Mystery Call per le vendite

Come usare leMystery Callper migliorare i risultatidel tuo call center di vendita

Se leggi questo documento significa che o gestisci un tuo call center o haiaffidato ad un call center alcune attività della tua azienda.In entrambi i casi sai benissimo che i call center inbound sono sempre di più unimportante punto di contatto tra le aziende e i loro clienti.La customer experience di importanti marchi, sia in fase d’acquisto che in fasedi post vendita, è ormai mediata dalla capacità delle strutture di contact centerin outsourcing di svolgere un servizio eccellente per conto dei loro committenti. @maubattCapire esattamente come queste strutture gestiscono la relazione con il tuocliente diventa quindi fondamentale e, in questa situazione, le Mystery Callrisultano essere uno strumento particolarmente efficace, in quandorappresentano uno specchio tramite il quale osservarsi con gli occhi del cliente.La nostra esperienza nella gestione di progetti di Mystery Calling tra i varisettori industriali e di servizi che utilizzano i contact center ci ha reso consci chesolo il costante monitoraggio del lavoro dell’outsourcer permette di nonvanificare tutti gli sforzi di marketing e di comunicazione fatti dalle aziende e diottenere significativi miglioramenti nella customer experience.Con questo documento della serie “Usare al Meglio” ti indichiamo alcune lineeguida su come gestire in modo proattivo lo strumento delle Mystery Call per ilmiglioramento dei risultati del tuo call center di vendita.Con il tuo successo in mente.Maurizio BattelliDirettore GeneraleMystery Shop Eyes

1Fissate obiettivi sfidantiDefinite obiettivi sfidanti sulle singole parti del report enon solo sul punteggio totale.Darà un senso maggiore alla differenza di peso deisingoli aspetti del servizio.

2 Condividete i migliori report Fate leggere a tutti gli operatori i report molto positivi in modo che sia chiaro che anche i punteggi particolarmente elevati possono essere raggiunti.

3Sottolineate il miglioramentoC’è sempre qualche aspetto positivo in un reportmystery, anche in uno particolarmente negativo.Sottilineate il miglioramento, sempre.

4Siate specificicommentando i reportIn caso di report particolarmentenegativi, focalizzatevi su uno o dueelementi e suggerite come migliorare inmodo chiaro e specifico: ad esempiodicendo “Questa settimana tutti devonoporre attenzione alla voce utilizzatanell’opening”. Non fermatevi algenerico “Bisogna migliorare”.

5 Usate i report negli staff meeting Questo porrà l’attenzione sull’obiettivo e darà la giusta importanza a ciò che si sta misurando e a ciò che si considera rilevante per la migliore gestione della chiamata.

6Seguite unoschema Win WinSuddividete il report dellamystery call secondo loschema della chiamata inottica Win Win, considerandole fasi di Opening - Probing -Supporting e Closing secondole loro specificità, tempi,obiettivi e voci.

7Spesso anonimiNon condividete i nomi degli operatori valutati, specienel caso di report non positivi. Valutate l’opportunitàinvece di condividere il nome dell’operatore coinvolto inun report con un punteggio del 100%.

8Pubblicate i punteggi dei reportNelle bacheche dell’area, affiancate i valori di redemptiondelle vendite con i punteggi ottenuti dalle mystery call (siatotali che delle singole parti).Darà maggiore importanza al sistema e alla volontà dimonitoraggio degli elementi inseriti nei report.

9 Definite i dati di partenza Il primo periodo di indagine deve essere rivolto a definire i parametri di partenza su cui ragionare per fissare gli obiettivi di miglioramento e i tempi per raggiungerli.

10 Se si vince, vincono tutti Se collegate un premio ai punteggi delle mystery call, fate in modo che il sistema premi il team e non i singoli operatori. E sopratutto che premi il miglioramento oltrechè la singola prestazione.

11Coinvolgete i Team LeaderSenza un coinvolgimento effettivo e sincero dei Team Leaderil sistema di monitoraggio non funziona e, soprattutto, nonporta ad un miglioramento.Coinvolgeteli sin dalla fase iniziale di definizione delloschema del report e dei pesi di importanza delle singole fasi.

12Usatelo in formazioneIl report del mystery è spesso la definizione formalizzatadi ciò che l’azienda definisce come servizio.Con i nuovi operatori usate uno schema “bianco” perdiscuterlo e per chiarire quello che ci si aspetta da lorodurante le varie fasi di gestione della chiamata.

13Valutate più tipologiedi elementiPer una valutazione corretta, sulreport dovete prevedere item relativial contenuto del prodotto, allarelazione instaurata con il prospect,alla tipologia di voce utilizzata durantele singole fasi, alle argomentazioni divendita e di gestione delle obiezioni ealla tensione commerciale dimostrata.

Mystery Shop Eyes®, strutturaoperativa di Optima srl, dal2000 fornisce il servizio dicontrollo e monitoraggio dellaqualità erogata dalle aziende diservizi tramite la metodologiadel Mystery Shopping.Tra le prime in Italia ad esseremembro della MSPA(lassociazione mondiale dicategoria dei Mystery ShoppingProviders www.mspa-eu.org). !

Mystery calling sia pervalutazione delle vendite che delcustomer care (gestione di unvolume di circa 450 mystery call/mese).Formazione di team leader e dioperatori di contact center divendita e di customer care.Focus particolare sulle tecniche divendita e sull’utilizzo della voce,in collaborazione con LaVoce.netdi Ciro Imparato, inventore delmetodo FourVoiceColors.

OPTIMA srl Mystery Shop Eyes ® Sede Cagliari Via San Benedetto, 88 - 09129 Cagliari Telefono +39 (0) 70 499 036 #3 Fax +39 (0) 70 499 057 Ufficio Milano Via Santa Sofia, 8 - 20122 Milano Telefono +39 (0)2 58322 105 Sedi affiliate Arezzo/Firenze - Teramo - Caserta Web www.mysteryshopeyes.itPer scaricare il pdf di questa presentazione clicca qui info@mysteryshopeyes.it

Mystery Call per le vendite

by Maurizio Battelli on Nov 29, 2011

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