Personas temadag VidenDanmark Lene Nielsen

  • 235 views
Uploaded on

VidenDanmark Temadag den 9. oktober 2013. Lene Nielsen underviser i Personas.

VidenDanmark Temadag den 9. oktober 2013. Lene Nielsen underviser i Personas.

More in: Education
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
235
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2

Actions

Shares
Downloads
2
Comments
0
Likes
1

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Lene   Nielsen   lene@itu.dk   Personas  –  brugerfokuseret  design   06/10/13   ·∙  1  
  • 2. Personas     Lene  Nielsen  –  lene@itu.dk    
  • 3. 8.30  -­‐  9.00  Ankomst,  registrering  og  morgenmad   9.00  -­‐  9.15  IntrodukEon  og  præsentaEon  af  deltagere  og   program   9.15  -­‐  10.00  IntrodukEon  El  personas   10.00  -­‐  10.30  Hvordan  udarbejdes  en  persona-­‐beskrivelse   10.30  -­‐  12.00  Øvelse   12.00  -­‐  13.00    Frokost   13.00  -­‐  14.00  IntrodukEon  El  hvordan  personas  bruges   14.00  -­‐  15.00  Øvelse   15.00  -­‐  15.30  Hvordan  formidles  personas   15.30  -­‐  16.00  Opsamling  og  evaluering  
  • 4. 9.15  -­‐  10.00  IntrodukEon   El  personas   06/10/13   ·∙  4  
  • 5. Hold  masken   06/10/13   ·∙  5  
  • 6. Hvad  giver  personas?  
  • 7. IT  system  udvikling   Markedsføring   KommunikaEon     Produktudvikling     Personas  -­‐  fra  IT  El  produkt  innovaEon  
  • 8. Kontakt til den offentlige sektor Camilla og Jesper vil gerne klare det med det offentlige selv. Nogle gange er det nødvendigt at møde op, bl.a. i forbindelse med institutionsvalg: Da de skulle have institutionsplads til Storm, blev Camilla frustreret over, at de ikke kunne få at vide, om de kunne få den institution, de havde valgt. Camilla valgte derfor at gå ned på kommunen. Holdning til selvbetjening Camilla og Jesper betjener helst sig selv, og de er nysgerrige, og har været inde for at se, hvilken information det offentlige mon har om dem. IT og devices • Begge har haft NemID, siden det blev muligt4 • Begge bruger deres e-boks og netbank. De har også scannet deres eksamenspapirer og andre vigtige dokumenter ind5 • Begge har tilmeldt sig digital post6 • Camilla og Jesper køber dagligvarer på nettet og abonnerer på måltidskasser • Camilla køber stort set alt børnetøj til Storm på nettet, det sparer tid7 • Begge er på Facebook og på Linkedin8 • 4 smartphones, købt billigt via lønpakker9 • 2 iPads, 2 bærbare, børnene har notebooks10 Motivation Camilla og Jesper vil gerne betjene sig selv uden for almindelig åbningstid og vil gerne styre pro- cessen selv.11 Derfor bliver de ekstra frustrerede, hvis de ikke kan forstå, hvad de har ret til, og hvor- dan processen forløber. Tilgængeligt for alle Camilla og Jesper kan have et handicap. Løsninger skal derfor udarbejdes, så de tager hensyn til sær- lige behov, og at brugerne kan anvende kompen- serende hjælpemidler. Denne hensyntagen kan bl.a. sikres via vejledningen for tilgængeligt web- indhold (WCAG).12 Noter 1. Personasbeskrivelserne baserer sig på tal fra Danmarks Statistik, Index Danmark, Gallup Marketing og en særkørsel fra Geomatics Conzoom 2011. Denne særkørsel forholder sig til: brug af IT, alder, uddannelse, indkomst, geografisk placering og livsholdning (tryghed ved IT og forhold til samfundsudvikling). Forhold til det offent- lige og selvbetjening er indsamlet ved kvalitative interview. 2. I gruppen ”De selvkørende” er husstandens samlede indkomst på over 770.000 kr. 38% af ”De selvkørende” har en lang eller mellemlang uddannelse, mens 29% har en erhvervsfaglig uddannelse. 3. Alle citater bygger på kvalitative interview (SnitkerGroup, 2012). 4. I aldersgruppen med de 25-44 årige har 90% NemID (Danmarks Statistik, 2011). 5. I gruppen ”De selvkørende” benytter 53% e-boks (Conzoom, 2011). 90% af de med videregående uddannelser benytter netbank (Danmarks Statistik, 2011). 6. I Lyngby-Taarbæk Kommune har 45,1% af børnefamilier med børn fra 0-6 år tilmeldt sig digital post (Digitaliseringsstyrelsen, 2012). 7. 77% af ”De selvkørende” handler via internettet. 70% er trygge ved online handel. (Conzoom, 2011). 8. 84% af de 25-34 årige og 71% af de 35-44 årige bruger sociale netværkstjenester. For begge grupper gælder, at 28% bruger professionelle netværkstjenester. For de med videregående uddannelser er tallene, at hhv. 62% bruger sociale netværkstje- nester og 31% bruger professionelle netværkstjenester (Nyt fra Danmarks Statistik, 403, 2. Sept., 2011). 9. 55% af ”De selvkørende” har 1 til 2 mobiltelefoner i husstanden, 42% har 3 eller flere. (Conzoom, 2011). 10. 61% af lønmodtagere over grundniveau og 58% af selvstændige har benyttet mobilt internet udenfor hjemmet indenfor de sidste 3 mdr. (Danmarks Statistik, 2010). 11. 90% af de 25-44 årige har prøvet at søge information på en offentlig hjemmeside. 76% af de 25-34 årige og 78% af de 35-44 årige har prøvet at indsende oplysninger via offentlige hjemmesider. (Danmarks Statistik, 2011). 12. www.w3.org/Translations/WCAG20-da/ Camilla & Jesper ”Ved institutionsvalg sidder vi begge og kigger. Den ene taster, og den anden kigger. Jeg taster, når det er noget på SKAT - det er mit arbejdsfelt. Men når vi skal noget med børnene, sidder min kone og taster. Sidst vi skulle bestille en rejse, sad vi med hver vores computer. Så er vi mere effektive!” Camilla og Jesper bor i Lyngby tæt ved København. De er 35 og 39 år og har nok at se til med børn og karriere. De har boet sammen i 5 år og har for 2 år siden fået lille Storm. Jesper har foruden børnene Christian og Karoline på 11 og 8 år fra sit tidligere ægteskab. De bor halvdelen af tiden hos Jesper og Camilla. Camilla og Jesper har en travl hverdag. De bruger også weekenderne på at aftale, hvem der gør hvad. Selv om de har rengøringshjælp og en ung pige, der henter Storm nogle gange hver uge, er det svært at nå det hele. Når de har de store børn, skal de også køres til deres fritidsaktiviteter. Camilla er uddannet civilingeniør og ansat i en privat produktionsvirksomhed som seniorkonsulent.2 I fritiden ror Camilla kajak og vil tage et instruktørkursus, når Storm er lidt større. Camilla har en hemmelig drøm om at sige sit faste job op og leve af at undervise i kajak. Siden Jesper blev færdig på Københavns Universitet, har han været ansat i det offentlige. I dag er han chef for miljøområdet i en kommune syd for København. Jesper holder meget af at løbe, hvilket også sluger noget tid. Så de prøver at optimere tiden, hvor de kan. Eksempler på situationer og selvbetjening • Skifte læge og bestille tid • Opskrive til daginstitution • Skift af børnehave • Opskrive til skole og skolefritidsordning • Ændre forskudsopgørelse • Indberette kørselsfradrag • Tjekke ejendomsoplysninger • Flytte – skifte adresse • Mistet arbejde/arbejdssøgende • Tilbagebetale studielån • Sælge bil og købe bil. Ny nummerplade ”Hvis de bare lader mig være i fred, så skal jeg nok selv finde ud af det. Jeg kan jo betale min egen skat. Jeg kan selv finde en daginstitution. Jo mindre kontakt, jo mindre kø - jo bedre er det for mig.” 3 “De selvkørende”1 Alle navne og personer er fiktive og har ingen tilknytning til de portrætterede personer. Digitaliseringsstyrelsen ejer billederne, der udelukkende må anvendes til offentlige formål i relation til arbejdet med offentlig borgerservice og den fællesoffentlige borgerportal, borger.dk. Personasbeskrivelser er produceret af SnitkerGroup. ”Jeg er fortaler for registersammenføring. Jo mere, der er samlet på færrest mulige steder, jo bedre for mig. Mit drømmescenarie er, at jeg taster mit personnummer ind, og min hoved- menu koncentrerer sig om min person. Der er links til andre personrelaterede ting som ejen- dom, sundhed, SKAT, børn, studerende. Så man kunne til- og fravælge, det der er vigtigt for en. Alt om mig!” ”Hvis man ikke behøver at taste noget ind, og data hentes fra et register, så er det ekstra smart, så skal man ikke gøre noget overflødigt. Det er dog vigtigt, at man får ordentlig besked og kender til status – eller får en kvittering.” Kontakt til den offentlige sektor Claus mener, at det offentlige er et stort sikker- hedsnet for alle. Når han skal i kontakt med det offentlige, har han ikke problemer med at finde ud af, hvor han skal begynde, men han kan godt synes, at det er svære ord, der bliver brugt. Claus havde en del kommunikation med det offentlige i forbindelse med separationen og skilsmissen. Nu synes han ikke, at han har megen kontakt med det offentlige. Claus var ledig i en kort periode, inden han blev selvstændig med sit eget tømrerfirma. Her var han tit i kontakt med det offentlige via jobcenteret. Det var godt at få sit eget firma og selv bestemme. Holdning til selvbetjening Claus bruger nettet til det meste og betjener gerne sig selv. Han vil helst betjene sig selv, men han har haft en dårlig oplevelse med selvbetjening og det har gjort ham bekymret for, om der opstår fejl. Så hvis der er risiko for, at noget kan gå galt, så vil han foretrække personlig kontakt.6 IT og devices • Har NemID7 • Har netbank8 • Har e-boks, men bruger den sjældent9 • Benytter skoleportalen/forældreintra • Har en smartphone og har downloadet flere apps. • Han læser sportsnyheder på telefonen10 • Claus køber gerne ting online, men kun hvis han kender mærket i forvejen11 • Facebook12 • 2 bærbare13 • 3 stationære • Har en lille hjemmeside til sin virksomhed, som han selv vedligeholder‘ Motivation Claus vil rigtig gerne betjene sig selv, og han vil gerne have vished om, at han gør det rigtigt.14 Han synes, at sprogbrugen på de offentlige hjem- mesider kan være meget indviklet. Tilgængeligt for alle Claus kan have et handicap. Løsninger skal derfor udarbejdes, så de tager hensyn til særlige behov, og at brugerne kan anvende kompenserende hjæl- pemidler. Denne hensyntagen til nogle gruppers særlige behov kan bl.a. sikres via vejledningen for tilgængeligt webindhold (WCAG).15 Noter 1. Personasbeskrivelserne baserer sig på tal fra Danmarks Statistik, Index Danmark, Gallup Marketing og en særkørsel fra Geomatics Conzoom 2011. Denne særkørsel forholder sig til: brug af IT, alder, uddannelse, indkomst, geografisk placering og livsholdning (tryghed ved IT og forhold til samfundsudvikling). Forhold til det offent- lige og selvbetjening er indsamlet ved kvalitative interview. 