Э.Солонго Б.Отгонзаяа Ч.Хосбаяр - ШУУДАНГИЙН ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ТАЛААРХ СЭТГЭЛ ХАНАМЖИЙН СУДАЛГАА

1,066 views
668 views

Published on

Published in: Design
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,066
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
60
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Э.Солонго Б.Отгонзаяа Ч.Хосбаяр - ШУУДАНГИЙН ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ТАЛААРХ СЭТГЭЛ ХАНАМЖИЙН СУДАЛГАА

  1. 1. ШУУДАНГИЙН ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ТАЛААРХ СЭТГЭЛ ХАНАМЖИЙН СУДАЛГАА Э.Солонго, Б.Отгонзаяа, Ч.Хосбаяр ШУТИС, МХТС, МХУЭЗБ, “Харилцаа холбооны менежмент” III-р курс И-мэйл: soko_slf@yahoo.com, otgono_247@yahoo.com, hosoo_mate@yahoo.com Удирдагч багш: /Ph.D/ О.Балдангомбо Хураангуй Бид энэхүү судалгааны ажлын хүрээнд шуудан үйлчилгээгээр үйлчлүүлдэг иргэдийн сэтгэл ханамжийн судалгаа хийж шуудангийн 39н салбарын 100 гаруй хэрэглэгчдээс сэтгэл ханамж болон ач холбогдолыг үнэлсэн судалгаа хийв. Судалгааны үр дүнд шуудан үйлчилгээний хэрэглэгчдийн материалыг үндсэн 3н аргаар боловсруулсан. Түлхүүр үг: Сэтгэл ханамж, ач холбогдол, судалгаа Оршил Шуудан холбооны үйлчилгээ нь яагаад чухал вэ? Шуудан холбооны үйлчилгээ нь анхны уламжлалт үйлчилгээ бөгөөд одоог хүртэл биеэ даасан салбар болон хөгжсөөр байна. Харин одоо үе бичиг захидал, зураг, бичлэг хэдхэн минутын дотор дэлхийн нэг өнцгөөс нөгөө өнцөгрүү шууд явдаг болсон цаг үе билээ. Шуудан холбооны салбараар хүн бүр үйлчлүүлдэггүй монгол улсын зах зээлийн эзлэмжтэй харьцуулахад харьцангуй жижиг зах зээлтэй нь шууд ажиглагдана.Жижиг эзлэмжтэй ч гэсэн үйлчилгээ эрхлэгч байгуулагын хувьд хэрэглэгчдээ өөртөө татах, тогтворжуулах, сэтгэл ханамжыг өндөр байлгах, ач холбогдолтой үйлчилгээ үзүүлэхэд гол үйл ажиллагаа оршино. Шуудангийн байгууллагын үйлчилгээний чанарын гол үзүүлэлт бол хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамж юм. Иймээс хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн судалгаа чухал ач холбогдол үзүүлэн энэхүү судалгаагаа авлаа. Зорилго: Улаанбаатар хотын иргэдээс судалгааны батлагдсан маягтын дагуу судалгаа авах замаар тэдгээр үйлчлүүлэгчдийн шуудангийн үйлчилгээний чанар хүртээмж, сэтгэл ханамжийн мэдээлэлд дүн шинжилгээ хийхэд оршино. Зорилт:  Асуулга боловсруулах  Шуудан үйлчилгээний салбаруудын мэдээлэл цуглуулах  Хэрэглэгчдээс судалгаа авах  Боловсруулах  Дүн шинжилгээ хийх  Үр дүнгийн танилцуулга Судалгааны хамрах хүрээ Төвийн дүүргүүдийн шуудан үйлчилгээний хэрэглэгчид
