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Les fondamentaux du marketing
1.
ISGP Marketing LES PRINCIPES
FONDAMENTAUX DU MARKETING ï§ Le besoin : une sensation de privatisation. ï§ Le dĂ©sir : un moyen privilĂ©giĂ© de satisfaire un besoin. ï§ La demande : câest le nombre dâunitĂ© dâun bien particulier que les consommateurs sont disposĂ©s Ă acheter durant une pĂ©riode de temps donnĂ©e sous des conditions dĂ©terminĂ©es. ï§ Le produit : est tout ce qui peut ĂȘtre offert sur le marchĂ© et qui est apte Ă satisfaire un besoin ou un dĂ©sir. ï§ LâĂ©change : une opĂ©ration qui consiste Ă obtenir de quelquâun un produit dĂ©sirĂ© en lui en offrant quelque chose en retour. ï§ La transaction : un acte par lequel au moins deux parties concrĂ©tisent un accort dâĂ©change de valeur. ï§ La relation : la maniĂšre de concevoir lâĂ©change de valeur avec un client dans le but dâĂ©tablir, dâenrichir et de consolider les liens dâaffaires personnalisĂ©s et durables pour mieux rĂ©pondre Ă lâensemble de ses besoins. ï§ La valeur dâun bien ou dâun service : est sa capacitĂ© Ă satisfaire les besoins Ă n prix raisonnable. ï§ La qualitĂ© totale : consiste pour lâentreprise Ă amĂ©liorer ses procĂ©dĂ©s de fabrication dans le but dâoffrir un produit ou service exempte de tout dĂ©faut. ï§ Le marchĂ© : est lâensemble des acheteurs actuels et potentiels dâun produit. Câest la relation dâoffre et la demande. ï§ Potentiels : les personnes qui sont susceptible dâacheter le produit. .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 3
2.
ISGP Marketing HISTORIQUE DE
LâECONOMIE (HISTORIQUE DU MARKETING) ï§ LâĂ©conomie de production (IX siĂšcles) : âil est suffit de produire pour entreprendre et rĂ©ussiâ La demande est supĂ©rieure Ă lâoffre. Le chef dâentreprise ne se prĂ©occupe que des problĂšmes techniques (fabrication et financement). ï§ LâĂ©conomie de distribution (1900-1960) : âil faut vendre ce quâon a fabriquĂ©â Câest la rĂȘne du vendeur se bornant Ă faire connaĂźtre le produit aux distributeurs et Ă prendre commande. ï§ LâĂ©conomie du marchĂ© (1960-1980) : âil faut produire ce que lâon peut vendreâ Dans une situation dâabondance apparente offre supĂ©rieure Ă la demande. LâĂ©conomie de rĂ©partition a laissĂ© la place Ă lâĂ©conomie de mercatique : extension de la fonction commerciale dans lâentreprise. ï§ LâĂ©conomie dâadaptation (depuis 1980) : lâentreprise dĂ©pend de plus en plus de son environnement national et international, or celui-ci connaĂźt des mutations technologiques sociales, politiques de plus en plus importantes et rapides. ï§ Les fonctions commerciales et humaines : deviennent vitales dans lâentreprise : il faut adapter lâentreprise Ă ce que lâon peut vendre. âą Le marketing : câest un ensemble dâactions dans une Ă©conomie de marchĂ© ont pour objectifs, de prĂ©voir, de constater, de stimuler ou susciter et le cas Ă©chĂ©ant renouveler un besoin et adapter de maniĂšre continue lâappareil productif commerciale en besoin et ainsi dĂ©terminĂ©e. De cette dĂ©finition, on peut conclure que le marketing est un ensemble dâactions qui ont pour but : ï PrĂ©voir et constater les besoins de consommation : cela implique des Ă©tudes de marchĂ© prĂ©alable Ă la production. ï Stimuler et renouveler le besoin : cela implique les diffĂ©rentes actions de publicitĂ© et de promotion de maniĂšre gĂ©nĂ©rale toutes les actions de la communications. ï RĂ©aliser lâadaptation de lâappareil productif : produire en fonctions des besoins dĂ©tectĂ©s au marchĂ© avec tous les risques que cela peut comporter si les besoins changent. ï RĂ©aliser lâadaptation de lâappareil commerciale aux besoins : câest tout ce qui concerne la vente, les circuits de distributions, les mĂ©thodes de vente, la force de vente (lâensemble des vendeurs). Ils doivent ĂȘtre organisĂ© .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 4
3.
ISGP Marketing dans lâoptique
marketing avec les risques que cela comportent si les besoins du consommateur sont mal Ă©valuĂ©s. Les actions marketing se dĂ©composent en 3 parties : - Les actions qui prĂ©cisent la production et la vente. - Les actions qui concernent la vente. - Les actions qui concernent lâaprĂšs-vente. Le marketing dĂ©termine les attentes et les besoins du marchĂ© et propose (Ă ce marchĂ©) conformĂ©ment Ă ces besoins dĂ©terminĂ©s, un produit, un prix, une mise en place (distribution) et une communication. Il sâagit des quatre P du marketing mix : product, price, promotion, place. .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 5
4.
ISGP Marketing LE CONCEPT
MARKETING Le concept du marketing est une façon de gĂ©rer les Ă©changes qui sâĂ©tablissent entre lâentreprise et son environnement plus prĂ©cisĂ©ment le marchĂ©. En recherchant : la satisfaction celle du client, et celle de lâentreprise exprimĂ© par le produit. Dâautres caractĂ©ristiques du concept marketing : câest lâĂ©tude qui prĂ©cĂšde lâaction, on ne produit que ce qui est susceptible dâĂȘtre vendu. Les options de la gestion marketing ï§ Option production : il repose sur lâhypothĂšse que le consommateur prĂ©fĂšre des produits facilement disponible Ă des prix abordable ce qui pousse lâentreprise Ă se fixer les objectifs suivants : ï Fabriquer de bons produits Ă des prix abordable. ï Les consommateurs dĂ©sirent acheter un produit et non rĂ©soudre un problĂšme. ï Les consommateurs connaissent les autres produits concurrents. ï Les consommateurs tiennent compte des rapports qualitĂ© prix. ï§ Option produit : cette optique suppose que les consommateurs choisiront les produits offrant la meilleure qualitĂ© et qui prĂ©sente des caractĂ©ristiques innovatrices cette optique est basĂ©e sur les principes suivants : ï Lâentreprise consacre ses efforts Ă lâamĂ©lioration continue de ses produits. ï Les consommateurs cherchent des produits de qualitĂ© Ă des produits Ă des prix abordables. ï Lâentreprise est tenue dâamĂ©liorer ses procĂ©dĂ©s de fabrication et son rĂ©seau de distribution. ï Les consommateurs sont fidĂšles. ï§ Option vente : elle repose sur lâhypothĂšse que les consommateurs nâachĂšteront, pas suffisamment le produit que si lâentreprise dĂ©ploie des efforts considĂ©rables pour stimuler leurs intĂ©rĂȘts. Elle sâappuie sur les principes suivants : ï Lâentreprise doit vendre les produits en qualitĂ© suffisante. ï Les consommateurs peuvent ĂȘtre incitĂ© Ă lâachat par une technique de vente. ï Lâentreprise espĂšre que les clients achĂšteront de nouveau et vise aussi sur les clients potentiels. ï§ Optique marketing : selon cette optique, pour que lâentreprise atteindre ses objectifs il faut dâabord quâelle serve les besoins et les dĂ©sirs du marchĂ© cible avant de mettre en Ćuvre un plan dâaction pour le satisfaire. ï§ Optique sociĂ©tale : lâoptique de marketing sociĂ©tale prĂ©suppose que la principale tĂąche de lâentreprise est de dĂ©terminer les besoins et les dĂ©sirs du marchĂ© et de les satisfaire dâune façon plus efficace que les concurrents tout en prĂ©sentant et en amĂ©liorant le bien ĂȘtre du consommateur et de la sociĂ©tĂ© dans ensemble. Cette notion .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 6
5.
ISGP Marketing est apparue
des prĂ©occupations du âconsumĂ©rismeâ. Ce concept a pour vocation de dĂ©fendre les intĂ©rĂȘts du consommateur face au producteur et au distributeur, et de faire en sorte que les produits qui sont proposĂ©s fassent lâobjet dâune information adaptĂ©e pour apporter une rationalisation au comportement dâachat. DiffĂ©rence entre option marketing et option commerciale Politique Axe Moyens Objectifs Commerciale Produit Force de vente et publicitĂ© Accroissement du volume des vents C.A Marketing MarchĂ© cible Politique des 4 P Accroissement de la satisfaction des consommateurs, de la part du marchĂ© et de la rentabilitĂ©. .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 7
6.
ISGP Marketing LA DĂMARCHE
MARKETING Diagnostic externe Diagnostic interne Le diagnostic externe permet de le diagnostic interne permet de dĂ©celer les opportunitĂ©s de connaĂźtre les forces et les faiblesses lâentreprise et les menaces de lâentreprise (analyse toutes les fonctions de lâentreprise). Contraintes externes SynthĂšse Contraintes internes PossibilitĂ© du marchĂ© SynthĂšse PossibilitĂ© de lâentreprise SpĂ©cificitĂ© DĂ©termination de la compĂ©tence distinctive de la firme sur son marchĂ© Action programme marketing Elaboration de programme marketing : - Produit - Prix - Distribution - Communication - AprĂšs-vente. ContrĂŽle .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 8 - les contraintes de lâenvironnement -les caractĂ©ristiques de demande et du comportement dâachat -la structure de la distribution -lâoffre des concurrents. -les contraintes internes nĂ©es du passĂ© de la forme et de la taille des ressources. Objectifs
7.
ISGP Marketing LA CONNAISSANCE
DU MARCHĂ Avant dâagir, lâentreprise est censĂ©e de connaĂźtre son environnement. Lâenvironnement dĂ©cisionnel peut ĂȘtre dĂ©finit comme lâensemble des forces internes et externes qui ont un effet potentiel ou rĂ©el sur la gestion des activitĂ©s du marketing, et sur la capacitĂ© de lâentreprise Ă bĂątir et Ă maintenir avec son marchĂ© des relations mutuellement fructueuses. On peut analyser ce environnement sous deux angles : le micro-environnement et le macro- environnement. I â Le marchĂ© : A â DĂ©finition : Le terme marchĂ© peut ĂȘtre apprĂ©hendĂ© de diffĂ©rentes façons. DiffĂ©rents marchĂ©s se distinguent en fonction des types dâacheteurs ou des types de besoins et de produits ou en fonction de lâespace gĂ©ographique. 1 â Le marchĂ© en fonction des produits offerts et des besoins satisfaits Il sâagit dâabord de dĂ©finir le marchĂ© principal puis les autres marchĂ©s qui ont un lien avec le marchĂ© principal pour des raisons de besoins et de produits. Prenant lâexemple dâune agence de tourisme qui organise des voyages Ă lâĂ©tranger et une surface de restauration rapide (fast food) : Type de marchĂ© DĂ©finition Exemples MarchĂ© principal Ensemble des produits semblables aux produits Ă©tudiĂ© et directement concurrent. - Voyage organisĂ© Ă lâĂ©tranger - Restauration rapide MarchĂ© gĂ©nĂ©rique Ensemble de produits satisfaisants le mĂȘme besoin. - Tourisme - Restauration MarchĂ© substitue Ensemble du produits diffĂ©rents satisfaisants le mĂȘme besoin et indirectement concurrent. - Voyage libre Ă lâĂ©tranger - Restauration livrĂ©e Ă domicile MarchĂ© complĂ©mentaire (dâappuie) Ensembles des produits auxquels recourt le marchĂ© principal. - Transport aĂ©rien, maritime et routier, hĂŽtellerie - Alimentation, boissons 2 - Les autres types de marchĂ© ï§ Le marchĂ© amont : le marchĂ© amont se situe sur la filiĂšre de production avant le processus de production. Pour fabriquer et distribuer les produits, les entreprises ont besoins du facteur de production donc ils sont en relation avec diffĂ©rents marchĂ©s (marchĂ© du travail, marchĂ© dâĂ©quipement). ï§ Le marchĂ© aval : constitue les dĂ©bouchĂ©s exemple : grossistes, distributeurs, utilisateurs finaux. .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 9
8.
ISGP Marketing 3- Le
marchĂ© selon lâamplitude gĂ©ographique On va parler du marchĂ© local, rĂ©gional, national et international. 4- Le marchĂ© en fonction de la position du produit dans le cycle de consommation ï§ Premier Ă©quipement ; ï§ Remplacement ; ï§ Renouvellement. Exemple : lâautomobile et lâĂ©lectromĂ©nager. B â Les diffĂ©rents acteurs (intervenants) sur le marchĂ© : Lâentreprise est constamment en relation directe avec lâensemble des acteurs du marchĂ© citĂ© sur le schĂ©ma ci-dessous : PrĂ©sentation graphique du marchĂ© Environnement technique V ENVIRONNEMENT ENVIRONNEMENT INSTITUTIONNEL CULTUREL Environnement dĂ©mographique et social .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page Producteurs et concurrents Acheteurs et consommateurs 10 Distributeurs Prescripteurs conseillers Volume de la consommatio n
9.
ISGP Marketing Intervenants RĂŽles
Informations Les consommateurs Consommer les produits proposĂ©s sur le marchĂ© - qui sont-ils ? - combien ? - comportement ? - motivation ? -caractĂ©ristiques ? Les producteurs Alimenter le marchĂ© en fonction des besoins - politique du produit ? - politique du prix ? - politique de distribution ? - politique de communication ? Les prescripteurs et les conseillers Informer et conseiller les acteurs et les consommateurs - qui sont-ils ? - combien sont-ils ? - caractĂ©ristiques gĂ©nĂ©rales ? - comportement, habitude dâinformation? Les distributeurs Faire parvenir les biens ou les services aux consommateurs - lieu dâimplantation ? - la gamme ? - la taille ? - stockage ? - service aprĂšs vente ? On peut schĂ©matiser au autrement. Environnement Ă©conomique, politique Fournisseur Clients Distributeurs Agent dâinfluence DĂ©mographique, technologie et socioculturel. .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 11 Entreprise Concurrence
10.
