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Runtime Solutions   Why You Have To Introduce A Crm In Your Company Runtime Solutions Why You Have To Introduce A Crm In Your Company Presentation Transcript

  • WEB CRM ONE
    Perchè introdurre in azienda il
    Customer Relationship Management
    Luciano Barra
    CRM & Business Consulting
    © Run Time Solutions 2010
  • Agenda
    2
    Obiettivi della presentazione
    I cambiamenti in atto nel mercato
    Cosa è il CRM
    WEB CRM ONE
  • Perchè questa presentazione
    Il mio obiettivo è presentarvi l’esperienze che abbiamo acquisito, a partire dai primi anni 90 ad oggi, nella creazione di servizi per i clienti delle aziende dove ho svolto attività di consulenza e progettazione di sistemi di Customer Relationship Management.
  • Perchè parlare di Gestione della Clientela
    4
    quali sono le motivazioni che pongono l’attenzione non tanto sul tema della gestione del cliente (che è sempre stato il focus di ogni impresa) ma soprattutto sul perché cambiare le strategie del proprio business rispetto alle nuove esigenze del mercato
  • Perchè parlare di Gestione della Clientela
    5
    quale approccio adottare e quali sono i criteri per orientare il proprio business per individuare servizi innovativi per i propri clienti.
  • Agenda
    6
    Obiettivi della presentazione
    I cambiamenti in atto nel mercato
    Cosa è il CRM
    WEB CRM ONE
  • Il mercato tra incertezze e opportunità
    7
    “Obbligate a confrontarsi ogni giorno con il mercato globale, con la crescente complessità e una competitività esasperatagravata da una crisi economica che coinvolge tutti, il rischio maggiore per le imprese è oggi quello di non comprendere che l’aumento dei rischi delle difficoltà è compensato dal dispiegarsi di opportunità straordinarie e nuove. Ma coglierle è difficile. Occorrono strategie più evolute e aggiornate, strumenti più moderni ed efficaci. Soprattutto, serve una capacità nuova:quella di individuare soluzioni anche radicali che sappiano, quando occorre, andare oltre le logiche tradizionali e gli schemi consueti di riferimento”
  • Il mercato tra incertezze e opportunità
    8
    Il quadro economico mostra infatti, da una parte, un declino generalizzato per intere filiere di produzione, schiacciate dalla crisi economica. Venuto meno il vantaggio competitivo dovuto all’ammodernamento dei processi produttivi, molte imprese vivono oggi una crisi strutturale, aggravata dalla consapevolezza di non essere più di fronte alla tradizionale turbolenza del ciclo domanda-offerta, e che restare in attesa di ipotetiche e temporanee riprese non è una soluzione praticabile.
  • Il mercato tra incertezze e opportunità
    9
    Dall’altra parte, si sono indubbiamente aperte nuove prospettive di business, cui già accedono con crescente successo quelle realtà che hanno saputo cogliere e anticipare il cambiamento in atto nella natura stessa della domanda. A un cliente sempre più evoluto, più attento e più esigente, insieme con la qualità vanno garantiti tempestività, servizio, assistenza e, soprattutto, personalizzazione dell’offerta.
  • Una possibile scelta: anticipare i cambiamenti
    10
    2
    1
    • Conoscenza
    • Consapevolezza
    approfondita e puntuale dello scenario globale, delle connessioni tra centro e periferia, delle specificità dei mercati locali dove si intende operare
    di quello che si offre, di quello che si potrebbe offrire, delle criticità, dei propri limiti, della propria forza.
    3
    • Flessibilità
    nell’atteggiamento, nelle risorse interne ed esterne, locali e internazionali, nell’implementazione delle strategie, nell’adattarsi alla crescente volatilità della domanda.
