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Die vorliegende Ausarbeitung ist eine gute Grundlage für die Vorbereitung auf die ITIL (Edition 2011) Zertifizierung, Foundation Level, ohne Anspruch auf Vollständigkeit. Alle Inhalte basieren auf ...

Die vorliegende Ausarbeitung ist eine gute Grundlage für die Vorbereitung auf die ITIL (Edition 2011) Zertifizierung, Foundation Level, ohne Anspruch auf Vollständigkeit. Alle Inhalte basieren auf der offiziellen deutschen Übersetzung (Erstveröffentlichung 2013) der fünf englischen ITIL-Kernpublikationen des Cabinet Office (2011) und werden sinngemäß oder als Zitat wiedergegeben, welche jedoch ohne separat als solche kenntlich gemacht sind. Bei der vorliegenden Version handelt es sich um einen ersten unvollständigen Entwurf und einem Mix aus deutscher und englischer Sprache, welcher zu einem späteren Zeitpunkt vervollständigt / korrigiert / angepasst wird, sich derzeit jedoch bereits sehr gut als Workbook für die Prüfungsvorbereitung eignet.

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ITIL Edition 2011 Foundation Level ITIL Edition 2011 Foundation Level Presentation Transcript

  • ITIL  EDITION  2011   Founda2on  Level  
  • Trademarks   Die  in  diesem  Dokument  verwendeten  Markennamen  und  Produktbezeichnungen  unterliegen  im  Allgemeinen   den  gesetzlichen  Bes;mmungen,  insbesondere  dem  warenzeichen-­‐,  marken-­‐  oder  patentrechtlichen  Schutz.   Alle  Inhalte  basieren  auf  der  offiziellen  deutschen  Übersetzung  (Erstveröffentlichung  2013)  der  fünf  englischen   ITIL-­‐Kernpublika;onen  des  Cabinet  Office  (2011)  und  werden  sinngemäß  oder  als  Zitat  wiedergegeben   (Kapitelverweise  in  eckigen  Klammern  oder  farbigen  Rahmen).   Es  wir  keine  Gewähr  für  die  Rich;gkeit  der  Inhalte  übernommen.   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  2  
  • ITIL  Edi2on  2011   Service  Management  (I)   Best  Prac2ces  [SS  2.1.7]   •  Ermöglicht  die  Vergleichbarkeit  von  Organisa;onen   •  Erfolgreiche  Validierung  in  unterschiedlichsten  Umgebungen  und  Situa;onen   •  Wissen  kann  schnell  und  einfach  verbreitet  werden   •  Angebot  von  Zer;fizierungen     ITIL  [SS  1.4]   •  Best  Prac;ce,  herstellerneutral,  keine  proprietäre  kommerzielle  Praxis,  de-­‐facto  Standard  für  das  IT  Service  Management   •  Stabile  und  erprobte  Prak;ken,  die  in  allen  Serviceorganisa;onen  unabhängig  vom  Typ  eingesetzt  werden  können  (generisches  Modell)     Service  &  IT  Service  [SS  2.1.1]   SERVICE:  Möglichkeit  einen  Mehrwert  für  Kunden  zu  erbringen,  indem  das  Erreichen  der  von  den  Kunden  angestrebten  Ergebnisse  (Resultat   einer  Ak;vität  eines  Prozesses)  erleichtert  oder  gefördert  wird.  Verantwortung  für  bes;mmte  Kosten  und  Risiken  liegen  nicht  beim  Kunden.   IT  SERVICE:  Service,  der  von  einem  IT  Service  Provider  zur  Verfügung  gestellt  wird.  Ein  IT  Service  wird  durch  eine  Kombina;on  von   Informa;onstechnologie,  Menschen  und  Prozessen  gebildet.     Service  Management  [SS  2.1.2]  &  IT  Service  Management  [SS  2.1.3]   SERVICE  MANAGEMENT:  Eine  Reihe  spezialisierter  organisatorischer  Fähigkeiten  zur  Generierung  eines  Mehrwerts  für  Kunden  in  Form  von   Services.   IT  SERVICE  MANAGEMENT:  Implemen;erung  und  Management  von  qualitätsbasierten  IT  Services,  die  den  Geschäcsanforderungen  gerecht   werden.  Wird  von  IT  Service  Providern  mithilfe  einer  geeigneten  Kombina;on  aus  Personen,  Prozessen  und  Informa;onstechnologie   durchgeführt.     Service  Provider  [SS  2.1.2]  &  IT  Service  Provider  [SS  2.1.3]   SERVICE  PROVIDER:  Organisa;on,  die  internen  /  externen  Kunden  Services  bereitstellt   IT  SERVICE  PROVIDER:  Organisa;on,  die  internen  /  externen  Kunden  IT  Services  bereitstellt     Stakeholder  in  Service  Management  [SS  2.1.5]   Personen  oder  Gruppen  die  ein  Interesse  mit  einer  Organisa;on,  einem  Projekt  oder  einem  Service  verbindet,  z.B.  Kunden,  Lieferanten,   Anwender.     02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  3  
  • ITIL  Edi2on  2011   Service  Management  (II)   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  4   Interne  &  externe  Kunden  [SS  3.2.1.2]   Personen  /  Gruppen  mit  denen  der  IT  Service  Provider  Service  Level  Ziele  vereinbart,  Kunden  erwerben  Services   INTERN:  Kunden,  die  für  das  selbe  Business  wie  der  IT  Service  Provider  tä;g  sind   EXTERN:  Kunden,  die  für  ein  anderes  Business  wie  der  IT  Service  Provider  tä;g  sind   Ø  Unterscheidung  in  Bezug  auf  Finanzierung,  Verknüpfung  zu  den  Geschäcsstrategien  und  –zielen,  Kostenrechnung,  Beteiligung  am  Service   Design,  Beteiligung  an  Service  Transi;on  und  Service  Opera;on  sowie  Mo;va;on  für  Verbesserungen     Interne  &  externe  Services  /  Service  Arten  [SS  3.2.2.3]   INTERN:  direkte  Unterstützung  eines  Geschäcsprozesses,  für  dessen  Management  ein  anderer  Geschäcsbereich  der  selben  Organisa;on   zuständig  ist   EXTERN:  werden  von  der  IT  für  einen  Kunden,  der  nicht  der  selben  Organisa;on  angehört,  bereitgestellt     Ø  Abgrenzung  zu  UNTERSTÜTZENDEN  Services,  d.h.  die  nicht  direkt  vom  Business  genutzt  werden,  sondern  vom  IT  Service  Provider  für  die   Bereitstellung  anderer  IT  Services  benö;gt  wird     Phasen   Repräsen;eren  den  ITIL  Service  Lifecycle  und   umfassen   •  Schlüsselprinzipien   •  Erforderliche  Prozesse  und  Ak;vitäten   •  Rollen  und  Verantwortlichkeiten   •  Technologie   •  Kri;sche  Erfolgsfaktoren   •  Risiken   Prozesse  [SS  2.2.2]   •  Strukturierter  Satz  von  Ak;vitäten   •  Wandeln  einen  /  mehrere  definierte   Eingaben  (Inputs)  in  definierte  Ausgaben   (Outputs)  um   •  Reagieren  auf  bes;mmte  Ereignisse  /   Trigger   •  Sind  messbar,  wiederholbar  und   steuerbar   •  Erbringen  spezifische  Ergebnisse   •  Ergebnisse  werden  Kunden  bereitgestellt   Funk2onen*  [SS  2.2.3.1]   •  Definiert  als  Organisa;onseinheit  mit   •  Fähigkeiten  und  Ressourcen,  die  für  die   •  Leistungserbringung  (Prozesse  /   Ak;vitäten)  notwendig  sind.  
  • ITIL  Service  Lifecycle   Phasen  &  Prozesse  &  Funk2onen*   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  5   Service  Strategy  (SS)   Strategy  Management   for  IT  Services   Service  Poriolio   Management   Financial  Management   for  IT  Services   Demand  Management   Business  Rela;onship   Management   Service  Design  (SD)   Design  Coordina2on   Service  Catalogue   Management   Service  Level   Management   Availability   Management   Capacity  Management   IT  Service  Con;nuity   Management   Informa;on  Security   Management   Supplier  Management   Service  Transi;on  (ST)   Transi2on  Planning  &   Support   Change  Management   Service  Asset  &   Configura;on   Management   Release  &  Deployment   Management   Service  Valida;on  &   Tes;ng   Change  Evalua;on   Knowledge   Management   Service  Opera;on  (SO)   Event  Management   Incident  Management   Request  Fulfillment   Problem  Management   Access  Management   Service  Desk*   Technical   Management*   IT  Opera)ons   Management*   Applica7on   Management*   Con;nual  Service  Improvement  (CSI)   7-­‐Step  Improvement   Process   ...  definiert  die  Strategie   (Perspek;ve,  Posi;on,   Pläne,  Muster)  für  die   Bereitstellung  und  das   Management  von  IT   Services.     ...  umfasst  das  Design  des   IT  Service,  der   regulierenden  Prak;ken,   Prozesse  und  Richtlinien,   die  für  die  Realisierung   der  Strategie  des  IT   Service  Providers  und  zur   Unterstützung  der   Einführung  von  IT   Services  notwendig  sind.   ...  ist  verantwortlich  für   die  Planung  aller  IT   Service  Transi;on   Prozesse  und  die   Koordinierung  der  hierfür   benö;gten  Ressourcen.   ...  übernimmt  die   Koordina;on  und   Ausführung  der   Ak;vitäten  und  Prozesse   die  für  die  Bereitstellung   und  das  Management  der   IT  Services  erforderlich   sind.  Darüber  hinaus   erfolgt  das  Management   der  Technologie,  welche   für  die  Erbringung  der  IT   Services  notwendig  ist.   ...  ist  verantwortlich  für   die  Defini;on  und  das   Management  der  Schrile   zur  Umsetzung  von   Verbesserungen  sowie   die  Erhöhung  der   Effizienz,  Effek;vität  und   Wirtschaclichkeit  von  IT   Services.  
