Kundenservice mit Social Media und Mobile verbinden

1. Eine interaktive Service-Community für ihre Kunden und Mitarbeiter Kundenfrage: Hi, wie kann ich manuell mein Netz auswählen? antworten.ihreFirma.de Beste Community-Antwort: Hi Marleen, gehe zu System -> Settings -> Telephone -> Network und wähle das Netz. Viele Glück! Verknüpft mit: Steve :) Powered by: Kontakt: Björn Behrendt, 30.07.2010 © by hiogi GmbH - confidential 1

2. Die hiogi GmbH realisiert seit 3 Jahren Social Media Lösungen! 1. Gründung: Mai 2007 2. Mitarbeiter: 10 3. Investoren: Hasso Plattner Ventures, Media Ventures, A-Z Beteiligungen 4. Sitz: Berlin 5. Geschäftsfeld: Technologie-Unternehmen mit 360° Social Media Betreuung 6. Produkte & Services: www.service-community.net (Communities als Whitelabel) √ Dialog- und multichannelfähige Lösungen √ Mobile Inbound-Kanäle und Apps √ Community-Building und –Management √ Social Media Training für Call-Center-Agenten √ Suchmaschinenoptimierung © by hiogi GmbH - confidential 2

3. Bekannte Marken wie OTTO nutzen unsere Lösungen O2World TELEKOM powered by KAISER‘S Fashion Insider Kooperationen Mehr unter: www.service-community.net/pages/references © by hiogi GmbH - confidential 3

4. Community in ihrem Look&Feel unter community.ihreFirma.de Kunden helfen Kunden! • Archiv • Gewinnchancen ihreFirma-Community „Tipps von Kunden für Kunden“ Top-Liste: • Community- Frage? Senden sie ABC „ihre Frage…“ per SMS an 44044 Funktionalität: Module oder geben sie hier ihre Frage ein: • Startseite mit offenen Fragen • Twitter Ihre Frage… Ihre Email… Senden • Archivseite aller • Facebook beantworteten Fragen Fahrräder Raucher WLAN Wie komme ich mit der Bahn gut an den Freizeitpark offen Verspätung Handyticket in Rust und wo kann man dort günstig übernachten? Details ihreFirma App: • Antwortduelle Park&RideICE • Rankings Brauch man für die Einreise nach Kroatien einen beantwortet Barrierfrei Spanien Freizeit Wasserrutsche Reisepass? Details • Gewinneseite WM Restaurants beantwortet • Community-Module Schlafwagen Welche Wagen beim ICE haben guten Handy-Empfang? details • Widgets für Blogger Bahncard • Twitter-Anbindung Urlaub Mietwagen Ab wann war noch die Happy Hour im ICE – answered Wetter Hotel Danke euch!? details www.twitter.com/Beispiel • Tag Cloud mir RSS-Feeds • SMS-Fragemöglichkeit • iPhone App • Facebook- Anbindung • U.v.m. © by hiogi GmbH - confidential 4

5. Multimediale Wissens-Dialog-Pyramide • Ergänzen sie ihre Inbound- & Outbound-Kanäle, denn die Kunden nutzen mehr als nur Telefon und Email… • 30 Mio Besucher aktualisieren täglich 45 Mio Mal ihren Status bei Facebook. • Dell gab 2009 an über Twitter bereits $3 Mio Umsatz gemacht zu haben. • Nutzen sie diese Aktivität der Kunden ihre und ziehen sie die Inhalte Mitarbeiter in ihre eigene Wissens-Community. Quellen: ihre http://mashable.com/2009/ 10/21/facebook- Kunden sheryl-discussion/ http://www.youtube. Com/watch?v=6IL QrUrEWe8 © by hiogi GmbH - confidential 5

6. Jüngste Studien belegen ein neues Kunden-Service-Bedürfnis Studie 1: Customer Contact Council "Customer Channel Preferences Survey Report" • Mehr als 50% der Kunden nutzen das Web um Probleme zu lösen. • Bis zu einem Alter von 70 Jahren, bevorzugen die Kunden das Web vor anderen Kanälen. • 70% des Anruf-Volumens ließen sich verhindern, da die Anrufer vorher bereits nach einer Antwort im Web gesucht haben. Studie 2: Steria Mummert Consulting • 72% der Kunden sind mit dem Informationsangebot auf den Firmenwebseiten unzufrieden. • Die große Masse an Standardfragen läuft nicht im Kontaktcenter auf, sondern wird in den Social Communities beantwortet. Studie 3: ATG-Studie • 67% von 1.000 Befragten schätzen die Möglichkeit direkt über verschiedene Medien eine Frage zu stellen. ⇒ Nutzen sie jetzt die Chance ihre Service-Organisation auf die Social Media Moderation umzustellen und sich neue Geschäftsbereiche zu erschließen! © by hiogi GmbH - confidential 6

