Livre Blanc  Self Booking Tools Et Accords Commerciaux  Fr
 

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Livre Blanc  Self Booking Tools Et Accords Commerciaux  Fr Livre Blanc Self Booking Tools Et Accords Commerciaux Fr Document Transcript

  • Livre blanc Self booking tools :Usages et pratiques des entreprises pour l’animation et l’administration de leurs accords commerciaux Groupe Concomitance : Tel : +33 (0)1 78 16 52 30 or contact@concomitance.com Réalisé par le Cabinet ConcomitanceThis report is protected by copy right - any full or partial reproduction is subject to prior authorisation of 1 AFTM and acknowledgment of Groupe Concomitance in its role in the preparation of this report
  • SommaireIntroduction ............................................................................................................................... 31) Les Self Booking Tools : une maturité grandissante des usages ...................................... 4  Le poids du online dans le mix canal de réservations indirectes est désormais prépondérant . 4  Les outils on-line sont structurants dans le processus global de la gestion d’un déplacement professionnel ....................................................................................................................................... 42) Quels acteurs dans le cycle de vie des Self Booking Tools ?............................................. 53) La phase d’animation et d’administration des accords commerciaux dans les SBT ....... 6  Deux temps forts ponctuent le cycle des accords commerciaux dans les SBT ........................... 6  Constat : la mise en place initiale des accords est davantage gérée que leur animation ........... 74) Les Self Booking Tools : Les priorités dans les différentes phases d’animation etd’administration des accords commerciaux. ............................................................................ 8  Focus sur la phase de gestion initiale des accords commerciaux ............................................... 8  Focus sur la phase de gestion « au fil de l’eau » des accords commerciaux............................. 10  Point particulier sur le contrôle................................................................................................. 115) Le traitement des accords commerciaux et relations avec les transporteurs, hôtelierset loueurs de véhicules ............................................................................................................ 12  Quelles tâches sont effectuées ?............................................................................................... 12  Quelle politique d’affichage pour animer des accords commerciaux ? .................................... 13  Quelles sont les techniques d’animation des accords commerciaux ? ..................................... 14  Quel est le cadre contractuel ?.................................................................................................. 15Conclusion ................................................................................................................................ 17  Plusieurs enseignements peuvent être tirés ............................................................................. 17  Les enjeux pour les entreprises sont multiples ......................................................................... 17  Les enjeux pour les TMC et Editeurs ......................................................................................... 18  Les enjeux pour les fournisseurs ............................................................................................... 18 Groupe Concomitance : Tel : +33 (0)1 78 16 52 30 or contact@concomitance.com This report is protected by copy right - any full or partial reproduction is subject to prior authorisation of 2 AFTM and acknowledgment of Groupe Concomitance in its role in the preparation of this report
  • IntroductionLes outils de réservation online (SBT, ou Self Booking Tools) sont de plus en plus présents dans ladistribution du voyage d’affaires et représentent désormais plus de 50% du total des transactions surle marché Français, soit une multiplication par cinq en moins de six ans. Au-delà des indicateurstraditionnels liés aux motifs d’usage et taux d’adoption, un enjeu apparait autour des outils online :accroitre leur maitrise pour optimiser les dépenses de déplacement et la politique achat desentreprises.Cela implique pour ces dernières daméliorer, dans loutil quelles utilisent, la configuration de leurpolitique voyages et des règles d’affichages et d’animation de leurs accords commerciaux (accordssignés avec les fournisseurs et la distribution). Ces facteurs agissent sur la performance de leurpolitique achat et donc impactent directement le résultat des entreprises.L’AFTM