Citico En Nationaal Onderzoek Kcc 2009 Algemeen

919 views

Published on

Bedrijfspresentatie CITICO en uitslagen Nationaal Onderzoek KCC 2009

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
919
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Citico En Nationaal Onderzoek Kcc 2009 Algemeen

  1. 1. CITICO VOOR EEN KCC OP NIVEAU! Gemeenten Nederland 16-02-2010 Nationaal onderzoek KCC 2009
  2. 2. INHOUD  Doelstelling  Aanleiding  Het concept  Consultancy  Interim Management  Werkwijze werving & selectie  Interesse? Gemeenten Nederland 16-02-2010 Nationaal onderzoek KCC 2009
  3. 3. DOELSTELLING U ervan te overtuigen dat CITICO de vereiste kennis en vaardigheden kan leveren ten behoeve van de opzet en het beheer van uw KCC, het unieke portaal waar burgers, bedrijven en instellingen terecht kunnen voor alle producten en diensten van de overheid en daarmee samenhangende producten en diensten van de ketenpartners Gemeenten Nederland 16-02-2010 Nationaal onderzoek KCC 2009
  4. 4. AANLEIDING Het initiatief vanuit de overheid om Klant Contact Centra in te gaan richten voor haar klanten heeft ons geïnspireerd en gemotiveerd om een gespecialiseerde leverancier van hoogwaardige interim - en consultancy diensten op te zetten Gemeenten Nederland 16-02-2010 Nationaal onderzoek KCC 2009
  5. 5. HET CONCEPT  Beschikking over ongeveer 50 KCC-specialisten (allen ZZP), inzetbaar op verschillende deelgebieden  Veel vakinhoudelijke kennis en ervaring bij onze specialisten en bij de oprichters van CITICO  Toegang tot een groot specialistisch netwerk met inzage in best practices  Een eigen digitaal kenniscentrum ten behoeve van onze interim managers en consultants Gemeenten Nederland 16-02-2010 Nationaal onderzoek KCC 2009
  6. 6. VISIE  Afspraak is afspraak  Kwaliteit  Pragmatisch  Betrouwbaar  Duidelijk  Respectvol  Onafhankelijk  Duurzaam Gemeenten Nederland 16-02-2010 Nationaal onderzoek KCC 2009
  7. 7. CONSULTANCY  Opstellen en bespreken van het beleidsplan KCC  Opstellen en bespreken van het plan van aanpak KCC  Opstellen en bespreken van de deelplannen Fase I, II en III  Opstellen en bespreken deelplannen over de migratie van het KCC  Ontwikkelen, implementeren en verankeren van CRM ter verbetering van de relatie met de burgers, bedrijven en instellingen  Het definiëren van het multichannel beleid  Het geven van deskundig advies op alle afzonderlijke stappen op weg naar uw KCC  Ondersteuning bij interne en externe communicatievraagstukken Gemeenten Nederland 16-02-2010 Nationaal onderzoek KCC 2009
  8. 8. CONSULTANCY (VERVOLG)  Ondersteuning bij de verankering van de organisatiecultuur.  Het uitvoeren van een procesanalyse gericht op koppeling tussen front-,mid-, en backoffice  Het uitvoeren van een "quick scan" gericht op de huidige organisatie, de infrastructuur, de processen en de cultuur  Het uitvoeren van een "second opinion" onderzoek met betrekking tot het beleidsplan, het plan van aanpak en de deelplannen voor Fase I, II en III  Het geven van deskundig advies op alle specifieke vraagstukken met betrekking tot ICT en Informatievoorziening Gemeenten Nederland 16-02-2010 Nationaal onderzoek KCC 2009
  9. 9. INTERIM MANAGEMENT  Teamleider WorkForce Management (WFM)WFM)  Teamleider ManagementInformatie en Kwaliteitszorg  Teamleider KCC  Procesmanager KCC  Projectleider KCC  Inrichtingsspecialist multichannel communicatie  ICT- er Technisch Beheer  ICT- er Functioneel Beheer  CRM Manager KCC Communicatie specialist KCC  Afdelingshoofd KCC Gemeenten Nederland 16-02-2010 Nationaal onderzoek KCC 2009
