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Studiare la Clientela 1Classificare la clientela dello Studio• Quanto tempo il cliente trascorre con iprofessionisti dello...
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Studiare la Clientela 2• Quanti e quali servizi usa?• Paga puntualmente?• Contesta le parcelle?• Mette in pratica i consig...
Studiare la ClientelaDopo aver definito il rating,verificare se i nostri collaboratori lapensano come noi                 ...
Che utilità trarre dalla classificazione?•   Popolarità dei vari servizi•   Risorse e formazione necessari per servizio•  ...
Misurare e superare          le aspettative del clienteChe cosa vogliono i clienti?• Accessibilità• Capacità di iniziativa...
Il fattore “wow!”Gli aspetti tecnici sono un dato acquisito, si dàper scontato che il professionista siacompetente, mentre...
Altri servizi 1•   Sessione di pianificazione annuale•   Definizione di un piano di azione•   Implementazione del piano•  ...
Altri servizi 2•   Rapporti con le banche•   Garanzie e fidejussioni•   Struttura organizzativa•   Protezione del patrimon...
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Strategie esterneIl web: canale di comunicazione, diinduzione di esigenze, di scopertadi bisogni, di misurazione          ...
L’analisi dei dati consente di “orientare” la strategia• Cosa cercano i visitatori?• Cosa ci chiedono?• Come ci raggiungon...
Come vogliamo proporci al mercato?Alcune possibili strategie di comunicazioneonline per uno studio professionale:• Vogliam...
Confrontare i livelli di servizio: benchmarkRisorse umane:1) Staff (FTE)2) Staff a contatto con i clienti3) Ricavi per FTE...
Confrontare i livelli di servizio: benchmarkProduttività• Pratiche in corso• Giorni di lavorazione• Crediti verso clienti•...
Confrontare i livelli di servizio: benchmarkRedditività• ROE• Costo delle risorse umane / RICAVI                     31   ...
Confrontare i livelli di servizio: benchmarkServizi utilizzati• Numero di servizi utilizzati• Numero di servizi aggiuntivi...
Confrontare i livelli di servizio: benchmarkServizi al cliente• Giudizio della clientela• Reclami• Servizi extra• Contatti...
Migliorare la relazione con il cliente• Analisi dei gap• Matrice clienti/servizi• Integrazione del portafoglio servizi per...
Timori legati alle         presentazioni reciproche• L’approccio al potenziale alleato• Gestire nel tempo la relazione di ...
Gestire il ciclo finanziario• Fatturazione e recupero crediti: dopo quantotempo ci accorgiamo che il cliente non paga?cosa...
I cinque segni di un conflitto nascente1)   La sensazione di disagio2)   Gli incidenti di percorso3)   I malintesi4)   Le ...
Interrompere il rapporto con il cliente•   Lettera di chiusura•   Aumento tariffe•   Segnalazione a colleghi•   Cessione d...
Il professionista in rete• dietro a uno schermo è più difficilecomunicare la propria differenza• in un social network è an...
Il professionista nel social network• partecipare ad un social network aiuta ognunodi noi ad acquisire consapevolezza sull...
Il professionista nel social networkVantaggi: possibilità di sviluppare a basso costo retirelazionali molto estese dispone...
Le opportunità dei social network• Miglioramento del grado di conoscenza che i nostricontatti hanno di noi e delle nostre ...
Alcuni suggerimenti• Non fare uso strumentale dei propri contatti… se ne accorgono sempre!• Non apparire attivi a singhioz...
Conclusioni    44   S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
Grazie dell’attenzione !!!giacomo.barbieri@barbierieassociati.it               @dott_barbieri    it.linkedin.com/in/giacom...
