Gerenciamento da Qualidade em Projetos

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  • Caro Cristiano, estou construindo um material sobre o gerenciamento da qualidade e seus impactos nos projetos. Seu material é bem interessante e eu gostaria de utilizar parte dele. Você pode disponibilizar? Se possível, eu agradeço. Depois envio meu arquivo pra você aproveitar algo. Obrigado. Meu e-mail é rubens.jesus@gmail.com
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  • Olá Cristiano - será que consigo uma cópia também deste material? Meu e-mail é meneses66@yahoo.com. Obrigado.
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  • Cristiano, muito bom teu material, quero usá-lo como complemento para minhas aula, porém não estou conseguindo baixá-lo, poderia me enviar? marcosmotta.egp@hotmail.com grato!
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Gerenciamento da Qualidade em Projetos

  1. 1. MBA EM GERENCIA DE PROJETOS E PROCESSOS ORGANIZACIONAIS Gerenciamento da Qualidade em ProjetosCRISTIANO R. BARCELLOS Prof. Cristiano Rodrigues Barcellos cristiano.rbarcellos@yahoo.com
  2. 2. Gerenciamento da Qualidade em Projetos Introdução PMBOK A crescente aplicação do gerenciamento de projetos indica que a aplicação de conhecimentos, processos, habilidades, ferramentas e técnicas adequados pode ter um impacto significativo no sucesso de um projetoCRISTIANO R. BARCELLOS Como uma referencia básica esse padrão não é abrangente e nem completo. Ele é um guia ao invés de uma metodologia. PMBOK = Project Management Body of Knowledge Cap. 1.1 - PMBOK
  3. 3. Gerenciamento da Qualidade em Projetos Gerente de Projetos ...CRISTIANO R. BARCELLOS VARGAS, R. 2010
  4. 4. Gerenciamento da Qualidade em Projetos Gerente de Projetos ...CRISTIANO R. BARCELLOS VARGAS, R. 2010
  5. 5. Gerenciamento da Qualidade em Projetos Introdução O que é Qualidade? Qualidade é um termo que utilizamos cotidianamente, mas se perguntarmos para diversas pessoas o significado dele dificilmente chegaremos a um consensoCRISTIANO R. BARCELLOS Existem varias abordagens para o termo Qualidade !!!
  6. 6. Gerenciamento da Qualidade do Projeto Abordagens da Qualidade Baseada no Produto “Diferenças de qualidade correspondem a diferenças de quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado” L.Abbott - Quality and Competition, 1955 Baseada na Produção “Qualidade é conformidade com especificações” “... prevenir não conformidades é mais barato que corrigir ou refazer o trabalho ...” P.B.Crosby - Quality is Free, 1979CRISTIANO R. BARCELLOS Baseada no Valor “Um produto de qualidade é aquele que apresenta o desempenho desejado a um preço aceitável” BROH, 1974
  7. 7. Gerenciamento da Qualidade do Projeto Abordagens da Qualidade Transcendente “Qualidade não é uma ideia ou uma coisa concreta, mas uma terceira entidade independente das duas … embora não se possa definir qualidade, sabe-se o que ela é” L R.M.Pirsig - Zen and the Art of Motorcycle Maintenance, 1974 Baseada no Usuário “Qualidade é a satisfação das necessidades do consumidor ... qualidade é a adequação ao uso”CRISTIANO R. BARCELLOS J.M.Juran - Quality Control Handbook, 1974
  8. 8. Gerenciamento da Qualidade do Projeto Abordagens da Qualidade PMBoK “as características de um processo, produto ou serviço que se traduzem em sua habilidade de satisfazer a necessidades implícitas e explicitas” American Society for Quality, 1999 PMI, 2008CRISTIANO R. BARCELLOS
  9. 9. Gerenciamento da Qualidade do Projeto Gurus da Qualidade Walter A. Shewhart Desenvolvimento do Controle Estatístico de Processo (CEP) e os Graficos de Controle. Processo esta sobre controle é possivel determinar quando o processo se afasta deste estado e as ações corretivas que devem ser tomadas Armand Feigenbaum Foi o primeiro a tratar a qualidade de forma sistemica através do Controle Total de Qualidade (TQC)CRISTIANO R. BARCELLOS A Qualidade é um trabalho de todos e não é possível fabricar produtos de alta qualidade sem a integração e colaboração das areas.
