Your SlideShare is downloading. ×
Marketing de Relacionamento - Willian Quezado - 6 cafecommarketing
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Saving this for later?

Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime - even offline.

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Marketing de Relacionamento - Willian Quezado - 6 cafecommarketing

4,375
views

Published on

Apresentação do Professor Willian Quezado convidado para palestrar na 6ª edição do #cafecommarketing promovido pela BeingMarketing mensalmente.

Apresentação do Professor Willian Quezado convidado para palestrar na 6ª edição do #cafecommarketing promovido pela BeingMarketing mensalmente.

Published in: Automotive

0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
4,375
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
226
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Muito além da conversa Marketing de Relacionamento
  • 2. Ninguém compra um produto para ficar sozinho, para usufruir sozinho. O que todos estão buscando na verdade é se relacionar.
  • 3.
    • O que é valor e satisfação para o cliente e como as empresas podem proporcioná-los?
    • O que é fidelidade para o cliente e como as empresas podem conquistá-la?
    • O que é valor do cliente ao longo do tempo?
    • Como as empresas podem atrair e reter clientes?
    • Como as empresas podem cultivar fortes relacionamentos com os clientes?
    • Como as empresas podem fornecer qualidade total?
  • 4.
      • Marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício.
      • (KOTLER e ARMSTRONG, 1999).
  • 5.
      • De acordo com McKenna (1991), marketing de relacionamento significa construir e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes.
  • 6.
      • O que você vende?
  • 7.
      • Que valores você vende?
  • 8. Para gerar valor, temos que nos relacionarmos com os clientes.
  • 9. Relacionamento gera Valor para o cliente . Valor para o cliente gera Vantagem para a Empresa . Relacionamentos criam vantagem competitiva.
  • 10. A única vantagem competitiva sustentável à longo prazo são os relacionamentos com clientes , visando desenvolver consumidores fiéis ao seu produto e a sua marca.
  • 11.
    • O conceito contemporâneo de Marketing engloba a construção de um satisfatório relacionamento a longo prazo a qual indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam e necessitam.
  • 12. Esse é o grande valor que se sustenta à longo prazo. Numa era de competição, onde produtos estão cada vez mais similares (commodities), os relacionamentos e o posicionamento são os principais elementos diferenciadores.
  • 13.
    • Drucker (1999) elegeu regras fundamentais para a utilização do marketing de relacionamento na busca por vantagem competitiva :
      • O relacionamento com o cliente é de responsabilidade da empresa. Qualquer reclamação ou conflito por parte do cliente é provocado por uma falha empresarial.
      • 2. A empresa deve pergunta-se constantemente o que pode ser feito para facilitar e melhorar a vida de seus clientes.
  • 14.
    • Em complemento, Kanter (2001) enfatiza os seguintes aspectos no relacionamento com o cliente:
      • Conhecer profundamente o cliente.
      • Tornar o cliente conhecido por todos os funcionários da empresa. Ele não deve aguardar para que alguém o identifique e solucione seus problemas adequadamente.
      • Transformar o cliente em sócio de um clube exclusivo, ou seja, proporcionar atividades e disponibilizar recursos que só os clientes da empresa têm acesso.
  • 15. As principais características do marketing de relacionamento são: 1. Interatividade: o cliente toma quando quer a iniciativa do contato, como receptor e emissor das comunicações; Isso inclui amplos canais de comunicação abertos e acessíveis ao cliente, como twitter, blogs, e-mails, sites, SAC, CRC, entre outros.
  • 16. 2. Personalização: todas as ações são direcionadas e personalizadas. As empresas podem e devem dirigir mensagens distintas a cada cliente, adequadas às suas circunstâncias e história. Conceito de customização – o produto com a cara do cliente.
  • 17. 3. Memorização: todas as ações deverão ser registradas em memória contendo a identidade, os dados, as características, preferências e detalhes das interações mantidas com os clientes.
  • 18. 4. Receptividade: as empresas devem passar a falar menos e a escutar mais. Além do mais deverão permitir que seja o cliente quem decida se quer ou não manter uma relação, quem defina a forma de comunicação e se a quer manter ou alterá-la.
  • 19. 5. Orientação para o cliente: as empresas deverão acabar com os  Gerentes de Produtos  e passar para os  Gerentes de Clientes, centrando-se assim mais no consumidor, suas necessidades e todas as formas para que sejam satisfeitas.
  • 20.
    • 6 . Praticar o B2B e o B2C: o marketing relacional não se deve centrar apenas no Business to Consumer . Deverá também apostar no Business to Business visando desenvolver e explorar todas as formas de potenciais do seu negócio.
  • 21. Copyright © 2006 by Pearson Education Determinantes do valor entregue para o cliente
  • 22.
    • Saímos da era do mercado de massa para a era do mercado de nichos.
  • 23.
    • QUEBRANDO PARADIGMAS
    • Não devemos ver os clientes como um grupo uniforme, mas como um conjunto de elementos singulares e com suas respectivas diferenças.
  • 24.
    • Estabelecer uma boa comunicação com o cliente.
    • Proporcionar um ambiente de atendimento agradável.
    • Buscar proporcionar mais do que o consumo, buscar proporcionar experiências.
    • Construir relacionamentos de longo prazo.
    • Ser fiel ao cliente (isso implica em brigar pelos seus interesses).
    • Para obtermos fidelidade, temos que ser fiéis.
  • 25.
    • Defina seu índice de retenção.
    • Identifique as causas dos problemas com os clientes.
    • Estime a perda de lucros associada à perda de clientes.
    • Calcule o custo de reduzir os níveis percentuais de perda de clientes.
    • Ouça o feedback dos clientes.
    Redução da perda de clientes
  • 26. Modelo para o CRM Identifique os clientes atuais e potenciais Diferencie os clientes em termos de suas necessidades e seu valor para a empresa Interaja com os clientes para melhorar seu conhecimento Customize para cada cliente
  • 27. Estratégias de CRM Reduza o índice de perda de clientes Aumente a longevidade do relacionamento Aumente a participação na “carteira do cliente” Dispense os clientes pouco lucrativos Concentre esforços em clientes de alto valor
  • 28. Construção de fidelidade Marketing de parceria Marketing proativo Marketing responsável Marketing reativo Marketing básico
  • 29.
    • Precisamos oferecer uma causa para o nosso cliente abraçar.
    • Temos que tornar nossos clientes evangelistas de nossa marca.
  • 30.
    • “ É o cliente quem determina o que vem a ser o negócio, pois é o cliente, e só ele que, dispondo-se a pagar por um produto ou serviço, converte os recursos econômicos em riquezas, coisas em mercadorias. O que o negócio julga estar produzindo não é de importância primordial. Aquilo que o consumidor julga estar adquirindo, aquilo que ele considera como “valor” é que é decisivo – é o que determina o que é um negócio, o que ele produz e se progredirá”.
    • Peter Drucker
  • 31. Obrigado! 85. 8849.7959 [email_address]