Una publicación de Alcatel-Lucent                                    VOLUMEN 3 • NÚMERO 1 • 2009                          ...
Estimados clientes,                                Como animales de costumbres, tanto las personas como las organizaciones...
tabla de contenidoi   Carta de Tom Burns, Presidente del Grupo                                 24 Perspectiva del CIO: La ...
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  1. 1. Una publicación de Alcatel-Lucent VOLUMEN 3 • NÚMERO 1 • 2009 La empresa dinámica Hampshire Hotels & Resorts - Transformar las mega-tendencias El papel creciente Una empresa dinámica en mega-oportunidades de los departamentos de TI de la hostelería en las estrategias verdes corporativas
  2. 2. Estimados clientes, Como animales de costumbres, tanto las personas como las organizaciones han sido históricamente resistentes al cambio. Esto se debe ante todo a la incomodidad e incertidumbre que esto invariablemente introduce. En el entorno actual, sin embargo, pocos se pueden permitir ignorar la necesidad de adaptarse a un panorama siempre cambiante. La dinámica de una economía global, la constante introducción de innovadoras tecnologías y la implacable emergencia de competidores han contribuido a lo que muchos están llamando una transformación indispensable. Las personas – empleados, clientes y socios – están por ello demandando entornos que no sólo soporten procesos de transacciones, sino que también les permitan compartir conocimiento para que puedan interactuar para satisfacer tanto la carrera personal como los objetivos corporativos. Esta dinámica esclarece el creciente éxito de cosas como los servicios de redes sociales, blogs y wikis – y de otras tecnologías que forman parte de Web 2.0 sobre una infraestructura todo-IP. Es un fenómeno que está forzando a las empresas a reconsiderar la forma de responder a las necesidades de los usuarios al tiempo que tratan asuntos críticos de seguridad de red. Esta es la base de nuestra visión de la La emergencia de redes sociales sobre una plataforma común de empresa dinámica, donde red, gente, comunicaciones también está rompiendo los silos que separaban procesos y conocimiento se interconectan a los pares. Está incluso reduciendo la distancia entre ejecutivos de nivel C y el más innovador y creativo pensamiento que está en tiempo real para transformar las sucediendo en la primera línea de las organizaciones.interacciones en oportunidades de negocio. En el centro de todo esto está una visión holística de la información, formada por el conocimiento explícito, estructurado en bases de datos, y el conocimiento tácito, basado en la experiencia, capacidad y talento de la gente. Esto último antes estaba desaprovechado, debido a que no era accesible a una amplia audiencia. Nuevas utilizaciones colaborativas como los servicios Enterprise 2.0 están ofreciendo nuevas oportunidades para transformar este conocimiento en información procesable, enriquecida por contribuciones, comentarios de equipos virtuales y finalmente reforzada por la “sabiduría de los grupos”. Las comunicaciones en tiempo real están listas para jugar un papel crítico en lo que podemos llamar conocimiento conectado – o la capacidad para obtener la información adecuada de la persona adecuada, en el dispositivo adecuado, en el momento adecuado, tanto en la oficina como en un entorno móvil – para marcar la diferencia en una situación de negocio. Esta es la base de nuestra visión de la empresa dinámica, donde red, gente, procesos y conocimiento se interconectan en tiempo real para transformar las interacciones en oportunidades de negocio. Los artículos siguientes han sido creados por gente que interactúa, contribuye, comparte y comunica la inteligencia y perspicacia críticas en comunicaciones interactivas no críticas. Son los pioneros de la comunidad de empresas dinámicas. Le invitamos a unirse a nosotros a medida que estudiamos las posibilidades. Sinceramente, Tom Burns Presidente del Grupo de productos de empresa Alcatel-Lucent
  3. 3. tabla de contenidoi Carta de Tom Burns, Presidente del Grupo 24 Perspectiva del CIO: La transformación del negocio de productos de empresa y el papel de liderazgo del CIO estratégico El papel de los CIOs en las empresas está cambiando, ya que2 Introducción: El ascenso de la empresa dinámica desempeñan un papel más proactivo en el desarrollo de las estrategias corporativas.4 Tendencias: Transformar las mega-tendencias en mega-oportunidades Como respuesta a las principales mega tendencias, Facilidades las organizaciones necesitan llevar a cabo una amplia valoración de sus estrategias de comunicaciones. 28 El papel creciente de los departamentos de TI en las estrategias verdes corporativas6 Tendencias: Fomentar la innovación abierta Para que los CIOs de las empresas jueguen un papel estratégico en la empresa dinámica en los programas de cambio climático necesitan entender los Las organizaciones que superen una variedad de barreras problemas y como usar la tecnología para añadir valor.. pueden fomentar la innovación la mejora de los procesos para logra una potente ventaja competitiva. 