  10. 10. Gerenciamento da Qualidade do Projeto Gurus da Qualidade Edwards Deming Discipulo de Shewart atuou fortemente no controle do processo utilizando ferramentas estatisticas: CEP, analise de variantes e testes de hipotese. Pai da Qualidade no Japao  Premio Deming Joseph Moses Juran Gestão da Qualidade  a famosa Trilogia Juran: o planejamento da qualidade, a melhoria da qualidade e oCRISTIANO R. BARCELLOS controle da qualidade. Inseriu o conceito de Custo da Qualidade (falhas, prevenção e avaliação) e de Cliente – Fornecedor nas relaçoes internas.
  11. 11. Gerenciamento da Qualidade do Projeto Gurus da Qualidade Philip B. Crosby Criação do programa Zero Defeito “Fazer certo na primeira vez” Kaoru Ishikawa Expandiu os conceitos de gerenciamento de Deming e Juran para o sistema japonês. “a qualidade é uma revolução da própria filosofia administrativa, exigindo uma mudança de mentalidade de todos os integrantes da organização, principalmente da alta cúpula”CRISTIANO R. BARCELLOS Mostrou a importância das sete ferramentas da qualidade.
  12. 12. Gerenciamento da Qualidade do Projeto Gurus da Qualidade Genichi Taguchi Foco no desenvolvimento de métodos para o aumento na qualidade e da satisfação do cliente atraves de um Produto Robusto DOE – Design od Experiments Shigeo Shingo Seus estudos o levaram ao desenvolvimento do Sistema Toyota - em conjunto com Taiichi Ohno, e do SMED (SingleCRISTIANO R. BARCELLOS Minute Exchange of Die) por ele concebido. Criou e formalizou o Sistema de Controle de Qualidade Zero, o qual ressalta a aplicação dos Poka-Yoke criado por ele.
  13. 13. Gerenciamento da Qualidade em Projetos Evolução da Qualidade Gestão Estratégica da Qualidade PREOCUPACAO impacto BASICA estrategico Garantia da Qualidade VISAO DA Uma oportunidade QUALIDADE de concorrencia Controle Estatístico da Qualidade as necessidades ENFASE do mercado / consumidor Inspeção da Qualidade METODOS planejamento estratégicoCRISTIANO R. BARCELLOS toda empresa RESPONSAVEL alta gerencia ORIENTACAO E gerencia ABORDAGEM “qualidade”
  14. 14. Gerenciamento da Qualidade do Projeto Ouvindo o Cliente “... não assuma que você saiba o que o cliente deseja, as expectativas do cliente estão sempre se alterando e se tornando mais exigentes; melhoria continua é essencial para manter competitividade ...” OAKLAND J.; OAKLAND S. 1998CRISTIANO R. BARCELLOS
  15. 15. Gerenciamento da Qualidade do Projeto Modelo dos Gaps da Qualidade Expectativa Fatores Críticos para Sucesso: Comunicação horizontal inadequada Percepção Comunicação inadequada entre Cliente propaganda e operações Gap 4 Comunicação inadequada entre Empresa Produção e/ou Comunicação vendas e operações Gap 1 Entrega Externa Gap 3 Comunicação inadequada entre recursos humanos, marketing e Tradução em operações Especificações Gap 2 Políticas e procedimentos diferentes entre filiais ou departamentosCRISTIANO R. BARCELLOS Captura das Expectativas Propensão a valorizar suas “ofertas” ZEITHAML, V. A.; PARASURAMAN, A; e BERRY, L. L. 1990