  2. 2. Судалгааны үр дүн Шуудан үйлчилгээний талаарх иргэдийн мэдлэг, хандлага, хүлээлтийг тодорхойлж сэтгэл ханамжийн үнэлгээг гаргана. Шуудан салбарын өнөөгийн байдал Манай улсын шуудангийн салбар нь дэлхийн 200 шахам оронтой бичиг захидал, илгээлтийн; 35 улстай EMS- улс хоорондын буухиа шуудангийн солилцоотой. Аймаг, орон нутагт 22 ШҮГ, Улаанбаатар хотод үндсэн болон гэрээт 39 ШҮС, сум суурин газарт 333 салбар нэгжтэй, шуудангийн илгээмжийн ялган боловсруулах, солилцох 5 төвтэй, 855 ажиллагсадтай. Шууданчдын 37.8% нь дээд боловсролтой, 24.4% нь тусгай дунд, 33% нь бүрэн дунд, 4.8% нь суурь боловсролтой. 70.2%- эмэгтэй, 29.8% - эрэгтэй.Шуудан тээврийн бага, дунд оврын 117 автомашин, 14 мотоцикльтой. 30 гаруй нэр төрлийн үйлчилгээ үзүүлдэг.УБ хотын 39 салбар, нэгжид өдөрт 2-3 удаа шуудан хүргэдэг ба нэг удаагийн маршрутын урт нь 1200 км; аймаг болон сум, суурин газарт 3- 6/7 хүргэдэг ба 1 удаагийн маршрутын урт нь 19600 км; орон нутагт сумдад 137 чиглэлээр 1-3/7 хүргэдэг ба 1 удаагийн маршрутын урт нь 47000 орчим км. Агаар, газар, төмөр зам, орон нутгийн шуудан хүргэлтийн нэг удаагийн нийт маршрутын урт нь 67800 орчим км. Өдөрт дунджаар 4300 ш бичиг захидал, боодол, 200 ш илгээлт, 240 ш буухиа шуудан, 27000 ш хэвлэлийг ялган боловсруулдаг. Үйл ажиллагаандаа ДШХ- ны конвенци, дүрэм, стандарт, Монгол улсын хууль, дүрэм, стандарт, журмуудыг мөрдөн ажилладаг. Шуудан үйлчилгээний төрлүүд  Шуудангийн ухаалаг хайрцаг  Бичиг захидал  Боодол  Дугтуй худалдаа  Ил захидал, мэндчилгээ  Илгээлт  Санхүүгийн үйлчилгээ  Карт мөнгөжүүлэх үйлчилгээ  Шуудангийн хайрцаг Шинээр нэвтрүүлж буй зарим үйлчилгээнүүд  Хэвлэлийн өглөө эртийн хүргэлт (4.30-7.30)  Замын цагдаагийн торгуулийн хуудсын хүргэлт  Шуудангийн аюулгүй байдал, автомашины хөдөлгөөн, хүргэлтийн маршрутын хяналтын GPS  Шуудангийн ачаа тээврийн хүргэлт (УБ-Да-Сэ-Ор, УБ-ГС- ДГ-ЗҮ)  Санхүү болон татварын тайланг хүлээн авах, хүргэх  Шуудангийн үнэт цаас болох ил захидлыг өөрсдөө хэвлэх  Хүргэгч PDA нэвтрүүлэх бэлтгэл ажил  Хүргэгч-касс банкны картаар төлбөр тооцоог хүлээн авах бэлтгэл ажил  Марк, номын on-line худалдаа, хэвлэлийн on-line захиалгын бэлтгэл ажил
  3. 3. Судалгааны үр дүн Ерөнхий мэдээлэл Судалгаанд оролцогч иргэдийн харьяалал. Нийслэл хотын хүрээнд явуулсан шуудан үйлчилгээний талаарх иргэдийн сэтгэл ханамжийн судалгаанд оролцсон 6 дүүргийн оршин суугчидаас харахад төвийн 3н дүүрэг болох СБД, БЗД, БГД-ын оршин суугчид илүү идэвхитэй үйлчлүүдэг нь харагдаж байна. График 1. Судалгаанд хамрагдсан иргэд дүүргийн харъяаллаар Ниймгийн бүлэг. Энэхүү судалгаанд хамрагдсан иргэдийн дийлэнх хувийг аж ахуй нэгжийн ажилтан болон төрийн байгууллагын ажилтан мөн оюутнуудын үйлчилгээний оролцоо өндөр хувьтай гарсан байна. График 2. Судалгаанд хамрагдсан иргэдийн ниймгийн бүлэг Боловсролын түвшин. Шуудангийн үйлчилгээний хэрэглэгчдийн боловсролын түвшингийн хувьд нийгмийн бүлэгтэйгээ уялдаатайгаар дээд боловсролтой иргэд 50%- аас илүү хувийг эзэлж байна. 27% 26%19% 6% 1% 2% 12% 4% 3% Аж ахуй нэгжийн ажилтан Төрийн байгуулагын ажилтан Оюутан Тэтгэвэрт гарсан өндөр настан Малчин Хөгжлийн бэрхшээлтэй иргэн