et le cabinet Concomitance ont mené une étude portant sur les usages et pratiques d’un SBTavec pour objectif global d’apporter une vision claire des pratiques que les entreprises font de leuroutil de réservation en ligne pour optimiser leurs achats voyages et clarifier le rôle des acteurs(Travel Management Companies, Editeurs, Fournisseurs, Equipes Internes) dans son animation et sonadministration.Cette étude a été réalisée auprès de 53 entreprises, en interrogeant les personnes en charge desbudgets voyages (Directeurs Financiers, Directeurs des Achats et Travel Managers). Les entreprisesont pour dénominateur commun la présence d’un outil de réservation en ligne, proposé de manièrepackagée par une Travel management company (TMC) ou par un fournisseur indépendant. Lesentreprises se différencient entre autres sur lancienneté de leur outil (plus ou moins de 5 ans), cecritère étant souvent discriminant dans les résultats de lenquête. Groupe Concomitance : Tel : +33 (0)1 78 16 52 30 or contact@concomitance.com This report is protected by copy right - any full or partial reproduction is subject to prior authorisation of 3 AFTM and acknowledgment of Groupe Concomitance in its role in the preparation of this report
  • 1) Les Self Booking Tools : une maturité grandissante des usages Avec le développement de l’usage d’internet et des outils de communication, la part des réservations online représente plus de 50% des transactions des entreprises dans l’achat de voyages. C’est un des univers dans lequel la part du dématérialisé est le point fort actuellement dans le B2B.  Le poids du online dans le mix canal de réservations indirectes est désormais prépondérant 61% des entreprises interrogées disent pratiquer des bookings mixtes comprenant à la du online et du offline (réservations par SBT, suivie ou précédée dune réservation par le biais dun agent). Pour autant, la part du volume traité par canal online est globalement supérieure à la part offline, à l’exception toutefois de l’hôtellerie où les réservations s’effectuent encore à plus de 63% en direct. (Cf livre blanc de Concomitance sur les « pratiques et attentes des entreprises françaises pour optimiser leurs dépenses hôtelières » Mai 2011) Part des bookings online par fournisseur vs offline Online 62% 72% 63% Offline 50% 50% 38% 37% 28% Aérien Ferroviaire Hôtel Location de Véhicules  Les outils on-line sont structurants dans le processus global de la gestion d’un déplacement professionnel Au-delà d’une simple réservation en ligne, les outils online proposent des solutions de type « end to end » et peuvent s’interfacer avec des outils du marché en amont ou en aval de la réservation : outils dapprobation des ordres de mission, de gestion des notes de frais… De ce point de vue ils jouent un rôle central dans la couverture totale ou partielle de la chaine de valeur d’un voyage d’affaires. A noter que sur le marché français la partie « avant voyage » (validation des ordres de mission, réservation) est plus couverte que la partie « après voyage» (validation des notes de frais, intégration dans le système comptable), principalement pour des raisons liées à des complexités d’interfaçage avec les systèmes d’information administratif et comptable Groupe Concomitance : Tel : +33 (0)1 78 16 52 30 or contact@concomitance.com This report is protected by copy right - any full or partial reproduction is subject to prior authorisation of 4 AFTM and acknowledgment of Groupe Concomitance in its role in the preparation of this report
  • existants. Autre facteur explicatif, le contrôle et le paiement des prestations se fait plutôt en amont qu’en aval d’un déplacement. Couverture fonctionnelle des outils on-line en fonction de la maturité du SBT 100% 100% 35% 38% 30% 31% 25% 19% 11% 8% Saisie et approbation Réservation en ligne Saisie et approbation Paiement des notes Intégration et des ordres de mission des notes de frais de frais paiement des factures SBT en place depuis moins de 5 ans SBT en place depuis plus de 5 ans L’étude révèle que l’utilisation optimale d’un outil de réservation en ligne est fonction de l’historique d’implémentation de l’outil. En effet, les entreprises disposant d’un SBT depuis plus de cinq ans l’utilisent plus largement à toutes les étapes du processus voyages :  En pré-trip (avant le déplacement) pour la saisie et l’approbation des ordres de mission et la réservation  En post-trip (après le déplacement) pour la saisie et l’approbation des notes de frais et du paiement De ce point de vue la présence d’un outil on-line est donc capitale pour structurer l’automatisation complète de la chaine de valeur.2) Quels acteurs dans le cycle de vie des Self Booking Tools ? L’ensemble des acteurs (Equipe interne, TMC, éditeurs de SBT, Consultants externes), interviennent tout au long du cycle de vie du SBT avec cependant des niveaux d’implications plus ou moins élevés selon les différentes phases du cycle de vie de l’outil. Groupe Concomitance : Tel : +33 (0)1 78 16 52 30 or contact@concomitance.com This report is protected by copy right - any full or partial reproduction is subject to prior authorisation of 5 AFTM and acknowledgment of Groupe Concomitance in its role in the preparation of this report
