"Innovación en la relación con clientes", conferencia de Miguel Montes, director general adjunto de Banco Sabadell
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"Innovación en la relación con clientes", conferencia de Miguel Montes, director general adjunto de Banco Sabadell

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"Innovación en la relación con clientes", conferencia de Miguel Montes, director general adjunto de Banco Sabadell. Barcelona, 28 de septiembre de 2011

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  • Nos hemos basado siempre en la orientación al cliente.
  • Facebook tiene >500 Millones de usuarios activos. Si fuera un país sería el tercer país del mundo por detrás de China e India Uno de cada seis matrimonios se da entre gente que se conoce on-line Los últimos datos de Reino Unido apuntan que el 45% de los usuarios de internet en 2011 han accedido a través del móvil En Norteamérica, un 60% de los clientes de entidades financieras, utilizan redes sociales Ya no es comunicación, son conversaciones … . NECESITAMOS TRASLADAR NUESTRAS CAPACIDADES RECONOCIDAS DE SERVICIO AL CLIENTE AL NUEVO ENTORNO
  • Las redes sociales parecen plantear muchos riesgos para las empresas, en especial, para las muy reguladas, como las entidades financieras. Sin embargo, quizás el mayor riesgo podría ser el mantener una actitud de “ver y esperar” ya que eso podría marginalizar a las empresas de una “plaza” en la que el tráfico crece cada día.
  • Para ofrecer un nuevo modelo de servicio a los clientes, necesitamos una infraestructura para poder responder a las necesidades de los nuevos canales (agilidad, conexión entre canales, etc.). Por ejemplo, un back-office ágil y con información precisa del estado de los trámites es necesario para poder ofrecer un servicio ejemplar en canales interactivos. Pero también es necesario entender y anticipar como el nuevo entorno va a variar nuestra relación con los clientes. No es solamente ofrecer canales alternativos, sino la experiencia nueva que espera el cliente… … manteniendo nuestra reconocida tradición de servicio
  • Tenemos una imagen de “pioneros” en la utilización de nuevos canales de servicio al cliente Hemos incorporado la innovación en el valor de nuestra franquicia. Nuestros clientes lo valoran Además, en el esfuerzo de innovar desarrollamos unas capacidades que nos permiten conocer mejor a nuestros clientes, sus necesidades y como proporcionarles un mejor servicio En la actualidad continuamos innovando. Estamos estudiando la posibilidad de trasladar el concepto de cobro “Instant Check” a las tarjetas de crédito, pago móvil por proximidad NFC, pago entre clientes mediante vinculación móvil-cuenta o la posibilidad de pago por proximidad entre dos terminales
  • Necesitábamos una plataforma para poder ofrecer una experiencia realmente multicanal al cliente… … y aprovechar todo el potencial de los contactos con los clientes
  • A finales de 2009, lanzamos un portal –BS Idea- en el que cualquier empleado puede trasladar a la organización sus propias ideas, a la vez que es partícipe de las ideas de los demás, complementándolas, criticándolas y valorándolas. Los clientes pueden participar a través de facebook. Tenemos a más de 8.000 usuarios registrados en BS Idea y recibimos una media de 250 ideas al mes, 3.000 en 2010 Las ideas de alto valor son implantadas y reconocidas, habiéndose premiado más de 100 ideas en 2010.
  • No hemos dejado ninguna conversación sin atender Más de 9.000 seguidores entre twitter y Facebook El vídeo del making of del spot publicitario con Pep Guardiola, tuvo más de 50.000 descargas en youtube Esto tiene un impacto reputacional significativo
  • Con las redes sociales, cada empleado se convierte en un “nodo” del Banco en la red Necesidad de que los empleados hagan un uso adecuado de las redes sociales Las empresas debemos pensar en como extraer todo el potencial que puede aportar la relación entre clientes y empleados en redes sociales
  • Medición del éxito en redes sociales todavía escaso: en la actualidad, menos del 15% de las empresas que usan redes sociales miden el ROI (State of Social Media Report 2010_Smartbrief). Los indicadores dependerán en gran medida del objetivo de la empresa en el uso de las redes sociales Exposición: medición de tráfico, registros, suscripciones, etc. Participación: seguidores, sentimiento (qué dicen los consumidores sobre la marca en la red), etc. Impacto: satisfacción con el canal, retención, captación de clientes, etc.

