CustomerRelationship Management<br />Projeto V&M<br />2010<br />DevelopmentbyA&A – In AnyPlace<br />
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Ingredientes<br />
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“Meus Dashboards e Scorecards precisam refletir rapidamente o modo como minha empresa está naquele momento”<br />
Estamos no meio de uma<br />RevoluçãoTecnológica<br />
(R)evolução<br />Mobilidade<br />1886<br />1919<br />16th Century<br />
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“A precisão da informação é algo de que não abro mão”<br />
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“Desejo que os resultados sejam apresentados de forma simples e acessível.”<br />
A estratégia do CRM direciona a EstruturaOrganizacional e a Tecnologia<br />direcionadores<br />direcionadores<br />
“Minha equipe motiva-se  imediatamente após ver os nossos resultados refletidos nas análises.”<br />
“Toda a nossa equipe analisa o mesmo conjunto de dados, fazendo-o sobre ângulos distintos.”<br />
“Já utilizei diversos sistemas, o s mais úteis, são claros e diretos.”<br />
26<br />A necessidade de manter o foco é imprescindível.<br />
27<br />O CRM representa a construção do conhecimento compartilhado<br />
“Podemos olhar de forma consolidada para todos os dados dos nossas Clientes em um ambiente comum.”<br />
“É muito importante que o grau de acertividade das informações seja alto, assim nossas decisões tornam-se impactantes em t...
Inovação<br />
Aprimorando a Inovação<br />Desenvolvimento<br />UtilizaçãopelosClientes<br />Aplicação<br />
NegócioDirecionado<br />Colaboração<br />Inovação<br />TecnologiaDirecionada<br />
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“A análise à distância tem sido um diferencial relevante para nossa companhia.”<br />
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“ Soluções simples e adaptadas ao meu dia-a-dia.”<br />
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“Um simples olhar, deve ser o suficiente para que eu e minha equipe identifiquemos quaisquer ajustes a serem efetuados.”<b...
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“Desejo que os resultados sejam apresentados de forma simples e acessível.”<br />
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“Meus Dashboards e Scorecards precisam refletir rapidamente o modo como minha empresa está naquele momento”<br />
49<br />CRM: Colaboração e Inovação  com a Tecnologia e o Modelo de Negócio direcionados<br />
CustomerRelationship Management<br />Projeto V&M<br />2010<br />DevelopmentbyA&A – In AnyPlace<br />
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  • Yarmis, J., 2008. First Steps in Social Media and Networking: Avoiding the Kumbaya Zone AMR Research.
  • CRM2

    1. 1. CustomerRelationship Management<br />Projeto V&M<br />2010<br />DevelopmentbyA&A – In AnyPlace<br />
    2. 2. Os cincospassos de sucessopara o CRM<br />Copyright MassMedia Studios Pty Limited.  Not to be copied or distributed without permission.<br />
    3. 3. Atrativo<br />Atrativo &gt; engajamento&gt; Análise e Perfil&gt; Alvo &gt; Construção do Relacionamento<br />
    4. 4. Engajamento<br />Atrativo &gt; engajamento&gt; Análise e Perfil&gt; Alvo &gt; Construção do Relacionamento<br />
    5. 5. Análise<br />& Perfil<br />Atrativo &gt; engajamento&gt; Análise e Perfil&gt; Alvo &gt; Construção do Relacionamento<br />
    6. 6. Alvo<br />Atrativo &gt; engajamento&gt; Análise e Perfil&gt; Alvo &gt; Construção do Relacionamento<br />
    7. 7. do<br />Construção<br />Relacionamento<br />Atrativo &gt; engajamento&gt; Análise e Perfil&gt; Alvo &gt; Construção do Relacionamento<br />
    8. 8. Status Quo<br />Account Management/Planning<br />Support<br />BPM<br />Contact Management<br />Call Center<br />POS<br />Internet<br />Rating<br />Email<br />Sales Force<br />Agent Guidance<br />Ordering<br />Campaign Management<br />SFA<br />360 ° View<br />Customer Segmentation<br />
    9. 9. A Definição <br />O CRMviabilizao compartilhamento das informações dos Clientes,de tal forma que toda a corporaçãopossabeneficiar-se desses. Apronfunda o relacionamento entre os pares, aprimorando a cadeia de produtividades. Oresultadoseráumaampla e desfrutávelestrutura de informaçõesabastecidapelamútuacolaboração, co-criação e o conhecimentodacomunidadeenvolvida no CRM. <br />
    10. 10. Ingredientes<br />
    11. 11. DevelopmentbyA&A – In AnyPlace<br />
    12. 12.
