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DIENSTLEISTUNGSTRANSFORMATIONDURCH TECHNOLOGIEINNOVATIONNEW MEDIA IM BEREICH SERVICE & TECHNISCHEDIENSTLEISTUNGENb3 eLearn...
Fraunhofer IAO© Fraunhofer     2
AGENDA Wissens- und Informationsflüsse im technischen Service Technologieeinsatz an der Kundenschnittstelle Neue Medien...
Innovationsverbund »Service-Plattform Maschine«»Inventing Future Services« Erkennen von Trends und Technologien Entwicke...
»Services im Fokus«               (drupa 2012)© Fraunhofer                  5
Größte Veränderungen des Geschäftsmodells in dennächsten Jahren                                                           ...
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Dienstleistungsinnovation als Transformation derKundeninteraktion           INDUSTRY SECTOR                       SERVICE ...
Die Neugestaltung von Informations- undWissensflüssen im Technischen Service                                              ...
AGENDA Wissens- und Informationsflüsse im technischen Service Technologieeinsatz an der Kundenschnittstelle Neue Medien...
Der Service-Warrior der Zukunft?                                                                                    Bild: ...
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Augmented RealityBMW / Siemens: Arvica Project                                                                     Zeigt,...
Augmented RealityGoogle: Project Glass     Informationen der Umgebung im Microdisplay eingeblendet:              Navigat...
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Most Wanted: »T-Shaped People«                                 Problemlösungs- und                                 Sozialk...
Was empfinden Sie bei Bewerbern als K.O.-Kriterium?                     Fehlende Soft Skills    57               Ungenügen...
Herausforderungen Qualifizierung &PersonalentwicklungTransformation von Lern- und Qualifizierungsprozessen               A...
Verändertes Lernverhalten von »Digital Natives«© Fraunhofer               19
Neue Medien und Qualifizierung                                                              Wie wird sich die Nutzung der ...
AGENDA Wissens- und Informationsflüsse im technischen Service Technologieeinsatz an der Kundenschnittstelle Neue Medien...
Pilot-Projekt: »Learning Networks«Service-Qualifizierung auf Ebene der Sozialkompetenz  Einschätzungen der Teilnehmer:   ...
Pilot-Projekt: »Learning Networks«Entwicklung eines innovativen Qualifizierungsansatzesfür Service-Techniker in der IT-Wir...
Abbildung der Dimensionen in der Aufgaben-Matrix                           A 1.1   A 1.2   A 1.3   A 1.4   A 2.1   A 2.2  ...
Pilot-Projekt: »Learning Networks«Stimmen von Teilnehmern               »Die soziale Kompetenz wird bei häufigem Kundenkon...
Pilot-Projekt: »Learning Networks«Zusammenfassung der Evaluationsergebnisse                                      Positive ...
Pilot-Projekt: »Learning Networks«Evaluation: VernetzungseffektDurchschnittliche Anzahl an Personen, mit denen die Teilneh...
Pilot-Projekt: »Learning Networks«Evaluation: Soziale Kompetenzen und Spaßfaktor Teilnehmer, die sehr viel Spaß an dem Tr...
Fazit Technologieeinsatz und neue Geschäftsmodelle führen zu einer  Veränderung von Qualifikations- und Kompetenzprofilen...
Das innovative Unternehmen des 21. Jh.  »Das innovative Unternehmen des 21. Jahrhunderts wird nicht  nach der Maßgabe der ...
KontaktBernd BienzeislerLeiter Competence Center »Personalmanagement«Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organis...
