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Microsoftdynamicscrm2011guideadministrateur 131119023849-phpapp01 (1)

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    Microsoftdynamicscrm2011guideadministrateur 131119023849-phpapp01 (1) Microsoftdynamicscrm2011guideadministrateur 131119023849-phpapp01 (1) Document Transcript

    • Guide Administrateur Dynamics CRM 2011 Philippe LEAL http://dynamicscrmcustomization.blogspot.fr Version : 1.0.0 du 04/05/2013
    • Guide Administrateur2011 Guide Administrateur i Droits d’auteur Ce document est fourni « en l’état ». Les informations et les avis contenus dans ce document, y compris les URL et autres références à des sites Web Internet, pourront faire l’objet de modifications sans préavis. Vous êtes seul responsable de leur utilisation. Certains exemples sont fournis à titre d’illustration uniquement et sont fictifs. Toute ressemblance avec des noms ou des événements réels est purement fortuite et involontaire. Vous pouvez copier et utiliser ce document pour votre information uniquement. Toutes les autres marques appartiennent à leurs détenteurs respectifs.
    • ii Guide Administrateur2011 Guide Administrateur Sommaire Droits d’auteur .......................................................................................................... i Configurer votre organisation ................................................................................ 1 Définir la numérotation automatique..............................................................................................1 Définir des paramètres pour l’ensemble du système .....................................................................2 Définir les paramètres de l’année fiscale.......................................................................................4 Définir les préférences pour les mises à jour de produit ................................................................6 Utiliser des sites ...........................................................................................................................6 Créer ou modifier un site..........................................................................................................7 Ajouter des ressources à un site ..............................................................................................8 Supprimer des ressources d’un site .........................................................................................9 Définir les options de confidentialité au niveau du système .........................................................10 Configurer l’accès à la messagerie de votre entreprise ...............................................................11 Contrôler l’accès aux données............................................................................. 13 Utiliser les rôles de sécurité........................................................................................................14 Copier un rôle de sécurité......................................................................................................14 Créer ou modifier un rôle de sécurité .....................................................................................15 Attribuer un rôle de sécurité à un utilisateur............................................................................16 Utiliser les divisions ....................................................................................................................16 Créer une division..................................................................................................................16
    • Guide Administrateur2011 Guide Administrateur iii Modifier une division ..............................................................................................................17 Attribuer une autre division mère............................................................................................17 Changer la division d’un enregistrement.................................................................................17 Activer ou désactiver une division ..........................................................................................18 Utiliser les équipes......................................................................................................................18 Créer ou modifier une équipe .................................................................................................19 Ajouter ou supprimer des membres d’une équipe...................................................................19 Gestion des utilisateurs ........................................................................................ 21 Ajouter ou supprimer des utilisateurs sur un secteur de vente .....................................................22 Gérer l’enregistrement d’un utilisateur.........................................................................................23 Créer ou modifier un enregistrement d’utilisateur....................................................................23 Définition de l’option pour envoyer et recevoir des messages électroniques d’un utilisateur ou d’une file d’attente ...................................................................................................................25 Définition et affichage des quotas d’un vendeur......................................................................26 Activation ou désactivation d’un enregistrement d’utilisateur...................................................26 Réattribuer des enregistrements d’utilisateur en bloc ou individuellement ...............................28 Attribuer un rôle de sécurité à un utilisateur............................................................................28 Ajouter plusieurs enregistrements d’utilisateur.............................................................................28 Pour les abonnements via Microsoft Dynamics CRM ..................................................................29
    • iv Guide Administrateur2011 Guide Administrateur Utiliser son enregistrement d’utilisateur et ses heures de travail..................................................30 Créer ou modifier un rôle de sécurité ..........................................................................................38 Communication avec d’autres utilisateurs Microsoft Dynamics CRM.............. 42 Afficher les annonces .................................................................................................................42 Créer ou modifier une annonce...................................................................................................42 Utiliser la messagerie instantanée intégrée.................................................................................43 Activation de la présence en ligne..........................................................................................43 Envoyer ou copier un raccourci vers un enregistrement ..............................................................44 Configuration de la messagerie électronique ..................................................... 46 Installer Microsoft Dynamics CRM E-mail Router........................................................................46 Configuration de l’accès à la messagerie de votre entreprise .................................................46 Définir l’option pour envoyer et recevoir des courriers électroniques d’un utilisateur ou d’une file d’attente........................................................................................................................46 Utiliser des modèles de courrier électronique..............................................................................47 Créer ou modifier un modèle de courrier électronique ............................................................47 Ajouter et modifier des champs de données dans un modèle de courrier électronique............50 Autorisations liées au courrier électronique.................................................................................51 Autorisation nécessaires pour les tâches associées au courrier électronique..........................51 Définition des connexions .................................................................................... 53 Utiliser les connexions pour définir la relation entre des enregistrements ....................................53 Créer une connexion..............................................................................................................53
    • Guide Administrateur2011 Guide Administrateur v Supprimer une connexion ......................................................................................................53 Afficher les connexions ..........................................................................................................54 Utiliser les connexions et les rôles de connexion.........................................................................54 Gestion des rôles Relation ..........................................................................................................54 Utilisation des rôles Création de relations...............................................................................54 Types de relations..................................................................................................................55 Gestion des rôles Relation .....................................................................................................55 Paramétrage de Microsoft Dynamics CRM pour les organisations internationales............................................................................................................. 56 Modifier des options régionales et linguistiques pour votre organisation ......................................56 Définition de la langue de base ..............................................................................................56 Activation et désactivation des langues ..................................................................................56 Ajout ou suppression de devises ............................................................................................56 Activation et désactivation d’enregistrements de devise .........................................................56 Ajout ou suppression d’une devise..............................................................................................57 Activer ou désactiver une devise.................................................................................................58 Boîte de dialogue des paramètres linguistiques...........................................................................58 Traduire une entité personnalisée et le label des attributs ...........................................................59 Exporter un texte personnalisé pour la traduction ...................................................................59
    • vi Guide Administrateur2011 Guide Administrateur Importer un texte traduit.........................................................................................................59 Exporter les labels des attributs et de l’entité personnalisé pour la traduction..............................60 Configuration des ventes...................................................................................... 61 Utiliser les secteurs de vente ......................................................................................................61 Création ou modification d’un secteur de vente ......................................................................61 Utilisation des paramètres de l’année fiscale...............................................................................62 Utiliser les commerciaux.............................................................................................................63 Création du catalogue des produits..................................................................... 63 Utiliser les listes de remises........................................................................................................63 Créer ou modifier des types de remise...................................................................................63 Créer ou modifier une remise.................................................................................................64 Désactiver ou activer un type de remise.................................................................................65 Vente de produits individuellement et en groupes .......................................................................66 Utiliser les groupes d’unités ........................................................................................................67 Créer un groupe d’unités........................................................................................................67 Ajouter ou modifier une unité dans un groupe d’unités ...........................................................68 Utiliser les tarifs..........................................................................................................................69 Création ou modification des tarifs .........................................................................................69 Ajouter ou modifier des éléments tarifaires.............................................................................70 Désactiver ou activer des tarifs ..............................................................................................73
    • Guide Administrateur2011 Guide Administrateur vii Création d’un produit dans un catalogue des produits .................................................................74 Utilisation des produits................................................................................................................75 Création ou modification d’un produit .....................................................................................75 Reclasser un produit ..............................................................................................................78 Définir les tarifs par défaut .....................................................................................................78 Ajouter ou supprimer des produits substituts ..........................................................................79 Ajouter ou modifier des éléments tarifaires.............................................................................79 Convertir un produit en kit ......................................................................................................82 Ajouter des produits à un kit...................................................................................................83 Désactiver ou activer un produit .............................................................................................84 Configuration du Marketing .................................................................................. 85 Autorisation liées au Marketing ...................................................................................................85 Configuration des services ................................................................................... 90 Planification de services pour vos clients ....................................................................................90 Configuration de la planification des services .........................................................................90 Navigation dans le calendrier de service ................................................................................91 Affichage des rendez-vous et des activités de service ............................................................91 Affichage des détails pour ressources, rendez-vous et activités de service.............................92
    • viii Guide Administrateur2011 Guide Administrateur Utilisation du volet Calendrier pour modifier l’affichage de la date...........................................92 Planification d’une activité de service.....................................................................................92 Utilisation du calendrier de l’espace de travail ......................................................................103 Utiliser des rendez-vous.......................................................................................................103 Fourniture des contrats et des incidents au service clientèle......................... 108 Création d’un contrat............................................................................................................108 Facturation et activation d’un contrat....................................................................................108 Affichage des contrats .........................................................................................................108 Vérification des droits pour un incident en affichant un contrat..............................................108 Suspension ou annulation d’un contrat.................................................................................109 Renouvellement d’un contrat................................................................................................109 Utilisation des contrats..............................................................................................................109 Création ou modification d’un contrat ...................................................................................109 Ajout ou modification d’une ligne de contrat .........................................................................111 Facturation et activation d’un contrat....................................................................................113 Fonction de service clientèle dans Microsoft Dynamics CRM ....................................................113 Enregistrement des droits par le biais de contrats ................................................................114 Suivi du service clientèle par le biais d’incidents...................................................................114
    • Guide Administrateur2011 Guide Administrateur ix Service d’acheminement et de mise en file d’attente.............................................................114 Partage d’informations dans la Base de connaissances .......................................................114 Planification des services .....................................................................................................114 Gestion des performances et de la productivité par le biais de rapports................................115 Utilisation des incidents ............................................................................................................115 Configuration de l’audit des données................................................................ 120 Configurer et gérer l’audit..........................................................................................................120 Démarrer ou arrêter l’audit pour l’organisation......................................................................120 Journal d’audit des détails des utilisateurs dans Microsoft Dynamics CRM ...........................121 Activer ou désactiver l’audit pour les entités .........................................................................121 Activer ou désactiver l’audit pour les champs .......................................................................122 Libération d’espace de bases de données par la suppression de journaux d’audit.....................123 Afficher la synthèse d’audit .......................................................................................................124 Afficher l’historique d’audit d’enregistrements distincts ..............................................................126 Suivi des modifications pour les entités-relations.......................................................................127 Autorisations requises pour les tâches de tableau de bord ........................................................128 Configuration de la gestion des documents ..................................................... 130 Activation de la gestion des documents sur des entités.............................................................130 Présentation du fonctionnement de la gestion des documents...................................................130
    • x Guide Administrateur2011 Guide Administrateur Présentation du mode de création des bibliothèques de documents et des dossiers .................131 Autorisations requises pour les tâches associées à la gestion de documents............................132 Activer ou désactiver la gestion de documents.........................................................................134 Créer ou modifier des enregistrements de site..........................................................................136 Validation et correction des URL de site SharePoint .................................................................137 Créer ou modifier des enregistrements d’emplacement de documents......................................138 Installer le composant de liste Microsoft Dynamics CRM...........................................................139 Suivi des tâches systèmes ................................................................................. 141 Surveillance et gestion des tâches systèmes ............................................................................141 Gestion des tâches système ................................................................................................141 Utiliser les tâches systèmes......................................................................................................141 Annuler une tâche système ou modifier son statut ....................................................................141 Création des workflows ...................................................................................... 143 Plusieurs méthodes pour créer des workflows......................................................................143 Création de workflows à l’aide de l’application Web..............................................................143 Utilisation des workflows......................................................................................................143 Cycle de vie des workflows.......................................................................................................143 Création de workflows..........................................................................................................144 Publication de workflows......................................................................................................144 Suivi des tâches d’un workflow ............................................................................................144
    • Guide Administrateur2011 Guide Administrateur xi Structure des workflows............................................................................................................144 Propriétés des workflows .....................................................................................................144 Logique de workflow ............................................................................................................145 Surveiller et gérer les workflows................................................................................................146 Utiliser les workflows.................................................................................................................146 Création ou modification d’un workflow.................................................................................147 Ajoutez des actions dans la logique de votre workflow ..............................................................150 Insertion ou modification des valeurs dynamiques dans un workflow.........................................151 Formulaire de spécification d’une condition de workflow............................................................152 Définir des conditions applicable à une étape de workflow....................................................152 Démarrer un workflow à la demande.........................................................................................153 Présentation de la structure des dialogues................................................................................154 Utiliser les dialogues.................................................................................................................157 Démarrer un dialogue ...............................................................................................................157 Créer ou modifier un dialogue...................................................................................................158 Ajouter ou modifier des valeurs dynamiques dans une boîte de dialogue ..................................165 Activer ou désactiver un dialogue..............................................................................................166
    • Guide Administrateur 1 Configurer votre organisation Définir la numérotation automatique Les contrats, incidents, articles, devis, commandes, factures et campagnes marketing sont automatiquement numérotés. Si votre organisation utilise un format de numérotation standard, vous pouvez modifier les préfixes par défaut de 3 caractères et le format des nombres afin qu’ils correspondent à celui de votre organisation. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration, puis sur Numérotation automatique. 2. Dans la boîte de dialogue Définir la numérotation automatique, cliquez sur un onglet pour sélectionner le type d’enregistrement que vous souhaitez modifier.
    • Dynamics CRM 2011: Configurer votre organisation 2 Guide Administrateur 3. Dans la zone Préfixe, entrer jusqu’à 3 caractères, symboles ou numéros. Remarque Si vous modifiez le préfixe pour un type d’enregistrement, ces modifications ne s’appliquent pas au préfixe des numéros déjà attribués. 4. Dans la zone Numéro, entrez le premier numéro. Remarque Si vous n’avez pas défini auparavant un format de numérotation, la zone Numéro affiche 1000. Une fois que vous avez défini le format de numérotation et que vous avez enregistré vos paramètres, ce champ passe en lecture seule et ne peut plus être modifié. 5. Si vous définissez des formats de numérotation automatique dans chaque onglet excepté Article, dans la liste Longueur du suffixe, cliquez sur un numéro. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK. 6. Pour enregistrer vos paramètres, cliquez sur OK. Définir des paramètres pour l’ensemble du système
    • Dynamics CRM 2011: Configurer votre organisation Guide Administrateur 3 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Système, sur Administration, puis sur Paramètres système. 2. Dans les onglets suivants, définissez les options requises : • Général Définissez les options qui spécifient le mode d’affichage des noms et de la devise, le mode de partage des enregistrements et l’autorisation ou non d’utiliser les pièces jointes. • Calendrier
    • Dynamics CRM 2011: Configurer votre organisation 4 Guide Administrateur Définissez la durée maximale d’un rendez-vous. • Formats Définissez le format régional d’affichage des nombres, devises, heures et dates. • Audit Choisissez de démarrer l’audit et sélectionnez les domaines à auditer. • Courrier électronique Définissez les options qui contrôlent le mode de suivi et de gestion du courrier électronique. • Marketing Définissez les options qui contrôlent la gestion des fonctions de courrier électronique dans le cadre des campagnes marketing. • Personnalisation Définissez si Microsoft Dynamics CRM peut être ouvert en mode Application. • Outlook Définissez les options permettant aux utilisateurs de se synchroniser avec Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. • Rapports Spécifiez les catégories de rapport. • Objectif Définissez la fréquence de report et l’heure d’expiration. 3. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK. Définir les paramètres de l’année fiscale
    • Dynamics CRM 2011: Configurer votre organisation Guide Administrateur 5 Remarque Les paramètres de l’exercice n’interviennent que lorsque vous définissez des quotas de ventes pour les utilisateurs de votre organisation dotés du rôle de sécurité Vendeur. Avertissement Les options relatives à l’exercice affectent le mode de stockage des données de votre organisation dans la base de données. Par conséquent, vous ne pouvez définir les options de l’exercice qu’une seule fois. Vous ne pouvez pas modifier ces paramètres après les avoir définis. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion d’entreprise, puis sur Paramètres de l’exercice. 2. Vous devez renseigner les champs suivants : • Date de début Sélectionnez la date de début de l’exercice
    • Dynamics CRM 2011: Configurer votre organisation 6 Guide Administrateur • Modèle de période fiscale Sélectionnez le modèle qui décrit comment votre exercice est divisé. • Exercice Sélectionnez le mode d’affichage de l’exercice. • Nommé sur la base de Ce paramètre détermine si le nom de l’exercice est affiché selon sa date de début ou de fin. • Période fiscale Sélectionnez l’abréviation de la période fiscale à afficher. • Afficher en tant que Indiquez si vous souhaitez un espace, aucun espace, un trait d’union ou un tiret entre l’abréviation de l’exercice et l’année. 3. Pour enregistrer vos paramètres, cliquez sur OK. Définir les préférences pour les mises à jour de produit Pour connaître la date de lancement des mises à jour de Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez vous inscrire afin de recevoir des notifications par courrier électronique. Ces notifications peuvent comprendre des informations sur les mises à jour de sécurité, les mises à jour de Microsoft Dynamics CRM qui répondent à des demandes de fonctionnalités des clients ou le lancement d’une nouvelle version de Microsoft Dynamics CRM. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration, puis sur Mises à jour du produit. 2. Dans le formulaire Mises à jour du produit Microsoft Dynamics CRM, inscrivez-vous au Service Windows Live ID. 3. Activer la case S’abonner, confirmez le format de votre courrier électronique, votre adresse électronique et les options de confidentialité, puis cliquez sur Continuer. Utiliser des sites
    • Dynamics CRM 2011: Configurer votre organisation Guide Administrateur 7 Le site détermine le lieu où un service peut être assuré. Les sites sont utilisés dans le cadre de la planification des services. Créer ou modifier un site 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion d’entreprise, puis sur Sites. 2. Dans la barre d’outils, cliquez sur Nouveau. 3. Sous l’onglet Général, vous devez entrer des informations dans les zones suivantes : Nom : Entrez un nom significatif pour le site. Ce nom apparaît dans la liste des sites disponibles.
    • Dynamics CRM 2011: Configurer votre organisation 8 Guide Administrateur Vous pouvez entrer des informations sur le contact pour ce site, par exemple les numéros de téléphone, de télécopie et les adresses de messagerie. 4. Pour entrer l’adresse physique du site, cliquez sur Adresse. 5. Si le fuseau horaire du site est différent de celui du reste de l’organisation, dans la liste Fuseau horaire, cliquez sur le fuseau horaire. 6. Cliquez sur Enregistrer. 7. Pour ajouter des ressources, sous Eléments communs, cliquez sur Ressources. 8. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Ajouter des ressources à un site Une fois un site créé, vous pouvez ajouter des utilisateurs, un équipement ou une installation. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion d’entreprise, puis sur Sites. 2. Dans la liste des sites, ouvrez le site auquel vous souhaitez ajouter des ressources. 3. Sous Association, cliquez sur le lien Ressources.
    • Dynamics CRM 2011: Configurer votre organisation Guide Administrateur 9 4. Dans la barre d’outils, cliquez sur Ajouter des ressources. 5. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, sélectionnez les utilisateurs, installations ou équipements à ajouter, puis cliquez sur OK. 6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Supprimer des ressources d’un site 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion d’entreprise, puis sur Sites. 2. Dans la liste des sites, ouvrez le site auquel vous souhaitez supprimer des ressources. 3. Sous Association, cliquez sur Ressources. 4. Dans la barre d’outils Actions , cliquez sur Supprimer des ressources. 5. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK.
    • Dynamics CRM 2011: Configurer votre organisation 10 Guide Administrateur 6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Définir les options de confidentialité au niveau du système Votre organisation peut prendre part au Programme d’amélioration du produit pour Microsoft Dynamics CRM. Si vous participez au programme, Microsoft collecte des informations anonymes sur votre configuration matérielle et sur la façon dont vous utilisez le matériel et les services Microsoft, afin d’identifier des tendances et des modèles d’utilisation. Les données personnelles ne sont pas collectées. Microsoft exploite ces informations pour améliorer les produits et services que vous utilisez le plus souvent. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration, puis sur Préférences de confidentialité. Pour plus d’information sur le Programme d’amélioration du produit, cliquez sur le lien En savoir plus sur les données Microsoft Dynamics CRM collectée et envoyées à Microsoft.
    • Dynamics CRM 2011: Configurer votre organisation Guide Administrateur 11 2. Activez ou désactivez la case à cocher. 3. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Configurer l’accès à la messagerie de votre entreprise Les personnes de votre organisation peuvent envoyer ou recevoir du courrier électronique avec Microsoft Dynamics CRM, les messages sont enregistrés en tant qu’activités de courrier électronique. Si votre organisation n’utilise pas Microsoft Dynamics CRM pour envoyer ou recevoir des messages, vous n’avez aucune opération à effectuer, et la suite de cette rubrique ne vous concerne pas. Important Si une personne tente d’envoyer du courrier électronique sur votre système et si celui-ci n’est pas correctement configuré, le statut du courrier électronique peut être Envoyé, mais un avertissement indique que celui-ci est en attente d’envoi. Quand installer Microsoft Dynamics CRM pour Outlook Si votre organisation utilise déjà Outlook pour la messagerie, vous devez ajouter Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. Gérez vos messages électroniques à l’aide de vos enregistrements Microsoft Dynamics CRM.
    • Dynamics CRM 2011: Configurer votre organisation 12 Guide Administrateur Quand installer Microsoft Dynamics CRM E-mail Router Installez Microsoft Dynamics CRM E-mail Router si les conditions suivantes sont vérifiées : • Votre organisation ne possède pas Microsoft Exchange et utilise un service POP3. • Le compte de messagerie se trouve sur un ordinateur qui n’est pas surveillé ou qui est parfois éteint. Cela peut poser un problème, tout particulièrement si les comptes de messagerie sont utilisés avec des files d’attente, ce qui nécessite généralement que l’ordinateur soit toujours allumé. • Votre organisation utilise des boîtes aux lettres de transfert, qui sont fréquemment utilisées par les files d’attente. • Votre organisation utilise des workflows et des travaux planifiés pour envoyer les messages des utilisateurs sont l’ordinateur n’est pas toujours allumé (ordinateur portable). Configurer les enregistrements utilisateur Pour tous les utilisateurs et toutes les files d’attente, la configuration d’accès à la messagerie doit être définie pour refléter la manière dont les messages électroniques sont gérés.
    • Dynamics CRM 2011: Contrôler l’accès aux données Guide Administrateur 13 Contrôler l’accès aux données Pour contrôler l’accès aux données, vous devez configurer une structure d’organisation qui protège à la fois les données sensibles et autorise la collaboration lorsqu’elle est applicable. A cette fin, configurer les divisions, rôles de sécurité et profiles de sécurité de champs. Divisions Une division est un groupe d’utilisateurs. Les organisations importantes avec plusieurs bases de données de clients utilisent souvent plusieurs divisions pour contrôler l’accès aux données et définir les rôles de sécurité, afin que les utilisateurs accèdent uniquement aux enregistrements de leur propre division. Rôle de sécurité Un rôle de sécurité définit comment une catégorie d’utilisateurs, comme les commerciaux, peut accéder à différent types d’enregistrements. Pour contrôler l’accès aux données, vous pouvez modifier les rôles de sécurité existants, en créer de nouveau ou modifier ceux qui sont attribués à chaque utilisateur. Chaque utilisateur peut avoir plusieurs rôles de sécurité. Les privilèges des rôles de sécurité sont cumulatifs : lorsqu’un utilisateur a plusieurs rôles de sécurité, il dispose de tout privilège associé à n’importe lequel d’entre eux. Chaque rôle de sécurité se compose de privilèges d’enregistrement et de privilèges appliqués aux tâches. Le niveau d’accès de chaque privilège détermine les enregistrements auxquels il est possible d’accéder : Aucun, Utilisateur, Division, Parent : division enfant et Organisation. Chaque type d’enregistrement est propriété de l’utilisateur ou propriété de l’organisation. Les privilèges de niveau enregistrement définissent les tâches qu’un utilisateur ayant accès à l’enregistrement peut effectuer, telles que Lire, Créer, Supprimer, Ecrire, Attribuer, Partager, Ajouter et Ajouter à. Remplacement des rôles de sécurité Le propriétaire d’un enregistrement ou la personne disposant du privilège Partager sur un enregistrement peut partager un enregistrement avec d’autres utilisateurs ou équipes. Le partage peut ajouter les privilèges Lire, Ecrire, Supprimer, Ajouter, Attribuer et Partager pour des enregistrements spécifiques. Les équipes servent principalement à partager les enregistrements auxquels ses membres n’ont généralement pas accès. Il n’est pas possible de supprimer l’accès à un enregistrement particulier. Toute modification apportée à un privilège de rôle de sécurité s’applique à tous les enregistrements de ce type. Sécurisation des champs personnalisés Dans Microsoft Dynamics CRM, les champs de formulaires peuvent faire l’objet d’autorisation de lecture, de création et de mise à jour. Créez ou modifiez les autorisations relatives aux champs personnalisés en utilisant le paramètre Nom de champ du formulaire de personnalisation de champ et en établissant des Profils de sécurité de champs.
    • Dynamics CRM 2011: Contrôler l’accès aux données 14 Guide Administrateur Les profils de sécurité de champs sont semblables aux rôles de sécurité dans Microsoft Dynamics CRM. Tous les deux spécifient ce que les utilisateurs ou les groupes d’utilisateurs peuvent afficher, modifier ou créer dans Microsoft Dynamics CRM. Lors de la création d’un champ personnalisé sur un formulaire, vous avez la possibilité d’utiliser la sécurité de champ. L’utilisation de la sécurité de champ permet de limiter l’accès à un champ en fonction du profil de sécurité de champ d’un utilisateur. La non-utilisation de la sécurité de champ implique que les restrictions s’appliquent au champ uniquement en fonction du rôle de sécurité d’un utilisateur. Utiliser les rôles de sécurité Copier un rôle de sécurité Si vous souhaitez créer un rôle de sécurité similaire à un autre, vous pouvez copier un rôle de sécurité avec un nouveau nom, puis modifier les privilèges et les niveaux d’accès du nouveau rôle de sécurité. Vous ne pouvez pas copier un rôle de sécurité vers une autre division. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration, puis sur Rôles de sécurité. 2. Sélectionnez le rôle de sécurité que vous voulez copier. 3. Dans la barre d’outils Actions , cliquez sur Copier un rôle. 4. Dans la boîte de dialogue Copier un rôle de sécurité, tapez dans la zone Nouveau nom du rôle le nom du nouveau rôle de sécurité. 5. Si vous souhaitez modifier les privilèges du nouveau rôle de sécurité, activez la case à cocher Ouvrir un nouveau rôle de sécurité après la copie. 6. Cliquez sur OK. Remarque Si vous devez sauvegarder les modifications apportées aux rôles de sécurité, ou exporter les rôles de sécurité pour les utiliser dans une autre implémentation de Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez les exporter dans le cadre de l’exportation des personnalisations.
    • Dynamics CRM 2011: Contrôler l’accès aux données Guide Administrateur 15 Créer ou modifier un rôle de sécurité Avant de modifier un rôle de sécurité, vous devez comprendre la façon dont l’accès aux données est contrôlé. La méthode recommandée pour créer un rôle de sécurité est de copier un rôle de sécurité existant et de la modifier. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration, puis sur Rôles de sécurité. 2. Pour modifier un rôle de sécurité, double-cliquer dessus. - ou - Pour créer un rôle de sécurité, dans la barre d’outils Actions , cliquez Nouveau puis, sous l’onglet Éléments communs, tapez le nom du rôle de sécurité. Conseil Vous ne pouvez pas modifier le rôle de sécurité Administrateur système. Pour créer un rôle de sécurité similaire au rôle de sécurité Administrateur système, copiez le rôle Administrateur système vers un nouveau rôle de sécurité, puis apportez des modifications au nouveau rôle de sécurité. 3. Définissez les privilèges sous chaque onglet. Pour modifier le niveau d’accès d’un privilège, cliquez sur le symbole. Chaque fois que vous cliquez, le niveau d’accès change et les symboles applicables défilent pour l’enregistrement et le niveau d’accès. Les niveaux d’accès possibles dépendent du type d’enregistrement, à savoir propriété de l’organisation ou propriété de l’utilisateur. Conseil Pour faire défiler les niveaux d’accès, vous pouvez également cliquer sur l’en-tête de colonne de privilège ou sur le type d’enregistrement à plusieurs reprises. 4. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Important La modification des privilèges de quelque manière que ce soit peut entraîner des comportements inattendus et peu souhaitables dans l’application. Remarque Si vous devez sauvegarder les modifications apportées aux rôles de sécurité, ou exporter les rôles de sécurité pour les utiliser dans une autre implémentation de Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez les exporter dans le cadre de l’exportation des personnalisations.
    • Dynamics CRM 2011: Contrôler l’accès aux données 16 Guide Administrateur Attribuer un rôle de sécurité à un utilisateur 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration, puis sur Utilisateurs. 2. Dans la liste, sélectionnez l’utilisateur à qui vous souhaitez attribuer un rôle de sécurité. 3. Dans la barre d’outils Actions , cliquez sur Gérer les rôles. Les rôles de sécurité répertoriés dans cette page sont ceux qui ont été créés pour la division associée aux utilisateurs, ca qui signifie que les utilisateurs ne peuvent se voir attribuer que les rôles de sécurité de la division à laquelle ils ont été associés. 4. Dans la boîte de dialogue Gérer les rôles d’utilisateurs, sélectionnez un ou plusieurs rôles de sécurité à attribuer aux utilisateurs, puis cliquez sur OK. Utiliser les divisions Créer une division 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration, puis sur Divisions 2. Dans la barre d’outils, cliquer sur Nouveau. 3. Dans le formulaire de division, entrez les informations sur la nouvelle division. Dans l’onglet Général, entrez un nom pour la nouvelle division. Microsoft Dynamics CRM remplit le champ Division mère avec le nom de la division racine. Vous pouvez utiliser le bouton Rechercher pour changer la valeur du champ Division mère si une nouvelle division a un parent différent. Vous pouvez également remplir d’autres champs, et entrer notamment des informations sur la division et des informations de contact. Dans l’onglet Adresses, vous pouvez entrer des informations relatives aux adresses de facturation et d’envoi de la division. 4. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer.
    • Dynamics CRM 2011: Contrôler l’accès aux données Guide Administrateur 17 Modifier une division 1. Sous Éléments communs, cliquez sur Informations, puis sélectionnez l’onglet Général ou Adresse et entrez ou modifiez les valeurs. Remarque Il est impossible de supprimer ou de renommer une division. Conseil Pour ajouter des utilisateurs à une division: 1. Dans le Volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration, puis sur Utilisateurs. 2. Sélectionnez un ou plusieurs utilisateurs puis, dans la barre d’outils Actions, cliquez sur Changer la division. Attribuer une autre division mère Lorsque vous réattribuez une division, toutes ses sous-divisions sont déplacées avec elle 1. Dans le Volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration, puis sur Divisions. 2. Sélectionnez la division dont vous souhaitez modifier les paramètres. 3. Dans la barre d’outils Actions , cliquez sur Changer la division mère. 4. Dans la boîte de dialogue Changer la division mère, recherchez dans la zone Nouvelle division mère la division souhaitée. 5. Dans la boîte de dialogue Changer la division mère, cliquez sur OK. Changer la division d’un enregistrement Vous pouvez changer la division d’une installation, d’un équipement ou d’un utilisateur. Avertissement En modifiant la division d’un utilisateur, vous supprimez toutes les attributions du rôle de sécurité de l’utilisateur. Au moins un rôle de sécurité doit être attribué à l’utilisateur dans la nouvelle division. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration, puis sur Divisions 2. Double-cliquez sur une division pour l’ouvrir.
    • Dynamics CRM 2011: Contrôler l’accès aux données 18 Guide Administrateur 3. Sous Organisation, cliquez sur Installations/Equipements. - ou - Sous Organisation, cliquez sur Utilisateurs. 4. Sélectionnez l’installation, l’équipement ou l’utilisateur dont vous voulez modifier la division. 5. Dans la barre d’outils Actions , cliquez sur Changer de division. 6. Dans la boîte de dialogue Changer de division, sélectionnez une nouvelle division, puis cliquez sur OK. 7. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK. Activer ou désactiver une division Lorsque vous désactivez une division, la division et toutes ses sous-divisions sont également désactivées, et tous les utilisateurs de ces divisions ne peuvent plus se connecter à Microsoft Dynamics CRM. Il est impossible de supprimer ou de renommer une division. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration, puis sur Divisions. 2. Sélectionnez les divisions que vous souhaitez activer ou désactiver. 3. Dans la barre d’outils Actions : Cliquez sur Activer pour activer une division. Cliquez sur Désactiver pour désactiver une division. 4. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK. Conseil Si vous ne souhaitez pas désactiver une sous-division qui n’appartient plus à sa division mère, vous pouvez la déplacer vers une autre division mère. Utiliser les équipes
    • Dynamics CRM 2011: Contrôler l’accès aux données Guide Administrateur 19 Vous pouvez supprimer une équipe après sa création ou désactiver une équipe en supprimant tous ses membres. Pour réactiver l’équipe, il vous suffit de lui ajouter des membres. Créer ou modifier une équipe 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration, puis sur Equipes. 2. Sous l’onglet Gestion des enregistrements, cliquez sur Nouveau. 3. Sous Informations, cliquez sur Général, puis entrez des informations ou observez toutes les restrictions ou les exigences requises : • Nom de l’équipe Tapez un nom unique qui décrit le but poursuivi par l’équipe, son objectif commercial, son emplacement ou d’autres caractéristiques significatives. • Division Cliquez sur le bouton Rechercher pour rechercher et sélectionner une division. Par défaut, Microsoft Dynamics CRM sélectionne la division racine, à savoir la division de niveau supérieur en fonction du nom de l’organisation saisi pendant l’installation. • Administrateur Cliquez sur le bouton Rechercher pour rechercher et sélectionner un administrateur pour l’équipe. • Description Entrer toute information supplémentaire sur l’équipe. 4. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Ajouter ou supprimer des membres d’une équipe Après avoir créé une équipe, vous pouvez y ajouter des membres. Ces membres peuvent appartenir à une même division, ou à plusieurs divisions différentes. Lorsque des membres sont attribués au sein de votre organisation, vous pouvez les supprimer d’une équipe et les ajouter à une autre. Vous pouvez également supprimer des membres d’une équipe qui quittent l’organisation. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration, puis sur Equipes. 2. Sélectionnez les équipes que vous souhaitez modifier. 3. Dans la barre d’outils Actions , cliquez sur Ajouter des membres ou Supprimer des membres. 4. Dans la boîte de dialogue Ajouter des membres ou Supprimer des membres, cliquez sur le bouton Rechercher .
    • Dynamics CRM 2011: Contrôler l’accès aux données 20 Guide Administrateur 5. Recherchez les utilisateurs et sélectionnez ceux que vous souhaitez ajouter ou supprimer. 6. Cliquez sur OK. Conseils Lors de l’enregistrement d’une équipe, vous pouvez ajouter des membres à une équipe ou les supprimer de celle-ci. Dans un enregistrement utilisateur, vous pouvez ajouter cet utilisateur à une équipe ou le supprimer de celle-ci.
    • Dynamics CRM 2011: Gestion des utilisateurs Guide Administrateur 21 Gestion des utilisateurs Ajout et suppression d’utilisateur Lorsque des employés quittent l’organisation de façon définitive, ne les supprimez pas d’Active Directory. Supprimez à la place leurs privilèges d’accès en désactivant leur enregistrement d’utilisateur dans le système. La suppression des privilèges d’accès des utilisateurs leur interdit l’accès au système, mais leurs informations sont conservées dans la base de données. La plupart des enregistrements qui appartiennent à un utilisateur peuvent être réattribués, à l’exception des enregistrements personnels ou à l’état de brouillon, tels que les articles à l’état de brouillon, les activités de courrier électronique à l’état de brouillon et les modèles de courrier électronique personnels. Vous pouvez ajouter un ou plusieurs à l’aide de la zone Paramètres. Gestion des licences utilisateur Microsoft Dynamics CRM en ligne utilise des licences utilisateur pour permettre l’accès à votre organisation. Vous devez disposer d’une licence utilisateur par personne avec un enregistrement d’utilisateur actif pour permettre à ce dernier de se connecter à votre organisation. Un abonnement Microsoft Dynamics CRM en ligne comprend au minimum cinq licences utilisateur. Lorsque vous ajoutez une nouvelle personne, l’Assistant Ajout d’utilisateurs affiche le nombre de licences utilisateur disponibles. Si vous atteignez la limite, le bouton Suivant n’est plus disponible. Vous pouvez ajouter des licences supplémentaires via l’Assistant Ajout d’une licence utilisateur. Une invitation non accepté requiert une licence utilisateur jusqu’à ce que l’invitation expire deux semaines après son émission. Si vous avez davantage de licences utilisateur que nécessaire, contactez le service de support technique pour réduire le nombre de licences. Vous ne pouvez pas réduire le nombre de licences à une valeur inférieure au nombre de licences utilisées actuellement ou au nombre de licences incluses dans votre offre commerciale. Les modifications sont répercutées dans votre prochain cycle de facturation. Méthodes facultatives pour organiser les utilisateurs
    • Dynamics CRM 2011: Gestion des utilisateurs 22 Guide Administrateur Selon la façon dont vous utilisez Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez aussi découvrir d’autres méthodes permettant d’organiser les utilisateurs. Ces groupements n’ont aucun effet sur le contrôle de l’accès aux données. Secteurs de vente : Ils permettent d’organiser les données dans les rapports des ventes. Groupes de ressources : Ils permettent de planifier les ressources. Files d’attente : Elles permettent de regrouper les incidents et les activités. Toute personne associée à la même file d’attente peut résoudre l’incident ou effectuer l’activité. Tâches pouvant être effectuées par les utilisateurs Les utilisateurs peuvent exécuter eux-mêmes les tâches suivantes : • Afficher leurs informations personnelles et celles de l’organisation, notamment : • Division • Secteur de vente • Directeur • Site • Rôles de sécurité • Service • Rejoindre les équipes et les groupes de ressources • Gérer leurs propres heures de travail • Gérer leurs propres options personnelles Ajouter ou supprimer des utilisateurs sur un secteur de vente 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion d’entreprise, puis sur Secteurs de vente. 2. Dans la liste, cliquez sur le secteur de vente sur lequel ajouter ou supprimer un utilisateur. Ajouter des membres au secteur de vente: a. Dans le groupe Gestion des enregistrements, cliquez sur Ajouter de nouveaux utilisateurs ou sur Ajouter un utilisateur existant. b. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, ajoutez ou sélectionnez le membre, puis cliquez sur OK.
