Findes det – findesdet her…- om optimering af medlemsservice ogarbejdsgange i DjøfMads Carstensen, Djøf25.01.2012
Virksomheden I 2011 rundede vi 75.000 medlemmer og vokser årligt med 4.5 % Over 13.000 Djøf’ere deltager hvert år i et e...
Før     Omfattende viden-lagring lokalt, personligt – og usikkerhed om aktualitet:                                        ...
Krav Krav til nyt IT-system taget i brug januar 2011:      Facilitere helhedsorienteret rådgivning og service af det enk...
MR4 Om løsningen (MR4)      Vi samler alle oplysninger ét sted – i stedet for at de ligger i forskellige       subsystem...
Nu - Djøfs nye systemløsning MR4 Djøfs integrerede IT-platform – medlemmet i centrum                               Mit Djø...
3 cases medlemsbetjening Styrket helheds- og individuelt orienteret rådgivning, sparring og kontakt:   Rådgivningen - fr...
Rådgivnings-billedet - medlem                                                                 12345678          ddmmaa    ...
ddmmaa    lbnr                  ddmmaalbnr24. januar 2012                9
24. januar 2012   10
3 cases - medlemsbetjening Styrket helheds- og individuelt orienteret rådgivning, sparring og kontakt:   Rådgivningen - ...
Indmeldelsesproces, ændring af medlems-oplysninger 3/4 af alle indmeldelser og 2/3 af alle ændringer i medlemmernes  ansæ...
Ansættelseskontrakter – besvaret inden formax. 24 timer Før   Journalen modtager kontrakter via kontrakt@djoef.dk   Jou...
3 cases - medlemsbetjening Styrket helheds- og individuelt orienteret rådgivning, sparring og kontakt:   Rådgivningen - ...
Sagsbehandling - projektarbejdeFør                       Nu Medarbejders viden       Medarbejders viden Hjemmeside     ...
Sagsbehandling og projektarbejde  Arbejder i samme dokument, fx oplæg til OK, afdelingens feriekalender,   sag til bestyr...
Spørgsmål?Mads Carstensenmca@djoef.dk33 95 98 69                  17
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

VidenDanmark seminar: Digitalisering og procesoptimering 25.1.2012. Mads Carstensen: Findes det ? findes det her? - om optimering af medlemsservice og arbejdsgange i Djøf

1,464
-1

Published on

Mads Carstensen fra DJØF holder oplæg om Findes det ? findes det her? - om optimering af medlemsservice og arbejdsgange i Djøf, ved VidenDanmarks seminar den 25.1.2012.

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,464
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

VidenDanmark seminar: Digitalisering og procesoptimering 25.1.2012. Mads Carstensen: Findes det ? findes det her? - om optimering af medlemsservice og arbejdsgange i Djøf

