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E cv3i1 magazine_the-dynamic-enterprise_es[1]
 

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    E cv3i1 magazine_the-dynamic-enterprise_es[1] E cv3i1 magazine_the-dynamic-enterprise_es[1] Document Transcript

    • Una publicación de Alcatel-Lucent VOLUMEN 3 • NÚMERO 1 • 2009 La empresa dinámica Hampshire Hotels & Resorts - Transformar las mega-tendencias El papel creciente Una empresa dinámica en mega-oportunidades de los departamentos de TI de la hostelería en las estrategias verdes corporativas
    • Estimados clientes, Como animales de costumbres, tanto las personas como las organizaciones han sido históricamente resistentes al cambio. Esto se debe ante todo a la incomodidad e incertidumbre que esto invariablemente introduce. En el entorno actual, sin embargo, pocos se pueden permitir ignorar la necesidad de adaptarse a un panorama siempre cambiante. La dinámica de una economía global, la constante introducción de innovadoras tecnologías y la implacable emergencia de competidores han contribuido a lo que muchos están llamando una transformación indispensable. Las personas – empleados, clientes y socios – están por ello demandando entornos que no sólo soporten procesos de transacciones, sino que también les permitan compartir conocimiento para que puedan interactuar para satisfacer tanto la carrera personal como los objetivos corporativos. Esta dinámica esclarece el creciente éxito de cosas como los servicios de redes sociales, blogs y wikis – y de otras tecnologías que forman parte de Web 2.0 sobre una infraestructura todo-IP. Es un fenómeno que está forzando a las empresas a reconsiderar la forma de responder a las necesidades de los usuarios al tiempo que tratan asuntos críticos de seguridad de red. Esta es la base de nuestra visión de la La emergencia de redes sociales sobre una plataforma común de empresa dinámica, donde red, gente, comunicaciones también está rompiendo los silos que separaban procesos y conocimiento se interconectan a los pares. Está incluso reduciendo la distancia entre ejecutivos de nivel C y el más innovador y creativo pensamiento que está en tiempo real para transformar las sucediendo en la primera línea de las organizaciones.interacciones en oportunidades de negocio. En el centro de todo esto está una visión holística de la información, formada por el conocimiento explícito, estructurado en bases de datos, y el conocimiento tácito, basado en la experiencia, capacidad y talento de la gente. Esto último antes estaba desaprovechado, debido a que no era accesible a una amplia audiencia. Nuevas utilizaciones colaborativas como los servicios Enterprise 2.0 están ofreciendo nuevas oportunidades para transformar este conocimiento en información procesable, enriquecida por contribuciones, comentarios de equipos virtuales y finalmente reforzada por la “sabiduría de los grupos”. Las comunicaciones en tiempo real están listas para jugar un papel crítico en lo que podemos llamar conocimiento conectado – o la capacidad para obtener la información adecuada de la persona adecuada, en el dispositivo adecuado, en el momento adecuado, tanto en la oficina como en un entorno móvil – para marcar la diferencia en una situación de negocio. Esta es la base de nuestra visión de la empresa dinámica, donde red, gente, procesos y conocimiento se interconectan en tiempo real para transformar las interacciones en oportunidades de negocio. Los artículos siguientes han sido creados por gente que interactúa, contribuye, comparte y comunica la inteligencia y perspicacia críticas en comunicaciones interactivas no críticas. Son los pioneros de la comunidad de empresas dinámicas. Le invitamos a unirse a nosotros a medida que estudiamos las posibilidades. Sinceramente, Tom Burns Presidente del Grupo de productos de empresa Alcatel-Lucent
    • tabla de contenidoi Carta de Tom Burns, Presidente del Grupo 24 Perspectiva del CIO: La transformación del negocio de productos de empresa y el papel de liderazgo del CIO estratégico El papel de los CIOs en las empresas está cambiando, ya que2 Introducción: El ascenso de la empresa dinámica desempeñan un papel más proactivo en el desarrollo de las estrategias corporativas.4 Tendencias: Transformar las mega-tendencias en mega-oportunidades Como respuesta a las principales mega tendencias, Facilidades las organizaciones necesitan llevar a cabo una amplia valoración de sus estrategias de comunicaciones. 28 El papel creciente de los departamentos de TI en las estrategias verdes corporativas6 Tendencias: Fomentar la innovación abierta Para que los CIOs de las empresas jueguen un papel estratégico en la empresa dinámica en los programas de cambio climático necesitan entender los Las organizaciones que superen una variedad de barreras problemas y como usar la tecnología para añadir valor.. pueden fomentar la innovación la mejora de los procesos para logra una potente ventaja competitiva. 32 Transformar el aspecto del servicio de cliente Una solución incremental para transformar la experiencia8 Tendencias: Conocimiento conectado – Conectar de usuario usando un marco que define un servicio excepcional la inteligencia de la empresa en tiempo real en cuatro dimensiones. Las organizaciones se convierten en Empresas Dinámicas usando “buscar, encontrar, conectar” siempre y en cualquier 36 Las comunicaciones unificadas gestionadas posibilitan lugar, en cualquier dispositivo. las empresas dinámicas Fortalecer la posición del proveedor de servicios en un mercado de empresa de alto valor y mejorar la productividad Puntos de vista de los empleados con comunicaciones unificadas gestionadas.10 Perspectiva de mercado: Comunicaciones sensibles 40 Crear asociaciones entre empresas y proveedores al contexto para ventaja competitiva de servicios con comunicaciones gestionadas La integración de información sobre situación, disponibilidad, Las empresas pueden centrarse en su negocio central conocimiento y elección de dispositivo de la gente esta aprovechando las comunicaciones gestionadas de proveedores facilitando comunicaciones dirigidas por el contexto. de servicios.12 Caso de estudio: Hampshire Hotels & Resorts – 44 Proteger a los ciudadanos y a los servicios críticos Una empresa dinámica de la hostelería con soluciones de comunicaciones de banda ancha Conozca como esta empresa está ahorrando millones al tiempo Soluciones de calidad de operador e interoperables aseguran que mejorando la experiencia de cliente en una industria que todas los organismos reciben las comunicaciones hostelera global y muy competitiva. multimedia críticas.16 Caso de estudio: El hospital de Annecy se actualiza con 49 Tecnologías de transformación de la energía una infraestructura de comunicaciones al estado del arte Evolucionar las tecnologías de la energía necesita de una Terminales en las habitaciones proporcionan acceso a archivos estrategia de comunicaciones coherente. unificados para unos mejores servicios de pacientes. 53 La seguridad centrada en el usuario20 Caso de estudio: A1 Lofts crea una solución CRM en red y la empresa dinámica para gestionar el crecimiento Una solución centrada en el usuario ofrece productividad Una compañía inmobiliaria de alto crecimiento utiliza nuevas mejorada, conformidad normativa asistida y menor coste tecnologías de redes y fuente abierta para soportar una rápida total de propiedad. expansión – controlando los costes. Subscríbase y aprovéchese de los recursos adicionales de nuestra edición en Internet: http://www.alcatel-lucent.com/enrich 1
    • introducción El ascenso de la empresa dinámica X. Martin Puede que algunos de ustedes Unidos, una de las empresas más recuerden cuando el ancho de banda consolidadas en la hipercompetitiva industria disponible para acceder a Internet hotelera. Vemos como Hampshire Hotels & desde casa (accesible mediante Resorts ha renovado la forma en como la marcado) era de solamente 56 k. información y las comunicaciones sirven Menos se acordarán de como los como un diferenciador competitivo al profesionales de la informática centralizar, consolidar e integrar los recursos vitorearon el salto de 2400 baudios a fundamentales para reducir los costes. 9,6 kbps. Aquel era el estado del Analizamos como el Annecy Regional arte a finales de los ochenta. Incluso Hospital Center, el mayor hospital del en los noventa, descargar una departamento de la Alta Saboya en los Alpes imagen apenas se consideraba, y franceses, está desplegando una infraestructura descargar un vídeo no era un caso de comunicaciones al estado del arte. Además habitual. de proporcionar excelencia médica y una Las cosas son radicalmente distintas en la actualidad. En cualquier experiencia de paciente superior, Annecy instante, gran número de profesionales del conocimiento y Millennials quería demostrar las facilidades tecnológicas y emplean cada vez más tiempo en YouTube, Blogger, Wikipedia, Facebook de comunicación del siglo veintiuno de una y MySpace. Estos servicios transportan grandes contenidos multimedia – verdadera empresa dinámica. y están entre los sitios del ciberespacio más activos1. Mientras accedemos a ellos también estamos involucrados en varias conversaciones, usando También analizamos como A1 Lofts, una correo electrónico profesional para proyectos avanzados, transacciones de creciente empresa de la construcción del procesos y planificación de las siguientes etapas del negocio desde Reino Unido, se liberó de las cadenas de los nuestros portátiles o un dispositivo móvil inteligente. sistemas heredados y aprovechó la potencia deA l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a la colaboración intra y entre organizaciones La creciente velocidad de los datos se correlaciona directamente con para asociarse con suministradores y clientes. la aceleración de la dinámica del negocio. Sobrevivir en el entorno actual depende de la capacidad de las empresas para procesar rápida y Un nuevo panorama precisamente las transacciones, responder ágilmente a las preferencias En diez años, el aumento vertiginoso del de los clientes o a los intereses del mercado, y colaborar en y entre ancho de banda y la proliferación de nuevos organizaciones en tiempo real. servicios han cambiado muchas cosas a consumidores y profesionales corporativos: Ejemplos claros • El volumen de tráfico de datos almacenado Estas características resumen las estrategias que se han implantado en y transmitido ha crecido diez veces. En los estudios de casos prácticos presentados en este número de lugar de medir la gestión de kilobytes o Enriching Communications. incluso megabytes, ya es posible que En este número, presentamos un artículo sobre la transformación que estemos hablando de terabytes e incluso ha tenido lugar con los Hampshire Hotels & Resorts de Estados exabytes de datos. 2 1 Ranking de Alexa.com del 29/09/08: Yahoo, Google, Youtube, Windows Live, Facebook, MSN, MySpace, Wikipedia, Blogger
    • • Donde una vez éramos felices trabajando en un entorno de recaer la responsabilidad en los usuarios, las comunicaciones “asíncronas” o batch, ahora existe un creciente verificaciones y bloqueos llevaban a deseo – con frecuencia una necesidad – de contenido multimedia en frustración e ineficacia. En la actualidad, la tiempo real en múltiples pantallas, aplicaciones y servicios. seguridad centrada en el usuario se adapta a• El equilibrio de fuerzas, en términos de quién establece la agenda, ha prácticas modernas y proporciona mayor cambiado. Donde una vez fabricantes y profesionales informáticos seguridad sin impactar en la productividad. determinaban quien tenía acceso a los recursos de información, hoy La experiencia de cliente los usuarios influyen activamente en la adopción de nuevos La integración de la gestión de relaciones productos y servicios, y en el trabajo, se demandan cada vez más las con el cliente (CRM), así como la facilidades disponibles en sus vidas privadas. integración de las operaciones del centro de• Los requisitos financieros y operativos han cambiado para reflejar las contacto en una completa cadena de valor de prioridades emergentes para competir eficientemente en mercados servicios del cliente, están entre las recientes donde rivales, servicios y clientes cambian dinámicamente. Logran oportunidades de las empresas de el éxito aquellos que reconocen la dirección del cambio y son diferenciarse para mantener y hacer crecer capaces de moverse rápidamente para explotarlo. sus bases de clientes.Esto está transformando el panorama de las comunicaciones de El conocimiento conectadoempresa y disparando nuevos retos. Estamos emplazados para gestionar El concepto de conocimiento conectado esla complejidad de reducir la latencia de los negocios permitiendo un probablemente la “Next Big Thing” en elpersonal móvil – todo ello en un entorno seguro. Buscamos formas de campo de las comunicaciones de empresa.ampliar servicios y facilidades creando nuevos procesos para incluir Allí donde la tendencia es añadirsocios y clientes en un concepto extendido del lugar de trabajo. inteligencia por encima de lasTambién estamos presionados para mejorar las prestaciones acelerando comunicaciones para reducir la latencia dellos procesos internos y de innovación de mercado para alcanzar los negocio, esta inteligencia ha estado, hasta laresultados económicos. fecha, limitada a la información estructurada.Responder a estos retos requiere que las empresas sean ágiles, móviles, Complementario a la informacióninformadas y rápidas. Convertirse en empresa dinámica está estructurada es el conocimiento tácito. Sinrelacionado con maximizar las fuerzas al mismo tiempo que se ponen embargo, el conocimiento tácito suele serlos servicios adecuados en su sitio para la gente adecuada para tratar inaccesible debido a que se encuentra en laslos imperativos de negocio y preparar el futuro. Para tener una cabezas de las personas, en documentos deimportante ventaja competitiva, las empresas necesitan comprender la papel o en discos duros. Soportado por laimportancia de interconectar los activos centrales, en particular la adopción de servicios Enterprise 2.0, elinfraestructura de red, la gente, los procesos y el conocimiento. conocimiento tácito es cada vez más accesible a las empresas, favoreciendo laLos artículos de esta revista tratan los imperativos del servicio para innovación al compartir la inteligencia enempresas y presentan formas de mejorar las operaciones de negocio, de tiempo real.reforzar las relaciones con clientes y de simplificar las comunicaciones,proporcionando un servicio superior al personal. Para ello, en este Además de estos imperativos de servicio,número analizamos: también presentamos un debate sobre elLa movilidad medioambiente y la eco-sostenibilidad. NoCada vez más personal móvil esta redefiniéndolos límites lógicos de la podemos imaginar una empresa dinámica queempresa. La convergencia fijo-móvil, el acceso ubicuo a la no trate la transformación y la protección delinformación, la demanda de servicios de extremo a extremo junto a un medioambiente. Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009creciente uso de la banda ancha están abriendo oportunidades a Estamos entusiasmados por compartiroperadores y empresas para trabajar conjuntamente para suministrar nuestros conceptos de empresa dinámica. Si,una experiencia continua en cualquier sitio y dispositivo. como nosotros, usted está convencido de queLas comunicaciones eficientes el futuro no siempre es un aumento delLos empleados están introduciendo un enfoque de consumo a los presente, es probable que esta revista leprocesos de negocio y tecnología. La proliferación de dispositivos, ayude a explorar nuevas direccionesjunto la creciente movilidad y prácticas de trabajo remoto/en casa, prometedoras e innovadoras.crea nuevos retos y oportunidades al departamento de informática. Loslíderes TI están desarrollando nuevas formas para soportar estos Xavier Martin es jefe de marketing estratégico de laemergentes requisitos al tiempo que suministran niveles de servicio a división de soluciones de empresa de Alcatel-Lucent en París, Francia.usuarios corporativos de una forma fiable y consistente. Para contactar con el autor o para pedir informaciónLa seguridad adicional, por favor envíe un e-mail aLa forma de interactuar un usuario con una red corporativa ha enrich.editor@alcatel-lucent.com.cambiado significativamente debido a las tendencias en movilidad ylos nuevos dispositivos de acceso. En el pasado, asegurar la red hacia 3
    • tendencias Transformar las mega-tendencias en mega-oportunidades Las empresas aprovechan los importantes cambios en las comunicaciones para reforzar su posición de mercado C. Dubois Los últimos diez años han visto cambios radicales en la forma de asociado con transmitir mensajes positivos operar de las empresas. Los impresionantes desarrollos de las sobre productos y servicios que cumplen o comunicaciones están cambiando la forma en como las superan las expectativas. organizaciones aumentan sus ingresos, obtienen beneficios, Las implicaciones son importantes para incrementan la cuota de mercado y compiten en un mercado más empresas B2B (de empresa a empresa) y global y digital. La necesidad de llegar hasta cualquiera, en B2C (de empresa a consumidor). cualquier momento y dispositivo, o de reducir los costes operativos sólo son un par de tendencias que llevan a las empresas • Las organizaciones B2B deben establecer a suministrar comunicaciones y colaboración unificadas. En este asociaciones con sus clientes, en vez de entorno, es importante comprender las principales mega- basarse en modelos de negocio tendencias que se deben tratar: transaccionales más sencillos que han controlado previamente las relaciones. • El cliente capacitado Las tecnologías de comunicaciones • El motor del crecimiento rentable jugarán un papel importante en las • El mercado global y dinámico plataformas colaborativas entre En este artículo, analizamos estas tendencias y examinamos como organizaciones que hacen las relaciones las tecnologías de comunicaciones establecidas y emergentes más resistentes y duraderas. Es fácil ayudan a las empresas a optimizar sus posiciones en el mercado. cambiar los fabricantes cuando la única clave de la relación es un descuento del El cliente capacitado 10%. Es más difícil dejar a los socios que se han convertido en parte integral de Los clientes felices son un prerrequisito de un negocio rentable. una cadena de suministros. Sin embargo, en algunas industrias el satisfacer las demandas deA l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a los clientes ha tomado a veces un desvío centrándose en procesos • En el espacio B2C, es difícil sobrevalorar y tecnología, en lugar de en el cliente. la relación que se puede crear por una gestión y comunicación efectiva de la El desarrollo de comunidades de redes sociales ha permitido a los información de consumidor. El sector de clientes reafirmarse como el centro principal de muchas la Administración de la Relación con el actividades comerciales. Los clientes esperan un servicio Cliente ha evolucionado en los últimos inmediato, y con la World Wide Web, pueden sustituir años desde un conjunto de bases de rápidamente a los proveedores contrarios o incapaces de satisfacer datos accedidas por empleados sus necesidades. Además, el crecimiento de las redes sociales ha específicos, a soluciones completas e dado a los clientes una plataforma para difundir su desagrado. integradas de informática y telefonía. Como resultado, se pueden manchar las reputaciones corporativas Estas mismas tecnologías, cuando se rápidamente incluso por el fallo de servicio más vulgar. llevan a la web, son instrumentos para La buena noticia es que lo opuesto también es verdad. Los soportar servicios de auto-ayuda que consumidores se enorgullecen de “hablar bien” de los servicios y mejoran ampliamente la fidelidad del recomiendan ofertas de proveedores de calidad. Existe un status cliente. Hoy, contemplamos un rico y 4
    • vibrante intercambio de datos y dólares entre comerciantes y de 680 millones de abonados accedan clientes satisfechos. Los consumidores han demostrado que a Internet móvil están deseando intercambiar información personal detallada • Estudios de The Nielsen Company2 con organizaciones que consiguen su confianza y la mantienen muestran que los sitios web temáticos cuando se usan los datos para ofrecer servicios innovadores que de ocio son los más populares para los mejoran la comodidad. usuarios de Internet móvil en los mercados BRIC. Esto representa unEl motor del crecimiento rentable marcado contraste con los más madurosLa globalización ha creado un nuevo imperativo sobre como se mercados europeos y americanos, dondegestiona el crecimiento por grandes, medias y pequeñas empresas. la información y las noticias absorben laAunque aún los mercados regionales influyentes no proporcionan mayoría de los navegadores de Internetla protección – la pueden tener, tan sólo hace una década – móvil.contra las tendencias globales. Como resultado, es menosprobable que veamos la estrategia de perseguir agresivas Claramente, los negocios que quierenadquisiciones de cuota de mercado a cambio de los beneficios. aprovecharse de estos fértiles y crecientes mercados tendrán que aproximarse a ellosEn la actualidad, las partes implicadas conocen el estado de sus de modo distinto a como lo hacen con lasinversiones y demandan el suministro consistente del valor del economías industrializadas. Requerirá unaccionista. A diferencia de la primera burbuja .com, es más realineamiento de inversiones, recursos yprobable que el estado del beneficio dirija el precio de la acción. asociaciones. También demandará unaConsecuentemente, continúa la presión para optimizar los gastos solución flexible para la gestión dede capital y gestionar los gastos operacionales. Eliminar pérdidas, cambios, la gestión de la cadena derediseñar procesos y consolidar activos representan sellos de una suministros y la administracióngestión eficaz. Es la única forma de alcanzar un crecimiento corporativa global.consistente y sostenido al tiempo que se gestionan los riesgos enuna economía global dinámica. El fundamento de todo esto será la necesidad de redes de comunicacionesComo resultado, el papel de la automatización, la integración de seguras, fiables y ágiles que puedansistemas, la utilización efectiva de activos, la optimización de los soportar tráfico multimedia sobre redesprocesos de negocio y la contratación global son disciplinas críticas terrestres e inalámbricas.que se deben dominar por organizaciones de cualquier tamaño.La información y las comunicaciones juegan dos papeles Conclusiónimportantes en la gestión de negocios: Para satisfacer las demandas presentadas por estas mega tendencias en una• Proporcionan las bases para la ejecución de procesos economía crecientemente global y digital, automatizados. las empresas dinámicas necesitarán• Ofrecen una ventana para seguir la mejora de los procesos evaluar cuidadosamente sus estrategias de a nivel granular. comunicaciones para tratar la creciente demanda de ancho de banda en todos losEsto aumenta la competencia de redes fiables y seguras, redes principales mercados. Necesitaránprivadas virtuales, servicios de modo dual fijo-móvil, servicios de transformar los servicios de red y losdespliegues gestionados y/o alojados y centrales privadas virtuales. procesos de negocio para ofrecerSon el aglutinante que mantiene la nueva empresa orientada a comunicaciones unificadas de una forma Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009beneficios. continua, rápida, fiable y segura. También necesitarán tratar la creciente demandaEl mercado global y dinámico de servicios de archivo porEl centro de la actividad económica global se está moviendo almacenamiento compartido o propio yrápidamente. Los mercados emergentes están creciendo más explotado – todo esto proporcionandorápido que los de Europa o Estados Unidos. Se espera un valor y reduciendo costes. Alcatel-Lucentcrecimiento extremadamente rápido en Brasil, Rusia, India y comprende las demandas de la empresaChina (los países BRIC). El papel de la tecnología de dinámica y está bien posicionada paracomunicaciones e información, para establecer contactos con suministrar servicios de valor añadido quedichas poblaciones como consumidores y potenciales miembros puedan potenciar a las empresas.de las plantillas, será tremendo. Considere lo siguiente: Cor Dubois es vicepresidente de desarrollo de• Con más del 40% de la población mundial, los países BRIC nuevos mercados en la Oficina de Marketing de forman el núcleo de una emergente clase media global que Alcatel-Lucent en Paris, Francia. representará más de mil millones de personas en 2015. Según Para contactar con el autor o para pedir información eMarketer Inc.1, los países BRIC tendrán más de 1.700 millones adicional, por favor envíe un e-mail a de abonados de teléfonos móviles en 2012, esperando que más enrich.editor@alcatel-lucent.com. 51 http://www.emarketer.com/Reports/All/Emarketer_2000493.aspx?src=report2_home, eMarketer Inc. 2 http://nielsen.com/media/2008/pr_080812.html
