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ITIL Edition 2011 Service Offerings & Agreements
 

ITIL Edition 2011 Service Offerings & Agreements

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Die vorliegende Ausarbeitung ist eine gute Grundlage für die Vorbereitung auf die ITIL (Edition 2011) Zertifizierung Service Offerings & Agreements, Intermediate Level, ohne Anspruch auf ...

Die vorliegende Ausarbeitung ist eine gute Grundlage für die Vorbereitung auf die ITIL (Edition 2011) Zertifizierung Service Offerings & Agreements, Intermediate Level, ohne Anspruch auf Vollständigkeit. Alle Inhalte basieren auf der offiziellen deutschen Übersetzung (Erstveröffentlichung 2013) der fünf englischen ITIL-Kernpublikationen des Cabinet Office (2011) und werden sinngemäß oder als Zitat wiedergegeben, welche jedoch ohne separat als solche kenntlich gemacht sind.

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    ITIL Edition 2011 Service Offerings & Agreements ITIL Edition 2011 Service Offerings & Agreements Presentation Transcript

    • ITIL  EDITION  2011   Service  Offerings  &  Agreements  
    • Trademarks   Die  in  diesem  Dokument  verwendeten  Markennamen  und  Produktbezeichnungen  unterliegen  im  Allgemeinen   den  gesetzlichen  Bes;mmungen,  insbesondere  dem  warenzeichen-­‐,  marken-­‐  oder  patentrechtlichen  Schutz.   Alle  Inhalte  basieren  auf  der  offiziellen  deutschen  Übersetzung  (Erstveröffentlichung  2013)  der  fünf  englischen   ITIL-­‐Kernpublika;onen  des  Cabinet  Office  (2011)  und  werden  sinngemäß  oder  als  Zitat  wiedergegeben   (Kapitelverweise  in  eckigen  Klammern  oder  farbigen  Rahmen).   Es  wir  keine  Gewähr  für  die  Rich;gkeit  der  Inhalte  übernommen.   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  2  
    • ITIL  Service  Lifecycle   Phasen  &  Prozesse  &  FunkFonen*   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  3   Service  Strategy  (SS)   Strategy  Management   for  IT  Services   Service  Por^olio   Management   Financial  Management   for  IT  Services   Demand  Management   Business  Rela;onship   Management   Service  Design  (SD)   Design  CoordinaFon   Service  Catalogue   Management   Service  Level   Management   Availability   Management   Capacity  Management   IT  Service  Con;nuity   Management   Informa;on  Security   Management   Supplier  Management   Service  Transi;on  (ST)   TransiFon  Planning  &   Support   Change  Management   Service  Asset  &   Configura;on   Management   Release  &  Deployment   Management   Service  Valida;on  &   Tes;ng   Change  Evalua;on   Knowledge   Management   Service  Opera;on  (SO)   Event  Management   Incident  Management   Request  Fulfillment   Problem  Management   Access  Management   Service  Desk*   Technical   Management*   IT  Opera)ons   Management*   Applica7on   Management*   Con;nual  Service  Improvement  (CSI)   7-­‐Step  Improvement   Process   ...  definiert  die  Strategie   (Perspec;ve,  Posi;ons,   Plans,  Paderns  –  4  P’s  of   Service  Strategy)  für  die   Bereitstellung  und  das   Management  von  IT   Services.     ...  umfasst  das  Design  des   IT  Service,  der   regulierenden  Prak;ken,   Prozesse  und  Richtlinien,   die  für  die  Realisierung   der  Strategie  des  IT   Service  Providers  und  zur   Unterstützung  der   Einführung  von  IT   Services  notwendig  sind.   ...  ist  verantwortlich  für   die  Planung  aller  IT   Service  Transi;on   Prozesse  und  die   Koordinierung  der  hierfür   benö;gten  Ressourcen.   ...  übernimmt  die   Koordina;on  und   Ausführung  der   Ak;vitäten  und  Prozesse   die  für  die  Bereitstellung   und  das  Management  der   IT  Services  erforderlich   sind.  Darüber  hinaus   erfolgt  das  Management   der  Technologie,  welche   für  die  Erbringung  der  IT   Services  notwendig  ist.   ...  ist  verantwortlich  für   die  Defini;on  und  das   Management  der  Schride   zur  Umsetzung  von   Verbesserungen  sowie   die  Erhöhung  der   Effizienz,  Effek;vität  und   Wirtschajlichkeit  von  IT   Services.  
    • Einführung   Service  Strategie  [SS  /  SD  1.2]   Betrachtete  Prozesse   •  Service  Por^olio  Management   •  Financial  Management  for  IT  Services   •  Demand  Management   •  Business  Rela;onship  Management   Ø  Strategy  Management  for  IT  Services  =>  übergreifender   Phasenprozess     Themen   •  Verständnis  der  organisatorischen  Ziele  und  Bedürfnisse  des   Kunden   •  Service  Management  als  organisatorische  Fähigkeit  und   strategisches  Asset   •  Entwicklung  von  Markträumen,  Merkmale  interner  /  externer   Service  Provider,  Service  Assets,  Servicepor^olio   •  Organisatorische  Entwicklung  und  strategische  Risiken   Services  [SS  3.2.2]   SERVICE:  Möglichkeit  einen  Mehrwert  für  Kunden  zu  erbringen,   indem  das  Erreichen  der  von  den  Kunden  angestrebten  Ergebnisse   erleichtert  oder  gefördert  wird.  Die  Verantwortung  (d.h.  Balance)   für  bes;mmte  Kosten  und  Risiken  liegt  nicht  beim  Kunden.   SERVICE  MANAGEMENT:  Eine  Reihe  spezialisierter,  organisatorischer   Fähigkeiten  für  die  Generierung  eines  Mehrwerts  für  Kunden  in   Form  von  Services.   IT  SERVICE  MANAGEMENT:  Implemen;erung  und  Management   qualitätsbasierter  IT  Services,  die  den  Anforderungen  des  Business   gerecht  werden.  Geeignete  Kombina;on  von  IT,  Menschen  und   Prozessen.     Service  Assets  [SS  3.2.5,  Fig  3.22]   RESOURCES:  Personen  |  Informa;onen  |  Anwendungen*|   Infrastruktur  |  Finanzmidel   CAPABILITIES:  Personen  |  Wissen|  Prozesse  |  Organisa;on  |   Management     *  Unmidelbar  geschäjsunterstützende  Applika;onen     Service  Provider  Typen  [SS  3.3]   Typ  I:  Interner  Service  Provider   Typ  II:  Shared  Service  Provider   Typ  III:  Externer  Service  Provider   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  4  
    • Einführung   Strategy  Management  for  IT  Services  [SS  4.1]   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  5   •  Marktanalyse,  Wedbewerbsanalyse   •  Risiko  Iden;fizierung  &  Management   •  Abs;mmung  der  Perspek;ve  (Vision,   Mission)  des  Service  Providers   •  Etablierung  der  Posi;on  des  Service   Providers  gegenüber  Kunden  und   Wedbewerbern   •  Dokumenta;on  und  Pflege  der   Strategieplanung   •  Umsetzung  der  Strategie  in  tak;sche   und  opera;ve  Pläne   •  Management  von  Veränderungen  an   der  Strategie   Objec;ves   Defini;on  und  Anpassung  der  Strategie   (4P‘s)  einer  Organisa;on  bzgl.  ihrer   Services  und  deren  Management  sowie   Sicherstellung,  dass  die  angestrebten   Geschäjsergebnisse  erreicht  werden.     Scope  [SS  4.1.2]   •  Business  Alignment   •  Business  Strategie  /  IT  Strategie   •  Tak;sche  &  opera;ve  Business  Ziele  /  tak;sche  &  opera;ve  Ziele  der  IT   Ø  Service  Management  Strategie  ist  Teil  der  Service  Strategie  ist  Teil  der  IT  Strategie     Value  [SS  4.1.3]   •  Die  Strategie  formuliert  die  Ziele  einer  Organisa;on  und  legt  fest,  wie  diese  Ziele  erreicht   werden  und  wie  deren  Erreichen  nachweislich  festgestellt  werden  kann.   •  Eine  klare  Defini;on  und  das  Management  der  Strategie  stellt  sicher,  dass  die  Ressourcen   und  Fähigkeiten  (vgl.  Service  Assets)  der  Organisa;on  auf  die  angestrebten   Geschäjsergebnisse  abges;mmt  sind  und  das  Inves;;onen  im  Hinblick  auf  die   Entwicklungs-­‐  und  Wachstumsbestrebungen  der  Organisa;on  getä;gt  werden.     4  P’s  der  Service  Strategy  [SS  3.1.2,  Fig  3.2]   PERSPECTIVE:  Vision  und  Ausrichtung  der  Organisa;on  sowie  deren  Kerngeschäj,  Interak;on   mit  dem  Kunden  und  Art  &  Weise  wie  Services  bereitgestellt  werden   POSITIONS:  Posi;onierung  bzw.  Abgrenzung  zum  Wedbewerb  in  Bezug  auf  Eigenschajen  und   Fähigkeiten   PLANS:  Ak;vitäten  zur  Überführung  vom  Ist-­‐  in  den  Soll-­‐Zustand  ,  d.h.  die  zur  Umsetzung  der   Perspek;ve  und  Posi;onen  notwendig  sind   PATTERNS:  fortlaufende,  wiederholbare  Ak;onen,  die  zur  Umsetzung  der  strategischen  Ziele   durchzuführen  sind   Ø  Neu  entwickelte  /  emergente  Pläne  +  ausgeführte  Pläne  –  ausgesetzte  Pläne  =  realisierte   Muster     Purpose   Overview  
