht und einfach an einem „Rezept“ dafür fehlt, wie ganzheitliche und strukturelle Qualität aufgesetzt und daraus resultierende Effekte transparent gemacht werden können. Contact Center Produktivität, Qualität und Steuerung sind mehr als die Umsetzung von Einzelmaßnahmen, Methoden und technischen Systemen. 98 Das Zusammenspiel von Theorie und Praxis bis zur Umsetzung ist das Geheimnis des Erfolges. Lassen Sie sich am opti-serv Messestand F11 in Halle 4 zeigen, wie heute die Besten arbeiten und diskutieren Sie mit unseren Experten über die effizientesten Lösungen: - im Umgang mit rechtskonformen Opt-Ins - über nachweisbare Verträge ohne händische Unterschrift des Kunden also der digitalen Unterschrift - Qualitätssysteme insbesondere SpeechAnalytics und Voice Recording auch als SaaS - Contact-Center Steuerungssoftware, eine ganzheitliche Steuerung von Produktivität und Qualität opti-serv GmbH: Unabhängige und praxisorientierte Unternehmensberatung mit dem Fokus zur Steigerung von Qualität und Produktivität.
  • 98. SABIO - Wissensmanagement Die heutigen Abläufe im Kundensupport sind komplex und wissensintensiv und stellen Mitarbeiter im Kundenservice immer wieder vor große Herausforderungen. Häufig müssen Mitarbeiter im Kundenservice dieses Wissen in verschiedensten Programmen, Wikis und Handbüchern zusammensuchen. Für Mitarbeiter und Kunden sind diese Prozesse oft sehr zeitintensiv und zudem unbefriedigend, da sie eine zuverlässige Informationsbereitstellung nicht gewährleisten können. Abhilfe schafft die konsequente Nutzung von Wissensmanagement-Systemen, welche Mitarbeitern den Zugriff auf redaktionell gepflegten Content schnell und einfach ermöglichen. Mit SABIO knowledge bietet SABIO ein derartiges Wissensmanagement-System an, welches den Wissenstransfer vom Call-CenterAgent zum Kunden optimiert. Mit SABIO 5, der neusten Version von SABIO knowledge, ist der nächste Schritt getan, neue Standards im Bereich der Wissensmanagement-Systeme zu setzen. Auf der CCW 2014 finden Sie SABIO in Halle 1 an Stand A 23. Wir freuen uns auf Sie. Max Thost freut sich auf Ihren Besuch auf der CCW 2014. Halle 1, A23 Sabio GmbH Ruhrstr. 11 22761 Hamburg - Bahrenfeld tel fax +49 (40) 85 19 27-0 +49 (40) 85 19 27-10 e-mail Thost@sabio.de web www.sabio.de/ Browserbasiert bietet SABIO knowledge einen unkomplizierten Zugriff auf gebündeltes und redaktionell gepflegtes Wissen und gewährleistet damit eine hohe Beratungsqualität. Aufgrund der einfachen und intuitiven Bedienung erreicht SABIO knowledge zudem höchste Akzeptanz unter den Nutzern. 99
  • 99. Zufriedene Kunden auf allen Kanälen Andreas Hauenstein freut sich auf Ihren Besuch auf der CCW 2014. Halle 2, A9 Telenet GmbH Kommunikationssysteme Erika-Mann-Str. 59 80636 München tel fax +49 (89) 36073-0 +49 (89) 36073-125 e-mail a.hauenstein@telenet.de web www.telenet.de 100 Der Ausbau der Kontaktkanäle steht neben der Gewinnung von qualifizierten Mitarbeitern im Fokus der Contact Center. Vor allem die Investitionsbereitschaft auf Softwareebene ist stark gestiegen, da die Investitionen der vergangenen Jahre positive Effekte bescherten. Das wird nun vorwiegend in den Bereichen CRM, Social Media, IVR und mobile Devices sichtbar. Die Telenet ist ein Unternehmen