Iso 9001 approche processus

1
Introduction à l’Approche
Processus selon la norme
ISO 9001
Approche Processus / ISO 9001:2008

2
Connaissance du management par les
processus
En tant que pilote, maîtriser le processus en
assurant son amélioration continue, dans le
cadre d’une démarche collective menée par
l’ensemble du personnel.
Objectifs

3
Vision transversale de l’organisation
 Vision plus large centrée sur le client
 Souci : Performance globale de l’organisme
 Meilleure communication (Sectarisme, cloisonnement)
Approche processus
Maîtrise des INTERFACES

4
Processus
Qu’est ce qu’un processus ?
Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des
éléments d’entrée en éléments de sortie (Valeur ajoutée)
ISO 9000 V 2005
Corrélées : Production / Contrôle
Interactives : Interactions existent ( Formation / Production)
Processus
Processus
Activité 1
EE ES
Activité 4 Activité 5Activité 3Activité 2

5
ORGANISME
Vue sous
l’angle
des fonctions
Les processus sont organisés par fonction:
==> processus faiblement orientés clients
==> cloisonnement entre les différentes fonctions
Approche processus et organisationApproche processus et organisation

6
 Approche processus
Vision globale et transversale de l’organisme :
==> processus orientés clients
==> maîtrise des interfaces entre les fonctions
ORGANISME
Vue sous
l’angle
des processus

7
 Approche processus

8
Mise en œuvre de l’approche processus
Processus de réalisation (Processus opérationnels)
Contribuent directement à la réalisation du produit
depuis la détection du besoin du client à sa satisfaction
Processus de support (Processus de soutien)
Contribuent au bon déroulement des processus de
réalisation en leur apportant les ressources nécessaires
Identification et représentation des processus
Types de processus (Typologie)

9
Processus de management
(Processus de direction/ Processus de pilotage)
Contribuent à la détermination de la PQ et
au déploiement des objectifs dans l’organisme.
Sont sous la responsabilité directe de l’équipe dirigeante et
permettent d’orienter et d’assurer la cohérence des processus
de R. et de S.
Types de processus (Typologie)

10
Types des processusTypes des processus
Processus de management
Processus de soutien
Clients /
Parties
intéressées
Clients /
Parties
intéressées
Processus de réalisation

11
Représentation de l’ensemble des processus :
Cartographie des processus

12
Cartographie des processus
C
L
I
E
N
T
Conception
du conseil
Conception de la
formation
Détermination
des besoins
C
L
I
E
N
T
Prise de
commande
Planification
du conseil
Réalisation
du conseil
Planification
de la formation
Réalisation de
la formation
Management
LogistiqueSystème
Informatique
Ressources
humaines
: Hors champ du SMQ
Achat

13
 Pilote, domaine d’application, …
 Objectifs / indicateurs (Tableau de bord processus)
 Ressources (matérielles, humaines,…)
 Interactions (Données d’entrée et données de sortie)
 Déroulement séquentiel du processus (Phases)
 Acteurs/intervenants internes et externes (Phases)
 Description sommaire et/ou Référence des documents
applicables (Internes et externes)
 Enregistrements à établir (Lorsque pas doc. complémentaire)
 Mécanisme de surveillance, analyse et amélioration
 Plan d’action processus
 Exigences de l’ISO 9001 version 2008
Étape 3 : Planification et description des processus
Fiche processus

14
 Axes stratégiques / Axes de la politique qualité
 Exigences des clients (Satisfaction)
 Besoin interne
 SMART :
- Spécifié (est –il bien défini?)
- Mesurable (y a t –il un indicateur lié?)
- Acceptable (du point de vue légal, moral, sécurité,…)
- Réaliste (Réalisable)
- Situé dans le Temps
Objectifs du processus

15
Paramètres de suivi des indicateurs du processus
Tendance centrale :
« Seuil d’inacceptabilité : SI
»
Données
Dispersion :
« Indicateur : I »
Suivi de deux paramètres : I + SI

16
Objectifs
Indicateurs
(Formule de calcul)
Réf.
Période n-1
Cible n
Fréquence
suivi / analyse
Responsable
suivi / analyse
Source
d’information
Présentation
Tableau de bord du processus
Processus : ……………….……….. Pilote : …………..….…. Date : ….…………
Planification et description des processus
Tableau de bord du processus

17
Le tableau de bord du processusLe tableau de bord du processus répond à trois objectifs :répond à trois objectifs :
1/ fournir un support synthétique qui permet de visualiser les1/ fournir un support synthétique qui permet de visualiser les
données de la surveillance, de les comparer à une valeurdonnées de la surveillance, de les comparer à une valeur
représentative de l’objectif à atteindre si c’est possible, dereprésentative de l’objectif à atteindre si c’est possible, de
mettre en évidence les tendances d’évolution.mettre en évidence les tendances d’évolution.
La visualisation fait appel aux techniques disponibles sur lesLa visualisation fait appel aux techniques disponibles sur les
outils courants : courbes, histogrammes, camemberts, etc., etoutils courants : courbes, histogrammes, camemberts, etc., et
peut même se limiter à des symboles suffisants pourpeut même se limiter à des symboles suffisants pour
caractériser très simplement la maîtrise du processus, parcaractériser très simplement la maîtrise du processus, par
exemple feu vert quand tout va bien, feu orange quand laexemple feu vert quand tout va bien, feu orange quand la
tendance est défavorable, feu rouge lorsqu’ une grandeur esttendance est défavorable, feu rouge lorsqu’ une grandeur est
en dehors des limites fixées ;en dehors des limites fixées ;