7. Benefits of Customer Service Communities (Forrester) Studie: Forreste Research • Die berrechnete Beispielfirma erzielt mit einer Service-Community innerhalb von drei Jahren einen ROI von 99% und der Payback ist bereits nach 12 Monaten erreicht. Siehe Grafiken hinter obigem Link. * Forrester study: „The ROI of Online Customer Service Communities“. For more How does infos please click here or this work…? visit blog.service- community.net … © by hiogi GmbH - confidential 7

8. Echtzeit-FAQ: Sofort eine Frage einstellen und taggen 1 Direkt eine Frage eingeben: Vorteile: • Flexible Struktur. • Keine manuelle Pflege notwendig. • Immer aktuell. • Einfache Usability. 2 Jede Frage erhält eine eigene • Steigender HTML-Seite mit Antwort und Automatisierungsgrad. Quellen sowie Ergänzungs-/ Diskussionsmöglichkeiten 3 Lernendes System schlägt Tags bei Eingabe vor. © by hiogi GmbH - confidential 8

9. Echtzeit-FAQ: Semantische Analyse zeigt verwandte Themen Vorteile: • Automatisierte Verschlagwortung. • Intuitiv und leicht bedienbar. • Übersichtliche Darstellung relevanter Inhalte. • Kontextuelle Navigationserleichterungen. 4 Verwandte Fragen werden auf Basis einer semantischen Analyse angezeigt. 4 Das System und die Nutzer vergeben Tags. 5 Jede Frage wird getwittert und Twitter-Antworten angezeigt. © by hiogi GmbH - confidential 9

10. Intuitives Auffinden: Effizient nach einem Begriff suchen 1 Zentrales Archiv. 2 Suche nach Stichwort oder Tag. Relevante Unterthemen 3 Sortierung nach werden in einer Aktualität Tag-Cloud 4 angezeigt. © by hiogi GmbH - confidential 10

11. Was die Nutzer einer Wissens-Community motiviert… 1. Eigenes Wissen erweitern… 2. Spannende Antwortduelle mit Nervenkitzel… 3. Im Ranking Ruhm und Ehre ernten... 4. Informationen übersichtlich und gut auffinden... 5. Mit jedem Taler ein Gewinnchance auf monatlich Preise erhalten... 6. Das eigene Profil und das Seitendesign anpassen... 7. Durch Pins & Gruppen Gleichgesinnte kennenlernen… © by hiogi GmbH - confidential 11

12. Apps und Zusatz-Tools für Web, Mobile und den Desktop 1. Apps für iPhone, Android, Symbian oder Blackberry mit FAQs aus der Community. Einbindung in Ihre ihreFirma App möglich. ihreFirma 2. Desktop Tool (Adobe Air) community.ihreFirma.de App 3. Ad-Manager Tool für themenbezogene Buchungen von Bannern auf Fragedetailseiten 4. Facebook App community.ihreFirma.de App © by hiogi GmbH - confidential 12

13. Vorteile für ihre Firma 1. Ihre Kunden generieren Inhalte für Suchmaschinenoptimierung. Dies führt zu einer Steigerung der E-Commerce-Umsätze ohne Zusatzkosten. 2. Ihr Kundenservice wird entlastet und erhält eine dynamische Quelle für FAQs. 3. Sie generieren wertvolle CRM-Kundendaten für gezieltere Mailings. 4. Sie verbessern die Kundenbindung und erhöhen die Verweildauer auf ihrer Seite. 5. Sie sparen die Eigenentwicklung und mieten eine bewährte Community-Lösung, die seit 3 Jahren auf die Nutzerbedürfnisse optimiert und ständig weiterentwickelt wird ⇒ Forrester errechnet einen ROI von 99% für eine Kunden-Community per Software-as-Service (SaaS).* * http://blog.service-community.net/2009/10/der-return-of-investment-von-online.html ⇒ Weitere aktuelle Studienergebnisse zu den Service-Bedürfnissen der Kunden im Anhang. © by hiogi GmbH - confidential 13