32 Transformar el aspecto del servicio de cliente Una solución incremental para transformar la experiencia8 Tendencias: Conocimiento conectado – Conectar de usuario usando un marco que define un servicio excepcional la inteligencia de la empresa en tiempo real en cuatro dimensiones. Las organizaciones se convierten en Empresas Dinámicas usando “buscar, encontrar, conectar” siempre y en cualquier 36 Las comunicaciones unificadas gestionadas posibilitan lugar, en cualquier dispositivo. las empresas dinámicas Fortalecer la posición del proveedor de servicios en un mercado de empresa de alto valor y mejorar la productividad Puntos de vista de los empleados con comunicaciones unificadas gestionadas.10 Perspectiva de mercado: Comunicaciones sensibles 40 Crear asociaciones entre empresas y proveedores al contexto para ventaja competitiva de servicios con comunicaciones gestionadas La integración de información sobre situación, disponibilidad, Las empresas pueden centrarse en su negocio central conocimiento y elección de dispositivo de la gente esta aprovechando las comunicaciones gestionadas de proveedores facilitando comunicaciones dirigidas por el contexto. de servicios.12 Caso de estudio: Hampshire Hotels & Resorts – 44 Proteger a los ciudadanos y a los servicios críticos Una empresa dinámica de la hostelería con soluciones de comunicaciones de banda ancha Conozca como esta empresa está ahorrando millones al tiempo Soluciones de calidad de operador e interoperables aseguran que mejorando la experiencia de cliente en una industria que todas los organismos reciben las comunicaciones hostelera global y muy competitiva. multimedia críticas.16 Caso de estudio: El hospital de Annecy se actualiza con 49 Tecnologías de transformación de la energía una infraestructura de comunicaciones al estado del arte Evolucionar las tecnologías de la energía necesita de una Terminales en las habitaciones proporcionan acceso a archivos estrategia de comunicaciones coherente. unificados para unos mejores servicios de pacientes. 53 La seguridad centrada en el usuario20 Caso de estudio: A1 Lofts crea una solución CRM en red y la empresa dinámica para gestionar el crecimiento Una solución centrada en el usuario ofrece productividad Una compañía inmobiliaria de alto crecimiento utiliza nuevas mejorada, conformidad normativa asistida y menor coste tecnologías de redes y fuente abierta para soportar una rápida total de propiedad. expansión – controlando los costes. Subscríbase y aprovéchese de los recursos adicionales de nuestra edición en Internet: http://www.alcatel-lucent.com/enrich 1
  4. 4. introducción El ascenso de la empresa dinámica X. Martin Puede que algunos de ustedes Unidos, una de las empresas más recuerden cuando el ancho de banda consolidadas en la hipercompetitiva industria disponible para acceder a Internet hotelera. Vemos como Hampshire Hotels & desde casa (accesible mediante Resorts ha renovado la forma en como la marcado) era de solamente 56 k. información y las comunicaciones sirven Menos se acordarán de como los como un diferenciador competitivo al profesionales de la informática centralizar, consolidar e integrar los recursos vitorearon el salto de 2400 baudios a fundamentales para reducir los costes. 9,6 kbps. Aquel era el estado del Analizamos como el Annecy Regional arte a finales de los ochenta. Incluso Hospital Center, el mayor hospital del en los noventa, descargar una departamento de la Alta Saboya en los Alpes imagen apenas se consideraba, y franceses, está desplegando una infraestructura descargar un vídeo no era un caso de comunicaciones al estado del arte. Además habitual. de proporcionar excelencia médica y una Las cosas son radicalmente distintas en la actualidad. En cualquier experiencia de paciente superior, Annecy instante, gran número de profesionales del conocimiento y Millennials quería demostrar las facilidades tecnológicas y emplean cada vez más tiempo en YouTube, Blogger, Wikipedia, Facebook de comunicación del siglo veintiuno de una y MySpace. Estos servicios transportan grandes contenidos multimedia – verdadera empresa dinámica. y están entre los sitios del ciberespacio más activos1. Mientras accedemos a ellos también estamos involucrados en varias conversaciones, usando También analizamos como A1 Lofts, una correo electrónico profesional para proyectos avanzados, transacciones de creciente empresa de la construcción del procesos y planificación de las siguientes etapas del negocio desde Reino Unido, se liberó de las cadenas de los nuestros portátiles o un dispositivo móvil inteligente. sistemas heredados y aprovechó la potencia deA l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a la colaboración intra y entre organizaciones La creciente velocidad de los datos se correlaciona directamente con para asociarse con suministradores y clientes. la aceleración de la dinámica del negocio. Sobrevivir en el entorno actual depende de la capacidad de las empresas para procesar rápida y Un nuevo panorama precisamente las transacciones, responder ágilmente a las preferencias En diez años, el aumento vertiginoso del de los clientes o a los intereses del mercado, y colaborar en y entre ancho de banda y la proliferación de nuevos organizaciones en tiempo real. servicios han cambiado muchas cosas a consumidores y profesionales corporativos: Ejemplos claros • El volumen de tráfico de datos almacenado Estas características resumen las estrategias que se han implantado en y transmitido ha crecido diez veces. En los estudios de casos prácticos presentados en este número de lugar de medir la gestión de kilobytes o Enriching Communications. incluso megabytes, ya es posible que En este número, presentamos un artículo sobre la transformación que estemos hablando de terabytes e incluso ha tenido lugar con los Hampshire Hotels & Resorts de Estados exabytes de datos. 2 1 Ranking de Alexa.com del 29/09/08: Yahoo, Google, Youtube, Windows Live, Facebook, MSN, MySpace, Wikipedia, Blogger