    • Einführung   Service  Design  [SS  /  SD  1.2]   Betrachtete  Prozesse   •  Service  Catalogue  Management   •  Service  Level  Management   •  Supplier  Management   Ø  Design  Coordina;on  =>  übergreifender  Phasenprozess     Themen   •  Ableitung  eines  Plans  aus  der  Servicestrategie,  um  die   Geschäjsziele  zu  erreichen   •  Anleitungen  für  das  Design  und  die  Entwicklung  von  Services  und   Service  Management  Prak;ken   •  Design-­‐Prinzipien  und  Methoden,  mit  denen  strategische  Ziele  in   Por^olios  von  Services  und  Service  Assets  umgesetzt  werden   können   Design  AcFviFes  [SD  4.1,  Fig.  4.1,  P.  96]   •  Anforderungen  analysieren,  dokumen;eren  und  vereinbaren   •  Servicelösung  entwerfen   •  Alterna;ve  Lösungen  evaluieren   •  Bevorzugte  Lösung  beschaffen   •  Lösung  entwickeln   •  Service  Design  Package  (SDP)  erstellen   Design  CoordinaFon  AcFviFes  [SD  4.1.5]   FÜR  DIE  GESAMTE  LEBENSZYKLUSPHASE  SD   •  Richtlinien  und  Methoden  definieren  und  verwalten   •  Design-­‐Ressourcen  und  -­‐Fähigkeiten  planen   •  Design-­‐Ak;vitäten  koordinieren   •  Design-­‐Risiken  managen   •  Service-­‐Design  verbessern     FÜR  JEDES  INDIVIDUELLE  DESIGN   •  Einzelne  Designs  planen   •  Einzelne  Designs  koordinieren   •  Einzelne  Designs  überwachen   •  Designs  überprüfen  und  Übergabe  von  Service  Design  Packages   sicherstellen     Rollen  [SD  6.3]   •  SERVICE  OWNER:  Verantwortlich  für  das  Management  eines  oder   mehrerer  Services  über  den  gesamten  Lebenszyklus   •  PROCESS  OWNER:  Ergebnisverantwortung  für  den  Prozess   •  PROCESS  MANAGER:  Verantwortung  für  das  opera;ve   Management  eines  Prozesses   •  PROCESS  PRACTITIONER:  Verantwortlich  für  die  Durchführung  einer   oder  mehrerer  Prozessak;vitäten   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  6  
    • Einführung   Design  CoordinaFon  [SD  4.1]   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  7   •  Sicherstellung,  dass  Services,  Service   Management  Informa;onssysteme,   Architekturen,  Technologien,  Prozesse,   Informa;onen  und  Messgrößen  ein   konsistentes  Design  aufweisen   •  Koordinieren  aller  Design  Ak;vitäten   •  Planen  und  Koordinieren  der  Service   Assets,  die  für  das  Design  neuer  oder   geänderter  Services  erforderlich  sind   •  Erstellen  von  Service  Design  Packages   (SDP‘s)   •  Sicherstellen,  dass  geeignete  Service   Designs  bzw.  SDP‘s  erstellt  und  gem.   Vereinbarung  an  die  Service  Transi;on   übergeben  werden   •  Management  der  Qualitätskriterien,   Anforderungen  und  Übergabepunkte   zwischen  den  Phasen  Service  Design,   Service  Strategy  und  Service  Transi;on   Objec;ves   Koordina;on  aller  Design  Ak;vitäten,   Prozesse  und  Ressourcen,  so  dass  die     Ziele  der  Service  Design  Phase  erreicht   werden.  D.h.  auch  Abs;mmung  und   Zusammenarbeit  mit  dem  Projekt-­‐  und   Programmmanagement  sowie  der   Entwicklungsabteilung.   Scope  [SS  4.1.2]   •  Unterstützung  und  Förderung  für  jedes  Projekt  oder  andere  Changes  bei  allen  Service   Design  Ak;vitäten  und  Prozessen   •  Pflege  von  Richtlinien,  Leitlinien,  Standards,  Budgets,  Modellen,  Ressourcen  und   Fähigkeiten  für  Service  Design  Ak;vitäten  und  Prozesse   •  Koordina;on,  Priorisierung  und  zeitliche  Planung  aller  Service  Design  Ressourcen,  um  die   in  Konflikt  stehenden  Anforderungen  aller  Projekte  und  Changes  zu  erfüllen   •  Planung  und  Prognose  des  Ressourcenbedarfs  für  zukünjige  Service  Design  Ak;vitäten   •  Review,  Messung  und  Verbesserung  der  Leistung  aller  Service  Design  Ak;vitäten  und   Prozesse   •  Sicherstellen,  dass  alle  Anforderungen  angemessen  in  den  Service  Designs  adressiert  sind,   insbesondere  U;lity-­‐  und  Warranty-­‐Anforderungen   •  Sicherstellen  der  Erstellung  von  Service  Designs  und  /  oder  SDP‘s  und  ihrer  Übergabe  an   die  Service  Transi;on     Value  [SS  4.1.3]   •  Erzielen  des  angestrebten  Geschäjswerts,  den  die  Services  durch  das  Design  liefern,  und   zwar  bei  vertretbaren  Risiken   •  Minimales  nachbearbeiten  und  minimale  unerwartete  Arbeitskosten  durch  die  Nacharbeit   bei  Schwachstellen  im  Design  in  nachfolgenden  Lebenszyklusphasen   •  Unterstützung  beim  Erzielen  einer  höheren  Kunden-­‐  und  Anwenderzufriedenheit  und   mehr  Vertrauen  in  die  IT  und  die  bereitgestellten  Services   •  Sicherstellen,  dass  alle  Services  eine  konsistente  Architektur  besitzen  und  dabei  die   Integra;on  und  en  Datenaustausch  zwischen  Services  und  Systemen  zulassen   •  Verbesserter  Fokus  auf  den  Servicewert  sowie  auf  Geschäjs-­‐  und  Kundenergebnisse   •  Entwickeln  verbesserter  Effizienz  und  Effek;vität  aller  Service  Design  Ak;vitäten  und   Prozesse,  wodurch  eine  höhere  Anzahl  erfolgreicher  Changes  zeitnah  und  kostengüns;g   durchgeführt  werden  können   •  Erzielen  höherer  Flexibilität  und  besserer  Qualität  beim  Design  von  Servicelösungen   innerhalb  von  Projekten  und  Major  Changes   Purpose   Overview  
    • Einführung   UFlity  &  Warranty  [SS  3.2]   Value  [SS  3.2.3]   •  Grundlage  jeder  strategischen  Betrachtung  ist  der   Mehrwert,  den  ein  Service  liefern  soll   •  Der  Wert  von  Services  ist  allein  aus  Kundensicht  zu   betrachten  und  ergibt  sich  aus  dem  Beitrag  der  Services   zum  Erreichen  spezifischer  Kundenziele   Ø Der  Wert  wird  durch  die  Kunden  definiert   Ø Bezahlbare  Kombina;on  von  Merkmalen   Ø Erreichen  von  Zielen   Ø Zeit-­‐  und  situa;onsbedingte  Änderung  des  Werts     Wertschöpfung  [SS  3.2.3.1]   Der  Wert  eines  Service  ergibt  sich  aus  der  Kombina;on  von:   •  UTILITY  (zWECKMÄßIG):  Funk;onalität,  d.h.  Ergebnisse   fördern  oder  Einschränkungen  mindern  /  auzeben  >  Was   der  Service  tut;  und   •  WARRANTY  (EINSATZFÄHIG):  Anforderungen  (Verfügbarkeit   und  Kapazität  und  Kon;nuität  und  Sicherheit)  >  Wie  dies   bereitgestellt  wird   Ø Balance  zwischen  U;lity  &  Warranty!   Wert  eines  Service  /  Wertschöpfungskomponenten   Geschäjsergebnisse,  Präferenzen  und  Wahrnehmungen   Ø  Beeinflusst  durch:  Preis,  Alterna;ven,  Ziele,  Prioritäten,   Umfeld,  Zeitverlauf   MarkeFng  Mindset   •  Geschäjsmodell  der  Kunden?   •  Präferenzen  /  Abhängigkeiten  der  Kunden?   •  Nutzung  der  Services  durch  den  Kunden  und  seine   Ergebnisse   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  8  
    • Einführung   Kunden  Anforderungen   Business  Change  Process  [SD  3.1.3]   •  Veränderung  des  Geschäjsprozesses   •  Neue  /  geänderte  geschäjliche  Anforderungen  &  Machbarkeit   =>  IT  Service  Anforderungen   •  Entwicklung  des  Geschäjsprozesses   •  Implemen;erung  des  Geschäjsprozesses     •  Realisierung  des  Geschäjsnutzens     Fünf  Aspekte  /  Umfang  des  Service  Design  [SD  3.1.1,  3.1.3]   •  Design  von  Managemen;nforma;onssystemen  &  Tools  (Service   Por^olio,  Service  Katalog)   •  Design  von  Service  Lösungen   •  Design  von  Technologie-­‐  /  Management-­‐Architekturen   •  Design  von  Prozessen   •  Design  von  Messmethoden  /  Messgrößen       IdenFfizieren  von  Serviceanforderungen  [SD  3.4]   ...  unter  Berücksich;gung  aller  Elemente  des  Service   •  Skalierbarkeit   •  Unterstützte  Geschäjsprozesse  /  -­‐bereiche   •  Geschäjsanforderungen  bzgl.  Funk;onalität  (U;lity)   •  SLR‘s  /  SLA‘s,  in  dem  die  Warranty  geregelt  ist   •  Technologiekomponenten  (Infrastruktur,  Umgebung,  Daten,   Anwendungen)   •  Unterstützende  interne  /  externe  Services  inkl.  OLA‘s  &   Underpinning  Contracts   •  Messungen  &  Messgrößen  für  die  Leistung   •  Gesetzliche  Vorgaben   •  Anforderungen  an  die  Nachhal;gkeit     IdenFfizieren  von  ...  [SD  3.5]   •  Geschäjsanforderungen  und   •  Mo;va;onsfaktoren  (Personen,  Informa;onen,  Aufgaben)   ...  unter  Berücksich;gung  von  Informa;onen  zu  den  Anforderungen   •  bestehender  Services   •  neuer  Services   •  s;llzulegender  Services   Schriie  zur  DefiniFon  von  Geschäksanforderungen   •  Projekt  ini;ieren   •  Stakeholder  iden;fizieren   •  Analyse,  Priorisierung,  Vereinbarung  und  Dokumenta;on  von   Anforderungen   •  Festlegung  und  Vereinbarung  des  Gesamtbudgets  und  des   geschäjlichen  Nutzens   •  Lösung  der  poten;ellen  Konflikte  zwischen  Geschäjsbereichen   und  Festlegung  der  Unternehmensanforderungen   •  Genehmigung  von  Prozessen  für  die  vereinbarten   Anforderungen  und  das  Änderungsmanagement   •  Entwicklung  eines  Plans  zur  Einbeziehung  des  Kunden   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  9  
