Les Enjeux Des MéDias Sociaux

4,271 views
4,105 views

Published on

0 Comments
5 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
4,271
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
265
Actions
Shares
0
Downloads
194
Comments
0
Likes
5
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Les Enjeux Des MéDias Sociaux

  1. 1. BLUE ACACIA Web&breakfast Les enjeux des médias sociaux AUTEURS : ELISABETH CORDIER 25 RUE DE MAUBEUGE 75009 PARIS T. 01 56 43 32 00 T. 01 56 43 32 00 WWW.BLUEACACIA.COM
  2. 2. Plan • Introduction : pourquoi penser à sa visibilité sur les médias sociaux? • Social media marketing : mode d’emploi • La partie émergée de l’iceberg : les dispositifs pour compléter votre stratégie online • La partie immergée de l’iceberg : le community management et le SMO • Premiers pas pour développer une stratégie sur les médias sociaux : le cas de la page fan sur Facebook
  3. 3. Pour être visible online… Search marketing E-pub RP online E-mailing
  4. 4. Et cela va continuer…. Enveloppe totale va être multipliée par 2 d’ici 2014
  5. 5. Mais cela va être difficile et plus cher
  6. 6. Et si on se concentrait sur l’internaute? Elle fait quoi déjà ma cible sur le web?
  7. 7. Ma cible discute, échange du contenu et partage sur les médias sociaux Le syndrome de Pavlov chez Chez Eram, au magasin les parisiens: sonnerie du metro => court vers les de Montreuil ils font Je compile les portes et se croute entre le une promo sur les meilleurs gestes métro et le quai => cheville pour sauver la un peu défoncée... Regardez ma boots! Je n’aime pas ce planète, proposez- Vous connaissez le moi les vötres! Tu veux qu’a fait H&M avec vidéo! téléphone de Nokia, J’adore H&M! ses employés être mon qu’en pensez-vous? je me désabonne ami? de Free!
  8. 8. C’est un fait Ils consultent 33 millions tous un 77% des d’internaut blog au internaute es (1) moins une s sont fois par Facebook, membre 57 % des mois. c’est 15 d’au moins consom- millions un réseau mateurs d’utilisate social (5) consultent urs en les avis 35,5% ont France d'internau partagé 24% 24% 20% (soit 1 31,5% tes avant des photos participe informen comment 19,5% français ont un achat (4) en ligne nt à des t leurs ent les partagent sur 4) blog (3) (3) forums amis blogs des (6) (6) (6) vidéos (3) 1) Médiamétrie , mai 2009 – internautes de 11 ans et plus 4) Credoc mai 2009 2) Social media Tracker – Wave3- Universal McCann mars 2008 5) Ifop Observatoire des réseaux sociazux – janvier 2010 6) Baromètre ECHO : les français face aux médias sociaux avril 2010
  9. 9. Et cela a des conséquences sur ma stratégie e-marketing Les réseaux sociaux, les blogs et les forums génèrent 500 milliards « d’impressions » (messages, posts ou commentaires lus) à propos de produits et services. Pour rappel : cela représente moins d’1/3 de la publicité en ligne Étude Forrester « Peer Influence Analysis » ( avril 2010
  10. 10. Et cela a des conséquences sur ma stratégie e-marketing Pour des mots clés de marques ou connexes, 7% de résultats sont liés aux médias sociaux The State of Search, livre blanc de 360i (nov 2009) 8 Décembre 2009 16 Février 2010 Indexation des Tweets Indexation des updates et Updates Friendfeed de statuts MySpace Google indexe les contenus des réseaux sociaux et privilégie le temps réel 17 Février 2010 24 Février 2010 Indexation des updates Indexation des updates de statuts Google Buzz de statuts Facebook
  11. 11. Imaginons un passionné de foot… Le site d’une équipe Un site communautaire http://theshed.chelseafc.com/ Une plateforme de video www.footbo.com http://www.footytube.com/ Des blogs Le twitter d’une équipe http://blog.pleinelucarne.com Des forums http://forum.lequipe.fr/ http://twitter.com/stamfordthelion
