Atencion al cliente

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  • 1. ATENCION AL CLIENTE
    • LA LOGISTICA CONTRIBUYE AL ÉXITO DE LA ORGANIZACIÓN AL ATENDER LAS EXPECTATIVAS Y LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE ACERCA DE LA ENTREGA Y LA DISPONIBILIDAD DEL INVENTARIO.
    • EL CLIENTE DEFINITIVO ES EL USUARIO FINAL DEL PRODUCTO O SERVICIO CUYAS NECESIDADES DEBEN ATENDERSE.
  • 2.
    • DOS TIPOS DE USUARIO FINAL.
    • CONSUMIDOR . UNA PERSONA O UN HOGAR QUE ADQUIEREN PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA SATISFACER NECESIDADES PERSONALES.
    • ORGANIZACIÓN. HACEN COMPRAS PARA PERMITIR QUE UN USUARIO FINAL REALICE UNA TAREA O ACTIVIDAD EN LA ORGANIZACION
  • 3.
    • UN CLIENTE ES CUALQUIER LUGAR DE ENTREGA
    • CASA DE LOS CLIENTES, EMPRESAS MINORISTAS, MAYORISTAS, BAHIAS DE RECEPCION DE LAS PLANTAS Y LOS ALMACENES
    • EL CLIENTE ES UNA ORGANIZACIÓN O UNA EMPRESA DIFERENTE QUE ADQUIERE LA PROPIEDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO QUE SE ENTREGA.
    • EL CLIENTE QUE SE ATIENDE ES EL PUNTO FOCAL Y LA FUERZA MOTRIZ, POR LO QUE SE DEBE COMPRENDER SUS NECESIDADES
  • 4. MERCADOTECNIA ORIENTADA AL CLIENTE
    • FILOSOFIA EMPRESARIAL QUE SUGIERE QUE EL PUNTO CENTRAL DE LA ESTRATEGIA DE UNA EMPRESA DEBEN SER LOS CLIENTES QUE PRETENDE ATENDER.
    • PARA QUE UNA ORGANIZACIÓN LOGRE SUS METAS, DEBE SER MAS EFICAZ QUE SUS COMPETIDORES EN IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES ESPECIFICOS Y CONCENTRAR LOS RECURSOS Y ACTIVIDADES EN ATENDER ESOS REQUERIMIENTOS
  • 5. 4 IDEAS FUNDAMENTALES
    • LAS NECESIDADES Y LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES SON MAS BASICOS QUE LOS PRODUCTOS O LOS SERVICIOS
    • DIFERENTES CLIENTES TIENEN NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS DISTINTOS
    • LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS SOLO SE VUELVEN SIGNIFICATIVOS CUANDO ESTAN DISPONOBLES Y POSICIONADOS DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE
    • EL VOLUMEN ES SECUNDARIO FRENTE A LAS GANANCIAS
  • 6.
    • OPORTUNIDADES DEL MERCADO
    • NO HAY MERCADO UNICO
    • FORMA, POSESION, TIEMPO Y LUGAR
    • RENTABILIDAD POR LAS RELACIONES
  • 7. TRANSACCIONES VS RELACIONES MERCADOLOGICAS
    • RELACIONES A LARGO PLAZO CO LOS PARTICIPANTES IMPORTANTES DE LA CADENA DE SUMINISTRO, LOS CLIENTES, CLIENTES INTERMEDIOS Y LOS PROVEEDORES, ESFORZANDOSE EN DESARROLLAR Y CONSERVAR SU PREFERENCIA Y LEALTAD A LARGO PLAZO.
    • MICRO MERCADOTECNIA O MERCADOTECNIA UNO A UNO
    • CADA CLIENTE INDIVIDUAL TIENE REQUERIMIENTOS UNICOS
  • 8. DISCREPANCIAS EN EL SERVICIO
    • CANTIDAD: Diferencia entre la cantidad de producto fabricado y la cantidad que el usuario final desea comprar. También desfase de cantidad
    • SURTIDO: Falta de todos aquellos artículos que un consumidor necesita para obtener la plena satisfacción de un producto.
    • TEMPORAL: Situación que se presenta cuando un producto se elabora pero el cliente no esta listo para comprarlo.
    • ESPACIAL: Diferencia entre la ubicación del productor y la de los mercados esparcidos por una amplia zona.
  • 9. 4 RESULTADOS GENERALES DE SERVICIO
    • CONVENIENCIA ESPACIAL. TIEMPO Y ESFUERZO PARA ADQUIRIR LOS PRODUCTOS
    • TAMAÑO DE LOS LOTES. CANTIDAD DE UNIDADES ADQUIRIDAS PARA LA TRANSACCION
    • TIEMPO DE ESPERA. TIEMPO QUE DEBE ESPERAR EL CLIENTE ENTRE PEDIDO Y LA RECEPCION DEL PRODUCTO O DERVICIO
    • VARIEDAD Y SURTIDO DE PRODUCTOS. DIFERENTES NIVELES DE VARIEDAD Y SURTIDO. SUPERMERCADOS (35000); ALMACENES (8000); TIENDAS PEQUEÑAS (CIENTOS)
    • PERO… INFORMACION,PERSONALIZACION DE PRODUCTOS Y APOYO EN LA POSVENTA
  • 10. SERVICIO AL CLIENTE
    • EL PRINCIPAL VALOR DE LA LOGISTICA ES ATENDER LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE AL MISMO TIEMPO QUE MANTIENE LA EFICACIA EN LOS COSTOS.