    • tendencias Fomentar la innovación abierta en la empresa dinámica O. de Romemont Durante años las organizaciones han utilizado la TI para la información y las comunicaciones) automatizar los procesos y – siempre que era posible – eliminar efectivas para dar mejor soporte a las el factor humano de las prácticas rutinarias del negocio. La interacciones humanas y de tomas de definición de los procesos rutinarios en el entorno TI se decisiones. Existe un consenso creciente centraba típicamente en el tratamiento de transacciones. Y respecto a que la colaboración – en las todo el mundo sabe que las máquinas son más rápidas y precisas organizaciones así como con clientes y en este tipo de trabajo. La ecuación competitiva del pasado era proveedores – representa la próxima consecuentemente bastante fácil de calcular: Aquellos que frontera de la innovación de procesos de hacen más con menos, ganan. negocio. Y esto se logra cambiando totalmente el papel que TI e ICT Sin embargo, en los últimos años esta ecuación ha cambiado. deberían jugar en el soporte de la Aún es importante ser eficiente desde el punto de vista innovación en la empresa dinámica. operacional, pero la aparición de una economía digital global ha introducido mayores niveles de competencia – retando Romper silos, construir puentes tanto a bases de expertos como a estructuras de costes – desde inesperadas posiciones geográficas. Aunque aún es importante Ante todo, la innovación es un proceso hacer más con menos, hoy también es importante cambiar creativo. Y cuando usted está tratando realmente la forma de hacer las cosas en respuesta al mercado una situación existente – por ejemplo, acelerado y a dinámicas competitivas. En otras palabras, el tecnologías y procedimientos de negocio imperativo de supervivencia hoy gira en torno a la capacidad tradicionales – la innovación exige para alterar innovadoramente los procesos de negocio rápida y romper con el pasado para crear algo efectivamente para cumplir las demandas de los clientes o para nuevo. Para muchas organizaciones que llevan aquí más de una década – oA l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a contrarrestar las amenazas competitivas. incluso menos – las mayores estructuras Esta adaptación rápida y cualitativa para cambiar las que deben romper son los silos condiciones globales no es algo que las máquinas saben hacer departamentales que tienen: bien por si mismas. La innovación, por el contrario, es • Recursos aislados de los demás exactamente lo que las personas hacen mejor. Por este motivo, muchas empresas están viendo que es necesario hacer un mejor • Interacción significativa impedida trabajo para reintroducir – y reintegrar – el factor humano en entre personas, procesos y tecnologías la ecuación del proceso. que son críticos para el éxito de la organización Al hacer esto, el ideal de desarrollar infraestructuras TI efectivas está siendo reemplazado cada vez más por la noción Aunque “romper silos” puede tener de que se deberían introducir plataformas ICT (tecnologías de connotaciones negativas, esta idea se 6
    • puede atenuar por la idea igualmente creativa y constructiva de Hay dos implicaciones generales de laconstruir puentes en y entre organizaciones para soportar el innovación abierta:nuevo nivel de comunicaciones interactivas entre personal y • Lasbuenas ideas están en cualquieraplicaciones críticas. Estos puentes conectarán personas de partediferentes geografías, organizaciones y tecnologías. Fomentaránla innovación al permitir el reconocimiento de las • Implementar nuevos procesos ycontribuciones individuales y de equipo y les recompensará tecnologías basados en estas ideasadecuadamente. Estos puentes también crearán una nueva necesitarán colaboración yarquitectura para la empresa y tendrán un impacto espectacular cooperación dentro y fuera de losen la forma como se inician, diseñan y despliegan los procesos. límites corporativosEn su sentido más amplio, las empresas deben sentar las bases La innovación abierta proporcionapara aumentar la cantidad de información que se intercambia beneficios de experiencia intercambiada.así como ampliar la forma en como se comparte la información Hoy, más que nunca, es imperativo que– y el conocimiento. En pocas palabras, más personas y sistemas los tecnólogos valoren las estrategias dedeben ser capaces de enviar más información por una gran puesta en el mercado y las proposicionesvariedad de medios en toda la empresa dinámica ampliada. de valor, y que los ejecutivos del negocio comprendan la potencia de lasInnovación abierta tecnologías y sepan como utilizarlas enLa innovación abierta es un concepto de gestión emergente el mundo real. La innovación abiertaque se esfuerza en derribar barreras sistemáticas y culturales debe ser aprovechada para mejorarpara buenas ideas. Su objetivo es evitar los errores asociados al continuamente los procesos de negociopensamiento insular que lleva a una mentalidad de “no fue que asegurarán el éxito en el actualinventado aquí”, lo cual puede tener consecuencias letales para entorno de negocio global.las organizaciones en el entorno actual.En su lugar, la innovación exige a las organizaciones establecer Olivier de Romemont es Vicepresidente dediferentes niveles de colaboración con una amplia variedad de Innovación y Socios del grupo de productos de empresa del CTO, Alcatel-Lucent, Francia.actores en todo el ecosistema. Ciertamente esto incluye enlacesde comunicación estrictos y ampliados con socios, clientes y Para contactar con el autor o para pedir información adicional, por favor envíe un e-mail aproveedores. Pero el concepto también puede abarcar – cuando enrich.editor@alcatel-lucent.com.sea apropiado – al intercambio de ideas entre competidores. Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009 7
    • tendencias Conocimiento conectado – Conectar la inteligencia de la empresa en tiempo real A. Ohayon-Dekel El conocimiento hace uso de hechos, conceptos, experiencias y Por todas estas razones, las organizaciones know-how de un colectivo y requiere un intercambio constante entre están adoptando herramientas Web 2.0 los miembros del grupo. Proporciona el contexto de como piensan las como wikis, blogs y plataformas de redes personas. El conocimiento no sólo es información. Cuando está sociales similares a las usadas por Facebook conectado – disponible para un sistema, por ejemplo – y es accesible y YouTube. Conocidas ahora como rápida y ampliamente, el conocimiento llega a ser extremadamente soluciones de Empresa 2.0, estas útil y se puede transformar en oportunidades verdaderas. herramientas dan a los empleados la capacidad de colaborar, intercambiar ideas, Se debe hacer notar que hay diferentes tipos de conocimiento: innovar mediante cadenas de discusión, conocimiento estructurado y conocimiento tácito. Es un hecho formar parte del proceso final de toma de ampliamente aceptado por la comunidad de analistas que sólo el decisiones y de acceder a información 20% del conocimiento de algunas empresas es conocimiento anteriormente “oculta” o no formalizada. estructurado – en el que se basan los procesos del negocio para A medida que la información se hace más funcionar adecuadamente. Se puede codificar, almacenar y mantener accesible, las personas que poseen en bases de datos o en otros medios para que accedan las personas. diferentes tipos de información también se Al contrario del conocimiento estructurado, el conocimiento tácito hacen más accesibles y se identifican como es el conocimiento que las personas tienen en sus mentes o que expertos en tópicos específicos. Entonces mantienen en sus propios entornos personales y por ello es más se convierte en una cuestión de buscar y difícil de acceder. Su transferencia requiere el contacto personal. encontrar la información y personas Como se ha comprobado que el conocimiento tácito es vital para la adecuadas. innovación y aumenta la eficiencia de los procesos, es importante para la empresa recogerlo y compartirlo. Conocimiento conectado No obstante, buscar y encontrar no Empresa 2.0 siempre produce los resultados que Los métodos para desarrollar conocimiento colectivo y compartido buscan los empleados, lo cual puede ser entre empleados están cambiando por numerosas razones: frustrante. Aquí es donde el • Lasherramientas tradicionales (como e-mail para colaboración) “conocimiento conectado” – la idea de consideradas revolucionarias cuando se inventaron, cada vez son que la información y el conocimientoA l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a menos eficientes debido al volumen de comunicaciones que los estén accesibles siempre y en cualquier usuarios deben gestionar cada día. lugar en cualquier dispositivo – se convierte en relevante e importante. • Loslímites entre el estilo de vida personal y el profesional están Agrupando las soluciones de Empresa 2.0 difuminados. Colaboración, movilidad, consumerización, antes descritas con comunicaciones hiperconectividad y sostenibilidad ya forman parte de las colaboradoras en tiempo real (también prioridades de cada empresa. conocidas como colaboración y • LosMillennials (los nacidos entre 1981 y 2001), también comunicaciones unificadas) se conocidos como Generación Y, están entrando en las empresas y transforma la simple información en incluso están llegando a puestos directivos. Están impulsando un conocimiento real ya que se convierte en cambio en las formas de uso de las tecnologías de realidad la comunicación con expertos comunicaciones. en tiempo real. ¿Cómo? Tras identificar • Lasorganizaciones se han dado cuenta que necesitan reclutar, al experto o grupo de expertos, las desarrollar y mantener a los empleados proporcionándoles lugares herramientas de colaboración y de trabajo al estado-de-arte. comunicaciones unificadas integradas en 8 1 Presencia rica se refiere a presencia IM en ordenador más presencia telefónica.
    • plataformas de redes sociales permiten a los usuarios el clic-para-llamar, clic-para-chatear y clic-para-conferencia (audio,Web y vídeo), eligiendo medios basados en indicadores ricosen presencia.Además, los usuarios pueden grabar la llamada, la conversaciónde chat o la conferencia y convertirla en un nuevo documentoque contiene el conocimiento de todos los participantes. Estenuevo documento puede entonces estar disponible a otraspersonas que tienen el mismo tipo de preguntas o problemas.Latencia del negocioEl valor cada vez más se está dirigiendo por el conocimiento y elacceso a información. Cuando no tenemos acceso a lainformación correcta en el momento y lugar adecuado – y através del dispositivo adecuado conectado a la persona adecuada– nuestras decisiones finales no son decisivas. Aquí es donde lasempresas encuentran latencia del negocio; por ejemplo,operaciones lentas y largos periodos de tiempo entreidentificación de un problema y su resolución. Al usar elconocimiento conectado (la integración de plataformas de redessociales con herramientas de colaboración y comunicacionesunificadas), las empresas dan un gran paso hacia minimizar lalatencia y en consecuencia maximizar la satisfacción del cliente.El conocimiento conectado también mejora la eficiencia yagilidad de las interacciones de la empresa con clientes, socios yproveedores. Mejora las conexiones entre empleados y sus pares Aprovechar el conocimientoy acelera la innovación. Además, reduce el coste de crear conectado“empresas dinámicas” en el actual panorama actual de los El conocimiento conectado da a la empresanegocios, proporcionando una importante ventaja competitiva. una potente ventaja competitiva. Además de impulsar las ganancias al luchar contra laConectar el conocimiento para salvar vidas latencia y al mejorar la eficiencia, tambiénUna de las mejores ilustraciones del poder del conocimiento fortalece las relaciones entre los empleados yconectado se encuentra en el sector de la asistencia sanitaria. sus pares y entre las empresas y sus clientes yAlcatel-Lucent está desplegando una solución total con uno de socios. La construcción de comunidades desus socios, un proveedor líder de asistencia sanitaria global, para intereses internos y externos ayuda aconectar EMS (servicios médicos de emergencia) con eliminar barreras y facilita el trabajo diario,conocimientos y recursos médicos críticos en el hospital. haciendo el intercambio de información más eficiente y menos jerárquica.Comunicaciones IP inalámbricas súper rápidas con gran anchode banda y aplicaciones de colaboración basadas en SIP Como parte de la visión de la empresapermiten a los equipos EMS intercambiar importantes ficheros dinámica, Alcatel-Lucent está creando(tales como fotografías, vídeo en directo e imágenes médicas), asociaciones con plataformas de redes Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009preparar el tratamiento sobre VoIP móvil y ganar minutos vitales sociales para integrar las funciones deen el tratamiento precoz de los pacientes. Provisto con colaboración y comunicaciones unificadasinformación recibida desde el punto de atención, el personal del para empresas. Como innovadora en lahospital puede tomar mejores decisiones y ayudar directamente, industria, Alcatel-Lucent está marcando elno sólo los recursos médicos adecuados, sino también con camino para permitir herramientas deservicios de bomberos, policía y equipos de sustancias tóxicas. El Empresa 2.0 con herramientas deencaminamiento inteligente de llamadas, junto con información colaboración y comunicaciones unificadasde posición y presencia, ayuda a localizar a especialistas médicos con un simple conector (Servicios Web),inmediatamente, dando a los socorristas acceso directo a los facilitando el conocimiento conectado paraexpertos y permitiendo la colaboración en tiempo real entre empresas.profesionales de asistencia médica altamente cualificados. Annie Ohayon-Dekel es directora de desarrollo deEn cualquier situación, conectar el conocimiento en tiempo negocio estratégico de la división de soluciones dereal y desde cualquier posición se traduce en una mejor gestión empresa de Alcatel-Lucent, Colombes, Francia.de los recursos, en un tiempo reducido de acción y en ahorros Para contactar con la autora o para pediren costes. En la asistencia sanitaria, ello también se traduce en información adicional, por favor envíe un e-mailsalvar vidas. a enrich.editor@alcatel-lucent.com 9
    • perspectiva de mercado A los CIOs actuales se les pide imaginar una organización donde favor llámeme al 617-555-1212”. La empleados, clientes, socios y proveedores son capaces de alcanzar presencia también puede indicar el a cualquier persona o información que necesiten cuando quieran mejor dispositivo posible para y donde estén. Este es un sitio en el que los empleados son muy contactar con un usuario. productivos, el servicio de atención al cliente destaca y los negocios van viento en popa. Yankee Group llama a esto • Posición: La posición de un usuario Empresa en Cualquier Lugar. Alcatel-Lucent lo define como es un indicador de donde está el empresa dinámica. Aunque esto presenta una visión agradable, usuario. La información de posición hay que hacerse varias preguntas: ¿Cual es la persona más se puede obtener desde diferentes experta para contactar? ¿Cómo un representante del servicio fuentes, que incluyen dispositivos comprende todos los requerimientos del cliente? Si el tiempo es con etiquetas RFID, información crítico para el asunto, ¿Cuál es la persona más cercana para recogida de teléfonos móviles o de responder? ¿Qué personas están disponibles? ¿Dónde está el dispositivos de comunicaciones dispositivo que necesito para comunicarme con esta persona? corporativas. Comunicaciones sensibles al contexto para ventaja competitiva Zeus Kerravala, SVP Enterprise Research Group, Yankee Group Hay muchas más preguntas que necesitan responderse en las • UC (comunicaciones unificadas): Las actividades diarias de cualquier persona. Así, aunque las UCs son críticas para el contexto ya tendencias tecnológicas nos están acercando a la visión, se que juntan todas nuestras herramientas requiere algo más para proporcionar realmente la Empresa en de comunicación y colaboración. Parte Cualquier Lugar. Este algo es el contexto. del contexto es comprender si está la herramienta de comunicaciones En este artículo, el contexto se define como comprender quién es preferida del usuario, por ejemplo, un el usuario, donde están situados, si están disponibles, con que teléfono de sobremesa, vídeo, teléfonoA l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a dispositivo se les puede contactar y si tienen el nivel técnico o móvil o chat. Las UCs pueden reunir conocimiento requeridos. Los principales componentes del todas estas herramientas en un único contexto son los siguientes: interfaz y también permitir que este interfaz se entregue a un mundo móvil. • Presencia: En términos más sencillos, la presencia de un usuario es un indicador de si un usuario está disponible. Si el • Integración con el conocimiento y usuario aparece como “disponible”, la persona que investiga sistemas del conocimiento: La la presencia del usuario debería tener libertad para capacidad para integrarse en sistemas contactarle. La presencia ha aumentado mucho en los del conocimiento proporciona al últimos años hasta el punto que es muy fácil conocer usuario un conocimiento de quién en la exactamente que está haciendo un usuario. Los usuarios son organización es el más cualificado para capaces de mostrar mensajes tales como “ocupado”, “al responder a una pregunta determinada, teléfono”, “en una reunión” o incluso mensajes definidos por para resolver un problema o para el usuario tales como “Hoy en la oficina de Boston, por atender a una tarea requerida.10 Nota: Esta perspectiva de mercado no representa necesariamente los puntos de vista de Alcatel-Lucent
    • En algunos casos, el contexto se puede ampliar desde usuarios a en torno de la colaboración. Lasdispositivos u objetos de una organización. Esto es común en comunicaciones sensibles al contextoentornos tales como fabricación, hospitales o la industria del permiten a las compañías aprovecharseocio, donde los dispositivos forman parte integral del proceso de totalmente de muchos de los avancesnegocio. tecnológicos de los últimos años y llevar la productividad a niveles sin¿Por qué el contexto es importante para las precedentes. Las organizaciones necesitancomunicaciones? hacer la entrega de comunicacionesEl contexto puede aportar la inteligencia requerida a un usuario sensibles al contexto una prioridad o secuando intenta localizar a la mejor persona o dispositivo. arriesgarán a quedarse atrás en laConsideremos un ejemplo del mundo real de un entorno de competición.hospital. Hoy, cuando un paciente acciona el timbre de alarma,el clínico del hospital que atiende al paciente necesita reaccionar Zeus Kerravala, es vicepresidente senior de Enterprise Research Group, Yankee Group.rápidamente. Si la situación requiere escalamiento, el clíniconecesitará normalmente implicar a un médico en el proceso para Para contactar con el autor o para pedir informacióntratar adecuadamente al paciente. Con las comunicaciones adicional, por favor envíe un e-mail a enrich.editor@alcatel-lucent.com.tradicionales, el clínico puede necesitar preguntar a una serie depersonas cual es el mejor doctor y como llegar a él, y despuésdejar mensajes a varios médicos mediante diferentes medios talescomo e-mail, buscapersonas o comunicaciones de voz.Con comunicaciones sensibles al contexto, el clínico sería capazde ir a un único interfaz y buscar una palabra clave tal como“cardiaco” para encontrar una lista de todos los médicoscualificados. El estado de presencia “disponible” identificaría aaquellos que están accesibles, ahorrando tiempo del clínico aleliminarse la necesidad de buscar médicos que no están “deservicio”. El clínico entonces refinaría más la búsqueda y secentraría sólo en aquellos médicos que se encontrasen en lasinstalaciones. Finalmente, cuando se identifica al médicoadecuado, el clínico entonces puede conocer el mejor métodopara comunicarse con ese médico, ahorrando el tiempo queemplea el clínico al enviar un mensaje o hacer una llamada.Al usar comunicaciones sensibles al contexto, el clínico es capazde asumir un proceso de excesivas comunicaciones e intensivo Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009que tradicionalmente ha sido manual y racionalizarlo con unospocos clics del ratón para llegar a la persona adecuada en elmenor tiempo posible. En el ejemplo del hospital, esto podríamarcar la diferencia en un paciente que recibe la atenciónadecuada en el tiempo correcto. Esto podría ser tanimpresionante como salvar la vida del paciente.ResumenLa conectividad continua, las redes sociales y los avances entecnología móvil nos ha hecho mucho más fácil llegar a la gente“a petición”. No obstante, la flexibilidad que esta tecnología hacreado también ha añadido una importante cantidad de retrasohumano en muchos de los procesos. Las comunicacionessensibles al contexto pueden racionalizar muchos de los procesosactuales que requieren muchas comunicaciones y permiten a lasorganizaciones crear nuevas formas de interacción, construidas 11
