Libro de estilo uso das redes sociais nas Bibliotecas Municipais da Coruña

349 views
274 views

Published on

Guia

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
349
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Libro de estilo uso das redes sociais nas Bibliotecas Municipais da Coruña

  1. 1. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 1 Libro de estilo Ferramentas Web 2.0 nas Bibliotecas Municipais da Coruña v.3.0 (Maio 2012) Introdución Coma resultado da adopción do modelo EFQM de excelencia, as Bibliotecas Municipais da Coruña establecimos coma prioritario o desenvolvmento dun Plan de Comunicación, dirixido tanto ao persoal coma ao público, co fin de mellorar as canles ata agora establecidas e desenvolver outras novas vías, fixando normas e criterios de uso que nos permitan obter unha maior eficacia e eficiencia nos procesos de comunicación, mantendo ademais unha imaxe corporativa homoxénea e coherente coa entidade. Atendendo especialmente aos usuarios e á vista das posibilidades que proporcionan as ferramentas 2.0, cremos que as novas aplicacións da Web Social (Flickr, Facebook, Twitter, Tuenti...) permiten ofrecer un marco idóneo para mellorar a comunicación, difundir os servizos bibliotecarios e establecer medios de participación que nos axuden a mellorar. Estas ferramentas complementan as canles de comunicación tradicionais (teléfono, impresos informativos, prensa, etc.) e contan con dúas vantaxes adicionais: • Proporcionan respostas inmediatas aos usuarios e a información que se ofrece queda exposta á disposición de calquera persoa • Facilitan a creación de redes temáticas de usuarios que xeran e aportan coñecementos de interese para moitos outros Adaptar as prácticas de comunicación e difusión ao ámbito institucional das BMC supón coñecer qué ferramentas sociais estamos utilizando e como podemos empregalas, seguindo todos unhas directrices e pautas de publicación, ao tempo que coma institución debemos garantir a información necesaria e o apoio para que todo o persoal poda usar e abordar as ferramentas sociais dispoñibles con confianza. Obxectivo A Guía de usos e estilo da Web 2.0 nas Bibliotecas Municipais da Coruña ten como obxectivo: - Establecer pautas para a publicación de contidos nas redes sociais que aseguren a homoxeneidade, coherencia e adecuación dos mesmos. - Crear unha imaxe única do Sistema de Bibliotecas da Coruña a través destas ferramentas, evitando diferenzas sustanciais que puideran producirse por parte das distintas sucursais, nas súas aportacións á web.
  2. 2. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 2 - Fixar para cada unha das ferramentas 2.0 os criterios de estilo máis apropiados e convenientes. - Facilitarlles aos bibliotecarios a xestión destas ferramentas, asegurando que todas as persoas fagan un uso correcto delas. - Comunicarlles aos usuarios aquelas normas e criterios que sexan de aplicación para as súas contribucións, fomentando e establecendo as canles oportunas para a súa participación. Trátase dunhas pautas en fase beta e calquera pode aportar a súa experiencia dirixíndose á persoa responsable destes temas. 1 .: Principios básicos de actuación Sempre que interactuemos virtualmente con calquera cidadán nas redes sociais, debemos facelo do mesmo xeito que o fariamos fisicamente en calquera dos nosos centros, empregando sempre un tono acorde cos valores e a filosofía da nosa organización. Teremos que ter presentes os seguintes supostos: • Servizo público: coma servizo público a comunicación e difusión de información debe ser tan eficaz coma a presencial, mostrando en todo momento unha predisposición para axudar e ofrecer solucións ás súas dúbidas. • Transparencia: a transparencia é un principio inherente á filosofía da Web 2.0 e en consecuencia debemos practicala no uso destas ferramentas. • Calidade: a información e participación debe someterse sempre a criterios de pertinencia, adecuación e obxectividade, tanto nos servizos ofrecidos coma nas respostas dadas, seguindo as pautas establecidas. • Corresponsabilidade: cómpre coñecer previamente as normas básicas de convivencia das plataformas sociais (netiqueta) 1 e facer constar claramente a quen se representa e, dependendo do medio que usemos para isto, saber qué debemos comunicar e como debemos facelo. .: Perfís institucionais A excepción das bitácoras (ou blogs) e as wikis, que pola súa variada temática fan necesaria a diversidade de perfís, o resto de ferramentas crearanse co obxectivo de ofrecer unidade de sistema, de maneira que as contas e plataformas serán únicas para todas as bibliotecas municipais da Coruña e sempre se difundirán e publicitarán como “Bibliotecas Municipais da Coruña”, evitando así a multiplicidade de perfís, usuarios e contas. .: Identificación visual As nosas guías, folletos, carteis, blogues, etc deben facer uso do logotipo e imaxe institucional oficial. 1 c.seoane@coruna.es
  3. 3. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 3 Na medida do posible, sempre que a ferramenta o permita, manterase unha coherencia de estilo no tipo e cor de fontes e evitarase, en todos os casos, a personalización dos logotipos por biblioteca, primando en todo momento a imaxe institucional global: Bibliotecas Municipais da Coruña en contraposición ao uso individualizado de “Biblioteca Municipal X” .: Redacción e tono da comunicación Escribir en internet non é o mesmo que escribir un texto para outro medio. En Internet temos a oportunidade de ofrecer unha lectura multimedia, que integra texto con imaxes, vídeos, animacións e sons, e trátase ademais dunha redacción hipertextual que conleva que os usuarios e usuarias non lean en internet, senón que botan un ollo rápido en busca da información que lles interesa. Debemos reducir a carga cognitiva para que se produza un procesamento da información eficiente e rápido, exactamente o contrario que pretenden a maioría dos libros impresos. Seguindo as recomendacións de estilo publicadas na “Guía rápida para escribir para a web”2 elaborada por Galinus, destacamos: • Reducir a lonxitude do texto recortándoo todo o posible. Os grandes parágrafos asustan e fan que o usuario non os lea. • Unha idea por parágrafo: dúas ou tres liñas poden ser poucas para o papel, pero poden ser suficientes para a web. • Estilo directo evitando as oracións en pasiva • Estilo xornalístico: comenzando coa conclusión desenvolvendo o argumento nos seguintes parágrafos. • Inclusión de enlaces para situar o usuario no contexto, enlaces con acceso á información que apoie o pubicado, antecedentes, enlaces a outras web que traten o mesmo tema… • Elección de títulos explicativos. O título é o texto de presentación de calquera publicación, axuda a que a xente nos elixa entre os resultados dos buscadores, favoritos, historiais de navegación e pestañas. Para isto, a estrutura da información que elaboramos debe ter as seguintes características: 1. O texto debe organizarse con palabras resaltadas, listas numeradas, liñas separadoras, etc. Os títulos e subtítulos deben ser claros, simples e concisos. 2. Os parágrafos deben conter unha única idea. 2 Galinus. Usabilidade y Accesibilidade en Internet. “Guía rápida para escribir para la la Web” [en línea] <http://www.galinus.com/es/articulos/guia_escribir_para_web.html > [Consulta 29-07-2011]
