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¿  Qué es  CALIDAD ? <ul><ul><li>Conformidad con las especificaciones </li></ul></ul><ul><ul><li>Dar al cliente aquello qu...
Componentes de la  CALIDAD  <ul><ul><li>Hacer las cosas bien a la primera </li></ul></ul><ul><ul><li>Prevenir errores </li...
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD <ul><ul><li>Es una forma de trabajar, según la cual todas las personas del servicio, incluid...
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD <ul><li>PERSIGUE LA  SATISFACCIÓN  DE LOS  CLIENTES  INTERNOS Y EXTERNOS </li></ul><ul><li>A...
PASOS A SEGUIR: <ul><li>AUTOEVALUACIÓN: PLAN DE MEJORAS INICIAL </li></ul><ul><li>OTRAS ACCIONES CONCRETAS: </li></ul><ul>...
PASOS A SEGUIR: <ul><li>AUTOEVALUACIÓN DEL SERVICIO </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Modelo  EFQM </li></ul></ul></ul></u...
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COMITÉ DE AUTOEVALUACIÓN <ul><li>Miembros: </li></ul><ul><ul><ul><li>Vicerrectora de Relaciones Internacionales </li></ul>...
PARTICIPACIÓN DE TODAS LAS PERSONAS DEL SERVICIO <ul><li>Publicidad de todo el proceso </li></ul><ul><li>Planificación de ...
Características del Modelo EFQM <ul><li>Modelo de autoevaluación orientado a la mejora </li></ul><ul><li>Exige la particip...
Características del Modelo  EFQM Conceptos de Excelencia <ul><li>Orientación hacia los resultados </li></ul><ul><li>Orient...
EVALUACIÓN DE SERVICIOS  Universidad de Zaragoza MODELO EFQM Unidad de Calidad y Racionalización  2009  innovación aprendi...
EVALUACIÓN DE SERVICIOS  Universidad de Zaragoza <ul><li>Agentes facilitadores:  Resultados:   </li></ul>CRITERIOS DE CALI...
EVALUACIÓN DE SERVICIOS  Universidad de Zaragoza Analiza cómo la evolución y el contexto actual del Servicio ayuda a expli...
EVALUACIÓN DE SERVICIOS  Universidad de Zaragoza CRITERIO 1:   LIDERAZGO Valora si el comportamiento y actuaciones del equ...
EVALUACIÓN DE SERVICIOS  Universidad de Zaragoza CRITERIO 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA Analiza cómo el Servicio define y formu...
EVALUACIÓN DE SERVICIOS  Universidad de Zaragoza CRITERIO 3: PERSONAS Evalúa cómo aprovecha el Servicio todo el potencial ...
EVALUACIÓN DE SERVICIOS  Universidad de Zaragoza CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS Analiza cómo gestiona el Servicio sus rec...
EVALUACIÓN DE SERVICIOS  Universidad de Zaragoza CRITERIO 5: PROCESOS Se examina la forma en que se gestionan los procesos...
EVALUACIÓN DE SERVICIOS  Universidad de Zaragoza CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES Valora cómo el Servicio comprende ...
EVALUACIÓN DE SERVICIOS  Universidad de Zaragoza CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS Se estudia cómo el Servicio compre...
EVALUACIÓN DE SERVICIOS  Universidad de Zaragoza CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD Se examinan las acciones que tienen...
EVALUACIÓN DE SERVICIOS  Universidad de Zaragoza CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE Se analiza y discute los resultados de las t...
EVALUACIÓN DE SERVICIOS  Universidad de Zaragoza EVIDENCIAS <ul><li>La autoevaluación supone la emisión de juicios sobre d...
PLAN DE MEJORAS <ul><li>Supone: </li></ul><ul><li>Identificar las causas que originan las debilidades </li></ul><ul><li>Id...
PLAN DE MEJORAS <ul><ul><li>Elaborar un Plan de Acciones/Plan de Mejoras: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>- Asignando unos ...