ISGP Marketing APPROCHE DâUN
MARCHĂ PAR LâOFFRE Lâoffre se caractĂ©rise par des producteurs qui proposent aux consommateurs un ensemble de produits sur un marchĂ© donnĂ©. Les marchĂ©s se classent selon diffĂ©rents paramĂštre : le type de produit, le type de concurrence et le nombre de marque. Typologies des marchĂ©s : a) Selon la fonction du produit : Alimentation Bien de grande consommation Autres Biens de consommation Durables Biens Biens anormaux Non Produits Biens de durable industriels Services Les biens anormaux sont de façons exceptionnelles et irrĂ©guliĂšres. Les biens industriels sont constituĂ©s des matiĂšres premiĂšres, des dâĂ©quipements. b) Selon le niveau de concurrence : Trois formes de marchĂ©s se distinguent en fonction de nombre dâoffreurs ; en prenant par hypothĂšse un grand nombre dâacheteurs. Nombre dâoffreurs Forme du marchĂ© Exemples Un offreur Quelque offreur Nombreux offreur Monopole Oligopole Concurrence ONCF Automobile ; lessive Confection, alimentation. Concurrence directe et indirecte La concurrence concerne les entreprises qui propose un mĂȘme ou des produits substituables. .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 12
11.
ISGP Marketing La concurrence
est directe lorsque le positionnement des produits est identiques (mĂȘme caractĂ©ristique, mĂȘme prix, mĂȘme cible) ce qui est le cas de la plupart des lessives et des produits alimentaires (les conservesâŠ) de grande consommation. La concurrence est indirecte lorsque le mĂȘme besoin est satisfait par des produits nâayant pas le mĂȘme positionnement. APPROCHE DU MARCHĂ PAR LA DEMANDE Pour analyser un marchĂ©, il faut rechercher toutes les caractĂ©ristiques des diffĂ©rents clients et celle des agents dâinfluence qui incite Ă lâachat du produit. La typologie des clients : - Les non consommateurs absolus sont les personnes qui ne peuvent pas consommĂ©s le produit pour des raisons physique, morales ou religieuse. - Les non consommateurs relatifs volontaires et involontaires : âą Involontaire : ne peut consommer certains produits pour des raisons de pouvoirs dâachat insuffisant, ou de manque dâinformation⊠⹠Volontaire : qui refuse de consommer certains produits pour des raisons culturels, social, ou psychologiques. Typologie dâagent dâinfluence Le marchĂ© est constituĂ© par lâensemble des individus directement concernĂ©s par lâachat : les acheteurs, les utilisateurs, et les prescripteurs. .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page MarchĂ© potentiel MarchĂ© de lâentreprise MarchĂ© de la concurrence MarchĂ© actuel Non consommateurs relatifs Non consommateurs absolus 13
12.
ISGP Marketing Mais dâautres
intervenants sur le marchĂ© exerce une influence sur la position dâachat des individus : lâentourage, les leaders dâopinion, les mĂ©dias et les associations. Exemple : le marchĂ© de chaussures de basket. âą Utilisateur : joueurs, jeunes, les personnes qui utilisent les baskets comme chaussures de loisirs. âą Acheteurs : les joueurs, les parents des joueurs, les clubs, les personnes qui offrent des cadeaux. âą Prescripteurs : clubs, et entraĂźneurs. ïą Acheteur : celui qui conclu lâacte dâachat pour lui ou pour autres personnes. ïą Prescripteur : câest un individu qui par ses habitudes de consommations, par ses dĂ©cisions dâachat, ou pour ses recommandations influence le choix de type de produits et/ou le choix de la marque devra ĂȘtre fait par les individus du groupe. Exemple : les mĂ©decins, les architectes, les professeurs, les pharmaciens. ïą Les leaders dâopinions : sont les personnes ou les groupes de rĂ©fĂ©rence pour lesquelles, le publique ressent une forte admiration et auxquelles cherche Ă sâidentifier, il exerce une influence sur les opinions et sur les modes. ïą MĂ©dias : tĂ©lĂ©vision, presse, radio informent le public. ïą Les associations : constituent la dĂ©fense, sensibilisent les consommateurs Ă des critĂšres de choix dans lâachat dâun produit. Une information peut ĂȘtre positive et stimule lâachat, ou nĂ©gative elle lâa freine. Mesure du marchĂ© Lâentreprise recherche des informations au niveau de lâoffre sur : âą Les principaux concurrents, leurs marques, leurs caractĂ©ristiques organisationnelles, leurs positions concurrentielles, part du marchĂ© et lâimage de marque. âą Les produits et les gammes et au niveau de la demande sur lâĂ©valuation des segments du marchĂ©, sur la rĂ©partition gĂ©ographique et la saisonnalitĂ© des achats. .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 14
13.
ISGP Marketing CLASSIFICATION DES
BESOINS De nombreux auteurs ont cherchĂ© Ă classer de diffĂ©rentes catĂ©gories de besoins, cette classification propose des pistes pour expliquer la consommation dâun produit ou analyser la structure dâun marchĂ©, nous retiendrons deux classifications : La classification de Maslow La pyramide de Maslow est basĂ©e sur lâhypothĂšse dâune hiĂ©rarchie de besoin. Besoin dâaccomplissement dĂ©sir 1 Besoin dâestime 2 Besoin dâappartenance et dâaffection 3 Besoin se sĂ©curitĂ© 4 .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 15
14.
ISGP Marketing Besoin physiologique 5 1
â Avoir faim, avoir soif ⊠relative Ă la santĂ©, Ă la reproduction de lâespĂšce. 2 â Abri, protection physique et morale, besoin relatif Ă la sĂ©curitĂ©, Ă la santĂ©. 3 â Famille, amis. 4 â Prestige, rĂ©ussiteâŠ, besoin de reconnaissance, dâĂȘtre respectĂ©, dâavoir un rang social. 5 â MaĂźtriser, comprendre, sâexprimer, se dĂ©passer.., besoin de dĂ©passement de soi, de valeur personnelle, de sentir la vie, de repousser ses limites. A la fin des annĂ©es trente, le psychologue AndrĂ© Muray a proposĂ© une liste de 11 besoins. Type de besoin Exemple du besoin - Besoin dâacquĂ©rir - Besoin dâaccomplissement - Besoin dâexhibition - Besoin de dominance - Besoin de jeu - Besoin dâordre - Besoin de reconnaissance - Besoin de rĂ©fĂ©rence - Besoin dâautonomie - Besoin dâagression - PossĂ©der, avoir de la propriĂ©té⊠- Exercer une responsabilitĂ©, surmonter les obstacles - Attirer lâattention, exciter, choquer. - Influencer ou contrĂŽler dâautre autrui, guider et diriger, organiser la vie dâun autre. - Se divertir - Arranger, organiser, ĂȘtre prĂ©cis⊠- Rechercher la distinction, le prestige social et les hommes. - Admirer et suivre de son plein grĂ© un supĂ©rieur, coopĂ©rer et servir. - Rechercher la libertĂ© et luter pour son indĂ©pendance. -Attaquer, accuser, blĂąmer, punir, tuer. .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 16
15.
ISGP Marketing LES MOTIVATIONS Les
motivations sont des pulsions poussant Ă lâachat et qui sont censĂ©s satisfaire un ou plusieurs besoins. Lors dâun achat, notre choix guidĂ© uniquement par des positifs (les motivations). Elle est guidĂ©e aussi par des nĂ©gatifs (freins). Motivations Freins Force psychologique qui pousse Ă lâachat Force psychologique qui empĂȘche lâachat Type objectifs Exemples Type Objectifs Exemples HĂ©doniste Ressentir du plaisir obtenir de la vie des plaisirs. Sentiment dâattraction, pour les loisirs et la restauration. Inhibition Ne pas aller Ă lâencontre des valeurs morales. Sentiment de culpabilitĂ© vis Ă vis de certaine gourmandise. Oblatif Etre important pour les autres, offrir et rendre service. La peur DifficultĂ© rĂ©elle ou imaginaire relatif Ă lâemploi des produits Sentiments de danger ou de manque dâassurance. Auto- expression ApparaĂźtre tel que nous sommes oĂč voudrons ĂȘtre. Envie de sâhabiller ou de se coiffer de certaine façon. .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 17
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ISGP Marketing LE COMPORTEMENT
DU CONSOMMATEUR Lâacte dâachat est lâaboutissement dâun processus propre Ă chaque individu. Comprendre le consommateur, connaĂźtre et analyser les mĂ©canismes qui lui conduisent Ă lâachat final est tĂąche essentielle en marketing. Les variables explicatifs du comportement dâachat 1. La dĂ©cision dâachat : Elle rĂ©sulte dâun certain nombre de variables individuelles et sociologiques qui permettent dâexpliquer le comportement du consommateur. a. Les variables individuels : âą La personnalitĂ© : elle permet de distinguer un individu dans son unitĂ©, sa singularitĂ©, sa permanence. âą Lâimage de soi : la possession de tel ou tel produit peut constituer un moyen dâexprimer sa personnalitĂ© et de sâauto exprimer (procĂ©der un produit pour montrer aux autres qâon souhaite donner au soi). âą Les attitudes : câest la tendance de lâindividu Ă Ă©valuer dâune certaine façon un objet. Elle est composĂ©e : - croyance ou Ă©lĂ©ment cognitif qui recouvre ce que la personne sait sur lâobjet. - Sentiment ou Ă©lĂ©ment affectif qui correspondent Ă ce que la personne pense de lâobjet. - PrĂ©disposition ou Ă©lĂ©ment cognitif qui indique ce que la personne est prĂȘte Ă faire pour se procurer lâobjet. - LâexpĂ©rience : le comportement de lâindividu peut ĂȘtre influencer par se expĂ©riences passĂ©es. .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 18
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ISGP Marketing Une Ă©tude
a montrĂ© quâun client non satisfait est perdu dans 65 % des cas, et quâun client satisfait renouvela son achat Ă 98 % des cas. âą Le style de vie : le style de vie dâun individu est la rĂ©sultante globale de son systĂšme de valeur, de ses aptitudes et activitĂ©s et de son mode de consommation. Le centre de communication CCA a fait sortir sa mentalitĂ© principale dâaprĂšs une enquĂȘte effectuĂ©e auprĂšs de 3500 français ĂągĂ©s plus de 15 ans. - Les matĂ©rialistes : 26,8 %, ils ont entre 20 et 45 ans, sont salariĂ©s e habitent dans les villes de taille moyenne, ils sont attachĂ©s de vie de famille et recherchent le confort, ils sont pour souci majeur la dĂ©fense de leurs intĂ©rĂȘts. - Les Ă©chos centrĂ©s : 22,5 %, ils ont entre 16 et 35 ans, sont ouvriers ou employĂ©s, ils habitent en banlieue et ont tendance Ă se grouper an clan (amis, famille), ils essayent de fuir des difficultĂ©s de leur vie quotidienne par la pratique du sport et en dĂ©pensant de façon souvent ostentatoire. - Les dĂ©calĂ©s : 17,3 %, ils ont moins de 30 ans, ils ont majoritairement Ă©tudiant ou jeune cadre, vivant dans les grandes villes, ils sont indĂ©pendants et anticonformistes et cherchent Ă profiter maximum de la vie. - Les activistes : 13,2 %, ils ont entre 30 et 60 ans exerçant des responsabilitĂ©s, ils sont continent de faire partie des Ă©lites animĂ©s de grandes ambitions personnelles, ils sont des hommes et des femmes dâaction plus de rĂ©flexion. - Les rigoristes : 20,1 %, ils ont entre 35 et 65 ans, majoritairement petit patron et cadre moyen. Ils rĂ©sident dans les villes moyennes et sont trĂšs attachĂ©s aux valeurs traditionnelles, ils souhaitent constituer un patrimoine pour les laisser aux enfants. b. Les variables sociologiques : Seules ne permet pas dâexpliquer le comportement dâachats puisque tout individu vie en relation avec dâautre individu. âą Les groupes : un groupe est formĂ© de personnes qui partagent un certain nombre de voyance et de valeur commune, exemple : les amis, les collĂšgues de travail, les associations. âą La famille : le comportement dâachats varie selon lâĂąge et la situation familiale. Le cycle de vie familiale du consommateur se dĂ©compose en six Ă©tapes : - jeune cĂ©libataire - jeune couple sans enfant - jeune couple avec enfant - couple ĂągĂ© sans enfant - couple ĂągĂ© avec enfant - les vieux - seules. Le processus dâachat familial dĂ©pend de la rĂ©partition des rĂŽles au sein de la famille ainsi que du produit. âą La culture : la culture est lâensemble des croyances, des habitudes des communes Ă des personnes qui partagent un mĂȘme hĂ©ritage de valeur. De ce .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 19
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ISGP Marketing fait, la