  • Phasen   Service  Strategy  (SS)   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  6   •  Strategie-­‐orien;erte  Ausrichtung   •  Klare  Iden;fizierung  /  Defini;on  von   Services  und  Kunden   •  Fähigkeiten  zur  Generierung  von   Mehrwert  entwickeln   •  Bereitstellung  eines  Servicemodells   •  Dokumenta;on  und  Koordina;on  der   Art  und  Weise  wie  Service  Assets  für   die  Erbringung  von  Services  genutzt   werden  und  wie  deren  Leistung   op;miert  werden  kann   •  Prozesse  zur  Defini;on  von  Services  in   Anlehnung  an  die  Kundenbedürfnisse   Objec;ves   Defini;on  der  Voraussetzungen  wie  IT   Services  als  strategische   Vermögenswerte  posi;oniert  und   definiert  werden  -­‐>  Orien;erung  an  den   Kundenbedürfnissen  /   Marktanforderungen   Scope  [SS  1]   •  Defini;on  allgemeiner  Prinzipien  und  Prozesse  für  das  Service  Management  und   konsistente  Anwendung  auf  das  Management  der  IT  Services   •  Entwicklung  von  internen  /  externen  Märkten   •  Organisatorische  Entwicklung   •  Strategische  Risiken     Value  [SS  1]   •  Beitrag  des  Service  Providers  zur  Wertschöpfung  in  der  Organisa;on   •  Schnelle  und  effek;ve  Reak;on  auf  Veränderungen  im  Geschäcsumfeld   •  Unterstützt  die  Erstellung  und  Pflege  eines  quan;fizierbaren  Service  Poriolios   •  Fördert  die  funk;onale  und  transparente  Kommunika;on  zwischen  Kunde  und   Service  Provider   •  Fördert  effek;ve  und  effiziente  Service  Bereitstellung  durch  den  Service  Provider   Processes  [SS  4]   •  Strategy  Management  for  IT  Services   •  Service  Poriolio  Management   •  Financial  Management  for  IT  Services   •  Demand  Management   •  Business  Rela;onship  Management   Purpose   Overview  
  • Governance  [SS  2.3.1]   •  Sicherstellung  dass  Richtlinien  und  Strategien  implemen;ert  und   eingehalten  werden   •  Defini;on  von  Rollen  und  Verantwortlichkeiten,  Maßnahmen  und   Berichte  sowie  Ak;onen  zur  Lösung  aller  iden;fizierten  Anliegen     Service  Typen  [SS  3.2.2.4]   •  Kern  Services   •  Unterstützende  Services   •  Infrastruktur  Services     Risikomanagement  [SS  5.6.5.1,  5.6.5.2]   Iden;fizieren,  Bewerten  (Eintrilswahrscheinlichkeit,  Auswirkung  und   Eintrilsnähe)  und  Steuern  von  Risiken     Automa2sierung  von  Services  [SS  7.1]   •  Qualitätsverbesserung  (kann)   •  Reduzierung  von  Kosten  und  Risiken   •  Abschwächung  von  Komplexitäts-­‐  und  Unsicherheitsfaktoren   •  Effizienter  Ausgleich  von  Kompromissentscheidungen     Pa`erns  of  Business  Ac2vity  (PBA)  [SS  4.4.5.2]   •  Auslastungsprofil  einer  oder  mehrerer  Geschäcsak;vitäten   •  Nutzung  zur  Planung  von  IT  Services  und  Kapazitäten     •  Erstellung  von  Anwenderprofilen  (user  profile)   Ergebnis  /  Outcome  [SS  2.1.1]   Resultat  der  Ausführung  einer  Ak;vität  infolge  eines  Prozesses  bzw.   der  Bereitstellung  eines  IT  Services     Service  Provider  Typen  [SS  2.1.4]   interner,  externer  und  Shared  Service  Provider     Stakeholder  [SS  2.1.5]   •  KUNDEN:  Aucraggeber  für  IT  Services,  definiert  Service  Level  Ziele   •  ANWENDER:  nutzt  IT  Services  im  Rahmen  seiner  täglichen  Aufgaben   •  LIEFERANTEN:  stellt  IT  Services  zur  Verfügung     Wertschöpfung  [SS  2.1.6,  3.2.3]   Der  Wert  eines  Service  ergibt  sich  aus  der  Kombina;on  von:   Ø  UTILITY  /  ZWECKMÄßIGKEIT:  Funk;onalität  >  Was  der  Service  tut   Ø  WARRANTY  /  EINSATZFÄHIGKEIT:  Anforderungen  (Verfügbarkeit,   Kapazität,  Kon;nuität,  Sicherheit)  >  Wie  dies  bereitgestellt  wird     Wertschöpfungskomponenten    /  Wert  wird  bes2mmt  durch   Geschäcsergebnisse  (Outcome),  Präferenzen  und  Wahrnehmungen     Service  Assets  [SS  2.2.1]   Ø  RESOURCES:  Personen  |  Informa;onen  |  Anwendungen|   Infrastruktur  |  Finanzmilel   Ø  CAPABILITIES:  Personen  |  Wissen|  Prozesse  |  Organisa;on  |   Management   Phasen   Service  Strategy  (SS)   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  7   Concepts  &  Defini;ons  
  • Service  Strategy   Strategy  Management  for  IT  Services  [SS  4.1]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  8   •  Marktanalyse,  Welbewerbsanalyse   •  Risiko  Iden;fizierung  &  Management   •  Abs;mmung  der  Perspek;ve  (Vision,   Mission)  des  Service  Providers   •  Etablierung  der  Posi;on  des  Service   Providers  gegenüber  Kunden  und   Welbewerbern   •  Dokumenta;on  und  Pflege  der   Strategieplanung   •  Umsetzung  der  Strategie  in  tak;sche   und  opera;ve  Pläne   •  Management  von  Veränderungen  an   der  Strategie   Objec;ves   Defini;on  und  Anpassung  der  Strategie   (4P‘s)  einer  Organisa;on  bzgl.  ihrer   Services  und  deren  Management  sowie   Sicherstellung,  dass  die  angestrebten   Geschäcsergebnisse  erreicht  werden.     Scope  [SS  4.1.2]   •  Business  Alignment   •  Business  Strategie  /  IT  Strategie   •  Tak;sche  &  opera;ve  Business  Ziele  /  tak;sche  &  opera;ve  Ziele  der  IT   Ø  Service  Management  Strategie  ist  Teil  der  Service  Strategie  ist  Teil  der  IT  Strategie     Value  [SS  4.1.3]   •  Die  Strategie  formuliert  die  Ziele  einer  Organisa;on  und  legt  fest,  wie  diese  Ziele  erreicht   werden  und  wie  deren  Erreichen  nachweislich  festgestellt  werden  kann.   •  Eine  klare  Defini;on  und  das  Management  der  Strategie  stellt  sicher,  dass  die  Ressourcen   und  Fähigkeiten  (vgl.  Service  Assets)  der  Organisa;on  auf  die  angestrebten   Geschäcsergebnisse  abges;mmt  sind  und  das  Inves;;onen  im  Hinblick  auf  die   Entwicklungs-­‐  und  Wachstumsbestrebungen  der  Organisa;on  getä;gt  werden.     Ac2vi2es  [SS  4.1.4.]   •  Strategie  Assessment   •  Strategie  Defini;on   •  Strategie  Ausführung     Purpose   Overview  
  • Service  Strategy   Strategy  Management  for  IT  Services  [SS  4.1] Generic  Roles  [SS  6.8.5]   •  Process  Owner  for  …   •  Process  Manager  for  …     Other   •  Geschäcsstrategie  Manager   •  IT  Steering  Group  (ISG)   •  Leiter  IT  /  Leiter  Service  Management   CSF’s  &  KPI’s  [SS  4.1.8]   Challenges  &  Risks  [SS  4.1.9]     CSF,  u.a.   •  Verfügbarkeit  von  Informa;onen   •  Einschränkungen  iden;fizieren   •  Verständnis  der  Perspek;ve  und  Posi;on   •  Fähigkeit,  strategische  Pläne  zu  erstellen  und  herunterbrechen   •  Fähigkeit,  Veränderungen  im  Umfeld  zu  erkennen   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Pläne   •  Marktstudien   •  Anbieterstrategien  /  Roadmaps   •  Kundenbefragungen   •  Service  Poriolio   •  Service  Repor;ng   •  Compliance  Repor;ng   Ø  Flow  Chart  [SS  Fig.  4.3,  P.  163]     Trigger   •  Jährliche  Planungszyklen   •  Neue  Geschäcschancen   •  Änderungen  internes  /  externes  Umfeld   •  M&A     Interfaces   •  Service  Management  Prozesse     •  Strategische  Pläne,  Service  Strategie   •  Tak;sche  Pläne   •  Zeitpläne,  Dokumenta;on   •  Aussagen  zu  Vision,  Mission   •  Richtlinien   •  Strategische  Anforderungen  für  neue   Services   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  9  
  • Service  Strategy   Service  Poriolio  Management  [SS  4.2]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  10   •  Bereitstellung  von  Prozessen  zur   Iden;fizierung  /  Entscheidung   bereitzustellender  Services   •  Pflege  des  Service  Poriolios   •  Prozesse  zur  Evaluierung  der  Service   Strategie  und  Reak;on  auf  interne  /   externe  Veränderungen   •  Steuerung  des  Service  Angebots  gem.   der  Bedürfnisse  des  Business   •  Überwachung  der  Inves;;onen  in   Services   •  Analyse  der  Wirtschaclichkeit  von   Services  und  Entscheidungshilfe  zur   S;lllegung  von  Services   Objec;ves   Erreichung  eines  op;malen  und   wirtschaclichen  Angebots  an  Services  über   den  gesamten  Lebenszyklus.  Der  Wert  des   Services  für  das  Business  steht  im   Vordergrund.   Beachte:  Balance  zwischen  Wert  &   Inves;;on  sowie  Risiken  &  Ertragschancen   Scope  [SS  4.2.2]   •  Alle  Services  gem.  Service  Poriolio   •  Inves;;onen  in  Services  und  ständiger  Abgleich  mit  den  angestrebten   Geschäcsergebnissen,  d.h.  Beurteilung  der  Wirtschaclichkeit     Value  [SS  4.2.3]   •  Unternehmen  werden  in  die  Lage  versetzt,  fundierte  Entscheidungen  über   Inves;;onen  (vgl.  Business  Case)  zu  treffen   •  Kunden  können  genau  nachvollziehen,  was  ihnen  der  Service  Provider  zu  welchen   Bedingungen  liefert     Ac2vi2es  [SS  4.2.4]   •  Ini7ieren  (SM,  BRM,  CSI,  SM-­‐Prozesse)   •  Definieren  (Services,  Business  Case*)   •  Analysieren  (Werteangebot,  Priorisierung)   •  Genehmigen  (Change  Vorschlag,  Autorisierung)   •  Charter  (Kommunika;on,  Ressourcenzuweisung)     Service  Poriolio  [SS  4.2.4.1]   •  Beinhaltet  Informa;onen  über  jeden  Service  und  seinen  Status   •  Bildet  alle  ak;ven  und  inak;ven  Services  im  Lebenszyklus  ab     Ø  Service  pipeline  (beantragt  oder  in  Entwicklung)   Ø  Service  catalogue  (im  Einsatz  oder  bereit  zum  Einsatz)   Ø  Re;red  services  (s;llgelegte  Services)   *  Evaluierung!  Erstellung  erfolgt  durch  BRM   Purpose   Overview  
  • Service  Strategy   Service  Poriolio  Management  [SS  4.2] Generic  Roles  [SS  6.8.7]   •  Process  Owner  for  …   •  Process  Manager  for  …   CSF’s  &  KPI’s  [SS  4.2.8]   Challenges  &  Risks  [SS  4.2.9]     CSF,  u.a.   •  Formale  Prozesse  im  SPM  (Bewertung,  Entscheidung,  ...)   •  Ein  Modell  für  ROI  +  Risikobetrachtung   •  Services  dokumen;eren,  inkl.  Business  Bedarf  +  Ergebniserwartung   •  Fähigkeit  Services  zu  ändern,  wenn  sich  das  Umfeld  ändert   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Strategiepläne   •  Möglichkeiten  zur   Serviceverbesserung   •  Finanzberichte   •  Anfragen,  Empfehlungen  oder   Beschwerden  vom  Business   •  Projekt-­‐Updates  für  Services   Ø  Flow  Chart  [SS  Fig.  4.19,  P.  215]     Trigger   •  Neue  /  Änderung  einer  Strategie   •  RFC  oder  Anfrage  für  neuen  Service   •  CSI,  Feedback,  Reviews     Interfaces   •  Service  Management  Prozesse   •  Aktuelles  Service  Poriolio   •  Service  Charter   •  Statusberichte  zu  neuen  /  geänderten   Services   •  Berichte  zu  Inves;;onen  &  Erträgen   •  Vorschläge  für  das  Change   Management   •  Iden;fizierte  strategische  Risiken   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  11  
  • Service  Strategy   Financial  Management  [SS  4.3]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  12   •  Iden;fizierung,  Management  und   Kommunika;on  der  Kosten  für  die   Bereitstellung  von  Services   •  Evaluierung  finanzieller  Auswirkungen   neuer  /  geänderter  Strategien  für  den   Service  Provider   •  Sicherung  der  Finanzierung  für  das   Management  der   Servicebereitstellung   •  Fördern  von  Verantwortlichkeiten  für   Service-­‐  und  Kunden-­‐Assets   •  Verstehen  der  Beziehung  zwischen   Ausgaben  und  Einnahmen   •  Berücksich;gung  der  Ausgaben  für  die   Erstellung,  die  Erbringung  und  den   Support  der  Services   Objec;ves   Defini;on  von  Funk;onen  und   Prozessen,  die  für  das  Management  der   Anforderungen  an  die  Kostenrechnung,   Finanzplanung  und  Leistungsverrechnung   eines  IT  Service  Providers  notwendig  sind   Beachte:  Balance  zwischen  Qualität  und   Kosten   Scope  [SS  4.3.2]   •  Kostenrechnung,  Finanz-­‐  /  Budgetplanung  und  Leistungsverrechnung     Ø  Unterscheidung  in  einen  jährlichen  Planungszyklus  und  monatlichen  opera;ven   Zyklus     Value  [SS  4.3.3]   •  Finanzkontrolle  und  Compliance   •  Planungsgrundlage  /  -­‐sicherheit  bzgl.  der  Service  Kosten   •  Realis;sche  /  steuerbare  Ausgabenmodelle  und  bessere  Prognose  der  Profitabilität   •  Solide  Basis  für  Geschäcsentscheidungen     Ac2vi2es  [SS  4.3.5]   Vgl.  Scope     Business  Case  [SS  3.6.1.1]   •  Hilfsmilel  zur  Entscheidungsfindung  und  Planung,  mit  dem  die  wahrscheinlichen   Konsequenzen  einer  Geschäcstä;gkeit  hochgerechnet  werden   •  Rechier;gung  für  einen  umfassenden  Ausgabenposten   •  Beinhaltet  Informa;onen  zu  Gründen,  Kosten,  Nutzen,  Op;onen,  Zeitrahmen,   offenen  Punkten,  Risiken  und  möglichen  Problemen   Beispiel  für  Business  Case  Struktur   •  Einführung  /  Ziele   •  Methoden  und  Annahmen   •  Geschäcliche  Auswirkungen   •  Risiken  und  Noiallplanung   •  Empfehlungen   Purpose   Overview  