  • Présence des différents acteurs à chaque étape 77% 68% 68% 45% 38% 26% 25% 23% 21% 21% 15% 4% Choix du SBT Lancement du SBT Animation et Administration du SBT TMC Consultants externes Editeurs SBT Equipe interne Tous accompagnent les entreprises dans le choix du SBT, son implémentation mais également dans les étapes de son processus de paramétrage (Animation & Administration du SBT).  Il est intéressant de noter le rôle prédominant des TMC. Ces dernières ont un positionnement d’expert métier auprès des entreprises sur l’ensemble de la chaine de valeur, et tendent de ce point de vue à avoir de plus en plus un rôle d’intégrateur de solutions en amont et en aval de la réservation.3) La phase d’animation et d’administration des accords commerciaux dans les SBT C’est dans cette phase que va se traduire concrètement la manière dont les accords commerciaux seront paramétrés, affichés, animés, actualisés et contrôlés.  Deux temps forts ponctuent le cycle des accords commerciaux dans les SBTPolitique de Voyages / achats Paramétrage des accords Actualisation des Suivi et contrôle commerciaux et des règles accords des accords d’affichage et d’animation commerciaux commerciaux dans le SBT Phase de gestion Phase de gestion initiale des accords « Au fil de l’eau » des accords TMC, Editeurs, Equipes internes et les Fournisseurs voyages Groupe Concomitance : Tel : +33 (0)1 78 16 52 30 or contact@concomitance.com This report is protected by copy right - any full or partial reproduction is subject to prior authorisation of 6 AFTM and acknowledgment of Groupe Concomitance in its role in the preparation of this report
  •  La phase initiale de mise en place des accords commerciaux dans l’outil: Une fois l’outil choisi et les accords commerciaux déterminés, cette phase consiste à implémenter les accords, en général sur la base dun cahier de paramétrage. Il s’agit de tâches liées principalement au paramétrage de l’outil avec des données et des règles de gestion d’affichage telles qu’elles résultent des accords commerciaux et de la politique voyages. On retrouve trois aspects principaux :  le paramétrage des modes daffichage et des filtres du moteur de recherche tarifaires, (réalisé par les entreprises dans 98% des cas) ;  le paramétrage spécifique des accords commerciaux (94% des cas) ;  le paramétrage de lanimation des accords commerciaux (77% des cas).  La phase de gestion « au fil de l’eau » des accords : Une fois l’outil paramétré, cette phase correspond à la « vie » des différents accords sur leur durée. Cette phase comprend deux tâches principales :  l’actualisation des accords et l’animation de l’offre (actualisation / réactualisation des contrats (79% des cas), la mise en avant au fil de leau de tarifs ou de promotions spécifiques (66% des cas) et la communication/sensibilisation auprès des utilisateurs finaux (60% des cas) ;  le suivi-contrôle des accords et la mise à jour des tarifs (64% des cas).  Constat : la mise en place initiale des accords est davantage gérée que leur animation Les entreprises semblent accorder plus d’attention à la phase initiale de mise en place des accords commerciaux quà leur gestion au fil de l’eau. Dans les faits, on se rend compte que souvent les paramétrages d’origine sont conservés pendant toute la durée d’un accord, et que les tâches liées à la mise en avant de tarifs ou promotion spécifiques, la communication/sensibilisation auprès des voyageurs ainsi que le suivi et le contrôle des accords sont des tâches moins privilégiées. La phase d’animation et de gestion des accords commerciaux fait l’objet dans 43% des cas de la mise en place de contrats de services. La présence de ces contrats de service est d’autant plus importante que l’outil couvre la totalité de la chaine de valeur. Pour les entreprises ayant mis en place un contrat de services, il faut distinguer deux types de contrats :  Le contrat de service unique avec la TMC pour la fourniture des services agences et doutils technologiques (47% des cas). Il est à noter que ce type de contrat est encore plus présent (soit 53%) dans les entreprises ayant un SBT depuis moins de 5ans. Ce sont donc elles qui sollicitent le plus les TMC. Groupe Concomitance : Tel : +33 (0)1 78 16 52 30 or contact@concomitance.comThis report is protected by copy right - any full or partial reproduction is subject to prior authorisation of 7 AFTM and acknowledgment of Groupe Concomitance in its role in the preparation of this report