  5. 5. • Donde una vez éramos felices trabajando en un entorno de recaer la responsabilidad en los usuarios, las comunicaciones “asíncronas” o batch, ahora existe un creciente verificaciones y bloqueos llevaban a deseo – con frecuencia una necesidad – de contenido multimedia en frustración e ineficacia. En la actualidad, la tiempo real en múltiples pantallas, aplicaciones y servicios. seguridad centrada en el usuario se adapta a• El equilibrio de fuerzas, en términos de quién establece la agenda, ha prácticas modernas y proporciona mayor cambiado. Donde una vez fabricantes y profesionales informáticos seguridad sin impactar en la productividad. determinaban quien tenía acceso a los recursos de información, hoy La experiencia de cliente los usuarios influyen activamente en la adopción de nuevos La integración de la gestión de relaciones productos y servicios, y en el trabajo, se demandan cada vez más las con el cliente (CRM), así como la facilidades disponibles en sus vidas privadas. integración de las operaciones del centro de• Los requisitos financieros y operativos han cambiado para reflejar las contacto en una completa cadena de valor de prioridades emergentes para competir eficientemente en mercados servicios del cliente, están entre las recientes donde rivales, servicios y clientes cambian dinámicamente. Logran oportunidades de las empresas de el éxito aquellos que reconocen la dirección del cambio y son diferenciarse para mantener y hacer crecer capaces de moverse rápidamente para explotarlo. sus bases de clientes.Esto está transformando el panorama de las comunicaciones de El conocimiento conectadoempresa y disparando nuevos retos. Estamos emplazados para gestionar El concepto de conocimiento conectado esla complejidad de reducir la latencia de los negocios permitiendo un probablemente la “Next Big Thing” en elpersonal móvil – todo ello en un entorno seguro. Buscamos formas de campo de las comunicaciones de empresa.ampliar servicios y facilidades creando nuevos procesos para incluir Allí donde la tendencia es añadirsocios y clientes en un concepto extendido del lugar de trabajo. inteligencia por encima de lasTambién estamos presionados para mejorar las prestaciones acelerando comunicaciones para reducir la latencia dellos procesos internos y de innovación de mercado para alcanzar los negocio, esta inteligencia ha estado, hasta laresultados económicos. fecha, limitada a la información estructurada.Responder a estos retos requiere que las empresas sean ágiles, móviles, Complementario a la informacióninformadas y rápidas. Convertirse en empresa dinámica está estructurada es el conocimiento tácito. Sinrelacionado con maximizar las fuerzas al mismo tiempo que se ponen embargo, el conocimiento tácito suele serlos servicios adecuados en su sitio para la gente adecuada para tratar inaccesible debido a que se encuentra en laslos imperativos de negocio y preparar el futuro. Para tener una cabezas de las personas, en documentos deimportante ventaja competitiva, las empresas necesitan comprender la papel o en discos duros. Soportado por laimportancia de interconectar los activos centrales, en particular la adopción de servicios Enterprise 2.0, elinfraestructura de red, la gente, los procesos y el conocimiento. conocimiento tácito es cada vez más accesible a las empresas, favoreciendo laLos artículos de esta revista tratan los imperativos del servicio para innovación al compartir la inteligencia enempresas y presentan formas de mejorar las operaciones de negocio, de tiempo real.reforzar las relaciones con clientes y de simplificar las comunicaciones,proporcionando un servicio superior al personal. Para ello, en este Además de estos imperativos de servicio,número analizamos: también presentamos un debate sobre elLa movilidad medioambiente y la eco-sostenibilidad. NoCada vez más personal móvil esta redefiniéndolos límites lógicos de la podemos imaginar una empresa dinámica queempresa. La convergencia fijo-móvil, el acceso ubicuo a la no trate la transformación y la protección delinformación, la demanda de servicios de extremo a extremo junto a un medioambiente. Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009creciente uso de la banda ancha están abriendo oportunidades a Estamos entusiasmados por compartiroperadores y empresas para trabajar conjuntamente para suministrar nuestros conceptos de empresa dinámica. Si,una experiencia continua en cualquier sitio y dispositivo. como nosotros, usted está convencido de queLas comunicaciones eficientes el futuro no siempre es un aumento delLos empleados están introduciendo un enfoque de consumo a los presente, es probable que esta revista leprocesos de negocio y tecnología. La proliferación de dispositivos, ayude a explorar nuevas direccionesjunto la creciente movilidad y prácticas de trabajo remoto/en casa, prometedoras e innovadoras.crea nuevos retos y oportunidades al departamento de informática. Loslíderes TI están desarrollando nuevas formas para soportar estos Xavier Martin es jefe de marketing estratégico de laemergentes requisitos al tiempo que suministran niveles de servicio a división de soluciones de empresa de Alcatel-Lucent en París, Francia.usuarios corporativos de una forma fiable y consistente. Para contactar con el autor o para pedir informaciónLa seguridad adicional, por favor envíe un e-mail aLa forma de interactuar un usuario con una red corporativa ha enrich.editor@alcatel-lucent.com.cambiado significativamente debido a las tendencias en movilidad ylos nuevos dispositivos de acceso. En el pasado, asegurar la red hacia 3
  6. 6. tendencias Transformar las mega-tendencias en mega-oportunidades Las empresas aprovechan los importantes cambios en las comunicaciones para reforzar su posición de mercado C. Dubois Los últimos diez años han visto cambios radicales en la forma de asociado con transmitir mensajes positivos operar de las empresas. Los impresionantes desarrollos de las sobre productos y servicios que cumplen o comunicaciones están cambiando la forma en como las superan las expectativas. organizaciones aumentan sus ingresos, obtienen beneficios, Las implicaciones son importantes para incrementan la cuota de mercado y compiten en un mercado más empresas B2B (de empresa a empresa) y global y digital. La necesidad de llegar hasta cualquiera, en B2C (de empresa a consumidor). cualquier momento y dispositivo, o de reducir los costes operativos sólo son un par de tendencias que llevan a las empresas • Las organizaciones B2B deben establecer a suministrar