  16. 16. Gerenciamento da Qualidade do Projeto Processo de aperfeiçoamento da Qualidade SIM Continuar a monitorar as Seus clientes reconhecem que as suas expectativas e a percepção de “ofertas” excedem as expectativas deles ? seus clientes NÃO Você dispõe de alguma maneira precisa de NÃO Tomar ações determinação das expectativas de seus clientes ? corretivas SIM Você dispõe de algum processo / diretriz que NÃO Tomar ações garanta o comprometimento entre o projeto final ao corretivas cliente e as expectativas dele ? SIM As suas “ofertas” são produzidas / entregues de NÃO Tomar ações maneira consistente com o projeto desenvolvido ? corretivas SIMCRISTIANO R. BARCELLOS As informações acerca de suas “ofertas” são NÃO Tomar ações comunicadas de maneira precisa ? corretivas SIM ZEITHAML, V. A.; PARASURAMAN, A; e BERRY, L. L. 1990
  17. 17. Gerenciamento da Qualidade em Projetos Qualidade Por que devemos aprimorar continuamente a Qualidade de um Projeto?CRISTIANO R. BARCELLOS
  18. 18. Gerenciamento da Qualidade do Projeto PDCA O método PDCA parece muito simples a primeira vista, e de fato, é simples. No entanto quem utiliza esse método com a aplicação que quanto mais se aprofunda no seu uso por toda a empresa, mais se percebe sua complexidade.CRISTIANO R. BARCELLOS
  19. 19. Gerenciamento da Qualidade do Projeto PDCA O PDCA permite criar, aprender, copiar e difundir conhecimento e que o aprendizado é alma de sua utilização. Processo de Melhoria Continua GAP PROBLEMA Meta ResultadoCRISTIANO R. BARCELLOS desejado Resultado atual
  20. 20. Gerenciamento da Qualidade do Projeto PDCA Meta de Melhoria Como garantir o melhoramento continuo e evitar o retrocesso !!! Nova Meta Novo Padrao ResultadosCRISTIANO R. BARCELLOS Tratamento das Anomalias
  21. 21. Gerenciamento da Qualidade do Projeto Ouvindo o Cliente O primeiro passo para desdobrar a qualidade ao longo do desenvolvimento do projeto é ouvir a voz do consumidor. CARVALHO, M. M.; RABECHINI Jr, R. 2011 A voz do consumidor / cliente pode ser dividida: Itens básicos São considerados qualificadores para o cliente e causam insatisfação se não estiverem presentes no produto, mas não são capazes de gerar satisfação. Itens de desempenho Tem impacto na satisfação dos clientes e são requisitosCRISTIANO R. BARCELLOS declarados, considerados de qualidade unidirecional. Itens de encantamento Tem importância exponencial na satisfação dos consumidores / clientes
  22. 22. Gerenciamento da Qualidade do Projeto Diagrama de Kano Indica como o cliente percebe a qualidade Aplica-se a produtos e serviços Grau de Satisfaçao Satisfeito Encanto Qualidade Qualidade Atrativa Linear Funcional Grau de Nao funcional Desempenho Basico Qualidade CompulsoriaCRISTIANO R. BARCELLOS Insatisfeito
  23. 23. Gerenciamento da Qualidade em Projetos Introduçao “O jogo se da entre uma pessoa, que tem todo o interesse em obter o produto o mais rápido possível, e uma outra pessoa que tem todo o interesse em produzir a coisa mais genial possível” DOMENICO, de M. 2000 A Gestão da Qualidade é o equilíbrio desse jogo,CRISTIANO R. BARCELLOS buscando produzir a coisa mais genial, mas dentro do possível, ou seja, respeitando as restrições de recursos e prazo do projeto
  24. 24. Gerenciamento da Qualidade em Projetos Introdução O que é um Projeto? É um esforço temporario empreendido para criar um produto, serviço ou resultado exclusivo.CRISTIANO R. BARCELLOS Cap. 1.2 - PMBOK
  25. 25. Gerenciamento da Qualidade em Projetos Introdução Quando um Projeto é bem sucedido? cronograma foi respeitado dentro do orçamento previsto Cumprir todos os for atingido com o requisitos e não houver mínimo de alterações restrições Satisfação de todas as partes interessadasCRISTIANO R. BARCELLOS