14. Systemübersicht der Service-Community.net-Technologien Ein- und Ausgangskanäle Ganzheitlicher Kundenservice Full-Service Customer Care Web / Formular Community / Spezialisten / Qualitätssicherung Kunden helfen Kunden Moderatoren • Blacklist-Filter & Verstoß-melden-Logik Mobiles Portal (xhtml) • Sechs-Augen-Prinzip a) Antwortduelle a) Moderation iPhone (web & nativ) b) Problemlösung b) Tag Clouds und Suche Mitarbeitereinbindung Fragen c) SEO c) Analyse Twitter • Profile mit d) Persönlicher Bereich d) FAQ-Priorisierung Mitarbeiterkennzeichnung e) Rankings & Gruppen e) Firmenstatements Facebook (App & Connect) • Admin-Backend für die f) Forum f) Inhalte-Steuerung Reporting und Analyse Moderation Email • Semantische Inhaltsanalyse Antworten • Statistik SMS Skype Kostenübersicht • Transaktions- & Android & Blackberry 10.000+ 600+ Lizenzabrechnung Symbian (Nokia ovi) 100.000+ Widgets RSS-Feeds Programmierschnittstellen Web-Anbindung externer Seiten, Tools & Apps CRM © by hiogi GmbH - confidential 14

15. Service-Mitarbeiter werden selbstbewusster mit mehr Wissen… Wie kann ich auf meinem iPhone die ihreFirma App Hallo, warten sie einen kleinen installieren? Moment, ich suche kurz für sie eine Antwort…. „iphone app installieren“ … Forum durchsuchen Suchergebnisse: 3 passende Diskussionen … Ich habe 3 hilfreiche Links in unserem Kundenforum gefunden. Darf ich ihnen Ja, prima. diese zumailen oder per SMS senden? Vielen Dank! © by hiogi GmbH - confidential 15

16. Service-Mitarbeiter werden selbstbewusster mit mehr Wissen… Social Media Service-Mentalität: Alte Service-Mentalität: X:X Kommunikation (alle Medien) 1:1 Kommunikation (Hotline, Email) Glaskasten mit hoher Transparenz Blackbox ohne Synergieeffekte Große Wissensbasis für besseren Service Kein Wissensaustaucsh & statische FAQs ⇒ Höhere First-Fix-Rate, zufriedenere Kunden und mehr Fokussierung im Service! ⇒ Die Service-Mitarbeiter werden zu Social Media Moderatoren mit mehr Verantwortung in der Außendarstellung. © by hiogi GmbH - confidential 16

17. 5-stufige Qualitätssicherung der Inhalte mit Admin-Backend! Qualitätssicherung per Vier-Augenprinzip, In-/ Outbound-Filter, Verstoß-melden- Systematik und durch ein passwortgeschützten & SSL-verschlüsselten Admin-Bereich für Agenten und Supervisor. Der Admin-Bereich beinhaltet: a) Statistiken über Fragen per Zeitraum. b) Gemeldete Verstöße, zur Klärung. c) Alle offenen Fragen. d) Alle Fragen mit Löschfunktion. e) Bad-List-Filter mit Anpassungsmöglichkeit. f) Tag Cloud Filter. >> Ad-Engine >> google Analytics zur Analyse und eine Ad-Engine für das gezielte Einpflegen von Bannern stehen bereit. © by hiogi GmbH - confidential 17

18. Alternativen der Antwortfindung Banner: Was möchten sie wissen? Fragen sie uns und diskutieren sie im Forum weiter… Alternativen: 1. Antwortfindung wird der Ihre Frage… Ihre Email… Senden Community überlassen mit 5- 1. 2. 4. stufiger Qualitätssicherung. 2. Ihre Moderatoren bzw. Ihre Moderatoren / Redaktion Redakteure übernehmen die Erstantwort oder Freischaltung. 3. Ihre Redaktion beantwortet 3. ausgewählte Fragen und leitet hiogi-Experten andere weiter an die hiogi- Experten. 4. Die Erstantwort erfolgt durch die 5. 5. 5. 5. hiogi-Experten. 5. In allen Fällen kann die Kunden-Community im Web Community im Anschluss die Fragen und Antworten diskutieren. © by hiogi GmbH - confidential 18