  • Service  Strategy   Financial  Management  [SS  4.3] Generic  Roles  [SS  6.8.9]   •  Process  Owner  for  …   •  Process  Manager  for  …     Other   •  Budgetverantwortliche   CSF’s  &  KPI’s  [SS  4.3.8]   Challenges  &  Risks  [SS  4.3.9]     CSF,  u.a.   •  Ein  unternehmensweites  Framework  für  das  Financial  Management  (FM)   •  FM  ist  ein  Schlüsselelement  in  der  Strategie  /  Strategiebewertung   •  Finanzierung  ist  gesichert   •  Zusammenarbeit  mit  dem  Service  Asset  &  Configura;on  Management  (SACM)   •  Verständnis  der  Beziehungen  zwischen  Einnahmen  und  Ausgaben   •  Service  Provider  kann  die  Kosten  /  Ausgaben  je  Service  nachweisen   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Interne  Richtlinien  und  Standards   •  Gesetzliche  Anforderungen   •  Datenquellen  mit   Finanzinforma;onen   •  Service  Poriolio   Ø  Flow  Chart  [SS  Fig.  4.25,  P.  245]     Trigger   •  Finanzberichte,  Audits,  Anfragen  zu   Finanzinforma;onen   •  Bewertung  neuer  Service  Chancen   •  RFC   •  Leistungsverrechnung  von  IT  Services     Interfaces   •  Service  Management  Prozesse     •  Service  Bewertung   •  Service  Inves;;onsanalyse   •  Compliance   •  Kostenop;mierung   •  BIA   •  Planungssicherheit   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  13  
  • Service  Strategy   Demand  Management  [SS  4.4]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  14   •  Iden;fizierung  und  Analyse  von   Geschäcsbedarfsmustern  (Palerns  of   Business  Ac;vity  –  PBA)  und   Anwenderprofilen  (User  Profiles)   •  Anpassung  von  Services  an   Kundenanforderungen,  PBA‘s  und   User  Profiles   •  Balance  zwischen  Bedarf  und  Angebot   an  Services  und  Kapazitäten   Objec;ves   Den  Bedarf  des  Kunden  an  Services  zu   verstehen,  vorherzusehen  und  zu   beeinflussen  und  mit  dem  Capacity   Management  ausreichend  Kapazität  zur   Deckung  des  Bedarfs  sicherzustellen.   Scope  [SS  4.4.2]   •  Zusammenarbeit  des  Demand  Managements  mit  dem  Capacity  Management,  so  dass   ausreichende  Kapazitäten  zur  Bereitstellung  des  Bedarfs  zur  Verfügung  stehen   •  Vgl.  Objec;ves   Ø  Service-­‐Verbrauch  erzeugt  Nachfrage,  Service-­‐Auslastung  verbraucht  Kapazität     Value  [SS  4.4.3]   •  Erzeugung  eines  ausgewogenen  Verhältnisses  zwischen  den  Kosten  eines  Services  und   dem  daraus  resul;erenden  Mehrwert  für  das  Geschäcsergebnis     Ac2vi2es  [SS  4.4.4]   •  Sicherstellung  der  Balance  zwischen  Bedarf  und  Angebot  von  Services   •  Steuerung  der  notwendigen  Kapazitäten  unter  Berücksich;gung  der  erwarteten  Flexibilität     Pa`erns  of  Business  Ac2vity  (PBA)  [SS  4.4.5.2]   •  Auslastungsprofil  einer  oder  mehrerer  Geschäcsak;vitäten   •  Nutzung  zur  Planung  von  IT  Services  und  Kapazitäten     •  Erstellung  von  Anwenderprofilen  (user  profile)   Nachfrage   •  Verstehen:  -­‐>  vgl.  PBA   •  Beeinflussen:  Service  Packages,  Off-­‐Peak  Pricing,  Differenzierte  Service  Level,   Mengenrabale   •  Absichern:  Abs;mmung  und  Zusammenarbeit  mit  dem  Capacity  Management     Challenge   •  Kosten  vs.  Kapazität   •  Angebot  vs.  Bedarf         Purpose   Overview  
  • Service  Strategy   Demand  Management  [SS  4.4] Generic  Roles  [SS  6.8.10]   •  Process  Owner  for  …   •  Process  Manager  for  …   CSF’s  &  KPI’s  [SS  4.4.8]   Challenges  &  Risks  [SS  4.4.9]     CSF,  u.a.   •  Fähigkeit  PBA  zu  iden;fizieren  und  Nachfrage  abzuleiten   •  Zusammenarbeit  mit  Service  Poriolio  Management  und  Capacity  Management   •  Reak;onsfähigkeit,  wenn  Nachfrage  ungleich  Kapazität   Geschäcsprozesse    -­‐>  (Nachfrage  nach)  Services      -­‐>  (Auslastung  /  Kapazitätsbedarf)  Service  Assets   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Resource  u;liza;on  profiles  of  service   •  Palerns  of  business  ac;vity  (PBA)   •  Palerns  of  user  demand  for  IT   Services  (user  profiles)   Ø  Flow  Chart  [SS  Fig.  4.41,  P.  298]     Trigger   •  RFC  oder  Anfrage  für  neuen  Service   •  Strategische  Ini;a;ve   •  Defini;on  von  Modellen,  Mustern,   Profilen   •  Auslastung,  Performance   •  Abweichungen  zu  PBA     Interfaces   •  Service  Management  Prozesse     •  Financial  constraints  (e.g.  pricing  &   charging  policies)   •  Physical  constraints  (e.g.  limited   availability)   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  15   Demand  Management   Capacity  Management  
  • Service  Strategy   Business  Rela2onship  Management  [SS  4.5]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  16   •  Verständnis  der  Kundenperspek;ve   auf  den  Service   •  Hoher  Grad  an  Kundenzufriedenheit   •  Einrichten  und  Formulieren  von   Geschäcsanforderungen  für  neue   oder  Änderungen  an  bestehenden   Services   •  Erfüllung  der  Geschäcsbedürfnisse   des  Kunden  durch  den  Service   Provider   •  Mehrwert  schaffen   •  Vermillung  bei  Konflikten   •  Entwicklung  von  formalen   Beschwerde-­‐  und   Eskala;onsprozessen  für  den  Kunden   Objec;ves   •  Etablierung  und  Pflege  einer   Geschäcsbeziehung  zwischen  Service   Provider  und  Kunde   •  Ermillung  der  Kundenbedürfnisse   und  sicherstellen,  dass  der  Service   Provider  diese  Bedürfnisse  erfüllen   kann   Scope  [SS  4.5.2]   •  Allgemeine  Beziehung  zwischen  IT  Service  Provider  und  Kunde   •  Verständnis,  wie  IT  Services  Kundenanforderungen  erfüllen   •  Vertretung  des  IT  Service  Providers  gegenüber  seinen  Kunden  durch   koordinierende  Marke;ng-­‐,  Verkaufs-­‐  und  Bereitstellungsak;vitäten   •  Vertretung  der  Kundeninteressen  im  gesamten  Lebenszyklus     Value  [SS  4.5.3]   •  Fähigkeit  des  Service  Providers,  die  geschäclichen  Bedürfnisse  seiner  Kunden  zu   formulieren  und  diese  zu  erfüllen   •  Bessere  Abs;mmung  und  Integra;on  künciger  Services  sowie  gegenwär;ger   Geschäcsergebnisse     Ac2vi2es  [SS  4.5.4]   •  Koordinieren  von  angemessenen  Reak;onen  auf  Kundenanforderungen  auf  Seiten   des  Service  Providers   •  Pflege  der  Kundenbeziehungen   •  Service  Anforderungen  iden;fizieren   •  Durchführung  von  Kundenzufriedenheitsumfragen   •  Bearbeitung  von  Kundenbeschwerden   •  Überwachung  von  Kundenbeschwerden     Stakeholder  [SS  2.1.5]  -­‐>  Kundenzufriedenheit  vs.  Anwenderzufriedenheit   •  KUNDEN:  Aucraggeber  für  IT  Services,  definiert  Service  Level  Ziele   •  ANWENDER:  nutzt  IT  Services  im  Rahmen  seiner  täglichen  Aufgaben   •  LIEFERANTEN:  stellt  IT  Services  zur  Verfügung   Ø  Erstellung  Business  Case,  danach  Evaluierung  im  Service  Poriolio  Management!   Purpose   Overview  
  • Service  Strategy   Business  Rela2onship  Management  [SS  4.5] Generic  Roles  [SS  6.8.8]   •  Process  Owner  for  …   •  Process  Manager  for  …     Other   •  Business  Rela;onship  Manager   •  Customer   CSF’s  &  KPI’s  [SS  4.5.8]   Challenges  &  Risks  [SS  4.5.9]     CSF,  u.a.   •  Kundenanforderungen  und  Geschäcsergebnisse  verstehen   •  Kundenzufriedenheit  messen   •  Veränderungen  erkennen   •  Relevanz  von  Technologietrends   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Service  Strategie   •  Service-­‐  &  Projekt  Poriolio   •  Strategie  des  Kunden   •  SLA‘s   •  PBA  &  User  Profiles   Ø  Flow  Chart  [SS  Fig.  4.43,  P.  316]     Trigger   •  RFC  oder  Anfrage  für  neuen  Service   •  Strategische  Ini;a;ve   •  Neue  Geschäcschancen   •  Charter  eines  Service   •  Anfragen,  Empfehlungen,  Beschwerden,   Zufriedenheitsumfragen     Interfaces   •  Service  Management  Prozesse     •  Defini;on  der  Stakeholder   •  Definierte  Geschäcsergebnisse   •  Kundenporiolio   •  Service  Anforderungen  für  Strategie,   Design  und  Transi;on   •  Ergebnisse  von   Zufriedenheitsumfragen   •  Zeitpläne   •  Berichte  zur  Kundenwahrnehmung   der  Leistung  von  Services   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  17  
  • Phasen   Service  Design  (SD)   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  18   •  Entwurf  eines  effek;ven  Designs  für  IT   Services,  so  dass  während  ihres   Lebenszyklus  nur  minimale   Verbesserungen  notwendig  sind.   •  Kon;nuierliche  Verbesserung  aller   Service  Design  Ak;vitäten.   Objec;ves   Entwurf  von  IT  Services,  Prozessen  und   Richtlinien  sowie  Sicherstellung  der   Kundenzufriedenheit  und   Wirtschaclichkeit  bei  der  Bereitstellung   von  Services  -­‐>  neue  Services  und   Änderungen  /  Verbesserungen   bestehender  Services.   Scope  [SD  1]   •  Leitlinien  für  das  Design  geeigneter  und  innova;ver  IT  Services,  mit  denen  aktuelle  und   zuküncig  vereinbarte  Geschäcsanforderungen  erfüllt  werden  können   •  Konzept  des  Service  Design  Package   •  Grundsätze  der  Design  Prozesse   •  Fünf  Aspekte  des  Service  Design   Ø  Von  den  Service  Anforderungen  zum  Design  Package     Value  [SD  1]   •  Reduzierung  der  Total  Cost  of  Ownership  (TCO)   •  Einfacheres  Implemen;eren  neuer  oder  geänderter  Services   •  Verbesserung  der  Service  Qualität   •  Verbesserung  der  Konsistenz  von  Services   •  Verbesserung  der  Service  Ausrichtung   •  Verbesserung  der  Leistung  des  Service   •  Verbesserung  der  IT  Governance   •  Verbesserung  der  Effek;vität  des  Service  Management  und  der  IT  Prozesse   •  Verbesserung  von  Informa;onen  und  Entscheidungsfindung   •  Verbesserung  der  Abs;mmung  mit  Kundenwerten  /  -­‐strategien   Processes  [SD  4]   •  Design  Coordina;on   •  Service  Catalogue  Management   •  Service  Level  Management   •  Availability  Management*   •  Capacity  Management*   •  IT  Service  Con;nuity  Management*   •  Informa;on  Security  Management*   •  Supplier  Management   *  Warranty     Purpose   Overview  
  • Rollen  [SD  6.3]   •  SERVICE  OWNER:  Verantwortlich  für  das  Management  eines   oder  mehrerer  Services  über  den  gesamten  Lebenszyklus   •  PROCESS  OWNER:  Ergebnisverantwortung  für  den  Prozess   •  PROCESS  MANAGER:  Verantwortung  für  das  opera;ve   Management  eines  Prozesses   •  PROCESS  PRACTITIONER:  Verantwortlich  für  die  Durchführung   einer  oder  mehrerer  Prozessak;vitäten     Service  Design  Package  (SDP)  [SD  Appendix  A]   Dokumen;erte  Anforderungen  über  den  gesamten   Lebenszyklus  und  Design  Aspekte  (5)  eines  IT  Service   Ø  Wird  für  neue  IT  Services,  Major  Changes  und  die  S;lllegung   von  IT  Services  erstellt   Fünf  Aspekte  des  Service  Design  [SD  3.1.1]   •  Design  von  Managemen;nforma;onssystemen  &  Tools   (Service  Poriolio,  Service  Katalog)   •  Design  von  Service  Lösungen   •  Design  von  Technologie-­‐  /  Management-­‐Architekturen   •  Design  von  Prozessen   •  Design  von  Messmethoden  /  Messgrößen       Integriertes  Design  [SD  3.1.5]   Die  Implemen;erung  eines  Service  beinhaltet  die  Vorbereitung   und  Planung  der  effek;ven  und  effizienten  Nutzung  der  4  P‘s   •  People   •  Processes   •  Products   •  Partners   RACI  [SD  3.7.4.1]   Modell  zur  Defini;on  von  Rollen  und  Verantwortlichkeiten  in   Bezug  auf  Prozesse  und  Ak;vitäten   •  Responsible:  Durchführungsverantwortung  -­‐>  Process  Mgr.   •  Accountable:  Ergebnisverantwortung  -­‐>  Process  Owner   •  Consulted:  muss  beteiligt  werden   •  Informed:  muss  informiert  werden   Phasen   Service  Design  (SD)   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  19   Concepts  &  Defini;ons  