  4. 4. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 4 3. Utilizar estilo de redacción de pirámide invertida, comezando pola conclusión e finalizando cos detalles. Así, opcionalmente a persoa que desexe profundizar pode seguir lendo sin perxuízo do usuario que busca rapidamente a información. 4. Débese utilizar unha linguaxe obxectiva, sin exceso de adxectivos, palabras redundantes ou afirmacións non basadas en evidencias; é dicir, o contrario á linguaxe promocional. 5. A linguaxe simple e informal é máis axeitada que a elegante ou formal, xa que a lectura é máis rápida. O ton da conversa debe ser sempre cercano e cordial, sen perder nunca o respecto mutuo. Debemos escoitar as persoas para dar respostas axeitadas ás súas necesidades empregando para iso unha linguaxe directa, utilizando palabras da linguaxe cotiá, evitando termos excesivamente cultos e respectando sempre as opinións dos demais. A nosa presenza nas redes sociais non ten como obxectivo cambiar as opinións dos usuarios, nin impoñer as nosas, senón tan só compartir, escoitar e conversar cos usuarios nos seus propios espazos sociais e informar sobre aqueles aspectos e temas que sexan da nosa competencia. Polo tanto, dende os perfís corporativos non debemos emitir opinións persoais e a liña editorial debe coincidir co proclamado no Manifesto da IFLA sobre Biblioteca Pública: “igualdade de acceso para todas as persoas, sin ter en conta a súa idade, raza, sexo, relixión, nacionalidade, idioma ou condición social” baseándonos en valores de obxectividade, imparcialidade e neutralidade. Cada ferramenta incluirá un aviso advirtindo a todos aqueles que participen da conveniencia de utilizar sempre unha linguaxe correcta. . Ilustración 1: Exemplo de publicación cun tono informal pero correcto
  5. 5. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 5 .: Dereitos de autor Os contidos publicados nas nosas plataformas sociais están rexidos por unha licenza Creative Commons 2 . Optamos pola licenza que permite o seu uso sen autorización sempre que se recoñeza a autoría dos ditos contidos e as obras derivadas se distribúan baixo a mesma licenza, a non ser que sexan contidos de terceiros. Os autores de comentarios e colaboracións aceptan os termos desta licenza. .: Contidos da publicación A información publicada en calquera das ferramentas pode partir dunha noticia de interese (local ou global) ou dun documento audiovisual ou textual que se considere relevante. Cómpre aportar sempre un ton que orixine debate e incite aos usuarios a publicar comentarios e fuxir do enfoque “axenda”. Os contidos xerados a través destas ferramentas poden clasificarse segundo os seguintes grupos: • Información básica das bibliotecas: horarios, servizos, contactos • Información específica de actividades e calquera tipo de convocatoria ou celebración impulsada polo SMB • Información de ámbito cultural e literario: premios literarios, efemérides, novidades bibliográficas, etc... • Información local de interese xeral para a cidadanía e os nosos usuarios: noticias de prensa diaria, actividades locais de diversos organismos, etc. • Calquera información de diversa natureza que sexa susceptible de interese para o público ao que nos diriximos • Recursos de información de calquera tema ou interese actual: ex. conflitos, crise económica, etc. .: Fontes e estilo gráfico: As publicacións deben respectar o estilo gráfico da ferramenta que estamos a utilizar, evitando o abuso das cursivas, as negriñas e o subliñado cando non sexan necesarios. A cor das fontes sempre será o negro, fuxindo dos cambios e desconcertos de cores ao longo do texto, agás nos casos excepcionais como sucede cos enlaces. Hai que ter en conta que nunca se debe copiar e pegar directamente texto externo dunha web ou noticia externa nas nosas publicacións, posto que estariamos incorporando parte do código fonte á nosa publicación, que distorsionaría o estilo gráfico das ferramentas e, en Recoñecemento – Compartir Igual (by-sa): Permítese o uso comercial da obra e das posibles obras derivadas, a distribución destas ha de facerse cunha licenza igual á que regula a obra orixinal.
  6. 6. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 6 caso de facelo, habería que pegalo directamente no editor html da ferramenta, no lugar do editor enriquecido: .: Enlaces e referencias Sempre que esteamos falando dun tema, unha personaxe, un libro, unha película, un acontencemento..., cómpre enlazalo con outras fontes que amplíen esa información e, sobre todo, citar as fontes de onde tomamos a información. Enlazar, como e onde, é un dos aspectos máis importantes na escrita para a web ou hipermedia, elixir o texto que fará de áncora e definir o estilo do enlace (cor, tipografía, etc) influirá negativa ou positivamente en como o usuario le, segue lendo e asimila un texto e, por tanto, é unha peza chave do deseño centrado no usuario. O enlace, ou a cita, é algo intrínseco do mundo hipertextual no que nos movemos na Internet, ademais de aportar máis información ao lector, evidencia e recoñece fontes. Enlazando ás fontes de información ou a aqueles sitios que publicaron información do mesmo tema, gáñanse visitas e contextualízanse conversas. Por que é tan importante enlazar a outras bitácoras e outras webs? (segundo ChicaSeo http://www.chicaseo.com/%C2%BFpor-que-es-importante-enlazar/) 1. Porque o teu sitio faise coñecido. 2. Porque podes aumentar os teus contactos na rede. 3. Porque enriqueces os temas das túas publicacións, mellorando en xeral a calidade do contido do sitio. 4. Porque co tempo, aínda que non o pidas, a persoa á que enlazaches acabará enlazándote, co cal gañarás tráfico de calidade e mellorarás o teu posicionamento. 5. Porque un blogger que cita a outros demostra que se documenta para redactar e iso co tempo os teus lectores agradécencho, o que en definitiva termina aumentando o teu prestixio.