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Dienstleistungstransformation durch Technologieinnovation

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Vortrag von Bernd Bienzeisler auf dem eLearning New Media Event 2012 in Bremen

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  1. 1. DIENSTLEISTUNGSTRANSFORMATIONDURCH TECHNOLOGIEINNOVATIONNEW MEDIA IM BEREICH SERVICE & TECHNISCHEDIENSTLEISTUNGENb3 eLearning new media event, Bremen am 15. November 2012© Fraunhofer
  2. 2. Fraunhofer IAO© Fraunhofer 2
  3. 3. AGENDA Wissens- und Informationsflüsse im technischen Service Technologieeinsatz an der Kundenschnittstelle Neue Medien und neue Qualifikationsprofile Praxisbeispiel Qualifizierung für den technischen Service© Fraunhofer 3
  4. 4. Innovationsverbund »Service-Plattform Maschine«»Inventing Future Services« Erkennen von Trends und Technologien Entwickeln und Bewerten neuer Service-Konzepte Lernen von den Besten im vorwettbewerblichen BereichInnovationspartner http://www.service-plattform-maschine.de© Fraunhofer 4
  5. 5. »Services im Fokus« (drupa 2012)© Fraunhofer 5
  6. 6. Größte Veränderungen des Geschäftsmodells in dennächsten Jahren Mehrfachnennungen möglich (Angaben in Prozent) Interaktion mit Kunden 36 Innovation 34Umsatzbeitrag aus einzelnen Produkt-/Servicelinien 29 Management der Unternehmung 28 Erschließung von geografischen Regionen 26 Qualifikationsprofil der Angestellten 24Entwicklungs-/Produktionsort der Produkte/Services 22 Einfluss neuer Technologien auf die Arbeitswelt 21 Management der Lieferanten und Partner 19 Einsatz von IT 18 Performance-Messung 13 Auslagerung von Tätigkeiten 9 Arbeitsplatz der Angestellten (Büro vs. mobil) 6 Quelle: Kagermann/Österle (2006): Geschäftsmodelle 2010, S.17.© Fraunhofer 6
  7. 7. Trend »Wissen« Erhöhung der Wertschöpfungsbeiträge durch Wissen Field sales and support 40 – 400 USD Wie lassen sich Tätigkeiten durch Product support Wissen »veredeln« und by phone Wertschöpfungsbeiträge steigern? 4 – 75 USDCost per interaction Telemarketing 8 – 24 USD Fax/Letter 3 – 6 USD Phone call 2 – 5 USD Direct e-mail contact 0.25 – 5.0 USD Self service 0.1 – 0.4 USD Degree of automation Quelle: Kagermann/Österle (2006): Geschäftsmodelle 2010, S.54. © Fraunhofer 7
  8. 8. Dienstleistungsinnovation als Transformation derKundeninteraktion INDUSTRY SECTOR SERVICE SECTOR Back Stage Front Stage Innovationen & neue Geschäftsmodelle entstehen durch Variation von Interaktion und Automatisierung! Front Stage Back Stage  Front Stage = Front-End Interaktion mit Kunden  Back Stage = Back-End Automatisierung Quelle: In Anlehnung an Teboul (2006), S. 14.© Fraunhofer 8
  9. 9. Die Neugestaltung von Informations- undWissensflüssen im Technischen Service Herausforderung: Herausforderung: Service-Back-End Kommunikation und Problem- bzw. Interpretation und Bewertung Tätigkeiten Lösungsbeschreibung von Daten und Informationen Trend: Tiefes, spezialisiertes Erfahrungswissen Service-Front-End Maschine Tätigkeiten Trend: Zunehmende Trend: Breiteres »Maschinenintelligenz« Anwendungswissen Herausforderung: Kommunikation der Problemlösung beim Kunden© Fraunhofer 9
  10. 10. AGENDA Wissens- und Informationsflüsse im technischen Service Technologieeinsatz an der Kundenschnittstelle Neue Medien und neue Qualifikationsprofile Praxisbeispiel Qualifizierung für den technischen Service© Fraunhofer 10
  11. 11. Der Service-Warrior der Zukunft? Bild: EADS, In: IFF Focus 2/2006 Quelle: http://mlamolli2010.files.wordpress.com/2010/09/robocop0904_639x8001.jpg© Fraunhofer 11