  26. 26. Gerenciamento da Qualidade em Projetos Introdução A equipe de gerência do projeto deve estar atenta a: Satisfação do cliente Entender, gerenciar e influenciar necessidades de forma que as expectativas do cliente sejam satisfeitas ou excedidas. Prevenção ao invés de inspeção A qualidade deve ser planejada, projetada e incorporada, em vez de ser inspecionada. O custo de prevenir erros é muito menor do que corrigi-los quando encontrados pela inspeção Responsabilidade da gerência O sucesso exige a participação de todos os membros da equipe, mas permanece a responsabilidade da gerência em fornecer os recursosCRISTIANO R. BARCELLOS necessários para se ter êxito. Melhoria contínua PDCA
  27. 27. Gerenciamento da Qualidade em Projetos Fluxo de Processos do PMBoKCRISTIANO R. BARCELLOS Cap. 1.3 - PMBOK
  28. 28. Gerenciamento da Qualidade em Projetos Planejar a Qualidade E o processo de identificar quais são os requisitos e padrões de qualidade do projeto e do produto, alem da documentação de como o projeto demonstrara a conformidade. Entradas Ferramentas e Saidas TecnicasCRISTIANO R. BARCELLOS Cap. 8.1 - PMBOK
  29. 29. Gerenciamento da Qualidade em Projetos Planejar a Qualidade – Ferramentas e Técnicas 5.3 Criar a EAP 1 Gerenciamento da Qualidade do Projeto Documentos do Projeto 10.1 Identificar 8.1 as partes 2 interessadas Planejar a 11.2 Qualidade Identificar os riscos 7.2 Determinar o orçamento 3 4.2 Ferramentas e Técnicas Desenvolver o plano de gerenciamento do projeto 6.5 Desenvolver o 4 cronograma 8.3 8.2 Realizar o Realizar a controle da garantia da 11.2 qualidade qualidadeCRISTIANO R. BARCELLOS Identificar os 5 riscos Empresa / Organizaçao 6 Entradas Cap. 8.1.1 - PMBOK
  30. 30. Gerenciamento da Qualidade em Projetos Planejar a Qualidade – Ferramentas e Técnicas 1 Analise de custo - beneficio O planejamento da qualidade do projeto deve considerar o custo e beneficio. Embora emprego sistemático da gestão da qualidade permita reduzir desperdícios (refugo, retrabalho – NC) melhorando a produtividade, existem custos associados à qualidade que devem ser considerados.CRISTIANO R. BARCELLOS Cap. 8.1.2 - PMBOK
  31. 31. Gerenciamento da Qualidade em Projetos Planejar a Qualidade – Ferramentas e Técnicas 2 Custo da Qualidade Curva do Custo Total da Qualidade Custos Custo Total Custo de prevençao e avaliaçao Custo Voluntario Custo das falhas internas e externas Custo InvoluntarioCRISTIANO R. BARCELLOS Valor otimo de esforço Valor do esforço da qualidade da qualidade Cap. 8.1.2 - PMBOK
  32. 32. Gerenciamento da Qualidade em Projetos Planejar a Qualidade – Ferramentas e Técnicas 2 Custo da Qualidade Curva do Custo Total da Qualidade Abordagem Melhoria Continua Custos Custo Total Custo das falhas internas e externas Custo de prevençaoCRISTIANO R. BARCELLOS e avaliaçao Valor do esforço da qualidade ROTONDARO, R. G. 2002 Cap. 8.1.2 - PMBOK
  33. 33. Gerenciamento da Qualidade em Projetos Planejar a Qualidade – Ferramentas e Técnicas 3 Monitorando e Controlando as Métricas do Projeto O processo de controle da qualidade envolve o monitoramento continuo dos resultados do projeto, buscando identificar e eliminar as causas de resultados insatisfatórios. Métricas do produto Parametros e Caracteristicas da QualidadeCRISTIANO R. BARCELLOS Desempenho do Custo e Cronograma Cap. 8.1.2 - PMBOK