  •  Le contrat de service avec lagence et un contrat spécifique avec léditeur du SBT (53% des cas). Les entreprises ayant un SBT depuis plus de 5 ans sont à 67% les utilisateurs de ce type de contrat.4) Les Self Booking Tools : Les priorités dans les différentes phases d’animation et d’administration des accords commerciaux. Les acteurs du cycle danimation et de gestion des accords Phase de gestion initiale des accords Phase de gestion « au fil de l’eau » des accords 56% 54% 50% 51% 50% 50% 46% 47% 40% 36% 35% 34% 31% 29% 29% 29% 25% 21% 18% 18% 12% 9% 6% 6% 4% 3% 0% 0% Paramétrage accords Paramétrage Paramétrage de Actualisation / Mise en avant de Communication Suivi de lapplication affichage du moteur lanimation des réactualisation des tarifs ou de auprès des des accords de recherche accords contrats promotions utilisateurs finaux (reporting) spécifiques TMC Consultants externes Editeurs SBT Equipe interne  Focus sur la phase de gestion initiale des accords commerciaux La présence des TMC sur cette phase est prépondérante puisqu’elles interviennent dans plus de 50% des cas. Il est intéressant de noter que ces différentes tâches ne sont pas systématiquement accompagnées de la mise en place d’un contrat de service. Cet état de fait peut s’avérer complexe à gérer, notamment quand il y a des coûts liés à la mise en œuvre de ces tâches. C’est particulièrement le cas pour les TMC qui ont, par rapport aux éditeurs, des taux de contractualisation plus faible. Une entreprise peut potentiellement se trouver dans une situation où en raison de l’absence d’un cadre contractuel précis elle perdra en temps et en Groupe Concomitance : Tel : +33 (0)1 78 16 52 30 or contact@concomitance.com This report is protected by copy right - any full or partial reproduction is subject to prior authorisation of 8 AFTM and acknowledgment of Groupe Concomitance in its role in the preparation of this report
  • efficacité pour s’assurer que ses accords commerciaux seront bien paramétrés. On le voit sur le tableau précédent, il peut y avoir aussi un chevauchement entre différents prestataires et les équipes internes. Cela peut pénaliser le bon déroulement de cette phase initiale. Importance des tâches dans la phase de gestion initiale des accords (note de 1 à 4) 3,74 3,65 3,37 Paramétrage des accords paramétrage daffichage et Paramétrage de lanimation commerciaux des filtres du moteur de des accords recherche  Chargement des accords commerciaux : Concernant la réalisation de ce paramétrage, 54% des entreprises disent solliciter les TMC, 36% font appel aux éditeurs et 18% affirment impliquer aussi leurs équipes internes. Lorsque le SBT est paramétré par la TMC, peu d’entreprises mettent en place un contrat spécifique (service level agreement ou SLA) 36% contre 55% lorsque c’est l’éditeur qui s’en charge.  Paramétrage des modes d’affichage et de filtre du moteur de recherche de l’outil : 50% des entreprises indiquent que ce paramétrage est réalisé par les TMC et 40% le confient aussi à l’éditeur, 29% disent impliquer également l’équipe interne dans sa réalisation. Il est à noter que plus la maturité d’usage du SBT est élevée, moins les entreprises confient cette tâche à un tiers. Le paramétrage des modes d’affichage et de filtre du moteur de recherche peuvent faire l’objet d’un contrat spécifique. A noter que, lorsque cette tâche est réalisée par les TMC, seules 32% des entreprises disent mettre en place un contrat spécifique contre 52% lorsque c’est l’éditeur qui intervient.  Paramétrage de l’animation des accords : Pour la majorité (51%), cette tâche est effectuée par les TMC ; pour 35% des entreprises cette tâche est effectuée par des éditeurs. Lorsque ce paramétrage est effectué par les TMC, 40% des entreprises interrogées utilisent un contrat spécifique contre 45% lorsqu’il s’agit d’un paramétrage par l’éditeur. Groupe Concomitance : Tel : +33 (0)1 78 16 52 30 or contact@concomitance.comThis report is protected by copy right - any full or partial reproduction is subject to prior authorisation of 9 AFTM and acknowledgment of Groupe Concomitance in its role in the preparation of this report