  • Einführung   Design  Coordina2on  [SD  4.1]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  20   •  Sicherstellung,  dass  Services,  Service   Management  Informa;onssysteme,   Architekturen,  Technologien,  Prozesse,   Informa;onen  und  Messgrößen  ein   konsistentes  Design  aufweisen   •  Koordinieren  aller  Design  Ak;vitäten   •  Planen  und  Koordinieren  der  Service   Assets,  die  für  das  Design  neuer  oder   geänderter  Services  erforderlich  sind   •  Erstellen  von  Service  Design  Packages   (SDP‘s)   •  Sicherstellen,  dass  geeignete  Service   Designs  bzw.  SDP‘s  erstellt  und  gem.   Vereinbarung  an  die  Service  Transi;on   übergeben  werden   •  Management  der  Qualitätskriterien,   Anforderungen  und  Übergabepunkte   zwischen  den  Phasen  Service  Design,   Service  Strategy  und  Service  Transi;on   Objec;ves   Koordina;on  aller  Design  Ak;vitäten,   Prozesse  und  Ressourcen,  so  dass  die     Ziele  der  Service  Design  Phase  erreicht   werden.  D.h.  auch  Abs;mmung  und   Zusammenarbeit  mit  dem  Projekt-­‐  und   Programmmanagement  sowie  der   Entwicklungsabteilung.   Scope  [SS  4.1.2]   •  Unterstützung  und  Förderung  für  jedes  Projekt  oder  andere  Changes  bei  allen  Service   Design  Ak;vitäten  und  Prozessen   •  Pflege  von  Richtlinien,  Leitlinien,  Standards,  Budgets,  Modellen,  Ressourcen  und   Fähigkeiten  für  Service  Design  Ak;vitäten  und  Prozesse   •  Koordina;on,  Priorisierung  und  zeitliche  Planung  aller  Service  Design  Ressourcen,  um  die   in  Konflikt  stehenden  Anforderungen  aller  Projekte  und  Changes  zu  erfüllen   •  Planung  und  Prognose  des  Ressourcenbedarfs  für  zuküncige  Service  Design  Ak;vitäten   •  Review,  Messung  und  Verbesserung  der  Leistung  aller  Service  Design  Ak;vitäten  und   Prozesse   •  Sicherstellen,  dass  alle  Anforderungen  angemessen  in  den  Service  Designs  adressiert  sind,   insbesondere  U;lity-­‐  und  Warranty-­‐Anforderungen   •  Sicherstellen  der  Erstellung  von  Service  Designs  und  /  oder  SDP‘s  und  ihrer  Übergabe  an   die  Service  Transi;on     Value  [SS  4.1.3]   •  Erzielen  des  angestrebten  Geschäcswerts,  den  die  Services  durch  das  Design  liefern,  und   zwar  bei  vertretbaren  Risiken   •  Minimales  nachbearbeiten  und  minimale  unerwartete  Arbeitskosten  durch  die  Nacharbeit   bei  Schwachstellen  im  Design  in  nachfolgenden  Lebenszyklusphasen   •  Unterstützung  beim  Erzielen  einer  höheren  Kunden-­‐  und  Anwenderzufriedenheit  und   mehr  Vertrauen  in  die  IT  und  die  bereitgestellten  Services   •  Sicherstellen,  dass  alle  Services  eine  konsistente  Architektur  besitzen  und  dabei  die   Integra;on  und  en  Datenaustausch  zwischen  Services  und  Systemen  zulassen   •  Verbesserter  Fokus  auf  den  Servicewert  sowie  auf  Geschäcs-­‐  und  Kundenergebnisse   •  Entwickeln  verbesserter  Effizienz  und  Effek;vität  aller  Service  Design  Ak;vitäten  und   Prozesse,  wodurch  eine  höhere  Anzahl  erfolgreicher  Changes  zeitnah  und  kostengüns;g   durchgeführt  werden  können   •  Erzielen  höherer  Flexibilität  und  besserer  Qualität  beim  Design  von  Servicelösungen   innerhalb  von  Projekten  und  Major  Changes   Purpose   Overview  
  • Service  Design   Design  Coordina2on  [SD  4.1] •  Service  Design  Manager   Design  ac;vi;es   •  Define  requirements   •  Design  solu;on   •  Evaluate  alternate  solu;ons   •  Procure  solu;on   •  Develop  solu;on   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Coordina;on  of  all  service  design   ac;vi;es,  processes  and  resources   •  Safekeeping  consistent  and  effec;ve   design  of  new  or  charged  IT  services,   service  management  informa;on   systems,  architectures,  technology,   processes,  informa;on  and  metrics   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  21  
  • Service  Design   Service  Catalogue  Management  [SD  4.2]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  22   •  Management  der  Informa;onen,  die   im  Service  Katalog  enthalten  sind   •  Sicherstellen,  dass  der  Service  Katalog   aktuell  ist  und  die  Services  den   Richtlinien  entsprechen   •  Ermöglichung  einer  effek;ven  und   effizienten  Nutzung  des  Service   Katalogs  durch  berech;gte  Personen   Objec;ves   Bereitstellung  und  Pflege  einer  einzigen   Informa;onsquelle,  die  konsistente   Daten  zu  allen  opera;ven  Services  und   für  den  opera;ven  Betrieb  vorbereiteten   Services  enthält.  Die  Informa;onen   sollen  für  alle  autorisierten  Interessenten   zur  Verfügung  stehen.   Scope  [SD  4.2.2]   •  Beteiligung  an  der  Defini;on  von  Services  und  Service  Packages   •  Entwicklung  und  Pflege  von  Service  Beschreibungen  und  Service  Package  Beschreibungen,  die  sich   für  den  Service  Katalog  eignen   •  Dokumenta;on  von  Service  Schnilstellen,  Abhängigkeiten  sowie  Sicherstellung  der  Konsistenz   zwischen  Service  Katalog  und  übergeordnetem  Service  Poriolio     Value  [SD  4.2.3]   •  Sicherstellung  eines  gemeinsamen  Verständnisses  von  IT  Services  und  bessere  Beziehungen   zwischen  Service  Provider  und  Kunde  durch  die  Nutzung  des  Service  Katalogs  als  Marke;ng-­‐  und   Kommunika;onsinstrument   •  Verstärkte  Orien;erung  des  Service  Providers  auf  Kundenergebnisse,  indem  eine  Zuordnung  von   Ak;vitäten  interner  Service  Provider  und  Service  Assets  zu  Geschäcsprozessen  und  –ergebnissen   erfolgt   •  Verbesserung  der  Effek;vität  und  Effizienz  andere  SM-­‐Prozesse  durch  Nutzung  der  im  Service   Katalog  enthaltenen  Informa;onen   •  Bessere  Kenntnisse,  Ausrichtung  und  Konzentra;on  auf  den  Geschäcswert  jedes  einzelnen  Service   in  der  gesamten  Service  Provider  Organisa;on     Ac2vi2es  [SD  4.2.5]   •  Vereinbaren  und  dokumen;eren  einer  Service-­‐Defini;on  und  –Beschreibung  für  jeden  Service   •  Zusammenarbeit  mit  SPM,  um  Inhalte  von  Service  Katalog  und  Service  Poriolio  abzus;mmen   •  Zusammenarbeit  mit  Business  und  ITSCM  bzgl.  der  Abhängigkeiten  von  Geschäcsbereichen  und   den  Geschäcsprozessen  mit  kundengerichteten  Services   •  Zusammenarbeit  mit  Support-­‐Teams,  Supplier  und  SACM  im  Hinblick  auf  Abhängigkeiten    zwischen   Services,  unterstützenden  Services,  Komponenten  und  CI‘s   •  Zusammenarbeit  mit  BRM  und  SLM,  um  eine  ausreichende  Business  Sicht  zu  gewährleisten   Service  Catalogue  [SD  4.2.4.5]   •  Bestandteil  des  Service  Poriolios   •  Beinhaltet  alle  produk;ven  und  die  für  die  Nutzung  zur  Verfügung  stehenden    IT  Services   •  Komponenten:  Richtlinien,  Verantwortlichkeiten,  Preise,  SLA-­‐Parameter  und  Lieferbedingungen   •  Darstellung  in  Abhängigkeit  von  Zielgruppe  und  Verwendungszweck   Ø  TWO-­‐VIEW-­‐TYPE:  Kundensicht  (business  view)  und  technische  /  unterstützende  Sicht   Ø  THREE-­‐VIEW-­‐TYPE:  mehrere  Kundensichten  und  eine  technische  /  unterstützende  Sicht   Purpose   Overview  
  • Service  Design   Service  Catalogue  Management  [SD  4.2] Generic  Roles  [SD  6.3.6]   •  Process  Owner  for  …   •  Process  Manager  for  …   CSF’s  &  KPI’s  [SD  4.2.8]   Challenges  &  Risks  [SD  4.2.9]     CSF,  u.a.   •  Ein  genauer  Service  Katalog   •  Bewusstsein  der  Anwender  für  die  bereitgestellten  Services   •  Bewusstsein  der  IT  Mitarbeiter  für  die  Technologie,  die  die  Services  unterstützen   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Business  Strategie  /  Pläne   •  IT  Strategie  /  Pläne   •  Business  Impact  Analysis  (BIA)   •  Geschäcsanforderungen   •  Service  Poriolio   •  CMS   •  Service  Management  Prozesse   Ø  Vgl.  [SD  4.2.5]     Trigger   •  RFC   •  Change  Management  Process     Interfaces   •  Service  Poriolio  Management   •  Business  Rela;onship  Management   •  Service  Asset  &  Configura;on  Mgmt.   •  Service  Level  Management   •  Demand  Management   •  Service  Defini;on   •  Updates  Service  Poriolio   •  Service  Katalog   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  23  
  • Service  Design   Service  Level  Management  [SD  4.3]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  24   •  Definieren,  Dokumen;eren,  Vereinbaren,   Überwachen,  Messen,  Berichten  und   Überprüfen  der  Service  Level  von   bereitgestellten  IT  Services  und  ggfs.   Einleiten  korrigierender  Maßnahmen   •  Pflege  der  Kundenbeziehungen   gemeinsam  mit  dem  BRM   •  Entwicklung  spezifischer  und  messbarer   Ziele  für  alle  IT  Services   •  Überwachen  und  verbessern  der   Kundenzufriedenheit  bzgl.  der   bereitgestellten  Servicequalität   •  Sicherstellen,  dass  die  IT  und  die  Kunden   klare  und  eindeu;ge  Erwartungen  an  den   bereitgestellten  Service  Level  haben   •  Pro  ak;ve  Verbesserung  der   bereitgestellten  Service  Level   Objec;ves   Verhandeln  von  erreichbaren  SLA‘s  und   Sicherstellung,  dass  alle  aktuellen  und   geplanten  IT  Services  entsprechend  den   vereinbarten  erreichbaren  Zielen   erbracht  werden.   Scope  [SD  4.3.2]   •  Zusammenarbeit  mit  dem  BRM   •  Verhandlung  und  Vereinbarung  der  zuküncigen  Service  Level  Anforderungen  und  Ziele  sowie  Dokumenta;on   und  Management  der  SLR‘s  für  alle  beantragten  neuen  oder  geänderten  Services   •  Verhandlung  und  Vereinbarung  der  aktuellen  Service  Level  Anforderungen  und  Ziele  sowie  Dokumenta;on   und  Management  der  SLA‘S  für  alle  opera;ven  Services   •  Entwicklung  und  Management  geeigneter  OLA‘s   •  Review  aller  Lieferanten-­‐Vereinbarungen  und  UC‘s  über  das  Supplier  Management   •  Pro  ak;ve  Vermeidung  von  Service  Ausfällen,  Reduzierung  von  Service  Risiken  und  Verbesserung  der  Service   Qualität   •  Berichterstellung  und  Management  aller  erreichten  Service  Level  und  Überprüfung  aller  SLA-­‐Verletzungen   •  Regelmäßige  Reviews,  Erneuerungen  bzw.  Revisionen  von  SLA‘s,  Serviceumfang  und  OLA‘s  nach  Bedarf   •  Ermillung  von  Verbesserungen,  die  in  das  CSI  Register  aufgenommen  werden   •  Prüfung  und  Priorisierung  der  Verbesserungen  im  CSI  Register   •  Einleiten  und  koordinieren  von  SIP‘s  für  das  Management,  die  Planung  und  die  Implemen;erung  von  Service-­‐   und  Prozessverbesserungen     Value  [SD  4.3.3]   •  Konsistente  Schnilstelle  für  das  Business  für  alle  Aspekte  in  Bezug  auf  Service  Level   •  Liefert  dem  Business  die  vereinbarten  Service  Ziele  sowie  die  erforderlichen  Managemen;nforma;onen,  um   sicherzustellen,  dass  diese  Ziele  erreicht  werden   •  Feedback  an  das  Business,  sofern  Ziele  nicht  erreicht  werden     Ac2vi2es  [SD  4.3.4]   •  Vgl.  [SD  Fig.  4.6,  P.  123]   Service  Level  Agreement  (SLA)  [SD  4.3.4]   •  Schricliche  Vereinbarung  zwischen  einem  Service  Provider  und  einem  /  mehreren  Kunden   •  Defini;on  des  Service  (U;lity)  und  der  Service-­‐Ziele  (Warranty)  sowie  Zuständigkeiten  beider  Parteien   Ø  Basis  für  das  Management  der  Beziehung  zwischen  Service  Provider  und  Kunde     Opera2onal  Level  Agreement  (OLA)  [SD  4.3.4]   Schricliche  Vereinbarung  zwischen  einem  Service  Provider  und  einem  anderen  Beriech  der  selben  Organisa;on,   der  zur  Bereitstellung  des  Services  beiträgt.     Underpinning  Contract  (UC)  [SD  4.8.4.2]   Schricliche  Vereinbarungen  /  Verträge  mit  externen  Partnern  /  Drilparteien,  die  zur  Bereitstellung  des  Service   beitragen.   Purpose   Overview  