  12. 12. Pour le toucher, ne pensez pas qu’aux bannières… Le site d’une équipe Un site communautaire http://theshed.chelseafc.com/ Une plateforme de video www.footbo.com http://www.footytube.com/ Des blogs Le twitter d’une équipe http://blog.pleinelucarne.com Des forums http://forum.lequipe.fr/ http://twitter.com/stamfordthelion
  13. 13. Pensez interaction www.castrolfootball.com
  14. 14. Pensez interaction et influence finale 215 mentions sur les réseaux sociaux en un mois, avec une tonalité à 90% positive Sources: social mention et Google
  15. 15. Social media marketing, mode d’emploi
  16. 16. Social media marketing et influence Les dispositifs de communication online Le community management Le SMO
  17. 17. Les dispositifs de communication online
  18. 18. Quels objectifs pour le social media marketing? Faire connaître Travailler son Émerger online un nouveau image et sa quand on est produit relation client un petit acteur Cas 1 : comment lancer Cas 2 : comment Cas 3 : comment un produit auprès de la développer une réinventer le viral avec génération Y? communauté? un budget minimaliste?
  19. 19. Faire connaître un nouveau produit Cas 1 : La Ford Fiesta aux Etats-Unis http://chapter1.fiestamovement.com/
  20. 20. La campagne « Fiesta Movement » • Enjeu : lancer la Ford Fiesta aux Etats-Unis en 2010 • Objectif : faire connaître et susciter la curiosité des internautes autour de ce modèle • Cible : les 18-30 ans • Stratégie : utiliser les médias sociaux comme espace de visibilité et de recrutement des futurs acheteurs • Opération : Ford a demandé à un groupe de 100 influenceurs d’essayer la Fiesta pendant 6 mois et de partager leurs impressions et expérience sur le véhicule sur les plateformes suivantes ( en dehors de leur propres blogs) YouTube: http://www.youtube.com/fiestamovement Flickr: http://www.flickr.com/photos/fiestamovement Facebook: http://www.facebook.com/pages/The-Fiesta- Movement/73386615309 Twitter: http://twitter.com/fordfiesta
  21. 21. Enseignements Succès chiffrés d’avril à décembre 2009 • Réseaux sociaux • Youtube : plus de 6 millions de vidéos ont été vues • Flickr: plus de 740,000 photos ont été vues • Twitter : plus de 3.7 millions de tweets ont été postés au sujet de la Ford Fiesta • Facebook : 2 480 fans • Leads • 50 000 personnes ont demandé un essai véhicule, dont 97% non propriétaire d’un véhicule Ford • Notoriété • La Fiesta est un modèle aussi connu que les modèles présents sur le marché depuis deux à trois ans
  22. 22. Travailler son image et sa relation client Cas 2 : Marks & Spencer Un cas de crise en 2008 : un groupe Facebook critique la politique de prix de M&S sur les soutiens-gorges grandes tailles 2009 : une reprise en main totale de la stratégie de marque online Enjeux • Contrôler l’image de l’enseigne online • Utiliser le canal web comme complément aux autres canaux de services client (téléphone, mail, courrier, magasins)
  23. 23. Le dispositif • Créer une page Fan sur Facebook pour fédérer et animer une communauté • Informations produit en exclusivité et débats • Utiliser les « fans » comme un panel privilégié et très qualifié pour tester la nouvelle version du site e-commerce de M&S
  24. 24. Le dispositif • Des liens depuis les pages produits • Le fil d’info qui renvoie vers les offres en cours • Les liens permanents vers la boutique présent sur le mur de la marque
  25. 25. Le dispositif Alerter les clients les plus impliqués des promotions et des nouveautés
