Customer Relationship Management - CRM

Definição Conceito novo Relacionamento cliente empresa Baseado em dados dos próprios clientes CRM

Definição

Conceito novo

Relacionamento cliente empresa

Baseado em dados dos próprios clientes

Definição Pilares do CRM A integração e organização dos dados disponíveis dentro da empresa Permite que a qualquer momento todos possam ter acesso, identificando o consumidor como único Independentemente do canal de contato. CRM

Definição

Pilares do CRM

A integração e organização dos dados disponíveis dentro da empresa

Permite que a qualquer momento todos possam ter acesso, identificando o consumidor como único

Independentemente do canal de contato.

Definição Os principais fatores do sistema Conhecimento do histórico dos contatos anteriores realizados pelos clientes. Oferecer a possibilidade de dar continuidade sem a necessidade de solicitar informações já retidas anteriormente CRM

Definição

Os principais fatores do sistema

Conhecimento do histórico dos contatos anteriores realizados pelos clientes.

Oferecer a possibilidade de dar continuidade sem a necessidade de solicitar informações já retidas anteriormente

Definição CRM analítico Fonte de toda a inteligência do processo, serve para o ajuste das estratégias de diferenciação dos clientes, bem como para o acompanhamento de seus hábitos. Tem como objetivo de identificar suas necessidades e os eventos que possam ocorrer na vida de cada um deles CRM

Definição

CRM analítico

Fonte de toda a inteligência do processo, serve para o ajuste das estratégias de diferenciação dos clientes, bem como para o acompanhamento de seus hábitos.

Tem como objetivo de identificar suas necessidades e os eventos que possam ocorrer na vida de cada um deles

Definição CRM comercial Sistemas como automatização das forças de vendas, Call centers , sites de comércio eletrônico e sistemas automatizados de pedido. CRM colaborativo Faz interface com o cliente Navegação assistida. CRM

Definição

CRM comercial

Sistemas como automatização das forças de vendas, Call centers , sites de comércio eletrônico e sistemas automatizados de pedido.

CRM colaborativo

Faz interface com o cliente

Navegação assistida.

CRM

Percepção do CRM Pontos negativos Serviços de mala direta sem requisição importunam o cliente ao invés de satisfazê-lo. Aversão generalizada a Call Centers e Spams CRM precisa ser inteligente e agregar valor para o cliente Segurança da informação Preço Aprendizado do usuário (leigo) CRM

Percepção do CRM

Pontos negativos

Serviços de mala direta sem requisição importunam o cliente ao invés de satisfazê-lo.

Aversão generalizada a Call Centers e Spams

CRM precisa ser inteligente e agregar valor para o cliente

Segurança da informação

Preço

Aprendizado do usuário (leigo)

Players Empresa 1 / diferencial A Siebel Systems , fornecedora de soluções para atendimento ao cliente, é reconhecida como a líder mundial de vendas do mercado de aplicativos de CRM. De acordo com o instituto de pesquisas IDC, a Siebel foi a responsável por 10,7% das vendas mundiais de aplicativos de CRM em 2004, contra 6,8% de seu competidor mais próximo CRM

Players

Empresa 1 / diferencial

A Siebel Systems , fornecedora de soluções para atendimento ao cliente, é reconhecida como a líder mundial de vendas do mercado de aplicativos de CRM.

De acordo com o instituto de pesquisas IDC, a Siebel foi a responsável por 10,7% das vendas mundiais de aplicativos de CRM em 2004, contra 6,8% de seu competidor mais próximo

Players Empresa 1 / diferencial A Siebel tem expandido consistentemente seus aplicativos de CRM. Além disso, ao adicionar ofertas de serviços. O Customer Experience Blueprint ajuda os clientes a entender as questões de negócio envolvidas no desenvolvimento de suas soluções. “ A companhia se mantém no caminho para continuar a entregar valor para o cliente na próxima fase do CRM", afirma Mary Wardley, vice-presidente da IDC para aplicativos de CRM CRM

Players

Empresa 1 / diferencial

A Siebel tem expandido consistentemente seus aplicativos de CRM. Além disso, ao adicionar ofertas de serviços.

O Customer Experience Blueprint ajuda os clientes a entender as questões de negócio envolvidas no desenvolvimento de suas soluções.

“ A companhia se mantém no caminho para continuar a entregar valor para o cliente na próxima fase do CRM", afirma Mary Wardley, vice-presidente da IDC para aplicativos de CRM

Players Empresa 2 / diferencial A Plusoft, empresa nacional, líder absoluta no desenvolvimento e implementação de soluções de CRM. Soluções de Call Center e Contact Center no Brasil Atua há 15 anos no mercado nacional Possui estratégias de retenção e fidelização de clientes de acordo com as especificidades nacionais CRM

Players

Empresa 2 / diferencial

A Plusoft, empresa nacional, líder absoluta no desenvolvimento e implementação de soluções de CRM.

Soluções de Call Center e Contact Center no Brasil

Atua há 15 anos no mercado nacional

Possui estratégias de retenção e fidelização de clientes de acordo com as especificidades nacionais

Players Empresa 2 / diferencial A Plusoft tem a solução sob medida para cultivar relacionamentos sólidos entre empresas e clientes Profundo conhecimento do mercado nacional Objetiva garantir a melhor relação custo/benefício na implementação de uma arquitetura de CRM. Reconhecida internacionalmente como um dos principais players do mercado latino-americano. O único vendor nacional figurando no ranking de AMR Research CRM

Players

Empresa 2 / diferencial

A Plusoft tem a solução sob medida para cultivar relacionamentos sólidos entre empresas e clientes

Profundo conhecimento do mercado nacional

Objetiva garantir a melhor relação custo/benefício na implementação de uma arquitetura de CRM.

Reconhecida internacionalmente como um dos principais players do mercado latino-americano.

O único vendor nacional figurando no ranking de AMR Research

Tendências – América Latina Softwares de Call Center ainda são os mais requisitados pelo mercado Latino-americano CRM

Tendências - Brasil CRM

Tendências - Brasil CRM

Oportunidades Utilities Locadora Pizzaria Taxi Integração Saúde e Educação Governo CRM

Oportunidades

Utilities

Locadora

Pizzaria

Taxi

Integração

Saúde e Educação

Governo

Case Glasgow Rangers Time de futebol mais popular na Escócia Melhorar a relação com os torcedores 14 banco de dados e 24 telefones 2500 telefonemas por semana Impossibilidade de compartilhar informações entre os departamentos CRM

Glasgow Rangers

Time de futebol mais popular na Escócia

Melhorar a relação com os torcedores

14 banco de dados e 24 telefones

2500 telefonemas por semana

Impossibilidade de compartilhar informações entre os departamentos

Case Glasgow Rangers Investimento de U$ 1.000.000,00 Banco de dados central com perfil completo do torcedor 5 telefones 12.000 telefonemas por semana Web-site integrado com a central de contato Depois de 6 meses as receitas estavam 3% acima do esperado Possibilidade de diminuição do preço do ingresso CRM

Glasgow Rangers

Investimento de U$ 1.000.000,00

Banco de dados central com perfil completo do torcedor

5 telefones

12.000 telefonemas por semana

Web-site integrado com a central de contato

Depois de 6 meses as receitas estavam 3% acima do esperado

Possibilidade de diminuição do preço do ingresso

Tendências - Brasil CRM

Tendências - Brasil Destaque: Fidelização de clientes ainda ocupa um espaço pequeno, tem muito a crescer no Brasil CRM

Tendências - Mundo CRM

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Conclusões Marketing + CRM CRM