  • Il mercato tra incertezze e opportunità
    11
    Soprattutto, serve responsabilizzare tutta la catena del valore, non solo la supply chain. Occorre, in altre parole, coinvolgere tutti i partner dell’impresa (fornitori e clienti), risorse interne ed esterne, per realizzare “una maggiore coesione tra poteri, risorse, conoscenze e competenze: per fare squadra, rete, sistema e sinergia
  • Agenda
    12
    Obiettivi della presentazione
    I cambiamenti in atto nel mercato
    Cosa è il CRM
    WEB CRM ONE
  • Conoscere il mercato significa conoscere il proprio cliente
    13
    “Ogni volta che un cliente si avvicina alla nostra attività porta con sé un’aspettativa. Può trattarsi della necessità di un servizio o dell’interesse di un nuovo prodotto ma, in ogni caso, esiste un’aspettativa che accompagna il suo interesse verso la nostra attività. Quello che accade in seguito rappresenta un’esperienza che determina il suo comportamento. Una buona esperienza può aumentare la fedeltà e la tendenza ad acquistare di nuovo. Una cattiva esperienza può farlo passare alla concorrenza. La capacità di riconoscere questo processo e di gestirlo attivamente rappresenta la base della gestione della relazione con il cliente”
    Craig Conway
  • Perchè il cliente al centro
    14
    E’ 6-7 volte piùcostosoguadagnare un nuovoclientechemantenerneunoesistenteHarvard Business Review
    Un miglioramento del 5% nelconservareipropriclientipuò dare un incrementodiprofittidal 25% al 100 %
    The Loyalty Effect
    Le aziendeperdono circa la metàdeipropriclientinelgirodi 5 anni
    The Loyalty Effect
  • Perchè il cliente al centro
    15
    • RelazionidiVendita
    • Relazionidi Marketing
    • RelazionidiAssistenza
    • RelazioniAmministrative
    Ma spessoquesterelazionisonogestite in mododisordinato, non strutturato e non coordinato
  • Perchè il cliente al centro
    16
    QUANDO
    Sempre, come processo continuativo e non per somma di azioni promozionali, affidandosi a una relazione di valore reciproco, ricca di proposizioni utili, di servizi di qualità e di attenzione
    DOVE
    Nel proprio territorio, che rappresenta la propria linea di fuoco, come dovunque. I clienti sono una realtà dialettica, emotiva e sempre più raggiungibile grazie al moltiplicarsi dei canali di accesso.
    COME
    Attraverso la cultura del rapporto personalizzato, che si basa sulla conoscenza della Clientela per la soddisfare i suoi bisogni
    VALORE AGGIUNTO DEL SERVIZIO
    RETE DI VENDITA
    LOGISTICA
    CANALI INTERATTIVI
    INTEGRAZIONE NELL’ACCESSO
    SODDISFARE I SUOI BISOGNI
    Cliente soddisfatto
    ?
    I clienti soddisfatti, sono il miglior veicolo dipubblicità per l’azienda, diffondono le loro impressioni e creano un’attitudine positiva
    Cliente acquisito
    Potenziale cliente
    I clienti già acquisiti rappresentano certezza di fatturato per l’azienda
    L’acquisizione di un nuovo cliente è sensibilmente più costosa
  • Perchè il cliente al centro
    17
    Rete di vendita
    • Misurazione delle
    performance e
    del potenziale della rete
    • Produttività
    • Risorse
    • Qualità
    Mercato
    • Analisi del micromercato di
    riferimento della zona
    commerciale
    • Segmentazione della clientela
    • Analisi continuativa dei bisogni
    dei clienti e della loro
    soddisfazione
    • Penetrazione
    Cliente
    • Redditività
    • Offerta di prodotti
    complementari
    • Offerta di prodotti alternativi
    • Gestione crediti, fido e
    insoluti
    • Gestione ordini
    MIGLIORAMENTO
    FATTURATO
    PRODUTTIVITA’
    POSIZIONAMENTO STRATEGICO E COMPETITIVO
    COMPRENSIONE BISOGNI CLIENTI
    CONCORRENZA
    CROSS SELLING
    VALUTAZIONE DEL RISCHIO
    GESTIONE DEL CONTATTO
    Web Site
    Rete di vendita
    cliente
    Mercato
    Ogni operatore/agente dell’azienda deve avere la medesima visione sintetica ed esaustiva del cliente utilizzata nel momento della relazione
    La Direzione e ogni responsabile aziendale devono poter misurare e valutare quali decisioni prendere per migliorare il potenziale e le performance della rete di vendita
    Ogni agente deve poter valutare il posizionamento della zona di sua pertinenza rispetto a quella del mercato
  • Cosa è allora il CRM?
    18
    Tattiche
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    e
    c
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    i
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    Implementazione di un call center 24hx7
    Obiettivi
    Mantenimento del 60% della clientela
    Piani
    Investimento nelle tecnologie di CRM
    Strategia
    Creazione di rapporti di lungo termine con la clientela
    Finalità
    Redditività
  • Cosa è allora il CRM?
    19
    Tattiche
    T
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    i
    e
    Il Customer Relationship Management è una strategia di business la cui finalità è quella di ottimizzare profittabilità, revenue e customer satisfaction grazie:
    Obiettivi
    all’azione organizzativa che si sviluppa in modo mirato sui diversi segmenti della clientela
    Piani
    la promozione efficace di comportamenti ed azioni che soddisfano il cliente
    Strategia
    l’implementazione di processi orientati al cliente
    Finalità
  • Cosa è allora il CRM?