    • Dynamics CRM 2011: Gestion des utilisateurs Guide Administrateur 23 Supprimer des membres du secteur de vente: a. Dans la liste d’utilisateurs, sélectionnez les enregistrements que vous souhaitez supprimer. b. Dans le groupe Gestion des enregistrements, cliquez sur Suppression en bloc. 3. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK. 4. Sous l’onglet Secteur de vente, cliquez sur Enregistrer et fermer. Gérer l’enregistrement d’un utilisateur Cette liste d’enregistrements permet d’ajouter, de modifier, d’activer et de désactiver des utilisateurs, d’attribuer des rôles de sécurité et de changer des divisions ou des directeurs pour un utilisateur. Vous pouvez également gérer les heures de travail d’un utilisateur pour la planification. Créer ou modifier un enregistrement d’utilisateur Les utilisateurs que vous ajoutez doivent déjà exister dans le service d’annuaire Active Directory. Une fois configurés, les utilisateurs emploient leur mot de passe à partir d’Active Directory pour accéder à Microsoft Dynamics CRM. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration, puis sur Utilisateurs. 2. Dans la section Gestion des enregistrements, cliquez sur Nouveau. 3. Sous Informations, cliquez sur Général, puis entrez des informations ou observez toutes les restrictions ou les exigences requises : • Nom d’utilisateur Entrez un nom unique pour identifier l’utilisateur • Prénom Entrez un prénom comptant entre 1 et 50 caractères. • Nom Entrez un nom comptant entre 1 et 50 caractères • Division Cliquez sur le bouton Rechercher pour rechercher et sélectionner une division. Par défaut, Microsoft Dynamics CRM sélectionne la division racine pour ce champ. 4. Entrez des informations supplémentaires sur cet utilisateur. • Secteur de vente Si votre organisation gère les comptes et les ventes par l’intermédiaire des secteurs de vente, sélectionnez-en un. • Site
    • Dynamics CRM 2011: Gestion des utilisateurs 24 Guide Administrateur Si votre organisation utilise la planification de service, sélectionnez un site pour cet utilisateur. 5. Sous Configuration de l’accès au courrier électronique, sélectionnez le mode d’accès aux courriers entrants et sortants. • Aucun Le courrier électronique n’est pas envoyé ou reçu. • Boîte aux lettres de transfert Le courrier électronique est transféré à partir d’une autre adresse de messagerie. • Microsoft Dynamics CRM pour Outlook Le courrier électronique est envoyé et reçu avec Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. • E-mail Router Le courrier électronique est envoyé et reçu avec Microsoft Dynamics CRM E-mail Router. Si cet élément est sélectionné, la case à cocher Autoriser les informations d’identification apparaît. Pour imposer la saisie d’informations d’identification, activez la case à cocher. 6. Sélectionnez le niveau d’accès attribué à cet utilisateur. Choisissez le niveau d’accès pour l’utilisateur. • Complet L’utilisateur aura un accès total aux éléments de Microsoft Dynamics CRM pour lesquels il dispose de rôles de sécurité. • Lecture seule L’utilisateur aura un accès en lecture seule aux éléments de Microsoft Dynamics CRM pour lesquels il dispose de rôles de sécurité. • Administratif L’utilisateur n’aura pas accès aux zones Ventes, Marketing et Service. Ce mode d’accès permet à votre organisation de créer un compte pour un membre du service informatique, afin que celui-ci administre et personnalise Microsoft Dynamics CRM sans utiliser un utilisateur de votre licence Microsoft Dynamics CRM. Sélectionnez le type de licence pour l’utilisateur ou le périphérique sur lequel Microsoft Dynamics CRM est installé. • Complet Les utilisateurs disposeront de l’accès en lecture et en écriture. • Limité Les utilisateurs disposeront uniquement de l’accès en lecture. • Périphérique complet Les utilisateurs se servant du périphérique exécutant Microsoft Dynamics CRM disposeront de l’accès en lecture et en écriture.
    • Dynamics CRM 2011: Gestion des utilisateurs Guide Administrateur 25 • Périphérique limité Les utilisateurs se servant du périphérique exécutant Microsoft Dynamics CRM disposeront uniquement de l’accès en lecture. 7. Sous l’onglet Adresses, entrez toutes les informations dont vous disposez en termes d’adresse. Dans la zone suivante, observez toutes les restrictions ou les exigences requises : • Code postal Entrez un code comprenant 20 caractères au maximum. 8. Lorsque vous avez enregistré cet enregistrement d’utilisateur, vous pouvez modifier les équipes, les rôles de sécurité, les quotas (pour les vendeurs avec quotas), les heures de travail et les services de l’utilisateur. 9. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Important L’accès au formulaire Utilisateurs n’est pas restreint. Tout le monde peut donc consulter les informations qui y figurent. Définition de l’option pour envoyer et recevoir des messages électroniques d’un utilisateur ou d’une file d’attente Si cette option n'est pas définie correctement, le message électronique n'est pas envoyé et vous recevez un message d'avertissement du type : « Ce message n'a pas encore été envoyé pour la livraison ». 1. Dans le Volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration, puis sur Utilisateurs. - ou - Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion d’entreprise, puis sur Files d’attente. 2. Ouvrez l'utilisateur ou la file d'attente à modifier. 3. Sous Configuration de l'accès au courrier électronique, sélectionnez le mode d’accès au courrier électronique pour le courrier entrant et le courrier sortant. • Aucune Le courrier électronique n’est pas envoyé ou reçu. • Boîte aux lettres de transfert Le courrier électronique est transféré à partir d’une autre adresse de messagerie. • Microsoft Dynamics CRM pour Outlook Le courrier électronique est envoyé et reçu avec Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.
    • Dynamics CRM 2011: Gestion des utilisateurs 26 Guide Administrateur • E-mail Router Le courrier électronique est envoyé et reçu avec Microsoft Dynamics CRM E-mail Router. Si cet élément est sélectionné, la case à cocher Autoriser les informations d’identification apparaît. Pour imposer la saisie d’informations d’identification, activez la case à cocher. 4. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Remarques • Si vous avez sélectionné une option de messagerie, vérifiez qu'une adresse électronique valide figure dans la zone Courrier électronique. • Si vous sélectionnez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook comme option de messagerie, vous devez également autoriser Microsoft Dynamics CRM à envoyer le courrier via Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. Définition et affichage des quotas d’un vendeur 1. Dans le Volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration, puis sur Utilisateurs. 2. Ouvrez l’enregistrement d’utilisateur du vendeur auquel vous souhaitez attribuer un quota de ventes. 3. Dans la barre d’outils Actions bouton du menu Action, cliquez sur Gérer les quotas. 4. Dans la liste Exercice, sélectionnez l’exercice pour lequel vous souhaitez ajouter un quota de ventes. 5. Dans la colonne Devis, tapez le quota (la quantité) attribué au vendeur pour l’exercice sélectionné. 6. Cliquez sur Appliquer, puis sur OK. 7. Répétez les étapes 4 à 6 pour chaque exercice auquel vous souhaitez attribuer un quota pour ce vendeur. 8. Lorsque vous avez terminé d’attribuer des quotas de ventes à ce vendeur, cliquez sur OK. 9. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Important Les quotas ne peuvent pas être définis pour les vendeurs tant que l’exercice n’a pas été défini pour votre organisation. Activation ou désactivation d’un enregistrement d’utilisateur Les étapes permettant d’effectuer cette tâche diffèrent selon l’endroit sur lequel vous gérez votre abonnement Microsoft Dynamics CRM en ligne. Si vous gérez votre abonnement sur Microsoft Dynamics
    • Dynamics CRM 2011: Gestion des utilisateurs Guide Administrateur 27 CRM, suivez les étapes de la première section. Si vous le gérez sur Microsoft Office 365, reportez-vous à la deuxième section. Pour les abonnements via Microsoft Dynamics CRM Vous ne pouvez pas supprimer un utilisateur à partir de Microsoft Dynamics CRM en ligne, car l’enregistrement d'utilisateur peut contenir des associations ou dépendances avec d'autres enregistrements. Par contre, vous pouvez désactiver un enregistrement d'utilisateur pour empêcher l'utilisateur d'accéder à Microsoft Dynamics CRM en ligne. Si vous activez un enregistrement d'utilisateur désactivé, vous devez envoyer une nouvelle invitation pour que l'utilisateur puisse accéder au système. Activation d'un enregistrement d'utilisateur 1. Dans le Volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration, puis sur Utilisateurs. 2. Dans la liste des utilisateurs, sélectionnez les enregistrements à activer. 3. Sous l'onglet Gestion des enregistrements, cliquez sur Activer. 4. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK. Désactivation d'un enregistrement d'utilisateur 1. Dans le Volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration, puis sur Utilisateurs. 2. Cliquez sur Utilisateurs activés dans la liste déroulante Afficher. 3. Dans la liste des utilisateurs, sélectionnez les enregistrements à désactiver. 4. Sous l'onglet Gestion des enregistrements, cliquez sur Désactiver. 5. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK. Pour les abonnements via Microsoft Office 365 Supprimez des utilisateurs sur la page Utilisateurs du portail d'administration d'Office 365. Lorsque vous supprimez un utilisateur de votre abonnement, la licence qui lui est attribuée devient disponible pour une attribution à un autre utilisateur. Si vous souhaitez que l'utilisateur puisse toujours accéder aux autres applications que vous gérez via Office 365, Exchange Online ou Windows SharePoint par exemple, ne le supprimez pas en tant qu'utilisateur. Supprimez plutôt la licence Microsoft Dynamics CRM en ligne qui lui était attribuée.
    • Dynamics CRM 2011: Gestion des utilisateurs 28 Guide Administrateur Remarque Vous pouvez également activer, désactiver ou supprimer des utilisateurs par programme à l'aide du Kit de développement logiciel (SDK). Pour plus d'informations, consultez Microsoft Dynamics CRM SDK. Vous devez être membre d’un rôle d’administrateur approprié pour exécuter ces tâches. Attention Lorsque vous vous déconnectez du Portail d'administration Microsoft Office 365, vous n'êtes pas déconnecté de Microsoft Dynamics CRM en ligne. Vous devez mener ces deux opérations séparément. Réattribuer des enregistrements d’utilisateur en bloc ou individuellement 1. Dans le Volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration, puis sur Utilisateurs. 2. Dans la liste des utilisateurs, sélectionnez les enregistrements à modifier. 3. Pour réattribuer les enregistrements d'utilisateurs sélectionnés à une autre division, dans le groupe Actions, sous l'onglet Utilisateurs, cliquez sur Changer de division. a. Dans le champ Division, cliquez sur le bouton Rechercher , sélectionnez une division, puis cliquez sur OK. b. Dans la boîte de dialogue Changer de division, cliquez sur OK. 4. Pour réattribuer les enregistrements d'utilisateurs sélectionnés à un autre directeur, dans le groupe Actions, sous l'onglet Utilisateurs, cliquez sur Changer de directeur. a. Dans le champ Directeur, cliquez sur le bouton Rechercher , sélectionnez un directeur, puis cliquez sur OK. b. Dans la boîte de dialogue Changer de directeur, cliquez sur OK. Attribuer un rôle de sécurité à un utilisateur 1. Dans le Volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration, puis sur Utilisateurs. 2. Dans la liste, sélectionnez l'utilisateur à qui vous souhaitez attribuer un rôle de sécurité. 3. Dans la barre d’outils Actions, cliquez sur Gérer les rôles. Les seuls rôles de sécurité disponibles pour la division de cet utilisateur sont affichés. 4. Dans la boîte de dialogue Gérer les rôles d’utilisateurs, sélectionnez le rôle de sécurité ou les rôles de votre choix, puis cliquez sur sujet souhaité, puis cliquez sur OK. Ajouter plusieurs enregistrements d’utilisateur
    • Dynamics CRM 2011: Gestion des utilisateurs Guide Administrateur 29 Les étapes permettant d’effectuer cette tâche diffèrent selon l’endroit sur lequel vous gérez votre abonnement Microsoft Dynamics CRM. Si vous gérez votre abonnement sur Microsoft Dynamics CRM, suivez les étapes de la première section. Si vous le gérez sur Microsoft Office 365, reportez-vous à la deuxième section. Pour les abonnements via Microsoft Dynamics CRM L'Assistant Ajouter des utilisateurs permet d'ajouter simultanément plusieurs enregistrements d'utilisateur pour la même série de rôles de sécurité. Une fois les utilisateurs créés dans Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez leur envoyer une invitation à rejoindre votre organisation. Le nombre d'utilisateurs que vous pouvez ajouter est limité par le nombre de licences achetées avec l'abonnement par votre organisation. Chaque utilisateur doit avoir un Windows Live ID unique. Dans le Volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration, puis sur Utilisateurs. Dans le menu Actions, pointez sur Nouveau, puis cliquez sur Plusieurs utilisateurs. L'Assistant Ajouter des utilisateurs s'ouvre. 1. Si vous travaillez avec plusieurs divisions, dans la boîte de dialogue Sélectionner une division, sélectionnez la division avec laquelle vous voulez travailler, puis cliquez sur Suivant. 2. Dans la page Sélectionner des rôles de sécurité, sélectionnez un ou plusieurs rôles de sécurité, puis cliquez sur Suivant. 3. Dans la page Sélectionner des utilisateurs, entrez les informations sur l'utilisateur, puis cliquez sur Ajouter. Répétez cette étape pour tous les utilisateurs à ajouter, puis cliquez sur Suivant. Chaque utilisateur doit avoir un Windows Live ID unique. 4. Si, sur la page Sélectionner des rôles de sécurité, vous avez sélectionné des rôles de sécurité pour les nouveaux utilisateurs, vous pouvez envoyer une invitation à utiliser l'application maintenant ou plus tard. 5. Pour ajouter d'autres utilisateurs, par exemple, avec un autre jeu de rôles de sécurité, cliquez sur Ajouter d’autres utilisateurs. L'Assistant redémarre. 6. Une fois tous les utilisateurs ajoutés, cliquez sur Fermer. Remarques • Pour modifier un enregistrement d'utilisateur spécifique, fermez l'Assistant, puis ouvrez l'enregistrement dans la liste. • Lorsque vous atteignez le nombre de licences que vous avez achetées avec votre abonnement pour Microsoft Dynamics CRM, le bouton Suivant n’est plus disponible dans l’Assistant Ajouter des utilisateurs. • Pour ajouter d’autres utilisateurs, vous devez désactiver les enregistrements d’utilisateurs que vous n’utilisez plus, ou acheter des licences supplémentaires pour votre abonnement.
    • Dynamics CRM 2011: Gestion des utilisateurs 30 Guide Administrateur Pour les abonnements via Microsoft Office 365 Ajoutez de nouveaux utilisateurs sur la page Utilisateurs du portail d'administration de Microsoft Office 365. Quand vous ajoutez un utilisateur à votre abonnement, vous pouvez décider de lui attribuer immédiatement l'une des licences que vous avez achetées, ou de lui en attribuer une ultérieurement. Vous pouvez également ajouter un ou plusieurs utilisateurs par programme à l'aide du Kit de développement logiciel (SDK). Les types d'utilisateurs suivants doivent être ajoutés par programme, en utilisant le Kit de développement logiciel (SDK) : • Un utilisateur dont les données doivent figurer dans <crm_short>, mais qui ne possède pas de licence et qui n'est pas ajouté en tant qu'utilisateur dans le portail d'administration d'Office 365. Généralement, cet utilisateur ne peut pas accéder au système <crm_short>. Par exemple, vous pouvez procéder ainsi si vous souhaitez associer les données d'un ancien employé avec les enregistrements de votre système. • Un utilisateur non interactif doté d'un accès par programme pour personnaliser votre système <crm_short>, mais qui ne peut pas interagir avec des enregistrements ou des données. Cet utilisateur ne possède pas de licence, et peut être ajouté ou non en tant qu'utilisateur dans le portail d'administration d'Office 365. Vous devez être membre d’un rôle d’administrateur approprié pour exécuter ces tâches. Attention Lorsque vous vous déconnectez du Portail d'administration Microsoft Office 365, vous n'êtes pas déconnecté de Microsoft Dynamics CRM. Vous devez mener ces deux opérations séparément. Utiliser son enregistrement d’utilisateur et ses heures de travail Vous pouvez mettre à jour certaines informations concernant votre propre enregistrement d’utilisateur, y compris la définition de votre planification des tâches. Lors de la création de votre enregistrement d’utilisateur, les heures de travail ont été définies à 24/24H, 7/7J. Si vous disposez des privilèges nécessaires, vous pouvez exécuter d’autres tâches. Création ou modification d’un enregistrement d’utilisateur Une fois l'utilisateur créé dans Microsoft Dynamics CRM, envoyez une invitation à cette personne. Les personnes qui acceptent l'invitation peuvent se connecter à Microsoft Dynamics CRM et utiliser l'application immédiatement. Les utilisateurs ne peuvent pas être supprimés mais peuvent être désactivés. Les utilisateurs désactivés n'utilisent pas de licence. 1. Dans le Volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration, puis sur Utilisateurs. 2. Sous l'onglet Utilisateurs, dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau. Ou, ouvrez un enregistrement existant que vous souhaitez modifier.
    • Dynamics CRM 2011: Gestion des utilisateurs Guide Administrateur 31 3. Dans la page Sélectionner une division, dans la liste Division, sélectionnez une division. Par défaut, Microsoft Dynamics CRM sélectionne la division racine pour ce champ. Cliquez sur Suivant. 4. Dans la page Sélectionner des rôles de sécurité, activez les cases à cocher pour les rôles de sécurité que vous souhaitez attribuer à l'utilisateur. Placez le pointeur de la souris sur chacun d'entre eux pour obtenir une description du rôle de sécurité. Cliquez sur Suivant. 5. Dans la page Ajouter des utilisateurs, entrez les informations suivantes : • Prénom Entrez un premier nom comptant entre 1 et 50 caractères. Ce champ est obligatoire dans un enregistrement d'utilisateur. • Nom Entrez un nom comptant entre 1 et 50 caractères. • Adresse de messagerie 6. Cliquez sur Ajouter pour ajouter l'utilisateur. Cliquez sur Modifier ou Supprimer s'il s'agit de l'action que vous souhaitez exécuter. Cliquez sur Suivant. 7. Dans la page Envoyer des invitations par courrier électronique, sélectionnez Ajouter les nouveaux utilisateurs et leur envoyer des invitations maintenant ou Ajouter les nouveaux utilisateurs et ne pas leur envoyer d’invitations. Cliquez sur Créer de nouveaux utilisateurs. Une fois le nouvel utilisateur traité, la page Résumé indique la réussite de l'ajout de l'utilisateur, ou donne des détails en cas d'échec. Lorsque vous avez enregistré cet enregistrement d'utilisateur, vous pouvez modifier les équipes, les rôles de sécurité, les quotas (pour les vendeurs avec quotas), les heures de travail et les services de l'utilisateur. Important L'accès au formulaire Utilisateurs n'est pas restreint. Tout le monde peut donc consulter les informations qui y figurent. Définir ou modifier les heures de travail pour un utilisateur, une installation ou un équipement Vous pouvez définir les heures de travail d'un utilisateur ou les heures de fonctionnement d'une installation ou d'un équipement. Par défaut, les utilisateurs, les installations et les équipements sont définis pour une planification de 7 jours par semaine et de 24 heures par jour. Pour modifier les heures de travail existantes, suivez d'abord les étapes 1 et 2 pour accéder à la zone Utilisateurs ou Installations/Équipements. Puis, ouvrez la ressource à modifier. La modification d'une planification n'affecte pas les activités de service existantes créées pour la ressource. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration, puis sur Utilisateurs.
    • Dynamics CRM 2011: Gestion des utilisateurs 32 Guide Administrateur - ou - Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion d’entreprise, puis sur Installations/Équipements. 2. Dans la liste, ouvrez l'enregistrement de ressource à modifier. 3. Sous Éléments communs, cliquez sur Heures de travail. 4. Sous l'onglet Vue mensuelle double-cliquez sur une date du calendrier pour sélectionner le jour de démarrage de la planification, ou bien sur n'importe quelle date qui sera affectée par la nouvelle planification. 5. Dans la boîte de dialogue Modifier la planification hebdomadaire, sélectionnez l'un des éléments suivants, puis cliquez sur OK. • Cette date uniquement Cette option ne modifie que la date sélectionnée. Passez à l'étape 9. • À partir de <cette date> Cette option ne modifie que la planification en aval. • Planification hebdomadaire récurrente complète du début à la fin Cette option modifie la planification tout entière, de la date de début à la date de fin. La sélection de cette option peut modifier les jours antérieurs, ce qui peut affecter les rapports sur les heures travaillées dans le passé. 6. Dans la boîte de dialogue Planification hebdomadaire, sélectionnez l'un des éléments suivants : • Sont les mêmes chaque jour La nouvelle planification est la même pour chaque jour de la semaine. Après avoir sélectionné cette option, sélectionnez les jours de la semaine où la ressource est disponible. • Varient en fonction du jour La nouvelle planification est différente sur un ou plusieurs jours de la semaine. Après avoir sélectionné cette option, sélectionnez les jours de la semaine où la ressource est disponible. 7. Cliquez sur le lien des heures de travail de la planification à modifier. Si vous n'avez pas défini d'heures de travail auparavant, le lien contient le texte « Définir les heures de travail ». 8. Dans la boîte de dialogue Jour ouvrable, complétez les champs suivants : • Démarrer Sélectionnez l'horaire de début de la journée de travail. • Fin
    • Dynamics CRM 2011: Gestion des utilisateurs Guide Administrateur 33 Sélectionnez l'horaire de fin de la journée de travail. Cliquez sur OK. 9. Dans la boîte de dialogue Planification hebdomadaire, vous pouvez aussi effectuer les opérations suivantes : • Si la planification s'étend sur plusieurs jours, sélectionnez les jours de la semaine où elle sera active. • Si la ressource ne travaille pas pendant les heures de fermeture de l'organisation, sélectionnez l'option Observer. • Sous Plage de dates, dans la boîte de dialogue Début le, vous pouvez modifier la date de début de la planification. Il est impossible de modifier la date à laquelle la planification doit se terminer. Pour terminer une planification, vous devez définir une nouvelle planification à cette date. 10. Cliquez sur Enregistrer et fermer pour fermer la boîte de dialogue Planification hebdomadaire. 11. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Remarques • Vous pouvez définir les heures de travail pour une seule journée en double-cliquant sur la journée en question, puis dans la boîte de dialogue Modifier la planification hebdomadaire, sélectionnez Cette date uniquement et cliquez sur OK. Suivez ensuite les étapes 9 à 11 de la procédure. • Toutes les options permettant de sélectionner l’étendue de la planification que vous voulez modifier peuvent ne pas être disponibles. Les options disponibles sont fonction des planifications déjà définies. • Pour définir la capacité de la ressource, dans la boîte de dialogue Jour ouvrable, cliquez sur Afficher la capacité, puis dans la colonne Capacité, entrez la capacité. Pour définir la capacité d'un service, vous devez parcourir les boîtes de dialogue du formulaire Service jusqu'à la boîte de dialogue Jour ouvrable. Programmer une pause pour un utilisateur ou une non-disponibilité quotidienne pour une installation ou un équipement Vous pouvez planifier une période régulière au cours d’une journée de travail où une ressource ne pourra pas être disponible pour une planification d’activité de service. Pour l’utilisateur, il peut s’agir de son heure de repas ou de sa pause, par exemple. Pour une installation, il peut s’agir de la maintenance quotidienne. Vous pouvez planifier une ou plusieurs pauses pour chaque jour de travail. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration, puis sur Utilisateurs. - ou - Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion d’entreprise, puis sur Installations/Équipements.
    • Dynamics CRM 2011: Gestion des utilisateurs 34 Guide Administrateur 2. Ouvrez la ressource dont vous voulez modifier la planification. 3. Sous Éléments communs, cliquez sur Heures de travail. 4. Effectuez l’une des opérations suivantes : Pour ajouter une pause dans une journée de travail a. Dans le calendrier, ouvrez la journée spécifique à modifier. b. Dans la boîte de dialogue Modifier la planification hebdomadaire, sélectionnez Cette date uniquement, puis cliquez sur OK. Pour ajouter une pause à une planification complète a. Dans le calendrier, ouvrez le premier jour de la planification à modifier. b. Dans la boîte de dialogue Modifier la planification hebdomadaire, sélectionnez À partir de cette date, puis cliquez sur OK. c. Dans la boîte de dialogue Planification hebdomadaire, cliquez sur le lien des heures de travail correspondant à la planification à modifier. 5. Dans la boîte de dialogue Jour ouvrable, à côté de la plage horaire à laquelle vous souhaitez ajouter une pause, cliquez sur Ajouter une pause. Une pause de 30 minutes vient s’ajouter au centre de la période sélectionnée. 6. Définissez les heures de début et de fin selon vos besoins. 7. Répétez les étapes 5 et 6, si nécessaire. 8. Cliquez sur OK. 9. Pour fermer l’enregistrement de la ressource, cliquez à nouveau sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Remarques • Vous pouvez mettre à jour vos propres heures de travail ou absences et vous ajouter aux équipes et groupes de ressources. Dans le menu Options, cliquez sur Options. Dans l’onglet Général, en bas de la page, cliquez sur le lien Afficher vos informations utilisateur. • Toutes les options permettant de sélectionner l’étendue de la planification que vous voulez modifier peuvent ne pas être disponibles. Les options disponibles sont fonction des planifications déjà définies. Programmer une absence ou une non-disponibilité temporaire Vous pouvez planifier une plage horaire au milieu d'une planification existante lorsque la ressource n'est pas disponible pour une planification d'activité de service. Pour un utilisateur, il peut s'agir d'un arrêt-maladie ou de vacances. Pour une installation ou un équipement, il peut s'agir d'une panne matérielle.
    • Dynamics CRM 2011: Gestion des utilisateurs Guide Administrateur 35 Si vous souhaitez planifier une ressource pendant les heures de fermeture des bureaux ou pendant les vacances, consultez Définition ou modification des heures de travail pour un utilisateur, une installation ou un équipement. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration, puis sur Utilisateurs. - ou - Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion d’entreprise, puis sur Installations/Équipements. 2. Dans la liste, ouvrez la ressource à modifier. 3. Sous Éléments communs, cliquez sur Heures de travail. 4. Sous l'onglet Vue mensuelle, sélectionnez une date dans le calendrier. 5. Dans le menu Actions, dans le menu Installer cliquez sur Absence. 6. Dans la boîte de dialogue Absence, entrez des informations dans les zones suivantes : • Motif Entrez un bref motif justifiant l'absence de la ressource. • Journée entière Si la ressource est indisponible tous les jours pendant toute la journée (de minuit à minuit), activez cette case à cocher. • Heure de début et Heure de fin Si vous n'avez pas activé la case à cocher Journée entière, vous pouvez définir des horaires de début et de fin spécifiques. Lorsque la date de fin est atteinte, la planification précédente est reprise. • Durée Si vous ne souhaitez pas calculer la date de fin, sélectionnez le nombre de jours d'indisponibilité de la ressource. • Fuseau horaire Si la ressource se trouve dans un autre fuseau horaire, sélectionnez le fuseau horaire. Microsoft Dynamics CRM ajuste automatiquement les heures dans les calendriers. 7. Cliquez sur OK. Dans le calendrier des heures de travail, les jours affectés sont signalés par un carré rouge. Dans le Calendrier de service, l'horaire s'affiche sous la forme d'un carré blanc et ne peut pas être planifié.
    • Dynamics CRM 2011: Gestion des utilisateurs 36 Guide Administrateur Remarque Vous pouvez mettre à jour vos propres heures de travail ou absences et vous ajouter aux équipes et groupes de ressources. Dans le menu Options, cliquez sur Options. Dans l’onglet Général, en bas de la page, cliquez sur le lien Afficher vos informations utilisateur. Supprimer une ressource pour un service Pour supprimer une ressource pour un service, vous devez la supprimer des règles de sélection de ce service. Une ressource peut être distincte ou appartenir à un groupe de ressources. Veillez à supprimer la ressource de toutes les règles de sélection et de tous les groupes de ressources auxquels elle appartient pour ce service. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration, puis sur Utilisateurs. - ou - Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion d’entreprise, puis sur Installations/Équipements. 2. Dans la liste, ouvrez la ressource souhaitée. 3. Sous Service, cliquez sur Services. 4. Dans la liste des services, ouvrez le service dont vous souhaitez interrompre la fourniture pour la ressource en question. 5. Pour supprimer une ressource, sous l'onglet Ressources requises, dans le volet de droite, sélectionnez la ressource puis cliquez sur Supprimer l’élément sélectionné et sur OK. 6. Pour supprimer une ressource appartenant à un groupe de ressources : a. Sous l'onglet Ressources requises, dans le volet de droite, ouvrez le groupe de ressources. b. Sous Éléments communs, cliquez sur Ressources. c. Dans la liste des membres, sélectionnez la ressource. d. Dans la barre d'outils, cliquez sur successivement sur Actions, Supprimer des ressources et OK.Cliquez sur Enregistrer et fermer. 7. Cliquez sur Enregistrer et fermer. Le formulaire Service se ferme. 8. Cliquez sur Enregistrer et fermer.
    • Dynamics CRM 2011: Gestion des utilisateurs Guide Administrateur 37 Conseil Si la ressource appartient à un groupe de ressources utilisé pour d’autres services, supprimez-la du groupe de ressources, puis ajoutez-la en tant que membre distinct aux autres services auxquels elle participe. Remarques • L’arborescence du volet de droite de l’onglet Ressources requises comporte des règles de sélection qui peuvent être développées pour afficher des membres individuels et des groupes de ressources. Vous pouvez ouvrir les membres ou les groupes de ressources pour afficher et gérer leurs propriétés. • Vous pouvez mettre à jour vos propres heures de travail ou absences et vous ajouter aux équipes et groupes de ressources. Dans le menu Options, cliquez sur Options. Dans l’onglet Général, en bas de la page, cliquez sur le lien Afficher vos informations utilisateur. Supprimer temporairement une ressource de la planification 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration, puis sur Utilisateurs. - ou - Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion d’entreprise, puis sur Installations/Équipements. 2. Dans la liste, ouvrez la ressource souhaitée. 3. Sous Éléments communs, cliquez sur Heures de travail. 4. Pour supprimer la ressource de la planification pour une période spécifique, procédez comme suit : a. Sous l'onglet Vue mensuelle, sélectionnez une date dans le calendrier. b. Dans le menu Actions, dans le menu Installer cliquez sur Absence. c. Dans la boîte de dialogue Absence, entrez des informations dans les zones suivantes : • Motif. Entrez un bref motif justifiant l'absence de la ressource. • Journée entière. Si la ressource est indisponible pour le reste de la journée, ou pour tous les jours, activez cette case à cocher. Si la ressource est temporairement disponible pendant un ou plusieurs jours, désactivez cette case à cocher. • Heure de début et Heure de fin. Si vous n'avez pas activé la case à cocher Journée entière, vous pouvez définir des horaires de début et de fin spécifiques lorsque la ressource n'est pas disponible. • Durée. Si vous ne souhaitez que Microsoft Dynamics CRM calcule la date et l'horaire de fin, sélectionnez le nombre de jours d'indisponibilité de la ressource.
    • Dynamics CRM 2011: Gestion des utilisateurs 38 Guide Administrateur • Fuseau horaire. Si la ressource se trouve dans un autre fuseau horaire, sélectionnez le fuseau horaire. Microsoft Dynamics CRM ajuste automatiquement les horaires dans les calendriers. d. Cliquez sur OK. Dans le Calendrier des heures de travail et le Calendrier de service, les jours affectés sont signalés par un carré rouge. Lorsque l'absence est terminée, la planification précédente est reprise. 5. Pour supprimer la ressource de la planification pour une période indéterminée, sous l'onglet Vue mensuelle, procédez comme suit : a. Double-cliquez sur la date correspondant au premier jour d'indisponibilité de la ressource. b. Dans la boîte de dialogue Modifier la planification hebdomadaire, cliquez sur À partir de <cette date>, puis sur OK. Si la boîte de dialogue Jour ouvrable s'ouvre, cela signifie que vous avez sélectionné une date correspondant à une planification unique. Dans ce cas, interrompez cette étape et suivez les étapes de la procédure « Supprimer la ressource de la planification pour une période spécifique » ci-dessus. Puis répétez cette étape pour le restant de la procédure. c. Dans la boîte de dialogue Planification hebdomadaire : modifier, cliquez sur Aucune. La ressource ne travaille pas. d. Cliquez sur Enregistrer et fermer. Dans la vue du calendrier Heures de travail, les icônes des jours affectés se transforment en Icône Non disponible . 6. Cliquez sur Enregistrer et fermer. Remarque Vous pouvez mettre à jour vos propres heures de travail ou absences et vous ajouter aux équipes et groupes de ressources. Dans le menu Options, cliquez sur Options. Dans l’onglet Général, en bas de la page, cliquez sur le lien Afficher vos informations utilisateur. Créer ou modifier un rôle de sécurité Avant de modifier un rôle de sécurité, vous devez comprendre la façon dont l’accès aux données est contrôlé. La méthode recommandée pour créer un rôle de sécurité est de copier un rôle de sécurité existant et de le modifier.
    • Dynamics CRM 2011: Gestion des utilisateurs Guide Administrateur 39 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration, puis sur Rôles de sécurité. 2. Pour modifier un rôle de sécurité, double-cliquez dessus. - ou – Pour créer un rôle de sécurité, dans Actions, cliquez sur Nouveau puis, sous l’onglet Eléments communs, tapez le nom du rôle de sécurité. 3. Définissez les privilèges sons chaque onglet. Pour modifier le niveau d’accès d’un privilège, cliquez sur le symbole. Chaque fois que vous cliquez, le niveau d’accès change et les symboles applicables défilent pour l’enregistrement et le niveau d’accès. Les niveaux d’accès possibles dépendent du type d’enregistrement, à savoir propriété de l’organisation ou propriété de l’utilisateur. Conseil Pour faire défiler les niveaux d’accès, vous pouvez également cliquer sur l’en-tête de colonne de privilège ou sur le type d’enregistrement à plusieurs reprises. 4. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Important Les privilèges suivants sont visibles à titre d’information, mais sont à usage interne uniquement. Ils ne doivent jamais être modifiés : • Fichier d’application • Mappage de division • Mise à jour du client • Engagement • Adresse du concurrent • Mode Dépendance • Article indexé • Hachage de courrier électronique • Recherche de message électronique • Modèle de filtre • Données d’importation • Statut d’intégration • Adresse interne • Verrouillage inter-processus • Notification • Statistique de l’organisation • Identificateur unique de l’organisation • Propriétaire • Principalattributeaccessmap • Principleobjectaccess • Code du type d’objet du privilège
    • Dynamics CRM 2011: Gestion des utilisateurs 40 Guide Administrateur • Extension de ressource • Commande du ruban • Groupe de contexte du ruban • Différence de ruban • Règle de ruban • Mappage des onglets de ruban et des commandes • Modèle de rôle • Instance de processus de vente • Paire de messages Sdk • Champ de demande de message Sdk • Réponse du message Sdk • Champ de réponse du message Sdk • Mappage de statut • Mappage de chaîne • Abonnement • Clients de l’abonnement • Informations de synchronisation de l’abonnement • Suivi d’informations pour les entités supprimées • Mappage d’entités Division et Utilisateurs systèmes • Entité d’utilisateur système • Adresse non résolue • DonnéesInstanceEntitéUtilisateur • Chaînes d’interface utilisateur de l’entité utilisateur • Calendrier fiscale de l’utilisateur • Assistant Web • Privilège d’accès de l’Assistant Web • Page de l’assistant • Abonnement en attente du workflow La modification de ces privilèges de quelque manière que ce soit peut entraîner des comportements inattendus et peu souhaitables dans l’application.
    • Dynamics CRM 2011: Gestion des utilisateurs Guide Administrateur 41 Remarques • Si vous devez sauvegarder les modifications apportées aux rôles de sécurité, ou exporter les rôles de sécurité pour les utiliser dans une autre implémentation de Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez les exporter dans le cadre de l’exportation des personnalisations. • Il est utile de se rappeler des privilèges minimum que vous devez définir pour certaines tâches courantes, parmi lesquelles : o En se connectant sur Microsoft Dynamics CRM : Pour générer la page d’accueil : prvReadWebResource, prvreadCustomization Pour générer une grille d’entité (pour afficher des listes d’enregistrements et d’autres données) : privilège Lire sur l’entité, prvReadContact, prvreadUserSettings, prvreadQuery. Pour afficher des entités uniques en détail : privilège Lire sur l’entité, prvreadSystemForm, prvCreateUserEntityUISettings, prvreadUserEntityUISettings o En se connectant sur Microsoft Dynamics CRM pour Outlook : Pour générer la navigation pour Microsoft Dynamics CRM et tous les boutons Microsoft Dynamics CRM : prvreadEntity, prvQuery. Pour générer une grille d’entité : privilège Lire sur l’entité, prvReadContact, prvreadCustomization, prvreadWebresource, prvReadUserQuery. Pour générer les entités : privilège Lire sur l’entité, prvreadSystemForm, prvCreateUserEntityUISettings, prvreadUserEntityUISettings, prvWriteUserEntityUISettings.
    • Dynamics CRM 2011: Communication avec d’autres utilisateurs Microsoft Dynamics CRM 42 Guide Administrateur Communication avec d’autres utilisateurs Microsoft Dynamics CRM Vous pouvez afficher des annonces dans la zone Espace de travail. Afficher les annonces Sous Espace de travail, cliquer sur Annonces. Créer ou modifier une annonce 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration, puis sur Annonces. 2. Dans la barre d’outils Actions, cliquez sur Nouveau. 3. Sous l’onglet Annonce, entrer des informations ou observez le cas échéant toutes les restrictions ou conditions indiquées : • Titre Tapez un titre qui décrit de façon Claire et sans ambigüités la nature et la finalité de l’annonce. • Corps Tapez le texte de l’annonce. Vous pouvez le couper-coller d’une autre application, mais vous perdez la mise en forme. 4. Sous Paramètres supplémentaires, vous pouvez aussi entrer des informations supplémentaires. • URL d’infos supplémentaires Tapez l’adresse Web d’un site Web contenant davantage de détails concernant l’annonce. Une adresse Web qui ne contient pas le préfixe Erreur ! Référence de lien hypertexte non valide. sera automatiquement complété. Dans l’annonce, l’adresse Web est un lien externe actif. • Date d’expiration Entrez la date d’expiration de l’annonce ou cliquez sur le Bouton Sélectionner la date pour sélectionner la date.
    • Dynamics CRM 2011: Communication avec d’autres utilisateurs Microsoft Dynamics CRM Guide Administrateur 43 Lorsqu’une annonce expire, sa date d’expiration ne peut plus être mise à jour. Microsoft Dynamics CRM la supprime de la zone Annonces et vous devez en créer une nouvelle. 5. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Remarque Vous devez utiliser le format de date sélectionné de votre organisation, tel que 01/01/2006 ou 31.12.2005. Utiliser la messagerie instantanée intégrée Vous pouvez utiliser Microsoft Office Communicator 2007, MSN Messenger ou Live Messenger pour envoyer des messages instantanés à n’importe quel utilisateur, contact, opportunité ou prospect dans Microsoft Dynamics CRM à l’aide d’une adresse de messagerie. Remarque Vous devrez éventuellement ajouter l’URL du serveur Microsoft Dynamics CRM à la liste des sites de confiance Internet Explorer pour permettre l’affichage de la présence en ligne. Pour obtenir des instructions, consultez l’aide en ligne d’Internet Explorer. Types d’enregistrements et colonnes pouvant afficher la présence en ligne. • Enregistrements de contacts: Nom complet • Enregistrements de prospects: Contact Principal • Enregistrements d’opportunités: Prospect • Tous les enregistrements clients: Utilisateurs • Tous les enregistrements clients: Propriétaire • Tous les enregistrements clients: Modifié par Pour accéder au menu, cliquez sur le logo Présence en ligne . Si le logo est vert, la personne est disponible. S’il est rouge, orange ou jaune, il peut que vous n’obteniez pas de réponse immédiatement. Activation de la présence en ligne Vous pouvez activer la présence en ligne pour une vue personnelle de deux manières. Ajout d’une colonne de messagerie à une vue enregistrée 1. Dans la liste à laquelle vous souhaitez ajouter une présence en ligne, cliquez sur Recherche avancée. 2. Dans le formulaire Recherche avancée, cliquez sur Modifier les colonnes. 3. Dans les Tâches courantes, cliquez sur Ajouter des colonnes.