  •  Focus sur la phase de gestion « au fil de l’eau » des accords commerciaux La présence des TMC sur cette phase est également prépondérante mais dans une moindre proportion que dans la phase initiale. Même constat que dans la phase précédente, le taux de contractualisation est relativement faible, en particulier s’agissant de la mise en avant de tarifs ou de promotions spécifiques et de la communication auprès des utilisateurs finaux. Ces activités, pourtant essentielles, ne sont pas encadrées de manière systématique ; on constate également des phénomènes de chevauchement entre les divers prestataires et les équipes interne, ce qui pénalise la gestion des contrats au fil de l’eau. Dans ce contexte on peut s’interroger sur le score d’importance de « la mise en avant au fil de l’eau de tarifs ou de promotions spécifiques », qui recueille la note la plus basse de l’ensemble des items liés aux phases d’animation et d’administration des accords commerciaux. Naturellement ce sont les équipes internes qui ont la main sur les aspects communication et contrôle de l’application des accords. Importance des tâches dans la phase de gestion au fil de leau des accords (échelle de 1 à 4) 3,69 3,62 3,44 3,17 Actualisation / Mise en avant au fil Communication Suivi de lapplication réactualisation des de leau de tarifs ou auprès des des accords contrats de promotions utilisateurs finaux (reporting) spécifiques  Actualisation / réactualisation des contrats : C’est la tâche la plus importante de la phase de gestion au fil de leau. Elle est d’autant plus importante pour les entreprises ayant une maturité d’usage du SBT supérieure à cinq ans. Cette tâche est réalisée pour 50% des entreprises par des TMC, et pour 31% par les éditeurs. Lorsque les TMC effectuent l’actualisation du contrat, seules 35% des entreprises disent avoir mis en place un contrat spécifique contre 45% lorsqu’elle est confiée aux éditeurs. Pour cette tâche aussi, les entreprises contractualisent davantage avec les éditeurs qu’avec les TMC.  Mise en avant au fil de leau de tarifs ou de promotions spécifiques : Groupe Concomitance : Tel : +33 (0)1 78 16 52 30 or contact@concomitance.comThis report is protected by copy right - any full or partial reproduction is subject to prior authorisation of 10 AFTM and acknowledgment of Groupe Concomitance in its role in the preparation of this report
  • Cette tâche est réalisée pour 46% des entreprises par des TMC, et pour 29% par les éditeurs ou l’équipe interne. Elle fait l’objet dun contrat spécifique dans une moindre mesure. Lorsqu’elle est effectuée par la TMC, 29% des entreprises mettent en place un contrat contre 35% lorsqu’il s’agit des éditeurs.  Communication auprès des utilisateurs finaux : Assez logiquement, cette tâche est réalisée majoritairement par les équipes internes de l’entreprise (53%) devant les TMC (34%) Elle fait l’objet de contrat spécifique dans une faible mesure. En effet seules 14% des entreprises ont mis en place contrat avec leur TMC.  Suivi de lapplication des accords (reporting) : Pour 50% des entreprises le suivi est réalisé par les TMC et pour 47% est confié aux équipes internes. Lorsque le suivi est effectué par les TMC, 56% des entreprises mettent en place un contrat spécifique.  Point particulier sur le contrôle 47% des entreprises disent avoir mis en place un processus de contrôle du paramétrage et du suivi des accords (63% quand l’outil est installé depuis plus de 5 ans). A noter que pour les entreprises qui ont un outil depuis plus de cinq ans, l’audit des bases de données et de la mise en avant des tarifs et des règles de paramétrage passent respectivement à 56% et 38%. 56% Méthodes de contrôle utilisées 38% 36% 34% 32% 26% 15% 15% Audit des bases de Audit de la mise en avant Audit des règles Revue de compte avec le données tarifaires et du des tarifs et des règles danimation sur le site ou les fournisseurs chargement des tarifs de paramétrage des (affichage à des outils moments clé et des contenus affichés) Entreprises avec un outil en place depuis + de 5 ans Toutes entreprisesParadoxalement, la mise en place de méthodes de contrôle ne saccompagne pas d’indicateurs demesure de la performance, puisque seulement 21% des entreprises (31% pour celles qui ont un outildepuis 5 ans) indiquent en avoir mis en place avec leurs fournisseurs. Groupe Concomitance : Tel : +33 (0)1 78 16 52 30 or contact@concomitance.com This report is protected by copy right - any full or partial reproduction is subject to prior authorisation of 11 AFTM and acknowledgment of Groupe Concomitance in its role in the preparation of this report
  • Nature des indicateurs utilisés Performance des Efficacité de la communication sur Respect de la politique voyages accords l’outil fournisseurs 82% 64% 64% 64% 55% 18% Identification des Monitoring des Monitoring des Suivi du taux % des réservations Monitoring de propositions voyageurs motifs de non- dapplication des issues des lefficacité du conformes et non respectant / ne conformité accords / Suivi pour fournisseurs "messaging" auprès conformes à la respectant pas la un fournisseur privilégiés par des voyageurs (taux politique voyages politique voyages privilégié du niveau rapport à lensemble de clic, monitoring des dapplication de des réservations logs…) laccord éligibles au online  Trois familles d’indicateurs apparaissent : - Respect de la politique voyages - Performance des accords par fournisseurs - Efficacité de la communication sur l’outil. Ce dernier indicateur est à mettre en regard de la politique de communication et de sensibilisation des collaborateurs ainsi que de la mise en avant de tarifs ou de promotions spécifiques pour lesquels les outils de réservations grands public ont depuis longtemps développés des techniques de tracking très sophistiquées.5) Le traitement des accords commerciaux et relations avec les transporteurs, hôteliers et loueurs de véhicules Un autre aspect fondamental de l’animation et de la gestion des accords commerciaux est la compréhension des différentes interactions avec les fournisseurs en dehors de la TMC et des éditeurs.  