  7. 7. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 7 E tan importante é enlazar como enlazar correctamente, intentando sempre que os enlaces apunten a fontes de interese e calidade e se realicen sobre a áncora correcta (áncora: palabra ou frase que dá paso ao enlace). .: Xestión dos comentarios Cremos e fomentamos a liberdade de expresión, aínda que nos reservamos o dereito de borrar en calquera momento os comentarios que sexan incitadores da violencia, exaltación do terrorismo ou atenten contra os dereitos humanos, ademais de comentarios que sexan meros anuncios publicitarios. Todos os comentarios deben cumprir, polo tanto, dúas premisas: • Pertinencia (comentarios relacionados co fío da conversa) • Respecto (uso non ofensivo da linguaxe) Recoméndase a todo o persoal participar nos comentarios e comentar as diferentes entradas, así coma responder en non máis de 48 horas ás preguntas plantexadas nas conversas vertidas nas distintas plataformas. Ilustración 2: Comentarios convenientemente respondidos Lecturas recomendadas: • El arte de enlazar frente al pincha aquí: < http://www.deakialli.com/2007/11/12/el-arte-de- enlazar-frente-al-pincha-aqui/ > • Enlazar es importante: < http://www.microsiervos.com/archivo/weblogs/enlazar-es- importante.html >
  8. 8. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 8 Ilustración 3: Comentarios sin contestar É aconsellable agradecer ao usuario a súa participación e engadir os contidos complementarios necesarios. Se o comentario é inapropiado e impertinenete haberá que buscar a maneira máis axeitada de responder ao usuario educadamente, enlazando información ou redireccionando a outras webs que podan ofrecer a resposta axeitada. Sempre responder de maneira corporativa, é dicir, no nome da Biblioteca. Podemos clasificar o comentarios da seguinte maneira: a) Formulación de preguntas, dubidas e solicitudes. b) Críticas: nos casos de crítica constructiva responderemos públicamente no mesmo sitio onde o usuario deixou a súa mensaxe. No caso de críticas negativas haberá que analizar a queixa e responder de forma constructiva. c) Propostas e suxestion d..... Publicidade nos comentarios: Evitaranse e eliminaranse as informacións publicitarias que podan deixar empresas, particulares, etc que non teñan nada que ver cos contidos publicitados. Recomendacións para o tratamento dos comentarios alusivos a queixas, reclamacións, etc. • Nunca tomaremos o comentario como algo persoal: non perdemos a perspectiva, a imparcialidade, senon que debemos ser humildes e empatizar. • Averiguar canto podamos do usuario: quen é? ¿é un troll? Nese caso debemos ignoralo. Evitar o ruído e a contaminación da reputación (e aparecer nas SERP “páxinas de resultados de buscas” asociados a comentarios negativos) ¿é un usuario cun problema ou insatisfeito? O ideal é dar unha resposta inmediata e ser resolutivos, levalos ao terreno privado (mail, mensaxe directa, etc) xa que o usuario sentirá que nos importa e por outro lado, eliminamos ese ruido posible.
  9. 9. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 9 ¿é un usuario que nos está recriminando algún tipo de acción errónea? nese punto, informaráse a Servizos centrais do tema para que eles, Coordinadora de Calidad, Dirección e a Coordinadora de Web Social xestionen o problema. • Coñecido ben o usuario, temos que dar unha resposta inmediata, o máis áxil e honesta posible: non vale unha mensaxe estándar, temos que esforzarnos por coñecer ao usuario para que a resposta lle sirva o suficiente como para entender que estamos arranxando o problema. • A humildade é a clave: non o facemos todo ben, se cometimos un erro debemos subsanarlo, e se un usuario ten un problema con algo, non debemos marearlo derivándolo dunha persoa a outra. O ideal é que tanto o bibliotecario que está contestando como coordinación sexan o máis efectivos posibles a hora de xestionar problemas, e traballar en constante comunicación, colaborando, de modo que tanto uns coma outros saiban exactamente a quen dirixirse según qué queixas ou problemas. • Debemos facer dos problemas dos usuarios os nosos propios problemas, tratar de facerlles ver que estamos de verdade tratando de atopar unha solución no menor tempo posible. Así que lembremos que a resposta debe ser humilde, empática e sincera, non tratando de quitarnos o problema de encima senon de solucionarlo nunca ser soberbios, atacar, desvirtuar, entrar en discusions soeces, eliminar críticas que estén planteadas desde el respeto e a corrección, etc. Trátase de facer da nosa marca, biblioteca, algo mais humano, umanizar a marca biblioteca, que como tal se equivoca, pero tamen rectifica, empatiza e resolve de maneira que coidemos a nosa reputación e a confianza dos usuarios. Ilustración 4: Queixa en Twitter sobre a ramificación da rede de bibliotecas
  10. 10. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 10 Ilustración 5: Resolución dunha queixa no Facebook
  11. 11. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 11 Ilustración 6: Resolución dunha reclamación errónea
  12. 12. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 12 .: Normativa de participación En cada unha das ferramentas haberá que incorporar, dentro do apartado de nota legal, a normativa de participación nas plataformas sociais das Bibliotecas Municipais: • As contas de Facebook, Twitter, Flickr, Slideshare, Tuenti das BMC están administradas polas BMC • Convidámosvos a participar e a difundir os contidos publicados polas BMC sempre que sexa sen ánimo de lucro e citándonos coma fonte. • Os comentarios dos usuarios son sometidos a validación tras a súa publicación. Nas BMC respectamos a pluralidade de opinións e animamos a todos os nosos seguidores a colaborar connosco deixando comentarios nas nosas plataformas, sempre que respecten as normas e sexan pertinentes co tema que se trate. Non obstante, non secundamos nin nos responsabilizamos das opinións expresadas nin da forma e do contido das mensaxes. • Non aceptaremos mensaxes que supoñan un ataque persoal aos autores doutros contidos. • Deben evitarse mensaxes que non respondan ao tema dos contidos publicados polas BMC. • Non se aceptará en ningún caso spam ou publicidade directa. • As mensaxes escribiranse con corrección, respectando a ortografía e a gramática. • Non aceptaremos ningunha mensaxe que conteña insultos ou empregue unha linguaxe obscena, incluída calquera expresión ou imaxe que descalifique a persoas, colectivos ou institucións. Tampouco se aceptarán mensaxes que inclúan pornografía ou apoloxía da violencia, a xenofobia ou o terrorismo, así coma enlaces a páxinas que conteñan este tipo de contidos. • Non aceptaremos mensaxes que difundan obras suxeitas a dereitos de autor sin a necesaria autorización. • Se retiramos o teu comentario debido a unha infracción dos dereitos de autor doutra persoa e consideras que foi un erro, terás a posibilidade de apelar. • O incumprimento dalgunha destas normas por parte do participante suporá a eliminación do seu comentario.