    20
    Tattiche
    T
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    e
    Le tecnologie CRM sono un fattore abilitante per:
    Una migliore comprensione delle richieste e delle aspettative del cliente (customer insight)
    Obiettivi
    Un migliore accesso del cliente all’azienda (customer access)
    Piani
    Transazioni più efficaci
    Strategia
    Una migliore integrazione di tutti i canali di comunicazione verso/da il cliente e le procedure di back-office aziendali
    Finalità
  • Quale approccio adottare
    21
    Raggiungere un risultato duraturo e di valore nel CRM richiede una strategia che impatta sull’interosistema di business e dovrebbe coinvolgere tutta l’impresa
    L’execution è tutt’altro che banale
    Una caratteristica distintiva dell’approccio è il bilanciamento tra le esigenze della impresa e del cliente
    Richiede vision e leadership a livello del Board
    Coinvolge l’intera organizzazione agganciando le diverse sfide tecnologiche legate alla multicanalità, l’integrazione deisistemi informativi e la qualità del dato
    Non porsi obiettivi a breve termine (quick wins)
    Le principali iniziative di CRM si caratterizzano per lo sviluppo di una più efficace acquisizione ed utilizzo della conoscenza del cliente finalizzata ad aumentare la vendita dei propri prodotti e servizi in modo più efficiente.
    Gartner Group fornisce ottimi consigli per creare una strategia CRM di successo (leggi)
  • Agenda
    22
    Obiettivi della presentazione
    I cambiamenti in atto nel mercato
    Cosa è il CRM
    WEB CRM ONE
  • Web CRM One
    Business Partner
    Ordini
    WEB CRM ONEè la soluzione che garantisce piena integrazione dei processi commerciali e accesso diretto alla base dati di SAP Business One a costi e tempi certi
    Statistiche & Report
    Attività
    SDK
    Area Manager
    Contatti
    Agente
    Opportunità
  • La garanzia di SAP AG
    24
    WEB CRM ONEottiene la certificazione di SAP AG per l’integrazione con SAP Business One riconosciuta a livello mondiale
  • Le funzionalità SAP Business Oneon the Web...
    Rispetto del Look&Feel
    Integrazione del processo di workflow per l’approvazione dei documenti
    Gestione Business Partner, Contatti e attività
    Gestione dei campi utente e ricerche formattate
    Gestione delle opportunità, offerte e ordini
    Gestione della messaggistica
    Visualizzazione scadenziario e partite clienti
    • Integrazione con Microsoft Outlook per la sincronizzazione e la condivisione di contatti, calendario ed attività.
    • Generazione dei documenti in formato PDF ed esportazione dei risultati delle ricerche in Microsoft Excel.
    Invio via e-mail dei documenti
    (invio one click)
  • ... e le nuove funzionalità a valore aggiunto
    La visione d’insieme dell’attività di vendita in base al ruolo
    Integrazione con Google Maps per la georeferenziazione degli indirizzi di clienti e calcolo del percorso delle visite.
    L’utente “vede” solo le informazioni di sua competenza
    Piena libertà nel creare reports ed analisi grazie all'integrazione con Crystal Reports.
    Gestione del budget di vendita per agente, clienti e/o articoli
    Gestione Multilingua (compreso il cinese)
    Monitoraggio dello stato degli ordini (order tracking)
  • Cosa significa integrare processi e dati
    Ordine 10291
    Web CRM One
    usa l’SDK di SAP Business One e tutte le informazioni gestite sono visibili in tempo reale dalla sede
    Le informazioni sono presenti in un unico database , quello di SAP Business One
  • La tecnologia di WEB CRM ONE
    28
    • Interamente Web-based e 100% Java.
    • Gestione accessi e visualizzazione delle informazioni in base ai permessi accordati.
    • Completamente scalabile grazie alla tecnologia XML.
    • Interfaccia grafica user-friendly e veloce grazie all’utilizzo di tecniche AJAX, JSF.
    • Gestione reportistica creata con Jasper Reports (open source) o con Crystal Reports 2008.
    • Supportati i maggiori application server (JBoss, WebSphere, Tomcat).
    • Architettura di rete modulare (soluzione disponibile On-Demand, sincronia database Web e ERP).
  • I vantaggi di WEB CRM ONE
    29
    WEB CRM ONE
    migliora i canali di relazioneper potenziare e sviluppare la base clienti e la gestione dell’intero ciclo di vendita
    WEB CRM ONE
    ottimizza la catena del valore per creare maggiore efficienza e riduzione dei costi di gestione commerciale
  • Luciano BarraCRM & Business Consulting e-mail: luciano.barra@runtime.it
    social:
    RUN TIME Solutions srl Via Achille Grandi, 23 20092 Cinisello Balsamo (MI) Tel 02 614644.1
    Fax 02 614644.50 e-mail: runtime@runtime.it
    Web: www.runtime.it
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