Quelles tâches sont effectuées ? A chaque étape du cycle, les tâches correspondantes sont effectuées par une majorité des entreprises (quelles le fassent elles-mêmes ou quelles le fassent faire par la TMC ou léditeur). Groupe Concomitance : Tel : +33 (0)1 78 16 52 30 or contact@concomitance.com This report is protected by copy right - any full or partial reproduction is subject to prior authorisation of 12 AFTM and acknowledgment of Groupe Concomitance in its role in the preparation of this report
  • Cette constatation est valable quel que soit le fournisseur avec lequel elles disposent dun contrat (compagnies aériennes ou ferroviaire, loueurs de véhicules, hôtels). A noter : quand les entreprises ont mis en place un accord de services avec leur TMC ou SBT, elles sont encore plus nombreuses à effectuer (ou faire effectuer) ces tâches (20 points de plus en moyenne). Tâches effectuées (quel que soit le fournisseur) Phase de gestion initiale des accords Phase de gestion « au fil de l’eau » des accords 74% 67% 69% 60% 63% 54% 57%Paramétrage Paramétrage Paramétrage Actualisation / Mise en avant Communication Suivi de des accords de laffichage et de lanimation réactualisation de tarifs ou de auprès des lapplicationcommerciaux des filtres du des accords des contrats promotions utilisateurs des accords moteur de spécifiques finauux (reporting) recherche  Quelle politique d’affichage pour animer des accords commerciaux ? 60% des entreprises indiquent disposer d’une politique d’affichage de leurs accords commerciaux (70% quand l’outil est en place depuis plus de 5 ans). A noter que ce chiffre passe à 74% quand elles ont mis en place un contrat de services avec leur TMC ou un éditeur. Lorsque les entreprises ont une politique daffichage, cette dernière varie en fonction des différents fournisseurs. Les entreprises interrogées indiquent qu’elle est appliquée à 100% pour l’aérien, 78% pour l’hôtellerie, et 66% pour respectivement le fer et la location de véhicules. Comme sur d’autres aspects de l’animation / gestion des accords, la mise en place d’un contrat de services contribue à maximiser l’usage des outils. Les fonctionnalités de mise en avant des tarifs sont globalement toutes utilisées avec en particulier : - Affichage systématique des fournisseurs privilégiés ; - Affichage par préférence de prix. L’affichage de type "best buy" est largement mis en avant sur les outils. Groupe Concomitance : Tel : +33 (0)1 78 16 52 30 or contact@concomitance.comThis report is protected by copy right - any full or partial reproduction is subject to prior authorisation of 13 AFTM and acknowledgment of Groupe Concomitance in its role in the preparation of this report
  • 66% Fonctionnalités de mise en avant des tarifs 59% 56% 44% 31% 28% Affichage Affichage en fonction Affichage Affichage des Affichage des offres Affichage dun tarif systématique des de la politique systématique des propositions en venant du GDS et de préférence ou fournisseurs voyages (ex : du - différents prix et conformité et non hors GDS (web fares, dun plafond (à partir privilégiés cher au + cher ou par conditions conformité à la low-cost) du " best buy ", ordre de préférence politique voyages synthèse des fournisseur) meilleurs prix )  Quelles sont les techniques d’animation des accords commerciaux ? 43% des entreprises disent avoir mis en place une technique ou un processus danimation afin de mettre en avant leurs accords commerciaux/ fournisseurs. Si l’on décompose en 5 phases le parcours de réservation sur un outil online, on se rend compte que deux moments sont particulièrement privilégiés : pendant la recherche de la proposition tarifaire et au moment de l’affichage des tarifs. A noter que plus l’outil est installé dans le temps plus les entreprises ont construit une courbe d’expérience sur le ou les bons moments pour mettre en avant leurs accords. Par ailleurs parmi les techniques les plus utilisées, l’affichage est largement privilégié par rapport à d’autres techniques. Globalement cette hiérarchie est respectée selon que l’outil soit en place depuis plus ou moins 5 ans. Groupe Concomitance : Tel : +33 (0)1 78 16 52 30 or contact@concomitance.comThis report is protected by copy right - any full or partial reproduction is subject to prior authorisation of 14 AFTM and acknowledgment of Groupe Concomitance in its role in the preparation of this report