19. Zusammenfassung a) Investitionssichere Technologie: Sie erhalten eine grafisch anpassbare Komplettlösung, die sich modular auf Ihre Bedürfnisse zuschneiden und nahtlos integerieren lässt. b) Höhere Kundenbindung: Ihre Kunden erhalten mit dem moderierten Community-Forum einen Bereich auf ihreFirma.de zum Austauschen. Es können Produkte, Verbesserungsvorschläge, Alltagsthemen, Ratschläge oder z.B. Insidertipps zwischen den Kunden und mit den Mitarbeitern diskutiert werden. c) Volle Kontrolle: Ihre Agenten und Supervisor können über das Admin-Tool und eigene Mitarbeiterprofile schnell reagieren und die Inhalte steuern. d) Einfache Art zu Fragen: Auf der Seite, in Widgets oder in Bannern können direkt Fragen eingegeben werden. Alternativ funktioniert der „SMS-Ratgeber“ per normaler SMS mit Stichwort ABC „Ihre Frage...“ an 44044 (1SMS) und über www.twitter.com/ihreFirma, sowie über eine mobile Seite http://community.ihreFirma.de/m die in jedem mobilen Browser läuft. e) Antworten mit hoher Qualität: Die Fragen können zunächst durch Moderatoren und/oder bezahlte hiogi-Experten mit Qualitätsgarantie beantwortet und redaktionell überprüft werden. Alternativ kann ein reines Community-Sourcing implementiert werden. © by hiogi GmbH - confidential 19

20. Zusammenfassung – Teil 2 f) Suchmaschinenoptimierung: Die Inhalte werden suchmaschinenoptimiert veröffentlich und generieren zusätzliche Umsätze ohne direkte Kosten zu verursachen. 100.000 Fragen im Archiv bringen monatlich 500.000 unique visitors! g) Inhalte: Alle Inhalte werden exklusiv auf community.ihreFirma.de veröffentlicht. h) Monetarisierung des Forums: Es steht eine Ad-Engine bereit, mit der sich die Top-Fragen individuell mit Bannern bespielen lassen (Upsells für ihre Produkte). Inhalte können an anderen Stellen von ihreFirma.de thematisch passend eingebunden werden. SMS-Antworten können per Premium-SMS Umsätze generieren. i) Analyse und Management: Sie erhalten einen Analytics- und Admin-Zugang, sowie CRM- Schnittstellen. j) Sprachen: Die Software steht in Deutsch und Englisch zur Verfügung. Jede weitere Sprache ist mit einem geringem Übersetzungsaufwand verbunden. © by hiogi GmbH - confidential 20

21. Ansprechpartner Björn Behrendt (Geschäftsführer) Telefon: +49 (0) 30 99296936-9 Fax: +49 (0) 30 99296936-5 Email: bjoern.behrendt@hiogi.de Twitter: www.twitter.com/crmcommunity Website DE: www.service-community.de Website EN: www.service-community.net Blog: blog.service-community.net Anschrift: hiogi GmbH Ackerstr. 3a D-10115 Berlin © by hiogi GmbH - confidential 21

A1. Die Reichweite von Mitglieder-Communities steigt rasant Communities wachsen in Deutschland überdurchschnittlich… … und Kunden basieren ihre Kaufentscheidungen mehr und mehr auf Gruppen, Meinungen in Communities und auf google Suchergebnissen! © by hiogi GmbH - confidential 22

A2. “…Kunden erwarten einen offenen & ehrlichen Dialog…” Durch Nutzer generierte Inhalte sind ein wichtiges Kommunikations- instrument geworden, dem sich keine Firma oder Agentur verschließen darf! Nicht als Werbung wahrgenommen © by hiogi GmbH - confidential 23

A3. Welche Firmen sich mit Social Media bereits beschäftigten: • www.facebook.com/starbucks (über 6 Mio Fans!) • www.twitter.com/starbucks (über 800.0000 Follower!) • www.mystarbucksidea.com Source: Engagementdb: www.alltimetergroup.com © by hiogi GmbH - confidential 24

http://www.hiogi.com	245
http://blog.service-community.net	171
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http://hiogi.com	39
http://install.hiogi.com	21
http://localhost	18
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by Björn Behrendt

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