    • Einführung   Return  on  Investment  [SS  3.6.1]   Service  Ökonomie   Gleichgewicht  zwischen  den  Kosten  für  die  Bereitstellung  von   Services,  dem  Wert  der  erreichten  Ergebnisse  und  den   Erträgen,  die  der  Service  Provider  mit  den  Services  erzielen   kann.     Vier  Hauptbereiche  der  Service  Ökonomie   •  SERVICE  PORTFOLIO  MANAGEMENT:  -­‐>  vgl.  SS  4.2,   Geschäjsergebnisse  und  Services   •  FINANCIAL  MANAGEMENT  FOR  IT  SERVICES:  -­‐>  vgl.  SS  4.3,   Unterstützung  bei  der  Kalkula;on  von  Kosten,  Erträgen   und  Inves;;onen   •  RETURN  ON  INVESTMENT  (ROI):  Messgröße  für  den  erwarteten   oder  tatsächlichen  Nutzen  einer  Inves;;on,  Bewertung  von   Inves;;onen  -­‐>  Maß  für  die  Fähigkeit,  Assets  zur  Schaffung   eines  Mehrwerts  einzusetzen   •  BUSINESS  IMPACT  ANALYSIS  (BIA):  ermöglicht  einer   Organisa;on  die  Prioritäten  von  Service  festzulegen;   entscheidendes  Kriterium  ist  hierbei,  welche  Auswirkungen   ein  Service  auf  das  Business  hat,  wenn  dieser  über  eine   bes;mmten  Zeitraum  nicht  zur  Verfügung  steht    >  rela;ve   Priorität  der  Services   ROI   ...  Ist  ein  Konzept  zur  Quan;fizierung  des  Wertes  einer  Inves;;on.   Ø  Diskon;erten  Cashflow  berücksich;gen!     ROI  VOR  ANWENDUNG  DES  PROGRAMMS:  Techniken  zur  quan;ta;ven   Analyse  einer  Inves;;on  in  das  Service  Management   ROI  NACH  ANWENDUNG  DES  PROGRAMMS:  Techniken  zur  retroak;ven   Analyse  einer  Inves;;on  in  das  Service  Management     InvesFFonsplanung  [SS  3.6.1.2]   Heu;ge  Finanzierungszusage,  um  einen  Ertrag  in  der  Zukunj  in   Form  zusätzlicher  Midelzuflüsse  oder  verminderter  Midelabflüsse   zu  erhalten.     VORAUSWAHLENTSCHEIDUNGEN:  z.B.  mit  Hilfe  der  Barwertmethode  /   Net  Present  Value  (NPV)   PRÄFERENZENTSCHEIDUNGEN:  z.B.  mit  Hilfe  der  internen  Zinsfuß-­‐ Methode  /  Internal  Rate  of  Return  (IRR)   Ø  Diskon;erungssatz  berücksich;gen!   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  10   ROI = Ertragssteigerung_ durch_ den_ Service Gesamtinvestition_in_ den_ Service
    • Service  Strategy   Service  Poroolio  Management  [SS  4.2]   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  11   •  Bereitstellung  von  Prozessen  zur   Iden;fizierung  /  Entscheidung   bereitzustellender  Services   •  Pflege  des  Service  Por^olios   •  Prozesse  zur  Evaluierung  der  Service   Strategie  und  Reak;on  auf  interne  /   externe  Veränderungen   •  Steuerung  des  Service  Angebots  gem.   der  Bedürfnisse  des  Business   •  Überwachung  der  Inves;;onen  in   Services   •  Analyse  der  Wirtschajlichkeit  von   Services  und  Entscheidungshilfe  zur   S;lllegung  von  Services   Objec;ves   Erreichung  eines  op;malen  und   wirtschajlichen  Angebots  an  Services   über  den  gesamten  Lebenszyklus.   Balance  zwischen   •  Wert  &  Inves;;on  sowie   •  Risiken  &  Ertragschancen   Scope  [SS  4.2.2]   •  Alle  Services  gem.  Service  Por^olio   •  Inves;;onen  in  Services  und  ständiger  Abgleich  mit  den  angestrebten   Geschäjsergebnissen,  d.h.  Beurteilung  der  Wirtschajlichkeit     Value  [SS  4.2.3]   •  Unternehmen  werden  in  die  Lage  versetzt,  fundierte  Entscheidungen  über   Inves;;onen  (vgl.  Business  Case)  zu  treffen   •  Kunden  können  genau  nachvollziehen,  was  ihnen  der  Service  Provider  zu  welchen   Bedingungen  liefert     AcFviFes  [SS  4.2.4]   •  Ini7ieren  (SM,  BRM,  CSI,  SM-­‐Prozesse)   •  Definieren  (Services,  Business  Case*)   •  Analysieren  (Werteangebot,  Priorisierung)   •  Genehmigen  (Change  Vorschlag,  Autorisierung)   •  Charter  (Kommunika;on,  Ressourcenzuweisung)     Service  Poroolio  [SS  4.2.4.1]   •  Beinhaltet  Informa;onen  über  jeden  Service  und  seinen  Status   •  Bildet  alle  ak;ven  und  inak;ven  Services  im  Lebenszyklus  ab     Ø  Service  pipeline  (beantragt  oder  in  Entwicklung)   Ø  Service  catalogue  (im  Einsatz  oder  bereit  zum  Einsatz)   Ø  Re;red  services  (s;llgelegte  Services)   *  Evaluierung!  Erstellung  erfolgt  durch  BRM,  sofern  durch  BRM  ini;iert   Purpose   Overview  
    • Service  Strategy   Service  Poroolio  Management  [SS  4.2]   Weitere  Komponenten  des  Service  Poroolio  [SS  4.2.4.5  -­‐  .13]   •  Configura;on  Management  System  (CMS)   •  Anwendungspor^olio  (direkte  geschäjsunterstützende  ...)   •  Kundenpor^olio  (Bestands-­‐  und  Zielkunden)   •  Kundenvereinbarungspor^olio  (Kundenverträge)   •  Projektpor^olio   •  Supplier  Contract  Management  Informa;on  System   •  CMDB     Service  Poroolio  –  Status  [SS  2.2.4]   SERVICE  PIPELINE   •  Anforderungen   •  Defini;on   •  Analyse   •  Genehmigt   •  Chartered   SERVICE  CATALOGUE   •  Design   •  Entwicklung   •  Build   •  Test   •  Release   •  Betrieb   RETIRED  SERVICES   •  S;lllegen   •  S;llgelegt   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  12   Overview  /  2  
    • Service  Strategy   Service  Poroolio  Management  [SS  4.2] Generic  Roles  [SS  6.8.7]   •  Process  Owner  for  …   •  Process  Manager  for  …   CSF’s  &  KPI’s  [SS  4.2.8]   Challenges  &  Risks  [SS  4.2.9]     CSF,  u.a.   •  Formale  Prozesse  im  SPM  (Bewertung,  Entscheidung,  ...)   •  Ein  Modell  für  ROI  +  Risikobetrachtung   •  Services  dokumen;eren,  inkl.  Business  Bedarf  +  Ergebniserwartung   •  Fähigkeit  Services  zu  ändern,  wenn  sich  das  Umfeld  ändert   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Strategiepläne   •  Möglichkeiten  zur   Serviceverbesserung   •  Finanzberichte   •  Anfragen,  Empfehlungen  oder   Beschwerden  vom  Business   •  Projekt-­‐Updates  für  Services   •  Service  Management  Prozesse   Ø  Flow  Chart  [SS  Fig.  4.19,  P.  215]     Trigger   •  Neue  /  Änderung  einer  Strategie   •  RFC  oder  Anfrage  für  neuen  Service   •  CSI,  Feedback,  Reviews     Interfaces   •  Service  Management  Prozesse   •  Aktuelles  Service  Por^olio   •  Service  Charter   •  Statusberichte  zu  neuen  /  geänderten   Services   •  Berichte  zu  Inves;;onen  &  Erträgen   •  Vorschläge  für  das  Change   Management   •  Iden;fizierte  strategische  Risiken   Input   Output  Ac;vi;es   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  13  
    • Service  Strategy   Service  Poroolio  Management  [SS  4.2.5]   Definieren   •  Strategie   •  Anfragen  des  Business   •  Serviceverbesserungschancen  und  –pläne   •  Serviceempfehlungen   •  Bestehender  Service?   •  Service,  Kunden,  Geschäjsergebnisse  (neue  Services)   •  Servicemodell  (neue  Services)   •  Auswirkungen  auf  Servicepor^olio  (bestehende  Services)   •  Auswirkungen  auf  Servicemodell  (bestehende  Services)   Analysieren   •  Service-­‐Por^olio-­‐Review   •  Inves;;onen  -­‐>  Financial  Management  [SS  4.3],  Wertschöpfung  -­‐>   Wert  [SS  3.2.3]  und  Prioritäten  -­‐>  [SS  4.1.5.16]   •  Formulieren  des  Wertangebots  -­‐>  Business  Case  [SS  3.6.1.1]   Ø  OPTIONENRAUM-­‐TOOL   Nützliches  Hilfsmidel  für  Entscheidungen  über  den  Zeitpunkt  und  die   Folge  von  Inves;;onen  in  ein  Servicepor^olio,  vgl.  auch  -­‐>  Wert-­‐zu-­‐ Kosten-­‐Verhältnis  und  Vola;lität  [SS  4.2.5.18]     Ø  STRATEGISCHE  KATEGORIEN  FÜR  DIE  PRIORISIERUNG  VON  SERVICEINVESTITIONEN  IN   ABHÄNGIGKEIT  DES  RISIKOS   •  Run  the  Business  (RTB):  zwingende  Inves;;onen,  Kerninves;;onen   -­‐>  niedrige  Vola;lität  &  Wert-­‐zu-­‐Kosten  >  1   •  Grow  the  Business  (GTB):  Wachstumsinves;;onen,  Kann-­‐Inves;;onen   -­‐>  hohe  Vola;lität  &  Wert-­‐zu-­‐Kosten  >  1   •  Transform  the  Business  (TTB):  Wagnisinves;;onen   -­‐>  hohe  Vola;lität  &  Wert-­‐zu-­‐Kosten  <  1   Genehmigen   •  Ist  der  Service  bzw.  die  Änderung  realisierbar?   •  Change  Vorschlag  -­‐>  Change  Management  [ST  4.2]   •  Change  Management  Autorisierung   •  Change  Vorschlag  autorisiert?   Ø  ENTSCHEIDUNGSKATEGORIEN  FÜR  DIE  GENEHMIGUNG  VON  SERVICES   •  Behalten  /  Auƒauen  (Retain  /  Build)   •  Ersetzen  (Replace)   •  Ra;onalisieren  (Ra;onalize)   •  Überarbeiten  (Refactor)   •  Erneuern  (Renew)   •  S;lllegen  (Re;re)   Charter   •  Kommunika;on  mit  Stakeholder   •  Service  Design  und  Service  Transi;on  Prozesse   •  Verfolgen  des  Fortschrids  und  Aktualisierung  des  Servicepor^olios   •  Service  erfolgreich?   •  S;lllegen  von  Services   •  Aktualisierung  des  Por^olios   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  14   Ac;vi;es  /  2  