  1. 1. Findes det – findesdet her…- om optimering af medlemsservice ogarbejdsgange i DjøfMads Carstensen, Djøf25.01.2012
  2. 2. Virksomheden I 2011 rundede vi 75.000 medlemmer og vokser årligt med 4.5 % Over 13.000 Djøf’ere deltager hvert år i et eller flere af Djøfs arrangementer Vi har mere end 1100 tillidsrepræsentanter Der er ca. 220 medarbejdere i Djøf Vi har direkte kontakt med medlemmerne mere end 37.000 gange årligt I 2011 har vi gennemgået 1789 private ansættelseskontrakter og behandlet 1423 afskedigelsessager Vi har også gennemført 1500 individuelle karrieresparringer Vi forhandler overenskomster for mere en 25.000 offentligt ansatte og på en række private virksomheder Og 93 % af alle der har fået telefonisk rådgivning af Djøf vil anbefale det til andre.24. januar 2012 2
  3. 3. Før Omfattende viden-lagring lokalt, personligt – og usikkerhed om aktualitet: Udtræk, DocuLive Personlige Afdelings- kampagner Brev-mapper Projekt- Hus-drev Intranet Journal- arkiver i drev (”Bantex- drev system Outlook systemer”) ”Produktionssystemer” – med hver sit administrative formål Udtræk, Medlems- Produkter, Udvalg, Kurser & Netværk,& kampagner Udtræk, registrering kontingent og tillidshverv, arrangementer mentorordning kampagner & -data opkrævning organisation24. januar 2012 3
  4. 4. Krav Krav til nyt IT-system taget i brug januar 2011:  Facilitere helhedsorienteret rådgivning og service af det enkelte medlem, opfølgning, få viden fra medlemmer – og  Dele viden , finde viden, anvende viden  Behov for effektivitet og frigøre ressourcer til medlemsservice pga. ressourceklemme  Nem videreudvikling af it-platform i takt med ændrede behov24. januar 2012 4
  5. 5. MR4 Om løsningen (MR4)  Vi samler alle oplysninger ét sted – i stedet for at de ligger i forskellige subsystemer som man forsøger at koble sammen (og holde sammenkoblede).  Cockpittet med medlemmet i centrum  Cockpittet med arbejdspladsen i centrum  Mit Djøf – for medlemmet og vores kommunikation med medlemmet , herunder forsikringspolice, kursusmateriale, .. – startet med skrabet model, men udbygges med målrettet indhold  MR4 Sag24. januar 2012 5
  6. 6. Nu - Djøfs nye systemløsning MR4 Djøfs integrerede IT-platform – medlemmet i centrum Mit Djøf Rådgivning (medlems- (medlem og selvbetjening og e- arbejdsplads) netværk)Sagsprocesser(Sagsbehandlings- og kommunikationsfaciliteter, videndeling, digitalt arkiv, samarbejde, projekter) Udtræk, Medlems- Produkter, Udvalg, Kurser & Netværk,& kampagner Udtræk, registrering kontingent og tillidshverv, arrangementer mentorordning kampagner & -data opkrævning organisation MR4 struktur (Data, arkitektur og forretningsregler)
  7. 7. 3 cases medlemsbetjening Styrket helheds- og individuelt orienteret rådgivning, sparring og kontakt:  Rådgivningen - frontline rådgivning som besvarer alle henvendelser, som ikke relaterer sig til en eksisterende sag, eller som allerede kan visiteres som sag (fx afsked eller kontrakt). Det kan være jura, CV, stress og kontante fordele etc.  Særlige rådgivningsbilleder – medlem og arbejdsplads Øget effektivitet:  I 2011, hvor MR4 er taget i brug, er gennemført eller iværksat 63 små og store procesændringer der giver øget effektivitet, fx:  Indmeldelsesproces  Kontrakter - private kontrakter gennemgås inden for 24 timer. Vi er fleksible i forhold til kortere tidsfrist. Der gives en juridisk vurdering og et branchebenchmark. Videndeling, samarbejde, intern kommunikation:  Sagsbehandling – afskedssag og internt projektarbejde. 7
  8. 8. Rådgivnings-billedet - medlem 12345678 ddmmaa lbnrMedlemsbilledet er målrettet rådgiveren – og ikke fx administrationOplysninger hentes fra ”faner”, ”sagsmodul” , links eller andre systemer (DocuLive)Alle kan og skal rette oplysninger om medlemmerne, registrere telefoniske kontakter o.l.Vi kan selv bestemme hvilke indholdsbokse der vises – og hvor 24. januar 2012 8
  9. 9. ddmmaa lbnr ddmmaalbnr24. januar 2012 9
  10. 10. 24. januar 2012 10
  11. 11. 3 cases - medlemsbetjening Styrket helheds- og individuelt orienteret rådgivning, sparring og kontakt:  Rådgivningen - frontline rådgivning som besvarer alle henvendelser, som ikke relaterer sig til en eksisterende sag, eller som allerede kan visiteres som sag (fx afsked eller kontrakt). Det kan være jura, CV, stress og kontante fordele etc.  Særlige rådgivningsbilleder – medlem og arbejdsplads Øget effektivitet:  I 2011, hvor MR4 er taget i brug, er gennemført eller iværksat 63 små og store procesændringer der giver øget effektivitet, fx:  Indmeldelsesproces  Ansættelseskontrakter - private kontrakter gennemgås inden for max. 24 timer. Videndeling, samarbejde, intern kommunikation:  Sagsbehandling – afskedssag og internt projektarbejde. 11
  12. 12. Indmeldelsesproces, ændring af medlems-oplysninger 3/4 af alle indmeldelser og 2/3 af alle ændringer i medlemmernes ansættelse falder direkte på plads i MR4 uden sagsbehandling eller vurdering - når medlemmet bruger processerne på hjemmesiden  på rigtig kontingentsats, i rigtig medlemsgruppe, på rigtig arbejdsplads  automatisk kvittering m.v. til medlemmet24. januar 2012 12
  13. 13. Ansættelseskontrakter – besvaret inden formax. 24 timer Før  Journalen modtager kontrakter via kontrakt@djoef.dk  Journalen – fordelingsproblem: hvem er på arbejde og hvem har tid?  Sagsbehandler – Doculive (ikke altid synligt hvem der havde kontrakten – et problem når medlemmet ringede ind for at følge op ..) Nu  Mail med kontrakt går automatisk fra kontrakt@djoef.dk til enhedens indbakke i MR4/Sag – uden om journalen – og er automatisk ”journaliseret”  Sagsbehandleren plukker kontrakten fra indbakken, og tilknytter kontrakten til medlemmet, så synlig i rådgivningsbilledet  Intern kollegial kommunikation om kontrakten sker direkte på ”sagen” i form af chat 13
  14. 14. 3 cases - medlemsbetjening Styrket helheds- og individuelt orienteret rådgivning, sparring og kontakt:  Rådgivningen - frontline rådgivning som besvarer alle henvendelser, som ikke relaterer sig til en eksisterende sag, eller som allerede kan visiteres som sag (fx afsked eller kontrakt). Det kan være jura, CV, stress og kontante fordele etc.  Særlige rådgivningsbilleder – medlem og arbejdsplads Øget effektivitet:  I 2011, hvor MR4 er taget i brug, er gennemført eller iværksat 63 små og store procesændringer der giver ønsker øget effektivitet, fx:  Indmeldelsesproces  Kontrakter - private kontrakter gennemgås inden for 24 timer. Vi er fleksible i forhold til kortere tidsfrist. Der gives en juridisk vurdering og et branchebenchmark. Videndeling, samarbejde, intern kommunikation:  Sagsbehandling – og internt projektarbejde. 14
  15. 15. Sagsbehandling - projektarbejdeFør Nu Medarbejders viden  Medarbejders viden Hjemmeside  MR4 Intranet MR3 medlemsopslag ForeningPro DocuLive Notater på fællesdrev – i forskellige versioner Outlook-arkiv Papir-mapper 15
  16. 16. Sagsbehandling og projektarbejde  Arbejder i samme dokument, fx oplæg til OK, afdelingens feriekalender, sag til bestyrelsen  ”Chatter” om dokumenter i stedet for at hoppe over i Outlook og vedhæfte filer (hvis man husker det)  Alle har adgang til dokumenterne – bortset fra særlige sikkerhedsgrupper omkring Direktion og HR/personalesager  Bibliotek med udvalgte relevante dokumenter  Stærke søgemuligheder 16
  17. 17. Spørgsmål?Mads Carstensenmca@djoef.dk33 95 98 69 17
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×