  13. 13. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 13 Ferramentas Web 2.0 no SMB As plataformas sociais creadas polo SMB son lugares de encontro e participación dos profesionais das Bibliotecas Municipais da Coruña, dos colaboradores de actividades, de autores, creadores e dos usuarios. As opinións vertidas nas súas páxinas, post, taboleiros, etc. son responsabilidade dos autores que as firman. O SMB fará todo o posible para que as colaboracións se axusten á legalidade vixente, pero calquera responsabilidade civil ou penal polas opinións incluídas limítase aos seus autores. Un blogue ou bitácora, é un sitio web periodicamente actualizado que recompila cronoloxicamente textos ou artigos dun ou varios autores, aparecendo en primeiro lugar o máis recente, onde o autor conserva sermpre a liberdade de deixar publicado o que cre pertinente. Usos no SMB: Actualmente estanse a usar fundamentalmente para dar soporte aos clubs de lectura existentes e que funcionan presencialmente e coma extensión dos programas bibliotecarios de animación a lectura (ver anexo). Usos recomendados: o Alerta/DSI o Como ferramenta de difusión e márketing. o Para publicitar parte da colección. o Como ferramenta para servizos concretos (animación á lectura, servizo de préstamo...). o Orientados a tipos concretos de usuarios (adolescentes, pais, terceira idade, entidades...). o Blogue do bibliotecario: onde se reflicte a opinión profesional do bibliotecario. .: Deseño Todos os blogues amparados baixo o paraugas institucional do SMB, claramente vinculado ao Concello da Coruña, deben ofrecer un deseño claro, encamiñado a facilitar a lectura e fuxindo de torpezas visuais que non aporten nada ao contido, evitando en todo momento o uso de aplicacións pop-up, gifts animados, etc. Deben incluír no menú ou cabeceira a identificación visual e os logotipos correspondentes, así coma unha nota aclaratoria sobre que é isto? e quen está detrás?. 1. Weblogs
  14. 14. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 14 As seccións dependerán de cada temática, pero todos deben incluír polo menos información de: • Quen somos: • Onde estamos: xxxxx é un dos blogues da Rede de Bibliotecas Municipais da Coruña onde publicamos xxxxxx... Participa. Comenta. Valora. Suxire. A túa opinión importa.
  15. 15. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 15 • Nota legal .: Publicación O blogue é unha ferramenta corporativa ao servizo da organización, pero as entradas (post) van firmadas co nome ou pseudónimo de cada contribuínte. .: Periodicidade As entradas débense publicar a miúdo para manter a comunicación cos lectores. A recomendación xeral é publicar sempre que teñamos algo interesante que contar e, por norma xeral, publicar polo menos cada 15 días. Todo blog que non se actualice nun máximo de 3 meses será dado de baixa dende servizos centrais. .: Pautas de estilo A linguaxe de publicación debe ser informal e cercana, con parágrafos breves e concisos, empregando estruturas narrativas que conviden á conversa e á reflexión e así animar os comentarios. Sempre que se cite unha personaxe, unha entidade, un concepto, unha obra, etc, débense incluír enlaces alusivos a estes termos, elixindo primordialmente fontes de calidade (páxinas oficiais, wikipedia, etc...) Os títulos deben ser o suficientemente descritivos e alusivos ao tema que imos desenvolver e sen perder o sentido informativo optaremos sempre por títulos atractivos. Para que as entradas resulten máis atractivas é importante ilustralas con imaxes, polo que é moi importante coñecer os dereitos de propiedade intelectual das imaxes que queremos Este blogue está baixo unha licenza Creative Commons "Recoñecemento - Compartir Igual (by-sa): Permítese o uso comercial da obra e das posibles obras derivadas; a distribución destas débese facer cunha licenza igual á que regula a obra orixinal” Os autores non se fan responsables dos comentarios e opinións alleos. Cada comentarista será responsable legal das posibles actuacións que este blogue ou terceiros poidan ter contra eles por estes motivos. Cremos e fomentamos a liberdade de expresión, aínda que nos reservamos o dereito de borrar os comentarios que inciten a violencia, terrorismo ou atenten contra os dereitos humanos. Os comentarios que os autores do blogue estimen que puideran incorrer en algún tipo penal serán gardados e postos a disposición xudicial, se así se requerira. As direccións IP dos visitantes que deixen comentarios serán gardadas aos efectos anteriormente sinalados.
  16. 16. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 16 utilizar. De maneira xeral recoméndase o uso de imaxes dispoñibles en bancos de imaxes gratuítas ou imaxes con dereitos CC (Licenzas Creative Commons). É importante que se sigan estes procedementos e se evite cortar e pegar texto formateado doutros lugares. Recoméndase a revisión da apariencia final da entrada, así coma a súa ortografía e gramática. Todos os post irán clasificados na categoría corresponden dependendo de cada blog e perfectamente etiquetados. O sistema de etiquetado en wordpress é diferente do resto de ferramentas, neste caso as etiquetas se separan por comas, por iso, as etiquetas compsotas non se incluirán entre comillas, senon que se escribirán de maneira correcte: Cancions infantis, bebeteca, Somos vermellos .: Vínculos Os blogs respectarán as indicacións establecidas para a creación de enlaces e vínculos do resto de ferramentas sociais e, ademais, entre os sitios referenciados nos menús deben aparecer vínculos ás ferramentas sociais do SMB3 .: Difusión Para lograr unha maior repercusión das nosas publicacións e buscando unha participación dos diferentes perfís de usuarios aos que nos diriximos, cada vez que publiquemos unha entrada en cualquera dos nosos blogues, promocionaremos cada nova publicación noutras ferramentas sociais coma Twitter, Tuenti e Facebook. Elixindo para isto a URL do post e acompañándoo con preguntas e comentarios que inciten á participación. .: Usos lingüísticos Por norma xeral as publicacións nos diferentes post redáctanse en lingua galega, convivindo coa castelá. Intentaremos que todo o relacionado coa información local ou autonómica se publique en galego, e temas de interese máis xeral irán indistintamente en galego ou castelán. .: Xestión dos comentarios Seguiremos as indicacións que rexen as restantes ferramentas sociais para a xestión dos comentarios e, por norma xeral, en todos os nosos blogues os comentarios están abertos, empregando o propio sistema antispam do que dispoñen os cms (xestores de contidos) actuais, de xeito que a primeira vez que se rexistre un comentario dende unha IP deteminada, hai que aceptar o comentario, que en sucesivas ocasións se autopublicará de maneira automática. 3 Ver no anexo a relación de ferramentas empregadas
  17. 17. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 17 Os comentarios que puideran incorrer en algún tipo penal serán gardados e postos a disposición xudicial, se así se requerise. As direccións IP dos visitantes que deixen comentarios serán gardados aos efectos anteriormente sinalados. Twitter é un servizo de redes sociais e MicroBlogging que permite aos seus usuarios enviar mensaxes de texto, cunha lonxitude máxima de 140 caracteres. .: Usos no SMB: Actualmente dispoñemos dunha conta http://twitter.com/bibcoruna 4 na que, de xeito informal, se publican noticias culturais de interese, efemérides, premios, acontecementos, avisos das bibliotecas, etc. apoiando a información difundida a través da web e dos blogues. .: Usos recomendados: Para notificar de forma breve información efímera, coma recordatorio de última hora, etc. • Alerta de actividades • Notificación de novidades, cambios de horarios, etc • Feedback de usuarios de maneira directa. • Agregación de usuarios da biblioteca. Na sección de “with others” os usuarios poderán aparecer. “¿queres que te agreguemos? Dínolo e aparecerás na nosa sección”. Converteríase nun semi-foro dos membros dunha comunidade. • Comunicación con outras bibliotecas e bibliotecarios. Ágora profesional 4 En Twitter aparece automaticamente toda a información que é publicada no facebook http://www.facebook.com/bibcoruna por medio da vinculación das dúas cuentas grazas ao RSS. 2. Microblogging (Twitter)