comunicaciones y colaboración unificadas. En este asociaciones con sus clientes, en vez de entorno, es importante comprender las principales mega- basarse en modelos de negocio tendencias que se deben tratar: transaccionales más sencillos que han controlado previamente las relaciones. • El cliente capacitado Las tecnologías de comunicaciones • El motor del crecimiento rentable jugarán un papel importante en las • El mercado global y dinámico plataformas colaborativas entre En este artículo, analizamos estas tendencias y examinamos como organizaciones que hacen las relaciones las tecnologías de comunicaciones establecidas y emergentes más resistentes y duraderas. Es fácil ayudan a las empresas a optimizar sus posiciones en el mercado. cambiar los fabricantes cuando la única clave de la relación es un descuento del El cliente capacitado 10%. Es más difícil dejar a los socios que se han convertido en parte integral de Los clientes felices son un prerrequisito de un negocio rentable. una cadena de suministros. Sin embargo, en algunas industrias el satisfacer las demandas deA l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a los clientes ha tomado a veces un desvío centrándose en procesos • En el espacio B2C, es difícil sobrevalorar y tecnología, en lugar de en el cliente. la relación que se puede crear por una gestión y comunicación efectiva de la El desarrollo de comunidades de redes sociales ha permitido a los información de consumidor. El sector de clientes reafirmarse como el centro principal de muchas la Administración de la Relación con el actividades comerciales. Los clientes esperan un servicio Cliente ha evolucionado en los últimos inmediato, y con la World Wide Web, pueden sustituir años desde un conjunto de bases de rápidamente a los proveedores contrarios o incapaces de satisfacer datos accedidas por empleados sus necesidades. Además, el crecimiento de las redes sociales ha específicos, a soluciones completas e dado a los clientes una plataforma para difundir su desagrado. integradas de informática y telefonía. Como resultado, se pueden manchar las reputaciones corporativas Estas mismas tecnologías, cuando se rápidamente incluso por el fallo de servicio más vulgar. llevan a la web, son instrumentos para La buena noticia es que lo opuesto también es verdad. Los soportar servicios de auto-ayuda que consumidores se enorgullecen de “hablar bien” de los servicios y mejoran ampliamente la fidelidad del recomiendan ofertas de proveedores de calidad. Existe un status cliente. Hoy, contemplamos un rico y 4
  7. 7. vibrante intercambio de datos y dólares entre comerciantes y de 680 millones de abonados accedan clientes satisfechos. Los consumidores han demostrado que a Internet móvil están deseando intercambiar información personal detallada • Estudios de The Nielsen Company2 con organizaciones que consiguen su confianza y la mantienen muestran que los sitios web temáticos cuando se usan los datos para ofrecer servicios innovadores que de ocio son los más populares para los mejoran la comodidad. usuarios de Internet móvil en los mercados BRIC. Esto representa unEl motor del crecimiento rentable marcado contraste con los más madurosLa globalización ha creado un nuevo imperativo sobre como se mercados europeos y americanos, dondegestiona el crecimiento por grandes, medias y pequeñas empresas. la información y las noticias absorben laAunque aún los mercados regionales influyentes no proporcionan mayoría de los navegadores de Internetla protección – la pueden tener, tan sólo hace una década – móvil.contra las tendencias globales. Como resultado, es menosprobable que veamos la estrategia de perseguir agresivas Claramente, los negocios que quierenadquisiciones de cuota de mercado a cambio de los beneficios. aprovecharse de estos fértiles y crecientes mercados tendrán que aproximarse a ellosEn la actualidad, las partes implicadas conocen el estado de sus de modo distinto a como lo hacen con lasinversiones y demandan el suministro consistente del valor del economías industrializadas. Requerirá unaccionista. A diferencia de la primera burbuja .com, es más realineamiento de inversiones, recursos yprobable que el estado del beneficio dirija el precio de la acción. asociaciones. También demandará unaConsecuentemente, continúa la presión para optimizar los gastos solución flexible para la gestión dede capital y gestionar los gastos operacionales. Eliminar pérdidas, cambios, la gestión de la cadena derediseñar procesos y consolidar activos representan sellos de una suministros y la administracióngestión eficaz. Es la única forma de alcanzar un crecimiento corporativa global.consistente y sostenido al tiempo que se gestionan los riesgos enuna economía global dinámica. El fundamento de todo esto será la necesidad de redes de comunicacionesComo resultado, el papel de la automatización, la integración de seguras, fiables y ágiles que puedansistemas, la utilización efectiva de activos, la optimización de los soportar tráfico multimedia sobre redesprocesos de negocio y la contratación global son disciplinas críticas terrestres e inalámbricas.que se deben dominar por organizaciones de cualquier tamaño.La información y las comunicaciones juegan dos papeles Conclusiónimportantes en la gestión de negocios: Para satisfacer las demandas presentadas por estas mega tendencias en una• Proporcionan las bases para la ejecución de procesos economía crecientemente global y digital, automatizados. las empresas dinámicas necesitarán• Ofrecen una ventana para seguir la mejora de los procesos evaluar cuidadosamente sus estrategias de a nivel granular. comunicaciones para tratar la creciente demanda de ancho de banda en todos losEsto aumenta la competencia de redes fiables y seguras, redes principales mercados. Necesitaránprivadas virtuales, servicios de modo dual fijo-móvil, servicios de transformar los