OTRAS ACCIONES PREVISTAS <ul><li>ACCIONES CONCRETAS (Posibles): </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>CARTAS DE SERVICIO </li>...
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  1. 1. CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE LA UNIVERSIDAD DE ZARAGOZA <ul><li>EVALUACIÓN DE RELACIONES INTERNACIONALES </li></ul>Unidad de Calidad y Racionalización 2009
  2. 2. ¿ Qué es CALIDAD ? <ul><ul><li>Conformidad con las especificaciones </li></ul></ul><ul><ul><li>Dar al cliente aquello que espera </li></ul></ul><ul><ul><li>Producir bienes / servicios que se demandan con el menor coste posible para la sociedad </li></ul></ul><ul><ul><li>… </li></ul></ul>Unidad de Calidad y Racionalización 2009
  3. 3. Componentes de la CALIDAD <ul><ul><li>Hacer las cosas bien a la primera </li></ul></ul><ul><ul><li>Prevenir errores </li></ul></ul><ul><ul><li>Tener objetivos de mejora </li></ul></ul><ul><ul><li>Involucrar a toda la organización </li></ul></ul><ul><ul><li>Incluir a proveedores, clientes y otros grupos de interés </li></ul></ul>Unidad de Calidad y Racionalización 2009
  4. 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD <ul><ul><li>Es una forma de trabajar, según la cual todas las personas del servicio, incluida la más alta dirección, practican y fomentan la mejora continua y la satisfacción de los grupos de interés (usuarios, clientes, sociedad, trabajadores del servicio, gobierno de la universidad, autoridades locales, autonómicas y estatales, grupos sociales,..). </li></ul></ul>Unidad de Calidad y Racionalización 2009
  5. 5. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD <ul><li>PERSIGUE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS </li></ul><ul><li>A TRAVÉS DE LA MEJORA CONTINUA </li></ul><ul><li>Y DE LA PARTICIPACIÓN ACTIVA DE TODO EL PERSONAL </li></ul>Unidad de Calidad y Racionalización 2009
  6. 6. PASOS A SEGUIR: <ul><li>AUTOEVALUACIÓN: PLAN DE MEJORAS INICIAL </li></ul><ul><li>OTRAS ACCIONES CONCRETAS: </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>CARTAS DE SERVICIO </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>PLAN ESTRATÉGICO </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN USUARIOS Y DE CLIMA LABORAL </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>DEFINICIÓN Y DISEÑOS DE PROCESOS: MAPA DE PROCESOS </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>REDEFINICIÓN DE FUNCIONES DE LOS PUESTOS DE TRABAJO </li></ul></ul></ul></ul></ul>Unidad de Calidad y Racionalización 2009
  7. 7. PASOS A SEGUIR: <ul><li>AUTOEVALUACIÓN DEL SERVICIO </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Modelo EFQM </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Mediante Cuestionario </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Constitución del Comité de Autoevaluación </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Finalidad: Identificar Puntos Fuertes y Áreas de Mejora para la elaboración del Plan de Mejoras </li></ul></ul></ul></ul></ul>Unidad de Calidad y Racionalización 2009
  8. 8. OBJETIVOS DE LA EVALUACIÓN Facilitar un proceso de evaluación para la mejora de la calidad del servicio de Relaciones Internacionales (sección y oficinas) , a través de su autodiagnóstico <ul><li>PUNTOS FUERTES </li></ul><ul><li>ÁREAS DE MEJORA </li></ul>Se determinarán: Concluirá con: <ul><li>PLAN DE MEJORAS </li></ul>Unidad de Calidad y Racionalización 2009
  9. 9. Autoevaluación El servicio de relaciones internacionales describe y valora su situación respecto a unos criterios establecidos. <ul><li>La AUTOEVALUACIÓN es un proceso de reflexión participativa y consensuada, y debe ser liderado por los principales responsables de la misma. </li></ul><ul><li>La reflexión debe estar basada en el análisis de datos objetivos y subjetivos . </li></ul>Unidad de Calidad y Racionalización 2009