    • Service  Design   Service  Catalogue  Management  [SD  4.2]   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  15   •  Management  der  Informa;onen,  die   im  Service  Katalog  enthalten  sind   •  Sicherstellen,  dass  der  Service  Katalog   aktuell  ist  und  die  Services  den   Richtlinien  entsprechen   •  Ermöglichung  einer  effek;ven  und   effizienten  Nutzung  des  Service   Katalogs  durch  berech;gte  Personen   Objec;ves   Bereitstellung  und  Pflege  einer  einzigen   Informa;onsquelle,  die  konsistente   Daten  zu  allen  opera;ven  Services  und   für  den  opera;ven  Betrieb  vorbereiteten   Services  enthält.  Die  Informa;onen   sollen  für  alle  autorisierten  Interessenten   zur  Verfügung  stehen.   Scope  [SD  4.2.2]   •  Beteiligung  an  der  Defini;on  von  Services  und  Service  Packages   •  Entwicklung  und  Pflege  von  Service  Beschreibungen  und  Service  Package  Beschreibungen,   die  sich  für  den  Service  Katalog  eignen   •  Dokumenta;on  von  Service  Schnidstellen,  Abhängigkeiten  sowie  Sicherstellung  der   Konsistenz  zwischen  Service  Katalog  und  übergeordnetem  Service  Por^olio     Value  [SD  4.2.3]   •  Sicherstellung  eines  gemeinsamen  Verständnisses  von  IT  Services  und  bessere   Beziehungen  zwischen  Service  Provider  und  Kunde  durch  die  Nutzung  des  Service  Katalogs   als  Marke;ng-­‐  und  Kommunika;onsinstrument   •  Verstärkte  Orien;erung  des  Service  Providers  auf  Kundenergebnisse,  indem  eine   Zuordnung  von  Ak;vitäten  interner  Service  Provider  und  Service  Assets  zu   Geschäjsprozessen  und  –ergebnissen  erfolgt   •  Verbesserung  der  Effek;vität  und  Effizienz  andere  SM-­‐Prozesse  durch  Nutzung  der  im   Service  Katalog  enthaltenen  Informa;onen   •  Bessere  Kenntnisse,  Ausrichtung  und  Konzentra;on  auf  den  Geschäjswert  jedes  einzelnen   Service  in  der  gesamten  Service  Provider  Organisa;on     AcFviFes  [SD  4.2.5]   •  Vereinbaren  und  dokumen;eren  einer  Service-­‐Defini;on  und  –Beschreibung  für  jeden   Service   •  Zusammenarbeit  mit  SPM,  um  Inhalte  von  Service  Katalog  und  Service  Por^olio   abzus;mmen   •  Zusammenarbeit  mit  Business  und  ITSCM  bzgl.  der  Abhängigkeiten  von   Geschäjsbereichen  und  den  Geschäjsprozessen  mit  kundengerichteten  Services   •  Zusammenarbeit  mit  Support-­‐Teams,  Supplier  und  SACM  im  Hinblick  auf  Abhängigkeiten     zwischen  Services,  unterstützenden  Services,  Komponenten  und  CI‘s   •  Zusammenarbeit  mit  BRM  und  SLM,  um  eine  ausreichende  Business  Sicht  zu  gewährleisten   Purpose   Overview  
    • Service  Design   Service  Catalogue  Management  [SD  4.2]   Service  Typen  (Sichten)  [SD  4.2.4.3]   •  Kundengerichtete  Services   •  Unterstützende  Services     Service  Catalogue  [SD  4.2.4.5]   •  Bestandteil  des  Service  Por^olios   •  Beinhaltet  alle  produk;ven  und  die  für  die  Nutzung  zur   Verfügung  stehenden    IT  Services   •  Komponenten:  Richtlinien,  Verantwortlichkeiten,  Preise,   SLA-­‐Parameter  und  Lieferbedingungen   •  Darstellung  in  Abhängigkeit  von  Zielgruppe  und   Verwendungszweck   Ø  TWO-­‐VIEW-­‐TYPE:  Kundensicht  (business  view)  und   technische  /  unterstützende  Sicht   Ø  THREE-­‐VIEW-­‐TYPE:  mehrere  Kundensichten  und  eine   technische  /  unterstützende  Sicht   Service  Elemente  /  Inhalte  [SD  3.7.2.1]   •  Name   •  Version   •  Beschreibung   •  Status   •  Klassifizierung  und  Kri;kalität   •  Verwendete  Anwendungen   •  Verwendete  Daten  /  Datenschemas   •  Unterstützte  Geschäjsprozesse   •  Business  Owner   •  Geschäjsanwender   •  IT  Owner   •  Grad  an  Warranty  sowie  Verweis  auf  SLA‘s  und  SLR‘s   •  Unterstützende  Services   •  Unterstützende  Ressourcen   •  Abhängige  Services   •  Unterstützende  OLA‘S,  Verträge  und  Vereinbarungen   •  Servicekosten   •  Ggf.  Service-­‐Gebühren   •  Ggf.  Service-­‐Erlöse   •  Service-­‐Messgrößen   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  16   Overview  /  2  
    • Service  Design   Service  Catalogue  Management  [SD  4.2] Generic  Roles  [SD  6.3.6]   •  Process  Owner  for  …   •  Process  Manager  for  …   CSF’s  &  KPI’s  [SD  4.2.8]   Challenges  &  Risks  [SD  4.2.9]     CSF,  u.a.   •  Ein  genauer  Service  Katalog   •  Bewusstsein  der  Anwender  für  die  bereitgestellten  Services   •  Bewusstsein  der  IT  Mitarbeiter  für  die  Technologie,  die  die  Services  unterstützen   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Business  Strategie  /  Pläne   •  IT  Strategie  /  Pläne   •  Business  Impact  Analysis  (BIA)   •  Geschäjsanforderungen   •  Service  Por^olio   •  CMS   •  Service  Management  Prozesse   Ø  Vgl.  [SD  4.2.5]     Trigger   •  RFC   •  Change  Management  Process     Interfaces   •  Service  Por^olio  Management   •  Business  Rela;onship  Management   •  Service  Asset  &  Configura;on  Mgmt.   •  Service  Level  Management   •  Demand  Management   •  Service  Defini;on   •  Updates  Service  Por^olio   •  Service  Katalog   Input   Output  Ac;vi;es   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  17  
    • Service  Design   Service  Level  Management  [SD  4.3]   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  18   •  Definieren,  Dokumen;eren,  Vereinbaren,   Überwachen,  Messen,  Berichten  und   Überprüfen  der  Service  Level  von   bereitgestellten  IT  Services  und  ggfs.   Einleiten  korrigierender  Maßnahmen   •  Pflege  der  Kundenbeziehungen   gemeinsam  mit  dem  BRM   •  Entwicklung  spezifischer  und  messbarer   Ziele  für  alle  IT  Services   •  Überwachen  und  verbessern  der   Kundenzufriedenheit  bzgl.  der   bereitgestellten  Servicequalität   •  Sicherstellen,  dass  die  IT  und  die  Kunden   klare  und  eindeu;ge  Erwartungen  an  den   bereitgestellten  Service  Level  haben   •  Pro  ak;ve  Verbesserung  der   bereitgestellten  Service  Level   Objec;ves   Verhandeln  von  erreichbaren  SLA‘s  und   Sicherstellung,  dass  alle  aktuellen  und   geplanten  IT  Services  entsprechend  den   vereinbarten  erreichbaren  Zielen   erbracht  werden.   Scope  [SD  4.3.2]   •  Zusammenarbeit  mit  dem  BRM   •  Verhandlung  und  Vereinbarung  der  zukünjigen  Service  Level  Anforderungen  und  Ziele   sowie  Dokumenta;on  und  Management  der  SLR‘s  für  alle  beantragten  neuen  oder   geänderten  Services   •  Verhandlung  und  Vereinbarung  der  aktuellen  Service  Level  Anforderungen  und  Ziele  sowie   Dokumenta;on  und  Management  der  SLA‘S  für  alle  opera;ven  Services   •  Entwicklung  und  Management  geeigneter  OLA‘s   •  Review  aller  Lieferanten-­‐Vereinbarungen  und  UC‘s  über  das  Supplier  Management   •  Pro  ak;ve  Vermeidung  von  Service  Ausfällen,  Reduzierung  von  Service  Risiken  und   Verbesserung  der  Service  Qualität   •  Berichterstellung  und  Management  aller  erreichten  Service  Level  und  Überprüfung  aller   SLA-­‐Verletzungen   •  Regelmäßige  Reviews,  Erneuerungen  bzw.  Revisionen  von  SLA‘s,  Serviceumfang  und  OLA‘s   nach  Bedarf   •  Ermidlung  von  Verbesserungen,  die  in  das  CSI  Register  aufgenommen  werden   •  Prüfung  und  Priorisierung  der  Verbesserungen  im  CSI  Register   •  Einleiten  und  koordinieren  von  SIP‘s  für  das  Management,  die  Planung  und  die   Implemen;erung  von  Service-­‐  und  Prozessverbesserungen     Value  [SD  4.3.3]   •  Konsistente  Schnidstelle  für  das  Business  für  alle  Aspekte  in  Bezug  auf  Service  Level   •  Liefert  dem  Business  die  vereinbarten  Service  Ziele  sowie  die  erforderlichen   Managemen;nforma;onen,  um  sicherzustellen,  dass  diese  Ziele  erreicht  werden   •  Feedback  an  das  Business,  sofern  Ziele  nicht  erreicht  werden     AcFviFes  [SD  4.3.4]   •  Vgl.  [SD  Fig.  4.6,  P.  123]   Purpose   Overview  