  • Phases privilégiées dans la politique danimation 83% 67% 59% 50% 37% 33% 33% - 5 ans 29% 18% + 5 ans 12% Page daccueil Pendant la Pendant la Au moment de Au moment de la demande de recherche de laffichage des synthèse / voyage proposition tarifs confirmation de la tarifaire (affichage sélection dattente) Techniques utilisées dans la politique danimation 74% 22% 22% 13% Affichage Pop up Envoi dun e-mail au Bannière voyageur  Quel est le cadre contractuel ? 51% des entreprises interrogées indiquent que la définition des critères de paramétrage, d’animation et de suivi des accords commerciaux font l’objet d’une négociation spécifique avec leurs fournisseurs (61% si un contrat de services à été mise en place). A noter que c’est la formalisation contractuelle qui est la plus répandue (34%). Ce chiffre passe à 44% quand le SBT est installé depuis plus de 5 ans. Ainsi les fournisseurs se sont-ils lancés dans une politique d’encadrement contractuel de leurs accords commerciaux, devant leur difficulté à comprendre leur rôle effectif, la complexité liée aux interactions entres les clients, les éditeurs et les TMC, et l’absence de données chiffrées fiables. Groupe Concomitance : Tel : +33 (0)1 78 16 52 30 or contact@concomitance.comThis report is protected by copy right - any full or partial reproduction is subject to prior authorisation of 15 AFTM and acknowledgment of Groupe Concomitance in its role in the preparation of this report
  • Présence des accords Quelles modalités contractuelles ? commerciaux dans le SBT 78% 49% 56% 34% 17% 15% Oui sans mais sans Oui avec conditions Nonformalisation écrite contractualisées Obligation daffichage des Obligation de mise en Autres (écrites dans le tarifs négociés avant des tarifs négociés contrat) Cette exigence se traduit par des dispositions précises avec dans 78% cas une obligation d’affichage des tarifs négociés, 56% une obligation de mise en avant des tarifs négociés. La partie « autres » fait appel à des critères comme par exemple le fait d’apparaitre comme l’unique fournisseur sur un axe ou de privilégier l’affichage d’une classe tarifaire spécifique. A noter que les fournisseurs essaient de faire en sorte que le cadre contractuel de l’animation de l’outil soit le plus représentatif de la manière dont leur accord est structuré en termes de tarifs et de mécanismes de rémunération liés à l’optimisation de leur contrat. Groupe Concomitance : Tel : +33 (0)1 78 16 52 30 or contact@concomitance.comThis report is protected by copy right - any full or partial reproduction is subject to prior authorisation of 16 AFTM and acknowledgment of Groupe Concomitance in its role in the preparation of this report
  • ConclusionForce est de constater qu’à la lecture des scores de satisfaction des entreprises sur l’ensemble destâches effectuées pour l’animation et l’administration de leurs accords commerciaux, il reste denombreuses zones d’amélioration sur l’ensemble des items analysés. Niveau d’importance des tâches vs niveau de satisfaction (échelle de 1 à 4) Paramétrage des accords 3,7 Phase de commerciaux sur le SBT 3,0 gestion initiale Paramétrage des modes daffichage 3,7 Importance des et des filtres du moteur de recherche 2,8 Satisfaction accords Paramétrage de lanimation des 3,4 accords sur le SBT 2,9 Actualisation / réactualisation des 3,7 contrats 3,1 Phase de Mise en avant au fil de leau de tarifs 3,2 gestion au ou promotions spécifiques 2,7 fil de l’eau des Communication / sensibilisation 3,4 auprès des utilisateurs finaux 2,9 accords Suivi de lapplication des accords 3,6 (reporting) 2,9  Plusieurs enseignements peuvent être tirés  La superposition des rôles entre les différents acteurs est critique (client, SBT et TMC) et les zones de responsabilités respectives sont peu encadrées contractuellement.  La connaissance des outils et de leurs fonctionnalités dans une optique commerciale est faible.  Le contrôle de l’animation et de l’administration des accords sont encore très insuffisant et peu encadrés contractuellement. Sans être exhaustifs, nous pouvons déterminer un certain nombre denjeux à venir pour chaque famille dintervenants.  Les enjeux pour les entreprises  Mieux définir les rôles et la répartition des fonctions entre l’interne et l’externe Groupe Concomitance : Tel : +33 (0)1 78 16 52 30 or contact@concomitance.com This report is protected by copy right - any full or partial reproduction is subject to prior authorisation of 17 AFTM and acknowledgment of Groupe Concomitance in its role in the preparation of this report