structure de consommation et le comportement dâachat sont diffĂ©rents selon les pays et les rĂ©gions. âą Les classes sociales : les classes sociales sont les principales catĂ©gories de dĂ©composition dâune sociĂ©tĂ©. Ils sont constituĂ©s de groupes homogĂšnes de personnes et se structurant Ă partir de variables tel que : le niveau dâĂ©ducation, la formation, la profession, le revenu, le type et le lieu dâhabitation. Selon la classification de lâInstitut National de la Statistique et des Etudes Economiques INSEE : a. Cadre supĂ©rieur, profession libĂ©rale, chef dâentreprise. b. Cadre moyen, commerçant, artisan. c. Ouvrier, employĂ©. d. Economiquement faible actif. e. Economiquement faible inactif. 2. Les participants Ă la dĂ©cision : Dans une situation dâachat donnĂ©, plusieurs participants peuvent intervenir, ainsi on distingue gĂ©nĂ©ralement : - Lâinspirateur, qui est lâorigine de lâachat du produit - Le prescripteur, qui recommande ou ordonne lâacquisition du produit - Le conseiller, qui guide lâacheteur (amis ou parent) - DĂ©cideur, Ă qui revient la dĂ©cision dâacheter - Lâacheteur, qui procĂšde Ă lâacte dâachat proprement dit - Lâutilisateur ou consommateur. 3. Les diffĂ©rentes situations dâachats possible : La longueur et la complexitĂ© du processus dâachat dĂ©pendent du type du produit achetĂ©. Type de bien achetĂ© DegrĂ© dâimplication Nature de lâachat Besoins dâinformation DegrĂ© de diffĂ©renciation de marque Nbre dâintervenant dans la dĂ©cision Banale Faible Routinier Faible Faible Peu important Anormale technique Fort Inhabituel Fort Fort Important 4. Les Ă©tapes du processus de la dĂ©cision dâachat : âą Prise de conscience dâun besoin : Le besoin peut ĂȘtre exprimĂ© en latent (cachĂ©) conscient ou inconscient. Dans tout les cas il se traduira par un Ă©tat de tension que lâindividu cherchera Ă faire disparaĂźtre. âą Rechercher dâinformation : Plus le risque dâachat est important, plus le besoin dâinformation sera grand. Les sources dâinformation peuvent ; - Personnelle (famille, amisâŠ) - Commerciale (publicitĂ©, presse spĂ©cialisĂ©e, documentation) - LiĂ© Ă lâexpĂ©rience. âą Evaluation des diffĂ©rentes solutions possibles : .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 20
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ISGP Marketing Avant dâarrĂȘter
dĂ©finitivement sa dĂ©cision, le consommateur devra faire le choix entre les diffĂ©rentes possibilitĂ©s qui sâoffre Ă lui. âą Prise de dĂ©cision : Une fois les diffĂ©rentes solutions possibles Ă©valuĂ©es, le consommateur vu arrĂȘter dĂ©finitivement en fonction : des facilitĂ©s de paiement accordĂ©es, des services rendus, de la qualitĂ© de sa relation avec le vendeur. âą Evaluation post-achat : AprĂšs lâachat et la consommation (ou lâutilisation) le consommateur pourra Ă©prouver soi un sentiment de satisfaction, soit un sentiment dâinsatisfaction. Dans le premier cas : il sera amenĂ© Ă racheter le produit et Ă faire part de sa satisfaction Ă son entourage, dans le deuxiĂšme cas il ne rachĂštera pas le produit et nâhĂ©sitera pas Ă faire part de son mĂ©contentement Ă son entourage. Prise de conscience dâun besoin Recherche dâinformation Achats Achats Evaluation des solutions Importants courants Prise de dĂ©cision Evaluation post-achat LES ĂTUDES DE MARCHĂ Les domaines de lâĂ©tude de marchĂ© Une Ă©tude de marchĂ© dite complĂšte : lâĂ©tude de lâenvironnement, lâĂ©tude des consommateurs, lâĂ©tude de lâimage de lâentreprise, lâĂ©tude de la concurrence, lâĂ©tude de la distribution. 1. LâĂ©tude de lâenvironnement : Lâenvironnement de lâentreprise exerce une influence sur lâactivitĂ© de lâentreprise et sur son dĂ©veloppement. Sa connaissance doit permettre de dĂ©celer les opportunitĂ©s Ă saisir et les menaces qui pĂšsent sur le marchĂ©. LâĂ©tude de lâenvironnement peut ĂȘtre conduite dans diffĂ©rents domaines. Technologique LâĂ©tude de lâĂ©volution des progrĂšs techniques, des recherches en cour, des nouveaux matĂ©riaux, des nouvelles technologiques⊠conditionnement, toutes dĂ©cisions de crĂ©ation de produit nouveau. Politique Lâanalyse de lâĂ©tat de stabilitĂ© ou dâinstabilitĂ© politique des risques de nationalisation, du degrĂ© dâintervention des pouvoirs publiquesâŠest indispensable avant toutes dĂ©cision dâexportation ou dâimplantation dans un pays Ă©tranger. Juridique Lâapplication des lois, dĂ©crets et rĂšglement existant ou en projet conduit les entreprises Ă modifier les produits existants ou Ă innover, lâexemple de lâautomobile est significatif : rĂ©glementation de la vitesse, augmentation croissante des taxes sur les produits pĂ©trolier, mesure de protection de lâenvironnement, « prime balla dure » sans autant de facteurs qui ont conduit les constructeurs Ă dĂ©velopper les innovations aussi bien techniques que sociales Socio- LâĂ©volution du pouvoir dâachat, du taux de chĂŽmage, de la structure de la .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 21
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ISGP Marketing Ă©conomique population,
de la composition de la famille et plus gĂ©nĂ©ralement du niveau de lâactivitĂ© Ă©conomique doit ĂȘtre prise en compte (et si possible anticipĂ©) par lâentreprise afin de « coller » au rĂ©alitĂ© du marchĂ© et de ses diverses composantes. Culturel LâĂ©tude des traditions, des valeurs, des croyances des individus composant la sociĂ©tĂ© est indispensable pour toute entreprise qui envisage de crĂ©er de nouveaux produits (ou de nouveaux conditionnement), de modifier ou de crĂ©er de nouvelle forme de distribution, de lancer une compagne de communication. 2. LâĂ©tude du consommateur : Ces Ă©tudes permettent de rĂ©pondre aux questions concernant les clients (actuels et potentiels de lâentreprise) et plus particuliĂšrement : - Combien sont-ils dans les annĂ©es Ă venir ? - Qui sont-ils (Ăąge, sexe, style de vie, P.C.S., niveau dâinstructionâŠ) ? - Quand et ou achĂštent-ils (frĂ©quence et lieu dâachat) ? - Quelles sont leurs attentes, leurs motivations, leurs freins ? - Comment se comportent-ils lors de lâachat ? 3. LâĂ©tude de lâimage de lâentreprise : Elle permet de savoir comment est perçu lâentreprise Ă lâintĂ©rieur (image interne) par ses salariĂ©s et ses actionnaires, et Ă lâexterne (image externe) par ses diffĂ©rents partenaires (clients actuels et potentiels et fournisseurs). Lâentreprise peut Ă©galement mener des Ă©tudes de notoriĂ©tĂ© (spontanĂ©es et assistĂ©es), notamment pour Ă©valuer lâimpacte de sa communication. 4. LâĂ©tude de la concurrence : Cette Ă©tude a pour objectifs : - Dâidentifier et de dĂ©nombrer les concurrents de produits semblables et de substitution ; - Dâanalyser leur stratĂ©gie commerciale en matiĂšre de produits, de prix, de distribution, de communication ; - Dâanalyser lâĂ©volution de leur rĂ©sultat (en volume, en valeur) et de leur part du marchĂ©. Cette Ă©tude, lorsquâelle est rĂ©alisĂ©e en continu, porte le nom de veille commerciale. 5. LâĂ©tude de la distribution : Cette Ă©tude est nĂ©cessaire pour : - ConnaĂźtre le poids relatif des diffĂ©rents circuits, leurs perspectives dâĂ©valuation, leurs avantages et inconvĂ©nients ; - DĂ©finir les pratiques commerciales (politique dâachat, pratique de vente) des distributeurs ; - Evaluer leurs attentes en matiĂšre de logistique, de marchandisage, dâaide Ă la gestion ; .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 22
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ISGP Marketing - DĂ©terminer
les procĂ©dures de dĂ©cisions dâachat notamment dans les domaines de la grande distribution. LES ĂTUDES MARKETING I. GĂ©nĂ©ralitĂ©s : Les Ă©tudes marketing doivent permettre dâobtenir des informations sont la finalitĂ© est de rĂ©duire, le risque de lâentreprise face Ă un avenir incertain. Lâobtention dâinformations sur les marchĂ©s et sur leurs diffĂ©rentes composantes est un prĂ©alable indispensable au choix rationnel et Ă la mise en Ćuvre efficace de la stratĂ©gie de marketing de lâentreprise. La recherche marketing permet aussi a posteriori de porter un diagnostic sur le lien fondĂ© des politiques commerciales retenues. Une Ă©tude marketing peut concerner des Ă©lĂ©ments trĂšs divers : lâenvironnement, les consommateurs, les acheteurs, les prescripteurs, le produit, la concurrence, la distribution, la publicitĂ©, la promotion des ventes, la force de vente, etc. II. Les diffĂ©rentes sources dâinformations : On distingue : - Les sources primaires : les informations sont collectĂ©es spĂ©cialement pour Ă©tudier un problĂšme spĂ©cifique. - Les sources secondaires : les informations ont Ă©tĂ© collectĂ©es par un organisme ou par lâentreprise elle-mĂȘme dans un but gĂ©nĂ©ral ou particulier diffĂ©rent de celui de lâĂ©tude et sont Ă la disposition de lâentreprise (Ă titre onĂ©reux ou gracieux) pour une deuxiĂšme utilisation. - Les sources externes : lâinformation est recueilli hors de lâentreprise. .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 23
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ISGP Marketing - Les
sources internes : lâinformation provient de lâintĂ©rieur mĂȘme de lâentreprise, exemple : bilan, CPC, Ă©tude⊠DĂ©finition de lâĂ©tude de marchĂ© : lâĂ©tude de marchĂ© doit permettre de collecter des informations afin de connaĂźtre le marchĂ© et ses acteurs (le producteur et le consommateur) et de pouvoir prendre les bonnes dĂ©cisions marketing. Tableau dâexemples Sources Externes Internes Primaire Sondage pour Ă©tudier les attentes des consommateurs dâun centre commercial. Etude de lâattitude des vendeurs de lâentreprise. Secondaire Recensement INSEE Article de revue MĂ©moire dâĂ©tudiant. Statistiques de vente ComptabilitĂ©. III. Les diffĂ©rents types dâĂ©tudes : Parmi les diffĂ©rents types dâĂ©tudes, on distingue principalement les Ă©tudes documentaires, les Ă©tudes qualitatives et les Ă©tudes quantitatives. 1. LâĂ©tude documentaire : La quasi-totalitĂ© des Ă©tudes marketing dĂ©bute par une Ă©tude documentaire, notamment lors de la phase explorateur. LâĂ©tude documentaire (ou « desk research ») consiste Ă recueillir des informations existantes concernant le problĂšme posĂ©. Lâinformation peut ĂȘtre dâorigine interne Ă lâentreprise ou provenir dâorganismes ou de personnalitĂ©s externes. Lâobjectif gĂ©nĂ©ral de lâĂ©tude de documentaire est de fournir une description des grandes composantes du marchĂ© Ă Ă©tudier et de la position de lâentreprise par rapport Ă ce marchĂ©. Les objectifs prĂ©cis dâune Ă©tude documentaire varient selon les cas. En voici quelques exemples : PrĂ©ciser Le type de couple produit-marchĂ© Ă Ă©tudier, les unitĂ©s Ă retenir et les ventilations Ă Ă©tudier. Affiner La dĂ©finition des objectifs de lâĂ©tude et proposer des champs dâinvestigation ou des hypothĂšses de travail. DĂ©crire La structure de lâoffre (nombre de concurrents, parts de marchĂ©âŠ). DĂ©finir Les influences majeures capables de modifier les situations ou les tendances observĂ©es. PrĂ©senter La situation existante en matiĂšre de canaux. Fournir Une synthĂšse des principaux textes rĂ©glementaires concernant le marchĂ© considĂ©rĂ© (normes, publicitĂ©, promotion, prix, distribution, taxesâŠ). Dans le cadre de lâĂ©tude documentaire, le recueil de lâinformation est gĂ©nĂ©ralement rapide et peu coĂ»teuses puisquâil concerne des informations secondaires. Cependant, il faut ĂȘtre critique Ă lâĂ©gard des informations obtenues. Par exemple, les informations recueillies peuvent ĂȘtre inadaptĂ©es (par rapport au besoin) ou erronĂ©es (faute de frappe, erreur mĂ©thodologiqueâŠ) ou encore incomplĂštes (univers tronquĂ©). .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 24
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ISGP Marketing Pour pallier
les insuffisances spĂ©cifiques Ă ce type dâinformation, il est recommandĂ© de procĂ©der comme suite : - Recouper systĂ©matiquement toute information de nature fondamentale ; - ApprĂ©cier lâordre de grandeur des Ă©lĂ©ments quantitatifs les plus significatifs par tout moyen possible et pertinent ; - Confronter ses propres interprĂ©tations des phĂ©nomĂšnes Ă celles de spĂ©cialistes ou dâexperts reconnus ; - Proposer des recherches complĂ©mentaires spĂ©cifiques dans les domaines qui restent sujets Ă caution et qui paraissent dĂ©terminants dans la prise de dĂ©cision finale. 2. LâĂ©tude qualitative : Lâapproche qualitative est utilisĂ©e lorsquâon veut Ă©tudier les motivations profonde des individus dans le but de mettre Ă jour les variables qui influencent leurs attitudes et leurs comportements. Câest pourquoi elle est principalement axĂ©e sur les cibles marketing ou sur les cibles de communication. Cependant, on utilise ce type dâapproche dans dâautres cas, comme le montrent les exemples suivants : - Pour inventer des concepts, des slogans, des produits⊠- En prĂ©alable Ă une Ă©tude quantitative (enquĂȘte par sondage notamment pour prĂ©ciser les thĂšmes de recherche et dĂ©gager des hypothĂšses de travail). Les principales techniques utilisĂ©es Exemples dâobjectifs Techniques utilisĂ©es Recherche des solutions. Proposition dâidĂ©es de produits nouveaux. Groupes de crĂ©ativitĂ©. Etude de comportement lors de lâachat dâun produit. Observations qualitatives. Choix dâun slogan. Tests qualitatifs. Etude de motivation. Entretiens (voire ci-dessous). Etude dâattitude. Echelles dâattitude. Les motivations peuvent se dĂ©finir comme Ă©tant des forces inconscients poussant lâindividu Ă rĂ©duire un Ă©tat de tension en orientant son action dans la recherche dâune satisfaction. En tant que vecteurs dynamiques reprĂ©sentent la cause profonde des comportements. Les Ă©tudes de motivations ont pour objet dâexpliquer comment les individus choisissent de prendre telle ou telle dĂ©cision et surtout pourquoi ils font tel ou tel choix. Certaines techniques mises en Ćuvre cherchent Ă atteindre lâinconscient ou le subconscient du sujet car bien souvent celui-ci ne se rend pas compte des facteurs qui dĂ©terminent en profondeur ses comportements. Or, ce sont prĂ©cisĂ©ment, ces facteurs explicatifs qui doivent ĂȘtre rĂ©vĂ©lĂ©s par lâĂ©tude de motivation. Câest pourquoi des techniques dâapproche indirecte sont mise en Ćuvre, fondĂ©es notamment sur des tests projectifs ou des tests dâassociation. Les Ă©tudes de motivation fond largement appel aux mĂ©thodes dâentretiens psychologiques. On distingue ceux-ci : - Selon le nombre de personnes interviewĂ©es simultanĂ©ment : entretien individuels ou de groupes. .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 25