  12. 12. Augmented RealitySensorik am Körper  Erfassung von z.B. Vitalparametern  TexOLED: Displays aus Stoff  Wearable Computing z.B. in den Bereichen Produktion, Wartung, Krankenhaus und Notfallintervention http://www.wearitatwork.com/home/ http://www.fit.fraunhofer.de/de/fb/risk/projects/wearit.html Einschätzung  Gute Einsatzmöglichkeiten im Service denkbar  Hoher Innovationsgrad  Höhe der Kosten unklar http://www.mstonline.de/foerderung/projektliste/printable_pdf?vb_nr=W3TEX004© Fraunhofer
  13. 13. Augmented RealityBMW / Siemens: Arvica Project  Zeigt, wo und wie etwas bspw. zu bewegen/auszubauen ist  Gezielte und individuelle Bereitstellung von Informationen z.B. zum Werkzeugtyp  Informationen während der gesamten Reparaturdauer (in Datenbrille)  Anzeige der nötigen Handgriffe direkt am visuellen Werkstück Einschätzung  Einsatz im technischen Service noch gering, Potential für Spezialprodukte http://www.arvika.de/www/e/topic1/ziel.htm http://www.bmw.com/com/de/owners/service/augmented_reality_workshop_2.html© Fraunhofer
  14. 14. Augmented RealityGoogle: Project Glass Informationen der Umgebung im Microdisplay eingeblendet:  Navigationshinweisen  Abfragen von Wetterberichten  Videokonferenzen/Telefonate  Mails, SMS, Termine  etc. Steuerung über Spracheingabe und Fingersensor Einschätzung  Im Entwicklungsstatus  Verbreitung als Massenware bis in 10 Jahre denkbar  Spezialisierung für Service möglich https://plus.google.com/+projectglass/posts© Fraunhofer
  15. 15. AGENDA Wissens- und Informationsflüsse im technischen Service Technologieeinsatz an der Kundenschnittstelle Neue Medien und neue Qualifikationsprofile Praxisbeispiel Qualifizierung für den technischen Service© Fraunhofer 15
  16. 16. Most Wanted: »T-Shaped People« Problemlösungs- und Sozialkompetenz Produkt- und Prozesskompetenz© Fraunhofer 16
  17. 17. Was empfinden Sie bei Bewerbern als K.O.-Kriterium? Fehlende Soft Skills 57 Ungenügendes Fachwissen 37 Keine Übereinstimmung mit 30 Unternehmenskultur Falsche Spezialisierung 23 Zu hohe Gehaltsforderungen 16 Ungenügende Sprachkenntnisse 9 Quelle: Wiwo 21/2010; Angaben in Prozent© Fraunhofer 17
  18. 18. Herausforderungen Qualifizierung &PersonalentwicklungTransformation von Lern- und Qualifizierungsprozessen Ausgangssituation Reaktionen  Steigende Kundenerwartungen und  Räumlich und zeitlich flexible strukturelle Wissensabfolgen Qualifizierung  Kostendruck & räumliche Diffusion  Wachsende Bedeutung soziokommunikativer  Reorganisation des betrieblichen Fähigkeiten Wissens  Erhöhte Bedeutung vernetzter  Verändertes Lernverhalten jüngerer Lernprozesse Generationen  demografische Spreizung  Schnelle und praxisnahe Qualifizierung  Sinkende Aufmerksamkeitsspannen Integration neuer Medien und neuer Lernformen in Qualifizierungsprozesse© Fraunhofer 18
  19. 19. Verändertes Lernverhalten von »Digital Natives«© Fraunhofer 19
  20. 20. Neue Medien und Qualifizierung Wie wird sich die Nutzung der folgenden Anwendungen als Lernformen in Unternehmen in den kommenden drei Jahren entwickeln? 0% 50% 100% Blended Learning Mobile / Apps Learner Communitites / Social Networks Web Based Trainings (WBTs) Virtuelle Klassenräume Wikis Simulations Serious Games Podcasts Blogs / Weblogs Twitter / Micro-Blogging Quelle: MMB-Institut für Medien- und Kompetenzforschung (Statista 2011)© Fraunhofer
  21. 21. AGENDA Wissens- und Informationsflüsse im technischen Service Technologieeinsatz an der Kundenschnittstelle Neue Medien und neue Qualifikationsprofile Praxisbeispiel Qualifizierung für den technischen Service© Fraunhofer 21
  22. 22. Pilot-Projekt: »Learning Networks«Service-Qualifizierung auf Ebene der Sozialkompetenz Einschätzungen der Teilnehmer:  Soziale Kompetenzen…  » …sind sehr wichtig und werden oft unterbewertet.«  » …erlebt man tagtäglich im Umgang mit Kunden.« Qualifizierungs-Gap  Erfahrungen mit Soft Skill-Trainings:  Überwiegend gar keine  Einmalige Präsenztrainings  Privates, eigenfinanziertes Seminar© Fraunhofer 22
