Kt sns 활용 및 성과

기업의 SNS 활용 및 성과 -kt 사례를 중심으로 고객들은 기업과 이야기 하고 싶어합니다. 무슨이야기를? 1.물어본다 2.기업에 직접 요구한다: 디테일한 요구를 해온다. 3.불만을 표출한다. 4.응원해준다. 고객들은 다양한 방법으로 이야기할 수 있다!! -다양한미디어채널 2,859%(모바일 트윗접속 증가률) 24 시간(유투브에 1 분마다 24 시간 분량에 해당하는 동영상이 업로드) 5 억(페이스북 런칭 5 년만에 5 억인구 사용, 한국은 73%의 성장세로 1 위) -이변화의 중심에는 아이폰이 존재했기에 가능했다. -디바이스의 공급으로 소셜미디어의 활용은 증가된다. 이런 흐름 속에서 KT 는? 전문화된 트위터이용, 위키활용, 블로그, UCC, SNS -고객소통!: 친근함, 혁신적인 기업 이미지, 서비스개선 -지금만나러갑니다 이벤트 (http://blog.kt.com/165) 단순히 트위터로만 15 시간 동안 30 개역에서 팔로워 만나기 온라인에서 끝나는 이벤트는 의미가 없다 오프라인과 연결되었을 때 더 큰 시너지를 얻는다. Kt SNS 담당자가 공개하는 KT 의 소셜미디어 활용 노하우 공개! 개척기, 적응기, 정체기, 성장기의 4 단계로 구분된다. 먼저 시작했으니까 성공한 것 아닌가?

작년 7 월만해도 트위터는 유명하지 않았다. 먼저 시작했기 때문에 수많은 시행착오를 겪었던 KT! 소셜미디어는 기존에 많았다. BUT! 기업에 맞는 채널을 고르는 게 중요하다. 예를 들어 고객이 다 주부인 기업은 트위터가 의미가 없다. 주부들이 있는 채널을 골라서 다가가야 한다. 채널로 끌어들이는 것이 아니라 다가가야 한다. KT 의 고객들은 IT 에 관심이 많고 트위터에 익숙하고 활용도가 높다. 그래서 트위터를 활용을 결정하게 된다. @개척기 1.도입배경: KT 와 KTF 의 사명 변경, 트위터의 활용으로 새로운 시작! 2.소통과정의 시행착오: 개인적으로 감성적인 접근 시도- KT 에 대한 감성적으로 받아들이는 고객들이 적었다. 기업 트위터를 고객들이 이해하지 못함 3.사내임직원간 소통과정의 시행착오 -위키도입, 공유불가, 전문가에 의해 기업이 소셜미디어 통한 소통은 불가능? 차라리 고객이 원하는 것을 제공하자!

@적응기 1.소셜미디어 전담팀 운영 -홍보팀에서 SNS 전담팀을 분리 -사내 트위터 사용자 가이드라인: 보안의 문제로 가이드 라인 필요 http://economy.hankooki.com/lpage/industry/201004/e2010041912210170260.htm(기사) 2.이벤트를 통해 즐거움 제공 -온라인이벤트와의 차별화, 트위터활용 이벤트 필요 -광복절 태극기 달기 이벤트: 트위터배경화면에 태극기 달기 -블랙데이날 프로필사진 바꾸면 자장면 제공 (http://ollehkt.tistory.com/113)

-숫자부르기 이벤트: 1 부터 34 까지 숫자부르기 -끝말잇기 -트위터멤버 소개 -올래고개이벤트: 스무고개 -언론매체의 노출에도 신경 -기업마케팅(8 개기업의 공동모션)

3.필요한 정보를 제공 -정보제공을 위해 블로그 도입: 트위터의 한계를 보완, 11 월달 블로그 오픈 -KT 와 관련된 루머 적극적으로 해명 *트위터와 블로그 트랙백 분석 -팔로워의 날짜별 증가를 분석 일짜별 유입 멘션의 숫자를 분석(평균 200 개 나가고 300~400 개 들어온다,) -감정적인 메시지와 객관적인 메시지의 정도를 분석 -어떤분야의 서비스가 많이 노출되었는지 분석 -트위터에 쓰인 단어 분석(죄송합니다, 네^^, 있습니다. 하겠습니다. 트위터는 사과와 대응이 신속함), -요일과 시간 별 트랙백분석( 혼자 떠드는게 아니라 소통으로 대화를 나눈다, 타임라인이 붐빌 때 같이 이야기하면 경쟁력이 떨어진다. 그러나 타임라인이 한가할때는 주목을 받는 경우가 있다. 그래서 요즘은 일부러 비타임라인을 활용해볼까 고민중) -내용분석(개인적인 내용도 많다) 고객에게 즐거움과 정보만 제공하면 되는가? 고객은 더욱 다양한 것을 원하고 요구한다.