    • Dynamics CRM 2011: Communication avec d’autres utilisateurs Microsoft Dynamics CRM 44 Guide Administrateur 4. Activez l’une des cases à cocher relatives à la messagerie, par exemple: Courrier électronique. 5. Cliquer deux fois sur OK. 6. Dans le formulaire Recherche avancée, cliquez sur Rechercher. Pour enregistrer la vue, cliquez sur Revenir à la requête, puis dans le menu Actions, cliquer sur Enregistrer sous. Activation de la présence en ligne sur une colonne d’une vue enregistrée 1. Dans la zone Comptes ou Contacts, cliquez sur Recherche avancée. 2. Dans le formulaire Recherche avancée, cliquez sur Modifier les colonnes. 3. Effectuez l’une des opérations suivantes: a. Sélectionnez une colonne qui peut afficher la présence en ligne, par exemple Nom complet, puis cliquez sur OK. b. Sélectionnez la colonne Nom complet, puis cliquez sur Modifier les propriétés. c. Activez la case à cocher Activer la présence pour cette colonne, puis cliquez sur OK. d. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK. e. Dans le formulaire Recherche avancée, cliquez sur Rechercher. 4. Pour enregistrer la vue, cliquez sur Revenir à la requête, puis dans le menu Actions, cliquer sur Enregistrer sous. Remarque Vous ne pouvez pas active la présence sur des colonnes pour des types d’enregistrements associés ou sur des colonnes supprimées. Envoyer ou copier un raccourci vers un enregistrement Vous pouvez envoyer à n’importe quel utilisateur, dans un message électronique, le lien vers un enregistrement spécifique ou un groupe d’enregistrements sélectionnés dans Microsoft Dynamics CRM. Cette fonctionnalité n’utilise pas le courrier électronique Microsoft Dynamics CRM mais votre courrier électronique Microsoft Internet Explorer par défaut. Si la personne qui reçoit le courrier électronique n’a pas d’autorisations sur la vue, elle obtient une erreur. Toutes les vues ne sont pas disponibles. Aucune activité n’est créée pour cette action. Vous pouvez également copier le raccourci et le coller dans n’importe quel document. 1. Dans la liste des enregistrements, sélectionnez l’enregistrement souhaité.
    • Dynamics CRM 2011: Guide Administrateur 45 Ou, sélectionnez plusieurs enregistrements • Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touché CTRL tout en cliquant sur les enregistrements. • Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant un enregistrement et en maintenant la touché MAJ enfoncée pendant que vous sélectionnez le dernier enregistrement. • Activez la case à cocher Sélectionner ou désélectionner tous les enregistrements de cette page pour sélectionner tous les enregistrements. Pour afficher plus d’enregistrements par page : a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options. b. Sous l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par pages, sélectionnez un nombre. 2. Effectuez l’une des opérations suivantes: Envoyer un raccourci dans un courrier électronique a. Dans la barre d’outils Actions, cliquez sur Envoyer un lien par courrier électronique, puis sur Des éléments sélectionnés. b. Complétez le formulaire de courrier électronique, puis envoyez-le. Conseil Si vous travaillez dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et que vous souhaitez suivre ce courrier électronique, vous pouvez utiliser Suivre dans CRM. Copier un raccourci a. Dans le menu Actions, cliquez sur Copier un lien, puis sur Des éléments sélectionnés. b. Coller le raccourci dans n’importe quelle application prenant en charge la fonctionnalité copier-coller. Par exemple, dans Microsoft Office Word, appuyez sur CTRL+V. Important Le raccourci n’est pas une capture instantanée des données, mais un lien vers les données réelles.
    • Dynamics CRM 2011: Configuration de la messagerie électronique 46 Guide Administrateur Configuration de la messagerie électronique Installer Microsoft Dynamics CRM E-mail Router Si les utilisateurs ou files d’attente de votre organisation n’utilisent pas Microsoft Dynamics CRM pour Outlook pour envoyer et recevoir des messages électroniques pour Microsoft Dynamics CRM, vous devez installer Microsoft Dynamics E-mail Router, puis configure les enregistrements d’utilisateurs individuels. Important Une seule instance de l’E-mail Router doit être installée dans une organisation. Configuration de l’accès à la messagerie de votre entreprise Les personnes de votre organisation peuvent envoyer ou recevoir du courrier électronique avec Microsoft Dynamics CRM, les messages sont enregistrés en tant qu’activités de courrier électronique. Si votre organisation n’utilise pas Microsoft Dynamics CRM pour envoyer ou recevoir des messages, vous n’avez aucune opération à effectuer, et la suite de cette rubrique ne vous concerne pas. Important Si une personne tente d’envoyer du courrier électronique sur votre système et si celui-ci n’est pas correctement configuré, le statut du courrier électronique peut être Envoyé, mais un avertissement indique que celui-ci est en attente d’envoi. Quand installer Microsoft Dynamics CRM Online pour Outlook Si votre organisation utilise déjà Outlook pour la messagerie, vous devez ajouter Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. Gérez vos messages électroniques à l'aide de vos éléments Microsoft Dynamics CRM. Définir l’option pour envoyer et recevoir des courriers électroniques d’un utilisateur ou d’une file d’attente Si cette option n’est pas définie correctement, le message électronique n’est pas envoyé et un message d’avertissement vous informe qu’il n’a pas été soumis pour livraison. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration, puis sur Utilisateurs. - ou - Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion d’entreprise, puis sur Files d’attente. 2. Ouvrez l’utilisateur ou la file d’attente à modifier. 3. Sous Configuration de l'accès au courrier électronique, sélectionnez le mode d’accès au courrier électronique pour le courrier entrant et le courrier sortant.
    • Dynamics CRM 2011: Configuration de la messagerie électronique Guide Administrateur 47 • Aucune Le courrier électronique n’est pas envoyé ou reçu. • Boîte aux lettres de transfert Le courrier électronique est transféré à partir d’une autre adresse de messagerie. • Microsoft Dynamics CRM pour Outlook Le courrier électronique est envoyé et reçu avec Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. • E-mail Router Le courrier électronique est envoyé et reçu avec Microsoft Dynamics CRM E-mail Router. Si cet élément est sélectionné, la case à cocher Autoriser les informations d’identification apparaît. Pour imposer la saisie d’informations d’identification, activez la case à cocher. 4. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Remarques • Si vous avez sélectionné une option de courrier électronique, vérifiez qu’une adresse électronique valide figure dans la zone Courrier électronique. • Si vous sélectionnez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook comme option de courrier électronique, vous devez également autoriser Microsoft Dynamics CRM à envoyer le courrier par le biais de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. Utiliser des modèles de courrier électronique Les modèles de courrier électronique fournissent du texte réutilisable et des données Microsoft Dynamics CRM pour les courriers électroniques. Il est impossible d’utiliser ces modèles avec les publipostages de courrier Microsoft Office Word. Créer ou modifier un modèle de courrier électronique Un modèle de courrier électronique est joint à une activité de courrier électronique après la création de l’activité. Généralement, le modèle que vous pouvez joindre à un courrier électronique dépend du type d’enregistrement auquel le modèle est associé. Par exemple, vous pouvez joindre un modèle de courrier électronique d’incident uniquement à une activité de courrier électronique créée à partir d’un enregistrement d’incident. Néanmoins, vous pouvez également créer des modèles globaux qui sont disponibles pour tous les types d’enregistrement. De plus, vous pouvez créer des modèles personnels pour vous seul ou des modèles d’entreprise pour tous les membres de l’entreprise.
    • Dynamics CRM 2011: Configuration de la messagerie électronique 48 Guide Administrateur Remarques • Cette fonctionnalité n’est pas disponible dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. Utilisez plutôt les modèles de publipostage Microsoft Office Word. • Vous pouvez ajouter des pièces jointes à un modèle de message électronique ou à tout message électronique créé à l’aide d’un modèle, tel qu’un courrier électronique direct ou une campagne rapide. Pour ajouter une pièce jointe à une activité de courrier électronique, enregistrez d’abord le modèle. Ouvrez ensuite le modèle enregistré, faites défiler vers le bas et cliquez sur Nouvelle pièce jointe de courrier électronique pour ouvrir la boîte de dialogue Parcourir et sélectionner votre pièce jointe. 1. Effectuez l’une des opérations suivantes : Pour utiliser des modèles de l’organisation Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Modèles, puis sur Modèles de courriers électroniques. - ou - Pour utiliser des modèles personnels Dans le menu Options, cliquez sur Options, puis sur l’onglet Modèles de courriers électroniques. 2. Dans le menu Actions, cliquez sur Nouveau. 3. Dans la boîte dialogue Modèle de courrier électronique, dans la liste Type de modèle, sélectionnez le type, puis cliquez sur OK. Important Si vous choisissez un type d’enregistrement spécifique, tel qu’un prospect ou une opportunité, le modèle est disponible uniquement pour ce type d’enregistrement. Vous ne pouvez pas le modifier. Pour utiliser le même contenu pour un autre type d’enregistrement, créez un nouveau modèle. 4. Dans le formulaire Modèles de courriers électroniques, vous devez entrer les informations suivantes : • Titre Entrez un titre significatif et descriptif pour le modèle. Ce titre s’affiche dans la liste de modèles. • Sujet Tapez l’objet du message électronique créé à l’aide de ce modèle. Il apparaît dans la ligne Objet du courrier électronique et remplace le texte existant.
    • Dynamics CRM 2011: Configuration de la messagerie électronique Guide Administrateur 49 5. Tapez ensuite, si vous le voulez, une description du modèle. Celle-ci n’est pas visible par le destinataire. 6. Tapez le texte du message. Utilisez la Barre d’outils Mise en forme pour modifier le texte. Conseils • Bien que vous ne puissiez pas insérer d’images ou de syntaxe HTML directement dans les messages électroniques ou dans les modèles de courrier électronique Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez utiliser la fonctionnalité de copie d’Internet Explorer pour copier une image depuis un site Web et la coller dans le message électronique ou dans le modèle de courrier électronique. L’image est disponible tant que le site Web est accessible. • Pour inclure un lien hypertexte dans un modèle de courrier électronique, tapez l’URL, y compris le préfixe http://, par exemple, http://www.microsoft.com, puis appuyez sur la touche Entrée. N’incluez pas de point, de virgule ou d’espace après l’URL, afin de préserver l’intégrité du lien. Un lien est automatiquement ajouté à l’URL et le texte apparaît en bleu et souligné. • Microsoft Dynamics CRM ne possède pas de vérificateur orthographique. Vous pouvez néanmoins faire appel à des solutions tierces. • La barre d’outils de mise en forme dispose d’un nombre limité de polices et de tailles de police. Cependant, vous pouvez copier et coller du contenu à partir de Microsoft Office Word. Cela vous permet de bénéficier de fonctionnalités telles que le correcteur orthographique et la mise en forme de texte avancée. Pour espacer une ligne de texte, à la fin de la ligne, appuyez sur Maj+Entrée. 7. Pour insérer des champs de données et afficher des informations telles que le nom d’un client ou les données d’un devis, dans un enregistrement Microsoft Dynamics CRM, cliquez sur Insérer/Mettre à jour, puis dans la boîte de dialogue Valeurs du champ de données, cliquez sur Ajouter. 8. Dans la boîte de dialogue Ajouter une valeur de données, sélectionnez le Type d'enregistrement et le Champ, puis cliquez sur OK. 9. Cliquez une nouvelle fois sur OK pour insérer les données. 10. Pour entrer les prénoms et noms des clients, vous devrez répéter ces trois étapes d’insertion de données. Les prénoms et les noms sont des valeurs de données différentes. Conseil Utilisez la zone Texte par défaut pour définir le texte qui s’affiche si l’enregistrement ne dispose d’aucune donnée pour le champ. 11. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. 12. Si nécessaire, cliquez sur OK pour fermer la boîte de dialogue Paramétrer les options personnelles.
    • Dynamics CRM 2011: Configuration de la messagerie électronique 50 Guide Administrateur Remarques • Pour convertir un modèle partagé en modèle personnel ou inversement, dans le formulaire du modèle, dans la barre d’outils Actions , cliquez sur Revenir au modèle personnel ou sur Permettre l’accès de l’organisation aux modèles. • Si vous utilisez un modèle de courrier électronique comme signature en plus d’un autre modèle, insérez d’abord le modèle de signature. Sinon, la ligne d’objet est écrasée. • Si vous devez sauvegarder vos modèles, ou les exporter pour les utiliser dans une autre implémentation de Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez les exporter dans le cadre de l’exportation des personnalisations. Ajouter et modifier des champs de données dans un modèle de courrier électronique Les champs de données sont utilisés avec les modèles de courrier électronique dans l’application Web. Vous pouvez utiliser des champs, attributs et entités personnalisés avec les modèles de courrier électronique. Cette procédure ne s’applique pas aux modèles de publipostage de Microsoft Office Word. Vous pouvez utiliser les modèles Microsoft Office Word. 1. Dans le modèle de courrier électronique, dans le groupe de menu Actions, cliquez sur Insérer/Mettre à jour. 2. Dans la boîte de dialogue Valeurs du champ de données, effectuez l’une des opérations suivantes : • Pour ajouter un champ, cliquez sur Ajouter, puis dans la boîte de dialogue Ajouter une valeur de données, sélectionnez le type d’enregistrement et le champ que vous voulez ajouter et cliquez sur OK. Le champ apparaît dans la liste Valeurs du champ de données. • Pour changer l’ordre dans lequel les champs de données apparaissent, sélectionnez le champ, puis cliquez sur Monter ou Descendre. • Pour prévoir un texte de remplacement en cas d’absence de données, sélectionnez le champ, puis dans la zone Texte par défaut, tapez le texte. • Pour supprimer une valeur d’un champ de données, sélectionnez le champ et cliquez sur Supprimer. • Pour insérer les valeurs des champs de données dans le modèle de courrier électronique, cliquez sur OK.
    • Dynamics CRM 2011: Configuration de la messagerie électronique Guide Administrateur 51 3. Vous pouvez modifier la mise en forme du texte qui apparaît dans un champ de données. Pour ce faire, sélectionnez-le, double-cliquez sur le texte, mettez en surbrillance le texte jaune dans le champ et modifiez-le selon vos besoins. 4. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Important • Si vous souhaitez que plusieurs champs de données apparaissent dans votre modèle, vous devez ajouter chaque champ de données séparément. • Pour inclure des données de différents types d’enregistrements, répétez l’étape 2 et sélectionnez un autre type d’enregistrement. Autorisations liées au courrier électronique Autorisation nécessaires pour les tâches associées au courrier électronique Le tableau suivant illustre les rôles de sécurité par défaut requis pour effectuer chaque tâche et indique si la tâche peut être réalisé en utilisant Microsoft Dynamics CRM pour Outlook en mode hors connexion. Certaines tâches requièrent des privilèges spéciaux. Tâches relatives au courrier électronique Rôles de sécurité par défaut et privilèges spéciaux La tâche peut-elle être effectuée hors connexion ? Créer des messages Rôles de sécurité : Tous Oui Envoyer une invitation à un nouvel utilisateur Rôles de sécurité : Administrateur système Privilèges: Envoyer une invitation Non Créer des modèles de courriers électroniques personnels Rôles de sécurité : Tous Privilèges: Publier les modèles de courriers électroniques Oui Créer et modifier les modèles de courriers électroniques organisationnels Rôles de sécurité : Rôles de sécurité de la gestion par défaut Oui
    • Dynamics CRM 2011: Configuration de la messagerie électronique 52 Guide Administrateur Tâches de publipostage Microsoft Office Word Rôles de sécurité par défaut et privilèges requis La tâche peut-elle être effectuée hors connexion? Créer un document de publipostage Rôles de sécurité : Tous Privilèges: Publipostage Web ou Fusion et publipostage Oui. Les activités ne sont pas créées et vous ne pouvez pas créer de champagne rapide. Imprimer un devis avec un document de publipostage Rôles de sécurité : Tous Privilèges: Publipostage Web ou Fusion et publipostage Modèle de publipostage : Créer, Ecrire. Oui. Les activités ne sont pas créées. Créer et modifier les modèles d’organisation pour la fusion et le publipostage Microsoft Office Word Rôles de sécurité : Rôles de sécurité de la gestion par défaut Privilèges: Publier les modèles de publipostage dans l’organisation Oui
    • Dynamics CRM 2011: Définition des connexions Guide Administrateur 53 Définition des connexions Utiliser les connexions pour définir la relation entre des enregistrements Les rôles de connexion définissent la manière dont les enregistrements vous sont associés, sont associés à votre organisation ou entre eux. Dans Microsoft Dynamics CRM, créez et affichez la relation entre deux enregistrements en utilisant Connexion. Lorsque vous ouvrez un enregistrement, affichez l’ensemble des connexions entre ce dernier et les autres enregistrements en cliquant sur Connexions. Microsoft Dynamics CRM met à votre disposition plusieurs rôles différents pour identifier les types de connexions. Les options ne sont pas limitées. Créer une connexion 1. Sélectionnez l’enregistrement sur lequel ajouter une connexion, puis dans le groupe Collaborer, cliquez sur Connexion. 2. En regard du champ Nom, cliquez sur le bouton Rechercher pour sélectionner l’enregistrement auquel vous souhaitez vous connecter. 3. En regard du champ En tant que ce rôle, cliquez sur le bouton Rechercher pour sélectionner le rôle de l’enregistrement auquel vous souhaitez vous connecter. 4. Si nécessaire, cliquez sur Détail, puis sur le bouton Rechercher pour sélectionner le nouveau propriétaire de la connexion. 5. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Supprimer une connexion La suppression d’une connexion est définitive, il est impossible de revenir en arrière. Envisagez de désactiver une connexion si vous souhaitez en conserver un enregistrement. 1. Ouvrez l’enregistrement duquel supprimer la connexion. 2. Sous Eléments communs, cliquez sur Connexions.
    • Dynamics CRM 2011: Définition des connexions 54 Guide Administrateur 3. Sélectionnez la connexion à supprimer et, dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Supprimer une connexion. Afficher les connexions 1. Ouvrez l’enregistrement pour lequel vous souhaitez afficher les connexions. 2. Sous Éléments communs, cliquez sur Connexions. Remarque Ouvrer une connexion pour en afficher les détails. Utiliser les connexions et les rôles de connexion Les rôles de connexion définissent la manière dont les enregistrements vous sont associés, sont associés à votre organisation ou entre eux. Gestion des rôles Relation A ne pas confondre avec les relations d’entité, les rôles Relation définissent comment des enregistrements de compte, d’opportunité et de contact spécifiques peuvent être associés à un autre enregistrement dans Microsoft Dynamics CRM. Utilisation des rôles Création de relations Les rôles Création de relations sont plus flexibles que ceux définies dans une relation d’entité, mais sont limités aux enregistrements de compte, contact et opportunité. Les relations définies à l’aide de rôles Création de relations peuvent être affichées facilement dans les enregistrements, mais peuvent aussi être utilisées avec la Recherche avancée afin d’identifier des groups d’enregistrements qui partagent un rôle Création de relations. Les informations sur les relations peuvent également être présentées dans des rapports, tels que le rapport Vue d’ensemble du compte. Plusieurs relations peuvent ne pas être appropriées pour votre organisation afin d’effectuer le suivi à l’aide d’une relation d’entité. Notamment: • Relations familiales (pères, sœur, frère, épouse/partenaire, cousin) • Relations sociales (partenaire de tennis, partenaire de golf, membre de club, ami) • Relations commerciales (champion, influenceur, partie prenantes, réfèrent, opérateur de contrôle d’appels)
    • Dynamics CRM 2011: Définition des connexions Guide Administrateur 55 • Relations professionnelles (fournisseur, partenaire, consultant, sous-traitant, concurrent, ancien employeur) Types de relations Les utilisateurs peuvent créer deux types de relations: • Relations client o Les enregistrements client peuvent être associés à d’autres enregistrements client. o Les relations client permettent de créer une étiquette pour les deux parties de la relation. o Les relations client sont réciproques. La relation d »finie pour un enregistrement est aussi disponible dans un autre enregistrement client. o Les relations d’opportunités ne peuvent pas être créées à partir d’enregistrements client. • Relations d’opportunité o Les opportunités peuvent être associées aux enregistrements client. o Les opportunités ne peuvent pas être associées à d’autres opportunités. Gestion des rôles Relation Après avoir choisi les enregistrements pour la relation, les utilisateurs peuvent sélectionner des étiquettes parmi celles disponibles dans le formulaire de relation correspondant. Seules les étiquettes valides pour ces types d’entités sont affichées. La gestion des rôles Relation consiste à sélectionner les étiquettes qui seront valides lorsque les utilisateurs définissent ces types de relations. Lorsque vous définissez les étiquettes, vous spécifiez aussi la combinaison d’enregistrements de compte, de contact ou d’opportunité qui sera valide pour l’étiquette. Ces rôles Relation peuvent être utilisés dans les rapports ou les requêtes Recherche avancée, donc la cohérence des rôles permet d’assurer la cohérence des données. Il n’est pas nécessaire de sélectionner des étiquettes lors de la définition de relations. Il suffit d’entrer une description dans la relation.
    • Dynamics CRM 2011: Paramétrage de Microsoft Dynamics CRM pour les organisations internationales 56 Guide Administrateur Paramétrage de Microsoft Dynamics CRM pour les organisations internationales Modifier des options régionales et linguistiques pour votre organisation Vous pouvez modifier le format dans lequel Microsoft Dynamics CRM affiche les dates, heures, nombres et devises. Si vous avez acheté les abonnements appropriés pour Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez également sélectionner la langue dans laquelle Microsoft Dynamics CRM affiche l’interface utilisateur et l’aide. Important Si vous exécutez Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook, avant de pouvoir active des langues supplémentaires, vous devez télécharger un ou plusieurs Modules linguistiques sur le même ordinateur. Définition de la langue de base La langue de base détermine les paramètres par défaut pour les options régionales et linguistiques dans Microsoft Dynamics. Une fois la langue de base définie, elle ne peut pas être modifiée. Activation et désactivation des langues Vous pouvez activer ou désactiver les langues disponibles dans la zone Paramètres. Ajout ou suppression de devises Comme pour le paramétrage de la langue de base, vous sélectionnez la devise de base de votre organisation pendant le processus d’achat d’un abonnement à Microsoft Dynamics CRM. Une fois la devise de base définie, elle ne peut pas être modifiée. Cependant, si votre organisation utilise plus d’une devise pour le suivi des transactions financières, vous pouvez ajouter davantage de devises à votre implémentation de Microsoft Dynamics CRM. Activation et désactivation d’enregistrements de devise
    • Dynamics CRM 2011: Paramétrage de Microsoft Dynamics CRM pour les organisations internationales Guide Administrateur 57 Vous ne pouvez pas supprimer les enregistrements de devise utilisés par d’autres enregistrements, tels que les opportunités ou les factures. Cependant, vous pouvez désactiver les enregistrements de devise inutiles, ils ne seront alors plus disponibles dans Microsoft Dynamics CRM pour de futures transactions. Ajout ou suppression d’une devise 1. Dans le volet de navigation, cliquez successivement sur Paramètres, sur Gestion d’entreprise, puis sur Devises. 2. Dans le menu Actions, cliquez sur Nouveau. 3. Cliquez sur le bouton Rechercher en regard de la zone Code devise, puis sélectionnez le nom de la devise à ajouter. Remarque Microsoft Dynamics CRM renseigne automatiquement les zones Nom de la devise et Symbole de la devise en fonction de la devise sélectionnée. 4. Dans la zone Précision de la devise, tapez le nombre de décimales à afficher pour cette devise. 5. Vous pouvez entrer un nom différent dans la zone Nom de la devise, si désiré. 6. Vous pouvez entrer un symbole différent dans la zone Symbole de la devise, si désiré. 7. Sous Conversion monétaire, dans la zone Taux de change, tapez le taux de change en vigueur entre votre devise de base et la nouvelle devise que vous ajoutez. 8. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Remarque Pour activer ou désactiver une devise, dans la barre d’outils Actions, cliquez sur Autres actions, puis sur Activer ou Désactiver. Les enregistrements de devise désactivés sont conservés, mais ils ne peuvent pas être attribués à d’autres enregistrements. Important 10. Il est impossible de supprimer la devise de base.
    • Dynamics CRM 2011: Paramétrage de Microsoft Dynamics CRM pour les organisations internationales 58 Guide Administrateur Remarques Il est impossible de supprimer les devises en cours d’utilisation par d’autres enregistrements. Vous pouvez néanmoins les désactiver. La désactivation des enregistrements de devise ne supprime pas les informations de devise stockées dans les enregistrements existants, tels que les opportunités ou les commandes. Les informations de devise d’origine sont conservées dans ces enregistrements, mais la devise ne peut pas être sélectionnée pour de nouvelles transactions. 11. Pour ajouter une devise personnalisée, après l’étape 2 dans les instructions précédentes, cliquez pour sélectionner Personnalisée. Tapez le code, le nom, la précision et le symbole pour la devise personnalisée, puis passez à l’étape 7. Activer ou désactiver une devise 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion d’entreprise, puis sur Devises. 2. Dans le groupe Gestion des Enregistrements, cliquez sur Désactiver ou Activer. 3. Dans la boîte de confirmation, cliquer sur OK. Remarque La désactivation des Enregistrements de devise ne supprime pas les informations de devise stockées dans les enregistrements existants, tels que les opportunités ou les commandes. Toutes les transactions enregistrées dans une devise désactivée conservent les informations de devise d’origine, mais les utilisateurs ne peuvent plus sélectionner la devise désactivée pour les nouvelles transactions. Boîte de dialogue des paramètres linguistiques 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration, puis sur Langues. 2. Activez les cases à cocher de chaque langue que vous souhaitez active; désactivez les cases à cocher des langues que vous souhaitez désactiver. 3. Cliquez sur Appliquer.
    • Dynamics CRM 2011: Paramétrage de Microsoft Dynamics CRM pour les organisations internationales Guide Administrateur 59 Remarque Microsoft Dynamics CRM active les langues que vous avez sélectionnées et désactive celles qui sont désélectionnées. 4. Une fois les langues actives/ désactivées, cliquez sur Fermer. Important La langue de base ne peut pas être désactivée. Si vous exécutez Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook, avant de pouvoir active des langues supplémentaires, vous devez télécharger un ou plusieurs Module linguistiques sur le même ordinateur. Traduire une entité personnalisée et le label des attributs Si le texte des entités ou des champs est personnalisé, tel que les étiquettes de champs ou les valeurs de listes déroulantes, vous pouvez fournir ce texte personnalisé dans leur propre langue aux utilisateurs de votre organisation qui ne recourent pas à la version dans la langue de base de votre implémentation Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez exporter les chaînes de texte pour toutes vos personnalisations afin qu’elle puissant être traduites dans les langues utilisées dans votre organisation. Important Vous ne pouvez effectuer de personnalisations que dans la langue de base. Après avoir exporté un texte d’entité ou de champ personnalisé et l’avoir fait traduire, vous pouvez importer les chaînes de texte traduites. Exporter un texte personnalisé pour la traduction Vous pouvez exporter un texte personnalisé que vous souhaitez traduire dans la zone Paramètres. Le texte exporté est converti en classeur Microsoft Office Excel. Vous pouvez ensuite l’envoyer à un linguiste, à une agence de traduction ou à une société de localisation. Importer un texte traduit La zone Paramètres vous permet d’importer des traductions lorsqu’elles sont terminées. Après que vous avez importé les traductions, le texte personnalisé s’affiche dans les langues appropriées. Avertissement Microsoft Dynamics CRM ne peut pas importer du texte traduit dépassant 500 caractères. Si un des éléments de votre fichier de traductions dépasse 500 caractères, le processus d’importation échoue. Dans
    • Dynamics CRM 2011: Paramétrage de Microsoft Dynamics CRM pour les organisations internationales 60 Guide Administrateur ce cas, vérifiez la ligne du fichier à l’origine de l’échec, réduisez le nombre de caractères et réessayez. Remarque La personnalisation n’est possible que dans la langue de base. C’est pourquoi, en tant que Personnalisateur de système, vous serez peut être amené à travailler dans Microsoft Dynamics CRM avec la langue de base définies comme préférence. Pour vérifier que le texte traduit s’affiche, vous devez changer de langue dans l’interface utilisateur de Microsoft Dynamics CRM. Si vous souhaitez effectuer des personnalisations supplémentaires, vous devez revenir dans la langue de base. Exporter les labels des attributs et de l’entité personnalisé pour la traduction 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres. 2. Sous Personnalisation, cliquez sur Personnalisations. 3. Dans la zone Personnalisation, cliquez sur Personnaliser le système. 4. Dans l’explorateur de solutions, dans la barre d’outils Actions, cliquez sur le bouton Exporter les traductions. 5. Cliquez sur OK. L’export du texte d’une étiquette peut prendre plusieurs minutes. Lorsque Microsoft Dynamics CRM a achevé l’exportation du texte personnalisé, Microsoft Internet Explorer vous invite à ouvrir ou à enregistrer les étiquettes exportées. 6. Cliquez sur Enregistrer, indiquez un nom de fichier ainsi qu’un emplacement sur votre ordinateur personnel ou votre réseau, et dans lequel vous souhaitez enregistrer le fichier compressé (.zip). Vous pouvez extraire le fichier compressé, puis ouvrir le fichier XML qui contient le texte personnalisé et le traduire. Vous pouvez également envoyer le fichier compressé à un traducteur. Avertissement Microsoft Dynamics CRM ne peut pas importer du texte traduit dépassant 500 caractères. Si un des éléments de votre fichier de traduction dépasse 500 caractères, le processus d’importation échoue. Dans ce cas, vérifiez la ligne du fichier à l’origine de l’échec, réduisez le nombre de caractères et réessayez. Important Une fois le libellé de l’étiquette traduit, vous devez l’importer avant qu’il ne devienne disponible dans Microsoft Dynamics CRM.
    • Dynamics CRM 2011: Configuration des ventes Guide Administrateur 61 Configuration des ventes Utiliser les secteurs de vente Vous pouvez attribuer un seul secteur de vente par utilisateur. Création ou modification d’un secteur de vente 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion d’entreprise, puis sur Secteurs de vente. 2. Sous l’onglet Secteurs de vente, dans le groupe Gestion des enregistrements, cliquez sur Nouveau. 3. Sous Informations, cliquez sur Général, puis entrez des informations ou observez toutes les restrictions ou les exigences requises: • Nom du secteur de vente Entrez le nom de votre société pour décrire le secteur de vente. • Directeur Cliquez sur le Bouton Rechercher pour rechercher et sélectionner un directeur. 4. S’il s’agit d’un nouveau secteur, cliquez sur Enregistrer. Une fois le secteur de vente enregistré, l’onglet Membres devient disponible. 5. Sous Détails, cliquez sur Membres pour ajouter ou supprimer des membres dans ce secteur de vente. • Ajouter des membres au secteur de vente: a. Dans le groupe Gestion des enregistrements, cliquez sur Ajouter de nouveaux utilisateurs ou sur Ajouter un utilisateur existant. b. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, ajoutez ou sélectionnez le membre, puis cliquez sur OK. • Supprimer des membres du secteur de vente: a. Dans la liste d’utilisateurs, sélectionnez les enregistrements que vous souhaitez supprimer.
    • Dynamics CRM 2011: Configuration des ventes 62 Guide Administrateur b. Dans le groupe Gestion des enregistrements, cliquez sur Suppression en bloc. c. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK. 6. Cliquer sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Remarques Lorsqu’un utilisateur se voit attribuer un secteur de vente, il peut être désigné comme utilisateur ou gestionnaire. Un seul secteur peut être attribué à chaque utilisateur. Si vous souhaitez attribuer une zone plus vaste à un utilisateur (comprenant plusieurs secteurs), vous devez créer un secteur de vente contenant les secteurs existants, puis l’attribuer à un utilisateur. Les données des rapports des ventes peuvent être regroupées par secteur de vente. Utilisation des paramètres de l’année fiscale Cette boîte de dialogue permet de définir les paramètres de l’exercice de votre organisation. Remarque: Les paramètres de l’exercice n’interviennent que lorsque vous définissez des quotas de ventes pour les utilisateurs de votre organisation dotes du rôle de sécurité Vendeur. Avertissement: Les options relatives à l’exercice affectent le mode de stockage des données de votre organisation dans la base de données Microsoft Dynamics CRM. Par conséquent, vous ne pouvez définir les options de l’exercice qu’une seule fois. Vous ne pouvez pas modifier ces paramètres après les avoir définis. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion d’entreprise, puis sur Paramètres de l’exercice. 2. Vous devez entrer des informations dans les champs suivants: • Date de début Sélectionnez la date de début de l’exercice. • Modèle Sélectionnez le modèle qui décrit comment votre exercice est divisé. • Année fiscale Sélectionnez le mode d’affichage de l’exercice. • Nommé sur la base de Ce paramètre détermine si le nom de l’exercice est affiché selon sa date de début ou de fin. • Période comptable
    • Dynamics CRM 2011: Création du catalogue des produits Guide Administrateur 63 Sélectionnez l’abréviation de la période fiscal à afficher. • Afficher en tant que Indiquez si vous souhaitez un espace, aucun espace, un trait d’union ou un tiret entre l’abréviation de l’exercice et l’année. 3. Pour enregistrer vos paramètres, cliquez sur OK. Utiliser les commerciaux Cette liste vous permet de gérer les utilisateurs de votre organisation qui disposent du rôle de sécurité Vendeur. Pour pouvoir active cette liste, vous devez commencer par définir les paramètres d’exercice pour votre organisation. Création du catalogue des produits Le catalogue des produits de Microsoft Dynamics CRM représente l’emplacement central où sont stockées les informations relatives aux produits. Le catalogue des produits est une collection d’informations sur les produits et les services de votre organisation. Les éléments du catalogue des produits sont créés ou gérés dans la zone Paramètres de Microsoft Dynamics CRM. Utiliser les listes de remises Cette liste permet de créer, de modifier, d’afficher, de désactiver, d’exporter et d’imprimer des types de remises. Vous pouvez également sélectionner cette liste pour obtenir un aperçu ou ouvrir un type de remise. Créer ou modifier des types de remise 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, et sous Professionnel, cliquez sur Catalogue des produits. 2. Dans la zone Catalogue des produits, cliquez sur Types de remise. 3. Dans le groupe Gestion des enregistrements, cliquez sur Nouveau.
    • Dynamics CRM 2011: Création du catalogue des produits 64 Guide Administrateur 4. Dans la boîte de dialogue Créer des listes de types de remises, entrez les informations suivantes : • Nom Entrez un nom qui décrit précisément le type de remise que cette liste contient. • Type Pour exprimer sous format de pourcentage la remise calculée à partir du prix de l’article, cliquez sur Pourcentage. - ou - Pour calculer la remise et l’exprimer sous la forme d’un montant fixe, cliquez sur Montant. • Devise Cliquer sur le bouton Rechercher et sélectionnez une devise pour ces types de remise. Cette option n’est disponible que si vous avez choisi de calculer la remise sous la forme d’u montant fixe. 5. Cliquer sur OK. Le formulaire Types de remises s’ouvre. 6. Pour enregistrer et fermer les types de remises sans ajouter de remises, cliquez sur Enregistrer et fermer. - ou - Pour créer une remise pour ces types de remises, dans le volet gauche, sous Association, cliquez sur Remises, et sous Outils de liste, dans l’onglet Remises, dans le groupe Gestion des enregistrements, cliquez sur Ajouter une nouvelle remise. 7. Dans le formulaire remise, spécifiez les informations suivantes : • Quantité initiale Spécifiez le montant minimum de commande donnant droit à la remise. Il doit être compris entre 0,00001 et 1 000 000 000. • Quantité finale Spécifiez le montant maximal de commande donnant droit à la remise. Il doit être compris entre 0,00001 et 1 000 000 000. • Pourcentage Si vous sélectionné Pourcentage comme type de remise, ce champ apparaît. Spécifiez le pourcentage de la remise. Il doit être compris entre 0,00001 et 99 999,00000. • Montant Si vous sélectionnez Montant comme type de remise, ce champ apparaît. Spécifiez le montant monétaire de la remise. Il doit être compris entre 0,00 et 1 000 000 000 000,00. 8. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Créer ou modifier une remise
    • Dynamics CRM 2011: Création du catalogue des produits Guide Administrateur 65 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, et sous Professionnel, cliquez sur Catalogue des produits. 2. Dans la zone Catalogue des produits, cliquez sur Types de remise. 3. Dans la liste Types de remise, ouvrez les types de remise de votre choix. 4. Sous Association, cliquez sur Remises, et dans l’onglet Remises, dans le groupe Gestion des enregistrements, cliquez sur Ajouter une nouvelle remise. 5. Dans le formulaire remise, spécifiez les informations suivantes : • Quantité initiale Spécifiez le montant minimum de commande donnant droit à la remise. Il doit être compris entre 0,00001 et 1 000 000 000. • Quantité finale Spécifiez le montant maximal de commande donnant droit à la remise. Il doit être compris entre 0,00001 et 1 000 000 000. • Pourcentage Si vous sélectionné Pourcentage comme type de remise, ce champ apparaît. Spécifiez le pourcentage de la remise. Il doit être compris entre 0,00001 et 99 999,00000. • Montant Si vous sélectionnez Montant comme type de remise, ce champ apparaît. Spécifiez le montant monétaire de la remise. Il doit être compris entre 0,00 et 1 000 000 000 000,00. 6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. 7. Pour ajouter des remises aux types de remises, répétez les étapes 4 à 6. Désactiver ou activer un type de remise Si vous devez supprimer un type de remises, il est préférable de le désactiver plutôt que de le supprimer. En effet, lorsque vous supprimez un type de remises, celui-ci est perdu, ainsi que les remises qu’il contient. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, et sous Professionnel, cliquez sur Catalogue des produits. 2. Dans la zone Catalogue des produits, cliquez sur Types de remise. 3. Dans la liste Types de remise, ouvrez les types de remise de votre choix. 4. Dans le groupe Gestion des enregistrements, cliquez sur Désactiver. - ou - Dans le groupe Gestion des enregistrements, cliquez sur Activer.
    • Dynamics CRM 2011: Création du catalogue des produits 66 Guide Administrateur 5. Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur OK. Avertissement La désactivation d’un type de remise ou d’un tarif peut entraîner des calculs incorrects dans les devis, commandes ou factures qui utilisent la remise ou le tarif. Avant de désactiver une remise ou un tarif, veillez à ce qu’ils ne figurent pas dans un devis, une commande ou une facture en cours. Remarque Pour afficher les types de remises désactivés, dans la liste Types de remise, cliquez sur Types de remises inactifs. Vente de produits individuellement et en groupes Un groupe d’unités contient une collection d’unités de mesure employées pour l’emballage de votre produit. Pour définir un groupe d’unités, vous devez déterminer une unité principale. L’unité principale est l’unité de mesure commune la plus faible du groupe d’unités. Les unités principales courantes sont les gallons, les litres, les heures, les jours, les kilogrammes, les livres, ou autre. Ensuite, vous devez décider comment sera vendu le stock, par exemple, à la pièce, par douzaine, par caisse ou encore à l’heure, par semaine ou par projet. Chacun de ces types de mesure est considéré comme une unité. Chaque unité est définie par rapport à une unité du groupe d’unités. Un groupe d’unités est composé d’unités associées entre elles. Après avoir déterminé l’unité principale pour un groupe d’unité, vous pouvez définir les plus grandes quantités pouvant être conditionnées. Les groupes d’unités définissent comment les différentes unités de base sont reliées entre elles. Par exemple, prenons le groupe d’unités suivant pour une société qui vend du jus de pomme. Le jus de pomme est conditionné et vendu par bouteille, par caisse (24) et par palette (10 caisses). Avec cette structure de conditionnement, vous pourriez avoir un groupe d’unité similaire à ceci : Unité Unité de base Quantité Pièce Pièce (unité principale) 1 Caisse Pièce 24 Palette Caisse 10 Dans cet exemple, une palette représenté dix caisses, mais est suivie dans Microsoft Dynamics CRM comme 240 bouteilles. Lorsque vous déterminez l’unité principale d’un groupe d’unités, vous devez utiliser l’unité de mesure la plus couramment utilisée pour vendre votre produit ou votre service. Par exemple, si vous fournissez un service qui est fréquemment facturé à la journée, il est préférable de définir l’unité principale à l’heure. Bien que la plus petite unité que votre service puisse facturer soit l’heure, il peut s’avérer plus efficace de définir l’unité principale à la journée pour générer un devis, une commande ou une facture type. A de plus rares occasions, vous pourrez utiliser une fraction de journée pour facturer des services d’une durée inférieure à la journée.