servicios de red y losdespliegues gestionados y/o alojados y centrales privadas virtuales. procesos de negocio para ofrecerSon el aglutinante que mantiene la nueva empresa orientada a comunicaciones unificadas de una forma Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009beneficios. continua, rápida, fiable y segura. También necesitarán tratar la creciente demandaEl mercado global y dinámico de servicios de archivo porEl centro de la actividad económica global se está moviendo almacenamiento compartido o propio yrápidamente. Los mercados emergentes están creciendo más explotado – todo esto proporcionandorápido que los de Europa o Estados Unidos. Se espera un valor y reduciendo costes. Alcatel-Lucentcrecimiento extremadamente rápido en Brasil, Rusia, India y comprende las demandas de la empresaChina (los países BRIC). El papel de la tecnología de dinámica y está bien posicionada paracomunicaciones e información, para establecer contactos con suministrar servicios de valor añadido quedichas poblaciones como consumidores y potenciales miembros puedan potenciar a las empresas.de las plantillas, será tremendo. Considere lo siguiente: Cor Dubois es vicepresidente de desarrollo de• Con más del 40% de la población mundial, los países BRIC nuevos mercados en la Oficina de Marketing de forman el núcleo de una emergente clase media global que Alcatel-Lucent en Paris, Francia. representará más de mil millones de personas en 2015. Según Para contactar con el autor o para pedir información eMarketer Inc.1, los países BRIC tendrán más de 1.700 millones adicional, por favor envíe un e-mail a de abonados de teléfonos móviles en 2012, esperando que más enrich.editor@alcatel-lucent.com. 51 http://www.emarketer.com/Reports/All/Emarketer_2000493.aspx?src=report2_home, eMarketer Inc. 2 http://nielsen.com/media/2008/pr_080812.html
  8. 8. tendencias Fomentar la innovación abierta en la empresa dinámica O. de Romemont Durante años las organizaciones han utilizado la TI para la información y las comunicaciones) automatizar los procesos y – siempre que era posible – eliminar efectivas para dar mejor soporte a las el factor humano de las prácticas rutinarias del negocio. La interacciones humanas y de tomas de definición de los procesos rutinarios en el entorno TI se decisiones. Existe un consenso creciente centraba típicamente en el tratamiento de transacciones. Y respecto a que la colaboración – en las todo el mundo sabe que las máquinas son más rápidas y precisas organizaciones así como con clientes y en este tipo de trabajo. La ecuación competitiva del pasado era proveedores – representa la próxima consecuentemente bastante fácil de calcular: Aquellos que frontera de la innovación de procesos de hacen más con menos, ganan. negocio. Y esto se logra cambiando totalmente el papel que TI e ICT Sin embargo, en los últimos años esta ecuación ha cambiado. deberían jugar en el soporte de la Aún es importante ser eficiente desde el punto de vista innovación en la empresa dinámica. operacional, pero la aparición de una economía digital global ha introducido mayores niveles de competencia – retando Romper silos, construir puentes tanto a bases de expertos como a estructuras de costes – desde inesperadas posiciones geográficas. Aunque aún es importante Ante todo, la innovación es un proceso hacer más con menos, hoy también es importante cambiar creativo. Y cuando usted está tratando realmente la forma de hacer las cosas en respuesta al mercado una situación existente – por ejemplo, acelerado y a dinámicas competitivas. En otras palabras, el tecnologías y procedimientos de negocio imperativo de supervivencia hoy gira en torno a la capacidad tradicionales – la innovación exige para alterar innovadoramente los procesos de negocio rápida y romper con el pasado para crear algo efectivamente para cumplir las demandas de los clientes o para nuevo. Para muchas organizaciones que llevan aquí más de una década – oA l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a contrarrestar las amenazas competitivas. incluso menos – las mayores estructuras Esta adaptación rápida y cualitativa para cambiar las que deben romper son los silos condiciones globales no es algo que las máquinas saben hacer departamentales que tienen: bien por si mismas. La innovación, por el contrario, es • Recursos aislados de los demás exactamente lo que las personas hacen mejor. Por este motivo, muchas empresas están viendo que es necesario hacer un mejor • Interacción significativa impedida trabajo para reintroducir – y reintegrar – el factor humano en entre personas, procesos y tecnologías la ecuación del proceso. que son críticos para el éxito de la organización Al hacer esto, el ideal de desarrollar infraestructuras TI efectivas está siendo reemplazado cada vez más por la noción Aunque “romper silos” puede tener de que se deberían introducir plataformas ICT (tecnologías de connotaciones negativas, esta idea se 6
  9. 9. puede atenuar por la idea igualmente creativa y constructiva de Hay dos implicaciones generales de laconstruir puentes en y entre organizaciones para soportar el innovación abierta:nuevo nivel de comunicaciones interactivas entre personal y • Lasbuenas ideas están en cualquieraplicaciones críticas. Estos puentes conectarán personas de partediferentes geografías, organizaciones y tecnologías. Fomentaránla innovación al permitir el reconocimiento de las • Implementar nuevos procesos ycontribuciones individuales y de equipo y les recompensará tecnologías basados en estas ideasadecuadamente. Estos puentes también crearán una nueva necesitarán colaboración yarquitectura para la empresa y tendrán un impacto espectacular cooperación dentro y fuera de losen la forma como se inician, diseñan y despliegan los procesos. límites corporativosEn su sentido más amplio, las empresas deben sentar las bases La innovación abierta proporcionapara