2. Gruppen ”De velvillige” er primært mellem 40-49 år, 29% bor i en større provinsby, 49% af gruppen “De velvillige” er singler (Conzoom, 2011). 3. 3,3 % af den danske befolkning (arbejdsstyrke) er selvstændige (Danmarks Statistik, Registerbaseret Arbejdsstyrkestatistik, 2011). 4. 55% af gruppen ”De velvillige” dyrker sport og motion ugentligt (Conzoom, 2011). 5. Alle citater bygger på kvalitative interview (SnitkerGroup, 2012). 6. Der er flere utrygge ved online handel i gruppen ”De velvillige” end i gruppen ”De selvkørende” og ”De unge” (Conzoom 2011). 7. I gruppen de 25-44 årige har 90% NemID (Danmarks Statistik, 2011). 8. 72% af gruppen ”De velvillige” har netbank. (Conzoom, 2011). 9. 45% af gruppen ”De velvillige” har e-boks (Conzoom, 2011). 10. 59% har 1-2 mobiltelefoner i husstanden. 31% har 3-4 mobiltelefoner. (Conzoom, 2011). 11. 72% i gruppen ”De velvillige” har handlet online og 35% er utrygge ved online betaling. (Conzoom 2011). 12. 71% af de 35-44 årige bruger sociale netværkstjenester. (Nyt fra Danmarks Statistik, 403, 2. Sept., 2011). 13. 61% af lønmodtagere over grundniveau og 58% af selvstændige har benyttet mobilt internet udenfor hjemmet indenfor de seneste 3 mdr. (Danmarks Statistik, 2010). 14. 90% af de 25-44 årige har prøvet at søge information på en offentlig hjemmeside. 78% af de 35-44 årige har prøvet at indsende oplysninger via offentlige hjemmesider (Danmarks Statistik, 2011). 15. www.w3.org/Translations/WCAG20-da/ Claus ”Jeg skulle flytte, og det gjorde jeg over nettet, men så tror jeg, at der skete en fejl. Det ville nok aldrig være sket, hvis jeg ikke have gjort det over nettet. Der sker aldrig den slags fejl ved personlig kontakt.” Claus er 44 år og bor på et nedlagt landbrug i en lille landsby uden for Bjerringbro. Her har han også har sit tømrerfirma. Claus var i mange år gift med Berit, men de blev skilt for et år siden. Sammen har de børnene Freja og Rasmus, som er hos Claus hver anden uge fra torsdag til mandag morgen.2 Claus bruger meget tid på sin virksomhed, hvor han har én fastansat medarbejder og indimellem flere løse.3 I fritiden er han fodboldtræner for miniputterne i den lokale fodboldklub. Freja og Rasmus spiller heldigvis begge på samme miniput- hold. Selv om børnene er hos Berit de fleste hverdage er det Claus, der kører dem til træning.4 Claus kunne godt tænke sig en kæreste, så han har lagt en profil på et datingsite, men han har endnu ikke taget sig sammen til et møde. Eksempler på situationer og selvbetjening • Opskrivning til skole og SFO • Tabt sundhedskort og mistet kørekort • Modtage digital post fra det offentlige • Lægeskift • Patientjournal • Separation og skilsmisse • Pension – hvad og hvordan sparer jeg op? • Registrering som arbejdssøgende og ansøge om dagpenge • Ændre forskudsopgørelse • Indberette kørselsfradrag • Ansøge om byggetilladelse ”Jamen, jeg er egentlig ikke så tit i kontakt med det offentlige! Det er faktisk kun SKAT og skole, og vist ellers aldrig.” “De velvillige”1 Alle navne og personer er fiktive og har ingen tilknytning til de portrætterede personer. Digitaliseringsstyrelsen ejer billederne, der udelukkende må anvendes til offentlige formål i relation til arbejdet med offentlig borgerservice og den fællesoffentlige borgerportal, borger.dk. Personasbeskrivelser er produceret af SnitkerGroup. ”Jeg foretrækker allerhelst en kombination af nettet og muligheden for personligt fremmøde. Jeg starter altid ved computeren. Jeg kan fx have brug for et skema, som jeg så finder på nettet, printer ud og udfylder i hånden - eller også udfylder jeg det direkte online, det er lidt med forskel.” ”Ja, jeg bruger NemID, den bruger jeg, når jeg skal logge mig ind på netbank – og når jeg skal logge mig på skoleportalen, og når jeg skal bruge borger.dk.”5 Kontakt til den offentlige sektor Amina synes ikke, hun benytter det offentlige ret meget, og hun har den holdning, at hun helst vil klare sig selv. Hun har styr på sin økonomi, sit hus og sin kolonihave. Amina foretrækker at printe sine papirer ud og sætte i mapper, så er det mest overskueligt. Hun kan godt begynde på nettet, så synes hun, at hun er forberedt. Hun printer også skemaer ud, som hun så udfylder i hånden. Hvis hun har nogle spørgsmål foretrækker hun den personlige kontakt frem for selv at skulle lede på nettet efter et svar. Amina hjælper sin mor med mange praktiske sager i hverdagen. Hun hjælper fx sin mor med hendes pension. Hendes mor har svært ved at for- stå dansk og kan ikke benytte en computer. Amina er ved at undersøge, om hun kan få en fuldmagt til moderens NemID. Amina har derfor printet en fuldmagtserklæring ud fra Ældre Sagens hjemme- side, som hun vil tage med ned på kommunen. Holdning til selvbetjening Amina bruger nettet for at søge information og til at forberede sig. Men hun kan godt blive usikker på det offentliges sprogbrug, samt om de oplys- ninger hun sender, nu kommer frem til den rette.4 Derfor vælger hun af og til at ringe eller møde op. Nogle gange spørger hun sine døtre om hjælp, og de er søde til at hjælpe, men har jo også travlt med deres. Amina synes, at det kan være svært at gennem- skue, om det nu også er kommet frem til den rette person eller myndighed. IT og devices • Amina har en bærbar computer, som hun fik af børnene i gave5 • Har en ældre, stationær computer6 • En almindelig mobiltelefon7 • Har fastnet-telefon, foretrækker ofte at benytte den frem for mobilen, da hun synes lyden er bedre i fastnet-telefonen • Har netbank • Har NemID8 - er ved at undersøge om hun kan få fuldmagt til sin mors NemID • Har en digital postkasse, men bruger det kun til at se sin lønseddel, som hun hver måned printer ud og sætter i mappen9 Motivation Amina vil gerne bruge nettet, men foretrækker ofte den personlige betjening. Hun bliver usikker på, om hun har forstået alle detaljer korrekt og frygter, at der kan gå noget galt, når hun sender via computeren. Synes ikke altid, at hun opfanger alle nuancer over telefonen. Hun kan blive bekym- ret for, hvordan de ældre, der ikke har computer, skal klare sig i fremtiden. Tilgængeligt for alle Amina kan have et handicap. Løsninger skal der- for udarbejdes, så de tager hensyn til særlige be- hov, og at brugerne kan anvende kompenserende hjælpemidler. Denne hensyntagen kan bl.a. sik- res via vejledningen for tilgængeligt webindhold (WCAG)10 Noter 1. Personasbeskrivelserne baserer sig på tal fra Danmarks Statistik, Index Danmark, Gallup Marketing og en særkørsel fra Geomatics Conzoom 2011. Denne særkørsel forholder sig til: brug af IT, alder, uddannelse, indkomst, geografisk placering og livsholdning (tryghed ved IT og forhold til samfundsudvikling). Forhold til det offent- lige og selvbetjening er indsamlet ved kvalitative interview. 2. I gruppen ”De tøvende” bor de fleste enten i landsby eller i det åbne land (i alt 68%). Denne gruppe er spredt i alder med flest mellem 40 og 59 år og en del over 65 år. De fleste i denne gruppe er lønmodtagere på grundniveau (25%) og har en erhvervs- faglig uddannelse (37%), en grundskole uddannelse (22%) eller en mellemlang ud- dannelse (17%). (Conzoom 2011). Havearbejde er en meget stor interesse for denne gruppe, idet hele 92% rapporterer, at det er noget, de gør ugentligt, ligeledes priori- teres det at besøge familie/venner (40%). (Conzoom 2011). 3. Alle citater bygger på kvalitative interview (SnitkerGroup, 2011). 4. 68% bruger netbank, 66% handler over internettet og 38% er utrygge ved betaling online. (Danmarks statistik, 2011). 5. 80% af de 55-64 årige har brugt internet indenfor de seneste 3 mdr. (Danmarks Statistik 2011). 6. 85% af aldersgruppen 55-64 årige har adgang til internet i hjemmet. (Danmarks Statistik, 2011). 7. 53% af gruppen ”De tøvende” har 1-2 mobiltelefoner i hustanden. (Conzoom 2011). 8. 73% af de 55-64 årige har NemID. (Befolkningens brug af NemID). 9. 35% af gruppen ”De tøvende” har e-boks. (Conzoom, 2011). 10. www.w3.org/Translations/WCAG20-da/ Amina ”Jeg vil gerne have et ”resultatbillede”, altså noget som jeg kan printe ud og sætte i mappen, så det er på plads, og jeg ved, at det er i orden.” Amina er 56 år og uddannet sygehjælper. Hun arbejder som sosu-assistent i hjemmeplejen i Kolding Kommune og er rigtig glad for sit job og kontakten med sine kolleger. Hun bor i en lejlighed i en lille by uden for Kolding og har desuden en kolonihave, hvor hun har bygget et drivhus og har en urtehave.2 På Kolding Kommunes hjemmeside fandt Amina ud af, hvordan hun kunne blive skrevet op til kolonihaven. Hun synes, at der er et godt fællesskab i haveforeningen, selv om det har taget lidt tid at komme ind på livet af danskerne. Amina er oprinde- ligt fra Bosnien. Hun kom til Danmark i 1993 og er siden blevet dansk statsborger. Hun har to døtre, Elma og Lejla. Aminas mor kom også med til Danmark. Om sommeren flytter Amina gerne ud og bor i kolonihaven, og hun nyder, når pigerne og hendes mor kommer forbi. Elma og Lejla er voksne og flyttet hjemme- fra. Elma er lige blevet mor til en lille dreng. Amina nyder at være blevet mormor. Eksempler på situationer og selvbetjening • Tab af sundhedskort – bestille nyt • Anmelde tyveri i kolonihaven • Tjekke skatteoplysninger • Ændre forskudsopgørelse • Søge om boligstøtte • Gå på efterløn • Søge folkepension • Byggetilladelse til kolonihaven • Modtage digital post fra det offentlige • Søge om hjælpemidler • Søge om plejebolig ”Jeg kan bedst lide den personlige kontakt, så jeg får svar med det samme, og jeg bliver ikke stillet om 117 gange i telefonen. Jeg er lidt gammeldags, jeg var jo over 30 år, da jeg kom i gang med computer. Der er også stadig en masse danske ord, som jeg ikke er helt sikker på betydningen af.”3 “De tøvende”1 Alle navne og personer er fiktive og har ingen tilknytning til de portrætterede