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Mystery Shopping - Le domande a cui risponde

      A livello del SINGOLO HOTEL:
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Maggiore professionalità. Aumenta la professionalità di tutto lo staff;

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Mystery Shop Eyes - quick facts

Leader di settore. Operiamo da anni con alcuni tra i gruppi dei settori
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MSE - L’Indagine Mystery Shopping
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MSE - report | sintesi, analisi, riepiloghi
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Mystery Shop Eyes - Scheda Hotel

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Presentazione del servizio di Mystery Guest per Hotel - Mystery Shop Eyes © 2009

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  1. 1. Mystery Shopping in hotel Come e perchè MSE - la tua rete vista con gli occhi del cliente.
  2. 2. Mystery Shopping - Le domande a cui risponde A livello del SINGOLO HOTEL: I reparti seguono le direttive della direzione?  Il booking è orientato alla vendita e all’up-selling?  Cosa succede davvero in ogni singolo reparto?  Quale è la capacità di gestire un problema del cliente?  Che immagine di accoglienza viene trasmessa?  A livello di CATENA: Le varie Unità Alberghiere seguono le direttive della catena?  Si percepisce l’appartenenza ad una catena?  Come si muovono le catene concorrenti?  MSE - la tua rete vista con gli occhi del cliente. 2
  3. 3. Mystery Shopping - Benefits Maggiore professionalità. Aumenta la professionalità di tutto lo staff; Maggiore qualità = maggiori ricavi. Migliora la performance nella qualità del servizio erogato: standard di servizio migliori significano maggiore fidelizzazione dell’ospite; Un nuovo sguardo sul tuo mondo. Permette di evidenziare in modo mirato le aree di miglioramento grazie allo sguardo allenato di un cliente professionista; Controllo, in tempo reale. Permette di monitorare in tempo reale gli standard di servizio prefissati, e di intervenire tempestivamente sulle criticità emerse; Conoscere per migliorare. È la base ideale per creare un sistema virtuoso di miglioramento continuo, legando tra loro l’individuazione delle aree di miglioramento, la formazione, ed i programmi di incentivazione del personale; Coinvolge. Motiva. Insegna. È un strumento di formazione dalla resa eccezionale: un programma di training che utilizzi il mystery shopping permette di rinforzare in maniera definitiva le best practices, focalizzando al meglio gli aspetti da migliorare con una valenza didattica eccezionale; MSE - la tua rete vista con gli occhi del cliente. 3
  4. 4. Mystery Shop Eyes - quick facts Leader di settore. Operiamo da anni con alcuni tra i gruppi dei settori dell’ospitalità e ristorazione più importanti in Italia. Benchmark e autorevolezza. Infrastruttura tenologica all’avanguardia. Disponiamo dei sistemi per la gestione delle indagini più avanzati sul mercato. Shopper per tutti i gusti. Con il nostro network di mystery shopper altamente profilati e distribuiti uniformemente su tutto il territorio siamo in grado di sviluppare qualsiasi progetto.. MSE - la tua rete vista con gli occhi del cliente. 4
  5. 5. MSE - L’Indagine Mystery Shopping I tuoi standard, la tua cultura. Set-up dell’indagine completamente personalizzato: check-list dettagliata, rilevazioni quali- quantitative... Report robusti e flessibili. Grafici e tabelle sintetici che analizzano i dati da ogni prospettiva con trend, classifiche, alerts, analisi comparative e riepilogative, filtri di ogni natura; Tempestività. Report e dati disponibili in tempo reale, in ogni momento sulla intranet dedicata. Email automatiche ad ogni report disponibile, etc; Piena accessibilità. Portabilità dei risultati e dei dati della rilevazione. Sicurezza e riservatezza. MSE - la tua rete vista con gli occhi del cliente. 5
  6. 6. MSE - aree di valutazione hotel Livello 1 HOTEL Livello 2 ROOM DIVISION F & B DIVISION Bar Lunch - Dinner Check-In Bagno Prenotazione Breakfast Aree Comuni Room Service Front Desk Check-Out Livello 3 Toilettes Comuni Camera HouseKeeping Conto Altri Servizi Esterni Livello 4 SINGOLI ITEM DI VALUTAZIONE MSE - la tua rete vista con gli occhi del cliente. 6
  7. 7. MSE - report e questionari Su misura. Ogni questionario viene completamente personalizzato. Dettagliati ed intelligenti. Dati quali-quantitativi, pesi delle domande e delle sezioni vengono accuratamente bilanciati; lo schema permette diversi scenari logici. Gestione del complain. Possono essere previste situazioni stress create ad-hoc e valutate dallo shopper. MacroAree, Indici incrociati. Benchmark. Tutti gli indicatori di cui si ha bisogno per valutare la performance. Gli shopper che fanno per te. Indicatori demografici relativi agli shopper, condivisi al top management per poter verificare in ogni momento la professionalità degli auditor impiegati. Controllo e revisione. Tutti i report prima di essere pubblicati vengono verificati dai responsabili di progetto. MSE - la tua rete vista con gli occhi del cliente. 7
  8. 8. MSE - report | sintesi, analisi, riepiloghi La situazione, in un colpo d’occhio. Potenti “dashboard” per presentare gli ultimi risultati delle indagini, i principali indicatori di performance, le situazioni che richiedono immediata attenzione, ecc.. Ogni livello di management ha pagine di riepilogo personalizzate secondo le diverse esigenze informative. MSE - la tua rete vista con gli occhi del cliente. 8
  9. 9. MSE - report | sintesi, analisi, riepiloghi Vedi la foresta. E ciascun albero. Dalla visione di insieme, in un click al singolo dettaglio. Illimitate possibilità di filtrare i risultati e personalizzare la profondità di analisi, su base temporale, geografica e su qualunque elemento di caratterizzazione. MSE - la tua rete vista con gli occhi del cliente. 9
  10. 10. Mystery Shop Eyes - case histories Pubblicazioni e studi di settore. Da una ricerca effettuata sui contact centre delle principali catene alberghiere presenti in Italia (Sina Hotels, Boscolo, Starwood, Le Meridien, Marriot, Accor, Starhotels, Hilton, NH Jolly hotel, Bulgari, Alliance Alberghi, Sol Melià, Domina, Una Hotels, AC Hotels, Intercontinental H.G., Best è emersa una scarsissima Western, VivaHotels, Hyatt e Four Seasons) propensione alla vendita proattiva. In genere il focus è su “Room Night piuttosto che sul Revenue prodotto. Pochi i casi di vera e convinta proposta di up-selling”. Esempio di applicazione su catena alberghiera. Comparazione risultati ottenuti durante una serie di cicli di visite nell’arco di un anno. MSE - la tua rete vista con gli occhi del cliente. 10
  11. 11. Cagliari - Milano - Firenze/Arezzo - Teramo - Caserta T. +39 (0)2 58322 105 F. +39 (0)70 499 057 W. www.mysteryshopeyes.it MSE - la tua rete vista con gli occhi del cliente. Aggiornato Marzo 2009
  12. 12. T. +39 (0)70 499 036 #3 T. +39 (0)2 58322 105 F. +39 (0)70 499 057 W. www.mysteryshopeyes.it E. info@mysteryshopeyes.it Via San Benedetto, 88 - 09129 Cagliari Via Santa Sofia, 8 - 20122 Milano MSE - la tua rete vista con gli occhi del cliente. 12
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