  • Service  Design   Service  Level  Management  [SD  4.3] Generic  Roles  [SD  6.3.7]   •  Process  Owner  for  …   •  Process  Manager  for  …   •  Service  Owner  for  …   Other   •  Business  Rela;onship  Manager   CSF’s  &  KPI’s  [SD  4.3.8]   Challenges  &  Risks  [SD  4.3.9]     CSF,  u.a.   •  Management  der  Qualität  und  Anzahl  der  IT  Services   •  Erbringung  des  Service  wie  vereinbart  und  zu  finanzierbaren  Kosten   •  Management  der  Schnilstelle  zum  Business  und  Anwender   •  Effek;ves  und  effizientes  SLM   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Business  Planung   •  Business  Impact  Analysis  (BIA)   •  Service  Poriolio  &  Service  Catalogue   •  Business  /  Service  Anforderungen   •  RFC‘s   •  CMS   •  Service  Management  Prozesse   Ø  Flow  Chart  [SD  Fig.  4.6,  P.  123]     Trigger   •  Änderung  der  Strategie   •  Business  Anforderungen   •  Vereinbarungen  /  Verträge   •  Maßnahmen  aus  Reviews,  Reports,   Umfragen,  etc.     Interfaces   •  Service  Management  Prozesse   •  Service  Berichte   •  Service  Improvement  Plan  (SIP)   •  Dokumentvorlagen   •  SLA’s,  SLR’s  and  OLA’s   •  Service  Qualitätsplan   •  Protokolle   •  Revisionen  zu  UC’s   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  25  
  • Service  Design   Availability  Management  [SD  4.4]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  26   Objec;ves   Scope       Availability  [SD  4.4.4.2,  4.4.4.3]   Fähigkeit  eines  Configura;on  Item  oder  IT  Service  ,  bei  Bedarf  die  dafür  vereinbarte  Funk;on   auszuführen.  Die  Verfügbarkeit  wird  durch  Aspekte  in  Bezug  auf  Zuverlässigkeit,  Wartbarkeit,   Servicefähigkeit,  Performance  und  Sicherheit  bes;mmt.   •  SERVICE  AVAILABILITY:  Verfügbarkeit  von  Services  (end-­‐to-­‐end-­‐view)  unter  Berücksich;gung  der   Komponenten-­‐Verfügbarkeit  auf  die  Service-­‐Verfügbarkeit   •  COMPONENT  AVAILABILITY:  betri•  alle  Aspekte  der  Verfügbarkeit  /  Nicht-­‐Verfügbarkeit  von   Komponenten   Reliability  [SD  4.4.4.3]   Ein  Richtwert,  der  wiedergibt,  wie  lange  ein  Configura;on  Item  oder  IT  Service  seine  vereinbarte   Funk;on  ohne  Unterbrechung  ausführen  kann,  vgl.  Mean  Time  Between  Service  Incidents  (MTBSI)     Maintainability  [SD  4.4.4.3]   Ein  Maß  dafür,  wie  schnell  und  effek;v  der  normale  Betrieb  für  ein  Configura;on  Item  oder  einen  IT   Service  nach  einem  Ausfall  wiederhergestellt  werden  kann,  vgl.  Mean  Time  to  Restore  Service  (MTRS)       Serviceability  [SD  4.4.4.3]   Die  Fähigkeit  eines  Drilanbieters,  die  Bedingungen  eines  Vertrages  einzuhalten.  Dieser  Vertrag   umfasst  den  vereinbarten  Grad  der  Zuverlässigkeit,  Wartbarkeit  und  Verfügbarkeit  für  ein   Configura;on  Item.     Vital  Business  Func2ons  (VBF)  [SD  4.4.4.3]   Eine  kri;sche  Geschäcsfunk;on  ist  Teil  eines  Geschäcsprozesses,  der  für  den  Erfolg  des  Business   entscheidend  ist.  Diese  sind  wich;ge  Faktoren,  die  beim  Business  Con;nuity  Management,  IT  Service   Con;nuity  Management  und  Availability  Management  berücksich;gt  werden  müssen.   Purpose   Overview  
  • Service  Design   Availability  Management  [SD  4.4] •  Availability  Manager   The  extended  incident  lifecycle   incident  >  detected  >  recorded  >  diagnosed  >  repaired  >  recovered  >  restored  >  next   incident     Metrics  for  measuring  availability   •  Mean  Time  To  Restore  Service  (MTRS)  /  incident  –  restored   •  Mean  Time  Between  Failures  (MTBF)  /  restored  –  next  incident   •  Mean  Time  Between  Service  Incidents  (MTBSI)  /  incident  –  next  incident   •  Mean  Time  To  Repair  (MTTR)  /  incident  –  repaired   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Business  informa;on,  such  as   organiza;on  strategies,  (financial)  plans   and  informa;on  on  the  current  and   future  requirements  of  IT  services   •  Risk  analyses,  Business  Impact  Analyses   (BIA)  and  studies  of  vital  business   func;ons   •  Service  informa;on  from  the  service   poriolio  and  service  catalogue  and  from   the  SLM  process   •  Change  calendars  and  release  schemes   from  change  management  and  release   and  deployment  management   Reac;ve   •  Monitoring,  measuring,  analyzing  and  repor;ng  the   availability  of  services  and  components   •  Unavailability  analyses   •  Expanded  lifecycle  of  the  incident   •  Service  Failure  Analysis  (SFA)     Proac;ve   •  Iden;fying  Vital  Business  Func;ons  (VBF)   •  Designing  for  availability   •  Component  Failure  Impact  Analysis  (CFIA)   •  Single  Point  Of  Failure  Analysis  (SPOF)   •  Fault  Tree  Analysis  (FTA)   •  Modeling  to  test  and  analyze  predicted  availabili;es   •  Risk  analysis  and  management   •  Availability  test  schemes   •  Planned  and  preven;ve  maintenance   •  Produc;on  of  the  Projected  Service  Availability  (PSA)   document   •  Con;nuous  reviewing  and  improvement   Availability  Management  Informa;on   System  (AMIS)   •  Reports  on  the  availability,  reliability   and  maintainability  of  services   •  Availability  tes;ng  schedule   •  Availability  and  restore  design  criteria   •  Availability  plan   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  27  
  • Service  Design   Capacity  Management  [SD  4.5]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  28   Objec;ves   Scope           Business  Capacity  Management  [SD  4.5.4.3]   Im  Kontext  von  ITSM  der  Prozess,  um  die  küncigen  Geschäcsanforderungen  für  die   Verwendung  im  Capacity  Plan  nachzuvollziehen.     Service  Capacity  Management  [SD  4.5.4.3]   Der  Teilprozess  des  Capacity  Management,  der  dafür  verantwortlich  ist,  die   Performance  und  Kapazität  von  IT  Services  zu  verstehen.  Informa;onen  über  die   Ressourcen,  die  von  jedem  Service  verwendet  werden,  sowie  deren   Verwendungsmuster  werden  für  die  Nutzung  im  Capacity  Plan  über  einen   bes;mmten  Zeitraum  erfasst.     Component  Capacity  Management  [SD  4.5.4.3]   Der  Teilprozess  des  Capacity  Management,  der  für  die  Aspekte  der  Kapazität,   Auslastung  und  Performance  von  Configura7on  Items  verantwortlich  ist.     Capacity  Plan  [SD  4.5.6.3]   Ein  Plan  für  das  Management  der  für  die  Erbringung  von  IT  Services  erforderlichen   Ressourcen.  Der  Plan  beinhaltet  Details  über  die  aktuelle  und  vergangene  Nutzung   der  IT  Service  und  Komponenten  sowie  alle  Schwierigkeiten  die  zu  adressieren  sind.   Der  Plan  umfasst  darüber  hinaus  Szenarien  in  Bezug  auf  unterschiedliche  Prognosen   für  Geschäcsanforderungen  sowie  Op;onen  inkl.  Kostenkalkula;on,  um  die   vereinbarten  Service  Level  Ziele  zu  erreichen.   Purpose   Overview  
  • Service  Design   Capacity  Management  [SD  4.5] •  Capacity  Manager   Reac;ve  ac;vi;es   •  Monitoring  and  measuring   •  Responding  and  reac;ng  to  capacity  related  events     Proac;ve  ac;vi;es   •  Predic;ng  future  requirements  and  trends   •  Budge;ng,  planning,  and  implemen;ng  upgrades   •  Seeking  ways  to  improve  service  performance   •  Op;mizing  the  performance  of  a  service     Repeatedly  ac;vi;es  (reac;ve  &  proac;ve)   •  Monitoring  IT  usage  and  response  ;mes   •  Analyzing  data   •  Tuning  and  implementa;on   Challenge   •  Cost  vs.  capacity?   •  Supply  vs.  demand?   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Business  informa;on,  incl.   informa;on  from  the  organiza;on   plans  (financial  and  IT-­‐related)   •  Service  and  IT  informa;on   •  Change  informa;on  from  change   management   Main  processes   •  Review  current  capacity  &  performance   •  Improve  current  service  &  component   capacity   •  Assess,  agree  &  document  new   requirements  &  capacity   •  Plan  new  capacity     Sub-­‐processes   •  Business  capacity  management   •  Service  capacity  management   •  Component  capacity  management  (CCM)   Capacity  Management  Informa;on   System  (CMIS)   •  Capacity  &  performance  reports  and   data  -­‐  analysis  of  workload   •  Alerts   •  Forecasts   •  Capacity  plan   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  29  
  • Service  Design   IT  Service  Con2nuity  Management  [SD  4.6]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  30   Objec;ves   Scope                         Business  Impact  Analysis  (BIA)  [SD  4.6.5.2]   •  Quan;fizierung  der  Auswirkungen  (harte  /  weiche  Faktoren)  eines  Ausfalls  von   Services  auf  das  Business   •  Iden;fizierung  der  wich;gsten  Services  für  die  Organisa;on   Ø  Berücksich;gung  bei  Service  Strategy  und  Service  Design     Risk  Assessment  [SD  4.6.5.2]   Die  ersten  Schrile  im  Risikomanagement.  Dabei  wird  der  Wert  von  Assets  analysiert   und  die  Bedrohungen  für  diese  Assets  iden;fiziert.  Gleichzei;g  wird  bewertet   (Eintrilswahrscheinlichkeit,  Auswirkungen,  Eintrilsnähe),  wie  verwundbar  die   einzelnen  Assets  gegenüber  diesen  Bedrohungen  sind.   Vgl.  auch  Risikomanagement,  hier  erfolgt  noch  zusätzlich  die  Steuerung  der  Risiken   Purpose   Overview  
  • Service  Design   IT  Service  Con2nuity  Management  [SD  4.6] •  IT  Service  Con;nuity  Manager   Ini;a;on   •  Policy  se•ng   •  Scope   •  Ini;ate  a  project     Requirements  and  strategy   •  Business  Impact  Analysis  (BIA)   •  Risk  assessment  &  risk-­‐reducing  measures   •  IT  service  con;nuity  strategy  /  IT  recovery  op;ons   Implementa;on   •  Develop  IT  service  con;nuity  plans   •  Develop  IT  plans,  recovery  plans  and  procedures   •  Organiza;on  planning   •  Tes;ng  strategy   On-­‐going  opera;on   •  Educa;on,  awareness  and  training   •  Review  and  audit   •  Tes;ng   •  Change  Management   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Business  informa;on  (organiza;on   strategy,  plans)   •  IT  informa;on   •  Financial  informa;on   •  Change  informa;on  from  Change   Management   •  Ini;a;on   •  Requirements  and  strategy   •  Implementa;on   •  On-­‐going  opera;on   •  Reviewed  ITSCM  policy   •  Business  Impact  Analysis  (BIA)   •  Risk  analyses   •  Plans  for  disaster  recovery,  tes;ng   and  crisis  management   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  31  
  • Service  Design   Informa2on  Security  Management  [SD  4.7]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  32   Objec;ves   Scope                   Informa2on  Security  Policy  [SD  4.7.4.1]   Die  Richtlinie,  die  den  Ansatz  der  Organisa;on  für  das  Informa;on  Security   Management  steuert.   Purpose   Overview  
  • Service  Design   Informa2on  Security  Management  [SD  4.7] •  Security  Manager   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Business  informa;on  (strategy,  plans)   •  Informa;on  from  the  SLM  process   •  Change  informa;on  from  Change   Management   •  Define  informa;on  security  policy   •  Classify  informa;on  assets   •  Manage  security  breaches   •  Perform  security  reviews  and  audits   •  Enforce  security  policy   •  Implement  security  controls   •  Analyze  and  report  security  breaches   •  Informa;on  Security  Management   System  (ISMS)   •  General  informa;on  security   management  policy   •  Security  controls,  audits  and  reports   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  33  