    • Hampshire Hotels & Resorts – Una empresa dinámica de la hostelería Riyaz Akhtar, vicepresidente ejecutivo de desarrollo, Hampshire Hotels & ResortsA l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a Foto cortesía de Hampshire Hotels & Resorts12
    • Caso de estudio En el negocio de la hostelería, el de conserjería automatizados, tecnología de éxito depende de la capacidad para centros de contactos y otras operaciones satisfacer de forma proactiva – importantes. incluso prever – las necesidades de En aquel momento supimos que hacer este nuestros huéspedes. La tecnología trabajo no podría tener una relación típica juega un papel clave para ofrecer esta de vendedor/cliente. Necesitábamos propuesta de valor. Nuestra basarnos en la estrecha asociación que capacidad para estar al tanto de las teníamos con Alcatel-Lucent para hacer de necesidades y deseos de los Hampshire Hotels & Resorts una empresa huéspedes, al tiempo que se gestiona más dinámica. un gran número de otros activos críticos usando tecnologías de Socios en acción información y de comunicaciones suministra la base para: Estaba claro que esto era un imperativo estratégico y urgente para Hampshire Hotels• Mejorar la experiencia del huésped & Resorts, así que decidimos poner en Foto cortesía de Hampshire Hotels & Resorts• Alcanzar una diferenciación competitiva marcha esta iniciativa de transformación de• Aumentar la frecuencia de repetición de visitas negocio a toda velocidad.• Aumentar la eficiencia operacional Dos semanas después de que el proyectoComo nuestra industria es competitiva y global, estamos viendo una fuese concebido invitamos a Alcatel-carrera tecnológica entre los principales hoteles, por lo que nos Lucent – con sus socios Pinnacle y Jetcomesforzamos para ofrecer la mejor experiencia posible, al tiempo que – a que se reuniese con nosotros. Juntosnos mantenemos la línea de los costes. Recientemente nos hemos describimos los principales componentes deasociado con Alcatel-Lucent para hacer exactamente esto. la transformación de nuestra infraestructura TI.Una nueva perspectiva Cuatro semanas después de esta sesiónCon responsabilidad de la TI en nuestras propiedades, mi cometido inicial aumentamos el equipo para incluir aes conseguir ahorros operacionales para Hampshire Hotels & Resorts los GMs (Directores Generales) de losy utilizar tecnología para mejorar y diferenciar servicios para los hoteles, a nuestro Vicepresidente dehuéspedes. Habíamos hecho un enfoque muy tradicional para Ventas, a nuestro Director de Marketing ynuestros proyectos de TI, diseñando aplicaciones y sistemas para a nuestro Director de Operaciones, asíentregar funcionalidad. Teníamos proyectos para optimizar los como a coordinadores técnicos. Revisamossistemas de control de ascensores y proyectos independientes para las ideas, suministramos feedback ymejorar los sistemas de reservas. Accedíamos a cada sistema de forma detallamos más los objetivos y problemasdiferente y la información de cada sistema estaba limitada. Entonces, Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009 de nuestro negocio.como resultado de nuestra estrecha asociación con Alcatel-Lucent,cambiamos totalmente nuestra forma de pensar y juntamos los dos En la sexta semana, aumentamos de nuevoconceptos. A consecuencia de ello, fuimos capaces de dar un salto nuestro equipo y acordamos un diseñoadelante en ahorros operacionales, flexibilidad y, más importante, en básico. En la décima, pusimos a punto elservicios para los huéspedes. plan. Doce semanas después de esbozar las ideas, finalizamos y aprobamos nuestro plan.Explorar las posibilidadesDespués de reunirnos con Alcatel-Lucent, tuvimos una oportunidad Desde la red a la habitaciónpara revisar diferentes tecnologías que incluían redes, telefonía, del hotelgestión, seguridad y comunicaciones unificadas – y empezamos a Sabíamos que para unir nuestros sistemasanalizar que tecnologías podrían afectar de forma positiva a las nuestro primer paso tenía que ser conectaroperaciones claves de todas las propiedades. Vimos como los nuestras propiedades con un entorno WANteléfonos WiFi podrían optimizar las operaciones. Estudiamos un (red de área amplia) centralizado. Optamosequipo óptico que podría conectar los hoteles y centralizar las hacer esto al usar fibra oscura y agrupar eloperaciones. Y analizamos como aplicaciones como MobiCall tráfico de voz y datos en el Astoria.podrían resolver los problemas de los huéspedes al integrar servicios Desarrollamos una infraestructura que 13
    • Y resolvemos los problemas más rápidamente al mejorar la movilidad del personal. Hemos seleccionado teléfonos de modo dual de Alcatel-Lucent que soportan VoWiFi cuando estamos en nuestras propiedades y funcionan en la red pública sólo cuando es necesario. La cobertura WiFi también asegura que nuestros ejecutivos saben donde está el personal al seguir e informar del movimiento en cualquier dispositivo inalámbrico del hotel. Si alguien está teniendo problemas con un grifo el GM puede localizar al técnico más próximo para que lo repare. Llevar la experiencia digital a la habitación del hotel El despliegue de sistemas interconectados juega un gran papel en la automatización y Foto cortesía de Hampshire Hotels & Resorts experiencia de la habitación del hotel. Estamos instalando cámaras de vídeo en las puertas. Si alguien llama a la puerta durante la noche, el huésped puede verificar la identidad de la persona mirando en la pantalla de su teléfono o hablando con el hotel ¡Se mejora la seguridad y protección del huésped! Cuando empezamos a planificar la red, dije al equipo que necesitábamos que el teléfono fuese de nuevo importante. Cada central telefónica que se usaba ganaba para el hotel proporciona capacidad casi ilimitada. El nuevo sistema también nos alrededor de 240.000 dólares (175.000 permite usar mejor los recursos al compartir la capacidad. Y ya que es euros) al año. Hoy no se gana dinero con el centralizado, es más fácil y menos costoso de gestionar y monitorizar. teléfono o deriva un valor más tangible que Ahora podemos determinar de forma instantánea si nuestra beneficia a nuestros clientes. Queremos asignación de conexiones RTPC e Internet está dimensionada de cambiar esto – como mínimo queremos que forma adecuada. la central telefónica sea una parte central de También dedicamos mucho tiempo a analizar como innovar nuestras como proporcionamos los servicios. operaciones con un potente centro de contacto en red. Esta solución Pensamos que la cámara de la puerta nos da la oportunidad de consolidar servicios como reservas, conectada al sistema telefónico ayuda. conserjería y otras operaciones y proporciona oportunidades para También a la conserjería. Nuestros vender un producto más costoso y hacer ventas complementarias de huéspedes serán capaces de llamar a la forma mucho más efectiva. Como consecuencia, hacemos un uso conserjería (que dará servicio a múltiples eficiente de nuestros empleados y propiedades. propiedades gracias a nuestro centro deA l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a Proporcionar de forma transparente una experiencia de huésped superior llamadas) o pedir ayuda a la conserjería Con la WAN funcionando, pusimos nuestra atención en el automatizada – y lo pueden hacer en desarrollo de una estrategia completa para los elementos de diferentes idiomas. tecnología y servicios de cada propiedad. Antes de esta iniciativa, El mercado de telefonía par a par que se está teníamos múltiples fabricantes, contratos de servicios, sistemas expandiendo rápidamente también operativos y diferentes servicios y aplicaciones en cada hotel. proporciona una oportunidad para que También nos apoyábamos en teléfonos móviles para contactar con Hampshire vuelva a obtener beneficios al los empleados de los diferentes sitios. introducir un servicio de llamadas por Esto está cambiando. Todas las propiedades ya tienen acceso a Internet par a par basado en SIP. Con un conexiones ethernet metropolitanas que soportan voz e Internet de paquete competitivo de llamadas de tarifa alta velocidad alámbrico é inalámbrico. Nuestros huéspedes tienen plana, los huéspedes pueden llamar a ahora niveles de servicio consistentes en cada una de nuestras cualquier parte del mundo desde los propiedades. Debido a la red totalmente redundante, si un enlace dispositivos de la habitación, lo cual podría falla un hotel puede ayudar a otro. ser más rentable para el huésped que utilizar14
    • su propio dispositivo móvil. Además la pantalla LCD en el teléfono Sólo con conectar las propiedades yde la habitación podría proporcionar el directorio de servicios a los centralizar el tráfico de voz y datos yhuéspedes así como el menú de servicios de habitaciones haciendo muchas de las funciones operacionales,del teléfono un centro de información además de un dispositivo de estimamos un ahorro de 2,6 millones decomunicaciones. dólares (1,9 millones de euros) al año. En el proceso, optimizamos recursos, mejoramos laCuando un huésped entra en el hotel, se activan las luces de la disponibilidad de las habitaciones para loshabitación y los controles de temperatura. Cuando el huésped entra huéspedes y suministramos un servicio másen la habitación puede ajustar la temperatura y la luz a sus valores consistente.preferidos. Un sensor disparará el sistema cuando el huéspedabandone la habitación y las luces y el aire acondicionado pasarán a Al eliminar múltiples contratos de servicios,modo stand-by. El mismo sensor reconocerá cuando vuelve el una gran parte de nuestras facturas dehuésped y pasará a modo activo, con las luces y temperatura teléfonos móviles y muchos problemas devolviendo a los valores preferidos del huésped. Las preferencias se operación, estimamos que ahorraremos otrospueden almacenar y usar en la nueva visita del huésped…a 775.000 dólares (564.000 euros) al año.cualquiera de nuestras propiedades. Esto permite que Hampshire se Además de esto, estimamos como mínimobeneficie de los ahorros de energía y nos ayuda a ser mejores que con nuestras arquitecturas LAN yciudadanos al ser conscientes del medioambiente. WLAN ahorraremos 280.000 dólares (204.000 euros) anualmente.Beneficios de negocio de Hampshire Hotels Cuando consideramos la eficienciaNuestra infraestructura TI estaba formada por una serie de sistemas y operacional de tener ahora una visiónaplicaciones en silos que hacia difícil compartir y analizar la global de todos los sistemas, estimamosinformación. Como consecuencia, reunir la información necesaria ahorros operacionales de otros 980.000para tomar las mejores decisiones fundadas resultó retador. dólares (714.000 euros) al año.Para tratar esto, hemos conectado todo sobre la red IP. Hemos Además, la suma del sistema de temperaturaestandarizado las redes de área local alámbricas e inalámbricas en e iluminación inteligente de la habitacióntodas nuestras propiedades. Todos los hoteles ya están usando una ahorrará el 40% sólo en nuestra facturaarquitectura basada en tecnologías OmniSwitch, OmniStack y eléctrica – que se traduce en cerca de 1,6OmniAccess de Alcatel-Lucent. millones de dólares (1,17 millones de euros)WiFi soporta tanto el tráfico de Internet de alta velocidad del al año. También nos ayuda a ser reconocidoshuésped como las operaciones del personal y hemos tomado medidas como ecológicos. Somos uno de los cuatropara asegurar que todos nuestros edificios están cubiertos, de forma únicos hoteles de Nueva York inscritos en elque no hay puntos ciegos en nuestros hotspots. Además, la LAN se U.S. Green Building Council. Tambiénconstruyó para escalar y rendimiento dejando espacio para crecer. estamos pasando por la certificación LEED (Liderazgo en Diseño Energético yNuestros GMs tienen ahora una visión global de todos los sistemas – Ambiental). Esto atrae a un crecientede todas las propiedades, desde todas ellas. Hemos consolidado los número de viajeros comprometidos con lasistemas, de forma que ahora interaccionan. Por ejemplo, si suena la ecología.alarma contra incendios dispararemos alarmas con los sistemas decomunicaciones para que nuestro GM sea capaz de contactar a los Usando infraestructuras basadas enbomberos. estándares, hemos sentado las bases para buscar más áreas de ahorro. También hemosCon control y visibilidad global de los activos críticos, podemos Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009 cambiado el enfoque y el argumento sobregestionar propiedades y sistemas a distancia. Los huéspedes están más como gastamos nuestros dólaresseguros con los sistemas conectados – sabemos cuando aparece una tecnológicos. En lugar de concentrarnos ensituación peligrosa para la seguridad (tal como un incendio o una la funcionalidad, estamos trabajando conemergencia médica) y podemos avisar rápidamente a la gente. Se nuestros socios para concebir y desplegarhacen rápidamente los arreglos. Si algo se rompe podemos identificar proyectos que contribuyan directamente a laal personal de mantenimiento más cercano para que haga el arreglo. seguridad y comodidad de nuestro activoY podemos automatizar nuestros procesos de negocio ya que todo más importante…nuestros clientes.está conectado con nuestra red de comunicaciones.Millones en ahorros y cuentas Riyaz Akhtar es vicepresidente ejecutivo de desarrollo de Hampshire Hotels & Resorts.Basándonos en un análisis muy conservador, prevemos un total de Para contactar con el autor o para pedir informaciónahorros de casi 6,25 millones de dólares (4,5 millones de euros) en adicional, por favor envíe un e-mail alos costes anuales recurrentes debido a nuestras mejoras de la red. enrich.editor@alcatel-lucent.com.Además, los ahorros potenciales de esta solución ha acelerado elretorno de la inversión. Muchos elementos de este proyectocontribuyen a estas cifras como se explica a continuación. 15
    • Caso de estudio El hospital de Annecy se actualiza con una infraestructura de comunicaciones al estado del arte Claude-Henri Tonneau, Director de informática de CHRA El hospital digital ya no es un sueño: ya es un objetivo alcanzable en el Centre Hospitalier de la Région dAnnecy (CHRA). Con 979 camas, el CHRA es el mayor hospital del departamento Haute-Savoie en los Alpes franceses. Cada año, nuestro personal de 2.400 personas trata más de 50.000 casos de emergencia y trata 70.000 pacientes, lo que requiere 300.000 días de cama de hospital. Además de proporcionar una excelente experiencia a médicos y pacientes, queremos que el CHRA sea un ejemplo de hospital verdaderamente moderno. En 2006, como parte de nuestra continuada construcción, hicimos una propuesta para licitación para crear una infraestructura de comunicaciones – una infraestructura potente y homogénea capaz de suministrar proyectos innovadores, especialmente en el campo de los servicios de atención al paciente. La arquitectura también tenía que cumplir limitaciones de seguridad, pero sin impactar en la disponibilidad de los recursos de comunicaciones esenciales dentro de un entorno donde la movilidad es un factor dominante. El proyecto formaba parte de una estrategia de organización dirigida a poner en marcha un sistema TI integrado centrado en ficheros de pacientes unificados y en utilizar una red de terminales en las habitaciones de paciente. La lista de la compra: Acceso ubicuo para pacientes y personalA l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a El CHRA tenía varios objetivos al poner en marcha este ambicioso proyecto. La construcción de un nuevo hospital urbano con grandes pasillos y distintos edificios médicos y distinta logística demandaba una solución innovadora. Queríamos que nuestra infraestructura de comunicaciones soportase un sistema de información de altas prestaciones con convergencia de voz, datos e imágenes, para poner la16
    • Esta importante iniciativa de infraestructura sanitaria requería una profunda experiencia técnica y una detallada gestión de proyectos. Alcatel-Lucent y NextiraOne respondieron a todos los puntos de nuestra propuesta de licitación. Su gestión de proyectos y sus propuestas de planificación para asegurar la calidad cubrían todos nuestros requisitos. En resumen, nos aportaban todo su conocimiento y experiencia para tratar este proyecto de infraestructura.información al alcance de nuestros profesionales sanitarios en Los sistemas existentes estaban retrasandocualquier lugar del centro. El objetivo final era reducir el tiempo el desarrollo de los sistemas deempleado en acceder a la información, y evitar tareas repetitivas información de CHRA, en particular enque añadían poco valor – en resumen, la búsqueda de una mayor el área de la gestión de las imágeneseficacia. médicas y del interfaz con redes externas. Esencialmente, buscábamos simplificar lasPrimero, queríamos asegurar que todo el personal médico tendría tecnologías usadas, concentrándolas enel soporte TI que necesitase, donde fuese, para trabajar más todo-IP. Queríamos simplificar la gestióneficazmente. Esto implicaría un acceso seguro a la mayoría de de nuestra infraestructura, así comoaplicaciones sanitarias y ficheros de pacientes desde la cama del aumentar la calidad de servicio ofrecida ypaciente. Además, el personal necesitaría ser capaz de acceder al reducir los costes de mantenimiento yportal intranet del hospital usando un directorio unificado y compras.sincronizado, y aprovecharse de las últimas herramientascolaborativas como la mensajeria unificada. Y no sólo eso, nuestro objetivo era permitir que nuestros profesionalesSegundo, el hospital quería poner a disposición de los pacientes sanitarios se reorientasen en sus trabajosun genuino transmisor de comunicaciones multimedia. haciendo que toda la información queFinalmente, había un requisito para atender a las necesidades necesitasen la tuviesenespecíficas de de médicos, enfermeras y personal técnico móvil, instantáneamente. Por ejemplo, el DECTque necesitaban ser rápidamente informados de alarmas, alertas y (telecomunicaciones digitales mejoradasllamadas de emergencia por un terminal móvil integrado en la sin cordón) se ha convertido en unainfraestructura de comunicaciones. herramienta multifuncional clave para nuestro personal al darle acceso a más deLa solución: Una introducción 10 informes de estado, permitiéndolesde innovadores servicios por etapas gestionar llamadas de emergencias, flujos logísticos, informes de alarmas, llamadas Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009Al terminar el proceso de licitación de 2006, se seleccionó aAlcatel-Lucent para suministrar las tecnologías de de intercomunicación e incluso ver quecomunicaciones subyacentes como parte del proyecto de puertas están abiertas.implementación de la infraestructura dirigido por NextiraOne. La primera fase de la implementaciónNuestros anteriores sistemas eran una mezcla de redes de datos e involucró el diseño de una arquitecturainfraestructura de voz. No era posible la convergencia entre estos de red para compartir imágenes, datos ysistemas, y además se habían implantado ad-hoc, sin una voz con telefonía móvil DECT unificadaestrategia global. El cambio a las nuevas instalaciones de CHRA con una solución de comunicaciones denos dio la oportunidad de superar estos problemas. hospital (con telefonía y mensajeria) y un 17
    • a cabo seguimientos de calidad una vez acabada la hospitalización para obtener comentarios de los pacientes y para mejorar la futura provisión de atención sanitaria. Esta segunda fase del proyecto se llevó a cabo en asociación de con Netlogon, integrador multi-play especialista (para la integración de contenido multimedia y de datos sanitario). El proyecto involucró el despliegue de una amplia gama de infraestructura y terminales de comunicaciones, incluyendo estaciones base y terminales DECT, terminales de voz IP/multimedia, estaciones analógicas, conmutadores de red de distribución y central, así como el Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise IP PBX. La infraestructura conectaba sitios remotos por enlaces seguros para suministrar mensajeria unificada y gestión de alertas Mobicall. Transformar las comunicaciones sanitarias para el siglo veintiuno Estamos entusiasmados con las ventajas obtenidas al pasar a un sistema convergente todo-IP. La simplificación de nuestra infraestructura ofrecida por todo- IP con la gestión global centralizada del sistema significa que nuestro equipo TI puede explotar rápidamente la nueva infraestructura. Ahora tenemos un despliegue de una LAN (red de área local). La asociación sistema de comunicaciones que ofrece también proporcionaba gestión de proyecto y entrenamiento, e posibilidades de innovación sin límites, y implementaba un acuerdo de servicio operativo para gestionar muchos proyectos que habrían sido cualquier incidente. imposibles con nuestro viejo sistema están ahora abiertos para perseguirlos. Un En la segunda fase que comenzó en abril de 2008, se desplegaron ejemplo es un PACS (sistema de más de 600 terminales de paciente en todo el centro, con el comunicaciones y almacenamiento de objetivo de instalar un terminal diferente al lado de la cama del imágenes), que permite la gestión basada paciente. Este es hasta la fecha el mayor proyecto de este tipo en en ficheros de imágenes médicas. Las Francia, en términos de número de terminales desplegados. imágenes se pueden compartir en la red,A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a Los terminales realizan una variedad de funciones para pacientes permitiendo el diagnóstico y tratamiento y personal del hospital. Para médicos y enfermeras, se remotos. Otro ejemplo podría ser el proporciona acceso a ficheros de pacientes, informes de interfaz de nuestros sistemas con el laboratorio (que en ciertos casos se acompañaran de imágenes), mundo exterior – otras redes, prescripciones, planes de salud, etc. profesionales o establecimientos sanitarios. En cuanto a los pacientes, se pueden aprovechar de una amplia variedad de fuentes de ocio, como TV, Internet, VoD (vídeo a Las ventajas de una estrategia digital para demanda), telefonía, juego y libros grabados en audio. Además, instituciones sanitarias ya están siendo pueden acceder a servicios médicos relacionados con su obvias. Las tecnologías están disponibles, tratamiento, tales como información sobre el hospital y sus y los suministradores están preparados instalaciones, patologías o pruebas e información sobre cuidados para ayudarnos en su despliegue. preventivos. Los terminales también se están usando para llevar Naturalmente, el proceso demanda una18