  4. 4. График3. Судалгаанд хамрагдсан иргэд боловсролын зэргээр Нас ба хүйс. Энэхүү харьцуулсан графикаас үзэхэд ерөнхийдөө шуудангийн үйлчилгээг хэрэглэгчид 18-45 насны залуучууд эр эм хүйс тэнцвэртэйгээр оролцдог байна. Сүүлийн 3н графикт харуулсан үзүүлэлтээс дүгнэв. График 4. Судалгаанд хамрагдсан иргэд насны бүлгээр Хандлага, хүлээлт, мэдээлэл Үйлчилгээний давтамж. Шуудангийн үйлчилгээ хэрэглэгчдийн үйлчилгээний давтамж нь нийт хэрэглэгчдийн 1/4 хувь нь өдөр бүр үйлчилгээг авдаг. Харин 34% нь зөвхөн шаардлага гарсан үедээ үйлчилүүлдэг. боловсролгүй 3% бага 1% суурь 1% бүрэн дунд 26% техникийн болон мэргэжлийн анхан шатны 6% дипломын дээд, тусгай мэргэжлийн дунд 20% дээд баклавар 31% магистер ба түүнээс дээш 12% 0 5 10 15 20 18-25 26-35 36-45 46-55 56 ба түүнээс дээш Эр Эм
  5. 5. График 5. Шуудангийн үйлчилгээ авдаг иргэдийн давтамж Салбарын байршил иргэдэд ойр байдал. Нийслэл хотын хувьд авч үзвэл нийт 39н шуудангийн салбар байгууллага үйл ажиллагаагаа явуулж байгаа боловч иргэд салбарын байршлын талаарх мэдээлэл дутмаг байдгаас дийлэнх үйлчлүүлэгчид төв шуудангийн салбарыг зорьж үйлчлүүлдэг нь иргэдэд хол, их хол санагдаж байна График 6. Шуудангийн салбарын байршил Шуудангийн үйлчилгээний талаарх мэдээлэлийг ямар сувгаар хүлээж авдаг вэ? Шуудан үйлчилгээний мэдээллийг интернэт болон гар утсаар түлхүү авдаг нь цахим үйлчилгээ шуудангийн салбарт ихээхэн нөлөө үзүүлж байна. График 7. Шуудангийн үйлчилгээний талаарх мэдээллийн хүлээж авдаг суваг Өдөр бүр 28% 7 хоног бүр 14%сар бүр 9% улирал тутамд 6% хагас жил тутамд 4% жилд 1 удаа 3% шаардлага гарсан үед 34% үйлчилгээ авдаггүй 2% ойрхон 33% хол биш 37% хол 21% их хол 9% Интернет 28% Гар утас 19% Гарын авлага, тараах материал 11% Зар сурталчилгааны самбар 10% Хэвлэл мэдээлэлийн хэрэгсэл 9% Лавлах утас 8% Ажилтан 8% Найз нөхөд 4% Бусад 3%
  6. 6. Шуудангийн салбарын талаарх мэдээллийг ямар сувгаар авахыг хүсэж байна вэ? Сүүлийн 2 графикаас дүгнэхэд хэрэглэгчид гар утас, интернэтээс мэдээлэл авахаас гадна гарын авлага тараах материалаар мэдээлэл авахыг хүссэн үзүүлэлт нэмэгдсэн байна. График8. Шуудангийн үйлчилгээг авахыг хүсдэг авдаг суваг Хэрэглэгчдийн дугаарлан зогсох ба үйлчилгээ авдаг хугацаа. Иргэд үйлчилгээгээ түргэн шуурхай авах боломжтой ба учир нь хүлээлгийн хугацаа нь харьцангуй бага буюу 5-10 минут дугаарлан зогсодог. График9. Хэрэглэгчдийн үйлчилгээ авдаг дундаж хугацаа Хүндрэл бэрхшээл. Үйлчилгээний байгууллагад гардаг хүндрэл бэрхшээл мөн шуудангийн үйлчилгээнд тулгардаг нь харагдаж байна. Интернет 18% Гар утас 20% Гарын авлага, тараах материал 18% Зар сурталчилгааны самбар 11% Хэвлэл мэдээлэлийн хэрэгсэл 9% Лавлах утас 8% Ажилтан 4% Найз нөхөд 4% Бусад 8% Авахыг хүссэн суваг 0 5 10 15 20 25 5 хүртэлх минут 6-10 минут 11-30 минут 31 минутаас 1 цаг 1-2 цаг 2 цагаас дээш
