Soy Digital 2010, Reporte de Experiencia de Consumo en Chile

VIDA DIGITAL 2010 #soydigital

CLIENTE FUERZA DE VENTAS Tendencias que caracterizan al consumidor digital

1 Consumidores ávidos cuántos cuánto

¿Por qué no consumen?

¿Qué consumen?

2 Mirando hacia afuera ¿Dónde consumen? Recomendación libre de los usuarios Amazon en alza considerable ¿Por qué aumenta LAN y disminuyen Falabella - Paris?

Realidad nacional

¿Qué diferencia a Amazon del resto?

Transacciones inofensivas

Los 9 factores que deﬁnen una buena experiencia de consumo 1. Inteligencia 2. Interfaz 3. Variedad 4. Conﬁanza 5. Rapidez 6. Precio 7. Información 8. Seguridad 9. Medios de pago

3 Tu cliente sabe que el marketing existe ¿Publicidad? Cómo ligar de manera eﬁciente la oferta y la demanda

Problemas encontrados al navegar por internet La relevancia de la información no se transmite en banners

4 Movilidad 20 años 4 años 2 años 3 1 billón 2 billones billones

¿Qué hacen?

¿Cuándo lo hacen? Consumo de medios bajo determinadas circunstancias

Motivaciones para utilizar Internet Móvil

Modelo de experiencia de consumo digital TI E EN Problemas frecuentes N D DA Lo más comprado LI A Tarjeta de crédito incompatible N ID O es tecnología, artículos A O B IL NL Falta de condiciones de seguridad ND SI IN alectrónicos, Pasajes y E VI E entradas a espectéculos Cargos superiores y usos TI DE fraudulentos en la tarjeta N EA DECISIÓN DE LÍ A COMPRA TERN TRAN A IN SAC Problemas frecuentes ERT CIÓ N OF Publicidad excesiva, invasiva y fuera de contexto Problemas frecuentes ELECCIÓN DE ¿QUÉ LES AYUDA? ¿CÓMO PAGAN? ACTIVACIÓN Incumplimiento de los plazos SPAM PROVEEDOR Comentarios de usuarios, Generalmente con DEL PEDIDO Características del producto comparación con productos tarjeta de crédito, sino no corresponden a la realidad similares, descripción de tarjetas de grandes tiendas, El 93,3% Bloggers u otros medios e transferencia electrónica No recepción del producto se informa por internet imágenes del producto o contraentrega. RE antes de comprar LIB LO GÍS ¿DÓNDE PREFIEREN RTA ¿QUÉ NECESITAN? COMPRAR? TIC OFE Amazon, Falabella, Ebay Esta parte del proceso es A y París invisible para el usuario, por lo tanto el feed back es ¿Y EN CHILE? fundamental para su tranquilidad LAN, Falabella, Ninguno y París ONLINE ONLINE POSICIONA- DESPACHO OFFLINE Ver más en gráficos “Dónde compran los usuarios Dónde usuarios” OFFLINE MIENTO El 80,2% ha realizado compras online

Posicionamiento y oferta certera

Oportunidades para las marcas • Proponer asertivamente, encontrar ventajas comparativas en relación a la competencia, anticipar con ofertas congruentes a nichos específicos • Filtros de recomendación inteligentes en base a las conductas de compra y navegación que logren vincular las necesidades del consumidor • Profiling, teniendo en cuenta la naturaleza particular de los consumidores digitales en alguna manera autodefinidos mediante sus prácticas de consumo • Posicionarse a través de la generación de espacios de conversación relevantes por parte de la marca

Cautivación y estímulo a la decisión

Oportunidades para las marcas • Profundizar las relaciones de las marcas con los consumidores • Concebir a los consumidores como aliados, co-construir con ellos las estrategias digitales de las marcas, incluir para estimular a nuevos y más potentes inﬂuenciadores. • Crear interfaces que promuevan el consumo, que disminuyan desconﬁanzas e incertidumbres.

Logística y Reducción de incertidumbre

Logística y Reducción de incertidumbre Compromiso de la marca, conﬁanza del consumidor 60,2% de los usuarios declaró haber tenido uno o más problemas al realizar una compra online 29,1% declaró ser un problema grave el incumplimiento de los plazos comprometidos por el oferente. 24,7% falta de feedback que entrega el servicio durante el proceso logístico 12% la recepción de un producto distinto o con características que no corresponden al original adquirido 8% no recepción del producto

Oportunidades para las marcas • Cumplir la promesa implícita de entregar un pedido sin problemas, implica el aumento de la conﬁanza en los procesos que ofrece la marca y ﬁdelización efectiva. • Estimular el consumo y promover el medio digital como canal efectivo para la compra online; con toda la reducción de costos y customatización que el medio supone.

Muchas gracias AyerViernes S.A. SoyDigital 2010 #soydigital

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by AyerViernes | Strategy & Design for your digital moves on Jan 15, 2010

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