    • FUNCION DE LA LOGISTICA PARA SATISFACER EL CONCEPTO DE MERCADOTECNIA.
    • PROGRAMA QUE DEBE IDENTIFICAR Y PRIORIZAR TODAS LAS ACTIVIDADES REQUERIDAS PARA ATENDER LOS REQUERIMIENTOS LOGISTICOS DEL CLIENTE AL MISMO NIVEL O MEJOR QUE LOS COMPETIDORES
  • 11. EN LOS PROGRAMAS BASICOS DE SERVICIO AL CLIENTE SE DEBEN CONSIDERAR LOS 7 DERCHOS DEL CLIENTE
    • CANTIDAD CORRECTA
    • PRODUCTO CORRECTO
    • EN EL MOMENTO CORRECTO
    • EN EL LUGAR CORRECTO
    • EN LA CONDICION CORRECTA
    • PRECIO CORRECTO
    • INFORMACION CORRECTA
  • 12.
    • DISPONIBILIDAD. CAPACIDAD DE TENER INVENTARIO CUANDO EL CLIENTE LO NECESITA. LOS PROGRAMAS EXACTOS DE DISPONIBILIDAD SON TRES:
    • FRECUENCIA DEL STOCK OUT. Cuando una empresa no tiene problema para cumplir con la demanda del cliente
    • TASA DE ABASTECIMIENTO. Mide la magnitud o el impacto del agotamiento de las existencias durante un periodo de tiempo
    • PEDIDOS EMBARCADOS COMPLETOS. Es la medida mas exacta del desempeño en la disponibilidad de productos.
  • 13.
    • DESMPEÑO OPERATIVO. TIEMPO REQUERIDO PARA ENTREGAR EL PEDIDO DE UN CLIENTE.
    • VELOCIDAD. Tiempo transcurrido desde que un cliente establece la necesidad de hacer un pedido hasta que el producto sea entregado
    • REGULARIDAD. Se mide por el numero de veces que los ciclos reales cumplen el tiempo planeado para su terminación.
    • FLEXIBILIDAD. Capacidad de la empresa para atender las situaciones especiales o solicitudes inesperadas de los clientes. Lugar de entrega, productos nuevos, retiro de productos, interrupción del suministro, modificación o personalización del producto
    • RECUPERACION ANTE UN FUNCIONAMIENTO DEFECTUOSO. Capacidad para poder implementar ajustes para evitar o atender situaciones especiales.
  • 14.
    • CONFIABILIDAD DEL SERVICIO. CAPACIDAD DE LA EMPRESA PARA REALIZAR LAS ACTIVIDADES RELACIONADAS CON UN PEDIDO AL IGUAL QUE PROPORCIONAR A LOS CLIENTES INFORMACION IMPORTANTE DE LAS OPERACIONES LOGISTICAS.
    • ORDENES PERFECTAS. Se debe entregar completo, a tiempo en el lugar correcto, en perfectas condiciones y con la documentación completa y precisa.
  • 15.
    • PLATAFORMAS DE SERVICIO BASICO. Especificar el nivel de compromiso para todos los clientes en términos de disponibilidad, desempeño operativo y confiabilidad. Dos factores
    • Practica aceptable entre los competidores y la industria.
    • Estrategia general de la mercadotecnia de la empresa. Diferenciación.
    • ¿Están satisfechos nuestros clientes?
  • 16. SATISFACCION DEL CLIENTE
    • ES LA CONFIRMACION DE LAS EXPECTATIVAS
    • SI SE CUMPLEN O SE SUPERAN LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE ACERCA DEL DESEMPEÑO DEL PROVEEDOR, EL CLIENTE BESTARA SATISFECHO.
    • ¿QUE ESPERAN LOS CLIENTES?
    • ¿COMO MOLDEAN LOS CLIENTES ESTAS EXPECTATIVAS?
    • ¿CUAL ES LA RELACION ENTRE LA SATISFACION DEL CLIENTE Y LAS PERCEPCIONES QUE ESTE TIENE CON RESPECTO A LA CALIDAD GENERAL DEL SERVICIO?
    • ¿PORQUE ALGUNAS COMPAÑIAS NO CONSIGUEN SATISFACER A SUS CLIENTES?
    • ¿PORQUE HAY ORGANIZACIONES QUE OFRECEN UNA CALIDAD LOGISTICA DEFICIENTE?
  • 17.
    • LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE RELACIONADAS CON EL DESEMPEÑO LOGISTICO
    • CONFIABILIDAD. Desempeño de todas las actividades prometidas por el proveedor.
    • CAPACIDAD DE RESPUESTA. Disposición y capacidad del personal para ofrecer un servicio rápido.
    • ACCESO. Comunicarse con facilidad con el proveedor.
    • COMUNICACIÓN. Mantener informado de manera proactiva.
    • CREDIBILIDAD. Las comunicaciones del proveedor sean creíbles y sinceras.
    • SEGURIDAD. Sensaciones de riesgo o duda de los clientes para hacer negocios con el proveedor.
    • CORTESIA . Amabilidad, urbanidad y respeto del personal de atención.
    • CAPACIDAD. Juzgada por clientes en cada una de las interacciones.
    • ASPECTOS TANGIBLES. Aspecto físico de la planta, equipo y personal.
    • CONOCIMIENTO DEL CLIENTE. Los clientes se perciben como únicos y no como un grupo de clientes o segmento de mercado.
  • 18.
    • MODELO DE LA SATISFACCION Y LA CALIDAD
    DESEMPEÑO PERCIBIDO ESTANDARES DE DESEMPEÑO Percepciones de la administración en función de las expectativas REQUERIMIENTOS EXPECTATIVAS DESEMPEÑO REAL COMUNICACIONES EXTERNAS EXPERIENCIA PREVIA COMUNICACIONES VERBALES VACIO 6 VACIO 5 VACIO 3 VACIO 2 VACIO 4 VACIO 1 VENDEDOR CLIENTE
  • 19.
    • VACIO 1 CONOCIMIENTO. COMPRENDER LAS EXPECTATIVAS REALES DE LOS CLIENTES Y LA PERCEPCION DE LOS ADMINISTRADORES. NOPUEDE COMPRENDER AL DETALLE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE, SUS PRIORIDADES Y EL MODO QUE LAS GENERA.
    • VACIO 2 ESTANDARES. ESTABLECERLOS EXAMINAR LA CAPACIDAD OPERATIVA INTERNA Y DE LA COMPETENCIA.
    • VACIO 3 DESEMPEÑO. ES LA DIFERENCIA ENTERE EL DESEMPEÑO ESTANDAR Y EL REAL
  • 20.
    • VACIO 4 COMUNICACIONES. UN COMPROMISO EXCESIVO O PROMETER NIVELES DE SATISFACCION . LO QUE LA EMPRESA PUEDE HACER Y LA CAPACIDAD ORECIDAD.
    • VACIO 5 PERCEPCION. LOS CLIENTES PERCIBEN MAS ALTO O MAS BAJO QUE EL REAL. SOLO SOMOS TAN BUENOS COMO EL PEDIDO MAS RECIENTE.
    • VACIO 6 SATISFACCION/CALIDAD. LA EXISTENCIA DE UN VACIO PROVOCA INSATISFACCION
  • 21. ÉXITO DEL CLIENTE
    • UNA VENTAJA COMPETITIVA SE LOGRA RECONOCIENDO LA CAPACIDAD DE LA EMPRESA PARA ATRAER Y CONSERVAR A LOS CLIENTES MAS EXITOSOS DE LA INDUSTRIA.
    • LA SATISFACCION TALVEZ NO PRODUCE CLIENTES FELICES.
    • “ ESTAMOS ORGULLOSOS DE AYUDAR A NUESTROS CLIENTES PARA QUE OBTENGAN MAS GANANCIAS”
  • 22. AVANCE HACIA EL ÉXITO DEL CLIENTE NOSOTROS NUESTRO CLIENTE LOS CLIENTES DE NUESTROS CLIENTES ESTE NO ES NUESTRO PROBLEMA. ( INCORRECTO ) HAREMOS LO QUE NOS PIDAN ¿COMO AYUDAMOS A NUESTROS CLIENTES A GANAR?
  • 23.
    • SERVICIOS DE VALOR AGREGADO.
    • ACTIVIDADES UNICAS O ESPECIFICAS QUE LAS EMPRESAS PUEDEN DESARROLLAR JUNTAS PARA MEJORAR SU EFICIENCIA, SU EFICACIA Y SU RELEVANCIA
  • 24. EVOLUCION DEL PENSAMIENTO ADMINISTRATIVO FILOSOFIA OBJETIVO SERVICIO AL CLIENTE CUMPLIR CON LOS ESTANDARES INTERNOS SATISFACCION DEL CLIENTE CUMPLIR LAS EXPECTATIVAS ÉXITO DEL CLIENTE CUMPLIR LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
  • 25.
    • Porque los cuatro resultados principales del servicio (conveniencia espacial, tamaño de los lotes, tiempo de espera y variedad de producto) son importantes para la administración de la logística. Contrasta y compara a las empresas competidoras y anota como difieren al servicio prestado por tu compañía.
    • De acuerdo a las diez categorías de expectativas del cliente, desarrolla ejemplos propios de cómo los clientes pueden evaluar el desempeño de un proveedor