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Premier client ergone 2012
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Premier client ergone 2012

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Quelques clés pour gérer son premier client dans le cadre d'une consultation libérale vétérinaire

Quelques clés pour gérer son premier client dans le cadre d'une consultation libérale vétérinaire
Somme keys for customer relationship management in veterinary practice

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Premier client ergone 2012 Premier client ergone 2012 Presentation Transcript

  • MANAGEMENT RELATIONNELQUELQUES ELEMENTS POURCONSEILLER UN JEUNE CONFRERE !… LES MOINS JEUNES AUSSI ! Dominique BECHU d.bechu@envt.fr
  • DE DOCTEUR VETERINAIRE A ENTREPRENEUR VETERINAIRE GESTIONNAIRE OPERATIONNEL ET VISIONNAIRE STRATEGIQUE 1ERGONE – JUIN 2012
  • DE DOCTEUR VETERINAIRE A ENTREPRENEUR VETERINAIRE GESTIONNAIRE OPERATIONNEL ET VISIONNAIRE STRATEGIQUE 2ERGONE – JUIN 2012
  • MANAGEMENT RELATIONNEL & EXERCICE VETERINAIRE MYTHE OU REALITE? Client : - Co producteur du service avec vous Co-producteur - Partenaire du contrat de soins 3ERGONE – JUIN 2012
  • QUELQUES CLES POUR COMPRENDRE ► Quelques principes de communication Q q p p ► 1ère clé : La communication persuasive ► Synchronisation y ► Congruence ► Ecoute active et canaux sensoriels ► Questionnement ► Reformulation ► 2ième clé : L’empathie…oui mais ! ► Conséquences d’un mauvais management relationnel ► Dissonance des canaux de communication ► Empathie décalée ► Positionnement dans la communication et comportements ► 3ième clé : Faire preuve d’assertivité 4ERGONE – JUIN 2012
  • PRINCIPES DE COMMUNICATIONEmetteur Codage Message Décodage Récepteur QUI? 3 filtres QUOI? 3 filtres A QUI? Sélection Sélection Distorsion Distorsion Généralisation DEPERDITION DU MESSAGE Généralisation Ce que j ai à dire Ce que j’ai à dire 100% EMETTEUR Ce que je pense dire 90% Ce que je sais dire 80% Ce que je dis vraiment           70% Ce qu’il entend 60% Ce qu’il écoute 50% RECEPTEUR Ce qu il comprend Ce qu’il comprend 40% Ce qu’il admet 30% Ce qu’il retient 20% Ce qu’il dira ou répétera       10% Utiliser un langage POSITIF, SIMPLE et COMPREHENSIBLE 5
  • PRINCIPES DE COMMUNICATION L’Emetteur envoie le message Le Récepteur DECODE + ou – IL ENTEND La communication verbale = 10%  l’exactitude de la pensée de la pensée & initiale IL VOIT La communication non verbale = 90%  du départ OBSERVER est aussi important qu’ECOUTER ! t ii t t ’ECOUTER 6ERGONE – JUIN 2012
  • PRINCIPES DE COMMUNICATION Règle d Rè l des 3V ► S 100% d’ Sur d’un message que j t je transmets t ► 10% passe par le Verbal (les mots) ► 35% par le Vocal (l’intonation, le timbre de la voix) ► 55% par le Visuel (les gestes, le look, le comportement, la posture les mimiques ) posture, mimiques…) Pratiquer LA COMMUNICATION PERSUASIVE P ti 7ERGONE – JUIN 2012
  • PREMIERE CLE UTILISER LES 5 PILIERS DE LA COMMUNICATION PERSUASIVE COMMUNICATION PERSUASIVE 1 2 3 4 5 Se synchroniser Etre congruent Ecoute active Questionner Reformuler 8ERGONE – JUIN 2012
  • 1. ETRE SYNTONE OU SE SYNCHRONISER Se mettre en phase avec l’autre ► Respectez son territoire corporel, «sa bulle», distance environ 40 à 80 cm (selon les cultures) ► S Synchronisation verbale h i ti b l Syntonisez votre voix, réduire votre volume et le décalage existant avec la sienne ► Synchronisation non verbale Syntonisez votre p y posture et votre gestuelle : g adaptez généralement une posture très proche ou faire les mêmes types de mouvements (position du corps, expressions du visage, façon de respirer…) COMMUNICATION PERSUASIVE 1 2 3 4 5 Se synchroniser Etre congruent Ecoute active Questionner Reformuler 9ERGONE – JUIN 2012