der brightONE Gruppe und seit 30 Jahren stark in der Contact Center-Branche verwurzelt – passende Lösungen sind daher vorhanden. Dabei ist es wichtig, den stark wechselnden Herausforderungen der heutigen Zeit gerecht zu werden. Das bedeutet, dass kurze Projektlaufzeiten und günstige Einstiegsvarianten keine Kür, sondern Pflicht sind. Social Media als neuer Kontaktkanal wird weiterhin noch unterschätzt, obwohl die Integration dieses Kommunikationskanals in den Kundendialog unabdingbar ist – schließlich nutzen Millionen Kunden soziale Netzwerke. Neben der Möglichkeit, dass sich der Kunde dank Web Self Services selbst „hilft“ und Mitarbeiter so um Standardvorgänge entlastet, bietet eine interne Wissensmanagement-Lösung noch viel mehr: Eine Möglichkeit, sowohl intern eine Wissensdatenbank aufzubauen als auch den Community-Gedanken im Unternehmen aufzunehmen. Und auch die automatische Sprachverarbeitung kann wieder eine wachsende Rolle spielen, z.B. für Dienste zum vollautomatischen Aufnehmen des Kundenanliegens. Die automatische Verifikation des Sprechers wird ebenfalls an Bedeutung gewinnen, wenn der Kunde sicherheitskritische Vorgänge von seinem mobilen Gerät aus durchführt. Schlussendlich entscheidet die permanente Verfügbarkeit aller Anwendungen und Kontaktkanäle aus Sicht des Kunden wesentlich über den Geschäftserfolg und kann mit Applikationsmonitoring garantiert werden. Erst wenn der Kunde auf seinem gewünschten Kanal Antwort erhält und dieser bzw. die verwendeten Anwendungen zu jeder Zeit optimal funktionieren, ist er zufrieden. Telenet sorgt für ein positives Kundenerlebnis und zeigt auf der CCW 2014 Fallbeispiele und Anwendungsmöglichkeiten aus ihrem Portfolio. Telenet GmbH Kommunikationssysteme, Halle 2, A9
  • 100. Service von der Stange? Nein. Jeder Kunde will schnelle, kompetente Antworten und Lösungen - also „perfekten“ Service. Für diese schwierige Aufgabe benötigen Unternehmen nicht nur Mitarbeiter, die dieser Aufgabe gewachsen sind, sondern auch die richtige Software für die Kundenkommunikation. Diese Software zeigt dem Mitarbeiter z.B. schon vor dem Abnehmen des Hörers, welcher Kunde anruft, oder es werden zusammen mit einer eingehenden E-Mail die letzten 10 Interaktionen angezeigt. Schnittstellen zu den genutzten Systemen wie CRM oder ERP bieten einen sofortigen Blick und den Zugriff auf die notwendigen Hintergrundinformationen. Mit Voxtrons Software für die Kundenkommunikation wird so der Kundenservice perfektioniert: - Vollständige Softwaresuite für Verteilung ein- und ausgehender Kundenkontakte über alle Kanäle - E-Mail-Response-Management-System, das eine strukturierte, teil- oder voll-automatisierte und nachvollziehbare Bearbeitung auch größerer Mengen eingehender E-Mails ermöglicht. - Remote Agent mit Webclient, der das Arbeiten von jedem Ort aus ermöglicht. - Zusammenspiel mit einer oder mehreren verschiedenen TK-Anlagen, auch standortübergreifend. - Integration in fast alle IT-Systeme Zertifizierungen durch den TÜV, Microsoft und SAP sowie unsere ca. 100 Mitarbeiter in Consulting, Entwicklung, Installation und Support sorgen dabei für einen reibungslosen Betrieb. Ralf Mühlenhöver freut sich auf Ihren Besuch auf der CCW 2014. Die Multichannel-Software Voxtron