    • Dynamics CRM 2011: Création du catalogue des produits Guide Administrateur 67 Utiliser les groupes d’unités Les groupes d’unités sont des compilations des différentes unités de mesure dans lesquelles un produit est disponible. Les groupes d’unité contiennent une unité de base et au moins une unité principale. Créer un groupe d’unités 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, et sous Professionnel, cliquez sur Catalogue des produits. 2. Dans la zone Catalogue des produits, cliquez sur Unités de vente. 3. Dans le groupe Gestion des enregistrements, cliquez sur Nouveau. 4. Dans la boîte de dialogue Créer une unité de vente, vous devez entrer les informations suivantes : • Nom Tapez un nom descriptif pour le groupe d’unités. • Unité principale Tapez le nom de l’unité principale du groupe d’unités. 5. Cliquer sur OK. Le formulaire Unité de vente s’ouvre. 6. Pour enregistrer et fermer le groupe d’unité sans ajouter d’unités, dans le groupe Gestion des Enregistrements, cliquez sur Enregistrer et Fermer. - ou - Pour créer une unité pour ce groupe d’unité, dans le volet gauche, sous Association, cliquez sur Unités, et sous Outils de liste, dans l’onglet Unités, dans le groupe Gestion des Enregistrements, cliquez sur Ajouter une nouvelle unité. 7. Dans le formulaire Unité, entrez les informations suivantes: • Nom
    • Dynamics CRM 2011: Création du catalogue des produits 68 Guide Administrateur Tapez un nom descriptif pour l’unité. • Quantité Tapez la quantité correspondant à cette unité. Par exemple, si cette unité désigne une douzaine, entrez 12. • Unité de base Tapez ou sélectionnez l’unité de base pour le groupe. Vous pouvez utiliser le Bouton Rechercher pour rechercher et sélectionner une unité de base reposant sur l’unité principale du groupe. 8. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Remarque Vous ne pouvez pas supprimer l’unité principale d’un groupe d’unités. Ajouter ou modifier une unité dans un groupe d’unités Un groupe d’unité contient une ou plusieurs unités. Pour ajouter une ou plusieurs unités à un groupe d’unités, ouvrez le groupe d’unités puis créez les unités de votre choix. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, et sous Professionnel, cliquez sur Catalogue des produits. 2. Dans la zone Catalogue des produits, cliquez sur Unités de vente. 3. Dans la liste Unités de vente, cliquez sur le nom du groupe d’unités auquel vous souhaitez ajouter une ou plusieurs unités de mesure. 4. Dans le volet gauche, sous Association, cliquez sur Unités, puis sous Outils de liste, dans l’onglet Unités, dans le groupe Gestion des enregistrements, cliquez sur Ajouter une nouvelle unité. 5. Dans le formulaire Unité, vous devez entrer les informations suivantes : • Nom Tapez un nom descriptif pour unité. • Quantité Tapez la quantité que cette unité représentera. Par exemple, si cette unité contient douze articles, tapez12. • Unité de base Utilisez le bouton Rechercher pour rechercher et sélectionner une unité de base. L’unité de base établira l’unité de mesure la plus faible pour ce groupe d’unités. Par exemple, si cette unité désigne une douzaine, et que la quantité de cette unité est égale à 12, vous devez sélectionner une unité de base dont la quantité est égale à 1.
    • Dynamics CRM 2011: Création du catalogue des produits Guide Administrateur 69 6. Cliquez sur Enregistrer et fermer. 7. Répétez les étapes 4 et 5 pour ajouter ou modifier d’autres unités. 8. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Remarque Vous ne pouvez pas supprimer l’unité principale d’un groupe d’unités. Utiliser les tarifs Les tarifs sont un composant du catalogue des produits. Ils contiennent un ou plusieurs prix de produits répertoires dans une liste pour en simplifier la gestion et l’accessibilité. Les tarifs indiquent les prix de chaque groupe d’unités d’un produit. Vous pouvez créer plusieurs tarifs dans Microsoft Dynamics CRM. Par exemple, une entreprise peut souvent maintenir des structures de tarification distinctes pour diffèrent canaux de vente, par exemple la vente au détail et en gros, ou différents clients, tel que les organismes d’état et les organisations sans but lucrative. Dans Microsoft Dynamics CRM, les éléments tarifaires associent les tarifs, le produit et le groupe d’unités. Les tarifs et les types de remises déterminant le prix final des produits dur les devis, commandes et factures. Vous pouvez configure les options de tarification dans Microsoft Dynamics CRM pour contrôler la méthode de calcul des prix. Vous pouvez configure le mode de tarification et la règle d’arrondi. Les tarifs représentent un groupe de prix spécifiques qu’il est possible d’appliquer pour chaque unité du groupe d’unités d’un produit. Les tarifs servent à déterminer la tarification appliquée dans un devis établi pour un client. Il est possible d’ajouter un tarif par défaut à un produit. Création ou modification des tarifs 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, et sous Professionnel, cliquez sur Catalogue des produits.
    • Dynamics CRM 2011: Création du catalogue des produits 70 Guide Administrateur 2. Dans la zone Catalogue des produits, cliquez sur Tarifs. 3. Pour créer des tarifs, dans le groupe Gestion des enregistrements, cliquez sur Nouveau. - ou - Pour modifier des tarifs souhaités, sélectionnez les tarifs souhaités, puis cliquez sur Modifier. 4. Dans le formulaire Tarifs, entrez les informations suivantes: • Nom Entrez un nom comptant entre 1 et 100 caractères. • Date de début Entrez la date à partir de laquelle les tarifs sont applicables. Vous devez utiliser le format de date qui a été définie par votre organisation, tel que 01/01/2006 ou 31.12.2005. Microsoft Dynamics CRM ajoutera automatiquement les zéros non significatifs aux dates. Par exemple, 1/1/06 s’affichera comme 01/01/2006, s’il s’agit du format de date utilisé par votre société. • Date de fin Entrez la date à partir de laquelle les tarifs ne sont plus applicables. • Devise Cliquez sur le bouton Rechercher , puis sélectionnez une devise pour ces tarifs. 5. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Conseil Lorsque vous ajoutez des tarifs, créez un élément tarifaire par unité dans laquelle le produit est disponible. Par exemple, si le produit est disponible à l’unité, par douzaines et en gros, créez trios éléments tarifaires. Ceci vous permet de commander le produit en n’importe quelle quantité avec les mêmes tarifs. Important Vous devez créer au moins une liste de tarifs pour chacune des devises utilisées par votre organisation. Remarque Les valeurs que vous spécifiez dans les champs Date de début et Date de fin ne sont que des valeurs de référence; elles n’ont aucune incidence sur la logique métier de Microsoft Dynamics CRM. Ajouter ou modifier des éléments tarifaires 1. Ouvrez un enregistrement de produit ou de tarifs.
    • Dynamics CRM 2011: Création du catalogue des produits Guide Administrateur 71 Ouvrir l’enregistrement de produit à ajouter à des tarifs a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, et sous Professionnel, cliquez sur Catalogue des produits. b. Dans la zone Catalogue des produits, cliquez sur Produits. c. Dans la liste des Produits, ouvrez le produit souhaité. Ouvrir l’enregistrement de tarifs à ajouter à un produit a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, et sous Professionnel, cliquez sur Catalogue des produits. b. Dans la zone Catalogue des produits, cliquez sur Tarifs. c. Dans la liste Tarifs, ouvrez les tarifs de votre choix. 2. Sous Association, cliquez sur Eléments tarifaires. 3. Sous Outils de liste, sous l’onglet Eléments tarifaires, dans le groupe Gestion des enregistrements, cliquez sur Ajouter un nouvel Elément tarifaire. 4. Sous Général, entrez toutes les informations dont vous disposez en observant toutes les restrictions ou conditions indiquées. • Tarifs Microsoft Dynamics CRM sélectionne automatiquement le tarif pour cet élément. Cliquez sur le bouton Rechercher pour sélectionner un tarif différent. • Devise Vous pouvez spécifier une devise. • Produit Vous devez sélectionner un produit à inclure au tarif. • Unité Vous devez sélectionner une unité pour le produit. • Type de remise Vous pouvez sélectionner les types de remises à appliquer à ce tarif. • Option de quantité de vente L’option de quantité de vente définit si une quantité entière ou partielle, ou les deux, peut être spécifiée dans le champ Quantité des enregistrements produit du devis, produit de la commande et produit de la facture. Sans contrôle Si vous sélectionnez cette option, Microsoft Dynamics CRM n’impose pas d’option de quantité de vente. Totalité Sélectionnez cette option si un produit partiel peut être vendu. Par exemple, les appareils photo numériques ne peuvent pas être vendus par fractions.
    • Dynamics CRM 2011: Création du catalogue des produits 72 Guide Administrateur Totalité et fraction 5. Sélectionnez cette option si le produit peut être vendu en intégralité ou par fractions. Par exemple, copeaux de bois peuvent être vendues au mètre cube, ou par fractions de mètre cube. 6. Dans la zone Tarification, entrez toutes les informations dont vous disposez en observant toutes les restrictions ou conditions indiquées. • Mode de tarification Sélectionnez l’une des options suivantes: Montant en devise Cette option utilise un montant fixe. Pourcentage de tarif Cette option utilise un pourcentage de tarif. Pourcentage de majoration – Coût effectif Cette option utilise un pourcentage de majoration sur le coût actuel du produit. Le pourcentage de majoration peut être compris entre 0 et 99 999,99 pour cent. Pourcentage de marge – Coût effectif Cette option utilise un pourcentage de marge sur le coût actuel du produit. Le pourcentage de marge peut être compris entre 0 et 99,99 pour cent. Pourcentage de majoration – Coût standard Cette option utilise un pourcentage de majoration sur le coût standard du produit. Le pourcentage de majoration peut être compris entre 0 et 99 999,99 pour cent. Pourcentage de la marge – Coût standard Cette option utilise un pourcentage de marge sur le coût standard du produit. Le pourcentage de marge peut être compris entre 0 et 99,99 pour cent. • Montant Si vous avez sélectionné Montant en devise dans la liste Mode de tarification, tapez le montant. Il s’agit d’un montant monétaire qui doit être un nombre compris entre 0,00 et 1 000 000 000,00 • Pourcentage 7. Si, dans la liste Mode de tarification, vous avez sélectionné une autre valeur que Montant en devise, tapez le pourcentage pour le mode de tarification souhaité. 8. Dans la zone Arrondis, vous pouvez définir une règle d’arrondi. • Règle d’arrondi Si vous avez sélectionné un mode de tarification autre que Montant en devise dans la liste Mode de tarification, vous pouvez définir une règle d’arrondi. Par exemple, si vous voulez que les tarifs à l’unité soient exprimés sous la forme 0,99 €, vous pouvez sélectionner une règle d’arrondi où tous les tarifs à l’unité se terminent automatiquement par 99 pour cents. Pour ce faire, vous sélectionnez la règle d’arrondi du tarif, puis vous spécifiez que le tarif se termine par un certain montant, comme 99 pour cents.
    • Dynamics CRM 2011: Création du catalogue des produits Guide Administrateur 73 Sélectionnez l’une des options suivantes pour déterminer votre règle d’arrondi des tarifs. Aucune Les tarifs ne sont pas arrondis. Chiffre supérieur Les tarifs sont arrondis au montant d’arrondi supérieur le plus proche. Chiffre inférieur Les tarifs sont arrondis au montant d’arrondi inférieur le plus proche. Chiffre le plus proche Les tarifs sont arrondis au montant d’arrondi le plus proche. • Option d’arrondi Sélectionnez l’une des options suivantes: Se termine par Sélectionnez cette option pour que le tarif se termine par le montant défini dans le champ Montant de l’arrondi. Multiple de Sélectionnez cette option pour que le tarif soit défini comme un multiple du montant défini dans le champ Montant de l’arrondi. • Montant de l’arrondi 9. Entez le montant d’arrondi. Ce doit être un nombre entier compris entre -1 000 000 000 et 1 000 000 000. 10. Cliquez Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Remarques • Pour modifier un élément tarifaire, exécutez les étapes 1 et 2 pour accéder à l’élément tarifaire de votre choix. Ouvrez l’élément tarifaire que vous souhaitez modifier. Sinon, sélectionnez l’élément tarifaire de votre choix. Ensuite, sous Outils de liste, dans l’onglet Eléments tarifaires, dans le groupe Gestion des Enregistrements, cliquez sur Modifier. • Pour supprimer un élément tarifaire, exécutez les étapes 1 et 2 pour accéder à l’élément tarifaire de votre choix. Sélectionnez l’élément à supprimer. Sous Outils de liste, dans l’onglet Eléments tarifaires, dans le groupe Gestion des Enregistrements, cliquez sur Supprimer un élément. • La section Général du formulaire de produit contient les montants de tarif, de coût standard et de coût actuel. Désactiver ou activer des tarifs
    • Dynamics CRM 2011: Création du catalogue des produits 74 Guide Administrateur Si vous devez supprimer un tarif, il est préférable de le désactiver plutôt que de le supprimer. En effet, lorsque vous supprimez un tarif, il est perdu, ainsi que les éléments tarifaires qui le composent. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, et sous Professionnel, cliquez sur Catalogue des produits. 2. Dans la zone Catalogue des produits, cliquez sur Tarifs. 3. Dans la liste des tarifs, sélectionnez celui de votre choix. 4. Dans le groupe Gestion des enregistrements, cliquez sur Désactiver. - ou - Dans le groupe Gestion des enregistrements, cliquez sur Activer. 5. Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur OK. Avertissement La désactivation d’un type de remise ou d’un tarif peut entraîner des calculs incorrects dans les devis, commandes ou factures qui utilisent la remise ou le tarif. Avant de désactiver une remise ou un tarif, veillez à ce qu’ils ne figurant pas dans un devis, une commande ou une facture en cours. Remarque Pour afficher les tarifs désactivés, dans la liste Afficher, cliquez sur Tarifs inactifs. Création d’un produit dans un catalogue des produits Un produit est un article que vous vendez. Il peut s’agir d’un article d’inventaire physique ou d’un service. Vous pouvez ajouter des produits au catalogue de produits dans la zone Paramètres du Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez utiliser les enregistrements de produit pour suivre et publier vos produits ou services. Un produit peut être créé en tant qu’unité individuelle, ou vous pouvez créer un kit comprenant un groupe de produit de remplacement d’un produit particulier est disponible, vous pouvez ajouter ce produit en tant que substitute. Dans Microsoft Dynamics CRM, un produit contient les composants et options suivants: • Informations Les informations importantes sur le produit telles que le groupe d’unité, l’unité, les tarifs par défaut et les montants de tarifs. • Substituts Alternatives au produit. Lors de la création d’un devis, d’une commande ou d’une facture, vous pouvez utiliser le catalogue des produits pour trouver un produit similaire en remplacement du produit existant devenu inactive ou plus en stock. • Eléments tarifaires
    • Dynamics CRM 2011: Création du catalogue des produits Guide Administrateur 75 Produits associés avec un tarif spécifique. Lorsque vous définissez un élément tarifaire avec une règle de tarification qui est définie sur Montant en devise, vous devez sélectionner un montant fixe en devises. En outre, lorsque vous utilisez une règle de tarification d’un montant en devise, la zone d’Arrondis n’est pas disponible. En effet, la règle de tarification doit être base sur un pourcentage, par exemple un pourcentage de tarif, pour avoir une règle d’arrondi. Lorsque vous définissez une règle de tarification base sur un pourcentage, vous pouvez définir une règle d’arrondi de prix, ou sélectionner Aucune pour qu’aucune règle d’arrondi de prix ne soit associée à l’élément tarifaire. • Kit Produits regroupés pour former u kit. Les kits peuvent vous aider à simplifier le processus de vente et de commande. Par exemple, si votre société vend des appareils photo numériques et des batteries, vous pouvez regrouper ces produits pour former un kit. Pour former un kit, vous devez d’abord convertir le produit en un produit de kit, puis vous pouvez ajouter chaque produit désire au kit. • Reclasser Lorsque vous reclassez un produit, vous changez le sujet auquel le produit est associé. Utilisation des produits Les produits représentent n’importe quel article catalogue de produits. Vous pouvez associez des produits à d’autres Enregistrements, tels que des devis, des campagnes et des incidents. Création ou modification d’un produit 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, et sous Professionnel, cliquez sur Catalogue des produits. 2. Dans la zone Catalogue des produits, cliquez sur Produits. 3. Pour ajouter un nouveau produit, dans le groupe Gestion des enregistrements, cliquez sur Nouveau. - ou - Pour modifier un produit, sélectionnez le produit, puis dans le groupe Gestion des enregistrements, cliquez sur Modifier. 4. Sous Informations, cliquez sur Général, puis entrez des informations ou observez toutes les restrictions ou les exigences requises:
    • Dynamics CRM 2011: Création du catalogue des produits 76 Guide Administrateur • ID Vous devez entrer un ID pour le produit. L’ID peut se composer de nombres, de lettres ou de caractères et doit comprendre moins de 100 caractères. • Nom Entrez un nom comptant entre 1 et 100 caractères. • Sujet Vous devez sélectionner le groupe d’unités qui contient les unités sur la base desquelles l’article est vendu. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher ou sélectionner des enregistrements. • Unité de vente Vous devez sélectionner le groupe d’unités qui contient les unités sur la base desquelles l’article est vendu. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher ou sélectionner des enregistrements. • Unité par défaut Vous devez sélectionner une unité par défaut. L’unité par défaut est l’unité de vente sous laquelle le produit est le plus fréquemment vendu. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher ou sélectionner des enregistrements. • Devise Sélectionnez la devise principale dans laquelle votre organisation vend ce produit. • Type de Produit Sélectionnez l’un des types de produits suivants: Inventaire L’inventaire est le type de produit par défaut. Il permet de classer les articles que vous vendez, tels que des produits physiques disponibles en quantités limitées. Charges diverses Utilisez une charge diverse pour des articles, tels que le réapprovisionnement, que vous souhaitez ajouter à des devis, des commandes et des factures. Services Utilisez des services pour un article destine à un service. Forfaits Utilisez un forfait pour des articles, tels qu’une manutention ou une expédition, que vous souhaitez ajouter à des devis, des commandes et des factures. • Quantité en stock Entrez un nombre compris entre 0 et 1 000 000 000 pour représenter la quantité d’articles disponibles. • URL Pour fournir des informations sur le produit ou le service, tapez une adresse Web. Les utilisateurs de Microsoft Dynamics CRM peuvent cliquez sur l’URL de ce lien pour ouvrir la page Web et trouver des informations complémentaires sur le produit ou le service. • Tarifs par défaut
    • Dynamics CRM 2011: Création du catalogue des produits Guide Administrateur 77 S’il s’agit d’un nouveau produit, les données de ce champ sont accessibles en lecture seule. Avant de pouvoir sélectionner un tarif par défaut, vous devez compléter les champs obligatoires, puis enregistrer l’enregistrement. Bien que le tarif par défaut ne soit pas nécessaire, après avoir enregistré le produit, il est bon de définir un tarif par défaut pour chaque produit. Ainsi, si un enregistrement de client ne contient pas de tarif, Microsoft Dynamics CRM peut utiliser celui par défaut pour générer des devis, des commandes et des factures. • Nombre de décimales prises en charge Tapez un nombre entier compris entre 0 et 5. Si le produit ne peut pas être fractionné, tapez 0. La précision du champ Quantité dans l’enregistrement produit du devis, de la commande ou de la facture est validée par rapport à la valeur dans ce champ si le produit ne comprend pas de tarif associé. • Tarifs Il s’agit d’un montant monétaire base sur le tarif ou sur le prix de vente. Les prix mentionnés sur le devis, les commandes et les factures sont générés à partir de ces informations. • Coût standard Il s’agit d’un montant monétaire base sur le coût standard de l’article. Les prix mentionnés sur le devis, les commandes et les factures sont générés à partir de ces informations. • Coût effectif Il s’agit d’un montant monétaire qui et base sur le coût actuel ou temporaire de l’article. Les prix mentionnés sur les devis, les commandes et les factures sont générés à partir de ces informations. 5. Sous Informations, cliquez sur Description, puis entrez les informations spécifiques aux produits dans le champ suivants: • Fournisseur • N°de référence du fournisseur • Poids du stock • Volume du stock 6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Important Vous devez enregistrer le formulaire de produit créé avant de pouvoir y ajouter des tarifs par défaut. Remarques • Si vous utilisez un logiciel de compatibilité intégré à Microsoft Dynamics CRM, certains champs du formulaire de produit sont gérés automatique. • Les taxes ne peuvent pas être entrées dans le formulaire de produit. Vous pouvez les entrer lorsque vous créez un devis, une commande ou une facture.
    • Dynamics CRM 2011: Création du catalogue des produits 78 Guide Administrateur Reclasser un produit 7. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, et sous Professionnel, cliquez sur Catalogue des produits. 8. Dans la zone Catalogue des produits, cliquez sur Produits. 9. Dans la liste des produits, sélectionnez le produit que vous souhaitez reclasser. 10. Dans le groupe Actions, cliquer sur Reclasser. 11. Cliquer sur le bouton Rechercher , puis recherchez et sélectionnez le sujet de votre choix, puis cliquez sur OK. 12. Cliquez sur OK. Définir les tarifs par défaut Après avoir créé et enregistré un produit, vous pouvez définir les tarifs par défaut. Bien que le tarif par défaut ne soit pas nécessaire, après avoir enregistré le produit, il est bon de définir un tarif par défaut pour chaque produit. Ainsi, si un enregistrement de client ne contient pas de tarif, Microsoft Dynamics CRM peut utiliser celui par défaut pour générer des devis, des commandes et des factures. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, et sous Professionnel, cliquez sur Catalogue des produits. 2. Dans la zone Catalogue des produits, cliquez sur Produits. 3. Dans la liste des Produits, ouvrez le produit souhaité. 4. Dans le volet gauche, sous Informations, cliquez sur Général. 5. Dans la zone Tarifs par défaut, sélectionnez les tarifs par défaut. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher et sélectionner des enregistrements. 6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Remarque Si vous ne définissez pas les tarifs par défaut, un message d’avertissement apparaît dans le formulaire de produit.
    • Dynamics CRM 2011: Création du catalogue des produits Guide Administrateur 79 Ajouter ou supprimer des produits substituts 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, et sous Professionnel, cliquez sur Catalogue des produits. 2. Dans la zone Catalogue des produits, cliquez sur Produits. 3. Dans la liste des Produits, ouvrez le produit souhaité. 4. Dans le volet de navigation, sous Eléments communs, cliquez sur Substituts. 5. Sous Outils de liste, sous l’onglet Produits, dans le groupe Gestion des enregistrements, cliquez sur Ajouter un produit existant. 6. Sélectionnez les produits à utiliser en tant que substituts, puis cliquez sur OK. 7. Cliquez sur l’onglet Produit. 8. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Remarque Pour supprimer un produit substitute dans l’enregistrement du produit, sous Eléments communs, cliquez sur Substituts, sélectionnez le produit substitute à supprimer, puis sous l’onglet Produits, dans le groupe Gestion des enregistrements, cliquez sur Supprimer. Ajouter ou modifier des éléments tarifaires 1. Ouvrez un enregistrement de produit ou de tarifs. Ouvrir l’enregistrement de produit à ajouter à des tarifs a. Dans le Volet de navigation, cliquez sur Paramètres, et sous Professionnel, cliquez sur Catalogue des produits. b. Dans la zone Catalogue des produits, cliquez sur Produits. c. Dans la liste des Produits, ouvrez le produit souhaité. Ouvrir l’enregistrement de tarifs à ajouter à un produit a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, et sous Professionnel, cliquez sur Catalogue des produits. b. Dans la zone Catalogue des produits, cliquez sur Tarifs. c. Dans la liste des Tarifs, ouvrez les tarifs de votre choix.
    • Dynamics CRM 2011: Création du catalogue des produits 80 Guide Administrateur 2. Sous Association, cliquez sur Eléments tarifaires. 3. Sous Outils de liste, sous l’onglet Éléments tarifaire, dans le groupe Gestion des Enregistrements, cliquez sur Ajouter un nouvel élément tarifaire. 4. Sous Général, entrez toutes les informations dont vous disposez en observant toutes les restrictions ou conditions indiquées. • Tarifs Microsoft Dynamics CRM sélectionne automatiquement le tarif pour cet élément. Cliquez sur le bouton Rechercher pour sélectionner un tarif. • Devise Vous pouvez spécifier une devise. • Produit Vous devez sélectionner un produit à inclure au tarif. • Unité Vous devez sélectionner une unité pour le produit. • Type de remise Vous pouvez sélectionner les types de remises à appliquer à ce tarif • Option de quantité de vente L’option de quantité de vente définit si une quantité entier ou partielle, ou les deux, peut être spécifiée dans le champ Quantité des Enregistrements Produits du devis, produit de la commande et produit de la facture: Sans contrôle Si vous sélectionnez cette option, Microsoft Dynamics CRM n’impose pas d’option de quantité de vente. Totalité Sélectionnez cette option si un produit partiel peut être vendu. Par exemple, les appareils photo numériques ne peuvent pas être vendus par fractions. Totalité et fraction 5. Sélectionnez cette option si le produit peut être vendu en intégralité ou par fractions. Par exemple, copeaux de bois peuvent être vendues au mètre cube, ou par fractions de mètre cube. 6. Dans la zone Tarification, entrez toutes les informations dont vous disposez en observant toutes les restrictions ou conditions indiquées. • Mode de tarification Sélectionnez l’une des options suivantes : o Montant en devise
    • Dynamics CRM 2011: Création du catalogue des produits Guide Administrateur 81 Cette option utilise un montant fixe. o Pourcentage de tarif Cette option utilise un pourcentage de tarif. o Pourcentage de majoration - Coût effectif Cette option utilise un pourcentage de majoration sur le coût actuel du produit. Le pourcentage de majoration peut être compris entre 0 et 99 999,99 pour cent. o Pourcentage de la marge - Coût effectif Cette option utilise un pourcentage de marge sur le coût actuel du produit. Le pourcentage de marge peut être compris entre 0 et 99,99 pour cent. o Pourcentage de majoration - Coût standard Cette option utilise un pourcentage de majoration sur le coût standard du produit. Le pourcentage de majoration peut être compris entre 0 et 99 999,99 pour cent. o Pourcentage de la marge - Coût standard Cette option utilise un pourcentage de marge sur le coût standard du produit. Le pourcentage de marge peut être compris entre 0 et 99,99 pour cent. • Montant Si vous avez sélectionné Montant en devise dans la liste Mode de tarification, tapez le montant. Il s’agit d’un montant monétaire qui doit être un nombre compris entre 0,00 et 1 000 000 000,00 • Pourcentage 7. Si, dans la liste Mode de tarification, vous avez sélectionné une autre valeur que Montant en devise, tapez le pourcentage pour le mode de tarification souhaité. 8. Dans la zone Arrondis, vous pouvez définir une règle d’arrondi. • Règle d’arrondi Si vous avez sélectionné un mode de tarification autre que Montant en devise dans la liste Mode de tarification, vous pouvez définir une règle d’arrondi. Par exemple, si vous voulez que les tarifs à l’unité soient exprimés sous la forme 0,99 €, vous pouvez sélectionner une règle d’arrondi où tous les tarifs à l’unité se terminent automatiquement par 99 centimes. Pour ce faire, vous sélectionnez la règle d’arrondi du tarif, puis vous spécifiez que le tarif se termine par un certain montant, comme 99 centimes. Sélectionnez l’une des options suivantes pour déterminer votre règle d’arrondi des tarifs. Aucune Les tarifs ne sont pas arrondis. Chiffre supérieur
    • Dynamics CRM 2011: Création du catalogue des produits 82 Guide Administrateur Les tarifs sont arrondis au montant d’arrondi supérieur le plus proche. Chiffre inférieur Les tarifs sont arrondis au montant d’arrondi inférieur le plus proche. Chiffre le plus proche Les tarifs sont arrondis au montant d’arrondi le plus proche. • Option d’arrondi Sélectionnez l’une des options suivantes: Se termine par Sélectionnez cette option pour que le tarif se termine par le montant défini dans le champ Montant de l’arrondi. Multiple de Sélectionnez cette option pour que le tarif soit défini comme un multiple du montant défini dans le champ Montant de l’arrondi. • Montant de l’arrondi 9. Entrez le montant d’arrondi. Ce doit être un nombre entier compris entre -1 000 000 000 et 1 000 000 000. 10. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Remarques • Pour modifier un élément tarifaire, exécutez les étapes 1 et 2 pour accéder à l’élément tarifaire de votre choix. Ouvrez l’élément tarifaire que vous souhaitez modifier. Sinon, sélectionnez l’élément tarifaire de votre choix. Ensuite, sous Outils de liste, dans l’onglet Eléments tarifaires, dans le groupe Gestion des enregistrements, cliquez sur Modifier. • Pour supprimer un élément tarifaire, exécutez les étapes 1 et 2 pour accéder à l’élément tarifaire de votre choix. Sélectionnez l’élément à supprimer. Sous Outils de liste, sous l’onglet Eléments tarifaires, dans le groupe Gestion des enregistrements, cliquez sur Supprimer un élément tarifaires. • La section Général du formulaire de produit contient les montants de tarif, de coût standard et de coût actuel. Convertir un produit en kit 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, et sous Professionnel, cliquez sur Catalogue des produits. 2. Dans la zone Catalogue des produits, cliquez sur Produits. 3. Dans la liste des Produits, ouvrez le produit souhaité.
    • Dynamics CRM 2011: Création du catalogue des produits Guide Administrateur 83 4. Dans le groupe Actions, cliquez sur Convertir en Kit. 5. Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur OK. 6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Remarque Pour reconvertir un kit en produit, dans le groupe Actions, cliquez sur Convertir en produit. Ajouter des produits à un kit Inclure un produit ou un service dans un kit permet de proposer les éléments ensemble. Les kits de produits simplifient le processus de vente et de commande dans la mesure où les produits associés sont répertoriés et tarifés ensemble. Les produits inclus dans un kit peuvent également être utilisé individuellement, indépendamment du fait que l’élément est inclus dans un kit. Un produit d’un kit peut également être reconverti en produit. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, et sous Professionnel, cliquez sur Catalogue des produits. 2. Dans la zone Catalogue des produits, cliquez sur Produits. 3. Dans la liste des Produits, ouvrez le produit souhaité. Remarque Avant d’ajouter des produits au kit, vous devez convertir un produit en kit. Pour ce faire, dans le groupe Actions, cliquez sur Convertir en kit. 4. Dans le volet de gauche, sous Association, cliquez sur Kit. 5. Sous Outils de liste, dans le groupe Gestion des enregistrements, cliquez sur, puis recherchez et sélectionnez les produit à ajouter au kit. 6. Cliquez sur OK. 7. Répétez les étapes 4 et 6 pour ajouter d’autres produits au kit. 8. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer.
    • Dynamics CRM 2011: Création du catalogue des produits 84 Guide Administrateur Désactiver ou activer un produit Si vous devez supprimer un produit, il est préférable de le désactiver plutôt que de le supprimer. En effet, lorsque vous supprimez un produit, celui-ci, ainsi que toutes les informations associées, telles que les substituts, les kits et les éléments tarifaires, sont perdus. 1. Dans le Volet de navigation, cliquez sur Paramètres, et sous Professionnel, cliquez sur Catalogue des produits. 2. Dans la zone Catalogue des produits, cliquez sur Produits. 3. Dans la liste des produits, sélectionnez le produit de votre choix. 4. Dans le groupe Gestion des enregistrements, cliquez sur Désactiver. - ou - Dans le groupe Gestion des enregistrements, cliquez sur Activer. 5. Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur OK. 6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Remarque Pour afficher les produits désactivés, dans la liste Afficher, cliquez sur Produits inactifs.
    • Dynamics CRM 2011: Configuration du Marketing Guide Administrateur 85 Configuration du Marketing Dans Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez configurer plusieurs options spécifiques à la fonctionnalité marketing : • Si vous autorisez les communications par courrier électronique en utilisant la fusion et le publipostage dans les campagnes. • Si le système crée automatiquement une réponse de campagne comme résultat d’un message électronique entrant. • Comment gérer les demandes des clients souhaitant annuler l’abonnement à vos communications par courrier électronique. Autoriser vos utilisateurs à envoyer du courrier électronique dans les campagnes en utilisant la fusion et le publipostage Par défaut, Microsoft Dynamics CRM n’autorise pas les utilisateurs à envoyer des messages électroniques en tant qu’activités de campagne en utilisant la fusion et le publipostage au sein des campagnes. Si vous souhaitez autoriser vos utilisateurs à envoyer des messages électroniques en utilisant la fusion et le publipostage à partir des campagnes, vous pouvez remplacer ce paramètre par défaut. Création automatique de réponses de campagne à partir de messages électroniques entrants Si la ligne d’objet du courrier électronique envoyé par vos utilisateurs à partir de Microsoft Dynamics CRM comprend le code de campagne et que l’adresse de messagerie du courrier électronique entrant correspond à l’adresse de messagerie d’un enregistrement client, Microsoft Dynamics CRM peut créer automatiquement une réponse de campagne basée sur le message électronique entrant. Gestion des demandes d’annulation d’abonnement Certains clients peuvent souhaiter annuler l’abonnement aux communications marketing par courrier électronique que votre organisation peut leur envoyer. Vous pouvez configurer plusieurs options spécifiques relatives à la fonctionnalité d’annulation d’abonnement : • Si les utilisateurs sont autorisés à annuler leur abonnement aux communications marketing futures • Si un message de confirmation doit être renvoyé au client lors de l’annulation de son abonnement • Le modèle de courrier électronique à envoyer pour le message de confirmation. Lorsque vous autorisez vos clients à annuler un abonnement, Microsoft Dynamics CRM insère un lien dans chaque message électronique sortant. Quand le client clique sur le lien, l’application de messagerie ouvre un nouveau message avec les informations d’annulation d’abonnement sur la ligne d’objet. Ensuite, quand le client envoie le message électronique et que Microsoft Dynamics CRM le reçoit, Microsoft Dynamics CRM définit automatiquement une option dans l’enregistrement compte, contact ou prospect pour éviter que la personne ne reçoive à l’avenir de communications marketing provenant de votre organisation. Autorisation liées au Marketing Le tableau suivant illustre les rôles de sécurité par défaut requis pour effectuer chaque tâche et indique si la tâche peut être réalisée en utilisant Microsoft Dynamics CRM pour Outlook en mode hors connexion. Etant
    • Dynamics CRM 2011: Configuration du Marketing 86 Guide Administrateur donné que certaines tâches requièrent des privilèges spéciaux, le tableau illustre également ces privilèges, le cas échéant. Tâches relatives aux campagnes Rôles de sécurité par défaut et privilège requis La tâche peut-elle être effectuée hors connexion? Créer ou modifier une campagne Rôles de sécurité: Vice-Président du Marketing, Directeur du Marketing, Professionnel du Marketing Oui Créer un modèle de campagne Rôles de sécurité: Vice-Président du Marketing, Directeur du Marketing, Professionnel du Marketing Oui Ajouter une liste marketing à une campagne Rôles de sécurité: Vice-Président du Marketing, Directeur du Marketing, Professionnel du Marketing Oui Ajouter une documentation commerciale à une campagne Rôles de sécurité: Vice-Président du Marketing, Directeur du Marketing, Professionnel du Marketing Oui Ajouter un produit à une campagne Rôles de sécurité: Vice-Président du Marketing, Directeur du Marketing, Professionnel du Marketing Oui Ajouter une tâche de planification à une campagne Rôles de sécurité: Vice-Président du Marketing, Directeur du Marketing, Professionnel du Marketing Oui Ajouter une activité de campagne à une campagne Rôles de sécurité: Vice-Président du Marketing, Directeur du Marketing, Professionnel du Marketing Oui Distribuer une activité de campagne Rôles de sécurité: Vice-Président du Marketing, Directeur du Marketing, Professionnel du Marketing Oui, sauf si vous envoyer du courrier électronique via Microsoft Dynamics CRM. Cependant, Microsoft Dynamics CRM enverra les messages lorsque vous serez en ligne. Les activités de fusion et de
    • Dynamics CRM 2011: Configuration du Marketing Guide Administrateur 87 Tâches relatives aux campagnes Rôles de sécurité par défaut et privilège requis La tâche peut-elle être effectuée hors connexion? publipostage créées pour une campagne ne peuvent pas être distribuées à partir de l’application Web, mais peuvent être enregistrées comme brouillon et envoyées ultérieurement depuis Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. Tâches relatives aux campagnes rapides Rôles de sécurité par défaut et privilège requis La tâche peut-elle être effectuée hors connexion? Créer une campagne rapide Rôles de sécurité: Tout rôle de sécurité marketing ou commercial par défaut. Privilèges: Créer une campagne rapide Oui Tâches relatives aux réponses de campagne Rôles de sécurité par défaut et privilège requis La tâche peut-elle être effectuée hors connexion? Créer une réponse de campagne Rôles de sécurité: Vice-Président du Marketing, Directeur du Marketing, Professionnel du Marketing Oui Copier une réponse de campagne Rôles de sécurité: Vice-Président du Marketing, Directeur du Marketing, Professionnel du Marketing Oui Convertir une réponse de campagne en prospect ou opportunité Rôles de sécurité: Vice-Président du Marketing, Directeur du Marketing, Professionnel du Marketing Oui Fermer une réponse de campagne Rôles de sécurité: Vice-Président du Marketing, Oui
    • Dynamics CRM 2011: Configuration du Marketing 88 Guide Administrateur Tâches relatives aux réponses de campagne Rôles de sécurité par défaut et privilège requis La tâche peut-elle être effectuée hors connexion? Directeur du Marketing, Professionnel du Marketing Réactiver une réponse de campagne Rôles de sécurité: Vice-Président du Marketing, Directeur du Marketing, Professionnel du Marketing Oui Tâches relatives aux listes marketing Rôles de sécurité par défaut et privilège requis La tâche peut-elle être effectuée hors connexion? Créer ou modifier une liste marketing Rôles de sécurité: Vice-Président du Marketing, Directeur du Marketing, Professionnel du Marketing Oui Activer une liste marketing Rôles de sécurité: Vice-Président du Marketing, Directeur du Marketing, Professionnel du Marketing Oui Ajouter des membres à une liste marketing Rôles de sécurité: Vice-Président du Marketing, Directeur du Marketing, Professionnel du Marketing Oui Ajouter les membres d’une liste marketing dans une autre Rôles de sécurité: Vice-Président du Marketing, Directeur du Marketing, Professionnel du Marketing Oui Fusionner les listes marketing Rôles de sécurité: Vice-Président du Marketing, Directeur du Marketing, Professionnel du Marketing Oui Supprimer des membres d’une liste marketing Rôles de sécurité: Vice-Président du Marketing, Directeur du Marketing, Professionnel du Marketing Oui Inclure ou convertir plusieurs Rôles de sécurité: Oui
    • Dynamics CRM 2011: Guide Administrateur 89 Tâches relatives aux listes marketing Rôles de sécurité par défaut et privilège requis La tâche peut-elle être effectuée hors connexion? enregistrements à la fois Vice-Président du Marketing, Directeur du Marketing, Professionnel du Marketing Modifier les colonnes affichées pour les membres de la liste marketing Rôles de sécurité: Vice-Président du Marketing, Directeur du Marketing, Professionnel du Marketing Oui
    • Dynamics CRM 2011: Configuration des services 90 Guide Administrateur Configuration des services Planification de services pour vos clients Configuration de la planification des services Vous pouvez planifier des services avec vos clients comme activités de service tout en tenant compte de la disponibilité de votre personnel et des autres ressources. Planification d’utilisateurs et de ressources Dans Microsoft Dynamics CRM, les ressources représentent l’ensemble du personnel, des installations et des équipements qui peuvent être planifiés pour une activité de service. Vous pouvez définir plusieurs planifications pour le personnel, les installations et l’équipement, notamment leurs heures de travail, les pauses, les absences et les congés. Vous pouvez également définir les jours de fermeture à l’échelle de l’entreprise pour les congés, les inventaires, et autres occasions lorsque des services ne peuvent pas être planifiés pour l’ensemble de l’organisation. Définition de services Lorsque vous créez des services, vous définissez également des règles de sélection. Par exemple, vous pouvez définir qu’un service de réparation de bicyclette nécessite un technicien expérimenté, un support de bicyclette et une boîte à outils. Vous pouvez nommer chaque ressource individuellement, ou créer un groupe de ressources, par exemple une réserve de techniciens de service, pouvant être utilisés dans plusieurs services. Le personnel, les installations et l’équipement peuvent appartenir à plusieurs groupes de ressources. Vous pouvez également créer des règles de sélection conditionnelle qui vous offrent la souplesse permettant de définir vos règles pour prendre en compte différents niveaux de compétence, de capacités, le niveau de difficulté de fourniture d’un service et le degré d’occupation d’une ressource dans la planification. Planification de services pour vos clients Vous pouvez afficher une liste de ressources et gérer des activités de services dans la zone Calendrier de service. Vous pouvez utiliser des contrôles sur le Calendrier de service pour afficher les planifications spécifiques pour les ressources, les détails d’un rendez-vous ou les détails d’une activité de service. Vous pouvez créer une nouvelle activité de service ou replanifier une activité de service existante à partir du Calendrier de service, ou à partir du calendrier dans votre espace de travail. Lorsque vous créez une nouvelle activité de service, vous pouvez rechercher le temps disponible en fonction de vos critères, notamment par heures ou par ressources, Microsoft Dynamics CRM retourne alors une liste d’heures. Après la sélection de l’heure que souhaite votre client, elle apparaît sur la planification. Vous pouvez également créer des activités de service sans vérifier le temps disponible ou les conflits. A tout moment, vous pouvez vérifier l’absence de conflit dans la planification.