  34. 34. Gerenciamento da Qualidade em Projetos Planejar a Qualidade – Ferramentas e Técnicas 3 Controle Estatístico do Processo O controle do processo é usualmente o método preferido para controlar qualidade, porque a qualidade está sendo “construída” no processo em vez de ser inspecionada no final. SLACK et al. 1997. O CEP é uma metodologia que potencialmente permite conhecer o processo, manter o mesmo em estado de controle estatístico e melhorar a capacidade do mesmo. Tudo isto se resume à reduçãoCRISTIANO R. BARCELLOS de variabilidade do processo SCHISSATTI. 1998
  35. 35. Gerenciamento da Qualidade em Projetos Planejar a Qualidade – Ferramentas e Técnicas 3 Controle Estatístico do Processo O CEP é aplicável somente se o processo estiver sob controle, portando sendo estatisticamente previsível.CRISTIANO R. BARCELLOS
  36. 36. Gerenciamento da Qualidade em Projetos Planejar a Qualidade – Ferramentas e Técnicas 3 Controle Estatístico do Processo Distribuição Normal 99,72% Parâmetros da distribuição normal: 95,44% média ( ) 68,26% xn x1 x2 ... xn n n desvio padrão ( ) 2 ( x1 x)CRISTIANO R. BARCELLOS n -3 - + +3 2 2 2 -2 +2 ( x1 x) ( x2 x) ... ( xn x) n Cap. 8.1.2 - PMBOK
  37. 37. Gerenciamento da Qualidade em Projetos Planejar a Qualidade – Ferramentas e Técnicas 3 Gráficos de Controle Utilização: Atividades repetitivas Monitorar variações de custo e prazo, volume e frequência; Mudanças de escopo Erros nos documentos do projeto Outros resultados do gerenciamentoCRISTIANO R. BARCELLOS Cap. 8.1.2 - PMBOK
  38. 38. Gerenciamento da Qualidade em Projetos Planejar a Qualidade – Ferramentas e Técnicas 3 Gráficos de Controle Causas especiais LSC Fração de defeitos 3 3 LIC Causas especiaisCRISTIANO R. BARCELLOS LSC 3 LIC 3 Cap. 8.1.2 - PMBOK
  39. 39. Gerenciamento da Qualidade em Projetos Planejar a Qualidade – Ferramentas e Técnicas 3 Gráficos de Controle Causas Comuns Causas Especiais PrediçãoCRISTIANO R. BARCELLOS Medida Medida Cap. 8.1.2 - PMBOK
  40. 40. Gerenciamento da Qualidade em Projetos Planejar a Qualidade – Ferramentas e Técnicas 3 Capacidade do Processo Um produto de qualidade somente poderá ser obtido quando os processos de fabricação forem capazes de satisfazer de forma consistente a objetivos especificados. Quando os processos não satisfazem a essas exigências, o produto tem seu custo aumentado na forma de perdas, retrabalhos, etc. Uma vez considerado estável o processo, sua capacidade pode ser avaliadaCRISTIANO R. BARCELLOS
  41. 41. Gerenciamento da Qualidade em Projetos Planejar a Qualidade – Ferramentas e Técnicas 3 Capacidade do Processo A capacidade pode ser expressa em um número que traduz o quanto um processo é capaz de atender a uma determinada especificação: tolerancia especifica çao Cp VARIABILIDADE 6 NATURAL DO PROCESSOCRISTIANO R. BARCELLOS Cp < 1 Cp = 1 Cp> 1 < 1 Incapaz 1 - 1,33 Relativamente Capaz > 1,33 Capaz
  42. 42. Gerenciamento da Qualidade em Projetos Planejar a Qualidade – Ferramentas e Técnicas 3 Capacidade do Processo Cp = 1 Cpk = 1 Cp > 1 Cp > 1CRISTIANO R. BARCELLOS Cp < 1 Cp < 1
  43. 43. Gerenciamento da Qualidade em Projetos Planejar a Qualidade – Ferramentas e Técnicas 3 Capacidade do Processo Fora da Especificação (Tolerância) LS Especificação LSC Fração de defeitosCRISTIANO R. BARCELLOS LIC LI Especificação Fora da Especificação (Tolerância) Cap. 8.1.2 - PMBOK
  44. 44. Gerenciamento da Qualidade em Projetos Planejar a Qualidade – Ferramentas e Técnicas 4 Benchmarking É um processo continuo e sistematico para avaliar produtos, serviços e processos de trabalho das organizações que são reconhecidas como representantes das melhores praticas, com a finalidade deCRISTIANO R. BARCELLOS melhoria organizacional. Cap. 8.1.2 - PMBOK