    • Service  Design   Service  Level  Management  [SD  4.3]   Business  RelaFonship  Management  (BRM)  [SD  4.3.2.1]   Bei  diesem  Prozess  liegt  der  Schwerpunkt  auf  der  Beziehung   zwischen  dem  Service  Provider  und  seinem  Kunden,  vgl.  auch   [SS  4.5]   Service  Level  Management  (SLM)  [SD  4.3.2.1]   Prozess,  der    für  das  Verhandeln  von  Service  Level   Agreements  sowie  deren  Einhaltung  verantwortlich  ist.     SLM  Richtlinien   •  Was  Du  nicht  beeinflussen  kannst,  sollst  Du  nicht  messen.   •  Was  Du  nicht  messen  kannst,  kannst  Du  nicht  steuern.   •  Was  Du  nicht  steuern  kannst,  sollst  Du  nicht  vereinbaren.   Ø NUR  messbare  Ziele!   Ø Vereinbarungen  müssen  für  alle  Beteiligten  verständlich   sein!   Service  Level  Agreement  (SLA)  [SD  4.3.4]   •  Schrijliche  Vereinbarung  zwischen  einem  Service  Provider   und  einem  /  mehreren  Kunden   •  Defini;on  des  Service  (U;lity)  und  der  Service-­‐Ziele   (Warranty)  sowie  Zuständigkeiten  beider  Parteien   Ø Basis  für  das  Management  der  Beziehung  zwischen  Service   Provider  und  Kunde   OperaFonal  Level  Agreement  (OLA)  [SD  4.3.4]   Schrijliche  Vereinbarung  zwischen  einem  Service  Provider   und  einem  anderen  Bereich  der  selben  Organisa;on,  der  zur   Bereitstellung  des  Services  beiträgt.   Underpinning  Contract  (UC)  [SD  4.8.4.2]   Schrijliche  Vereinbarungen  /  Verträge  mit  externen   Partnern  /  Dridparteien,  die  zur  Bereitstellung  des  Service   beitragen.     Ø Inhalte  von  SLA‘s  &  OLA‘s  [SD  App.  F]   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  19   Overview  /  2  
    • Service  Design   Service  Level  Management  [SD  4.3] Generic  Roles  [SD  6.3.7]   •  Process  Owner  for  …   •  Process  Manager  for  …   •  Service  Owner  for  …   Other   •  Business  Rela;onship  Manager   CSF’s  &  KPI’s  [SD  4.3.8]   Challenges  &  Risks  [SD  4.3.9]     CSF,  u.a.   •  Management  der  Qualität  und  Anzahl  der  IT  Services   •  Erbringung  des  Service  wie  vereinbart  und  zu  finanzierbaren  Kosten   •  Management  der  Schnidstelle  zum  Business  und  Anwender   •  Effek;ves  und  effizientes  SLM   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Business  Planung   •  Business  Impact  Analysis  (BIA)   •  Service  Por^olio  &  Service  Catalogue   •  Business  /  Service  Anforderungen   •  RFC‘s   •  CMS   •  Service  Management  Prozesse   Ø  Flow  Chart  [SD  Fig.  4.6,  P.  123]     Trigger   •  Änderung  der  Strategie   •  Business  Anforderungen   •  Vereinbarungen  /  Verträge   •  Maßnahmen  aus  Reviews,  Reports,   Umfragen,  etc.     Interfaces   •  Service  Management  Prozesse   •  Service  Berichte   •  Service  Improvement  Plan  (SIP)   •  Dokumentvorlagen   •  SLA’s,  SLR’s  and  OLA’s   •  Service  Qualitätsplan   •  Protokolle   •  Revisionen  zu  UC’s   Input   Output  Ac;vi;es   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  20  
    • Service  Design   Service  Level  Management  [SD  4.3]   ProzessakFvitäten  [SD  4.3.5]   •  Anforderungsdefini;on  für  neue  und  zu  ändernde  Services  sowie   Erstellung  von  SLR‘s  (maßgeblich  Warranty-­‐Aspekte!,  U;lity  wird   bereits  im  SPM  definiert  bzw.  aufgenommen)   •  Vereinbarung  von  SLA‘s  für  opera;ve  Services   •  Monitoring  der  Leistung  von  Services   •  Erstellung  von  Serviceberichten   •  Regelmäßige  Service  Reviews  und  Einleitung  von   Verbesserungen  mit  einem  übergeordneten  SIP   •  Regelmäßige  Reviews  von  SLA‘s,  OLA‘s,  UC‘s  und  SLM-­‐Prozess   •  Design  von  SLA-­‐Frameworks   •  Pflege  der  Kundenzufriedenheit   •  Kontakt-­‐  und  Beziehungspflege   •  Umgang  mit  Beschwerden  und  Lob   MONITORING  /  MESSUNG   •  Service  (End-­‐2-­‐End)  -­‐>  Kundenwahrnehmung!   •  Prozess  (Capabili;es)   •  Technologische  Komponenten  (Resources)   SERVICE  BERICHTE   •  Opera;ve  Berichte   •  Ausnahmeberichte   Ø  Was?,  Wann?  Wie?  Berichtsempfänger?   SLA  Strukturen  [SD  4.3.5.1]   •  SERVICE-­‐BASIERT:  deckt  einen  Service  für  alle  Kunden  ab   •  KUNDEN-­‐BASIERT:  deckt  alle  genutzten  Services  für  einen  Kunden   oder  Kundengruppe  ab   •  MULTI-­‐LEVEL:  z.B.  Drei-­‐Ebenen-­‐Struktur  auf  Konzern-­‐,   Geschäjsbereichs-­‐  und  Service-­‐Ebene   Service  Level  Requirement  (SLR)  [SD  4.3.5.2]     Eine  Kundenanforderung  für  einen  Aspekt  eines  IT  Service.  SLRs   basieren  auf  Geschäjszielen  und  werden  zur  Aushandlung  der   Service  Level  Ziele  eingesetzt  -­‐>  Warranty  =>  SLA  Entwurf   SLA  Monitoring  (SLAM)  [SD  4.3.5.5,  CSI  Fig  4.4]   Wiederholte  Beobachtung  eines  Configura;on  Items,  IT  Service   oder  Prozesses,  um  Events  zu  ermideln,  und  sicherzustellen,  dass   der  aktuelle  Status  bekannt  ist.   Service  Review  [SD  4.3.5.6]   Regelmäßige  (monatliche,  mindestens  jedoch  vierteljährliche)   Mee;ngs  mit  den  Kunden,  um  die  im  letzten  Zeitraum  erreichte   Servicequalität  zu  überprüfen  und  über  mögliche  Schwierigkeiten  in   der  anstehenden  Periode  zu  sprechen.     Service  Improvement  Plan  (SIP)  [SD  4.3.6.3]   Ein  formeller  Plan  zur  Implemen;erung  von  Verbesserungen  für   einen  Prozess  oder  IT  Service.   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  21   Ac;vi;es  /  2  
    • Service  Strategy   Demand  Management  [SS  4.4]   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  22   •  Iden;fizierung  und  Analyse  von   Geschäjsbedarfsmustern  (Paderns  of   Business  Ac;vity  –  PBA)  und   Anwenderprofilen  (User  Profiles)   •  Anpassung  von  Services  an   Kundenanforderungen,  PBA‘s  und   User  Profiles   •  Balance  zwischen  Bedarf  und  Angebot   an  Services  und  Kapazitäten   Objec;ves   Den  Bedarf  des  Kunden  an  Services  zu   verstehen,  vorherzusehen  und  zu   beeinflussen  und  mit  dem  Capacity   Management  ausreichend  Kapazität  zur   Deckung  des  Bedarfs  sicherzustellen.   Scope  [SS  4.4.2]   •  Zusammenarbeit  des  Demand  Managements  mit  dem  Capacity  Management,  so   dass  ausreichende  Kapazitäten  zur  Bereitstellung  des  Bedarfs  zur  Verfügung  stehen   •  Vgl.  Objec;ves   Ø  Service-­‐Verbrauch  erzeugt  Nachfrage  und  folgt  Bedarfsmustern,  Service-­‐ Auslastung  verbraucht  Kapazität     Value  [SS  4.4.3]   •  Erzeugung  eines  ausgewogenen  Verhältnisses  zwischen  den  Kosten  eines  Services   und  dem  daraus  resul;erenden  Mehrwert  für  das  Geschäjsergebnis     AcFviFes  [SS  4.4.5]   •  Sicherstellung  der  Balance  zwischen  Bedarf  und  Angebot  von  Services   •  Steuerung  der  notwendigen  Kapazitäten  unter  Berücksich;gung  der  erwarteten   Flexibilität   Purpose   Overview  
    • Service  Strategy   Demand  Management  [SS  4.4] Generic  Roles  [SS  6.8.10]   •  Process  Owner  for  …   •  Process  Manager  for  …   CSF’s  &  KPI’s  [SS  4.4.8]   Challenges  &  Risks  [SS  4.4.9]     CSF,  u.a.   •  Fähigkeit  PBA  /  User  Profiles  zu  iden;fizieren  und  Nachfrage  abzuleiten   •  Zusammenarbeit  mit  Service  Por^olio  Management  und  Capacity  Management   •  Reak;onsfähigkeit,  wenn  Nachfrage  ungleich  Kapazität   Geschäjsprozesse    -­‐>  (Nachfrage  nach)  Services      -­‐>  (Auslastung  /  Kapazitätsbedarf)  Service  Assets   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Kunden-­‐,  Service-­‐  und   Kundenvereinbarungspor^olio   •  Service  Modelle   •  Service  Management  Prozesse   Ø  Flow  Chart  [SS  Fig.  4.41,  P.  298]     Trigger   •  RFC  oder  Anfrage  für  neuen  Service   •  Strategische  Ini;a;ve   •  Defini;on  von  Modellen,  Mustern,   Profilen   •  Auslastung,  Performance   •  Abweichungen  zu  PBA     Interfaces   •  Service  Management  Prozesse     •  Resource  u;liza;on  profiles  of  service   •  Paderns  of  business  ac;vity  (PBA)   •  Paderns  of  user  demand  for  IT   Services  (user  profiles)   Input   Output  Ac;vi;es   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  23   Demand  Management   Capacity  Management  