  7. 7. График 9. Иргэдэд тулгардаг хүндрэл бэрхшээл Хүндрэл бэрхшээлийг арилгах. Хэрэглэгчид ямар нэгэн үйлчилгээг хүндрэл бэрхшээлтэй авахыг хүсэхгүй.Иймээс хүндрэл бэрхшээл бүрийг арилгахыг зорьдог.Ихэнх хэрэглэгчид үйлчилгээний талаар мэдээллийг хүртээмжтэй болгох саналыг гаргаж дэмжиж байна. График 10. Хүндрэл бэрхшээлийг арилгах арга зам Үйлчилгээний чанарыг сайжруулах талаар иргэдээс санал авж байсан уу? Нийт үйлчлүүлэгчдийн 57% санал гаргаж байгаагүй.Үлдсэн 43% нь шуудангийн байгуулагуудад санал гомдолоо илэрхийлсэн байна. График 11. Үйлчилгээний чанарыг сайжруулах санал гаргаж байсан эсэх Ажилтан ажлаа сайн мэдэхгүй, ур чадвар муу 12% Хүнд суртал танил талдаа үйлчлэх, гар харах 12%Олон шат дамжлагатай 23% Ажилтаны харилцааны соёл муу 10% Программ, сүлжэ э гацах техникийн саатал их 8% Ажлын цаг ашиглалт, цаг баримталдаггүй 5% Тайлбар, зөвөлгө ө өгдөггүй 16% Үйлчилгээний үнэ тариф их 14% Ажилтаны мэдлэг чадварыг дээшлүүлэх 16% Байгууллагын үйл ажиллагааны хариуцлагыг дээшлүүлэх 14% Үйлчилгээний мониторинг хяналтыг сайжруулах 8% Үйлчилгээний талаарх мэдээлэлийг иргэдэд хүртээмжтэй болгох 23% Ажилтаны харилцааны соёлыг дээшлүүлэх 10% Компьютерийн программ, сүлжэ эг сайжруулах 9% Үйлчилгээний үнэ тарифыг бууруулах 17% Бусад 3% тийм 26% үгүй 17% санал гаргаж байгаагүй 57%
  8. 8. Иргэдийн цахим мэдээлэлийн түвшин. Иргэдийнцахим мэдээллийн талаарх мэдлэг ерөнхийдөө боломжийн сайн байна гэж үзэж байна. График 12. Иргэдийн цахим мэдээлэлийн түвшин Электрон үйлчилгээний хэрэгцээ. Иргэдийн цахим мэдээллийн түвшин боломжийн тул ихэнх иргэд шуудан үйлчилгээг электрон хэлбэрээр хэрэглэхийг хүсэмжилж байна. График 13. Электрон үйлчилгээний хэрэгцээ Салбарын байршлыг илүү ойртуулбал иргэдийн үйлчилгээний давтамж. Салбарын байршлийг иргэдэд илүү ойртуулах, мөн салбарын байршлын талаарх мэдээллийг хүртээмжтэй болговол шуудан үйлчилгээг өдөр бүр авах иргэд 28%-аас 47% болтол өссөн байна. График 14. Салбарын байршлыг илүү ойртуулбал иргэдийн үйлчилгээний давтамж Сайн 45% Дунд 47% Муу 8% Тийм 67% Үгүй 7% Мэдэхгүй 26% Өдөр бүр 47% 7 хоног бүр 16% Сар бүр 3% Улирал тутамд 6% Хагас жилд 1 удаа 1% Жилд 1-2 удаа 2% Хэрэгцээ гарсан үед 24% Хааяа нэг 1%