  • 2. ETRE CONGRUENT Pour être congruent il faut que ce que lon dit congruent, l on verbalement soit cohérent par rapport à ce que lon dit non verbalement. (« Quand le corps communique au-delà de la parole… ». SV 1494 ) 3 niveaux i ► Langage ► Attitudes et gestes ► Respiration COMMUNICATION PERSUASIVE 1 2 3 4 5 Se synchroniser Etre congruent Ecoute active Questionner Reformuler 10ERGONE – JUIN 2012
  • 3. L’ECOUTE ACTIVE, C EST L ECOUTE C’EST ►Se taire & écouter vraiment ! ►Entendre & surtout Observer ►Savoir questionner au bon moment ►Reformuler sans induire COMMUNICATION PERSUASIVE 1 2 3 4 5 Se synchroniser Etre congruent Ecoute active Questionner Reformuler 11ERGONE – JUIN 2012
  • Observer, Observer mais pourquoi ► Chacun privilégie un canal sensoriel pour mémoriser… ►Visuel : ce qui est vu ►Auditif : ce qui est entendu ►Kinesthésique : ce qui est ressenti, sensations corporelles, goût, toucher, odorat ût t h d t ► …et l’utilise aussi pour raconter, pour communiquer ! et raconter OBSERVER est aussi important qu’ECOUTER ! 12ERGONE – JUIN 2012
  • IDENTIFIER LES CANAUX SENSORIELS AU TRAVERS DU REGARD OBSERVER … les mouvements oculaires 13ERGONE – JUIN 2012
  • 4. QUESTIONNER POUR DECOUVRIR ►Questions ouvertes : obtenir une description, des détails, s’informer et découvrir : dé i  « expliquez-moi… », « que se passe-t-il ? », « en quoi puis-je vous aider ? », « qu’attendez-vous de moi ? », « que pensez-vous de…? », « de quelle façon pourriez-vous donner ce traitement? ». ►Questions investigatrices et de relance : obtenir des précisions, des d compléments, approfondir et comprendre : lé t f di t d  « QQOCQCP », « c’est-à-dire ? », « quand ? », « pourquoi? », « qu’entendez-vous par… ? », « pouvez-vous m’expliquer? », « A propos de… ». ►Questions fermées : pour donner du temps à la réflexion, s’opposer, suggérer, suggérer orienter et conclure :  Questions alternatives (X ou Y)  Questions fermées proprement dites (Oui ou Non) COMMUNICATION PERSUASIVE 1 2 3 4 5 Se synchroniser Etre congruent Ecoute active Questionner Reformuler 14ERGONE – JUIN 2012
  • 5. REFORMULER POUR COMMUNIQUER ►Feed-back: Ré-exprimer les mots et les idées de mon interlocuteur me permet d’être véritablement d être dans un processus de communication communication, d’échange, de dialogue :  La reformulation en miroir (utiliser ses mots) : « vous pensez-que… », « d’après vous… », vous » « vous me dites bien que » que…  La reformulation de clarification (utiliser vos mots) : « vous voulez dire que… », « si j’ai bien compris, … »  La reformulation synchronisée (utiliser son canal sensoriel & vos mots) : Canal auditif : « j’entends bien ce que vous dites » Canal visuel : « je vois bien ce que vous dites » Canal sensitif : « je sens bien ce que vous avez voulu dire »  Le reformulation de validation « nous sommes bien d’accord sur… » COMMUNICATION PERSUASIVE 1 2 3 4 5 Se synchroniser Etre congruent Ecoute active Questionner Reformuler 15ERGONE – JUIN 2012
  • DEUXIEME CLE FAIRE PREUVE D’EMPATHIE… oui mais ! L’EMPATHIE C’est… Mais, c’est aussi… 1 2 3 4 5 Trouver Ne jamais Etre Etre Etre la bonne se mettre présent communicant chaleureux distance… à la place de… 16ERGONE – JUIN 2012