    • Service  Strategy   Demand  Management  [SS  4.4]   Quellen  für  die  Bedarfsprognose  [SS  4.4.5.1]   •  Geschäjspläne   •  Personalplanung   •  Marke;ngpläne  und  –prognosen   •  Produk;onspläne   •  Absatzprognosen   •  Pläne  zur  Einführung  eines  neuen  Produkts   Paierns  of  Business  AcFvity  (PBA)  [SS  4.4.5.2,  .3]   •  Auslastungsprofil  einer  oder  mehrerer  Geschäjsak;vitäten   •  Nutzung  zur  Planung  von  IT  Services  und  Kapazitäten     •  Erstellung  von  Anwenderprofilen  (user  profile)  und   Zuordnung  zu  einem  /  mehreren  PBA   DokumentaFonsanforderungen  an  PBA‘s   •  Klassifizierung  (Art  des  PBA)   •  Adribute  (Häufigkeit,  Volumen,  Standort,  Dauer)   •  Anforderungen  (Leistung,  Sicherheit,  Verfügbarkeit,   Datenschutz,  Wartezeit  oder  Verzögerungstoleranz)   •  Service-­‐Asset-­‐Anforderungen  (genutzte  Ressourcen  sowie   Zeitpunkt  und  Menge  der  genutzten  Ressourcen)   Nachfrage   •  Verstehen:  -­‐>  vgl.  PBA   •  Beeinflussen:  Service  Packages,  Off-­‐  /  Peak-­‐Pricing,   Differenzierte  Service  Level,  Mengenrabade,  Werbung   •  Absichern:  Abs;mmung  und  Zusammenarbeit  mit  dem   Capacity  Management   Challenge   •  Kosten  vs.  Kapazität   •  Angebot  vs.  Bedarf   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  24   Ac;vi;es  /  2  
    • Service  Design   Supplier  Management  [SD  4.8]   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  25   •  Sicherstellung,  dass  der  Nutzen  für  die   Organisa;on  durch  Supplier  gegeben   und  maximiert  wird   •  Managen  der  Beziehungen  zu  Supplier   •  Managen  der  Leistung  von  Supplier   •  Aushandeln  und  vereinbaren  von   Verträgen  mit  Supplier  und   Management  der  Verträge  während   ihres  Lebenszyklus   •  Pflegen  einer  Supplier  Richtlinie  und   eines  unterstützenden  Supplier  &   Contract  Management  Informa;on   System  (SCMIS)   Objec;ves   Erreichung  eines  op;malen  Kosten-­‐ Nutzen-­‐Verhältnisses  (durch  Lieferanten)   und  dem  Business  IT  Services  in  bester   Qualität  anzubieten  durch:   •  Abs;mmung  der  Lieferantenverträge   mit  den  Business  Bedürfnissen  /  SLA‘s   •  Überwachung  der  Lieferantenverträge   Scope  [SD  4.8.2]   •  Implemen;erung  und  Durchsetzung  der  Supplier  Richtlinie   •  Evaluierung  und  Auswahl  von  Supplier  und  Verträgen   •  Entwicklung,  Aushandlung  und  Vereinbarung  von  Verträgen   •  Management  von  Supplier  und  der  Leistung  von  Supplier   •  Zusammenarbeit  mit  Einkauf,  SLM,  Finance  Mgmt.  for  IT  Services,  Legal   •  Messung  der  Supplier-­‐Nutzens  über  den  Service-­‐Lebenszyklus     Value  [SD  4.8.3]   •  Unterstützende  Services  von  externen  Lieferanten  sichern  die  Wertgenerierung  für   das  Business,  welche  auf  die  geschäjlichen  Bedürfnisse  abges;mmt  sind     AcFviFes  [SD  4.8.5]   •  Defini;on  neuer  Supplier-­‐  und  Vertragsanforderungen   •  Evaluierung  neuer  Supplier  und  Verträge   •  Etablierung  neuer  Supplier  und  Verträge   •  Management  von  Supplier,  Verträgen  und  Leistung   •  Vertragserneuerung  oder  –kündigung   •  Supplier-­‐  und  Vertragskategorisierung  und  Pflege  des  Supplier  &  Contract   Management  Informa;on  System  (SCMIS)   Ø  Beachtung  der  Supplier-­‐Strategie  und  –Richtlinie!     Purpose   Overview  
    • Service  Design   Supplier  Management  [SD  4.8]   Supplier  Richtlinie   •  Kommunika;onsregeln  und  –kanäle  während   Ausschreibung,  Verhandlung  und  Betrieb   •  Rollen  und  Verantwortlichkeiten   •  Regeln  für  Geschenke,  Promo;on,  etc.   •  Vorgaben  wie  z.B.  Hauptsitz,  Compliance   •  Vorgaben  für  Verträge  und  Berichte   •  Richtlinien  für  Zugang  und  Zugriff  in  Zusammenarbeit  mit   dem  Informa;on  Security  Management  (ISM)   Supplier  Categories  [SD  4.8.5.3,  Fig  4.28]   Kategorisierung  von  Lieferanten  nach  der  Bedeutung  für  den   Service  Provider  und  die  dem  Business  bereitgestellten   Services   •  STRATEGISCH:  bei  wich;gen  partnerschajlichen   Beziehungen,  in  denen  das  obere  Management   vertrauliche  strategische  Informa;onen  zur  Realisierung   langfris;ger  Pläne  weitergeben  muss.   =>  N&B  =  hoch,  R&A  =  hoch   •  TAKTISCH:  bei  Beziehungen,  die  bedeutende  kommerzielle   Ak;vitäten  und  geschäjliche  Interak;onen  erfordern.   =>  N&B  =  midel/hoch,  R&A  =  midel/hoch   •  OPERATIV:  bei  Lieferanten  von  opera;ven  Produkten  oder   Services.   =>  N&B  =  midel/hoch,  R&A  =  niedrig  bzw.   =>  N&B  =  niedrig,  R&A  =  midel/hoch   •  HANDELSWARE:  bei  Lieferanten,  die  geringwer;ge  und/oder   sofort  lieferbare  Produkte  und  Services  anbieten,  die   rela;v  einfach  von  alterna;ven  Anbietern  bezogen  werden   können.   =>  N&B  =  niedrig,  R&A  =  niedrig   N&B  =  Nutzen  &  Bedeutung   R&A  =  Risiko  &  Auswirkung   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  26   Overview  /  2  
    • Service  Design   Supplier  Management  [SD  4.8] Generic  Roles  [SD  6.3.12]   •  Process  Owner  for  …   •  Process  Manager  for  …   Other   •  Supplier  Manager   •  Contract  Manager   CSF’s  &  KPI’s  [SD  4.8.8]   Challenges  &  Risks  [SD  4.8.9]     CSF,  u.a.   •  Schutz  des  Business  vor  schlechter  Leistung  des  Supplier   •  Ausrichten  der  unterstützenden  Services  am  Bedarf  und  Zielen  des  Business   •  Nicht-­‐Beeinträch;gung  der  Service  Verfügbarkeit  durch  den  Supplier   •  Klare  Verantwortlichkeiten  /  Bewusstsein  für  Supplier-­‐  und   Vertragsangelegenheiten   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Business  informa;on  (strategy,  plans)   •  Supplier  and  contract  strategies   •  Business  plan  details   •  CMS   Ø  Flow  Chart  [SD  Fig.  4.27,  P.  245]     Trigger   •  Governance  Leitlinien   •  Neue  /  geänderte  Strategien   Interfaces   •  Service  Management  Prozesse   •  Supplier  and  Contract  Database  (SCD)   •  Informa;on  about  performance   •  Supplier  improvement  plans  (SIPs)   •  Research  reports   Input   Output  Ac;vi;es   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  27  
    • Service  Design   Supplier  Management  [SD  4.8]   DefiniFon  der  Anforderungen,  Auswahl  und  Etablieren   neuer  Supplier  [SD  4.8.5.1,  .2,  4.8.5.4.]   •  Im  Rahmen  des  Designs  von  neuen  /  geänderten  Services   bes;mmt  der  Service  Provider  ob  und  wie  (bzw.  in   welchem  Maß)  externe  Lieferanten  eingebunden  werden.   •  Anforderungen  an  externe  Lieferanten  sind  auszurichten  an   der  Supplier  Strategie  und  Supplier  Richtlinien   EVALUIERUNG   •  Single  Source  /  Mul;  Source?   •  Auswahlkriterien  (Risiken,  Kosten,  Know  how,  Größe,  usw.)     PARTNERSCHAFT   Kosten  /  Nutzen  der  Partnerschaj  muss  für  beide  Seiten  von   Beginn  an  klar  sein!   •  Strategische  Abs;mmung   •  Integra;onsgrad   •  Informa;onsfluss   •  Vertrauen   •  Offenheit   •  Kollek;ve  Verantwortung   •  Gemeinsames  Risiko  /  Nutzen   Management  von  Supplier,  Verträgen  und  Leistungen   •  Klärung  von  Aufgaben,  Verantwortung  und  Schnidstellen   •  Kommunika;on  auf  verschiedenen  Ebenen  pflegen   •  Leistungs-­‐Reviews  /  Zufriedenheitsumfragen   •  Entwicklung  von  SIP   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  28   Ac;vi;es  /  2  
    • Service  Strategy   Financial  Management  [SS  4.3]   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  29   •  Iden;fizierung,  Management  und   Kommunika;on  der  Kosten  für  die   Bereitstellung  von  Services   •  Evaluierung  finanzieller  Auswirkungen   neuer  /  geänderter  Strategien  für  den   Service  Provider   •  Sicherung  der  Finanzierung  für  das   Management  der   Servicebereitstellung   •  Fördern  von  Verantwortlichkeiten  für   Service-­‐  und  Kunden-­‐Assets   •  Verstehen  der  Beziehung  zwischen   Ausgaben  und  Einnahmen   •  Berücksich;gung  der  Ausgaben  für  die   Erstellung,  die  Erbringung  und  den   Support  der  Services   Objec;ves   Defini;on  von  Funk;onen  und   Prozessen,  die  für  das  Management  der   Anforderungen  an  die  Kostenrechnung,   Finanzplanung  und  Leistungsverrechnung   eines  IT  Service  Providers  notwendig  sind   Beachte:  Balance  zwischen  Qualität  und   Kosten;  keine  Zusage  ohne  Finanzierung   Scope  [SS  4.3.2]   •  Kostenrechnung,  Finanz-­‐  /  Budgetplanung  und  Leistungsverrechnung     Ø  Unterscheidung  in  einen  jährlichen  Planungszyklus  und  monatlichen  opera;ven   Zyklus     Value  [SS  4.3.3]   •  Finanzkontrolle  und  Compliance   •  Planungsgrundlage  /  -­‐sicherheit  bzgl.  der  Service  Kosten   •  Realis;sche  /  steuerbare  Ausgabenmodelle  und  bessere  Prognose  der  Profitabilität   •  Solide  Basis  für  Geschäjsentscheidungen     AcFviFes  [SS  4.3.5]   Vgl.  Scope     Business  Case  [SS  3.6.1.1]   •  Hilfsmidel  zur  Entscheidungsfindung  und  Planung,  mit  dem  die  wahrscheinlichen   Konsequenzen  einer  Geschäjstä;gkeit  hochgerechnet  werden   •  Beinhaltet  Informa;onen  zu  Gründen,  Kosten,  Nutzen,  Op;onen,  Zeitrahmen,   offenen  Punkten,  Risiken  und  möglichen  Problemen   Ø  Geschäjsziele  vs.  Geschäjsauswirkungen  berücksich;gen  [SS  3.6.1.1]   Beispiel  für  Business  Case  Struktur   •  Einführung  /  Ziele   •  Methoden  und  Annahmen   •  Geschäjliche  Auswirkungen   •  Risiken  und  No^allplanung   •  Empfehlungen   Purpose   Overview  
