Your SlideShare is downloading. ×
Kwaliteitsmonitoring als middel voor coaching en beoordeling binnen contact centers
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Introducing the official SlideShare app

Stunning, full-screen experience for iPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Kwaliteitsmonitoring als middel voor coaching en beoordeling binnen contact centers

916
views

Published on

act,aht,"big brother-effect","first contact resolution","first time right",klantloyaliteit,klanttevredenheid,kwaliteit,kwaliteitsmonitoring,loyaliteit,motivatie,"net promotor score",promotor,"quality …

act,aht,"big brother-effect","first contact resolution","first time right",klantloyaliteit,klanttevredenheid,kwaliteit,kwaliteitsmonitoring,loyaliteit,motivatie,"net promotor score",promotor,"quality monitoring","the ultimate question",verloop,ziekteverzuim


0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
916
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Just  say  No   Waarom  we  moeten  ophouden  met   het  sturen  en  beoordelen  op  basis  van   kwantitatieve  parameters  
  • 2. Feiten   • Binnen  de  meeste  Nederlandse  contact  centers   worden  kwantitatieve  parameters  gebruikt  voor  zowel   aansturing  als  beoordeling  van  medewerkers.   • Hoewel  er  meer  aandacht  is  gekomen  voor  kwaliteit,   speelt  productie  nog  steeds  een  grote  rol.   • In  outsource-­‐contracten  worden  met  name   kwantitatieve  SLA’s  opgenomen.   bron:  Nationale  contact   center  benchmark  
  • 3. Vanwaar  die  voorkeur  voor   kwantitatieve  parameters/KPI’s?   • Angelsaksische  invloed.   • Kwantitatieve  gegevens  zijn  makkelijk  te  verkrijgen.   • Cijfers  lijken  objectief  en  betrouwbaar.  
  • 4. Angelsaksische  invloed   • Professionalisering  van  contact  center-­‐branche   begonnen  in  USA.   • Daar  werd/wordt  gestuurd  op  productie:  relatief  lage   loonkosten  en  flexibele  arbeidsmarkt.   • Hoog  verloop  wordt  geaccepteerd.  
  • 5. Gemakkelijk  te  verkrijgen   • Dit  is  absoluut  waar.  Het  kan  bijna  niet  makkelijker.   • Maar  is  dat  een  reden  om  deze  cijfers  zo  belangrijk  te   maken?  
  • 6. Betrouwbaar?  Objectief?     • Sturen  en  beoordelen  op  gespreksduur  of  aantal   gesprekken  per  dag  lokt  ‘cheating’  uit:  gedrag  dat  de   cijfers  flatteert  en  niet  leidt  tot  de  gewenste  gevolgen.   • Waar  komen  de  normen  vandaan?   • Op  grond  waarvan  is  een  gemiddelde  AHT  van  bv.  5:30  ‘goed’?   • En  als  5:30  vandaag  goed  is,  is  dat  dan  morgen  nog  steeds  zo?   • Agents  hebben  vrijwel  nooit  invloed  op  de  factoren  die  werkelijk   van  belang  zijn  voor  de  gesprekstijd.  
  • 7. Nadelen  kwantitatieve   parameters   • Klant  voelt  zich  een  ‘nummer’.   • Big  Brother-­‐effect,  agent  weinig  controle  over   werkzaamheden.   • Focus  op  productie  ➙  routine/herhaling  ➙  demotivatie.   • Dit  hangt  volgens  onderzoek  nauw  samen  met   ziekteverzuim  en  verloop  van  medewerkers.   • Verzuim  en  verloop  zijn  duur!  
  • 8. Kwaliteit  is  het  belangrijkst   • Hogere  First  Contact  Resolution:  klant  hoeft  maar  één   keer  te  bellen.   • Dit  is  kostenefficiënt.   • Leidt  tot  hogere  klanttevredenheid  en  -­‐loyaliteit.   • Klanten  worden  ‘promotors’.   • Leesvoer:  Fred  Reichheld,  The  ultimate  question.  
  • 9. Kwalitatieve  parameters   • Mythe:  sturen  op  kwaliteit  leidt  tot  langere   gesprekken.   • Dit  is  niet  waar.  Onderzoek  Auditio  bewijst  het   tegendeel:   • Gesprekken  met  de  hoogste  kwaliteit  zijn  de  kortste  gesprekken.   • Gesprekken  met  de  laagste  kwaliteit  zijn  de  langste  gesprekken.  
  • 10. De beste gesprekken zijn de kortste gesprekken, de slechtste gesprekken zijn de langste gesprekken (%)
  • 11. Quality  monitoring   • Quality  Monitoring  (mits  goed  uitgevoerd)  draagt  bij  aan   • vermijden  Big  Brother-­‐effect;   • verleggen  van  de  focus  van  kwantiteit  naar  kwaliteit  en  zo  aan  het   dalen  van  de  AHT;   • verlagen  van  verzuim  en  verloop;   • verhogen  klanttevredenheid;   • creëren  van  ‘promotor’-­‐klanten.  
  • 12. QM:  hoe  doe  je  het  goed?   • Objectiviteit:  agents  vinden  het  prima  beoordeeld  te   worden  op  basis  van  QM,  mits  dit  objectief  gebeurt.   • Representativiteit:  voldoende  metingen  om  te     waarborgen  dat  agents  niet  beoordeeld  worden  op  een     off  day.   • Continuïteit:  QM  vaak  sluitpost.  Als  het  iets  te  druk  is,   vervalt  het.   • Niet  alleen  beoordelen,  ook  coachen.  Laat  agents   gesprekken  terugluisteren:  handvatten  voor  verbetering.  
  • 13. Kortom   •  Zorg  voor  goede  quality  monitoring.   •  Gebruik  QM-­‐cijfers  als  input  voor  sturen,  coachen  en   beoordelen.   •  Leg  de  focus  op  kwaliteit.   •  Stop  met  het  gebruik  van  onbetrouwbare  kwantitatieve   parameters/KPI’s!   •  Ik  help  graag:   •  http://bartdegoeij.nl   •  @bartdegoeij  op  Twitter