  • Service  Design   Supplier  Management  [SD  4.8]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  34   •  Sicherstellung,  dass  der  Nutzen  für  die   Organisa;on  durch  Supplier  gegeben   und  maximiert  wird   •  Managen  der  Beziehungen  zu  Supplier   •  Managen  der  Leistung  von  Supplier   •  Aushandeln  und  vereinbaren  von   Verträgen  mit  Supplier  und   Management  der  Verträge  während   ihres  Lebenszyklus   •  Pflegen  einer  Supplier  Richtlinie  und   eines  unterstützenden  Supplier  &   Contract  Management  Informa;on   System  (SCMIS)   Objec;ves   Erreichung  eines  op;malen  Kosten-­‐ Nutzen-­‐Verhältnisses  (durch  Lieferanten)   und  dem  Business  IT  Services  in  bester   Qualität  anzubieten  durch:   •  Abs;mmung  der  Lieferantenverträge   mit  den  Business  Bedürfnissen  /  SLA‘s   •  Überwachung  der  Lieferantenverträge   Scope  [SD  4.8.2]   •  Implemen;erung  und  Durchsetzung  der  Supplier  Richtlinie   •  Evaluierung  und  Auswahl  von  Supplier  und  Verträgen   •  Entwicklung,  Aushandlung  und  Vereinbarung  von  Verträgen   •  Management  von  Supplier  und  der  Leistung  von  Supplier   •  Zusammenarbeit  mit  Einkauf,  SLM,  Finance  Mgmt.  for  IT  Services,  Legal   •  Messung  der  Supplier-­‐Nutzens  über  den  Service-­‐Lebenszyklus     Value  [SD  4.8.3]   •  Unterstützende  Services  von  externen  Lieferanten  sichern  die  Wertgenerierung  für  das   Business,  welche  auf  die  geschäclichen  Bedürfnisse  abges;mmt  sind     Ac2vi2es  [SD  4.8.5]   •  Defini;on  neuer  Supplier-­‐  und  Vertragsanforderungen   •  Evaluierung  neuer  Supplier  und  Verträge   •  Etablierung  neuer  Supplier  und  Verträge   •  Management  von  Supplier,  Verträgen  und  Leistung   •  Vertragserneuerung  oder  –kündigung   •  Supplier-­‐  und  Vertragskategorisierung  und  Pflege  des  Supplier  &  Contract  Management   Informa;on  System  (SCMIS)   Ø  Beachtung  der  Supplier-­‐Strategie  und  –Richtlinie!   Supplier  Categories  [SD  4.8.5.3,  Fig  4.28]   Kategorisierung  von  Lieferanten  nach  der  Bedeutung  für  den  Service  Provider  und  die  dem   Business  bereitgestellten  Services   •  STRATEGISCH:  bei  wich;gen  partnerschaclichen  Beziehungen,  in  denen  das  obere   Management  vertrauliche  strategische  Informa;onen  zur  Realisierung  langfris;ger  Pläne   weitergeben  muss.   •  TAKTISCH:  bei  Beziehungen,  die  bedeutende  kommerzielle  Ak;vitäten  und  geschäcliche   Interak;onen  erfordern.   •  OPERATIV:  bei  Lieferanten  von  opera;ven  Produkten  oder  Services.   •  HANDELSWARE:  bei  Lieferanten,  die  geringwer;ge  und/oder  sofort  lieferbare  Produkte  und   Services  anbieten,  die  rela;v  einfach  von  alterna;ven  Anbietern  bezogen  werden  können.     Purpose   Overview  
  • Service  Design   Supplier  Management  [SD  4.8] Generic  Roles  [SD  6.3.12]   •  Process  Owner  for  …   •  Process  Manager  for  …   Other   •  Supplier  Manager   •  Contract  Manager   CSF’s  &  KPI’s  [SD  4.8.8]   Challenges  &  Risks  [SD  4.8.9]     CSF,  u.a.   •  Schutz  des  Business  vor  schlechter  Leistung  des  Supplier   •  Ausrichten  der  unterstützenden  Services  am  Bedarf  und  Zielen  des  Business   •  Nicht-­‐Beeinträch;gung  der  Service  Verfügbarkeit  durch  den  Supplier   •  Klare  Verantwortlichkeiten  /  Bewusstsein  für  Supplier-­‐  und   Vertragsangelegenheiten   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Business  informa;on  (strategy,  plans)   •  Supplier  and  contract  strategies   •  Business  plan  details   •  CMS   Ø  Flow  Chart  [SD  Fig.  4.27,  P.  245]     Trigger   •  Governance  Leitlinien   •  Neue  /  geänderte  Strategien   Interfaces   •  Service  Management  Prozesse   •  Supplier  and  Contract  Database  (SCD)   •  Informa;on  about  performance   •  Supplier  improvement  plans  (SIPs)   •  Research  reports   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  35  
  • Phasen   Service  Transi2on  (ST)   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  36   •  Effizientes  und  effek;ves  Planen  und   Managen  von  Service  Changes   •  Risikomanagement  für  neue,   geänderte  oder  s;llgelegte  Services   •  Erfolgreiches  Implemen;eren  von   Service  Releases   •  Steuerung  der  Erwartungen  an   Leistung  und  Einsatz  neuer  oder   geänderter  Services   •  Sicherstellung,  dass  Service  Changes   den  erwarteten  geschäclichen  Nutzen   erbringen   •  Bereitstellung  von  Wissen  und   Informa;onen  von  hoher  Qualität  im   Hinblick  auf  Services  und  Service   Assets   Objec;ves   Sicherstellung,  dass  neue,  modifizierte   oder  s;llgelegte  Services  die   Erwartungen  des  Business  erfüllen  -­‐>   Überführung  in  den  Service  Betrieb.   Scope  [ST  1]   •  Leitlinien  zur  Entwicklung  und  Verbesserung  von  Fähigkeiten  zur  Überführung  neuer  und   geänderter  Services,  einschließlich  Planung,  Build,  Test,  Evaluierung  und  Deployment  von   Releases  in  den  Service  Betrieb   •  S;lllegung  und  Transfer  von  IT  Services     Value  [ST  1]   •  Exaktere  Abschätzung  von  Kosten,  Zeit,  Ressourcenanforderungen  und  Risiken  in   Projekten  während  der  Service  Transi;on  Phase   •  Höhere  Zahl  erfolgreich  umgesetzter  Changes   •  Projekt-­‐  und  serviceübergreifende  gemeinsame  Nutzung  und  erneute  Verwendung  von   Service  Transi;on  Assets   •  Weniger  Verzögerungen  durch  unerwartete  Konflikte  und  Abhängigkeiten   •  Weniger  Aufwand  beim  Management  der  Test-­‐  und  Pilotumgebungen  für  die  Service   Transi;on   •  Bessere  Steuerung  der  Erwartungshaltung  für  alle  an  der  Service  Transi;on  Beteiligten   •  Sicherstellung  der  Wartbarkeit  und  Wirtschaclichkeit  neuer  oder  geänderter  Services   •  Bessere  Steuerung  von  Service  Assets  und  Configura;ons     Processes  [ST  4]   •  Transi;on  Planning  &  Support   •  Change  Management   •  Service  Asset  &  Configura;on  Management   •  Release  &  Deployment  Management   •  Service  Valida;on  &  Tes;ng   •  Change  Evalua;on   •  Knowledge  Management   Purpose   Overview  
  • Principals   •  Define  and  implement  guidelines  and  procedures  for  service   transi;on   •  Implement  all  changes  through  service  transi;on   •  Maximum  re-­‐use  of  processes  and  systems  by  applying   frameworks  and  standards   •  Coordinate  service  transi;on  plans  with  the  business   •  Create  rela;ons  with  the  stakeholders  and  maintain  these   •  Set  up  effec;ve  controls  on  assets,  responsibili;es  and   ac;vi;es   •  Deliver  systems  for  knowledge  transfer  and  decision  support   •  Plan  packages  for  releases  and  deployment   •  An;cipate  and  manage  changes  in  plans   •  Con;nue  to  ensure  the  involvement  of  stakeholders  at  an   early  stage  in  the  service  lifecycle   •  Assure  the  quality  of  new  or  changed  services   •  Proac;vely  improve  service  quality  during  a  service   transi;on   Ac2vi2es   •  Communica;on   •  Change  management   •  Stakeholder  management   Phasen   Service  Transi2on  (ST)   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  37   Concepts  &  Defini;ons  
  • Service  Transi2on   Transi2on  Planning  &  Support  [ST  4.1]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  38   Objec;ves   Scope                     Release  Policy  [ST  4.1.4.2]   Sollte  definiert  werden  und  folgende  Mindes;nhalte  umfassen   •  Namenskonven;onen  für  unterschiedliche  Release-­‐Typen   •  Rollen  &  Verantwortlichkeiten   •  Häufigkeit  für  jeden  Release-­‐Typ   •  Abnahmekriterien   •  Kriterien  zur  Beendigung  des  Early  Live  Support  (ELS)   Ø  TYPEN:  major  release  |  minor  release  |  emergency  release     Purpose   Overview  
  • Service  Transi2on   Transi2on  Planning  &  Support  [ST  4.1] •  Service  Transi;on  Manager   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Authorized  Request  for  Changes   (RFCs)   •  Service  Design  Package  (SDP)   •  Defini;on  of  the  release  package  and   design  specifica;ons   •  Acceptance  criteria  for  the  service   •  Set  up  transi;ons  strategy   •  Prepare  service  transi;on   •  Plan  and  coordinate  service  transi;on   •  Support   •  Transi;on  strategy   •  Integral  collec;on  of  service   transi;ons  plans   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  39  
  • Service  Transi2on   Change  Management  [ST  4.2]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  40   Objec;ves   Scope                 Change  [ST  4.2.4.4]   Hinzufügen,  Modifizieren  oder  Eniernen  eines  Elements,  das  Auswirkungen  auf  IT   Services  haben  könnte.     Request  for  Change  (RFC)  [ST  4.2.4.4,  4.2.4.3,  4.2.4.7,  4.2.5.11]   Der  formale  Antrag  zur  Durchführung  eines  Change.   Ø  TYPEN:  normal  change  |  standard  change  |  emergency  change     Change  Modell  [ST  4.2.4.5]   Ein  wiederholbares  Vorgehen  für  den  Umgang  mit  einer  bes;mmten  Kategorie  von   Changes.     Change  Proposal  [ST  4.2.4.6]   Ein  Dokument,  das  eine  High-­‐Level-­‐Beschreibung  einer  potenziellen  Service   Einführung  oder  eines  gravierenden  Change  beinhaltet,  sowie  einen  entsprechenden   Business  Case  und  die  angenommene  Zeitplanung  für  die  Umsetzung.   Purpose   Overview  
  • Remedia2on  Planning  [ST  4.2.4.8]   Ak;onen  für  die  Wiederherstellung  nach  einem  fehlgeschlagenen  Change  oder  Release.  Die  Fehlerkorrektur  kann  ein  back  out,  das   Auslösen  von  Service  Con;nuity  Plänen  oder  andere  Ak;onen  beinhalten,  die  konzipiert  sind,  um  die  Fortsetzung  des   Geschäcsprozesses  zu  ermöglichen.     Change  Advisory  Board  (CAB)  [ST  4.2.5.10]   Ein  Gremium,  welches  die  Bewertung,  Priorisierung,  Autorisierung  und  zeitliche  Planung  von  Changes  unterstützt.   Ø  Priorität  von  Changes  wird  anhand  von  Auswirkung  (impact)  und  Dringlichkeit  (urgency)  festgelegt   Ø  Kein  Change  sollte  ohne  ‚remedia;on  plan  for  back  out‘  freigegeben  werden   Emergency  Change  Advisory  Board  (ECAB)  [ST  4.2.5.11]   Eine  Teilgruppe  des  Change  Advisory  Board,  die  Entscheidungen  zu  Emergency  Changes  tri•.     Service  Transi2on   Change  Management  [ST  4.2]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  41   Overview  /  2  
  • Service  Transi2on   Change  Management  [ST  4.2] •  Change  Manager   •  Change  Advisory  Board  (CAB)   Projected  Service  Outage  (PSO)   Ein  Dokument,  das  die  Auswirkungen  geplanter  Changes  /  Wartungsak;vitäten  auf   vereinbarte  Service  Level  iden;fiziert.   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  RFCs   •  Change,  transi;on,  release  and   deployment  plans   •  Change  schedule  and  Projected   Service  Outage  (PSO)   •  Assets  and  CIs   •  Evalua;on  report   Normal  Change  [ST  4.2.5,  Fig  4.2]   •  RFC  erstellen   •  RFC  aufzeichnen   •  RFC  prüfen   •  Change  bewerten  und  evaluieren   •  Change  autorisieren  -­‐>  CAB  /  ECAB   •  Change  koordinieren   •  Change  Record  prüfen  und  schließen   •  Rejected  or  approved  RFCs   •  New  or  changed  services,  CIs,  assets   •  Adjusted  PSO   •  Updated  change  schedule   •  Change  decisions,  ac;ons,   documents,  records  and  reports   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  42  
  • Service  Transi2on   Service  Asset  &  Configura2on  Management  [ST  4.3]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  43   Objec;ves   Scope                         Configura2on  Item  (CI)  [ST  4.3.4.2]   Service  Asset  (resources,  capabili;es)  und  /  oder  Service  Komponente   Ø  Charakterisiert  durch  Alribute  und  Beziehungen     Configura2on  Management  System  (CMS)  [ST  4.3.4.3]   Kombina;on  von  Tools  sowie  Daten  und  Informa;onen  zu  allen  Configura;on  Items   und  deren  Beziehungen.     Defini2ve  Media  Library  (DML)  [ST  4.3.4.4]   Ein  oder  mehrere  Standorte,  an  dem  die  endgül;gen  und  autorisierten  Versionen   aller  Socware  Configura;on  Items  sicher  gespeichert  sind.  Die  DML  kann  darüber   hinaus  zugehörige  CIs  wie  Lizenzen  und  Dokumenta;onen  beinhalten.           Purpose   Overview  
  • Service  Transi2on   Service  Asset  &  Configura2on  Management  [ST  4.3] •  Service  Asset  Manager   •  Configura;on  Manager   •  Configura;on  Analyst   •  Configura;on  Librarian   •  CMS  /  Tools  Administrator   •  Configura;on  Control  Board  (CCB)   Configura;on  Management  Database  (CMDB)   •  Database  to  store  configura;on  records  of  CIs     Configura;on  Control  Board  (CCB)   •  Consulta;ve  body  that  provides  assessments  in  support  of  change  authoriza;on   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  RFCs   •  Purchase  order   •  Service  request   •  CI  financial  data   •  Management  and  planning   •  Configura;on  iden;fica;on   •  Configura;on  control  -­‐>  CCB   •  Status  accoun;ng  and  repor;ng   •  Verifica;on  and  audit   •  Change  impact   •  CI  informa;on   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  44  
