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OBJETIVOS DEL SUBSISTEMA DE OPERACIONES (VII) 5. El servicio a clientes (I) <ul><li>El uso de la estrategia competitiva or...
OBJETIVOS DEL SUBSISTEMA DE OPERACIONES (VIII) 5. El servicio a clientes (II) <ul><li>Las actividades de servicio que pued...
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Desarrollo de estrategia empresarial

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  1. 1. EL DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL (I) <ul><li>La Estrategia de Operaciones debe encuadrarse dentro de la Estrategia Empresarial que se define como: </li></ul><ul><ul><li>el modelo de decisión que revela las misiones y objetivos de la empresa, así como las políticas y planes esenciales para lograrlos, de tal forma que se defina la posición competitiva como respuesta a la clase de negocio en que la firma está o quiere estar y a la clase de organización que quiere ser . </li></ul></ul>
  2. 2. EL DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL (II) <ul><li>La estrategia empresarial deberá incluir: </li></ul><ul><ul><li>Descripción de la situación actual de la empresa, de su entorno y la forma de competir en él. </li></ul></ul><ul><ul><li>Los objetivos corporativos y los planes o cursos de acción generales para lograrlos. </li></ul></ul><ul><ul><li>La descripción de cómo ha de contribuir cada producto y función a los objetivos corporativos, la cual habrá de plasmarse en los planes mencionados. </li></ul></ul><ul><ul><li>La distribución de los recursos entre los diferentes productos y funciones. </li></ul></ul><ul><li>La Planificación empresarial como proceso de desarrollo de la estrategia empresarial establece una guía para la decisión. </li></ul>
  3. 3. EL DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL (III) PROCESO DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA ANÁLISIS DEL ENTORNO GENERAL ESPECÍFICO Política Economica ... Mercado Competencia Tecnología ... ANÁLISIS INTERNO ACTUAL Productos Mercados Procesos Dirección Competitividad Finanzas Instalaciones ... Diagnóstico de la situación actual DESARROLLO DE OBJETIVOS A LARGO PLAZO Establecimiento de prioridades competitivas DETERMINACIÓN, EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE ESTRATEGIAS Productos Penetración de mercado Servicios Cobertura Precio I+D Calidad Inversiones ESTABLECIMIENTO DE POLÍTICAS DESARROLLO DEL PLAN ESTRATÉGICO O DE EMPRESA Fortalezas Debilidades Amenazas Opotunidades
  4. 4. LA ESTRATEGIA DE OPERACIONES <ul><li>Concepto de Estrategia de Operaciones : </li></ul><ul><ul><li>Plan de acción a largo plazo para el subsistema de operaciones, en el que se recogen los objetivos a lograr y los cursos de acción, así como la asignación de recursos a los diferentes productos y funciones. Todo ello debe perseguir el logro de los objetivos globales de la empresa en el marco de su Estrategia Corporativa, constituyendo, además, un patrón consistente para el desarrollo de las decisiones tácticas y operativas del subsistema. </li></ul></ul>
  5. 5. OBJETIVOS DEL SUBSISTEMA DE OPERACIONES (I) <ul><li>Los objetivos del subsistema de operaciones han venido centrándose en: </li></ul><ul><ul><li>Coste </li></ul></ul><ul><ul><li>Entregas </li></ul></ul><ul><ul><li>Flexibilidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Calidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Servicio </li></ul></ul><ul><li>Los objetivos de operaciones deben expresarse en términos cuantitativos y medibles. </li></ul><ul><li>Es necesario establecer para cada período cuáles son las prioridades estratégicas o competitivas. </li></ul>
  6. 6. OBJETIVOS DEL SUBSISTEMA DE OPERACIONES (II) 1. Reducción del Coste <ul><li>El coste expresa </li></ul><ul><ul><li>el valor monetario de los bienes y servicios consumidos por la empresa en el desarrollo de su actividad . </li></ul></ul><ul><li>Importancia como arma competitiva: </li></ul><ul><ul><li>Condicionante fundamental del precio de los productos y servicios que venden las empresas. </li></ul></ul><ul><ul><li>La disminución del coste aumentará el beneficio empresarial. </li></ul></ul>