    • Service  Design   Financial  Management  [SS  4.3]   Finanzbegriffe  nach  ITIL   •  FINANZMANAGEMENT:  wird  im  Sinne  eines  allgemeinen  Prozesses   verwendet   •  UNTERNEHMENSFINANZMANAGEMENT:  verweist  konkret  auf  den   Prozess,  der  von  der  Finanzabteilung  des  Unternehmens   verwendet  wird   •  FINANCIAL  MANAGEMENT  FOR  IT  SERVICES:  Bezeichnet  die  Art  &   Weise,  wie  der  IT  Service  Provider  den  Prozess  anwendet     3  Prozesse  des  Finanzmanagements   •  Kostenrechnung   •  Finanzplanung   •  Leistungsverrechnung   Richtlinienentscheidung  bzgl.  der  IT   •  Cost  Center  oder   •  Profit  Center   Finanzierung   •  EXTERN:  aus  Erlösen,  die  mit  dem  Verkauf  von  Services  an  externe   Kunden  erzielt  werden   •  INTERN:  von  anderen  Geschäjsbereichen  innerhalb  der  selben   Organisa;on   Finanzierungsmodelle   •  ROLLIERENDE  FINANZPLANUNG:  Der  Plan  umfasst  immer  dieselbe   Zeitspanne  oder  Anzahl  von  Planungszyklen.  Am  Ende  eines   Zyklus  wird  der  Plan  um  einen  Zyklus  ergänzt.  -­‐>  gut  für   dynamische  Umgebungen   •  ANSTOßBASIERTE  FINANZPLANUNG:  Die  Planung  und  Finanzierung   werden  durch  Ereignisse  ausgelöst,  z.B.  aufgrund  einer  Änderung   (Change  Management)  oder  Kapazitätserweiterung  (Capacity   Management)   •  ZERO-­‐BASED-­‐FINANZIERUNG:  Stellt  sicher,  dass  die  IT  keinen  Verlust   macht.  Der  IT  werden  Ausgaben  bis  zu  einem  definierten  Budget   erlaubt  bzw.  eine  Sonderfreigabe  für  die  Budgetüberschreitung   erteilt.  Am  Ende  der  Finanzperiode  wird  das  Budget  durch   Kostentransfer  von  anderen  Geschäjsbereichen  gedeckt.   Servicewert   Der  Wert  von  IT  Services  kann  nur  nachgewiesen  werden,  wenn   Service  Provider  und  Kunde  die  gleichen  Vorstellungen  bzgl.  der   Berechnung  von  Kosten  und  Erträgen  haben.   Compliance   Die  Compliance  bezieht  sich  auf  den  Nachweis  oder  Beleg  darauf,   dass  geeignete  und  konsistente  Kostenrechnungsmethoden  /   ‑prak;ken  angewendet  werden.   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  30   Overview  /  2  
    • Service  Strategy   Financial  Management  [SS  4.3] Generic  Roles  [SS  6.8.9]   •  Process  Owner  for  …   •  Process  Manager  for  …     Other   •  Budgetverantwortliche   CSF’s  &  KPI’s  [SS  4.3.8]   Challenges  &  Risks  [SS  4.3.9]     CSF,  u.a.   •  Ein  unternehmensweites  Framework  für  das  Financial  Management  (FM)   •  FM  ist  ein  Schlüsselelement  in  der  Strategie  /  Strategiebewertung   •  Finanzierung  ist  gesichert   •  Zusammenarbeit  mit  dem  Service  Asset  &  Configura;on  Management  (SACM)   •  Verständnis  der  Beziehungen  zwischen  Einnahmen  und  Ausgaben   •  Service  Provider  kann  die  Kosten  /  Ausgaben  je  Service  nachweisen   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Interne  Richtlinien  und  Standards   •  Gesetzliche  Anforderungen   •  Datenquellen  mit   Finanzinforma;onen   •  Service-­‐,  Vertrags-­‐,  Kunden-­‐,   Anwendungs-­‐  und  Projektpor^olio   •  Service  Knowledge  Management   System  (SKMS)   •  Service  Management  Prozesse   Ø  Flow  Chart  [SS  Fig.  4.25,  P.  245]     Trigger   •  Finanzberichte,  Audits,  Anfragen  zu   Finanzinforma;onen   •  Bewertung  neuer  Service  Chancen   •  RFC   •  Leistungsverrechnung  von  IT  Services     Interfaces   •  Service  Management  Prozesse     •  Service  Bewertung   •  Service  Inves;;onsanalyse   •  Compliance   •  Kostenop;mierung   •  BIA   •  Planungssicherheit   Input   Output  Ac;vi;es   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  31  
    • Service  Design   Financial  Management  [SS  4.3.5]   Kostenrechnung   •  Kostenmodell  (Kosten  nach  IT  Organisa;on,  Kosten  nach   Service,  Kosten  nach  Kunde,  Kosten  nach  Standort,  Hybrid   Kostenmodelle)   •  Kostenstellen*  &  Kosteneinheiten  (abrechenbare  Einheiten)   •  Kostenarten  &  Kostenelemente  (Unterkategorie  von   Kostenarten)   •  Kostenklassifizierung  (Inves;;ons-­‐  oder  Betriebskosten,   direkte  oder  indirekte  Kosten),  Kostenzuweisung   (ak;vitätsbasiert,  nutzungsbasiert,  nach  Vereinbarung,   indirekter  Kostensatz),  Fixkosten  &  variable  Kosten,   Abschreibungen  (linear,  degressiv,  leistungsbezogen)   •  Kontenplan   •  Analyse  &  Repor;ng  (Budgetabweichungsanalyse)   •  Ak;onspläne   *  Nach  ITIL  sind  Kostenstellen  alle  Einheiten,  denen  Kosten   zugewiesen  werden  können,  z.B.  Service,  Standort,  Abteilung,   usw.   Finanzplanung   •  Analyse  des  vorherigen  Budgets   •  Bewertung  der  Pläne   •  Angabe  von  Finanzierungs-­‐  und  Ausgabenänderungen   Ø Kosten-­‐  und  Einnahmenschätzung   Ø Budget     Leistungsverrechnung   •  Richtlinien  zur  Leistungsverrechnung  (Kostendeckung  oder   Break-­‐Even,  Kostendeckung  mit  zusätzlicher  Marge,   Quersubven;onierung,  fik;ve  Leistungsverrechnung)   •  Definieren  der  Verrechnungseinheiten   •  Preisgestaltung  (Kosten,  Kosten  plus,  handelsüblicher  Preis,   Marktpreis,  Fixpreis,  abgestujes  Abonnement,   differenzierte  Leistungsverrechnung)   •  Rechnungsstellung  (keine  Rechnungsstellung,   Rechnungsstellung  zu  Informa;onszwecken,   Rechnungsstellung  und  Einforderung  von  Außenständen)   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  32   Ac;vi;es  /  2  
    • Service  Strategy   Business  RelaFonship  Management  [SS  4.5]   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  33   •  Verständnis  der  Kundenperspek;ve   auf  den  Service   •  Hoher  Grad  an  Kundenzufriedenheit   •  Einrichten  und  Formulieren  von   Geschäjsanforderungen  für  neue   oder  Änderungen  an  bestehenden   Services   •  Erfüllung  der  Geschäjsbedürfnisse   des  Kunden  durch  den  Service   Provider   •  Mehrwert  schaffen   •  Vermidlung  bei  Konflikten   •  Entwicklung  von  formalen   Beschwerde-­‐  und   Eskala;onsprozessen  für  den  Kunden   Objec;ves   •  Etablierung  und  Pflege  einer   Geschäjsbeziehung  zwischen  Service   Provider  und  Kunde   •  Ermidlung  der  Kundenbedürfnisse   und  sicherstellen,  dass  der  Service   Provider  diese  Bedürfnisse  erfüllen   kann   Scope  [SS  4.5.2]   •  Allgemeine  Beziehung  zwischen  IT  Service  Provider  und  Kunde   •  Verständnis,  wie  IT  Services  Kundenanforderungen  erfüllen   •  Vertretung  des  IT  Service  Providers  gegenüber  seinen  Kunden  durch   koordinierende  Marke;ng-­‐,  Verkaufs-­‐  und  Bereitstellungsak;vitäten   •  Vertretung  der  Kundeninteressen  im  gesamten  Lebenszyklus     Value  [SS  4.5.3]   •  Fähigkeit  des  Service  Providers,  die  geschäjlichen  Bedürfnisse  seiner  Kunden  zu   formulieren  und  diese  zu  erfüllen   •  Bessere  Abs;mmung  und  Integra;on  künjiger  Services  sowie  gegenwär;ger   Geschäjsergebnisse     AcFviFes  [SS  4.5.5]   •  Koordinieren  von  angemessenen  Reak;onen  auf  Kundenanforderungen  auf  Seiten   des  Service  Providers   •  Pflege  der  Kundenbeziehungen   •  Service  Anforderungen  iden;fizieren   •  Durchführung  von  Kundenzufriedenheitsumfragen   •  Bearbeitung  von  Kundenbeschwerden   •  Überwachung  von  Kundenbeschwerden     Stakeholder  [SS  2.1.5]  -­‐>  Kundenzufriedenheit  vs.  Anwenderzufriedenheit   •  KUNDEN:  Aujraggeber  für  IT  Services,  definiert  Service  Level  Ziele   •  ANWENDER:  nutzt  IT  Services  im  Rahmen  seiner  täglichen  Aufgaben   •  LIEFERANTEN:  stellt  IT  Services  zur  Verfügung   Ø  Erstellung  Business  Case,  danach  Evaluierung  im  Service  Por^olio  Management!   Purpose   Overview  