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ISGP Marketing - Selon
le degrĂ© de latitude laisse Ă lâinterviewĂ© ; entretient libres (non structurĂ©s) ou semi-directifs. - Selon lâapproche retenue par rapport au sujet Ă©tudiĂ© : entretien direct ou indirect. Exemple : une Ă©tude dâimage pourra utiliser des entretiens de type individuel, demi- directif ou indirect. 3. LâĂ©tude quantitative : Lâapproche quantitative est fondĂ©e sur lâutilisation de mĂ©thodes statistiques. Elle peut rĂ©pondre Ă des objectifs variĂ©s allant de la description Ă lâexplication de phĂ©nomĂšne mesurable. En entrĂ©e, elle se nourrit de donnĂ©es chiffrĂ©es et en sorte, elle fournit des rĂ©sultats sous forme de tableaux de valeurs numĂ©riques ou de graphiques reprĂ©sentant des relations mathĂ©matiques entre variables quantitatives. a. Les enquĂȘtes quantitatives ponctuelles : Ces Ă©tudes consistent Ă collecter sur le terrain des informations prĂ©cises et chiffrĂ©es sur la population dont on veut connaĂźtre et dĂ©nombrer les caractĂ©ristiques, les opinions, les attentes.. RĂ©alisĂ©es Ă lâaide dâun questionnaire, elle sont menĂ©es soit : - Par recensement ou enquĂȘte exhaustive qui consiste Ă interroger toutes les individus dâune population lorsque celle-ci est peut nombreuses, (en gĂ©nĂ©ral infĂ©rieur Ă 1000 individus). Exemple : enquĂȘte auprĂšs de tous les commerçants dâun quartier. - Par sondage auprĂšs dâun Ă©chantillon reprĂ©sentatif lorsque la population mĂšre est trop importante et/ou les budgets et le dĂ©lai de rĂ©alisation sont limitĂ©. Avant de recourir Ă ce type dâĂ©tude, il conviendra de sâassurer que lâentreprise dispose du temps et du budget nĂ©cessaire pour les mettre en Ćuvre. MĂ©thodologie : DĂ©finition des objectifs de lâenquĂȘte Constitution de lâĂ©chantillon DĂ©termination du mode dâadministration du questionnaire RĂ©daction du questionnaire Conduite de lâenquĂȘte Traitement de lâinformation collectĂ©e .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 26
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ISGP Marketing Elaboration du
rapport de synthĂšse. Les diffĂ©rentes Ă©tapes : I. La dĂ©finition des objectifs : Elle va permettre dâĂ©laborer le cahier des charges de lâenquĂȘte en listant les informations essentielles Ă recueillir. On peut distinguer deux types dâobjectifs : - Ceux qui vont permettre de confirmer une hypothĂšse formuler Ă la suite de lâĂ©tude documentaire et/ou lâĂ©tude qualitative. - Ceux qui vont permettre de recueillir les informations manquantes. Les objectifs de lâenquĂȘte quantitative doivent ĂȘtre suffisamment prĂ©cis pou permettre par la suite de prendre une dĂ©cision. II. La constitution de lâĂ©chantillon : LâĂ©chantillon reprĂ©sente un sous ensemble de la population Ă Ă©tudier pour le bĂątir, il faut procĂ©der aux prĂ©lĂšvements dâun certain nombre dâĂ©lĂ©ments de cette population, il doit la reprĂ©senter aussi fidĂšlement que possible de façon Ă ce que le rĂ©sultat de sondage sera proche le plus possible de ce que lâon aurait obtenu si lâon avait pratiquer un recensement. Avant de procĂ©der Ă un Ă©chantillonnage, il faut dĂ©finir et dĂ©terminer la population mĂšre ainsi que les unitĂ©s de sondage que lâon souhaite interroger. - La population mĂšre (ou base de sondage) : dans certains cas, elle est possible de lâidentifier nominativement, exemple : liste des abonnĂ©s Ă une revue, dans dâautres cas cette identification est impossible, exemple : clientĂšle dâun hypermarchĂ©. - LâunitĂ© de sondage : câest lâentitĂ© Ă interroger, elle peut ĂȘtre lâindividu, le mĂ©nage, lâentreprise, le point de vente, selon les besoins de lâenquĂȘte. Une erreur dans la dĂ©finition de la population ou de lâunitĂ© de sondage peut altĂ©rer gravement le rĂ©sultat et lâinterprĂ©tation de lâĂ©tude de marchĂ©. ï¶ Les mĂ©thodes dâĂ©chantillonnage : Il existe deux types de mĂ©thode dâĂ©chantillonnage : les mĂ©thodes probabilistes, et les mĂ©thodes no probabilistes (ou empiriques). A. Les mĂ©thodes probabilistes : Lorsquâon dispose de la liste exhaustive de la base de sondage, on peut prĂ©lever au hasard parmi elle des unitĂ©s de sondage et constituer ainsi lâĂ©chantillon souhaitĂ©. Chaque unitĂ© de cette base dans ce cas une probabilitĂ© connue non nulle dâĂȘtre sĂ©lectionnĂ©, il y a plusieurs mĂ©thodes probabilistes : 1. Le sondage alĂ©atoire (ou Ă©lĂ©mentaire) : A partir de la base de sondage retenu, on organise un tirage au sort : ï§ Soit par tirage systĂ©matique : cette mĂ©thodes trĂšs simple ne peut ĂȘtre utilisĂ© que si les unitĂ©s de la liste sont classĂ©es de maniĂšre alĂ©atoire. Exemple : si N taille de la population est Ă©gale Ă 1000, si n taille de lâĂ©chantillon souhaitĂ©e, le taux de sondage n/ N est Ă©gale Ă 100/1000 soit 1/10, on procĂšde de la façon suivante : on tire dâabord au hasard la premiĂšre unitĂ© comprise entre la premiĂšre et la deuxiĂšme place (hypothĂšse 3) on sĂ©lectionne ensuite les unitĂ©s Ă interroger qui sont dans ce cas les 3e , 13e ,23e ,⊠jusquâĂ arriver Ă 100unitĂ©s. .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 27
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ISGP Marketing ï§ Soit
au moyen dâune table de nombre au hasard : Extrait de la table de nombre au hasard, exemple dâutilisation : 13100, 63933, 07302, 89521, 07910, 03230, 17163, 13913, 83881, 42522, 98505, 42693, 34714, 41842, 12051, 05483, 11279, 45705, 10644, 17043, 04274, 62158, 63966, 36968, 05792, 14755, 91042, 78940, 55215, 92301, 68619, 63767, 65875, 39595, 78211, 45903, 52216, 29857, 14521, 79177, 95177, 95445, 76259, 32635, 45960, 62614, 40656, 62956, 93663, 40034, 49455. Pour extraire 200 noms dâun fichier de 9000 entreprises, il convient : - NumĂ©roter chaque entreprise de 000 Ă 8999 ; - Choisir au hasard dans la table une ligne et une colonne par exemple 3e ligne premiĂšre colonne ; - De lire par groupe de 4 chiffre les nombres sĂ©lectionnĂ©s de gauche Ă droite. Dans tel exemple, on retient donc les entreprises ayant les numĂ©ros : 1064, 4170, 4304, 2746, 2158, 6993, 3962, 6805, 7921, 4755, 9104. 9104 est supĂ©rieur Ă 8999, don on retient le reste de la division de 9104/8999 soit 0,105 â 2789. Les numĂ©ros qui pourraient se rĂ©pĂ©ter sont simplement Ă©liminĂ©s. 2. Le sondage stratifiĂ© : Ce type de sondage est souvent utilisĂ© lorsque la population mĂšre est divisible en groupe homogĂšne (appelĂ© strate), dans chaque strate dĂ©finie prĂ©alablement on rĂ©alise un sondage alĂ©atoire. Lâaddition de ses sous Ă©chantillons va constituer lâĂ©chantillon total. Exemple : dans un fichier de 1000 entreprises clientes par exemple que lâon veut sonder, on dĂ©finit dâabord 3 strates distinctes : les petits clients, les moyens clients et les gros clients, puis dans chacune des strates on pratique un tirage eu hasard. Il existe deux types de sondage stratifiĂ© : ï§ Le sondage stratifiĂ© proportionnel : oĂč le taux de sondage par strate est identique, exemple : on veut constituer un Ă©chantillon de 100 entreprise parmi une liste de 1000, taux de sondage 1/10 et la rĂ©partition est la suivante : - 600 entreprises petits clients - 300 entreprises moyens clients - 100 entreprises gros clients. On prĂ©lĂšve au hasard 60 petits clients, 30 moyens clients et 10 gros clients. ï§ Le sondage stratifiĂ© non proportionnel : (appelĂ© aussi sondage Ă fraction sondĂ©e variable), cette mĂ©thode consiste Ă appliquer un taux de sondage diffĂ©rent pour chacune des strates dĂ©finis prĂ©alablement, elle est utilisĂ©e lorsque la population mĂšre est hĂ©tĂ©rogĂšne (câest le cas pour les enquĂȘtes au milieu industriel, ou des diffĂ©rences de taille dâactivitĂ© de chiffres dâaffaires parmi les entreprises Ă interroger, on peut appliquer aux grandes entreprises un taux de sondage supĂ©rieur Ă celui appliquer aux petite entreprises. 3. Le sondage Ă plusieurs degrĂ©s (ou par Ă©tape) : .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 28
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ISGP Marketing Cette méthode
est utilisĂ©e surtout dans les sondages politiques, il consiste Ă effectuer plusieurs tirages au sort successif, exemple : pour estimer les rĂ©sultats sâun scrutin national, on va constituer lâĂ©chantillon Ă sonder de la façon suivante : tirage au sort des dĂ©partements, dans les dĂ©partements sĂ©lectionnĂ©s, tirage au sort au sort des villes, dans les villes retenues, tirage au sort des bureaux de vote, dans ces bureaux de vote, tirage au sort des Ă©lecteurs. 4. Le sondage en grappes : Cette mĂ©thode consiste Ă choisir alĂ©atoirement des sous groupes (appelĂ©s grappes) parmi la population mĂšre est Ă interroger toutes les unitĂ©s de chaque grappe : le nombre de grappe doit ĂȘtre au minimum 30, lorsque les grappes soient constituĂ©es de zones gĂ©ographiques, le sondage est dit arĂ©olaire, il consiste Ă dĂ©couper le territoire ou lâenquĂȘte est menĂ©e en quartier ou zone de taille Ă©quivalente, puis Ă procĂ©der au tirage au hasard de ses quartiers, il suffit ensuite dâĂ©tablir la liste des unitĂ©s statistiques y rĂ©sidants et de les interroger. B. Les mĂ©thodes non probabilistes (ou empiriques) : Contrairement aux mĂ©thodes probabilistes qui utilisent des listes dans laquelles on prĂ©lĂšve alĂ©atoirement des unitĂ©s dâĂ©chantillon, les mĂ©thodes non probabilistes empiriques ou raisonnĂ© : les deux mĂ©thodes les plus utilisĂ©es sont les suivantes : 1. La mĂ©thode des itinĂ©raires (ou la mĂ©thode de Potiz): Dans ce cas les enquĂȘteurs se voit imposĂ©s un itinĂ©raire trĂšs prĂ©cis sur lequel ils vont constituer leurs Ă©chantillons. Cette mĂ©thode permet dâĂ©viter quâils choisissent les unitĂ©s assemblĂ©es dâune façon subjective et Ă©limine en principe ce risque de biais (ce risque dâerreur), exemple dâitinĂ©raire, pour le rue X, interroger tous les quatre numĂ©ros dâhabitation (1, 4, 8, 12,âŠ), les personnes habitants le 2Ăšme Ă©tage si absente ou inexistante passĂ© au numĂ©ro suivant. Pour le super marchĂ© ACIMA, interroger une personne tout les quatre Ă la caisse 5 de 10h Ă midi, une personne toute les quatre Ă 14h Ă la caisse 8. 2. La mĂ©thode des quotas : Cette mĂ©thode est fondĂ©e sur le principe suivant : si lâĂ©chantillon a la mĂȘme structure suivant : des critĂšres, tel lâĂąge, le sexe, la rĂ©munĂ©ration que la population a Ă©tudiĂ©, les caractĂ©ristiques : attitude, comportement⊠relevĂ© lors de lâenquĂȘte seront les mĂȘmes que celle de cette population. La mĂ©thode des quotas consiste donc : - Tout dâabord, Ă dĂ©finir une stratification dans la population de base au moyen de critĂšres prĂšs dĂ©terminĂ©s qui constituent Ă priori des facteurs explicatifs de son comportement (Ăąge, sexe, type dâhabitatâŠ) ; - Ensuite, Ă appliquer cette stratification Ă lâĂ©chantillon que devront sonder les enquĂȘteurs ; - Enfin, Ă procĂ©der Ă un prĂ©lĂšvement non alĂ©atoire des unitĂ©s de lâĂ©chantillon. Lâoublie dâun critĂšre important, ou le choix dâun critĂšre non pertinent, est un billet systĂ©matique de lâĂ©chantillon. Exemple : dans le cas dâune population de base que lâon veut sonder, on considĂšre que le sexe, lâĂąge et la catĂ©gorie socioprofessionnelle sont les critĂšres dĂ©terminants, dâaprĂšs les statistiques fiable cette population de base Ă la structure suivante : - Sexe : 40 % hommes, 60 % femmes ; - Tranches dâĂąge : .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 29