    • El Centre Hospitalier de la Région dAnnecy (CHRA)rigurosa gestión de proyectos y un conocimiento del mundo de lagestión sanitaria, así como de una capacidad técnica, por ello espor lo que nos decidimos a asociarnos con Alcatel-Lucent yNextiraOne.El proyecto de Annecy representa una de la mayores solucionesintegradas de multimedia, datos y voz IP de Francia hasta lafecha, y demuestra como Alcatel-Lucent puede aprovechar sucompleta cartera de tecnologías y soluciones extremo a extremopara soportar la transformación con éxito de sistemas sanitarios,Los resultados son servicios centrados en el paciente queproporcionan una mejor experiencia de paciente y eficaciadentro de un sistema sanitario sostenible.Las soluciones de Alcatel-Lucent permiten diseñar y desplegaruna infraestructura de red convergente fácilmente gestionable ysegura – tanto cableada como inalámbrica – para facilitar laconsolidación y la reducción de costes. Servicios inteligentesricos en presencia y colaboración permiten compartir elconocimiento para mejorar la seguridad y atención del cliente. Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009La integración de la voz IP en aplicaciones y flujo de trabajo,basada en una innovadora solución de perfiles de usuario,independiente del dispositivo, hace que las personas y elconocimiento sean más accesibles – claves para el éxito decualquier empresa dinámica. Es de resaltar que una forma demigración desde servicios de voz tradicional a voz basada en IPprotege las inversiones existentes.Claude-Henri Tonneau es Director de informática de CHRA.Para contactar con el autor o para pedir información adicional, por favor envíe une-mail a enrich.editor@alcatel-lucent.com. 19
    • Caso de estudio A1 Lofts crea una solución CRM en red para gestionar el crecimiento Una solución escalable para una expansión sostenible Alistair Ewen, Director General de A1 Lofts Nuestra empresa, A1 Lofts, es una compañía de gestión de proyectos en continua expansión especializada en conversiones de áticos (lofts) en Londres. Nuestros clientes suelen ser propietarios de fincas y casas que quieren convertir sus áticos en espacios habitables. En el Reino Unido, tenemos políticas de desarrollo inmobiliario que limitan el suelo sobre el que se puede edificar. En consecuencia, mucha gente ve su ático como una oportunidad de inversión ideal. Los propietarios que quieren más espacio – pero a los que les gusta su barrio o no pueden comprar una casa mayor – pueden convertir un ático para hacerlo un espacio habitable. Varios de nuestros clientes convierten los áticos enA l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a apartamentos y obtienen un ingreso por su alquiler. Hasta ahora hemos realizado más de 800 conversiones de lofts, y en los últimos años, hemos hecho entre 160 y 240 proyectos por año, con una reserva de unos 200 pedidos. En un momento dado, tenemos entre 40 y 45 proyectos en marcha en Londres. Nuestro director, Steve Mills, creó la empresa con un amigo y su hija. Nuestro negocio ha estado creciendo continuamente desde el 2000, desde decenas de miles de libras al año a más de catorce millones (26 millones de dólares/18 millones de euros) en 2007. Hemos transformado un pequeño negocio familiar en una organización de 22 empleados en Chertsey, Surrey y una oficina administrativa de ocho personas en Grimsby, en el norte de Inglaterra.20
    • Apagar incendios para hacer frente al crecimiento despacho cuando un cliente le llamabaUno de los principales retos que ha emergido al crecer nuestro para información sobre un proyecto, losnegocio y ampliar las operaciones es hacer la transición desde colegas tenían que buscar en losla estructura informal de un pequeño negocio familiar – donde archivos de papel o intentar acceder allos tres principales empleados están “apagando incendios” para PC del director para localizar lahacer frente a las demandas de las conversiones de lofts y información.operaciones de negocio – a una estructura y modelo de negocio Este escenario fue la principal razón paradebidamente adaptado a un negocio disperso geográficamente y considerar que los sistemas CRMen rápida expansión. (gestión de relaciones con el cliente)Fui contratado como director general para evaluar las nos ayudarían a mejorar lanecesidades de crecimiento de A1 Lofts y desarrollar una comunicación entre las dos oficinas enestrategia de mejora del negocio para superar los nuevos retos. los asuntos de las relaciones con losAunque soy un veterano en el negocio de conversión de lofts, clientes.una de mis responsabilidades es cuidar de los requisitos TI de Por ello llevamos a cabo una iniciativaA1. Contraté a The Comms Company (TCCO) – un socio de para identificar como nuestros directoresAlcatel-Lucent – para evaluar nuestros procesos, organización y de proyecto podrían ser más eficaces yequipo, un proceso que también identificó varias necesidades. usar menos personal en sus proyectosEn vista de la expansión en marcha y del volumen actual de modernizando el flujo de trabajo, usandonegocio de la compañía, TCCO determinó que los procesos e menos papel y haciendo la informacióninfraestructura existentes no eran suficientes para soportar más disponible en tiempo real.nuestras necesidades de crecimiento. Por ejemplo: Aprendimos que si pudiéramos eliminar• Con 30 empleados divididos entre dos oficinas en Grimsby las irregularidades de nuestro proceso de (ocho) y Chertsey (22), el personal de ambos sitios necesita gestión de proyectos, podríamos una mejor colaboración y una mejor visibilidad de lo que cada incrementar el rendimiento de los sitio está haciendo. proyectos de lofts. Al gestionar más proyectos, incluyendo alguno que no• Se necesitaba un proceso para almacenar grandes archivos de habríamos considerado antes, estaríamos dibujos (CAD) en un servidor común en lugar de gastar en posición de crecer a un ritmo incluso ancho de banda en el envío entre oficinas por correo mayor. electrónico.• Procesos críticos de negocio que estaban diseminados en Una infraestructura asequible varias aplicaciones diferentes – muchas se trataban para soportar CRM manualmente. A1 Lofts estaba dispuesta a buscar• El acceso remoto a las aplicaciones no estaba disponible a soluciones para sus problemas de gestión trabajadores remotos. de proyectos, relaciones con clientes yEl estudio de TCCO reveló que lo que más apremiaba a A1 prestaciones de red. NecesitábamosLofts era la necesidad de un nuevo sistema: Estamos teniendo aumentar nuestra infraestructura de TIimportantes problemas para compartir datos entre las dos más allá de las limitaciones de un grupooficinas. Nuestros servidores agotaban constantemente sus de PCs conectados.memorias debido a que se enviaban por correo electrónicograndes archivos de hojas de cálculo y dibujos. Los procesos se Como miembros de la gran comunidad Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009replicaban de un modo poco económico ya que empleados y de negocios, ya conocíamos hace tiempocontratistas usaban ‘cc’ o ‘responder a todos’ para asegurar la las diferentes ofertas CRM. Inclusocolaboración y la contabilidad. Como consecuencia, creábamos habíamos recibido un presupuesto de unun cuello de botella de datos sistema, pero estimamos que el precio de adquisición – unas decenas de miles deAl mismo tiempo, nuestra oficina del norte de Inglaterra tenía libras – más el coste incremental decontinuamente problemas de acceso a datos de nuestros cualquier actualización futura oservidores del sur de Inglaterra. Incluso llegamos a un punto en funciones adicionales, era prohibitivael que la gente tardaba de 5 a 10 minutos en abrir una simple para nuestra empresa en ese momento.hoja de cálculo Excel. En su lugar, decidimos trabajar conComenzamos a reconocer que nuestros procesos – en especial TCCO para crear un conjunto denuestro flujo de trabajo y relaciones con los clientes – aplicaciones Web 2.0 en un ECSnecesitaban rediseñarse. Por ejemplo, nuestros directores y (Extended Communication Server) deempleados imprimían rutinariamente todo y lo ponían en un Alcatel-Lucent para hacer aplicacionesarchivador, o salvaban y guardaban los datos en los discos duros de compartir archivos y CRM basadasde sus ordenadores. Por ello, si un director estaba fuera de su en web para nuestro personal y socios. 21
    • TCCO identificó aplicaciones apropiadas para los requisitos de medimos y gestionamos está disponible A1 Lofts. Esto se hizo para comprender el proceso de negocio para nuestro personal. Cualquiera en la de A1 Lofts e instalar las aplicaciones en sus servidores de organización, esté donde esté en el país, prueba. Después TCCO modificó las aplicaciones para adaptar puede acceder rápidamente a la los requisitos detallados. Las aplicaciones elegidas fueron: información correcta y por ello operar con mucha más eficacia. • Drupal – un sistema de gestión de contenido (CMS) de fuente abierta que funciona como un repositorio de archivos Para mantener el ritmo del crecimiento para documentos, dibujos y fotografías al que puede acceder el y la escalabilidad, podemos obtener personal o localmente, o sobre la red privada virtual rápidamente y de forma económica • SugarCRM – un suministrador de software CRM de fuente licencias adicionales para nuevos abierta comercial que se ocupa de la base de datos del cliente usuarios. Nuestra instalación CRM nos y de la herramienta de seguimiento de todos los procesos de la ayuda a supervisar cada parte de nuestra compañía compañía o nuestros proyectos individuales. Además, nos permite • Estas aplicaciones se integraron con los ECS de Alcatel- ampliar y gestionar mejor nuestro Lucent – un servidor preconfigurado diseñado para pequeñas y negocio, sin tener que cambiar nuestro medianas empresas que necesitan facilidades de telefonía de ya probado sistema y concepto de negocio de calidad de empresa. negocio. Al hacer funcionar estas aplicaciones de fuente abierta en el hardware de Alcatel-Lucent, se creó una solución por En nuestra oficina del norte, hemos visto aproximadamente 8.000 libras (14.700 dólares/9.970 euros). Y un gran aumento en la velocidad y además, la solución ofrecía importantes funciones de gestión de eficacia en la gestión de conversiones de proyectos. lofts. También hemos notado una drástica reducción de los errores, lo que TCCO también identificó, probó e implementó una facilidad ha dado como resultado ahorros en de clic para llamar, que marcaba una llamada desde un costes. El personal puede abrir la página contacto en SugarCRM por nuestro sistema telefónico principal de un proyecto, ver OmniPCX Office. Ya están planificados futuros desarrollos, e exactamente qué se está haciendo y incluyen mensajeria de texto del servicio de mensajes cortos saber que no está faltando nada, lo que directa desde la aplicación SugarCRM para proporcionar ha llevado a un entorno de trabajo más instrucciones a los subcontratistas. Se cobra una cuota mensual relajado y eficiente. Incluso nuestros de soporte para proporcionar soporte continuo, así como para seguimientos del cliente incluyen más revisar y mejorar los procesos a medida que emergen nuevos comentarios positivos sobre nuestra requisitos. eficacia y grado de reacción. Gestionar clientes y crecimiento frente El paquete CRM también da a nuestros al papel y los procesos compañeros subcontratistas – Nuestra nueva solución CRM nos da la capacidad de verificar supervisores, arquitectos, contratistas de el status de cada conversión de loft por el nombre. Existe una obras y comerciantes – una excelente pantalla por cada pantalla que permite al personal de A1 Lofts herramienta de gestión de proyectos que ver con una mirada el estado de dicho proyecto, si hay que ahorra tiempo y dinero. Por ejemplo, tomar alguna acción sobre dicho proyecto y si existe algún nuestros arquitectos suelen estar en sus problema destacado. oficinas y no van al sitio para medir las casas de nuestros clientes antes de El paquete nos permite supervisar cada aspecto de proyecto dibujar los planos. En su lugar, unA l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a desde que recibimos a un cliente hasta que se completa un topógrafo mide toda la casa y pasa las proyecto. Podemos supervisar a los comerciales y al personal dimensiones al arquitecto por nuestro que sigue los presupuestos que se envían. sistema CRM. También usamos CRM para pasar todas nuestras fotografías y Una vez que se han a asignado a un fabricante a los proyectos cualquier documentación asociada al y, si procede, pasados a nuestra otra oficina en el norte de arquitecto, reduciendo con ello el papel Inglaterra, se establecen todas las tareas clave necesarias para escrito. llevarlos a cabo. Podemos ver rápidamente cuanto se tarda en implementar ciertos puntos clave y podemos supervisar las Nuestras demandas de transmisión de prestaciones de nuestros subcontratistas y ver que eficientes son datos se han reducido significativamente trabajando realmente. Terminado el proyecto, podemos volver por el despliegue de nuestro CRM. la vista atrás para averiguar quien hizo la fontanería, la escayola Anteriormente, cada proyecto generaba o la instalación eléctrica, cuanto tardaron, cuanto costó el un documento Word de unas 147 proyecto y quien fue el comercial. Cada fase importante que páginas, que se intercambiaba entre los22
    • usuarios de nuestras dos oficinas. En un mes, nuestro personalpodía generar una hoja de cálculo Excel de 2 Gigas, o mayor.Ahora, nuestros equipos de gestión de proyectos y ventasacceden a elementos de datos comunes que están en servidoresaccesibles a todo el personal de A1 Lofts. Somos capaces dereducir la cantidad de datos que se transfieren entre los usuariosporque nuestro personal trabaja simultáneamente sobre losmismos datos. Como resultado, los costes de almacenamiento ylas demandas de red se han reducido considerablemente.También se ha demostrado que el acceso móvil es una parteesencial de nuestro proceso de negocio. El personal de ventas,por ejemplo, puede ver la información CRM remotamente.Esto les ayuda a estar actualizados con la información precisade perspectivas y clientes en cualquier momento del día. Losgestores de proyectos pueden actualizar el status de un proyectodesde el campo, lo que es útil para asegurar que la facturaciónse hace en el momento adecuado. También pueden usar elacceso remoto para proporcionar asistencia en tiempo real yreferencia a documentos y normativas para los compañeros enel sitio, lo que ahorra dinero y elimina costosos errores.Las firmas de alto crecimiento deberíanautomatizarse y usar redes para anticiparsea la demandaCualquier negocio que está dispuesto a crecer necesitaconsiderar los posibles beneficios de usar redes robustas, CRM yfacilidades de gestión de proyectos antes de alcanzar un cuellode botella de la eficiencia. Aunque nuestra experiencia ha sidoexcelente, habríamos estado mejor – y capaces de expandirnosmás rápidamente – si hubiéramos implantado nuestro nuevosistema dieciocho meses antes.Las empresas start-up deberían comenzar a pensar lo máspronto posible implementar un paquete CRM básico que puedacrecer con el negocio. Los potenciales beneficios de los sistemasCRM, en términos de eficiencia y reducción de costes, y supotencial para facilitar crecimiento escalable, serán en algúnmomento cruciales para el éxito de cualquier empresa quepiense permanecer en juego mucho tiempo.Al introducir al principio la disciplina y eficacia del CRM enlos procesos de negocio, las pequeñas empresas y lasprincipiantes pueden equiparse con los elementos básicos que Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009necesitan para adaptar el soporte de TI y comunicaciones a lasnecesidades de un negocio de rápido crecimiento en el futuro.Alistair Ewen es Director General de A1 Lofts.Puede contactar con The Comms Company (TCCO) e: e-mail support@tcco.co.uk;web www.tcco.co.uk; o teléfono +44 (0) 20 3301 3311.Para contactar con el autor o para pedir información adicional, por favor envíe une-mail a enrich.editor@alcatel-lucent.com. 23
    • Perspectiva del CIO La transformación del negocio y el papel de liderazgo del CIO estratégico D. Samuels, CIO (Chief Information Officer) de Genesys El espectro de influencia del CIO clientes. Para inspirar mayores niveles de sobre los negocios está innovación en una organización, es evolucionando. En la actualidad, esencial aprovechar tecnologías de muchos CIOs están “en la mayoría colaboración y comunicación que de los casos operativos” – permitan a la gente trabajar juntos trabajando como directores de mejor, producir más y suministrar nivel superior soportando experiencias de servicio superiores a los diariamente los activos clientes. informáticos centrados en costes Hay varios niveles en los que un CIO así como supervisando al personal puede jugar un papel crítico en la técnico para mantener transformación de la cultura corporativa. funcionando el negocio. Sin Una forma tradicional de escuchar a los embargo, está teniendo lugar una compañeros de todas las unidades de evolución a medida que equipos negocio, y después trasladar sus de ejecutivos avanzados reconocen las oportunidades para respuestas a una estrategia de tecnología aprovechar las inversiones TI como posibilitadores de la que soporte sus necesidades colectivas. transformación del negocio. Esto requiere que los CIOs tengan Aunque valioso, esto aún es algo un mayor nivel de influencia sobre como cambia el negocio. Es centrado en la operación. un papel único que se puede servir mejor por un líder CIO estratégico visionario. Un papel más estratégico en el que está involucrado el CIO, en equipo con A los CIOs se les pide cada vez más participar en las iniciativas ejecutivos similares, es inculcar objetivos estratégicas de transformación de negocio a largo plazo, de negocio impulsados por tecnología en mientras que gestionan a la vez los sistemas y organización TI los primeros debates de estrategia. Como que soportan las operaciones de negocio en curso. un importante contribuidor, un CIO Naturalmente, un CIO que sólo se preocupe de las mejoras en estratégico puede introducir emergentes procesos y plataformas operacionales podría no prever las oportunidades de tecnología a las queA l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a oportunidades de cambiar del negocio inspiradas por las sólo ellos conocían. Pueden hacer innovaciones estratégicas de la tecnología. A medida que el recomendaciones, y quizás sugerir papel de CIO es más estratégico, con la transformación y la nuevos modelos de negocio, al equipo de innovación asumiendo un papel central, vemos al mando a una ejecutivos. nueva generación de ejecutivos de tecnología. Productividad + creatividad + Transformar la cultura de negocio en creatividad, colaboración = Transformación colaboración e innovación Un CIO que puede introducir servicios Existe un incipiente reconocimiento a nivel de salas de juntas de tecnología que permitan a la gente respecto a que se puede alcanzar una ventaja competitiva ser más creativa será más estratégico que teniendo un líder CIO con conocimiento del negocio arraigado uno que no puede. Cuando se llegan a en la tecnología. Este tipo de CIO puede facilitar la innovación “unir los puntos” para la transformación, de nuevas soluciones y servicios que sean atractivas para los muchos, si no la mayoría, de los CIOs24
    • emplean gran parte de su tiempo en buscar oportunidades para atención y lealtad de los clientes, esmejorar la productividad individual de los empleados y esencial invertir “estratégicamente” ensimplificar las operaciones. Esta atención seguramente cumple tecnologías que hacen posible lala promesa de alcanzar mejores resultados, más baratos y más excelencia de servicio. La nuevarápidos. Pero es más parecido a actualizar procesos que a perspectiva única del CIO estratégico eninvolucrarse en una transformación importante. Otros CIOs negocio y tecnología permite a losemplean una parte de su tiempo en ayudar a los empleados a ejecutivos tener una mejor perspectiva enser más creativos. Esto se puede hacer asegurando un mayor la elección de las inversiones TI queacceso a los recursos de información que necesitan en el produzcan el mayor impacto para obtenermomento y lugar que elijan – un elemento esencial para los objetivos de negocio.cualquier empresa dinámica. Sin embargo, en muchas compañías elLa nueva generación de CIOs orientados a la estrategia realiza antiguo modelo financiero centrado entodas estas funciones y más. Invierten su tiempo en crear los costes aún no ha evolucionado paraplataformas que aprovechan tecnología que permiten a los dar paso a las inversiones TI queequipos (incluyendo empleados, socios, suministradores y permiten el tipo de transformacionesclientes) colaborar creativamente. Es desde este nivel de culturales y de servicio requerido paraactividad e inversiones en el que la innovación verdadera y con competir en esta nueva era de lossentido da como resultado una transformación fundamental. negocios. Durante la época de asignación de los presupuestos, suele haber unaLas inversiones patrocinadas por el CIO estratégico competencia por los fondos para soportarposibilitan las transformaciones de servicios iniciativas estratégicas de crecimiento. SiEvolucionar el papel del CIO desde lo que normalmente ha sido el CIO arraigado en la tecnología conuna función de gestión de operaciones TI a un papel de conocimiento del negocio no está en laposibilitador de negocio puede inspirar culturas creativas y mesa, las oportunidades para mejorarcolaborativas que hagan que ocurran experiencias de servicios servicio, innovación y productividad sesuperiores. En el actual clima de negocio altamente competitivo, pierden, y no se puede transformar ladonde todos los negocios deben competir con maestría por la cultura del negocio.Figura 1: Liderazgo del CIO en nuestra compañía y para nuestros clientes En nuestra compañía Para nuestros clientes el liderazgo el liderazgo estratégico estratégico del CIO del CIO dirigir… dirigir… transformación del negocio transformación del negocio Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009 aprovechar tecnologías de… aprovechar tecnologías de… colaboración, comunicación colaboración, comunicación y creatividad y creatividad permitir innovación a… permitir innovación a… que proporciona soluciones y socios y clientes a nuestra compañía servicios que de Alcatel-Lucent soportan… 25
