Pressemitteilung
Kundenservice-Communities auf Firmenwebsites lohnen
sich laut Forrester-Studie auch finanziell
Berlin, 12. Oktober 2009 – Die Studie „The ROI Of Online Customer Service Communities“
des Marktforschungsunternehmens Forrester hat herausgefunden, dass eine Service-
Community, die als Software-as-a-Service auf einer Firmenwebsite integriert wird, Support-
Kosten senkt und die Kundenloyalität erhöht. Außerdem hat eine solche auch positive
Effekte auf die Produktivität von Call-Center-Agenten und die Innovationskraft von
Unternehmen. Laut Forrester amortisieren sich die Investitionen in eine Service-Community
bereits nach weniger als einem Jahr und der ROI (Return on Investment) liegt bei 99
Prozent.
Die wesentlichen Vorteile, die auf den positiven Total Economic Impact (TEI) einer
Kundenservice-Community einzahlen sind laut Forrester:
• Reduzierung der Kontaktcenter-Anrufe durch effektiveren Self-Service.
• Erhöhung der Problemlösungsrate beim Erstkontakt.
• Verbesserte Produktivität der Call-Center-Agenten, da diese die Antworten der
Kunden aus der Community verwenden können und dies die Anzahl der Antworten je
Stunde erhöhte.
• Verminderung der Inbound-Emails, durch effektiveren Self-Service auf der Website.
• Optimale Produktverbesserung auf Basis von direktem Kundenfeedback.
• Verbesserte Auffindbarkeit in Suchmaschinen durch mehr relevante Inhalte.
• Erhöhung der Customer Lifetime Value durch mehr loyale Kunden und Mund-zu-
Mund-Verbreitung, die die Abverkaufsraten verbessern.
Björn Behrendt, Geschäftsführer der hiogi GmbH, die Firmen eine Service-Community für
deren Kundenservice im Web und über das Handy anbietet, sagt: „Wir sind erst vor drei
Monaten mit www.service-community.net gestartet und unsere ersten Kunden, wie
beispielsweise Ferien.de oder Medizinfuchs.de, erkennen jetzt bereits die positiven SEO-
Auswirkung und ein gesteigertes Wir-Gefühl innerhalb ihrer Service-Communities.“
Weitere Informationen unter http://blog.service-community.net.

Die Studie von Forrester finden Sie unter:
http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,48002,00.html
Über Service-Community.net:
Service-Community.net ist eine Software-as-a-Service, die auf innovative Technologien aufsetzt, die
sich seit Jahren in der hiogi.de-Community für schnelles Wissen bewährt haben. Mehrere tausend
Mitglieder beantworten bei hiogi.de in wenigen Minuten jede Frage, die per SMS an die 44044, per
iPhone, mobiler Website, Email, Twitter oder Skype gestellt wird. Unternehmen können sich den
technologischen Vorsprung der hiogi GmbH zunutze machen und sich in wenigen Minuten eine
Service-Community mit eigener URL und dem eigenen Logo einrichten. Neben der Reduzierung der
Support-Kosten und neuen Erkenntnissen zur Produktverbesserungen, generiert eine Service-
Community automatisch hilfreiche FAQ-Listen, sowie mehrfach qualitätsgesicherte Inhalte, die
konsequent zur Suchmaschinenoptimierung verwendet werden. www.service-community.net ist ein
Angebot der hiogi GmbH aus Berlin.
Pressekontakt:
Christian Soult
ConSoulting Unternehmenskommunikation
c/o hiogi GmbH
Ackerstraße 3a
D-10115 Berlin
Tel.: 030 / 99 29 69 36-0
Mobil: 0176 / 20 06 87 56
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