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ISGP Marketing A :
18 â 34 ï 30 % B : 35 â 44 ï 30 % C : 45 â 65 ï 26 % D : 65 et plus ï14 % - CatĂ©gorie socioprofessionnelle : 1- Agriculteur : 4 % 2- Artisan, commerçant, chef dâentreprise : 6 % 3- Cadre et profession intellectuelle supĂ©rieur : 8 % 4- Profession intermĂ©diaire : 18 % 5- EmployĂ© : 24 % 6- Ouvrier : 30 % 7- RetraitĂ© : 6 % 8- Autre actif : 4 % Si la taille de lâĂ©chantillon est fixĂ©e Ă 1000 personnes, le plan de sondage sera le suivant : 1 2 3 4 5 6 7 8 H F H F H F H F H F H F H F H F A B C D ï¶ Le calcul de la taille de lâĂ©chantillon : ï Echantillon constituĂ© au moyen dâune mĂ©thode probabiliste Sa taille est dĂ©terminĂ©e mathĂ©matiquement. Dans ce cas, la taille de lâĂ©chantillon est donnĂ©e par la formule n = tÂČ. p. q . EÂČ OĂč t : est un coefficient dont la valeur dĂ©pend du seuil de confiance (exprimĂ© en pourcentage) retenu. Seuil de confiance Valeur de t 68 % 1 90 % 1.65 95 % (le plus utilisĂ©) 1.96 99 % (de haute prĂ©cision) 2.58 Choisir un seuil de confiance Ă 99 %, signifie quâen tirant 100 fois de suite un Ă©chantillon de la population Ă Ă©tudier sur les 100, ainsi retenu il nây aurait qâun dont les rĂ©sultats risquerait dâĂȘtre diffĂ©rent des rĂ©sultats des 99 autres. En gĂ©nĂ©ral, dans les Ă©tudes marketing on se contente dâun seuil de confiance de 95 %. ï Marge dâerreur : ExprimĂ© en pourcentage reprĂ©sente la prĂ©cision dĂ©sirĂ©e ou intervalle de confiance (ainsi dans lâhypothĂšse ou la marge dâerreur acceptĂ© et de 4 %, oĂč les rĂ©sultats Ă une question posĂ©e Ă lâĂ©chantillon sont oui 40 %, non 60 % dans la population mĂšre. Les oui seront comprises entre .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 30
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ISGP Marketing 36 et
44 %, et les non entre 56 et 64 %. En gĂ©nĂ©ral, la valeur E retenu est comprise entre 2 et 6 %. P : reprĂ©sente la proportion des individus prĂ©sentant une caractĂ©ristique donnĂ©e que lâenquĂȘtĂ© est chargĂ© dâestimer et Q = 1- P, reprĂ©sente la proportion des individus ne reprĂ©sentant pas la dite caractĂ©ristique. Quand dans la plupart des cas, cette proportion est inconnu, on prend lâhypothĂšse la plus dĂ©favorable pour laquelle la population se rĂ©partie en part Ă©gale soit P = Q = 50 %. III. DĂ©termination du mode dâadministration A. Les diffĂ©rents modes dâadministration possibles : Mode dâadministration Avantages InconvĂ©nients Dans la rue, dans un lieu publique. - rapiditĂ© dâexĂ©cution ; - coĂ»t ; - possibilitĂ© de recueillir des impressions (Ă chaud) des personnes interrogĂ©es (visiteurs dâune manifestation commerciale, client dâun point de vente). - indisponibilitĂ© des personnes interrogĂ©es ; - influence des conditions mĂ©tĂ©orologiques ; - nĂ©cessitĂ© dâĂ©laboration de questionnaire ; - risque de non reprĂ©sentativitĂ© de lâĂ©chantillon. Au domicile ou sur le lieu de travail. -possibilitĂ© de poser un grand nombre de question et notamment des questions ouvertes appelant la rĂ©flexion ou la recherche de la part de lâenquĂȘter ; - contrĂŽle plus facile pour les enquĂȘteurs. - taux de refus parfois important (jusquâĂ 50 %) ce qui altĂšre la reprĂ©sentativitĂ© de lâĂ©chantillon, (sauf Ă annoncer la visite de lâenquĂȘteur par tĂ©lĂ©phone ou par courrier) ; - coĂ»t. Par tĂ©lĂ©phone. - rapiditĂ© dâexĂ©cution quelque soit la location gĂ©ographique des enquĂȘtĂ©s ; - coĂ»t ; - absence physique de lâenquĂȘteur, ce qui peut favoriser la sincĂ©ritĂ© des rĂ©ponses ; - contrĂŽle aisĂ© des enquĂȘteurs. - difficultĂ©s dâentrer en relation avec lâenquĂȘtĂ© (liste rouge, barrage secrĂ©taire) ; - absence dâidentification de la personne interrogĂ©e ; - temps limitĂ© de lâenquĂȘte (15 minutes maximum). Par voix postale. - possibilitĂ© dâinterroger des individus trĂšs dispersĂ©s gĂ©ographiquement Ă moindre coĂ»t ; - grande libertĂ© de rĂ©ponse laissĂ©e Ă lâenquĂȘter ; -possibilitĂ© de poser un grand nombre de questions. - taux de retour faible (10 Ă 20 %) qui peut ĂȘtre augmentĂ© par des incitations Ă rĂ©pondre (cadeaux et bon dâachat) ; - reprĂ©sentativitĂ© incertaine de la population mĂšre ; - dĂ©lai de rĂ©ception de rĂ©ponses. Par minitel. - faible coĂ»t de revient ; - saisie automatique de rĂ©ponse ; - rapiditĂ© dâexĂ©cution. - risque de non reprĂ©sentativitĂ© de lâĂ©chantillon ; - taux de refus important en raison des coĂ»ts de lâutilisation .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 31
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ISGP Marketing de minitel
par enquĂȘter. B. Le choix du mode dâadministration : Ce choix dĂ©pend de plusieurs facteurs. ï§ Le budget consacrĂ© Ă lâĂ©tude : Le budget rĂ©duit conduira Ă privilĂ©gier des modes dâadministration peu coĂ»teux tel que lâenquĂȘte par voix postale ou dans la rue. ï§ Le dĂ©lai de rĂ©alisation : Si le dĂ©lai rĂ©alisation quâon on dispose est court, et qui conviendra de choisir un mode dâadministration permettant une collecte rapide dâinformation, une enquĂȘte administrĂ©e par tĂ©lĂ©phone sera dans ce cas recommandĂ©e. ï§ Les objectifs de lâĂ©tude : Si les informations Ă collecter sont nombreuses et nĂ©cessitent une rĂ©flexion de la part de lâenquĂȘter. Si certaines questions nĂ©cessitent la prĂ©sentation du produit et de conditionnement, si lâinstauration dâun climat de confiance entre enquĂȘtĂ© et enquĂȘteur est indispensable pour recueillir le maximum dâinformations fiables, il convient dâadministrer le questionnaire au domicile ou sur le lieu de travail de lâenquĂȘter. Dans le cas ou lâĂ©chantillon est composĂ© de chef dâentreprise, administrer le questionnaire dans la rue sera absurde, dans ce cas, il faudra choisir en fonction des autres Ă©lĂ©ments entre lâenquĂȘte sur le lieu de travail, par tĂ©lĂ©phone ou par voix postale. Si la mĂ©thode retenue est probabiliste, il nâest pas rĂ©aliste de retenir le mode dâadministration dans la rue, dans ce cas, il faudra recueillir les informations par tĂ©lĂ©phone ou au domicile de lâenquĂȘter. Si la taille de lâĂ©chantillon est rĂ©duite, il faudra Ă©liminer lâenquĂȘte par voix postale en raison du faible taux de retour de rĂ©ponse. C. La rĂ©daction du questionnaire Pour obtenir de bonnes rĂ©ponses il faut poser les bonnes questions, une question mal formulĂ©e, donc mal comprise par lâenquĂȘte. Un questionnaire mal adaptĂ© en mode dâadministration ou en mode de traitement retenue est des causes qui peuvent ĂȘtre altĂ©rĂ©. La qualitĂ© des information recueilli et leurs interprĂ©tations, les questions non indispensables ou dans la rĂ©ponse peut ĂȘtre obtenu par dâautre moyen (exemple : recherche documentaire), peuvent entraĂźner un refus de rĂ©pondre ou des rĂ©ponses manquants de sincĂ©ritĂ©. ï§ Les diffĂ©rentes formes de question : Quelque soit la forme retenu, il est impĂ©rative que les questions soit comprises le plus clairement possible. - Les questions fermĂ©es : ces questions ne laissent qâun choix limitĂ© de rĂ©ponses elle peuvent ĂȘtre : Types de questions Exemples Avantages InconvĂ©nients Dichotomique : choix entre 2 rĂ©ponses proposĂ©es. Etes-vous mariĂ© ? oui non - Simple Ă poser Ă dĂ©pouiller et Ă traiter. - Ne permet de recueillir que peut dâinformation. .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 32
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ISGP Marketing A choix
unique : sĂ©lection dâune rĂ©ponse parmi un nombre limitĂ© de rĂ©ponse possible supĂ©rieur Ă 2. Etes-vous propriĂ©taire de votre logement depuis ? 1 an 2 ans 3 ans +. de 3 ans - Simple Ă comprendre par lâenquĂȘter ; - Facile Ă poser, Ă dĂ©pouiller et Ă traiter. - Choix par fois limitĂ© donc difficile de rĂ©ponse par lâenquĂȘtĂ©. A choix multiples (QCM) : choix dâune ou plusieurs rĂ©ponses parmi plusieurs rĂ©ponses possibles. Parmi les marques suivantes, quelles sont celles que vous connaissez ? - marque A - marque B - marque C -simplicitĂ© de recueil et de traitement de lâinformation ; -facilite Ă comprendre par lâenquĂȘter, notamment dans le cas de questionnaire administrĂ© par voix postale. - la liste proposĂ©e risque dâinfluencer lâenquĂȘtĂ© ; - risque de rĂ©ponse non sincĂšre, lâenquĂȘtĂ© ne souhaite pas montrĂ© quâil ne peut donner aucune rĂ©ponse. Avec classement : demande est faite Ă lâenquĂȘtĂ© de classer les diffĂ©rentes rĂ©ponses possibles dans lâordre de ses prĂ©fĂ©rences. Classer par ordre dĂ©croissant de prĂ©fĂ©rences vos critĂšres de choix dâune grande surface : -prix + accueil ; - assortiment ; - facilitĂ© dâaccĂšs ; qualitĂ© des produits ; - autres (Ă prĂ©ciser). PossibilitĂ© de dĂ©terminer le choix des enquĂȘtĂ©s Ă partir de plusieurs critĂšres (la liste des critĂšres ayant Ă©tĂ© dĂ©terminĂ© auparavant par une prĂ©s enquĂȘte qualitative ou par lâexpĂ©rience). - difficultĂ© pour lâenquĂȘtĂ© de classer au delĂ de 4 critĂšres ; - risque que lâenquĂȘtĂ© ne puisse mĂ©moriser tout les critĂšres proposĂ©s (dâoĂč la nĂ©cessitĂ© de les lui faire lire et non de les Ă©noncer ; - lâordre des critĂšres risque dâinfluencer lâenquĂȘtĂ©. Avec notation : il est demandĂ© aux enquĂȘtĂ©s dâattribuer une note (de 0 Ă 5) ou (de 0 Ă 10) aux critĂšres qui leurs sont proposĂ©s. Donner une note de 0 Ă 10 Ă chacun des critĂšres suivants (sâagissant dâune voiture par exemple) : confort, esthĂ©tique, nervositĂ©, sĂ©curitĂ©, agrĂ©ment de conduite. - grande libertĂ© dâapprĂ©ciation laisser Ă lâenquĂȘter pour chacun des critĂšres proposĂ©s ; - nombreuse exploitation statistique possible. - systĂšme dâĂ©valuation propre Ă chaque enquĂȘtĂ©, dâoĂč risque dâhĂ©tĂ©rogĂ©nĂ©itĂ© des rĂ©ponses ; - risque de voire les rĂ©ponses se situer Ă la moyenne (autour de la moyenne). - Les Ă©chelles dâattitude : conçues Ă la base par des psychologues et des sociologues, elles permettent dâĂ©valuer les niveaux dâacceptation de lâenquĂȘtĂ© par rapport Ă une proposition qui lui est faite. En mercatique, les Ă©chelles les plus souvent utilisĂ©es sont celles de LIKERT et dâOSGOOD. ï LâĂ©chelle de LIKERT : elle permet de mesurer le degrĂ© dâaccord ou de dĂ©saccord de lâenquĂȘte par rapport Ă une affirmation par lâenquĂȘteur Exemple : le personnel de votre agence bancaire est compĂ©tent, ĂȘtes-vous : Pas du tout dâaccord Pas dâaccord Sans opinion Dâaccord Tout a fait dâaccord 1 2 3 4 5 .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 33
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ISGP Marketing Avec cette
affirmation ? Chaque rĂ©ponse Ă©tant affectĂ©e dâune autre, il suffira de faire la somme des notes attribuĂ©es par chaque enquĂȘtĂ© pour calculer le score de la proposition. ï LâĂ©chelle dâOSGOOD : (appelĂ© aussi sĂ©mantique diffĂ©rentielle). Lâattitude des enquĂȘtĂ©s est mesurĂ©e Ă partir dâune Ă©chelle bipolaire opposant deux affirmations contraires. Exemple : comment apprĂ©ciez-vous lâaccueil de notre vente ? Mauvais Bon 1 2 3 4 5 6 - Les questions ouvertes : souvent utilisĂ©es pour connaĂźtre lâopinion du consommateur sur tel ou tel sujet, elle laisse toute libertĂ© de rĂ©ponse Ă lâenquĂȘtĂ©. Exemple : que pensez-vous de la publicitĂ© Ă la tĂ©lĂ©vision ? Dans lâhypothĂšse oĂč le questionnaire est administrĂ© par un enquĂȘteur, et afin dâobtenir plusieurs prĂ©cisions, cette question pourra ĂȘtre suivie par une autre question de type : câest-Ă - dire ? Pourquoi ? Mais encore ?⊠ces questions permet dâobtenir des rĂ©ponses spontanĂ©es et souvent riche dâinformation. Cependant, si le questionnaire est au tout administrĂ©, le taux de non rĂ©ponse est en gĂ©nĂ©ral Ă©levĂ©. - La formulation des questions : quelque soit la forme de la question, il convient de la formuler de façon Ă obtenir des rĂ©ponses le plus claire possible, facilement exploitable par la suite. Exemple de la formulation Ă Ă©viter Exemple de formulation Ă employer « ne pensez-vous que⊠? » « pensez-vous que⊠» « venez-vous au magasin - moins dâune fois une semaine ? - plus dâune fois une semaine ? » « utilisez-vous frĂ©quemment votre voiture et prenez-vous souvent le bus ? » « utilisez-vous votre voiture tout les jours ? oui non « prenez-vous le bus - moins dâune fois par jour ? - une fois par jour ? - plus dâune fois par jour ? « combien gagnez-vous par mois ? « dans quel tranche se situe votre salaire ? - de 8000 Ă 10000 Dh - de 10000 Ă 12000 Dh -plus de 12000 Dh Pour sâassurer de la sĂ©curitĂ© des rĂ©ponses, il est parfois utile de poser des questions de couleurs appelĂ©es Ă©galement question piĂšge. Exemple : pour contrĂŽler la rĂ©ponse Ă la question, « combien parcourez-vous de kilomĂštre en moyenne chaque annĂ©e. » Il est possible de poser des questions de contrĂŽle suivantes : « combien dĂ©pensez-vous de carburant en moyenne par an ? ». Pour Ă©viter dâinterroger des personnes nâappartenant pas Ă la population mĂšre, il convient de le prĂ©voir en dĂ©but du questionnaire. - Une question filtre : ainsi par exemple, lors dâune Ă©tude sur les transports en commun dâune ville, la population mĂšre est constituĂ©e de lâensemble des habitants. .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 34