  10. 10. WERKWIJZE WERVING & SELECTIE Zo snel kan het gaan! Gemeenten Nederland 16-02-2010 Nationaal onderzoek KCC 2009
  11. 11. INTERESSE?  Een vrijblijvende orienterende afspraak is kosteloos  Voor de werving en selectie hanteert CITICO het “no cure no pay” principe  Selectie uit meerdere kandidaten behoort tot de mogelijkheden  Aanmelden nieuwsbrief inclusief shortlist kandidaten Gemeenten Nederland 16-02-2010 Nationaal onderzoek KCC 2009
  12. 12. CONTACTGEGEVENS Postadres CITICO Advies en Interim BV Postbus 60028 1320 AA ALMERE Bezoekadres Poulencstraat 43 1323 GN Almere Telefoonnnummer: 036-5483059 URL: www.citico.nl e-mail: info@citico.nl Gemeenten Nederland 16-02-2010 Nationaal onderzoek KCC 2009
  13. 13. RESULTATEN NATIONAAL ONDERZOEK KCC 2009 (18 respondenten waarvan 10 de enquête volledig hebben ingevuld. De gedeeltelijk ingevulde enquêtes zijn niet meegenomen in de resultaten. Van deze 10 is één enquête uit de resultaten gehaald vanwege de beantwoording met “helemaal mee oneens” op alle vragen. De resultaten van het onderzoek zijn dus gebaseerd op 9 serieuze respondenten.) Gemeenten Nederland 16-02-2010 Nationaal onderzoek KCC 2009
  14. 14. INHOUD  Leveren van prestaties  Producten, diensten en kanalen  Processen  Systemen en informatie  Leiderschap en medewerkers  Hoe verder en aanbeveling Gemeenten Nederland 16-02-2010 Nationaal onderzoek KCC 2009
  15. 15. LEVEREN VAN PRESTATIES DE RESULTATEN VAN DE INVESTERINGEN DOOR GEMEENTEN IN DE VIER SAMENHANGENDE BOUWSTENEN (PRODUCTEN, DIENSTEN EN KANALEN, PROCESSEN EN BESTURING, SYSTEMEN EN INFORMATIE, LEIDERSCHAP EN MEDEWERKERS) WORDEN GEMETEN EN GETOETST AAN DE KWALITEIT EN SERVICEDOELEN Gemeenten Nederland 16-02-2010 Nationaal onderzoek KCC 2009
  16. 16. Gemeenten Nederland 16-02-2010 Nationaal onderzoek KCC 2009
  17. 17. De resultaten van de investeringen in de vier samenhangende bouwstenen (producten/diensten en kanalen, processen en besturing, systemen en informatie en leiderschap en medewerkers) worden niet of niet volledig gemeten en getoetst aan de kwaliteit en service doelen: •88% van de respondenten geeft aan onvoldoende inzicht te hebben in de aan de burgers geleverde prestaties. •De burgerparticipatie in het meedenken in gemeentelijk beleid is beperkt. Hierdoor kan de burger onvoldoende zijn eigen belangen behartigen. •De deelnemers meten niet waar de burgers terecht kunnen voor bepaalde diensten/services en hebben als gevolg hiervan geen of onvoldoende inzicht in aantallen en duur van deze contactmomenten. •De gemeenten toetsten over het algemeen niet of de antwoorden voor alle communicatiekanalen identiek zijn. Met als mogelijk gevolg dat de burger verschillende antwoorden kan krijgen afhankelijk van het gekozen communicatiekanaal. Gemeenten Nederland 16-02-2010 Nationaal onderzoek KCC 2009
  18. 18. •De doelstelling om 80% van de vragen in 1 keer te beantwoorden wordt over het algemeen niet gehaald. •Het merendeel van de respondenten haalt haar service doelstellingen niet. Niemand haalt ze volledig, 25% voor een beperkt deel en 75% helemaal niet. Deze cijfers worden niet ter beschikking gesteld van de burgers. •De ondervraagde gemeenten meten en rapporten niet over individuele prestaties van medewerkers. Ze zijn onvoldoende op de hoogte van de kwaliteit en kwaliteit van hun eigen werk. Gemeenten Nederland 16-02-2010 Nationaal onderzoek KCC 2009