personer. Digitaliseringsstyrelsen ejer billederne, der udelukkende må anvendes til offentlige formål i relation til arbejdet med offentlig borgerservice og den fællesoffentlige borgerportal, borger.dk. Personasbeskrivelser er produceret af SnitkerGroup. ”Jeg synes, at det er synd for den ældre borger. Min mor har ikke computer, hvordan skal hun klare sig, hvis jeg ikke hjælper hende?” ”Da jeg skulle skrives op til en lejebolig fandt jeg papirerne på nettet, og så printede jeg dem ud og udfyldte dem i hånden. Og da jeg havde udfyldt dem, gik jeg ned på kommunen med dem selv”. Kontakt til den offentlige sektor Verner vil helst klare sig selv og ikke lægge nogen til last. Han synes ikke, at han særlig ofte er i kon- takt med det offentlige. Og hvis han er, er det altid hans kone, der står for det. Han synes også, at det kan være svært at forstå, hvis han skal læse et brev fra det offentlige. Han synes, at de bruger mange ord, som han ikke kender og ikke forstår. Verner har aldrig været god til det med bogstaver, siger han selv. Holdning til selvbetjening Verner er ikke rigtig med på, hvad ordet selvbe- tjening reelt betyder. Hans kone har bestilt NemID til ham, men han bruger den stort set aldrig selv.5 IT og devices • Verner har en stationær computer, men bruger den stort set ikke. Det gør Verners kone. Hans synsnedsættelse gør, at han synes, det er svært at skelne bogstaverne på skærmen • Han har en almindelig mobiltelefon, men den er tit slukket6 • Har fastnet-telefon og foretrækker at benytte den frem for mobilen. Har kun mobilen med fordi hans kone og voksne børn siger, at han skal • Har NemID, men det er hans kone, der har bestilt koden og hende, der hjælper ham med at bruge den • Har netbank, men det er Verners kone, der står for det Motivation Verner bruger helst ikke en computer, og han har heller ikke lyst til det. Han synes, at det fjerner os mennesker fra hinanden,7 og han siger ofte, at hvis han ikke havde sin kone, så ville ”jeg være på den.” Hans kone har forstørret skriften på skær- men for ham, men han synes ikke, at det har vir- ket. Verner har hørt om et it-kursus på det lokale bibliotek. Han overvejer det, men synes lidt at motivationen mangler.8 Tilgængeligt for alle Verner kan have et handicap. Løsninger skal derfor udarbejdes, så de tager hensyn til særlige behov, og at brugerne kan anvende kompenserende hjæl- pemidler. Denne hensyntagen til nogle gruppers særlige behov kan bl.a. sikres via vejledningen for tilgængeligt webindhold (WCAG).9 Noter 1. Personasbeskrivelserne baserer sig på tal fra Danmarks Statistik, Index Danmark, Gallup Marketing og en særkørsel fra Geomatics Conzoom 2011. Denne særkørsel forholder sig til: brug af IT, alder, uddannelse, indkomst, geografisk placering og livsholdning (tryghed ved IT og forhold til samfundsudvikling). Forhold til det offent- lige og selvbetjening er indsamlet ved kvalitative interview. Beskrivelsen af Verner er ligeledes baseret på rapporten: ”De it-fremmede - it, barrierer, motivation og læring” (Digitaliseringsstyrelsen, 2012). 2. 62% af gruppen ”De IT-fremmede” er over 65 år. Denne gruppe har den største andel af pensionister, førtidspensionister og efterlønsmodtagere, nemlig 37%. Grup- pen bor fortrinsvis i mindre byer, hele 47% bor i enten en landsby eller en mindre provinsby, mens 25% bor i en større provinsby Denne gruppe har den største andel af personer, der udelukkende har afsluttet en grundskoleuddannelsen, nemlig 34%. 32% har en erhvervsfaglig uddannelse. 40% har en husstandsindkomst på 212.000 eller derunder og 28% har en indkomst på mellem 212.000 og 336.000. (Conzoom, 2011). 3. Det vurderes, at omkring 65.000 mennesker i Danmark har et alvorligt synshandicap. Heraf er godt 50.000 af dem over 70 år. (Synshandicap, Servicestyrelsen.dk). 4. Alle citater bygger på kvalitative interview (SnitkerGroup, 2012). 5. 26% af de 75-89-årige internetbrugere anvender NemID til andet end netbank hver måned. (Befolkningens brug af NemID). Den laveste aktivering af NemID, er i Nord- og Vestjylland samt Sydhavsøerne og Bornholm. (Digitalisering rammer skævt: Danmark har en rådden banan, Version2, sept. 2011). 6. 75% har 1-2 mobiltelefoner i husstanden. 14% har 3-4 mobiltelefoner. (Conzoom, 2011). 7. Gruppen ”De IT-fremmede” er karakteriseret ved at være de mest utrygge ved online betaling (57%) og ved at langt de fleste føler, at alting ændrer sig for hurtigt (70%). (Conzoom, 2011). 8. De væsentligste begrundelser for ikke at bruge internettet til at indsende oplysninger til det offentlige fordeler sig: Mere end tre ud af fem har ikke haft behov for det. Dernæst følger: At man ikke ved, hvordan man gør, og at man foretrækker en per- sonlig kontakt (Danmarks Statistik, 2011). 9. www.w3.org/Translations/WCAG20-da/ Verner ”Da NemID kom, var det meget forvirrende, også for min kone, så derfor jeg gider slet ikke prøve. Jeg er nok sådan lidt anti-alt moderne, jeg synes, folk sidder alt for meget ved deres computere i dag! Så kan jeg altså meget bedre lide at bruge mine hænder og være kreativ i mit værksted end at sidde og glo ind i en com- puterskærm!!” Verner er 71 år og pensionist. Han har ikke en formel uddannelse, men har gået i livets skole, som han selv plejer at sige. Verner og hans kone Kirsten bor i et rækkehus i Glamsbjerg på Fyn. Verner forlod skolen efter 7. klasse for at komme ud at tjene, som det hed dengang. Hans sidste job var som chauffør for et stort gartneri på Sydfyn.2 Verner gik på efterløn som 62-årig, der synes han, det kneb med synet og med at følge med tempoet på gartneriet. Efterfølgende har Verner fået konstateret grå stær.3 Det skal han opereres for, når det passer ind. Verner nyder sin tid som pensionist, han har altid gang i mange projekter i sit værksted. Verner kommer nemt i snak med folk og holder af at engagere sig i projekter og mennesker. Mange naboer kommer forbi, for hvis man ikke tilhører brug-og-smid-væk-generationen, så kan Verner fikse stikket på lampen eller den knækkede eger på cyklen. Når børnebørnene ringer for at høre, om de kan hjælpe til i værkstedet, bliver Verner ekstra glad. Eksempler på situationer og selvbetjening • Skifte læge • Tab af sundhedskort – bestille nyt • Modtage digital post fra det offentlige • Tjekke skatteoplysninger • Ændre forskudsopgørelse • Søge om plejebolig • Søge om høreapparat • Søge om boligstøtte ”Jeg har egentlig ikke brug for kontakt til det offentlige, vi har aldrig skyldt nogen noget!” “De IT-fremmede”1 Alle navne og personer er fiktive og har ingen tilknytning til de portrætterede personer. Digitaliseringsstyrelsen ejer billederne, der udelukkende må anvendes til offentlige formål i relation til arbejdet med offentlig borgerservice og den fællesoffentlige borgerportal, borger.dk. Personasbeskrivelser er produceret af SnitkerGroup. ”Jeg nåede ikke at bruge computer i mit arbejds- liv, så jeg er aldrig rigtig kommet i gang med det, og jeg har heller ikke haft lyst. Jeg kan godt lide at snakke med mennesker, bare spørg min kone!”4 Kontakt til den offentlige sektor Da Florian kom til Danmark, havde han brug for at få de praktiske sager til at falde på plads. Aller- først skulle han have et cpr-nummer for at komme videre til de rette myndigheder. Florian havde hørt om ‘International Borgerser- vice’ (International Citizen Service) fra en kollega, der tidligere havde været udstationeret i Danmark. Her fik Florian hjælp til få udfyldt de rette formu- larer i den rette rækkefølge. International Citizen Service hjalp også med at finde de rette skemaer, så Florian kunne få et skattekort, sygesikringskort og kunne få bestilt en NemID, så han kunne op- rette en netbank-konto. Florian mødte sproglige barrierer på telefonen, når han skulle ringe til det offentlige. Flere steder mødte han udelukkende en dansktalende voice- response stemme. Holdning til selvbetjening Florian er vant til at betjene sig selv over nettet. Han begynder altid på nettet for at finde informa- tion og printe skemaer ud og forberede sig. Men det kan være svært, for en del information er på dansk. Det svære er også at finde ud af processen; hvad han skal gøre i hvilken rækkefølge. IT og devices • Florian har en stationær computer og to bærbare computere • To smartphones • To Ipads, den ene bruger den seksårige meget, da der er et godt program, hvor man kan lære dansk sprogudtale • Har netbank • Har NemID Motivation Florian ville gerne have klaret mere af det prak- tiske arbejde over internettet selv. Han er vant til at betjene sig selv online i Tyskland, men i Dan- mark møder han den sproglige barriere; at al in- formation ikke findes på engelsk. Nogle gange lykkedes det med hjælp fra Google translate at finde det rette skema, som han får hjælp til at ud- fylde. Tilgængeligt for alle Florian kan have et handicap. Løsninger skal der- for udarbejdes, så de tager hensyn til særlige behov, og at brugerne kan anvende kompenserende hjæl- pemidler. Denne hensyntagen kan bl.a. sikres via vejledningen for tilgængeligt webindhold (WCAG)4 Noter 1. I 2011 var der 83.370 fuldtidsbeskæftigede udenlandske statsborgere bosat i Dan- mark. 6.783 af disse statsborgere kom fra Tyskland (www.jobindsats.dk/sw9795.asp). 2. Workindenmark, 2012. 3. Alle citater bygger på kvalitative interview (SnitkerGroup, 2012) med udlændinge, der er i DK for at arbejde for en periode. 