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ISGP Marketing Câest pourquoi,
si on administre le questionnaire dans la rue, il convient de poser la question filtre suivante : « habitez-vous Ă âŠ. ? », de façon Ă ne pas interroger pour rien les personnes qui sont de passage et qui, de ce fait nâappartiennent pas Ă la population mĂšre. IV. La structure et la prĂ©sentation du questionnaire : ï§ PrĂ©voir une phase de prĂ©sentation pour informer lâenquĂȘtĂ© du but de lâenquĂȘte. (nâoubliez pas de se prĂ©senter) ; ï§ Classer les questions par thĂšme. Pour prĂ©parer les questions, il faut suivre la mĂ©thode entonnoir qui consiste Ă aller du gĂ©nĂ©ral au particulier ; ï§ PrĂ©voir suffisamment de place pour saisir les rĂ©ponses aux questions ouvertes ; ï§ Alterner autant que possible les questions ouvertes aux questions fermĂ©es ; ï§ Poser Ă la fois les questions dâidentification (catĂ©gorie socioprofessionnelle, niveau de revenu, composition des foyers, types dâhabitat) ; ï§ Ne pas oublier une phase de remerciement enfin du questionnaire. - Le test du questionnaire : il est conseillĂ© de tester le questionnaire avant de commencer lâenquĂȘte pour : ï§ Sâassurer de la bonne comprĂ©hension et de la cohĂ©rence de lâensemble des questions ; ï§ VĂ©rifier que sa longueur ne lasse pas lâenquĂȘtĂ©. Ce test rĂ©alisĂ© en gĂ©nĂ©ral auprĂšs de 10 % de lâĂ©chantillon, conduit souvent Ă modifier certaines questions ou Ă en rĂ©duire le nombre. V. Traitement de lâinformation collectĂ©e : Lâadministration des questionnaires a permis de collecter les informations recherchĂ©es. Il va sâagir maintenant de dĂ©pouiller les questionnaires, et traiter les donnĂ©es enregistrĂ©es. 1. Le dĂ©pouillement des questionnaires : Chaque questionnaire doit dâabord ĂȘtre vĂ©rifiĂ© scrupuleusement et ĂȘtre Ă©liminĂ© sâil est incomplet ou suspect (rĂ©ponses aberrantes Ă des questions piĂšges de vĂ©rification). Une fois ce travail est achevĂ©, il va falloir procĂ©der Ă la prĂ©paration du plan de dĂ©pouillement (ou codification). a. Le plan de dĂ©pouillement : Lorsque lâoutil informatique est utilisĂ© (tableurs ou logiciels spĂ©cialisĂ©s du types Chadoc ou Sphinx), ce travail prĂ©paratoire va consister Ă concevoir une codification pour chaque question et chaque rĂ©ponse et Ă prĂ©voir les traitements statistiques Ă rĂ©aliser (types de tri, dâanalyses,âŠ). Exemple de codification : Question : ĂȘtes-vous favorable Ă la mise en place dâun service de livraison Ă domicile ? OUI NON Pour cette question, la codification retenue pourra ĂȘtre : LIVR. Pour les rĂ©ponses, la codification retenue pourra ĂȘtre : OUI = 1, NON = 2. Pour la saisie informatique, ou aura le choix entre LIVR1 ou LIVR2. Pour les questions ouvertes, il convient de regrouper les rĂ©ponses obtenues et les classer par thĂšmes qui seront ensuite codifiĂ©s. .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 35
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ISGP Marketing b. Le
codage : Une fois le plan de dĂ©pouillement prĂ©vu initialement mis en place, il faut coder chaque questionnaire. Il est donc souhaitable de prĂ©voir, lors de sa conception, une zone de codage pour chaque question. Est ce la premiĂšre fois que vous frĂ©quentez notre point de vente ? OUI NON âŠâŠâŠâŠâŠâŠ. Zone de codage. La saisie informatique suit la phase de codage. Elle doit impĂ©rativement faire lâobjet dâun contrĂŽle rigoureux. 2. Le traitement des donnĂ©es enregistrĂ©es : Selon le plan de dĂ©pouillement prĂ©vu initialement, il peu comprendre : un tri Ă plat, et, en fonctions des informations recherchĂ©es, un tri croisĂ©, et dâautres traitements statistiques. a. Le tri Ă plat : Il permet de dĂ©nombrer les rĂ©ponses Ă chaque question et dâen calculer le « poids » en pourcentage. Question : utilisez-vous le minitel pour passer vos commandes ? RĂ©ponses Effectifs Poids en % Jamais 100 20 Moins de 5 fois par an 250 50 Plus de 5 fois par an 150 30 Total des rĂ©pondants 500 100 Lorsque lâanalyse nĂ©cessite, certains calculs peuvent Ă©galement ĂȘtre effectuĂ©s (moyenne, mĂ©diane, variance, Ă©cart typeâŠ). Le tri Ă plat peut tenir compte des questions filtres et ne dĂ©nombrer que les rĂ©pondants concernĂ©s. Si lâon prend lâexemple citĂ© ci-dessus, on peut imaginer que la question-filtre Ă©tait : « possĂ©dez-vous un minitel ? ». Les logiciels de dĂ©pouillement permettent de visualiser les rĂ©sultats obtenus sous forme de reprĂ©sentations graphiques (histogrammes, diagrammes en bĂątons, « camemberts »). Il arrive que le tri Ă plat des questions signalĂ©tiques (Ăąge, sexe,âŠ) fasse apparaĂźtre des diffĂ©rences notables entre la rĂ©partition au sein de lâĂ©chantillon et celle au sein de la population Ă Ă©tudier. Dans ce cas, il est conseillĂ© de procĂ©der Ă un redressement dâĂ©chantillon. Cette opĂ©ration consiste Ă supprimer (par tirage au sort) des questionnaires dans les catĂ©gories sur-reprĂ©sentĂ©es et/ou Ă dupliquer (par tirage au sort) des questionnaires dans les catĂ©gories sous-reprĂ©sentĂ©es. b. Le tri croisĂ© : PrĂ©vu en principe lors de lâĂ©laboration du plan de dĂ©pouillement, il va permettre de comparer les rĂ©ponses Ă une question aux rĂ©ponses Ă une autre question. .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 36
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ISGP Marketing Il va
permettre de vĂ©rifier notamment lâexistence dâune relation entre la rĂ©ponse Ă une question de comportement ou dâattitude â variable Ă expliquer â et la rĂ©ponse Ă une question signalĂ©tique (sexe, Ăąge,âŠ) â variable explicative. Exemple : Supposons que lâon croise la question : « utilisez-vous le minitel pour passer une commande ? ». Avec la question : « exercez-vous une activitĂ© professionnelle ?». Le tri croisĂ© pourrait prĂ©senter les rĂ©sultats suivants : ActivitĂ© professionnelle Utilisez-vous le minitel ? Non (inactif) Oui (actif) Total Jamais 80 20 100 Moins de 5 fois par an 40 210 250 Plus de 5 fois par an 30 120 150 Total 150 350 500 A partir de ce croisement, il est possible de calculer le poids des effectifs en lignes et dâobtenir la rĂ©partition suivante : ActivitĂ© professionnelle Utilisez-vous le minitel ? Non (inactif) Oui (actif) Total Jamais 80 % 20 % 100 % Moins de 5 fois par an 16 % 84 % 100 % Plus de 5 fois par an 20 % 80 % 100 % LâinterprĂ©tation des poids en lignes ainsi obtenue sera la suivante : Sur 100 personnes nâutilisant jamais le minitel pour passer commande 80 % sont des inactifs 20 % des actifs⊠Toujours Ă partir du croisement rĂ©alisĂ©, il est possible de calculer le poids des effectifs en colonnes et dâobtenir la rĂ©partition suivante : ActivitĂ© professionnelle Utilisez-vous le minitel ? Non (inactif) Oui (actif) Jamais 53 % 6 % Moins de 5 fois par an 27 % 60 % Plus de 5 fois par an 20 % 34 % Total 100 % 100 % LâinterprĂ©tation des poids en colonnes ainsi obtenue sera la suivante : Sur 100 inactifs, 53 % nâutilisent jamais le minitel pour passer commande, Sur 10 actifs, 6 % nâutilisent jamais le minitel pour passer commande⊠Il faut toute fois se garder de conclure quâil existe une relation entre ces variables (dans le cas ci-dessus, on remarque notamment que le fait dâĂȘtre actif pourrait encourager lâutilisation du minitel pour passer commande) sans avoir au prĂ©alable des tests statistiques qui permettent : 1. De mesurer la rĂ©alitĂ© de la dĂ©pendance entre ces variables avec le test du KHI 2 ; 2. De mesurer ensuite lâintensitĂ© de la corrĂ©lation entre elles avec le calcul du coefficient r. c. Les autres traitements statistiques : .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 37
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ISGP Marketing Les tris
Ă plat et croisĂ©s sont les plus utilisĂ©s dans la pratique. On peut Ă©galement, lorsque cela sâavĂšre utile et possible (utilisation indispensable dâun outil informatique), rĂ©aliser des analyses multidimensionnelles descriptives (segmentationâŠ). LA POLITIQUE DU PRODUIT âą DĂ©finition dâun produit : Câest toute chose offerte sur le marchĂ© pour ĂȘtre remarquĂ© acquise utilisĂ©e ou consommĂ©e et pouvant satisfaire un besoin. Cela inclus des objets physiques, les services, les endroits, les personnes, les organisations et les idĂ©es. On peut remplacer le mot produit par offre ou par ensemble dâavantage. Produit central Produit tangible Produit augmentĂ© .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 38
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ISGP Marketing Un Marketer
doit distinguer 3 niveaux de concept de produit : le niveau le plus fondamental câest le produit central, câest-Ă -dire que lâacheteur achĂšte rĂ©ellement car chaque produit est en rĂ©alitĂ© la concrĂ©tisation dâune solution Ă un problĂšme (Ă lâusine, on fabrique des produits de beautĂ©, mais en magasin on vend de lâespoir). Le travail du Marketer est de dĂ©couvrir le besoin qui se cache sous chaque produit et de vendre des avantages et non des caractĂ©ristiques. Ensuite, le produit doit ĂȘtre rendu tangible pour lâacheteur câest-Ă -dire ces objets physiques et ces services doivent avoir une certaine dimension, un degrĂ© de qualitĂ©, un style et un nom de marque. Finalement, le responsable doit dĂ©terminer les services additionnels et les avantages qui accompagne le produit augmentĂ©. Exemple : IBM ne vendait pas uniquement un produit, mais vendait un systĂšme. I. Classification du produit : Produit durable, non durable, services. Produits de consommation Produits industriels Produit Produit Produit Produit MatĂ©riaux Bien Fourniture dâachat dâachat de non piĂšces dâĂ©quipement service courant rĂ©flĂ©chi spĂ©cialitĂ© recherchĂ© Produit de base MatiĂšre Installation Produit dâimpulsion premiĂšre et Ă©quipement Produit dâurgence MatĂ©riaux, piĂšces. 1. Produit de consommation : .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 39
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ISGP Marketing La classification
des produits de consommation se fait selon la façon dont les consommateurs achĂštent le produit, câest-Ă -dire le temps et lâeffort dĂ©pensĂ© pour le choix du produit ou la marque. a. Produit dâachat courant Ce sont des achats immĂ©diat et frĂ©quent, et sont divisĂ©s en trois : ï§ Produits de base : achetĂ©s rĂ©guliĂšrement et le consommateur fidĂšle peut les acheter rapidement. ï§ Produits dâimpulsion : achetĂ©s sans planification ou effort de recherche, ils doivent ĂȘtre disponibles Ă tout les endroits, lâacheteur ne cherche pas gĂ©nĂ©ralement ces produits mais il peut cĂ©der Ă un besoin inhabituel ou peu frĂ©quent. ï§ Produits dâurgence : achetĂ©s quand les besoins est urgents. Exemple : les parapluies, il faut les placer dans plusieurs points de vente pour ne pas perdre des clients ou des ventes. b. Produit dâachat rĂ©flĂ©chi Ce sont des produits que le client pour les acheter fait des comparaison selon les dimensions tel lâadaptation Ă ses besoins, qualitĂ©, prix, et style. Exemple : automobiles, Ă©lectromĂ©nager, meubles⊠Le Marketer doit concevoir un programme de communication permettant une meilleure connaissance des marques, et il doit Ă©tudier la dĂ©marche de collecte dâinformation et aider les acheteurs Ă comprendre les attributs de ce type de produit. c. Produit de spĂ©cialitĂ© Ce sont des produits dont les caractĂ©ristiques sont uniques et/ou la marque si bien identifier qâun groupe import dâacheteur et habituellement prĂ©s Ă faire un effort dâachat spĂ©cial. Exemple : produit de luxe. d. Produit non recherchĂ© Le consommateur ne connaĂźt pas lâexistence de ce produit alors il ne sây intĂ©resse pas comme par exemple : le dĂ©tecteur de fumer dâoĂč dâun effort marketing important pour persuader lâacheteur. 2. Les produits industriels a. MatĂ©riaux, matiĂšre premiĂšre, piĂšce Rentre complĂštement dans le processus de fabrication, et ce sont surtout le prix, et la fiabilitĂ© du vendeur qui sont les facteurs dâachat les plus importantes. b. Biens dâĂ©quipement Ce sont les produits industriels qui entrent en partie dans les produits finis, la vente requiert une longue pĂ©riode de nĂ©gociation et une force de vente de haut calibre (bien compĂ©tent). c. Fournitures, services Ăa correspond aux produits dâachat courant, et les services sont assurĂ©s par les fournisseurs avec qui lâentreprise entretient des contacts personnels ou selon sa bonne rĂ©putation sur le marchĂ©. .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 40