  26. 26. Enseignements Un investissement relativement peu élevé • développement de plateformes sur les réseaux sociaux • équipe dédiée (deux personnes à plein temps) • implication d’une cinquantaine d’employés sur les réseaux sociaux (inscription et échanges) Une communauté active, croissante … et utile • Données quantitatives • Abonnés twitter : 5798 (+15% par mois) • Fans Facebook : 105 208 (+15% par mois) • Une partie du trafic et des achats sur le site e-commerce est générée par les réseaux sociaux • Données qualitatives recueillies auprès de la directrice du développement Sienne Veit • Un engagement accru auprès de leurs clients • Une mine d’information en or pour la R&D : un panel impliqué et parfaitement qualifié
  27. 27. Émerger online quand on est un petit acteur Cas 3 : Beter’z Beter’z est un jeune site de paris sportifs en ligne Pour émerger sur ce marché naissant mais déjà ultra-concurrentiel, Beter’z utilise une logique communautaire pour fidéliser ses membres et créer des opérations de visibilité via les réseaux sociaux
  28. 28. Dispositif : « je parie que vous allez m’aider » Stratégie : compter sur l’entraide des membres d’un faisceau relationnel Opération du 22 au 23 octobre : les créateurs du site ont demandé à leur réseau (relations personnelles, clients et membres de la page Facebook de Beterz) de changer pendant 24h leur photo de profil par le logo de Beter’z
  29. 29. Enseignements Un investissement proche de zéro Mécanique • 200 invitations à rejoindre l’événement ont été envoyées. • Avant le lancement de l’opération 370 personnes acceptent • 600 personnes ont affiché le logo suscitant les interrogations de leurs réseaux, des échanges sur la marque se sont ainsi multipliés.
  30. 30. Enseignements Un résultat qualitatif : une visibilité modérée mais qui a suscité une curiosité positive auprès d’une cible en affinité avec l’offre (jeune et sensible à l’esprit de collaboration présente sur les médias sociaux) Visibilité • Postulat : chaque membre de Facebook a 50 contacts en moyenne • Visibilité estimée : 30 000 membres ont vu apparaître dans leur flux d’actualité le logo Impact • Une hausse des requêtes sur « Beter’z » • +40% de trafic dans les jours qui ont suivi l’opération • +50% d’inscrits
  31. 31. À retenir Faire connaître Travailler son Émerger online un nouveau image et sa quand on est produit relation client un petit acteur Les réseaux sociaux Les réseaux sociaux ne Les réseaux sociaux deviennent un canal de réalisent pas de miracle, deviennent des médias relation client plus mais ils permettent de rapprochant les réactifs et qui sont développer plus marques des testeurs et naturels pour une partie aisément une proximité des consommateurs des internautes avec une marque
  32. 32. Le SMO
  33. 33. Assurer la viralité Technique. 10% Contenu. 30% Popularité. 60% Rendre le partage facile Créer le contenu le plus engageant et réactualisé possible
  34. 34. Le résultat idéal : devenir influent / populaire
  35. 35. Le community management
  36. 36. Le community manager « Un community manager identifie, bâtit et anime une communauté dans le but de l’associer à une marque sur Internet » 36
  37. 37. Le Community manager, c’est qui et ça sert à quoi ? • ANIMER : créer du contenu pour la communauté • Assurer la modération quotidienne des différentes communautés où la marque est présente • Faire des rapports réguliers sur l’activité (volume…) • Fournir une interprétation des tendances et de l’état d’esprit de la ou des communautés (réceptive, méfiante…) • Sensibiliser les équipes internes et les accompagner dans leur appropriation des ces supports.