    • Las estrategias del CIO influyen en nuestro negocio negocio impulsadas por TI, patrocinadas y nuestros clientes por el CIO. Igualmente, aprovechamos Nuestra compañía está comprometida con el liderazgo del CIO estas mismas tecnologías para alcanzar estratégico que contribuye a las transformaciones del negocio nuestros objetivos transformacionales tanto internas o para nuestros clientes (Figura 1). Podemos del negocio y para mejorar los servicios mejorar: de nuestros empleados, socios y clientes. • El liderazgo del CIO dentro de nuestra organización para Con la actual economía, limitar al CIO soportar las transformaciones colaborativas, permitiendo la a una función puramente operacional no innovación creativa, suministrando soluciones y servicios es una opción. Las compañías deben mejorados a nuestros empleados, socios y clientes aceptar innovaciones ya que los CIOs • El liderazgo del CIO para nuestros clientes para soportar están excepcionalmente situados para soluciones y servicios que permiten estrategias de suministrar y capitalizar los avances transformación que proporcionen a sus negocios colaboración, estratégicos permitidos ya que ellos comunicación y creatividad pueden verdaderamente crear una empresa dinámica. Esto presenta una interesante relación entre las estrategias del CIO dentro de nuestra propia compañía y dentro de las de Dean Samuels es Chief Information Officer de nuestros clientes. Así con nuestra compañía, las fuerzas Genesys Labs, una empresa de Alcatel-Lucent, Daly estratificadas de la transformación también dirigen iniciativas City, California, Estados Unidos. dentro de nuestros clientes más avanzados. El liderazgo del CIO Para contactar con el autor o para pedir información estratégico, cuando se combina con herramientas de adicional, por favor envíe un e-mail a colaboración y de comunicación, puede provocar sinergias en la enrich.editor@alcatel-lucent.com. organización. Estimular una cultura de cambio transformacional hace posible la creatividad y la innovación colectiva, especialmente en áreas relacionadas con el diseño y suministro de servicios sin precedentes a los clientes. Hacer realidad la transformación Como estamos en el negocio de proporcionar soluciones que hacen realidad excepcionales experiencias de servicio, estamos en una afortunada posición para ayudar a nuestros clientes innovadores a alcanzar sus transformaciones culturales y deA l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a26
    • A Very Special Offer for Enriching Communications subscribers Very cial r nriching munications ubscribers Bell Labs Technical Journal ell Technical Journal cal rWithWith each quarterly issue, B Labs Technical Journal subscribers quarterly Bell Technical Journal bscribers rbenefit from insights provided on hot topics from nanotechnology ided chnologyto reliability, innovative technologies and solutions, and the latest y reliability, echnologies hethinking of renowned scientists. ntists.Upcoming issues will cov 4G Wireless, Enabling Scienc & cover ver Wireless, ScienceTechnology, and Optics Optical Networking.Technology, and Optics & Optical Networking. ySign up now to receive a 2 20% discount off your paid subscription scription BELL LABSto the Bell Labs Technical Journal. Promotional code N9ALU r Technical Journal. ALU Technical Jo urnal2009 REGULAR INDIVIDUAL SUBSCRIPTION RATES EGULAR NDIVIDUAL UBSCRIPTION ATES D ID$135 USD (Additional postage applies to geprint subscriptions outside of North America.) f North2009 SPECIAL RATES FOR ENRICHING COMMUNICATIONS SUBSCRIBERS PECIAL ATES FOR NRICHING OMMUNICATIONS SUBSCRIBERS IC IC$108 USD (Additional postage applies to geprint subscriptions outside of North America.) f North Content NTHREE EASY WAYS TO ORDER etworkin HR HREE ASY AYS TO RDER gBy Email jbsubs@wiley.com jbsubs@wiley.com Volume 1 3, Numbe www.interscience.wiley.com/journal/bltjalu eyOnline www.interscience.wiley.com/journal/bltjalu Fall 2008 r3Use Promotion Code N9ALU to guarantee your savings U Bell Labs Technical Journal Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009 27
    • A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a28 H. Ritchie, P. Wong corporativas las estrategias verdes departamentos de TI en El papel creciente de los
    • facilidadEl departamento de TI puede parecer un lugar insólito para 12,4 millones – casi el doble de lo que eraencontrar ecologistas motivados. Pero es aquí precisamente donde en los cinco años anteriores.muchas organizaciones de los sectores público y privado están Muchas compañías comprenden el valorencontrando equipos para dirigir iniciativas críticas relacionadas del tele-trabajo – no sólo por el mediocon el cambio climático. ambiente, sino que también por los costesNo obstante, asumir un papel de eco-sostenibilidad acarrea operacionales totales y por la capacidadalgunas implicaciones interesantes. Por un lado, el personal de TI para atraer y retener a los buenostendrá que desarrollar nuevas habilidades y perspectivas relativas empleados.al papel que la tecnología puede jugar en avanzar los objetivos delmedio ambiente. Además de proporcionar altos niveles de Sun Microsystems, por ejemplo, ofrece arendimiento tecnológico y de alinear sus actividades con los los empleados la capacidad de trabajar enobjetivos claves del negocio, tendrán que aprender el lenguaje y cualquier lugar y momento usandola lógica del crecimiento sostenible – que será necesario cualquier dispositivo. Esta estrategia lesconsiderando que el 60% de los ejecutivos mundiales ven el permite reducir el uso de energía de loscambio climático tan importante como para considerarlo en las empleados que trabajan en sus casas yestrategias globales de sus compañías.1 disminuir sus bienes inmuebles. En 2007, la premiada plataforma Open Work deSegún una reciente encuesta realizada a 280 ejecutivos de TI Sun evitó que 29.000 toneladas de CO2dirigida por CIO Magazine, más del 54% dijo que sus fuesen a la atmósfera.organizaciones habían establecido objetivos de sostenibilidadambiental para sus operaciones de tecnología de la información 2 Además, un estudio reciente de Suntanto por motivos del negocio como por motivos sociales. De mostró que la energía ahorrada por unhecho: empleado que trabaja en casa 2,1 días por semana era de 5.400 kilowatios-hora• el 38% dijo que aplicando procesos de negocio de TI verde y (kWh) al año (una casa media utiliza sostenibles se podría contribuir a importantes reducciones en 1.000 kWh al mes en energía). Otros OPEX (costes de operación), al tiempo que la empresa se impactos medioambientales y convierte en más eficiente desde el punto de vista energético. socioeconómicos son la reducción de la• el 38% informó que tales iniciativas ayudarían a sus congestión de tráfico y menos stress en las organizaciones ser ciudadanos corporativos más responsables infraestructuras de transporte urbano.4 socialmente. Otro ejemplo es el de West Corporation,Resumiendo, existe tanto un caso de negocio para la eficiencia una compañía de subcontratación deenergética como otro para las relaciones públicas. procesos de negocio con ganancias de Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009 2.100 millones de dólares (1.500 millonesEl papel de TI para simplificar las operaciones de euros) y con más de 42.000 empleadosLas nuevas eficiencias operacionales facilitadas por la tecnología – en Norte América, Europa y Asia. Hacomo movilidad, colaboración y optimización de proceso de creado una infraestructura que soporta anegocio – tienen un enorme impacto en la reducción del 15.000 empleados virtuales de centro devolumen total de dióxido de carbono de las organizaciones. La contacto.tele-conferencia, la videoconferencia y el tele-trabajo, por Usando la tecnología de centro deejemplo, todas son alternativas viables para el desplazamiento contacto de Alcatel-Lucent, el personaldiario al lugar de trabajo y para los viajes de negocio virtual de West Corporation comparte lainternacionales, y permitirán a las compañías reducir, al mismo información fácilmente, trabaja contiempo, su OPEX y sus emisiones de CO2. procesos claros y aprovecha lasEn un reciente blog del Harvard Business Publishing,3 Mindy oportunidades de ventas complementariasLubber, Presidenta de Ceres, una asociación líder de inversores y y de ventas ascendentes. Lo hicieron tande grupos ecologistas, habló de estrategias de trabajo abierto. bien que Frost and Sullivan nombró a laIndicó que el número de empleados corporativos de trabajo compañía su 2008 Contact Centerabierto en los Estados Unidos en 2007 se esperaba que llegase a Outsourcing Company of the Year. Sus 291 ©2008, How Companies Think about Climate Change: A McKinsey Global Survey, McKinsey & Company 4 http://www.sun.com/aboutsun/openwork/planet.jsp2 http://www.cio.com/article/196450/The_Greening_of_IT?contentId=196450&slug=&3 http://blogs.harvardbusiness.org/leadinggreen/2008/08/telecommutings-small-carbon-fo.html
    • Figura 1: Conectar redes, personas, procesos y conocimiento Red Personas Proceso Conocimiento Las tecnologías eco-sostenibles Ahorrar permitiendo Facilitar procesos Hacer avances reales, en cada etapa del ciclo ayudan una plantilla virtual eco-sostenibles conociendo mejor la red, a reducir el consumo de energía y usando mejor las personas, las tecnologías del 30 al 50 por ciento los dispositivos y sus impactos empleados también ahorraron cerca de 85 millones de millas en • el 44% tenían pensado mejorar o tiempo de desplazamiento al puesto de trabajo y 12 millones de reconfigurar los centros de datos dólares (8,8 millones de euros) en gastos de gasolina, al tiempo enfriando la infraestructura para mejorar que ganaban más flexibilidad. Y más impresionante, al reducir el la eficiencia número de coches en la carretera, West Corporation ha reducido Aunque esto es un buen comienzo, hay las emisiones de CO2 en 28.000 toneladas métricas al año. Y estos mucho más por hacer para racionalizar la son sólo los ahorros asociados con el desplazamiento al puesto de emisión de gases de la infraestructura trabajo. tecnológica de la empresa. En 2007, la Alcatel-Lucent también soporta el tele-trabajo y está igualmente EPA (Agencia de Protección Ambiental) satisfecha con los ahorros operacionales. La compañía realizó un de los Estados Unidos hizo un informe proyecto en Bélgica y ha documentado su impacto. Al animar a que mostraba que los centros de trabajo los empleados belgas a trabajar en casa y al suministrar espacio en en los Estados Unidos tenían potencial la oficina de acuerdo con las necesidades, hemos ahorrado el 20% para ahorrar hasta 4.000 millones de en los costes asociados a los bienes inmuebles. La compañía dólares (2.700 millones de euros) en también ahorró el 11% en costes asociados con la energía. El costes anuales de electricidad mediante proyecto piloto ha tenido un éxito tal que hemos aumentado los equipo y operaciones de eficiencia programas ordinarios de tele-trabajo. energética, y con la amplia implementación de las mejores técnicas Además de reducir la necesidad de desplazarse de los empleados, de gestión. también hemos puesto en marcha iniciativas que hacen los desplazamientos más eficientes y reducen los despliegues de EPA recomienda que la industria aplique camiones mediante transporte/logística inteligente y mediciones oportunidades y políticas de eficiencia que de los recursos inteligentes. Son dos formas de convertir la lleven a ahorros adicionales de energía – reducción de energía en realidad identificada por la iniciativa tanto como el 25% – con incluso mayores mundial e-sostenibilidad.5 ahorros posibles con tecnologías avanzadas. Apoyamos estas Reducir el tamaño medioambiental de TI recomendaciones y hemos visto ahorros La cantidad de gases emitida por las tecnologías de la información considerables en nuestras propias y las comunicaciones integradas representa cerca del 2% de las operaciones. Por ejemplo, en 2006 emisiones globales, de acuerdo con un estudio del The Climate Alcatel-Lucent empezó la consolidaciónA l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a Group en asociación con GeSI (Iniciativa mundial de e- de sus centros de datos de 25 a 6. Al usar sostenibilidad) y McKinsey.6 No obstante, se espera que este más equipo de eficiencia energética y más porcentaje se duplique en los próximos doce años. facilidades de ahorro de energía, hemos ahorrado más de 850.000 dólares (668.000 En respuesta a estos retos, la encuesta de CIO Magazine indica euros) en facturas eléctricas de los centros que: 7 de datos y reducido las emisiones de CO2 • el 64% de las organizaciones de TI estudiaban planes para en más 500 toneladas métricas al año. reducir el consumo de energía de los servidores Una llamada a la acción • el 57% pedían a los usuarios que apagasen el equipo por la Desde nuestra perspectiva en Alcatel- noche Lucent, creemos que las iniciativas de • el 49% configuraban en modo stand-by los puestos de trabajo que cambio climático representan una no estaban en uso oportunidad para los jefes de TI de las30 5 http://www.theclimategroup.org/assets/resources/publications/Smart2020Report.pdf 8 ©2007, The EPA 2007 Report to Congress on Server and Data Center 6 ©2008, SMART 2020: Enabling the Low Carbon Economy in the Information Age, The Climate Group in Energy Efficiency partnership with the Global e-Sustainability Initiative (GeSI), and McKinsey 7 http://www.cio.com/article/196450/The_Greening_of_IT?contentId=196450&slug=&
    • empresas para fortalecer su papel estratégico. Pero al hacer esto, • Gestionar la electricidad y fuenteslos CIOs tendrán que entender los problemas, saber donde alternativas de energía para evitar cortespueden proporcionar valor y como hacer el mejor uso de la • Desarrollar estrategias de cumplimientotecnología. automatizadasAlcatel-Lucent recomienda a las empresas que utilicen una • Encontrar nuevas e innovadoras formasestructura dinámica de comunicaciones para dirigir la eco- de hacer negociosostenibilidad – interconectar redes, personas, procesos y • Consolidar iniciativas de marcaconocimientos (Figura 1). La estructura asume una visión más comercial ecológicaamplia de eco-sostenibilidad, suministrando no sólo la forma de Nos hemos unido a la crecienteoptimizar el volumen de TI, sino que también la forma de comunidad de CIOs que estánpotenciar a las personas, de hacer los procesos más eficiente y eco- comprometidos en un continuo diálogoamigables y de aplicar conocimientos para soluciones más para integrar tecnologías de vanguardiainnovadoras. con emergentes estrategias de negocio yHemos desarrollado tecnologías y metodologías que ayudan a las con importantes problemas sociales talesempresas a: como el cambio climático. Heather Ritchie es estratega de comunicaciones• Contener los costes energéticos y reducir los costes de del grupo de productos de empresa, Alcatel-Lucent, producción, bienes y servicios California, Estados Unidos.• Limitar el impacto de los costes energéticos en el balance Patty Wong es manager de marketing estratégico general corporativo en la organización de marketing corporativo, Alcatel-Lucent, Murray Hill, New Jersey,• Desarrollar analíticas de consumo necesarias para identificar Estados Unidos. ahorros máximos Para contactar con las autoras o para pedir• Recoger datos para monitorizar el consumo eléctrico y el uso información adicional, por favor envíe un e-mail de dispositivos a enrich.editor@alcatel-lucent.com. Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009 31
    • facilidad Transformar el aspecto del servicio de cliente J. Heinen, K. Bell, D. Radoff Hace más de una década, Ken Blanchard, autor de The One Minute Manager, describió formas para convertir a los clientes en “fans incondicionales”1 centrándose en un gran servicio de cliente. No obstante, el reto del servicio de cliente se ha intensificado a medida que el número de interacciones de clientes y el número de puntos de contacto del servicio se incrementan de forma simultánea (Figura 1). Blanchard no escribió sobre un mercado donde un producto es adquirido en un dispositivo móvil, modificado a través de la Web, consultado por una llamada telefónica y escalado a un agente subcontratado en otro país. Sin embargo, este es el camino para una compra que incorpora tiempo de llamada con pago previo, tonos de llamada a medida y cuestiones de Figura 1: Los clientes buscan servicios por múltiples puntos de contacto2 Cuando usted busca consejo, ¿cómo consigue asistencia? Teléfono E-mail Auto-servicio Web Chat WebA l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a Tienda/Sucursal Correo 0% 20% 40% 60% 80% 100% Fuente: Accenture facturación ¿Cómo pueden las compañías asegurar que entregan de forma consistente un servicio excepcional a través de este laberinto de canales de servicios de cliente? Proponemos un entorno de decisiones que se centre en prácticas y tecnologías para transformar incremental y acumulativamente el aspecto del servicio de cliente.32 1 ©1993, Raving Fans: A Revolutionary Approach to Customer Service, Ken Blanchard & Sheldon Bowles 2 ©2006, The Customer Service Challenge: Creating the “Perfect” Customer Call, Accenture
    • Bain & Company entrevistó a ejecutivos de 362 firmas. El 80% de los ejecutivos opinaron que sus compañías proporcionaban las mejores experiencias de cliente, pero sólo el 8% de los clientes estuvieron de acuerdo.5Enlace directo entre el servicio de cliente conversación que se mantiene en ely valor para el accionista tiempo y en el lugar, creando una ricaMejor servicio de cliente y mejores interacciones generan un experiencia de servicio de cliente.aumento de la fidelidad y de la satisfacción, que a su vez,asegura mejores resultados del negocio y mejor crecimiento Construir un puente digitalcomo líder en la industria. para los clientes Históricamente, los sistemas y procesosPor ejemplo, nuevas evidencias científicas muestran que la de cada tipo de interacción de cliente sesatisfacción del cliente genera mayores retornos a los desplegaban por separado – con pobresaccionistas – más del 50% por encima de un índice de resultados. El sitio físico donde semercado. Un artículo reciente analiza el impacto en la sentaba el personal de atención alvaloración de la firma en un periodo de diez años empleando cliente importaba realmente, ya que sumúltiplos y modelos prestados directamente de las prácticas de sistema de comunicación dedicado solíalas finanzas. Los resultados indican que una cartera de acciones determinar con frecuencia el alcance decompuesta por firmas comerciales con elevados niveles de la comunicación rica. Las PBXs nosatisfacción del cliente supera el índice 500 de Standard & “hablaban” entre sí, ni lo hacían losPoor en retornos acumulativos – 312 dólares (242 euros) frente profesionales del servicio de cliente ena 205 dólares (159 euros).3 diferentes centros de contacto. ConEl análisis de Bain & Company sobre medidas de satisfacción frecuencia tenían diferentes procesos dedel cliente mediante “Net Promoter Scores” muestra que los negocio y de entrenamiento para darlíderes NPS superan a sus pares en más de 2,5 veces.4 A nivel servicios a diferentes productos o líneasmicro, el crecimiento proviene del aumento de las compras, de de negocio.la apertura a las ofertas de ventas complementarias y de ventas Sin embargo, las barreras técnicas paraascendentes, de la mayor cuota de cartera, de los reducidos consolidar sistemas y procesos han caídoabandonos y reclamaciones y de los avales cliente a cliente. Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009 con los emergentes estándares técnicos.¿Cómo podrían los ejecutivos priorizar las oportunidades para Por ejemplo:transformar el servicio de cliente a través de puntos de • Estándares y redes IP convergentescontacto tan diferentes como las tiendas de teléfonos móviles tales como SIP derriban las barrerasde forma que produzcan fans incondicionales o promotores entre los sitios, e incluso entrenetos? compañías, para ayudar a crear un poolEn el estudio de Accenture, cuando se preguntó a los de recursos virtual.consumidores priorizar el canal único preferido a usar cuando • vXML suministra un interfaz de vozhay poco tiempo, eligieron abrumadoramente el teléfono para aprovechar la infraestructura y las(56%) cuando querían negociar o discutir una transacción, aplicaciones Web existentes, paraseguido por el e-mail (35%) cuando tenían preguntas o ayudar a compartir respuestas ypeticiones específicas y querían revisar las respuestas y opciones recursos.por si mismos. • Conocimiento y contexto son cada vezIntegrar estos dos canales (y otros) en un centro de servicios más explícitos y localizables para ayudarvirtual unirá todas las interacciones del cliente en una única a producir resultados consistentes. 333 ©2008, The Long-Term Stock Market Valuation of Customer Satisfaction, Journal of Marketing (vol. 72), Lerzan 5 ©2006, Seven Things You Need to Know About Marketing in the 21st Aksoy, Bruce Cooil, Christopher Groening, Timothy L. Keiningham, & Atakan Yalçın Century, World Business, James Allen and Rob Markey, Bain & Company4 ©2006, The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth, Fred Reichheld
    • Tabla 1: Marco para el éxito del servicio de cliente Elementos de servicios de cliente Criterios primarios de éxito Ejemplo de métricas de éxito definidos de los servicios de cliente Recursos – gente, autoservicio COMPETENTE • Resolución en primera llamada de voz y Web, “avatares”, • Resultados del feedback del seguimiento del cliente comunidad (otros clientes) • Coste de recursos alineado al valor del cliente Interacciones – llamadas, e-mails, CONVENIENTE • Múltiples canales disponibles chat, llamadas salientes, (cualquier lugar y dispositivo) mensajes SMS • Multi-modelo (por ejemplo, mapa enviado al móvil basado en petición de voz) Procesos – como se manejan PROACTIVO • Basadas en segmento de cliente o productos usados las interacciones y por quién • Definir la mejor acción siguiente en base al resultado deseado Inteligencia del cliente – PERSONALIZADO • Basadas en el trabajo en curso CRM, dirección de gestión, • Actuali zaciones enviadas proactivamente máquinas de ofertas para mostrar el cambio de progreso/estado Sin embargo, las prácticas de gestión no han progresado tan Por ejemplo, Accenture utiliza la rápidamente para permitir a las compañías aprovechar este “intención del cliente” para analizar las atrevido nuevo mundo. operaciones de la compañía desde un punto de vista externo. Esta perspectiva Desarrollo de un marco significativo e integrado descubre las debilidades de una para el servicio de cliente organización que utiliza dos En Genesys, proponemos un marco para mejorar el servicio de departamentos diferentes para manejar cliente incremental y acumulativamente analizando los los intercambios de productos. criterios para el éxito del servicio de cliente a través de • El primer departamento manejaba la recursos, interacciones y procesos (Tabla 1). “devolución” y después transfería a Los recursos – definidos como fuentes de conocimiento ciegas al cliente a un segundo apropiado – incluyen a expertos del producto, a jefes de departamento que realizaba una nueva contabilidad u otros que están involucrados en resolver los “venta”. problemas del cliente. Pero los recursos también se extienden • Con una transferencia a ciegas y sin más allá de los empleados, con la adopción de tecnología continuidad transaccional, el cliente sofisticada como reconocimiento de voz, texto a voz, gestión de tenía que repetir la información y la conocimiento e incluso los avatares animados del servicio de transacción duraba mucho. cliente. En un mundo Web 2.0, los recursos también pueden incluir a comunidades de usuarios donde expertos comparten Desde la perspectiva del cliente, la sus sugerencias, trucos y feedback. experiencia fue frustrante. Entretanto, ambos departamentos daban buenas Pasos clave para transformar el servicio de cliente métricas de éxito – y la organizaciónA l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a El elemento más importante en el desarrollo de una estrategia pagó comisiones de ventas redundantes. completa es transformar el servicio de cliente desde la Al cambiar el proceso se ahorraron perspectiva del cliente. Definir pasos claves para trazar como un 4 millones de dólares (2,9 millones de cliente puede interactuar con su negocio de forma que sea: euros) en operaciones y comisiones racionalizadas.6 • Competente para llegar al resultado deseado, con un sencillo camino de escalamiento a recursos cualificados De forma similar, un cliente de Genesys implementó sistemas de gestión de • Conveniente y proactivo, tal como ofrecer un único número negocio proactivos para obtener de teléfono para cualquier propósito (en lugar de varios conocimientos a través de la empresa y números) y para notificar de forma proactiva a los clientes determinar las mejores palancas para el eventos que ellos por otro lado podrían pedir cambio. Este proveedor inalámbrico • Personalizadoy sensible al trabajo en curso mientras se crea analizó el proceso completo asociado una historia de interacción del cliente con la activación de cuentas y encontró34 6 ©2007, Understanding Customer Intentions: Delivering a Satisfying Customer Experience, CRMproject.com, Accenture, Terry L. Walls