aumentar la cantidad de información que se intercambia beneficios de experiencia intercambiada.así como ampliar la forma en como se comparte la información Hoy, más que nunca, es imperativo que– y el conocimiento. En pocas palabras, más personas y sistemas los tecnólogos valoren las estrategias dedeben ser capaces de enviar más información por una gran puesta en el mercado y las proposicionesvariedad de medios en toda la empresa dinámica ampliada. de valor, y que los ejecutivos del negocio comprendan la potencia de lasInnovación abierta tecnologías y sepan como utilizarlas enLa innovación abierta es un concepto de gestión emergente el mundo real. La innovación abiertaque se esfuerza en derribar barreras sistemáticas y culturales debe ser aprovechada para mejorarpara buenas ideas. Su objetivo es evitar los errores asociados al continuamente los procesos de negociopensamiento insular que lleva a una mentalidad de “no fue que asegurarán el éxito en el actualinventado aquí”, lo cual puede tener consecuencias letales para entorno de negocio global.las organizaciones en el entorno actual.En su lugar, la innovación exige a las organizaciones establecer Olivier de Romemont es Vicepresidente dediferentes niveles de colaboración con una amplia variedad de Innovación y Socios del grupo de productos de empresa del CTO, Alcatel-Lucent, Francia.actores en todo el ecosistema. Ciertamente esto incluye enlacesde comunicación estrictos y ampliados con socios, clientes y Para contactar con el autor o para pedir información adicional, por favor envíe un e-mail aproveedores. Pero el concepto también puede abarcar – cuando enrich.editor@alcatel-lucent.com.sea apropiado – al intercambio de ideas entre competidores. Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009 7
  10. 10. tendencias Conocimiento conectado – Conectar la inteligencia de la empresa en tiempo real A. Ohayon-Dekel El conocimiento hace uso de hechos, conceptos, experiencias y Por todas estas razones, las organizaciones know-how de un colectivo y requiere un intercambio constante entre están adoptando herramientas Web 2.0 los miembros del grupo. Proporciona el contexto de como piensan las como wikis, blogs y plataformas de redes personas. El conocimiento no sólo es información. Cuando está sociales similares a las usadas por Facebook conectado – disponible para un sistema, por ejemplo – y es accesible y YouTube. Conocidas ahora como rápida y ampliamente, el conocimiento llega a ser extremadamente soluciones de Empresa 2.0, estas útil y se puede transformar en oportunidades verdaderas. herramientas dan a los empleados la capacidad de colaborar, intercambiar ideas, Se debe hacer notar que hay diferentes tipos de conocimiento: innovar mediante cadenas de discusión, conocimiento estructurado y conocimiento tácito. Es un hecho formar parte del proceso final de toma de ampliamente aceptado por la comunidad de analistas que sólo el decisiones y de acceder a información 20% del conocimiento de algunas empresas es conocimiento anteriormente “oculta” o no formalizada. estructurado – en el que se basan los procesos del negocio para A medida que la información se hace más funcionar adecuadamente. Se puede codificar, almacenar y mantener accesible, las personas que poseen en bases de datos o en otros medios para que accedan las personas. diferentes tipos de información también se Al contrario del conocimiento estructurado, el conocimiento tácito hacen más accesibles y se identifican como es el conocimiento que las personas tienen en sus mentes o que expertos en tópicos específicos. Entonces mantienen en sus propios entornos personales y por ello es más se convierte en una cuestión de buscar y difícil de acceder. Su transferencia requiere el contacto personal. encontrar la información y personas Como se ha comprobado que el conocimiento tácito es vital para la adecuadas. innovación y aumenta la eficiencia de los procesos, es importante para la empresa recogerlo y compartirlo. Conocimiento conectado No obstante, buscar y encontrar no Empresa 2.0 siempre produce los resultados que Los métodos para desarrollar conocimiento colectivo y compartido buscan los empleados, lo cual puede ser entre empleados están cambiando por numerosas razones: frustrante. Aquí es donde el • Lasherramientas tradicionales (como e-mail para colaboración) “conocimiento conectado” – la idea de consideradas revolucionarias cuando se inventaron, cada vez son que la información y el conocimientoA l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a menos eficientes debido al volumen de comunicaciones que los estén accesibles siempre y en cualquier usuarios deben gestionar cada día. lugar en cualquier dispositivo – se convierte en relevante e importante. • Loslímites entre el estilo de vida personal y el profesional están Agrupando las soluciones de Empresa 2.0 difuminados. Colaboración, movilidad, consumerización, antes descritas con comunicaciones hiperconectividad y sostenibilidad ya forman parte de las colaboradoras en tiempo real (también prioridades de cada empresa. conocidas como colaboración y • LosMillennials (los nacidos entre 1981 y 2001), también comunicaciones unificadas) se conocidos como Generación Y, están entrando en las empresas y transforma la simple información en incluso están llegando a puestos directivos. Están impulsando un conocimiento real ya que se convierte en cambio en las formas de uso de las tecnologías de realidad la comunicación con expertos comunicaciones. en tiempo real. ¿Cómo? Tras identificar • Lasorganizaciones se han dado cuenta que necesitan reclutar, al experto o grupo de expertos, las desarrollar y mantener a los empleados proporcionándoles lugares herramientas de colaboración y de trabajo al estado-de-arte. comunicaciones unificadas integradas en 8 1 Presencia rica se refiere a presencia IM en ordenador más presencia telefónica.