  • Service  Transi2on   Release  &  Deployment  Management  [ST  4.4]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  45   Objec;ves   Scope                   4  Phases  of  release  and  deployment  [ST  4.4.5,  Fig  4.23]   •  Plan  &  prepare  release   •  Build  &  test  release   •  Deployment   •  Review  &  close  service  transi;on   Purpose   Overview  
  • Service  Transi2on   Release  &  Deployment  Management  [ST  4.4] •  Release  packaging  and  build  manager   •  Release  and  deployment  manager   Early  Life  Support  (ELS)   •  Is  intended  to  offer  extra  support  acer  a  deployment  of  a  new  or  changed  service     Release  design  op;ons   •  Big  bang  vs.  phased   •  Push  or  pull   •  Automated  or  manual   Service  V  model   •  Lec:  starts  with  service  specifica;ons  and  ends  with  detailed  Service  Design   •  Right:  reflects  the  test  ac;vi;es   •  Middle:  test  and  valida;on  criteria   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Approved  RFCs   •  Service  package   •  Service  Level  Package  (SLP)   •  Service  Design  Package  (SDP)   •  Con;nuity  plans   •  Release  policies   •  Plan  &  prepare  release   •  Build  &  test  release   •  Service  Tes;ng  &  Pilots  –>  Service   Valida;on  &  Tes;ng   •  Plan  &  prepare  for  deployment   •  Transfer,  deploy,  re;re   •  Review  &  close  service  transi;on   •  Early  Life  Support  (ELS)   •  Completed  RFCs   •  Release  &  deployment  plans   •  Service  no;fica;ons   •  Updated  service  catalogue  &  service   model   •  SLAs,  OLAs  and  contracts   •  Service  transi;on  report  &  capacity   plan   •  Complete  CI  list  of  release  package   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  46  
  • Service  Transi2on   Service  Valida2on  &  Tes2ng  [ST  4.5]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  47   Objec;ves   Scope     Service  Level  Package  (SLP)   •  Level  of  u;lity  &  warranty  that  goes  with  a  specific  service  package     Purpose   Overview  
  • Service  Transi2on   Service  Valida2on  &  Tes2ng  [ST  4.5] •  Service  Transi;on  Manager   •  Service  Test  Manager   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Acceptance  criteria  &  RFCs   •  Service  &  Service  Level  Package  (SLP)   •  Service  Design  Package  (SDP)   •  Release  &  deployment  plans   •  Interface  defini;ons  by  the  supplier   •  Valida;on  &  test  management   •  Planning  &  design   •  Verifica;on  of  test  plan  &  design   •  Prepara;on  of  the  test  environment   •  Tes;ng   •  Evaluate  exit  criteria  &  report   •  Clean  up  &  closure   •  Configura;on  baseline  (known   configura;on  of  all  CIs)   •  Test  report,  test  incidents,  test   problems,  test  errors   •  Improvement  ideas   •  Updated  data   •  Informa;on  &  knowledge  for  the   knowledge  management  system   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  48  
  • Service  Transi2on   Change  Evalua2on  [ST  4.6]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  49   Objec;ves   Purpose   Overview  
  • Service  Transi2on   Change  Evalua2on  [ST  4.6] •  Performance  and  Risk  Evalua;on   Manager   Evalua;on  report  contains   •  Risk  profile   •  Devia;ons  report   •  Qualifica;on  &  valida;on  statement   •  Recommenda;on   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Accepted  RFCs   •  Service  Design  Package  (SDP)   •  Test  plan  &  results   •  Service  acceptance  criteria   •  Planning  the  evalua;on   •  Evalua;ng  the  predicted  performance   •  Evalua;ng  the  actual  performance   •  Change  evalua;on  report   •  Input  for  Con;nual  Service   Improvement  (CSI)   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  50  
  • Service  Transi2on   Knowledge  Management  [ST  4.7]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  51   •  Qualitätsverbesserung   •  Effizienzsteigerung   •  Verbesserung  der  Servicequalität   •  Reduzierung  von  Servicekosten   •  Einheitliches  und  klares  Verständnis  zu   den  angebotenen  Services   •  Pflege  Service  Knowledge   Management  System  (SKMS)   Objec;ves   Sicherstellung,  dass  die  rich;gen   Informa;onen  (inkl.  Perspek;ven,  Ideen,   Erfahrungen)  zum  rich;gen  Zeitpunkt  am   rich;ge  Ort  abruƒar  sind.   Scope   •  In  allen  Phasen  des  Lebenszyklus  relevant   •  Management  von  Wissen  sowie  Informa;onen  und  Daten  aus  denen  das  Wissen   abgeleitet  wird     Data-­‐to-­‐Informa2on-­‐to-­‐Knowledge-­‐to-­‐Wisdom  (DIKW)  [ST  4.7.4.2]   Ø  Ansatz  des  Knowledge  Managements,  vgl.  auch  7-­‐Step  Improvement  Process  [CSI   3.9.3.1,  4.1]   •  DATA:  Fakten   •  INFORMATION:  entstehen  durch  die  Bereitstellung  des  Kontexts  für  die  Daten   •  KNOWLEDGE:  wird  aus  der  Analyse  der  Informa;onen  erlangt   •  WISDOM:  setzt  das  Knowledge  ein,  um  durch  rich;ge  und  fundierte  Entscheidungen   einen  Wert  zu  schaffen     Service  Knowledge  Management  System  (SKMS)  [ST  4.7.4.3,  Fig  4.36]   •  Umfasst  alle  Service  Management  Informa;on  Systems  des  gesamten  Lebenszyklus   von  IT  Services,  u.a.   •  Configura;on  Management  System  (CMS)   •  Configura;on  Management  Database  (CMDB)   •  Erfahrungen  und  Fähigkeiten  von  Personal   •  Performance  der  Organisa;on  und  das  Verhalten  von  Anwendern   •  Anforderungen  und  Erwartungen  von  Lieferanten  und  Partnern   Purpose   Overview  
  • Service  Transi2on   Knowledge  Management  [ST  4.7] •  Knowledge  Management  Process   Owner   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Data   •  Informa;on   •  Knowledge  management  strategy   •  Knowledge  transfer   •  Informa;on  management   •  Use  of  the  Service  Knowledge   Management  System  (SKMS)   •  Knowledge   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  52  
  • Phasen   Service  Opera2on  (SO)   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  53   •  Effek;ve  und  effiziente  Bereitstellung   und  Unterstützung  von  vereinbarten   IT  Services  -­‐>  Zufriedenheit  /   Vertrauen  des  Business   •  Minimierung  der  Auswirkungen  von   Serviceausfällen   •  Sicherstellung,  das  der  Zugriff  auf   vereinbarte  IT  Services  nur  Personen   bereitgestellt  wird,  die  über   entsprechende  Berech;gungen  für   diese  Services  verfügen   Objec;ves   Koordina;on  und  Ausführung  der   Ak;vitäten  /  Prozesse,  die  für  die   Bereitstellung  und  das  Management  von   Services  erforderlich  sind  sowie  das   Management  der  Technologie,  die  für  die   Bereitstellung  /  Unterstützung  von   Services  eingesetzt  wird.   Scope  [SO  1]   •  Die  Services  selbst,  unabhängig  von  welcher  Organisa;on  oder  Organisa;onseinheit  diese   durchgeführt  werden   •  Service  Management  Prozesse   •  Technologie,  d.h.  Management  der  Infrastruktur,  welche  für  die  Erbringung  der  Services   notwendig  ist   •  Personen,  d.h.  Kunden  und  Anwender  sowie  Mitarbeiter  des  IT  Service  Providers     Value  [SO  1]   •  Zeit-­‐  und  Kostenaufwand  werden  durch  den  op;mierten  Umgang  mit  Serviceausfällen   reduziert   •  Häufigkeit  und  Dauer  von  Serviceausfällen  werden  reduziert   •  Grundlage  für  kon;nuierliche  Verbesserung  von  Services  und  die  Inves;;on  in  deren   Verbesserung   •  Wirksame  Umsetzung  von  Sicherheitsrichtlinien  und  Zugriffsschutz  auf  Services   •  Grundlage  für  Automa;sierung  von  Geschäcsprozessen     Processes  [SO  4]   •  Event  Management   •  Incident  Management   •  Request  Fulfillment   •  Problem  Management   •  Access  Management     Func2ons  [SO  4]   •  Service  Desk   •  Technical  Management   •  IT  Opera;ons  Management   •  Applica;on  Management   Purpose   Overview  
  • Balance   •  External  vs.  internal  view   •  Stability  vs.  response   •  Cost  vs.  quality   •  Reac;ve  vs.  proac;ve  behavior   Other   •  Methods,  techniques  and  tools!   •  Implementa;on  guidelines!   Rolle  der  Kommunika2on  [SO  3.6,  Appendix  B]   •  Intensive  Kommunika;on  kann  problema;sche  Situa;onen   vermeiden  oder  abschwächen   •  Sicherstellung  der  Effek;vität  der  Service  Opera;on   Prozesse   •  Kommunika;on  muss  einen  bes;mmten  Zweck  verfolgen   oder  eine  Ak;on  nach  sich  ziehen   •  Informa;onen  sollten  nur  kommuniziert  werden,  wenn  es   eine  Zielgruppe  gibt  und  diese  ak;v  über  die  Notwendigkeit   dieser  Kommunika;on  und  den  Einsatz  der  Informa;on  mit   entschieden  hat   •  Unterscheidung  unterschiedlicher  Kommunika;onsarten   und  Kommunika;onsmilel     Alert  [Glossary]   Eine  Warnung,  das  ein  Grenzwert  erreicht  oder  eine  Änderung   vorgenommen  wurde  bzw.  das  ein  Ausfall  aufgetreten  ist.     Phasen   Service  Opera2on  (SO)   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  54   Concepts  &  Defini;ons  
  • Service  Opera2on   Event  Management  [SO  4.1]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  55   •  Erkennung  von  Events   •  Festlegung  geeigneter  Maßnahmen   für  Events  und  Sicherstellung  der   Kommunika;on  an  die  zuständigen   Funk;onen   •  Bereitstellung  von  Auslösern  (Trigger)   für  zu  steuernde  und  /  oder   automa;sierte  Prozesse   •  Grundlage  für   Verbesserungsmaßnahmen  und   Berichterstalung   Objec;ves   •  Management  von  Events  über  den   gesamten  Lebenszyklus   •  Grundlage  für  opera;ves  Monitoring   und  opera;ve  Steuerung   Scope   Kann  auf  alle  Aspekte  des  Service  Management  angewendet  werden,  die  gesteuert   werden  müssen  und  automa;siert  werden  können     Event  [SO  4.1]   •  Statusänderung,  die  für  das  Management  eines  Configura;on  Items  oder  IT  Service   von  Bedeutung  ist   Ø  Abgrenzung  des  Event  Managements  zum  Monitoring  beachten,  hier  werden  auch   Alribute  beobachtet,  welche  kein  Event  auslösen  bzw.  ausgelöst  haben!     Classifica;on  of  events   •  Events  that  indicate  a  normal  opera;on   •  Events  that  indicate  an  abnormal  opera;on   •  Events  that  signal  an  unusual  but  not  excep;onal  opera;on   Categories  of  significance   •  Informa;on     •  Alert   •  Excep;on   Purpose   Overview  
  • Service  Opera2on   Event  Management  [SO  4.1] Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Excep;on   •  No;fica;on   •  Event  no;fica;on   •  Event  detec;on   •  Event  filtering  -­‐>  significance?   •  Event  correla;on   •  Trigger  -­‐>  response  op;ons  -­‐>  output   •  Review  ac;ons   •  Close  event   •  Event  record   •  Incident  record   •  Problem  record   •  RFC   •  Auto  response   •  Alert  and  human  interven;on   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  56  
  • Service  Opera2on   Incident  Management  [SO  4.2]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  57   Objec;ves   •  Management  von  Incidents  über  den   gesamten  Lebenszyklus   •  Schnellstmögliche  Wiederherstellung   des  normalen  Service  Betriebs  und   Minimierung  der  Auswirkungen  auf   das  Business     Scope       Incident  [SO  4.2]   Nicht  geplante  Unterbrechung  oder  Qualitätsminderung  eines  IT  Service     Impact,  urgency  and  priority  [SO  4.2.5.4]   •  PRIORITY:  Category  for  the  rela;ve  importance,  based  on  impact  and  urgency   •  IMPACT:  the  effect  of  an  incident  upon  business  processes   •  URGENCY:  a  measure  of  how  long  it  will  be  before  the  incident  will  have  a  significant   impact  on  business  processes   Incident  model   •  Predefined  steps  that  are  necessary  to  handle  a  process  in  an  agreed  way,  e.g.   standard  incidents   Purpose   Overview  
