Muito além da conversa Marketing de Relacionamento
Ninguém compra um produto para ficar sozinho, para usufruir sozinho. O que todos estão buscando na verdade é se relacionar.
<ul><li>O que é valor e satisfação para o cliente e como as empresas podem proporcioná-los? </li></ul><ul><li>O que é fide...
<ul><ul><li>Marketing é a  entrega de satisfação para o cliente  em forma de benefício.  </li></ul></ul><ul><ul><li>(KOTLE...
<ul><ul><li>De acordo com McKenna (1991), marketing de relacionamento significa  construir e sustentar a infra-estrutura d...
<ul><ul><li>O que você vende? </li></ul></ul>
<ul><ul><li>Que valores você vende? </li></ul></ul>
Para gerar  valor, temos  que nos relacionarmos com os clientes.
Relacionamento gera  Valor para o cliente .  Valor para o cliente gera  Vantagem para a Empresa . Relacionamentos criam va...
A única vantagem competitiva sustentável à longo prazo são os  relacionamentos com clientes , visando desenvolver  consumi...
<ul><li>O conceito contemporâneo de Marketing engloba a  construção de um satisfatório relacionamento a longo prazo  a   q...
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<ul><li>Drucker (1999) elegeu regras fundamentais para a utilização do marketing de relacionamento na busca por  vantagem ...
<ul><li>Em complemento, Kanter (2001) enfatiza os seguintes aspectos no relacionamento com o cliente: </li></ul><ul><ul><l...
As principais características do marketing de relacionamento são: 1.  Interatividade:  o cliente toma quando quer a inicia...
2.  Personalização:  todas as ações são direcionadas e personalizadas. As empresas podem e devem dirigir mensagens distint...
3.  Memorização:  todas as ações deverão ser registradas em memória contendo a identidade, os dados, as características, p...
4.  Receptividade:  as empresas devem passar a falar menos e a escutar mais. Além do mais deverão permitir que seja o clie...
5.  Orientação para o cliente:  as empresas deverão acabar com os  Gerentes de Produtos  e passar para os  Gerentes de Cli...
<ul><li>6 .  Praticar o B2B e o B2C:  o marketing relacional não se deve centrar apenas no  Business to Consumer . Deverá ...
Copyright © 2006 by Pearson Education Determinantes do valor entregue para o cliente
<ul><li>Saímos da era do mercado de massa para a era do mercado de nichos. </li></ul>
<ul><li>QUEBRANDO  PARADIGMAS </li></ul><ul><li>Não devemos ver os clientes como um grupo uniforme, mas como um conjunto d...
<ul><li>Estabelecer uma boa comunicação com o cliente. </li></ul><ul><li>Proporcionar um ambiente de atendimento agradável...
<ul><li>Defina seu índice de retenção. </li></ul><ul><li>Identifique as causas dos problemas com os clientes. </li></ul><u...
Modelo para o CRM Identifique os clientes atuais e potenciais Diferencie os clientes em termos de suas  necessidades e seu...
Estratégias de CRM Reduza o índice de perda de clientes Aumente a longevidade do relacionamento Aumente a participação na ...
Construção de fidelidade Marketing de parceria Marketing proativo Marketing responsável Marketing reativo Marketing básico
<ul><li>Precisamos oferecer uma causa para o nosso cliente abraçar.  </li></ul><ul><li>Temos que tornar nossos clientes ev...
<ul><li>“ É o cliente quem determina o que vem a ser o negócio, pois é o cliente, e só ele que, dispondo-se a pagar por um...
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Marketing de Relacionamento - Willian Quezado - 6 cafecommarketing

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Apresentação do Professor Willian Quezado convidado para palestrar na 6ª edição do #cafecommarketing promovido pela BeingMarketing mensalmente.

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Marketing de Relacionamento - Willian Quezado - 6 cafecommarketing