  11. 11. plataformas de redes sociales permiten a los usuarios el clic-para-llamar, clic-para-chatear y clic-para-conferencia (audio,Web y vídeo), eligiendo medios basados en indicadores ricosen presencia.Además, los usuarios pueden grabar la llamada, la conversaciónde chat o la conferencia y convertirla en un nuevo documentoque contiene el conocimiento de todos los participantes. Estenuevo documento puede entonces estar disponible a otraspersonas que tienen el mismo tipo de preguntas o problemas.Latencia del negocioEl valor cada vez más se está dirigiendo por el conocimiento y elacceso a información. Cuando no tenemos acceso a lainformación correcta en el momento y lugar adecuado – y através del dispositivo adecuado conectado a la persona adecuada– nuestras decisiones finales no son decisivas. Aquí es donde lasempresas encuentran latencia del negocio; por ejemplo,operaciones lentas y largos periodos de tiempo entreidentificación de un problema y su resolución. Al usar elconocimiento conectado (la integración de plataformas de redessociales con herramientas de colaboración y comunicacionesunificadas), las empresas dan un gran paso hacia minimizar lalatencia y en consecuencia maximizar la satisfacción del cliente.El conocimiento conectado también mejora la eficiencia yagilidad de las interacciones de la empresa con clientes, socios yproveedores. Mejora las conexiones entre empleados y sus pares Aprovechar el conocimientoy acelera la innovación. Además, reduce el coste de crear conectado“empresas dinámicas” en el actual panorama actual de los El conocimiento conectado da a la empresanegocios, proporcionando una importante ventaja competitiva. una potente ventaja competitiva. Además de impulsar las ganancias al luchar contra laConectar el conocimiento para salvar vidas latencia y al mejorar la eficiencia, tambiénUna de las mejores ilustraciones del poder del conocimiento fortalece las relaciones entre los empleados yconectado se encuentra en el sector de la asistencia sanitaria. sus pares y entre las empresas y sus clientes yAlcatel-Lucent está desplegando una solución total con uno de socios. La construcción de comunidades desus socios, un proveedor líder de asistencia sanitaria global, para intereses internos y externos ayuda aconectar EMS (servicios médicos de emergencia) con eliminar barreras y facilita el trabajo diario,conocimientos y recursos médicos críticos en el hospital. haciendo el intercambio de información más eficiente y menos jerárquica.Comunicaciones IP inalámbricas súper rápidas con gran anchode banda y aplicaciones de colaboración basadas en SIP Como parte de la visión de la empresapermiten a los equipos EMS intercambiar importantes ficheros dinámica, Alcatel-Lucent está creando(tales como fotografías, vídeo en directo e imágenes médicas), asociaciones con plataformas de redes Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009preparar el tratamiento sobre VoIP móvil y ganar minutos vitales sociales para integrar las funciones deen el tratamiento precoz de los pacientes. Provisto con colaboración y comunicaciones unificadasinformación recibida desde el punto de atención, el personal del para empresas. Como innovadora en lahospital puede tomar mejores decisiones y ayudar directamente, industria, Alcatel-Lucent está marcando elno sólo los recursos médicos adecuados, sino también con camino para permitir herramientas deservicios de bomberos, policía y equipos de sustancias tóxicas. El Empresa 2.0 con herramientas deencaminamiento inteligente de llamadas, junto con información colaboración y comunicaciones unificadasde posición y presencia, ayuda a localizar a especialistas médicos con un simple conector (Servicios Web),inmediatamente, dando a los socorristas acceso directo a los facilitando el conocimiento conectado paraexpertos y permitiendo la colaboración en tiempo real entre empresas.profesionales de asistencia médica altamente cualificados. Annie Ohayon-Dekel es directora de desarrollo deEn cualquier situación, conectar el conocimiento en tiempo negocio estratégico de la división de soluciones dereal y desde cualquier posición se traduce en una mejor gestión empresa de Alcatel-Lucent, Colombes, Francia.de los recursos, en un tiempo reducido de acción y en ahorros Para contactar con la autora o para pediren costes. En la asistencia sanitaria, ello también se traduce en información adicional, por favor envíe un e-mailsalvar vidas. a enrich.editor@alcatel-lucent.com 9
  12. 12. perspectiva de mercado A los CIOs actuales se les pide imaginar una organización donde favor llámeme al 617-555-1212”. La empleados, clientes, socios y proveedores son capaces de alcanzar presencia también puede indicar el a cualquier persona o información que necesiten cuando quieran mejor dispositivo posible para y donde estén. Este es un sitio en el que los empleados son muy contactar con un usuario. productivos, el servicio de atención al cliente destaca y los negocios van viento en popa. Yankee Group llama a esto • Posición: La posición de un usuario Empresa en Cualquier Lugar. Alcatel-Lucent lo define como es un indicador de donde está el empresa dinámica. Aunque esto presenta una visión agradable, usuario. La información de posición hay que hacerse varias preguntas: ¿Cual es la persona más se puede obtener desde diferentes experta para contactar? ¿Cómo un representante del servicio fuentes, que incluyen dispositivos comprende todos los requerimientos del cliente? Si el tiempo es con etiquetas RFID, información crítico para el asunto, ¿Cuál es la persona más cercana para recogida de teléfonos móviles o de responder? ¿Qué personas están disponibles? ¿Dónde está el dispositivos de comunicaciones dispositivo que necesito para comunicarme con esta persona? corporativas. Comunicaciones sensibles al contexto para ventaja