  18. 18. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 18 • Comunicación interna de empregados (anuncios, enlaces, etc, visible para todos os compañeiros. Utilizaríase coma unha ferramenta tipo intranet, onde engadir comunicacións privadas) • Integración coa web2.0, é moi sinxelo de engadir a unha web ou blogue. Unha wiki (do hawaiano wiki wiki, «rápido») é un sitio web colaborativo que pode ser editado por varios usuarios. Os usuarios dunha wiki poden así crear, modificar, borrar o contido dunha páxina web, de xeito interactivo, fácil e rápido. .: Usos no SMB: - Soporte a mostras bibliográficas. - Ferramenta de participación social - Repositorio de coñecemento Ademais, coma organización temos presenza na Wikipedia, contando cunha entrada onde se define quen somos e que servizos ofrecemos. .: Usos recomendados: Recoméndase o seu uso para calquera actividade na que se queira contar cun espazo para compartir e crear contidos de xeito colaborativo. En cada unha das sucursais as wikis poden converterse en pequenos laboratorios de ideas, onde tanto o usuario final coma o bibliotecario poden obter beneficios: os usuarios crean, intercambian e modifican a 3. Wikis
  19. 19. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 19 información, mentras que o bibliotecario, ao mesmo tempo que ofrece ferramentas ou recursos e organiza e modera, recolle un feedback constante sobre as ramas do coñecemento máis tratadas, os grupos de usuarios máis activos, etc. Pódense resumir en: • Wikis internas o Comunicación interdepartamental o Wikis de referencia para os bibliotecarios (normas da biblioteca, FAQs, resultado de reunións...) o Ferramentas de colaboración en grupo: serve para unir grupos nun espazo virtual, reduce o número de e-mails • Wikis externos o Comunicación cos usuarios da biblioteca o Wiki coma guía por materias Son espazos en servidores remotos que serven para aloxar, compartir e difundir arquivos multimedia (presentacións, vídeos, fotos...). O seu uso é fácil e intuitivo, aforra espazo en servidores propios e son perfectamente integrables noutras páxinas html. (Wikipedia). .: Usos no SMB: Ata o momento empregouse coma instrumento de difusión de actividades e eventos e coma servidor de aloxamento. Todos os contidos aloxados nestes espazos virtuais deben conter un título e ser etiquetados convenientemente con palabras chave próximas á súa temática. Escaparates virtuais empregados no SMB: Youtube permite compartir vídeos dixitais en calquera formato e transformalos en formato web. As Bibliotecas Munipais da Coruña dispoñen dunha canle propia en Youtube http://www.youtube.com/user/bibliotecascoruna onde difundimos vídeos dos nosos eventos e actividades: • Todos os vídeos que se suban e teñan coma destino os nosos blogues ou o facebook, deben estar embebidos (incluír unha cousa dentro de si outra). • Os vídeos que se suban á nosa canle de Youtube deben ser producidos polas Bibliotecas Municipais da Coruña, ou ser resultado do concurso de vídeos e bibliotecas organizado polo Concello da Coruña. 4. Sitios para compartir arquivos (escaparates) virtuales) 4.1. Youtube
  20. 20. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 20 • Todos os vídeos subidos deben estar convenientemente titulados, etiquetados e incluír un breve resumo do tema tratado. Slideshare é un repositorio onde aloxamos todo tipo de documentos xerados en calquera das nosas sucursais (guías, tutoriais, folletos, carteis...) co obxecto de conseguir un rexistro e contedor de todo documento xerado pola organización, e dar difusión ás nosas publicacións. As Bibliotecas Municipais da Coruña dispoñemos dunha canle propia en Slidshare http://www.slideshare.net/bcoruna onde difundimos folletos, carteis, guías bibliográficas, presentacións en ppt, etc. resultado das actividades realizadas nas nosas sucursais: • Todos os documentos que se suban e teñan coma destino os nosos blogues ou facebook, deben estar embebidos. • Os documentos que se suban á nosa canle de Slideshare deben ser producidos polas Bibliotecas Municipais da Coruña ou ser resultado das actividades organizadas por estas. • Todos os documentos subidos deben estar convenientemente titulados, etiquetados e incluír un breve resumo do tema tratado. • No caso das Guías de lecturas, folletos, etc. Incorporarase o título da guía de lectura e as etiquetas correspontes: Título: Guía de Lectura: Nombre de la guía Etiquetas: b(biblioteca que corresponda), mostras, muestras, guias de lectura, nombre de la guía, nome da guía, temática de la muestra, temática da mostra, mesano, mesaño 4.2. Slideshare
  21. 21. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 21 Flickr permite organizar galerías fotográficas e compartilas a través do Internet. Dispoñemos dunha conta propia 5 http://www.flickr.com/photos/bibliotecascoruna á que subimos todas as fotografías das instalacións e das diferentes bibliotecas ou imaxes facsímiles de fondos específicos (exemplo: colección de carteis da Torre de Hércules da Biblioteca de Estudos Locais). • Todas as imaxes que se suban á nosa canle de Flickr deben ser propias das Bibliotecas Municipais da Coruña ou ser resultado das actividades organizadas por estas. • Todas as imaxes subidas deben estar convenientemente tituladas, etiquetadas, clasificadas no seu álbum correspondente e incluír un breve resumo do tema tratado. • A organización das fotografías faise por medio de Coleccións e dentro destas por álbums. .: 7 Coleccións: • Suma Ágora: que aglutina todas as actividades realizadas en torno á exposición realizada nesta biblioteca: paneis, roteiros, debuxos dos nenos, etc aínda que estes álbums tamén se encontran dentro da clasificación xenérica do flickr. • Imaxe corporativa: agrupa materiais de difusión dos nosos servizos e actividades: carteis, noticias en prensa, logotipos e cabeceiras dos produtos 2.0 • Instalacións e equipamentos: reúne fotografías que describen os espazos das distintas bibliotecas. Poden conter persoas ou non. Hai un álbum específico de cada biblioteca. • Persoal das bibliotecas: é a colección que dá a coñecer as persoas que traballamos nas bibliotecas municipais. Contén tamén un álbum con fotografías do Congreso Nacional de bibliotecas públicas que se celebrou na cidade. • Mostras bibliográficas: adicado aos nosos fondos. Hai un álbum concreto para todos os centros de interese e outro para todas as mostras de cada biblioteca. 5 A nosa conta de Flickr é unha conta de pago que permite unha almacenaxe ilimitada cuno pago que se renova anualmente. 4.3. Flickr
  22. 22. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 22 • Biblioteca Dixital: reúne fondos dixitalizados: carteis da torre de hércules, bandos municipais, fotogafías antigas incluídasl tamén en Suma Ágora, etc Etiquetas específicas: bNomeBiblioteca, “biblioteca dixital”, temaEnGalego, temaEnCastellano • Actividades: trátase dunha colección moi ampla que inclúe as fotografías de case todo o que acontece nas bibliotecas. Dentro desta colección agrúpanse estas outras: o Obradoiros: reúne as imaxes de todos os talleres ou obradoiros, sempre organizados pola súa temática: concienciación social, teatro, creación literaria, fotografía, etc Etiquetas específicas: bNomeBiblioteca, “tematica do taller galego”, “tematica del taller castellano”, mesano, mesaño, obradoiros, talleres o Visibilidade social: agrupa fotografías que, como nexo de unión, se realizan fóra das nosas instalacións ou que teñen un componente de impacto social como é a Biblioteca quita-penas. o Programas: reúne as fotografías de todas as actividades que dentro do Sistema consideramos programas. Organízase en diversos álbums: bebeteca, cci, merendas con contos, etc o Eventos: é a gran colección dentro de actividades porque aquí entra todo o que non vai aos demais álbums: actividades puntuais, esporádicas, etc. Todos os contacontos irán no mesmo álbum e as súas fotografías etiquetaranse co título específico de cada contaconto de forma que permita recuperar todas as fotografías a través dunha url común Como noma xeral, evitaremos incluír nos títulos dos álbums: 1. o nome das bibliotecas, e 2. datas ou anos concretos A través das etiquetas podemos recuperar nunha única url todas as fotografías de, por exemplo, merendas con contos en Castrillón no 2007 ou de Viñetas desde o atlántico do ano 2011. A creación de novos álbums está limitado ás coleccións Biblioteca Dixital e Actividades sempre despois de comprobar que as fotografías non encaixen en ningún preexistente. SISTEMA DE ETIQUETADO DE IMAXES EN FLICKR Todas as imaxes que pertenzan a un evento deben incluír no título da foto o nome do evento ou da actividade e unha descrición. Elixiranse fotografías representativas, evitando a duplicidade de imaxes similares ou case idénticas, coma normal xeral non se incluirán máis de 10 imaxes por actividade. Os títulos irán en minúscula, respectando as normas ortográficas (iniciais e nomes propios en maiúscula).