    • que muchos centros de servicio transferían llamadas del clientede forma innecesaria. Mientras que estos mantenían susobjetivos individuales de nivel de servicio, también segeneraban costes excesivos y una satisfacción del cliente muyreducida. Al centrarse en las transferencias innecesarias, lacompañía fue capaz de eliminar 40.000 segmentos de llamada almes y ahorrar más de 1 millón de dólares (700.000 euros) enlos costes de operación anuales por centro.ConclusiónCrear grandes experiencias de servicio de cliente involucraciertamente transformar la cultura de la compañía e invertir enpersonal de entrenamiento – ya que las personas son las carasliterales del servicio de cliente. La tecnología aprovecha suscapacidades y habilidades para transformar el servicio decliente:• Las redes convergentes y la tecnología de presencia puede simplificar las conexiones de forma que se pueda acceder y aprovechar cada recurso – agentes, empleados de sucursales y expertos – para entregar un gran servicio de cliente.• El software puede gestionar las interacciones del cliente con consistentes reglas de negocio a través de cada punto de contacto – teléfono, Web, elemento de trabajo, vídeo y móvil – y recoger los detalles de las interacciones con una visión unificada.• El software proactivo de gestión de negocio puede crear conocimiento sobre el rendimiento operacional, reaccionar a los problemas en tiempo real y crear una base de datos rica para gestionar y optimizar operaciones en el tiempo.Las compañías que den pasos incrementales para desplegar lacombinación correcta de recursos, tecnología y procesos parasuministrar experiencia de cliente excepcional tendrán unaventaja competitiva. Con la estrategia adecuada y con unasolución completa de extremo a extremo, los clientes seráncapaces de interactuar con la empresa a través de todos loscanales actuales – cuando y como ellos quieran.Los ejecutivos deberían preocuparse por cumplir de formaproactiva las necesidades de los clientes y de tener unos mediospara medir la satisfacción del cliente ya que, en resumen, esta Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009es la clave para el éxito total. De hecho, las compañías que venlos objetivos del servicio desde la perspectiva del cliente nosólo fomentarán la retención del cliente, fortalecerán laidentidad de marca y mejorarán la productividad, sino quetambién, en último lugar, disfrutarán de mayores ganancias, devalor para el accionista y de un saludable saldo final.Joseph Heinen es Vicepresidente de marketing corporativo de Genesys Labs, unaempresa de Alcatel-Lucent, Daly City, California, Estados Unidos.Karen Bell es manager de comunicaciones de marketing de Genesys Labs, unaempresa de Alcatel-Lucent, Daly City, California, Estados Unidos.David Radoff es Director de Relaciones Públicas de Genesys Labs, una empresa deAlcatel-Lucent, Daly City, California, Estados Unidos.Para contactar con los autores o para pedir información adicional, por favor envíeun e-mail a enrich.editor@alcatel-lucent.com. 35
    • facilidad Las comunicaciones unificadas gestionadas posibilitan las empresas dinámicas C. Diquelou, M. Wang Hace unos pocos años, el concepto de comunicaciones unificadas (UC) era más sensacionalismo que una realidad. Esto ya no es así. Los avances tecnológicos y la llegada de estándares de comunicaciones y redes han estimulado la evolución de las UC. Los negocios están empezando a desplegar UC en sus empresas. Las UC gestionadas integran y automatizan una variedad de medios de comunicaciones – que incluyen telefonía, e-mail, mensajeria, conferencia y servicios de colaboración – en una única arquitectura gestionada que proporciona una consistente experiencia de usuario. Su objetivo es mejorar la eficacia y la productividad, permitir conocer la disponibilidad de un colega y facilidad de comunicación de una variedad de opciones. El concepto de UC ha evolucionado gradualmente en la pasada década. Lo que comenzó con pocos servicios como listas de contactos, presencia y telefonía disponibles desde la mesa de trabajo, se ha expandido para incluir servicios mejorados tales como rica telefonía de negocio, cualquier mensajeria y cualquier conferencia, disponibles en cualquier dispositivo, incluyendo teléfono fijo, PC, teléfono móvil o teléfono en modo dual.A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a Sin embargo, a la larga las UC se deben extender más allá de los PCs, teléfonos fijos o móviles de los usuarios comunicándose sobre una red celular o corporativa. Debe proporcionar comunicaciones y facilidades de comunicación web en tiempo real haga lo que haga el usuario y allí donde un usuario necesite la comunicación – en la oficina de un compañero, en un tren, en un hotel o en el sitio de un cliente en otro país – usando dispositivos y aplicaciones que sean adecuados para el usuario final. La demanda de movilidad así como la proliferación de servicios está demandando un cambio desde un entorno de comunicaciones “hágalas tu mismo” ad hoc de empresa, a un entorno “gestionado” del proveedor de servicios”. Subcontratar36
    • Un reciente estudio realizado por In-Stat and Wainhouse Research , llegó a la conclusión que el mercado de productosde comunicaciones unificadas será de 24.600 millones de dólares en 2012 con una tasa compuesta de crecimientoanual del 7,2% en el periodo. Además los gastos en servicios UC en todo el mundo superarán los 24.100 millonesde dólares en 2012, con un CAGR del 25%.Los que dirigen la adopción acelerada de UC son la amplia disponibilidad de acceso de banda ancha IP, másdispositivos móviles capaces y el avance tecnológico del SIP (protocolo de iniciación de sesión), un protocolo de controlde la capa de aplicación que puede establecer, modificar y terminar sesiones multimedia tales como llamadasde telefonía Internet, e IMS (subsistema multimedios IP), un marco de arquitectura para suministrar multimedia IPa cualquier usuario fijo o móvil.las comunicaciones unificadas a un proveedor de servicios tradicionales para que un usuario puedapermite a las empresas centrarse en su negocio central, mejorar simplemente hacer clic en un número ola productividad y reducir costes disfrutando de una capacidad nombre de una hoja de cálculo,de movilidad mejorada. documento word o página web para iniciar una llamada, un mensajeComprender las comunicaciones unificadas instantáneo o un e-mail.gestionadas Las UC gestionadas ilustran el conceptoLas comunicaciones unificadas se ofrecen en la mayoría de los “One Number” en el que un usuario secasos por un entorno de usuario adecuado – basado en cliente identifica y reconoce por un númeroy, cada vez más, en navegador web – recogiendo todos los único o ID y es capaz de seleccionar elmedios de comunicación e información. Por ejemplo, permite dispositivo más apropiado por el queal usuario verificar la última llamada, reproducir correo de voz, hacer o recibir una llamada. Un ejemplobuscar un contacto en el directorio de la empresa, añadir el de esto es la combinación de un teléfonoresultado a una lista de contactos así como clic-para-empezar móvil, teléfono PBX o un PC operandoun IM o sesión de audio/vídeo, o una conferencia web con un en un entorno UC totalmentecompañero. gestionado donde el usuario seleccionaLas herramientas UC gestionadas permiten a los usuarios el dispositivo más apropiado.finales elegir el dispositivo más apropiado para establecer una Cuando los sistemas UC gestionados secomunicación o sesión de colaboración. Por ejemplo, se pueden diseñan e implementanequipar soft-phones integrados en PC, así como teléfonos adecuadamente, cada vehículo demóviles o PBX y agendas digitales personales para soportar esta comunicación sigue las reglas de lacapacidad. empresa y se beneficia de los serviciosAparte de los clientes dedicados, UC permite facilidades de del negocio normalmente disponiblescomunicación allí donde se necesite la comunicación. Instalar en terminales heredados tales como lasplug-ins de Outlook y Lotus Notes que permiten a los usuarios reglas de filtrado, el reenvío desimplemente hacer clic en un icono para iniciar una llamada o llamadas, la marcación abreviada dever el correo electrónico y hacer búsquedas en un directorio número privado, el grupo cerrado de Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009son sólo algunos ejemplos. Otras formas de UC se integran usuarios, la recuperación de llamadas ycomo facilidades de comunicación web en aplicaciones la llamada en paralelo que se estánTabla 1: Valor – gestores de CIO/TI Menor coste total de propiedad Subcontratar la infraestructura y servicios de comunicaciones a un proveedor de servicios ofrece un coste de operación predecible, permitiendo a las empresas racionalizar los procesos de negocio y centralizarse en su negocio central. Gestión, control y Con la infraestructura de comunicaciones unificadas, la transición a comunicaciones aprovisionamiento simplificados multimedia IP es continua, mientras se reducen las inversiones ICT de empresa y el costoso mantenimiento. Integración continua Una solución de comunicaciones unificadas puede aprovechar el existente entorno de oficinas, incluyendo populares aplicaciones de sobremesa como Microsoft Outlook o IBM Lotus Notes y cualquier tipo de TDM y PBX IP. 371 ©2007, Worldwide Unified Communications Product Forecast, In-Stat and Wainhouse Research, noviembre de 2007
    • usando en los actuales sistemas heredados se pueden • Entornos fijos y móviles, para que los aprovechar por los sistemas UC del mañana (Tabla 1). dispositivos de oficina y móviles de los usuarios finales tengan un consistente Unificar empleados con redes de conocimiento conjunto de servicios de telefonía y y personas puedan funcionar con aplicaciones a Según estadísticas de la industria, sólo una pequeña parte del través de redes IP y móviles conocimiento corporativo está almacenado en las bases de • Entornos IP y heredados para facilitar datos de las empresas. La mayoría del conocimiento se una suave migración a una red IP almacena en las mentes de los empleados, que comparten lo que conocen con otros en la empresa mediante alguna forma de • Entornos públicos y de locales colaboración. Por esto el agotamiento mental del empleado comerciales para que los empleados puede ser un problema. Si hay una importante rotación del sean capaces de comunicarse, personal, una reorganización o reestructuración, parte de este independientemente de si están dentro conocimiento y experiencia se puede perder en la organización. o fuera de su empresa Esto abre la puerta a otra importante propuesta de valor. Las • Una solución agnóstica del acceso para UC Web 2.0, con redes sociales de empresa, permiten a los proporcionar las capacidades usuarios definir su entorno de trabajo. Pueden seleccionar las adecuadas al entorno IP y asegurar la facilidades de comunicación y combinarlas con aplicaciones interoperabilidad dentro y fuera de la que proporcionan formas de intercambiar su conocimiento y empresa y con los dominios del experiencia como lo hacen fuera del trabajo. Las compañías proveedor de servicios. Los entornos que puedan aprovechar y capturar eficientemente este de suministro de servicios y conocimiento están mejor posicionados para transformar con aplicaciones deberían ser abiertos para éxito su negocio. permitir que proveedores de servicios, diseñadores terceros y empresas El papel de una arquitectura de red abierta introduzcan nuevos servicios sin Para que las UC gestionadas traten las necesidades de la impactar en las infraestructuras empresa, es importante basarse en una arquitectura de red subyacentes. abierta que soporte (Figura 1): Figura 1: Arquitectura abierta para unificar redes heredadas e IP Comunicación unificada: Clientes, plug-in, Web 2.0, mashup API abierto TDM IP Teléfonos Llamada de Libro de Mensajería Enlaces VPN V-PBX duales y grupo y direcciones instantánea PBX un número operadora de red multimediaA l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a INAP RTPC PLMN IP CAMEL SIP Terminales RCS PBX Teléfonos 2G Teléfonos 2G o 3G, teléfonos SIP, navegador web38
    • • Aplicaciones de red independientes ofreciendo servicios colaborativo e información desde distintos, con apertura para soportar facilidades de cualquier lugar usando cualquier comunicaciones disponibles en cualquier UC y aplicaciones dispositivo y cualquier interfaz software. de cliente de comunicación web Al madurar las tecnologías que permiten IP y SIP/IMS, los proveedores deEstos requisitos se cumplen aprovechando IMS como una servicios y las empresas puedentecnología agnóstica de red normalizada basada en IP y comenzar a desplegar UC. Las opcionescentrada en SIP integrada con un entorno de aplicación IN de la solución deben ser evaluadas, y latradicional. El entorno híbrido de aplicaciones combina lo clave para la gestión y despliegue conmejor de las tecnologías IN tradicionales y la tecnología de éxito será aprovechar y unificar losservidor de aplicaciones basada en Java al estado del arte en activos, herramientas de comunicación yuna experiencia de aplicaciones sin par. aplicaciones existentes – así como laEmpresas y proveedores de servicios deben desarrollar un riqueza del conocimiento corporativo ymétodo para comunicaciones unificadas gestionadas que de empleados – mientras se prepara parasoporte un entorno híbrido, incluyendo servicios TDM-IP, fijo- nuevos servicios UC en el futuro.móvil y locales-red. Esto ayudará cuando proveedores deservicios y empresas trabajen conjuntamente para implementar Caroline Diquelou es Directora de soluciones yuna forma de transición gradual aprovechando sus activos y marketing, del grupo de productos SDE y comunicaciones IP de Alcatel-Lucent en Orvault,servicios. Francia.Es importante asegurar que las aplicaciones soporten APIs Mingwen Wang es Director y consultor de(interfaces de programas de aplicación) de comunicación marketing del grupo de productos SDE ysegura y abierta. Esta solución flexible hará posible que comunicaciones IP de Alcatel-Lucent en Amberes, Bélgica.proveedores de servicios y empresas desplieguen diferentes Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009modelos de UC que mejor satisfagan sus necesidades. Esta Para contactar con los autores o para pedir información adicional, por favor envíe un e-mail aapertura también es clave para facilitar la integración de enrich.editor@alcatel-lucent.com.herramientas TI de empresa en el entorno UC gestionado, queincluyen Microsoft Outlook y LCS/OCS, IBM Lotus Notes ySametime.ConclusiónLa promesa UC finalmente está a punto de completarse.Alcatel-Lucent ofrece una variedad de soluciones decomunicaciones unificadas gestionadas que proporcionanoportunidades a proveedores de servicios y empresas parabeneficiarse de este entorno de negocio. Estas solucionespermiten a los usuarios personalizar, controlar y gestionarllamadas, mensajes, directorios, herramientas de trabajo 39
    • facilidad Crear asociaciones entre empresas y proveedores de servicios con comunicaciones gestionadas L. Gyalog Varias tendencias están afectando a las maneras fundamentales • Con la llegada de aplicaciones basadasA l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a de como operan las empresas y como se pueden utilizar los en IP – en particular, las aplicaciones recursos tecnológicos para soportar procesos de negocio críticos. web de comunidad/Empresa 2.0 – los Estas tendencias incluyen los crecientes requisitos de movilidad ciclos de vida tanto de los procesos de los trabajadores globales actuales, la necesidad de ampliar tecnológicos como los empresariales se interacción y comunicación fuera de los límites corporativos han acelerado de forma significativa en para incluir colaboración entre fabricantes, socios y clientes, así los últimos años. Debido a esto, la como la consumerización de la TI corporativa con la adopción distribución temporal de los gastos de de facilidades de Empresa 2.0. capital no está sincronizada con la velocidad de los nuevos desarrollos Estos y otros desarrollos están planteando nuevas demandas a tecnológicos. los CIOs y al personal de TI. Típicamente, las nuevas demandas se han traducido en nuevas inversiones tantos en • Hay una creciente evidencia de que las gastos de capital como en gastos operacionales para adquirir infraestructuras tecnológicas que se equipo que será después gestionado y mantenido por TI. En el utilizan para asociarse estrechamente entorno actual hay dos problemas en este enfoque: con actividades de tareas críticas ahora40
    • están mucho más disponibles como servicios gestionados en asociaciones de comunicaciones aplicaciones y equipos de comunicación que están instalados gestionadas, los proveedores de servicios en la red de un tercero. Así el tercero proporciona un servicio están explorando cada vez más como gestionado a la empresa. La empresa suele pagar o una cuota pueden tratar múltiples segmentos mensual o una basada en el uso. Los servicios gestionados no empresariales y las diferentes requieren ni inversión de capital ni mantenimiento desde la necesidades de comunicación de las perspectiva de la empresa. empresas.En este artículo explicamos como los proveedores de servicios Elementos de una ofertapueden crear relaciones con las empresas para establecerasociaciones de comunicaciones gestionadas. Para desarrollar una oferta de comunicaciones gestionadas efectiva, los proveedores de servicios debenAnálisis del impacto estratégico comprender totalmente las necesidades yA medida que los proveedores de servicios desarrollan sus requisitos de cada elemento delestrategias para acercar a las empresas los nuevos y mejorados mercado. Estos son:servicios gestionados, tendrán que hacer algunos cambiosimportantes en sus estrategias de puesta en el mercado. • El tipo de empresa – por ejemplo, fabricación, finanzas, venta al porEn el pasado, los proveedores de servicios han sido muy menor, impresión – y la capacidad paracuidadosos en la identificación de un segmento determinado – soportar los diferentes requerimientostales como las medianas y pequeñas empresas o las grandes que se necesitan adaptar a loscorporaciones. Con pocas excepciones, los proveedores de diferentes perfiles de empleado.servicios han evitado dirigirse a múltiples segmentosempresariales debido a la complejidad y al coste asociado con el • El tamaño de la empresa – que vatratamiento de las diferentes necesidades de los diferentes desde SoHo (pequeña oficina-oficinasegmentos, cada uno de los cuales requiere un enfoque de casera) y pequeñas y medianasventas específico. empresas a grandes empresas – definiendo no sólo los requerimientosPor las mismas razones, los proveedores de servicios sólo solían en términos de escalabilidad, sino queofrecer un número limitado de servicios de comunicaciones también la elección entre equipogestionadas. Normalmente, los operadores elegían una de las basado en las instalaciones del clientetres oportunidades de servicios de comunicaciones gestionadas: o soluciones alojadas.• Servicios de red • El número de sitios de la empresa. La• Servicios de comunicación de empresa empresa puede ser una empresa de un solo sitio o de múltiples sitios. La más• Atención al cliente retadora es la compañía multinacionalY en la mayoría de los casos, sólo ofrecían un subconjunto de en la cual, además de laservicios de comunicaciones (tales como servicios de IP interconectividad entre sitios, hay queCentrex dentro del ámbito de los servicios de comunicación de tener en cuenta e implementarempresa). diferentes requerimientos nacionales.Los nuevos desarrollos tecnológicos – junto con un creciente • La presencia de un departamento de TIinterés de la empresa para subcontratar actividades no centrales que podría no sólo definir las exactas Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009– están cambiando esta dinámica. Para aumentar sus necesidades (de acuerdo aEl software social de empresa, también conocido como Empresa 2.0, es un término que describe el software socialusado en contextos de "empresa" (negocio). Incluye modificaciones de red y sociales a las intranets de la compañíay otras plataformas de software clásicas utilizadas por las grandes compañías para organizar sus comunicaciones.Al contrario que el software de empresa tradicional, que impone una estructura antes de su uso, esta generaciónde software tiende a fomentar el uso antes de suministrar la estructura.1 411 http://en.wikipedia.org/wiki/Enterprise_2.0