  38. 38. Bâtir une communauté… ça se passe comment? ou
  39. 39. La démarche générale • Dresser un état des lieux : • Cartographie : qui parle de moi ? Où? Avec qui? Comment, Analyser l’existant • existe-t-il déjà une communauté? • Quels sont les leaders d’opinion? Tester en fonction de ses • Quels sont les moyens financiers et humain dont je dispose? moyens et de ses • Quel est mon enjeu sur internet aujourd’hui et demain? objectifs Image source: Dagobert
  40. 40. Dynamiser sa communauté timing • Planifier les actes clés moyens • Choisir ses plates-formes pour y regrouper une communauté solide • Accueillir chaleureusement les nouveaux membres relationnel ouverture • Savoir prendre la parole et aussi important que d’apprendre à la laisser don • Savoir chouchouter sa communauté : les petites intentions seront remarquées 40
  41. 41. Les communautés, ce sont des gens http://www.managerunecommunaute.com
  42. 42. Les points à ne pas oublier • Penser en logique d’interactivité : que peut-il faire avec ma marque/mon produit? L’internaute n’est pas qu’un récepteur • Penser en logique de service : que puis-je lui apporter? • Tout doit être gratuit et accessible Vous êtes dans un espace non-marchand • Le registre publicitaire est exclu • Tout doit être partageable Les médias sociaux servent à sociabiliser • Pensez aux relations (personnelles/professionnelles) de votre internaute
  43. 43. Comment mesurer le succès de votre communauté ? Deux questions -Quel est mon objectif? - est-ce que mes metrics reflètent l’expérience que vivent mess membres? Les metrics quantitatives • Est-ce que vos membres parlent de votre communauté ailleurs que sur votre site ? • Combien de personnes ont-elles cliqué sur le bouton « signaler un abus » de votre forum ? • Combien de temps passent vos membres sur votre communauté ? • développement du référencement de mon site • Trafic sur mon site principal • Nombre de leads • Nombre de vente • Nombre d’inscrits aux plates-formes sociales de ma marque • Taux de rétention client • Nombre de contenus positif sur ma marque dans le web social… Les metrics qualitatives • Quelle est l’histoire du mois ? • Comment mesurer le bonheur de partager des idées sur un forum ? • Comment apprécier les services que se rendent vos membres au quotidien ?
  44. 44. Premiers pas sur Facebook
  45. 45. Mettre en place une stratégie sur Facebook
  46. 46. Facebook Un réseau social connu par 97% des internautes aujourd’hui, contre 38% en 2007 15 millions d'utilisateurs actifs en France (sur 350 millions à travers le monde). Plus de la moitié d'entre eux se connectent au moins une fois par jour. Ils consacrent 55 minutes quotidiennes au site (source: observatoire des réseaux sociaux – IFOP – janvier 2010)
  47. 47. Facebook 37% des internautes ont un compte Facebook. Qui sont-ils? • CSP : 1. Les étudiants : 69% des étudiants et des lycéens ont un compte Facebook 2. Les artisans, commerçants, employés et les professions intermédiaires ne sont pas en reste : entre 36 et 45% d’entre eux ont un compte Facebook 3. Des cadres et des professions libérales, à 34% • Âge : 1. Les moins de 35 ans sont majoritaires (72% des 18-24 ans et 46% des 25-34 ans) 2. Les 35-49 ans sont bien représentés : 30% d’entre eux ont un compte et il s’agit de la catégorie d’âge la plus en expansion 3. Les plus de 50 ans restes timides (21% des 50-64 ans et 15% des 65 ans et plus) (source: observatoire des réseaux sociaux – IFOP – janvier 2010)
  48. 48. Comment communiquer sur Facebook? Pertinence par rapport La stratégie au support communautaire La stratégie virale La stratégie publicitaire Stratégie à long-terme
  49. 49. La stratégie publicitaire : la bannière Les faits : • Facebook est devenu un support publicitaire de choix en France. Le site communautaire capte environ 10 % des bannières publicitaires et figure en tête des supports publicitaires en ligne, selon la mesure comScore Ad Metrix. • 70 des 100 premiers annonceurs frabnçais déploie une stratégie média sur Facebook La spécificité des bannières sur facebook : -Engager l’internaute en utilisant les codes des interactions entre membres 6 formats • Devenir fan • commenter une vidéo • rejoindre un événement • répondre à un sondage • offrir un cadeau virtuel • permettant aux internautes de demander l'échantillon d'un produit (à venir)
  50. 50. La stratégie virale : l’API ou application facebook Principe : Les applications créées par des développeurs : l’annonceur a la possibilité de créer un petit programme pour susciter des échanges, faire participer ses membres, etc. Une application peut être placée sur une page fan Intérêt pour une marque: • Une application bien conçue par rapport à la cible et au regard du champ de compétence de la marque permet plus facilement à un utilisateur facebook de devenir fan d’une page d’une marque • La marque a accès à une partie des données du profil utilisateur (date de naissance, situation professionnelle) ce qui lui permet de davantage qualifier sa base de données • La marque peut envoyer un message dans la boite de réception de l’utilisateur
  51. 51. La page Fan La page de fans est un outil d’information et de relation qui influence la connaissance de la marque et les choix des fans.