    • Dynamics CRM 2011: Configuration des services Guide Administrateur 91 Si votre organisation utilise les workflows, vous pouvez créer des règles de workflow et des processus qui incluent des activités de services. Navigation dans le calendrier de service Dans le Calendrier de service, vous pouvez effectuer l’ensemble des tâches et activités suivantes: • Afficher la planification des rendez-vous quotidiens, hebdomadaires et mensuels des rendez-vous et activités de service. • Afficher les planifications des travails et d’activités de service pour une variété de ressources. • Créer de nouveaux rendez-vous et planifier des activités de service. • Changer l’état d’une activité de service existante. • Rechercher des conflits dans la planification. • Imprimer les détails d’une activité de rendez-vous ou de service à partir du menu Fichier. • Imprimer l’intégralité du calendrier depuis votre navigateur Web. Vous ne pouvez pas personnaliser le Calendrier de service ou modifier la vue par défaut avec l’application. Toutefois, vous pouvez utiliser ISV.config pour modifier les couleurs des blocs horaires. Affichage des rendez-vous et des activités de service Lorsque vous ouvrez le Calendrier de service, une liste de ressources s’affiche du côté gauche du calendrier par ordre alphabétique. En présence de plus de 50 ressources, cliquez sur les flèches pour afficher la page suivante de ressources. Vous pouvez également utiliser l’index cliquage en bas de la liste pour passer à une lettre spécifique dans l’alphabet. Au centre de la page, un calendrier linéaire affiche la planification de chaque ressource. Cet affichage est divisé en jours et en heures. Les rendez-vous et les activités de service apparaissent dans le calendrier linéaire sous la forme de blocs couleur libellé. Chaque couleur indique si l’heure correspond à une activité de rendez-vous ou de service, et indique également l’état actuel de l’activité du rendez-vous ou du service. Couleur Statut Demandé Provisoire En attente Réservé Arrivé Annulé Terminé Absent
    • Dynamics CRM 2011: Configuration des services 92 Guide Administrateur Occupé Absent du bureau Chômé(s) ou Heure de fermeture des bureaux Annulé Terminé Affichage des détails pour ressources, rendez-vous et activités de service Pour afficher les ressources, les rendez-vous et les activités de services pour toutes les personnes de l’organisation, dans la liste Type, sélectionnez Ressources, puis dans la liste Afficher, sélectionnez la vue Ressources. Pour rechercher une ressource spécifique, dans la zone rechercher, entrez les premières lettres du nom de la ressource que vous recherchez. Le calendrier linéaire affiche la planification de la ressource. Pour afficher les détails d’une ressource, d’un rendez-vous ou d’une activité de service, sélectionnez l’enregistrement dans la liste à gauche du calendrier, puis en bas du calendrier linéaire, sous l’échelle Zoom, cliquez sur le bouton Développer pour développer le volet d’aperçu. Vous pouvez également double-cliquez sur un enregistrement pour l’ouvrir. Remarque Les calendriers dans l’espace de travail et dans la zone de service ne sont pas personnalisables. Utilisation du volet Calendrier pour modifier l’affichage de la date Le volet Calendrier apparaît du côté droit calendrier. Il peut être réduit ou développé. • Pour changer la date, cliquez sur une date dans le contrôle Calendrier. Utilisez les flèches de chaque côté du mois pour changer le mois affiché. • Pour changer la plage de dates, cliquez sur une date du contrôle Calendrier, puis faites glisser jusqu’à la date de fin. • Pour modifier le nombre de jours affichés dans le calendrier linéaire, cliquez sur l’une des options de calendrier dans le volet Calendrier. • Pour modifier la durée de l’affichage du calendrier, utilisez l’échelle Zoom. Sélectionnez des plages de date spécifiques à afficher dans les listes De et A. Planification d’une activité de service Ce formulaire vous permet de rechercher une plage horaire disponible pour une activité de service. Vous pouvez chercher un créneau en utilisant différents critères de recherche incluant au minimum la sélection d'un service ou définir un ensemble de critères plus complexe. Vous pouvez également créer une activité de service sans vérifier l'existence de conflits dans le service planifié. L’activité de service apparaît sous la forme d’un bloc de couleur sur le Calendrier de service, ainsi que sur le calendrier de l’espace de travail et de la zone Activités.
    • Dynamics CRM 2011: Configuration des services Guide Administrateur 93 Il est impossible de créer une activité de service périodique. Créez des activités de services individuelles en fonction de vos besoins. Rechercher la prochaine heure disponible Utilisez cette procédure pour rechercher les plages horaires disponibles suivantes d’un service. Cette méthode est la plus rapide pour planifier une activité de service. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Calendrier de service. 2. Dans le groupe Actions, cliquez sur Planifier. Remarque Si vous cliquez sur Nouveau, puis sur Activité de service, vous créez une activité de service sans vérifier les heures disponibles. 3. Dans le formulaire Planifier une activité de service, vous devez entrer les informations suivantes : • Service Recherchez et sélectionnez le service que vous voulez planifier. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher et sélectionner des enregistrements. • Durée Ne désactivez pas la case à cocher Utiliser la durée par défaut ni ne modifiez la durée, à moins que la durée par défaut du service ne soit pas suffisante. La durée maximale d’une activité de service est de 10 jours. 4. Cliquez sur Chercher heures disponibles. Les plages horaires disponibles suivantes s’affichent. S’il y a plus d’une page d’enregistrements disponibles pour l’affichage dans la liste des enregistrements, utilisez les flèches Page situées en bas de la liste pour afficher les pages supplémentaires. 5. Sous Heures disponibles cliquez sur l’heure de début ou de fin de l’horaire que vous voulez planifier, puis cliquez sur Planifier. Si vous cliquez sur les liens de service ou de ressource, le formulaire associé s’ouvre. Le formulaire Planifier une activité de service se ferme et Microsoft Dynamics CRM remplit les informations de l’horaire sélectionné dans le formulaire Activité de service. 6. Dans le formulaire Activité de service, entrez le cas échéant des informations supplémentaires sur l’activité de service. • Sujet Vous devez entrer un objet. Les 12 premiers caractères apparaissent dans le Calendrier de service et dans le calendrier de votre Espace de travail. Vous pouvez enregistrer l’activité de service tout de suite, ou continuer d’ajouter des informations. • Clients
    • Dynamics CRM 2011: Configuration des services 94 Guide Administrateur Si cette activité de service est destinée à un client, vous pouvez rechercher et sélectionner le compte ou le contact. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher ou sélectionner des enregistrements. • Ressources Recherchez et sélectionnez l’utilisateur, ou l’installation/équipement que vous voulez planifier. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher ou sélectionner des enregistrements. • Emplacement Entrez une adresse ou un numéro d’emplacement où l’activité de service aura lieu. • Afficher la disponibilité Si vous voulez modifier le statut initial de l’activité de service, sélectionnez un statut dans la liste. Si vous sélectionnez l’un des statuts sous Programmée, ce bloc de temps est défini sur la planification de manière à éviter tout conflit avec une autre activité de service ou un autre rendez-vous lors de la planification automatique. Les activités de service forcées et les rendez- vous peuvent entrer en conflit. • Site Il est déconseillé de modifier le Site une fois que vous avez sélectionné un horaire pour l’activité de service. Les ressources sont attribuées aux sites. Si les ressources sélectionnées ne sont pas disponibles dans le site sélectionné, cela peut provoquer des conflits. Pour enregistrer l’emplacement spécifique ou l’adresse de l’activité de service, entrez les informations dans la zone Emplacement dans le formulaire Activité de service. • Notes Dans cette zone, vous pouvez entrer des informations supplémentaires au sujet du client et de l’activité de service. Par exemple, vous pouvez entrer les symptômes du problème, les demandes spéciales du client, ou tout message à transmettre aux ressources qui fournissent le service. 7. Sous Informations, cliquez sur Éléments communs, puis recherchez et sélectionnez un enregistrement dans la zone Concernant pour le lier à cette activité de service. Vous pouvez également définir une Priorité pour l’activité de service, et indiquez une Catégorie et une Sous- catégorie. 8. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. L’activité de service apparaît sous la forme d’un bloc de couleur sur le Calendrier de service, ainsi que sur le calendrier de l’espace de travail et de la zone Activités.
    • Dynamics CRM 2011: Configuration des services Guide Administrateur 95 Conseil Vous pouvez enregistrer les préférences d’un client pour une heure, un jour, un service, une installation, un équipement ou un conseiller du service clientèle dans l’enregistrement du client sous l’onglet Administration. Lorsque vous planifiez une activité de service, les préférences du client sont affichées dans le volet Assistant Formulaires. Remarques • Il est déconseillé de modifier une information dans la zone Informations de planification après avoir sélectionné un horaire pour l’activité de service. Cela peut en effet provoquer des conflits dans la planification. • Dans la liste des résultats de la recherche des activités de service possibles, vous pouvez cliquer sur la flèche Page précédente pour lancer une nouvelle recherche. La page précédente n’est pas affichée. Chercher de la prochaine heure disponible dans une période spécifique Vous pouvez utiliser cette procédure pour rechercher le prochain horaire disponible en fonction d’une date ou d’une plage de dates spécifique, dans la journée, la semaine ou le mois à venir. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Calendrier de service. 2. Dans le groupe Actions, cliquez sur Planifier. Remarque Si vous cliquez sur Nouveau, puis sur Activité de service, vous créez une activité de service sans vérifier les heures disponibles. 3. Dans le formulaire Planifier une activité de service, vous devez entrer les informations suivantes : • Service Recherchez et sélectionnez le service que vous voulez planifier. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher et sélectionner des enregistrements. 4. Sous Informations de planification, sélectionnez les critères pour les heures souhaitées. • Date de début Pour rechercher une plage horaire à une date particulière, sélectionnez Date spécifique puis entrez la date souhaitée.
    • Dynamics CRM 2011: Configuration des services 96 Guide Administrateur Pour rechercher un horaire dans une plage de dates donnée, sélectionnez Plage de dates, puis entrez les dates Le ou après le et Le ou avant le. Vous pouvez également sélectionner des jours de semaine spécifiques. Pour rechercher des horaires de la journée en cours, sélectionnez Aujourd'hui. Vous pouvez également sélectionner des horaires avec des dates liées à la journée en cours, telles que Demain, Cette semaine ou Semaine prochaine. • Heure de début Pour rechercher une heure spécifique, sélectionnez Heure spécifique, puis entrez l’heure spécifique. Pour rechercher un horaire dans une plage donnée, sélectionnez Plage d’heures puis entrez l’heure la moins tardive et l’heure la plus tardive à laquelle vous souhaitez voir l’activité de service démarrer. Vous pouvez également rechercher des horaires en fonction des périodes de la journée, telles que Matin ou Soir. • Durée Ne désactivez pas la case à cocher Utiliser la durée par défaut ni ne modifiez la durée, à moins que la durée par défaut du service ne soit pas suffisante. La durée maximale d’une activité de service est de 10 jours. 5. Cliquez sur Chercher heures disponibles. Les heures disponibles suivantes sont affichées. 6. Sous Heures disponibles cliquez sur l’heure de début ou de fin de l’horaire que vous voulez planifier, puis cliquez sur Planifier. Si vous cliquez sur les liens de service ou de ressource, le formulaire associé s’ouvre. Le formulaire Planifier une activité de service se ferme et Microsoft Dynamics CRM remplit les informations de l’horaire sélectionné dans le formulaire Activité de service. 7. Dans le formulaire Activité de service, entrez le cas échéant des informations supplémentaires sur l’activité de service. • Sujet Vous devez entrer un objet. Les 12 premiers caractères apparaissent dans le Calendrier de service et dans le calendrier de votre Espace de travail. Vous pouvez enregistrer l’activité de service tout de suite, ou continuer d’ajouter des informations. • Clients Si cette activité de service est destinée à un client, vous pouvez rechercher et sélectionner le compte ou le contact. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher ou sélectionner des enregistrements. • Ressources
    • Dynamics CRM 2011: Configuration des services Guide Administrateur 97 Recherchez et sélectionnez l’utilisateur, ou l’installation/équipement que vous voulez planifier. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher ou sélectionner des enregistrements. • Emplacement Entrez une adresse ou un numéro d’emplacement où l’activité de service aura lieu. • Afficher la disponibilité Si vous voulez modifier le statut initial de l’activité de service, sélectionnez un statut dans la liste. Si vous sélectionnez l’un des statuts sous Programmée, ce bloc de temps est défini sur la planification de manière à éviter tout conflit avec une autre activité de service ou un autre rendez-vous lors de la planification automatique. Les activités de service forcées et les rendez-vous peuvent entrer en conflit. • Site Il est déconseillé de modifier le Site une fois que vous avez sélectionné un horaire pour l’activité de service. Les ressources sont attribuées aux sites. Si les ressources sélectionnées ne sont pas disponibles dans le site sélectionné, cela peut provoquer des conflits. Pour enregistrer l’emplacement spécifique ou l’adresse de l’activité de service, entrez les informations dans la zone Emplacement dans le formulaire Activité de service. • Notes Dans cette zone, vous pouvez entrer des informations supplémentaires au sujet du client et de l’activité de service. Par exemple, vous pouvez entrer les symptômes du problème, les demandes spéciales du client, ou tout message à transmettre aux ressources qui fournissent le service. 8. Sous Informations, cliquez sur Éléments communs, puis recherchez et sélectionnez un enregistrement dans la zone Concernant pour le lier à cette activité de service. Vous pouvez également définir une Priorité pour l’activité de service, et indiquez une Catégorie et une Sous- catégorie. 9. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. L’activité de service apparaît sous la forme d’un bloc de couleur sur le Calendrier de service, ainsi que sur le calendrier de l’espace de travail et de la zone Activités. Conseil Vous pouvez enregistrer les préférences d’un client pour une heure, un jour, un service, une installation, un équipement ou un conseiller du service clientèle dans l’enregistrement du client sous l’onglet Administration. Lorsque vous planifiez une activité de service, les préférences du client sont affichées dans le volet Assistant Formulaires.
    • Dynamics CRM 2011: Configuration des services 98 Guide Administrateur Important Il est déconseillé de modifier une information dans la zone Informations de planification après avoir sélectionné un horaire pour l’activité de service. Cela peut en effet provoquer des conflits dans la planification. Dans la liste des résultats de la recherche des activités de service possibles, vous pouvez cliquer sur la flèche Page précédente pour lancer une nouvelle recherche. La page précédente n’est pas affichée. Chercher une heure disponible avec un critère spécifique Vous pouvez utiliser cette procédure pour rechercher la prochaine horaire disponible en fonction d’un ensemble de critères spécifiques. Par exemple, si le client souhaite que ce soit votre mécanicien en chef qui s’occupe de sa bicyclette, vous pouvez consulter la planification de ce mécanicien pour connaître ses prochaines disponibilités. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Calendrier de service. 2. Dans le groupe Actions, cliquez sur Planifier. Remarque Si vous cliquez sur Nouveau, puis sur Activité de service, vous créez une activité de service sans vérifier les heures disponibles. 3. Dans le formulaire Planifier une activité de service, vous devez entrer les informations suivantes : • Service Recherchez et sélectionnez le service que vous voulez planifier. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher et sélectionner des enregistrements. • Durée Ne désactivez pas la case à cocher Utiliser la durée par défaut ni ne modifiez la durée, à moins que la durée par défaut du service ne soit pas suffisante. La durée maximale d’une activité de service est de 10 jours. 4. Cliquez sur Chercher heures disponibles. Les plages horaires disponibles suivantes dans la planification de la ressource sélectionnée s’affichent. S’il y a plus d’une page d’enregistrements disponibles pour l’affichage dans la liste des enregistrements, utilisez les flèches Page situées en bas de la liste pour afficher les pages supplémentaires. 5. Sous Heures disponibles cliquez sur l’heure de début ou de fin de l’horaire que vous voulez planifier, puis cliquez sur Planifier. Si vous cliquez sur les liens de service ou de ressource, le formulaire associé s’ouvre. Le formulaire Planifier une activité de service se ferme et Microsoft Dynamics CRM remplit les informations de l’horaire sélectionné dans le formulaire Activité de service.
    • Dynamics CRM 2011: Configuration des services Guide Administrateur 99 6. Dans le formulaire Activité de service, entrez le cas échéant des informations supplémentaires sur l’activité de service. • Sujet Vous devez entrer un objet. Les 12 premiers caractères apparaissent dans le Calendrier de service et dans le calendrier de votre Espace de travail. Vous pouvez enregistrer l’activité de service tout de suite, ou continuer d’ajouter des informations. • Clients Si cette activité de service est destinée à un client, vous pouvez rechercher et sélectionner le compte ou le contact. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher ou sélectionner des enregistrements. • Emplacement Entrez une adresse ou un numéro d’emplacement où l’activité de service aura lieu. • Afficher la disponibilité Si vous voulez modifier le statut initial de l’activité de service, sélectionnez un statut dans la liste. Si vous sélectionnez l’un des statuts sous Programmée, ce bloc de temps est défini sur la planification de manière à éviter tout conflit avec une autre activité de service ou un autre rendez-vous lors de la planification automatique. Les activités de service forcées et les rendez-vous peuvent entrer en conflit. • Site Il est déconseillé de modifier le Site une fois que vous avez sélectionné un horaire pour l’activité de service. Les ressources sont attribuées aux sites. Si les ressources sélectionnées ne sont pas disponibles dans le site sélectionné, cela peut provoquer des conflits. Pour enregistrer l’emplacement spécifique ou l’adresse de l’activité de service, entrez les informations dans la zone Emplacement dans le formulaire Activité de service. • Notes Dans cette zone, vous pouvez entrer des informations supplémentaires au sujet du client et de l’activité de service. Par exemple, vous pouvez entrer les symptômes du problème, les demandes spéciales du client, ou tout message à transmettre aux ressources qui fournissent le service. 7. Sous Informations, cliquez sur Éléments communs, puis recherchez et sélectionnez un enregistrement dans la zone Concernant pour le lier à cette activité de service. Vous pouvez également définir une Priorité pour l’activité de service, et indiquez une Catégorie et une Sous- catégorie. 8. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. L’activité de service apparaît sous la forme d’un bloc de couleur sur le Calendrier de service, ainsi que sur le calendrier de l’espace de travail et de la zone Activités.
    • Dynamics CRM 2011: Configuration des services 100 Guide Administrateur Conseil Vous pouvez enregistrer les préférences d’un client pour une heure, un jour, un service, une installation, un équipement ou un conseiller du service clientèle dans l’enregistrement du client sous l’onglet Administration. Lorsque vous planifiez une activité de service, les préférences du client sont affichées dans le volet Assistant Formulaires. Remarques • Il est déconseillé de modifier une information dans la zone Informations de planification après avoir sélectionné un horaire pour l’activité de service. Cela peut en effet provoquer des conflits dans la planification. • Dans la liste des résultats de la recherche des activités de service possibles, vous pouvez cliquer sur la flèche Page précédente pour lancer une nouvelle recherche. La page précédente n’est pas affichée. Créer une activité de service sans vérification des conflits Si vous enregistrez une activité de service sans rechercher les horaires disponibles dans la planification, Microsoft Dynamics CRM l’affiche dans la planification sans vérification des conflits. Une des raisons qui peut amener à forcer une activité de service dans une plage horaire, c’est d’intercaler une autre activité de service dans une plage horaire laissée partiellement vacante par une activité de service précédente. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Calendrier de service. 2. Dans le groupe Nouveau, cliquez sur Activité de service. 3. Dans le formulaire Activité de service, vous devez entrer les informations suivantes : • Sujet Vous devez entrer un objet. Les 12 premiers caractères apparaissent dans le Calendrier de service et dans le calendrier de votre Espace de travail. • Service Recherchez et sélectionnez le service que vous voulez planifier. Vous pouvez cliquer sur le Bouton Rechercher pour rechercher et sélectionner des enregistrements. 4. Vous pouvez entrer des informations supplémentaires sur l’activité de service. • Clients Si cette activité de service est destinée à un client, vous pouvez rechercher et sélectionner le compte ou le contact. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher ou sélectionner des enregistrements.
    • Dynamics CRM 2011: Configuration des services Guide Administrateur 101 • Ressources Recherchez et sélectionnez l’utilisateur, ou l’installation/équipement que vous voulez planifier. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher ou sélectionner des enregistrements. • Emplacement Entrez une adresse ou un numéro d’emplacement où l’activité de service aura lieu. • Afficher la disponibilité Si vous voulez modifier le statut initial de l’activité de service, sélectionnez un statut dans la liste. Si vous sélectionnez l’un des statuts sous Programmée, ce bloc de temps est défini sur la planification de manière à éviter tout conflit avec une autre activité de service ou un autre rendez-vous lors de la planification automatique. Les activités de service forcées et les rendez-vous peuvent entrer en conflit. • Site Recherchez et sélectionnez le site pour l’activité de service. Les sites sont définis dans Microsoft Dynamics CRM et attribués aux ressources. Seules les ressources d’un même site seront sélectionnées. Pour enregistrer l’emplacement spécifique ou l’adresse de l’activité de service, entrez les informations dans la zone Emplacement. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher ou sélectionner des enregistrements. 5. Sous Informations de planification, vous devez entrer les heures de début et de fin, mais les autres informations sont facultatives. • Heure de début et Heure de fin Sélectionnez ou entrez la date et les heures de début et de fin de l’activité de service. La zone Durée sera mise à jour en fonction de la durée de l’activité de service. Si vous sélectionnez une durée différente, l’Heure de fin s’ajustera en conséquence. Si vous indiquez à la fois les heures de début et de fin, la durée sera modifiée. S’il s’agit d’un événement de type « journée entière », cliquez sur Journée entière. Ce type d’événement correspond en réalité à la journée de travail complète d’une ressource. Si cette ressource travaille de 8 h 00 à midi, la journée entière sera égale à quatre heures. • Durée Vous pouvez ajouter du temps supplémentaire à la fin d’une plage horaire en modifiant la durée. La durée maximale d’une activité est de 10 jours. La durée par défaut est déterminée par le service sélectionné. • Notes Dans cette zone, vous pouvez entrer des informations supplémentaires au sujet du client et de l’activité de service. Par exemple, vous pouvez entrer les symptômes du problème, les demandes spéciales du client, ou tout message à transmettre aux ressources qui fournissent le service.
    • Dynamics CRM 2011: Configuration des services 102 Guide Administrateur 6. Sous Informations, cliquez sur Éléments communs, puis recherchez et sélectionnez un enregistrement dans la zone Concernant pour le lier à cette activité de service. Vous pouvez également définir une Priorité pour l’activité de service, et indiquez une Catégorie et une Sous- catégorie. 7. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. L’activité de service apparaît sous la forme d’un bloc de couleur sur le Calendrier de service, ainsi que sur le calendrier de l’Espace de travail et de la zone Activités. Conseils • Vous pouvez enregistrer les préférences d’un client pour une heure, un jour, un service, une installation, un équipement ou un conseiller du service clientèle dans l’enregistrement du client sous l’onglet Administration. Lorsque vous planifiez une activité de service, les préférences du client sont affichées dans le volet Assistant Formulaires. • Si, avant d’avoir enregistré l’activité de service, vous souhaitez consulter la planification pour rechercher un horaire disponible, cliquez sur Planifier dans le groupe Actions pour ouvrir la boîte de dialogue Planifier une activité de service. Replanifier une activité de service 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Calendrier de service. 2. Recherchez l’activité de service que vous souhaitez replanifier, puis sélectionnez-la. 3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Replanifier. 4. Dans le formulaire Planifier une activité de service, modifiez les informations souhaitées. 5. Cliquez sur Chercher heures disponibles. 6. Dans la liste Heures disponibles, sélectionnez une plage horaire. 7. Cliquez sur Planifier. 8. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Remarque Vous ne pouvez pas rouvrir les activités de service fermées. Dans le menu Actions , cliquez sur Réactiver pour réactiver les activités de service annulées. L’activité de service sera rouverte et son statut prendra la valeur Demandé. Si l’horaire n’est plus disponible, un message peut vous en avertir. Pour replanifier l’activité de service à un horaire disponible, cliquez sur Planifier dans le groupe Actions. Fermeture ou annulation d’une activité de service
    • Dynamics CRM 2011: Configuration des services Guide Administrateur 103 Remarque Vous ne pouvez pas rouvrir les activités de service fermées. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Calendrier de service. 2. Recherchez et ouvrez l'activité de service que vous souhaitez fermer. 3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Fermer l’activité de service. 4. Dans la boîte de dialogue Fermer l’activité de service, dans la liste Statut, effectuez l'une des opérations suivantes : • Si l'activité de service est terminée et si elle peut être facturée, sélectionnez Terminé. • Si l'activité de service n'est pas terminée et ne peut pas être facturée, cliquez sur Annulée. • Si le client ne s'est jamais présenté et si l'activité de service ne peut pas être facturée, sélectionnez Absent. 5. Cliquez sur OK. 6. Dans le groupe Enregistrer, cliquez sur Fermer. L’activité de service apparaît dans le Calendrier de service, codée de couleurs différentes selon son statut et son objet. Remarques • Pour réactiver des activités de service annulées, dans le menu Actions, cliquez sur Réactiver. L'activité de service sera rouverte et son statut sera défini sur la valeur Demandé. Si l'horaire n'est plus disponible, un message peut vous en avertir. Pour replanifier l'activité de service sur un horaire disponible, dans le groupe Actions, cliquez sur Replanifier. • Pour modifier le statut d'une activité de service, dans le Calendrier de service, sélectionnez l'activité de service à modifier, puis dans le groupe Actions, cliquez sur Modifier le statut. Dans la boîte de dialogue Modifier le statut, dans la liste Afficher la disponibilité, sélectionnez le nouveau statut, puis cliquez sur OK. Le statut de l'activité de service est mis à jour et la couleur de sa plage horaire est mise à jour. Utilisation du calendrier de l’espace de travail Le calendrier de l’espace de travail permet d’organiser l’affichage par jour, semaine ou mois et de créer et modifier les activités de service et les rendez-vous. Utiliser des rendez-vous
    • Dynamics CRM 2011: Configuration des services 104 Guide Administrateur Ce formulaire vous permet de créer, de modifier ou de replanifier un rendez-vous pour un compte, un contact, ne installation ou un équipement, un prospect ou un utilisateur. Une fois le formulaire enregistré, vous pouvez ajouter des pièces jointes, vérifier les doublons et convertir le rendez-vous en opportunité ou incident. Création ou modification d’un rendez-vous Vous pouvez modifier les informations de votre choix dans un rendez-vous ouvert. Si vous modifiez la date et les heures du rendez-vous, Microsoft Dynamics CRM détectera les éventuels conflits de planification. Le calendrier contient les rendez-vous et les activités de service annulés et effectués. Pour supprimer un rendez-vous ou une activité de service du calendrier, supprimez l’enregistrement. 1. Créez un rendez-vous ou un rendez-vous périodique dans les éléments suivants: Calendrier dans l’espace de travail a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur Calendrier. b. Sous Créer, cliquez sur Rendez-vous ou sur Rendez-vous périodique. Calendrier de service a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Calendrier de service. b. Dans le menu Actions, cliquez sur Nouveau, puis sur Rendez-vous ou Rendez-vous périodique. Zone Activités a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur Activité. b. Dans le menu Actions, cliquez sur Nouveau. c. Dans la boîte de dialogue Nouvelle activité, cliquez sur Rendez-vous ou sur Rendez-vous périodique, puis cliquez sur OK. 2. Dans la boîte de dialogue Rendez-vous, sous l’onglet Rendez-vous, vous entrer des informations dans les champs suivants: • Sujet • Heure de début • Heure de fin • Nécessaire Pour sélectionner les participants qui doivent assister à ce rendez-vous, cliquez sur la case en regard de l’étiquette. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher et sélectionner des enregistrements. Les participants ne reçoivent aucune notification pour les nouveaux rendez-vous, ou ceux mis à jour. Dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook vous pouvez inclure les destinataires qui ne sont pas des contacts dans Microsoft Dynamics CRM. Ces noms sont affichés en rouge. Cliquez sur le nom
    • Dynamics CRM 2011: Configuration des services Guide Administrateur 105 qui s’affiche en texte rouge à résoudre pour le résoudre en un contact ou compte existant, ou créez un nouvel enregistrement. 3. Ajout d’informations facultatives. Après avoir spécifié les détails obligatoires sur le participant et les heures de début et de fin pour rendez- vous, vous pouvez spécifier les détails facultatifs suivants: • Pour ajouter des participants Facultatif, cliquez sur rechercher pour rechercher des enregistrements. • Dans la zone Emplacement, entrez la pièce ou l’adresse de l’endroit où le rendez-vous a lieu. • Dans la liste Afficher la disponibilité, sélectionnez la manière dont le rendez-vous doit figurer dans votre calendrier. Si vous sélectionnez Libre ou Provisoire, d’autres rendez-vous ou activités de service peuvent être planifiés à cette heure. • Dans la zone Durée, enregistrez le temps passé sur l’activité. Si cette activité est associée à un incident lié à une ligne de contrat, les durées de toutes les activités de cet incident sont comptabilisées et mises à jour automatiquement dans le contrat actif lié. Le total, qui comprend les totaux de tous les autres incidents associés à ce contrat, peut être ajusté manuellement avant la facturation. La durée maximale d’un rendez-vous ou d’une activité de service est de 10 jours. • Cliquez sur Journée entière si cet événement doit vous occuper toute une journée de travail. La durée du rendez-vous est équivalente à vos heures de travail. Par exemple, si vous travaillez de 9 à 18 heures, la durée de votre rendez-vous est de 9 heures, même si vous voyez “1 jour “apparaître. 4. Sous l’onglet Notes et activités, cliquez sur Ajouter une nouvelle note, puis ajoutez les informations qui s’appliquent à votre enregistrement. 5. Sous l’onglet Éléments communs, vous pouvez lier le rendez-vous à un autre enregistrement Microsoft Dynamics CRM, modifier l’Organisateur et entrer les informations de Catégorie et de Sous-catégorie, le cas échéant. 6. S’il s’agit d’un rendez-vous périodique, cliquez sur Périodicité, puis sélectionnez l’heure, le critère et la plage de dates du rendez-vous périodique. 7. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Si un conflit de planification survient entre plusieurs participants, un avertissement est affiché. Vous pouvez cliquez sur Ignorer et enregistrer pour enregistrer le rendez-vous malgré tout. Important Si vous envisagez d’inclure des rendez-vous dans les solutions, il est fortement recommandé de ne pas inclure uniquement des rendez-vous et uniquement des rendez-vous périodiques dans des solutions distinctes. Si vous installez et désinstallez des solutions distinctes avec des types de rendez-vous différents, une erreur SQL Server se produira et vous devrez recréer les rendez-vous.
    • Dynamics CRM 2011: Configuration des services 106 Guide Administrateur Remarques • Les rendez-vous créés dans une application Web et synchronisé avec Microsoft Dynamics CRM pour Outlook entraînent automatiquement la définition d’un rappel au bout de 15 minutes et apparaissent sur le calendrier Outlook. Vous pouvez modifier ce rappel dans Outlook. • Pour rouvrir un rendez-vous annulé, dans le menu Actions , cliquez sur Réactiver. Fermeture d’une activité Types d’activités que vous pouvez fermer: • Tâches • Télécopies • Appels téléphoniques • Lettres • Rendez-vous • Activités de service • Activités de la champagne A moins que vous ayez créé un enregistrement d’activité par erreur, il vaut mieux fermer ou convertir une activité plutôt que la supprimer. Vous pouvez consulter les activités fermés ou converties à une date ultérieurs pour référence, ou exécuter des rapports qui déterminant le taux de réussite de vos activités. 1. Accédez aux enregistrements d’activités Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur Activités. -ou – Pour utiliser les activités associées à un enregistrement, ouvrez celui-ci, puis cliquez sur Activités. 2. Ouvrez l’activité souhaitée. 3. Dans le menu Actions , cliquez sur Fermer le type d’activité. Par exemple, si l’enregistrement actif est un enregistrement de tâche, cliquez sur Fermer la tâche. 4. Dans la boîte de dialogue de confirmation, sélectionnez le statut de votre choix dans la liste Statut, tel que Terminé ou Annulée, puis cliquez sur OK.
    • Dynamics CRM 2011: Configuration des services Guide Administrateur 107 Remarques • Lorsque vous fermez une activité, elle devient en lecture seule et ne peut plus être modifiée ou rouverte. • Pour afficher les activités fermées, dans la liste Activités, sélectionnez la vue Activités fermées. • Il est impossible de fermer plusieurs activités à la fois. • La seule façon de fermer une activité de courrier électronique consiste à envoyer le courrier électronique. Si vous n’utilisez pas Microsoft Dynamics CRM pour envoyer ou recevoir le courrier électronique, cliquez sur Envoyer. Cette opération ferme l’activité, sans envoyer de message électronique. Convertir une activité en incident 1. Accédez aux enregistrements d’activités Dans le Volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur Activités. -ou – Pour utiliser les activités associées à un enregistrement, ouvrez celui-ci, puis cliquez sur Activités. 2. Ouvrez l’activité souhaitée. Types d’activités que vous pouvez convertir: • Télécopies • Appels téléphoniques • Messages électroniques • Lettres • Rendez-vous 3. Dans le menu Actions, pointez sur Convertir l’activité, puis sur Incident. 4. Dans la boîte de dialogue convertir l’activité en incident, complétez les zones suivantes: • Client Vous devez cliquer sur le bouton Rechercher pour sélectionner ou créer un client. • Par défaut, Microsoft Dynamics CRM effectue automatiquement les opérations suivantes lors de la conversion: o Fermer l’activité en lui donnant le statut Terminé. o Ouvrir le nouvel incident après la conversion. Pour modifier les opérations qui ont lieu pendant la conversion, désactivez les cases à cocher correspondantes. 5. Dans la boîte de dialogue Convertir l’activité en incident, cliquez sur OK.
    • Dynamics CRM 2011: Fourniture des contrats et des incidents au service clientèle 108 Guide Administrateur Remarque L’activité d’origine devient une activité associée pour le nouvel incident. Si l’activité est ouverte, elle apparaît dans la liste Activités liée à l’incident. Si l’activité est fermée, elle apparaît dans la liste Activité fermée. Fourniture des contrats et des incidents au service clientèle Les contrats consignent les accords de niveau de service et les droits. Vous pouvez créer des contrats pour des clients existants et spécifier le type de service et de conditions qui s’appliquent à chacun d’entre eux. Ces informations comprennent la durée du contrat, le nombre d’incidents ou de minutes de service achetées, les heures et les jours de couverture et les droits de service. Elles comprennent également les notes de ce droit pour enregistrer des détails supplémentaires (temps de réponse par exemple), les plans de maintenance préventives, les produits et les pièces converties et les détails du service (type de service et facturation de la main d’œuvre, des pièces et autres frais). Création d’un contrat Les nouveaux contrats sont créés selon des modèles de contrat. Ces modèles définissent certaines informations, comme les types d'unités, avant la rédaction d'un contrat. Vous pouvez créer des contrats uniquement pour les comptes et les contacts existants. Un contrat a le statut de brouillon tant qu'il n'est pas facturé. Chaque nouveau contrat se voit attribuer un ID unique qui ne peut pas être utilisé pour un autre contrat, sauf dans le cas d'un renouvellement de contrat. Lors du renouvellement d'un contrat, ce dernier est enregistré en tant que brouillon, avec un ID correspondant à l'original. Facturation et activation d’un contrat Lorsqu’un contrat contient au moins une ligne de contrat et une adresse de facturation, vous pouvez lui attribuer le statut Facturé. Lorsque vous modifiez le statut d’un contrat, cela implique que vous l’avez accepté. Microsoft Dynamics CRM ne facture pas automatiquement le client (ou ne crée pas de facture) si votre entreprise n’a pas intégré Microsoft Dynamics CRM à un produit Microsoft BackOffice. Le statut du contrat est Facturé jusqu’à la date de début du contrat, puis le statut est changé en Actif. Vous ne pouvez pas supprimer un contrat dont le statut est Facturé ou Actif. Affichage des contrats Par défaut, le Conseiller du service clientèle rôle de sécurité (CSR) octroie à tous les conseillers du service clientèle les autorisations requises pour extraire des contrats et en afficher les détails. Vérification des droits pour un incident en affichant un contrat Lorsqu’un conseiller du service clientèle ouvre un incident, il peut rechercher le contrat d’un client et déterminer le niveau de support approprié. Il peut associer un incident à un contrat spécifique et à une ligne de contrat. Les unités d’assistance utilisées sont enregistrées automatiquement dans le contrat. Cependant, le conseiller du service clientèle peut les modifier manuellement.