  1. 1. Muito além da conversa Marketing de Relacionamento
  2. 2. Ninguém compra um produto para ficar sozinho, para usufruir sozinho. O que todos estão buscando na verdade é se relacionar.
  3. 3. <ul><li>O que é valor e satisfação para o cliente e como as empresas podem proporcioná-los? </li></ul><ul><li>O que é fidelidade para o cliente e como as empresas podem conquistá-la? </li></ul><ul><li>O que é valor do cliente ao longo do tempo? </li></ul><ul><li>Como as empresas podem atrair e reter clientes? </li></ul><ul><li>Como as empresas podem cultivar fortes relacionamentos com os clientes? </li></ul><ul><li>Como as empresas podem fornecer qualidade total? </li></ul>
  4. 4. <ul><ul><li>Marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício. </li></ul></ul><ul><ul><li>(KOTLER e ARMSTRONG, 1999). </li></ul></ul>
  5. 5. <ul><ul><li>De acordo com McKenna (1991), marketing de relacionamento significa construir e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes. </li></ul></ul>
  6. 6. <ul><ul><li>O que você vende? </li></ul></ul>
  7. 7. <ul><ul><li>Que valores você vende? </li></ul></ul>
  8. 8. Para gerar valor, temos que nos relacionarmos com os clientes.
  9. 9. Relacionamento gera Valor para o cliente . Valor para o cliente gera Vantagem para a Empresa . Relacionamentos criam vantagem competitiva.
  10. 10. A única vantagem competitiva sustentável à longo prazo são os relacionamentos com clientes , visando desenvolver consumidores fiéis ao seu produto e a sua marca.
  11. 11. <ul><li>O conceito contemporâneo de Marketing engloba a construção de um satisfatório relacionamento a longo prazo a qual indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam e necessitam. </li></ul>
  12. 12. Esse é o grande valor que se sustenta à longo prazo. Numa era de competição, onde produtos estão cada vez mais similares (commodities), os relacionamentos e o posicionamento são os principais elementos diferenciadores.
  13. 13. <ul><li>Drucker (1999) elegeu regras fundamentais para a utilização do marketing de relacionamento na busca por vantagem competitiva : </li></ul><ul><ul><li>O relacionamento com o cliente é de responsabilidade da empresa. Qualquer reclamação ou conflito por parte do cliente é provocado por uma falha empresarial. </li></ul></ul><ul><ul><li>2. A empresa deve pergunta-se constantemente o que pode ser feito para facilitar e melhorar a vida de seus clientes. </li></ul></ul>
  14. 14. <ul><li>Em complemento, Kanter (2001) enfatiza os seguintes aspectos no relacionamento com o cliente: </li></ul><ul><ul><li>Conhecer profundamente o cliente. </li></ul></ul><ul><ul><li>Tornar o cliente conhecido por todos os funcionários da empresa. Ele não deve aguardar para que alguém o identifique e solucione seus problemas adequadamente. </li></ul></ul><ul><ul><li>Transformar o cliente em sócio de um clube exclusivo, ou seja, proporcionar atividades e disponibilizar recursos que só os clientes da empresa têm acesso. </li></ul></ul>
  15. 15. As principais características do marketing de relacionamento são: 1. Interatividade: o cliente toma quando quer a iniciativa do contato, como receptor e emissor das comunicações; Isso inclui amplos canais de comunicação abertos e acessíveis ao cliente, como twitter, blogs, e-mails, sites, SAC, CRC, entre outros.
  16. 16. 2. Personalização: todas as ações são direcionadas e personalizadas. As empresas podem e devem dirigir mensagens distintas a cada cliente, adequadas às suas circunstâncias e história. Conceito de customização – o produto com a cara do cliente.
  17. 17. 3. Memorização: todas as ações deverão ser registradas em memória contendo a identidade, os dados, as características, preferências e detalhes das interações mantidas com os clientes.
  18. 18. 4. Receptividade: as empresas devem passar a falar menos e a escutar mais. Além do mais deverão permitir que seja o cliente quem decida se quer ou não manter uma relação, quem defina a forma de comunicação e se a quer manter ou alterá-la.
  19. 19. 5. Orientação para o cliente: as empresas deverão acabar com os  Gerentes de Produtos  e passar para os  Gerentes de Clientes, centrando-se assim mais no consumidor, suas necessidades e todas as formas para que sejam satisfeitas.
  20. 20. <ul><li>6 . Praticar o B2B e o B2C: o marketing relacional não se deve centrar apenas no Business to Consumer . Deverá também apostar no Business to Business visando desenvolver e explorar todas as formas de potenciais do seu negócio. </li></ul>
  21. 21. Copyright © 2006 by Pearson Education Determinantes do valor entregue para o cliente
  22. 22. <ul><li>Saímos da era do mercado de massa para a era do mercado de nichos. </li></ul>
  23. 23. <ul><li>QUEBRANDO PARADIGMAS </li></ul><ul><li>Não devemos ver os clientes como um grupo uniforme, mas como um conjunto de elementos singulares e com suas respectivas diferenças. </li></ul>
  24. 24. <ul><li>Estabelecer uma boa comunicação com o cliente. </li></ul><ul><li>Proporcionar um ambiente de atendimento agradável. </li></ul><ul><li>Buscar proporcionar mais do que o consumo, buscar proporcionar experiências. </li></ul><ul><li>Construir relacionamentos de longo prazo. </li></ul><ul><li>Ser fiel ao cliente (isso implica em brigar pelos seus interesses). </li></ul><ul><li>Para obtermos fidelidade, temos que ser fiéis. </li></ul>
  25. 25. <ul><li>Defina seu índice de retenção. </li></ul><ul><li>Identifique as causas dos problemas com os clientes. </li></ul><ul><li>Estime a perda de lucros associada à perda de clientes. </li></ul><ul><li>Calcule o custo de reduzir os níveis percentuais de perda de clientes. </li></ul><ul><li>Ouça o feedback dos clientes. </li></ul>Redução da perda de clientes
  26. 26. Modelo para o CRM Identifique os clientes atuais e potenciais Diferencie os clientes em termos de suas necessidades e seu valor para a empresa Interaja com os clientes para melhorar seu conhecimento Customize para cada cliente
  27. 27. Estratégias de CRM Reduza o índice de perda de clientes Aumente a longevidade do relacionamento Aumente a participação na “carteira do cliente” Dispense os clientes pouco lucrativos Concentre esforços em clientes de alto valor
  28. 28. Construção de fidelidade Marketing de parceria Marketing proativo Marketing responsável Marketing reativo Marketing básico
  29. 29. <ul><li>Precisamos oferecer uma causa para o nosso cliente abraçar. </li></ul><ul><li>Temos que tornar nossos clientes evangelistas de nossa marca. </li></ul>
  30. 30. <ul><li>“ É o cliente quem determina o que vem a ser o negócio, pois é o cliente, e só ele que, dispondo-se a pagar por um produto ou serviço, converte os recursos econômicos em riquezas, coisas em mercadorias. O que o negócio julga estar produzindo não é de importância primordial. Aquilo que o consumidor julga estar adquirindo, aquilo que ele considera como “valor” é que é decisivo – é o que determina o que é um negócio, o que ele produz e se progredirá”. </li></ul><ul><li>Peter Drucker </li></ul>
  31. 31. Obrigado! 85. 8849.7959 [email_address]
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