  52. 52. Portrait du Fan de marque Combien? Après un an d’existence des pages de fans, 33% (soit 5 millions) de membres de Facebook en France sont devenus fans d’une marque 82% des fans de marque sont fans de deux marques Multi-fan? Pour affirmer son identité : le secteur de la mode est N°1 par les fans de marque • Parce qu’il aime la marque (71%) pourquoi? • parce qu’il est client (52%) • parce qu’il attend des choses tangibles telles que des informations (41%) ou des offres spéciales (31%). Source : études « Face to Facebook » d’TO Research pour Fullsix
  53. 53. Construire une page fan Votre page fan a besoin d’une ligne éditoriale ! L’exemple de carrefour • Ligne : l’actualité de la marque Carrefour en avant-première • Fréquence : au rythme des actualités de la marque • Modération et traitement des commentaires : Réponse systématique aux attaques et aux demandes d’emploi
  54. 54. Les grandes typologies de page fan Just tell you love A fan is a client-to me be corporate is Survey and fun customer relation
  55. 55. Just tell you love me certaines marques ont le luxe d’avoir des vrais fans, des clients inconditionnels pour qui la marque signifie beaucoup et qui n’hésitent à poster leur attachement Notre recommandation: fidéliser ces fans en leur proposant un contenu exclusif et en valorisant leur participation
  56. 56. Corporate is fun La majorité des marques communiquent sur leur page fan sur les mêmes sujets que sur les sites institutionnels mais elles adoptent un traitement différent - Un ton plus informel - Plus de photos et de vidéos Notre recommandation : ne pas parler que de soi, faire écho à d’autres pages, à des billets de blogs…
  57. 57. A fan is a client-to-be certaines marques utilisent leur page fan comme boutique pour leur site e-commerce… avec une logique de privilèges et d’exclusivité Notre recommandation: penser la page en synergie du site e- commerce
  58. 58. Survey and customer relation Utiliser une page Facebook comme moyen alternatif de développer la relation client est une stratégie adoptée par certaines marques : poser des questions, créer des sondages et inciter les fans à poster des feedback
  59. 59. Animer une page fan – les bonnes pratiques au-delà de la ligne éditoriale, les marques ont recours à des astuces pour faire de la page Fan un espace qui incite à l’inscription et à la revisite
  60. 60. Créer un message de bienvenue
  61. 61. Faire participer de façon à divertir et à produire un contenu partageable
  62. 62. Offrir un contenu inédit et exclusif
  63. 63. Valoriser la participation
  64. 64. Mettre en scène la communauté
  65. 65. Organiser des concours
  66. 66. Faire le lien avec les médias naturels de la marque
  67. 67. Créer une chasse au trésor Eurostar organise un événement pour gagner des fans et développer son image Le 18 juin prochain, des appels seront effectués vers des cabines téléphoniques parisiennes. Les personnes qui décrocheront se verront remettre un aller/retour direction Londres pour 2 personnes Pour aider les participants, Eurostar diffusera seulement ce jour-là des indices sur sa page facebook
  68. 68. Intégrer sa page fan dans mon mix marketing online Intégrer le widget Facebook sur son site Inciter les membres de ses listes emailing
  69. 69. Intégrer sa page fan dans mon mix marketing online Intégrer des pages produit sur sa page fan Créer des liens vers Twitter http://www.facebook.com/threadless