  23. 23. Pilot-Projekt: »Learning Networks«Entwicklung eines innovativen Qualifizierungsansatzesfür Service-Techniker in der IT-Wirtschaft  Idee:  Konzeption:  Flexible Qualifizierung im  Erstellung eines Prototypen in virtuellen Raum Kooperation mit fachspezifischen  basierend auf sozial- Entwicklungsteam vernetzenden und  praktische Erprobung und spielerischen Elementen Evaluation  Methodik:  Lösung von Aufgaben »im Feld«  Bündelung der Ergebnisse online zu einem Wissens- und Kommunikationsnetzwerk© Fraunhofer 23
  24. 24. Abbildung der Dimensionen in der Aufgaben-Matrix A 1.1 A 1.2 A 1.3 A 1.4 A 2.1 A 2.2 A 2.3 A 3.1 A 3.2 A 3.3 Selbstkontrolle X X Selbstdarstellung X X X X Selbstreflexion X X Empathie 1 + 2 X X X X X Handlungsflexibilität (X) X X X X Zuhören X X X X Konfliktbereitschaft X X X X Deeskalationsfähigkeit (X) (X) X X Informationsasymmetrien X X X X© Fraunhofer
  25. 25. Pilot-Projekt: »Learning Networks«Stimmen von Teilnehmern »Die soziale Kompetenz wird bei häufigem Kundenkontakt zwingend vorausgesetzt und ist ein sehr wichtiges Kriterium bei der Auswahl der Angestellten, welche zum Kundenkontakt zugelassen werden sollen oder sich auf eine Stelle mit häufigen Kundenkontakt bewerben.« (Beitrag eines Teilnehmers von »Learning Networks«, 2012)© Fraunhofer 25
  26. 26. Pilot-Projekt: »Learning Networks«Zusammenfassung der Evaluationsergebnisse Positive Effekte hinsichtlich… Konzept Vernetzung Vergnügen Wertschätzung Inhaltliche Ebene Sozialkompetenz Kommunikation© Fraunhofer
  27. 27. Pilot-Projekt: »Learning Networks«Evaluation: VernetzungseffektDurchschnittliche Anzahl an Personen, mit denen die Teilnehmer durch dasTraining in Kontakt gekommen sind: 3 Signifikanzniveau Die Teilnehmer lernten bei Learning Min. = 0 / Max. = 10 p=0.037* Networks mehr Kollegen kennen Min. = 0 / Max. = 5 und vernetzten sich mehr. 2.12 2 12 Häufigkeiten: 1 5 0.59 4 3 2 1 11 1 1 0 10 5 4 3 2 1 0 Learning Networks Vergleichstraining Anzahl neuer Kontakte© Fraunhofer
  28. 28. Pilot-Projekt: »Learning Networks«Evaluation: Soziale Kompetenzen und Spaßfaktor Teilnehmer, die sehr viel Spaß an dem Training haben, besitzen (subjektiv) eine bessere Sozialkompetenz als vor dem Training. 5 Spaßfaktor: 6 von 6* (p=0.47*) Soziale Kompetenz Spaßfaktor: 3 von 6 4.5 Sozialkompetenz stieg insgesamt – jedoch stärker, wenn das Training 4 sehr viel Spaß gemacht hat. Vor Training Nach Training© Fraunhofer
  29. 29. Fazit Technologieeinsatz und neue Geschäftsmodelle führen zu einer Veränderung von Qualifikations- und Kompetenzprofilen Technologieeinsatz und neue Medien bergen großes Potenzial zur Unterstützung der Fachkompetenz Qualifizierungsengpässe entstehend zunehmend im Bereich von Sozial- und Problemlösungskompetenzen Innovative Qualifizierungsansätze unterstützen vernetztes Lernen und die Entwicklung von Sozial- und Problemlösungskompetenzen© Fraunhofer 29
  30. 30. Das innovative Unternehmen des 21. Jh. »Das innovative Unternehmen des 21. Jahrhunderts wird nicht nach der Maßgabe der Betriebswirtschaftslehre, sondern nach der Maßgabe der Sozialpsychologie gestaltet und gelenkt werden.« (Dirk Baecker, 2004)© Fraunhofer 30
  31. 31. KontaktBernd BienzeislerLeiter Competence Center »Personalmanagement«Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO)Nobelstr. 1270569 StuttgartFon. +49 711 970- 2088bernd.bienzeisler@iao.fraunhofer.de  Web www.dlpm.iao.fraunhofer.de  Blog www.front-stage.de  Twitter http://twitter.com/#!/IAOfrontstage© Fraunhofer 31
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