CRM2

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  • ComponentsSupportContact ManagementSales Force AutomationAccount ManagementCampaign ManagementOrderingBusiness Process ManagementChannelsCall CenterSales Force (Direct Sales)InternetEmailPoint of Sales (Shop)Buzzwords360° View of the customerCustomer Segmentation (for campaigns)Rating (Gold-Silver-Bronce customers)Agent Guidance (Scripting, Process Automation)Next: Version 1 of CRM
  • Model insteadof Management – conflictingwith CRM 2.0 - newhierarchy, end of COMAND AND CONTROLWeb 2.0 as technological catalystEmpowerment of customers through GLOBAL and INSTANT COLLABORATION and EASY ACCESS to dataLEVERAGE customers knowledge and innovation powerCustomers become Advocates and SPREAD THE WORD for a product or brand (VIRAL MARKETING)NEXT: CRM 2.0 Ingredients
  • Traditional CRM plus Web 2.0 and Enterprise 2.0 – Even more a strategyandmindsetthanbefore!Web 2.0 Technology is a catalystfor a global change in businessbehaviorEnterprise 2.0 - Web 2.0 inspiredapplicationsfor large enterprises (Intranet) – Instant Messaging, Social Networks, Wiki-Webs, etc.NEXT: New Components to CRM 2.0
  • Simple Answer – Wearecurrentlygoingthrough a Business Revolution! Deep SOCIETY CHANGES (Agriculturalrevolution -> First and Second Industrial Revolution -> Information society / KNOWLEDGE ECONOMY )Web 2.0 has (and will..) changedhowwe do businessHardtorecognizewhenyouare in themiddleof such a revolution (seeexamples)Best istovisualizetheimpactwithhistoricaldevelopmentsthat DRAMATICALLY CHANGED THE WAY WE LIVE AND DO BUSINESSNext: ®Evolution (Mobility & Communications)
  • Get mobilecarriage (Romans 200 a.c.) - automobile (Gottlieb Daimler) – Airplane (The first commercial flights took place between the United States and Canada in 1919 )
  • CommunicateThe first documented use of an organized courier service for the diffusion of written documents is in Egypt, where Pharaohs used couriers for the diffusion of their decrees in the territory of the State (2400 BC). 10 March 1876 — The first successful telephone transmission of clear speech using a liquid transmitter when Bell spoke into his device, “Mr. Watson, come here, I want to see you.” and Watson heard each word distinctly.
  • FollowingtheempowermentofcustomersAcceptthatthecustomeris in controlNext: Howcan I achieveit?
  • Traditionally Innovation happens in a dedicated R&D department – disconnectedfromthe outside worldandconsumerdemandInnovation hastobeextendedthroughoutthecompanyandthecustomerbasePROSUMERSCustomers become “prosumers” by co-creating goods and services rather than simply consuming the end product‖ (Tapscott & Williams 2006) Innovation is ALIGNED with DEMAND
  • CRM 2.0 expands the source for innovation from the R&D department to the whole enterprise and further to the whole customer base!Alignedwiththe Customer DemandNEXT: Kumbaya Zone
  • Yarmis, J., 2008. First Steps in Social Media and Networking: Avoiding the Kumbaya Zone AMR Research.