4. www.w3.org/Translations/WCAG20-da/ Florian “The information in English is much smaller than the Danish. Therefore, you don’t get all the information you need. You get most infor- mation in Danish, which I don’t understand.” Florian er 35 år, og kommer fra Düsseldorf i Tyskland. Han er flyttet til Danmark i en periode for at arbejde. Florian har sin kone Sabine og deres to børn på 4 og 6 år med til Danmark. Familien regner med at skulle være i Danmark i 5 år, hvis de falder godt til. Florian er uddannet ingeniør med speciale i bygningskonstruktion. Familien bor i Odense, hvor de startede med at leje en lejlighed. Efterfølgende fandt de en mindre villa lidt uden for byen. Det tog tid at finde det rette sted at bo. Det var lidt svært at finde ud af, hvor man skulle henvende sig med det praktiske. Familien fik blandt andet hjælp fra kolleger på Florians arbejde.2 Sabine er bankuddannet og håber på at finde et arbejde i Danmark. Her i starten har der været fokus på det praktiske med børn og bolig og det at skulle finde sig til rette, når man ikke kan sige stort mere end ”tak” på dansk. Sabine kan ikke udtale navnet på vejen, hvor de bor, så hun har skrevet adressen ned på sin mobiltelefon, og Google translate benyttes flittigt. Sabine skal også finde et egnet danskkursus. Børnene er begyndt i børnehave og i 0. klasse. Det har været overvældende for dem med alt det nye. Eksempler på situationer og selvbetjening • Opskrive til skole, SFO og børnehave • Bestille NemID • Indregistrere sin bil • Bestille skattekort • Ændre forskudsopgørelse • Indberette kørselsfradrag • Flytte adresse og skifte læge • Tab af sundhedskort • Ombytte sit udenlandske kørekort • Tyveri i hjemmet og stjålet cykel • Betale en fartbøde “Then you have to call. You have to press a number, but I don’t understand Danish. So ‘press one for this and press two for that’ does not make sense to me.”3 “I Danmark for en periode”1 Alle navne og personer er fiktive og har ingen tilknytning til de portrætterede personer. Digitaliseringsstyrelsen ejer billederne, der udelukkende må anvendes til offentlige formål i relation til arbejdet med offentlig borgerservice og den fællesoffentlige borgerportal, borger.dk. Personasbeskrivelser er produceret af SnitkerGroup. ”I wish that that the tax calculator online would be in English so I could calculate my own tax percentage.” “I needed a place on the internet where a for- eigner can go. What to bring before going to SKAT. What to bring to ICS. A simple webpage which describes what you need, and where to go – and describes the whole process.” Kontakt til den offentlige sektor Johannes synes ikke, han bruger det offentlige ret meget. Da han skulle flytte, googlede han flytning, men kunne ikke finde ud af, hvem han skulle mel- de flytning til; skulle han melde, at han flyttede fra sin hjemby, eller at han skulle flytte til Odense. Det var han ikke sikker på. Johannes’ seneste kontakt med det offentlige var i forbindelse med, at han skulle starte studie og have SU. Han synes egentlig ikke, at det havde noget med det offentlige at gøre; for ham hænger det mere sammen med skolen. Han tænker ikke så meget over det med skat, løn og pension. Han ved bare, at der går et beløb ind hver måned, og det skal han så leve for. Nu hvor han har fået job, så tænker han, at han skal ændre på sin indtægt på skat.dk, men han udskyder det, til han kommer hjem til sin mor, så hun kan hjælpe ham. Johannes er usikker på det med SKAT. Han har prøvet at logge sig ind med NemID, men kan ikke helt finde ud af, hvor han skal starte, når han er derinde. Det sværeste er boligstøtte. Han har fået en bo- fælle og vil nu gerne undersøge, om han kan få boligstøtte. Det bliver ikke sjovt, men pengene vil han gerne have, så han vil tjekke muligheden ud. Johannes har også en digital postkasse6 som han bruger til sine lønsedler og meddelelser fra SU, men han åbner den sjældent, kun for lige at tjekke sine lønsedler. Han tjekker sin bankkonto fra sin mobiltelefon og betaler også regninger via telefonen.7 Holdning til selvbetjening Både flytning og SU prøver Johannes at ordne over nettet. Han vil helst ikke ringe, det er for besvær- ligt. Han har heller ikke tid, for når de har åbent, er han i skole. Ind imellem ringer han til sin mor, det er mest, når han ikke kan forstå det, som det offentlige skriver. Men det er ret besværligt, så skal han guide sin mor ind på den hjemmeside, hvor der står det, som han ikke kan finde ud af. Johan- nes’ mor kender bedre til det med offentlige og forstår, hvordan det offentlige hænger sammen, men hun er ikke så god til it. IT og devices • Johannes er online 24/77 • Han fik en Ipad i julegave • Købte en kraftig bærbar gamer computer, da han flyttede til Odense • Han har også en smartphone med alle de apps, der nu er nødvendige • Han ser film og DR’s podcast på sin Ipad, mens han opdaterer sin Facebook • Fjernsynet bliver også brugt til spil • Han har ingen printer, derfor er det svært at scanne dokumenter ind • Han køber alle sine spil på nettet. Sidste jul købte han også alle julegaverne på nettet8 Motivation Johannes vil rigtig gerne betjene sig selv digitalt, men nogle gange er det svært. Mest fordi, at de altid skal skrive det så besværligt, og også fordi det kan være svært at finde ud af, hvem man skal henvende sig til, hvis Google-resultatet ikke er brugbart. Tilgængeligt for alle Johannes kan have et handicap. Løsninger skal derfor udarbejdes, så de tager hensyn til særlige behov og at brugerne kan anvende kompense- rende hjælpemidler. Denne hensyntagen til nogle gruppers særlige behov kan bl.a. sikres via vej- ledningen for tilgængeligt webindhold (WCAG).9 Noter 1. Personasbeskrivelserne baserer sig på tal fra Danmarks Statistik, Index Danmark, Gallup Marketing og en særkørsel fra Geomatics Conzoom 2011. Denne særkørsel forholder sig til: brug af IT, alder, uddannelse, indkomst, geografisk placering og livs- holdning (tryghed ved IT og forhold til samfundsudvikling). Forhold til det offentlige og selvbetjening er indsamlet ved kvalitative interview. 2. Gruppen “De unge” er karakteriseret ved, at 44% er under 29 år og 43% bor i en større provinsby. (Conzoom, 2011). 3. 65% i gruppen ”De unge” dyrker sport og motion ugentligt. 56% i gruppen “De unge” spiller online computerspil (Conzoom, 2011). 4. Facebook og Google er større end de øvrige sites i top 20 tilsammen. (Danskernes brug af internettet, FDIM, 2011). 5. Alle citater bygger på kvalitative interview (SnitkerGroup, 2012). 6. 63% af gruppen “De unge” har en e-boks. Det er påkrævet at have e-boks, når man modtager SU. (Conzoom, 2011). 7. 85% af “De unge” har netbank. 81% af “De unge” har 1-2 mobiltelefoner (Con- zoom, 2011). 8. 87% af mænd mellem 16 og 24 år bruger sociale medier. Kun 21% i gruppen ”De unge” tilkendegiver, at de er utrygge ved online handel. 86% handler online. (Danmarks statistik, 2011). (Conzoom, 2011). 9. www.w3.org/Translations/WCAG20-da/ Johannes ”Boligstøtte, jeg begyndte via telefonen, og så gik jeg på nettet. Jeg synes, det startede nemt, jeg skulle logge mig ind med NemID, men til slut var jeg nødt til at være nede forbi Borger- service også.”5 Johannes er 20 år.2 Han begyndte for et halvt år siden på Tietgenskolen i Odense og læser nu International Handel og Markedsføring. Han kommer fra en lille by uden for Aalborg, og flyttede fra forældre og venner for at læse i Odense. Det har han ikke fortrudt, selv om det i starten var lidt svært. Men heldigvis fandt han ret hurtigt en lejlighed, som han nu deler med en af sine studiekammerater – så er der flere penge til at ha’ det sjovt i weekenden. Han var også heldig med at finde et weekend-job, hvor han gør rent i en børnehave. Han er begyndt at spille fodbold, og det har han oplevet som en god måde at få nye venner på, når man ikke kender nogen i byen. Ellers bruger han fritiden på at spille online computerspil.3 Eksempler på situationer og selvbetjening • Optagelse på studie • Studieskift • Ansøge om studielån, status på studielån og tilbagebetaling • Søge om Uddannelseskort/Hypercard • Skifte læge i forbindelse med flytning • Har tabt eller fået stjålet sundhedskort • Udskrive skattekort, tjekke og ændre skatteoplysninger • Flytte adresse ved studieskift • Søge om boligstøtte • Mistet kørekort – bestille nyt kørekort • Tjekke feriekonto • Udbetale feriepenge ”Google er jo min gode ven. Der er altid nogen, der har samme problem som en selv, så jeg plejer at finde, hvad jeg søger der. I forhold til det offentlige ville jeg også starte på Google. Jeg synes, at det er svært at gennemskue, hvem der har ansvaret for hvad i det offentlige.”4 “De unge borgere”1 Alle navne og personer er fiktive og har ingen tilknytning til de portrætterede personer. Digitaliseringsstyrelsen ejer billederne, der udelukkende må anvendes til offentlige formål i relation til arbejdet med offentlig borgerservice og den fællesoffentlige borgerportal, borger.dk. Personasbeskrivelser er produceret af SnitkerGroup. En  persona  er  et  designværktøj   6 personaer til borger.dk
  • 9. 06/10/13 Kontakt til den offentlige sektor Claus mener, at det offentlige er et stort sikker- hedsnet for alle. Når han skal i kontakt med det offentlige, har han ikke problemer med at finde ud af, hvor han skal begynde, men han kan godt synes, at det er svære ord, der bliver brugt. Claus havde en del kommunikation med det offentlige i forbindelse med separationen og skilsmissen. Nu synes han ikke, at han har megen kontakt med det offentlige. Claus var ledig i en kort periode, inden han blev selvstændig med sit eget tømrerfirma. Her var han tit i kontakt med det offentlige via jobcenteret. Det var godt at få sit eget firma og selv bestemme. Holdning til selvbetjening Claus bruger nettet til det meste og betjener gerne sig selv. Han vil helst betjene sig selv, men han har haft en dårlig oplevelse med selvbetjening og det har gjort ham bekymret for, om der opstår fejl. Så hvis der er risiko for, at noget kan gå galt, så vil han foretrække personlig kontakt.6 IT og devices • Har NemID7 • Har netbank8 • Har e-boks, men bruger den sjældent9 • Benytter skoleportalen/forældreintra • Har en smartphone og har downloadet flere apps. • Han læser sportsnyheder på telefonen10 • Claus køber gerne ting online, men kun hvis han kender mærket i forvejen11 • Facebook12 • 2 bærbare13 • 3 stationære • Har en lille hjemmeside til sin virksomhed, som han selv vedligeholder‘ Motivation Claus vil rigtig gerne betjene sig selv, og han vil gerne have vished om, at han gør det rigtigt.14 Han synes, at sprogbrugen på de offentlige hjem- mesider kan være meget indviklet. Tilgængeligt for alle Claus kan have et handicap. Løsninger skal derfor udarbejdes, så de tager hensyn til særlige behov, og at brugerne kan anvende kompenserende hjæl- pemidler. Denne hensyntagen til nogle gruppers særlige behov kan bl.a. sikres via vejledningen for tilgængeligt webindhold (WCAG).15 Noter 1. Personasbeskrivelserne baserer sig på tal fra Danmarks Statistik, Index Danmark, Gallup Marketing og en særkørsel fra Geomatics Conzoom 2011. Denne særkørsel forholder sig til: brug af IT, alder, uddannelse, indkomst, geografisk placering og livsholdning (tryghed ved IT og forhold til samfundsudvikling). Forhold til det offent- lige og selvbetjening er indsamlet ved kvalitative interview. 