    • Figura 1: Implementación de comunicaciones gestionadas Análisis del impacto operacional del proveedor de servicios A medida que emergen despliegues de servicios gestionados, los proveedores de servicios líderes se están moviendo desde Portafolio de comunicaciones gestionadas del proveedor de servicios ofertas muy fragmentadas e incompletas a paquetes de comunicaciones para INAP CAMEL SIP empresas integrados, completos y flexibles que incluyen: • Capacidades de tipo PBX que también IP contienen capacidades IP Centrex y RPTC PLMN Wireless Centrex para dirigirse a SoHo y a las pequeñas empresas • Capacidades VPN (para soportar empresas virtuales y/o a empresas multi-sitio) PBX Teléfono 2G IP PBX, Teléfono 3G, • Capacidades de colaboración. Los Teléfono dual 2G, Teléfono SIP, Navegadores Web, servidores de presencia típicos que Terminales RCS (1H’09) pertenecen a un departamento TI de una empresa sólo contienen información de presencia de los puntos finales que están conectados requerimientos formales y a listas de especificaciones), sino directamente a la empresa. El valor que también se encargaría del mantenimiento del equipo. La añadido adicional del proveedor de ausencia de un personal de TI pasa las responsabilidades al servicios es que pueden ofrecer la proveedor de servicios. agenda de direcciones de toda la red e • Eltipo de equipo que ya está instalado en la empresa. Podría información de presencia fuera de los ser equipo basado en IP pero también podría ser equipo TDM. límites de la empresa. Igualmente, ya que la movilidad es cada vez más importante, • Conferencia de audio, vídeo y basada se necesitan incorporar teléfonos móviles (tanto 2G como en Web 3G) en la red de comunicaciones de la empresa. • Una combinación de • Sedeben evaluar las necesidades específicas de comunicación. implementaciones basadas en Es importante establecer el estado de colaboración instalaciones del cliente y en red para (incluyendo agenda de direcciones en red, información de abarcar todos los tamaños de empresa. presencia, mensajería instantánea, clic para llamar), Una combinación ideal serían las IP conferencia (que incluye conferencia de audio, vídeo y basada PBXs gestionadas (en las instalaciones en Web – importante para ahorrar en gastos de viaje) y del cliente pero gestionadas por el atención al cliente (que va desde una persona en la recepción proveedor de servicios) y aplicaciones a un centro de contacto completo). de telefonía IP de múltiples • Necesidades específicas de la red de datos: Se debe determinar arrendatarios y basadas en red. si la empresa requiere VPNs de capa 2 o capa 3 y si se • Conectividad fija y móvil. Esto permite necesita acceso de negocio gestionado o seguridad gestionada. que un proveedor de servicios ofrezcaA l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a Al implementar un portafolio de comunicaciones gestionadas servicios exclusivos a través de redes que tenga en cuanta los requerimientos antes descritos, el fijas y móviles, por ejemplo, servicios proveedor de servicios puede tratar una amplia base de clientes convergentes fijos y móviles o un empresariales con un portafolio completo. Esto no sólo coloca a servicio de número único que incluye un proveedor de servicios como una tienda integral de clientes terminales fijos y móviles. empresariales, sino que también sienta las bases para establecer Los actores con éxito de este mercado asociaciones estratégicas con ellos. La Figura 1 muestra una están también suministrando soluciones visión de la red de una posible implementación de de atención al cliente gestionadas de comunicaciones gestionadas de un proveedor de servicios. múltiples arrendatarios. Esto permite a Aunque los proveedores de servicios pueden aprovechar sus las empresas no sólo reducir su TCO activos centrales (red de acceso, rede fija/móvil/NGN/IMS) (coste total de propiedad) total sino que para construir aplicaciones de comunicaciones gestionadas, la también tener en cuenta los repentinos solución óptima es implantar aplicaciones agnósticas de la red. picos de demanda. Además, los42
    • proveedores de servicios pueden atraer a empresas quenormalmente no podrían adquirir estos servicios. Este servicioincluye números premium y gratuitos, web800, telefonía sobreInternet, respuesta de voz interactiva con capacidades dereconocimiento de voz y de texto-voz, centro de contacto, etc.Los proveedores de servicios no sólo pueden utilizar estasolución para sus clientes empresariales, sino que tambiénpueden usarla para sus propios objetivos; a fin de cuentas, cadaproveedor de servicios también necesita un centro de contacto.También es importante ofrecer servicios VPN premium devalor añadido, seguros y flexibles tales como:• IP-VPNs premium de capa 3, que proporciona una red IP segura, escalable, fiable y de alto rendimiento con QoS (calidad de servicio) garantizada para múltiples sitios de la empresa a un coste más bajo que el de las tradicionales líneas alquiladas, frame relay o ATM• VPNs de portadora Ethernet de capa 2 que utilizan servicio de LAN privada, que permite que múltiples sitios de la empresa se interconecten combinando los beneficios de los costes operacionales, la simplicidad y la transparencia de Ethernet con la previsible QoS, fiabilidad y escalabilidad del MPLSPor último, es importante asegurar que las empresas tienen ungran sentido del control sobre la forma como se gestionan,aprovisionan y monitorizan los servicios. Proporcionar controla la empresa es vital. No tener control sobre el servicio se vecomo uno de los principales inhibidores para que una empresamigre a un servicio gestionado.Un portafolio completode comunicaciones gestionadasEl enfoque de Alcatel-Lucent de comunicaciones gestionadasse basa en tres soluciones completas diseñadas para tratar losretos de las empresas. La solución Managed BusinessNetworking combina servicios VPN para negocios escalables yfiables con servicios de acceso al negocio y de seguridad delnegocio. La solución Managed Business Communication servicios de marcas blancas a clientes empresariales. Unentrega comunicación, colaboración y conferencia para ejemplo es el Business VoIP, que actualmente se estáempresas con una experiencia de usuario consistente. La ofreciendo en Estados Unidos.solución Managed Customer Interaction suministra atención al • Las redes de proveedor de servicios y/o de empresa se puedencliente totalmente integrada, permitiendo a proveedores de gestionar y operar en su beneficio. Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009servicios y a sus clientes empresariales maximizar la satisfaccióny retención de clientes. ConclusiónAlcatel-Lucent puede además dar soporte a proveedores de El clima económico actual está estimulando a las empresas aservicios que deseen desarrollar o expandir sus ofertas de centrarse en su negocio central, para reducir su TCO de lasservicios gestionados de diferentes formas: comunicaciones existentes e introducir comunicaciones• Elmodelado de negocio de Bell Labs ofrece tanto modelos de avanzadas con inversión mínima en equipo, aplicaciones y negocio genéricos como a medida para mostrar el valor de las capacidades técnicas que se requieren para gestionarlas. Esto soluciones de comunicaciones gestionadas. crea una enorme oportunidad para que proveedores de servicios y empresas creen asociaciones estratégicas en torno a un• MAP (Market Advantage Program) ayuda a los proveedores completo portafolio de comunicaciones gestionadas para tratar de servicios a vender a sus clientes mediante estudios de las necesidades de los clientes empresariales. mercados preliminares y otros recursos de puesta en el mercado. Laszlo Gyalog es Director de marketing de Alcatel-Lucent, Amberes, Bélgica.• Alcatel-Lucenttambién ofrece servicios gestionados a Para contactar con el autor o para pedir información adicional, por favor envíe un proveedores de servicios que después pueden revender como e-mail a enrich.editor@alcatel-lucent.com. 43
    • Proteger a los ciudadanos y a los servicios críticos con soluciones de comunicaciones de banda ancha M. ShannonA l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a44
    • facilidadGobiernos y autoridades locales se apoyan mucho en los sistemas viejos gestionan cantidades limitadas dede comunicaciones para prevenir crímenes o accidentes, detectar transmisiones de datos a muy bajasamenazas y responder a desastres originados por el hombre y por velocidades.la naturaleza. Está probado que mejorar los recursos para permitir Los equipos de emergencias usan radiosla recuperación es difícil Esto es especialmente problemático bidireccionales para comunicarsecuando los fallos e incompatibilidades en los sistemas de durante tiempos de crisis. Las radioscomunicaciones pueden ser catastróficos, dando lugar a caos, conectan múltiples organismos aconfusión, retrasos en la respuesta y pérdida de vidas. distintos centros de envío. La mayoríaAlgunos de los problemas urgentes que inhiben unas de estos sistemas se apoyan en lacomunicaciones inalámbricas efectivas para la protección funcionalidad de la tecnología LMRcivil son: (radio terrestre móvil), que no puede transmitir información multimedia en• Incompatibilidad del equipo de comunicaciones entre tiempo real. organismos La necesidad de múltiples organismos• Incapacidad para compartir datos entre el centro de comando (tales como policía, bomberos, medicina y control y los equipos de emergencias de emergencia y equipos de emergencias• Ciclos de presupuesto y financiación inconsistentes relacionados con la crisis) de múltiples jurisdicciones (que incluyen gobiernos• La ausencia de estándares para la evolución de las nacionales, federales, estatales y locales) comunicaciones en tiempos de crisis ha destacado laEn este artículo, revisamos el estado de los organismos de importancia de los sistemas degestión de emergencias y describimos los requerimientos que las comunicaciones que facilitan losinfraestructuras de red críticas deben tratar para soportar las esfuerzos coordinados. Los jefes decambiantes tareas de los equipos de emergencias. gobierno necesitan una red de Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009 comunicaciones sin fallos, basada enMás allá de la tecnología de radio móvil terrestre estándares de red y en procedimientosAunque la complejidad de las tareas de los equipos de de operación abiertos a través de redesemergencias ha crecido en los últimos años, la disponibilidad de inalámbricas y fijas, que de soporte ainformación para ayudarles a hacer su trabajo también ha todos los organismos de protección civilcrecido espectacularmente. Esta incluye vídeo por televisión en y grupos afiliados.circuito cerrado, información HazMAt, diagramas, planos,comunicaciones de voz y datos. Conseguir la información Gestionar la complejidadesencial para las personas adecuadas es crucial. Los receptores de las tareaspodrían ser equipos de emergencias o personas que toman La necesidad de interoperabilidad de lasdecisiones con autoridad para desplegar recursos. La incapacidad comunicaciones no es nueva. Pero lapara compartir información entre organismos y equipos de riqueza de la información digitalizada deemergencias puede poner a las personas y a las tareas en riesgo. múltiples fuentes si lo es y ha crecido espectacularmente en los últimos años.Muchos gobiernos nacionales, estatales y locales usan redes ysistemas de comunicaciones que manejan bien la voz, pero mal A raíz de los ataques a los Estadosel tráfico de voz, datos y vídeo. Estos sistemas cada vez más Unidos en 2001, se ha progresado 45
    • internacionalmente en el desarrollo de estándares para Crear una plataforma común comunicaciones de equipos de emergencias. APCO Diseñar una red de protección civil es (Association of Public Safety Communications Officials una tarea compleja. Cada organismo de International) y NASTD (National Association of State protección civil tiene necesidades Telecommunications Directors) están colaborando con específicas basadas en objetivos agencias federales y representantes de la industria para operacionales. Pero desplegar una red establecer APCO 25, una iniciativa de fijación de normas para tiene muchas limitaciones, que incluyen una tecnología de radio bidireccional digital uniforme para la posición geográfica, el terreno, el organizaciones de protección civil. marco regulador y la disponibilidad del Sus esfuerzos están dirigidos por una estrategia de cuatro espectro. Cuando se diseña la red se partes para: deben de tener en cuenta todos estos aspectos. • Aumentar la funcionalidad con equipo y capacidades Reducir los tiempos de respuesta, al • Mejorar la eficiencia del espectro tiempo que coordinar al personal de emergencia, es esencial para la • Asegurarla competencia entre múltiples fabricantes a través protección civil. La base para la de una arquitectura de sistemas abierta coordinación es una red integrada de • Permitir comunicaciones efectivas, eficientes y fiables entre y comunicaciones móvil para tareas dentro de los organismos críticas que sea fiable y segura y que se pueda actualizar con nuevos servicios y Redes de banda ancha IP convergentes para la funcionalidades cuando se necesite. protección civil Aunque algunos organismos concretos Afortunadamente, los principales desarrollos tecnológicos en requieren su propia red, el reto es redes, en especial terminales móviles con capacidad asegurar comunicaciones integradas a multimedia, se han puesto al día con la visión de cómo se través de múltiples organismos, puede intercambiar información para salvar vidas sobre el permitiendo la intervención coordinada terreno en tiempo real. Al permitir esta visión están de un conjunto de equipos de convergiendo infraestructuras de red de cualquiera a cualquiera emergencias. facilitadas por la transición de tecnologías analógicas a tecnologías digitales y por la consolidación de redes dedicadas e Muchas organizaciones de protección independientes. Las redes de banda ancha ya entregan civil tienen redes de voz analógicas y comunicaciones de voz, vídeo y datos a múltiples destinos. necesitan migrar a nuevas redes con capacidad IP. Estos organismos deben Un creciente número de operaciones EMS (servicios de gestión asegurar una transición sin problemas de emergencias) en todo el mundo admite la necesidad de desde sus sistemas tradicionales a una equipar los dispositivos personales de los equipos de solución de radio móvil privada digital emergencias con acceso inalámbrico de datos a alta velocidad. basada en estándares industriales como La comunicación con un centro de comando central y con TETRA (radio troncal terrestre) o otros equipos de emergencias mejora el tiempo de respuesta y la APCO 25. seguridad de la comunidad, asegurando que todas las partes reciben información precisa actualizada. Para funcionar de forma efectiva, los equipos de emergencias requieren Nuevos desarrollos de tecnologías y mercado – tales como servicios vitales con gran ancho de vigilancia por vídeo en tiempo real, vídeo interactivo móvil y banda, tales como vigilancia por vídeoA l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a acceso remoto a bases de datos – requieren un mayor ancho de en tiempo real, vídeo interactivo móvil banda para funcionar de forma efectiva. Las organizaciones y acceso remoto a bases de datos. Para líderes de equipos de emergencias están utilizando tecnologías muchas organizaciones, la solución es tales como WiMAX o CDMA para desplegar redes desplegar una red inalámbrica de banda inalámbricas de banda ancha que darán soporte a estas ancha independiente usando tecnologías necesidades multimedia. Las comunicaciones existentes de voz de acceso radio del mercado de masas críticas siguen usando diferentes tecnologías establecidas; sin tales como WiMAX o CDMA. embargo, se puede usar la banda ancha para comunicaciones de voz no críticas, lo que ayuda a aliviar la congestión de las redes Ya que las operaciones de protección LMR. civil suelen estar financiadas con fondos públicos, con frecuencia se enfrentan a Las nuevas infraestructuras de redes de banda ancha deben ser limitaciones de presupuesto y concurso capaces de recuperarse automáticamente de los inevitables público. Los componentes tradicionales cortes que ocurren durante situaciones de emergencia y de construidos a propósito usados en redes asegurar la disponibilidad de las comunicaciones. LMR propietarias son caros dado el46
    • Figura 1: Infraestructura WAN para tareas críticas de aplicaciones de protección civil Gestión de la seguridad Gestión de la dirección IP Gestión de red Los servicios de Alcatel-Lucent complementan los recursos existentes y reduce el riesgo de la transformación Interfuncionamiento y colaboración Alámbrica/ Centro de comando y control PBX LMRCC inalámbrica pública Usuarios Internet remotosServicios de bomberos Despacho central AMDS Capacidades inalámbricas Infraestructura WAN de banda ancha de tarea crítica para complementar Ambulancia LMR/TETRA Vigilancia por vídeo CCTV Policía Gobierno local Auditoria de acceso Escuelas, hospitales, seguro a lainformación estadios Infraestructura crítica Áreas de elevada Infraestructura WAN para tareas criminalidad críticas como una base para la vigilancia Alertas por mensajes por vídeo y las comunicaciones móviles de emergencia automatizadoslimitado volumen que maneja el mercado. Nuevas soluciones protección civil de Alcatel-Lucentde comunicaciones de banda ancha para protección civil basada en DO Rev A (CDMA2000®construidas con productos comerciales de calidad de operador 1xEV-DO Revision A). DO Rev Afabricados en serie bajan el coste de propiedad al aprovechar cumple los requisitos especiales de laseconomías de escala, reduciendo los gastos en equipo, comunicaciones de datos a altaoperaciones de red y mantenimiento. Esto también mejora la velocidad para equipos de emergenciasfiabilidad y ofrece una diversidad de dispositivos económicos. de tareas críticas. Funcionando en la banda de 700 MHz,Un claro ejemplo Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009 DO Rev A rebasa espectacularmente aUn ejemplo de una infraestructura inalámbrica de banda ancha la serie limitada de las solucionespara tareas críticas basada en estándares es la solución de desplegadas en la banda para protección civil de 4,9 GHz (aproximadamente 300 yardas o menos con cobertura de líneaTabla 1: Aplicaciones con capacidad de banda ancha para de vista). Las tecnologías de bandaprotección civil ancha en la banda de 700 MHz llegan hasta 29 kilómetros (dependiendo del • Flujo continuo de vídeo (vigilancia, • Acceso remoto a bases de datos terreno) en entornos urbanos, monitorización remota) • Mensajería de texto suburbanos y rurales, asegurando una • Difusión (multidifusión) de audio • Telemetría/diagnósticos remotos ó vídeo enviado simultáneamente • Pulsar para hablar con cobertura por kilómetro cuadrado de a múltiples terminales establecimiento rápido de llamada menor coste y mayor capacidad. • Imágenes digitales • Acceso Web • Posición automática de vehículos • Voz sobre IP, que incluye Y, la banda ancha proporciona las • Despacho ayudado por ordenador interoperabilidad con la • E-mail infraestructura tradicional velocidades y la baja latencia necesarias • Mapeado/GIS (sistema de y la nueva LMR mediante para soportar comunicaciones información geográfica) el uso de pasarelas multimedia en tiempo real (Figura 1). 47
    • Con velocidades de transmisión de pico de hasta 3,1 Mb/s, la Conclusión tecnología DO Rev A complementa las redes LMR existentes La experiencia demostrada en el campo soportando una serie de servicios multimedia, tales como flujo y un amplio portafolio de productos continuo de vídeo, mensajería multimedia, acceso Web y posiciona excepcionalmente a Alcatel- servicio de pulse para hablar de respaldo. Lucent para entregar redes inalámbricas La solución soporta un creciente espectro de funcionalidades de banda ancha que cumplen los más avanzadas de comunicación (Tabla 1). estrictos requerimientos de los equipos de emergencias de protección civil y de La solución CDMA basada en estándares aprovecha las seguridad nacional. economías de escala del despliegue de redes 3G comerciales y permite la interoperabilidad entre la red inalámbrica 3G Las soluciones de infraestructura de comercial y la red de banda ancha para protección civil. tarea crítica incluyen productos y A medida que las redes evolucionan hacia 4G, la solución de servicios inalámbricos, IP, de 700 MHz para protección civil integrará y aprovechará las microondas, ópticos y radio móvil funcionalidades mejoradas de nuevas tecnologías tales diseñados para permitir la comunicación como LTE. vital y segura en el terreno, así como la interoperabilidad total entre organismos y jurisdicciones. Las soluciones de Una solución de tarea crítica llave en mano gestión de red al estado del arte La WAN (red de área amplia) fija que conecta sitios con entregan aprovisionamiento y resolución antenas es clave para la solución inalámbrica de banda ancha. de problemas en tiempo real para Esta infraestructura para tareas críticas permite el tráfico fiable asegurar que las redes de tareas críticas de banda ancha entre sitios con antenas y posiciones fijas con siempre funcionen con eficiencia escalabilidad para soportar el creciente y evolutivo flujo de máxima. información. Una combinación de tecnologías de microondas, IP/MPLS yA l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a ópticas se suele utilizar en esta infraestructura. Además, esta Mark Shannon es Director de marketing de soluciones del sector público y de la industria del WAN permite la consolidación del tráfico desde los sitios fijos grupo de negocio de operadores de Alcatel-Lucent, del organismo y desde los equipos de emergencias para mayor Ottawa, Ontario, Canadá. eficiencia y flexibilidad. Para contactar con el autor o para pedir información adicional, por favor envíe un e-mail a Muchas organizaciones de protección civil se están enfrentando enrich.editor@alcatel-lucent.com. con la limitada experiencia interna para soportar nuevas capacidades inalámbricas de banda ancha. Para maximizar el rendimiento y la disponibilidad de la red, Alcatel-Lucent suministra gestión diaria de toda la red de banda ancha mientras que el organismo mantiene el control sobre prioridades, políticas y operación de red.48
    • facilidadTecnologíasde transformaciónde la energíaP. JohnsonLa industria de los servicios públicos de energía es muyconservadora. La combinación de la larga duración de los activosy la absoluta prioridad de la seguridad y fiabilidad ha significadoque muchos de las tecnologías no han cambiado radicalmentedesde los años cincuenta.Ahora esto está cambiando. Enfrentados al rápido cambio de lospatrones de consumo de energía, al paso a soluciones de energíaverde y a la evolución de las tecnologías de comunicaciones, lasempresas de servicios públicos están reconsiderando sus estrategiasde suministro de energía.Este artículo analiza las presiones a las que está sometida estaindustria. Repasa como dos de los mayores cambios tecnológicos -smart grids (redes eléctricas inteligentes) y smart metering (lecturade contadores a distancia) – exigen la necesidad de una estrategiade comunicaciones consistente.Presiones de la industriaExisten cuatro demandas fundamentales en los actuales serviciospúblicos:• Elcambiante patrón del consumo eléctrico, dirigido por la amplia proliferación de aire acondicionado que ha hecho que el periodo de pico de consumo de electricidad se desplace al Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009 verano.• El cambio a soluciones de energía verde, tipificadas por la Comisión Europea, que requieren (entre otras cosas) un 20% de energías renovables en el consumo energético de la Unión Europea para 20201. Esto no sólo es europeo: los políticos de todo el mundo están presionando a las empresas de servicios públicos para que se acomoden al cambio climático.• Consumidores y reguladores están demandando un suministro de energía muy fiable, vital para mantener una economía nacional eficiente.• Las partes financieras interesadas requieren una mejor eficiencia operacional. Las inversiones a gran escala en nuevas infraestructuras de energía se tienen que evitar si es posible. 491 © 2008, Climate Action and Renewable Energy Package, 2854th Council meeting Transport, Telecommunications and Energy, Bruselas
