18mei2009

297 views

Published on

Multi channel dienstverlening: Zilvervloot of Haagse Armada?

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
297
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
10
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

18mei2009

  1. 1. Ben Verleg 18 mei 2009
  2. 2. Agenda 1. Ervaringen met Antwoord 2. Inzichten en reflecties 3. Vooruitzichten
  3. 3. Mijlpalen 2000-2001 De gemeente Amsterdam is een tamelijk complexe organisatie met 14 autonome stadsdelen en 40 gemeentelijke diensten en bedrijven Hoe vindt de Amsterdammer de juiste afdeling? Bereikbaarheid 50%, 1 : 3 komt aan het verkeerde adres. En wie het adres vindt krijgt vaak geen antwoord. 2002-2003 Stedelijk verbeter programma Dienstverlening met projecten – gemeentelijk callcenter, servicenormen, opleidingen, de Stijl van Amsterdam, klachtenplatform, web in a box en pilots voor e-mailafhandeling, sms-diensten enz.
  4. 4. Mijlpalen 2004  Omslagpunt: bezoek aan New York 3-1-1 Focus op project Antwoord = integrale Dienstverlening Volle bestuurlijke aandacht van College van B & W Besluit om te investeren. Incidenteel budget 8 M. Structureel budget: neutraal. Voorwaarde: stadsdelen doen mee. 2005: Stadsdeelvoorzitters spreken de intentie uit om mee te doen, het project Antwoord 14 020 gaat van start met 10 deelprojecten, compleet nieuw ingerichte infrastructuur, contactcenter, kennisbank, transactiediensten, opleidingen, masterclasses enz.
  5. 5. Mijlpalen •  2006 Project fase I opgeleverd, 11 stedelijke diensten en 3 stadsdelen operationeel •  9 oktober 2006: opening van 14 020 Amsterdam heeft Antwoord •  2007 KING Award (VNG) en European E=Governement award •  2008 Overheveling naar lijnorganisatie
  6. 6. Ontwikkeling 2007 Ontwikkeling klantcontacten Januari t/m oktober 2007 600.000 500.000 Amsterdam.nl 400.000 Contact Center 300.000 Logaritmisch (Contact Center) Logaritmisch 200.000 (Amsterdam.nl) 100.000 0 Jan feb Mrt Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt
  7. 7. Resultaten Klanttevredenheid van een 6 in (2002) naar een 7,2 (2007) Volume Telefonie stabiliseert op circa 1,1 miljoen Web stabiliseert op circa 3,5 miljoen Uitvoeringsproblemen trekken alle aandacht in de media
  8. 8. Inzichten 1. Waar het om gaat - de buitenwereld: bedienen 2. Waar het ook om gaat - de binnenwereld: meedoen - aansluiten = meewerken 3. Waar het nog meer om gaat - beleving en beeldvorming
  9. 9. Amsterdam is te klein om het op eigen kracht te doen Als het in Amsterdam lukt, kan het overal
  10. 10. Reflecties Rolvastheid en rolbezetting Kopiëren is bijna net zo moeilijk
  11. 11. In de spiegel kijken!
  12. 12. Vooruitzichten Visie en strategie Neemt de klant het roer over? Gemeente het loket ≠ de klant centraal Uniekheid Politiek nodig of niet? Verandering als rode draad Innoveren of afwachten?
  13. 13. info@benverleg.nl – www.benverleg.nl – 06 5341 7427

×