Adc 6_sem_a03

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Adc 6_sem_a03

  1. 1. MATERIAL DE APOIO
  2. 2. Marketing de Serviços O que é um Serviço? Uma definição simples seria que:• No geral, os bens podem ser definidos como objetos, dispositivos, coisas ao passo que os serviços podem ser definidos como ação, esforços ou desempenhos.• Sendo assim, a principal diferença entre bens e serviços é a intangibilidade – ausência de substância física.
  3. 3. O que é um Serviço?• Os bens puros são predominantemente tangíveis e os serviços puros são predominantemente intangíveis. Puramente Puramente Tangível IntangívelSabonete Restaurante Aula de dança
  4. 4. Mix de serviçosBem tangível: a oferta consiste emsomente um bem tangível, como porexemplo o sabonete. Não há nenhumserviço associado.Bem tangível associado a serviços: umbem tangível associado a um ou maisserviços. Ex: carros.
  5. 5. Mix de serviçosHíbrida: a oferta consiste em bens e serviços.Ex: as pessoas freqüentam restaurantes tantopela comida, como pelos serviços.Serviço principal associado a bens e serviçossecundários: a oferta principal consiste em umserviço. Ex: passageiros de avião compram otransporte, mas recebem alimento.Serviço puro: a oferta consiste principalmenteem um serviço: Massagista, baby-sitter,psicoterapia...
  6. 6. Um serviço mau executado pode colocar em risco a comercialização de bons produtos! Você já passou por isso?
  7. 7. É possível agregar valor ao produtoacrescentando um serviço diferenciado?
  8. 8. Características dos serviços e suas implicações ao MKT 1. Intangibilidade. 2. Inseparabilidade. 3. Heterogeneidade ou Variabilidade. 4. Perecibilidade.
  9. 9. 1. Intangibilidade: Os serviços são intangíveis: não podem ser vistos,provados, testados, sentidos, cheirados ou ouvidosantes de serem consumidos. Os compradores procurarão por sinais ouevidências da qualidade do serviço, com base nasinstalações, nas pessoas, nos equipamentos, nomaterial de comunicação, nos símbolos e nos preçospercebidos.
  10. 10. Uma das características dos serviços é que o cliente possui apenas lembranças ou resultados, como um cabelo bem cortado ou um maior conhecimento adquirido. Qual a tarefa do prestador de serviços? Éadministrar as evidências, para deixar tangível ointangível. Ex: teste de cabelo e maquiagem
  11. 11. 2. Inseparabilidade: Significa dizer que o consumidor é parte do produto, osserviços são inseparáveis da fonte que os prestam. A produção eo consumo ocorrem simultaneamente.Alguns serviços exigem e presença do cliente e outros não:- Para uma cirurgia o cliente tem que estar presente- Para o conserto do carro o cliente não precisa estar presente Se a presença do cliente é indispensável, o prestador deserviços deve considerar suas necessidades.
  12. 12. Tanto o prestador de serviço, quanto o cliente afetam o resultado final.Como deve ser a interação entre o cliente e o prestador de serviços?
  13. 13. 3. Heterogeneidade ou VariabilidadeOs serviços são claramente distintos uns dos outros.Não são padronizados. Existem dois aspectos a seremanalisados sobre a variabilidade:A heterogeneidade dos serviçospermite adaptá-los às necessidadesindividuais dos usuários, mas exigepor parte do vendedor maior grau deconhecimento e muita habilidadepara serem empregadas.
  14. 14. 3. Heterogeneidade ou Variabilidade Muitas vezes os clientes esperam uma padronização nos serviços. Dentro de um hotel, o empregado que cuida do registro dos hóspedes pode ser agradável e eficiente, enquanto outro que trabalha próximo pode ser desagradável e lento. Em um restaurante os clientes buscam o mesmo sabor nas comidas.
  15. 15. 4. Perecibilidade• Os serviços não podem manter-se ou serem estocados nos pontos de venda. Por esse motivo, a cama de um hotel, ou o assento de um avião, ou uma consulta médica devem ser vendidos no dia e na hora em que são oferecidos.• Alguns médicos cobram dos pacientes por consultas às quais estes não compareceram porque o valor do serviço existe até o fim da hora marcada pelo cliente.