Transcript

  • 1. CustomerRelationship Management
    Projeto V&M
    2010
    DevelopmentbyA&A – In AnyPlace
  • 2. Os cincospassos de sucessopara o CRM
    Copyright MassMedia Studios Pty Limited.  Not to be copied or distributed without permission.
  • 3. Atrativo
    Atrativo > engajamento> Análise e Perfil> Alvo > Construção do Relacionamento
  • 4. Engajamento
    Atrativo > engajamento> Análise e Perfil> Alvo > Construção do Relacionamento
  • 5. Análise
    & Perfil
    Atrativo > engajamento> Análise e Perfil> Alvo > Construção do Relacionamento
  • 6. Alvo
    Atrativo > engajamento> Análise e Perfil> Alvo > Construção do Relacionamento
  • 7. do
    Construção
    Relacionamento
    Atrativo > engajamento> Análise e Perfil> Alvo > Construção do Relacionamento
  • 8. Status Quo
    Account Management/Planning
    Support
    BPM
    Contact Management
    Call Center
    POS
    Internet
    Rating
    Email
    Sales Force
    Agent Guidance
    Ordering
    Campaign Management
    SFA
    360 ° View
    Customer Segmentation
  • 9. A Definição
    O CRMviabilizao compartilhamento das informações dos Clientes,de tal forma que toda a corporaçãopossabeneficiar-se desses. Apronfunda o relacionamento entre os pares, aprimorando a cadeia de produtividades. Oresultadoseráumaampla e desfrutávelestrutura de informaçõesabastecidapelamútuacolaboração, co-criação e o conhecimentodacomunidadeenvolvida no CRM.
  • 10. Ingredientes
  • 11. DevelopmentbyA&A – In AnyPlace
  • 12.
  • 13. “Minhas análises precisam ser efetuadas rapidamente, com ferramentas as quais todo o meu staff sinta-se à vontade em utilizar”
  • 14. “Meus Dashboards e Scorecards precisam refletir rapidamente o modo como minha empresa está naquele momento”
  • 15. Estamos no meio de uma
    RevoluçãoTecnológica
  • 16. (R)evolução
    Mobilidade
    1886
    1919
    16th Century
  • 17. (R)evolução
    Comunicação
    2400 BC
    1876
    1973
  • 18. Os clientes estão no controle de...
    Com quem comunicam-se.
    A respeito do que comunicam-se.
    Com que constância comunicam-se.
    Com quem trocam experiências.
    Com quem compartilham informações.
    Sobre qual tecnologia utilizam.
  • 19. “A precisão da informação é algo de que não abro mão”
  • 20. “Em um ambiente repleto de soluções distintas, preciso de uma ferramenta que reúna todos os dados de forma rápida e prática.
    Preciso que as informações sejam encaminhadas regularmente por e-mail”
  • 21. “Desejo que os resultados sejam apresentados de forma simples e acessível.”
  • 22. A estratégia do CRM direciona a EstruturaOrganizacional e a Tecnologia
    direcionadores
    direcionadores
  • 23. “Minha equipe motiva-se imediatamente após ver os nossos resultados refletidos nas análises.”
  • 24. “Toda a nossa equipe analisa o mesmo conjunto de dados, fazendo-o sobre ângulos distintos.”
  • 25. “Já utilizei diversos sistemas, o s mais úteis, são claros e diretos.”
  • 26. 26
    A necessidade de manter o foco é imprescindível.
  • 27. 27
    O CRM representa a construção do conhecimento compartilhado
  • 28. “Podemos olhar de forma consolidada para todos os dados dos nossas Clientes em um ambiente comum.”
  • 29. “É muito importante que o grau de acertividade das informações seja alto, assim nossas decisões tornam-se impactantes em toda a empresa.”
  • 30. Inovação
  • 31. Aprimorando a Inovação
    Desenvolvimento
    UtilizaçãopelosClientes
    Aplicação
  • 32. NegócioDirecionado
    Colaboração
    Inovação
    TecnologiaDirecionada
  • 33. “Variadas formas de análise sobre a mesma massa de dados, nos tem permitido compreender melhor como tem caminhado a nossa empresa.”
  • 34. “A análise à distância tem sido um diferencial relevante para nossa companhia.”
  • 35. Existemquatropilarespara o relacionamentonacadeia do CRM
    Copyright MassMedia Studios Pty Limited.  Not to be copied or distributed without permission.
  • 36. infraestrutura
    infraestrutura>pessoas> inteligência>processo
  • 37. pessoas
    infraestrutura> pessoas>inteligência> processo
  • 38. inteligência
    infraestrutura> pessoas> inteligência>processo
  • 39. inteligência
    infraestrutura>pessoas> inteligência>processo
  • 40. processo
    infraestrutura> pessoas> inteligência> processo
  • 41. “Pessoalmente gosto de olhar para todos os cenários reunidos em um único Dashboard.”
  • 42. “ Soluções simples e adaptadas ao meu dia-a-dia.”
  • 43. 43
    A forma como os DADOSsão
    mostradostranforma-os em
    INFORMAÇÕES
  • 44. “Um simples olhar, deve ser o suficiente para que eu e minha equipe identifiquemos quaisquer ajustes a serem efetuados.”
  • 45. Para nosbeneficiarmos das informações, precisamosestar no lugarcerto
  • 46. “Desejo que os resultados sejam apresentados de forma simples e acessível.”
  • 47. 47
    O convidamos acompartilharessamesmavisão!
  • 48. “Meus Dashboards e Scorecards precisam refletir rapidamente o modo como minha empresa está naquele momento”
  • 49. 49
    CRM: Colaboração e Inovação com a Tecnologia e o Modelo de Negócio direcionados
  • 50. CustomerRelationship Management
    Projeto V&M
    2010
    DevelopmentbyA&A – In AnyPlace