2. Gruppen ”De velvillige” er primært mellem 40-49 år, 29% bor i en større provinsby, 49% af gruppen “De velvillige” er singler (Conzoom, 2011). 3. 3,3 % af den danske befolkning (arbejdsstyrke) er selvstændige (Danmarks Statistik, Registerbaseret Arbejdsstyrkestatistik, 2011). 4. 55% af gruppen ”De velvillige” dyrker sport og motion ugentligt (Conzoom, 2011). 5. Alle citater bygger på kvalitative interview (SnitkerGroup, 2012). 6. Der er flere utrygge ved online handel i gruppen ”De velvillige” end i gruppen ”De selvkørende” og ”De unge” (Conzoom 2011). 7. I gruppen de 25-44 årige har 90% NemID (Danmarks Statistik, 2011). 8. 72% af gruppen ”De velvillige” har netbank. (Conzoom, 2011). 9. 45% af gruppen ”De velvillige” har e-boks (Conzoom, 2011). 10. 59% har 1-2 mobiltelefoner i husstanden. 31% har 3-4 mobiltelefoner. (Conzoom, 2011). 11. 72% i gruppen ”De velvillige” har handlet online og 35% er utrygge ved online betaling. (Conzoom 2011). 12. 71% af de 35-44 årige bruger sociale netværkstjenester. (Nyt fra Danmarks Statistik, 403, 2. Sept., 2011). 13. 61% af lønmodtagere over grundniveau og 58% af selvstændige har benyttet mobilt internet udenfor hjemmet indenfor de seneste 3 mdr. (Danmarks Statistik, 2010). 14. 90% af de 25-44 årige har prøvet at søge information på en offentlig hjemmeside. 78% af de 35-44 årige har prøvet at indsende oplysninger via offentlige hjemmesider (Danmarks Statistik, 2011). 15. www.w3.org/Translations/WCAG20-da/ Claus ”Jeg skulle flytte, og det gjorde jeg over nettet, men så tror jeg, at der skete en fejl. Det ville nok aldrig være sket, hvis jeg ikke have gjort det over nettet. Der sker aldrig den slags fejl ved personlig kontakt.” Claus er 44 år og bor på et nedlagt landbrug i en lille landsby uden for Bjerringbro. Her har han også har sit tømrerfirma. Claus var i mange år gift med Berit, men de blev skilt for et år siden. Sammen har de børnene Freja og Rasmus, som er hos Claus hver anden uge fra torsdag til mandag morgen.2 Claus bruger meget tid på sin virksomhed, hvor han har én fastansat medarbejder og indimellem flere løse.3 I fritiden er han fodboldtræner for miniputterne i den lokale fodboldklub. Freja og Rasmus spiller heldigvis begge på samme miniput- hold. Selv om børnene er hos Berit de fleste hverdage er det Claus, der kører dem til træning.4 Claus kunne godt tænke sig en kæreste, så han har lagt en profil på et datingsite, men han har endnu ikke taget sig sammen til et møde. Eksempler på situationer og selvbetjening • Opskrivning til skole og SFO • Tabt sundhedskort og mistet kørekort • Modtage digital post fra det offentlige • Lægeskift • Patientjournal • Separation og skilsmisse • Pension – hvad og hvordan sparer jeg op? • Registrering som arbejdssøgende og ansøge om dagpenge • Ændre forskudsopgørelse • Indberette kørselsfradrag • Ansøge om byggetilladelse ”Jamen, jeg er egentlig ikke så tit i kontakt med det offentlige! Det er faktisk kun SKAT og skole, og vist ellers aldrig.” “De velvillige”1 Alle navne og personer er fiktive og har ingen tilknytning til de portrætterede personer. Digitaliseringsstyrelsen ejer billederne, der udelukkende må anvendes til offentlige formål i relation til arbejdet med offentlig borgerservice og den fællesoffentlige borgerportal, borger.dk. Personasbeskrivelser er produceret af SnitkerGroup. ”Jeg foretrækker allerhelst en kombination af nettet og muligheden for personligt fremmøde. Jeg starter altid ved computeren. Jeg kan fx have brug for et skema, som jeg så finder på nettet, printer ud og udfylder i hånden - eller også udfylder jeg det direkte online, det er lidt med forskel.” ”Ja, jeg bruger NemID, den bruger jeg, når jeg skal logge mig ind på netbank – og når jeg skal logge mig på skoleportalen, og når jeg skal bruge borger.dk.”5
  • 10. Hvilken musik lytter de til? Hvilken hund har de? Vi  konstruerer  brugeren    -­‐  undersøgelser  viser  at  vi  snakker  om   brugere  selvom  vi  ikke  har  mødt  nogle   Den  bruger  vi  snakker  om  er  oZe  en  stereotyp           Hvorfor  personas?  
  • 11. Han skal designe til hende Fordi  vi  designer  El  mennesker  der  er  anderledes  end   vi  selv  er.   Når  vi  kan  idenEficere  os  med  brugerne,  kan  vi  også   træffe  designbeslutninger  for  dem.               Hvorfor  personas?  
  • 12. .   .   .   En persona skal bruges til at designteamet kan forestille sig, hvordan et nyt system kan bruges og hvilken kontekst som det skal bruges i.   Hvad skal man bruge personas til?  
  • 13. Argumenta*on:    Designbeslutninger  tager  ikke   udgangspunkt  i  ”det  vil  jeg  have”  men  i  ”det  vil   brugeren  have”.       Hukommelse:  Vi  husker  persona  vha.  billeder  og   beskrivelser.           Personas  understøaer  
  • 14. At  arbejde  med  personas  er:  at  se  på  brugerne  på  en   ny  måde,  hvor  ”fokusområdet”  er  i  centrum.           Det  er  ikke   Ø at  segmentere   Ø at  arbejde  med  målgrupper   Ø at  dele  op  i  arbejdsroller     Kategorisering  
  • 15. Gennem  indlevelse  kan  udviklere  foresElle  sig   brugerens  behov  og  adfærd.     Ø  Beskrivelserne  af  personas  skal  være  så  levende  at   designere/udviklerne  kan  engagere  sig  i  de   forskellige  personas.   Ø  For  at  kunne  engagere  os,  har  vi  brug  for   informaEoner  der  kan  skabe  engagement.   At  bruge  personas  
  • 16. En  persona  er  intet  i  sig  selv!     I  scenariet  beskrives   foresEllinger  om  brug.     I  scenariet  undersøges,   hvordan  konteksten   indvirker  på  brug.   Scenariet    
  • 17. 1.  Der indsamles data 2.  Du danner en antagelse 3.  Alle godkender antagelsen 4.  Der fastlægges et antal 5.  Du beskriver personaer 6.  Du udarbejder situationer 7.  Der indhentes accept fra organisationen 8.  Du udbreder viden 9.  Alle udarbejder scenarier 10. Der justeres løbende 10  trin  El  personaer  
  • 18. •  Dataindsamling   •  Personasbeskrivelse   •  Scenarier   •  Accept  i  organisaEonen   4  processer  
  • 19. Kender  du  karina?   06/10/13   ·∙  22  
  • 20. • At skabe personas kræver kendskab til målgruppen. • Dette kan man få både gennem kvantitative og kvalitative data.   Trin 1: Der indsamles data  
  • 21. Fokusområdet:  borgernes  forståelse  af  det  offentlige  +   deres  brug  og  forhold  El  it.   Datamaterialet     Kontakt til den offentlige sektor Claus mener, at det offentlige er et stort sikker- hedsnet for alle. Når han skal i kontakt med det offentlige, har han ikke problemer med at finde ud af, hvor han skal begynde, men han kan godt synes, at det er svære ord, der bliver brugt. Claus havde en del kommunikation med det offentlige i forbindelse med separationen og skilsmissen. Nu synes han ikke, at han har megen kontakt med det offentlige. Claus var ledig i en kort periode, inden han blev selvstændig med sit eget tømrerfirma. Her var han tit i kontakt med det offentlige via jobcenteret. Det var godt at få sit eget firma og selv bestemme. Holdning til selvbetjening Claus bruger nettet til det meste og betjener gerne sig selv. Han vil helst betjene sig selv, men han har haft en dårlig oplevelse med selvbetjening og det har gjort ham bekymret for, om der opstår fejl. Så hvis der er risiko for, at noget kan gå galt, så vil han foretrække personlig kontakt.6 IT og devices • Har NemID7 • Har netbank8 • Har e-boks, men bruger den sjældent9 • Benytter skoleportalen/forældreintra • Har en smartphone og har downloadet flere apps. • Han læser sportsnyheder på telefonen10 • Claus køber gerne ting online, men kun hvis han kender mærket i forvejen11 • Facebook12 • 2 bærbare13 • 3 stationære • Har en lille hjemmeside til sin virksomhed, som han selv vedligeholder‘ Motivation Claus vil rigtig gerne betjene sig selv, og han vil gerne have vished om, at han gør det rigtigt.14 Han synes, at sprogbrugen på de offentlige hjem- mesider kan være meget indviklet. Tilgængeligt for alle Claus kan have et handicap. Løsninger skal derfor udarbejdes, så de tager hensyn til særlige behov, og at brugerne kan anvende kompenserende hjæl- pemidler. Denne hensyntagen til nogle gruppers særlige behov kan bl.a. sikres via vejledningen for tilgængeligt webindhold (WCAG).15 Noter 1. Personasbeskrivelserne baserer sig på tal fra Danmarks Statistik, Index Danmark, Gallup Marketing og en særkørsel fra Geomatics Conzoom 2011. Denne særkørsel forholder sig til: brug af IT, alder, uddannelse, indkomst, geografisk placering og livsholdning (tryghed ved IT og forhold til samfundsudvikling). Forhold til det offent- lige og selvbetjening er indsamlet ved kvalitative interview. 2. Gruppen ”De velvillige” er primært mellem 40-49 år, 29% bor i en større provinsby, 49% af gruppen “De velvillige” er singler (Conzoom, 2011). 3. 3,3 % af den danske befolkning (arbejdsstyrke) er selvstændige (Danmarks Statistik, Registerbaseret Arbejdsstyrkestatistik, 2011). 4. 55% af gruppen ”De velvillige” dyrker sport og motion ugentligt (Conzoom, 2011). 5. Alle citater bygger på kvalitative interview (SnitkerGroup, 2012). 6. Der er flere utrygge ved online handel i gruppen ”De velvillige” end i gruppen ”De selvkørende” og ”De unge” (Conzoom 2011). 7. I gruppen de 25-44 årige har 90% NemID (Danmarks Statistik, 2011). 8. 72% af gruppen ”De velvillige” har netbank. (Conzoom, 2011). 9. 45% af gruppen ”De velvillige” har e-boks (Conzoom, 2011). 10. 59% har 1-2 mobiltelefoner i husstanden. 31% har 3-4 mobiltelefoner. (Conzoom, 2011). 