    • Service  Strategy   Business  RelaFonship  Management  [SS  4.5]   Ø Abgrenzung  zwischen  dem  BRM-­‐Prozess  und  dem  Business   Rela;onship  Manager,  welcher  in  allen  Lebenszyklusphasen   ak;v  werden  kann     Einbeziehung  /  BerücksichFgung  von   •  Service-­‐,  Vertrags-­‐,  Kunden-­‐,  Anwendungs-­‐  und   Projektpor^olios   •  Kundenzufriedenheit   •  Service  Anforderungen   •  Geschäjsergebnisse   •  Aktuelle  Service  Nutzung   •  Account  Management   •  Beziehungsmanagement   Ø SERVICE  ANFORDERUNGEN   •  Kundenaufgaben   •  Kundenergebnisse   •  Kundeneinschränkungen   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  34   Overview  /  2  
    • Service  Strategy   Business  RelaFonship  Management  [SS  4.5] Generic  Roles  [SS  6.8.8]   •  Process  Owner  for  …   •  Process  Manager  for  …     Other   •  Business  Rela;onship  Manager   •  Customer   CSF’s  &  KPI’s  [SS  4.5.8]   Challenges  &  Risks  [SS  4.5.9]     CSF,  u.a.   •  Kundenanforderungen  und  Geschäjsergebnisse  verstehen   •  Kundenzufriedenheit  messen   •  Veränderungen  erkennen   •  Relevanz  von  Technologietrends   •  Vorhandensein  von  formalen  Beschwerde-­‐  und  Eskala;onsverfahren  für  Kunden   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Service  Strategie   •  Service-­‐  &  Projekt  Por^olio   •  Strategie  des  Kunden   •  SLA‘s   •  PBA  &  User  Profiles   Ø  Flow  Chart  [SS  Fig.  4.43,  P.  316]     Trigger   •  RFC  oder  Anfrage  für  neuen  Service   •  Strategische  Ini;a;ve   •  Neue  Geschäjschancen   •  Charter  eines  Service   •  Anfragen,  Empfehlungen,  Beschwerden,   Zufriedenheitsumfragen     Interfaces   •  Service  Management  Prozesse     •  Defini;on  der  Stakeholder   •  Definierte  Geschäjsergebnisse   •  Kundenpor^olio   •  Service  Anforderungen  für  Strategie,   Design  und  Transi;on   •  Ergebnisse  von   Zufriedenheitsumfragen   •  Zeitpläne   •  Berichte  zur  Kundenwahrnehmung   der  Leistung  von  Services   Input   Output  Ac;vi;es   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  35  
    • Service  Strategy   Business  RelaFonship  Management  [SS  4.5]   BRM-­‐Prozess  [SS  4.5.5.1]   •  Der  BRM-­‐Prozess  besteht  in  jeder  Phase  des  Service  Lebenszyklus  aus   Ak;vitäten,  wird  jedoch  selten  als  einzelner  End-­‐2-­‐End-­‐Prozess   ausgeführt.   •  Der  Business  Rela;onship  Manager  muss  ein  Register  mit  allen   Chancen,  RFC’s,,  Beschwerden  und  Lob  führen,  damit  diese  in  den   verschiedenen  Prozessen  und  Funk;onen  berücksich;gt  werden.   •  Ini;ierung  durch  Kunde  oder  Service  Provider   Hilfsmiiel  des  BRM   •  Zentrales  Register  aller  ini;ierten  Fälle   •  Service-­‐,  Vertrags-­‐,  Kunden-­‐,  Anwendungs-­‐  und  Projektpor^olios     BRM  &  Service  Strategy   Anwendung  von  Strategien,  Richtlinien  und  Plänen,  um  die  Prozesse  des   Service  Providers  auf  die  Kundenanforderungen  und  Chancen   abzus;mmen.   •  Stakeholder  iden;fizieren   •  Ergebnisse  definieren   •  Strategische  Anforderungen  und  Finanzierung  spezifizieren   •  Business  Case  definieren   •  Geschäjsak;vitätsmuster  validieren   BRM  &  Service  Design   Sicherstellung,  dass  das  Design  und  die  Entwicklung  der  Services  im  Detail   weiterhin  die  Anforderungen  des  Kunden  erfüllen  und  dass  sie  für  die   ermidelten  Geschäjsergebnisse  relevant  sind.         •  Kundenanforderungen  validieren   •  Geschäjsak;vitätsmuster  validieren   •  Kosten  und  Finanzierung  sicherstellen   •  Angemessene  Beteiligung  des  Kunden  am  Design  sicherstellen     BRM  &  Service  TransiFon   Sicherstellung,  dass  alle  Changes  &  Releases  die  vom  Kunden  festgelegten   Anforderungen  erfüllen.   •  Kundebeteiligung  an  ST-­‐Prozessen  koordinieren   •  Kundenbeteiligung  bei  Schulung  und  Awareness  planen   •  Release-­‐Zeitpläne  validieren   •  Bewusstsein  für  Known  Errors     BRM  &  Service  OperaFon   Erkennung  von  Veränderungen  in  der  Art  der  Servicenutzung  und  Rückmeldung  an   den  Service  Provider,  damit  der  Service  relevant  bleibt.   •  Geplante  Ausfälle  kommunizieren   •  Aktuelle  Informa;onen  zu  Major  Incidents   •  Eskala;on     BRM  &  CSI   Aufzeigen  von  Verbesserungschancen  und  anschließende  Koordina;on  von  sowohl   Service  Provider  als  auch  Kundenak;vitäten,  um  die  Verbesserung  zu  erreichen.   •  Berichte  zur  Leistung  des  Service   •  Kundenzufriedenheitsumfragen   •  Reviews  zur  Einhaltung  strategischer  Ziele  unterstützen   •  Serviceverbesserungspläne  ini;ieren   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  36   Ac;vi;es  /  2  
    • Technologie  &  ImplemenFerung  (1)   Tools  zur  Unterstützung  des  Designs  von  SS  /  SD  [SD  7.1]   •  Sojware   •  Hardware  /  Infrastruktur   •  Daten   •  Umgebung   •  Prozesse   Prozess  für  die  ITSM-­‐Tool-­‐Evaluierung  [SD  7.2.4,  Fig.  7.1]   1.  Anforderungen  iden;fizieren   2.  Produkte  iden;fizieren   3.  Auswahlkriterien  definieren   4.  Produkte  evaluieren   5.  Auswahl  eingrenzen  (short-­‐list)   6.  Bewertung  vornehmen   7.  Produkte  priorisieren   8.  Produkt  auswählen   Gewichtung  von  Anforderungen  [SD  7.2.1]   Mo  must  have  this  (100%)   S  should  have  this  if  it  all  possible  (80%)   Co  could  have  this  if  it  does  not  affect  anything  else   W  won‘t  have  this  ;me  but  would  like  in  the  future     Einstufung  der  Erfüllung  [SD  7.2.4]   •  OUT-­‐OF-­‐THE-­‐BOX:  Anforderung  ist  erfüllt,  keine  weitere   Konfigura;on  erforderlich   •  KONFIGURATION:  Tool  kann  konfiguriert  werden,  dass  die   Anforderungen  jetzt  und  auch  nach  Produkt-­‐Upgrades   erfüllt  werden   •  ANPASSUNG:  Tool  muss  programmiert  werden,  um  die   Anforderungen  zu  erfüllen.  Dies  muss  möglicherweise  bei   allen  Produkt-­‐Upgrades  erneut  durchgeführt  werden.     Planung  und  ImplemenFerung  von  ITSM-­‐Technologie   •  LIZENZEN:  wich;ger  Kostenfaktor,  Art  der  Nutzung  ist   entscheidend  für  Menge  /  Art   •  KAPAZITÄTSPRÜFUNG  UND  DEPLOYMENT:  häufig  sehr  komplexe   Architektur,  Abs;mmung  mit  Betriebsrat   •  TIMING:  Tools  sind  kein  Ersatz  für  Prozesse,  d.h.  erst   Prozessdesign,  dann  Tool-­‐Auswahl   •  ART  DER  EINFÜHRUNG:  phasenweise  Implemen;erung,   Dokumenta;on  von  Altsystemen  planen  (Baseline)  sowie   Kommunika;on,  Training  und  Awareness  schaffen     15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  37  
    • Technologie  &  ImplemenFerung  (2)   ImplemenFerung  und  Verbesserung  des  SS  /  SD  [SS  /  SD  8]   Wo  fangen  wir  an?   Wie  können  wir  Verbesserungen  erreichen?   Wie  wissen  wir,  dass  wir  Fortschride  machen?   •  BIA:  Ausfall  Geschäjsprozess,  Service   •  SLR  /  SLA   •  Risikobewertung   ImplemenFerungs-­‐  &  Verbesserungszyklus  [SD  8.4,  Fig.  8.1]   •  Was  ist  unsere  Vision?    -­‐>  Vision,  Mission  und  Ziele  des  Business   •  Wo  stehen  wir  jetzt?    -­‐>  Baseline-­‐Bewertungen   •  Wo  wollen  wir  hin?    -­‐>  messbare  Ziele  -­‐>  SMART   •  Wie  erreichen  wir  dieses  Ziel?    -­‐>  Service-­‐  und  Prozessverbesserungen   •  Haben  wir  dieses  Ziel  erreicht?    -­‐>  Messungen  &  Messgrößen   •  Wie  erhalten  wir  die  Dynamik  aufrecht?   Herausforderungen  [SS  /  SD  8.5.1,  9]   •  SOA  bedeutet  Veränderung  in  Organisa;on  &  Kultur   •  Klare  Anforderungen  und  Ziele  des  Business   •  Gute  Zusammenarbeit  mit  dem  Business     •  Verbindlichkeit   •  Realis;sche  Ziele  &  Zusagen   •  Unterstützung  durch  das  Business  /  IT  Management   •  Durchgängige  Umsetzung  von  Zusagen   •  Volle  Integra;on  in  den  Lebenszyklus   KriFsche  Erfolgsfaktoren  [SS  /  SD  9.3]   •  Erfolgreiches  Stakeholder  Management   •  Gute  Integra;on  in  alle  IT  Bereiche   •  Wiederholbarkeit  von  Methoden   •  Einhaltung  von  Zusagen  -­‐>  Verbindlichkeit   •  Klare  Rollen  &  Verantwortlichkeiten   •  Business-­‐  und  Management-­‐Unterstützung   •  Gute  &  geeignete  Tools   Risiken  [SS  /  SD  9.2]   •  Distanz  zwischen  ITSM  und  anderen  Bereichen   •  Unzureichende  Messfähigkeiten   •  Mangel  an  Ressourcen  und  Budget   •  Umgehung  von  Prozessen   •  Schlechte  Kommunika;on   •  Fehlende  kri;sche  Erfolgsfaktoren   •  Gescheiterte  Herausforderungen   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  38  
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