  • Cela passe par une meilleure maîtrise du périmètre d’intervention des prestataires (TMC, Éditeurs) et la systématisation d’une politique contractuelle. Ce type de démarche devrait avoir un effet direct sur la vitesse de mise en marché des accords et clarifier les relations avec les prestataires.  Mieux comprendre les outils et leurs fonctionnalités liés à l’animation et la gestion de leurs accords commerciaux. 34% des entreprises indiquent ne pas maitriser la mise en place de la politique d’affichage des accords commerciaux, et 42% la technique / processus d’animation de leurs accords. Cela passe par la mise en place de formations et d’information systématiques sur l’évolution des outils et leurs fonctionnalités en particulier pour des tâches qui sont largement internalisées (communication/ sensibilisation des voyageurs ou le suivi de l’application des accords par exemple).  Mieux contrôler l’animation et l’administration des accords tant sur la partie on-line que sur la partie offline. 42% des entreprises déclarent ne pas avoir mis en place de reporting comparatif entre ces deux modes de réservations. Cela passe par une pratique plus étendue des méthodes de contrôle et la mise en place systématique d’indicateurs de performance.  Les enjeux pour les TMC et Editeurs  Mieux définir leur rôle et leur répartition notamment en fonction des outils dont les clients sont équipés.  Mieux expliciter certaines fonctionnalités par une mise en perspective plus tangible sur le pilotage et l’animation des accords. Cela passe aussi par la mise à disposition de benchmark sur les meilleures pratiques et d’indicateurs de performance.  Mieux définir le type de reporting notamment quand les accords sont déclinés tant sur la partie online qu’offline (les entreprises dépendent à 75% des informations en provenance des TMC et des éditeurs quand ces derniers ont un contrat en direct avec eux).  Les enjeux pour les fournisseurs  Mieux comprendre les relations, les systèmes décisionnels et les phases qui existent entre les différents acteurs. Cela permettra de calibrer leur organisation notamment entre la partie commerciale et le support technique sur l’ensemble de la vie de leur contrat.  Mieux contrôler l’animation et l’administration de leurs accords, notamment par une contractualisation et un suivi spécifiques à tous les outils du marché. En effet, de nombreux fournisseurs disposent d’informations partielles sur la part on et off. De surcroit, ils n’ont aucune vision sur ce qui est paramétré et comment s’effectue l’animation de leurs accords. Groupe Concomitance : Tel : +33 (0)1 78 16 52 30 or contact@concomitance.comThis report is protected by copy right - any full or partial reproduction is subject to prior authorisation of 18 AFTM and acknowledgment of Groupe Concomitance in its role in the preparation of this report
  • A propos de l’AFTMLAFTM (Association Française des Travel Managers) est la principale organisation dédiée à la gestiondes déplacements professionnels en France. Association à but non lucratif, lAFTM a été créée pardes travel managers dentreprises de premier plan en France, pour développer le statut du Travelmanager et promouvoir son rôle. Lassociation accompagne ses nouveaux membres tout entravaillant à faire mieux reconnaitre la profession dans lindustrie du déplacement professionnel.Elle propose également des formations à tout responsable en charge de la coordination desdéplacements professionnels dans des groupes de dimension nationale, européenne ou mondiale.LAFTM a développé un partenariat stratégique avec lAssociation of Corporate Travel Executives(ACTE) qui est une association leader dans l’univers du déplacement professionnel, présente dans102 pays.A propos de ConcomitanceDepuis 2001, Concomitance est une société de services spécialisée dans les études, le conseil et ledéveloppement de la performance dans les domaines marketing, commercial, vente et relation client.Concomitance dispose d’équipes spécialisées sur plusieurs secteurs d’activité tels que les télécoms,le voyage et le déplacement, la banque, la distribution…Depuis sa création, Concomitance se distingue par sa capacité à traduire des enjeux commerciaux etmarketing en plan d’actions, efficaces immédiatement et compris par tous les acteurs. Cette capacitéest directement issue de l’ADN de Concomitance : l’expérience préalable en entreprise de sesconsultants permet de créer et de partager avec ses clients des recommandations en phase avec lamaturité de leur organisation. Groupe Concomitance : Tel : +33 (0)1 78 16 52 30 or contact@concomitance.com This report is protected by copy right - any full or partial reproduction is subject to prior authorisation of 19 AFTM and acknowledgment of Groupe Concomitance in its role in the preparation of this report