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Giacomo Barbieri - Modulo 6 - La relazione con i clienti e il marketing dello studio - Milano, 12/11/2012

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Intervento di Giacomo Barbieri - Partner di Barbieri & Associati Dottori Commercialisti, Presidente di I.D.S.C. Srl e consulente di direzione - Milano, 12/11/2012

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Giacomo Barbieri - Modulo 6 - La relazione con i clienti e il marketing dello studio - Milano, 12/11/2012

  1. 1. S.A.F. SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO La Guida IFAC alla Gestione deiPiccoli e Medi Studi Professionali LA RELAZIONE CON ICLIENTI E IL MARKETING DELLO STUDIO GIACOMO BARBIERI 12 novembre 2012 - ODCEC di Milano
  2. 2. Modulo 6 La relazione con i Clientie il Marketing dello Studio Giacomo Barbieri Partner di Barbieri & Associati Dottori Commercialisti Presidente di I.D.S.C. Srl Servizi in evoluzione per una professione che cambia Twitter: @dott_barbieri LinkedIN: it.linkedin.com/in/giacomobarbieri giacomo.barbieri@barbierieassociati.it 2 2 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  3. 3. Agenda dell’intervento• Introduzione: gestione della relazione con ilcliente• Studiare la clientela (attuale, potenziale,futura)• Definire i parametri• Scegliere gli strumenti più adatti 3 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  4. 4. Gestire la relazione con il Cliente• Cliente• Relazione• Gestire 4 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  5. 5. Studiare la Clientela 5 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  6. 6. La rivoluzione copernicana (citazione Amm. Del. Dallara Spa)Noi pensiamo a vendere “trapani”, “trapani”il cliente vuole comprare “buchi” 6 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  7. 7. Conoscere il proprio cliente• Che attività svolge?• Quali motivazioni lo spingono?• Che timori o ragioni guidano il suocomportamento?• Perché ha scelto noi? 7 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  8. 8. Il questionario conoscitivo• Approccio: formale o informale?• Fare solo le domande “giuste”• Aperte o chiuse?• La scala delle risposte: n. pari o dispari diopzioni?• Chi lo compila? 8 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  9. 9. Esempio: Il questionario conoscitivo 1• Età dei direttori/titolari• Esperienza professionale• Da quanto tempo opera in questo business• Livello di esperienza e competenza attuale• Quale è il suo piano di sviluppo attuale• Cosa vuole ottenere• Come immagina la propria attività nel medio/lungoperiodo• A che punto ritiene di trovarsi 9 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  10. 10. Esempio: Il questionario conoscitivo 2• Quali sono i passaggi fondamentali per raggiungere i suoiobiettivi• Cosa ostacola gli obiettivi• Cosa vuole dal commercialista• Quali sono i principali motivi di insoddisfazione• Chi sono i suoi collaboratori chiave? Che anzianità di serviziohanno?• Per quanto tempo pensa di continuare ad occuparsi della suaattività?• Quando pensa di ritirarsi?• Che altro gli piacerebbe fare? 10 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  11. 11. Studiare la Clientela 1Classificare la clientela dello Studio• Quanto tempo il cliente trascorre con iprofessionisti dello Studio?• Qual è il ROI del Cliente?• Qual è il margine di contribuzione?• Margine per ora di lavoro?• Rispetto al margine medio? 11 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  12. 12. 12 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  13. 13. 13 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  14. 14. 14 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  15. 15. 15 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  16. 16. 16 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  17. 17. 17 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  18. 18. Studiare la Clientela 2• Quanti e quali servizi usa?• Paga puntualmente?• Contesta le parcelle?• Mette in pratica i consigli ricevuti?• Il servizio dato si traduce in valore aggiunto per ilcliente?• Ai professionisti piace lavorare con quel cliente?• Definire un rating della clientela 18 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  19. 19. Studiare la ClientelaDopo aver definito il rating,verificare se i nostri collaboratori lapensano come noi 19 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  20. 20. Che utilità trarre dalla classificazione?• Popolarità dei vari servizi• Risorse e formazione necessari per servizio• Opportunità di cross-selling• Chi sono i clienti entusiasti/deliziati?• Stabilire il prezzo corretto dei servizi• Lifetime Value of the Client? 20 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  21. 21. Misurare e superare le aspettative del clienteChe cosa vogliono i clienti?• Accessibilità• Capacità di iniziativa• Aggiornamento• Capacità di farsi capire• Capacità di lasciare la decisione finale al cliente• Miglioramento del rapporto umano 21 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  22. 22. Il fattore “wow!”Gli aspetti tecnici sono un dato acquisito, si dàper scontato che il professionista siacompetente, mentre è negli aspetti non tecniciche sia ha l’opportunità di fare un’ottimaimpressione.Es. telefonate non sollecitate, umanizzazione deinumeri, uso dei grafici 22 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  23. 23. Altri servizi 1• Sessione di pianificazione annuale• Definizione di un piano di azione• Implementazione del piano• Obiettivi e traguardi• Organigramma• Visite in sede• Riunioni mensili• Controllo di gestione e KPI• Budget• Cash flow• Monitoraggio crediti/debiti commerciali• Risorse finanziarie 23 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  24. 24. Altri servizi 2• Rapporti con le banche• Garanzie e fidejussioni• Struttura organizzativa• Protezione del patrimonio• Piani di investimento• Passaggi generazionali/successione• Copertura assicurativa• Retribuzione dello staff e sistemi di incentivazione• Valutazione del rischio• Analisi della redditività• Clienti/Fornitori strategici 24 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  25. 