  19. 19. PRODUCTEN, DIENSTEN EN KANALEN DE WIJZE WAAROP DE GEMEENTE DE PRODUCTEN EN DIENSTEN VIA DE VERSCHILLENDE KANALEN (BALIE, TELEFOON, EMAIL, INTERNET EN POST) AAN DE BURGER AANBIEDT) Gemeenten Nederland 16-02-2010 Nationaal onderzoek KCC 2009
  20. 20. Gemeenten Nederland 16-02-2010 Nationaal onderzoek KCC 2009
  21. 21. •Bij de meeste respondenten is het 1 nummer beleid nog niet geïmplementeerd. •De informatie-uitwisseling tussen de gemeente en de burgers is niet overal gericht op éénmalige aanlevering van informatie. •De gemeenten doen over het algemeen haar best om vertrouwelijk met informatie om te gaan en willen graag duidelijk maken dat zij digitaal betrouwbaar zijn. •Burgers worden niet consequent geïnformeerd over de verwerking van een informatieverzoek. •Over het algemeen kan de burger klachten gemakkelijk kwijt via verschillende kanalen. •Bijna alle respondenten geven aan niet te beschikken over een diensten/productenlijst met kanaalprioritering. •Bijna alle gemeenten vinden telefonie een belangrijker communicatiemiddel dan internet. Gemeenten Nederland 16-02-2010 Nationaal onderzoek KCC 2009
  22. 22. PROCESSEN EN BESTURING DE WIJZE WAAROP DE GEMEENTE DE PROCESSEN TUSSEN FRONTOFFICE EN BACKOFFICE ORGANISEERT EN DE WIJZE WAAROP HET LEVERINGSPROCES WORDT BESTUURD Gemeenten Nederland 16-02-2010 Nationaal onderzoek KCC 2009
  23. 23. Gemeenten Nederland 16-02-2010 Nationaal onderzoek KCC 2009
  24. 24. •De algemene tendens is om de KCC processen duidelijk te beschrijven. Nog niet iedereen heeft dit al gedaan. Echter beheren en permanente bewaking op de kwaliteit van de processen vindt niet overal plaats. •Er is een omslag waarneembaar van document naar zaak/procesgericht denken. •Over het algemeen is er een goede interactie tussen het KCC en andere onderdelen van de gemeente. •Er zijn nog veel medewerkers die gebruik maken van een persoonlijk e-mail adres in hun communicatie richting de burger. •Over het algemeen krijgen burgers een ontvangstbevestiging via e-mail of brief. •Er wordt nog vaak gebruik gemaakt van doorkiesnummers. •Over het algemeen vinden de respondenten dat de personele planning goed is geregeld en dat medewerkers flexibel inzetbaar zijn. •De inzet van medewerkers is over het algemeen gestandaardiseerd middels functie en competentieprofielen. Gemeenten Nederland 16-02-2010 Nationaal onderzoek KCC 2009
  25. 25. SYSTEMEN EN INFORMATIE DE FUNCTIONALITEIT (APPLICATIES EN SYSTEMEN) EN DE ORGANISATIE VAN DE INFORMATIEHUISHOUDING DIE NODIG IS OM PRESTATIES TE KUNNEN LEVEREN Gemeenten Nederland 16-02-2010 Nationaal onderzoek KCC 2009
  26. 26. Gemeenten Nederland 16-02-2010 Nationaal onderzoek KCC 2009
  27. 27. •De managementinformatie is niet op orde wat resulteert in het lastig kunnen sturen. •Medewerkers hebben eenvoudig toegang tot de systemen en hebben de beschikking over een kennisbank met alle relevante, benodigde informatie. •De helft van de respondenten geeft aan dat de frontoffice systemen niet gekoppeld zijn aan de backoffice systemen •De systemen zijn volgens de respondenten over het algemeen modulair opgebouwd en kunnen gemakkelijk met andere systemen geïntegreerd worden. •Het merendeel geeft aan dat managementinformatie moeilijk uit de systemen gehaald kan worden. Daardoor zijn er geen duidelijke, overzichtelijke managementinformatie rapporten beschikbaar. Zeker niet op detailniveau (SL op week, dag en uur, first call resolution). •Contactmomenten worden niet centraal geadministreerd in een relatiebeheersysteem. Gemeenten Nederland 16-02-2010 Nationaal onderzoek KCC 2009