competitiva Zeus Kerravala, SVP Enterprise Research Group, Yankee Group Hay muchas más preguntas que necesitan responderse en las • UC (comunicaciones unificadas): Las actividades diarias de cualquier persona. Así, aunque las UCs son críticas para el contexto ya tendencias tecnológicas nos están acercando a la visión, se que juntan todas nuestras herramientas requiere algo más para proporcionar realmente la Empresa en de comunicación y colaboración. Parte Cualquier Lugar. Este algo es el contexto. del contexto es comprender si está la herramienta de comunicaciones En este artículo, el contexto se define como comprender quién es preferida del usuario, por ejemplo, un el usuario, donde están situados, si están disponibles, con que teléfono de sobremesa, vídeo, teléfonoA l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a dispositivo se les puede contactar y si tienen el nivel técnico o móvil o chat. Las UCs pueden reunir conocimiento requeridos. Los principales componentes del todas estas herramientas en un único contexto son los siguientes: interfaz y también permitir que este interfaz se entregue a un mundo móvil. • Presencia: En términos más sencillos, la presencia de un usuario es un indicador de si un usuario está disponible. Si el • Integración con el conocimiento y usuario aparece como “disponible”, la persona que investiga sistemas del conocimiento: La la presencia del usuario debería tener libertad para capacidad para integrarse en sistemas contactarle. La presencia ha aumentado mucho en los del conocimiento proporciona al últimos años hasta el punto que es muy fácil conocer usuario un conocimiento de quién en la exactamente que está haciendo un usuario. Los usuarios son organización es el más cualificado para capaces de mostrar mensajes tales como “ocupado”, “al responder a una pregunta determinada, teléfono”, “en una reunión” o incluso mensajes definidos por para resolver un problema o para el usuario tales como “Hoy en la oficina de Boston, por atender a una tarea requerida.10 Nota: Esta perspectiva de mercado no representa necesariamente los puntos de vista de Alcatel-Lucent
  13. 13. En algunos casos, el contexto se puede ampliar desde usuarios a en torno de la colaboración. Lasdispositivos u objetos de una organización. Esto es común en comunicaciones sensibles al contextoentornos tales como fabricación, hospitales o la industria del permiten a las compañías aprovecharseocio, donde los dispositivos forman parte integral del proceso de totalmente de muchos de los avancesnegocio. tecnológicos de los últimos años y llevar la productividad a niveles sin¿Por qué el contexto es importante para las precedentes. Las organizaciones necesitancomunicaciones? hacer la entrega de comunicacionesEl contexto puede aportar la inteligencia requerida a un usuario sensibles al contexto una prioridad o secuando intenta localizar a la mejor persona o dispositivo. arriesgarán a quedarse atrás en laConsideremos un ejemplo del mundo real de un entorno de competición.hospital. Hoy, cuando un paciente acciona el timbre de alarma,el clínico del hospital que atiende al paciente necesita reaccionar Zeus Kerravala, es vicepresidente senior de Enterprise Research Group, Yankee Group.rápidamente. Si la situación requiere escalamiento, el clíniconecesitará normalmente implicar a un médico en el proceso para Para contactar con el autor o para pedir informacióntratar adecuadamente al paciente. Con las comunicaciones adicional, por favor envíe un e-mail a enrich.editor@alcatel-lucent.com.tradicionales, el clínico puede necesitar preguntar a una serie depersonas cual es el mejor doctor y como llegar a él, y despuésdejar mensajes a varios médicos mediante diferentes medios talescomo e-mail, buscapersonas o comunicaciones de voz.Con comunicaciones sensibles al contexto, el clínico sería capazde ir a un único interfaz y buscar una palabra clave tal como“cardiaco” para encontrar una lista de todos los médicoscualificados. El estado de presencia “disponible” identificaría aaquellos que están accesibles, ahorrando tiempo del clínico aleliminarse la necesidad de buscar médicos que no están “deservicio”. El clínico entonces refinaría más la búsqueda y secentraría sólo en aquellos médicos que se encontrasen en lasinstalaciones. Finalmente, cuando se identifica al médicoadecuado, el clínico entonces puede conocer el mejor métodopara comunicarse con ese médico, ahorrando el tiempo queemplea el clínico al enviar un mensaje o hacer una llamada.Al usar comunicaciones sensibles al contexto, el clínico es capazde asumir un proceso de excesivas comunicaciones e intensivo Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009que tradicionalmente ha sido manual y racionalizarlo con unospocos clics del ratón para llegar a la persona adecuada en elmenor tiempo posible. En el ejemplo del hospital, esto podríamarcar la diferencia en un paciente que recibe la atenciónadecuada en el tiempo correcto. Esto podría ser tanimpresionante como salvar la vida del paciente.ResumenLa conectividad continua, las redes sociales y los avances entecnología móvil nos ha hecho mucho más fácil llegar a la gente“a petición”. No obstante, la flexibilidad que esta tecnología hacreado también ha añadido una importante cantidad de retrasohumano en muchos de los procesos. Las comunicacionessensibles al contexto pueden racionalizar muchos de los procesosactuales que requieren muchas comunicaciones y permiten a lasorganizaciones crear nuevas formas de interacción, construidas 11
  14. 14. Hampshire Hotels & Resorts – Una empresa dinámica de la hostelería Riyaz Akhtar, vicepresidente ejecutivo de desarrollo, Hampshire Hotels & ResortsA l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a Foto cortesía de Hampshire Hotels & Resorts12

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