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ISGP Marketing II. Lâidentification
du produit Un produit peut ĂȘtre identifiĂ© par plusieurs Ă©lĂ©ments : ï La marque ; ï Le conditionnement / emballage (packaging) ; ï LâĂ©tiquette ; ï La stylique. Chacun de ces Ă©lĂ©ments a un rĂŽle marketing fondamental, mais câest essentiellement la cohĂ©rence entre ces attributs qui va dynamiser la rĂ©ussite du produit : on parle de mixe produit. A. La marque : La marque est un signe matĂ©riel servant Ă distinguer le produit, objet ou service dâune entreprise. Le produit est donc tout dâabord identifier par sa marque qui peut prendre lâune des formes suivantes : « noms patronymiques, pseudonymes, noms gĂ©ographiques, dĂ©nominations arbitraires ou de fantaisie, formes caractĂ©ristiques du produit ou du conditionnement : cachĂ©, dessin, lettre, signe, combinaison ou disposition de couleurs, chiffres⊠» ï§ Marque nominatif : câest la partie de la marque qui peut ĂȘtre vocalisĂ©e ou prononcĂ©e, Mercedes, Peugeot, Avon, ChevroletâŠ). ï§ Marque figuratif : câest la partie de la marque reconnaissable, mais imprononçable câest-Ă -dire symbole, dessin, couleur. Exemple : le cheval nominatif et figuratif. ï§ Copyright : câest le droit lĂ©gale de lâexclusivitĂ© de reproduire de publier ou de vendre le contenu et la forme dâun travail littĂ©ral musical ou artistique. Lâentreprise peut crĂ©er son nom elle-mĂȘme, soit elle peut recourir Ă des intervenants externes comme des agences de publicitĂ©, des instituts de recherches, des spĂ©cialistes u graphisme. 1. La fonction de la marque : A lâĂ©gard des clients, la marque qui figure sur un produit remplit trois fonctions principales : lâidentification, la sĂ©curisation, et la valorisation. ï§ Lâidentification : la fonction primaire de la marque consiste Ă permettre au client de retrouver facilement un produit qui lui a donnĂ© satisfaction. ï§ La sĂ©curisation : au delĂ de cette facilitĂ© de redĂ©marrage, la marque a pour fonction de rassurer le client en lui garantissant ou du moins en le laissant espĂ©rer une certaine constance (stabilitĂ©) des caractĂ©ristiques et de la qualitĂ© des produits vendus. ï§ La valorisation : enfin, la prĂ©sence dâune marque sur un produit est susceptible dâajouter de la valeur Ă ce produit aux yeux des client. 2.1Les diffĂ©rents types de la marque : Quand le fabricant dĂ©cide dâidentifier le produit par une marque, trois possibilitĂ©s sâoffrent Ă lui : - Le produit est lancĂ© sous la marque du fabricant ; .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 41
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ISGP Marketing - Le
produit est vendu en masse de lâintermĂ©diaire ou du concessionnaires ; - Une partie est vendue sous la propre marque du fabricant, lâautre est vendu sous les noms des autres distributeurs. a. Les marques de distributeurs Les marques de distributeurs correspondent Ă des produits fabriquĂ©s par les grandes chaĂźnes de distribution qui ont intĂ©grĂ© des centres de production, ou qui sont sous-traitĂ©s par les fabricants Ă cotĂ© de leurs marques propres. Les marques de distributeurs qui ont pris un essor considĂ©rable au cours de ces derniĂšres annĂ©es, peuvent ĂȘtre classĂ©es en 3 catĂ©gories : Statut de la marque RĂŽle de la marque Exemples Marque drapeau Le produit est prĂ©sentĂ© sans marque spĂ©cifique mais repĂ©rable Ă partir dâun signe distinctif de lâenseigne. Le distributeur communique sur la qualitĂ©. Auchan Marque propre Nom diffĂ©rent de lâenseigne apposĂ© par un distributeur sur un ou plusieurs produits auxquels il souhaite donner une identitĂ© commune. Subway (Carrefour) Alias (paridoc) Forza (parsunic) St-michel (marks and spencer) Marque enseigne Les produits sont identiques par lâenseigne du distributeur qui engage ainsi son image de marque. Carrefour Produits gĂ©nĂ©riques Le produit est prĂ©sentĂ© sans marque, ni signe distinctif. Produits Ă©conomiques (EuromarchĂ©), produits Ă©lĂ©mentaires (IntermarchĂ©). b.a Les marques des services : Elles sont choisies par les entreprises de services : AVIS, RAM BMCE,⊠c Les marques de producteur : Les produits sont commercialisĂ©s sous une ou plusieurs marques. Statut da la marque RĂŽle de la marque Exemples Marque produit Chaque produit est commercialisĂ© sous une marque spĂ©cifique. Il bĂ©nĂ©ficie dâune communication personnelle. Les lessives Procter & Gamble : Ariel, Tide, Bonux. Marque gamme Lâentreprise commercialise des produits autour dâun mĂȘme marchĂ©. La communication est fondĂ©e sur une promesse identique, Ă partir de lâimage de lâentreprise. Sony (camĂ©scope, TV) âvous en avez rĂȘvĂ©, Sony lâa fait ». Marque ombrelle Les produits sont diffĂ©rents, sur des marchĂ©s diffĂ©rents. La communication est personnelle mais reprend lâimage de lâentreprise. Thomson : TV, rĂ©frigĂ©rateurs, machines Ă laver... .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 42
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ISGP Marketing Marque caution
Chaque marque profite de lâimage de la marque globale qui fĂ©dĂšre lâensemble. Chaque produit a une vie autonome. La marque DANONE regroupe les marques Danette, Danâup, Danino. Marque globale Lâentreprise exerce une activitĂ© mondiale est profite de la notoriĂ©tĂ© ainsi acquise auprĂšs du public. Coca-cola regroupe les produits Coca-cola, SpriteâŠ. B. Le conditionnement et lâemballage : 1. DĂ©finitions : ï§ Conditionnement (packaging) : protection du produit en vue de sa prĂ©sentation Ă la vente (boites, flacons, tubesâŠ). Le conditionnement permet au consommateur de reconnaĂźtre le produit (forme, matiĂšre, couleur, prĂ©sentation, texte informatifâŠ). ï§ Emballage : protection du produit en vue du transport, stockage et parfois de la vente (caisse en carton qui se transforme en prĂ©sentoir, con, tainer, fĂ»t, etc.âŠ). 2. Les niveaux de lâemballage : Niveaux CaractĂ©ristiques Exemples Emballage primaire En contact avec le produit et donc liĂ© Ă la fonction de conservation du produit. La bouteille plastique. Emballage secondaire Assure le regroupement des emballages primaires. Le pack de 6 bouteilles plastiques tenues par un film thermo- retractable. Emballage tertiaire Permet le transport et le stockage. La palette formĂ©e de packs de 6 bouteilles plastiques tenues par un film thermo-retractable. 3. Les fonctions du conditionnement : ï§ Les fonctions physiques du conditionnement : (par rapport Ă lâenvironnement) : Le conditionnement doit assurer : ï La protection du produit contre la pollution, la lumiĂšre, lâhumiditĂ©, la chaleur⊠ï La protection de lâenvironnement : ĂȘtre Ă©cologique, non polluant et puis retraitable. ï La distribution du produit ; faciliter le transport, la manutention le stockageâŠ ï§ Les fonctions commerciales du conditionnement : Elles peuvent ĂȘtre placĂ©s sous plusieurs rubriques quâelles transforment le packaging en vendeur muet. ï§ Les fonctions dâalerte (ou dâimpact visuelle) : .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 43
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ISGP Marketing Pour avoir
une chance dâĂȘtre achetĂ© par un consommateur, un produit doit ĂȘtre vu et repĂ©rĂ© au milieu des centaines de produits qui occupent les linĂ©aires, câest pourquoi, par sa forme, son graphisme, etc. Un packaging doit ĂȘtre capable dâattirer les regards des clients. ï§ Les fonctions dâattributs (ou de reconnaissance) : Elles ont pour fonction de permettre au client de rattacher immĂ©diatement produit Ă la catĂ©gorie Ă laquelle il appartient ou dans laquelle on souhaite le positionner. ï§ Les fonctions dâinformations : Le packaging peut ĂȘtre aussi un vecteur dâinformations pour les consommateurs. Câest Ă ces fonctions qui correspondent les modes dâemploi, les conseilles dâutilisation, les indications sur les dates limites de consommation et les composants du produit. C. LâĂ©tiquette : Câest la carte dâidentitĂ© du produit (C.I.P.). Elle se prĂ©sente sous forme dâune fiche de communication contenant : Un ensemble de mentions obligatoires ou non figurants sur les conditionnements. Elle permet dâinformer le consommateur sur les produits, de comparer les produits. ï§ Les mentions obligatoires : - Nom du produit ; - Nom et adresse du fabricant ; - Pays dâorigine ; - Compositions ; - QuantitĂ© du produit ; - Date limite dâutilisation ; - Danger relatif Ă lâutilisation du produit (unirant). ï§ Les mentions facultatives : - Lâinformation nutritionnelle (les vitamines, les protĂ©ines,âŠ) ; - Terme qualifiant tels que : naturel, pure, Ă lâancienne,⊠; - Signe de qualitĂ©, labelle, normes ; - Information consommateur : mode dâemploi, promotion,⊠D. La stylique / design : Câest lâensemble des techniques permettant dâadapter la forme, les couleurs, Ă lâimage dâun produit au goĂ»t et aux attentes des consommateurs. Elle intervient dans la conception du produit (forme, volume en accord avec le style de vie, de lâenvironnement et les besoins de lâutilisateurs, dans emballage et le conditionnement (habillage des corps des produits), et finalement dans la construction de lâidentitĂ© visuelle de lâentreprise (logistique, graphisme des documents externes,âŠ). III. Lâaction sur le produit : 1. Le cycle de vie du produit : La vie dâun produit se compose de quatre phases tel un individu, pendant lesquelles le produit va apparaĂźtre, grandir, mĂ»rir et disparaĂźtre. A chaque phase correspond des caractĂ©ristiques commerciales de production et financiĂšres : .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 44
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ISGP Marketing Vente en
quantitĂ© Temps 1. Lancement 2. Croissance 3. MaturitĂ© 4. DĂ©clin N° Phases CaractĂ©ristiques commerciales CaractĂ©ristiques de production CaractĂ©ristiques financiĂšres 1 Lancement Le produit est nouveau sur le marchĂ©, le niveau des vents est encore un peu important. Lâentreprise doit faire connaĂźtre le produit. Les coĂ»ts de production, de distribution et de communication sont Ă©levĂ©s ; lâentreprise doit apprendre Ă fabriquer le produit. Les besoins de trĂ©sorerie ne sont pas couverts par le produit bien que le prix soit Ă©levĂ©. 2 Croissance Des concurrents se prĂ©sentent sur le marchĂ© ; lâentreprise doit travailler Ă la fidĂ©lisation de ses clients. Les coĂ»ts de production et de distribution commencent Ă diminuer, ce qui facilite la baisse du prix de vente rendue indispensable par la concurrence. Les bĂ©nĂ©fices augmentent. 3 MaturitĂ© Les ventes du produit atteignent le maximum. AprĂšs les campagnes de publicitĂ© destinĂ©e Ă faire connaĂźtre le marchĂ©, la promotion des ventes tente de fidĂ©liser les consommateurs afin de stabiliser la part de marchĂ©. Le produit subit quelques modifications technologiques ou de stylique afin de fidĂ©liser les consommateurs. Les coĂ»ts de production remontent. Les profits rĂ©alisĂ©s sont au maximum. 4 DĂ©clin Les ventes diminuent, lâentreprise doit faire un choix. Elle peut dĂ©cider de lancer une derniĂšre campagne de promotion avant de se retirer du marchĂ©. Elle peut aussi relancer le Si lâentreprise dĂ©cide dâabandonner le produit, les coĂ»ts diminuent (les productions sont amortis). En revanche, si elle dĂ©cide de relancer le produit, les coĂ»ts de production vont Ă nouveau augmenter. Les profits diminuent. .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 45
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ISGP Marketing produit en