Communication Center ist übersichtlich, einfach zu handhaben und erleichtert die Arbeit durch kurze Wege und schnelle, präzise Informationen. Halle 4, A14 Die richtige Software für die Kundenkommunikation nimmt Sie, Ihre Mitarbeiter und vor allem Ihre Kunden mit in eine neue Service-Welt! Lassen Sie sich von Voxtron und seinen Partnern auf der CallCenterWorld 2014 (Halle 2 Stand A14) mit Fakten begeistern und vereinbaren Sie mit uns per Telefon, E-Mail, Webchat auf unserer Website oder Brieftaube einen Termin! Voxtron GmbH Zeche Westfalen 1 59229 Ahlen, Westfalen tel fax +49 (2382) 98974-0 +49 (2382) 98974-74 e-mail vertrieb @voxtron.de web www.voxtron.de Voxtron, Halle 2, A14 101
  • 101. 10 Hallenplan Hier finden Sie die Experten des Contact-Center-Networks für ein unverbindliches Beratungsgespräch … Halle 4, F11 Praxisorientierte Beratung, zielführende Systeme für Qualitäts- und Produktivitässicherung, Kundenbeispiele inkl. der operativ angewandten Methoden Halle 4, E4/F3 Workforce Management, Lerninhalte (v.a. E-Learnings) für Contact Center sowie Beratung und Schulung Halle 4, B4 CTI, ACD, Dialer, UCC, Business Analytics Halle 2, A14 Multikanal-Contact-Center Software 102 Halle 2, A9 Social CRM, Voice Solutions (Self Services/ Sprachportale), Quality Assurance von Enterprise- und Carrier-Netzen
  • 102. Halle 4, G11 Headsetlösungen, Mobile Business Halle 4, G8/10 Rufnummern in 100 Ländern, Kundenkontakt-Applikationen (ACD, IVR, Mail, Chat, Web, SMS...), Payment Services Halle 4, H8/J7 Automatisierung von Geschäftsprozessen per E-Mail, Post, Web App in Contact Center und Backoffice; Knowledge Management; Chat Co-Browsing Halle 5, B2 Training und Coaching für Mitarbeiter im Kundenservice und Contact Center. Consulting zur Projekt-/Prozessoptimierung, Personalentwicklung und Qualitätssicherung Halle 1, A29 CRM-, Contactcenter-Software; Kampagnenmanagement Halle 2, A6 Sprachaufzeichnung, Quality Monitoring, Speech Analytics Halle 1, A23 Wissenssysteme in der Kundenberatung 103
  • 103. Contact Center Investitionsstudie 2014 Wohin bewegt sich die Contact Center Branche 2014? Was sind die dringenden Probleme, die die Führungskräfte des Marktes bewegen? Antworten auf diese Fragen finden Sie in der Contact Center Investitionsstudie 2014. Grundlagen bilden mehr als 150 Interviews, die im November 2013 geführt wurden. Laden Sie sich die Studienergebnisse kostenlos unter ww.contact-center-portal.de herunter oder holen Sie sich Ihr persönliches Exemplar bei den CCN-Mitgliedern auf der CallCenterWorld ab. Schauen Sie selbst hinein und bilden Sie sich ihre Meinung. Über den Herausgeber CCN Das „Contact-Center-Network e.V.“ ist eine Kooperation von Herstellern und Dienstleistern der Branche. Gemeinsam nehmen wir Trends im Markt auf, setzen Impulse und führen kooperative Vertriebsmaßnahmen durch. Der Verein ist offen für weitere Partner und Ideen, um Synergien zwischen den Partnern zu schaffen. Contact Center Network e.V. Telefon: +49 (6181) 9701-0 Hessen-Homburg-Platz 1 Telefax: +49 (6181) 9701-66 63452 Hanau E-Mail: info@contact-center-network.de Web: www.contact-center-network.de ISBN: 978-3-941952-13-3 Schutzgebühr € 25,– inkl. 19 % USt.

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