11. 72% i gruppen ”De velvillige” har handlet online og 35% er utrygge ved online betaling. (Conzoom 2011). 12. 71% af de 35-44 årige bruger sociale netværkstjenester. (Nyt fra Danmarks Statistik, 403, 2. Sept., 2011). 13. 61% af lønmodtagere over grundniveau og 58% af selvstændige har benyttet mobilt internet udenfor hjemmet indenfor de seneste 3 mdr. (Danmarks Statistik, 2010). 14. 90% af de 25-44 årige har prøvet at søge information på en offentlig hjemmeside. 78% af de 35-44 årige har prøvet at indsende oplysninger via offentlige hjemmesider (Danmarks Statistik, 2011). 15. www.w3.org/Translations/WCAG20-da/ Claus ”Jeg skulle flytte, og det gjorde jeg over nettet, men så tror jeg, at der skete en fejl. Det ville nok aldrig være sket, hvis jeg ikke have gjort det over nettet. Der sker aldrig den slags fejl ved personlig kontakt.” Claus er 44 år og bor på et nedlagt landbrug i en lille landsby uden for Bjerringbro. Her har han også har sit tømrerfirma. Claus var i mange år gift med Berit, men de blev skilt for et år siden. Sammen har de børnene Freja og Rasmus, som er hos Claus hver anden uge fra torsdag til mandag morgen.2 Claus bruger meget tid på sin virksomhed, hvor han har én fastansat medarbejder og indimellem flere løse.3 I fritiden er han fodboldtræner for miniputterne i den lokale fodboldklub. Freja og Rasmus spiller heldigvis begge på samme miniput- hold. Selv om børnene er hos Berit de fleste hverdage er det Claus, der kører dem til træning.4 Claus kunne godt tænke sig en kæreste, så han har lagt en profil på et datingsite, men han har endnu ikke taget sig sammen til et møde. Eksempler på situationer og selvbetjening • Opskrivning til skole og SFO • Tabt sundhedskort og mistet kørekort • Modtage digital post fra det offentlige • Lægeskift • Patientjournal • Separation og skilsmisse • Pension – hvad og hvordan sparer jeg op? • Registrering som arbejdssøgende og ansøge om dagpenge • Ændre forskudsopgørelse • Indberette kørselsfradrag • Ansøge om byggetilladelse ”Jamen, jeg er egentlig ikke så tit i kontakt med det offentlige! Det er faktisk kun SKAT og skole, og vist ellers aldrig.” “De velvillige”1 Alle navne og personer er fiktive og har ingen tilknytning til de portrætterede personer. Digitaliseringsstyrelsen ejer billederne, der udelukkende må anvendes til offentlige formål i relation til arbejdet med offentlig borgerservice og den fællesoffentlige borgerportal, borger.dk. Personasbeskrivelser er produceret af SnitkerGroup. ”Jeg foretrækker allerhelst en kombination af nettet og muligheden for personligt fremmøde. Jeg starter altid ved computeren. Jeg kan fx have brug for et skema, som jeg så finder på nettet, printer ud og udfylder i hånden - eller også udfylder jeg det direkte online, det er lidt med forskel.” ”Ja, jeg bruger NemID, den bruger jeg, når jeg skal logge mig ind på netbank – og når jeg skal logge mig på skoleportalen, og når jeg skal bruge borger.dk.”5
  • 22. Personasbeskrivelserne  baserer  sig  på:   •  Danmarks  StaEsEk,  Index  Danmark,  Gallup   MarkeEng     •  En  særkørsel  fra  GeomaEcs  Conzoom  2011:  Brug  af   IT,  alder,  uddannelse,  indkomst,  bynærhed  og   livsholdning  (tryghed  ved  IT  og  forhold  El   samfundsudvikling).     •  KvalitaEve  interviews:  forhold  El  det  offentlige  og  El   selvbetjening   Data    
  • 23. ObservaEoner  af  brugere   Vi  så  på:   •   Arbejdsområde.   •   Arbejdsmåde.   •   Holdning  El  IT  og  det   pågældende  system.   •   Personlighed.   •   RepræsentaEon  af  en  type.      
  • 24. Man kan ikke på forhånd vide hvor mange eller hvad, der adskiller brugerne.   Fokus  på  forskelle     Borger.dk  :  hvad  gør  borgerne   i  Danmark  forskellige?     Trin  2:  Du danner en antagelse  
  • 25. Hypotese:   16-24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55-64 år 65-74 år 75-79 år 80-89 år Alder Kompetenceniveau Forståelse for den offentlige sektor – sprog og indretning It-færdigheder kan   ikke,  vil   gerne   kan   ikke,  vil   gerne   kan,  vil     kan   ikke,  vil   ikke   Kilde: Jimmy Kevin 2011
  • 26.   1.  4  kategorier:  Kan/vil,  vil/kan  ikke,  kan/vil  ikke  kan  ikke/ vil  ikke   2.  Workshop  1:  Ekspertviden  om  de  4  kategorier   3.  Indsamling  af  staEsEk  m.m.   4.  Workshop  2:  Eksperter  forholder  sig  El  de  overordnede   kategorier   5.  Validering  igennem  Conzoom  2011   6.  KvalitaEve  interviews   7.  Validering  -­‐  udsender  beskrivelser  workshopdeltagere     Trin  3:  Alle godkender antagelse  
  • 27. borger.dk   5  grupper:   •   De  selvkørende   •   De  velvillige   •   De  unge  borgere   •   De  analoge   •   De  it-­‐fremmede   -­‐  Og     Trin  4:  Der fastlægges et antal  
  • 28.   •  StaEsEk  på  hvor  indvandringen  er  fra:   www.jobindsats.dk/sw9795.asp  og   Workindenmark.dk,  2012   •  KvalitaEve  interviews  med  eksperter  fra  Work  in   Denmark   •  KvalitaEve  interviews  med  udlændinge   Gruppe  6:  Florian  –  et  ønske  fra  Digitaliseringsstyrelsen  
  • 29. En  personas  beskrivelse  bør  indeholde:   •   Et  kropsligt  udtryk   •   En  psyke   •   En  baggrund   •   Nuværende  følelser   •   To  eller  flere  karaktertræk  i  opposiEon       Trin  5:  Du beskriver personaer  
  • 30. Karen  owns  the  content  on  the  site.  And  when  she  says  owns,  she  means  it.  She's  a   perfecEonist,  always  immaculately  dressed,  and  she  takes  pride  in  making  sure  no  typos,  no   incorrect  informaEon,  and  no  bugs  or  other  glitches  ever  find  their  way  into  her  pages.  When   they  do,  she  rallies  the  troops  to  get  them  fixed  immediately.  Karen  has  managed  web  content   for  about  3  years,  but  joined  Joe's  Photo  about  four  months  ago.  She  is  a  workaholic  and  a   micro-­‐manager  that  likes  to  keep  a  close  eye  on  the  status  of  all  porEons  of  the  site  and  in   producEon.     Karen  has  previously  worked  in  Corporate  CommunicaEons  and  pays  close  aaenEon  to  the   image  that  the  Web  site  presents.  She  doesn't  do  any  programming,  but  knows  HTML  and  has   dabbled  a  liale  in  graphic  design  for  the  fun  of  it.  She  is  very  specific  in  what  she  wants,  and  she   works  closely  with  the  template  designer.  Karen  enjoys  knowing  the  site  looks  and  works   perfectly.  She  is  always  looking  for  ways  to  improve  it  and  wants  immediate  noEficaEon  when   things  need  changing.     She  always  takes  Eme  to  workout  every  evening,  her  favorite  are  the  spinning  classes  on   Thursday  nights.  She  lives  in  an  apartment  in  Soho  with  her  cat  and  her  boyfriend,  whom  she's   been  seeing  for  a  year  now.     Karen Gross Occupation: Web Master Age: 28 Technology: Early Majority Quote: Stanley I need this today please?
  • 31. 06/10/13 Kontakt til den offentlige sektor Claus mener, at det offentlige er et stort sikker- hedsnet for alle. Når han skal i kontakt med det offentlige, har han ikke problemer med at finde ud af, hvor han skal begynde, men han kan godt synes, at det er svære ord, der bliver brugt. Claus havde en del kommunikation med det offentlige i forbindelse med separationen og skilsmissen. Nu synes han ikke, at han har megen kontakt med det offentlige. Claus var ledig i en kort periode, inden han blev selvstændig med sit eget tømrerfirma. Her var han tit i kontakt med det offentlige via jobcenteret. Det var godt at få sit eget firma og selv bestemme. Holdning til selvbetjening Claus bruger nettet til det meste og betjener gerne sig selv. Han vil helst betjene sig selv, men han har haft en dårlig oplevelse med selvbetjening og det har gjort ham bekymret for, om der opstår fejl. Så hvis der er risiko for, at noget kan gå galt, så vil han foretrække personlig kontakt.6 IT og devices • Har NemID7 • Har netbank8 • Har e-boks, men bruger den sjældent9 • Benytter skoleportalen/forældreintra • Har en smartphone og har downloadet flere apps. • Han læser sportsnyheder på telefonen10 • Claus køber gerne ting online, men kun hvis han kender mærket i forvejen11 • Facebook12 • 2 bærbare13 • 3 stationære • Har en lille hjemmeside til sin virksomhed, som han selv vedligeholder‘ Motivation Claus vil rigtig gerne betjene sig selv, og han vil gerne have vished om, at han gør det rigtigt.14 Han synes, at sprogbrugen på de offentlige hjem- mesider kan være meget indviklet. Tilgængeligt for alle Claus kan have et handicap. Løsninger skal derfor udarbejdes, så de tager hensyn til særlige behov, og at brugerne kan anvende kompenserende hjæl- pemidler. Denne hensyntagen til nogle gruppers særlige behov kan bl.a. sikres via vejledningen for tilgængeligt webindhold (WCAG).15 Noter 1. Personasbeskrivelserne baserer sig på tal fra Danmarks Statistik, Index Danmark, Gallup Marketing og en særkørsel fra Geomatics Conzoom 2011. Denne særkørsel forholder sig til: brug af IT, alder, uddannelse, indkomst, geografisk placering og livsholdning (tryghed ved IT og forhold til samfundsudvikling). Forhold til det offent- lige og selvbetjening er indsamlet ved kvalitative interview. 2. Gruppen ”De velvillige” er primært mellem 40-49 år, 29% bor i en større provinsby, 49% af gruppen “De velvillige” er singler (Conzoom, 2011). 3. 3,3 % af den danske befolkning (arbejdsstyrke) er selvstændige (Danmarks Statistik, Registerbaseret Arbejdsstyrkestatistik, 2011). 4. 55% af gruppen ”De velvillige” dyrker sport og motion ugentligt (Conzoom, 2011). 5. Alle citater bygger på kvalitative interview (SnitkerGroup, 2012). 6. Der er flere utrygge ved online handel i gruppen ”De velvillige” end i gruppen ”De selvkørende” og ”De unge” (Conzoom 2011). 7. I gruppen de 25-44 årige har 90% NemID (Danmarks Statistik, 2011). 8. 72% af gruppen ”De velvillige” har netbank. (Conzoom, 2011). 9. 45% af gruppen ”De velvillige” har e-boks (Conzoom, 2011). 10. 59% har 1-2 mobiltelefoner i husstanden. 31% har 3-4 mobiltelefoner. (Conzoom, 2011). 11. 