le modifiant. Toutes fois, tous les produits nâont pat le mĂȘme cycle de vie, selon la nature du produit et le catĂ©gorie de besoin auquel elle rĂ©pond. Son cycle de vie sera plus ou moins longs, exemple : les gadgets ont un cycle de vie trĂšs bref dans le temps. La courbe de vie dâun produit est prĂ©cĂ©dĂ© dâune phase de recherche et peut se prolonger par une phase de relance. Chacune des phases de la vie du produit est caractĂ©risĂ©e par des Ă©lĂ©ments de marketing spĂ©cifiques. Phases Recherche mise au point (test) Lancement Croissance MaturitĂ© DĂ©clin Relance Ă©ventuelle Produit DĂ©finition des caractĂ©ristiques en fonction du positionnement (tests). Gamme restreinte. QualitĂ©. Faire essayer le produit. Elargissement de la gamme. DĂ©veloppement de la notoriĂ©tĂ©. Modification pour segmentation du marchĂ©. PrĂ©parer produits successeurs. Pas de modification Recherche de spĂ©cialisation. AmĂ©nagement du produit : composition conditionnement. Prix Phase de dĂ©finition du prix (tests). EcrĂ©mage : prix Ă©levĂ© ou PĂ©nĂ©tration : prix bas. Prix en baisse. Elargissement de la gamme et volume des ventes. Prix en baisse. Lutter contre la concurrence. Promotion. Le prix devient lâĂ©lĂ©ment dĂ©terminant. Reprise du prix en fonction de la reprise du marchĂ©. Distribution Phase de dĂ©finition de canaux de distribution (marchĂ©-tests). Mise en place du produit. Distribution sĂ©lective. PrĂ©sence du produit sur tous les canaux possibles. SĂ©lectionner les canaux en fonction de la segmentation. Eliminer les canaux les moins rentables. Recherche de nouveaux canaux en relation avec la nouvelle image. Communication Phase de dĂ©finition axe thĂšmes mĂ©dias (tests). PublicitĂ© dâinformation. Promotion dâessai (coĂ»t Ă©levĂ©). PublicitĂ© de notoriĂ©tĂ©. Promotion dâentretien. PublicitĂ© dâentretien relayĂ©e par promotion. Action de promotion (prix). PublicitĂ© pour relance du produit. 2. La gestion de la gamme : La gamme est constituĂ©e de lâensemble des produits proposĂ©s par lâentreprise. Chaque produit se voit attribuer au sein de la gamme une place prĂ©cise qui lui confĂšre des objectifs commerciaux spĂ©cifiques. ï§ La largeur de la gamme : est composĂ©e du nombre du produits diffĂ©rents â ou lignes â proposĂ©s par lâentreprise. Exemple : de Renault : R5, R11, R12, R19, R21âŠ ï§ La profondeur de la gamme : est le nombre de modĂšles distincts que comprend chaque ligne. Exemple : de Renault : R19, R19 GTL, R19 TS, R19 GTS⊠avec des versions 3 ou 5. ï§ La longueur de la gamme : se dĂ©finit Ă partir de sa largeur et sa profondeur. Lorsque le nombre de modĂšles est identique dans chaque famille, la longueur est Ă©gale Ă la largeur multipliĂ©e par la profondeur. .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 46
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ISGP Marketing Les produits
de la gamme dont le prix est le moins Ă©levĂ© (bas de gamme ou entrĂ©e de gamme) ont pour objectifs dâattirer les consommateurs de façon indiffĂ©renciĂ©e et de leur faire dĂ©couvrir les autres produits. Le haut de gamme, quant Ă lui, est constituĂ© des produits les plus perfectionnĂ©s, au prix les plus Ă©levĂ©s. Les consommateurs ciblĂ©s sont moins nombreux mais ils ont tous une caractĂ©ristique commune : ils sont sensibles Ă ces produits et ont les moyens de las acquĂ©rir. Selon son positionnement sur le marchĂ© et le nombre de segments auxquels lâentreprise sâadresse, la gamme des produits est plu ou moins longue. Avantages InconvĂ©nients Exemples Gamme courte Lâentreprise connaĂźt parfaitement son marchĂ©. Elle concerne ses efforts sur quelques produits et maĂźtrise mieux ses coĂ»ts (de production et de communication). Elle construit une image de marque plus facile Ă gĂ©rer et Ă©viter ainsi les erreurs de positionnement. Elle sâadresse Ă un nombre limitĂ© de segments. La dispersion des risques Ă©tant trĂšs limitĂ©e, lâentreprise ne peut se permettre aucune erreur de communication et/ou de positionnement. Le choix reste trĂšs limitĂ© pour les consommateurs. La longueur de la gamme JAGUAR est de neuf. Elle est constituĂ©e de six familles, seules les trois premiĂšres familles proposent diffĂ©rents modĂšles : S-TYPE : 3.0 V6 4.0 V8 BA XJ-8 : 3.2 Pack 4.0 Pack Sovereign : 3.2 V8 4.0 V8 XJR XKR XK8 Gamme longue Elle vise plusieurs segments Ă la fois et disperse les risques dâĂ©chec entre les diffĂ©rentes lignes de produits. Elle demande de gros investissements en communication afin de clarifier auprĂšs des consommateurs de positionnement de chaque produit. La connaissance des produits pour la force de vente est parfois difficile. La longueur de la gamme Renault est de plus de 200. Elle est constituĂ©e de plus de 15 familles de produits (Twingo, Kangoo, Clio, MĂ©gane, ScĂ©nicâŠ) dont chacune propose plusieurs modĂšles diffĂ©rents. ï§ La gestion stratĂ©gique de la gamme : Lâentreprise gĂšre sa gamme de produits en dĂ©terminant des objectifs commerciaux prĂ©cis Ă certaines familles ainsi que la place de chaque famille au sein de la gamme. DiffĂ©rents objectifs sont attribuĂ©s Ă certaines familles afin dâassurer lâĂ©quilibre de la gamme : CaractĂ©ristiques Produits leaders Ils rĂ©alisent une grosse partie du chiffre dâaffaires et des bĂ©nĂ©fices de lâentreprise. Elle crĂ©e sa gamme autour de ces produits vedettes. Produits dâappel ou Produits dâattraction Leur prix est attractif, ils ont pour objet dâattirer le consommateur et de faire vendre les autres produits. Produits qui prĂ©parent lâavenir Ils ont pour principal objectif le remplacement Ă terme des produits leaders. Produits rĂ©gulateurs Leurs ventes sont Ă©quilibrĂ©es, quelle que soit la conjoncture. .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 47
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ISGP Marketing Ils absorbent
une partie des frais fixes. Produits tactiques Ils sont lancĂ©s sur le marchĂ© pour rĂ©pondre Ă la concurrence. ATTENTION : La composition dâune gamme doit permettre une complĂ©mentaritĂ©, une synergie entre les produits. Il faut Ă©viter absolument les risques de cannibalisation, prĂ©judiciables Ă chaque produit et Ă lâensemble de la gamme. Exemple : la Peugeot 206 a un effet de cannibalisation sur la 306. 3. La gestion du nouveau produit : Est considĂ©rĂ© comme nouveau en marketing, tout produit qui a donnĂ© lieu Ă une Ă©tude amont et une approche nouvelle du Mix. Si elle est indispensable Ă la prospĂ©ritĂ© et mĂȘme Ă la survie de lâentreprise, lâinnovation â produit est aussi une opĂ©ration difficile et coĂ»teuse qui comporte toujours des risques dâĂ©chec. Câest pourquoi il convient de suivre, dans le processus dâinnovation, une dĂ©marche rigoureuse qui comporte gĂ©nĂ©ralement cinq Ă©tapes principales : - Recherches dâidĂ©es dâinnovation - Evaluation a priori et sĂ©lection des idĂ©es - DĂ©veloppement du projet dâinnovation - Validation du projet - Lancement. Il existe trois approches du produit nouveau selon le « degrĂ© de nouveautĂ© » qui est inclus : a. Les variantes du produit existant permettant dâattirer de nouveaux segments, de rajeunir le produit, dâamĂ©liorer lâimage de marque de lâentreprise et du produit. Lâinnovation technique consiste le plus souvent en une amĂ©lioration du packaging au niveau de la forme, de la couleur⊠b. Les innovations dynamiques utilisent des produits « anciens » et les adaptent en fonction des besoins nouveaux. Exemple : cigarette mentholĂ©es, mini barils de lessive dite concentrĂ©e, mayonnaise en tube⊠c. Les innovations rĂ©volutionnaires, Ă base se technologie nouvelle, crĂ©ent ou comblent des besoins latents ou encore non exprimĂ©s par les consommateurs. Exemple : tĂ©lĂ©vision, tĂ©lĂ©phone⊠Le lancement dâun produit nouveau peut avoir une quadruple origine : le client, la concurrence, le distributeur, la naissance dâune nouveautĂ© technologique. ï§ Le client comme source dâinformations permet Ă lâentreprise de rĂ©pondre mieux et plus vite aux besoins du marchĂ© grĂące Ă lâĂ©tude des rĂ©clamations clientĂšle, rapports de la force de vente, statistiques du SAVâŠ ï§ La concurrence : Ă©tudier son comportement dâinnovation permet de rĂ©duire les risques et donc les coĂ»ts. .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 48
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ISGP Marketing ï§ Le
distributeur peut sur le terrain observer les comportements et faire remonter les informations. ï§ La nouveautĂ© technologique issue des chercheurs de lâentreprise. La gĂ©nĂ©ration des idĂ©es innovatrices peut se faire par deux types de mĂ©thodes : les mĂ©thodes intuitives et les mĂ©thodes rationnelles. a. Les mĂ©thodes intuitives : Elles reposent sur la techniques du brainstorming qui recherche Ă travers des idĂ©es Ă©mises sans contraintes, des associations et des combinaisons entre ces idĂ©es ; et la technique de la synergie qui consiste Ă transposer le problĂšme dans des univers diffĂ©rents mais prĂ©sentant certaines analogies afin dâen Ă©tudier les rĂ©actions. b. Les mĂ©thodes rationnelles : Elles englobent lâanalyse fonctionnelle oĂč les clients sont interrogĂ©s sur les problĂšmes rencontrĂ©s, lâanalyse des caractĂ©ristiques oĂč lâon recherche lâamĂ©lioration des produits Ă travers des combinaisons diffĂ©rentes, et lâanalyse morphologique qui consiste Ă identifier les dimensions importantes des problĂšmes afin dây remĂ©dier. Exemple dâinformation et de mĂ©thodes utilisĂ©es pour la mise au point de nouveaux produits : Stade du processus Objectifs Informations marketing StratĂ©gie dĂ©veloppement produit Identifier « les niches » Ă atteindre. Forces et faiblesses/ marchĂ© et produit. IdĂ©e spontanĂ©e DĂ©velopper concepts. Brainstorming. Pla et Ă©valuation SĂ©parer bonnes des mauvaises idĂ©es. Tests, comparaisons des caractĂ©ristiques. Analyse financiĂšre Identifier futur du produit, ventes, rĂ©sultats. Etudes marketing, ratios financiers⊠DĂ©veloppement CrĂ©er prototype et tests laboratoire, clientĂšle. Tests clients et laboratoire. Test marketing Tests produits et stratĂ©gie marketing sur Ă©chantillon. Tests marketing, distribution. Commercialisation Positionnement et offre. RĂ©partition secteurs vente. 4. La stratĂ©gie de positionnement : Le positionnement est dĂ©fini comme « la conception dâun produit et de son marketing dans le but de lui donner une place dĂ©terminĂ© dans lâesprit du consommateur » (Kotler & Dubois). Le choix dâun positionnement est crucial pour assurer le succĂšs dâun nouveau produit. Dans un marchĂ© encombrĂ© par des offres multiples, un positionnement efficace permet Ă une marque dâĂȘtre perçus comme diffĂ©rente de ses concurrents et dâoccuper une place unique dans lâesprit des consommateurs. Le positionnement peut ĂȘtre dĂ©fini Ă partir de caractĂ©ristiques symboliques (le cow-boy de Marlboro). Un positionnement doit possĂ©der quatre qualitĂ©s : ï§ Etre clair : câest simple Ă comprendre et donc mĂ©morisable ; ï§ Correspondre Ă des attentes de la part des consommateurs- cibles ; ï§ Etre crĂ©dibles par rapport aux caractĂ©ristiques rĂ©elles du produit ; .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 49
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ISGP Marketing ï§ Etre
original par rapport au positionnement des produits concurrents. Le positionnement rĂ©sulte de la place occupĂ©e par les concurrents sur le marchĂ©, des attentes des consommateurs et des principales qualitĂ©s du produits (critĂšres de fonctionnement, dâutilisation, Ă©conomiquesâŠ). Il peut ĂȘtre visualisĂ© sur des cartes perceptuelles : Economique Ă lâusage âŠPalmolive âŠDop âŠSunsilk âŠLongueurs et pointes âŠGarnier âŠHegor âŠVichy âŠKlorane âŠSebane Moins Ă©conomique Ă lâusage Aux vue des rĂ©sultats, lâentreprise va choisir sa stratĂ©gie de positionnement. Exemple : Coca-cola vise le marchĂ© des jeunes et positionne son produit en termes de gaietĂ©, de joie de vivre et de sĂ©duction. En fonction de la carte perceptuelle Ă©tablie (de la place occupĂ©e par les concurrents et des opportunitĂ©s du marchĂ©), lâentreprise peut opter pour trois stratĂ©gies distinctes : StratĂ©gie Avantages InconvĂ©nients Exemples Imitation : Occuper la mĂȘme place quâun produit concurrent. Les coĂ»ts de diffĂ©rentiation et de recherche dĂ©veloppement sont rĂ©duits. Demande des efforts marketing importants et rĂ©guliers. Difficile Ă appliquer lorsque le(s) leader(s) occupe(nt) une place importante. La Peugeot 806 concurrente de la Renault ESPACE. DiffĂ©rentiation : Donner une personnalitĂ© au Lâimage de marque construite est originale, difficile Ă Des efforts pour maintenir lâimage auprĂšs des consommateurs sont Darty et son SAV. .ISGP DEPARTEMENT MARKETING Page 50 Ne donne pas de beaux cheveux Donne de beaux cheveux
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