  9. 9. Шуудан үйлчилгээний төрлүүдийн хэрэглээ. График 15. Шуудан үйлчилгээний төрлүүдийн хэрэглээ Шуудан үйлчилгээний төрлүүд нь: Марк, ил захидалын худалдаа Сурталчилгааны материал тараах Буухиа шуудан Илгээлт дамжуулах Боодол дамжуулах Бичиг захидал дамжуулах Илгээмжийг хаягаар хүргэх Шуудангийн ухаалаг хайрцаг Номын худалдаа Хэвлэл захиалга Бараа бүтээгдэхүүний захиалга хүргэлт Мөнгөн шилжүүлэг Гар утасны нэгжийн худалдаа Интернэт зэрэг үйлчилгээний үзүүлж байгаа харин хэрэглэгчдийн хувьд эдгээр үйлчилгээг харилцан адил бүх үйлчилгээг хэрэглэдэг байна. Сэтгэл ханамжийн үнэлгээ Шуудангийн үйлчилгээний талаарх иргэдийн сэтгэл ханамжийн судалгааг анкетын аргаар авч дараах аргачлалаар боловсруулсан. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индексийг дараах томъѐогоор тодорхойлно. CSI – хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс Sk- k дугаар үзүүлэлтдээрх иргэдийн сэтгэл ханамжийн оноо Wk- k дугаар үзүүлэлтийн жин Судалгааны үр дүнгээс үзэхэд  CSI Энгийн арга:7.92 Интернет 12% Гар утасны нэгжийн худалдаа 8% Бараа, бүтээгдэхү үний захиалгат хүргэлт 5% Мөнгө шилжүүлэх 9% Хэвлэл захиалга 8% Номын худалдаа 5% Шуудангын ухаалаг хайрцаг 9% Илгээмжийг хаягаар хүргэх 11% Бичиг захидал дамжуулах 7% Боодол дамжуулах 5%Илгээлт дамжуулах 7% Марк, ил захидлын худалдаа 8% Сурталчилгааны материал тараах 1% Буухиа шуудан 5% Бусад 0%
  10. 10.  CSI Индексийн арга:7.94  HCSI Хетрогеникийн арга:7.94 Эдгээр 3н аргын үр дүн ойролцоо түвшинд өндөр гарсан нь судалгааны үр дүнг бодитой дүгнэсэн нь харагдаж байна.Сэтгэл ханамжийн үнэлгээг бид 0-10-н оноогоор дүгнэсэн. Судалгаа бөглөсөн иргэдийн хариулт 0-хамгийн муу, 10-хамгийн сайн гэж ойлгоно. 0-4 муу, 5-7 дунд, 8-10 сайн үнэлгээгээр тооцоолно. График №16 Сэтгэл ханамжийн үнэлгээнийн асуулгыг ерөнхий 4н багц болгон үзэхэд үйлчилгээний ажилтан,орчины судалгаа хамгийн өндөр 8.1, хүргэлт 7.9 буюу сайн харин үйлчилгээний хугацаа болон мэдээлэл 7.7той хангалтгүй гаржээ. Дүгнэлт Шуудан холбооны хүрээнд шуудангийн үйлчилгээний хөгжил, хэрэглэгчдийн оролцоо маш чухал болсон энэ үед шуудангийн хэрэглэгчидэд өнөөгийн байдал үйлчилгээний талаарх сэтгэл ханамжийн судалгаа авахад иргэд боловсрол насны хувьд 18-45 насны дээд боловсролтой иргэд үйлчлүүлж байна. Салбарын байршил мэдэгдэхүүнээс хамаарч, хол биш гэж үзэж байна.Мөн өдөр бүр, шаардлага гарсан үед үйлчлүүлдэг гэсэн давтамжтай байна. Үйлчлүүлэгчид тулгамдаж буй асуудлыг шийдвэрлэвэл зохих, шуудангийн үйлчилгээний талаарх мэдээллийг хэрэглэгчдэд хүртээмжтэй болгох,үнэ тарифыг багасгах гэсэн арга замыг түлхүү сонгосон.Эдгээрээс үзэхэд сэтгэл ханамжийн судалгааны үр дүнг ерөнхийд нь 4-н хэсэгт авж үзсэн. Ашигласан материал:  О.Балдангомбо,Шуудан холбооны менежмент, УБ хот,2009 он  МОНГОЛ ШУУДАН КОМПАНИ-ийн веб сайт: www.mongolpost.mn  Ж.Ганчимэг, Логистик менежментийн тулгамдсан асуудал-2013, УБ хот, 2013 он 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8 7.9 8 8.1 8.2 Үйлчилгээний хугацаа Мэдээлэл Хүргэлт Үйлчилгээний ажилтан, орчин

×