    • Dynamics CRM 2011: Fourniture des contrats et des incidents au service clientèle Guide Administrateur 109 Suspension ou annulation d’un contrat Un contrat est Actif et les conseillers du service clientèle peuvent ouvrir des incidents dans le contrat jusqu’à la fin du contrat sauf si celui-ci est suspendu ou annulé. Si vous souhaitez interrompre ou désactiver un contrat pour une période indéterminée, vous pouvez le suspendre. Dans ce cas, vous ne pouvez plus ouvrir d’incidents ou enregistrer d’activités dans le contrat. Si la date de fin du contrat est dépassée alors que le contrat est suspendu, le contrat est réactivé et son statut devient Expiré. Une fois annulé, un contrat ne peut pas être rouvert ou renouvelé. Renouvellement d’un contrat Lorsque la date de fin du contrat est dépassée, le contrat expire et vous ne pouvez plus ouvrir d’incidents dans celui-ci. Pour ouvrir un nouvel incident dans le contrat, vous devez renouveler le contrat. Lorsque vous renouvelez un contrat, un brouillon du contrat est créé avec le même ID que le contrat initial qui a expiré. Vous pouvez apporter des modifications au nouveau contrat à l’état de brouillon, notamment ajouter ou modifier des lignes de contrat. Vous avez également la possibilité d’ajouter des lignes de contrat annulées dans le contrat initial. À l’expiration du contrat initial, vous pouvez facturer et activer le contrat renouvelé. Un contrat renouvelé possède le même ID que le contrat initial, le renouvellement étant indiqué dans l’historique du contrat. La date de début est automatiquement fixée au jour qui suit l’expiration du contrat existant et pour la même durée que le contrat initial même s’il est possible de changer manuellement celle-ci. Utilisation des contrats Après avoir enregistré un enregistrement de contrat, vous pouvez ajouter des lignes de contrat, des activités, des pièces jointes et des incidents. Création ou modification d’un contrat Vous pouvez modifier un brouillon de contrat existant, mais pas un contrat facturé ou actif. Remarque Il est déconseillé de créer un contrat à partir d'un compte, bien que cela soit possible. Le contrat n'est pas associé au compte correctement et aucune unité n'est enregistrée. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Contrats. 2. Suivez une des procédures ci-dessous : Création d'un contrat à partir d'un modèle Le modèle du contrat détermine le type d’unité (minutes ou incidents), la périodicité de facturation, les remises et les jours et heures de disponibilité du service. Toutefois, certaines de ces informations, à l’exception du type d’unité, peuvent être modifiées dans le contrat lui-même.
    • Dynamics CRM 2011: Fourniture des contrats et des incidents au service clientèle 110 Guide Administrateur a. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau. b. Dans la boîte de dialogue Explorateur de modèles, sélectionnez le modèle que vous souhaitez utiliser, puis cliquez sur OK. c. Dans le formulaire du contrat, tapez dans la zone Nom du contrat un nom unique pour le contrat. Par exemple, Adventureworks - assistance technique pour le réseau sans fil. Création d'un contrat en copiant un contrat existant Microsoft Dynamics CRM crée une copie du contrat avec un ID unique. Toute modification apportée à cette copie n’affecte pas le contrat d’origine. a. Dans la liste, ouvrez le contrat que vous souhaitez copier. b. Dans le formulaire Contrat, dans le groupe Actions, cliquez sur Copier le contrat. c. Dans la boîte de dialogue Créer à partir d’un contrat existant, désactivez la case à cocher Inclure les lignes de contrat annulées à moins que vous ne souhaitiez conserver ces lignes, puis cliquez sur OK. Dans le contrat d’origine, les lignes de contrat ont été annulées à leur expiration ou lorsque les unités ont été dépassées. Si vous souhaitez réutiliser les lignes de contrat, ne désactivez pas cette case à cocher. 3. Sous l’onglet Général, vous devez entrer des informations dans les zones suivantes : • Nom du contrat • Client Sélectionnez le client couvert par ce contrat. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher et sélectionner des enregistrements. • Date de début du contrat • Date de fin de contrat Lorsque vous enregistrez le contrat, Microsoft Dynamics CRM attribue automatiquement l'ID de contrat et calcule la durée en jours selon les dates de début et de fin du contrat. Une adresse du contrat est requise pour que le contrat change de statut et soit facturé. Dans la zone Informations de facturation, Microsoft Dynamics CRM remplit automatiquement les champs lorsque les champs correspondants de la zone des en-têtes sont renseignés. Vous pouvez toutefois modifier ou entrer ces informations, si nécessaire. Une Facturation: Adresse est requise pour que le statut du contrat se transforme en facturé. Dans la zone de la tarification, les montants sont en lecture seule et sont calculés selon les tarifs et les remises entrés dans les lignes de contrat. Pour modifier la tarification, mettez à jour les lignes de contrat. Pour recalculer ces montants, dans le groupe Actions, cliquez sur Recalculer. 4. Sous l'onglet Détails, entrez d'autres informations sur le contrat.
    • Dynamics CRM 2011: Fourniture des contrats et des incidents au service clientèle Guide Administrateur 111 Dans la zone du type de contrat, vous pouvez modifier la remise et le niveau de service. Les remises des lignes de contrat sont du même type que celui que vous sélectionnez dans cette zone. Les niveaux de service sont définis par votre entreprise. Dans la zone de l’historique, les champs suivants sont automatiquement remplis lors de la création du contrat. • Contrat d’origine Le contrat à partir duquel le contrat actif a été copié. Ce champ ne peut pas être modifié. • Propriétaire Défini par défaut pour être le créateur de l'enregistrement. Cliquez sur le bouton Rechercher pour rechercher d'autres enregistrements. • Modèle de contrat Vous pouvez modifier le modèle du contrat, si le contrat dispose du statut brouillon. 5. Sous Informations, cliquez sur Notes et activités. Dans la section Notes, cliquez sur Ajouter une nouvelle note, puis ajoutez les informations qui s’appliquent à votre enregistrement. 6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Remarques • Le contrat devient actif une fois facturé et lorsque sa date de début est atteinte. • Vous devez définir au moins une ligne de contrat pour le contrat pour pouvoir modifier le statut de celui-ci en facturé. Vous pouvez définir plusieurs lignes de contrat pour chaque contrat (une ligne de contrat destinée aux pièces détachées et une autre à la maintenance, par exemple). Vous ne pouvez pas supprimer une ligne de contrat une fois active; par contre, vous pouvez l'annuler. • Les jours et les heures de service par défaut sont définis dans le modèle de contrat. Pour les modifier, dans le groupe Actions, cliquez sur Définition du calendrier. • Vous ne pouvez pas modifier un contrat actif, mais vous pouvez l'annuler ou le mettre en attente. Un contrat annulé peut être renouvelé puis modifié. Lorsqu’un contrat est suspendu, aucun incident ne peut être ouvert dans le contrat. Par exemple, il est possible que vous suspendiez un contrat en raison d’un désaccord lié à la facturation, puis que vous l’activiez une fois le problème résolu. Sous l’onglet Actions bouton du menu Action, cliquez sur Suspendre le contrat ou Annuler la suspension. Pour afficher la liste des contrats suspendus, dans la liste Afficher, cliquez sur Contrats suspendus. Ajout ou modification d’une ligne de contrat L'ajout de lignes de contrat à un contrat constitue la seconde étape du processus de création et de facturation d'un contrat. Les lignes de contrat mentionnent des dates spécifiques ainsi que le produit couvert. Elles indiquent en outre le nombre maximum d'incidents pour lesquels une assistance sera offerte, ou bien la
    • Dynamics CRM 2011: Fourniture des contrats et des incidents au service clientèle 112 Guide Administrateur durée totale (en minutes) de cette assistance. Vous pouvez définir plusieurs lignes de contrat pour chaque contrat (une ligne de contrat destinée aux pièces détachées et une autre à la maintenance, par exemple). 1. Dans le Volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Contrats. 2. Dans la liste des contrats, ouvrez le contrat de service auquel vous souhaitez ajouter une ligne de contrat. 3. Sous Éléments communs, cliquez sur Lignes de contrat. 4. Dans le groupe Gestion des enregistrements, cliquez sur Ajout d'une nouvelle ligne de contrat. 5. Sous l’onglet Général, vous devez entrer des informations dans les champs suivants : • Titre Ces informations doivent décrire le contenu de la ligne de contrat. Par exemple, si cette ligne est destinée à un produit en particulier, ajoutez son nom dans le titre. • Date de début • Date de fin Remarque Microsoft Dynamics CRM entre la Date de début et la Date de fin de la ligne automatiquement, en fonction des dates du contrat. Vous pouvez toutefois modifier ces dates si nécessaire. • Produit Pour rechercher et sélectionner un produit, cliquez sur le bouton Rechercher . • Nombre total d’incidents/minute Tapez le nombre total d'incidents ou de minutes. Le modèle du contrat détermine le type d'unité (incidents ou minutes). Dans la mesure où les incidents sont ouverts dans ce contrat, Microsoft Dynamics CRM affiche les unités utilisées dans la zone Unités utilisées. • Prix total Vous devez entrer le prix total pour cette ligne de contrat. 6. Sous l'onglet Administration, vous pouvez modifier le nom du client et entrer le numéro de série d'un produit. Microsoft Dynamics CRM entre automatiquement le client dans la zone Client en fonction du client du contrat. Vous pouvez toutefois modifier le nom du client si nécessaire. 7. Sous Informations, cliquez sur Notes et activités. Dans la section Notes, cliquez sur Ajouter une nouvelle note, puis ajoutez les informations qui s’appliquent à votre enregistrement. 8. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer.
    • Dynamics CRM 2011: Fourniture des contrats et des incidents au service clientèle Guide Administrateur 113 Remarques • Si des incidents ont été ouverts pour ce contrat, Microsoft Dynamics CRM suit la quantité de support utilisée dans la zone Informations sur les unités. Vous pouvez modifier les Nombre total d’incidents/minute pour augmenter ou diminuer les unités. • Vous pouvez uniquement annuler une ligne de contrat lorsqu'elle est définie sur Actif. Lorsque vous annulez une ligne de contrat au lieu de la supprimer, vous pouvez la réutiliser ultérieurement si vous renouvelez le contrat ou créer un contrat basé sur celle-ci. Dans le groupe Actions, cliquez sur Annuler la ligne de contrat. Dans la boîte de dialogue Annuler un contrat, entrez dans la zone Date d’annulation la date d'annulation de la ligne de contrat, puis cliquez sur OK. Facturation et activation d’un contrat Microsoft Dynamics CRM ne facture pas automatiquement le client et ne crée pas de facture si votre entreprise n'a pas intégré Microsoft Dynamics CRM à un produit Microsoft BackOffice. L'enregistrement de la facture affiche des informations sur la facture, pas la facture proprement dite. Lorsqu'un contrat est marqué comme étant facturé, son statut devient Facturé jusqu'à la date de début. Ensuite, le statut devient Actif. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Contrats. 2. Dans la liste des contrats, ouvrez le contrat de service que vous souhaitez facturer. 3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Facturer le contrat. Le statut est indiqué dans la colonne Statut de la liste des contrats. L'enregistrement de la facture est affiché dans la liste Facture. Remarques • Une fois qu'un contrat est marqué comme étant facturé, vous ne pouvez plus le supprimer ou modifier ses informations, telles que les dates, les noms du contrat ou l'ID du contrat. Vous pouvez ajouter de nouvelles lignes de contrat et annuler des lignes de contrat existantes. • Vous pouvez renouveler uniquement des contrats expirés ou facturés. Pour renouveler un contrat, ouvrez le contrat expiré ou facturé, puis dans le groupe Actions, cliquez sur Renouveler un contrat. Microsoft Dynamics CRM crée une copie du contrat et définit son statut sur Brouillon, pour les copies de contrats expirés, ou sur Facturé, pour les copies de contrats facturés. La date de début définie est située un jour après l'expiration du contrat existant. • Pour annuler un contrat facturer, dans le groupe Actions, cliquez sur Annuler un contrat. Spécifiez une date d'annulation, puis cliquez sur OK. Vous pouvez également suspendre un contrat temporairement. Lorsqu'un contrat est suspendu, il est impossible d'ouvrir d'incidents avec ce contrat. Pour suspendre un contrat, cliquez sur Suspendre le contrat, puis pour le réactiver, cliquez sur Annuler la suspension. Fonction de service clientèle dans Microsoft Dynamics CRM
    • Dynamics CRM 2011: Fourniture des contrats et des incidents au service clientèle 114 Guide Administrateur Microsoft Dynamics CRM propose un ensemble de fonctionnalités qui fonctionnent ensemble pour vous aider à assurer le suivi des activités de service clientèle et les enregistrer. Enregistrement des droits par le biais de contrats Un contrat et ses lignes spécifiques consignent des informations détaillées sur le service clientèle qui doit être offert à un compte, notamment le nombre d’appels autorisés ou le temps total, en minutes, consacré aux clients. Pour accroître l’efficacité et la cohérence lors de la création des contrats, vous pouvez créer un modèle de contrat à partager. Vous pouvez associer des incidents à un contrat ou une ligne de contrat spécifique. Les types d’unités des contrats assurent le suivi du nombre d’incidents ouverts dans un contrat ou du temps total, en minutes, consacré aux incidents d’un contrat. Suivi du service clientèle par le biais d’incidents Lorsqu’un client contacte votre organisation par téléphone, lettre ou par courrier électronique, un Conseiller du service clientèle (CSR) ouvre un incident et entre des informations sur le client et son problème. Le conseiller peut consulter les lignes du contrat du client pour déterminer les services auxquels il a droit. Si le conseiller qui a ouvert l’incident n’est pas en charge de sa résolution, l’incident peut être attribué à une file d’attente ou à un autre conseiller. Ce conseiller examine le problème, consigne l’activité et le temps passé sur l’incident, puis le résout et le ferme. La consignation des activités et du temps passé sur un incident permet à un responsable d’effectuer le suivi des performances et de la productivité. Il est possible d’effectuer des recherches sur les incidents ouverts et résolus, et les incidents résolus peuvent être rouverts de telle sorte que les activités et le temps supplémentaires puissent être consignés dans ceux-ci, si nécessaire Service d’acheminement et de mise en file d’attente Vous pouvez créer des files d’attente pour trier les incidents entrants par domaine d’expertise, par équipe de produit ou par d’autres désignations afin de vous assurer que le conseiller avec l’expérience adéquate traite chaque incident. Vous avez également la possibilité d’attribuer des incidents directement à des conseillers en particulier. Partage d’informations dans la Base de connaissances Les conseillers peuvent partager des informations, notamment des problèmes courants et des solutions approuvées, des feuillets explicatifs et des mises à jour, sous la forme d’articles stockées dans la Base de connaissances. Ils peuvent y rechercher des articles par titre, mot clé, numéro d’article et recherche de texte intégral. Après avoir trouvé l’article recherché, le conseiller peut l’envoyer directement par courrier électronique au client et le stocker avec l’incident pour le consulter ultérieurement. Planification des services Grâce à la planification, vous pouvez offrir un service à vos clients et vous assurer que la bonne combinaison d’utilisateurs, d’installations et d’équipements est disponible pour la fourniture du service. Vous pouvez également effectuer le suivi des préférences d’un client en termes d’heures, de services et d’employés.
    • Dynamics CRM 2011: Fourniture des contrats et des incidents au service clientèle Guide Administrateur 115 Gestion des performances et de la productivité par le biais de rapports Les rapports offrent un moyen efficace d’évaluer les performances du service clientèle de votre organisation. Les informations suivies pendant la gestion des incidents peuvent être utilisées dans des rapports qui fournissent des statistiques sur la durée des appels, le nombre d’incidents gérés et résolus et les types de résolutions. Grâce à ces informations, vous pouvez créer des calendriers plus précis, estimer les besoins en matière de ressources et gérer les améliorations à apporter aux performances. Utilisation des incidents Lorsque vous enregistrez un incident, vous pouvez ajouter une activité, une pièce jointe ou une tâche système. La consultation de la durée totale consacrée à la résolution d’un incident peut constituer une première étape. Vous pouvez consulter ces informations sans résoudre l’incident. Création ou modification d’un incident 1. Dans le Volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Incidents. 2. Dans le groupe Gestion des enregistrements, cliquez sur Nouveau. Pour modifier un incident, ouvrez- le dans la liste. 3. Sous l'onglet Général, entrez ou modifiez les informations dans les zones suivantes : • Titre Ces informations doivent contenir une description générale du problème. Par exemple, si un client vous contacte pour signaler un retard de livraison, ajoutez la date de livraison prévue. • Client Pour rechercher un client et le sélectionner, cliquez sur la zone à côté de l'étiquette. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher et sélectionner des enregistrements. • Sujet La sélection d'un sujet pour l'incident permet de l'associer à d'autres incidents similaires. L'association d'incidents vous permet de rechercher des incidents avec des problèmes similaires et des articles associés. Pour rechercher un sujet et le sélectionner, cliquez sur la zone en regard de l'étiquette et utilisez le Volet Assistant Formulaires. Si le sujet que vous recherchez n'apparaît pas dans la liste, demandez à votre administrateur système de l'ajouter. • Propriétaire Défini par défaut pour être le créateur de l'enregistrement. Cliquez sur bouton Rechercher pour rechercher d'autres enregistrements. • Informations sur les contrats et les produits
    • Dynamics CRM 2011: Fourniture des contrats et des incidents au service clientèle 116 Guide Administrateur Entrez des informations sur le contrat et la ligne de contrat auxquels s'applique l'incident. L'association du contrat et de la ligne de contrat à l'incident vous permet d'effectuer le suivi de l'utilisation des unités et de vérifier que le client dispose du niveau de service adéquat. Entrez également toute informations sur le produit applicable. • Informations sur les attributions Entrez les informations sur le mode de gestion de l'incident. 4. Sous l'onglet Notes et article, entrez toutes les informations dont vous disposez sur cet incident et ajoutez des articles associés. 5. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Remarques • La première fois que vous enregistrez l'incident, Microsoft Dynamics CRM lui attribue un numéro d'incident unique. • Lorsque vous terminez une activité, veillez à consigner le temps passé sur celle-ci dans la zone Durée. Si cet incident est associé à une ligne de contrat, les durées de toutes les activités le concernant sont automatiquement comptabilisées et mises à jour dans le contrat actif. Le total, incluant les totaux de tous les autres incidents associés à ce contrat, peut être ajusté manuellement avant la facturation. Résolution d’un incident Lorsqu'un problème a été résolu et que le client est satisfait, vous pouvez résoudre l'incident puis enregistrer l'intervention et la durée à facturer au client. Avant de pouvoir résoudre un incident, toutes ses activités doivent être fermées. Si l'incident est associé à une ligne de contrat, celle-ci doit être active et disposer de suffisamment d'unités pour résoudre l'incident. Vous ne pouvez résoudre qu'un incident à la fois. 1. Accédez à la liste des incidents. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Incidents. - ou - Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Files d’attente, puis sous Mes tâches, cliquez sur Éléments que je traite. 2. Dans la liste des incidents, ouvrez celui que vous souhaitez résoudre. 3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Résoudre l'incident. S'il existe des activités ouvertes pour cet incident, vous devez d'abord les fermer.
    • Dynamics CRM 2011: Fourniture des contrats et des incidents au service clientèle Guide Administrateur 117 4. Dans la boîte de dialogue Résoudre l'incident, sélectionnez dans la liste Type de résolution le mode de résolution de l'incident. 5. Dans la zone Résolution, entrez une brève description de la résolution. 6. Le temps réellement consacré à toutes les activités, indiqué dans la zone Durée de chaque activité, est rempli automatiquement dans la zone Durée totale. Ce total est uniquement indiqué à titre informatif et ne peut pas être modifié. 7. Dans la liste Durée à facturer, sélectionnez les heures consacrées à l'incident à facturer au client. Si cet incident est associé à un contrat, la durée à facturer est déduite des unités du contrat. 8. La zone Description permet d'entrer une description plus détaillée de la résolution, ainsi que d'autres notes. 9. Cliquez sur OK. Le formulaire se ferme. 10. Cliquez sur Fermer. Remarques • Une activité de résolution des incidents est créée dans la zone Activité fermée. Une activité de résolution d'incident contient des informations sur un incident résolu, comme le motif de la résolution et la durée totale de résolution de l'incident. Un incident résolu peut être réactivé à tout moment. • Les incidents résolus s'affichent dans la vue Incidents résolus. Un incident peut être réactivé à tout moment. Il sera alors réattribué au conseiller du service clientèle qui l'a résolu. Réactivation d’un incident Si des actions supplémentaires sont nécessaires pour un incident résolu, vous pouvez le réactiver et le modifier en conséquence. Microsoft Dynamics CRM réattribue l'incident au conseiller du service clientèle qui en était le propriétaire lorsqu'il a été fermé. L'avantage de la réactivation d'un incident est que vous n'avez pas à saisir de nouveau les données. Il est possible de conserver l'historique du statut d'un incident. Dès que vous le réactivez, le statut de l'incident est défini sur Actif et le statut d'activité de la résolution d'incident est défini sur Annulé. Lorsqu'il est à nouveau résolu, Microsoft Dynamics CRM crée une nouvelle activité de résolution d'incident. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Incidents. 2. Dans la liste Afficher, cliquez sur Mes incidents résolus ou Incidents résolus. 3. Dans la liste des incidents, ouvrez l'incident que vous souhaitez réactiver. 4. Dans le groupe Actions, cliquez sur Réactivation de l'incident. 5. Dans la boîte de dialogue Réactiver l’incident sélectionné, cliquez sur OK. 6. Modifiez les informations du formulaire ou ajoutez les activités souhaitées. 7. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer.
    • Dynamics CRM 2011: Fourniture des contrats et des incidents au service clientèle 118 Guide Administrateur Remarques • Les incidents réactivés s'affichent dans la vue Incidents actifs et la vue Mes incidents actifs du conseiller du service clientèle à qui appartient l'incident. • Aucune activité n'est créée, mais l'activité de résolution d'incident est annulée. Ajout d’un incident à une file d’attente 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Incidents. 2. Dans la liste des incidents, sélectionnez l'incident que vous souhaitez ajouter à une file d'attente. 3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Ajouter à la file d’attente. 4. Cliquez sur le bouton Rechercher , sélectionnez la file d'attente à laquelle attribuer l'incident, puis cliquez sur OK. 5. Cliquez sur OK. Envoi d’un article à partir d’un incident 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Incidents. 2. Dans la liste des incidents, ouvrez l’incident que vous souhaitez afficher. 3. Cliquez sur Notes et article. 4. Cliquez dans la zone Article, puis recherchez l’article. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher et sélectionner des enregistrements. 5. Activez la case à cocher Afficher l'article. L’article s’affiche avec une barre des tâches qui comprend les boutons Afficher les commentaires et Envoyer un article par courrier électronique. 6. Cliquez sur Envoyer un article par courrier électronique. Le formulaire de courrier électronique contenant toutes les informations sur cet incident s’ouvre. 7. Apportez les modifications souhaitées au courrier électronique. Toutes les modifications apportées à l’article ne sont pas enregistrées dans l’article d’origine. 8. Pour envoyer le courrier électronique, cliquez sur Envoyer. Si vous êtes hors connexion, vous devez vous connecter pour envoyer le message électronique. 9. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Cette opération enregistre ou enregistre et ferme le message électronique. Ce message apparaît sous la forme d’une activité pour l’incident. 10. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Cette opération enregistre, ou enregistre et ferme, le formulaire de l’incident.
    • Dynamics CRM 2011: Guide Administrateur 119
    • Dynamics CRM 2011: Configuration de l’audit des données 120 Guide Administrateur Configuration de l’audit des données Effectuez le suivi des modifications apportées à vos données d’entreprise en réalisant un audit des données. Utilisez l’audit pour analyser l’historique d’un enregistrement particulier. Affichez un résumée de toutes les modifications apportées. Effectuez le suivi de l’accès d’un utilisateur à Microsoft Dynamics CRM ou vous conformé aux réglementations. Assurez le suivi des modifications apportées à un enregistrement ou à un champ, ou effectuées par un utilisateur. Microsoft Dynamics CRM crée automatiquement des journaux pour les modifications qui font l’objet d’un suivi. Configurer et gérer l’audit Démarrer ou arrêter l’audit pour l’organisation Commencez l’audit au niveau de l’organisation afin d’autoriser l’audit des entités et des champs. Lorsque vous démarrez l’audit la première fois, il s’effectue par défaut sur les entités suivantes : Compte, Contact, Objectif, Mesure de l’objectif, Prospect, List marketing, Produit, Campagne rapide, Requête de report et Documentation commerciale. Vous pouvez arrêter l’audit en cas de maintenance ou d’espace de base de données limité. L’arrêt de l’audit au niveau de l’organisation arrête le suivi des modifications pour les entités ou les champs pour la période pendant laquelle l’audit est arrêté au niveau de l’organisation. Lorsque vous redémarrez l’audit au niveau de l’organisation, les entités et champs sélectionnés pour l’audit sont les mêmes que ceux qui étaient sélectionnés lors de l’arrêt de l’audit pour l’organisation. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Système, cliquez sur Audit. 2. Dans la zone Audit, cliquez sur Paramètres d’audit globaux. 3. Pour démarrer le suivi d’audit, dans la boîte de dialogue Paramètres système, cliquez sur l’onglet Audit, puis activez la case à cocher Démarrer l’audit. - ou - Pour arrêter le suivi d’audit, désactivez la case à cocher Démarrer l’audit. 4. Pour démarrer ou arrêter l’audit sur des secteurs spécifiques, activez ou désactivez l’une des cases à cocher suivantes : • Entités courantes. Cette case à cocher est activée par défaut quand vous démarrez l’audit la première fois.
    • Dynamics CRM 2011: Configuration de l’audit des données Guide Administrateur 121 • Entités de vente. Quand vous activez ou désactivez cette case à cocher, l’audit est démarré ou arrêté pour les entités suivantes : Concurrent, Opportunité, Facture, Commande et Devis. • Entités marketing. Quand vous activez ou désactivez cette case à cocher, l’audit est démarré ou arrêté pour l’entité Campagne. • Entités de service clientèle. Quand vous activez ou désactivez cette case à cocher, l’audit est démarré ou arrêté pour les entités suivantes : Prospect, Contact et Service. 5. Cliquez sur OK. Journal d’audit des détails des utilisateurs dans Microsoft Dynamics CRM Vous pouvez effectuer le suivi des connexions d’un utilisateur à Microsoft Dynamics CRM en activant l’audit sur l’accès utilisateur. Le journal d’audit de l’accès des utilisateurs est disponible dans la page Vue de synthèse de l’audit. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Système, cliquez sur Audit. 2. Dans la zone Audit, cliquez sur Paramètres d’audit globaux. 3. Pour démarrer le suivi des détails de l’accès utilisateur, dans la boîte de dialogue Paramètres système, cliquez sur l’onglet Audit, puis activez la case à cocher Audit de l’accès utilisateur. - ou – Pour arrêter le suivi des détails de l’accès utilisateur, désactivez la case à cocher Audit de l’accès utilisateur. 4. Cliquez sur OK. Remarque Avant d’activer l’audit de l’accès utilisateur, vous devez d’abord démarrer l’audit de l’organisation. Activer ou désactiver l’audit pour les entités Vous devez démarrer l’audit au niveau d’une organisation pour activer l’audit pour une entité. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Système, cliquez sur Audit. 2. Dans la zone Audit, cliquez sur Paramètres d’audit des entités et champs. 3. Sous Composants, développez Entités. 4. Cliquez sur l’entité pour laquelle vous souhaitez démarrer ou arrêter l’audit. 5. Pour démarrer l’audit, sous l’onglet Général, dans la section Options pour l’entité, activez la case à cocher Audit.
    • Dynamics CRM 2011: Configuration de l’audit des données 122 Guide Administrateur Pour arrêter l’audit, désactivez la case à cocher Audit. Par défaut, quand vous démarrez ou arrêter l’audit pour une entité, vous démarrez ou arrêtez également l’audit pour tous les champs de cette entité. Remarque Pour publier les modifications, cliquez sur Publier. Activer ou désactiver l’audit pour les champs Par défaut, quand vous activez l’audit pour une entité, l’audit est également activé sur tous ses champs. Vous pouvez activer ou désactiver les champs pour lesquels activer l’audit. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Système, cliquez sur Audit. 2. Dans la zone Audit, cliquez sur Paramètres d’audit des entités et champs. 3. Sous Composants, développez Entités. 4. Développez l’entité contenant les champs pour lesquels vous souhaitez démarrer ou arrêter l’audit, et cliquez sur Champs. 5. Dans la liste des champs, pour démarrer ou arrêter l’audit pour un seul champ, ouvrez-le et cliquez respectivement sur Activé ou Désactivé dans le champ Audit. - ou – Pour démarrer ou arrêter l’audit pour plusieurs champs, sélectionnez tous les champs à démarrer ou arrêter. Sur le menu Actions, cliquez sur Modifier. Dans la boîte de dialogue Modifier plusieurs champs, dans Audit, cliquez ensuite respectivement sur Activé ou Désactivé. 6. Cliquez sur Enregistrer. 7. Cliquez sur Publier toutes les personnalisations.
    • Dynamics CRM 2011: Configuration de l’audit des données Guide Administrateur 123 Remarques • Avant d’activer l’audit de champ, vous devez d’abord activer l’audit pour l’organisation. • L’audit de champ effectue seulement le suivi des modifications de valeur du champ. L’audit de champ n’effectue pas le suivi d’activation ou de désactivation de la sécurité au niveau des champs pour le champ. • Certains champs ne peuvent pas être audités dans Microsoft Dynamics CRM. Pour connaître ceux sur lesquels vous pouvez activer l’audit : a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres. b. Sous Personnalisation, cliquez sur Personnalisations. c. Dans la zone Personnalisation, cliquez sur Personnaliser le système. d. Sous Composants, développez Entités, puis développez l’entité voulue. e. Cliquez sur Champs. f. Pour chaque champ, repérez la valeur dans la colonne Statut de l’audit. Il est impossible d’activer l’audit sur un champ contenant Non applicable dans la colonne Statut de l’audit. Libération d’espace de bases de données par la suppression de journaux d’audit Quand vous activez l'audit, Microsoft Dynamics CRM stocke l'historique des modifications pour les transactions sous forme de journaux d'audit dans la base de données. Il est important de supprimer les anciens journaux ou les journaux indésirables pour nettoyer l'espace de base de données. Attention Lorsque vous supprimez un journal d'audit, vous ne pouvez plus consulter l'historique d'audit des enregistrements pour la période couvrant ce journal d'audit. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Système, cliquez sur Audit. 2. Dans la zone Audit, cliquez sur Gestion des journaux d’audit. 3. Sélectionnez le journal d’audit le plus ancien. Puis, dans la Actions, cliquez sur Supprimer les journaux. 4. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK.
    • Dynamics CRM 2011: Configuration de l’audit des données 124 Guide Administrateur Remarque Vous ne pouvez supprimer que le journal d’audit le plus ancien sur le système. Pour supprimer plusieurs journaux, vous devez répéter l’opération de suppression du journal d’audit le plus ancien disponible jusqu’à ce que suffisamment de journaux aient été supprimés. Afficher la synthèse d’audit Pour chaque entité pour laquelle l’audit est activé, la synthèse d’audit affiche les détails des modifications de tous les enregistrements faisant l’objet d’un audit dans un ordre chronologique, en commençant par les plus récents. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Système, cliquez sur Audit. 2. Dans la zone Audit, cliquez sur Vue de synthèse de l’audit. 3. Le tableau suivant montre différentes tâches que vous puissiez effectuer sur la page Vue de synthèse de l’audit. Tâches Étapes requises Voir quand l’utilisateur s’est connecté à Microsoft Dynamics CRM 1. Cliquez sur Activer/Désactiver les filtres. 2. Sur l’en-tête de colonne Opération, cliquez sur icône Filtre . 3. Sélectionnez Access, puis cliquez sur OK. Les entrées Accès utilisateur via le Web et Accès utilisateur via les services Web dans la colonne Événement indiquent si un utilisateur a accédé à Microsoft Dynamics CRM via une page Web ou Outlook, ou par programme. Voir quand l’audit a été activé ou désactivé pour l’accès utilisateur 1. Cliquez sur Activer/Désactiver les filtres. 2. Sur l’en-tête de colonne Événement, cliquez sur icône Filtre . 3. Sélectionnez Audit de l’accès utilisateur démarré ou Audit de l’accès utilisateur arrêté, puis cliquez sur OK. Afficher les modifications effectuées à une date 1. Cliquez sur Activer/Désactiver les filtres.
    • Dynamics CRM 2011: Configuration de l’audit des données Guide Administrateur 125 donnée 2. Sur l’en-tête de colonne Date de modification, cliquez sur icône Filtre . 3. Cliquez sur l’un des filtres de date par défaut, puis cliquez sur OK. - ou - Cliquez sur Filtre personnalisé, spécifiez les critères de filtre, puis cliquez sur OK. Afficher les enregistrements sur lesquels une action spécifique a été exécutée 1. Cliquez sur Activer/Désactiver les filtres. 2. Sur l’en-tête de colonne Action, cliquez sur icône Filtre . 3. Sous Filtre personnalisé, activez les cases à cocher pour les actions que vous souhaitez consulter, puis cliquez sur OK. Afficher les modifications effectuées par un utilisateur spécifique 1. Cliquez sur Activer/Désactiver les filtres. 2. Sur l’en-tête de colonne Modifié par, cliquez sur icône Filtre . 3. Cliquez sur Filtre personnalisé, spécifiez les critères de filtre, puis cliquez sur OK. - ou - Cliquez sur Filtrer par Modifié par spécifique, puis recherchez et sélectionnez les utilisateurs dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements et cliquez sur OK. Afficher toutes les modifications effectuées dans un enregistrement spécifique Dans la colonne Enregistrement, double-cliquez sur l’enregistrement. Afficher toutes les modifications effectuées dans une entité spécifique 1. Cliquez sur Activer/Désactiver les filtres. 2. Sur l’en-tête de colonne Entité, cliquez sur icône Filtre . 3. Sous Filtre personnalisé, activez la case à cocher pour l’entité, puis cliquez sur OK. Afficher les enregistrements qui ont subi une opération spécifique 1. Cliquez sur Activer/Désactiver les filtres. 2. Sur l’en-tête de colonne Opération, cliquez sur icône Filtre . 3. Sous Filtre personnalisé, activez la case à cocher pour l’opération, puis cliquez sur OK.
    • Dynamics CRM 2011: Configuration de l’audit des données 126 Guide Administrateur Important Si vous partagez un enregistrement avec un autre utilisateur et que ce dernier dispose d’autorisations Afficher l’historique d’audit sur l’enregistrement partagé, il sera en mesure d’afficher les modifications apportées à l’enregistrement partagé. Remarque Si l’audit est arrêté et redémarré au niveau de l’organisation, de l’entité ou du champ, aucune nouvelle valeur antérieure à l’arrêt de l’audit ne sera utilisée dans un journal ou historique d’audit. Par exemple, la valeur du champ Évaluation était Peu intéressé il y a deux jours quand l’audit a été arrêté. L’audit a redémarré aujourd’hui. Pendant les deux jours sans audit, la valeur du champ est passée de Peu intéressé à Intéressé à Très intéressé. Lorsque l’audit a redémarré, l’historique d’audit indiquait Peu intéressé (valeur à l’arrêt de l’audit), bien que la colonne Nouvelles valeurs contienne un symbole vous indiquant que l’audit a été interrompu. Afficher l’historique d’audit d’enregistrements distincts Vous pouvez afficher l’historique d’audit des enregistrements uniquement quand l’audit est activé pour l’organisation et pour les types d’enregistrements et les champs. 1. Dans n’importe quelle liste d’enregistrements, ouvrez celui pour lequel vous souhaitez consulter les modifications apportées. 2. Sous Association, cliquez sur Historique d’audit. 3. Dans la zone de liste déroulante Filtrer sur, cliquez sur un champ pour lequel afficher l’historique d’audit. - ou – Pour afficher l’historique d’audit de tous les champs de l’enregistrement, cliquez sur Tous les champs. Remarque Par défaut, tous les champs pour lesquels l’audit est activé sont affichés dans la liste. Les détails suivants sont listés pour les champs faisant l’objet d’un audit : • Date à laquelle les champs ont été modifiés. • Utilisateur ayant mis à jour les champs. • Action exécutée sur les champs, telle que Créer ou Mettre à jour. • Ancienne et nouvelle valeur du champ modifié.
    • Dynamics CRM 2011: Configuration de l’audit des données Guide Administrateur 127 Remarque Si l’audit est arrêté et redémarré au niveau de l’organisation, de l’entité ou du champ, aucune nouvelle valeur antérieure à l’arrêt de l’audit ne sera utilisée dans un journal ou historique d’audit. Par exemple, la valeur du champ Évaluation était Peu intéressé il y a deux jours quand l’audit a été arrêté. L’audit a redémarré aujourd’hui. Pendant les deux jours sans audit, la valeur du champ est passée de Peu intéressé à Intéressé à Très intéressé. Lorsque l’audit a redémarré, l’historique d’audit indiquait Peu intéressé (valeur à l’arrêt de l’audit), bien que la colonne Nouvelles valeurs contienne un symbole vous indiquant que l’audit a été interrompu. 4. Pour ouvrir la liste des modifications pour un élément, double-cliquez sur l’élément. Remarque Lorsqu’une référence d’un enregistrement à un autre enregistrement est modifiée ou ajoutée, les modifications ne sont pas suivies pour l’enregistrement référencé. Les modifications feront l’objet d’un suivi pour l’enregistrement référent Suivi des modifications pour les entités-relations Dans Microsoft Dynamics CRM, le suivi d’audit des entités-relations est géré différemment du suivi d’audit des entités ou des champs. Voici quelques exemples du mode d’exécution de l’audit: Entités- relations Scénarios Cible de l’audit Résumé 1:N Contact associé à un compte parent Si l’audit est activé pour l’entité Contact, les modifications apportées à la référence du compte parent font l’objet d’un suivi. Si l’audit est activé pour l’entité Compte mais pas pour l’entité Contact, aucune modification ne fait l’objet d’un suivi pour cette transaction, car l’entité Compte n’a pas changé. Dans une relation 1 à N entre des entités, la modification se reflète uniquement sur une seule entité. Seules les modifications apportées à l’entité modifiée sont enregistrées, à condition que l’audit soit activité pour l’entité. N:N Prospect ajouté à une liste marketing Si l’audit est activé pour l’entité Prospect, la liste marketing à laquelle cette entité est ajoutée fait l’objet d’un suivi des modifications. Si l’audit est activé pour l’entité Liste marketing, le prospect ajouté fait l’objet Dans une relation N à N entre des entités, la modification est recueillie sur les deux entités, à condition que l’audit soit activé pour les entités. Si l’audit est activé pour une seule entité, l’association de cette entité à
    • Dynamics CRM 2011: Configuration de l’audit des données 128 Guide Administrateur d’un suivi des modifications. l’autre entité fait l’objet d’un suivi. Cas particuliers Prospect ajouté à une activité, par exemple une activité de courrier électronique Si l’audit est activé pour l’entité Courrier électronique, l’activité de courrier électronique fait l’objet d’un suivi des modifications. Si l’audit est activé pour l’entité Prospect, aucun élément ne fait l’objet d’un suivi, car l’entité Prospect n’a pas changé. Lorsque la relation N à N implique des entités d’un certain type, par exemple ActivityPartyBase ou PartyList, la relation est gérée de façon interne sous la forme d’une relation 1 à N ; en outre, les modifications font l’objet d’un suivi uniquement sur l’entité ActivityPartyBase ou PartyList, à condition que l’audit soit activé pour ActivityPartyBase ou PartyList. Autorisations requises pour les tâches de tableau de bord Le tableau suivant illustre les rôles de sécurité par défaut requis pour effectuer chaque tâche et indique si la tâche peut être réalisée en utilisant Microsoft Dynamics CRM pour Outlook en mode hors connexion. Certaines tâches requièrent des privilèges spéciaux. Tâches relatives à l’audit Rôle de sécurité par défaut et privilèges requis La tâche peut-elle être effectuée hors connexion? Activer ou désactiver l’audit pour l’organisation Rôles de sécurité: Administrateur système Privilèges: Organisation: Lire, Ecrire Non Activer ou désactiver l’audit pour les entités Rôles de sécurité: Administrateur système et Personnalisateur de système Privilèges : Entité: Lire, Ecrire Non Activer ou désactiver l’audit pour les champs Rôles de sécurité: Administrateur système et Personnalisateur de système Privilèges : Champ: Lire, Ecrire Non Suppression des journaux d’audit Rôles de sécurité: Administrateur système Privilèges : Afficher les partitions d’audit Supprimer les partitions d’audit Non
    • Dynamics CRM 2011: Configuration de l’audit des données Guide Administrateur 129 Afficher la synthèse d’audit Rôles de sécurité: Administrateur système Privilèges: Afficher la synthèse d’audit Non Afficher l’historique d’audit d’enregistrements distincts Rôles de sécurité: Directeur général – Dirigeant d’entreprise Gestionnaire du service clientèle Directeur du marketing Directeur commercial Vice-président du marketing Vice-président des ventes Administrateur système Privilèges : Afficher l’historique d’audit et le privilège Lire et écrire sur l’enregistrement.