72% i gruppen ”De velvillige” har handlet online og 35% er utrygge ved online betaling. (Conzoom 2011). 12. 71% af de 35-44 årige bruger sociale netværkstjenester. (Nyt fra Danmarks Statistik, 403, 2. Sept., 2011). 13. 61% af lønmodtagere over grundniveau og 58% af selvstændige har benyttet mobilt internet udenfor hjemmet indenfor de seneste 3 mdr. (Danmarks Statistik, 2010). 14. 90% af de 25-44 årige har prøvet at søge information på en offentlig hjemmeside. 78% af de 35-44 årige har prøvet at indsende oplysninger via offentlige hjemmesider (Danmarks Statistik, 2011). 15. www.w3.org/Translations/WCAG20-da/ Claus ”Jeg skulle flytte, og det gjorde jeg over nettet, men så tror jeg, at der skete en fejl. Det ville nok aldrig være sket, hvis jeg ikke have gjort det over nettet. Der sker aldrig den slags fejl ved personlig kontakt.” Claus er 44 år og bor på et nedlagt landbrug i en lille landsby uden for Bjerringbro. Her har han også har sit tømrerfirma. Claus var i mange år gift med Berit, men de blev skilt for et år siden. Sammen har de børnene Freja og Rasmus, som er hos Claus hver anden uge fra torsdag til mandag morgen.2 Claus bruger meget tid på sin virksomhed, hvor han har én fastansat medarbejder og indimellem flere løse.3 I fritiden er han fodboldtræner for miniputterne i den lokale fodboldklub. Freja og Rasmus spiller heldigvis begge på samme miniput- hold. Selv om børnene er hos Berit de fleste hverdage er det Claus, der kører dem til træning.4 Claus kunne godt tænke sig en kæreste, så han har lagt en profil på et datingsite, men han har endnu ikke taget sig sammen til et møde. Eksempler på situationer og selvbetjening • Opskrivning til skole og SFO • Tabt sundhedskort og mistet kørekort • Modtage digital post fra det offentlige • Lægeskift • Patientjournal • Separation og skilsmisse • Pension – hvad og hvordan sparer jeg op? • Registrering som arbejdssøgende og ansøge om dagpenge • Ændre forskudsopgørelse • Indberette kørselsfradrag • Ansøge om byggetilladelse ”Jamen, jeg er egentlig ikke så tit i kontakt med det offentlige! Det er faktisk kun SKAT og skole, og vist ellers aldrig.” “De velvillige”1 Alle navne og personer er fiktive og har ingen tilknytning til de portrætterede personer. Digitaliseringsstyrelsen ejer billederne, der udelukkende må anvendes til offentlige formål i relation til arbejdet med offentlig borgerservice og den fællesoffentlige borgerportal, borger.dk. Personasbeskrivelser er produceret af SnitkerGroup. ”Jeg foretrækker allerhelst en kombination af nettet og muligheden for personligt fremmøde. Jeg starter altid ved computeren. Jeg kan fx have brug for et skema, som jeg så finder på nettet, printer ud og udfylder i hånden - eller også udfylder jeg det direkte online, det er lidt med forskel.” ”Ja, jeg bruger NemID, den bruger jeg, når jeg skal logge mig ind på netbank – og når jeg skal logge mig på skoleportalen, og når jeg skal bruge borger.dk.”5
  • 32. Dorte,  53  år,  arbejder  som  sekretær  i  sin  mands     VVS-­‐firma  i  Hvidovre.  Der  er  5-­‐6  svende  og  lærlinge  i  firmaet.   Baggrund     Dorte  blev  kontoruddannet  som  helt  ung  i  bogholderiet  i  Magasin  du  Nord  i   København.  Hun  blev  som  21-­‐årig  giZ  med  Jan,  der  netop  havde  fået     sit  svendebrev.  De  har  to  voksne  sønner,  som  ikke  længere  bor  hjemme  i  den   kombinerede  villa  og  værksted/kontor  i  Hvidovre.  De  holder  stadig  af  mors  mad  og   kommer  Et  på  besøg.   Dorte  kan  godt  lide  at  følge  med  i  moden.  Hun  går  Et  El  frisøren,  elsker  pangfarver  og   smarte  sko.  Når  hun  læser  Femina  kigger  hun  eZer  små  fif,  som  hun     ændrer  og  gør  El  sin  egen  sEl     Persona  -­‐  en  beskrivelse  af  en  fikEv  bruger  
  • 33. Læs  materialet  og  skriv  en  persona   Øvelse     06/10/13   ·∙  36  
  • 34. Scenarier:  Fortællinger  om   fremEden   06/10/13   ·∙  37  
  • 35. En  situaEon  starter  scenariet     Trin  6:  Du udarbejder situationer  
  • 36. Dorte har endelig fået Digital Signatur, hun har lidt tid inden frokost og nu vil hun gerne indberette elevrefusion for lærlingen. Hun åbner browseren og taster Virk.dk….     En situation for Dorte  
  • 37. Forståelse af den offentlige sektor Verner vil helst klare sig selv og ikke lægge nogen til last. Han synes ikke, at han særlig ofte er i kontakt med det offentlige. Og hvis han er, er det altid hans kone, der står for det. Han synes også, at det kan være svært at forstå, hvis han skal læse et brev fra det offentlige. Han synes, at de bruger mange ord, som han ikke ken- der og ikke forstår. Verner har aldrig været god til det med bogstaver, siger han selv. Holdning til selvbetjening Verner er ikke rigtig med på, hvad ordet selvbetjening reelt betyder. Hans kone har bestilt NemID til ham, men han bruger den stort set aldrig selv.4 IT og devices‘ • Verner har en stationær computer, men bruger den stort set ikke. Det gør Verners kone. Hans synsnedsættelse gør, at han synes, det er svært at skelne bogstaverne på skærmen • Han har en almindelig mobiltelefon, men den er tit slukket5 • Har fastnet-telefon og foretrækker at benytte den frem for mobilen. Har kun mobilen med fordi hans kone og voksne børn siger, at han skal • Har NemID, men det er hans kone, der har bestilt koden og hende, der hjælper ham med at bruge den • Har netbank, men det er Verners kone, der står for det Motivation Verner bruger helst ikke en computer, og han har heller ikke lyst til det. Han synes, at det fjerner os mennesker fra hinanden,6 og han siger ofte, at hvis han ikke havde sin kone, så ville ”jeg være på den”. Hans kone har for- størret skriften på skærmen for ham, men han synes ikke, at det har virket. Verner har hørt om et it-kursus på det lokale bibliotek. Han overvejer det, men synes lidt at motivationen mangler.7 Eksempler på situationer og selvbetjening • Skifte læge • Tab af sundhedskort – bestille nyt • Modtage digital post fra det offentlige • Tjekke skatteoplysninger • Ændre forskudsopgørelse • Søge om plejebolig • Søge om høreapparat • Søge om boligstøtte ”Da NemID kom, var det meget forvirrende, også for min kone, så derfor gider jeg slet ikke prøve. Jeg er nok sådan lidt anti-alt moderne, jeg synes, at folk sidder alt for meget ved deres computere i dag! Så kan jeg meget bedre lide at være kreativ i værkstedet og bruge mine hænder end at sidde og glo ind i en computerskærm!!” Scenariet udforsker design ideer. Alle scenarier starter med en situation. Til hver persona er der en række mulige brugssituationer. SituaEoner  og  scenarier  
  • 38. Hvis  organisaEonen  ikke  accepterer  metoden,  så   bliver  personas  ikke  brugt!   Hvis  organisaEonen  ikke  er  med,  så  bliver  personas   ikke  brugt!   Trin  7  +  8:  Der indhentes accept fra organisationen + Du udbreder viden
  • 39. Eksempler  på  spredning  af  viden  
  • 40. •  Scenariet  er:   •  Et  kreaEvt  værktøj  El  at  udforske  design  ideer.   •  Et  redskab  El  at  understøae  kommunikaEon   mellem  team-­‐medlemmer.     •  Har  struktur  som  en  fortælling,  der  udvikler  sig   omkring  en  hovedperson.   hap://www.cooper.com/journal/2009/02/ commuter_buddy.html     Trin  9:  Alle  udarbejder  scenarier  
  • 41. Begyndelse:  En  præsentaEon  af  brugeren  og  stedet  hvor  brugen   foregår  samt  det  mål  som  brugeren  har  med  at  bruge  systemet.       Midte:  Målet  driver  fortællingen  frem  og  igennem  ploaet   beskrives  brugen.  Hvert  valg  brugeren  foretager  og  den   moEvaEon  der  er  bag  valget  beskrives.       Slutning:  Beskriver  slutresultatet  –  Når  brugeren  sit  mål  eller   lykkes  det  aldrig.     Forhindringer:  Forhindringer  skal  udforskes.  Mange  skriver   lykkelige  scenarier.  Udfordringer  udforskes  ikke  og  scenarierne   virker  utroværdige.                               Scenariet  indeholder    
  • 42.  (...)  Dorthe  og  søn  har  spist  og  sidder  nu  ved  maskinen  og  skal  indbereae.  De  går   på  Virk.dk  og  ser  forsiden.  Dorthe  prøver  at  overskue  den.  Det  er  nyt  og  dermed   lidt  uoverskueligt,  men  hun  synes  i  hvert  Elfælde  den  ser  flot  ud  i  de  farver.      Hun  kigger  på  sønnen  –  hvad  gør  vi  nu?  Han  siger;  ”hvad  tror  du  selv  –  vi  har  jo   installeret  din  signatur”.  ”Jo”,  siger  Dorthe,  ”vi  må  jo  finde  indberetningen,  men   hvor”?  ”Jo,  se,  her  midt  på  siden  er  der  et  søgefelt  –  måske  vi  kan  søge  eZer   den?”.  Lad  os  prøve  siger  sønnen.  Dorthe  skriver  ”  Elevrefusion”  i  søgefeltet  og   sæaer  funkEonen  i  gang.        Der  kommer  et  nyt  skærmbillede  frem,  med  en  kort  liste  over  ”hits”.  Øverst  er  et   link  El  blankeaen  –  Dorthe  kan  genkende  at  linket  er  El  blankeaen,  fordi  Etlen  på   linket  er  den  samme  som  på  den  papirblanket  hun  Edligere  brugte.    Dorthe  smiler  El  sin  søn  –  det  gik  jo  nemt.  Dorthe  klikker  på  linket,  men  i  stedet   for  at  komme  El  blankeaen,  kommer  hun  El  en  side  der  siger  ”for  at  bruge   blankeaen  El  at  indbereae,  skal  du  være  logget  ind  på  Virk  –    klik  her  for  at  logge   ind”.  Dorthe  ser  på  sønnen  –  skal  vi  det?  Han  nikker  og  Dorthe  klikker  på  linket.   (...)   Scenariet  for  Dorthe    
  • 43. Virk.dk  eZer  
  • 44. Virk.dk  før  
  • 45. •  Problem  scenarier  –  beskriver  de  nuværende  problemer   •  Idegenererings  scenarier  –  undersøger  hvordan  brugernes   behov  kan  dækkes   •  InterakEons  scenarier  –  beskriver  specifik  interakEon  og   handlingsgange   •  Test  scenarier  –  tester  design  ideer,  use  cases  mm.   Forskellige  slags  scenarier  
  • 46. •  Indsamling  af  data  –  besøg  i  5  forskellige   møbelforretninger  på  5  lokaEoner.  Interviews  med   ca.  50  kunder.   •  6  hjemmebesøg  hos  kunder,  der  har  købt  fabrikkens   møbler.   •  4  personas   •  1  gruppe  er  ikke  interessant  for  møbelfabrikken,  da   de  ikke  køber  deres  møbler.     Hvordan  gik  det  Brdr  Andersen?  