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  • Innovación en la relación con clientes: el valor de las redes sociales 28 de septiembre de 2011 Miquel Montes Director General Adjunto
  • Liderazgo en calidad Banco mejor valorado por clientes 1 Renovación del Sello de Oro a la Excelencia Europea 1) Fuente: STIGA, “RCB Análisis de Calidad Objetiva en Redes Comerciales Bancarias. Avance trimestral 2T11 2) Un 7,56 sin considerar Banco Guipuzcoano
    • Incrementamos la diferencia con el mercado…
    • … a pesar de haber implantado iniciativas que, a priori, parecía que nos alejaban del cliente:
      • Modelo operativo “industrializado”
      • Mantenimiento de recursos
    Banco Sabadell Mercado 7,54 6,95 7,21 6,77 7,32 6,61 7,30 6,19 7,36 2 6,11 7,29 6,78 2006 2007 2008 2009 2010 2T11
  • Nuevo modelo productivo basado en la centralización operativa en “factorías”… Centros Administrativos Regionales Centros de servicio (CARs) Pasado Transacciones en el centro de distribución (Red)
    • Especialización
    • Tratamiento masivo
    • Modelo industrializado
    • Compromiso de nivel de servicio
  • … y mayor eficiencia
    • Sin BG y SUB
    • Oficinas domésticas Grupo BS (sin BG)
    1 2006 = 100 Clientes Empleados Oficinas 2
  • ¿Cómo lo hemos conseguido?
    • Mejor respuesta a puntas
    • Información precisa e inmediata al cliente
    • Compromisos de calidad
    • Uniformidad en el tratamiento de operaciones
    • Adquisición de “mejores prácticas”: equipos de mejoras de procesos con óptica de cliente
    • Formalización de SLAs
    • Formación del personal de oficina
    • Herramientas que facilitan información sobre el estado de los trámites (gestor de trámites)
    Elementos para asegurar la calidad y la cercanía al cliente
    • Más tiempo comercial y de servicio
    • Gestión de expectativas
    Mayor calidad Proximidad al cliente
  • Pero el entorno ha cambiado Revolución digital
    • Nuevo espacio de interacción (marketing, comunicación, servicio)
    • Multilateral
    • Inmediato
    • Sitúa en el mismo plano a clientes y empresas
    • Sitúa a todos los empleados en el “front-line”
    Redes Sociales Emerge un nuevo consumidor Nuevo modelo de relación social y comercial
  • Domingo, 25 de Septiembre de 2011 El nuevo entorno plantea cuestiones a las empresas
  • ¿Cómo utilizar este espacio para generar ingresos? ¿Cómo ganar confianza de los clientes para entrar en su “círculo”? ¿Cómo garantizar la confidencialidad? ¿Cómo involucrar a empleados? Principales retos
    • Presencia necesaria?
    • Iguala a clientes y compañías
    • Todos los empleados están ante el cliente y son “portavoces” de la empresa
    • Requiere inmediatez
    • Experiencia escasa por la mayor parte de las empresas
    • De momento, no es una fuente importante de ingresos directos
    ¿Cómo hacer de las redes sociales un canal de servicio? ¿Cómo integrar las redes sociales en la comunicación? El nuevo entorno plantea cuestiones a las empresas (cont.)
  • ¿Cómo hemos abordado el reto en B. Sabadell? Incorporamos el nuevo entorno digital en nuestros procesos (IT, operaciones, etc.) Repensamos el modelo de relación con nuestros clientes 1 2
  • Necesidad de innovar continuamente Primera entidad en Europa que dispone del servicio de Ingreso de cheques y pagarés en la banca móvil: Instant Check Primera entidad que dispone de una aplicación nativa para Windows Phone Primera entidad financiera con aplicación IPad Primera entidad que integra su servicio de banca móvil con las redes sociales y contenidos de vídeo Nuevo entorno digital 1
  • Creación de la Oficina Directa Oficina Directa: integra todos los canales y los conecta
    • Transaccional
    • Servicio a clientes:
      • Plataforma 24x7
      • Respuesta en una hora …
      • … a través del canal preferido por el cliente
    • Comercial
      • Aprovecha tráfico en los canales (clientes actuales y potenciales) con finalidad comercial: “cada contacto, una venta”
    Más de 1 millón de contactos gestionados por nuestra Oficina Directa Nuevo entorno digital 1 Oficina Directa  Llámenos al número 902 323 000 Todos los días, las 24h
  • Repensamos la experiencia del cliente Nuevo modelo de relación con clientes 2
  • Lanzamos mecanismos para que clientes y empleados colaboren en el proceso de innovación Nuevo modelo de relación con clientes 2 Más de 3.000 ideas generadas por clientes y empleados en 2010
  • Uso de twitter como canal de servicio al cliente Primer banco español en usar twitter como canal de servicio Nuevo modelo de relación con clientes 2
  • Incorporamos a nuestros empleados en el nuevo modelo de relación Nuevo modelo de relación con clientes 2
  • Algunos aspectos a considerar por las empresas en el uso de redes sociales
    • ¿Cómo ganar credibilidad y generar interés?
    • ¿Qué rol deben jugar los empleados?
    Credibilidad
    • Asegurar el tratamiento adecuado de información sensible (PIN, nº cuenta, …)
    • Transición adecuada entre canales para asegurar privacidad
    Privacidad / Cumplimiento Normativa
    • ¿Qué objetivos, benchmarks, indicadores son necesarios?
    • ¿Cómo convertir seguidores en clientes?
    Cómo medir el éxito en Redes Sociales?
  • Conclusiones
    • Presencia incuestionable en redes sociales: la web es la “plaza mayor”
    • No tener miedo de la participación – aumenta el compromiso con la marca
    • Necesidad de repensar las interacciones con otros canales
    • Necesidad de involucrar a los empleados: ellos son también nuestra presencia en la red
    • En el esfuerzo de innovar se desarrollan más capacidades que nos permiten acercarnos al cliente y conocerle mejor
  • Repensamos la experiencia del cliente