  10. 10. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza <ul><li>Grado de ajuste con las prácticas de gestión que sugiere el modelo (EFQM) </li></ul>“ Lo deseable es que los servicios adapten sus actividades de gestión a las propuestas de la EFQM siendo juzgadas por su proximidad al modelo” LA CALIDAD SE LOGRA AL TOMAR DECISIONES SOBRE LA EVALUACIÓN AUTOEVALUACIÓN DEL SERVICIO DE RRII Unidad de Calidad y Racionalización 2009
  11. 11. LA UCUA Y EL PACU. marzo 2002. M. Barbancho Recogida de información Valoración de la información Redacción del Autoinforme FASE FINAL : Informe Final: PLAN DE MEJORA FASE INTERNA: Autoevaluación FASE EXTERNA: Certificación ? Valoración de la información <ul><li>Modelo de autoevaluación </li></ul>
  12. 12. COMITÉ DE AUTOEVALUACIÓN <ul><li>Miembros: </li></ul><ul><ul><ul><li>Vicerrectora de Relaciones Internacionales </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Vicegerente de Gestión Académica </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Jefe de Sección Relaciones Internacionales </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>1 Representante de la Sección RRII (además del Jefe) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>1 Representante Oficina Relaciones Internacionales de Centro </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>1 Administrador de Centro </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>2 Representantes de PDI implicados en RRII (Vicedecano/Coordinador, Redes) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>1 Estudiante </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>1 Técnico de la Unidad de Calidad y Racionalización </li></ul></ul></ul>Unidad de Calidad y Racionalización 2009
  13. 13. PARTICIPACIÓN DE TODAS LAS PERSONAS DEL SERVICIO <ul><li>Publicidad de todo el proceso </li></ul><ul><li>Planificación de los mecanismos de participación: </li></ul><ul><li>- Respuesta a cuestionarios de opinión </li></ul><ul><li>- Sesiones de información y participación </li></ul><ul><li>- Formación de grupos de trabajo para diferentes temas </li></ul>Unidad de Calidad y Racionalización 2009
  14. 14. Características del Modelo EFQM <ul><li>Modelo de autoevaluación orientado a la mejora </li></ul><ul><li>Exige la participación de todas los trabajadores </li></ul><ul><li>Análisis de debilidades y fortalezas sobre evidencias fundamentadas </li></ul><ul><li>Plan de Mejora </li></ul>Unidad de Calidad y Racionalización 2009
  15. 15. Características del Modelo EFQM Conceptos de Excelencia <ul><li>Orientación hacia los resultados </li></ul><ul><li>Orientación al cliente </li></ul><ul><li>Liderazgo </li></ul><ul><li>Gestión por procesos y hechos </li></ul><ul><li>Desarrollo e implicación de las personas </li></ul><ul><li>Aprendizaje, Innovación y Mejora continuos </li></ul><ul><li>Desarrollo de Alianzas </li></ul><ul><li>Responsabilidad Social </li></ul>Unidad de Calidad y Racionalización 2009
  16. 16. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza MODELO EFQM Unidad de Calidad y Racionalización 2009 innovación aprendizaje 1 LIDERAZGO 3 PERSONAS 2 POLÍTICA ESTRATEGIA 4 ALIANZAS RECURSOS 7 RESULTADOS EN CLIENTES 6 RESULTADOS EN PERSONAS 8 RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 5 PROCESOS 9 RESULTADOS CLAVE
  17. 17. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza <ul><li>Agentes facilitadores: Resultados: </li></ul>CRITERIOS DE CALIDAD EFQM Unidad de Calidad y Racionalización 2009 0. Contexto y evolución 1. Liderazgo 6. Resultados en los clientes 2. Política y estrategia 7. Resultados en el personal 3. Personas 8. Resultados en la sociedad 4. Alianzas y recursos 5. Procesos 9. Resultados clave
  18. 18. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza Analiza cómo la evolución y el contexto actual del Servicio ayuda a explicar la trayectoria histórica y situación actual del mismo CRITERIO 0: EVOLUCIÓN Y CONTEXTO ACTUAL DEL SERVICIO Unidad de Calidad y Racionalización 2009
  19. 19. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 1: LIDERAZGO Valora si el comportamiento y actuaciones del equipo directivo apoyan y fomentan una cultura de Calidad Total. Unidad de Calidad y Racionalización 2009