  23. 23. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 23 Etiquetado de fotos de programas que se repiten en todas as bibliotecas: visitas, merendas, cci... .: MOSTRAS BIBLIOGRÁFICAS • Título da mostra • Etiquetas: as obrigatorias, e ademais: mostras, muestras .: VISITAS ESCOLARES: 3 anos: • Título: Visita Escolar: Ole chega á biblioteca, Colexio........ • Etiquetas: as obligatorias e ademais: visitas escolares, infantil, títulovisita, 3 anos, 3 años 4 anos: • Título: Visita Escolar: O canto das baleas, Colexio...... • Etiquetas: as obligatorias e ademais: visitas escolares, infantil, títulovisita, 4 anos, 4 años
  24. 24. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 24 Delicious é un servizo de xestión de marcadores sociais na web que nos permite agregar os marcadores, que clasicamente se gardaban nos navegadores, e categorizalos cun sistema de etiquetado denominado folksonomías (tags). Nas Bibliotecas Municipais da Coruña contamos cunha conta en Delicious http://delicious.com/bibcoruna onde aloxamos e referenciamos recursos web do noso interese e do dos nosos usuarios, xerando bibliografías e coleccións de recursos web dun tema concreto. 4.4. Delicious
  25. 25. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 25 • Todos os recursos incluídos en Delicious deben estar convenientemente titulados, etiquetados, clasificados no seu álbum correspondente e incluír un breve resumo do tema tratado. .:Usos recomendados Pode servir tanto coma ferramenta de uso interno, para intercambio de material entre as bibliotecas do sistema, coma para promocionar a biblioteca na contorna na que se move unha gran parte dos seus usuarios: 4.5. Pinterest
  26. 26. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 26 o formación (para colgar titoriais) o márketing o visitas guiadas o exposicións online Sitios web que aloxan comunidades virtuais de usuarios que acostuman ofrecer servizos coma actualización automática do libro de direccións, perfís visibles, a capacidade de crear novos enlaces mediante servizos de presentación e outras maneiras de conexión social en liña (Wikipedia). Aínda que somos conscientes de que unha comunidade virtual non pode reproducir do mesmo xeito o papel social dun encontro presencial, si pode conseguir que un grupo de persoas teñan a través desta canle un espazo no que comunicarse. En definitiva, pode converterse noutro marco no que a biblioteca conversa coa cidadanía. .: Usos no SMB: Os perfís institucionais creados polas Bibliotecas Municipais da Coruña teñen por obxecto ter presenza, “estar onde os usuarios están” de xeito que funcionen coma un álter ego virtual das nosas bibliotecas 6 : • Grandes posibilidades de márketing: informar sobre a existencia e as características do servizo, os datos básicos (enderezo, teléfono, correo electrónico…), os horarios e os servizos das distintas sucursais. Mantemos actualizados os nosos contactos en canto a noticias, novidades e servizos, publicando os nosos acontecementos e actividades. • Fidelización de usuarios: construímos unha comunidade virtual cohesionada cunha identidade colectiva que encontra un espazo para compartir intereses comúns. Identificamos os usuarios co equipamento e a comunidade, aportando valor engadido á dinamización do grupo a través de foros e encontros virtuais. 6 Entre os diferentes usos empregados polo SMB nas redes sociais baseámonos no aportado en García Giménez, Daniel (2010). «Redes sociales : posibilidades de Facebook para las bibliotecas públicas». BiD: textos universitaris de biblioteconomia i documentació, juny, núm. 24. <http://www.ub.edu/bid/24/garcia2.htm> [Consulta: 13-04-2011]. 5. Redes sociais
  27. 27. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 27 • Captación de novos usuarios entre o público potencial: os contactos dos nosos contactos verán a nosa proposta, que chegará facilmente a un gran número de persoas que poidan acceder á información sobre as nosas propostas de xeito fácil, anónimo e moi pouco invasivo. • Obtención de contactos profesionais: Podemos acceder aos perfís de profesionais, útiles para as actividades bibliotecarias que non tiñamos na axenda. • Optimización de recursos: Podemos enviar mensaxes aos nosos contactos de maneira rápida e efectiva, dos que recibirán copia directamente nos seus enderezos electrónicos. • Ampliación das canles de comunicación cos usuarios: Chegamos aos usuarios interesados a distancia, sen limitacións de horarios nin problemas de accesibilidade física. • Adaptación á contorna e reforzo dos mecanismos de avaliación do servizo: Podemos recibir o feedback dos usuarios a través dos seus comentarios, este feito é un ítem importante para os mecanismos de avaliación dos servizos da biblioteca. • Reivindicamos unha imaxe actual do equipamento: Estamos á última moda, adaptámonos á contorna e ás circunstancias para satisfacer as necesidades dos nosos usuarios. O gran número de redes sociais dispoñibles fai que sexa difícil manter un perfil actualizado en todas, por iso a presenza das Bibliotecas Municipais da Coruña nas redes sociais baséase nun estudo previo das diferentes opcións e audiencias á que se dirixen para seleccionar as que máis se adecúan ás nosas bibliotecas. Perfís nas redes sociais das Bibliotecas Municipais da Coruña: Ata o momento estamos empregando Twitter 7 (sistema de microblogging) que ademais de ferramenta de difusión pode ser usada coma rede social, de feito dende a posta en marcha do servizo en abril do 2010 (do que non se fixo ningún tipo de publicidade) contamos xa con 1020 seguidores. Dispoñemos dun espazo en Librarything onde damos apoio ás mostras bibliográficas e á xestión dos clubs de lectura, actuando coma estantería virtual para a difusión dos fondos:http://www.librarything.es/catalog/biblioforum 7 Toda a información relativa aos usos do Twitter no SMB atópase recollida no apartado 2 (Microblogging) deste manual. 5.1. Twitter 5.2. Librarything
