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CRM

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CRM Introdution
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Transcript

  • 1. Customer Relationship Management - CRM
  • 2.
    • Definição
      • Conceito novo
        • Relacionamento cliente empresa
        • Baseado em dados dos próprios clientes
    CRM
  • 3.
    • Definição
      • Pilares do CRM
        • A integração e organização dos dados disponíveis dentro da empresa
        • Permite que a qualquer momento todos possam ter acesso, identificando o consumidor como único
        • Independentemente do canal de contato.
    CRM
  • 4.
    • Definição
      • Os principais fatores do sistema
        • Conhecimento do histórico dos contatos anteriores realizados pelos clientes.
        • Oferecer a possibilidade de dar continuidade sem a necessidade de solicitar informações já retidas anteriormente
    CRM
  • 5.
    • Definição
      • CRM analítico
        • Fonte de toda a inteligência do processo, serve para o ajuste das estratégias de diferenciação dos clientes, bem como para o acompanhamento de seus hábitos.
        • Tem como objetivo de identificar suas necessidades e os eventos que possam ocorrer na vida de cada um deles
    CRM
  • 6.
    • Definição
      • CRM comercial
        • Sistemas como automatização das forças de vendas, Call centers , sites de comércio eletrônico e sistemas automatizados de pedido.
      • CRM colaborativo
        • Faz interface com o cliente
          • Navegação assistida.
    CRM
  • 7. CRM
  • 8.
    • Percepção do CRM
      • Pontos negativos  
        • Serviços de mala direta sem requisição importunam o cliente ao invés de satisfazê-lo.
          • Aversão generalizada a Call Centers e Spams
        • CRM precisa ser inteligente e agregar valor para o cliente
        • Segurança da informação
        • Preço
        • Aprendizado do usuário (leigo)
    CRM
  • 9.
    • Players
      • Empresa 1 / diferencial
        • A Siebel Systems , fornecedora de soluções para atendimento ao cliente, é reconhecida como a líder mundial de vendas do mercado de aplicativos de CRM.
          • De acordo com o instituto de pesquisas IDC, a Siebel foi a responsável por 10,7% das vendas mundiais de aplicativos de CRM em 2004, contra 6,8% de seu competidor mais próximo
    CRM
  • 10.
    • Players
      • Empresa 1 / diferencial
        • A Siebel tem expandido consistentemente seus aplicativos de CRM. Além disso, ao adicionar ofertas de serviços.
          • O Customer Experience Blueprint ajuda os clientes a entender as questões de negócio envolvidas no desenvolvimento de suas soluções.
          • “ A companhia se mantém no caminho para continuar a entregar valor para o cliente na próxima fase do CRM", afirma Mary Wardley, vice-presidente da IDC para aplicativos de CRM
    CRM
  • 11.
    • Players
      • Empresa 2 / diferencial
        • A Plusoft, empresa nacional, líder absoluta no desenvolvimento e implementação de soluções de CRM.
          • Soluções de Call Center e Contact Center no Brasil
          • Atua há 15 anos no mercado nacional
          • Possui estratégias de retenção e fidelização de clientes de acordo com as especificidades nacionais
    CRM
  • 12.
    • Players
      • Empresa 2 / diferencial
        • A Plusoft tem a solução sob medida para cultivar relacionamentos sólidos entre empresas e clientes
          • Profundo conhecimento do mercado nacional
          • Objetiva garantir a melhor relação custo/benefício na implementação de uma arquitetura de CRM.
          • Reconhecida internacionalmente como um dos principais players do mercado latino-americano.
          • O único vendor nacional figurando no ranking de AMR Research
    CRM
  • 13. Tendências – América Latina Softwares de Call Center ainda são os mais requisitados pelo mercado Latino-americano CRM
  • 14. Tendências - Brasil CRM
  • 15. Tendências - Brasil CRM
  • 16.
    • Oportunidades
      • Utilities
        • Locadora
        • Pizzaria
        • Taxi
        • Integração
      • Saúde e Educação
      • Governo
    CRM
  • 17. Case
    • Glasgow Rangers
      • Time de futebol mais popular na Escócia
      • Melhorar a relação com os torcedores
      • 14 banco de dados e 24 telefones
      • 2500 telefonemas por semana
      • Impossibilidade de compartilhar informações entre os departamentos
    CRM
  • 18. Case
    • Glasgow Rangers
      • Investimento de U$ 1.000.000,00
      • Banco de dados central com perfil completo do torcedor
      • 5 telefones
      • 12.000 telefonemas por semana
      • Web-site integrado com a central de contato
      • Depois de 6 meses as receitas estavam 3% acima do esperado
      • Possibilidade de diminuição do preço do ingresso
    CRM
  • 19. Tendências - Brasil CRM
  • 20. Tendências - Brasil Destaque: Fidelização de clientes ainda ocupa um espaço pequeno, tem muito a crescer no Brasil CRM
  • 21. Tendências - Mundo CRM
  • 22. Tendências - Mundo CRM
  • 23. Conclusões Marketing + CRM CRM