  28. 28. •Over het algemeen beschikt het KCC over duidelijke, realtime informatie. •Burgers kunnen gemakkelijk bij benodigde informatie via internet en de juiste transacties uitvoeren. Het ziet ernaar uit dat bij de meeste respondenten de internet transactie omgeving operationeel is. •Over het algemeen worden ervaringen en informatie gedeeld met andere gemeentelijke diensten. •Voor personele planningdoeleinden wordt het meest gebruik gemaakt van Excel. Gemeenten Nederland 16-02-2010 Nationaal onderzoek KCC 2009
  29. 29. LEIDERSCHAP EN MEDEWERKERS DE BENODIGDE CAPACITEIT EN DE COMPETENTIES VAN DE MEDEWERKERS EN MANAGERS VAN DE FRONTOFFICE EN DE ROL VAN HET MANAGEMENT IN DE GEMEENTE Gemeenten Nederland 16-02-2010 Nationaal onderzoek KCC 2009
  30. 30. Gemeenten Nederland 16-02-2010 Nationaal onderzoek KCC 2009
  31. 31. •Verdere ontwikkeling nodig van teamleiders en medewerkers. Met name op het gebied van product en diensten, inrichting en runnen van een KCC. •Het merendeel van de respondenten geeft aan dat de veranderingsgezindheid van de medewerkers een aandachtspunt is. Ze zijn over het algemeen wel bereid om zich te ontwikkelen op het gebied van kennis en vaardigheden. •De helft van de medewerkers stellen het belang van de burger min of meer centraal. •Ongeveer de helft geeft aan dat medewerkers niet of onvoldoende vaardigheden hebben om de burgers juist te woord te staan. Daarbij speelt het hebben van voldoende kennis van de producten en diensten een rol. Het merendeel geeft aan te twijfelen aan het feit of de medewerkers voldoende kennis hebben. •Medewerkers hebben wel voldoende kennis van de ICT systemen maar kunnen de beschikbare informatie niet altijd snel vinden. Gemeenten Nederland 16-02-2010 Nationaal onderzoek KCC 2009
  32. 32. •Teamleiders zijn veranderingsgezind, maar stellen het belang van de burger ook niet altijd centraal. •Teamleiders en management hebben naar mening van het grootste deel van de respondenten onvoldoende expertise met betrekking tot het runnen van een KCC. •Teamleiders hebben wel voldoende vaardigheden om medewerkers te begeleiden/coachen maar hebben onvoldoende kennis van de producten en diensten. Ze zijn echter wel bereid zich op dit gebied te ontwikkelen. •Teamleiders hebben voldoende kennis van de ICT systemen en kunnen de beschikbare informatie, in tegenstelling tot hun medewerkers, wel snel vinden. Gemeenten Nederland 16-02-2010 Nationaal onderzoek KCC 2009
  33. 33. HOE VERDER EN AANBEVELING Gemeenten Nederland 16-02-2010 Nationaal onderzoek KCC 2009
  34. 34. Hoe verder? Uitdagingen: 1. Meten is weten, zorg voor de juist infrastructuur 2. Aansturen en aanspreken op resultaten, cultuur! 3. Vertaling van de strategie naar de operatie, opstellen “roadmap” 4. CRM, ter verbetering van de relatie met de burger, bedrijven en instellingen 5. Hoe gaan de gemeenten 80% van de klantvragen in één keer beantwoorden? 6. Grip op kosten en opbrengsten (bv introductie/professionalisering WFM) 7. Op welke wijze krijgen gemeenten focus op burgergerichte publieke dienstverlening? Aanbeveling: Samenwerking met specialisten (meer interim management, minder consultancy) op het gebied van het operationeel runnen van een KCC Gemeenten Nederland 16-02-2010 Nationaal onderzoek KCC 2009

×