  28. 28. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 28 Facebook é unha das redes sociais máis populares entre os usuarios que son estudantes de secundaria e universitarios, ademais de contar cada vez con máis presenza de usuarios de idade máis avanzada, que incluíron Facebook tanto nas súas rutinas de traballo coma nas relacións persoais. Facebook conseguíu formar unha ampla comunidade colaboradores que puxeron a disposición dos membros as aplicacións máis diversas: para recomendar lecturas, felicitar aniversarios, enviar invitacións de acontecementos, etc. Ademais presenta unha gran cantidade de aplicacións dispoñibles e existen moitas posibilidades de desenvolver outras novas que se axusten ás necesidades da biblioteca. Baixo esta idea contamos cun perfil e unha páxina no Facebook http://www.facebook.com/bibcoruna co obxecto de ter presenza, coma biblioteca e bibliotecarios, nunha das plataformas sociais máis activas e de maior crecemento e na que xa están gran parte de usuarios reais e potenciais. Perfil no facebook: A xestión do perfil e da aceptación ou negación de amizade é responsabilidade exclusiva da coordinación de Web Social. Empregamos o perfil para invitar a “ser os nosos amigos” aos novos usuarios das bibliotecas e para aceptar as moitas solicitudes de amizade que recibimos cada día. Para coñecer mellor os nosos amigos do Facebook e personalizar os diferentes tipos de información que difundimos, establecimos distintas listaxes de grupos de amigos nos que encadrar os nosos contactos e que nos axuden a avaliar como vai crecendo a nosa tipoloxía de amigos cada ano: • Usuarios: aqueles amigos que tamén son socios das nosas bibliotecas 5.3. Facebook
  29. 29. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 29 • Autoamigos: aqueles que se fan amigos nosos por vontade propia e que poden ou non estar tamén contemplados na listaxe de “Usuarios” • Infantil: aqueles amigos que demostran interese nas actividades dirixidas aos máis pequenos (ben porque así o manifestaron e/ou presentan fotos de perfil xunta nenos) e que poden ou non estar tamén contemplados na listaxe de “Usuarios” e na de “Autoamigos” • Bibliotecas: aqueles amigos que son perfís doutras bibliotecas • Sector cultural: aqueles amigos que corresponden a axentes culturais: perfís de editoriais, librerías, escritores… • SMB: aqueles amigos que son persoal das Bibliotecas Municipais da Coruña Aceptación e negación de amizade: Facebook establece un límite de 5000 amigos, por tanto na actualidade só aceptamos coma amigos a aqueles usuarios do facebook que son xa usuarios das nosas bibliotecas (comprobando no rexistro de lectores de absys por nome, por data de nacemento ou por correo electrónico que xa é socio das bibliotecas). O resto de peticións de amizade denéganse pero envíaselles unha mensaxe de invitación a que sexan partícipes da nosa páxina (non do perfil) que non ten límite de usuarios: Dado que Facebook establece un límite de 5000 amigos, se derivado das comunicacións que se envían aos nosos amigos sospeitamos que se trata dun socio non activo darase de baixa coma amigo das Bibliotecas Municipais. Exemplo:
  30. 30. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 30 O perfil permítenos tamén recordar facilmente cando están de aniversario os nosos usuarios e dese xeito felicitalos cunha mensaxe no seu taboleiro, que reciben na maior parte dos casos con grande alegría e sorpresa: Páxina no facebook: A páxina é a ferramenta que usamos para publicar información, así coma dende o perfil xestionamos os nosos contactos, dende a páxina difundimos, publicamos calquera tipo de información susceptible de ser de interese para calquera dos nosos amigos facebookeiros: novidades e premios literarios, noticias de actualidade, actividades e acontecementos das nosas bibliotecas e de organismos culturais da nosa cidade, recomendacións de libros, música e cine, recursos divulgativos de interese cidadán (bolsas, subvencións, cursos, etc) empregando para isto as dúas linguas oficiais da nosa comunidade dependendo en gran medida dos destinatarios e alcance xeográfico da información publicada. Dependendo do tipo de información será publicada no taboleiro ou xerarase un acontecemento.
  31. 31. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 31 Taboleiro: O taboleiro do Facebook é unha plataforma de comentarios onde a xente comenta as actualizacións, as fotografías, o estado, etc. É unha especie de pizarra onde todos os que pasan polo Facebook poden deixar unha nota ou comentario. O taboleiro é onde escribimos mensaxes para compartilos cos contactos ou con todos aqueles que pasan polo Facebook. Acontecementos: Facebook permítenos xerar acontecementos das nosas actividades (conferencias, encontros, presentacións de libros, concertos, mostras bibliográficas, etc) e facerllos chegar aos nosos usuarios, convidando aos distintos grupos de usuarios que temos no perfil, dependendo da temática do acontecemento e así podemos recibir a confirmación de asistencia. Chat no facebook: O servizo de chat do Facebook permítenos ofrecer un novo servizo de información e referencia, a través do que recibimos consultas, peticións, suxerencias e queixas de distinta índole: • Información xeral de horarios, servizos, normativa de préstamos, ubicación das nosas bibliotecas, etc • Consultas de dispoñibilidade de fondos no catálogo, renovacións de préstamos e reserva de exemplares, así coma suxerencias de compras.