    • Dynamics CRM 2011: Configuration de la gestion des documents 130 Guide Administrateur Configuration de la gestion des documents Vous pouvez gagner du temps grâce à des fonctionnalités d'accès, de partage et de collaboration plus efficaces. Les fonctionnalités de gestion des documents de Microsoft SharePoint vous permettent de stocker des documents dans Windows SharePoint tout en organisant et en gérant ces documents à partir de Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez protéger vos documents stockés dans Windows SharePoint des tentatives d'accès ou d'utilisation non autorisées. Activation de la gestion des documents sur des entités Vous pouvez gérer des documents pour une partie ou pour l'ensemble des entités sur Windows SharePoint. Il s'agit de la sélection d'entités par défaut la première fois que vous cliquez sur Paramètres de gestion des documents dans la zone Gestion des documents: • Compte • Article • Prospect • Opportunité • Produit • Devis • Documentation commerciale Pour changer les entités qui gèrent les documents sur Microsoft Dynamics CRM, activez ou désactivez les cases à cocher relatives aux entités dans la boîte de dialogue Paramètres de gestion des documents. Lorsque vous configurez la gestion des documents pour les entités de Microsoft Dynamics CRM, Windows SharePoint crée des bibliothèques de documents et des dossiers dans le contexte des entités et enregistrements de Microsoft Dynamics CRM. Remarque Le lien Documents sous Association n'apparaît dans un formulaire d'enregistrement d'entité qu'une fois la gestion des documents configurée pour cette entité. Présentation du fonctionnement de la gestion des documents Lorsque vous configurez la gestion des documents, spécifiez une collection de sites SharePoint ou une URL de site. Microsoft Dynamics CRM utilise la collection de sites ou le site spécifié pour créer des bibliothèques de documents pour les entités et des dossiers pour les enregistrements dans Windows SharePoint.
    • Dynamics CRM 2011: Configuration de la gestion des documents Guide Administrateur 131 Lors de la création automatique des bibliothèques de documents et des dossiers sur Windows SharePoint, des enregistrements d'emplacements de documents sont créés sur Microsoft Dynamics CRM et pointent vers les dossiers récemment créés. Si vous ne souhaitez pas utiliser la fonctionnalité de création automatique, créez manuellement les bibliothèques de documents et les dossiers sur SharePoint. Une fois les bibliothèques de documents et les dossiers créés, créez des enregistrements d'emplacements de documents dans Microsoft Dynamics CRM qui pointent vers les bibliothèques de documents et les dossiers sur SharePoint, puis associez les enregistrements d'emplacements de documents aux enregistrements d'entités. Une fois l'organisation du stockage de contenu en place, vous pouvez commencer à utiliser l'ensemble des fonctionnalités de gestion des documents. Présentation du mode de création des bibliothèques de documents et des dossiers Il existe deux façons de créer une structure de dossiers: • Dans Windows SharePoint, créez manuellement des bibliothèques de documents et des dossiers dans le même contexte que celui des entités et enregistrements Microsoft Dynamics CRM. Associez ensuite les dossiers Windows SharePoint aux enregistrements Microsoft Dynamics CRM. • Laissez Microsoft Dynamics CRM créer automatiquement les bibliothèques de documents et les dossiers dans Windows SharePoint. Microsoft Dynamics CRM crée automatiquement les bibliothèques de documents et les dossiers sur Windows SharePoint si l'URL que vous spécifiez correspond à l'un des éléments suivants: • une collection de sites située sur Microsoft SharePoint Server 2010 et dans laquelle le composant Liste de Microsoft Dynamics CRM est installé ; • un site présent sous une collection de sites située sur Microsoft SharePoint Server 2010 et dans laquelle le composant Liste de Microsoft Dynamics CRM est installé. Si vous souhaitez utiliser la fonctionnalité de création automatique, indiquez si Microsoft Dynamics CRM doit créer des dossiers basés sur la structure par défaut (générique) ou des dossiers basés sur l'entité. 1. Structure par défaut. Un dossier est créé pour chaque enregistrement dans la bibliothèque de documents de l'entité. Voici la structure de dossiers par défaut. Par exemple, vous avez 100 bicyclettes et 250 bicyclettes en tant qu'enregistrements d'opportunités. Il s'agit d'opportunités relatives au client Margie's Travel. Microsoft Dynamics CRM crée la structure de dossiers suivante : ../opportunité/100 bicyclettes. ../opportunité/250 bicyclettes.
    • Dynamics CRM 2011: Configuration de la gestion des documents 132 Guide Administrateur Dans cette structure: • opportunité est la bibliothèque de documents. • 100 bicyclettes et 250 bicyclettes sont des dossiers d'enregistrements d'opportunités. 2. Structure basée sur l'entité. Un dossier est créé de sorte que les dossiers des entités principales (dont vous souhaitez gérer les documents) et leurs enregistrements soient créés sous la bibliothèque de documents correspondant à l'entité associée de votre choix. Pour créer des dossiers qui utilisent cette structure, activez la case à cocher Basé sur l’entité, puis sélectionnez une entité dans la liste (par exemple, Compte ou Contact). Par exemple, vous avez 100 bicyclettes et 250 bicyclettes en tant qu'enregistrements d'opportunités. Ces opportunités sont associées au client Margie's Travel en tant que client parent. Vous sélectionnez l'entité Compte. Voici la structure de dossiers créée : ../compte/Margie's Travel/opportunité/100 bicyclettes ../compte/Margie's Travel/opportunité/250 bicyclettes Dans cette structure: • compte est la bibliothèque de documents. • Margie's Travel est le dossier des enregistrements associés. • opportunité est le dossier des enregistrements d'opportunités associés. • 100 bicyclettes et 250 bicyclettes sont des dossiers d'enregistrements d'opportunités associés pour l'entité principale. Microsoft Dynamics CRM crée la bibliothèque de documents lorsque vous configurez la gestion des documents. Toutefois, Microsoft Dynamics CRM ne crée les divers dossiers de la bibliothèque de documents que lorsque vous ouvrez un formulaire d'enregistrement et que vous cliquez sur Documents sous Association. Autorisations requises pour les tâches associées à la gestion de documents Le tableau suivant illustre les rôles de sécurité par défaut requis pour effectuer chaque tâche de gestion de documents et indique si la tâche peut être réalisée en utilisant Microsoft Dynamics CRM pour Outlook en mode hors connexion. Tâches relatives à la gestion de documents Rôles de sécurité par défaut et privilèges requis La tâche peut- elle être effectuée hors connexion? Activer ou désactiver la gestion des documents Rôles de sécurité: Administrateur système ou Personnalisateur de système Non
    • Dynamics CRM 2011: Configuration de la gestion des documents Guide Administrateur 133 Tâches relatives à la gestion de documents Rôles de sécurité par défaut et privilèges requis La tâche peut- elle être effectuée hors connexion? Privilèges: Lire, Ecrire sur tous les types d’enregistrements personnalisables. Site SharePoint : Créer, Lire, Ecrire, Ajouter, Ajouter à Créer ou modifier un enregistrement de site Rôles de sécurité: Administrateur système ou Personnalisateur de système Privilèges: Site SharePoint : Créer, Lire, Ecrire, Ajouter, Ajouter à Non Créer ou modifier un enregistrement d’emplacement de documents Rôles de sécurité: Vendeur Privilèges: Site SharePoint: Lire, Ajouter à Emplacement de documents: Créer, Lire, Ecrire, Ajouter, Ajouter à Non Installer le composant de Liste Microsoft Dynamics CRM Rôles de sécurité: Administrateur de la collection de sites SharePoint Privilèges: Aucun Non Définir un site comme votre site par défaut Rôles de sécurité: Administrateur système ou Personnalisateur de système Privilèges: Site SharePoint Site: Lire, Ecrire Non Validation de sites Rôles de sécurité: Administrateur système ou Personnalisateur de système Privilèges: Site SharePoint Site: Lire, Ecrire Non Ajouter/modifier un emplacement de documents à partir d’un enregistrement Rôles de sécurité : Tous Privilèges: Site SharePoint : Lire, Ajouter à Emplacement de documents: Créer, Lire, Ecrire, Ajouter, Ajouter à Non Réparer un emplacement rompu Rôles de sécurité : Tous Privilèges: Site SharePoint : Lire, Ecrire Emplacement de documents: Lire, Ecrire Non
    • Dynamics CRM 2011: Configuration de la gestion des documents 134 Guide Administrateur Tâches relatives à la gestion de documents Rôles de sécurité par défaut et privilèges requis La tâche peut- elle être effectuée hors connexion? Gérer un document Rôles de sécurité : Tous Privilèges: Aucun Autorisations sur SharePoint requises. Non Activer ou désactiver la gestion de documents L'intégration de Microsoft Dynamics CRM et de Microsoft SharePoint Server vous permet de bénéficier des fonctionnalités de gestion de documents proposées dans Microsoft SharePoint. Grâce à cette intégration, vous pouvez stocker les documents associés aux enregistrements Microsoft Dynamics CRM dans SharePoint et gérer ces derniers à partir de Microsoft Dynamics CRM. Pour utiliser les fonctionnalités de gestion des documents, vous devez tout d'abord sélectionner les entités pour lesquelles vous souhaitez gérer les documents. 1. Dans le Volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Système, cliquez sur Gestion des documents. 2. Cliquez sur Paramètres de gestion des documents. 3. Sélectionnez les entités pour lesquelles vous souhaitez gérer les documents dans SharePoint. 4. Spécifiez l'URL du site où les emplacements de documents et les dossiers pour stocker les documents doivent être créés, puis cliquez sur Suivant. Si l'URL spécifiée est une URL de site SharePoint Server 2010 valide, et si le composant Liste Microsoft Dynamics CRM est installé sur la collection de sites de ce site, Microsoft Dynamics CRM active la création automatique de bibliothèques de documents et de dossiers pour les entités et les enregistrements Microsoft Dynamics CRM dans SharePoint. Le composant Liste Microsoft Dynamics CRM restitue les documents de SharePoint dans Microsoft Dynamics CRM en leur attribuant la même apparence et le même comportement que les autres listes Microsoft Dynamics CRM.
    • Dynamics CRM 2011: Configuration de la gestion des documents Guide Administrateur 135 L'Assistant valide l'URL et affiche le statut de validation. Remarque Cette procédure suppose que le site spécifié est un site SharePoint Server 2010 et que le composant Liste Microsoft Dynamics CRM est installé sur la collection de sites de ce site. Par défaut, un dossier est créé pour chaque enregistrement Microsoft Dynamics CRM sous la bibliothèque de documents correspondante de l'entité. Ainsi, si vous possédez un enregistrement d'opportunité nommé 100 bicyclettes, Microsoft Dynamics CRM crée la bibliothèque de documents Opportunité, la bibliothèque de documents, ainsi que le dossier 100 bicyclettes dans cette bibliothèque. Le chemin est .../opportunité/100 bicyclettes. 5. Si vous souhaitez que les dossiers soient créés sous le compte Parent ou Contact, activez la case à cocher Basé sur l’entité. Dans la liste affichée en regard de la case à cocher, cliquez sur Compte ou Contact. Si vous sélectionnez cette option, les dossiers de différentes entités liées à l'entité Compte ou Contact sont créés sous le dossier de l'une de ces entités (selon votre sélection). Supposons que vous disposiez de deux enregistrements d'opportunités, 100 bicyclettes et 250 bicyclettes, tous deux associés au client parent Margie's Travel. Si vous sélectionnez Compte dans la liste, Microsoft Dynamics CRM crée la structure de dossiers suivante : ../compte/Margie's Travel/opportunité/100 bicyclettes ../compte/Margie's Travel/opportunité/250 bicyclettes Où • compte correspond à la bibliothèque de documents de l'entité référencée que vous avez sélectionnée dans la liste ; • Margie's Travel correspond au dossier de l'enregistrement référencé de l'entité sélectionnée ; • opportunité correspond au dossier de l'entité principale qui référence l'entité sélectionnée ; • 100 bicyclettes et 250 bicyclettes correspondent aux dossiers des enregistrements individuels de l'entité principale. 6. Cliquez sur Suivant. Microsoft Dynamics CRM démarre la création de bibliothèques de documents pour les entités sélectionnées dans SharePoint. Microsoft Dynamics CRM crée également dans Microsoft Dynamics CRM les enregistrements d'emplacements de documents correspondants qui contiennent les liens vers ces bibliothèques de documents sur SharePoint. Lorsque Microsoft Dynamics CRM a terminé la création des bibliothèques de documents sur SharePoint, l’Assistant Paramètres de gestion des documents affiche le statut de création des bibliothèques de documents. Microsoft Dynamics CRM crée des dossiers dans le contexte des enregistrements Microsoft Dynamics CRM lorsqu'un utilisateur clique pour la première fois sur Documents sous Association dans un formulaire d'enregistrement Microsoft Dynamics CRM (lorsqu'un emplacement n'est pas déjà associé à l'enregistrement).
    • Dynamics CRM 2011: Configuration de la gestion des documents 136 Guide Administrateur 7. Cliquez sur Terminer. Remarques • Si le site spécifié est un site SharePoint Server 2010 site, mais que le composant Liste Microsoft Dynamics CRM n'est pas installé sur la collection de sites de ce site, vous ne pourrez pas installer le composant. • Si le site spécifié n'est pas un site SharePoint Server 2010, vous devez créer manuellement les bibliothèques de documents et les dossiers dans SharePoint et les associer avec les enregistrements Microsoft Dynamics CRM. • Pour supprimer la gestion de documents sur les entités, dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Système, cliquez sur Gestion des documents. Cliquez sur Paramètres de gestion des documents. Désactivez les cases à cocher des entités pour lesquelles vous voulez supprimer la gestion de documents, puis cliquez sur Suivant. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK. Dans l'Assistant Paramètres de gestion des documents, cliquez sur Terminer. La suppression de la gestion des documents sur une entité ne supprime pas la bibliothèque de documents, le dossier ou les documents dans SharePoint. Créer ou modifier des enregistrements de site Les sites de Microsoft Dynamics CRM sont des enregistrements qui pointent sur un site ou une collection de sites dans SharePoint. Les sites et collections de sites dans SharePoint contiennent les bibliothèques de documents et les dossiers utilisés pour le stockage des documents des enregistrements Microsoft Dynamics CRM. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Système, cliquez sur Gestion des documents. 2. Cliquez sur Sites SharePoint. 3. Dans le groupe Gestion des enregistrements, cliquez sur Nouveau. 4. Entrez les informations suivantes : • Nom. Spécifiez un nom pratique et représentatif pour désigner le site. • Propriétaire. Par défaut, vous devenez le propriétaire de l'enregistrement du site. • Description. Spécifiez une description pour désigner le site. Par exemple, entrez les documents contenus dans le site. • Type d’URL. Choisissez si vous souhaitez ajouter une URL absolue (complète) ou relative pour le site. o URL absolue. Pour pointer cet enregistrement de site vers un site ou une collection de sites de SharePoint, indiquez l'URL complète du site ou de la collection de sites. Vous pouvez utiliser cet enregistrement comme site parent pour créer d'autres enregistrements de sites avec des URL relatives pour des sites contenus dans la collection de sites ou des sites présents sur le même site SharePoint.
    • Dynamics CRM 2011: Configuration de la gestion des documents Guide Administrateur 137 o URL relative. Utilisez cette option si vous disposez d'au moins un enregistrement de site pointant vers une collection de sites dans SharePoint. Dans la zone Site parent, sélectionnez un enregistrement de site Microsoft Dynamics CRM existant. Si l'enregistrement de site que vous avez sélectionné comme site parent pointe vers une collection de sites dans SharePoint, spécifiez le nom d'un site existant dans la deuxième zone. Si l'enregistrement de site que vous avez sélectionné comme site parent pointe vers un site dans SharePoint, indiquez le nom d'un site subordonné existant dans SharePoint. • Le composant de liste est installé. Activez cette case à cocher si l'URL spécifiée est une collection de sites dans SharePoint Server 2010 et que le composant Liste Microsoft Dynamics CRM est installé sur cette collection. Cette case à cocher n'est disponible qu'avec l'option URL absolue. La section Validation d'URL affiche le statut de validation et la date de la dernière validation de l'URL. 5. Cliquez sur Enregistrer. 6. Pour valider l'URL du site, dans le groupe Actions, cliquez sur Valider. 7. Cliquez sur Enregistrer et fermer. Remarques • Pour modifier un enregistrement de site, dans la page Sites SharePoint, sélectionnez l'enregistrement de site, puis dans le groupe Gestion des enregistrements, cliquez sur Modifier. • Pour activer ou désactiver un enregistrement de site, dans la page Sites SharePoint, sélectionnez l'enregistrement de site, puis dans le groupe Gestion des enregistrements, cliquez sur Activer ou sur Désactiver. Validation et correction des URL de site SharePoint Dans Microsoft Dynamics CRM, les enregistrements de site et d’emplacement de documents SharePoint contiennent des liens vers des collections de sites, des sites, des bibliothèques de documents et des dossiers dans SharePoint. Ces enregistrements de site et d’emplacement de documents sont associés aux enregistrements Microsoft Dynamics CRM pour que les documents associés aux enregistrements Microsoft Dynamics CRM puissent être stockés dans SharePoint. Lorsque les liens entre Microsoft Dynamics CRM et SharePoint sont rompus, vous devez valider et corriger ceux-ci afin que les enregistrements Microsoft Dynamics CRM continuent à pointer vers les bibliothèques de documents et dossiers pour la gestion des documents. 1. Dans le Volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Système, cliquez sur Gestion des documents.
    • Dynamics CRM 2011: Configuration de la gestion des documents 138 Guide Administrateur 2. Cliquez sur Sites SharePoint. 3. Sélectionnez les URL de site à valider, puis dans le groupe Actions, cliquez sur Valider. Microsoft Dynamics CRM valide toutes les URL de site sélectionnées ainsi que les URL de leurs bibliothèques de documents et sites subordonnés immédiats. Microsoft Dynamics CRM ensuite les résultats dans Validation de sites. 4. Pour corriger une URL, cliquez sur le nom d’un enregistrement de site, puis entrez l’URL correcte 5. Cliquez sur Fermer. Créer ou modifier des enregistrements d’emplacement de documents Les enregistrements de documents SharePoint sont des enregistrements de Microsoft Dynamics CRM qui pointent vers une bibliothèque de documents ou un dossier SharePoint. Pour pouvoir stocker les documents des enregistrements Microsoft Dynamics CRM, les bibliothèques de documents ou les dossiers doivent être mis en place. S'il est impossible pour Microsoft Dynamics CRM de créer les bibliothèques de documents et les dossiers, vous pouvez les créer manuellement dans SharePoint. Après avoir créé les bibliothèques de documents et les dossiers dans SharePoint, il vous faudra créer les enregistrements d'emplacement de documents dans Microsoft Dynamics CRM pour qu'ils pointent vers ces bibliothèques de documents et dossiers SharePoint. 1. Dans le Volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Système, cliquez sur Gestion des documents. 2. Cliquez sur Emplacements de documents SharePoint. 3. Dans le groupe Gestion des enregistrements, cliquez sur Nouveau. 4. Indiquez les informations suivantes en fonction des besoins : • Nom. Tapez le nom de l'emplacement de documents. Ce nom s'affiche dans la liste des emplacements de l'enregistrement d'entité. • Propriétaire. Par défaut, vous devenez le propriétaire de l'enregistrement d'emplacement.
    • Dynamics CRM 2011: Configuration de la gestion des documents Guide Administrateur 139 • Description. Tapez la description de l'emplacement de documents. • Type d’URL. Choisissez si vous souhaitez créer l'emplacement avec une URL absolue ou une URL relative. o Sélectionnez URL absolue, puis dans la zone URL absolue, spécifiez l'URL complète de l'emplacement du dossier dans SharePoint. - ou - o Sélectionnez URL relative. Dans URL relative, pour créer un emplacement de documents relatif à l'enregistrement de site ou d'emplacement de documents existant, sélectionnez l'enregistrement de site ou d'emplacement de documents SharePoint existant. Dans la seconde zone, entrez le nom du dossier SharePoint. • Concernant. Cliquez sur bouton Rechercher . Dans la boîte de dialogue Rechercher un enregistrement, dans la liste Rechercher, sélectionnez une entité. Recherchez et sélectionnez l'enregistrement pour lequel vous souhaitez créer l'enregistrement d'emplacement dans Microsoft Dynamics CRM, puis cliquez sur OK. 5. Cliquez sur Enregistrer et fermer. Remarque Pour activer ou désactiver un emplacement de documents, dans la page Emplacements de documents, sélectionnez l'enregistrement d'emplacement de documents, puis dans le groupe Gestion des enregistrements, cliquez sur Activer ou Désactiver. Installer le composant de liste Microsoft Dynamics CRM Des dossiers doivent avoir été créés sur Microsoft SharePoint afin de stocker les documents relatifs à vos enregistrements Microsoft Dynamics CRM sur Microsoft SharePoint. Vous pouvez soit créer les dossiers manuellement, soit laisser Microsoft Dynamics CRM les créer automatiquement dans le contexte des enregistrements Microsoft Dynamics CRM sur Microsoft SharePoint. Pour laisser Microsoft Dynamics CRM créer automatiquement les dossiers et livrer les documents stockés sur SharePoint avec la même apparence et le même comportement que les listes Microsoft Dynamics CRM, vous devez installer le composant de liste Microsoft Dynamics CRM sur une collection de sites sur Microsoft SharePoint Server 2010.
    • Dynamics CRM 2011: Configuration de la gestion des documents 140 Guide Administrateur 1. Dans le Volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Système, cliquez sur Gestion des documents. 2. Cliquez sur Sites SharePoint. 3. Sélectionnez ou ouvrez l’enregistrement de site sur lequel vous souhaitez installer le composant de liste Microsoft Dynamics CRM. 4. Dans le groupe Actions, cliquez sur Installer le composant Liste. 5. Suivez les instructions indiquées sur la page Télécharger le composant de liste Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft SharePoint Server 2010. Remarque Vous pouvez également cliquer sur Paramètres dans le menu volet de navigation. Sous Système, cliquez sur Installer le composant Liste.
    • Dynamics CRM 2011: Suivi des tâches systèmes Guide Administrateur 141 Suivi des tâches systèmes Surveillance et gestion des tâches systèmes Certaines fonctions Microsoft Dynamics CRM font appel aux tâches système pour effectuer automatiquement des opérations, notamment les workflows, l’importation et la détection des doublons. Elles sont exécutées indépendamment en arrière-plan. Vous pouvez les contrôler pour vérifier qu’elles sont exécutées ou qu’elles se sont terminées correctement. Gestion des tâches système En cas d’incident, vous pouvez annuler, différer, interrompre ou relancer une tâche système. • Annulation d’une tâche système. Il est impossible de poursuivre une tâche système annulée. • Report d’une tâche système. Le report d’une tâche système active arrête toutes les actions en cours et toutes celles qui ne le sont pas encore. Vous pouvez spécifier le moment où vous souhaitez redémarrer la tâche système. • Interruption d’une tâche système. Vous pouvez reprendre une tâche système suspendue. • Reprise d’une tâche système. Cette opération consiste à redémarrer une tâche système interrompue. Remarque Il est possible de modifier le statut d’une tâche système terminée ou annulée. Utiliser les tâches systèmes Dans la liste Tâche système, vous pouvez consulter l’état actuel de chaque tâche système active dans Microsoft Dynamics CRM. Bien que Microsoft Dynamics CRM utilise des tâches système pour effectuer automatiquement des tâches, vous aurez parfois besoin d’annuler une tâche système ou de modifier manuellement son statut. Annuler une tâche système ou modifier son statut 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Système, cliquez sur Tâches système. 2. Sélectionnez la tâche système de votre choix. 3. Dans le menu Autres actions, cliquer sur Annuler, Reporter, Pause ou Reprendre. 4. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK.
    • Dynamics CRM 2011: 142 Guide Administrateur Conseils • Si une tâche système échoue, vous pourrez visualiser le détail des étapes qui ont échoué ainsi que les problèmes rencontrés. Ouvrez d’abord l’enregistrement de la tâche système. Pour afficher les informations relatives aux échecs des tâches systèmes, déplacez le pointeur de votre souris sur le symbole d’avertissement. • Pour afficher les échecs des tâches système dans un format qui puisse être imprimé ou copié-collé, cliquez sur le bouton Impression.
    • Dynamics CRM 2011: Création des workflows Guide Administrateur 143 Création des workflows En utilisant des workflows pour automatiser des processus métier, vous pouvez: • Garantir la cohérence en termes de gestion des enregistrements; • Garantir la cohérence des informations stockées dans la base de données Microsoft Dynamics CRM de votre organisation. • Accroître la productivité du personnel en évitant les tâches répétitives. Si vous détenez le rôle de sécurité Administrateur système ou Personnalisateur de système, vous disposez des autorisations nécessaires pour créer des workflows pouvant avoir une incidence sur des enregistrements dans toute l’implémentation de Microsoft Dynamics CRM au sein de votre organisation. Si vous n’avez aucun de ces rôles, vous pouvez néanmoins créer des workflows pour traiter des enregistrements dont vous êtes le propriétaire. Plusieurs méthodes pour créer des workflows Il existe plusieurs méthodes permettant d’ajouter des workflows dans l’implémentation de : • Créer des workflows à l’aide de l’application Web Microsoft Dynamics CRM. • Créer des workflows et des actions personnalisées. • Acheter des workflows personnalisés ou des actions personnalisées auprès de fournisseurs tiers qui développent des solutions compatibles avec Microsoft Dynamics CRM. Création de workflows à l’aide de l’application Web Pour créer un workflow à l’aide de l’application Web, vous devez effectuer les quatre étapes de base suivantes : 1. Créez un workflow vide ou utilisez un modèle de workflow pour créer le workflow. 2. Spécifiez les propriétés du workflow. 3. Ajoutez les conditions, les actions du workflow et les autres éléments qui définissent la logique du workflow. 4. Activez le workflow. Utilisation des workflows Vous pouvez employer un workflow à la demande ou indiquer quand Microsoft Dynamics CRM doit activer un workflow automatique. Cycle de vie des workflows Un cycle de vie de workflow comporte trois phases de base: la création du workflow, la publication du workflow et la gestion de ses tâches.
    • Dynamics CRM 2011: Création des workflows 144 Guide Administrateur Création de workflows Pour créer un workflow à l’aide de l’application Web, vous devez effectuer les quatre étapes de base suivantes : 1. Créez un workflow vide ou utilisez un modèle de workflow pour créer le workflow. 2. Spécifiez les propriétés du workflow. 3. Ajoutez les conditions, les actions du workflow et les autres éléments qui définissent la logique du workflow. 4. Activez le workflow. Publication de workflows Avant d’utiliser le workflow que vous avez créé, vous devez le publier. Lorsque vous publiez un workflow, le statut Publié remplace le statut Brouillon. Selon le type de workflow que vous créez, la publication permet également de l’utiliser dans des contextes varies: • Si vous avez créé un workflow automatique, le workflow démarre lorsque les critères définis dans les conditions sont remplis. • Si vous avez créé un workflow à la demande, vous-même et les autres utilisateurs pouvez y accéder via les menus et les barres d’outils de Microsoft Dynamics CRM. • Si vous avez créé un workflow enfant, le workflow peut être active au sein d’autre workflows. Un workflow peut être utilisé dans n’importe quelle combinaison de ces trios contextes. Suivi des tâches d’un workflow Lorsque les critères définis dans un workflow sont remplis ou que vous décidez d’associer un workflow à la demande à un enregistrement, Microsoft Dynamics CRM crée une tâche de workflow. Le suivi des tâches de workflow créées par un workflow permet de surveiller l’état d’avancement et de vérifier qu’il n’y a aucun problème avec le workflow. Structure des workflows Tous les workflows dans Microsoft Dynamics CRM sont une combinaison de propriétés de workflow et de logique de workflow. Les propriétés et la logique de workflow forment la structure de chaque enregistrement de workflow. Propriétés des workflows Un workflow comprend un certain nombre d’options et de paramètres appelés propriétés de workflows traits dans Microsoft Dynamics CRM. Au minimum, chaque workflow requiert les propriétés suivantes: • Nom
    • Dynamics CRM 2011: Création des workflows Guide Administrateur 145 • Entité. Bien qu’un workflow puisse agir sur plusieurs entités, il est toujours associé à une entité principale unique. • Etendue. L’étendue d’un workflow détermine les Enregistrements sur lesquels le workflow peut agir. L’étendue est limitée par les autorisations dont dispose le propriétaire du workflow, ainsi que la vue que le propriétaire sélectionne pour l’étendue quand il crée le workflow. • Type. Vous pouvez sélectionner si le workflow que vous créez est un workflow ou un modèle de workflow. • Démarrage des workflows automatiques. Vous pouvez spécifier quels événements de votre implémentation de Microsoft Dynamics CRM provoqueront une action du workflow, comme la création d’un enregistrement de prospect ou la modification d’un enregistrement d’incident. • Disponibilité. En plus des workflows qui s’exécutent automatiquement lorsque certains événements se produisent, vous pouvez définir le workflow comme un workflow à la demande, un workflow enfant ou les deux à la fois. Logique de workflow La logique de workflow que vous associez à un workflow détermine les actions spécifiques que le workflow effectuera sur les Enregistrements. Une logique de workflow comprend les éléments suivants: • Phases. En insérant des phases dans la logique de votre workflow, vous pouvez regrouper les étapes. Les phases d’une logique de workflow facilitent la compréhension. Toutefois, elles n’ont aucune incidence sur la logique ou sur le comportement des workflows. La description des phases s’affiche sous la forme d’en-têtes dans les formulaires de tâche système, lesquels affichent la progression d’une tâche de workflow. Les descriptions de phases peuvent également figurer dans des rapports. • Etapes. Chaque étape de workflow que vous insérez définit la logique sous-jacente de celui-ci. Les étapes d’un workflow englobent certaines actions, notamment la création d’un enregistrement ou l’envoi d’une notification par messagerie électronique, voire d’autres étapes (Il n’y a pas de limite au degré d’imbrication des étapes). Vous pouvez ajouter les étapes suivantes aux workflows: Vérifier la condition. Elément de la logique de workflow qui définit une situation spécifique et toutes les actions qu’il convient de mettre en œuvre si cette situation devait survenir. Instruction logique « Si-Alors » dans un workflow ou un dialogue. Branche conditionnelle. Elément de la logique de workflow qui définit une condition et une action alternative ou des étapes supplémentaires dans les cas où le critère d’un élément de condition n’est pas respecté. Instruction logique « Sinon- Si – Alors » dans un workflow. Action par défaut. Elément de la logique de workflow qui définit une action alternative dans tous les cas ne répondant pas aux critères définis dans les éléments de condition ou de branche. Instruction logique « sinon » dans un workflow.
    • Dynamics CRM 2011: Création des workflows 146 Guide Administrateur Condition d’attente. Elément de la logique de workflow qui permet à un workflow de se suspendre jusqu’à ce que les critères définis par la condition soient respectés. Le workflow redémarre automatiquement lorsque les critères de la condition d’attente sont satisfaits. Attendre la branche parallèle. Elément de la logique de workflow qui définit une condition d’attente alternative avec un ensemble correspondant d’étapes supplémentaires réalisées uniquement lorsque le critère initial est respecté. Vous pouvez utiliser les branches d’attente parallèles pour créer des relais d’expiration dans votre logique de workflow. Elles permettent d’éviter que le workflow n’attende indéfiniment que les critères définis dans une condition d’attente soient satisfaits. Etape personnalisée. Elément de la logique de workflow qui fournit des extensions aux éléments logiques disponibles par défaut dans Microsoft Dynamics CRM. Les étapes peuvent inclure des conditions, des actions, d’autres étapes ou une combinaison de ces éléments. Vous pouvez développer des étapes de workflow personnalisées à l’aide des informations du Microsoft Dynamics CRM SDK. • Actions. En ajoutant des actions de workflow aux étapes de workflow, vous définissez les actions que le workflow doit exécuter. Vous pouvez ajouter les actions suivantes à un workflow: Créer un enregistrement Mettre à jour un enregistrement Attribuer un enregistrement Envoyer une notification par message électronique Démarrer un workflow enfant Modifier le statut d’un enregistrement Arrêter le workflow en cours Effectuer une action de workflow personnalisée Surveiller et gérer les workflows Lorsque les conditions définies dans un workflow automatique sont réunies ou que vous démarrez un workflow à la demande, Microsoft Dynamics CRM crée des tâches de workflow pour exécuter les actions définies dans la logique de workflow. Vous pouvez afficher le statut des tâches de workflow en cours, savoir quelles sont les tâches qui n’ont pas abouti, et savoir pourquoi certaines tâches ne sont pas terminées. Il existe trois méthodes permettant de consulter des tâches de workflow dans Microsoft Dynamics CRM: • Workflows. Les tâches de workflow sont associées au workflow qui les a créées. • Enregistrements. Le compte, le prospect ou tout autre enregistrement Microsoft Dynamics CRM associé à un workflow affiche chacune des tâches ayant une incidence sur l’enregistrement. • Tâches système. Les tâches de workflow représentent un type spécial de tâche système. Vous pouvez toutes les afficher dans Microsoft Dynamics CRM, y compris les tâches de workflow, dans la zone Paramètres. Utiliser les workflows En créant des workflow, vous pouvez mettre au point la logique d’entreprise appropriée pour automatiser certains, voire tous les processus métier.
    • Dynamics CRM 2011: Création des workflows Guide Administrateur 147 Création ou modification d’un workflow 1. Dans le Volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Centre de traitement, cliquez sur Processus. 2. Dans le menu Actions, cliquez sur Nouveau. 3. Dans la boîte de dialogue, définissez les propriétés appropriées pour le workflow. a. Dans la zone Nom de processus, tapez le nom que vous souhaitez attribuer au workflow. b. Dans la liste Entité, sélectionnez l’entité principale que vous souhaitez employer avec ce workflow. c. Dans la liste Catégorie, sélectionnez Workflow. d. Dans la zone Type, indiquez si vous souhaitez créer un nouveau processus ou utiliser un modèle de processus. Si vous souhaitez afficher les paramètres d’un modèle de processus, sélectionnez-le, puis cliquez sur Propriétés. e. Cliquez sur OK. 4. Définition de propriétés supplémentaires pour le workflow dans la zone située dans la partie supérieure gauche du formulaire Workflow. a. Si vous comptez activer ce workflow pour automatiser des processus métier, sélectionnez Activer en tant que dans la liste Processus. - ou – Si vous comptez activer ce workflow sous la forme d'un modèle, dans la liste Activer en tant que, sélectionnez Modèle de processus. b. Sous Disponible pour exécution, indiquez la méthode d'accès au workflow pour les autres utilisateurs de votre organisation : • À la demande. Si vous souhaitez que le workflow soit disponible sous la forme d'un workflow à la demande, activez cette case à cocher. • En tant que workflow enfant. Si vous souhaitez que le workflow soit disponible sous la forme d'un workflow enfant, activez cette case à cocher. c. Si vous créez un workflow automatique, sélectionnez les options propres aux workflows exécutés automatiquement sous Options des workflows automatiques : • Étendue. Sélectionnez le niveau d'accès correspondant à l'étendue de workflow que vous souhaitez attribuer à ce workflow. Remarque: les options disponibles dans cette liste dépendent des privilèges attribués au rôle de sécurité du workflow de l'entité principale. • Démarrer quand. Activez les cases à cocher correspondant aux événements s'inscrivant dans l'implémentation de Microsoft Dynamics CRM devant démarrer le workflow. Remarque: si vous activez la case à cocher Champs d’enregistrement modifiés, vous devez cliquer sur Sélectionner et indiquer les champs de l'entité principale lorsque vous souhaitez que le workflow surveille les modifications.
    • Dynamics CRM 2011: Création des workflows 148 Guide Administrateur 5. Insertion d'étapes dans la logique du workflow. Dans la zone Logique de workflow située dans la partie inférieure du Formulaire de processus, vous pouvez insérer des phases de workflow dans la logique de workflow. a. Cliquez dans la zone Logique de workflow là où vous souhaitez ajouter l’étape de workflow. b. Dans la Barre d'outil de logique de workflow, cliquez sur Ajouter une étape puis sélectionnez Étape. c. Cliquez sur OK. d. Cliquez sur Tapez une description de la phase et remplacez le texte par défaut par une description de la phase du workflow. Remarque : Si vous ajoutez une phase à un workflow, toutes les étapes doivent alors être y contenues. Si nécessaire, Microsoft Dynamics CRM classera les étapes déjà existantes dans une phase lors de l’ajout d’une nouvelle phase. 6. Insertion d'étapes dans la logique du workflow. La zone Logique de workflow située dans la partie inférieure du formulaire Workflow permet d'insérer des étapes de workflow dans la logique de workflow. a. Dans la zone Logique de workflow, cliquez là où vous souhaitez ajouter l'étape de workflow. b. Dans la Barre d'outil de logique de workflow, cliquez sur Ajouter une étape et sélectionnez l'un des éléments suivants : • Vérifier la condition. Ajoute une condition de vérification dans le workflow. Vous pouvez ajouter une condition de vérification à n'importe quel niveau de votre logique de workflow. Après avoir rajouté une condition de vérification, vous pouvez lui associer une ou plusieurs branches conditionnelles et une action par défaut: o Branche conditionnelle. Ajoute une branche conditionnelle dans le workflow. Pour ajouter une branche conditionnelle, vous devez sélectionner la ligne Si dans une condition de vérification ou la ligne Sinon, si dans une autre branche conditionnelle. Notez que les branches conditionnelles ne sont pas affichées au-delà de six niveaux. o Action par défaut. Ajoute une action par défaut dans le workflow. Vous pouvez uniquement ajouter une action par défaut associée à une condition de vérification. Pour ajouter une action par défaut, vous devez sélectionner la ligne Si dans une condition de vérification ou la ligne Sinon, si dans une branche conditionnelle. • Condition d'attente. Ajoute une condition d'attente dans le workflow. Vous pouvez ajouter une condition d'attente à n'importe quel niveau dans la logique du workflow.