  16. 16. 4. Perecibilidade• Não existe problemas com a perecibilidade quando a demanda é estável.• Mas quando a demanda é instável é preciso criar estratégias para minimizar os impactos negativos:• Estratégias: preços diferenciados- cinema na quarta- feira; promoção de baixa temporada; trabalhar com reservas;...
  17. 17. Composto do MKT de Serviços O Marketing de serviços requer o uso de e tipos de marketing:1. Marketing Externo: Produto; Preço; Praça e Promoção.2. Marketing Interno: processo de treinamento e motivação feito com os funcionários para que atendam bem aos clientes e aos objetivos da empresa.3. Marketing Interativo: a qualidade dos serviços depende da interação entre comprador e vendedor.
  18. 18. Os 3 tipos de Marketing de Serviços Empresa Marketing Marketing Interno ExternoFuncionários Clientes Marketing Interativo
  19. 19. Produto• Assim como um bem tangível, os serviços são destinados para atender a uma necessidade ou um desejo dos consumidores.• Na maior parte dos casos, o produto de um serviço é composto de processos e pessoas.• Se os processos não estão bem conduzidos e se as pessoas não são as adequadas a qualidade do serviço pode estar comprometida.
  20. 20. Preço• Grande parte dos serviços, possui custos invisíveis para o cliente.• Preços de produtos são mais fáceis de comparar do que preços de serviços. Ex. facilmente podemos dizer quanto custa um carro popular e podemos realizar comparações técnicas e específicas entre eles. Isto se torna mais difícil para um serviço de advogado, por exemplo.
  21. 21. Praça• Distribuir serviços requer a disponibilidade dos mesmos no momento em que o cliente precisa, visto que serviços não são estocáveis.• Uma mudança importante nesse aspecto da distribuição de serviços tem sido o crescimento dos canais eletrônicos, que permitem a pulverização do contato.
  22. 22. Promoção• As comunicações em serviços costumam ser pessoais e interativas, com o alto predomínio da indicação, do boca-a- boca e da venda pessoal.• Mesmo nos casos de comunicação de massa, tem-se uma forte presença de pessoas, em testemunhais ou em situações de serviço, procurando tangibilizar o serviço.• Um erro comum em comunicação de serviços é inflacionar a expectativa do cliente com uma promessa desejável, porém, na prática, de difícil realização.
  23. 23. Pessoas• Atributos relacionados aos participantes do processo (prestador de serviço e o cliente)• A maior parte dos investimento em serviços é nos funcionários. É preciso investir na seleção, treinamento e motivação dos funcionários.• As “horas da verdade” são os encontros de serviços, em que são estabelecidas relações diretas entre servidores e consumidores. Estas situações determinam a percepção dos consumidores acerca da qualidade oferecida pela empresa.
  24. 24. Prova Física (ou Evidência Física) Refere-se ao local em que irá ocorrer os serviços. Inclui tudo que é tangível. Devido a intangibilidade de um serviço, os clientes costumam buscar evidências para apoiar sua decisão. A evidência física pode ter 3 amplas categorias:• Exterior do estabelecimento: design exterior, sinalização, estacionamento, paisagismo, ambiente circundante, etc.• Interior do estabelecimento: design de interior, equipamentos, mobílias, layout, temperatura, limpeza, etc.• Outros tangíveis: aparência dos funcionários, uniformes, folhetos, cartões de visita, etc.
  25. 25. Exterior do estabelecimentoLoja temática – Florybal Vagas de estacionamento (Gramado)
  26. 26. Interior do estabelecimento Chocolate Caracol - Gramado Restaurante romântico Banheiros restaurantes
  27. 27. Outros tangíveisHigiene no preparo, uso de Apresentação do cardápio uniforme
  28. 28. Processo• Processo são os procedimentos, mecanismos e os roteiros efetivos de atividades através do qual o serviço é executado – os sistemas de execução e de operação dos serviços.• Maneira de executar os serviços - Ex: buffet; fast-food; A la carte. Ex: procedimentos utilizados pelo médico para fazer o diagnóstico.
  29. 29. Para que os serviços sejam executados com sucesso é necessário umprojeto e métodos eficazes para tal. Ex. Estabelecer normas para osprocedimentos:
  30. 30. http://6semmerc-yasui.blogspot.com.br/
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