  32. 32. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 32 • Asesoramento para a busca de emprego, recomendacións de lectura, trámites administrativos, etc • Queixas e suxerencias dos servizos bibliotecarios así coma felicitacións por ter presenza nas redes sociais. É necesario que tanto os bibliotecarios como os usuarios teñan claro qué tipos de consultas podrán resolverse por esta canle ao igual que ocorre nunha consulta telefónica, as consultas demasiado extensas se redirixiran ao correo electrónico ou aos mostradores das diferentes bibliotecas. Almacénaranse todas as conversas mantidas polo chat, esa información será empregada para analizar as temáticas das diversas consultas e as respostas se empregaran para mellorar o servizo. Terminaranse todas as conversas de chat preguntando ao usuario si se atopa satisfeito coa atención recibida, sendo as psoibles responstas si/non. Al igual que ocurre en una consulta telefónica, búsquedas que conlleven el manejo de varias bases de datos o consultas demasiado extensas habrá que redirigirlas al correo electrónico o a una entrevista en persona con el bibliotecario temático o especialista en referencia de esa materia. El chat puede considerarse en algunos casos una vía para la resolución de dudas y consultas, pero en otros no puede ser más que una primera toma de contacto o un servicio para reconducir la consulta por la vía más adecuada. Mantener un tono correcto y profesional, cuidando en la medida de lo posible la gramática y la ortografía, pero sin excederse. No pasa nada si usamos un tono más informal y adecuado al medio en el que nos encontramos, siempre que mantengamos una actitud respetuosa y que invite al usuario a formularnos sus preguntas con comodidad. Habrá que tener especial cuidado a la hora de evitar jergas bibliotecarias que provocarán la huida de los usuarios del servicio. Hay que intentar comunicarse con el usuario usando frases cortas, y más frecuentes antes que escribir parrafadas que nos lleve tiempo redactar. Usar los puntos suspensivos (...) cuando queramos hacer ver al usuario que tenemos más que decirle. Cuando estemos llevando a cabo una búsqueda para resolver una pregunta hecha por el usuario, habrá que decirle cada poco tiempo que no nos hemos desconectado y que estamos trabajando en su consulta. Eso hará que el usuario se mantenga en línea y que no trabajamos en balde. "Te estoy buscando la información" o "voy a consultarlo, mantente a la espera" o frases así pueden ser de utilidad. Hay que intentar reproducir en el chat nuestro propio estilo a la hora de tratar con los usuarios. El medio es electrónico pero nosotros no. Puesto que el sistema no está diseñado para que atendamos un chat en solitario, sólo aceptaremos atender a varios usuarios de manera simultánea si realmente confiamos en que podemos llevar la situación. Si por cualquier causa (estamos atendiendo una consulta y recibimos una transferencia, por ejemplo), recibimos mensajes de más de un usuario,
  33. 33. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 33 evaluaremos la situación: si no hemos terminado aún con el primero, podemos decirle al segundo que estamos atendiendo a otro usuario, que si puede contactar más tarde o remitir la pregunta por correo; si pensamos que el primer usuario puede continuar solo, podemos decirle que tenemos otra consulta, y preguntarle si puede seguir él mismo. Hay que tener paciencia. Ya que no vemos ni oímos al usuario (ni él a nosotros), puede ser más difícil determinar su necesidad de información y satisfacerla de manera adecuada. Eso es normal. No podemos tomar como referente una entrevista en persona porque sólo conseguiremos estresarnos. De modo que hay que armarse de paciencia y comunicarse frecuentemente con el usuario para preguntarle, mantenerle en línea durante nuestras pesquisas y asegurarnos de que llega al resultado que busca. Dada la rapidez y agilidad en la comunicación a través de un chat, es necesario establecer rutinas (cambiar el estado de "en línea" a "ocupado" cuando nos ausentemos, aunque sea un momento, que hagan de este sistema una herramienta realmente útil para la atención al usuario. En caso de dúbida Non deixes de consultarnos a través do correo electrónico c.seoane@coruna.es Redacción v.1.0 (1 de abril de 2011) Bibliotecas Municipais da Coruña - R/Durán Lóriga, 10. A CORUÑA Tfno: +34 981 184 384 - Fax: +34 981 184 385 http://www.coruna.es/bibliotecas - bibliotecascoruna@gmail.com
  34. 34. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 34 ANEXOS 1. Weblogs
  35. 35. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 35 É a plataforma que permite a existencia dun club virtual de lectura e contamos con tres blogues de carácter temático e especializado (un adicado ao mundo da banda deseñada e dous enfocados a reforzar dous dos nosos programas: CCI, Club de Ciencia e Investigación e Descubrindo Xuntos, da Bebeteca de Fórum). O obxectivo fundamental da publicación nos nosos blogues é o de informar de maneira áxil e desenfadada de noticias, actividades, acontecementos... de interese para os nosos usuarios. Na actualidade contamos con 9 blogues • Club de Lectura Castrillón • Club de Lectura Fórum mañá • Club de Lectura Fórum tarde • Club de Lectura Monte Alto • Ciberclub de lectura • Fancómic • Club de Ciencia e Investigación • Cambio y corto • Galicia Móvese • Bebeteca Fórum Os 9 blogues preséntanse unificados nun planeta temático: http://www.planetaki.com/smb. Relación de enlaces a incluír en cualquera dos blogues creados dende as BMC: "Os nosos blogues" : • CCI: Club de Ciencia e investigación http://cci-biblio.blogspot.com/ • Ciberclub de lectura http://virtualectura.es • Club de lectura de Fórum (mañás) http://clubforum.blogsome.com/ • Club de lectura de Fórum (tardes) http://clubforumtarde.blogsome.com/ • Club de lectura de Castrillón http://clubcastrillon.blogsome.com/ • Club de lectura de Monte Alto http://clubmontealto.blogsome.com/ • Corto y cambio: http://peacarballo.wordpress.com/ • Fancómic http://fancomic.es • Galicia Móvese http://galiciamovese.wordpress.com/ • Bebeteca Fórum: http://bebetecaforum.blogspot.com • Planetaki dos nosos blogues http://www.planetaki.com/smb
  36. 36. Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña 36 Na actualidade contamos con 4 wikis, dúas delas para dar apoio a actividades e mostras bibliográficas realizadas nas bibliotecas municipais, unha para a difusión e participación cidadá na recolleita de información relativa a personaxes e entidades coruñesas, e outra de uso interno como repositorio para a elaboración do documento da política de colección. • Wiki da Biblioteca Forum Metropolitano • Wiki da Biblioteca Sagrada Familia • Wiki da Biblioteca de Estudos Locais • Wiki da Política de colección "As nosas wikis" : • Wiki de Estudos Locais http://estudoslocais.wikispaces.com/ • Wiki mostras bibliográficas http://biblioforum.wikispaces.com/ • Wiki Política da colección http://bibliotecascoruna.wikispaces.com/ "Tamén estamos en": • Delicious http://www.delicious.com/bibcoruna • Facebook http://www.facebook.com/bibcoruna • Flickr http://www.flickr.com/photos/bibliotecascoruna • Google Maps http://maps.google.es/maps/ms?ie=UTF8&hl=es&msa=0&msid=10850180092 7141201541.000456b46cdc80a5dba7e&z=13 • Librarything http://www.librarything.com/catalog/biblioforum/yourlibrary • Slideshare http://www.slideshare.net/bcoruna • Tuenti http://www.tuenti.com/#m=Page&func=index&page_key=1_775_68653353 • Twitter http://twitter.com/bibcoruna • Youtube http://www.youtube.com/user/bibliotecascoruna 3. Wikis

×