    13. 13. “Minhas análises precisam ser efetuadas rapidamente, com ferramentas as quais todo o meu staff sinta-se à vontade em utilizar”<br />
    14. 14. “Meus Dashboards e Scorecards precisam refletir rapidamente o modo como minha empresa está naquele momento”<br />
    15. 15. Estamos no meio de uma<br />RevoluçãoTecnológica<br />
    16. 16. (R)evolução<br />Mobilidade<br />1886<br />1919<br />16th Century<br />
    17. 17. (R)evolução<br />Comunicação<br />2400 BC<br />1876<br />1973<br />
    18. 18. Os clientes estão no controle de...<br />Com quem comunicam-se.<br />A respeito do que comunicam-se.<br />Com que constância comunicam-se.<br />Com quem trocam experiências.<br />Com quem compartilham informações.<br />Sobre qual tecnologia utilizam.<br />
    19. 19. “A precisão da informação é algo de que não abro mão”<br />
    20. 20. “Em um ambiente repleto de soluções distintas, preciso de uma ferramenta que reúna todos os dados de forma rápida e prática.<br />Preciso que as informações sejam encaminhadas regularmente por e-mail”<br />
    21. 21. “Desejo que os resultados sejam apresentados de forma simples e acessível.”<br />
    22. 22. A estratégia do CRM direciona a EstruturaOrganizacional e a Tecnologia<br />direcionadores<br />direcionadores<br />
    23. 23. “Minha equipe motiva-se imediatamente após ver os nossos resultados refletidos nas análises.”<br />
    24. 24. “Toda a nossa equipe analisa o mesmo conjunto de dados, fazendo-o sobre ângulos distintos.”<br />
    25. 25. “Já utilizei diversos sistemas, o s mais úteis, são claros e diretos.”<br />
    26. 26. 26<br />A necessidade de manter o foco é imprescindível.<br />
    27. 27. 27<br />O CRM representa a construção do conhecimento compartilhado<br />
    28. 28. “Podemos olhar de forma consolidada para todos os dados dos nossas Clientes em um ambiente comum.”<br />
    29. 29. “É muito importante que o grau de acertividade das informações seja alto, assim nossas decisões tornam-se impactantes em toda a empresa.”<br />
    30. 30. Inovação<br />
    31. 31. Aprimorando a Inovação<br />Desenvolvimento<br />UtilizaçãopelosClientes<br />Aplicação<br />
    32. 32. NegócioDirecionado<br />Colaboração<br />Inovação<br />TecnologiaDirecionada<br />
    33. 33. “Variadas formas de análise sobre a mesma massa de dados, nos tem permitido compreender melhor como tem caminhado a nossa empresa.”<br />
    34. 34. “A análise à distância tem sido um diferencial relevante para nossa companhia.”<br />
    35. 35. Existemquatropilarespara o relacionamentonacadeia do CRM<br />Copyright MassMedia Studios Pty Limited.  Not to be copied or distributed without permission.<br />
    36. 36. infraestrutura<br />infraestrutura&gt;pessoas&gt; inteligência&gt;processo<br />
    37. 37. pessoas<br />infraestrutura&gt; pessoas&gt;inteligência&gt; processo<br />
    38. 38. inteligência<br />infraestrutura&gt; pessoas&gt; inteligência&gt;processo<br />
    39. 39. inteligência<br />infraestrutura&gt;pessoas&gt; inteligência&gt;processo<br />
    40. 40. processo<br />infraestrutura&gt; pessoas&gt; inteligência&gt; processo<br />
    41. 41. “Pessoalmente gosto de olhar para todos os cenários reunidos em um único Dashboard.”<br />
    42. 42. “ Soluções simples e adaptadas ao meu dia-a-dia.”<br />
    43. 43. 43<br />A forma como os DADOSsão<br />mostradostranforma-os em<br />INFORMAÇÕES<br />
    44. 44. “Um simples olhar, deve ser o suficiente para que eu e minha equipe identifiquemos quaisquer ajustes a serem efetuados.”<br />
    45. 45. Para nosbeneficiarmos das informações, precisamosestar no lugarcerto<br />
    46. 46. “Desejo que os resultados sejam apresentados de forma simples e acessível.”<br />
    47. 47. 47<br />O convidamos acompartilharessamesmavisão!<br />
    48. 48. “Meus Dashboards e Scorecards precisam refletir rapidamente o modo como minha empresa está naquele momento”<br />
    49. 49. 49<br />CRM: Colaboração e Inovação com a Tecnologia e o Modelo de Negócio direcionados<br />
    50. 50. CustomerRelationship Management<br />Projeto V&M<br />2010<br />DevelopmentbyA&A – In AnyPlace<br />

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