    • Dado que la infraestructura básica de electricidad carece de la • Las modernas técnicas de “condition flexibilidad para seguir rápidamente las cambiantes presiones monitoring” - supervisión de los activos del mercado, las empresas de servicios públicos están de red para detectar indicios de examinando dos soluciones complementarias para aumentar las degradación de las prestaciones – eficacias de sus redes: permiten crear una previsión muy precisa de los fallos del equipo. Esto • Redes inteligentes significa que los activos se pueden • Smart metering sustituir a tiempo, proporcionando importantes ahorros en la inversión y Redes inteligentes una mayor fiabilidad de la energía. Las redes inteligentes (término que abarca smart grids y automatización de subestaciones y distribución) tienen como Las ventajas de las redes de energía meta mejorar la utilización de los activos de red supervisándolos y inteligentes son enormes. Aumentan el controlándolos mucho más de cerca que anteriormente. Por tiempo de vida de los activos, optimizan ejemplo: los flujos de energía, incrementan su fiabilidad y permiten que las inversiones se • Hacerdinámica la capacidad de transporte de energía de una centren donde más se necesiten. red midiendo en tiempo real condiciones climáticas como la temperatura instantánea o el efecto de enfriamiento del viento, Smart metering permitiendo así una mejor utilización de la red. La lectura de contadores a distancia está básicamente concebida para hacer a los • Lasactuales redes de distribución tienen pocas medidas o consumidores más conscientes del control en tiempo real. Las redes inteligentes proporcionarán consumo de energía, llevando así a un una imagen mucho más precisa de la demanda, flujos de energía consumo reducido durante los periodos de e incidencias en la red, llevando a una importante mejora en la pico y a una reducción global de los gases fiabilidad de la energía y en la utilización de activos. de efecto invernadero. Figura 1: Típica transformación de infraestructura de empresas de servicios públicos IP/MPLS Borde y núcleo multiservicio Transporte Ethernet/SDH/ SONET/WDMA l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a Microondas Acceso multiservicio • IP SCADA Router de Servicios basados • Teleprotección • Servicios IEC 61850 SDH/ servicio MPLS en paquete • SCADA heredado • IP CCTV SONET • Telemetría heredada • Voz operacional MUX Módulo Servicios basados • Otros servicios opera- • Servicios de empresa EoSDH en TDM cionales heredados50
    • Informar al usuario es simplemente el primer paso: facilitar laacción deseada por los consumidores requiere de otras doscapacidades:• El uso de tarifas para estimular la conciencia de la energía (mediante lo cual la alta demanda instantánea durante periodos de pico se cobra a un precio premium)• Control directo de los principales aparatos domésticosSe puede encontrar un estudio más completo de estos temas en elwhite paper de Alcatel-Lucent, Smart Metering – Enabling GreaterEnergy Efficiency.2Smart metering tiene sus propios retos. Es una aplicación nuevaque usa nuevas tecnologías – los contadores inteligentes, la red decomunicación para acceder a millones de dispositivos y laplataforma que los gestiona.Las comunicaciones como key enablerComo se dijo antes, las tecnologías usadas en las redes de energíano han cambiado radicalmente desde los años cincuenta. Por ello,las redes de comunicaciones se han construido, en general,durante varias décadas usando tecnologías ad-hoc de aplicaciónespecífica, compartiendo poco la red y, en muchos casos, con poca Esta arquitectura de red proporciona grangestión o control. fiabilidad con soporte seguro del tráfico dePara proporcionar las ventajas de las redes inteligentes y del smart operaciones de misión crítica. La facilidadmetering, es esencial una infraestructura de comunicaciones asociada de gestión de extremo a extremoflexible, fiable y homogénea. En la actualidad, es factible crear una hace a esta red fácil de manejar,única red consistente que soportará: permitiendo a las empresas de servicios públicos reducir la barrera de los• Aplicaciones de latencia crítica como la tele protección conocimientos técnicos del personal.• Aplicaciones existentes SCADA basadas en modem Alcatel-Lucent ha estado ayudando a las• Aplicacionesde red inteligente y smart metering usando empresas de servicios públicos a tener modernos protocolos de comunicaciones éxito en su transformación. Esto ha permitido que las aplicaciones existentes• Servicios basados en Ethernet IEC61850 para futuras se migren y soporten sin interrupción y a aplicaciones de automatización los operadores de sistemas obtener las• Otras aplicaciones futuras, como CCTV (televisión en circuito consecuentes mejoras en eficiencia y cerrado) para seguridad física, que esperan ser soportadas por los fiabilidad. últimos protocolos de comunicaciones Para aquellos que inicien en el futuro laEsto da como resultados una infraestructura como la de la Figura 1. transformación de la red de energía, la experiencia de Alcatel-Lucent sugiere una Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009En esta arquitectura, la capa de transporte óptico multi-servicio serie de etapas:asegura el soporte de operaciones de misión crítica como losservicios de tele protección, con requisitos técnicos muy estrictos, • Empezando por las subestaciones de altay aplicaciones existentes que usan protocolos tradicionales basados tensión, se puede disponer de un espacioen TDM. Simultáneamente, transporta eficientemente datos de transporte multiservicio TDM ybasados en paquetes para nuevos servicios y aplicaciones en la Ethernet que soportará todos losmisma infraestructura. servicios de utilidades.La capa IP/MPLS soporta el tráfico de nuevas aplicaciones basadas • Latransformación de subestaciones aen paquetes, incluyendo servicios de seguridad, automatización de servicios Ethernet será dirigida por lasubestaciones y smart metering con una red virtual que usa VPNs gestión del ciclo de vida de los activos ode capas 2 y 3. También se pueden soportar aplicaciones por la construcción de nuevas plantas.corporativas de voz, vídeo y datos con facilidades de gestión de Nuevos dispositivos eléctricostráfico que aseguran que se da prioridad al tráfico operacional de inteligentes se conectarán simplementemisión crítica. en el espacio de transporte anterior. 512 ©2007, Smart Metering – Enabling Great Energy Efficiency, Peter Johnson, Alcatel-Lucent White Paper
    • • La automatización de la distribución y el smart metering se existentes aplicaciones de misión crítica deberían considerar como actividades complementarias (donde lo así como la evolución a las modernas permita el régimen regulador). De esta forma, se puede construir tecnologías smart grid y smart metering. una red de acceso que soporte estas aplicaciones en una única red Este es un campo en el que Alcatel-Lucent consistente. Esto requiere que todos los futuros requisitos de tiene una abundante experiencia con acceso se consideren al inicio del proyecto, de otra forma las empresas de servicios públicos de todo el empresas de servicios públicos se arriesgan a perpetuar redes mundo, por lo que está preparada para integradas verticalmente específicas de aplicación, agravando por aprovechar que esta industria continúe su ello la ineficacia de las comunicaciones. transformación. Conclusión Peter Johnson es vicepresidente de servicios públicos del sector público e industrial de Alcatel-Lucent, Las empresas de energía están en la cúspide del primer cambio Maidenhead en el Reino Unido. tecnológico verdadero en las tecnologías de redes y medidas desde Para contactar con el autor o para pedir información los años cincuenta. Este cambio se basa en el requisito de una red adicional, por favor envíe un e-mail de comunicaciones robusta, fiable y flexible que soportará las a enrich.editor@alcatel-lucent.com.A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a52
    • facilidadLa seguridad centrada enel usuario y la empresadinámicaF. CosquerGestionar el riesgo de la seguridad de empresas siempre ha sidoun reto. Actualmente, a medida que evolucionan las realidadesdel usuario final y se acelera el ritmo del cambio en lasempresas, el reto de gestionar los activos de las empresastambién está creciendo. Una plantilla móvil cada vez mayorsupone nuevas demandas de comunicaciones convergentessiempre y en todo lugar. Nuevas tecnologías innovadoras handado lugar a un aluvión de nuevas aplicaciones y dispositivosde usuario final, permitiendo nuevas capacidades que después sedirigen por la demanda del usuario final. Y los requisitosreguladores más estrictos están aumentando las posiblesresponsabilidades.Empresa dinámica es un término que describe una organizaciónque está evolucionando constantemente para adaptarserápidamente a su entorno de mercado y diferenciarse de suscompetidores – debe simplificar las comunicaciones, reforzar lasrelaciones y aumentar la productividad en un proceso decontinua transformación. Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009Una empresa dinámica tiene cuatro activos clave que debeninterconectar eficiente y seguramente:• Lared, que es la base de la infraestructura de comunicaciones de la empresa• Lagente, que incluye empleados, contratistas, socios y suministradores• Los procesos, que son críticos para el cumplimiento• El conocimiento en su organización, que suele estar en las cabezas de las personas y distribuida a través de múltiples bases de datos 53
    • Al conectar de forma segura estos cuatro activos, una empresa deben soportar la conexión a través de dinámica puede adaptarse rápidamente a nuevos entornos de las redes de proveedores de servicios mercado y diferenciarse de sus competidores. Y puede para ampliar la cobertura. beneficiarse de comunicaciones simplificadas, de relaciones más • Las empresas deben permitir a los fuertes y de creciente productividad para permitir un usuarios finales el acceso a los recursos crecimiento continuo y transformador. corporativos desde cualquier sitio y en Una reciente y prometedora solución que permite a las cualquier momento. Esta capacidad empresas dinámicas compartir de forma segura el conocimiento incrementa el riesgo de que en sus organizaciones y reducir el riesgo asociado con las información sensible caiga en las realidades rápidamente evolutivas del usuario final es llevar la manos equivocadas y, como resultado, seguridad más cerca de la gente. En la práctica, esto significa aumentan las posibles reforzar la seguridad en los puntos donde los usuarios finales se responsabilidades y los impactos en el conectan a las redes corporativas y en las comunicaciones negocio de la empresa. móviles de usuario. Gestionar el riesgo con Para comprender completamente como la solución de seguridad seguridad centrada en el usuario centrada en el usuario puede ayudar a evolucionar a las empresas dinámicas sus estrategias de gestión de riesgos, es útil La mayoría de las soluciones a la echar primero hacer un examen minucioso del impacto de la seguridad en la empresa se han centrado seguridad de las nuevas realidades actuales del usuario final. en proteger la infraestructura de la red con poca o ninguna atención en los usuarios finales. Como resultado, las Nuevas realidades del usuario final funciones de seguridad tradicionales y e impacto de la seguridad los dispositivos asociados, como Para tener éxito y ser rentables, las empresas dinámicas deben cortafuegos y dispositivos de prevención acomodarse de un modo seguro a las nuevas realidades del y detección de intrusiones, tratan usuario final. Por ejemplo: principalmente con la protección a nivel • Las empresas deben permitir a los usuarios finales conectar sus de red. Aunque aún es parte de la redes desde cualquier sitio - desde la necesidad más obvia de historia de la seguridad total, tal soportar conexiones desde oficinas distantes, hoteles y solución tiene limitaciones en vista de aeropuertos a la necesidad menos obvia de soportar nuevos los nuevos retos de seguridad descritos estilos de vida diferentes que permiten a los usuarios finales en el anterior apartado. conectarse desde casa o desde un café. Adicionalmente, los La seguridad centrada en el usuario usuarios finales esperan poder conectarse siempre y desde una ayuda a las empresas a reducir el riesgo amplia gama de dispositivos. asociado con las realidades rápidamente • Además de adaptarse a nuevos patrones de conexión, las evolutivas del usuario final reforzando la empresas también están obligadas a permitir que los usuarios seguridad más cerca de los usuarios se beneficien de cualquier conectividad disponible. Esto finales. La seguridad centrada en el significa soportar las tecnologías cableada e inalámbrica. Con usuario no es lo mismo que la seguridad la creciente penetración de redes 3G, las empresas también del usuario. Figura 1: La seguridad centrada en el usuario refuerza la seguridad más cerca de los usuarios finalesA l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a Asegurar el borde Asegurar comunicaciones Gestionar seguridad de la red sensible al usuario de usuarios móviles centrada en usuario Flexible Una solución flexible y abierta soporta los complejos entornos existentes, protege las inversiones y puede aprovechar un amplio ecosistema de socios para un reducido tiempo de comercialización Seguridad Una arquitectura abierta segura basada en el estándar X.805 de la UIT, proporciona una solución por diseño estructurada basada en estándares Calidad Diseñado para empresas y proveedores de servicios, permitiendo a los proveedores de servicios aprovechar de negocio las tecnologías en el equipo de las instalaciones de abonado como parte de ofertas de servicios gestionados54
    • • Simplicidades el mejor amigo de la seguridad. Aunque esto se ha indicado frecuentemente, sigue siendo un reto. • Reutilización que ofrece una forma clara de proteger los gastos de capital y contener los operacionales. El despliegue de una capa de seguridad debería maximizar la arquitectura existente y asegurar la integración continua con los procedimientos y tareas existentes. Esto también incrementará la simplicidad al reducir el tiempo de aprendizaje y aprovechar las habilidades existentes. Una solución para lograr la simplicidad y maximizar la reutilización del entorno existente es centralizar funciones y converger la gestión de seguridad y de red en una única estructura siempre que sea posible. A continuación se describen tres áreas donde se puede aplicar este tipo de solución centralizada. Servicios AAA centralizados Es una buena práctica usar los existentes estándares AAA (autenticación, autorización y contabilidad) y ampliar su uso a todos los dispositivos en un repositorio único (por ejemplo, PCs,La seguridad centrada en el usuario trata de responder a las portátiles, teléfonos IP, móviles). Connecesidades de la gente de forma que preserve la integridad de esta solución, puede usarse RADIUSla red de empresa y de sus activos. La seguridad del usuario casi (Servicio de usuario de marcación depuede parecerse a un asunto de proteger la red desde el usuario autenticación a distancia) en todos los– asegurándola frente a vulnerabilidades que introducen las dispositivos nuevos. Esto permite unnecesidades del usuario. La seguridad centrada en el usuario sencillo despliegue de superposicióntiene el mayor valor para las empresas. dentro de la arquitectura seguraPara hacer realidad la seguridad centrada en el usuario, las existente. También ayuda a asegurar elempresas deben crear entornos seguros en los cuales los usuarios despliegue sin fisuras de métodos definales puedan ocuparse de sus negocios. Deben estar rodeados autenticación de capa 2, como IEEEpor soluciones de seguridad que se integran como una 802.1X para teléfonos IP. Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009condición fundamental de su entorno de trabajo, al contrario Gestión de políticas centralizadasde medidas de seguridad reactivas e intrusivas que pueden para todos los usuariosreducir la productividad del usuario final y limitar la movilidad. Todas las políticas de usuario se debenEsta solución requiere reforzar la seguridad en los puntos de integrar y federar con los directorios yconexión de red corporativa y para las comunicaciones móviles sistemas que ya se están usando parade los usuarios así como en la gestión de la seguridad centrada gestionar identidades de usuario en laen el usuario (Figura 1). empresa. Una solución de perfiles basados en el usuario contempla laGestionar la seguridad centrada en el usuario gestión de seguridad y red en un marcoLa gestión es un componente clave de cualquier solución común y permite que un conjunto decentrada en el usuario – desde identidad, a auditoria y a atributos y roles de usuario sepolíticas y regulaciones específicas del país. Existen dos correspondan con una abstracciónobjetivos claves que las empresas necesitan tener en cuenta en óptima. Los usuarios se definen entodo momento: referencia a los roles (por ejemplo, 55
    • empleado/ingeniería, contratista/finanzas, visitante/centro de • Seguridad mejorada de usuario móvil reunión de información) así como con criterios de red (como con funciones de seguridad dedicadas subredes, rango MAC, VLAN). integradas en los dispositivos de comunicaciones que usan Las empresas también necesitan definir al cliente sus reglas de cuarentena y asegurar que pueden aplicarse en un entorno • Gestión de seguridad simplificada y multi-fabricante. La ventaja va más allá de aprovisionar para centrada en el usuario con un interfaz incluir procedimientos operacionales, tales como aislamiento y unificado, gestión convergente de red y remedio central de los violadores de políticas hasta el puerto, de seguridad en un marco único dispositivo y usuario, en cualquier sitio de la red – cableado, siempre que sea posible inalámbrico o remoto. La interacción de los dispositivos de red Hay varias ventajas en esta solución con un sistema centralizado de gestión de políticas facilita el directa y estructurada para seguridad despliegue de mecanismos de cuarentena frente a usuarios en centrada en el usuario. Estas incluyen: fallo y contiene los ataques que pueden ocurrir tanto en el borde como en la red. • Productividad mejorada como resultado de funciones de seguridad Logs y supervisión centralizados para auditoria y conformidad automatizadas y de la reducida La visibilidad completa es fundamental para detectar implicación del usuario final actividades o tráfico sospechoso y proporciona información procesable para un mejor control. Para evitar gestionar un • Conformidad regulatoria facilitada al agobiante volumen de datos sin procesar, los sistemas de llevar las principales funciones de gestión y log deberían soportar una clasificación de tráfico por seguridad más cerca de los usuarios usuario/rol con datos y tiempo real, incluyendo el uso de finales y de los dispositivos que llevan aplicaciones. Además, para eficiencia en los procedimientos • Menor coste total de propiedad al operacionales, las soluciones deberían proporcionar una consola que resuma todos los status de seguridad recogidos y unificar las funciones de seguridad y los proporcione la capacidad para ver y auditar los principales procedimientos operacionales datos de usuario bajando hasta los eventos de bajo nivel si es Con una completa cartera de soluciones necesario. y servicios profesionales multifabricante, Finalmente, dos propiedades protegerán la evolución de la Alcatel-Lucent está comprometido en el plataforma de supervisión y log: soporte de las empresas dinámicas a medida que evolucionan sus estrategias • Interfacesabiertos para recogida y correlación de eventos con de gestión de riesgos1. Aprovechando soporte de un complejo ecosistema (de terceros) cuando innovadoras tecnologías de Bell Labs y evolucionen los requisitos de auditoria y cumplimiento equipos de servicios con una presencia mundial, Alcatel-Lucent proporciona • Implementación basada en jerarquía para escalar, para seguridad continua. soportar el crecimiento de la red y de su base de usuarios Las ventajas se lograrán totalmente con un interfaz de usuario Francois Cosquer es director de seguridad de amigable que permita al personal TI comprender todo el status Alcatel-Lucent del grupo de productos de empresa de seguridad de un vistazo y hacerle fácil generar informes en Colombes, Francia. personalizables para auditorias. Para contactar con el autor o para pedir información adicional, por favor envíe un e-mail a Conclusión enrich.editor@alcatel-lucent.com. Esta solución de seguridad centrada en el usuario permite a lasA l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a empresas dinámicas soportar la evolución de las realidades diarias del usuario final y adaptarse rápidamente al cambiante entorno competitivo implementando: • Seguridad reforzada en los bordes de la red corporativa ampliada donde se conecten probablemente los usuarios finales móviles56 1 http://www1.alcatel-lucent.com/enterprise/en/solutions/security/index.html; http://www1.alcatel- lucent.com/enterprise/en/solutions/security/security_portfolio.htm
    • La empresadinámicaEditor: Alcatel-Lucent, sociedad anónimaSede social: 54 rue la Boétie, 75008 París, FranciaDepósito legal: RCS Paris 542 019 096ISSN: 1960-7644Director de publicación: Ben VerwaayenDirectora editorial: Ruth KilleenEditora: Joyce MaskDirector de arte: Phil ColeEditora en línea: Christine ManganelloEditor invitado: Xavier MartinEn esta publicación, no se hace mención de los derechosrelacionados con los nombres de marcas, servicios o comercialesque pueden estar ligados a denominaciones o signos. Pero, laausencia de ello en ningún caso implica la no protección dedichas marcas, nombres comerciales, palabras o signos.Nota: Las conversiones de monedas publicadas en este número sehan calculado usando el cambio del día en el que se escribió elartículo.Impreso en Francia por: Imprimerie Ferreol6 rue Périgord, 69330 MEYZIEUFecha de publicación: enero de 2009Registro legal: enero de 2009Subscríbase y aprovéchese de los recursos adicionales de nuestraedición en Internet: http://www.alcatel-lucent.com/enrichRespetando al medioambiente, Enriching Communications seimprime usando tintas con base vegetal:Portadas – Trucard, un papel libre de cloro elemental (ECF) y FSC(Forest Stewardship Council) certificado.Interior - Satimat Green, un papel con un 60% de fibrasrecicladas y 40% de fibras vírgenes FSC,.La imprenta, Imprimerie Ferreol, es certificada ISO 9001 eImprimvert (Impreso Verde). Garantiza un trabajo de impresiónlimpio y amistoso con el medio ambiente Por favor recicle