    • Dynamics CRM 2011: Création des workflows Guide Administrateur 149 Après avoir ajouté une condition d'attente dans le workflow, vous pouvez lui associer une ou plusieurs branches parallèles: o Attendre la branche parallèle. Ajoute une branche d'attente parallèle dans le workflow. Pour ajouter une branche d'attente parallèle, vous devez sélectionner la ligne Attendez jusqu'à dans une condition de vérification ou la ligne Sinon, attendez jusqu'à dans une autre branche d'attente parallèle. c. Cliquez sur Condition. d. Dans la boîte de dialogue Spécifier une condition, sélectionnez la condition de l’étape : Conseil Après avoir spécifié une condition, déplacez votre curseur sur la zone située à droite de cette condition. De nouveaux champs apparaissent, qui permettent de spécifier des informations supplémentaires relatives à cette condition. 1. Dans la première liste, sélectionnez une entité principale ou une entité associée. 2. Dans la deuxième liste, sélectionnez un champ dans l’entité sélectionnée lors de l’étape précédente. 3. Dans la troisième liste, sélectionnez l’opérateur logique qui correspond le mieux à la condition que vous souhaitez spécifier (Contient ou Est égal à, par exemple). 4. Dans les dernières listes ou les dernières zones, entrez les valeurs que vous souhaitez utiliser comme critère pour votre condition. 5. Cliquez sur Enregistrer et fermer. Conseil Vous pouvez spécifier plusieurs conditions pour une seule étape de processus. La sélection d’une entité à partir de la première colonne entraîne l’affichage d’une seconde ligne, dans laquelle vous pouvez spécifier une autre condition. Le processus examine les conditions qui doivent être remplies uniquement lorsqu’un événement satisfait à tous les critères. e. Dans le formulaire Workflow, cliquez sur Tapez une description de la phase et remplacez le texte par défaut par une description de l'étape du workflow. 7. Insertion d'actions dans la logique du workflow. 8. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer.
    • Dynamics CRM 2011: Création des workflows 150 Guide Administrateur Remarques • Si vous employez une condition d'attente pour attendre un délai d'expiration, vous ne pouvez pas modifier le délai de connexion (vous pouvez modifier les paramètres du délai de connexion, mais vous ne pouvez pas le remplacer par un autre type de condition). Si vous souhaitez modifier les conditions, supprimez le délai de connexion et ajoutez une autre condition d'attente. • Si vous devez sauvegarder des workflows, ou les exporter pour les utiliser dans une autre implémentation de Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez les exporter dans le cadre de l'exportation des personnalisations. • Vous devez d'abord activer un workflow avant de le rendre disponible pour l'utilisation en tant que workflow automatique, à la demande, ou enfant. Pour procéder à l'activation, ouvrez le workflow, et dans le menu Actions, cliquez sur Activer. Ajoutez des actions dans la logique de votre workflow Dans la zone Logique de workflow située dans la partie inférieure du formulaire Workflow, vous pouvez ajouter des actions de workflow dans la logique de workflow. Conseil Vous pouvez renouveler ces opérations pour rajouter autant d’actions que vous le souhaitez dans la logique du workflow. 1. Dans la logique de workflow, sélectionnez la ligne à laquelle vous souhaitez ajouter une action. 2. Dans la Barre d'outil de logique de workflow, cliquez sur Ajouter une étape et sélectionnez l’une des options suivantes : • Créer l'enregistrement. Crée un enregistrement. Dans la liste Créer, sélectionnez l’entité pour laquelle vous souhaitez créer des enregistrements distincts. • Mettre à jour l’enregistrement. Actualise un enregistrement. Dans la liste Mettre à jour, sélectionnez l’enregistrement que vous souhaitez mettre à jour. • Attribuer l'enregistrement. Attribue l'enregistrement d'un utilisateur à un autre. Dans la liste Attribuer, sélectionnez l’enregistrement que vous souhaitez réattribuer, puis cliquez sur le bouton Rechercher et sélectionnez l’utilisateur auquel vous souhaitez attribuer l’enregistrement. • Envoyer un courrier électronique. Envoie une notification par courrier électronique. Dans la liste Envoyer un courrier électronique, indiquez si vous souhaitez créer un message électronique ou utiliser un modèle de courrier électronique.
    • Dynamics CRM 2011: Création des workflows Guide Administrateur 151 • Lancer le workflow enfant. Permet de lancer un workflow enfant. Dans la liste Lancer le workflow enfant, sélectionnez l’entité principale du workflow enfant que vous souhaitez utiliser, puis cliquez sur le bouton Rechercher et sélectionnez le workflow enfant. • Modifier le statut. Modifie le statut d'un enregistrement. Dans la première liste Modifier le statut, sélectionnez l’enregistrement dont vous souhaitez modifier le statut, puis sélectionnez le statut dans la deuxième liste. • Arrêter le workflow. Permet d’arrêter le workflow actif. Dans la liste Arrêter le workflow avec le statut, sélectionnez le statut que vous souhaitez attribuer au workflow inactif. 3. Si le bouton Définir les propriétés s’affiche à côté de la nouvelle action que vous avez ajoutée, cliquez sur Définir les propriétés et indiquez les détails relatifs à l’entité concernée par cette étape de votre workflow. 4. Cliquez sur Tapez une description de la phase et remplacez le texte par défaut par une description de l’étape du workflow. Insertion ou modification des valeurs dynamiques dans un workflow Vous pouvez utiliser des valeurs dynamiques dans les entités ou les enregistrements que vous utilisez dans un processus (workflow ou dialogue), ainsi que dans les conditions de la logique de workflow que vous insérez dans votre processus. 1. Dans le Volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Centre de traitement, cliquez sur Processus. 2. Ouvrez le workflow ou le dialogue comprenant les champs dans lesquels vous souhaitez utiliser des valeurs dynamiques. 3. Si vous souhaitez insérer des valeurs dynamiques dans les champs d'une condition de workflow ou de dialogue, ouvrez cette condition. - ou – Si vous souhaitez insérer des valeurs dynamiques dans les champs d'une entité ou d'un enregistrement qu'une action de workflow utilise, cliquez sur le bouton Définir les propriétés correspondant à l'entité ou à l'enregistrement. 4. Si le volet Assistant Formulaires ne s'affiche pas, cliquez sur bouton Développer . 5. Cliquez dans le champ où vous souhaitez insérer une valeur dynamique. 6. Sous Valeurs dynamiques dans le volet Assistant Formulaires, sélectionnez un opérateur logique dans la liste Opérateur. 7. Dans la liste sous Rechercher, sélectionnez l'entité ou l'enregistrement comprenant les champs que vous souhaitez insérer sous la forme de valeurs dynamiques.
    • Dynamics CRM 2011: Création des workflows 152 Guide Administrateur 8. Dans la deuxième liste sous Rechercher, sélectionnez le champ approprié que vous souhaitez insérer et cliquez sur Ajouter. 9. Si vous souhaitez que Microsoft Dynamics CRM insère des valeurs de substitution lorsque le champ défini au cours des étapes 4 à 6 est vide, renouvelez ces opérations pour rajouter des champs. Ensuite, utilisez les boutons Monter et Descendre pour les classer dans l'ordre dans lequel vous voulez que Microsoft Dynamics CRM les analyse. 10. Si vous souhaitez que Microsoft Dynamics CRM insère un texte statique lorsque les champs que vous avez définis ne contiennent aucune donnée, procédez comme suit : dans la zone Texte par défaut, tapez le texte que Microsoft Dynamics CRM doit afficher à la place d'une valeur dynamique. 11. Cliquez sur OK. Les valeurs dynamiques sont encadrées en jaune dans les champs dans lesquels vous les insérez. 12. Dans le formulaire correspondant à l'entité, à l'enregistrement ou aux conditions employées dans le workflow ou le dialogue, cliquez sur Enregistrer et fermer. 13. Dans la zone Logique de processus, cliquez sur Enregistrer ou Enregistrer et fermer. Remarque Vous ne pouvez pas modifier les valeurs dynamiques que vous avez déjà insérées dans un champ. Pour modifier une valeur dynamique, vous devez supprimer l'ancienne et en rajouter une nouvelle. Dans le champ, sélectionnez l'encadré jaune correspondant à la valeur que vous souhaitez modifier, appuyez sur la touche Suppr. sur votre clavier, puis insérez la valeur dynamique que vous voulez utiliser. Formulaire de spécification d’une condition de workflow Ce formulaire vous permet de spécifier les conditions exactes relatives à une étape de workflow. Définir des conditions applicable à une étape de workflow 1. Dans la logique de workflow, sélectionnez la ligne dans laquelle vous voulez insérer une étape de condition de vérification. 2. Dans la barre d'outils Logique de workflow, cliquez sur Ajouter une étape, puis sélectionnez Vérifier la condition. 3. Dans l'étape de condition de vérification, cliquez sur condition. 4. Dans la boîte de dialogue Spécifier une condition, sélectionnez la condition de l’étape :
    • Dynamics CRM 2011: Création des workflows Guide Administrateur 153 Conseil Après avoir spécifié une condition, déplacez votre curseur sur la zone située à droite de cette condition. De nouveaux champs apparaissent, qui permettent de spécifier des informations supplémentaires relatives à cette condition. 1. Dans la première liste, sélectionnez une entité principale ou une entité associée. 2. Dans la deuxième liste, sélectionnez un champ dans l’entité sélectionnée lors de l’étape précédente. 3. Dans la troisième liste, sélectionnez l’opérateur logique qui correspond le mieux à la condition que vous souhaitez spécifier (Contient ou Est égal à, par exemple). 4. Dans les dernières listes ou les dernières zones, entrez les valeurs que vous souhaitez utiliser comme critère pour votre condition. 5. Cliquez sur Enregistrer et fermer. Conseil Vous pouvez spécifier plusieurs conditions pour une seule étape de processus. La sélection d’une entité à partir de la première colonne entraîne l’affichage d’une seconde ligne, dans laquelle vous pouvez spécifier une autre condition. Le processus examine les conditions qui doivent être remplies uniquement lorsqu’un événement satisfait à tous les critères. 5. Dans le formulaire Spécifier les conditions de workflow, cliquez sur Enregistrer et fermer. 6. Dans le formulaire Workflow, cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Démarrer un workflow à la demande Si vous-même ou votre organisation avez créé des workflows à la demande, vous pouvez appliquer ces workflows aux enregistrements qui s'affichent dans une liste. 1. Ouvrez la liste des enregistrements contenant l’enregistrement auquel vous souhaitez appliquer un workflow, tel que prospects ou incidents. 2. Sélectionnez le ou les enregistrements auxquels appliquer un workflow. 3. Cliquez sur Exécuter le workflow. 4. Dans la boîte de dialogue Rechercher un enregistrement, sélectionnez le workflow à exécuter, puis cliquez sur OK. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK.
    • Dynamics CRM 2011: Création des workflows 154 Guide Administrateur Utilisation des dialogues Les dialogues sont des scripts interactifs. Créez-les pour guider les utilisateurs pas à pas tout au long d’un processus d’entreprise défini. Les dialogues permettent d’obtenir : • une cohérence des interactions avec le client et une interactivité des tâches utilisateur ; • une cohérence des informations entrées dans la base de données de votre organisation ; • un accroissement de la productivité du personnel de l’organisation grâce à la réduction du nombre de tâches répétitives. Si vous détenez le rôle de sécurité Administrateur système ou Personnalisateur de système, vous disposez des autorisations nécessaires pour créer des dialogues qui peuvent être utilisés pour votre organisation. Si vous ne disposez pas de l’un de ces rôles de sécurité, vous pouvez créer des dialogues utilisables pour les enregistrements qui vous appartiennent. Présentation de la structure des dialogues Les dialogues sont une combinaison des éléments suivants : • Propriétés de processus • Arguments d’entrée • Variables • Etapes d’invite et de réponse • Logique de workflow Propriétés de processus Au minimum, chaque dialogue requiert les propriétés de processus suivantes : • Nom : donnez à chaque dialogue un nom unique. • Entité : associez chaque dialogue à une seule entité principale. • Catégorie : définissez la catégorie de processus Dialogue. • Activation : choisissez d’activer votre dialogue en tant que processus ou en tant que modèle de processus. • Disponibilité : rendez le dialogue disponible pour le démarrer en tant que processus à la demande, dialogue enfant, ou les deux. Arguments et variables d’entrée Les dialogues utilisent des arguments et des variables d’entrée pour stocker les données et les passer à un autre dialogue. Les dialogues qui comprennent des arguments d’entrée doivent être des dialogues enfants. • Arguments d’entrée : ils sont utilisés dans les dialogues enfants pour passer des valeurs ou des données dans le dialogue parent. Ils peuvent être de type Texte, Entier, virgule flottante, Date et heure, Date uniquement et Recherche. Pour tous les types d’arguments à l’exception de Recherche, vous devez spécifier une valeur par défaut lors de la création. Pour les arguments de recherche,
    • Dynamics CRM 2011: Création des workflows Guide Administrateur 155 vous devrez spécifier une entité de référence et un champ de référence pour identifier l’enregistrement associé. Les dialogues enfants ne nécessitent aucun argument d’entrée, mais tout dialogue contenant des arguments d’entrée doit être un dialogue enfant et ne peut pas être exécuté à la demande. • Variables : ajoutez des variables pour stocker des données dans les dialogues. Vous pouvez y accéder en suivant les étapes qui ont permis leur ajout à un dialogue. Une variable d’un dialogue peut être de type Texte, Entier, virgule flottante, Date et heure, Date uniquement et Recherche. De même que pour les arguments d’entrée, vous devez spécifiez une valeur par défaut pour toutes les variables à l’exception de la variable de recherche. Pour une variable de recherche, vous devrez spécifier une entité de référence et un champ de référence pour identifier l’enregistrement associé. Phases et pages Ajoutez des phases et des pages pour organiser votre dialogue. • Phases : ajoutez des phases de workflow à votre dialogue pour regrouper les pages et les étapes de votre dialogue. Les phases facilitent la lecture et l’utilisation de la structure du dialogue. Les phases n’affectent pas la logique ni le comportement du dialogue. Les phases peuvent définir les processus d’entreprise utilisé par votre organisation. Par exemple, les phases peuvent décrire le processus de gestion des opportunités suivi par votre équipe de vente. Un autre workflow peut définir le processus de résolution des incidents suivi par les conseillers du service clientèle, à l’aide de phases. • Pages : une page est l’unité de base d’un dialogue. Il s’agit de l’interface visuelle pour l’utilisateur final. Un dialogue peut comporter plusieurs pages. Chaque page peut contenir plusieurs invites et réponses. Lors de l’exécution d’un dialogue, l’utilisateur final voit s’afficher ces pages en fonction de l’ordre que vous avez établi dans la définition du dialogue. Etapes d’invite et de réponse Les invites et les réponses vous permettent d’interroger l’utilisateur final et de recueillir ses réponses. Pour chaque invite, spécifiez l’un des types de réponses suivantes : • Aucun. L’invite n’appelle aucune réponse. Il s’agit généralement d’invites de présentation visant à accueillir l’utilisateur ou à lui transmettre une instruction pour effectuer une tâche. • Une seule ligne. Utilisez cette invite pour proposer à l’utilisateur une zone de texte pour entrer une seule ligne de textes, un chiffre entier ou une valeur flottante. • Groupe d’options (bouton radio). Utilisez cette invite pour permettre à l’utilisateur de choisir une réponse dans un ensemble de réponses prédéfinies ou parmi les données renvoyées par Microsoft Dynamics CRM à l’aide de l’étape Données de requête de CRM. L’utilisateur peut effectuer une sélection à l’aide des boutons d’option (également appelés boutons radio) affichés sur la page. • Groupe d’options (liste de choix). Utilisez cette invite pour permettre à l’utilisateur de choisir une réponse dans un ensemble de réponses prédéfinies ou parmi les données renvoyées par Microsoft
    • Dynamics CRM 2011: Création des workflows 156 Guide Administrateur Dynamics CRM à l’aide de l’étape Données de requête de CRM. L’utilisateur peut effectuer une sélection dans la zone de liste déroulante affichée sur la page. • Plusieurs lignes de texte (ntext). Utilisez cette invite pour proposer à l’utilisateur une zone de texte pour entrer une ou plusieurs lignes de texte. • Date et heure. Utilisez cette invite pour proposer à l’utilisateur un calendrier et une liste déroulante à partir desquels sélectionner une date et heure. • Date uniquement. Utilisez cette invite pour proposer à l’utilisateur un calendrier à partir duquel sélectionner une date. • Rechercher. Utilisez cette invite pour proposer à l’utilisateur une option pour sélectionner un enregistrement associé à l’aide du champ de recherche. Vous pouvez également insérer des liens hypertexte dans votre texte d’invite ou de conseil, ou dans un courrier électronique créé à l’aide de l’action Envoyer un courrier électronique, pour fournir aux utilisateurs du dialogue un lien vers du contenu externe, des enregistrements existants ou tout enregistrement créé au cours de la session de dialogue actuelle. Logique de workflow Chaque dialogue requiert des étapes d’invite et de réponse. Toutefois, les dialogues peuvent utiliser une logique de workflow. La logique de workflow que vous ajoutez à votre dialogue initie des actions spécifiques menées sur les enregistrements par le dialogue. La logique de workflow utilisée dans un dialogue inclut les éléments suivants : • Vérifier la condition. L’étape de vérification de la condition permet de rechercher une condition spécifique dans l’enregistrement où vous exécutez le dialogue. Si la vérification trouve la condition spécifiée, vous pouvez démarrer le dialogue dans une série d’étapes d’invite et de réponse, ou laisser le dialogue effectuer une action de workflow. • Actions. Ajoutez une action de workflow à votre dialogue pour définir une ou plusieurs actions spécifiques que le dialogue doit effectuer à un moment donné. Vous pouvez ajouter les actions suivantes à un dialogue : • Interroger les données CRM. Interroge un enregistrement pour retourner des données spécifiées. • Attribuer une valeur. Attribue une valeur spécifiée à une variable ou à un argument d’entrée configuré pour le dialogue. • Créer l’enregistrement. Dans la liste Créer, sélectionnez l’entité pour laquelle vous souhaitez créer des enregistrements distincts.
    • Dynamics CRM 2011: Création des workflows Guide Administrateur 157 • Mettre à jour l’enregistrement. Dans la liste Mettre à jour, sélectionnez l’enregistrement que vous souhaitez mettre à jour. • Attribuer l’enregistrement. Dans la liste Attribuer, sélectionnez l’enregistrement que vous souhaitez réattribuer, puis cliquez sur le bouton Rechercher et sélectionnez l’utilisateur auquel vous souhaitez attribuer l’enregistrement. • Envoyer un courrier électronique. Dans la liste envoyer un courrier électronique, indiquez si vous souhaitez créer un message électronique ou utiliser un modèle de courrier électronique. Vous pouvez également insérer un lien hypertexte statique ou dynamique dans le courrier électronique. Le lien hypertexte statique peut pointer vers n’importe quel contenu externe ou un enregistrement existant. Le lien dynamique peut être utilisé pour pointer vers un enregistrement créé au cours d’une session de dialogue ou n’importe quel enregistrement associé dans le contexte du dialogue. • Lier le dialogue enfant. Dans la liste Lancer le workflow enfant, sélectionnez l’entité principale du dialogue enfant que vous souhaitez utiliser, puis cliquez sur le bouton Rechercher et sélectionnez le dialogue enfant. Un lien vers un dialogue enfant doit être la dernière action ou étape d’un dialogue. Lorsque celui-ci est exécuté, le lien vers un dialogue enfant vous éloigne du dialogue parent sur lequel vous ne pouvez plus retourner. Toutes les étapes se trouvant après le lien vers un dialogue enfant seront ignorées. • Lancer un workflow enfant. Dans la liste Lancer un workflow enfant, sélectionnez l’entité principale du workflow enfant que vous souhaitez utiliser, puis cliquez sur le bouton Rechercher et sélectionnez le workflow enfant. • Modifier le statut. Dans la première liste Modifier le statut, sélectionnez l’enregistrement dont vous souhaitez modifier le statut, puis sélectionnez le statut dans la deuxième liste. • Arrêter le dialogue. Dans la liste Arrêter le workflow avec le statut, sélectionnez le statut que vous souhaitez attribuer au dialogue inactif. • Effectuer une action de workflow personnalisé. Utiliser les dialogues Les dialogues vous permettent de créer des processus qui combinent des scripts interactifs et des étapes de logique de workflow. Démarrer un dialogue Si vous-même ou votre entreprise avez créé des dialogues, vous pouvez démarrer un dialogue pour les enregistrements qui s’affichent dans une liste.
    • Dynamics CRM 2011: Création des workflows 158 Guide Administrateur 1. Ouvrez la liste contenant l’enregistrement pour lequel vous souhaitez démarrer un dialogue, tels que prospects ou incidents. 2. Sélectionnez l’enregistrement sur lequel exécuter un dialogue. 3. Dans le groupe Processus, cliquez sur Démarrer le dialogue. 4. Dans la boîte de dialogue Rechercher un enregistrement , sélectionnez le dialogue à exécuter, puis cliquez sur OK. 5. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK. 6. Suivez les instructions de l’assistant. Remarques • Il est impossible de démarrer un dialogue sur plusieurs enregistrements. • Le bouton Démarrer le dialogue peut s’avérer indisponible si vous n’êtes pas autorisé à exécuter des dialogues pour l’enregistrement répertorié. • Dans la boîte de dialogue Rechercher un enregistrement, seuls les dialogues dont vous êtes propriétaire ou que vous êtes autorisé à utiliser s’affichent. • Pendant une session de dialogue, lorsque vous naviguez entre les pages de l’Assistant, le dialogue conserve les données entrées et vous informe lorsqu’elles sont modifiées. Si le texte d’invite, de réponse ou de conseil utilise des valeurs dynamiques et que la valeur change, le texte en question ne conserve pas les données précédentes. Une icône avec un point d’exclamation est affiché en regard de l’invite, vous informant que du contenu a été modifié. Créer ou modifier un dialogue 1. Dans le Volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Centre de traitement, cliquez sur Processus. 2. Dans le menu Actions, cliquez sur Nouveau. 3. Dans la boîte de dialogue Créer un processus, configurez les propriétés requises pour le dialogue. a. Dans la zone Nom du processus, tapez le nom que vous souhaitez attribuer au dialogue. b. Dans la liste Entité, sélectionnez l'entité principale que vous souhaitez employer avec ce dialogue.
    • Dynamics CRM 2011: Création des workflows Guide Administrateur 159 c. Dans la liste Catégorie, sélectionnez Dialogue. d. Dans la zone Type, indiquer si vous souhaitez créer un nouveau processus ou utiliser un modèle de processus. Si vous souhaitez afficher les paramètres d'un modèle de processus, sélectionnez-le, puis cliquez sur Propriétés. e. Cliquer sur OK. 4. Dans la zone Propriétés du processus, configurez les propriétés supplémentaires pour le dialogue. a. Si vous comptez publier ce dialogue pour l'utiliser pour vos processus métier, dans la liste Activer en tant que, sélectionnez Processus. - ou - Si vous comptez publiez ce dialogue sous la forme d'un modèle de processus, dans la liste Activer en tant que, sélectionnez Modèle de processus. a. Sous Disponible pour exécution, indiquez comment vous souhaitez que les autres utilisateurs de votre organisation puissent accéder au dialogue: En tant que processus à la demande. Si vous voulez pouvoir démarrer le dialogue manuellement pour une entité spécifiée en tant que processus à la demande, activer cette case à cocher. En tant que processus enfant. Si vous voulez utiliser ce dialogue en tant que dialogue enfant, c'est-à dire ne démarrant que lorsqu'il est lancé dans un autre dialogue, activez cette case à cocher. 5. Ajouter des arguments d'entrée à votre dialogue. Les arguments d'entrée vous permettent de transférer des données dans un dialogue qui sera utilisé comme dialogue enfant. a. Dans la section Arguments d'entrée, cliquez sur Ajouter pour ouvrir la boîte de dialogue Ajouter ou modifier les propriétés. b. Dans le champ Nom, tapez un nom d’argument d’entrée unique ; Ce nom identifie l’argument d’entrée et doit être suffisamment explicite pour vous permettre de l’identifier ultérieurement quand vous souhaitez l’utiliser dans un dialogue. c. Dans la liste Type de données, sélectionnez le type de données pour l’argument d’entrée. Type de données Description Texte Permet de stocker les valeurs alphanumériques. Entier Permet de stocker les valeurs numériques. Flottant Permet de stocker les valeurs numériques flottantes. Date et heure Contrôle de calendrier et de groupe d’options permettant de stocker les valeurs de date et d’heure. Date uniquement Contrôle de calendrier et de groupe d’options permettant de stocker les valeurs de date. Recherche Champ Relation permettant de sélectionner un enregistrement associé.
    • Dynamics CRM 2011: Création des workflows 160 Guide Administrateur d. Dans le champ Valeur par défaut, entrez une valeur par défaut pour l’argument d’entrée. La valeur doit correspondre au type de données sélectionné. -ou- Si vous avez sélectionné Rechercher comme type de données, sélectionnez les valeurs dans les listes Entité de référence et Champ de référence. La combinaison des valeurs sélectionnées dans les listes déroulantes Entité de référence et Champ de référence détermine les entités aux quelles peut se référer l’argument d’entrée ou la variable. e. Pour enregistrer vos modification et fermer la boîte de dialogue, cliquer sur OK. 6. Ajouter des variables à votre dialogue. Vous pouvez ajouter des variables pour stocker des données dans un dialogue en vue d’une utilisation ultérieure. Par exemple, pour insérer des données dans des champs pour des activités de workflow qui se produisent dans le dialogue, procédez comme suit : a. Dans la section Variables, cliquer sur Ajouter pour ouvrir la boîte de dialogue Ajouter ou Modifier les propriétés. b. Dans la zone Nom, tapez un nom de variable unique. Ce nom identifie la variable et doit être suffisamment explicite pour vous permettre de l’identifier ultérieurement quand vous souhaitez l’utiliser dans un dialogue. c. Dans la liste Type de données, sélectionnez le type de données pour l’argument d’entrée. Type de données Description Texte Permet de stocker les valeurs alphanumériques. Entier Permet de stocker les valeurs numériques. Flottant Permet de stocker les valeurs numériques flottantes. Date et heure Contrôle de calendrier et de groupe d’options permettant de stocker les valeurs de date et d’heure. Date uniquement Contrôle de calendrier et de groupe d’options permettant de stocker les valeurs de date. Recherche Champ Relation permettant de sélectionner un enregistrement associé. d. Dans le champ Valeur par défaut, entrez une valeur par défaut pour la variable. La valeur doit correspondre au type de données sélectionné. -ou- Si vous avez sélectionné Rechercher comme type de données, sélectionnez les valeurs dans les listes Entité de référence et Champ de référence. La combinaison des valeurs sélectionnées dans les listes déroulantes Entité de référence et Champ de référence détermine les entités aux quelles peut se référer l’argument d’entrée ou la variable. e. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK.
    • Dynamics CRM 2011: Création des workflows Guide Administrateur 161 Remarques • Les variables dans les dialogues ont une étendue globale et sont accessibles pour n’importe quelle étape de votre dialogue. • Vous pouvez utiliser des variables comme champs de données dynamiques dans la logique de workflow pour différentes étapes d’action dans votre dialogue. • Les variables vous permettent de maintenir un compteur d’exécution afin de déterminer un score basé sur les réponses d’invite et les étapes de réponse. • Vous pouvez utiliser les variables comme valeurs de calcul pouvant être utilisées dans un dialogue à l’aide de l’étape Attribuer une valeur. 7. Ajouter des étapes à votre dialogue. Dans la zone Logique de processus située dans la partie inférieure du Formulaire de processus, vous pouvez insérer des étapes dans votre dialogue. a. Sous Etapes, cliquez là où vous souhaitez ajouter l’étape. b. Dans la Barre d’outils Logique de processus, cliquez sur Ajouter une étape et sélectionnez Etape. c. Cliquez sur OK. d. Cliquez sur Tapez une description de la phase et remplacez le texte par défaut par une description de la phase du dialogue. Remarque Si vous ajouter une phase à un dialogue, toutes les étapes et pages doivent alors y être contenues. Si nécessaire, Microsoft Dynamics CRM classera alors les étapes déjà existantes dans une phase lors de l’ajout d’une nouvelle phase. 8. Ajouter des pages à votre dialogue. Vous devez ajouter au moins une page à un dialogue. Les pages contiennent les étapes d’invite et de réponse qui composent la structure de base d’un dialogue. a. Sous Etapes, cliquez là où vous souhaitez ajouter la page. b. Dans la Barre d’outils Logique de processus, cliquez sur Ajouter une étape et sélectionnez Page. c. Cliquez sur Tapez une description ici et remplacez le texte par défaut par une description de la page. 9. Ajouter des étapes d'invite et de réponse à votre dialogue. Vous devez ajouter au moins une étape d’invite et de réponse à votre dialogue.
    • Dynamics CRM 2011: Création des workflows 162 Guide Administrateur a. Dans votre page de dialogue, sélectionnez la ligne à laquelle ajouter l’étape d’invite et de réponse. b. Dans la Barre d’outils Logique de processus, cliquez sur Ajouter une étape et sélectionnez Invite et réponse. c. Sous Etapes, cliquez sur Définir les propriétés. d. Dans la boîte de dialogue Définir l’invite et la réponse, dans la section Détails de l’invite, tapez le texte que les utilisateurs voient lorsqu’ils utilisent le dialogue. • Dans la zone Texte de l’invite, tapez une question ou des instructions pour l’invite. • Dans la zone Texte du conseil, tapez un conseil facultatif pour clarifier l’invite. • Pour insérer un lien hypertexte, cliquez sur le bouton Lien hypertexte . e. Dans la section Détails de la réponse, définissez les détails pour la réponse. • Dans la liste Type de réponse, sélectionnez l’un des types de réponse suivants: Aucun. Une seule ligne. Groupe d’options (boutons radio). Groupe d’options (liste de choix). Plusieurs lignes de texte (ntext). Date et heure. Date uniquement. Rechercher. • Pour le type de réponse Une seule ligne, Groupe d’option (boutons radio) ou Groupe d’options (liste de choix), dans la liste Type de données, sélectionnez l’un des types de données suivants pour la réponse: Texte. Entier. Virgule flottante. • Pour le type de réponse Une seule ligne ou Lignes multiples (texte uniquement), tapez une valeur par défaut dans la zone Valeur par défaut. -ou- Pour le type de réponse Date et heure ou Date uniquement, tapez ou sélectionnez une date et une heure ou date par défaut. -ou- Pour le type de réponse Rechercher, procédez comme suit: Dans la zone Entité de référence, sélectionnez une entité associée. Dans la zone Champ de référence, sélectionnez un champ qui sera utilisé pour identifier l’enregistrement associé.
    • Dynamics CRM 2011: Création des workflows Guide Administrateur 163 -ou- Pour le type de réponse Groupe d’options (boutons radio) ou Groupe d’options (liste de choix), pour Fournir des valeurs, sélectionnez l’une des options suivantes. Définir des valeurs vous permet de définir vos propres valeurs sur la réponse. Interroger les données CRM vous permet de fournir des valeurs depuis un enregistrement. • En regard de Enregistrer la réponse, indiquez si vous souhaitez ou non enregistrer la réponse dans le journal afin de pouvoir l’utiliser ailleurs dans le dialogue. f. Cliquez sur Enregistrer et fermer. g. Cliquez sur Tapez une description de la phase et remplacez le texte par défaut par une description de l’étape du dialogue. 10. Ajoutez des étapes de condition de vérification à votre dialogue. Dans la zone Logique de processus située dans la partie inférieure du Formulaire de processus, vous pouvez ajouter une étape de condition de vérification à votre dialogue. Cette étape contrôle les données dans l’entité sur laquelle vous exécutez le dialogue et exécutez une action attribuée. a. Sous Etapes, cliquez à l’emplacement où ajouter l’étape de condition de vérification b. Dans la Barre d’outils Logique de processus, cliquez sur Ajouter une étape, puis sélectionnez Vérifier la condition. Vous pouvez ajouter une condition de vérification à n’importe quel niveau de votre logique de workflow. Après avoir rajouté une condition de vérification dans le workflow, vous pouvez lui associer une ou plusieurs branches conditionnelles et lui attribuer une action par défaut: Branche conditionnelle. Ajoute une branche conditionnelle dans le workflow. Pour ajouter une branche conditionnelle, vous devez sélectionner la ligne Si dans une condition de vérification ou la ligne Sinon, si dans une autre branche conditionnelle. Notez que les branches conditionnelles ne sont pas affichées au-delà de six niveaux. Action par défaut. Ajoute une action par défaut dans la boîte de dialogue Si. Vous pouvez uniquement ajouter une action par défaut associée ç une condition de vérification. Pour ajouter une action par défaut, vous devez sélectionner la ligne Si dans une condition de vérification ou la ligne Sinon, si dans une branche conditionnelle. c. Cliquez sur condition. d. Dans la boîte de dialogue Spécifier une condition, sélectionnez la condition de l’étape: Conseil Après avoir spécifié une condition, déplacez votre curseur sur la zone située à droite de cette condition. De nouveaux champs apparaissent, qui permettent de spécifier des informations supplémentaires relatives à cette condition.
    • Dynamics CRM 2011: Création des workflows 164 Guide Administrateur • Dans la première liste, sélectionnez une entité principale ou une entité associée. • Dans la deuxième liste, sélectionnez un champ dans l’entité sélectionnée lors de l’étape précédente. • Dans la troisième liste, sélectionnez l’opérateur logique qui correspond le mieux à la condition que vous souhaitez spécifier (Contient ou Egale à, par exemple). • Dans les dernières listes ou les dernières zones, entrez les valeurs que vous souhaitez utiliser comme critère pour votre condition. • Cliquez sur Enregistrer et fermer. Conseil Vous pouvez spécifier plusieurs conditions pour une seule étape de processus. La sélection d’une entité à partir de la première colonne entraîne l’affichage d’une seconde ligne, dans laquelle vous pouvez spécifier une autre condition. Le processus examine les conditions qui doivent être remplies uniquement lorsqu’un événement satisfait à tous les critères. e. Dans la zone Logique de processus, cliquez sur Tapez une description de la phase et remplacez le texte par défaut par une description de l’étape de condition de vérification. 11. Ajoutez des actions à votre dialogue. Dans la zone Logique de processus située dans la partie inférieure du Formulaire de processus, vous pouvez ajouter des actions à votre dialogue. a. Sous Etapes, cliquez à l’emplacement où ajouter une action. b. Dans la Barre d’outils Logique de processus, cliquez sur Ajouter une étape, puis sélectionnez l’une des options suivantes: Interroger les données CRM. Attribuer une valeur. Créer l’enregistrement. Mettre à jour l’enregistrement. Attribuer l’enregistrement. Envoyer un courrier électronique. Lancer le workflow enfant. Lier le dialogue enfant. Modifier le statut. Arrêter le dialogue. c. Si le bouton Définir les propriétés s’affiche à côté de la nouvelle action que vous avez ajoutée, cliquez sur Définir les propriétés et indiquez les détails relatifs à l’entité concernée par cette étape. d. Cliquez sur Taper une description de la phase et remplacez le texte par défaut par une description de l’étape du dialogue. 12. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer.
    • Dynamics CRM 2011: Création des workflows Guide Administrateur 165 Remarque 13. Vous devez active un dialogue pour pouvoir l’utiliser sous la forme d’un processus à la demande ou d’un processus enfant. Pour ce faire, dans le menu Actions , cliquez sur Activer. Ajouter ou modifier des valeurs dynamiques dans une boîte de dialogue Vous pouvez utiliser des valeurs dynamiques dans les entités ou les enregistrements que vous utilisez dans un dialogue, ainsi que dans les conditions de la logique de workflow que vous insérez à votre dialogue. 1. Dans le Volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Centre de traitement, cliquez sur Processus. 2. Ouvrez le dialogue comprenant les champs dans lesquels vous souhaitez utiliser des valeurs dynamiques. 3. Si vous souhaitez insérer des valeurs dynamiques dans les champs d’une condition, ouvrez cette condition. - ou - Si vous souhaitez insérer des valeurs dynamiques dans les champs d’une entité ou d’un enregistrement qu’une action de workflow utilise, cliquez sur le bouton Définir les propriétés correspondante à l’entité ou à l’enregistrement. 4. Si le volet Assistant Formulaires ne s’affiche pas, cliquez sur le bouton Développer . 5. Cliquez dans le champ où vous souhaitez insérer une valeur dynamique. 6. Sous Valeurs dynamiques dans le volet Assistant Formulaires, sélectionnez un opérateur logique dans la liste Opérateur. 7. Dans la liste sous Rechercher, sélectionnez l’entité ou l’enregistrement comprenant les attributs que vous souhaitez insérer sous la forme de valeurs dynamiques. 8. Dans la deuxième liste sous Rechercher, sélectionnez l’attribut approprié que vous souhaitez insérer et cliquez sur Ajouter. 9. Si vous souhaitez que Microsoft Dynamics CRM insère des valeurs d’attributs de substitution lorsque l’attribut défini au cours des étapes 4 à 6 est vide, renouvelez ces opérations pour rajouter des attributs. Ensuite, utilisez les boutons Monter et Descendre pour classer les attributs dans l’ordre dans lequel vous souhaitez que Microsoft Dynamics CRM les analyse. Si vous souhaitez que Microsoft Dynamics CRM insère un texte statique lorsque les attributs que vous avez définis ne contiennent aucune donnée, procédez comme suit : dans la zone Texte par défaut, tapez le texte que Microsoft Dynamics CRM doit afficher à la place d’une valeur dynamique.
    • Dynamics CRM 2011: Création des workflows 166 Guide Administrateur 1. Cliquer sur OK. Les valeurs dynamiques sont encadrées en jaune dans le champ dans le lequel vous les insérez. 2. Dans le formulaire correspondant à l’entité, à l’enregistrement ou aux conditions employées dans le workflow, cliquez sur Enregistre et fermer. 3. Dans la zone Logique de processus, cliquez sur Enregistrer ou Enregistrer et fermer. Remarque Vous ne pouvez pas modifier les valeurs dynamiques que vous avez déjà insérées dans un champ. Pour modifier une valeur dynamique, vous devez supprimer l’ancienne et en rajouter une nouvelle. Dans le champ, sélectionnez l’encadré jaune correspondant à la valeur que vous souhaitez modifier, appuyer sur la touche Suppr. Sur votre clavier, puis insérez la valeur dynamique que vous voulez utiliser. Activer ou désactiver un dialogue L’activation d’un dialogue permet de l’utiliser sous la forme d’un processus à la demande ou d’un processus enfant. Il n’est pas possible d’utiliser les dialogues non activés dotés du statut brouillon. 1. Dans le Volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Centre de traitement, cliquez sur Processus. 2. Sélectionnez le dialogue que vous souhaitez activer ou désactiver. Pour activer un dialogue, dans la barre d’outils Actions, cliquez sur Activer. - ou - Pour désactiver un dialogue, dans la barre d’outils Actions, cliquez sur Désactiver. 3. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK. Remarque Il n’est pas possible de démarrer les dialogues automatiquement.