  7. 7. OBJETIVOS DEL SUBSISTEMA DE OPERACIONES (III) 2. Cumplimiento en las entregas <ul><li>“ Competencia basada en el tiempo” (time based competition): </li></ul><ul><ul><li>Entregas rápidas </li></ul></ul><ul><ul><li>Entregas en fecha </li></ul></ul><ul><li>Otros factores que interaccionan con los objetivos de calidad y servicio: </li></ul><ul><ul><li>Exactitud </li></ul></ul><ul><ul><li>Accesibilidad de la información sobre el pedido </li></ul></ul><ul><ul><li>Calidad correcta del producto al llegar a su destino </li></ul></ul><ul><ul><li>Facilidad de pedido </li></ul></ul><ul><ul><li>Flexibilidad de los pedidos </li></ul></ul><ul><ul><li>Facilidad de devolución </li></ul></ul>
  8. 8. OBJETIVOS DEL SUBSISTEMA DE OPERACIONES (IV) 3. Aumento de la flexibilidad <ul><li>Flexibilidad: </li></ul><ul><ul><li>Capacidad de responder ante el cambio, adaptabilidad o habilidad para hacer frente de forma más eficiente y eficaz a las circunstancias cambiantes . </li></ul></ul><ul><li>Flexibilidad en el Subsistema de Operaciones: </li></ul><ul><ul><li>La habilidad de una entidad para desplegar o replegar sus recursos de forma eficaz y eficiente en respuesta a las condiciones cambiantes . </li></ul></ul>
  9. 9. OBJETIVOS DEL SUBSISTEMA DE OPERACIONES (V) 4. Mejora de la Calidad (I) <ul><li>Calidad: Adecuación e idoneidad al uso. </li></ul><ul><li>American Society of Quality Control (A.S.Q.C.) define la calidad como: </li></ul><ul><ul><li>Conjunto de características de un producto, proceso o servicio, que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario . </li></ul></ul><ul><li>Así se puede medir la calidad de un producto o servicio comparando las características que realmente posee con las que, teóricamente, se han solicitado. </li></ul>
  10. 10. OBJETIVOS DEL SUBSISTEMA DE OPERACIONES (VI) 4. Mejora de la Calidad (II) <ul><li>En la gestión de calidad se distinguen cuatro tipos de costes de calidad: </li></ul><ul><ul><li>Internos: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Costes de Prevención </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Costes de Evaluación </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Fallo Interno </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Externos: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Fallo Externo </li></ul></ul></ul><ul><li>La gestión de la calidad se basa en incrementar (%) los dos primeros para reducir (%) los últimos. </li></ul>
  11. 11. OBJETIVOS DEL SUBSISTEMA DE OPERACIONES (VII) 5. El servicio a clientes (I) <ul><li>El uso de la estrategia competitiva orientada al cliente ya no puede limitarse a entregarle un producto de calidad, en el momento prometido y con precio adecuado; además, debe proporcionársele un adecuado servicio. </li></ul><ul><li>La mejora del servicio al cliente crece como prioridad competitiva de las empresas porque: </li></ul><ul><ul><li>Puede ser uno de los medios para lograr una ventaja competitiva sostenible vía diferenciación. </li></ul></ul><ul><ul><li>Un mejor servicio aumenta el valor añadido del producto </li></ul></ul><ul><ul><li>Determinante para la percepción de calidad por el cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Requisito para competir más que una ventaja competitiva </li></ul></ul>
  12. 12. OBJETIVOS DEL SUBSISTEMA DE OPERACIONES (VIII) 5. El servicio a clientes (II) <ul><li>Las actividades de servicio que pueden desarrollarse en empresas manufactureras pueden agruparse en: </li></ul><ul><ul><li>Las encaminadas a satisfacer las necesidades o exigencias del cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Las que persiguen informar </li></ul></ul><ul><ul><li>Las que pretenden reducir el riesgo del cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Las orientadas a facilitar la acción de compra </li></ul></ul><ul><ul><li>Las relativas al trato con el cliente </li></ul></ul>
  13. 13. EL PLAN ESTRATÉGICO Y EL PLAN DE PRODUCCIÓN A LARGO PLAZO PLAN COMERCIAL PLAN ESTRATÉGICO PLAN FINANCIERO INVESTIGACIÓN DE MERCADO PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE LA PRODUCCIÓN PLAN DE PRODUCCIÓN A LARGO PLAZO OTRAS FUENTES DE DEMANDA Almacén, otras plantas, etc. PLAN AGREGADO DE PRODUCCIÓN Cartera de pedidos de clientes PROGRAMA MAESTRO DE PRODUCCIÓN OBJETIVOS RECURSOS DISPONIBLES Capacidad instalaciones Mano de obra 11 2 10 8 12 11 7 9 10 6 4 11 5 12 4 3 12 1
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