  70. 70. Intégrer sa page fan dans mon mix marketing online Intégrer des pages produit sur sa page fan Créer des liens vers Twitter http://www.facebook.com/threadless
  71. 71. Un exemple : le tourisme Favoriser les avis consommateur Les 3 enjeux du Faciliter la e-tourisme projection Fidéliser
  72. 72. Favoriser les avis consommateur JDV : une page Facebook où s’expriment les internautes JoieDeVivre est un groupement d’hôtel en Californie La page Facebook est animée à la fois par les fans qui délivrent leurs commentaires sur les hôtels où ils ont séjourné, et par JDV qui pose en continu un petit quizz aux fans qui permet d’orienter les avis sur la chaine La page renvoie vers les pages fans respectives des hôtels de la chaine http://www.facebook.com/jdvhot els
  73. 73. Faciliter la projection Bonnington Jumeirah Lakes Towers : un album photo enrichi par les fans • L’onglet « photo » de la page fan de la résidence permet à l’internaute de découvrir de façon un peu informelle les photos prises par les clients http://www.facebook.com/pages/Dubai-United-Arab-Emirates/Bonnington-Jumeirah-Lakes-Towers/31480256690?ref=nf#/pages/Dubai-United-Arab-Emirates/Bonnington-Jumeirah-Lakes- Towers/31480256690?v=photos&ref=nf
  74. 74. Fidéliser Les offres promotionnelles en exclusivité pour fidéliser Tablet : une page Fan sur Facebook qui permet de diffuser des promotions et des ventes privées réservées aux fans
  75. 75. annexe
  76. 76. Se repérer sur les réseaux sociaux Audience (1) Temps passé (1) Profil (4) Usage (3) Actions pour les marques Facebook 17,8 millions de 3h par mois 15-44 ans • Retrouver ses • Applications VU par mois amis / • Compte relations entreprise • Organiser un • page fan événement • display • divertissement • groupe Viadeo 1,5 millions de VU 12 minutes par 28-44 ans • Se faire des • Display par mois mois relations/ • recrutement réseauter Myspace.com 3,7 millions de VU 11 minutes par 15-24 ans • Partager ses • jeux-concours par mois mois passions • événément • expression copainsdavant 5,9millions de VU 21 minutes par ¼ a plus de 65 ans • retrouver des • display par mois mois (5) relations Twitter 665 000 VU par 30- 44 ans • Partager • Compte twitter mois • se raconter / fil actu •(1) audiences Comscore mai 2009 •(2) Médiamétrie//NetRatings – Tous lieux de connexion – France – janvier 2009 - Applications Internet incluses •(3) inetrnautes te les réseaux sociaux – Ifop décembre 2008 •(4) : social mediaservice – emarketer – juillet 2009 •(5) Observatoire des réseaux sociaux- IFOP- Eté 2009
  77. 77. Les pages sur Facebook Groupe Page Fan Page communauté
  78. 78. La différence entre une page Fan, un groupe, une page communauté Page Fan Groupe Page communauté • Le groupe permet à • Comme un profil, la • Soutenir une cause ou tout le monde Fonction page Fan permet de se un sujet préféré d’échanger ou de créer une présence • À terme : devenir s’exprimer sur un officielle sur Facebook référent sur un sujet sujet commun • marques, célébrités et • Tout le monde • Tout le monde créateur associations • Le mode privé / public • Tout le monde peut permet choisir ses • Tout le monde devenir fan Ouverture membres
  79. 79. Nous contacter Elisabeth Cordier – planneur stratégique ecordier@blueacacia.com Contacts commerciaux Olivier Baillet obaillet@blueacacia.com Tél : 01 56 43 31 90 Xavier Baillet xbaillet@blueacacia.com Tél : 01 56 43 31 91 François Sutter fsutter@blueacacia.com Tél : 01 56 43 31 92 Nicolas Bianciotto nbianciotto@blueacacia.com Tél: 01 72 75 61 73

×