25. Strategie esterneDefinire un programma annuale permantenere contatti regolari con laclientela: chi invitare, a quale tipo dievento, dove, quale sarà la data miglioreper il cliente 25 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  26. 26. Strategie esterneIl web: canale di comunicazione, diinduzione di esigenze, di scopertadi bisogni, di misurazione 26 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  27. 27. L’analisi dei dati consente di “orientare” la strategia• Cosa cercano i visitatori?• Cosa ci chiedono?• Come ci raggiungono?• Quanto siamo visibili? 27 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  28. 28. Come vogliamo proporci al mercato?Alcune possibili strategie di comunicazioneonline per uno studio professionale:• Vogliamo fare uno sportello legale/fiscale?• Vogliamo fidelizzare la clientela?• Vogliamo supportare la clientela tradizionale?• Vogliamo essere fonte qualificata per i colleghi su certematerie?• Vogliamo semplicemente farci trovare?• Vogliamo creare un’identità online di nicchia per qualificarci suparticolari mercati? 28 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  29. 29. Confrontare i livelli di servizio: benchmarkRisorse umane:1) Staff (FTE)2) Staff a contatto con i clienti3) Ricavi per FTE4) n. Incontri di networking 29 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  30. 30. Confrontare i livelli di servizio: benchmarkProduttività• Pratiche in corso• Giorni di lavorazione• Crediti verso clienti• Ore lavorate non fatturate 30 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  31. 31. Confrontare i livelli di servizio: benchmarkRedditività• ROE• Costo delle risorse umane / RICAVI 31 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  32. 32. Confrontare i livelli di servizio: benchmarkServizi utilizzati• Numero di servizi utilizzati• Numero di servizi aggiuntivi / anno• Numero di nuovi servizi introdotti / anno• Ricavi da nuovi servizi• Numero di contatti non sollecitati a clienti• Numero di ore dedicate alla clientela ma nonfatturabili 32 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  33. 33. Confrontare i livelli di servizio: benchmarkServizi al cliente• Giudizio della clientela• Reclami• Servizi extra• Contatti segnalati da altri clienti• Seminari destinati alla clientela 33 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  34. 34. Migliorare la relazione con il cliente• Analisi dei gap• Matrice clienti/servizi• Integrazione del portafoglio servizi persoddisfare la clientela di riferimento• Analizzare i servizi richiesti dal mercato edecidere come fornirli 34 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  35. 35. Timori legati alle presentazioni reciproche• L’approccio al potenziale alleato• Gestire nel tempo la relazione di networking 35 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  36. 36. Gestire il ciclo finanziario• Fatturazione e recupero crediti: dopo quantotempo ci accorgiamo che il cliente non paga?cosa facciamo a quel punto?• Perché il cliente non paga? 36 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  37. 37. I cinque segni di un conflitto nascente1) La sensazione di disagio2) Gli incidenti di percorso3) I malintesi4) Le tensioni5) Le situazioni di crisi 37 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  38. 38. Interrompere il rapporto con il cliente• Lettera di chiusura• Aumento tariffe• Segnalazione a colleghi• Cessione del “cartellino” del cliente• Incontro risolutivo 38 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  39. 39. Il professionista in rete• dietro a uno schermo è più difficilecomunicare la propria differenza• in un social network è ancora più complicatoperché tutti quanti partono “ad armi pari” 39 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  40. 40. Il professionista nel social network• partecipare ad un social network aiuta ognunodi noi ad acquisire consapevolezza sullapropria immagine pubblica e su come siamopercepiti dai nostri contatti• se vediamo un gap tra come crediamo diessere e come vogliamo far credere di esserec’è un problema 40 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  41. 41. Il professionista nel social networkVantaggi: possibilità di sviluppare a basso costo retirelazionali molto estese disponendo di strumenti moltoevoluti ma di semplice utilizzo, senza necessita dicompetenze tecniche particolariSvantaggi: difficile misurabilità dell’efficacia e delROI, dispersività del mezzo, difficile caratterizzare lapropria identità e ricongiungere i vari “frammenti”sparsi in rete 41 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  42. 42. Le opportunità dei social network• Miglioramento del grado di conoscenza che i nostricontatti hanno di noi e delle nostre specializzazioni• Miglior percezione dei nostri contatti, con creazione diopportunità• Potenziamento del passaparola• Circolazione virale delle notizie• Recruiting• Nuovi clienti 42 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  43. 43. Alcuni suggerimenti• Non fare uso strumentale dei propri contatti… se ne accorgono sempre!• Non apparire attivi a singhiozzo• Coinvolgere la struttura per costruire una presenza coerente: non siamosoli! …O sì?• Darsi dei limiti di “investimento” e degli obiettivi• Evitare messaggi schizofrenici o incoerenti• Segmentare i destinatari• Conoscere orari ed abitudini del proprio target• Osservare le reazioni e trarne insegnamento• Osservare come si muovono gli altri 43 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  44. 44. Conclusioni 44 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  45. 45. Grazie dell’attenzione !!!giacomo.barbieri@barbierieassociati.it @dott_barbieri it.linkedin.com/in/giacomobarbieri Via Riva di Reno 65 - 40122 Bologna www.barbierieassociati.it 45 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
  46. 46. Per ulteriori approfondimenti, materiale e per proseguire il dibattito online vi rimandiamo al sito:www.guidaifac.it Si ringraziano i partner tecnici del Tour Organizzazione 2012 di ACEF 46 S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO

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