18
2/ analyser les évènements ou les causes qui permettent2/ analyser les évènements ou les causes qui permettent
d’expliquer les valeurs anormales et les tendancesd’expliquer les valeurs anormales et les tendances
significatives ;significatives ;
3/ formaliser les décisions d’actions correctives prises par3/ formaliser les décisions d’actions correctives prises par
le pilote de processus et les suggestions d’amélioration dule pilote de processus et les suggestions d’amélioration du
processus qui nécessitent un accord préalable de laprocessus qui nécessitent un accord préalable de la
direction.direction.
Le tableau de bord du processus est donc à la fois un outilLe tableau de bord du processus est donc à la fois un outil
de conduite pour le pilote, un support d’information desde conduite pour le pilote, un support d’information des
acteurs du processus et un moyen d’impliquer la directionacteurs du processus et un moyen d’impliquer la direction
dans les décisions qui la concernentdans les décisions qui la concernent

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IndicateursIndicateurs
Les indicateurs permettent de :Les indicateurs permettent de :
—— mesurer l’atteinte des objectifs du processus ;mesurer l’atteinte des objectifs du processus ;
—— mesurer la perception des résultats par les clientsmesurer la perception des résultats par les clients
(externes et internes) ;(externes et internes) ;
—— intervenir sur le déroulement du processus.intervenir sur le déroulement du processus.
On distingue principalement deux catégoriesOn distingue principalement deux catégories
d’indicateurs:d’indicateurs:
a) Les indicateurs d’activitéa) Les indicateurs d’activité
Ils renseignent sur les quantités réalisés, les quantitésIls renseignent sur les quantités réalisés, les quantités
consommés, l’activité générée. Ils permettent d’ajuster lesconsommés, l’activité générée. Ils permettent d’ajuster les
ressources du processus aux fluctuations d’activité.ressources du processus aux fluctuations d’activité.

20
b) Les indicateurs de résultat
Ils renseignent sur l’atteinte des objectifs du processus et
sur la conformité du produit ou du service. Les objectifs
du processus peuvent être identifiés en se posant le type
de questions suivantes :
— qu’est-ce que je veux garantir en terme de coût du
produit ou du processus ?
— comment je m’assure de la conformité du produit ou du
service ?
— qu’est-ce que je veux garantir en terme de respect des
délais et de réactivité ?

21
Surveillance continue (Auto
surveillance, contrôle, vérification, journal
process/carnet de bord process, rondiers,
salle de contrôle, MSP,…)
Suivi du processus
Revue du processus (Bilan)
Audits
Comités
Etc
Surveillance, mesure et analyse des processus
Méthodologie

22
1 - Suivi du plan d’action du processus
2 - Suivi des objectifs / indicateurs
3 - Dysfonctionnements rencontrés
(NC, réclamations, carnet de bord….) :
Gravité/Répétitivité
4 - Utilisation de ressources
5 - Divers (Suggestions d’amélioration,…)
Suivi du processus : Ordre du jour

23
1 – Actions décidées lors des revues précédentes
2 – Objectifs/Indicateurs processus
3 – Etat des actions correctives et préventives
4 – Résultat des audits du processus
5 – Non conformités produit
6 – Retours d’informations des clients du processus
(Réclamations, satisfaction)
7 – Résultat de l’analyse des risques
8 – Autres (Évolution en cours ou prévisible du processus, suggestions d’amélioration, …)
Revue du processus (Bilan global)

24
Mesures, analyse
et amélioration
Objectifs Q.Ressources
Processus
fournisseur
Processus client
Maîtrise/pilotage d’un processus
ESPROCESSUS
(Procédure) / VA
EE

25
Maîtrise/pilotage d’un processus
Valeur ajoutée
Processus
Données de
sortie
Produit/Service
Données
d’entrée
Pilotage
Amélioration
Résultats
Mesures
Performances
RessourcesObjectifs
Exigences clients
Exigences
réglementaires
Exigences de l’organisme
Mesure
satisfaction

26
Do Faire
Plan
Planifier
CheckVérifier
Agir / Réagir
Act
Application du PDCA à chaque processus
Maîtrise d’un processus

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Efficacité :
Efficacité et efficience d’un processus
Efficience :
Atteinte des objectifs
fixés
Respect des activités
planifiées
Résultats obtenus / Ressources
utilisées

28
Déterminer les actions nécessaires (Décider) :
 Action corrective
 Action préventive
 Opportunité d’amélioration
Mettre en œuvre et clôturer ces actions
(Procédure d’action corrective et préventive)
Établir les enregistrements nécessaires (FACP)
N.B. : Action curative / Correction
Amélioration des processus

29
Maîtrise des processus externalisés
 Règles d’achat (§7.4 ISO 9001):
 Application des règles de maîtrise des processus
de l’organisme à ceux des fournisseurs selon :
- Importance du processus externalisé
- Poids de l’organisme p/p aux fournisseurs
Cahier des charges , convention, procédures
documentées communes, PV de réunion,….
Règles de maîtrise

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