@정체기 1.소셜미디어를 통한 CS 증가 배경 2.CS (고객서비스)가 원활하게 이루어지지 못해 고객 불만 증가 -아이폰의 출시와 스마트폰에 대한 문의 요구가 많아짐, -스마트폰의 보급으로 소셜미디어 사용자 증가함, -아이폰에 대한 CS 의 증가함에 따라 관련문의가 증가한다. 역할은 아니지만 모른 척 하기 어렵다. -쿡에다가 아이폰에 대해 문의, 나는 KT 에 물었는데 다른 곳으로 돌린다고 생각할 수 있다. 따라서 고객들의 대표 계정인 올레 KT 로 문의가 몰리게 된다. 하지만 CS 전문가가 아닌 소셜미디어 전담팀은 질문에 적절하게 답변하기가 어렵다. 실패의 위기!!! 소셜미디어를 통한 소통정책을 포기? 위기를 기회를 바꾸어 성장!

@성장기 1.운영체제재정비 -코트윗(기업트위터연대) 도입: 기업들의 서비스, 하나의 트윗계정을 여러명이 사용한다, 답변 달리면 표시가 된다. 여러명이 사용할 때 효율적인 트위터 관리가 가능하다 -외국인을 튀한 트위터 개설: 외국인 전용 트위터를 통해 언어적인 문제점 보완, -모바일퓨처리스트를 통해 답변단 운영, OS 별 맞춤 답변 제공 *트위터의 스마트폰 천재들은 KT 가 8 년간 운영중인 대학생 프로슈머 그룹 모바일 퓨처리스트(Mobile Futurist) 중 스마트폰 관련 풍부한 사용경험과 지식을 가지고 있는 대학생들이 선정됐다. 또 ‘트윗지니어스’를 통한 고객들의 문의사항 해결과는 별도로 스마트폰 관련 정책 건의나 단기간 해결이 어려운 단말 제조사와의 OS 관련 협의 등 고객의 차원 높은 문의에 대해서는 KT 의 스마트폰 책임자가 직접 운영하는 별도의 트위터 계정인 @open_smart 를 통해 발 빠른 수용 및 조치를 진행할 계획이다. (10 월 28 일자 파이낸셜 신문 기사 활용)

2.고객의 요구 수용 -서비스 개선 및 신규서비스 오픈: 고객은 본인의 의견의 반영을 좋아한다. 분명하게 명시해서 고객의 의견이 반영되어 시정되었음을 알린다. -리스앤체인지: 듣고 변화한다. 3.UCC 제작 -포럼, 강의, 발표회등의 영상자료 제작, 실시간 생중계, 4.페이스북 오픈 -고객과의 친밀한 관계 형성 *페이스북을 알리기 위한 다양한 이벤트 -감독 12 명이 아이폰으로 영화 제작(과정도 계속 공개) -프로필사진을 고객의 얼굴로 바꾸는 이벤트

-지산 록 페스티벌(충전소와 와이파이 깔아달라는 고객들의 2 가지 요구를 적극수용!) -남아공 월드컵 이벤트(퀴즈 이벤트, 아르헨트나전의 대패 때 응원메시지 선수들에게 제공) -KT 플레이어 에스코드가 되어주세요 이벤트( 선발을 트위터를 통해) -KT 원정 응원단 선발 -와이파이 마케팅, 두두두유 캠페인( 고객들의 관심을 불러온다, 받고 사진을 업로드)

5.컨텐츠 물타기가 중요하다. 현재의 타임라인을 보면 관심도가 보인다. 그런 관심에 KT 의 이슈를 도입하는게 중요하다. 트위터거리를 찾아라, 일상이 트윗이 된다. 6.아이디어 잇기 4 단계를 거친 후 성공적인 활용의 단계진입. -국내기업 중 가장 많은 팔로워 보유 -순수한 팬이 생기다. 끝? 새로운출발, 소셜미디어 그 이상을 넘자 결론(KT 트위터 운영자 클루니님 생각정리) 기업들이 군중 속으로 뛰어들어야 한다. 쇼셜미디어시대는 그런 시대이다. 기업 트위터는 운영자의 자식과도 같다 운영자의 희생을 통해 기업채널은 성장하고 달라진다. 매뉴얼이 없는 상태에서 시작했지만 운영자들의 노력과 열정으로 크게 성장 할 수 있었다. 올레의 뜻 중 하나가 소통이다. 올레길, 소통의 활용을 위해 트위터 시작했고 다양한 시도와 부가적인 기능, 부서생성을 통해 규모가 확장되었다. KT 는 앞으로도 지속적인 노력으로 더 높은 고객만족을 실현 할 것이다!

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by bbukku87

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