  • 47. ”Den  generaEon  Brødrene  Andersen  hidEl  har   henvendt  sig  El  er  på  Elbagegang.  De  54-­‐årige  er   anderledes,  end  de  var  før.  De  går  med  hæaetrøje,   spiser  tapas  og  ser  X-­‐faktor.  Udfordringen  var  at  forny   virksomheden  uden  at  ændre  den.  Man  skal  stadig   kunne  se  kvaliteten.  Man  kan  sige  at  Brødrene   Andersen  ikke  længere  er  cerut,  men  i  stedet  jeans  og   nystrøget  skjorte,  forklarer  designeren,  som  er   begejstret  for  samarbejdet.  ”   byKato:  
  • 48. ”Hele  forløbet  omkring  ULD  var  en  øjenåbner  for  os.  Vi   er  blevet  meget  mere  fokuserede  på,  hvad  vi  laver  og   hvordan  vi  griber  det  an.  I  dag  laver  vi  fx  ikke  projekter   uden  at  have  kundegrupper  inde  over  El  at  give  deres   besyv  med.  Alligevel  er  det  stadig  lige  så  svært  som   alEd  at  få  Engene  implementeret.”   Jørgen  Andersen  
  • 49. Ny  strategi:  Vi  skal  ha’  fat  I  de  unge  –  samarbejde  med   nye  designere  om  at  skabe  billigere  kvalitetsmøbler.             Hvordan  gik  det  Brdr  Andersen?  
  • 50. Skriv  et  scenarie  El  jeres  persona,  der  søge   byggeElladelse   Øvelse  2   06/10/13   ·∙  53  
  • 51. Den  gode  nyhed  -­‐   Personametoden  virker   A  redesign  with  personas  can  provide  a  return  of  up  to   four  *mes  more.  (Forrester  Research,  aug.  2010.  The  ROI  of  Personas)      
  • 52. •  IdenEficere  konkrete  beslutninger  og  produkter  der   skal  baseres  på  personas   •  KvalitaEve  undersøgelser  skal  have  høj  prioritet   •  Personabeskrivelserne  være  ordentligt  udført   •  Beskrivelserne  skal  bruges  El  design  beslutninger   •  Beskrivelserne  skal  evalueres  og  opdateres  med   jævne  mellemrum   (Forrester  Research,  feb.  2011,  Design  Personas  2011)   Hvis  metoden  skal  lykkedes  
  • 53. •  Den  gode  brug  bliver  undermineret  af  at  arbejdet  ikke   udføres  ordentligt  og  der  sjuskes  med  datagrundlaget.   •  Mange  har  deres  tvivl  om  hvad  personas  er  og  tror  at   det  er  det  sammen  som  demografisk  baserede   segmenteringer  og  kunde  profiler.       •  Der  er  for  få  ressourcer  El  at  det  bliver  godt.   •  Kvaliteten  af  personbeskrivelserne  er  inkonsistente.     •  For  de  der  skal  bruge  personas  er  det  svært  at  forstå   hvordan  de  skal  bruge  dem.  Det  spørger  med  reae:   “Hvad  vil  I  have  at  jeg  skal  gøre  med  dem  her?”   Den  dårlige  nyhed  –  mange  fejler  
  • 54. Formidling  af  personas:   •  Bevidst  kunsEge  personas   •  Print  af  personas  på  gulv  eller  i  loZ   •  Lydklip  som  en  del  af  personabeskrivelsen   •  Fysiske  repræsentaEoner  af  personaernes   livsomgivelser   •  Rollespil   Nye  måder  
  • 55. Nye  anvendelsesmåder:   •  Legofigurer   •  Postkort   •  Beskrivelse  af  hele  personaens  livsforløb   •  Familiepersonas   •  InsEtuEonas   Nye  måder  
  • 56. Undersøgelserne  viser:   •  At  det  kræver  entusiasme  og  ildsjæle   •  At  værdien  for  de  fleste  er  et  fælles  sprog  og   konEnuerlig  fokus  på  brugerne  I  hele  processen   •  At  der  hvor  det  fungerer  bedst  er  der  ledelsesopbakning   •  At  det  kræver  planlægning  og  ressourcer  at  sprede   viden  og  inddrage  forskellige  grupper   •  At  de  metoder  der  bruges  El  at  indsamle  data  er   mangfoldige,  men  oZest  inkluderer  kvalitaEve  data.   •  En  del  virksomheder  gar  brugt  metoden  i  mere  end  10   år,  men  de  fleste  er  begyndt  at  bruge  metoden  indenfor   de  sidste  3-­‐4  år.   Tre  danske  undersøgelser  
  • 57. •  Spredning  af  viden  og  ejerskab  El  metoden  El  andre   afdelinger  i  virksomheden.   •  Synliggørelse  af  metoden  i  organisaEonen.   •  Manglende  ledelsesforankring.     •  Vedligeholdelse  af  personas.     •  OperaEonaliseringen  af  metoden.   Udfordringer    
  • 58. Anbefalinger     06/10/13   ·∙  61  
  • 59. 28  deltagere   18  interviews   13  virksomheder   Undersøgelsesdesign  
  • 60. 1.  Hav  et  grundigt  datamateriale,  det  giver  troværdighed     Anbefaling  1  
  • 61. 1.  Hav  et  grundigt  datamateriale,  det  giver  troværdighed     2.  Hav  opbakning  i  organisa*onen  fra  både   medarbejdere  og  ledelse                       Anbefaling  2  
  • 62. 1.  Hav  et  grundigt  datamateriale,  det  giver  troværdighed     2.  Hav  opbakning  i  organisaEonen  fra  både  medarbejdere   og  ledelse                       3.  Medtænk,  hvilke  opgaver  personas  skal  løse   Anbefaling  3  
  • 63. 1.  Hav  et  grundigt  datamateriale,  det  giver  troværdighed     2.  Hav  opbakning  i  organisaEonen  fra  både  medarbejdere   og  ledelse                       3.  Medtænk,  hvilke  opgaver  personas  skal  løse   4.  Hold  personabeskrivelser  og  scenarier  adskilt                                                 Anbefaling  4  
  • 64. 1.  Hav  et  grundigt  datamateriale,  det  giver  troværdighed     2.  Hav  opbakning  i  organisaEonen  fra  både  medarbejdere   og  ledelse                       3.  Medtænk,  hvilke  opgaver  personas  skal  løse   4.  Hold  personabeskrivelser  og  scenarier  adskilt                                                   5.  Beskrivelserne  skal  skabe  empa*   Anbefaling  5  
  • 65. 1.  Hav  et  grundigt  datamateriale,  det  giver  troværdighed     2.  Hav  opbakning  i  organisaEonen  fra  både  medarbejdere   og  ledelse                       3.  Medtænk,  hvilke  opgaver  personas  skal  løse   4.  Hold  personabeskrivelser  og  scenarier  adskilt                                                   5.  Beskrivelserne  skal  skabe  empaE   6.  Beskrivelserne  bør  kunne  skelnes  fra  hinanden                                             Anbefaling  6  
  • 66. 1.  Hav  et  grundigt  datamateriale,  det  giver  troværdighed     2.  Hav  opbakning  i  organisaEonen  fra  både  medarbejdere   og  ledelse                       3.  Medtænk,  hvilke  opgaver  personas  skal  løse   4.  Hold  personabeskrivelser  og  scenarier  adskilt                                                   5.  Beskrivelserne  skal  skabe  empaE   6.  Beskrivelserne  bør  kunne  skelnes  fra  hinanden   7.  Personametoden  bør  indarbejdes  som  en  del  af   værktøjskassen                             Anbefaling  7  
  • 67. 1.  Hav  et  grundigt  datamateriale,  det  giver  troværdighed     2.  Hav  opbakning  i  organisaEonen  fra  både  medarbejdere   og  ledelse                       3.  Medtænk,  hvilke  opgaver  personas  skal  løse   4.  Hold  personabeskrivelser  og  scenarier  adskilt                                                   5.  Beskrivelserne  skal  skabe  empaE   6.  Beskrivelserne  bør  kunne  skelnes  fra  hinanden   7.  Personametoden  bør  indarbejdes  som  en  del  af   værktøjskassen   8.  Del  viden  om  personas  i  organisa*onen   Anbefaling  8  
  • 68. 1.  Hav  et  grundigt  datamateriale,  det  giver  troværdighed     2.  Hav  opbakning  i  organisaEonen  fra  både  medarbejdere   og  ledelse                       3.  Medtænk,  hvilke  opgaver  personas  skal  løse   4.  Hold  personabeskrivelser  og  scenarier  adskilt                                                   5.  Beskrivelserne  skal  skabe  empaE   6.  Beskrivelserne  bør  kunne  skelnes  fra  hinanden   7.  Personametoden  bør  indarbejdes  som  en  del  af   værktøjskassen   8.  Del  viden  om  personas  i  organisaEonen   9.  Fasthold  metoden     Anbefaling  9  
  • 69. Ud  i  verden!   06/10/13   ·∙  72  
  • 70. Udfordringer:  at  lave  korrekte  personasbeskrivelser,   hvor  der  er  store  kulturelle  forskelle  på:   •  It-­‐kundskaber   •  Netadgang   •  Sprogkundskaber   •  Forskellige  autonominiveauer  i  virksomheder    (f.eks.  ledelsesansvar)   •  Uddannelsesniveau   Personas  i  et  globalt  perspekEv  
  • 71. To  strategier:     •  Repræsentanter  for  forskellige  lande:  man  vælger   en  række  personas  der  med  navn,  billede  etc.   signalerer  at  de  kommer  fra  hver  sit  land.   •  Generelle    personasbeskrivelser:  man  lader   personabeskrivelserne    have  neutrale  navne  –  og   evt.  uskarpe  billeder.   Personas  i  et  globalt  perspekEv  
  • 72. Fordele  ved  personas  i  en  global  sammenhæng     •  Fælles  referencepunkt  og  sprog  på  tværs  af  de  forskellige  afdelinger  i  forskellige   lande.       •  Fælles  forståelse  af  hvem  brugerne  er  og  hvad  deres  behov  er.   Deae  opleves  som  en  endnu  større  fordel  end  ved  naEonale  kundegrupper.     Data   Det  forsøges  gennemgående  at  indsamle  data  fra  forskellige  lande,  men  ikke  fra   samtlige  lande.     Beskrivelser     •  Personasbeskrivelser  der  hver  især  repræsenterer  brugere  fra  forskellige  lande   (en  finsk,  en  polsk  etc.).     •  Personasbeskrivelser  der  er  så  overordnede  at  de  kan  passe  El  forskellige  lande.   •  At  kombinerer  de  to  strategier  ved  at  dele  beskrivelserne  op  i  en  overordnet  del   og  en  del  der  udspecificerer  naEonale  forskelle.         Globale  virksomheder   06/10/13   ·∙  75