  20. 20. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA Analiza cómo el Servicio define y formula su política estratégica, traduciéndola en planes y actividades que incorporan las tesis y herramientas de la calidad. Unidad de Calidad y Racionalización 2009
  21. 21. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 3: PERSONAS Evalúa cómo aprovecha el Servicio todo el potencial de su plantilla. Unidad de Calidad y Racionalización 2009
  22. 22. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS Analiza cómo gestiona el Servicio sus recursos de manera eficaz y eficiente. Unidad de Calidad y Racionalización 2009
  23. 23. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 5: PROCESOS Se examina la forma en que se gestionan los procesos del Servicio para asegurar el avance hacia la mejora continua. Unidad de Calidad y Racionalización 2009
  24. 24. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES Valora cómo el Servicio comprende y se avanza en la satisfacción de los clientes, a través de medidas directas (p.ej., encuestas de opinión) e indirectas (p.ej.,estadísticas sobre quejas). . Unidad de Calidad y Racionalización 2009
  25. 25. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS Se estudia cómo el Servicio comprende y se avanza en la satisfacción del personal, a través de medidas directas (p.ej., encuestas de opinión) e indirectas (absentismo, niveles de formación, promoción interna, reconocimiento de esfuerzos, rotación, etc.). . Unidad de Calidad y Racionalización 2009
  26. 26. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD Se examinan las acciones que tienen consecuencias visibles en la comunidad local y regional, y en la sociedad globalmente considerada. Unidad de Calidad y Racionalización 2009
  27. 27. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE Se analiza y discute los resultados de las tareas bajo responsabilidad del Servicio que son considerados más significativos. Unidad de Calidad y Racionalización 2009
  28. 28. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza EVIDENCIAS <ul><li>La autoevaluación supone la emisión de juicios sobre diferentes aspectos </li></ul><ul><li>Juicios que deben apoyarse en hechos </li></ul><ul><li>Hechos que se denominan “Evidencias” </li></ul><ul><li>Las evidencias son el argumento en que nos apoyamos para emitir una valoración </li></ul>Unidad de Calidad y Racionalización 2009
  29. 29. PLAN DE MEJORAS <ul><li>Supone: </li></ul><ul><li>Identificar las causas que originan las debilidades </li></ul><ul><li>Identificar las acciones de mejora </li></ul><ul><li>Analizar su viabilidad </li></ul><ul><li>Elaborar un Plan de Acciones (Plan de Mejoras) </li></ul>Unidad de Calidad y Racionalización 2009
  30. 30. PLAN DE MEJORAS <ul><ul><li>Elaborar un Plan de Acciones/Plan de Mejoras: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>- Asignando unos responsables, </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>- Definiendo unos plazos de ejecución, </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>- Determinando los recursos necesarios, económicos, materiales y humanos. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>- Especificando un indicador para el seguimiento. </li></ul></ul></ul>Unidad de Calidad y Racionalización 2009
  31. 31. OTRAS ACCIONES PREVISTAS <ul><li>ACCIONES CONCRETAS (Posibles): </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>CARTAS DE SERVICIO </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN USUARIOS Y DE CLIMA LABORAL </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>DEFINICIÓN Y DISEÑOS DE PROCESOS: MAPA DE PROCESOS </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>PLAN ESTRATÉGICO </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>REDEFINICIÓN DE FUNCIONES DE LOS PUESTOS DE TRABAJO </li></ul></ul></ul></ul></ul>Unidad de Calidad y Racionalización 2009

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