  • CONSEQUENCES D’UN MAUVAIS MANAGEMENT RELATIONNEL DISSONANCE DES CANAUX DE COMMUNICATION & EMPATHIE DECALEE ► Dissonance en communication bilatérale = Présence simultanée d éléments d’éléments contradictoires entre verbal & non verbal FEED-BACK Emetteur Message Récepteur QUI? QUOI? A QUI? CANAL DE COMMUNICATION Bruit Bruit Interférences CODE Interférences Filtres Filtres 1. Message insuffisamment clair + absence de feed-back 2. Canal de communication inadaptée + canal sensoriel décalé + interférences 3. Codage – Décodage sous influence du prisme personnel + filtres mentaux (sélection, distorsion, généralisation fonction des opinions, croyances, sentiments, ressentis…) 17ERGONE – JUIN 2012
  • CONSEQUENCES D’UN MAUVAIS MANAGEMENT RELATIONNEL DISSONANCE DES CANAUX DE COMMUNICATION & EMPATHIE DECALEE ► Dissonance = désaccord entre attitude et comportement  Fuite passive : L’interlocuteur ne se sent pas sur le même canal p p que le vôtre et préfère éviter les explications ou le conflit (mais sans le résoudre). Il clôt en s’enfuyant.  Manipulation : L’interlocuteur tente, le + souvent, par des moyens tente souvent indirects, de retourner la situation à son profit (en faisant intervenir les autres par exemple ou en utilisant de faux arguments).  Attaque agressive : L’interlocuteur se sent en position basse. Pour faire aboutir rapidement au résultat, mais avec abdication de l’autre protagoniste, il agresse. 18ERGONE – JUIN 2012
  • CONSEQUENCES D’UN MAUVAIS MANAGEMENT RELATIONNEL DISSONANCE DES CANAUX DE COMMUNICATION & EMPATHIE DECALEE ► Empathie décalée = désaccord attitude et comportement  L’affect en première ligne : L’affectivité et la chaleur humaine sont souvent difficiles à différencier. différencier Trop d’affect nuit à la communication et peut engendrer des réactions délicates à gérer d affect gérer. Rester chaleureux sans ambiguïté (en s’appuyant éventuellement sur le contrat de soins) !  Quand fusion rime avec confusion : Ne pas confondre proche de fusionnel. Se mettre à la place de lautre est un "jeu" compliqué et dangereux. Lautre sy sent incompris (réaction agressive... ou de fuite!).  Trouver la bonne place dans la communication véto-client : Ni trop haute, ni trop basse. Savoir entendre et savoir dire. POSITION HAUTE POSITION BASSE JE SUIS L’EXPERT ! JE VOUS AIDE A LA DECISION C’est moi qui sais C’est l’autre qui trouve Je et personne d’autre Nous, ensemble Voix forte & posture hautaine Voix basse & Ecoute active Logique linéaire & définitive Logique circulaire & dialogue Oblige à l’excellence Autorise l’échec 19ERGONE – JUIN 2012
  • CONSEQUENCES D’UN MAUVAIS MANAGEMENT RELATIONNEL POSITIONNEMENT DANS LA COMMUNICATION & COMPORTEMENTS MOI Agression Manipulation + : je suis bon Avec lui/elle, on est n’arrive jamais à rien ! L’AUTRE - : il est nul + : il est bon Ca sert à quoi de toute façon. Excusez-moi . Je ne suis pas On n’y arrivera pas. sûr d’être à la hauteur Manipulation p Fuite passive SoumissionERGONE – JUIN 2012 - : je suis nul 20
  • CONSEQUENCES D’UN MAUVAIS MANAGEMENT RELATIONNEL POSITIONNEMENT DANS LA COMMUNICATION & COMPORTEMENTS MOI ASSERTIVITE Confiance personnelle + : je suis bon et confiance mutuelle Nous sommes intelligents : nous devrions y arriver ! L’AUTRE - : il est nul + : il est bonERGONE – JUIN 2012 - : je suis nul 21
  • TROISIEME CLE FAIRE PREUVE D’ASSERTIVITE ► C’est accepter les droits et les ressentis d’autrui tout en exprimant ses attentes et ses sentiments (savoir être). être) L’ASSERTIVITE C’est… permettant… 2 3 4 5 1 Entretenir Objectifs Compromis Etre des rapports précis réalistes Etre « vrai » à l’aise fondés & & Etre soi-même dans sur la clairement Intérêts le face à face confiance affichés mutuels Savoir être Contrat de soins 22ERGONE – JUIN 2012
  • ERGONE – JUIN 2012