  45. 45. Gerenciamento da Qualidade em Projetos Planejar a Qualidade – Ferramentas e Técnicas 5 Projeto de Experimentos - DOE: Design of Experiments “Um experimento é um teste ou uma série de testes, nos quais alterações controladas são realizadas sobre os fatores envolvidos num sistema ou processo, de tal forma que se possa observar e identificar as razões das mudançasCRISTIANO R. BARCELLOS ocorridas sobre as respostas” MONTGOMERY, D. C. 1997. Cap. 8.1.2 - PMBOK
  46. 46. Gerenciamento da Qualidade em Projetos Planejar a Qualidade – Ferramentas e Técnicas 5 Projeto de Experimentos - DOE: Design of Experiments Fatores controlaveis X1 X2 X3 Entrada Saida Matéria prima Y: Caracteristica PROCESSO de interesse X4 X5 X6 Fatores nao - controlaveisCRISTIANO R. BARCELLOS Dentre as variáveis, algumas são controláveis e outras não. No entanto, quando se faz uso de modelos de sistemas ou processos, os fatores não controláveis podem ser fixados para fins de teste. Cap. 8.1.2 - PMBOK
  47. 47. Gerenciamento da Qualidade em Projetos Planejar a Qualidade – Ferramentas e Técnicas 5 Projeto de Experimentos - DOE: Design of Experiments Objetivos de um experimento planejado redução da variação do processo e melhor concordância entre os valores obtidos e os valores pretendidos; redução do tempo do processo; redução do custo operacional; melhoria no rendimento do processo.CRISTIANO R. BARCELLOS Cap. 8.1.2 - PMBOK
  48. 48. Gerenciamento da Qualidade em Projetos Planejar a Qualidade – Ferramentas e Técnicas 5 Projeto de Experimentos - DOE: Design of Experiments Algumas aplicações típicas do planejamento de experimentos avaliação e comparação de configurações básicas de projeto; avaliação de diferentes materiais; seleção de parâmetros de projeto; determinação de parâmetros de projeto que melhorem o desempenho de produtos. obtenção de produtos que sejam mais fáceis de fabricar, que sejam projetados, desenvolvidos e produzidos em menosCRISTIANO R. BARCELLOS tempo, que tenham melhor desempenho e confiabilidade que os produzidos pelos competidores. Cap. 8.1.2 - PMBOK
  49. 49. Gerenciamento da Qualidade em Projetos Planejar a Qualidade – Ferramentas e Técnicas 5 Projeto de Experimentos - DOE: Design of Experiments A experimentaçao do processo é apenas conveniente quando o conhecimento é limitado Observar o processo Restauraçao - entender como ele é ... usando dados históricos das condições Gráficos temporais, cartas de controle, estratificações conhecidas Estudos de correlação usando analise de regressão. Experimentar o processo Descobrindo - mudar o processo de um modo planejado e medir os resultadosCRISTIANO R. BARCELLOS as condições Para determinar o que acontece com um processo quando você Ideais interfere nele, você deve interagir com ele, e não passivamente observa-lo Cap. 8.1.2 - PMBOK
  50. 50. Gerenciamento da Qualidade em Projetos Planejar a Qualidade – Ferramentas e Técnicas 5 Projeto de Experimentos - DOE: Design of Experiments fatos, Estabelecer observaçoes Objetivo Y = f (Xn) uma teoria Definir um plano de coleta de dados Coleta de dados GAP Analise dos dadosCRISTIANO R. BARCELLOS Novos fatos e Recomendaçoes Implementa-las Conclusao observaçoes Cap. 8.1.2 - PMBOK

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