  • Service  Opera2on   Incident  Management  [SO  4.2] Incident  Manager   Func;onal  roles   •  First  line   •  Second  line   •  Third  line   Timescales!   Major  incidents!   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Event,  fault   •  Service  Request  (web,  phone,  email)   •  Iden;fica;on   •  Registra;on   •  Categoriza;on   •  Priori;za;on   •  Ini;al  diagnosis   •  Escala;on  -­‐>  func;onal  /  hierarchical   •  Inves;ga;on  &  diagnosis   •  Resolu;on  &  recovery   •  Closure   •  Reports   •  Workaround   •  Request   •  RFC   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  58  
  • Service  Opera2on   Request  Fulfillment  [SO  4.3]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  59   •  Erhalt  von  Kunden-­‐  und   Anwenderzufriedenheit   •  Bereitstellung  eines   Kommunika;onskanals  für  Anwender,   über  den  sie  Standardservices   anfordern  und  nutzen  können   •  Ermillung  und  Bereitstellung  der   Komponenten  für  die  Bereitstellung   der  angeforderten  Standardservices   Objec;ves   •  Management  von  Service  Requests   über  den  gesamten  Lebenszyklus   Scope   Request-­‐Modelle,  die  im  Normalfall  ein  oder  mehrere  Standard  Changes  zur   Durchführung  der  Request  Fulfillment  Ak;vitäten  umfassen     Service  Request  [SO  4.3]   Request  for   •  Informa;on   •  Advice   •  Change   •  Access  to  services  -­‐>  Access  Management   Ø  Standard  change  (preapproved)  that  occur  on  a  regular  basis  and  involve  lille  risk     Request  Model  [SO  Glossary]   Wiederholbare  Vorgehensweise  zur  Bearbeitung  einer  bes;mmten  Kategorie  von   Service  Requests.   Purpose   Overview  
  • Service  Opera2on   Request  Fulfillment  [SO  4.3] •  Incident  Manager   •  Service  Desk  Roles   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Service  request   •  Eingang   •  Protokollierung  und  Verwaltung   •  Kategorisierung   •  Priorisierung   •  Autorisierung   •  Review   •  Ausführung  des  Request  Models   •  Abschluss   •  Fulfilled  service  request   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  60  
  • Service  Opera2on   Problem  Management  [SO  4.4]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  61   •  Vermeiden  von  Problemen  und  daraus   resul;erende  Incidents   •  Vermeiden  des  erneuten  Aucretens   von  Incidents   •  Mindern  der  Auswirkungen  von   unvermeidlichen  Incidents   Objec;ves   •  Management  von  Problemen  über   den  gesamten  Lebenszyklus  von  der   Problemerkennung  bis  zur  Lösung   •  Proak;ve  Verhinderung  und  /  oder   Minimierung  der  Auswirkungen  von   Incidents  auf  das  Business   Scope   •  Alle  Ak;vitäten  zur  Diagnose  der  Ursachen  von  Incidents  und  zur  Lösung  der   entsprechenden  Probleme   •  Sicherstellung,  das  gefundene  Lösung  implemen;ert  wird   •  Pflege  von  Informa;onen  zu  Problemen  und  entsprechenden  Workarounds  und  Lösungen     Problem  [SO  4.4]   •  Ursache  für  einen  oder  mehrere  Incidents   •  Zum  Zeitpunkt  der  Erstellung  eines  Problem  Records  ist  die  Ursache  in  der  Regel   unbekannt     Workaround  [SO  4.4.5.6]   Is  a  way  of  reducing  or  elimina;ng  the  impact  of  an  incident  or  problem  for  which  a  full   resolu;on  is  not  yet  available     Known  Error  [SO  4.4.5.7]   Is  a  problem  that  has  a  documented  root  cause  and  a  workaround     Known  Error  Database  (KEDB)  [SO  4.4.7.2]   Aufzeichnung  aller  Known  Errors     Root  cause   •  Of  an  incident  is  the  fault  in  the  service  component  that  made  the  incident  occur   Reac;ve  problem  management   •  Analyzing  and  resolving  the  causes  of  incidents   •  Problems  that  have  already  been  uncovered   Proac;ve  problem  management   •  Ac;vi;es  to  detect  and  prevent  future  problems  /  incidents   •  Detec;on  of  trends  or  poten;al  weaknesses   Purpose   Overview  
  • Service  Opera2on   Problem  Management  [SO  4.4] •  Problem  Manager   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Events   •  Incidents   •  CIs   •  Proac;ve  assessment   •  Service  Desk   •  Supplier  or  contractor   •  Detec;on   •  Logging   •  Categorizing   •  Priori;za;on   •  Inves;ga;on  &  diagnosis  (root  cause   analysis)  -­‐>  workaround   •  Create  Known  Error  Record  -­‐>  KEDB   •  Resolu;on   •  Closure   •  Problem  records,  reports   •  Known  Error  Database  (KEDB)   •  RFC   •  Management  informa;on   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  62  
  • Service  Opera2on   Access  Management  [SO  4.5]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  63   •  Überblick  über  den  Zugriff  auf  Services   •  Effiziente  Reak;on  auf  Anfragen  bzgl.   des  Zugriffs  auf  Services  sowie  der   Änderung  von  Zugriffsberech;gungen   Objec;ves   •  Management  des  Zugriffs  auf  IT   Services,  Daten  und  anderen  Assets   •  Unterstützt  die  Sicherstellung  der   Vertraulichkeit,  Integrität  und   Verfügbarkeit  von  Assets   •  Umsetzung  der  Richtlinie  des   Informa;on  Security  Managements   Scope   Stellt  sicher,  dass  Anwender  die  Berech;gung  zur  Nutzung  von  Services  erhalten,  aber   nicht  dass  der  Zugriff  immer  möglich  ist  -­‐>  Availability  Management     Purpose   Overview  
  • Service  Opera2on   Access  Management  [SO  4.5] Ø  Access  Mgmt.  –  Rights  Mgmt.  –  Iden;ty  Mgmt.   •  Access:  access  and  entry  to  services,  data  and  facili;es   •  Rights:  privileges  (technical)  that  the  user  can  exercise   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  RFC   •  Service  request   •  Reques;ng  access   •  Verifica;on   •  Gran;ng  rights   •  Monitoring  iden;ty  status   •  Registering  and  monitoring  access   •  Logging  and  tracking  access   •  Revoking  or  limi;ng  rights   •  Access  no;fica;on   •  Repor;ng  on  abuses  of  user   authoriza;ons   •  Instances  of  access  granted  by   service,  user,  department,  etc.   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  64  
  • Service  Opera2on   Service  Desk  [SO  6.3]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  65   Objec;ves   Single  Point  of  Contact  (SPOC)  für  die   Kommunika;on  zwischen  Service   Provider  und  Anwender   Bearbeitung  von  Incidents  und  Service  Requests   Role   Overview  
  • Service  Opera2on   Technical  Management  [SO  6.4]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  66   Objec;ves   •  Bereitstellung  von  technischem   Fachwissen  zur  Unterstützung  von  IT   Services   •  Verantwortlich  für  das  Management  der   IT  Infrastruktur   •  Defini;on  der  Rolle  von  Supportgruppen   sowie  die  erforderlichen  Tools,  Prozesse   und  Verfahren   Role   Overview  
  • Service  Opera2on   IT  Opera2ons  Management  [SO  6.5]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  67   Objec;ves   Role   Overview  
  • Service  Opera2on   Applica2on  Management  &  Development  [SO  6.6]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  68   Objec;ves   Role   Overview  
  • Phasen   Con2nual  Service  Improvement  (CSI)   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  69   •  Review,  Analyse  Priorisierung  und   Empfehlung  von   Verbesserungsmöglichkeiten  in  jeder   Lebenszyklusphase   •  Review  und  Analyse  der  erreichten   Service  Level   •  Qualitätsverbesserung  von  IT  Services   •  Wirtschaclichkeit  erhöhen   •  Festlegung  klar  definierter  Ziele  und   Messungen   •  Verständnis  dessen,  was  zu  messen   ist,  warum  es  zu  messen  ist  und  was   als  erfolgreiches  Ergebnis  gilt   Objec;ves   Ständige  Abs;mmung  der  IT  Services  mit   den  Geschäcsanforderungen,  so  das   Verbesserungsmöglichkeiten  entwickelt   und  implemen;ert  werden  können  -­‐>   Verbesserung  der  Effek;vität  und   Effizienz  von  IT  Services  und  Prozessen   Scope  [CSI  1]   Leitlinien  für:   •  Den  allgemeinen  Zustand  des  ITSM  als  Disziplin   •  Die  kon;nuierliche  Abs;mmung  des  Serviceporiolios  mit  den  aktuellen  und   zuküncigen  Geschäcsanforderungen   •  Die  Reife  und  Fähigkeit  von  Organisa;onen,  Management,  Prozessen  und   Personen,  die  von  den  Services  eingesetzt  werden   •  Die  kon;nuierliche  Verbesserung  aller  Aspekte  des  IT  Service  und  der  zugrunde   liegenden  Assets     Value  [CSI  1]   •  Kon;nuierliche  Verbesserung  der  Servicequalität  und  Wirtschaclichkeit   •  Kon;nuierliche  Ausrichtung  der  IT  Services  an  den  Geschäcsanforderungen   •  Monitoring  und  Repor;ng  in  allen  Lebenszyklusphasen  und  Prozessen   •  Iden;fizierung  von  Verbesserungsmöglichkeiten  in  Bezug  auf  alle  Service  Assets     Processes  [CSI  4]   •  7-­‐Step  Improvement  Process   Purpose   Overview  
  • Messgrößen  [CSI  5.5]   •  Technologiemessgrößen,  z.B.  Performance,  Verfügbarkeit   •  Prozessmessgrößen,  d.h.  CSF‘s,  KPI‘s   •  Servicemessgrößen,  d.h.  Messgrößen  für  die  Leistung  des   End-­‐to-­‐End  Service     Cri2cal  Success  Factors  (CSF)  vs.   Key  Performance  Indicators  (KPI)  [CSI  5.5.1]   •  CRITICAL  SUCCESS  FACTOR:  Elemente,  Fakten,  Ereignisse  die   eintreten  müssen,  damit  ein  IT  Service  erfolgreich  ist   •  KEY  PERFORMANCE  INDICATOR:  Messgröße,  die  das   Management  eines  IT  Service  unterstützt   Ø  Messung  von  CSF‘s  anhand  von  KPI‘s   Ø  Je  Service  max.  2  –  5  CSF‘s  und  je  CSF  max.  2  –  5  KPI‘s   CSI  Ansatz  [CSI  3.1]   •  Was  ist  unsere  Vision?  :  Vision,  Mission,  Ziele   •  Wo  stehen  wir  jetzt?  :  Baseline  Bewertungen   •  Wo  wollen  wir  hin?  :  Messbare  Ziele   •  Wie  erreichen  wir  dieses  Ziel?  :  Service-­‐  /  Prozessverb.   •  Haben  wir  dieses  Ziel  erreicht?  :  Messgrößen  /  Messungen   •  Wie  erhalten  wir  die  Dynamik  aufrecht?   CSI  Register  [CSI  3.4]   Datenbank  oder  strukturiertes  Dokument,  die  /  das  zur   Erfassung  und  dem  Management  von   Verbesserungsmöglichkeiten  über  ihren  gesamten   Lebenszyklus  genutzt  wird.   Deming-­‐  /  PDCA-­‐  /  Qualitäts-­‐Zyklus  [CSI  3.8]   •  Implemen;erung  des  CSI  -­‐>  7-­‐Step  Improvement  Process   •  Anwendung  des  CSI  -­‐>  CSI  Ansatz     Baseline  [CSI  3.9.1]   Ein  Snapshot  (Markierungs-­‐  oder  Startpunkt),  der  als   Referenzpunkt  für  einen  späteren  Vergleich  verwendet  wird,   z.B.  ITSM  Baseline,  Performance  Baseline,  Configura;on   Baseline   Phasen   Con2nual  Service  Improvement  (CSI)   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  70   Concepts  &  Defini;ons  
  • Con2nual  Service  Improvement   7-­‐Step  Improvement  Process  []   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  71   Vgl.  Phasen-­‐Ziele  CSI   Objec;ves   Defini;on  und  Management  der   erforderlichen  Schrile,  um   Verbesserungen  zu  iden;fizieren,     definieren,  erfassen,  verarbeiten,   analysieren,  präsen;eren  und   implemen;eren.   Scope  [CSI  1]   •  Analyse  der  Leistung  und  Fähigkeiten  von  Services,  Prozessen  im  gesamten   Lebenszyklus,  Partnern  und  Technologien   •  Kon;nuierliche  Abs;mmung  des  IT  Service  Poriolios  auf  die  aktuellen  und   küncigen  Geschäcsbedürfnisse  sowie  die  Reife  der  ermöglichenden  IT  Prozesse  für   jeden  Service   •  Op;maler  Einsatz  von  Technologien,  die  der  Organisa;on  zur  Verfügung  stehen,   und  nutzt  neue  Technologien,  sobald  diese  verfügbar  sind  und  wenn  ein   entsprechender  Business  Case  vorliegt   •  Organisa;onsstrukturen,  die  Fähigkeiten  des  Personals  und  die  Frage,  ob   entsprechende  Mitarbeiter  die  geeigneten  Funk;onen  und  Rollen  besetzten  und   ob  sie  über  die  erforderlichen  Fer;gkeiten  verfügen     7-­‐Step  Improvement  Process  [CSI  3.9.3.1,  4.1]   1.  Plan:  Iden;fizieren  der  Verbesserungsstrategie  :Wisdom   2.  Plan:  Definieren,  was  gemessen  wird  :Data   3.  Do:  Erfassen  der  Daten  :Data     4.  Do:  Verarbeiten  der  Daten  :Informa;on   5.  Check:  Analysieren  der  Informa;onen  und  Daten  :Knowledge   6.  Check:  Präsen;eren  und  nutzen  der  Informa;onen  :Knowledge   7.  Act:  Implemen;eren  der  Verbesserungsmaßnahmen  :Wisdom     Purpose   Overview  
  • Vielen  Dank  T:  +49  (0)  341  3502606   F:  +49  (0)  341  3502630   M:  +49  (0)  170  3277551   info@itbc2.de   www.itbc2.de